Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2004 2005 28 982 Liberalisering energiemarkten Nr. 38 BRIEF VAN DE MINISTER VAN ECONOMISCHE ZAKEN Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Den Haag, 23 maart 2005 Tijdens het interpellatiedebat op 19 januari jl. (Handelingen der Kamer II, vergaderjaar 2004 2005, nr. 39, blz. 2624 2640) over de advertentie van NUON betreffende de facturering van verhuisde klanten hebben wij intensief met elkaar gesproken over een aantal aan de energiemarkt voor kleinverbruikers gerelateerde onderwerpen. Deze hadden betrekking op de bezorgdheid van uw Kamer omtrent de vraag in hoeverre de door NUON gesignaleerde administratieve problemen ook bij andere energiebedrijven en ook opandere gebieden dan verhuizen aan de orde zijn. Behalve beter inzicht in de problematiek wilde de Kamer ook weten welke maatregelen door mij zouden worden genomen om knelpunten op te lossen. Het eerste actiepunt uit dat debat dat in deze brief aan de orde is, is de rapportage over onderzoeken die ik onder regie van DTe heb laten uitvoeren met het oog opeen overzicht van de situatie rond verhuizingen, switchen en factureren. Eén onderdeel van dit onderzoek, naar de uitwisseling van meetgegevens, was DTe al in de herfst van 2004 gestart. Toen ontving DTe al signalen dat er bij een aantal bedrijven sprake was van knelpunten waar consumenten last van zouden kunnen hebben. Dit beeld werd bevestigd door de advertentie van NUON afgelopen januari. Over de uitkomsten van het totale onderzoek informeer ik u hieronder. Uitvoering van dit onderzoek door DTe lag voor de hand vanwege haar onafhankelijkheid, het onderzoek naar de jaarfacturen en meetgegevens waarmee de toezichthouder reeds bezig was en het feit dat zij beschikt over een veelheid van monitorings- en analyse-instrumenten. DTe heeft, samen met de door haar ingehuurde organisaties, een enorme inspanning geleverd om binnen het uiterst krappe tijdschema een zeer brede analyse uit te voeren van deze zeer lastige materie. Toelichting uitvoering onderzoek Tijdens het kamerdebat van 19 januari jl. is door meerdere kamerleden nadruk gelegd ophet belang van betrouwbaarheid en onafhankelijkheid van de gegevens. De conclusies van een onderzoek mochten niet (alleen) KST85360 0405tkkst28982-38 ISSN 0921-7371 Sdu Uitgevers s-gravenhage 2005 Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 1
worden gebaseerd opdata die door de energiebedrijven zelf zijn aangeleverd. In het uitgevoerde onderzoek is dit als volgt gewaarborgd. De juistheid van de ontvangen gegevens is gecontroleerd door middel van zogenaamde verificatie- en bedrijfsbezoeken. Voor de bedrijfsbezoeken heeft DTe gebruik gemaakt van de diensten van digitale rechercheurs zoals die ook door de NMa worden ingezet. De verificatiebezoeken zijn door een door DTe ingehuurde accountant uitgevoerd of door DTe zelf. Behalve de vier grote gevestigde bedrijven is ook een drietal nieuwkomers bezocht. Tevens heeft DTe door het Nipo een representatieve enquête laten uitvoeren onder consumenten en zakelijke kleinverbruikers. Hierbij is in kaart gebracht wat de ervaringen zijn met energiebedrijven. Het nu uitgevoerde onderzoek 1 naar de aard en omvang van de gesignaleerde problemen met de administratieve processen moet worden gezien als een zogenaamde nulmeting. Het gaat daarbij om de situatie zoals deze gemeten kon worden tot 1 januari 2005. DTe zal dit onderzoek de komende tijd periodiek herhalen om zo de vorderingen te monitoren. In april en juli zal DTe daarbij in elk geval bij de vier grote bedrijven controleren of de eerder gemaakte prestatie afspraken inzake de verhuisproblematiek worden nagekomen. Daaraan zijn door DTe afspraken over verbetering van overige processen toegevoegd. Zo is ook met Greenchoice en Energiebedrijf.com door DTe de afspraak gemaakt dat de problemen rondom verhuizingen op1 juli zijn opgelost. Voorts dienen de achterstanden bij switchen en jaarafrekeningen oprespectievelijk 1 juli en 1 september bij alle betrokken bedrijven te zijn weggewerkt. In dat verband zullen de komende periode meerdere verificatie- en/of bedrijfsbezoeken worden afgelegd. Zoals afgesproken zal ik u hierover alsdan rapporteren. Kernpunten uit onderzoek 1. In de rapportage van DTe wordt het beeld bevestigd dat problemen die klanten van meerdere energiebedrijven ervaren zich met name toespitsen ophet erg lang moeten wachten opeen eindfactuur of voorschotnota (in geval van een verhuizing of switch) en opde jaarafrekening. Een aantal energiebedrijven heeft hun zaken administratief dus niet voldoende oporde. Klanten van die bedrijven hebben naar verhouding vaak last van administratieve problemen. De omvang van de achterstanden bij een aantal bedrijven is mijns inziens onaanvaardbaar hoog en dit leidt logischerwijs tot een naar verhouding hoog percentage ontevreden klanten bij die bedrijven. 