NARDUS Gedragscode Uitvaartzorg Samen streven naar borging van kwaliteit 1
Nardus Gedragscode Uitvaartzorg Waarom? Voor wie? Wat beloven we? Wat betekent dat concreet? Hoe bewaken we onszelf? 2
Waarom een gedragscode? (1) Met de code Tabaksblat (ondernemingen) en de code Goed bestuur (instellingen) is het hebben van een gedragscode van een maatschappelijk vraag naar een maatschappelijke eis opgeschoven. De media kijkt zeer kritisch naar de werkwijze in de uitvaartbranche. De consument (in elke branche) verwacht duidelijkheid, kwaliteit en transparantie. Juist voor de uitvaartzorg is het niet alleen een kwestie van kwaliteit, maar veel meer dan andere branches een kwestie van zekerheid en vertrouwen. Duidelijkheid en kwaliteit beginnen met goede afspraken. Zekerheid en vertrouwen beginnen met mentaliteit en gedrag. Een keurmerkafspraken en/of gedragscode-afspraken zijn vooral afspraken. De organisatie, die zich van deze afspraken bedient zet daar bovenop mentaliteit en gedrag. 3
Waarom een gedragscode? (2) De meeste uitvaartzorgverleners bieden kwaliteit. Met een pakket afspraken kun je dat transparant en controleerbaar maken Het Keurmerk Uitvaartzorg biedt die transparantie. Voor de meeste Nardus-leden is de stap naar het Keurmerk uitvaartzorg een stap te brug te ver. Zowel wat betreft procedures als de kosten. De leden van Nardus hebben in hun Algemene Vergadering van 5 november 2011 besloten de gedragscode Uitvaartzorg per 1 januari 2012 algemeen verbindend te verklaren voor alle leden. 4
Voor wie is de gedragscode? De belanghebbende voor de gedragscode zijn: 1. De uitvaartvereniging, die de code onderschrijft, geeft daarmee een statement af over zichzelf. 2. De consument (uw leden), die zich oriënteert, vindt in de gedragscode een bevestig van werkwijze en gedrag. 3. De klant (uw leden en niet leden), die door u een uitvaart laten verzorgen hebben zekerheden m.b.t verwachtingspatroon, beleving van de uitvoering en beoordeling nadien. 4. Uw collega uitvaartverzorgers, die daarin een bevestiging vinden dat we samen het beste voor hebben met de werkwijze en uitstraling van de uitvaartbranche. 5. De media heeft inzicht in de werkwijze en kan excessen ( de media kijkt vooral naar excessen) toetsen aan in markt gebruikelijke afspraken. 6. Naar de wet- en regelgevers (de overheden) wordt een statement neergezet dat we een branche met aandacht voor kwaliteit zijn en dat we oog hebben voor vernieuwing. 5
Wat beloven we? De Nardus Gedragscode omvat alle uitvaartverzorgende diensten en werkzaamheden die starten vanaf het moment van een overlijdensmelding tot en met de financiële afwikkeling en de toegezegde diensten met betrekking tot de nazorg. (Voorfinanciering en rouwverwerking vallen niet onder deze gedragscode). 6
Deelnemers De gedragscode Uitvaartzorg is integraal onderdeel van het Nardus-lidmaatschap Nardus-leden zullen elkaar stimuleren en erop aanspreken de Nardus Gedragscode te onderschrijven en meer dan uitsluitend als ondergrens toe te passen. 7
Voorwaarden De Nardus-leden voeren de algemene voorwaarden uitvaartverzorging, zoals deze door Nardus zijn gedeponeerd bij de KvK. (protocol 7.1.2.) 8
Bestuurders en beleidsbepalers Bestuurders en beleidsbepalers voldoen aan de De deskundigheid- en integriteitstoets. (protocol 7.2.) 9
Klachtenprocedure De Nardus-leden houden een klachtenregister bij. (protocol 7.1.2.1.) 10
Uitvaartverzorger De Nardus-leden borgen bij uitbesteding aan een uitvoerende uitvaartverzorger dat deze voldoen aan alle regels van deze gedragscode (protocol 7.3.) 11
Acceptatie De Nardus-leden accepteren en houden zich aan deze gedragscode, hetgeen blijkt uit het lidmaatschap van Nardus (c.q. de koepel). 12
