Ik vertel u graag wat we voor u kunnen doen. Stef, medewerker Ardanta

Ik vertel u graag wat we voor u kunnen doen. Stef, medewerker Ardanta

Inhoudsopgave. Over Ardanta... 4 Waar staan we voor?... 5 Onze belofte... 5 Waar we voor staan, doen we allemaal vanuit onze kernwaarden... 6 Over onze verzekeringen... 8 Wijzer in Geldzaken... 9 Geld Garant Uitvaartplan... 9 Geld Geregeld Uitvaartplan... 10 Zorg Garant Uitvaartplan... 10 Over onze dienstverlening, hoe wij werken... 12 Moet dit zijn: Geen standaard antwoorden van uw Ardanta adviseur... 13 De opbouw van kosten is bij Ardanta altijd overzichtelijk...20 Wat als u een uitvaartverzekering heeft afgesloten?...24 Uw mijn omgeving - uw uitvaartverzekering altijd in beeld...26 Overlijden melden...27 2 3

Over Ardanta. Waar staan we voor? Helpen door te doen. Daar staan we voor. We zijn dan ook meer dan een gewone uitvaartverzekeraar. We helpen met het maken van bewuste keuzes rond overlijden en geven antwoord op praktische vragen. Aan u en uw naasten. Nu én straks als het nodig is. We geven u graag tips om praktische zaken rond overlijden te regelen. En ook helpen we u om het nadenken en het gesprek over het leven en de dood makkelijker te maken. Onze belofte. Ardanta is een landelijk werkende uitvaartverzekeraar. Met ruim 3,8 miljoen klanten zijn we de grootste uitvaartverzekeraar van Nederland. Ardanta maakt deel uit van een groter geheel. Ardanta is namelijk een handelsnaam van ASR Levensverzekering N.V. En ASR Levensverzekering N.V. maakt weer deel uit van ASR Nederland N.V. ASR Levensverzekering N.V. heeft een vergunning bij De Nederlandsche Bank en is opgenomen in het register Autoriteit Financiële Markten onder nummer 12000396. Het leven. Daarover praat je meestal makkelijker dan over de dood. Toch weet ook u dat doodgaan bij het leven hoort. Geen eenvoudig onderwerp. Wel is het goed om tijdens uw leven al eens over de dood na te denken. Niet dagelijks natuurlijk, maar zo af en toe. Erover denken is al goed, maar erover praten nog beter. Dat geeft rust & ruimte. Neemt u eens een kijkje op ardanta.nl. Hier vindt u tools en checklists hoe we u hierbij helpen. 4 5

Waar we voor staan, doen we allemaal vanuit onze kernwaarden. Ik ben hulpvaardig, we verplaatsen ons altijd in uw behoefte. We luisteren en tonen interesse. We schatten in welke risico s u wel of niet wilt afdekken. Ook bij het voorkomen daarvan en bij het oplossen als ze zich toch voordoen. Ik denk vooruit, we willen u positief verrassen, we zoeken vol energie naar nieuwe oplossingen en we zorgen ervoor dat u weer verder kunt. Ik handel doortastend, de manier waarop we handelen is persoonlijk en altijd op basis van vakkennis. We streven ernaar dat we het goed doen, ook voor de generaties die komen. Over doodgaan nadenken is niet leuk, maar t geeft wel rust. 6 Mariël, medewerkster Ardanta

Wijzer in Geldzaken. Voordat u een verzekering sluit, is het verstandig om een kijkje te nemen op wijzeringeldzaken.nl. De site wijst u de weg naar betrouwbare informatie over uw financiële zaken. Op deze site vindt u ook informatie over uitvaartverzekeringen. Wijzeringeldzaken.nl is geen bank of commerciële organisatie maar een wegwijzer naar betrouwbare informatie. Het is een initiatief van 40 partijen, waaronder Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Consumentenbond en Autoriteit Financiële Markten. Onze verzekeringen. Is er een inventarisatie gemaakt van uw wensen en financiële situatie? En blijkt dat een uitvaartverzekeringen bij u past? Bijvoorbeeld omdat u niet voldoende spaargeld heeft of omdat u vindt dat uw nabestaanden het geld voor een uitvaart beter aan andere zaken kunnen besteden? Dan kunt u bij Ardanta kiezen uit drie soorten uitvaartverzekeringen. Uw adviseur helpt u hier graag bij om een bewuste keuze te maken. Voordat u een verzekering afsluit, ontvangt u van uw adviseur de polis voorwaarden en een dienstverleningsdocument. De polisvoorwaarden voor de producten uit 2018 vindt u ook op ardanta.nl. Op deze site vindt u nog meer informatie, zoals de verzekeringskaarten en de meest gestelde vragen. Op de volgende pagina leest u welke keuze u heeft in de verschillende soorten uitvaart verzekeringen van Ardanta. Over onze verzekeringen. Denkt u er ook aan om uw naasten te vertellen hoe u bent verzekerd? Praat erover, zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Dat geeft rust & ruimte. 9

