2 De ontvangen huishoudelijke hulp

2 De ontvangen huishoudelijke hulp 01. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden ontvangen van Beter Thuis Wonen Thuiszorg. Is dat juist? (n=301) nee -> einde vragenlijst ja nee -> einde vragenlijst % ja % v01 0 0% 301 100% 02. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? (n=301) minder dan een half jaar half jaar tot 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar 5 jaar of langer ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) v02 % minder dan een half jaar 0 0% half jaar tot 1 jaar 120 39,9% 1 tot 2 jaar 63 20,9% 2 tot 5 jaar 60 19,9% 5 jaar of langer 57 18,9% ik ontvang op dit moment geen hulp bij het huishouden (meer) 1 0,3% 14

03. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? (n=296) minder dan 2 uur 2 tot 4 uur 4 tot 7 uur 7 tot 10 uur 10 tot 13 uur 13 tot 16 uur 16 uur of meer v03 % minder dan 2 uur 58 19,6% 2 tot 4 uur 220 74,3% 4 tot 7 uur 18 6,1% 7 tot 10 uur 0 0% 10 tot 13 uur 0 0% 13 tot 16 uur 0 0% 16 uur of meer 0 0% weet ik niet (meer) 1 3 Wachttijd voor start hulp bij het huishouden 04. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? (n=223) Minder dan 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 tot 3 maanden 3 tot 6 maanden half jaar of langer v04 % Minder dan 2 weken 111 49,8% 2 weken tot 1 maand 85 38,1% 1 tot 3 maanden 22 9,9% 3 tot 6 maanden 3 1,3% half jaar of langer 2 0,9% weet ik niet (meer) 73 15

05. Was deze wachttijd een probleem? (n=199) een groot probleem een klein probleem geen probleem een groot probleem % een klein probleem % geen probleem % v05 10 5% 39 19,6% 150 75,4% 4 Afspraken over de huishoudelijke hulp 06. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enzovoorts) (n=268) nee, geen mondelinge werkafspraken -> ga naar vraag 8 v06 % nee, geen mondelinge werkafspraken -> ga naar vraag 8 111 41,4% ja, mondelinge werkafspraken 157 58,6% 07. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (n=146) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v07 1 0,7% 4 2,7% 33 22,6% 108 74% 16

08. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (n=263) nee, geen schriftelijke werkafspraken -> ga naar vraag 14 ja, schriftelijke werkafspraken v08 % nee, geen schriftelijke werkafspraken -> ga naar vraag 14 129 49% ja, schriftelijke werkafspraken 134 51% 09. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp komt? (n=124) 12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (n=126) 13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg met u besproken, en zo nodig bijgesteld? (n=123) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v09 9 7,3% 7 5,6% 37 29,8% 71 57,3% v12 0 0% 5 4% 38 30,2% 83 65,9% v13 43 35% 34 27,6% 24 19,5% 22 17,9% 17

10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? (n=43) 11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? (n=123) nee ja nee % ja % n.v.t. v10 37 86% 6 14% 85 v11 18 14,6% 105 85,4% - 5 Communicatie 14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? (n=271) 21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? (n=138) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing v14 7 2,6% 23 8,5% 114 42,1% 127 46,9% - v21 4 2,9% 11 8% 37 26,8% 86 62,3% 139 18

15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? (n=262) altijd/meestal soms nooit nooit % soms % meestal % altijd % v15 231 88,2% 22 8,4% 4 1,5% 5 1,9% *Vraag 15 is zo gesteld dat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit een positieve ervaring. Daarom zijn in het staafdiagram de opties altijd en meestal samengevoegd en krijgen deze een paarse kleur. 16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (n=267) 17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enzovoorts) (n=277) 19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? (n=284) 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? (n=273) nee ja nee % ja % v16 144 53,9% 123 46,1% v17 113 40,8% 164 59,2% v19 59 20,8% 225 79,2% v20 161 59% 112 41% 19

