STUDIE 143 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Outbound call center operator
BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL Outbound call center operator Sector : handel - administratie Sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen handel - administratie van de Vlaamse Onderwijsraad D/2000/6356/10
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR I N H O U D 1 INLEIDING 1 1.1 Identificatie van het beroepsopleidingsprofiel 1 1.1.1 Gegevens beroepsprofiel 1.1.2 Gegevens beroepsopleidingsprofiel 1.2 Opdracht 1 1.2.1 Opdrachtgever 1.2.2 Doelstellingen 1.3 Ontwikkelingsproces 2 1.4 Legitimatie 2 2 SITUERING VAN DE OPLEIDINGEN 3 2.1 Gegevens uit de beroepenwereld 3 2.1.1 Beroepenstructuur 2.1.2 Geraadpleegde beroepsprofielen 2.2 Gegevens uit de opleidingenwereld 9 2.2.1 Opleidingenaanbod 2.2.2 Regionale spreiding van het opleidingenaanbod en de tewerkstelling in Vlaanderen en het Brussels Gewest 2.3 Verantwoording van het te ontwikkelen beroepsopleidingsprofiel 10 3 HET BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL 11 3.1 Benaming van het beroepsopleidingsprofiel 11 3.2 Globale beschrijving van het beroepsopleidingsprofiel 11 3.3 Concrete vertaalslag 11 3.3.1 Bijeenbrengen van de relevante beroepsprofielen 3.3.2 Evaluatie van de taken uit het beroepsprofiel 3.3.3 Selectie van takenclusters en taken 3.3.4 Formulering van de vaardigheden 3.3.5 Concrete uitwerking van de vertaalslag 3.3.6 Verklarende woordenlijst 3.3.7 Beroepshoudingen 3.3.8 Contextgegevens 3.4 Niveau van het beroepsopleidingsprofiel 18 4 BIBLIOGRAFIE 20 5 MEDEWERKERS AAN DE SECTORCOMMISSIE 20 Bijlage 1: Voorstel van beroepenstructuur Handel-Administratie (januari 1999) 21
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 1 1 INLEIDING 1.1 Identificatie van het beroepsopleidingsprofiel 1.1.1 Gegevens beroepsprofiel Sector : handel - administratie Beroep : outbound call center operator Beroepsprofiel : outbound call center operator Gelegitimeerd door : koepelcommissie opleidingsprofielen op : 17 september 1999 1.1.2 Gegevens beroepsopleidingsprofiel Sectorcommissie vaste kern : HANDEL - ADMINISTRATIE uitgebreide commissie : CALL CENTERS Studiegebied : HANDEL Benaming van het profiel : OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR Legitimator : Afdeling TSO/BSO Afdeling BuSO Raad voor Volwassenenonderwijs Datum : Afdeling TSO/BSO: 23 juni 2000 Afdeling BuSO: 22 juni 2000 Raad voor Volwassenenonderwijs: 27 juni 2000 1.2 Opdracht 1.2.1 Opdrachtgever De Koepelcommissie Opleidingsprofielen stelde op haar vergadering van 14 november 1996 de vaste kern van de sectorcommissie beroepsopleidingsprofielen Handel-Administratie samen. De sectorcommissie werd op 17 september 1999 uitgebreid met het oog op de ontwikkeling van een beroepsopleidingsprofiel naar aanleiding van de beroepsprofielen Call center operatoren. 1.2.2 Doelstellingen 1 De uitbouw van het onderwijs optimaal verzekeren. 2 De bestaande opleidingen beter laten aansluiten op de arbeidsmarkt en nieuwe opleidingen een legitieme basis geven. 3 De uitstroom van gekwalificeerde call center operatoren verhogen.
2 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR Het beroepsprofiel Call center operatoren (CEVORA, maart 1999) omschrijft drie profielen: de inbound call center operator de outbound call center operator de helpdesk operator Het voorliggende beroepsopleidingsprofiel is de vertaling van het beroepsprofiel van de outbound call center operator. Een afgestudeerde, die de vaardigheden beheerst, moet voldoen aan de beroepsvereisten van een beginnend outbound call center operator zoals opgesomd in het hierna volgende beroepsopleidingsprofiel. 1.3 Ontwikkelingsproces Het beroepsopleidingsprofiel wordt samengesteld op basis van een handleiding voor het schrijven van beroepsopleidingsprofielen voor het secundair onderwijs en het volwassenenonderwijs, ontwikkeld door de Dienst voor Onderwijsontwikkeling. Het is afgeleid van de beroepsprofielen Call center operatoren (CEVORA, maart 1999). De werkgroepmethode wordt toegepast. De uitgebreide sectorcommissie vergaderde op volgende dagen: donderdag 7 oktober 1999 (10 tot 16 uur) donderdag 28 oktober 1999 (14 tot 18 uur) maandag 8 november 1999 (13 tot 17 uur maandag 29 november 1999 (13 tot 17 uur) maandag 13 december 1999 (13 tot 17 uur) dinsdag 11 januari 2000 (9.30 tot 13 uur) dinsdag 8 februari 2000 (9.30 tot 14.30 uur) donderdag 16 maart 2000 (9.30 tot 14 uur). 1.4 Legitimatie De afdeling TSO/BSO, de Raad voor Volwassenenonderwijs en de afdeling BuSO legitimeren het beroepsopleidingsprofiel. Het BOP wordt als advies aan de overheid voorgelegd.