Geld Garant Uitvaartplan. Uitvaartverzekering waarbij nabestaanden geld ontvangen na uw overlijden. De nabestaanden moeten dan de rekening aan de uitvaartverzorger betalen. Deze verzekering kunt u ook via onze site afsluiten. Geld Geregeld Uitvaartplan. Uitvaartverzekering waarbij de uitvaartverzorger geld ontvangt om de uitvaart te regelen. De nabestaanden zien dan geen rekening tot aan het bedrag dat u verzekert. Zijn er meer kosten gemaakt? Dan ontvangen zij alsnog een rekening van de uitvaartverzorger. Zorg Garant Uitvaartplan. Uitvaartverzekering waarbij u bent verzekerd van een standaard pakket aan diensten. De uitvaartverzekering regelt deze diensten. En de rekening voor deze diensten zien de nabestaanden niet. Willen uw nabestaanden meer, dan waarvoor u bent verzekerd? Dan ontvangen zij nog een aanvullende rekening. We kunnen u telefonisch helpen, maar ook even langskomen voor een advies. 10 Jolande, medewerkster Ardanta

Geen standaard antwoorden van uw Ardanta adviseur. Als u informatie wilt over een uitvaartverzekering of deze verzekering wilt afsluiten, dan kunt u altijd een beroep doen op de adviseur van Ardanta. U kunt er ook voor kiezen om de uitvaartverzekering af te sluiten bij een onafhankelijk adviseur. Het Geld Garant Uitvaartplan kunt u zonder advies en service afsluiten op ardanta.nl. Als u rechtstreeks bij Ardanta een uitvaartverzekering wilt afsluiten, dan kunt u kiezen uit een adviseur die u telefonisch advies geeft of een adviseur die bij u langskomt. Zij zijn gespecialiseerd in persoonlijk advies over (natura) uitvaartverzekeringen van Ardanta en weten dus precies welke verzekering het best aansluit op uw persoonlijke situatie. Om u zo goed mogelijk te helpen en om u een passend advies te kunnen geven over uw uitvaartverzekering, maken wij vooraf een inventarisatie van uw persoonlijke situatie. Natuurlijk houden we daarbij rekening met verschillende zaken. Bijvoorbeeld of de uitvaartverzekering financieel noodzakelijk is, of u eigen middelen heeft, wat de graf- of crematiekosten zijn in uw gemeente, wat de verschillen zijn tussen de verzekeringsproducten, de voorwaarden en de daarbij behorende premies. Hier brengen wij advies- en distributiekosten voor in rekening als het voor een nieuwe verzekerde met een eigen polis is. U leest in deze brochure hoe deze kosten zijn opgebouwd. Er is een verschil in kosten tussen een adviseur die telefonisch advies geeft en een adviseur die ook bij u langskomt. Over onze dienstverlening, hoe wij werken. Wij helpen u graag met uw aanvraag. Als uw verzekeringsaanvraag verkeerd of onvolledig wordt ingevuld, zoals het onvolledig invullen van de gezondheidsvragen, dan kan dat vervelende gevolgen hebben. Het kan er zelfs toe leiden dat Ardanta de verzekering beëindigt of de uitkering weigert als er een overlijden plaatsvindt. En dat is natuurlijk niet de bedoeling. Daarom helpen we u met het invullen van de aanvraag. En is de adviseur verantwoordelijk dat de aanvraag foutloos en volledig wordt ingediend. Vervolgens wordt uw aanvraag zo snel mogelijk in behandeling genomen. 13

