Dienstverlening aan werkgevers

Dienstverlening aan werkgevers Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Aan deze rapportage hebben meegewerkt: Mw. drs. S.N. Badal Mw. drs. G.K. Ramkisoen Dhr. drs. R. J. L. Sebregts Mw. drs. J. Steen Mw. drs. N. Verdonk R 04/26, december 2004 ISSN 1383-8733 ISBN 90-5079-114-X 2 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Voorwoord In het sociale zekerheidsstelsel staat het adagium werk boven uitkering centraal. De inspectie heeft in 2004 drie onderzoeken uitgevoerd die inzicht geven in de aanpak van CWI ten aanzien van werk. Naast de onderzoeken naar arbeidsbemiddeling en de beursvloer heeft de inspectie de werkgeversdienstverlening van CWI onderzocht. Het voorliggende rapport geeft de belangrijkste resultaten van dit onderzoek weer. Bij de begeleiding van mensen naar werk is het beschikken over voldoende en op het aanbod van werkzoekenden afgestemde vacatures van essentieel belang. De werkgeversdienstverlening van CWI dient om deze reden een prominente plaats te hebben in de totale dienstverlening van CWI. De intensivering van de werkgeversdienstverlening die CWI de afgelopen periode heeft doorgevoerd, draagt daar zeker aan bij. Mr. L.H.J. Kokhuis Inspecteur-generaal 3 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

4 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Inhoud 1 Inleiding 7 1.1 Meer aandacht voor werkgevers 7 1.2 Facilitering van de vestigingen 8 1.3 Resultaten 8 1.4 Conclusie 9 2 Werken aan binding van werkgevers aan CWI 11 2.1 Streven naar een landelijk gelijk niveau van dienstverlening 11 2.2 Werken aan kwaliteit dienstverlening vestigingen 11 2.3 Conclusie 12 3 De bredere effecten van de werkgeversdienstverlening 13 3.1 Opbrengsten van investeren in de werkgeversdienstverlening 13 3.2 Meten van de effecten 13 3.3 Conclusie 14 4 Conclusies en oordeel inspectie 15 5 Reactie CWI en nawoord IWI 17 Lijst van afkortingen 18 Bijlage: Reactie van de Centrale organisatie werk en inkomen 19 Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 23 5 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

