Consumentenbelangen 17 Herhaaldelijk wezen we al op aandachtspunten voor de klant. Door de vele klachten bij de VREG en de federale overheid is er nu een akkoord tussen de verschillende leveranciers en de overheid. Dit akkoord noemt men ook wel het Van den Bossche akkoord, naar de minister van consumentenzaken Freya Van den Bossche. Naast dat akkoord is er ook een gedragscode vastgelegd. Die moet een einde stellen aan agressieve verkoopstechnieken. De bepalingen van het consumentenakkoord gelden als eerlijke handelsgebruiken in de zin van de wet op de handelspraktijken. Hierdoor zijn leveranciers verbonden tot de naleving ervan. In geval van overtreding kan de Algemene Directie Controle en Bemiddeling van de Federale overheidsdienst Economie, Middenstand, KMO optreden. Voor het adres zie eindnoot 18. 6-1
Akkoord tussen leveranciers en overheid Administratief De factuur vermeldt duidelijk het telefoonnummer van de klantendienst en hoe klanten facturen kunnen aanvechten. De opzeggingstermijn voor alle contracten is voortaan maximaal twee maanden. De klant en de leverancier hebben 12 maanden om een factuur aan te vechten of recht te zetten. Wanneer een oud contract wordt opgezegd mag de oude leverancier maar één eindafrekening sturen. Eventuele terugbetalingen aan de klant moeten gebeuren binnen de 15 kalenderdagen na ontvangst van de eindafrekening. Er mogen geen administratieve kosten aangerekend worden bij een overschakeling naar een andere leverancier. Waardoor de contractuele voorwaarden gerespecteerd werden. Elke leverancier plaatst op zijn website een indicatieve prijssimulator waarmee de totale kostprijs van de door hem geleverde energie kan worden berekend. Zo kunnen de consumenten de prijzen van verschillende leveranciers makkelijker vergelijken. Wie geen toegang heeft tot internet, kan de vergelijking opvragen via telefoon, fax of post. Bij een leverancierswissel Bij een verandering van leverancier zorgt de nieuwe leverancier ervoor dat het contract bij de oude leverancier stopt. De nieuwe leverancier moet hierin de volgende stappen ondernemen: Bij de klant of de huidige leverancier informeren naar de voorwaarden om de lopende overeenkomst te beëindigen. Hij moet de klant inlichten over de gevolgen die een verandering van leverancier kunnen inhouden. Hij mag de nieuwe overeenkomst pas laten ingaan na het verstrijken van de opzeggingstermijn of de contractduur van de oude overeenkomst. De klant erop wijzen dat de oude leverancier de mogelijkheid heeft om een schadevergoeding te vragen wanneer de klant de oude overeenkomst voortijdig beëindigt. De oude leverancier heeft de volgende taken te volbrengen: Hij moet één eindafrekening sturen binnen een redelijke termijn. De verbrekingsvergoeding Het nieuwe akkoord bepaalt een aantal maxima. Vroeger kon een leverancier tot driemaal het voorschotbedrag vragen als verbrekingsvergoeding. De nieuwe bedragen zijn: maximum 50 euro (verbreking 6 maanden of minder voor het einde van het contract) maximum 75 euro (verbreking meer dan 6 maanden voor het einde van het contract) Bijvoorbeeld: een contract van 1 augustus 2006 tot en met 31 juli 2007. Wanneer je het contract opzegt in april 2007 betaal je maximum 50 euro verbrekingsvergoeding. Je zit dan immers in de laatste 6 maanden van je contract. Wanneer je dat contract opzegt op 1 december 2006 betaal je maximum 75 euro. Je zit meer dan 6 maanden voor het einde van het contract. De leverancier mag NOOIT een verbrekingsvergoeding vragen wanneer de leverancier het contract opzegt omwille van wanbetaling (geen dropkosten!). 6-2