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 3 2 SITUERING VAN DE OPLEIDINGEN 2.1 Gegevens uit de beroepenwereld 2.1.1 Beroepenstructuur De beroepenstructuur voor de sector Handel-Administratie is nog in ontwikkeling. Als bijlage vindt u de voorlopige beroepenstructuur (januari 1999). 2.1.2 Geraadpleegde beroepsprofielen De beroepsprofielen Call center operatoren werden opgesteld door CE- VORA, in opdracht van de minister van Economie van het Brussels gewest (maart 1999). Het beroepsprofiel omschrijft het beroep als volgt (p. 19): Teleoperatoren in een call center telefoneren ongeveer 65% van hun tijd en krijgen tegelijkertijd altijd met een (al dan niet doorgedreven) vorm van telefooncomputerintegratie te maken. Teleoperatoren kunnen grosso modo met drie soorten activiteiten geconfronteerd worden: De telefonische klantenondersteuning en opvolging (customer service) impliceert vooral het op vraag van de klant geven van advies, informatie, antwoorden op klachten, opnemen van bestellingen, enz. in een niet (technisch-) gespecialiseerde context (inbound call center operator); De telemarketing, -enquêtering en/of verkoop waarin de teleoperator zelf contact opneemt met een (potentiële) klant met het oog op een enquête- of verkoopactiviteit (outbound call center operator); De helpdesk-functie biedt geavanceerde telefonische ondersteuning. Op een klantennummer kunnen klanten met hun specifieke meer technische vragen om hulp terecht. Een helpdesk kan ofwel voor de eigen medewerkers ofwel voor externe medewerkers worden opgezet, eventueel - maar zelden - gecombineerd. Hoe groter het bedrijf hoe meer de kans bestaat dat operatoren worden ingezet voor één van de drie activiteitenclusters. Hoe kleiner het bedrijf, hoe meer kans dat de operator multi-inzetbaar moet zijn, tenzij het kleine call center duidelijk één van de takenpakketten als kernactiviteit beschouwt (bv. telemarketing). Beschrijving van de sector 1 Een call center is: - ofwel een autonoom bedrijf dat als kernactiviteit heeft bepaalde (vooral) telefonische diensten voor andere bedrijven professioneel uit te voeren, en dit met behulp van technologische middelen, die minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica veronderstellen (dit type noemt men een third party - 1 Alle gegevens i.v.m. de sector en het beroep komen uit het beroepsprofiel Call center operatoren, Brussel, Cevora, 1999.
4 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR call center, een autonoom call center, een service center of een extern call center); - ofwel een afdeling van een bedrijf (waarvan de kernactiviteit meestal niet het leveren van telefonische dienstverlening is), dat bepaalde (vooral) telefonische diensten centraliseert met het oog op een geïntegreerde of specifieke (interne of externe) klantenbenadering, en dit eveneens met behulp van minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica (een dergelijk call center noemt men een in-house, dedicated of intern call center). Met minstens een vorm van integratie van telefonie en informatica worden in deze definitie twee dingen bedoeld: - enerzijds het automatisch (geprogrammeerd) doorsturen van inkomende telefoongesprekken naar de geschikte operatoren (PABX-centrale gekoppeld aan ACD (Automatic Call Distribution); - anderzijds een vorm van database-integratie waarbij (ofwel via computer telephony integration ofwel via operator) de relevante computerschermen worden opgeroepen waarbinnen zich de te volgen scripts en inputmogelijkheden situeren. In principe zijn call centra als dienstencentra onbeperkt over alle andere sectoren inzetbaar maar toch zijn er duidelijk een aantal bevoorrechte gebruikers: de informaticasector, de media, de telecommunicatie, banken en verzekeringen, uitgeverijen, de toeristische sector, hotels, leasebedrijven, postorderbedrijven, de uitzendsector en ook meer en meer de gezondheidssector en bepaalde overheden. Formeel kan men in België nog niet van een call centersector spreken. Zoals wel vaker het geval is met formele en juridisch gehanteerde begrippen, is de economische realiteit er vóór de formaliteit: wanneer bedrijven namelijk, hetzij via outsourcing, hetzij via de oprichting van afzonderlijke business units, activiteiten en werkomgevingen creëren waarin een groeiend aantal werknemers zich herkennen, ontstaat wel degelijk iets wat men sector kan noemen. Ook in de toekomst is het weinig waarschijnlijk dat er een formele call center sector komt. De interne call centers, die 80% van de volledige sector uitmaken, zijn steeds deel van een bedrijf dat al in een bepaalde formele sector opereert: de banksector, de reissector, de telecommunicatiesector, De sector, kwantitatief ingeschat Over het aantal momenteel bestaande call centra in België bestaat grote onduidelijkheid. Er is vooreerst het gebrek aan een éénduidige definitie, waardoor eenvoudige inbelcentrales van klantendiensten, of gewone groene nummers, soms ook als call center worden beschouwd. Dit leidt in diverse artikels en studies vanzelfsprekend tot een grove overschatting. De meest geciteerde cijfers zijn deze uit de marktstudie van DATAMONITOR Call centres in Europe 1996-2001. Dit instituut verwacht voor de Benelux een verdubbeling van het aantal operatoren werkzaam in call centra: van 40 000 in 1996 tot 80 000 in 2001 2. Nederland neemt in de Benelux nog steeds het grootste deel van de Benelux-markt in, doch gezien de reeds bestaande voorsprong, en de inhaalbeweging van België wordt verwacht dat het aandeel van België geleidelijk zal toenemen. Uit volgende tabel kan men afleiden wat zulks zou betekenen. 2 Deze DATAMONITOR-cijfers worden overal geciteerd hoewel ook hier niet duidelijk is welke definitie men precies gehanteerd heeft voor het begrip call center. Volgens Hans Bach in zijn boek Human Resources in Call Centra bestaat de indruk dat dit bureau het beste inzicht heeft in de eigen (Engelse) markt en daarover ook goede informatie bezit.