6 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

1 Inleiding Eén van de hoofdtaken van de Centrale organisatie werk en inkomen (CWI) betreft de dienstverlening aan werkgevers. In de eerste periode na invoering van de Wet Structuur uitvoering werk en inkomen (SUWI) besteedde CWI vooral aandacht aan de dienstverlening aan werkzoekenden en dan met name aan de voor CWI wettelijke taak om de uitkeringsintake voor werkzoekenden te verzorgen. In de loop van 2003 begon CWI de dienstverlening aan werkgevers nader vorm te geven en zijn diverse specifiek op werkgevers gerichte activiteiten en projecten van start gegaan. De werkgeversdienstverlening is sterk afhankelijk van de conjunctuur. In tijden van recessie is het immers moeilijker om vacatures te verwerven dan in een periode van hausse. Tijdens een laagconjunctuur is er sprake van een grotere toestroom van werklozen die een uitkering aanvragen. Hierdoor kan de aandacht van CWI gemakkelijk verschuiven van werk naar uitkering. Eén van de centrale doelen van de SUWI-wetgeving is het prevaleren van werk boven uitkering. Dit doel kan CWI bereiken door de juiste werkzoekende met de juiste vacatures te matchen. Het onderzoek naar de werkgeversdienstverlening biedt inzicht in de wijze waarop CWI de werkgeversdienstverlening heeft ingericht en welke visie hieraan ten grondslag ligt. Daarnaast brengt het onderzoek de op dienstverlening aan werkgevers gerichte activiteiten en projecten in beeld. In de derde plaats blijkt uit het onderzoek wat CWI wil bereiken met de werkgeversdienstverlening, waaronder begrepen de wijze waarop CWI de effectiviteit van het eigen beleid vaststelt. Met behulp van het aldus verkregen inzicht geeft de inspectie een oordeel over de dienstverlening aan werkgevers door CWI. Binnen dit onderzoek naar de werkgeversdienstverlening van CWI heeft de inspectie zich gericht op de vacaturewerving en de vacaturevervulling voor werkgevers. De behandeling van ontslagaanvragen en tewerkstellingsvergunningen zijn hier buiten beschouwing gebleven. Het onderzoek heeft plaatsgehad in de periode juni - november 2004 en heeft betrekking op het beleid dat CWI vanaf 2003 tot heden heeft uitgevoerd. Voor dit onderzoek heeft de inspectie deskresearch uitgevoerd. Verder zijn er binnen CWI op centraal niveau diverse gesprekken gevoerd en heeft de inspectie twee CWI-vestigingen bezocht. De bevindingen die ten grondslag liggen aan dit rapport zijn ter verificatie voorgelegd aan CWI. In hoofdstuk twee van dit rapport wordt ingegaan op de activiteiten die CWI onderneemt om de werkgeversdienstverlening te intensiveren. Hoofdstuk drie gaat in op de kwaliteitsverbeteringen die door CWI worden uitgevoerd, hetgeen leidt tot meer binding van de werkgever aan CWI. In hoofdstuk vier komt de effectiviteit van de werkgeversdienstverlening aan bod en tot slot worden in hoofdstuk vijf de conclusies en het oordeel van de inspectie met betrekking tot de werkgeversdienstverlening van CWI weergegeven. Intensivering van de werkgeversdienstverlening Vanaf het tweede jaar van haar bestaan heeft CWI meer aandacht gegeven aan de dienstverlening aan werkgevers. Zelf geeft CWI aan dat door de organisatie een omslag is gemaakt van een meer extensieve dienstverlening (via werk.nl waar de werkgever zelf vacatures kan melden en zelf werkzoekenden kan benaderen) naar een intensieve dienstverlening waarbij adviseurs voor werkgevers selecties maken en kandidaten voorstellen. 1.1 Meer aandacht voor werkgevers Op beleidsniveau is de aandacht voor werkgeversdienstverlening sinds 2003 prominent. Voor het realiseren van organisatiedoelen betreffende werkgeversdienstverlening is er op het centrale niveau een Projectenbureau Uitvoeringsprojecten. Dit bureau fungeert als schakel tussen beleid en uitvoering en staat direct onder aansturing van de Raad van Bestuur. Het afgelopen jaar heeft dit bureau projecten geïnitieerd binnen de gehele CWI-organisatie, die specifiek te maken hebben met de dienstverlening aan werkgevers. Dit zijn projecten zoals Focus op Werk, Vacatureoffensief, Land- en tuinbouworganisatie en Nationale Banenmarkt. 7 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Door deze projectmatige aanpak worden nieuwe ontwikkelingen en taken op het gebied van werkgeversdienstverlening snel neergezet in de CWI-organisatie. Hierdoor kan CWI snel resultaat boeken ten aanzien van de verdere ontwikkeling van werkgeversdienstverlening. Om de intensivering van werkgeversdienstverlening veilig te stellen, kiest het projectbureau voor het werken met dedicated adviseurs, die zich op uitvoeringsniveau alleen bezighouden met de dienstverlening aan werkgevers en geen andere werkzaamheden, zoals bemiddelingsgesprekken met werkzoekenden en uitkeringsintake, verrichten. Dit past binnen de projectmatige werkwijze van CWI die erop gericht is zo snel mogelijk resultaat te boeken. Het beleid dat de laatste jaren gericht is op intensivering van de werkgeversdienstverlening is doorvertaald naar het uitvoeringsniveau. Ook op uitvoeringsniveau is de omslag gemaakt van extensieve naar intensieve dienstverlening. De intensiveringsslag brengt een meer servicegerichte en kwalitatieve rol van de adviseur met zich mee. Deze biedt meer ondersteuning bij het plaatsen van vacatures en maakt concrete afspraken met werkgevers voor het vervullen van vacatures. Ook is er nagenoeg op het gehele uitvoeringsniveau sprake van een zogeheten 72- uurs service. Dit betekent dat CWI binnen 72 uur de eerste kandidaten doormeldt aan de werkgever en/of een indicatie geeft van de vervullingskansen van de vacature of de vacature 72 uur gesloten houdt teneinde binnen die periode werkzoekenden uit het eigen bestand met voorrang te bemiddelen. Adviseurs bemiddelen na intensivering van de werkgeversdienstverlening actiever voor werkgevers, verstrekken adviezen over werving en selectie en verrichten ook bedrijfsbezoeken. Er worden samenwerkingsverbanden (zowel landelijk als op vestigingsniveau) aangegaan met uitzendbureaus, grote werkgevers, branches en het midden- en kleinbedrijf. Van belang is ook het sectorgericht werken. De adviseurs zijn gericht op specifieke sectoren of branches, waarvan ze vrijwel zeker weten dat daar werkzoekenden uit hun eigen werkzoekendenbestand voor kunnen worden aangeleverd. Het sectorgericht werken verhoogt de kans op het vervullen van vacatures voor werkgevers en de uitstroom uit het eigen werkzoekendenbestand. 1.2 Facilitering van de vestigingen Vestigingen krijgen voor de uitvoering van werkgeverstaken een budget op basis van behaalde resultaten en de ontwikkelingen op de lokale arbeidsmarkt. Voor 2004 is er voor de uitvoering van het vacatureoffensief ESF-financiering beschikbaar. Voor kennis- en deskundigheidsbevordering om prestaties met betrekking tot werkgeversdienstverlening te verbeteren, is er een opleidings- en ontwikkelingsprogramma. Dit programma is er voor management, staf en direct personeel. Daarnaast is er in 2004 verbeterde ICT-ondersteuning voor adviseurs gekomen de Adviseurs Bemiddelings Service (ABS), speciaal gericht op het sneller en landelijk kunnen matchen. 1.3 Resultaten De resultaten op de prestatie-indicatoren, behorende bij de doelstelling CWI vervult vacatures voor werkgevers zijn weergegeven in de onderstaande tabel. CWI maakt met de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid afspraken over de taakstellingen ten aanzien van de prestatie-indicatoren. Deze prestatie-indicatoren worden zowel gebruikt voor de externe verantwoording richting de minister als voor de interne sturing. 8 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

