DC 32 Kwaliteitsbevordering 1 Inleiding In dit thema gaan we in op de begrippen kwaliteit, kwaliteitszorg en kwaliteitsbeleid. Het zijn onderwerpen die niet meer weg te denken zijn uit het Nederland van nu. Consumenten willen kwaliteit en cliënten willen kwaliteit. Maar wat is dat nu precies? En wat is kwaliteitszorg of kwaliteitsbeleid? Op deze onderwerpen gaan we in dit thema dieper in. De inhoud van dit thema: 2 De kwaliteit van producten 3 Kwaliteit binnen een instelling 4 Kwaliteitszorg 5 Kwaliteitsbeleid 6 De PDCA-cirkel 7 Tips voor de praktijk 1 HZW DC 32 Kwaliteitsbevordering 1
Wist je dat: de kwaliteit van de Zorg in Nederland goed is, maar altijd beter kan; meten is weten een gezegde is; kwaliteit meten niet zonder de klant kan; de consumentenbond al vele jaren de kwaliteit van producten onderzoekt; je overal op internet kunt aangeven wat jij van de kwaliteit van een product vindt; stilstand is achteruitgang betekent: een actieve houding is goed, ook bij kwaliteitszorg; op internet de kwaliteit van scholen ook wordt beoordeeld; kwaliteitszorg ook betekent dat je het altijd beter wilt doen; kwaliteit ook is: duidelijke afspraken maken en ze nakomen; kwaliteit veel te maken heeft met inspraak; het gemakkelijker is om nu kwaliteit te leveren dan om later uit te leggen waarom je het toen niet deed. Kwaliteit is belangrijk als je afhankelijk bent van zorg 2 HZW Digitale Content
2 De kwaliteit van producten Wat verstaan we onder kwaliteit? Kwaliteit producten: leveren van kwaliteit onder druk van concurrentie luisteren naar de consument waar voor je geld 2 Het woord kwaliteit en kwaliteitszorg kom je tegenwoordig overal tegen. Bij elke bedrijf, bij elke instelling gaat het hierover. Waar komt het eigenlijk vandaan? Het begin ligt in Amerika rond het einde van de Tweede Wereldoorlog. De jaren daarna nam de welvaart toe. Mensen konden meer geld uitgeven, er kwamen steeds meer producten op de markt en dus ontstond er steeds meer keuze en concurrentie. Hierdoor kon de consument de kwaliteit van producten vergelijken. En de bedrijven moesten heel goed luisteren naar wat de consument wilde. Hier lag het begin van de kwaliteitszorg. Richard wil een nieuwe MP3 speler. Er zijn veel verschillende merken op de markt. Het ene merk is duurder dan het andere, op de ene speler kun je meer nummers opnemen dan op de andere. Richard wil weten welke speler hij het beste kan kopen voor zijn geld. Hij gaat op zoek op internet. Wat zijn de ervaringen van anderen? Welk merk bevalt goed? Welk merk bevalt niet? Hij komt op verschillende sites en krijgt allerlei adviezen van consumenten. Uiteindelijk komt hij op een site van echte muziekliefhebbers. Er staat een duidelijk advies dat hem aanspreekt. Hij noteert het merk en de dag daarna koopt hij deze MP3 speler. Je merkt al dat kwaliteit een lastig begrip is. Van een MP3 speler van 300 euro heeft de koper andere verwachtingen dan van een MP3 speler van 50 euro. Bij kwaliteit van producten is er altijd een verband tussen het geld dat betaald wordt en wat de consument voor dat geld mag verwachten. HZW DC 32 Kwaliteitsbevordering 3
Een goed voorbeeld van een organisatie die kwaliteit van producten onderzoekt is de Consumentenbond. Zij test allerlei producten en komt daarna met een advies. Op haar website meldt de Consumentenbond het volgende: Waarom lid worden van de consumentenbond? Als lid krijgt u online toegang tot al onze testresultaten. Daarmee kunt u makkelijker een goede en eerlijke keuze maken. Want de Consumentenbond test en onderzoekt alle denkbare producten en diensten. Onafhankelijk en betrouwbaar. En als iets niet klopt, nemen we het op voor de consument. Daarom is het handig om lid te worden. En wat is nu het verband tussen een product als een MP3 speler, een stofzuiger of een magnetron en de kwaliteit van een instelling voor Zorg of Welzijn? 3 Kwaliteit binnen een instelling Wat moet je weten over kwaliteit bij zorg en welzijn? Kwaliteit binnen een instelling: Kwaliteitswet Zorginstellingen kwaliteit : voldoen aan de verwachtingen van de klant kwaliteit kun je altijd verbeteren 3 Alle instellingen binnen zorg en welzijn willen en moeten tegenwoordig kwaliteit leveren. Eind jaren negentig van de vorige eeuw werd de Kwaliteitswet Zorginstellingen van kracht. Wat zegt deze wet? De wet zegt dat instellingen kwaliteit moeten leveren, ze moeten aan kwaliteitszorg doen en ze moeten een kwaliteitsbeleid hebben. Wat betekenen deze begrippen? Allereerst het begrip kwaliteit. 4 HZW Digitale Content
