In het Directieoverleg Dienstverlening van 16 februari 2012 is het navolgende kwaliteitshandvest vastgesteld. Kwaliteitshandvest basisregistraties Inleiding In dit kwaliteitshandvest leggen de stadsdelen en de Dienst Milieu- en Bouwtoezicht (in hun rol van bronleveranciers) en de Dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) (in haar rol als bronbeheerder) de afspraken vast rond de controle en bewaking van de kwaliteit van de processen basisregistratie Personen (GBA) en basisregistratie adressen en gebouwen (BAG) en BAG+ 1. Het auditstatuut basisregistraties dient hierbij als uitgangspunt. De kwaliteiteisen die aan de gegevens zelf gesteld worden, zijn niet in dit handvest meegenomen. Deze zijn vastgelegd in diverse handboeken, catalogi en wet- en regelgeving. Om de kwaliteit van de processen in de basisregistraties te bewaken, zetten de bronleveranciers en de bronbeheerder tenminste de volgende algemene instrumenten in: Algemeen bronleveranciers: De medewerkers overleggen een Verklaring Omtrent het Gedrag, leggen de ambtseed af en tekenen een geheimhoudingsverklaring. De medewerkers worden in de gelegenheid gesteld specifieke opleidingen en trainingen op het werkgebied te volgen. De medewerkers gebruiken checklisten bij de uitvoering van processen Het houden van steekproeven. Het bespreken van actuele ontwikkelingen en resultaten van de audits in het werkoverleg. Algemeen bronbeheerder: De medewerkers overleggen een Verklaring Omtrent het Gedrag, leggen de ambtseed af en tekenen een geheimhoudingsverklaring. Het houden van audits en steekproeven en het geven van aanbevelingen voor verbeteringen van het proces en/of de procedure. Het periodiek verzoeken om aanvulling van ontbrekende gegevens en terugkoppelen van fouten aan de bronleveranciers. 1 BAG+-gegevens: Naast de door VROM vastgestelde BAG-gegevens registreert DPG ook zogenaamde BAG+gegevens. De BAG+-gegevens worden niet door gestuurd naar de Landelijke Voorziening BAG, maar wel geleverd aan afnemers van de BAG in Amsterdam (bron: Handboek BAG Amsterdam, 2011). 1
Het bespreken van actuele ontwikkelingen op het gebied van de basisregistraties in het daarvoor bestemde overleg (bijv. het gebruikersoverleg Burgerzaken en het BAG-platform). Het faciliteren van specifieke opleidingen. Het beschikbaar stellen van handboeken aan de bronleveranciers ter ondersteuning van de uitvoering van hun taak. Het leveren van ad hoc selecties op maat. Selecties op verzoek van een individuele bronleverancier die niet specifiek ten bate zijn van de kwaliteit van de BAG/GBA in het algemeen kunnen in rekening worden gebracht bij de verzoeker. Het verzorgen van benchmark overzichten, hierbij worden prestaties bij het uitvoeren van een procedure door een bronleverancier ten opzichte van andere bronleveranciers inzichtelijk gemaakt. Het leveren van periodieke managementrapportages. Burgerzaken Burgerzaken kent een aantal hoofdprocessen waarbij gegevens in de basisregistratie worden verwerkt. Per proces geven wij hieronder aan welke controlemiddelen door de stadsdelen (in hun rol als bronleveranciers) en DPG (in haar rol als bronbeheerder) worden ingezet om de kwaliteit te bewaken. Uitgangspunten: De bronleverancier zorgt voor adequaat opgeleide medewerkers aan de front-office, zodat in veel gevallen slechts een steekproefsgewijze controle achteraf nodig is. Controle aan de voorkant, dit betekent dat er aan het loket, bij de afhandeling van schriftelijke aanvragen en in de digitale back-office direct een 100% controle plaatsvindt. Door kwalitatief goede medewerkers in te zetten is dan achteraf slechts steekproefsgewijs een controle nodig. Een 100% controle achteraf vindt alleen plaats bij procedures die een grote impact hebben op de kwaliteit van de basisregistraties, of risicovol zijn (zie SAABBII rapport van Bureau Integriteit), zoals een eerste inschrijving in de GBA, waarbij een persoonslijst wordt aangelegd (immigratie of geboorte) en huwelijken en procedures met buitenlandse brondocumenten. Kwaliteitsoverleg Er wordt een kwaliteitsoverleg ingericht. Stadsdelen en DPG verplichten elkaar tot het bijwonen