Moet u extra gezondheidsvragen beantwoorden, omdat u bijvoorbeeld medicijnen gebruikt? Dan wordt u op tijd herinnerd om de vragen te beantwoorden, zodat u zo snel mogelijk een definitieve polis ontvangt. Het is goed om te weten dat onze adviseurs uw medische gegevens niet kunnen inzien. We houden ons aan de Wet bescherming persoonsgegevens. Een onafhankelijke medisch behandelaar neemt de aanvraag in behandeling. U krijgt eerst een voorlopige dekking. Er ligt een bepaalde tijd tussen het moment waarop u de aanvraag indient en het moment waarop wij de verzekeringsdocumenten naar u versturen. Als wij uw aanvraag ontvangen, dan bent u al volledig verzekerd als uw aanvraag aan een aantal voorwaarden voldoet. Dit wordt een voorlopige dekking genoemd. Dit zijn de voorwaarden: De aanvraag moet volledig en correct zijn ingevuld. De verzekerde(n) mag (mogen) op het moment van de aanvraag niet lijden aan een ziekte die een meer dan normaal risico voor de verzekeraar met zich meebrengt. Deze aanvraag wordt namelijk beoordeeld door een onafhankelijke medisch behandelaar. Voldoet de aanvraag aan bovenstaande voorwaarden? Dan duurt de voorlopige dekking tot de datum van de definitieve acceptatie of de afwijzing, maar niet langer dan 60 dagen nadat de aanvraag is ingediend. De definitieve aanvaarding blijkt uit de afgifte van de polis. Controleer alle documenten goed. Ondanks dat de adviseur uw aanvraag zorgvuldig behandelt, kan het zijn dat er toch iets misgaat. Daarom vragen wij u uw verzekeringspolis, zodra u deze heeft ontvangen, goed te controleren en te kijken of de gegevens met uw aanvraag kloppen. Als eventuele onjuistheden namelijk niet op tijd worden gesignaleerd, dan kan dat vervelende gevolgen hebben, als er een uitkering moet plaatsvinden. Zijn er fouten gemaakt, geef deze dan zo snel mogelijk aan ons door. Wij zorgen er dan voor dat deze worden gecorrigeerd. Voor het geval u de polis kwijtraakt. Iedere situatie zie ik als een unieke situatie. Als u uw polis kwijt bent, kunt u een nieuwe polis bij ons opvragen. Wij zijn niet altijd verplicht u deze te geven. Wij geven u alleen een nieuwe polis als wij het aannemelijk vinden dat u de polis kwijt bent. Wij maken de nieuwe polis met de informatie die wij in onze administratie hebben staan. Alle eerdere polissen vervallen dan. Osama, adviseur Ardanta 14 15

Als uw situatie verandert passen wij de polis aan. Als uw persoonlijke situatie verandert, bijvoorbeeld door een huwelijk, een scheiding of een verhuizing, dan zorgen wij ervoor dat uw verzekering wordt aangepast, binnen de mogelijkheden van het product. Geef de verandering wel zo snel mogelijk aan ons door. Gezamenlijke zorg dat uw verzekering up-to-date blijft. Uw uitvaartverzekering moet, ook op langere termijn, goed aansluiten bij uw wensen en financiële situatie. En omdat uw situatie kan veranderen, nemen wij regelmatig contact met u op om te kijken of de verzekering nog steeds is afgestemd op uw persoonlijke omstandigheden, uw wensen en de actuele uitvaartkosten. Als er iets in uw situatie verandert, voordat wij contact met u opnemen, geef ons dan wel zo snel mogelijk die verandering door. Denk ook aan een verhuizing. Niet de polis, maar uw persoonlijke situatie is het vertrekpunt van ons advies. 16 17

Ardanta is nooit ver weg. Een van de zaken die wij erg belangrijk vinden, is dat u ons altijd kunt bereiken. Bijvoorbeeld als u een wijziging in uw persoonlijke situatie wilt doorgeven. Als u een adviseur wilt spreken of als u een vraag heeft voor de Klantenservice. Daarom kunt u ons op verschillende manieren bereiken. Telefonisch kan dat van maandag t/m vrijdag van 8.00 tot 17.30 uur. U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met uw adviseur. Daarvoor kunt u het telefoonnummer opvragen bij onze Klantenservice (053) 488 11 22. En dan kunt u natuurlijk ook nog terecht op onze site ardanta.nl. Hier staan de meest gestelde vragen. Per mail: info@ardanta.nl Wilt u een wijziging doorgeven? Gaat u dan naar mijn.ardanta.nl Een overlijden melden? Belt u dan naar ons Meldpunt Uitvaartzorg. Het telefoonnummer is (0800) 33 33 000. Automatisch afschrijven? Dan geen omkijken meer naar de premiebetaling. Er écht zijn voor onze klanten, dat maakt mijn werk zo boeiend. De premie voor uw uitvaartverzekering wordt rechtstreeks door Ardanta in rekening gebracht. En die kunt u op verschillende manieren betalen. U kunt ons ook machtigen voor een automatische afschrijving. U heeft er dan verder geen omkijken meer naar. Overleg met uw adviseur hoe u uw premie wilt betalen. Zorgt u er in elk geval voor dat de premie op tijd wordt betaald. Daarmee voorkomt u vervelende situaties, zoals dat de verzekering wordt stopgezet. Want u kunt dan ook geen aanspraak meer maken op de uitkering. Als er onduidelijkheden zijn over de rekeningen die u van ons ontvangt, dan kunt u uiteraard altijd contact met ons opnemen. Linda, adviseur Ardanta 19

