Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Op 1 juni 1995 trad de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) in werking. De WKCZ regelt klachtenbehandeling door een klachtencommissie. Zorgaanbieders moeten een regeling treffen om de klachten van hun cliënten te behandelen (onderzoeken en beoordelen). Zorgaanbieders moeten een klachtencommissie met een onafhankelijke voorzitter benoemen. De klachtenbehandeling leidt tot een schriftelijk oordeel (de uitspraak). De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) biedt naast klachtenbehandeling door de Klachtencommissie ook klachtenopvang en klachtenbemiddeling. De meeste huisartsen en alle Huisartsendienstenstructuren (HDS-en) in Zuid-Nederland zijn aangesloten bij de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN), evenals 8 centra waar huisartsgerelateerde werkzaamheden worden verricht. Cliënten van deze instellingen kunnen voor de behandeling van hun klacht terecht bij de SKHZN. Het jaarverslag van de SKHZN over 2008 is gereed. In deze samenvatting lichten wij er een aantal hoofdpunten voor u uit. Indien u het gehele jaarverslag 2008 wilt ontvangen kan dat middels de antwoordkaart die bij deze samenvatting is gevoegd. Voorwoord Het afgelopen jaar kende het Bestuur een aantal wijzigingen. Per 31 december 2007 waren de heer drs. P.P. Taminiau secretaris/ penningmeester en bestuurslid vanuit Huisartsenkring Midden-Brabant en de heer drs. T.J.J. de Leeuw, bestuurslid vanuit Huisartsenkring Limburg, statutair aftredend. Met ingang van 1 januari 2008 werd de heer drs. R.R. Lauw het nieuwe bestuurslid vanuit de Huisartsenkring Limburg. Ondanks inspanningen van de kant van het Bestuur, is de Huisartsenkring Midden- Brabant nog niet gekomen met invulling van deze bestuursfunctie. De functie van secretaris/penningmeester werd vanaf 15 april 2008 ingevuld door de heer drs. M.P. Frankenhuis, bestuurslid vanaf 1 januari 2006 vanuit Huisartsenkring West-Brabant. Per 31 december 2008 waren de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter Klachtencommissie en twee leden, de heer drs. J.H.H. van Boven (lid vanuit de huisartsenkringen) en mevrouw mr. M.C. Noordhoek (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties), statutair aftredend. De tweede helft van 2008 heeft hierdoor in het teken gestaan van de sollicitatieprocedure voor een nieuwe voorzitter en voor twee nieuwe leden van de Klachtencommissie per 1 januari 2009. Dit heeft in de bestuursvergadering van 18 november 2008 geresulteerd in de benoeming van een nieuwe voorzitter van de Klachtencommissie, de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte per 1 januari 2009. Op die datum treden eveneens de twee nieuwe leden van de Klachtencommissie aan, de heer drs. J.J.A.M. Luiken (lid vanuit de huisartsenkringen) en mevrouw J.A. Zuketto (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties). De officiële benoeming van beide leden zal plaatsvinden in de eerste bestuursvergadering van het nieuwe verslagjaar. De Stichting is veel dank verschuldigd aan de aftredende voorzitter van de Klachtencommissie, de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, en aan de beide aftredende leden, de heer drs. J.H.H. van Boven en mevrouw mr. M.C. Noordhoek. Mede dankzij hun inspanningen werd onze Klachtenregeling landelijk op de kaart gezet. Tot slot is een woord van dank op zijn plaats voor al diegenen die hebben bijgedragen aan het welslagen van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. drs. J.M. Vorstenbosch, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, maart 2009 1