van het kwaliteitsoverleg. Deelnemers aan dit overleg moeten van voldoende niveau zijn, zoals kennis van het veld, omgevingsbewust, vermogen door de bril van de klant te kijken, balans tussen theorie en praktijk, analytisch vermogen, richting kunnen geven/adviseren en in staat zijn te leren van elkaars fouten. Verder moet de deelnemer voldoende mandaat hebben om namens zijn organisatie beslissingen te nemen of uitspraken te doen.. Het in te richten kwaliteitsoverleg doet voorstellen welke onderwerpen specifieke aandacht krijgen. Daarnaast doet het kwaliteitsoverleg voorstellen voor het ontwikkelen van een rapportagemethodiek, waarbij verantwoording (binnen het stadsdeel en DPG) wordt gegeven over de uitgevoerde kwaliteitsacties zowel kwalitatief als kwantitatief. Voor het kwaliteitsoverleg is een wisselend voorzitterschap (bestaande uit managers DPG en stadsdelen). Verder geven de bronleveranciers eens in het kwartaal aan de bronbeheerder door, welke controles ingezet zijn op de verschillende hoofdprocessen. Indien er een steekproef heeft plaatsgevonden, geeft de bronleverancier schriftelijk de resultaten hiervan door aan de kwaliteitsmanager van de bronbeheerder. Daarnaast kan de bronbeheerder op verzoek 2
(afhankelijk van vraag, mogelijkheden en kosten) de volgende controle-instrumenten leveren: Een dagelijks / wekelijks en/of maandelijks overzicht van alle uitgevoerde mutaties bij de betreffende bronleverancier. Een overzicht van het aantal uitgevoerde mutaties per medewerker per bronleverancier (wie heeft wanneer welke mutatie uitgevoerd). Een overzicht van gemaakte fouten op basis van inconsistentiefouten in de GBA. Een overzicht van de afhandeling van de geconstateerde fouten inclusief de termijn. 1. Migratie (huisvesting) - De stadsdelen voeren periodieke steekproeven uit De volgende punten worden gecontroleerd: - is het nieuwe adres juist ingevoerd, - is de bewonerscheck uitgevoerd, - is de datum juist, - is de code aangifte juist, - is een handtekening gezet, - is de risicokaart gebruikt, - is een bevestiging aangemaakt en verstuurd, - is de mutatie tijdig (volgens de wettelijke termijn) verwerkt, - is een eventueel aanwezige geheimhouding volledig, juist en tijdig verwerkt? Terugkoppeling van geconstateerde fouten naar de medewerkers vindt schriftelijk dan wel mondeling plaats. - DPG levert wekelijks een overzicht van inconsistentiefouten voorkomend op de persoonslijst bij het proces huisvesting. - DPG levert periodiek een overzicht van het aantal adresonderzoeken (opgestart vanuit de Risicokaart), de aard ervan en indien van toepassing de afloop ervan. 2. Reisdocumenten - De medewerkers voeren een 100% controle uit aan het loket ( - op de identiteit van de burger. - op (meervoudige) vermissing (artikel 24b), - op de volledigheid van de aanvraag, uitgevoerd bij uitreiking van het nieuwe reisdocument, voordat deze wordt verzonden, - op de Raas-lijst (aansluiting met uitgegeven documenten). - De stadsdelen voeren periodiek een steekproef uit. De resultaten van de steekproeven worden schriftelijk aan de kwaliteitsmanager van DPG doorgegeven. - Verder geldt dat de medewerkers de procedures in het Beveiligingshandboek naleven. 3. Rijbewijs Zie reisdocumenten 3
4. Actualiseren aan de hand van Brondocumenten (incl. naamgebruik en geheimhouding) - De medewerkers voeren 100% controle uit op alle mutaties versus alle brondocumenten voor zover het gaat om de verwerking van : buitenlandse brondocumenten (bijvoorbeeld buitenlandse huwelijken), zowel inhoudelijk als de verwerking - Controle vindt bij voorkeur plaats op de dag zelf. Terugkoppeling van geconstateerde fouten naar de medewerkers. - DPG levert wekelijks een overzicht aan van inconsistentiefouten voorkomend op de persoonslijst bij het proces actualiseren brondocumenten. In dit overzicht is te zien welke fout door welke medewerker is gemaakt. 