18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken? (n=274) een groot probleem een klein probleem geen probleem een groot probleem % een klein probleem % geen probleem % v18 4 1,5% 20 7,3% 250 91,2% 6 Ervaringen met de huishoudelijke hulp 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? (n=300) 23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? (n=298) 24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u? (n=296) 25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? (n=297) 27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? (n=280) 28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (n=296) 29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? (n=296) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v22 3 1% 1 0,3% 7 2,3% 289 96,3% v23 2 0,7% 5 1,7% 51 17,1% 240 80,5% v24 11 3,7% 25 8,4% 84 28,4% 176 59,5% v25 2 0,7% 0 0% 26 8,8% 269 90,6% v27 15 5,4% 1 0,4% 23 8,2% 241 86,1% v28 0 0% 4 1,4% 39 13,2% 253 85,5% v29 2 0,7% 3 1% 34 11,5% 257 86,8% 20

26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? (n=296) altijd/meestal soms nooit nooit % soms % meestal % altijd % v26 279 94,3% 15 5,1% 0 0% 2 0,7% *Vraag 26 is zo gesteld dat het antwoord altijd een negatieve ervaring weergeeft en het antwoord nooit een positieve ervaring. Daarom zijn in het staafdiagram de opties altijd en meestal samengevoegd en krijgen deze een paarse kleur. 7 Betrouwbaarheid 30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de hulp bij het huishouden? (n=269) 31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt? (n=261) 32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? (n=42) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % niet van toepassing v30 151 56,1% 9 3,3% 28 10,4% 81 30,1% - v31 85 32,6% 33 12,6% 61 23,4% 82 31,4% - v32 27 64,3% 0 0% 2 4,8% 13 31% 242 21

33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (n=295) 1 persoon -> ga naar vraag 35 2 personen 3-4 personen 5 of meer personen v33 % 1 persoon -> ga naar vraag 35 289 98% 2 personen 4 1,4% 3-4 personen 2 0,7% 5 of meer personen 0 0% Vraag 34 is door minder dan 10 respondenten beantwoord en wordt daarom niet getoond. 22

35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (n=291) 36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? (n=280) 37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? (n=288) 38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? (n=273) 39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (n=292) 40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (n=293) 41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt? (n=285) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v35 6 2,1% 5 1,7% 30 10,3% 250 85,9% v36 11 3,9% 20 7,1% 75 26,8% 174 62,1% v37 4 1,4% 14 4,9% 60 20,8% 210 72,9% v38 9 3,3% 12 4,4% 80 29,3% 172 63% v39 12 4,1% 26 8,9% 53 18,2% 201 68,8% v40 6 2% 8 2,7% 56 19,1% 223 76,1% v41 28 9,8% 47 16,5% 85 29,8% 125 43,9% 23

8 Deskundigheid 42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (n=286) 43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (n=289) 44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? (n=289) 45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? (n=292) 46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? (n=290) 47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? (n=290) 48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (n=274) 49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? (n=287) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v42 3 1% 10 3,5% 54 18,9% 219 76,6% v43 1 0,3% 6 2,1% 54 18,7% 228 78,9% v44 1 0,3% 14 4,8% 51 17,6% 223 77,2% v45 3 1% 6 2,1% 51 17,5% 232 79,5% v46 1 0,3% 5 1,7% 43 14,8% 241 83,1% v47 0 0% 3 1% 35 12,1% 252 86,9% v48 58 21,2% 34 12,4% 56 20,4% 126 46% v49 10 3,5% 53 18,5% 61 21,3% 163 56,8% 24

50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (n=57) een groot probleem een klein probleem geen probleem v50 % een groot probleem 40 70,2% een klein probleem 4 7% geen probleem 13 22,8% niet van toepassing (is nooit voorgekomen) 232-9 Effectiviteit 51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (n=293) nooit/soms meestal altijd nooit % soms % meestal % altijd % v51 1 0,3% 5 1,7% 48 16,4% 239 81,6% 52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis? (n=291) 53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die u belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? (n=291) nee ja, enigszins ja, zeker nee % ja, enigszins % ja, zeker % v52 11 3,8% 57 19,6% 223 76,6% v53 42 14,4% 96 33% 153 52,6% 25