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 5 Tabel: Schatting evolutie aantal call center operatoren in de Benelux: Nederland België Totaal 1995 25 000 79% 6 500 21% 31 500 Nieuwe Operatoren 1996 31 200 78% 8 800 22% 40 000 8 500 1997 37 576 77% 11 224 23% 48 800 8 800 1998 43 928 76% 13 872 24% 57 800 9 000 1999 49 650 75% 16 550 25% 66 200 8 400 2000 54 612 74% 19 188 26% 73 800 7 600 2001 58 765 73% 21 735 27% 80 500 6 700 Totaal 49 000 Rekenend vanaf het begin van het lopend jaar 1999, zouden er tot 2002 in België - volgens deze schattingen - nog zo n 7 000 operatoren bijkomen. Volgens deze bron zijn de groeiverwachtingen dus erg hoog, maar er zal vanaf een bepaald moment zeker met een groeiverzwakking rekening moeten gehouden worden. Land België Aantal operatoren in 1997 (posities) 10 300 Aandeel in Europa 2% Aantal operatoren in 2000 19 700 Aandeel in Europa 3% Nederland 40 200 9% 57 000 8% Europa 428 100 100% 736 700 100% Ondanks enkele lichte verschillen blijft als constante: België zal op 3 à 4 jaar tijd het aantal posities voor operatoren zien verdubbelen, en zal zijn aandeel in Europa procentueel zien verbeteren. Er blijft weliswaar een grote achterstand t.a.v. Nederland (8%) maar België zou wel belangrijker worden dan Ierland (2%). Schattingen die werden gemaakt op basis van de, in samenwerking met het Brussels Hoofdstedelijk gewest, door Belgacom uitgevoerde studie, geven een bescheidener aantal. Volgens deze enquête, waarop naar verhouding meer inhouse call centers hebben geantwoord, wordt het aantal call center operatoren geschat op ongeveer 11 000 in 1998, gespreid over ruim 500 call centra, waarvan een zeventigtal third-party call centers. 3 De bezetting van een gemiddeld inhouse call center schommelt rond de 10 à 20 operatoren, terwijl de grotere third-party call centers gemiddeld aan 100 à 120 operatoren komen. 4 3 4 Belgacom Marketing Intelligence Project (niet-gepubliceerd rapport) Naast de Belgacom-studie kunnen we ons hier baseren op een studie van K.I.-partners, Call Centers in België. Een markt in evolutie, Brussel, november 1998.
6 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR Evoluties in de sector Het onderzoek van Cevora vermeldt in verband met evoluties in de sector het volgende 5 : Diverse evoluties spelen in deze nog jonge sector. Niet alle evoluties worden door alle bedrijven onderschreven, wat logisch lijkt, gezien de diversiteit naar type en hoofdactiviteit. Toch werd, op basis van interviews en na validatie in de conferenties, getracht de voornaamste verschuivingen op de Belgische markt in kaart te brengen. Daarbij worden achtereenvolgens marktevoluties, evoluties in het (productie)proces, en evoluties in de organisatiewijze behandeld. Marktevoluties a) Accentverschuiving van Business-to-Consumer naar Business-to-Business Hoewel momenteel het soms negatieve imago van deze jonge sector nog te sterk verbonden is met het fenomeen als consument s avonds te worden lastig gevallen door enquêteurs, ligt de toekomst blijkbaar meer in business-to-business activiteiten. Outbound-activiteiten gericht op de consumentenmarkt zullen volgens een recente Nederlandse studie eerder afnemen, in tegenstelling tot zowel in- als outbound-activiteit gericht op de business-to-business. Dit brengt allicht met zich mee dat het gevraagde algemeen opleidingsniveau bij aanwerving zal gaan toenemen 6. Ook in België herkennen bedrijven deze tendens. De consument zal in de toekomst nog veel sterker worden aangespoord (via media, groene nummers, enz ) zelf te bellen (waaruit opnieuw verkoopsopportuniteiten groeien), i.p.v. het als negatief ervaren gebeld te worden op onverwachte momenten. b) Toename van dedicated call centra en inbound-telemarketing Ten gevolge van de te verwachten groei voor België wordt vooral de evolutie van meer in-house of dedicated call centra vooropgesteld. De verwachting is dat vrijwel alle grotere bedrijven een investering in een eigen call center noodzakelijk vinden vanuit het idee dat de klant daarmee beter en sneller gediend is. Aangezien men dit vaak graag in eigen handen houdt zou de uitbesteding naar third-partybedrijven dus niet verhoudingsgewijs toenemen. Wel wordt door sommigen voorspeld dat men geleidelijk de kosten zal willen drukken van de opgezette infrastructuur en wil evolueren naar winstmaximalisatie (van cost naar profit center ). Hier zitten opnieuw kansen voor de inschakeling van third-partyberdijven. Inhoudelijk zal deze laatste tendens zich gaan vertalen naar de toepassing van wat men inbound-telemarketing noemt: het gerichter benutten van de contacten die operatoren hebben met de klant om marketinggegevens te verzamelen en/of aan verkoop te doen. Voor kleinere bedrijven blijft de investering enorm 7. Het valt dan ook te verwachten dat zij zullen komen aankloppen bij de third-party-bedrijven, of, - zoals reeds in Brussel het geval met Brucall - terecht kunnen bij een call center hotel. Hier vinden ze de noodzakelijke infrastructuur, terwijl ze eventueel wel met eigen personeel kunnen werken. 5 6 7 Beroepsprofielen Call center operatoren, Cevora 1999, p. 12-14. FNV? In gesprek. Werkgevers en werknemers in callcenters, (Amsterdam, 1998), p. 12. Hans Bach schat, op basis van de cijfers van een Nederlands bedrijf, de kost van een opstartend call center voor 36 seats op bijna 40 miljoen BEF. (H. Bach, 1998, p. 143)
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 7 c) Het ontstaan van nieuwe service-takken Vooral bij third-party call centers kunnen zich eveneens nevenactiviteiten ontwikkelen zoals het leveren van consultancy voor andere bedrijven om uit te dokteren of het opstarten van een call centeractiviteit wel rendabel is het analyseren van de efficiëntie en performance bij derde bedrijven het aanbieden van training voor derden Deze nevenactiviteiten zorgen echter vooral voor een extra vraag naar consultants en trainers, en niet zozeer naar operatoren. d) De invloed van contextvariabelen op de evolutie van call centra in België Wat de groei van de sector betreft, is de teneur tot nu toe eerder optimistisch. De voorspelde groei (cfr. supra) maakt dat men eerder geneigd is de voordelen van België en Brussel in het voetlicht te plaatsen dan wel de nadelen. Onder de voornaamste voordelen worden telkens opgesomd: de meertaligheid van de bevolking, het groot aantal native speakers in een groot aantal vreemde talen (vooral in het Brusselse), de werkkracht en ijver van de Belgische bedienden, en - i.f.v. het aantrekken van internationale bedrijven - de aangename levensomstandigheden (cultuur, gastronomie ). Steevast keren ook een aantal nadelen op de voorgrond: de relatief hoge (werkgevers)loonlast, de groeiende immobiliteit (files, spoorweg), en recent ook het stilaan moeilijker vinden van geschikt personeel. Zonder hier een uitspraak te doen over de wenselijkheid van overheidsinitiatieven, is het duidelijk dat ondanks de opgesomde voordelen van ons land, de (bruto)salarisvergelijking bepaalde investeerders doet twijfelen: met Nederland als index (100) blijkt de werkgeversloonlast voor een Belgisch operator tot 168 op te lopen, daar waar bv. dezelfde operator in Ierland tegen index 84 kan werken 8. 8 Bach, H., Human resources in Call Centra, p. 21 (1998).