1 Doordat de werkgeversdienstverlening nog in ontwikkeling is, is een vergelijking van de prestatieindicatoren door de jaren heen niet te maken. 2 Er heeft geen beoordeling plaatsgevonden door de inspectie van (de totstandkoming) van de gepresenteerde cijfers. 3 Voorwerk betekent dat CWI daadwerkelijk inspanningen heeft verricht om de vacature te vervullen. 4 Inclusief additionele bijdrage vacatureoffensief. 5 Inclusief additionele bijdrage vacatureoffensief. Prestatie-indicator 1 2 Taakstelling t/m juni 2004 Realisatie t/m juni 2004 Ingediende vacatures werk.nl 47.500 89.671 Aantal ingediende vacatures 106.981 119.921 Aantal vervulde vacatures met voorwerk CWI 3 36.373 4 43.780 5 Bron: Tweede kwartaalverslag CWI 2004 De norm in 2004 voor de prestatie-indicator klanttevredenheid werkgevers is 7. Uit het klanttevredenheidsonderzoek onder werkgevers dat in 2004 heeft plaatsgevonden, bleek het waarderingscijfer van de werkgever voor de dienstverlening van CWI uit te komen op 7,1. Dit is gelijk aan het waarderingscijfer van werkgevers in 2003. De resultaten op de prestatie-indicatoren van werkgeversdienstverlening, en ook de resultaten uit de afzonderlijke projecten, komen ruim boven de taakstellingen uit. Het behalen van resultaten is volgens de tijdens het onderzoek bezochte vestigingen onder meer afhankelijk van conjuncturele omstandigheden. Werkgevers blijken ook nog niet altijd vacatures eerst te melden bij CWI. Om dat te verbeteren organiseren CWI vestigingen promotiecampagnes. Tot slot geven de bezochte vestigingen aan dat het hebben van adequaat personeel cruciaal is voor het behalen van resultaten. 1.4 Conclusie IWI concludeert dat de dienstverlening aan werkgevers intensiever is, maar zowel op organisatie als op vestigingsniveau nog in ontwikkeling is. Het sectorgericht werken, het instellen van dedicated adviseurs op vestigingen en de beoogde opleidingen gericht op deskundigheidsbevordering van de adviseurs maken onderdeel uit van die ontwikkeling. Deze intensivering van de werkgeversdienstverlening heeft bijgedragen tot resultaten die ruim boven de met de minister afgesproken taakstellingen uitkomen. 9 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