10 Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden 54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? (n=274) nee -> ga naar vraag 56 ja v54 % nee -> ga naar vraag 56 244 89,1% ja 30 10,9% 55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=61) afspraken met de aanbieder die niet werd nagekomen administratieve fouten ondeskundigheid van een hulp een hulp die niet kwam opdagen een hulp die niet wilde werken een hulp met wie het niet 'klikte' beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen verdenking van diefstal vervelende of intimiderende opmerkingen ongewenste intimiteiten v55 % afspraken met de aanbieder die niet werd nagekomen 8 13,1% administratieve fouten 3 4,9% ondeskundigheid van een hulp 11 18% een hulp die niet kwam opdagen 7 11,5% een hulp die niet wilde werken 4 6,6% een hulp met wie het niet 'klikte' 11 18% beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen 4 6,6% verdenking van diefstal 1 1,6% vervelende of intimiderende opmerkingen 3 4,9% ongewenste intimiteiten 0 0% anders 9 14,8% *n = het aantal waarnemingen 26

56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? (n=282) cijfers 0 t/m 5 cijfers 6 t/m 8 cijfers 9 t/m 10 v56 % 0 0 0% 1 0 0% 2 0 0% 3 1 0,4% 4 1 0,4% 5 2 0,7% 6 12 4,3% 7 46 16,3% 8 105 37,2% 9 39 13,8% 10 76 27% Gemiddeld rapportcijfer 8,4 57. Zou u deze zorgaanbieder bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? (n=277) beslist niet waarschijnlijk niet waarschijnlijk wel beslist wel v57 % beslist niet 6 2,2% waarschijnlijk niet 4 1,4% waarschijnlijk wel 112 40,4% beslist wel 155 56% 27

11 Over uzelf 58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? (n=282) slecht matig goed zeer goed uitstekend v58 % uitstekend 1 0,4% zeer goed 1 0,4% goed 58 20,6% matig 184 65,2% slecht 38 13,5% 59. Wat is uw leeftijd? (n=284) 16 t/m 24 jaar 25 t/m 34 jaar 35 t/m 44 jaar 45 t/m 54 jaar 55 t/m 64 jaar 65 t/m 74 jaar 75 t/m 84 jaar 85 t/m 94 jaar 95 jaar of ouder v59 % 16 t/m 24 jaar 0 0% 25 t/m 34 jaar 3 1,1% 35 t/m 44 jaar 4 1,4% 45 t/m 54 jaar 15 5,3% 55 t/m 64 jaar 24 8,5% 65 t/m 74 jaar 32 11,3% 75 t/m 84 jaar 118 41,5% 85 t/m 94 jaar 86 30,3% 95 jaar of ouder 2 0,7% 28

60. Bent u een man of een vrouw? (n=285) man vrouw man % vrouw % v60 74 26% 211 74% 61. Wat is uw woonsituatie? (n=286) ik woon alleen ik woon samen met één of meer ik woon alleen % ik woon samen met één of meer personen % v61 221 77,3% 65 22,7% 29

62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) (n=272) geen opleiding lager onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs wetenschappelijk onderwijs anders, namelijk v62 % geen opleiding 27 9,9% lager onderwijs 69 25,4% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 74 27,2% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 54 19,9% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 30 11% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 7 2,6% hoger beroepsonderwijs 9 3,3% wetenschappelijk onderwijs 2 0,7% anders, namelijk 0 0% 30

