Certificatieschema > Huisartsendienstenstructuren Versie 2012 Dit document mag slechts op een stand-alone PC worden geinstalleerd. Gebruik op een netwerk is alleen. toestaan als een aanvullende licentieovereenkomst voor netwerkgebruik met NEN is afgesloten. This document may only be used on a stand-alone PC. Use in a network is only permitted when a supplementary license agreement for us in a network with NEN has been concluded.
HKZ is de basis > de basis voor kwaliteit > kwaliteit in de zorg > zorg voor mensen > mensen die zorg nodig hebben > mensen die kwaliteit verdienen > mensen die kwaliteit willen leveren > die de zorg willen verbeteren > dat is de basis > de basis voor beter > dat is HKZ Certificatieschema > Huisartsendienstenstructuren Versie 2012 Vastgesteld door de Brede Werkgroep Huisartsendienstenstructuren op 26 april 2012.
> Inhoudsopgave In dit certificatieschema staan de volgende thema s centraal > Verbeteren (pdca-cyclus) > Resultaatgerichtheid > Patiëntervaringen > Patiëntveiligheid (module) Dit certificatieschema is compatibel met de ISO-9001:2008 normen. 2012 Nederlands Normalisatie-instituut Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming. 2 Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoodstuk I > Inhoudsopgave
> Inhoud Hoofdstuk I Algemene inleiding Inleiding 5 Samenstelling werkgroep 6 Reikwijdte van het certificatieschema 7 Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen 7 Leeswijzer 8 Hoofdstuk II Normen Deel 1: Rubriek 1 t/m 3 Rubriek 1: Plan: Afspraken over de te leveren patiëntenzorg 14 Rubriek 2: Do: Uitvoering van de patiëntenzorg 24 Rubriek 3: Check en Act: Meten, analyseren en verbeteren 30 Bijlagen Deel 2: Algemeen HDS deel rubriek 4 t/m 9 inclusief branchespecifieke aanvullingen: Rubriek 4: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem 34 Rubriek 5: Medewerkers 46 Rubriek 6: Actueel houden en vernieuwen van zorg- en dienstverlening 52 Rubriek 7: Werkomgeving en materiaal 56 Rubriek 8: Inkoop en uitbesteding 60 Rubriek 9: Documentatie 62 Bijlage I: Bijlage II: Bijlage III: Wijzigingstabel certificatieschema Huisartsendienstenstructuren versie 2008 versus certificatieschema Huisartsendienstenstructuren versie 2012 66 Referentietabel ISO 9001:2008 versus certificatieschema Huisartsendienstenstructuren, versie 2012 77 Referentietabel certificatieschema voor cliënt-/patiëntveiligheid versie 2009 versus certificatieschema Huisartsendienstenstructuren versie 2012 83 Bijlage IV: Risico-inventarisatie matrix 86 Bijlage V: Definitielijst 87 Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoodstuk I > Inhoudsopgave 3
> Hoofdstuk I Dit certificatieschema is van toepassing op acute huisartsenzorg buiten kantooruren. 4 Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding
> Inleiding Voorwoord De Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) heeft in 2007 een certificatieschema aangevraagd voor de huisartsendienstenstructuren (HDS). Dat schema werd in 2008 vastgesteld. Eind 2011 is gestart met de herziening van dit schema. Die herziening is in april 2012 afgerond. Bij de herziening van het schema zijn de door de sector ontwikkelde stukken gebruikt. De vastgestelde branchenormen en veiligheidsnormen huisartsenzorg waren belangrijke input bij het herzien van het certificatieschema. De VHN en HKZ hebben vanuit de huisartsenposten enkele bijeenkomsten met een voorbereidingsgroep georganiseerd. In deze bijeenkomsten is de inhoud van het schema besproken. Het certificatieschema is mede tot stand gekomen door medewerking van Certificerende Instelling DNV en Huisartsenposten West-Brabant te Etten-Leur. Bij deze HDS is de validatietoets uitgevoerd. Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding 5
< Inleiding Samenstelling werkgroep Om dit certificatieschema te herzien is een brede werkgroep Huisartsendienstenstructuren in het leven geroepen. Deze werkgroep had zowel een adviserend als een besluitvormend karakter. Na vaststelling van het schema door de brede werkgroep is de herzienings- procedure goedgekeurd door het Centraal College van Deskundigen voor de Zorg- en Welzijnssector. Aan de brede werkgroep Huisartsendienstenstructuren namen deskundigen deel van: > > Vereniging Huisartsenposten Nederland > > Nederlands Huisartsen Genootschap > > Landelijke Huisartsen Vereniging > > Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten > > Nederlandse Vereniging van Spoedeisende Hulp Artsen > > Nederlandse Vereniging van Spoedeisende Hulp Verpleegkundigen > > Ambulancezorg Nederland > > Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie > > Zorgbelang Nederland > > Zorgverzekeraar Uvit > > Zorgverzekeraar Achmea > > GGZ Nederland > > Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland > > Branchebelang Thuiszorg Nederland Adviseurs namens: > > Lloyds (LRQA) > > Inspectie voor de Gezondheidszorg > > Het Centraal College van Deskundigen voor de Zorg- en Welzijnssector De personele samenstelling van de werkgroep staat op www.hkz.nl. 6 Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding
> Inleiding Reikwijdte van het certificatieschema Het certificatieschema is van toepassing op acute huisartsenzorg buiten kantooruren, voor zover deze zorg geleverd wordt door huisartsendienstenstructuren (dit is inclusief een huisartsenpost en SEH die samenwerken). Indien een HDS andere zorg of diensten levert, vallen die buiten het certificaat op basis van dit schema. De normen uit het HKZ-certificatieschema zijn niet bedoeld voor waarneemgroepen of andere kleinschalige organisatorische verbanden voor de levering van avond-, nachten weekendzorg (ANW-zorg). Het schema is ook niet van toepassing op opgeschaalde zorg. Wijze van beoordeling en specifieke auditeisen Certificatie vindt plaats volgens de eisen zoals vermeld in het Reglement HKZ- certificatieschema s HKZ Certificatiesysteem: kwaliteitsmanagementsystemen; Algemene eisen voor Certificerende Instellingen die certificatie volgens sector- specifieke HKZ-certificatieschema s voor kwaliteitsmanagementsystemen uitvoeren (zie het certificatiereglement op de website www.hkz.nl). Voor dit certificatieschema zijn geen specifieke aanvullingen hierop geformuleerd. Bij de beoordeling dient de auditor zich op de hoogte te stellen van geldende wet- en regelgeving, landelijke inspectiekaders en landelijk geldende afspraken. Het certificaat is drie jaar geldig. Na deze drie jaar wordt een hercertificatie uitgevoerd. De HDS dient vooraf een duidelijke keuze te maken of zij zich ook wil laten certificeren op de extra module voor patiëntveiligheid. Reden daarvoor is dat de wijze van toetsen hiervoor wezenlijk verschilt van de gewone toetsing. Certificatie op de module voor patiëntveiligheid kan onafhankelijk van de certificatie op de kwaliteitsnormen plaatsvinden. Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding 7
< Inleiding Leeswijzer Het Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren bestaat uit twee delen: 1. Een specifiek deel met de normen die betrekking hebben op het primaire proces van de huisartsenpost (rubrieken 1 t/m 3). 2. Het Algemeen Organisatiedeel met de normen die betrekking hebben op de organisatie en de ondersteunende processen (rubrieken 4 t/m 9). Deze normen zijn generiek, dat wil zeggen op elke organisatie van toepassing. Tevens zijn in dit deel de branchespecifieke aanvullingen opgenomen. De twee delen zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De rubrieken 1 t/m 9 vormen samen het volledige certificatieschema. Voor een overzicht van handreikingen en leidraden van de VHN kan de gebruiker de website van de VHN raadplegen. De module patiëntveiligheid In dit certificatieschema zijn de aanvullende veiligheidsnormen vanuit het certificatie- schema Cliënt-/Patiëntveiligheid in een module opgenomen. De normen maken duidelijk welke verdiepingsslag nodig is en waar de focus moet liggen indien de Huisartsendienstenstructuren aan de normen voor patiëntveiligheid willen voldoen. Een HDS die voldoet aan de module voor patiëntveiligheid gaat bewust en systematisch om met: > > het in kaart brengen van veiligheidsrisico s > > de veiligheidscultuur in de organisatie > > het beperken van veiligheidsrisico s door het nemen van adequate maatregelen > > het veilig melden van incidenten > > het leren van incidenten. De veiligheidsnormen zijn steeds apart in een grijs kader weergegeven en voorzien van interpretatie en toelichting. De interpretatie is onderdeel van de norm en wordt getoetst bij de certificatieaudit voor patiëntveiligheid. De veiligheidsnormen in de module patiëntveiligheid in dit schema moeten niet verward worden met de veiligheidsnormen huisartsenzorg die door de LHV, NHG en VHN zijn opgesteld. 8 Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding
> Inleiding Procesbeschrijvingen en prospectieve risico-inventarisatie in de HKZ-certificatieschema s voor kwaliteit In HKZ-certificatieschema s voor kwaliteit (op basis van het harmonisatiemodel uit 2008) wordt gesteld dat een organisatie een prospectieve risico-inventarisatie moet uitvoeren ten aanzien van de beschreven processen. Doel hiervan is dat een organisatie de risico s van de processen identificeert. Om wat voor soorten risico s gaat het hier? Het gaat hier om een brede inventarisatie van mogelijke kwaliteitsrisico s. en van kwaliteitsrisico s zijn: langere wachttijden voor de patiënt of cliënt, lagere klanttevredenheid, mindere waardering door ketenpartners, imagoschade. Bij reeds bekende processen binnen de organisatie denkt men na over de risicovolle momenten in het proces. Bijvoorbeeld bij nieuwe diensten, hier denkt men vooraf na over de te verwachten risico s. Voor welke processen moeten risico