Publicatie De gedragscode wordt opgenomen op de website van de betreffende vereniging, zodat leden deze vereniging op ieder gewenst moment kunnen toetsen aan deze code. In het jaarverslag wordt melding gemaakt dat de vereniging de gedragscode onderschrijft. Hierin worden de omissies opgenomen en een reële planning van het oplossen van deze omissies. 13
Deze afspraken worden ingevoerd met ingang van 2012 14
Wat betekent dit concreet? 15
Opnameformulier Inzicht in verrichtingen en kosten Opstellen offerte Handtekening van opdrachtgever en uitvaartverzorger Algemene voorwaarden op achterzijde Een exemplaar voor opdrachtgever Een exemplaar voor uitvaartverzorger Evt. exemplaar voor vereniging 16
Wat kan er verkeerd gaan? Tijdens het regelen kunnen er misverstanden ontstaan. Maak dit zo snel mogelijk bespreekbaar met de opdrachtgever. Laat niets onbesproken. 17
Toch niet tevreden Wanneer de opdrachtgever niet tevreden is, ondanks dat u met hem/haar heeft gesproken, dan kan deze een klacht bij u indienen. Hiervoor heeft uw vereniging een interne klachtenprocedure (protocol 7.1.2.1.) 18
Indienen van een klacht Schriftelijk Registratie van een klacht Behandeling van een klacht Binnen één week schriftelijke ontvangstbevestiging Wie handelt af Streven naar afhandeling binnen 3 weken Lukt dit niet, dan bericht geven hoe verder Proberen klacht naar tevredenheid op te lossen 19
Mislukt en dan? 20
St. Klachteninstituut Uitvaartwezen De aangesloten uitvaartverenigingen van Nardus mogen met ingang van 01-01-2012 dit logo gebruiken op hun opnameformulier of andere uitingen. Hiermee geven zij aan dat zij aangesloten zijn bij Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. 21
Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen Postbus 92 5600 AB EINDHOVEN ombudsman@uitvaart.nl Website: http://www.klachteninstituutuitvaartwezen.nl 22
Alleen bij een niet bindend advies is de gang naar de burgerlijke rechter mogelijk 23
Toegang en beheer Bestuurslid ziet toe op naleving procedure ontvangen in behandeling opgelost doorverwezen Jaarlijks overzicht van klachten op ALV Leden bevestigen het onderschrijven van gedragscode in hun jaarverslag 24
SAMEN STERK
Toetsing 26
Hoe bewaken wij onszelf? 27
Formele Nardus-toets Het jaarverslag. De notulen van de jaarvergadering. Het verbeterplan gedragscode. De inschrijving bij de kamer van koophandel. De ingevulde deskundigheidsmatrix, per bestuurslid. Het curriculum vitae van nieuw benoemde bestuursleden. De samenwerkingsovereenkomst met externe uitvaartverzorgers. Het klachtenregister van het betreffende jaar. 28
Formele reactie/sanctie Op basis van deze vaststelling wordt de betreffende vereniging: Opnieuw gepubliceerd op de website als uitvaartverzorgende vereniging, die in dat jaar voldoet aan de Nardus Gedragscode Uitvaartzorg. Voorgedragen voor een operationele toets door de regio-/koepelorganisatie waarbij betreffende vereniging is aangesloten. 29
Operationale Nardus-toets 10% van het ledenbestand worden door de koepelorganisatie bezocht om te kijken of de gedragscode is geïmplementeerd en wordt nageleefd. Nardus levert op basis van een steekproefmethode een aantal verenigingen aan. 30
Definitie sanctie Verenigingen die weigeren de gedragscode in te voeren worden voorgedragen aan de algemene vergadering om te worden geplaatst op een lijst op de Nardus-website. 31
Tot slot De gedragscode wordt ingevoerd met ingang van 2012. Vanuit de koepels wordt de Toetsing gestimuleerd en voorbereid en ingevoerd met ingang van het jaarplan 2013. Verenigingen hebben hiervoor de tijd tot 1 juni 2014. 32
Vragen? 33