Jaarverslag 2017 Klachtencommissie 1
Inleiding De klachtencommissie fungeert als sluitstuk van de dienstverlening van BrabantWonen. De commissie opereert binnen de taakomschrijving en bevoegdheden die zijn vastgelegd in het reglement Klachtencommissie. Naast de klachtenbehandeling is het een taak van de commissie knelpunten te signaleren en aanbevelingen te doen ter verbetering van de dienstverlening van BrabantWonen. Informatie over de Klachtencommissie is te vinden in de brochure Niet tevreden? Laat het ons weten. De informatie is ook te vinden op de website van BrabantWonen. In dit jaarverslag geven we de samenstelling van de commissie weer, de werkwijze en het aantal, de aard en de afhandeling van de klachten. Samenstelling van de commissie Naam Functie Expertise Benoemd Herbenoemd Benoemd tot Herbenoembaar De heer G.P. van den Anker Voorzitter Bestuurder 1-3-2011 1-3-2015 1-3-2019 Nee Mevrouw J.G.W. van Outersterp Vicevoorzitter Bouwkundige 1-3-2011 1-3-2015 1-3-2019 Nee Mevrouw F. de Vos Lid Adviseur Sociaal Domein 31-10-2012 31-10-2016 1-11-2020 Nee In 2017 bestond de klachtencommissie uit drie leden. In het reglement van de klachtencommissie BrabantWonen is opgenomen dat de klachtencommissie uit minstens drie en maximaal vijf leden moet bestaan. Landelijke ontwikkelingen In de nieuwe Woningwet is bepaald dat woningcorporaties, vanwege hun positie als grootste verhuurder in Nederland, onder hetzelfde regime vallen als bijvoorbeeld banken en zorgverzekeraars en dus ook gaan voldoen aan de Implementatiewet. Deze wijziging zou ingaan per 1 januari 2017. Dit besluit leidt ertoe dat niet alleen het klachtenreglement moet worden aangepast, maar de commissies moeten ook anders worden georganiseerd. Nu hebben de meeste corporaties een eigen klachtencommissie met een eigen reglement en werkwijze. Een huurder die vindt dat zijn klacht niet goed afgewikkeld is door een corporatie, heeft op dit moment alleen de optie naar de rechter te stappen. De landelijke geschillencommissie biedt straks een laagdrempelig alternatief voor een rechtszaak. Die commissie zal proberen klachten eerst op te lossen met bemiddeling en als dat niet lukt, volgt een bindende uitspraak. De oprichting van deze geschillencommissie wordt bij wet geregeld (onderdeel van het wetsvoorstel over de introductie van een verhuurdersbijdrage en de verdere modernisering van de Huurcommissie). Het wetsvoorstel heeft inmiddels duidelijk gemaakt dat het voor corporaties mogelijk blijft om, naast de landelijke geschillencommissie, hun eigen klachtencommissie te handhaven. Een huurder kan ervoor kiezen eerst naar de klachtencommissie van de corporatie te gaan en daarna naar de geschillencommissie, of deze stap over te slaan en direct hun klacht neer te leggen bij de geschillencommissie. De verwachting is dat in 2018 deze wetgeving wordt geïmplementeerd. BrabantWonen heeft ervoor gekozen de klachtencommissie te handhaven. Werving nieuwe leden De klachtencommissie bestond in 2017 uit drie leden. Aangezien drie het minimale aantal leden is en dit niet optimaal is voor het functioneren van de commissie, is eind 2017 de werving van 2 nieuwe leden gestart. De klachtencommissie heeft een functieprofiel opgesteld en vervolgens is een advertentie geplaatst. 52 brieven 2
ontvangen. Vervolgens is met 4 kandidaten een oriënterend gesprek gevoerd. De klachtencommissie heeft aan het bestuur 2 kandidaten voorgedragen voor benoeming., na overleg met de huurdersorganisaties, besloten beide kandidaten per 1 januari 2018 te benoemen. Werkwijze De commissie neemt een klacht in behandeling op het moment dat de interne klachtenprocedure van BrabantWonen is doorlopen. Wanneer de organisatie niet bekend is met de klacht, wordt de klacht niet ontvankelijk verklaard door de commissie. Na ontvangst van de klacht, wordt deze schriftelijk bevestigd door de ambtelijk secretaris. Eerst krijgt de desbetreffende directeur de mogelijkheid alsnog te reageren op de klacht en te komen tot een oplossing met de klager. Op het moment dat de klager niet tevreden is met de beantwoording van de klacht door de directeur, wordt de klacht alsnog door de klachtencommissie in behandeling genomen. Vervolgens wordt er een hoorzitting gepland. Tijdens deze zitting worden zowel de klager als BrabantWonen gehoord. Afhankelijk van de keuze van de klager, worden de partijen gelijktijdig of apart gehoord door de commissie. Aan de hand van de stukken, wat de commissie