10 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

2 Werken aan binding van werkgevers aan CWI Om de werkgeversdienstverlening goed te kunnen invullen dient CWI een organisatie te zijn waar werkgevers keer op keer hun vacatures willen melden en vertrouwen hebben in de dienstverlening die hen geboden wordt. Hiertoe is het van belang dat de werkgeversdienstverlening kwalitatief goed en landelijk van gelijkwaardig niveau is. Werkgevers weten dan immers wat voor dienstverlening zij van CWI kunnen verwachten. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de activiteiten die door CWI in dit kader worden ondernomen. 2.1 Streven naar een landelijk gelijk niveau van dienstverlening Op centraal niveau zijn de kaders voor de werkgeversdienstverlening vastgelegd in het Referentiewerkproces (RWP), werkinstructies en diverse projectplannen en -documentatie. De kaders houden in dat de CWI vestigingen moeten voldoen aan een aantal randvoorwaarden, zoals 72-uurs service, het aanwijzen van vaste contactpersonen voor werkgevers en de opzet van de dienstverlening zoals in het RWP is beschreven. Binnen deze kaders beschikken de CWI-vestigingen over een grote speelruimte om nadere invulling te geven aan de werkgeversdienstverlening. Volgens de Raad van Bestuur van CWI is deze speelruimte nodig om in te kunnen spelen op de regionale arbeidsmarktsituatie en lokale omstandigheden. De kaders zijn bedoeld om te zorgen dat CWI een basisdienstverlening aan werkgevers biedt die landelijk van een gelijk niveau is. Deze basisdienstverlening bestaat uit de eerder genoemde randvoorwaarden waar de vestigingen met betrekking tot de werkgeversdienstverlening aan moeten voldoen. Het streven naar een landelijk gelijkwaardig niveau van basisdienstverlening aan werkgevers draagt bij aan het beeld van werkgevers van CWI als betrouwbare partner voor het leveren van werknemers. Voor de werkgever wordt dan immers herkenbaar wat voor basisdienstverlening CWI kan bieden. 2.2 Werken aan kwaliteit dienstverlening vestigingen CWI voert onderzoeken uit om de kwaliteit van de werkgeversdienstverlening op de vestigingen te toetsen en te verbeteren. Zo heeft er in 2004 een eerste auditronde plaatsgevonden en zal een re-audit in 2004 plaatsvinden om de effecten van de verbeteringen naar aanleiding van de eerste audit vast te stellen. De kwaliteit van de werkgeverdienstverlening op de vestigingen wordt getoetst aan de kaders van de dienstverlening aan werkgevers die op centraal niveau zijn vastgesteld door CWI. Naar aanleiding van de eerste kwaliteitsaudit gericht op de werkgeversdienstverlening heeft CWI verbeterplannen per vestiging en district opgesteld die besproken zijn in het districtsmanagersoverleg. Bij de bespreking van de verbeterplannen is gekeken naar de manier waarop werkgeversdienstverlening op lokaal en landelijk niveau te beïnvloeden is. De re-audit is gepland, omdat uit de eerste audit belangrijke afwijkingen ten opzichte van de centraal vastgestelde kaders op de vestigingen geconstateerd zijn. Deze afwijkingen hebben betrekking op de communicatie naar werkgevers, het nakomen van afspraken, het vacaturebeheer en de uitvoering van de 72-uurs dienstverlening. Jaarlijks voert CWI een klanttevredenheidsonderzoek onder werkgevers uit. Ook hieruit destilleert CWI verbeterpunten voor de werkgeversdienstverlening. De verbeterpunten die uit het klanttevredenheidsonderzoek 2004 naar voren zijn gekomen, zijn onder meer snelheid van werken, deskundigheid van de CWI-medewerker, de frequentie waarmee de werkgever op de hoogte wil worden gehouden, de duidelijkheid van informatie en het rekening houden met de 11 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