s geïnventariseerd worden? Het doel is dat er binnen de organisatie in een breed verband nagedacht wordt over de kwaliteitsrisico s binnen de kritieke processen. De organisatie kan op basis hiervan verbeteringen doorvoeren. Om de kritieke processen helder te krijgen, kan de volgende vraag gesteld worden: welke processen beïnvloeden rechtstreeks de kwaliteit van die hulp- en/of dienstverlening? Het is namelijk niet de bedoeling dat een organisatie voor alle processen de risico s inventariseert. Met de norm wordt beoogd dat de organisatie een weloverwogen keuze maakt. Vragen die hierbij kunnen helpen zijn: Verwachten wij veranderingen in de processen die de kwaliteit van de hulp- en/of dienstverlening kunnen beïnvloeden?, Waar gaan de klachten over? en Leveren registraties informatie op over trends ten aanzien van afwijkingen?. Hoe kan een risico-inventarisatie op procesniveau uitgevoerd worden? De norm stelt geen eisen aan de methode die gebruikt wordt. Hieraan kan de organisatie zelf invulling geven. De norm stelt wel dat de organisatie die methode vooraf bepaald moet hebben. Er moet dus van tevoren nagedacht zijn over de manier waarop dit uitgevoerd wordt. Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding 9
< Inleiding en van manieren waarop een risico-inventarisatie op procesniveau uitgevoerd kan worden: > > brainstormen in teamverband > > onderlinge discussie > > brainwriten (hetzelfde als brainstormen, maar dan in schriftelijke vorm) > > interne audits. Prospectieve risico-inventarisatie en -analyse bij toepassing van de module patiëntveiligheid Hier ligt de focus op het inventariseren van veiligheidsrisico s op procesniveau. En het vervolgens analyseren van de gevonden veiligheidsrisico s. Deze norm heeft dus een andere focus (veiligheid van de patiënt) en gaat een stap dieper (risico s analyseren). Hoe kan een organisatie een risicoanalyse op procesniveau uitvoeren? Organisaties zijn niet verplicht om een bestaande methode toe te passen maar zijn in beginsel vrij om zelf te bepalen op welke manier de risicoanalyses worden uitgevoerd. De module voor patiëntveiligheid stelt hieraan echter eisen. Een geschikte methode voor het uitvoeren van een prospectieve risico-inventarisatie en analyse op proces- niveau bevat in ieder geval de volgende elementen: > > de identificatie van alles wat fout kan gaan. Dus een inventarisatie, bijvoorbeeld met behulp van brainstormsessies in teams > > de classificatie van de mogelijke fouten. Waar liggen de prioriteiten? Deze zijn vast te stellen met behulp van bijvoorbeeld een risico-inventarisatie matrix > > de afweging welke fouten verder onderzocht moeten worden en waarvoor maatregelen getroffen moeten worden. De organisatie moet kunnen aantonen dat zij op basis van de risicoanalyse een bewuste afweging heeft gemaakt of zij risico s accepteert, elimineert of beheerst. De organisatie kan er ook voor kiezen om de risicoanalyse uit te voeren met behulp van een bestaande methode. en van methoden voor het uitvoeren van prospectieve risicoanalyses zijn: > > FMEA > > HFMEA (SAFER) > > BowTie. 10 Certificatieschema Huisartsendienstenstructuren > Hoofdstuk I > Inleiding
Bestelformulier Stuur naar: NEN Standards Products & Services t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214 2600 WB Delft NEN Standards Products & Services Postbus 5059 2600 GB Delft Vlinderweg 6 2623 AX Delft Ja, ik bestel ex. HKZ 153:2012 nl Certificatieschema - Huisartsendienstenstructuren (2012) 96.00 T (015) 2 690 390 F (015) 2 690 271 www.nen.nl/normshop Wilt u deze norm in PDF-formaat? Deze bestelt u eenvoudig via www.nen.nl/normshop Gratis e-mailnieuwsbrieven Wilt u op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen op het gebied van normen, normalisatie en regelgeving? Neem dan een gratis abonnement op een van onze e-mailnieuwsbrieven. www.nen.nl/nieuwsbrieven Gegevens Bedrijf / Instelling T.a.v. O M O V E-mail Klantnummer NEN Uw ordernummer BTW nummer Postbus / Adres Postcode Plaats Telefoon Fax Factuuradres (indien dit afwijkt van bovenstaand adres) Postbus / Adres Postcode Plaats Datum Handtekening Retourneren Fax: 015 2 690 271 E-mail: klantenservice@nen.nl Post: NEN Standards Products & Services, t.a.v. afdeling Klantenservice Antwoordnummer 10214, 2600 WB Delft (geen postzegel nodig). Voorwaarden De prijzen zijn geldig tot 31 december 2018, tenzij anders aangegeven. Alle prijzen zijn excl. btw, verzend- en handelingskosten en onder voorbehoud bij o.m. ISO- en IEC-normen. Bestelt u via de normshop een pdf, dan betaalt u geen handeling en verzendkosten. Meer informatie: telefoon 015 2 690 391, dagelijks van 8.30 tot 17.00 uur. Wijzigingen en typefouten in teksten en prijsinformatie voorbehouden. U kunt onze algemene voorwaarden terugvinden op: www.nen.nl/leveringsvoorwaarden. LEREN, WERKEN EN GROEIEN MET NEN preview - 2018