Wanneer hang je vast aan een contract? Verkoop via telefoon De leverancier moet het contract aan de klant schriftelijk bevestigen. De klant moet dit contract uitdrukkelijk en schriftelijk bevestigen. Tot 7 werkdagen na de verzending van de schriftelijke bevestiging van de klant kan je het contract nog opzeggen. Dus: Zonder schriftelijke bevestiging is het verboden om over te schakelen naar een andere leverancier of de duurtijd of essentiële voorwaarden van een lopend contract bij dezelfde leverancier te veranderen. Verkoop buiten de onderneming (bijv. huis aan huisverkoop, verkoop op openbare weg, in grootwarenhuizen, beurzen,... ) Er is pas een overeenkomst op voorwaarde dat er een schriftelijk en ondertekend contract is. De leverancier moet dit contract schriftelijk bevestigen aan de klant. Je kan het contract nog opzeggen tot 14 werkdagen nadat je een brief ontving waarin de leverancier bevestigt dat je een contract hebt. Verhuis Het contract loopt verder na verhuis. Het kan in geval van verhuis wel worden opgezegd omwille van: verhuis naar het buitenland of een ander gewest; verhuis naar een woning zonder aparte meter; klant gaat inwonen bij iemand die al een leveringscontract heeft. Gedragscode voor verkoop buiten de onderneming en verkoop op afstand. De code is van toepassing bij de verkoop van contracten via telefoon, internet of fax en de verkoop van huis aan huis. De afspraken in de gedragscode gaan verder dan de geldende wetten betreffende handelspraktijken. Zo krijgt de consument twaalf in plaats van zeven werkdagen bedenktijd (behalve voor telefonische verkoop) vooraleer zijn nieuwe contract ingaat zal de verkoper zich ervan verzekeren dat de consument weet hoe en welke stappen hij moet zetten om zijn contract te annuleren. De gedragscode geldt vanaf 1 juli 2006. Een greep uit de gedragscode: De verkoop mag enkel plaatsvinden op redelijke tijdstippen (bijvoorbeeld niet tussen 17u en 19u omwille van drukte tijdens de maaltijd bij vele gezinnen). Men mag geen misbruik maken van de zwakheid van de consument (bijvoorbeeld wanneer men merkt dat de klant niet in staat is de draagwijdte van de overeenkomst te beoordelen; taalkennis allochtoon of analfabeet, ). De verkoper maakt zich duidelijk kenbaar door zijn naam, zijn werkgever en zijn koopwaar te vermelden. De verkoper moet het pand onmiddellijk verlaten wanneer de klant er om verzoekt. Er moet voldoende informatie gegeven worden (getekend, met wie, prijs, wanneer start, verzakingstermijn, ). De verkoper mag de klant niet aanzetten tot het voortijdig beëindigen van de overeenkomst bij zijn huidige leverancier. g Hier mag de leverancier geen verbrekingsvergoeding of opzegvergoeding aanrekenen. 6-3
17 FOD Economie, Middenstand, K.M.O. en Energie Algemene Directie Controle en Bemiddeling WTC III Simon Bolivarlaan 30 1000 Brussel Tel. : 02/277.51.11 Fax : 02/277.54.33 E-mail : eco.inspec@mineco.fgov.be 18 Welzijnszorg, Armoede uitsluiten; Achtergronddossier 2005, Huishouden vraagt energie, p. 51 60 6-4
Consumentenbelangen Contracten: hoe krijg je er één, en hoe zeg je het op? Van den Bossche akkoord Agressieve verkoopstechnieken Verkoop op afstand! Sinds 1 juli 06 géén dropkosten Sinds 1 juli 06 beperkte verbrekingsvergoeding Schriftelijke bevestiging bij verkoop op afstand Over spanning 6-5
Enkele bedenkingen bij dit hoofdstuk Klanten zijn zeer afhankelijk van de leveranciers. Het energiebesluit legt duidelijke regels op aan de leveranciers van elektriciteit. Zo mogen zij een beschermde klant hij die valt in een welbepaalde inkomenscategorie en/of budgetbegeleiding heeft of onder de collectieve schuldenbemiddeling valt niet langer laten opdraaien voor de kosten van herinneringsbrieven of ingebrekestellingen. De praktijk wijst echter anders uit. Ook het recht op het sociaal tarief of gratis KWh wordt soms behandeld als een gunst. Het is vanuit deze ervaringen, samen met het feit dat mensen nergens terecht kunnen met hun vragen of klachten, dat vooral mensen in armoede zich een