wensen van de klant. Naar aanleiding van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Werkgevers in 2004, concludeert CWI onder meer dat de werkgevers kritischer zijn geworden. De follow-up van het klanttevredenheidsonderzoek is erg vrijblijvend. Aan het eind van het rapport wordt de suggestie aan de districten en vestigingen gegeven om enkele verbeterpunten uit te kiezen, deze uit te werken en door te voeren en na verloop van tijd deze te toetsen of het gewenste effect is bereikt. 2.3 Conclusie CWI streeft naar een werkgeversdienstverlening van kwalitatief goed en landelijk gelijkwaardig niveau. Door middel van diverse onderzoeken en het meten van de effecten van de aangebrachte verbeteringen binnen de werkgeversdienstverlening houdt CWI de ontwikkeling van de kwaliteit in de gaten. De inspectie onderkent dat het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken onder werkgevers een goede manier is om de behoeften van de werkgevers ten aanzien van de dienstverlening van CWI te inventariseren en de dienstverlening aan werkgevers te verbeteren. Naar aanleiding van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Werkgevers in 2004, benoemt CWI een exogene factor (de attitude van werkgevers) als oorzaak van een lagere score op bepaalde aspecten van de werkgeversdienstverlening. Dit draagt niet bij aan de verbetering van de werkgeversdienstverlening door CWI. Het doel van de klanttevredenheidsonderzoeken is immers dat CWI kritisch naar de eigen dienstverlening kijkt zodat zij deze kan verbeteren. Verder is er ruimte voor verbetering op het vlak van de follow-up van onderzoeken. Het wordt aan de districten en vestigingen overgelaten om wel of niet iets met de resultaten van onderzoeken te doen. 12 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

3 De bredere effecten van de werkgeversdienstverlening Binnen het dienstverleningconcept van CWI zijn werkgeversdienstverlening en de werkzoekendendienstverlening twee aparte activiteiten. Volgens CWI kunnen ze los van elkaar tot resultaat leiden, maar blijkt ook dat inzet op werkgeversdienstverlening de resultaten van de werkzoekendendienstverlening kan beïnvloeden. In dit hoofdstuk wordt deze relatie uitgewerkt en aangegeven hoe de bezochte CWI vestigingen momenteel in de praktijk de koppeling maken. 3.1 Opbrengsten van investeren in de werkgeversdienstverlening 6 Preventiequote is het percentage fase 1 werkzoekenden waarvan de uitkeringsaanvraag niet wordt overgedragen aan de ketenpartners UWV en gemeenten. De uitstroomquote is het percentage fase 1 werkzoekenden met een WW of WWB uitkering dat uitstroomt binnen een half jaar. 7 CWI onderzoek Prestatieindicatoren van het CWI. 8 Dit beeld wordt bevestigd door de resultaten van een onderzoek naar de arbeidsbemiddelende dienstverlening op CWI-vestigingen. Inspectie Werk en Inkomen Arbeidsbemiddeling in de praktijk (2004). De visie van de Raad van Bestuur van CWI op de werkgeversdienstverlening, is kort gezegd: geen banen, geen bemiddeling. Vacaturewerving en vacaturevervulling (resultaten van de werkgeversdienstverlening) zijn nodig om de poortwachtersrol (het resultaat van de werkzoekendendienstverlening) beter te kunnen vervullen. De resultaten van de poortwachtersrol drukt CWI uit in de preventie- en de uitstroomquote. 6 In het jaarplan 2003 heeft CWI dit als volgt verwoord CWI kan haar rol als poortwachter en als ketenpartner voor de uitkeringsverstrekking alleen effectief uitvoeren als zij ook zelf actief vacatures acquireert bij werkgevers. Het is essentieel dat CWI in voldoende mate beschikt over vacatures die aansluiten bij het (fase 1) aanbod van werkzoekenden. Deze vacatures kunnen spontaan door werkgevers worden gemeld en actief worden geworven door CWI. Het marktbereik van CWI op de totale vacaturemarkt moet in overeenstemming zijn met de bemiddelingsactiviteiten voor werkzoekenden (in de rol van poortwachter). Maar een verwijzing naar het voordelige effect van aansluiting van vacaturewerving op het (fase 1) aanbod van werkzoekenden, is in latere stukken zoals jaarplan 2004, 2005 en het meerjarenbeleidsplan niet terug te vinden. Op grond van eigen onderzoek is volgens CWI duidelijk dat meer aandacht voor werkgeversdiensten niet alleen leidt tot een betere performance aan de vraagzijde (marktbereik en vervullingsquote) maar ook tot een betere performance aan de aanbodzijde (preventiequote en uitstroomquote). 7 Een duidelijke koppeling tussen werkgevers- en werkzoekendendienstverlening komt dus volgens CWI de effectiviteit van de diensten van de CWI-organisatie ten goede. Ook op de bezochte CWI-vestigingen leeft steeds meer het besef dat voor het aan het werk helpen van ingeschreven werkzoekenden, het de moeite loont om met de kennis en kunde van deze werkzoekenden rekening te houden bij het benaderen van werkgevers voor vacatures. 8 Zo geeft één CWI-vestiging aan dat zij werken met drie sectoren en dat voor deze sectoren is gekozen op grond van het ingeschreven aanbod van werkzoekenden. De andere vestiging geeft aan dat bij de activiteiten gericht op acquisitie rekening wordt gehouden met de in het werkzoekenden bestand voorkomende beroepsgroepen of opleidingsniveaus. Hetzelfde blijkt uit de tussenevaluatie van het project Focus op Jongeren. Er moeten meer banen geacquireerd worden die passen bij dit specifieke werkzoekendenbestand. Daarnaast gebruiken vestigingen in de 72-uurs werkgeversdienstverlening de mogelijkheid van gesloten presentatie van vacatures, waarbij deze niet zichtbaar zijn op werk.nl en voor andere vestigingen, om werkzoekenden uit het eigen CWI-bestand met voorrang te bemiddelen. 3.2 Meten van de effecten CWI monitort de werkgevers- en de werkzoekendendienstverlening aan de hand van los van elkaar staande prestatie-indicatoren. Aan de hand van de prestatie-indicatoren: ingediende vacatures, vervulde vacatures en uitstroomquote, kan volgens CWI gemeten worden of de 13 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