8 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR Type-organogram van een call center Call center Manager Informatica en Systeemondersteuning Sales en Marketing technisch supervisor databasespecialisten Financiën en Boekhouding H.R. Rekrutering Planning Training Operationele diensten Verantwoordelijke fulfillment Call center supervisor Team-coach/ -leader Fulfillment bedienden Bediende Data-entry Tele-operatoren/-agents Inbound Outbound Helpdesk Het spreekt voor zich dat de in-house-callcentra deze structuur moeten zien te integreren in een groter geheel, wat tot heel andere organogrammen kan leiden. Ook het al dan niet aanwezig zijn van ondersteunende diensten zal verschillen naargelang het in-house call center in het bedrijf geïntegreerd is dan wel een aparte unit is. Het organogram van een typisch helpdesk call center kan er ook enigszins anders uitzien. Vaak zijn back office agents (de technische analisten) een tweedelijnsopvang, waarbij problemen die door de eerstelijn niet onmiddellijk kunnen worden opgelost, eerst grondig worden geanalyseerd waarna de oplossing meegedeeld wordt. In de loop van 1999 bezonnen een aantal bedrijven in de sector zich over een examen voor Call center agent, zoals dat in Nederland (onder de naam T-Bin A) bestaat. De commissie Telebusiness van het Belgisch Direct Marketing Verbond ondersteunde deze vraag, wat leidde tot de inrichting van een Belgisch examen voor Call Center Operator (parallel voor Nederlandstaligen en Franstaligen), georganiseerd door het onafhankelijk privé-bedrijf CallMetrics, met als doel het behalen van het voor de sector transparante T-BinA Certificaat. De getoetste vaardigheden en kennis zijn gebaseerd op de beroepsopleidingsprofielen en dus ook op de Cevora-beroepsprofielen. Via een Leonardo-project is in maart 2000 eveneens een project opgestart om de T-Bin norm om te zetten in een officiële Europese CEN-norm voor call center agents.
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 9 2.2 Gegevens uit de opleidingenwereld 2.2.1 Opleidingenaanbod 2.2.1.1 Overzicht van het met het beroepencluster direct overeenstemmende opleidingenaanbod Binnen het onderwijs is er geen enkele studierichting die de opleiding als dusdanig aanbiedt. Voor werkzoekenden worden volgende bij- en omscholingsmogelijkheden aangeboden: Het sectoraal vormingsinstituut Cevora organiseert reeds sinds 1993 opleidingen voor telemarketing- en customer service-beroepen. Van daaruit kwam in Brussel een samenwerking met verschillende partners (Belgacom, het Brussels Hoofdstedelijk Gewest via Teleport, GOM Brussel, Bruxelles Formation en VDAB) tot stand die leidde tot een call center-opleidingscentrum. Recenter werd door Cevora, in samenwerking met ATEL een gelijkaardige opleidingsinfrastructuur uitgebouwd in Antwerpen. Andere opleidingen werden opgestart in Gent, Diest, Sint-Niklaas en Mechelen met diverse partners (waaronder VDAB, CVO De Oranjerie, E-port). In dat globale aanbod is er naast de opleiding tot call center operator (of in de meer populaire term tele-agent) ook de mogelijkheid tot omscholingen tot supervisor/teamleader en technisch supervisor; De Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding biedt de opleiding Call center operatoren aan; Diverse uitzendkantoren voorzien zeer korte opleidingsmodules voor ingeschreven kandidaten die als operator willen werken (bv. Randstad/Interlabor, Vedior, Manpower, ); Andere instituten die een eigen aanbod hebben of zullen ontwikkelen zijn: Merlijn, Atel, Vokans, Eucom, Een specifiek aanbod gericht naar bedrijven die call center operatoren in dienst hebben, vindt men bij: Cevora (zowel voor inbound en outbound medewerkers als voor teamleaders/supervisors); specifieke privé-opleiders als Fortees, Call for Performance, Minds in Motions, Call Center Experts, Fides Training, ; algemene privé-opleidingsbedrijven die een specifiek aanbod voor de call center branche hebben uitgewerkt zoals Elsevier, Kluwer, 2.2.1.2 Overzicht van het met het beroepencluster aanverwante opleidingenaanbod Het studiegebied Handel in het voltijds secundair dagonderwijs en het onderwijs voor sociale promotie leert in meerdere studierichtingen vaardigheden (of delen ervan) aan die in het BOP gevraagd worden. In het Buitengewoon Secundair Onderwijs wordt in O Verkoop- en kantoortechnieken aangeboden. VDAB biedt de opleiding Medewerker klantendienst en Commercieel assistent met specialisatie Marketing aan.
