reglement klachtencommissie blad 1 van 8

reglement klachtencommissie blad 1 van 8 Artikel 1 : BEGRIPPEN In dit reglement wordt verstaan onder: Corporatie Stichting Rondom Wonen, werkzaam als toegelaten instelling in de zin van artikel 70 van de Woningwet en / of de met haar verbonden (dochter)vennootschappen; Het bestuur de algemeen directeur van de corporatie; Raad van Commissarissen De raad van commissarissen van de stichting Rondom Wonen Adjunct-directeur De adjunct-directeur van de stichting Rondom Wonen Huurdersorganisatie Argos, Huurdersvereniging Pijnacker; Commissie de klachtencommissie van de corporatie als bedoeld in art. 16 BBSH; Klager de huurder, de medehuurder in de zin van artikel 7a: 1623g en 7a: 1623h BW en de ex-(mede) huurder van woonruimte of bedrijfsruimte in eigendom van of in beheer bij de corporatie, de onderhuurder als bedoeld in art. 2c BBSH; Klacht een van een klager afkomstig schriftelijk stuk (bij voorkeur op een daartoe bestemd klachtenformulier), gericht aan het bestuur, waaruit blijkt dat de klager zich niet kan verenigen met een handeling, dan wel het nalaten van een handeling van de corporatie of van door de corporatie bij haar werkzaamheden ingeschakelde personen, al dan niet op grond van een arbeidsovereenkomst als bedoeld in artikel 7a: 1637a van het Burgerlijk Wetboek voor de corporatie werkzaam, waardoor klager geacht kan worden rechtstreeks in zijn belang te zijn getroffen. Artikel 2: TAAK VAN DE COMMISSIE De commissie adviseert het bestuur voor de afhandeling van door de corporatie aan haar voorgelegde klachten en klachten die rechtstreeks door klager naar de commissie zijn gezonden. Klachten die rechtstreeks door klager bij de commissie worden ingediend, worden geacht aan het bestuur te zijn gericht, indien de corporatie nog niet eerder in de gelegenheid is gesteld op deze klacht te kunnen reageren. De klachtencommissie bewaakt de afhandeling hiervan op afstand. Artikel 3: SAMENSTELLING EN BENOEMING 1. De commissie bestaat uit drie leden. Voor ieder lid wordt een plaatsvervanger benoemd. 2. De leden worden benoemd en ontslagen door het bestuur. Eén lid (en diens plaatsvervanger) is huurder van de corporatie. Voor deze benoeming verzoekt het bestuur de huurdersorganisatie tot een bindende voordracht te komen, waarvan het bestuur slechts tweemaal gemotiveerd kan afwijken. Eén lid (en diens plaatsvervanger) wordt benoemd op voorspraak van de corporatie. Eén onafhankelijk lid, tevens voorzitter (en diens plaatsvervanger) niet tot de organen of commissies van de corporatie behorend, wordt op gezamenlijke voorspraak van de corporatie en de huurdersorganisatie benoemd.