vraagzijdevoldoende is afgestemd op de aanbodzijde. CWI weet echter niet welk effect een wijziging in opzet en resultaat van de werkgeversdienstverlening heeft op de preventie- en uitstroomquote. 3.3 Conclusie IWI concludeert op basis van de bevindingen dat er een positieve relatie bestaat tussen het investeren in de werkgeversdienstverlening en de uitstroom uit het werkzoekendenbestand van CWI. Het uiteindelijke effect van de wisselwerking van deze twee kanten van dienstverlening is nog niet duidelijk. 14 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

4 Conclusies en oordeel inspectie De inspectie is van oordeel dat de bewuste keuze om de werkgeversdienstverlening meer aandacht te geven, binnen alle geledingen van de CWI organisatie van beleid tot uitvoering duidelijk zichtbaar is. Wel constateert de inspectie op basis van eigen onderzoek van CWI dat voor een kwalitatief hoogwaardige uitvoering van de werkgeversdienstverlening op de vestigingen nog veel ruimte voor verbetering is. De inspectie ziet de verankering van deze verbeteringen binnen de CWI organisatie als een aandachtspunt. Desondanks realiseert CWI met deze dienstverlening de met de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid afgesproken taakstellingen op het gebied van het verwerven en vervullen van vacatures en zijn werkgevers over het algemeen tevreden over de door CWI geboden dienstverlening. De CWI organisatie ontwikkelt de werkgeversdienstverlening door het verder opleiden van personeel en het landelijk bieden van een gelijkwaardig niveau - volgens de centrale richtlijnen - van diensten aan werkgevers. CWI wordt daardoor voor de werkgever een kwalitatief betere en meer betrouwbare partij voor het leveren van werknemers. De inspectie is van mening dat deze ontwikkelingen een meer ambitieuze doelstelling van CWI op het gebied van de werkgeversdienstverlening mogelijk maken. CWI koppelt, en ziet een positieve relatie tussen, de werkgeversdienstverlening en de dienstverlening aan en uitstroom van werkzoekenden. De inspectie onderschrijft dit maar vindt dat CWI deze relatie nog te weinig in beleidsstukken uitdraagt. Daarnaast is de inspectie van mening dat meer inzicht in de samenhang tussen activiteiten op het gebied van de werkgeversdienstverlening en uitstroom van werkzoekenden nodig is om bij te dragen aan het effectief bij elkaar brengen van vraag en aanbod en daarmee aan de hoofddoelstelling van SUWI, werk boven uitkering. 15 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