10 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR 2.2.1.3 Onderzoek naar de bevolking van de opleidingen Cevora leidt jaarlijks voor Vlaanderen een 150 operatoren op, naast 30 supervisors en technisch supervisors. Daarnaast worden er nog jaarlijks zo n 60 werkzoekenden opgeleid als Medewerker klantendienst. Tijdens het schooljaar 1998-1999 volgden in de tweede en derde graad van het voltijds secundair technisch onderwijs 14 369 leerlingen de studierichting Handel, 8 688 leerlingen (3 938 jongens en 4 750 meisjes) in de tweede graad en 5 681 (2 463 jongens en 3 218 meisjes) in de derde graad; in de tweede graad volgden 3 333 leerlingen (1 044 jongens en 2 289 meisjes) de studierichting Handel-talen; in de derde graad volgden 3 222 leerlingen (819 jongens en 2 403 meisjes) de studierichting Secretariaat-talen. Tijdens het schooljaar 1998-1999 volgden in de tweede en derde graad van het voltijds secundair beroepsonderwijs: 4 652 leerlingen (1 343 jongens en 3 309 meisjes) de tweede graad van de studierichting Kantoor en verkoop; 4 783 leerlingen (1 456 jongens en 3 327 meisjes) de derde graad van de studierichting Kantoor. In het deeltijds secundair beroepsonderwijs volgden op 1 februari 1999: 23 leerlingen (19 jongens en 4 meisjes) de opleiding Kantoor-burotica; 72 leerlingen (16 jongens en 56 meisjes) de opleiding Kantoorbediende; 15 leerlingen (1 jongen en 14 meisjes) de opleiding Receptionist. In het schooljaar 1998-99 volgden in het buitengewoon secundair beroepsonderwijs (O) 102 leerlingen (43 jongens en 59 meisjes) de kwalificatietechnieken Verkoop en kantoortechnieken. In het secundair onderwijs voor sociale promotie volgden in het traditioneel stelsel 3 647 cursisten (1 606 mannen en 2 041 vrouwen) de hoger secundair technische leergangen in de afdeling Handel en administratie en 25 (9 mannen en 16 vrouwen) de hoger secundaire beroepsleergangen. In het stelsel van kapitaliseerbare eenheden volgden tijdens het eerste semester van het schooljaar 1998-99 12 056 cursisten (5 244 mannen en 6 812 vrouwen) de afdeling Burotica. 2.2.2 Regionale spreiding van het opleidingenaanbod en de tewerkstelling in Vlaanderen en het Brussels Gewest. Er zijn op dit ogenblik geen gerichte opleidingen voor call center operatoren binnen onderwijs. De intitiatieven terzake komen van het sectoraal opleidingsinstituut Cevora, VDAB en diverse privé-instanties. Afgestudeerden kunnen in de hele Vlaamse en Brusselse regio aan het werk. 2.3 Verantwoording van het te ontwikkelen beroepsopleidingsprofiel Studies verwachten dat het aantal posities voor operatoren in België op 3 à 4 jaar zal verdubbelen. Het accent op commercialisatie en klantgerichtheid en de integratie van telefonie en informatica maken dat traditioneel opgeleide telefonisten of secretariaatsmedewerkers niet onmiddellijk als call center operatoren kunnen fungeren. Het beroep vereist een gerichte opleiding.
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 11 3 BEROEPSOPLEIDINGSPROFIEL (BOP) 3.1 Benaming van het beroepsopleidingsprofiel Het beroepsopleidingsprofiel heet Outbound call center operator en beschrijft de kwalificatie Outbound call center operator. 3.2 Globale omschrijving van het beroepsopleidingsprofiel De leerling/cursist leert vlot met moderne communicatiemiddelen werken. Hij/zij leert tele-enquêtegesprekken, telemarketinggesprekken en telefonische verkoopgesprekken voeren. Hij/zij leert de opgebelde informatie en advies geven, bestellingen en reservaties noteren en invoeren. Hij/zij leert afspraken voor derden vastleggen en voor de after-salescontacten zorgen. Hij/zij leert telefonische klachten opvangen en indien mogelijk afhandelen. In het beroepsopleidingsprofiel werden ook de vaardigheden voor de te verwachten evoluties verwerkt. Zo is het duidelijk dat het groeiend belang van e-commerce in de beroepsopleiding geïntegreerd moet worden. Het voorliggend beroepsopleidingsprofiel omschrijft de vaardigheden voor een beginnend eentalige operator. Het gebruik van Algemeen Nederlands maakt deel uit van het einddoel. Kennis van één of meerdere vreemde talen is ook in een call center een meerwaarde. Het aanleren van een taal behoort niet tot het beroepsopleidingsprofiel. Twee- en meertalige operatoren zijn breder inzetbaar en maken aldus meer kans op de arbeidsmarkt, zeker in perioden van lagere conjunctuur waar de efficiënte inzetting van medewerkers belangrijker wordt. Eentalige operatoren krijgen meer kansen als er krapte is op de arbeidsmarkt. Bovendien moet het call center zich dan voor bepaalde acties tot een afgebakende taalgroep richten of het moet groot genoeg zijn dat het de spreiding over verschillende taalgroepen organisatorisch kan opvangen. De vaardigheden voor de inbound call center operator en de outbound call center operator lopen voor een groot deel parallel. De specifieke vaardigheden eigen aan het profiel hangen samen met de geaardheid van de leerling/cursist: inbound operatoren zijn vaker introvert, outbound operatoren eerder extravert. 3.3 Concrete vertaalslag 3.3.1 Bijeenbrengen van de relevante beroepsprofielen Het beroepsopleidingsprofiel wordt afgeleid van de beroepsprofielen Call center operatoren (inbound, outbound en help desk), geschreven door CEVORA, maart 1999. 3.3.2 Evaluatie van de taken uit het beroepsprofiel Het beroepsprofiel bevat geclusterde taken ondersteund door kennis, attitudes en contextgegevens (Profiel van het type A).