reglement klachtencommissie blad 2 van 8 3. De leden worden voor een periode van drie jaar benoemd. Elk jaar treedt één lid van de commissie en één plaatsvervanger af volgens een door het bestuur in overleg met de commissie op te maken rooster. Het rooster is bij dit reglement gevoegd. 4. Het lidmaatschap van de commissie eindigt door: - het verstrijken van de termijn als bedoeld in lid 3; - het schriftelijk bedanken voor het lidmaatschap bij het bestuur; - overlijden; - een daartoe strekkend besluit van het bestuur; - het beëindigen van het mandaat van het lid van de commissie. 5. Een door het verstrijken van de in lid 3 genoemde termijn aftredend lid van de commissie en de plaatsvervanger is tweemaal opnieuw benoembaar voor een nieuwe periode van drie jaar. Artikel 4: BEVOEGDHEID 1. Voor zover klachten betrekking hebben op een voorstel tot verhoging van de huurprijs zoals bedoeld in hoofdstuk III, afdeling 3 van de Huurprijzenwet woonruimte, deelt de commissie namens het bestuur schriftelijk aan klager mee dat deze klacht niet in behandeling zal worden genomen, maar dat betrokkene een beroep kan doen op de huurcommissie dan wel de kantonrechter. 2. De commissie neemt geen klachten in behandeling waarover reeds het oordeel van een instantie met een wettelijk opgedragen geschillenbeslechtende taak is gevraagd door hetzij de klager hetzij de corporatie. Wanneer een dergelijke klacht reeds in behandeling is, zal de behandeling worden gestaakt. De commissie bericht klager in deze gevallen schriftelijk namens het bestuur. 3. Indien de commissie constateert dat een klacht niet voldoet aan de omschrijving daarvan in artikel 1, adviseert zij het bestuur de klacht op deze grond niet in behandeling te nemen en dat aan de klager mee te delen. 4. Indien de commissie van mening is dat een klacht door de werkorganisatie kan worden opgelost en deze daartoe nog niet in de gelegenheid is geweest, zal zij in het belang van een spoedige afhandeling afzien van advisering aan het bestuur en de klacht direct aan de werkorganisatie doorgeven. Klager wordt daarover door de commissie schriftelijk geïnformeerd en in de gelegenheid gesteld binnen een termijn van twee weken bezwaar te maken tegen deze wijze van afhandeling. De commissie bewaakt de afhandeling. Artikel 5: VOORBEREIDING VAN DE VERGADERING 1. Klager krijgt onverwijld van of namens de commissie schriftelijk bericht van ontvangst van de klacht. 2. De commissie nodigt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen dertig dagen uit om de klacht mondeling toe te lichten. Tussen de uitnodiging en vergadering verstrijken minimaal zeven dagen. 3. De vergadering is niet openbaar. De commissie kan bij de vergadering die personen uitnodigen van wie zij meent dat zij een bijdrage kunnen leveren aan de behandeling van de klacht. De commissie is gehouden de klager bij de uitnodiging voor de vergadering mee te delen welke andere personen zij heeft uitgenodigd.

reglement klachtencommissie blad 3 van 8 4. Personeelsleden van de corporatie wier handelen of nalaten daarvan onderwerp is van de klacht, worden in de gelegenheid gesteld hun visie op het gebeurde te geven. In het algemeen past de commissie het principe van hoor en wederhoor toe. Artikel 6: DE VERGADERING 1. De klager wordt gedurende de vergadering in staat gesteld de klacht toe te lichten. De klager mag zich laten vertegenwoordigen dan wel laten bijstaan, indien dit ten minste 24 uur voor aanvang van de vergadering aan de commissie is gemeld. 2. Wanneer de commissie een ander onderzoek noodzakelijk acht kan zij besluiten de behandeling op een nader te bepalen tijdstip voort te zetten. Artikel 7: DE WERKWIJZE VAN DE COMMISSIE 1. De commissie kiest uit haar midden een secretaris. 2. Een lid neemt niet deel aan de beraadslagingen en de stemming over een klacht indien de klacht betrekking heeft op een door dat lid jegens de klager verrichte handelingen of nalatigheden of indien het lid opdracht tot zodanige handelingen heeft gegeven. 3. De commissie brengt jaarlijks verslag uit van haar werkzaamheden aan het bestuur. 4. Elk lid van de commissie is verplicht tot geheimhouding van privacy gevoelige gegevens, waarvan hij bij de behandeling van klachten kennis heeft genomen. Artikel 8: STEMMEN 1. De commissie beslist bij meerderheid van stemmen. 2. Ieder lid stemt zonder last of ruggespraak. 3. Besluiten kunnen worden genomen als tenminste twee leden aanwezig zijn. Artikel 9: ADVIES VAN DE COMMISSIE 1. De commissie beslist over een advies buiten aanwezigheid van derden en brengt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen dertig dagen na de vergadering waarin de behandeling voltooid is, haar advies schriftelijk uit aan het bestuur. Artikel 10: BESLUIT BESTUUR EN/OF DE RAAD VAN COMMISSARISSEN 1. Indien het advies van de klachtencommissie aangeeft dat het bestuur in persoon (als mens) aantoonbaar heeft verzaakt of nagelaten, zal niet het bestuur, maar de Raad van Commissarissen, op dat advies van de commissie besluiten en (doen laten) afwikkelen. De bestuurder zal het advies daartoe ter hand stellen van de Raad van Commissarissen. 2. Indien het advies van de klachtencommissie aangeeft dat het bestuur als functionaris (bestuurder) aantoonbaar heeft verzaakt of nagelaten, dan zal de afdoening door de adjunctdirecteur ter hand wordt genomen. De bestuurder zal het advies daartoe ter hand stellen van de adjunct-directeur.