Werkwijze SKHZN Klachtenopvang De klager die met zijn klacht bij de SKHZN aanklopt, krijgt te maken met de stafmedewerker klachtenopvang en bemiddeling. Deze verzorgt de klachtenopvang: het luisteren naar de klager, en dan vooral het luisteren naar het verhaal rond de klacht en de registratie ervan. Er wordt voorlichting gegeven over de verschillende manieren waarop de klacht verder kan worden behandeld. Deze aanpak heeft een groot voordeel: er is een uitgebreid telefonisch gesprek voorafgaand aan de klachtenafhandeling. Doel en verwachtingen van klagers worden in het gesprek duidelijk en ook de mogelijkheden van klachtenafhandeling komen aan de orde. Klachtenbemiddeling De klager kan kiezen voor telefonische bemiddeling. De communicatie tussen klager en huisarts verloopt dan niet rechtstreeks. De stafmedewerker treedt op als telefonisch bemiddelaar. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts wordt een bemiddelingsgesprek aangeboden. Als ook de huisarts heil ziet in een dergelijk gesprek, dan wordt de klacht uit handen gegeven aan een van de externe, onafhankelijke bemiddelaars van de SKHZN. Deze bemiddelaar regelt en begeleidt het bemiddelingsgesprek en rondt de bemiddeling af. Doel zijn inzicht en begrip, zodanig dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen en dat klager en huisarts samen tot een bevredigende oplossing van het ontstane geschil komen. Klachtenbehandeling Wil de klager liever een oordeel over de gegrondheid van de klacht, dan draagt de stafmedewerker de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. Deze zet vervolgens de (schriftelijke) procedure van de klachtenbehandeling in gang. De Klachtencommissie doet onderzoek naar de klacht. Dit resulteert in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de gegrondheid van de klacht. Waar nodig bevat dit een advies aan de zorgaanbieder over eventueel te nemen maatregelen. De Klachtencommissie wil gaarne haar expertise, opgedaan bij de klachtenbehandeling, delen met de bij haar aangesloten huisartsen. Op verzoek geeft zij informatie en bespreekt zij casuïstiek op bijvoorbeeld nascholingsbijeenkomsten van huisartsen. 2
In 2008 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 169 klachten (inclusief de klachtmeldingen) ingediend, waaronder 1 anonieme klacht. Daarmee is het aantal klachten met 1 afgenomen ten opzichte van 2007 (170). Per district schommelt het aantal klachten. Aantal klachten 2006-2008 per district per 100 huisartsen 12 10 8 Aantal klachten 6.6 2006 2007 2008 4 2 0 Limburg Groot Gelre ZO Brabant NO Brabant Midden- Brabant West-Brabant Zeeland Totaal Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2008, incl. klachten ingediend vóór 1 januari 2008 wijze van afhandeling ingediend vóór 1/1/2008 ingediend en afgehandeld in 2008 totaal afgehandeld in 2008 Voortraject niet aangesloten 0 9 9 niet-ontvankelijk 1 6 7 melding 0 1 1 telefonische bemiddeling 8 62 70 bemiddelinggesprek 2 11 13 ingetrokken 3 16 19 verwijzing 0 7 7 anders 2 3 5 klachtencommissie uitspraak 19 19 38 gestaakt tijdens procedure 0 0 0 totaal aantal 35 134 169 3
Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2008 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 61%, tegen 62% in 2007. relatie 29% Aard klachtonderdelen 100%=261 organisatie 10% medisch professioneel handelen 61% Klager Van de 169 afgehandelde klachten zijn er 84 door patiënten zelf ingediend. Het betreft 51 vrouwen en 33 mannen. In 85 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager. Aangeklaagde Van de 169 afgehandelde klachten waren er 95 gericht tegen de eigen huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er werden in 2008 2 klachten over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen praktijkwaarnemers werden 14 klachten ingediend. Bij 36% van de in 2008 ingediende klachten was een HDS betrokken, namelijk bij 60 van de 169 klachten. Van deze 60 klachten was in 45 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in 15 gevallen de HDS zelf. Bij 4 van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken. 4
dienstdoende huisarts HDS 27% HDS 9% Aangeklaagden 2008 100%=169 waarnemer 8% huisarts 56% Bemiddeling In 2008 werden 62 klachten door middel van telefonische bemiddeling afgehandeld. Er werden 8 klachten uit 2007 op deze wijze afgehandeld. In 2008 vonden er 13 bemiddelingsgesprekken plaats. 