12 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR 3.3.3 Selectie van takenclusters en taken Het beroepsprofiel omschrijft 3 profielen: Inbound call center operator, Outbound call center operator en Helpdesk operator. De indeling in takenclusters is voor de drie profielen grotendeels gelijk, maar er zijn wel verschillen in de taken. De indeling in het beroepsprofiel ziet eruit als volgt: A. VOORBEREIDENDE TAKEN A1 WERKORGANISATIE A2 APPARATUURBEHEER B. UITVOERENDE TAKEN B1 CONTACTNAME (POTENTIËLE) KLANT B2 INFORMATIE (EN ADVIES) GEVEN EN INWINNEN B3 KLANTENONDERSTEUNING (SUPPORT) B4 VERKOOP EN VERKOOPSBEVORDERING B5 ORDERVERWERKING B6 KLACHTENBEHANDELING C. ONDERSTEUNENDE TAKEN C1 FULFILLMENT C2 KWALITEITSCONTROLE Voor de inbound-operator zitten de kerntaken in de takenclusters B1, B2 en B6; voor de outbound-operator in B1 en B4, deels in B2 en voor de helpdesk operator in B3. Voor het beroepsopleidingsprofiel Outbound call center operator werden de vaardigheden in 1 cluster samengebracht. De taken die in het beroepsprofiel met 1 (= van matig belang voor dit beroep), aangeduid worden en die ook in een ander profiel van operator voorkomen, werden niet als vaardigheid in het BOP opgenomen. Zo kunnen de BOP s op hun kernvaardigheden van elkaar onderscheiden worden. Om de samenhang en het verschil tussen de BOP s Inbound call center operator en Outbound call center operator duidelijk te maken, vindt u hieronder de vaardigheden die uitsluitend bij de outbound call center operator voorkomen: 1.8 volgens voorgeschreven procedures een uitgaand gesprek opstarten 1.10 volgens voorgeschreven procedures een telefonisch outboundgesprek voeren 1.11 bij het aantreffen van een respondent met een vreemde taal volgens afgesproken procedures een pas opgestart buitengaand gesprek in een vreemde taal professioneel afronden en/of doorschakelen 1.12 een tele-enquêtegesprek voeren 1.13 een telemarketinggesprek voeren 1.14 een telefonisch verkoopgesprek in een outboundsituatie voeren 1.15 een follow-upgesprek voeren 1.21 volgens voorgeschreven procedures telefonisch afspraken voor derden vastleggen 1.22 bedrijven/personen uitnodigen voor events en bedrijfsbezoeken 1.23 'de eigen verkoopactiviteit met de vooropgestelde doelen vergelijken en daarover rapporteren
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 13 3.3.4 Formulering van vaardigheden met de bijbehorende kennis, houdingen en context De mate van beheersing van de vaardigheden en kennis wordt genuanceerd volgens vooraf bepaalde criteria. Vaardigheden V1 = oriëntering Een cluster van vaardigheden waarmee de lerende/beginnende beroepsbeoefenaar kennis maakt. Hij/zij neemt deze vaardigheden waar of voert ze kort uit om een beter beeld te krijgen van de beroepsactiviteiten binnen de bedrijfstak. V2 = onder begeleiding uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin het voordoen/nadoen een rol spelen of waarin de verantwoordelijkheid voor de uitvoering bij derden ligt. = zelfstandig uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin hij/zij op eigen initiatief handelt of waarin de verantwoordelijkheid bij de lerende zelf ligt. V4 = begeleidend uitvoeren De lerende/beginnende beroepsbeoefenaar voert deze vaardigheden uit in situaties waarin hij/zij de verantwoordelijkheid voor de uitvoering door derden op zich neemt. Ondersteunende kennis K1 = feitelijke kennis Deze kennis is op herkenning terug te voeren (Dit niveau kan omschreven worden door middel van werkwoorden van het type: reproduceren, bewust zijn, herinneren, herkennen, registreren, opnoemen, aanduiden, benoemen, opsommen,...) = begripsmatige kennis Deze kennis is op inzicht terug te voeren (begrijpen, verstaan, aantal aangeven, verband uitdrukken, bewijzen, voorbeelden geven, typeren, de essentie aangeven, omschrijven, met eigen woorden zeggen,...) K3 = kennistoepassing Deze kennis past de feitelijke en begripsmatige kennis toe (gevarieerd aanwenden, uitwerken, beoordelen, evalueren, produceren, vergelijken met, structureren,...) K4 = integrerende De kennis in nieuwe situaties toepassen en zoeken naar innovaties.