2. Daarbij blijkt dat de prestaties bij een aantal andere energiebedrijven (ook onder de grootste vier) juist overwegend positief zijn en dat deze bedrijven hun administratieve processen goed op orde hebben. Deze bedrijven kennen dan ook een relatief hoog aandeel tevreden klanten. 3. De metingen van de prestaties die door DTe zijn verricht, zijn afgezet tegen de recent bij beleidsregel van DTe vastgestelde norm van 40 werkdagen voor het versturen van een eindafrekening, voorschotnota en jaarafrekening. Voor die tijd bestond er geen wettelijke norm en maakten de bedrijven gebruik van interne doelstellingen. Door gebruik te maken van deze nieuwe norm kan worden vastgesteld dat doorlooptijden die eerder door klanten als relatief lang werden beoordeeld (echter zonder dat daarmee regels werden overtreden), voor een groot deel ook daadwerkelijk lang zijn. 1 Ter inzage gelegd bij het Centraal Informatiepunt Tweede Kamer. 4. DTe heeft grondig gekeken naar de onderliggende oorzaken van de problemen bij een aantal van de energieleveranciers. De twee belangrijkste oorzaken die 75% van de problemen verklaren zijn: Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 2
a) foutieve en/of te laat bij de leverancier aangeleverde meterstanden (hetzij door de klant zelf, hetzij door de netbeheerder) (50% van de problemen); b) interne administratieve processen bij individuele bedrijven (25% van de problemen). Uit deze analyse blijkt dat correcte meterstanden en de uitwisseling daarvan tussen de verschillende partijen van cruciaal belang zijn voor het verloop van vrijwel alle administratieve processen. De afspraken in PVE verband over het proces van gegevensuitwisseling waren gericht op het volledig geautomatiseerd verlopen hiervan. Daar pasten ook (zeker in vergelijking met het buitenland) zeer korte doorlooptijden bij. Nu blijkt dat in deze eerste fase na marktopening het systeem op sommige punten nog te gevoelig is voor fouten die vervolgens handmatig moeten worden opgelost. Hierdoor ontstaat vertraging in de verwerking. De belangrijkste oorzaak van fouten en knelpunten bij de interne bedrijfsprocessen zijn de procesveranderingen naar aanleiding van de integratie van IT-systemen bij de grote bedrijven. Meerdere bedrijven zijn ontstaan uit verschillende fusies die in de jaren negentig hebben plaatsgevonden. Vervuilingen die optreden in de databestanden door fouten in de geautomatiseerde verwerking dienen handmatig te worden gecorrigeerd hetgeen veel tijd kost. 5. De omvang van de huidige problematiek bij de slechter presterende bedrijven in de Nederlandse energiesector is vergelijkbaar met en op sommige punten kleiner dan die in andere landen met geliberaliseerde energiemarkten acht maanden na de marktopening 1.Zoisde doorlooptijd van een switch in het buitenland gemiddeld 30 45 dagen, terwijl die in Nederland gemiddeld rond de 7 dagen ligt. De vergelijkbare of betere prestaties worden volgens DTe mede verklaard doordat in Nederland het berichtenverkeer voor 99% wordt gecoördineerd en gecontroleerd door het Energy Clearing House (ECH). 6. In vergelijking met andere landen is switchen in Nederland erg gemakkelijk. Het switchproces in sommige andere geliberaliseerde landen is dermate ingewikkeld of voor consumenten anderszins onaantrekkelijk dat de marktwerking daar niet of matig opgang is gekomen. Conclusies DTe per administratief proces Bij een aantal bedrijven beperken lange doorlooptijden zich niet alleen tot het verhuisproces, maar is er ook sprake van vertraging bij de administratieve afhandeling van switches en jaarafrekeningen. 