Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg

Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg Drs. Geuk Schuur Bohn Stafleu van Loghum Houten 2010

2010 Bohn Stafleu van Loghum, onderdeel van Springer Uitgeverij Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën of opnamen, hetzij op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16b Auteurswet j het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1985, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp). Voor het overnemen van (een) gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Samensteller(s) en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een betrouwbare uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor drukfouten en andere onjuistheden die eventueel in deze uitgave voorkomen. ISBN 978 90 313 7939 2 NUR 897 Ontwerp omslag: Studio Bassa, Culemborg Ontwerp binnenwerk: Studio Bassa, Culemborg Opmaak binnenwerk: Cross Media Solution -Ten Brink, Alphen aan den Rijn Illustraties: Arend van Dam, studio 21 Bohn Stafleu van Loghum Het Spoor 2 Postbus 246 3990 GA Houten www.bsl.nl

Inhoud 8Leeswijzer 8 8Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg 8 8Doel 8 8Uitgangspunten 8 9Illustraties 9 9Werkwijze 9 1 11 Inleiding 11 1.1 11 Basisregels bij verweer tegen agressieve communicatie in het openbaar 11 1.1.1 11 Algemene tips 11 1.1.2 14 Als een meningsverschil escaleert 14 1.2 15 Voorbeelden van agressief-gewelddadige uitingen 15 1.2.1 15 Beledigingen (verbaal geweld) 15 1.2.2 17 Onrustige patiënt 17 1.2.3 18 Frontale fysieke (be)dreiging (wijzende vinger, geen dreiging van slaan) 18 1.2.4 20 Frontale fysieke (be)dreiging (kans op slaan of slag met voorwerp op je hoofd gericht) 20 1.2.5 22 Gebruik van fysiek geweld 22 1.2.6 23 Bedreiging met wapen of voorwerp 23 2 24 Omgaan met de patiënt 24 2.1 24 De weerspannige patiënt 24 2.1.1 24 Onvrijwilligheid: patiënt stelt voorwaarden 24 2.1.2 25 Patiënten onder invloed van overdadig alcohol/drugs 25 2.2 26 Patiënten met psychiatrische problematiek 26 2.2.1 26 Patiënten met mogelijk psychiatrische problematiek, maar niet geïndiceerd 26 2.2.2 27 Patiënten met psychiatrische problematiek (geïndiceerd) 27

6 Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg 2.2.3 28 Borderlineproblematiek ofwel emotionele regulatiestoornis (=ERS) 28 2.2.4 29 Psychopathisch gedrag of antisociale persoonlijkheidsstoornis 29 2.2.5 31 Psychotisch gedrag 31 2.3 32 Kind als patiënt 32 2.3.1 32 Boze, agressieve ouders/verzorgers van een kind 32 2.3.2 33 Ouders/verzorgers van kind en vermoeden van kindermishandeling 33 2.4 34 Patiënt is gewond geraakt bij (poging tot) inbraak, overval of mishandeling 34 2.4.1 34 Patiënt of anderen eisen zwijgplicht op met bedreiging 34 3 35 Omgaan met omstanders 35 3.1 35 Agressieve reactie van naasten van de patiënt 35 3.1.1 35 Patiënt en/of naasten van de patiënt zijn verbaal agressief 35 3.1.2 37 Naasten van de patiënt zijn verbaal agressief 37 3.1.3 38 Naasten van de patiënt manipuleren, provoceren of dreigen 38 3.1.4 39 Naasten van de patiënt beschuldigen je van discriminatie 39 3.1.5 40 Naasten van de patiënt zijn verbaal agressief eisend 40 3.1.6 41 Bij de naasten van de patiënt lopen de emoties op 41 3.1.7 43 Gijzeling door naasten van de patiënt (of poging tot) 43 3.1.8 45 Naasten van de patiënt hebben onderling ruzie over de hulp 45 3.2 46 Agressieve reactie van agerende groepen 46 3.2.1 46 Groep met opgefokte dreigende sfeer (ongericht) 46 3.2.2 47 Groep met opgefokte dreigende sfeer die kan omslaan (gericht) 47 3.2.3 48 Groep waarbij individuen een conflict willen uitlokken 48 3.2.4 49 Groep waarbij individuen jou fysiek bedreigen of provoceren 49 3.2.5 50 Groep of individuen bedreigen of provoceren jou gericht 50 3.2.6 52 Groep belet jou het verlenen van hulp 52

Inhoud 7 4 53 Specifieke locaties 53 4.1 53 Thuisbezoek, kantoor of behandelkamer 53 4.2 54 Balie/receptie spoedeisende hulp 54 4.2.1 54 Voordringende patiënt 54 4.2.2 55 Niet-begrijpende patiënt 55 4.2.3 56 Als een meningsverschil escaleert 56 5 57 Zelfzorg 57 5.1 57 Beëeindigen van een vervelend contact 57 5.2 58 Stoom afblazen 58 59 AANTEKENINGEN 59

Leeswijzer Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg De inhoud van dit boek is ontleend aan het boek Omgaan met agressie (7e druk). doel Het doel van dit Zakboek is het aanreiken van beknopte praktische tips en adviezen met als doel de kans op escalatie van situaties te voorkomen of te beperken. Het is een handreiking voor het zo geweldloos mogelijk reageren op ongewenst gedrag van anderen. Leid bij boosheid en agressiviteit van patiënt en naasten van de patiënt het gesprek terug naar het doel van het contact: hulpverlening ofwel het verrichten van medische handelingen. uitgangspunten z Eigen veiligheid vooropstellen betekent ook escalatie voorkomen. z Omstandigheden en gedrag van anderen blijken vaak onvoorspelbaar en daarom zijn de aangereikte tips geen honderd procent waarborg voor succes. z Er wordt uitgegaan van de spoedeisende zorg en waar nodig wordt onderscheid gemaakt tussen ambulance en ziekenhuis. z Op het moment dat je ingeschakeld wordt voor hulp- en zorgverlening heb je de regie en dus de leiding over de spoedeisende situatie.

Leeswijzer 9 illustraties De illustraties hebben als doel om kort en bondig versterkt en overdreven de tips uit te beelden. werkwijze Een situatie wordt geschetst met daarbij aangegeven wat niet te doen en wat wel te doen (en/of te laten) in een bepaalde situatie, in de vorm van alternatieven. Er worden handreikingen gedaan om de indruk te wekken niet met een zogenaamde mond vol tanden te staan of sprakeloos te zijn. Onder het kopje Verklaring: waarom doen of niet doen? worden de tips toegelicht. Beschikbare mogelijkheden van jezelf in het omgaan met agressie: z lichamelijk: non-verbale communicatie (gebaren), houding (onder andere zwijgend aankijken); z psychisch: zekerheid, zelfvertrouwen door duidelijkheid, grenzen stellen; z stem: non-verbale communicatie (de manier waarop iets wordt gezegd) en verbale communicatie (wat er wordt gezegd); z sociaal: inschakelen van anderen.

10 Zakboek Omgaan met agressie in de spoedeisende zorg