14 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR 3.3.5 Concrete uitwerking van de vertaalslag voor Outbound Call Center Operator Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.1 een werkplanning van een call center lezen en interpreteren; fouten of onmogelijkheden melden 1.2 binnen een bepaalde opdracht het eigen werk zelfstandig organiseren 1.3 wijzigingen, toevoegingen in de werkplanning en afspraken vaststellen en toepassen 1.4 volgens voorgeschreven procedures de apparatuur opstarten, gebruiken, onderbreken en afsluiten 1.5 volgens voorgeschreven procedures de routinecontrole van de eigen apparatuur uitvoeren en fouten melden 1.6 volgens voorgeschreven procedures softwareapplicaties opstarten, gebruiken, onderbreken en afsluiten 1.7 volgens voorgeschreven procedures de routinecontrole van de benodigde softwareapplicaties uitvoeren en fouten melden 1.8 volgens voorgeschreven procedures een uitgaand gesprek opstarten Mate van Beheersing Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) Werking en basisprocedures van een call center Interne en externe call centers Een organogram van een call center (en interne communicatiekanalen) kunnen lezen Front office/back office ACD-infrastructuur Principes van taakverdeling in een ACD-groep Call centerjargon Scherminstelling computer, geluidsinstelling headset, toetsen telefoontoestel, ) Gebruiksinstructies kunnen toepassen Moderne communicatiemiddelen kunnen gebruiken (Gebruikers)interface kunnen gebruiken Computervaardigheden: toetsenbord, muis, switchen tussen schermen, bestandsbeheer Principes van klantgericht telefoneren Telefoonetiquette Stemtechniek kunnen toepassen Mate van Beheersing K1 K1 K1 K1 K1 K3 K3
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 15 Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.9 tijdens een gesprek met de nodige applicaties werken 1.10 volgens voorgeschreven procedures een telefonisch outboundgesprek voeren 1.11 bij het aantreffen van een respondent met een vreemde taal volgens voorgeschreven procedures een pas opgestart buitengaand gesprek in een vreemde taal professioneel afronden en/of doorschakelen 1.12 een tele-enquêtegesprek voeren 1.13 een tele-marketinggesprek voeren 1.14 een telefonisch verkoopgesprek in een outboundsituatie voeren 1.15 een follow-upgesprek voeren Mate van Beheersing Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) Verschillende bestanden tegelijkertijd op pc kunnen raadplegen, gegevens oproepen en aanpassen Met een snelheid van 100 aanslagen per minuut correct op een computertoetsenbord kunnen typen De spelling- en grammaticacontrole op computer kunnen gebruiken De schrijfwijze van een woord kunnen opzoeken Nederlands, Frans en internationaal spelalfabet Gestandaardiseerde en maatsoftware kunnen gebruiken Fasen in een telefoongesprek (introductie, informatieuitwisseling, afsluiting) Met een script kunnen werken Tegelijk kunnen telefoneren en met informaticatoepassingen omgaan Uitgesproken en nietuitgesproken beweegredenen Vraagtechnieken De juiste vragen kunnen stellen Luistertechnieken Luistervaardigheid Franse, Engelse standaardzinnen om een gesprek af te ronden/door te schakelen Gesprekstechnieken bij doorschakeling Technieken van tele-enquête Technieken om medewerking te verkrijgen Klantentypes Mate van Beheersing K1 K3 K1 Technieken van telemarketing Koopbereidheid Kooppotentieel Koopbekwaamheid Basisprincipes en -technieken van een goed telefonisch verkoopgesprek Fasen van een verkoopgesprek Principes van additionele verkoop Overtuigingstechnieken K1 K1 K1 Een follow-upgesprek K1
16 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR Cluster van vaardigheden De leerling/cursist kan: 1.16 de opgebelde over de aard, kwaliteit en verkoopvoorwaarden, (aanbiedingen, levertijden, betalingsmogelijkheden, garantiebepalingen, serviceverlening) informeren 1.17 volgens voorgeschreven procedures een vraag naar informatie doorschakelen 1.18 uit een aantal mogelijkheden die voorstellen, die het best bij de behoefte van de klant aansluit 1.19 verworven informatie volgens procedures correct invoeren 1.20 beslissen welke bijkomende informatie uit het gesprek relevant kan zijn en die volgens voorgeschreven procedures naar de betrokken afdeling doorspelen 1.21 volgens voorgeschreven procedures telefonisch afspraken voor derden vastleggen 1.22 bedrijven/personen uitnodigen voor events en bedrijfsbezoeken 1.23 de eigen verkoopactiviteit met de vooropgestelde doelen vergelijken en daarover rapporteren 1.24 een bestelling volgens voorgeschreven procedures opnemen en bevestigen 1.25 volgens voorgeschreven procedures een bestelling voor verdere verwerking doorgeven 1.26 volgens voorgeschreven procedures (documentatie)materiaal samenstellen, verzendklaar maken en verzenden 1.27 een overzicht van de eigen call centeractiviteiten maken Mate van Beheersing Ondersteunende kennis (K) en vaardigheden (V) Informatie over producten en diensten kunnen opzoeken in brochures/catalogi in geautomatiseerd systeem op internet Mondelinge/schriftelijke/nonverbale communicatie Zoekprocedures voor Internet kunnen gebruiken De agenda van derden manueel en elektronisch kunnen consulteren en aanvullen Mate van Beheersing Traffic-building K1 Regel van drie kunnen toepassen Procent kunnen berekenen Bestelmodaliteiten Fasen van een verkoop Verkoopvoorwaarden Leveringsvoorwaarden Betaalmiddelen Documentenstroom Informatiestroom Goederenstroom Fulfillment K1