10 Klachten werden afgehandeld middels het bemiddelingsgesprek en 3 klachten werden alsnog voor behandeling aan de Klachtencommissie aangeboden. Reacties huisartsen Naar aanleiding van de trajecten telefonische bemiddeling en bemiddelingsgesprekken hebben de huisartsen als volgt naar klager, stafmedewerker en bemiddelaar gereageerd. Een dienstdoende huisarts gaf aan dat ze met de kennis achteraf voor een andere behandeling zou hebben gekozen. Zij heeft klaagster hierover een brief gestuurd. Na het niet opvolgen van een advies in het waarneembericht van de huisartsenpost door de assistente van een huisarts heeft de betreffende huisarts dit met de betrokken assistente besproken. Deze huisarts verbeterde tevens de bereikbaarheid van zijn praktijk door het in dienst nemen van een tweede assistente. Een huisartsenpost stelde een protocol op omdat er - na het overlijden van een bewoner van een verzorgingshuis - teveel tijd was verstreken tussen het telefonisch contact met de huisartsenpost en de visite van de dienstdoend huisarts. Een huisarts bood zijn excuses aan omdat het vier maanden had geduurd voordat werd vastgesteld dat klaagsters enkelbanden waren gescheurd. Nadat een klager de assistente had bedreigd heeft de huisarts de behandelingsovereenkomst met deze klager verbroken. Tijdens een bemiddelingsgesprek heeft een huisarts afspraken gemaakt met een klager vanwege diens agressieve gedrag in de praktijk. Aangezien geen enkele collega deze patiënt in zijn praktijk wilde opnemen heeft de huisarts aangeboden om hem nog een kans te geven. Dit op voorwaarde dat klager zich zou houden aan de afspraken die tijdens het bemiddelingsgesprek werden gemaakt. Een huisarts gaf tijdens het telefoongesprek aan dat hij graag met klaagster een gesprek wilde aangaan omdat zij het gevoel had geuit dat haar klachten niet serieus werden genomen. Nadat klager had aangegeven dat zijn hulpbehoevende moeder naar zijn mening onvoldoende zorg kreeg, ging de huisarts hierover met klager een gesprek aan. In dit gesprek is klager uitgelegd op welke wijze de zorg rondom zijn moeder was georganiseerd. Tevens heeft de huisarts aangegeven dat hij wekelijks contact had en heeft met klagers moeder vanwege haar slechte gezondheid. Een huisarts liet weten dat het onmogelijk is om na een dag al te constateren of iemand allergisch is voor een bepaald medicijn. Naar zijn mening had klaagster deze klacht ingediend omdat hij haar geen verklaring had gegeven voor het afzeggen van een rijexamen. 5
Verzorgenden van een verzorgingshuis kregen een excuusbrief van een huisarts omdat deze verzuimd had een visite af te leggen ondanks herhaalde verzoeken daartoe van de verzorgenden. De relatie tussen een huisarts en een klaagster was dusdanig verstoord dat de huisarts klaagster heeft geholpen bij het zoeken naar een andere huisarts. Een niet volledig dossier dat door een huisarts naar de nieuwe huisarts van een klager was opgestuurd, werd alsnog door de huisarts aangevuld. Na een val van het zoontje van klaagster, schreeuwde deze het uit van de pijn. Ze nam telefonisch contact op met de huisartsenpost. Pas een uur later kon ze daar, vanwege grote drukte, terecht. Daar aangekomen bleek dat ze de enige patiënten waren en dat het gehele team van de huisartsenpost naar het Europees kampioenschap voetballen zat te kijken. De dienstdoend huisarts die klaagsters zoontje vervolgens onderzocht adviseerde paracetemol. Na een nacht met veel pijn werd de volgende dag geconstateerd dat het beentje op twee plaatsen was gebroken. De manager van de huisartsenpost heeft hierover een gesprek gevoerd met klaagster en de betrokken huisarts. Tevens heeft de manager het beleid ten aanzien van televisie kijken besproken binnen het team. Het blijkt nogal eens dat patiënten bij de overgang naar een nieuwe huisarts delen uit hun dossier verwijderd willen hebben omdat zij bij de nieuwe huisarts met een schone lei willen beginnen. Het blijft lastig voor klagers om te accepteren dat een huisarts dit niet zomaar onder alle omstandigheden kan en mag doen. De Stichting ontving ook dit jaar weer klachten over de beperkte (telefonische) bereikbaarheid van huisartsen. Er zijn huisartsen die van 8.00 uur tot 10.00 uur telefonisch bereikbaar zijn. Buiten deze uren wordt de patiënt doorverbonden naar een antwoordapparaat met het verzoek om de volgende dag nogmaals telefonisch contact op te nemen. De patiënt moet dan een hele dag wachten voordat hij weer telefonisch contact op kan nemen. Een ander gevolg van deze beperkte bereikbaarheid is dat in deze paar uren veel patiënten bellen en de telefoonlijn de in-gesprek toon geeft. Dat roept frustraties op bij patiënten. Twee