1 Zo wordt in Groot-Brittannië, Australië en België in 1% van alle switches de verkeerde aansluiting geswitched. In Nederland ligt dat percentage onder de 0,5%. In de meeste landen is de hoeveelheid klachten substantieel toegenomen. Groot-Brittannië is na de liberalisering een toename gevolgd van het aantal klachten (van 6 000 maandelijks naar ongeveer 8 300 per maand). Dat aantal is teruggelopen nadat de Britse toezichthouder Ofgem een aantal maatregelen had afgekondigd. Verhuizingen: Uit de afgelegde bedrijfsbezoeken blijkt dat bij NUON, Energiebedrijf.com en Delta een hoog percentage eindafrekeningen en voorschotnota s pas na 60 werkdagen na de verhuizing aan de klant wordt gestuurd. Essent verstuurt in ongeveer de helft van de gevallen de eindafrekening na 30 werkdagen. Van de klanten van Eneco en Greenchoice ontvangt het grootste deel binnen een termijn van 30 werkdagen een voorschotnota of een jaarafrekening. Switchen: Er bestaan in de Nederlandse marktsituatie geen belemmeringen om te switchen. Wel bestaan er bij sommige bedrijven achterstanden in het versturen van een eerste voorschotnota nadat de klant is geswitched en al energie krijgt van de nieuwe leverancier. Relatief veel (nieuwe) klanten van Delta en Energiebedrijf.com moeten langer dan 30 werkdagen wachten opdeze voorschotnota. Dit geldt ook voor de eindfac- Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 3
tuur van oude klanten van deze bedrijven. Ook veel (oude) klanten van Essent moeten relatief lang opeen eindfactuur wachten. Overigens ontvangt de meerderheid van de klanten de eindfactuur wel binnen de onlangs door DTe gestelde norm van 40 werkdagen. Jaarafrekeningen: De prestaties bij het opmaken van jaarafrekeningen door de leverancier zijn gunstiger dan bij switches en verhuizingen. Omdat iedere consument in Nederland echter een jaarafrekening ontvangt is het aantal daarvan met klachten daarover in absolute zin het grootst. Daarbij valt opdat meer dan de helft van de klanten van Energiebedrijf.com meer dan twee maanden moet wachten opeen jaarafrekening (de DTe norm), terwijl deze bij Eneco binnen een maand wordt verstuurd. Problemen en/of vertraging kunnen ontstaan om twee redenen: a) de netbeheerder levert de meetgegevens te laat aan bij de leverancier of b) de klant levert de meterstanden zelf niet of niet tijdig aan en er vindt geen fysieke meterstandopname plaats. Op het moment dat de netbeheerder niet beschikt over meterstanden rekent hij met een geschat verbruik die wordt doorgegeven aan de leverancier. Binnen de sector wordt 5 tot 10% van de reguliere jaarafrekeningen gemaakt aan de hand van dergelijke geschatte meterstanden. Indien in opeenvolgende jaren gebruik wordt gemaakt van schattingen wordt de kans opafwijkingen van de werkelijke meterstand steeds groter. In die gevallen wordt er opbasis van klachten van de klant een correctienota verstuurd. Klachten afhandelen: Van de klachten die door consumenten worden aangedragen bij het energiebedrijf wordt een groot aantal onmiddellijk opgelost. De verwerking van klachten die niet direct kunnen worden opgelost kost relatief veel tijd (meer dan 20 werkdagen). Sommige klachten kennen zelfs een afhandeltijd van meer dan zes maanden. Ik vind dat onaanvaardbaar. Ik zal de betrokken bedrijven daaropspecifiek aanspreken. Betekenis van de onderzoeksresultaten Ten tijde van de marktopening vorig jaar heb ik benadrukt dat we er niet van uit konden gaan dat de marktopening probleemloos zou verlopen. Zeker in de overgangsfase van opening naar een volwassen vrije markt kunnen zich knelpunten voordoen die zich pas in de praktijk openbaren. Ook in bijvoorbeeld de telecommunicatiemarkt hebben we dit gezien. Juist daarom heeft DTe de marktontwikkelingen na 1 juli extra alert in de gaten gehouden. Opbasis van signalen over administratieve knelpunten die DTe en mij in september vorig jaar bereikten is DTe toen reeds onderzoek gestart naar de uitwisseling van meetgegevens. Ik moet nu constateren dat bij een aantal energiebedrijven erg veel klanten significante administratieve problemen ervaren. Deze problemen uiten zich vooral in het feit dat klanten van deze bedrijven bijzonder lang laten moeten wachten opeen factuur. Uit het onderzoek komt tevens duidelijk naar voren dat een aantal bedrijven hun administratieve processen wel degelijk op orde hebben en naar verhouding goed presteren. Hieruit maak ik op dat liberalisering als zodanig geen verband houdt met de genoemde problemen, maar veeleer met de inrichting van interne administratieve systemen. Er zijn partijen die binnen het huidige kader goede commerciële prestaties leveren. Daar waar bedrijven administratieve problemen ervaren wijst het DTe onderzoek ook de belangrijkste fundamenten van die problemen aan: de uitwisseling van meetgegevens; en management en inrichting van de interne administratieve systemen. Dit laatste leidt tot de differentiatie in prestatieniveau per energiebedrijf. Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 4