5. Akten Burgerlijke Stand De medewerkers voeren 100% controle uit op alle mutaties versus alle persoonslijsten en akten. Controle vindt bij voorkeur plaats op de dag zelf. - Daarnaast worden alle akten zelf gecontroleerd op juistheid. Extra aandacht wordt besteed aan nationaliteit bij aangifte van geboorte en erkenning.. - Jaarlijks (bij het afsluiten van het Register) controleren de medewerkers alle Registerdelen op volledigheid en sluiten deze af zoals in het HBA is voorgeschreven. - DPG levert wekelijks een overzicht van inconsistentiefouten voorkomend op de persoonslijst bij het proces opmaken akten Burgerlijke stand. In dit overzicht is te zien welke fout door welke medewerker is gemaakt. 6. Protocolleren - De medewerkers voeren periodiek een controle uit of de machtigingen geprotocolleerd zijn en controleren de protocolleringen vervolgens allemaal op de inhoud. Terugkoppeling van geconstateerde fouten naar de medewerkers vindt schriftelijk dan wel mondeling plaats. - De stadsdelen voeren periodiek een steekproef uit. De resultaten van de steekproeven worden schriftelijk aan de kwaliteitsmanager van DPG doorgegeven. 7. Geheimhouding - De medewerkers voeren een check uit op het aantal personen voor wie de geheimhouding geldt. Dus niet alleen de moeder en/of vader, maar ook het eventueel inwonende kind. De tijdigheid van verwerking van een geheimhouding is van evenredig groot belang. De medewerkers verwerken de geheimhouding direct. Attentiepunt: Als het adres van inschrijving een adres betreft waar geheimhouding voor geldt, dan moet hier een door de burger ondertekend verzoek aan ten grondslag liggen. 4
8. Ondersteunende processen In de ondersteunende processen zijn de volgende afspraken van kracht. Archiveren - De stadsdelen dragen zorg voor de juiste en volledige archivering van de brondocumenten/akten Burgerlijke Stand conform de afspraken in de werkinstructies opgenomen in het HBA. - Periodieke aanlevering van de archieven aan DPG vindt plaats conform dezelfde instructies. - DPG haalt de archieven volgens de afspraken opgenomen in de HBA. - DPG is verantwoordelijk voor juiste uitvoering van de Archiefwet en naleving van de Regeling bewaren GBA -bescheiden voor bijhouding van de GBA gegevens, ten aanzien van fysieke en digitale opslag van gegevens. Autorisatieproces - De stadsdelen zijn verantwoordelijk voor het (tijdig) indienen van verzoeken betreffende het toekennen, wijzigen en beëindigen van autorisaties aan de Servicedesk van DPG. Dit is conform de procesbeschrijving. - De stadsdelen maken wijzigingen in het personeelsbestand (in- en uitdiensttreding, wijzigingen in autorisaties) kenbaar aan DPG (zie procedure servicedesk DPG). - DPG is verantwoordelijk voor het (tijdig) toekennen, wijzigen en beëindigen van de ontvangen autorisatieverzoeken. Dit is conform de procesbeschrijving. - DPG levert periodiek autorisatielijsten aan waarop de autorisaties per medewerker vermeld staan. 5
Basisregistraties Adressen en Gebouwen De bronleveranciers (stadsdelen en DMB) leveren gegevens aan die door de bronbeheerder (DPG) in de BAG en de BAG+ worden verwerkt. Deze gegevens komen voort uit diverse processen in het kader van (Wabo) vergunningverlening en handhaving door de sectoren Bouwen en Wonen van de stadsdelen, de afdeling Vergunningen, Bouw en Gebruik van DMB (en enkele door DBGA maar dat valt vooralsnog buiten dit handvest). Hieronder geven wij aan welke controlemiddelen per processtap door de bronleveranciers en de bronbeheerder worden ingezet om de kwaliteit van de processen te bewaken. Naast de algemene instrumenten die eerder zijn benoemd, ondersteunt DPG de medewerkers van de stadsdelen en DMB bij de uitvoering van hun processen door middel van proces- en werkbeschrijvingen opgenomen in het Handboek BAG Amsterdam (beschikbaar op de website van DPG). 