reglement klachtencommissie blad 4 van 8 3. Indien het advies van de klachtencommissie aangeeft dat het bestuur, noch in persoon, noch als functionaris, direct betrokken is in het advies, zal het bestuur de afdoening ter hand nemen. 4. Indien het bestuur, de adjunct-directeur of de raad van commissarissen het advies van de commissie niet volgt, maakt zij dit schriftelijk met redenen omkleed kenbaar aan de commissie. Alvorens het definitieve standpunt aan de klager wordt medegedeeld, zal overleg plaatsvinden tussen de commissie en die institutie, als bedoeld in een van de vorige drie leden van dit artikel, die belast is met de afdoening van het advies, waarbij een mogelijk alternatief besproken wordt. Uiteindelijk beslist de institutie die namens Rondom Wonen belast is met de afdoening. 3. Klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 30 dagen nadat het advies aan het bestuur is uitgebracht, de schriftelijke beslissing van het bestuur op de klacht. Artikel 11: SECRETARIAAT Het secretariaat van de commissie wordt gevoerd door de secretaris van de commissie. De secretaris kan zich laten bijstaan door een ambtelijke secretaris die door het bestuur van de corporatie wordt aangesteld. Artikel 12: WIJZIGING EN VASTSTELLING REGLEMENT 1. Dit reglement kan worden gewijzigd door het bestuur, nadat de huurdersorganisatie en de klachtencommissie in de gelegenheid zijn gesteld zich hierover uit te spreken. 2. In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur. Aldus als besluit vastgesteld, Pijnacker, 3 december 2007 ing. L.W. Greven Algemeen directeur Bijlagen: Toelichting op het reglement Rooster van aan- en aftreden

reglement klachtencommissie blad 5 van 8 Toelichting ALGEMEEN In het reglement wordt het minimaal noodzakelijke geregeld. Er is niet voorzien in een spoedprocedure, aangezien iedere klacht binnen de gekozen uitgangspunten spoedeisend is. Daarom is de commissie, maar ook het bestuur, gebonden aan korte termijnen. Het reglement is simpel. De praktijk rechtvaardigt deze eenvoudige en flexibele opzet. Door een cliëntgerichte en efficiënte afhandeling van klachten binnen het werkapparaat, zal zich bij huurders slechts incidenteel de behoefte voordoen een klacht bij de klachtencommissie in te dienen. De klachtencommissie behoort tot de dienstverlening van de corporatie aan haar huurders. Een zwaar juridisch reglement met een groot aantal formele regels bewijst huurders geen dienst, omdat daarmee geen klachten worden opgelost. En de onoplosbare klachten, de echte geschillen die er natuurlijk altijd zullen blijven, ondanks alle inspanningen van werkorganisatie en klachtencommissie, horen thuis bij externe geschillenbeslechters. De nieuwe wetgeving biedt huurders in die zin voldoende waarborgen. Deze zijn zeker binnen het huurrecht in ruime mate voorhanden. Om een kwalitatief goede klachtencommissie te kunnen samenstellen zal voor de externe leden daarvan ook een redelijke vergoeding beschikbaar moeten zijn. Het is een vergoeding gekoppeld aan de daadwerkelijk inzet. ARTIKELSGEWIJZE TOELICHTING Artikel 1: De begripsomschrijving spreekt voor zich. Belangrijk is vooral de definitie van het begrip "klacht", omdat mede daarmee het werkterrein van de commissie wordt afgebakend, zie artikel 5 van het reglement. Artikel 2: Op grond van het BBSH kunnen klachten worden ingediend bij de klachtencommissie. Ook kunnen er klachten bij de commissie binnenkomen die eigenlijk aan de corporatie gericht zouden moeten