Kwaliteit betekent : het voldoen aan de verwachtingen van de interne en de externe klant. Bij de vraag naar kwaliteit wordt antwoord gegeven op twee vragen: 1 Doen we de juiste dingen? Hebben we ons aanbod afgestemd op wat de cliënt, zijn naasten en anderen willen? 2 Doen we die juiste dingen ook goed? Zijn de mensen tevreden? Leo is een man van vijftig jaar met een ernstige verstandelijke beperking. Hij woont als sinds zijn twaalfde jaar in een instelling. Zijn moeder is inmiddels overleden en zijn broers en zussen komen regelmatig op bezoek. De familieleden zijn het laatste jaar niet tevreden over de instelling. Er is veel ziekte onder het personeel en Leo is een aantal keren opgesloten in zijn kamer omdat er geen personeel was. Hij zit ook niet lekker in zijn vel. Ook familieleden van andere bewoners klagen. De broers en zussen maken zich zorgen. Tijdens een familievergadering ontstaat het idee om eens rond te kijken in de omgeving of er misschien andere instellingen zijn die betere kwaliteit leveren. Leo en zijn familie zijn cliënten of klanten. Je ziet in het voorbeeld dat het aanbod van de instelling niet is afgestemd op wat zij willen. De familie wil het beste voor Leo en ze willen niet dat hij opgesloten wordt. De familie vindt dus dat de instelling geen goede kwaliteit levert. Zij vinden de zorg voor hun broer op dit moment niet goed en zijn niet tevreden. Daarom hebben ze bedacht dat ze gaan rondkijken of er andere instellingen zijn die betere kwaliteit leveren. De instelling waar Leo nu verblijft, zal de kwaliteit moeten verbeteren. Er zijn meer ontevreden cliënten. Het personeel is vaak ziek. Dus hieraan moet ook aandacht worden besteed. De instelling zal dus op meerdere punten moeten werken aan verbetering van de kwaliteit. Goede kwaliteit zorgt voor tevreden bewoners HZW DC 32 Kwaliteitsbevordering 5
4 Kwaliteitszorg Wat is kwaliteitszorg? Kwaliteitszorg: alle inspanningen die een instelling op het vlak van kwaliteit levert het is verplicht iedereen heeft belang bij goede kwaliteit instelling moet klanten houden 4 De instelling waar Leo verblijft moet aan kwaliteitszorg doen. Dat is een wettelijke verplichting. Maar blijkbaar lukt dat niet zo goed, want allerlei mensen zijn ontevreden. De instelling zal zich in moeten spannen om de kwaliteit te verbeteren. Dat kan door kwaliteitszorg. Wat is dat? Kwaliteitszorg = alle inspanningen die een instelling op het vlak van kwaliteit levert. Waarom zou een instelling belang hebben bij kwaliteitszorg? De overheid vraagt het, het is verplicht. De cliënten, de familie en het personeel willen het. Iedereen wil zorg van goede kwaliteit. De directie en andere verantwoordelijke personen hebben er ook belang bij. Als de kwaliteit niet verbetert, dan blijven klanten ontevreden en misschien gaan ze zelfs wel weg. In het ergste geval zal een instelling haar deuren moeten sluiten. 6 HZW Digitale Content
De familie van Leo heeft een gesprek aangevraagd met de leidinggevende. Ze schrikt als ze hoort dat de familie zo ontevreden is. Ze geeft toe dat er de laatste tijd veel ziekte is geweest onder het personeel. En cliënten opsluiten, dat kan niet. Ze geeft de familie gelijk. Ze geeft ook aan dat het moeilijk is om goed nieuw personeel te vinden.ze verzekert de familieleden dat er hard gewerkt wordt om de kwaliteit te verbeteren. Er is intussen een nieuwe directie gekomen die kwaliteitszorg heel belangrijk vindt. Na afloop van het gesprek zijn de familieleden tevreden. Ondertussen hebben ze ook rond gekeken bij andere instellingen. Maar ze twijfelen toch aan de verhuisplannen. Moet Leo wel verhuizen? Hij woont al bijna zijn hele leven in deze instelling. Zelf kan hij niet goed aangeven wat hij wil en misschien is hij wel te oud om ergens anders te wennen? Iedere organisatie moet kwaliteit leveren HZW DC 32 Kwaliteitsbevordering 7