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 17 3.3.6 Verklarende woordenlijst ACD (Automatic Call Distribution): Het systeem waarbij automatisch inkomende telefoongesprekken verdeeld worden over de beschikbare operatoren (vaak een modulaire functie binnen een PABX) Back-office: Kantooromgeving waar de uitvoering van in front-office ontvangen orders/opdrachten/vragen plaatsvindt CTI (Computer Telephone Integration): Integratie van een computer met een telefooncentrale, waarbij de computerschermen automatisch afgestemd worden op de inkomende gesprekken, en uitgaande telefoons automatisch gevormd worden vanuit de computer Cross-selling: Verkoop van producten/diensten gerelateerd aan vroeger gekochte producten/diensten Front office: Kantooromgeveving waar doorgaans het eerste klantencontact plaatsvindt Fulfillment: Alles wat fysiek gebeurt met het oog op het volbrengen van de uit een telefoongesprek voortvloeiende opdrachten Inbound: Inkomend telefoonverkeer In-house, intern of dedicated call center: Call center dat een afdeling is van een moederbedrijf en alleen voor dit moederbedrijf een telefonische klantenservice aanbiedt Outbound: Uitgaand telefoonverkeer PABX (Private Automatic Branch Exchange): Een geautomatiseerde (bedrijfs-)telefooncentrale Script: Een vooraf uitgeschreven gespreksverloop dat enkel varieert naargelang de antwoorden van de klant op de in het stramien voorkomende vragen Third-party, extern of outhouse call center: Call center dat autonoom werkt, met als kernactiviteit het aanbieden van telefonische klantendiensten aan andere bedrijven Traffic building: Het via telefoon genereren van klanten/prospectbezoeken, meestal in het kader van specifieke evenementen als opendeurdagen of presentaties Upselling: Het verkopen van producten/diensten die in een hogere categorie te situeren zijn dan het vorige gekochte door de klant
18 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR 3.3.7 Beroepshoudingen Er wordt naar gestreefd om binnen de beroepsopleiding volgende houdingen en persoonlijke eigenschappen te ontwikkelen: accuratesse/kwaliteitsbewustzijn erop gericht zijn binnen de voorgeschreven tijd en volgens opgelegde normen een taak nauwkeurig te voltooien flexibiliteit zich willen aanpassen aan wisselende werkomstandigheden; bereid zijn nieuwe oplossingen voor onvoorziene problemen te zoeken zin voor samenwerking, collegialiteit bereid zijn om gemeenschappelijk aan eenzelfde taak te werken klant- en servicegerichtheid doorzettingsvermogen stressbestendigheid relativeringsversmogen en incasseringsvermogen gesprekken (problemen, klachten, ) niet op zichzelf betrekken communicatief zijn empatisch vermogen luisterbereidheid commerciële houding leerbereidheid bereid zijn om met nieuwe technieken en procedures te werken 3.3.8 Contextgegevens Call centers evolueren steeds meer naar multimediale communicatiecentra. Spraaktechnologie, internet en virtuele wandelingen door een website, videoconferencing tussen klant en specialist en zelfs virtuele call centers behoren tot de nabije toekomst. Call centers worden geïntegreerde centra voor klantenrelaties en klantencommunicatie, sommigen spreken dan ook liever van een communication of een contact center. Operatoren worden de verkoop- en marketingmensen van de toekomst. Dat veronderstelt goed opgeleide medewerkers. 3.4 Niveau van het beroepsopleidingsprofiel De call center operator is verantwoordelijk voor de uitvoering van het eigen takenpakket. Daarnaast is er sprake van collectieve, coöperatieve verantwoordelijkheid in het takenpakket, waarbij samenwerking met collega s voorkomt.
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 19 Het takenpakket bestaat uit het toepassen van geautomatiseerde routines en het toepassen van standaardprocedures. Het betreft beroepsgebonden vaardigheden en kennis. Gezien de mate van verantwoordelijkheid van de call center operator, de complexiteit van de beroepssituatie en de mate van transfer stellen de leden van de uitgebreide sectorcommissie het kwalificatieniveau 2 voor (in de handleiding omschreven als een kwalificatie die vooral praktisch werk omvat, dat zelfstandig kan worden uitgevoerd binnen de grenzen van de aangeleerde technieken ).
20 B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL OUTBOUND CALL CENTER OPERATOR 4 BIBLIOGRAFIE Beroepsprofielen Call center operatoren, CEVORA, 1999. Handleiding voor het schrijven van beroepsopleidingsprofielen voor het secundair en het volwassenenonderwijs, Brussel, Dienst voor Onderwijsontwikkeling, 1998. Statistisch jaarboek van het Vlaams Onderwijs, Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap - Departement Onderwijs. De Beuckelaere B., Mensen maken het verschil, in : Vacature, 12 juni 1999. 5 LIJST VAN DE MEDEWERKERS AAN DE SECTORCOM- MISSIE Nicole Janssens, voorzitter, VVKSO Luc Van Waes, CEVORA Bart Ghesquière, Callmetrics Frank Verkinderen, Call center experts Michèle Lemmens/Ingrid Vissers, Mariën en Gybels Pascale Beauvoise/Gerda De Mesure, VDAB Sarah Schelstraete, VIZO Jan Salmon, Sint-Jozefsschool, Heusden-Zolder VVKSO Linda Buelens, KTA- Edegem, GO Nathalie Ceulemans, OVSG Eddy Van Rompaye, Mercator Hogeschool, Gent, CVPOHO Brigitte Neetens, Mercator Hogeschool, Gent, CVPOHO Ludo De Raeve, Provinciale Handelsschool Hasselt, CVPO Lizzy-Anne Jackers, Provinciale Handelsschool Hasselt, CVPO Eddy Boey, Dienst Beroepsopleiding - Departement Onderwijs Rita Vanheste, Vlaamse Onderwijsraad
B EROEPSOPLEIDINGSPROFIEL O UTBOUND CALL CENTER 21 Bijlage 1: Voorstel van beroepenstructuur Handel-Administratie (januari 1999) Deze beroepenstructuur werd oorspronkelijk opgesteld door het Hoger Instituut voor de Arbeid. Ze werd aangepast telkens nieuwe beroepsprofielen opgeleverd werden (call center beroepen ontbreken in de structuur). BEROEPENCLUSTER BEROEP FUNCTIE A DMINISTRATIEF WERK personeelszaken / salarisadministratie financiële administratie bank/verzekeringen Commercie Secretariaat medewerker personeelszaken medewerker salarisadministratie hoofdboekhouder boekhouder boekhoudkundig bediende commercieel/administratief medewerker bank commercieel/administratief medewerker verzekeringen HANDEL commercieel inkoper verantwoordelijke verkoop districtsmanager vertegenwoordiger administratief medewerker verkoop administratief inkoopmedewerker administratief commercieel medewerker (binnendienst) magazijnier magazijnchef logistiek manager winkelbediende SECRETARIAATSWERK secretariaatsmedewerk(er)ster afdelingssecretar(is)esse directiesecreatr(is)esse datatypist facturist telefonist receptionist archiefmedewerker administratief baliemedewerker administratief kasmedewerker bank administratief medewerker financieringen bank medewerker commerciële ondersteuning bank medewerker financiële administratie medewerker interne dienst bank personeelsmedewerker