zijn. Om geen onnodige vertraging te veroorzaken is voor de constructie van artikel 2 gekozen. In de procedure / instructie postbehandeling is geregeld dat alle klachten die aan het bestuur zijn gericht naar de klachtencommissie worden doorgestuurd, tenzij deze nog niet eerder aan de werkorganisatie zijn gemeld. Klager krijgt hiervan bericht. Artikel 3: Om het draagvlak van de commissie zo groot mogelijk te maken, is er voor gekozen om zowel huurders als leden op voorspraak van de corporatie bij de werkzaamheden te betrekken. De wijze waarop tot een voordracht wordt gekomen is sterk afhankelijk van de bestaande verhoudingen binnen de corporatie. De huurdersorganisatie heeft een bindend voordrachtsrecht. Van belang is dat de klachtencommissie voldoende onafhankelijk is ten opzichte van de werkorganisatie en onderneming Rondom Wonen.

reglement klachtencommissie blad 6 van 8 Artikel 4: Een belangrijk artikel. Hierin wordt de competentie van de commissie geregeld. De toegang tot de commissie is zo breed mogelijk gehouden. Alleen de jaarlijkse huurverhoging en de al bij de rechter of de huurcommissie aanhangige zaken zijn uitgesloten. Wanneer een huurder of de corporatie besluit een bepaalde zaak - nog voordat de klachtencommissie de zaak heeft afgehandeld - aan de rechter of de huurcommissie voor te leggen (en dat is mogelijk, het in behandeling nemen van een klacht door de klachtencommissie heeft geen opschortende werking voor wie of wat dan ook) dan staakt de commissie de behandeling. Als de commissie constateert dat een klager zich niet eerst tot de werkorganisatie heeft gewend, zal zij de klacht doorsturen naar de corporatie, onder het gelijktijdig bewaken van het traject. De klager wordt daarover uiteraard geïnformeerd. Klager wordt er op gewezen dat na afloop van de behandeling door de werkorganisatie alsnog bezwaar kan worden gemaakt als klager van mening is dat de klacht niet afdoende is behandeld of de afhandeling niet naar wens is verlopen. Artikel 5, 6 en 7: De summiere regeling spreekt voor zich. Zeker gesteld is dat de klager uitgenodigd wordt en in een vergadering van de klachtencommissie zijn klacht kan toelichten. Hij hoeft daar uiteraard geen gebruik van te maken. Het kan zijn dat de commissie nader onderzoek, bij voorbeeld een bezichtiging van de woning, nodig vindt. Uiteraard is voor een dergelijk onderzoek de medewerking van de huurder nodig. Het principe van hoor en wederhoor spreekt voor zich. Ter bescherming van personeelsleden dienen zij in ieder geval in de gelegenheid te worden gesteld hun visie te geven als hun handelen ter discussie staat. Dat laatste hoeft overigens niet in een rechtstreekse confrontatie met de klager plaats te vinden. De commissie heeft niet de mogelijkheid om derden onderzoeksopdrachten te geven, indien zij dat noodzakelijk acht. Bij voorbeeld wanneer een huurder klaagt over vocht in zijn woning en niet duidelijk is of en in hoeverre er iets mis is met die woning, zal de commissie zulks naar aanleiding van de klacht dienen te adviseren aan het bestuur, dan wel maakt de klager gebruik van de mogelijkheid dit bij de huurcommissie te bespreken. De termijnen zijn kort, korter dan voorheen door een bezoldigd bestuur. De genoemde termijnen zijn zo duidelijk en kort mogelijk gehouden. Dit vanuit dienstverleningsoogpunt aan de klant. Commissieleden die persoonlijk betrokken zijn bij een bepaalde aangelegenheid zullen zich vanzelfsprekend over die gelegenheid moeten verschonen.