5 Kwaliteitsbeleid Wat is kwaliteitsbeleid? Kwaliteitsbeleid: alles wat de instelling de komende jaren wil doen om goede kwaliteit te leveren en kwaliteit te verbeteren: tevredenheid cliënten tevredenheid personeel inspraak cliënten inspraak personeel klachtenregeling en klachtencommissie 5 Kwaliteitsbeleid is dus alles wat de instelling de komende jaren wil doen om goede kwaliteit te leveren en kwaliteit te verbeteren. Het woordje alles zegt al dat kwaliteitsbeleid over meerdere onderwerpen gaat. Dat is ook logisch, want veel dingen binnen een instelling hangen met elkaar samen. Doordat het personeel in de instelling van Leo vaak ziek is, krijgt bij geen goede zorg. Maar waarom is het personeel zo vaak ziek? Misschien is de werkdruk te hoog? Misschien zijn de werkomstandigheden niet goed? Wordt er wel naar het personeel geluisterd? Wordt er wel naar de cliënten en hun familie geluisterd? In het voorbeeld zie je veel dingen met elkaar samenhangen. En daarom bestaat het kwaliteitsbeleid vaak uit meerdere plannen. Hieronder zie je een aantal voorbeelden van zaken die in een instelling spelen en die onder kwaliteitsbeleid kunnen vallen. 8 HZW Digitale Content
Op welke punten kun je de kwaliteit van een instelling verbeteren? Je kunt: Cliënten of hun vertegenwoordigers vragen wat zij vinden. Zijn ze tevreden? Op welke punten wel en op welke punten niet? Dit kun je onderzoeken door een enquête af te nemen. Maar je kunt cliënten en hun naasten ook op een andere manier vragen stellen. Zodra je weet waarover mensen ontevreden zijn, kun je een plan maken om er iets aan te doen. Dat plan heet beleid. En dat beleid ga je daarna uitvoeren. Een familie- of bewonersraad instellen. Hierdoor geef je mensen inspraak. Ze kunnen meepraten. Een goede klachtencommissie en een goede klachtenregeling instellen. Dit is zelfs wettelijk verplicht. Zie ook thema 35. Een onderzoek doen naar tevredenheid onder het personeel. Als je weet waarover het personeel ontevreden is, dan kun je een plan maken om er iets aan te doen. Jaarlijks voor elke personeelslid functioneringsgesprekken houden. In zo n gesprek kun je horen hoe mensen hun loopbaan zien. En je kunt praten over deskundigheidsbevordering. Intervisie organiseren voor de medewerkers. Ook dit kan de kwaliteit van het werk verbeteren. Zorgen dat er goede protocollen en procedures zijn. Hierdoor weten medewerkers wat ze in bepaalde situaties moeten doen. Denk bijvoorbeeld aan een protocol voor het omgaan met agressieve bewoners of een protocol wat te doen bij brand. Een kwaliteitszorgmedewerker aanstellen. Veel instellingen hebben al zo n medewerker. Deze persoon is speciaal aangesteld om alle zaken die te maken hebben met kwaliteit te onderzoeken, plannen te maken en te kijken of ze ook uitgevoerd worden. Zoals je ziet gaat kwaliteitsbeleid over veel zaken die binnen een instelling spelen. Een kwaliteitszorgmedewerker is speciaal hiervoor aangesteld, maar kan nooit in zijn eentje zorgen voor goede kwaliteit. Daar moet de hele instelling aan meewerken. Van bestuur en directie tot begeleiders en ander personeel. Iedereen is verantwoordelijk voor een stukje van de totale kwaliteit. Dit allemaal samen is het kwaliteitsbeleid. De familie van Leo heeft voorlopig besloten dat Leo in de instelling blijft. Het gesprek met de leidinggevende heeft meer vertrouwen gegeven. Aan een broer van Leo is gevraagd of hij in de familieraad zitting wil nemen om mee te praten over wat er in de instelling moet veranderen. Er is een tevredenheidsenquête gehouden onder bewoners en familie. Ook is er een scholingsplan opgesteld om de deskundigheid van het personeel te bevorderen. De centrale keuken is afgeschaft en voortaan wordt er op de groep gekookt, zodat er meer rekening gehouden wordt met de wensen van de cliënten. De instelling werkt hard om de kwaliteit te verbeteren. HZW DC 32 Kwaliteitsbevordering 9