63. Wat is het geboorteland van uzelf? (n=288) 64. Wat is het geboorteland van uw vader? (n=289) 65. Wat is het geboorteland van uw moeder? (n=290) Nederland Suriname Turkije Nederlandse Antillen Anders, namelijk: Indonesië/voormalig Nederlands-Indië Marokko Duitsland Aruba v63 % v64 % v65 % Nederland 277 96,2% 279 96,5% 276 95,2% Indonesië/voormalig Nederlands-Indië 2 0,7% 1 0,3% 2 0,7% Suriname 2 0,7% 2 0,7% 2 0,7% Marokko 0 0% 1 0,3% 0 0% Turkije 0 0% 0 0% 1 0,3% Duitsland 3 1% 2 0,7% 5 1,7% Nederlandse Antillen 0 0% 0 0% 0 0% Aruba 0 0% 0 0% 0 0% Anders, namelijk: 4 1,4% 4 1,4% 4 1,4% 31

66. In welke taal praat u thuis het meeste? (n=289) Nederlands Nederlands dialect Sranan (Surinaams) Turks Papiaments (Nederlandse Antillen) Fries Indonesisch Marokkaans-Arabisch Duits anders, namelijk: v66 % Nederlands 188 65,1% Fries 1 0,3% Nederlands dialect 85 29,4% Indonesisch 0 0% Sranan (Surinaams) 0 0% Marokkaans-Arabisch 0 0% Turks 0 0% Duits 0 0% Papiaments (Nederlandse Antillen) 0 0% anders, namelijk: 15 5,2% 67. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? (n=287) nee -> ga naar vraag 70 ja v67 % nee -> ga naar vraag 70 210 73,2% ja 77 26,8% 32

68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=77) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn huishoudelijke hulp door een andere hulp- of zorgverlener v68 % door mijn familie-/gezinslid 58 75,3% door mijn partner 4 5,2% door mijn huishoudelijke hulp 0 0% door een andere hulp- of zorgverlener 9 11,7% door iemand anders 6 7,8% *n = het aantal waarnemingen 69. Hoe heeft die persoon u geholpen? (meerdere antwoorden mogelijk) (n=117) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden opgeschreven heeft de vragen in mijn plaats beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen v69 % heeft de vragen voorgelezen 57 48,7% heeft mijn antwoorden opgeschreven 51 43,6% heeft de vragen in mijn plaats beantwoord 0 0% heeft de vragen in mijn taal vertaald 6 5,1% heeft op een andere manier geholpen 3 2,6% *n = het aantal waarnemingen 33

06 Samenvatting Algemeen In opdracht van heeft Triqs in het najaar van 2016 een CQI-meting hulp bij het huishouden uitgevoerd. Respons Er zijn 680 cliënten benaderd voor de CQI-meting en 346 cliënten hebben gereageerd op het verzoek om deel te nemen aan de meting. Van de 346 cliënten zijn uiteindelijk 301 valide vragenlijsten teruggekomen. Het netto responspercentage is 48,08%. Rapportcijfer Hulp bij het huishouden, scoort als gehele instelling een rapportcijfer van 8,4. Opvallende verschillen positief Binnen de uitkomsten van de meting zijn meerdere vragen met een hoge positieve score. Bij deze vragen heeft een groot deel van de respondenten de vraag beantwoord met de meest positieve antwoordoptie. Hieronder een overzicht van de drie vragen met de hoogste positieve score: vraag 22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? (n=300) (96,3% positief). vraag 26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? (n=296) (94,3% positief). vraag 18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot 17.00 uur telefonisch te bereiken? (n=274) (91,2% positief). Opvallende verschillen negatief Onderstaand vindt u een overzicht van de drie vragen met de hoogste verbeterscore. De verbeterscore wordt berekend door de belangscore te vermenigvuldigen met het percentage negatieve ervaringen (antwoordopties nooit/soms ): vraag 10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw voordeursleutel? (86,05% negatief), met een verbeterscore van 2,34. vraag 50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (70,18% negatief), met een verbeterscore van 2,11. vraag 20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? (58,97% negatief), met een verbeterscore van 1,85. 42