reglement klachtencommissie blad 7 van 8 Artikel 8, 9, 10 en 11: Aan de klager wordt geen afschrift van het advies verzonden, dat blijft intern. Wel ontvangt de klager een schriftelijke en gemotiveerde beslissing op zijn klacht. De termijn waarbinnen het bestuur een beslissing dient te nemen is korter dan voorheen. Dit door de bestuurlijke omzetting bij Rondom Wonen. Het bestuur kan vrij snel beslissen op een advies van de commissie (halvering van de oude termijnen). Indien een klacht direct betrekking heeft op het functioneren van de bestuurder van de onderneming Rondom Wonen, hetzij als mens hetzij als functionaris, zal de afdoening ter hand worden genomen door respectievelijk de Raad van Commissarissen, dan wel de adjunct directeur. Dit vanuit het oogpunt van governance (niet besluiten over het eigen handelen of nalaten). Artikel 12: Tot slot is er omwille van de flexibiliteit voor gekozen om het bestuur de bevoegdheid te geven het reglement, indien nodig, aan te passen. Over eventuele aanpassing dient vooraf overleg te worden gepleegd met Argos, huurdersvereniging Pijnaker en de zittende leden van de klachtencommissie. Tevens kan het bestuur voorzien in kwesties waarin dit toch betrekkelijk summiere reglement niet voorziet. Pijnacker, 3 december 2007 ing. L.W. Greven algemeen directeur

reglement klachtencommissie blad 8 van 8 Samenstelling klachtencommissie per 1 december 2011 Onafhankelijk Voorzitter De heer mr. drs. J. de Prieëlle, Emmapark 107, 2641 DW PIJNACKER aftredend 1-1-2012 2e keer herbenoemd op 17 december 2008. Niet herkiesbaar. Plaatsvervanger: De heer A.N. Groenewegen, Groendaal 1, 2641 LN Pijnacker aftredend 1-1-2014 Benoemd op 1 januari 2011. Herkiesbaar Lid namens de huurderorganisatie: Mevrouw A.G.G. Bouwer, Beatrixstraat 15, 2641 HX PIJNACKER aftredend 1-1-2012 1 e keer herbenoemd op 17 december 2008. Herkiesbaar. Plaatsvervanger: Mevrouw J. Wijnmaalen. W. de Zwijgerlaan 60, 2641HW PIJNACKER aftredend 1-12-2013 1 e keer herbenoemd op 10 december 2010. Herkiesbaar. Lid namens de corporatie: Drs. J. Wallast, Park Berkenoord 46, 2641 CZ PIJNACKER aftredend 1-12-2013 2 e keer herbenoemd op 10 december 2010. Niet herkiesbaar Plaatsvervanger: De heer H. Keizer, Anna van Saksenstraat 7, 2641 ER PIJNACKER aftredend 1-12-2013 1 e keer herbenoemd op 10 december 2010. Herkiesbaar secretariaat van de commissie: mevrouw A.S. van der Marel, Correspondentie adres Klachtencommissie Postbus 87, 2640 AB PIJNACKER Presentiegeld Voor formele bijeenkomsten (beraadslaging en vergadering) van de klachtencommissie ontvangen de aanwezige leden presentiegeld. Het presentiegeld bedraagt met ingang van 1 januari 2012 70,00 per bijeenkomst. Pijnacker, 5 december 2011 (deze bijlage) ing. L.W. Greven, algemeen directeur