De afspraken over de administratieve processen die in PVE verband zijn uitgewerkt stellen de bedrijven in staat alle noodzakelijke stappen geautomatiseerd uit te voeren. In de gevallen waarbij bedrijven al bij het begin van de keten (bij de interne administratie) problemen ondervinden met de dataverwerking, gaan ook de volgende stappen in de keten gepaard met vertragingen en hobbels. Ook kan worden gesteld dat de vervolgens noodzakelijke handmatige oplossing van een probleem veel tijd vergt. Opbasis van het DTe onderzoek constateer ik het volgende: de prestaties van sommige bedrijven leiden er toe dat veel consumenten problemen ervaren met hun energiebedrijf en daar klachten over hebben. Als minister die voor de consument staat vind ik dat niet acceptabel. De prestaties van een aantal bedrijven richting hun klanten zijn dus ronduit onder de maat. de oorzaken van vooral de problemen ten aanzien van meetgegevens voor een groot deel blijken te liggen bij het functioneren van de netbeheerders en het al dan niet door hen aangestelde meetbedrijf. Ik heb de netbeheerders wettelijk een aantal taken toebedeeld die cruciaal zijn voor het faciliteren van de marktwerking en die ik juist vanwege de onafhankelijke positionering van deze bedrijven daar heb neergelegd. Bij de interpretatie van de onderzoeksbevindingen moet worden bedacht dat de leverancier afhankelijk is van de netbeheerder voor ondermeer de meetdata die nodig zijn voor het opmaken van eindafrekeningen en een jaarfactuur. Uit het onderzoek blijkt dat juist die uitwisseling van gegevens tussen netbeheerder en leverancier problemen ondervindt. Ik vind het ernstig om te moeten constateren dat de netbeheerder in de onderzoeksperiode afnemende prestaties heeft laten zien. De prestaties van de netbeheerders zijn, zo blijkt uit dit onderzoek, ver onder de maat. de geschetste problemen dragen niet bij aan het vertrouwen van consumenten in het energiebedrijf en de marktwerking wordt belemmerd. Des te lovenswaardiger in dit verband zijn de prestaties van één van de leveranciers die al vanaf de opening van de groene markt in Nederland actief is, die er in deze situatie uitstekend in slaagt haar klanten optimaal te bedienen en de administratieve organisatie goed oporde heeft. Sommige bedrijven slagen er dus kennelijk in ondanks knelpunten in het proces veroorzaakt door netbeheerders een goede performance te realiseren. Er dient echter voor te worden gewaakt dat nieuwe markttoetreders door deze knelpunten niet worden afgeschrikt. Vervolgstappen U weet dat ik veel prijs stel op onafhankelijk netbeheer. Ik wil met het oog opverbetering van de huidige prestaties van netbeheerders nog eens kritisch naar de positie en taken van de netbeheerder kijken. De uitkomsten van de nulmeting van DTe wijzen eropdat er thans te weinig aandacht door de netbeheerders wordt gegeven aan die taken die voor de marktfacilitering van groot belang zijn. In de huidige geïntegreerde situatie zijn er voor de netbeheerders kennelijk onvoldoende prikkels om ophet gebied van de administratieve processen goed te functioneren. Tegen die achtergrond ben ik voornemens, nog even los van het wetsontwerpvoor de splitsing dat momenteel bij de Raad van State ligt, mede op basis van de adviezen die ik van DTe heb ontvangen te kijken naar de mogelijkheden om het marktmodel zo in te richten dat de juiste prikkels bij de juiste partij liggen. Mogelijke structurele maatregelen die de doelmatigheid en doeltreffendheid van de uitwisseling van gegevens op langere termijn zouden kunnen bevorderen en die ik kritisch zal bezien zijn: a) de invoering van een verbruiksonafhankelijk capaciteitstarief; Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 5