16 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

5 Reactie CWI en nawoord IWI De inspectie legt al haar conceptrapportages voor een bestuurlijke reactie voor aan de betrokken uitvoeringsorganisaties en neemt de kern van deze reactie op in het rapport. Dat is ook gebeurd bij dit rapport. Hierna volgt de reactie van CWI en het nawoord van IWI. De volledige reactie van CWI is opgenomen als bijlage. CWI is met de inspectie van mening dat de dienstverlening aan werkgevers verder verbeterd kan worden en nog steeds in ontwikkeling is. De Raad van Bestuur geeft aan dat CWI zich niet beperkt tot acquisitie van vacatures voor het ingeschreven aanbod van fase 1 werkzoekenden, maar dat zij een bredere acquisitie uitvoert, onder andere ten behoeve van de doelstelling het transparant maken van de arbeidsmarkt. De Raad van Bestuur CWI geeft verder aan dat districten en vestigingen naar aanleiding van klanttevredenheidsonderzoeken worden opgeroepen om verbeteracties te formuleren en de effecten daarvan te bewaken. Volgens CWI levert dit samen met het benchmarkingsinstrument, monitoring door districtsmanagers en het beoordelingstraject een goede mix van prikkels op. CWI laat verder weten dat zij niet goed in staat is een rechtstreeks verband vast te stellen tussen de samenstelling van de mix van werkgeversdiensten en de effecten daarvan op de prestatie-indicatoren. Volgens CWI is dit ook geen haalbare mogelijkheid. Tot slot geeft CWI aan dat zij bezig is met de inrichting van klantgroepmanagement en in dit kader een klantgroepmanager voor de klantgroep werkgevers zal aanstellen. Nawoord IWI De inspectie vindt brede acquisitie van vacatures op zich een goede zaak. Zij heeft haar onderzoek echter gericht op de intensieve dienstverlening aan werkgevers en in dit kader het effectief bij elkaar brengen van vraag en aanbod. De inspectie blijft de follow-up van klanttevredenheidsonderzoeken een aandachtspunt vinden en zal volgen of de genoemde mix van prikkels zorgt voor voldoende verbeteracties. Om te komen tot een effectieve en efficiënte dienstverlening vindt de inspectie het belangrijk dat CWI beter inzichtelijk maakt wat de effecten zijn van de werkgeversdienstverlening. De invoering van klantgroepmanagement zal de inspectie met belangstelling volgen. De reactie van de Raad van Bestuur CWI geeft de inspectie geen aanleiding tot het aanbrengen van wijzigingen in het rapport. 17 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Lijst van afkortingen ABS BSC CWI ESF ICT IWI LTO MKB PGI RvB RWP SUWI SZW Adviseurs Bemiddelings Service Balanced Score Card Centrale organisatie werk en inkomen, Centrum voor Werk en Inkomen Europees Sociaal Fonds Informatie- en communicatie technologie Inspectie Werk en Inkomen Land- en Tuinbouworganisatie Midden- en Kleinbedrijf Primair Gemeenschappelijk Informatiesysteem Raad van Bestuur Referentiewerkproces Wet Structuur uitvoering werk en inkomen Sociale Zaken en Werkgelegenheid 18 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Bijlage Reactie Centrale organisatie werk en inkomen 19 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

20 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

Publicaties van de Inspectie Werk en Inkomen 2004 R04/26 Dienstverlening aan werkgevers R04/25 Arbeidsbemiddeling in de praktijk Onderzoek naar de motieven en keuzes bij arbeidsbemiddeling door CWI R04/24 De weg van bijstand naar werk Onderzoek naar de effectiviteit van reïntegratie-instrumenten onder de Abw R04/23 UWV en de gemeenschappelijke verwijsindex Onderzoek naar de doelmatigheid en doeltreffendheid van de gemeenschappelijke verwijsindex bij de bestrijding van witte fraude R04/22 Een signaal voor gemeenten Onderzoek naar de bestrijding van witte fraude in de bijstand met behulp van belastingsignalen R04/21 Toetsen van sollicitatieactiviteiten in het kader van de Werkloosheidswet R04/20 Uitvoering en effectiviteit van reïntegratievoorzieningen en -instrumenten R04/19 Hoog spel Een onderzoek naar effecten van liberalisering van de keuringsmarkt op de kwaliteit van keuringen van liften en kranen Meerjarenplan certificatie- en keuringsinstellingen 2005-2008 R04/18 Onafhankelijkheid bij periodieke liftkeuringen R04/17 Beoordeling rapportage handhaving Sociale Verzekeringsbank 2003 R04/16 Zwarte en grensoverschrijdende fraude met bijstandsuitkeringen Een verkennend onderzoek naar gemeentelijk beleid gericht op bestrijding van zwarte en grensoverschrijdende fraude R04/15 Ontwikkeling sectorloket R04/14 Samenvatting rapportages verscherpt toezicht 2001-2003 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Almelo, Amsterdam, Den Helder, Haarlem en Rotterdam Toezicht op certificatie- en keuringsinstellingen 2005-2008 R04/13 In goed vertrouwen Onrechtmatige gegevensverstrekking aan een handelsinformatiebureau R04/12 Aan de slag met de Wet verbetering poortwachter De invoering van de Wet verbetering poortwachter door het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen R04/11 UWV en Walvis Tweede rapportage R04/10 De praktijk ná het aanbesteden De feitelijke inkoop van afzonderlijke reïntegratietrajecten door UWV in de contractperiode 2002-2003 Jaarplan 2005 Jaarverslag 2003 R04/09 Gelijke gevallen, gelijke behandeling? Uitvoering van de ontslagtaak door CWI R04/08 Dienstverlening door het Inlichtingenbureau R04/07 Samenloopsignalen van het Inlichtingenbureau Een onderzoek naar het gebruik van samenloopsignalen door gemeenten in 2003 R04/06 ICT en de keten van werk en inkomen R04/05 De manager de baas? Een onderzoek naar WAO-managers en hun integrale verantwoordelijkheid voor het werk van verzekeringsartsen R04/04 Inzet reïntegratie-instrumenten en -voorzieningen door UWV R04/03 Herbeoordeeld? Uitvoering van de wettelijke WAO-herbeoordelingen 23 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