De opbouw van kosten is bij Ardanta altijd overzichtelijk. Het is belangrijk dat u ook op de hoogte bent van hoe de kosten zijn opgebouwd. Onze dienstverlening is niet gratis. Om onze diensten te kunnen verlenen maken wij bedrijfskosten. Denkt u aan salarissen, kosten van huisvesting, opleidingen en vergunningen. De opbouw van de kosten is als volgt: Basispremie voor het product De premie is afhankelijk van het gekozen product, uw leeftijd en de premiebetaalduur. Indexpremie Zorg Garant Uitvaartplan De premie van het Zorg Garant Uitvaartplan kan hoger worden, omdat de waarde van het pakket op peil wordt gehouden. De indexpremie betaalt u levenslang. De indexering wordt bepaald op basis van de inflatiecijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek. Nazorg & service Hiernaast vindt u een samenvatting wat nazorg & service inhoudt. De basispremie en de kosten voor nazorg & service betaalt u tijdens de gekozen premiebetaalduur. Wilt u telefonisch advies dan zijn de kosten 0,20 per maand. Bij advies aan huis, zijn deze kosten 0,62 per maand. Wat is nazorg & service? 4 Regelmatig uw product toetsen, zodat u een verzekering heeft die blijft passen bij uw uitvaartwensen 4 Altijd zorgen dat u kunt overleggen met uw eigen adviseur 4 Uw wijzigingen snel verwerken 4 Al uw vragen beantwoorden over uitvaartverzekeringen in het algemeen en uw lopende verzekering in het bijzonder 4 Uw uitvaartwensen kunnen vastleggen op mijn.ardanta.nl, zodat ook uw nabestaanden weten wat uw wensen zijn 4 U altijd inzage geven in uw uitvaartverzekeringen via mijn.ardanta.nl 4 Dag en nacht bereikbaar zijn als er een overlijden is 4 Uw nabestaanden helpen bij vragen over de uitkering Advies- en distributiekosten. Als wij u adviseren, dan brengen wij advies- en distributiekosten in rekening. De hoogte van deze kosten is afhankelijk van de manier waarop u de uitvaart verzekering bij ons afsluit. En is afhankelijk van uw gezinssituatie. Distributiekosten zijn onder andere de kosten voor het compleet maken van uw klantdossier en het andere werk dat wij doen om u deze polis te kunnen geven. In deze tabel vindt u het verschil in advies- en distributiekosten als u kiest voor telefonisch advies of een adviseur aan huis. De kosten betaalt u verspreid over 24 maanden en tegelijk met uw premiebetaling. Advies telefonisch Adviseur aan huis Advieskosten 76,02 116,40 Distributiekosten 28,95 33,74 Totaal 104,97 150,14 20 21