huisartsen lieten weten met klager een wederzijds bevredigend gesprek te hebben gevoerd en dat beiden hoopten dat de klachtenprocedure geen negatieve invloed zou hebben op de arts-patiënt relatie. Een huisarts gaf aan dat hij helaas een diagnose had gemist omdat patiënte naast lichamelijke klachten ook depressieve klachten had. Hij liet klaagster weten in de toekomst in soortgelijke situaties alerter te zullen reageren. Huisartsen hebben soms een vriendschappelijke relatie met hun patiënten. Zo n relatie kan botsen met de arts-patiënt relatie. Als de vriendschap bekoelt blijkt dat nogal eens een klacht tegen de huisarts wordt ingediend. Het blijkt dat huisartsen nog altijd onvoldoende op de hoogte zijn van de juridische aspecten waarop een behandelingsrelatie beëindigd kan worden. Klachtencommissie De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in 2008 38 uitspraken. De Klachtencommissie achtte 20 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 5 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk. Reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Drie huisartsen hebben in het verslagjaar geen gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om, naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. Bij alle andere 13 van de (deels) gegrond bevonden klachten heeft de betreffende huisarts naar de Klachtencommissie toe gereageerd. De meeste huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. Indien de reactie van een huisarts na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de huisarts met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie bij de huisarts af te dwingen. Klager wordt wel geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. 6
In een aantal gevallen wilde de huisarts via zijn reactie een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert in principe het beleid om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak, behalve als er sprake is van feitelijke onjuistheden. De meeste huisartsen gaven in hun reactie aan zich met de uitspraak van de Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven zij aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Weer andere huisartsen waren het echter oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. Een huisarts gaf aan lering uit de uitspraak te hebben getrokken en hij gaf aan dat de conclusies van de Klachtencommissie zijn toekomstige beroepsuitoefening zeker zouden beïnvloeden. Niet eens was de huisarts het met de conclusie van de Klachtencommissie dat hij een expectatief beleid heeft gevoerd omdat hij morfine subcutaan had toegediend en heeft afgewacht of deze medicatie voldoende zou werken. Dit omdat er geen sprake was van acute symptomen, wel van langer bestaande klachten. Voorts was de huisarts van mening dat het zijn taak als huisarts is om professioneel in te schatten wat de waarde van een verwijzing naar het ziekenhuis zou kunnen zijn. Een huisarts gaf aan dat hij het ziektebeloop van klaagster ten zeerste betreurde en hij bood zijn excuses aan voor zijn aandeel hierin. De huisarts bood weer een gesprek met klaagster aan om zijn handelen toe te lichten en om persoonlijk zijn excuses aan te bieden. Een huisarts sprak zijn teleurstelling uit over de zeer onpersoonlijke, afstandelijke en tijdrovende wijze waarop de Klachtencommissie tot afhandeling van een klacht komt. Het speet de huisarts dan ook bijzonder dat hij van rechtswege en op eigen kosten gedwongen wordt deel te nemen aan de klachtenregeling. Een huisarts bood klaagster zijn excuses aan omdat hij met betrekking tot haar glutenvrij dieet strikter had moeten zijn. Deze huisarts gaf bij de Klachtencommissie aan dat deze zich naar zijn mening onterecht had beroepen op de conceptrichtlijn Coeliakie van het Genootschap Maag-Darm-Leverartsen, omdat dit ten tijde van het geschil nog niet was gepubliceerd. Een huisarts gaf aan zich neer te leggen bij de visie van de Klachtencommissie. Een huisarts liet weten dat hij, achteraf gezien, aanvullend onderzoek had moeten laten doen. Het gebeuren was voor hem een les die hij in de toekomst zal meenemen om zijn handelwijze te optimaliseren. Een huisarts gaf aan de uitspraak van de Klachtencommissie ter harte te nemen