R04/02 Verbetering opzet financieel beheer CWI R04/01 Gemeente Assen en de bijzondere bijstand Onderzoek naar bijzondere bijstandsverlening bij verblijf in het buitenland 2003 R03/21 Werken met behoud van een Abw-uitkering in Amsterdam Quick scan R03/20 UWV en Walvis Eerste rapportage Aanpassing Jaarplan IWI 2004 i.v.m. het gewijzigd toezicht op gemeenten R03/19 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Den Helder Eerste rapportage verscherpt toezicht R03/18 Vreemdelingen en arbeid Het vergunningenbeleid van CWI R03/17 Certificatie- en keuringsinstellingen op het gebied van arbeidsomstandigheden in 2002 R03/16 Elfde tot en met dertiende voortgangsrapportage inzake de realisatie bestuurlijke afspraken met Amsterdam R03/15 Afspraken Centra voor Werk en Inkomen met de gemeenten Hoorn en Zaanstad R03/14 De inschakeling van een private partij bij de uitvoering van de Algemene bijstandswet door de gemeente Maarssen Eindrapportage Jaarplan 2004 R03/13 Indicatiestelling sociale werkvoorziening Een onderzoek naar de kwaliteit van het indicatiestellingproces R03/12 Afhandeling openstaande posten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Eindrapport R03/11 Gemeentelijke eindejaarsuitkeringen aan minima in 2002 R03/10 Gemeentelijk beleid en handhaving van de bijstandswetgeving bij woonwagenbewoners Loenen en de intake van bijstandsaanvragen R03/09 Facetten van handhaving van de Algemene bijstandswet Monitor van bestrijding van misbruik en oneigenlijk gebruik door gemeenten 2001 R03/08 De decentrale aansturing van de Sociale Verzekeringsbank R03/07 Debiteurenbeheer collecterend proces Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Jaarverslag 2002 R03/06 De uitvoering van de Algemene bijstandswet in Amsterdam Stand van zaken eerste kwartaal 2003 R03/05 De uitvoering van onderzoeken in het kader van de Algemene bijstandswet door de gemeente Rotterdam in 2002 Toetsingskader instellingen persoonscertificatie in het kader van de Arbeidsomstandighedenwet en enkele andere wetten R03/04 De uitvoering van de Algemene bijstandswet door gemeenten in 2001 Quick scan R03/03 Opzet financieel beheer Centrale organisatie werk en inkomen Review van het KPMG-rapport 'Risicoanalyse financieel beheer CWI' R03/02 Onderzoek toepassing Werkloosheidswet bij SHB Havenpool Rotterdam BV R03/01 De ketens van werk en inkomen Een verkennend onderzoek naar de keten van werk en inkomen vanuit cliëntperspectief 24 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers

U kunt deze publicaties opvragen bij: Afdeling Communicatie communicatie@iwiweb.nl www.iwiweb.nl Prinses Beatrixlaan 82 2595 AL Den Haag Postbus 11563 2502 AN Den Haag Telefoon (070) 304 44 44 Fax (070) 304 44 45 25 Inspectie Werk en Inkomen Dienstverlening aan werkgevers