De adviseurs van Ardanta zijn in dienst van ASR Nederland N.V. Een adviseur van Ardanta adviseert u alleen over de uitvaartverzekeringen van Ardanta. Ardanta stelt hoge eisen aan haar adviseurs. Dat betekent dat de adviseurs regelmatig trainingen en opleidingen volgen op het gebied van vakbekwaamheid en professionaliteit. Wij willen u ook in de toekomst zo goed mogelijk helpen. Bent u tevreden over ons of heeft u ideeën hoe we u beter kunnen helpen? Dan horen wij dat natuurlijk graag. Wij respecteren uw privacy. Als u een uitvaartverzekering aanvraagt, dan hebben wij uw persoonsgegevens nodig. En daar gaan wij heel zorgvuldig mee om. U kunt er dan ook op rekenen dat wij uw privacy volledig respecteren en dat de verwerking van uw gegevens in overeenstemming is met de wetgeving. U vindt de privacyverklaring op ardanta.nl. U kunt uw verzekering op elk moment beëindigen als u dat wilt. Klachten. U kunt ervan op aan dat wij ons uiterste best voor u doen. Als u toch niet tevreden bent over ons, dan hoort onze adviseur dit graag van u. De adviseur zoekt dan samen met u naar een passende oplossing. Als er geen passende oplossing kan worden gevonden met de adviseur, dan kunt u schriftelijk een klacht indienen bij Ardanta. Ardanta Klantenservice Postbus 346 7500 AH Enschede Graag uw contractnummer hierbij vermelden. De volledige klachtenprocedure en het klachtformulier vindt u op ardanta.nl. Als uw klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost door Ardanta, dan kunt u deze binnen drie maanden, nadat u een reactie van ons heeft gekregen, voorleggen aan: Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD) Postbus 93257 2509 AG Den Haag Telefoon: 0900 355 22 48 Meer informatie over dit instituut vindt u op www.kifid.nl Wilt u in de toekomst uw verzekering premievrij maken of afkopen? Neemt u dan contact op met uw adviseur of met onze Klantenservice. Als u zelf het initiatief neemt om de verzekering te beëindigen, is het namelijk wel belangrijk dat u weet welke financiële gevolgen dat heeft. In deze situaties zijn wij graag bereid met u naar andere mogelijkheden te kijken. Kijkt u in de polisvoorwaarden welke mogelijkheden u heeft om de premiebetaling of de verzekering stop te zetten. De rechter. Wilt u geen gebruik maken van deze klachtenbehandelingsmogelijkheden? Dan kunt u het geschil voorleggen aan de bevoegde rechter. Ardanta heeft overigens ook het recht om de verzekering te beëindigen, bijvoorbeeld als de premie niet (op tijd) wordt betaald. 22

Recht op herroeping. Ook als u de verzekering heeft afgesloten, dan kan het voorkomen dat u, om wat voor reden dan ook, toch geen verzekering wilt. U kunt deze dan tot 30 dagen na ontvangst zonder uitleg terugsturen. Uw uitvaartverzekering wordt dan beëindigd. Heeft u advies gekregen van onze adviseurs? Dan moet u de advieskosten altijd betalen. Wat als u een uitvaartverzekering heeft afgesloten? Helderheid en transparantie. Dat mag nooit alleen bij mooie woorden blijven. Gerard, medewerker Ardanta

Uw uitvaartverzekering altijd in beeld met Mijn Ardanta. Uw gegevens over de uitvaartverzekering heeft u op de mijn omgeving, mijn.ardanta.nl, 24 uur/7 dagen in de week in beeld. We vinden het belangrijk dat u altijd weet hoe u bent verzekerd. Heeft u al ideeën hoe uw uitvaart eruit moet komen te zien? Dan kunt u deze ook vastleggen en wijzigen op mijn.ardanta.nl. Zijn er wijzigingen in uw persoonlijke situatie? Dan geeft u deze ook via de mijn omgeving heel eenvoudig door. Overlijden melden. Eén telefoonnummer om alles te regelen. Is er op een gegeven moment sprake van een overlijden, dan heeft Ardanta een speciaal telefoonnummer beschikbaar dat u 24 uur, op elke dag van het jaar kunt bellen: (0800) 33 33 000 Ardanta zorgt op dat moment dat de uitvaartverzorger wordt ingeschakeld. Dit kan ook een uitvaartverzorger van uw eigen keuze zijn. Schakelen wij een uitvaartverzorger uit ons netwerk in? Dan kunt u erop vertrouwen dat deze uitvaartverzorger een goede kwaliteit heeft. En dat deze uitvaartverzorger respect heeft voor de persoonlijke wensen van de overledene en de gevoelens van de nabestaanden. Daarnaast controleren we of de uitvaart naar wens verloopt. En verwijzen we nabestaanden naar praktische informatie. Als er onduidelijkheden zijn, dan kunnen we bemiddelen tussen de uitvaartverzorger en de nabestaanden. Nog een paar belangrijke gegevens: Onze klanten vinden het belangrijk om altijd te weten waar ze aan toe zijn. Ardanta Telefoonnummer (053) 488 11 22 De Ruyterlaan 8, 7511 JH Enschede info@ardanta.nl Postbus 346, 7500 AH Enschede ardanta.nl BTW-nummer NL 001028716B01 HR 30000847 Utrecht Manuel, medewerker Ardanta 27

Ardanta De Ruyterlaan 8, 7511 JH Enschede, Nederland Tel. (053) 488 11 22 info@ardanta.nl www.ardanta.nl 28 BTW-nummer NL001028716B01 HR 30000847 Utrecht Januari 2018 - versie 1