6 De PDCA-cirkel Wat verstaan we onder PDCA? PDCA: P = Plan D = Do C = Check A = Act 6 Heel belangrijk voor de kwaliteitszorg en het kwaliteitsbeleid van een instelling is de zogenaamde PDCA - cirkel. Wat is dat? P = Plan. Het betekent dat je een plan maakt. Wat is er aan de hand, wat ga ik doen. D = Do. Het betekent dat je je plan gaat uitvoeren, dit leg je ook vast. C = Check. Klopt datgene wat ik heb gedaan? Wat zijn de resultaten? Ik stel mijn plannen bij. A = Act. Dit betekent dat je een bijgesteld plan hebt dat je weer gaat uitvoeren. In de instelling waar Leo verblijft is een tevredenheidsonderzoek gehouden onder het personeel. Een uitkomst van het onderzoek was dat veel personeelsleden niet elk jaar een functioneringsgesprek krijgen. Er is een plan en een planning gemaakt om dit wel elk jaar te doen. In dat plan staat ook hoe het aangepakt gaat worden (Plan). Vanaf januari wordt het plan uitgevoerd. De planning voor de gesprekken is gemaakt en ze worden gehouden. (Do) In juni gaat men kijken hoeveel gesprekken er nu echt gevoerd zijn. Dit blijkt tegen te vallen en het plan wordt bijgesteld (Check). Het nieuwe plan wordt uitgevoerd en er zijn tot december meer functioneringsgesprekken (Act). 10 HZW Digitale Content
Waarom is die PDCA-cirkel zo belangrijk bij kwaliteitszorg? Omdat je wel mooie plannen kunt maken, maar je moet die plannen ook uitvoeren en kijken wat er van die uitvoering terecht komt. Misschien werken de plannen niet? Misschien is de uitvoering niet goed? Als dat het geval is dan moeten de plannen snel bijgesteld worden. Dan ontstaan er dus nieuwe plannen waarmee gewerkt wordt. En dat is precies wat de PDCA-cirkel zegt. We zijn een jaar verder. De zorg voor Leo is verbeterd. De familie ziet dat duidelijk en is meer tevreden. Er is ook een tevredenheidsenquête gehouden onder familieleden van alle bewoners en de broer van Leo heeft hem ingevuld. Op een bijeenkomst vraagt hij naar de uitkomsten van de enquête. Die krijgt hij en hij krijgt ook de plannen die gemaakt zijn voor verdere verbetering. De broer van Leo blijft goed in de gaten houden of die plannen ook gerealiseerd worden. Dat ziet hij als zijn plicht. PDCA, ook in de kinderopvang HZW DC 32 Kwaliteitsbevordering 11
7 Tips voor de praktijk 1 Ook jij werkt voor een stukje mee aan de kwaliteit van instelling. Op je eigen stukje heb je invloed. Lever dus je eigen kwaliteit. 2 Jij bent niet in je eentje verantwoordelijk voor de kwaliteit. Bedenk dat je alleen samen met alle andere personeelsleden goede kwaliteit kunt leveren voor jouw instelling. Zie het al een gemeenschappelijk klus. 3 Je bent zelf consument als je producten koopt. Je vindt het ook vervelend als je over zo n product niet tevreden bent. Hetzelfde geldt voor jouw cliënten. Zij hebben ook recht op een goed product. 4 Luister goed naar cliënten. Als ze niet tevreden zijn over jou, probeer hier dan iets mee te doen. 5 Als je veel ontevreden geluiden over de instelling hoort, meld dit dan aan je leidinggevende. 6 Vraag eens aan je leidinggevende wat de kwaliteitszorg van jouw instelling inhoudt en welk beleid er is. Lees eens een verbeterplan of een beleidsplan. Dan weet je wat er binnen je instelling speelt. 7 Je hebt recht op een bepaalde hoeveelheid scholing. Maak hiervan gebruik. Het is goed voor jouw deskundigheidsbevordering, maar ook voor de kwaliteit van je werk. 8 Als je gevraagd wordt een tevredenheidsenquête in te vullen, vul deze dan ook in. Je kunt dan duidelijk maken waarover je tevreden of ontevreden bent. Informeer ook eens naar de uitslagen van die enquête en wat er met de resultaten gebeurt. 9 Neem familieleden serieus als ze mopperen of klachten hebben. Meld dit ook aan je leidinggevende. 10 Maak gebruik van functioneringsgesprekken of vraag om zo n gesprek. Meld je tevredenheid en je ontevredenheid en denk na over op welke punten je je verder wilt ontwikkelen. 11 Zie kwaliteitszorg niet als iets waar je niks mee te maken hebt. Het belang van kwaliteitszorg is dat het de kwaliteit verbetert. Daar heb je alle belang bij. 12 Je mag best trots zijn als jouw instelling goede kwaliteit levert en een goede naam heeft. Maar sta niet stil en werk verder aan de verbetering van de kwaliteit. 12 HZW Digitale Content