b) centralisering van de huidige individueel beheerde registers; c) de herverdeling van wettelijke (administratieve) taken die nu aan de netbeheerder zijn toebedeeld. Ik zal na het tweede toetsingsmoment van 1 juli een besluit nemen over de structurele maatregelen die ik noodzakelijk en wenselijk acht. Ik acht het samen met DTe gewenst dat de noodzaak en wenselijkheid van vooral de structurele maatregelen met spoed duidelijk wordt. Mijn departement is daarom besprekingen over de vooren nadelen van deze maatregelen met de sector reeds gestart. Hierbij is tevens van belang dat eventuele drempels voor nieuwe toetreders gelijktijdig worden weggenomen. De «no-regret» maatregelen die door DTe worden voorgesteld moeten wat mij betreft sowieso snel worden geïmplementeerd. Deze bevorderen de adequate uitwisseling van meetgegevens opkorte termijn. Het gaat dan ondermeer om: a) wijziging van de verhuisprocedure teneinde de administratieve verwerking minder afhankelijk te maken van het tijdig doorgeven daarvan door de klant; en b) het gelijktijdig aan zowel netbeheerder als leverancier versturen van gevalideerde meetgegevens door het meetbedrijf. Volgens DTe levert dit een tijdswinst opvan 5 dagen. Wel wil ik nog nader onderzoeken of er geen grotere tijdswinst te behalen valt dan 5 dagen en of deze maatregel voldoende is om de prestaties van de netbeheerder te verbeteren. 1 april en 1 juli zijn de ijkdata die DTe zal gebruiken om de prestaties van de bedrijven in de daaropvolgende maand opnieuw te meten. Ik heb heldere afspraken met de vier grote bedrijven gemaakt: halvering van de achterstanden bij verhuizen per 1 april en geheel wegwerken daarvan per 1 juli. DTe heeft daar nog aan toegevoegd dat ook met betrekking tot het switchproces de huidige problemen op 1 juli 2005 moeten zijn opgelost en dat het inlopen van achterstanden bij het versturen van jaarfacturen ook met spoed gerealiseerd dient te zijn. DTe heeft deze afspraken met de grootste vier partijen voorts uitgebreid tot Energiebedrijf.com en Greenchoice. Ik heb al toegezegd de Kamer zo snel mogelijk na afronding van de toetsing door DTe te rapporteren over de resultaten. Ik heb al vaker gezegd dat ik geen gedoogminister ben. Ook sta ik voor de belangen van de consument. Over het geheel genomen zijn in het kader van bovenstaande problematiek nu reeds de volgende relevante maatregelen genomen: harde prestatie afspraken met de betrokken bedrijven; spoedige implementatie van de hierboven beschreven «no-regret» maatregelen; de door DTe aan Durion opgelegde boete voor misleidende klantenwerving; de ingevoerde norm van 40 werkdagen voor het versturen van eindfactuur, voorschotnota en jaarafrekening; de maximering van de opzegvergoeding van de klant aan de leverancier voor het tussentijds opzeggen van een overeenkomst. Overige toezeggingen Behalve de hierboven beschreven nulmeting en de rapportages in april en juli over de vervolgafspraken inzake verhuizen, heeft u mij tijdens ons debat in januari ook gevraagd naar de mogelijkheden voor compensatie van klanten met problemen en het instellen van een gratis klachtenlijn. Ik heb toen geantwoord dat ik dit een sympathieke gedachte vond. Een dergelijke maatregel kan ik echter niet afdwingen. Bovendien vind ik het Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 6
ongewenst de ruimte die partijen hebben om zich commercieel van elkaar te onderscheiden in te vullen door het afdwingen van een uniforme maatregel. Ik heb de vier grote bedrijven daarom een brief gestuurd waarin ik een klantvriendelijke opstelling bepleit. Inmiddels heb ik vernomen dat alle bedrijven bepaalde acties hebben gestart. NUON is overgegaan tot het terugstorten van het verhuistarief aan klanten die te maken hebben gehad met administratieve problemen veroorzaakt door NUON. Essent heeft aangekondigd klanten bij te late versturing van facturen financieel te compenseren en hanteert verder al langer een gratis nummer voor de klantenservice. Eneco is een «niet goed-geld terug» campagne gestart. Ook Delta compenseert klanten met terechte klachten voor de gemaakte kosten. Dit duidt eropdat de bedrijven de huidige klachten van klanten serieus nemen en zichzelf op deze wijze een prikkel opleggen tot verbetering van de prestaties. Conform het verzoek van dhr. de Krom van 19 januari jl. over de mogelijkheden voor een «scorebord» zal DTe opbasis van de periodieke toetsing van de prestaties de uitkomsten per individueel bedrijf publiceren. DTe onderzoekt momenteel hoe gewaarborgd kan worden dat de individuele gegevens zoveel mogelijk vergelijkbaar zijn. De Minister van Economische Zaken, L. J. Brinkhorst Tweede Kamer, vergaderjaar 2004 2005, 28 982, nr. 38 7