tijdens de hoorzitting verneemt en overige bevindingen, vormt de commissie zich een oordeel en brengt op basis daarvan een advies uit aan het bestuur van BrabantWonen. Dit gebeurt binnen twee weken na de hoorzitting. vervolgens één week de tijd om schriftelijk te reageren op het advies. Als het bestuur het advies van de commissie niet wil overnemen, moet hiervoor goedkeuring van de Raad van Commissarissen worden gevraagd. De commissie behandelt geen klachten waarover de Huurcommissie een uitspraak doet (huurprijs en servicekosten), klachten die betrekking hebben op het beleid van BrabantWonen, klachten die in behandeling zijn bij de rechter, klachten die betrekking hebben op de uitvoering van het woonruimteverdelingssysteem in s-hertogenbosch (hiervoor bestaat een aparte Beroepscommissie). Klachten die eerder zijn behandeld door de klachtencommissie. Klachten die anoniem of discriminerend van aard zijn. Van de klachten die alsnog naar tevredenheid van de klager zijn afgehandeld door BrabantWonen, ontvangen de leden van de klachtencommissie het dossier. Zij blijven daarmee op de hoogte van de aard van de klachten die binnenkomen en de wijze van afdoening daarvan door BrabantWonen. Aan de procedure van de Klachtencommissie zijn voor de klagers geen kosten verbonden. 3
Aantal en aard van de klachten die door de Klachtencommissie zijn behandeld Begin 2017 stonden er nog twee klachten vanuit de locatie Oss open uit 2016. Deze klachten zijn uiteindelijk behandeld door de klachtencommissie. 20 februari 2017 Betreft nieuwbouw appartement. Bewoner had andere verwachtingen van deze woning. 6 maart 2017 Klacht over de levering van warm tapwater en cv-druk (betreft WKOinstallatie) In 2017 zijn er 29 klachten, gericht aan de Klachtencommissie, ontvangen. Op alle klachten is door de desbetreffende directeur, binnen de gestelde termijn van 3 weken, gereageerd. Zeven klachten zijn niet ontvankelijk verklaard. Eén klacht was inmiddels al door de organisatie opgelost. Eén klacht betrof geen klacht, maar was een hulpvraag. Deze vraag is door de organisatie opgepakt. Eén klacht was niet gericht tegen BrabantWonen, maar tegen een (mede)bewoner. Deze klacht is door de organisatie opgepakt. Bij één klacht had de rechter inmiddels uitspraak gedaan in de zaak. Bij de overige drie klachten was de interne klachtenprocedure niet gevolgd. Klachten locatie Oss Van de 22 ontvankelijke klachten, betreffen er 13 de locatie Oss. Tien klachten zijn naar tevredenheid van de klager afgehandeld door desbetreffende directeur. Aard van de klacht Aantal Woonfraude 1 Overlast 1 Afhandeling reparatieverzoek / oplevering 2 woning Verwijderen afdak ondanks geplaatst door 1 gemeente vanuit WMO Problemen met riool 1 Problemen WKO 1 Klacht dienstverlening leverancier 1 Verkeerde voorlichting woonjaren 1 Bejegening 1 Drie klachten zijn behandeld tijdens een hoorzitting. 22 mei 2017 In rekening brengen kosten algemene ruimten 10 oktober 2017* Overlast 10 oktober 2017* Overlast te verklaren *Beide zaken zijn tegelijkertijd behandeld door de commissie 4
Klachten locatie s-hertogenbosch Van de 22 ontvankelijke klachten, betreffen er 9 de locatie s-hertogenbosch. Zeven klachten zijn naar tevredenheid van de klager afgehandeld door de desbetreffende directeur. Aard van de klacht Aantal Proces toewijzing woning 1 Bejegening 3 Afhandeling renovatie 2 Klacht riool 1 Twee klachten zijn behandeld tijdens een hoorzitting. 6 maart 2017 Proces toewijzing woning 19 december 2017 Bejegening bij eindoplevering Van één klacht staat vast dat deze begin 2018 door de Klachtencommissie wordt behandeld. Conclusie In 2017 zijn er 29 klachten ontvangen, dit is meer dan in 2015 (10). Uit de behandeling van de klachten, die niet tot een hoorzitting leiden, blijkt dat BrabantWonen moeite doet tot een oplossing van de klacht te komen. Het aantal hoorzitting is hoger dan in 2016. Uit de behandeling van deze klachten blijkt dat communicatie een belangrijke rol speelt. De klachtencommissie heeft daarom het bestuur een aantal aanbevelingen gedaan. Het gaat met name om: duidelijke en volledige communicatie zodat misverstanden en andere interpretatie kan worden voorkomen. Maar ook een zorgvuldige communicatie is erg belangrijk. De commissie begrijpt dat er sprake is van mensenwerk en dat daarom fouten worden gemaakt. De commissie merkt dat de medewerkers van BrabantWonen willen leren van gemaakte fouten en op zoek zijn naar verbeterpunten. 5