1. Omgevingsvergunning, nummeraanduiding en aanwijs stand- en ligplaats Bij de aanvraag van een vergunning: - De stadsdelen/dmb controleren of alle aanvragen gescreend worden op BAGaspecten (handmatig of geautomatiseerd). Bij de screening gaat het om het volgende: - zijn de in de aanvraag genoemde objecten aanwezig in de BAG? - klopt de bestaande situatie in de BAG met de aanvraag? - is de aanvraag volledig en juist zodat de registratie van de BAG en BAG+ kan worden uitgevoerd? Indien noodzakelijk dragen de medewerkers er zorg voor dat gegevens worden aangevuld. Na de ontvankelijkheid van een vergunningsaanvraag en voor aanlevering: - De stadsdelen/dmb controleren dat alle ontvankelijk verklaarde aanvragen voor een bouwgerelateerde omgevingsvergunning worden beoordeeld op of de aanvraag consequenties heeft voor de BAG en welke routing gevolgd moet worden. Tip: Aan de hand van de publicaties (aanvragen, verleende vergunningen, afwijzingen, etc.) in het stadsblad/op de website van de stadsdelen/dmb, controleert een medewerker of alle relevante aanvragen bij de afdeling zijn binnengekomen. Nummerbeschikkingen en naamgeving openbare ruimte: - De stadsdelen/dmb borgen in het werkproces dat alle concept nummerbeschikkingen intern gecontroleerd worden indachtig de vergunning. Bij complexe zaken (bij meer dan 20 verblijfsobjecten) controleert een collega de nummerbeschikking ook nog eens. - De stadsdelen/dmb controleren dat alle nummerbeschikkingen in concept aan DPG worden aangeboden. Geometrie (niet-ingemeten pandgeometrie bij nieuwbouw of verbouw en voor stand- en ligplaatsen de definitieve geometrie): - De stadsdelen/dmb borgen in het werkproces dat het dossier waar noodzakelijk aangevuld is met geometrie en dat deze voldoet aan de eisen zoals opgenomen in het handboek BAG Amsterdam voor aanlevering aan DPG. 6
- Ook wordt er in het werkproces geborgd dat de BAG-medewerker het werk van de CAD-tekenaar controleert indien dit gescheiden taken zijn. Vòòr definitieve vergunningverlening: - De stadsdelen/dmb borgen in het werkproces dat voor definitieve vergunningverlening de levering op volledigheid en coherentie, dat wil zeggen de onderlinge, juiste samenhang tussen de aangeleverde documenten (aanvraag, vergunning, bouwtekeningen, nummerbeschikking, geometrie etc.) wordt gecontroleerd. - De medewerkers controleren en houden bij wanneer de gegevensset aan DPG wordt aangeboden in relatie tot de afgesproken aanlevertermijnen (zie Handboek BAG Amsterdam). Na registratie in de BAG: - De stadsdelen/dmb controleren (steekproefsgewijs) of DPG de gegevens juist in BAG heeft verwerkt. Onjuistheden worden aan DPG gerapporteerd. Bij concept-nummerbeschikkingen: - Voor vergunningverlening controleren de medewerkers de aangeleverde conceptnummerbeschikking. Een analyse met eventuele aanbevelingen wordt per concept verstrekt aan de opsteller. Bij het aanleveren van de definitieve brondocumenten (bouwdossier, statusmeldingen, stand- en ligplaatsbesluiten etc. (zie Handboek BAG Amsterdam): - De medewerkers controleren de levering op: - Volledigheid: zijn alle benodigde documenten aanwezig? - Juistheid: zijn de documenten onderling coherent (bijvoorbeeld komen de gegevens uit de vergunning overeen met de nummerbeschikking, de tekeningen en de geometrie)? - Actualiteit: is de levering conform de afgesproken aanlevertermijnen? - Hiervan wordt een rapportage opgesteld en deze wordt verstrekt aan de stadsdelen/dmb. Gedurende het vergunningstraject: - DPG verstrekt regelmatig een lijst met objecten die op status vergunning verleend of in start bouw staan aan de bronleveranciers als reminder voor het aanleveren van statusmeldingen. Tip: de door DPG aangeleverde zogenaamde 28/29 lijst verwijst naar verblijfsobjecten waarop in de GBA zich al personen hebben ingeschreven. Dit is een signaal voor de stadsdelen/dmb om de statusmelding gebruiksgereed aan te leveren. Na registratie in de BAG: - DPG stelt de stadsdelen/dmb tweewekelijks op de hoogte van de verwerkte dossiers. 7
2. Terugmeldproces - De stadsdelen/dmb borgen in het werkproces dat de voortgang van alle terugmeldingen doorgegeven door DPG, bewaakt worden en rappelleert periodiek de behandelend ambtenaren (handhaving). Daarbij controleren de stadsdelen/dmb of afgehandelde terugmeldingen zijn doorgegeven aan DPG. De stadsdelen/dmb controleren (steekproefsgewijs) of DPG de terugmelding juist in BAG heeft verwerkt en of de status geconstateerd of in onderzoek is opgeheven. - DPG (terugmeldpunt) verstuurt regelmatig een lijst met openstaande terugmeldingen en rappeltermijnen. Vastgesteld in het overleg Directeuren Dienstverlening d.d. 16 februari 2012 8