speelbal voelen van de vrije markt. En dat wekt angst en heel veel stress op voor de afhankelijkheid van de energiesector. De klantvriendelijkheid van leveranciers laat vaak te wensen over. Mensen met vragen of opmerkingen kunnen vaak nergens terecht. Brieven worden niet beantwoord of zijn zo opgesteld dat de verwarring er alleen maar groter op wordt. Klantendiensten blijken onbereikbaar en bij telefoongesprekken wordt men van het kastje naar de muur gestuurd. Als het al lukt om een éénduidig antwoord te krijgen en klare afspraken te maken, weigeren leveranciers deze op papier te zetten. Er zit ook geen duidelijke lijn in de behandeling. Daarnaast is er vaak sprake van onduidelijke communicatie. Een voorbeeld hiervan is dat een leverancier een zoekende klant eerst een contract aanbiedt, zich even later bedenkt en de klant telefonisch weigert, om dan één dag later dezelfde afgewezen klant met een brief welkom te heten. Een ervaring Waarom worden de mensen die niet kunnen betalen steeds schuldig bevonden? Uit een brief van leverancier B. a. De sociale leverancier zal bij de klant een budgetmeter plaatsen. Daardoor kan de klant mits voorafbetaling en oplading van de budgetmeterkaart, beschikken over een normaal elektrisch vermogen. b. Indien de klant de kosten van een budgetmeter niet wenst te betalen dan kan hij kiezen voor de plaatsing van een stroombeperker, 10 Ampère. c. Om de opzegging van een leveringsovereenkomst te annuleren aanvaarden wij een betaalplan indien de betalingen uitgevoerd worden door het OCMW, in het kader van schuldbemiddeling. Waarom niet van een andere organisatie? 6-6
Bijlagen Hoofdstuk 6: consumentenbelangen Meerkeuzevragen: 1. Bij een leverancierswissel a) zorg ik er zelf voor dat mijn contract stopt bij mijn huidige leverancier. b) zorgt de nieuwe leverancier er voor dat het contract bij de oude leverancier stopt. c) niemand moet de oude leverancier verwittigen dit komt wel vanzelf in orde, hij stopt automatisch met leveren. 2. De verbrekingsvergoeding bij het vroegtijdig beëindigen van een contract bedraagt: a) driemaal het voorschotfactuur b) niets c) 50 of 75 euro, naargelang in welke periode van het contract je zit. 3. Bij een verkoop via de telefoon bedraagt de opzegtermijn a) 7 uren b) 7 dagen c) 7 weken 4. bij een verkoop buiten de onderneming bedraagt de opzegtermijn a) 14 dagen b) 1 week c) 3 weken Rollenspelen Een verkoper belt u op. Hij vertelt voor welke leverancier hij werkt. Maar eigenlijk ben je niet geïnteresseerd. De verkoper vraagt je om informatie op te mogen sturen. Om dit gesprek zo snel mogelijk te beëindigen, geef je toestemming om het pakket op te sturen. Wat nu? Heb je een contract? Over spanning Je gaat boodschappen doen in de supermarkt. Bij het buitengaan spreekt men je aan. Men vraagt je of je al ooit iets gewonnen hebt. Je zegt nee en de verkoper geeft je een krasbiljet. Hiermee win je een contract bij een nieuwe leverancier. Is dit echt een geschenk? Welke gevolgen heeft dit? 6-7
Er komt een verkoper bij je aan de deur. Hij vraagt of je geen klant wil worden bij hen want zij zijn het goedkoopst. Hij laat een hele lijst zien van buren die wel een contract hebben getekend. Ga je nu ook tekenen? Ben je er zeker van dat hij de goedkoopste is? Over spanning 6-8
Oplossingen: consumentenbelangen Meerkeuzevragen: 1. Bij een leverancierswissel Antwoord b zorgt de nieuwe leverancier er voor dat het contract bij de oude leverancier stopt. 2. De verbrekingsvergoeding bij het vroegtijdig beëindigen van een contract bedraagt: Antwoord c 50 of 75 euro, naargelang in welke periode van het contract je zit. 3. Bij een verkoop via de telefoon bedraagt de opzegtermijn Antwoord b 7 dagen 4. Bij een verkoop buiten de onderneming bedraagt de opzegtermijn Antwoord a 14 werkdagen Over spanning 6-9