en zich nog meer als voorheen het belang van een zorgvuldige dossiervorming te realiseren. De huisarts gaf voorts aan nog steeds open te staan voor een gesprek met klaagster. Een huisartsenpost liet weten intern onderzoek te hebben gedaan en dat de volgende punten werden geformuleerd waarmee men de zorgverlening wil verbeteren: (1) aanbieden van scholing computervaardigheden voor artsen, (2) vaststellen van noodzakelijke basisvaardigheden voor het uitvoeren van een regieartsendienst, (3) het onder de aandacht brengen van het protocol hoe te handelen na een tweede contact met de post, (4) een bijscholingsbijeenkomst voor huisartsen over cardiale klachten en (5) anonieme beschrijving van de gebeurtenissen op het intranet zodat alle artsen hiervan kunnen leren. De huisartsenpost bleef openstaan voor een gesprek met klaagster. Aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie Hyperventilatie is geen diagnose en zeker bij een eerste presentatie van hyperventilatie op latere leeftijd moet gezocht worden naar de onderliggende oorzaak (cardiaal/pulmonaal/infectieus). De pijnbeleving van mensen van andere culturen kan soms erg afwijken van de pijnbeleving die bij ons als gangbaar en normaal wordt gezien. Hiervoor wordt extra aandacht gevraagd. Huisartsen dienen er op bedacht te zijn dat dossiers en waarneemberichten in het kader van een klachtenprocedure kunnen worden opgevraagd en dat klagers deze informatie in dit kader te zien kunnen krijgen. Het bekritiseren van een collega-huisarts over vermeend verkeerd medisch handelen in het bijzijn van een patiënt is ongewenst en bevordert het indienen van een klacht. De Klachtencommissie doet de aanbeveling om in voorkomende gevallen te verifiëren of een patiënt daadwerkelijk akkoord gaat met de aanwezigheid van een derde bij een consult. Een huisarts behoort 7
er niet zondermeer van uit te gaan dat een patiënt hiermee wel zal instemmen indien patiënt en begeleider samen de spreekkamer binnenkomen. De Klachtencommissie vindt het zeer aanbevelenswaardig dat een huisarts zorg draagt voor een goede rolstoeltoegankelijkheid van de praktijk. Het blijkt nog altijd dat huisartsen onvoldoende op de hoogte zijn van de Modelregeling Arts-Patiënt van de KNMG aangaande het beëindigen van de behandelings- overeenkomst. De Klachtencommissie wil gaarne haar expertise, opgedaan bij de klachtenbehandeling, delen met de bij haar aangesloten huisartsen. Op verzoek geeft zij informatie en bespreekt zij casuïstiek op bijvoorbeeld nascholingsbijeenkomsten van huisartsen. Zowel klagers als huisartsen kunnen, indien gewenst, telefonisch contact opnemen met de medewerkers van de SKHZN indien zij vragen hebben over de procedure. De Klachtencommissie verwijst patiënten met klachten over vrije artsenkeuze naar de zorgverzekeraars en naar de betreffende afdelingen Informatie- en Klachtenopvang van Zorgbelang. Het is niet haar taak een nieuwe huisarts voor patiënten te zoeken. De Klachtencommissie constateert dat het niet of laat reageren van een huisarts op signalen van onvrede vaak aanleiding geeft tot het indienen van een klacht over het medisch-professioneel handelen van de huisarts of over de bejegening door de huisarts. Het bij herhaling vragen van uitstel door klager en/of huisarts binnen de klachtenprocedure is niet zelden een van de oorzaken van het overschrijden van de reglementaire behandelingstermijn. De Klachtencommissie honoreert verzoeken om uitstel maximaal tweemaal behoudens zeer bijzondere gevallen. Iedere huisarts dient in grote lijnen op de hoogte te zijn van de juridische aspecten die een rol spelen bij het medisch handelen. Grote ongerustheid van de patiënt en/of zijn naaste(n), en met name van moeders met jonge kinderen, kan een belangrijk diagnostisch signaal zijn. Zorgvuldig omgaan met een klacht houdt ook in dat klager en huisarts tijdig reageren op het verzoek tot verweer en zich houden aan de in de klachtenprocedure gestelde termijnen. Zorgaanbieders dienen zorg te dragen voor een adequate bekendmaking van de klachtenregeling. Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Postbus 8018 5601 KA Eindhoven tel 040 2122780 (ma-do 09.00 uur - 17.00 uur) fax 040 2126097 www.klachtenhuisarts.nl 8