Zorgthermometer. Jaargang 19, april 2014

Zorgthermometer Jaargang 19, april 2014 Verzekerden in beweging 2014

Over Vektis gesproken Vektis, informatiecentrum voor de zorg. Vektis verzamelt en analyseert gegevens over de kosten en de kwaliteit van de gezondheidszorg in Nederland. Wij leveren informatiediensten waardoor besluitvorming en uitvoering binnen de zorgmarkt effectief plaatsvindt. Vektis beschikt over actuele en omvangrijke databestanden. Deze bevatten bijvoorbeeld gegevens op nationale schaal over de kosten van medicijngebruik, medische hulpmiddelen en ziekenhuiszorg. Deze informatie is niet alleen van belang voor de zorgverzekeraars, maar ook voor zorgaanbieders, overheid en verzekerden. Met deze informatie stelt Vektis partijen in staat de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg in Nederland te verbeteren. Daarnaast beschikken wij over verschillende producten en diensten ter ondersteuning van de elektronische uitwisseling van berichten. Hiervoor ontwikkelen en beheren wij standaarden in samenspraak met zorgverzekeraars, zorgkantoren, zorgaanbieders en softwareleveranciers. Ook ontwikkelt en beheert Vektis diverse referentiesystemen. Meer informatie is te vinden op www.vektis.nl.

3 Inhoud Voorwoord 4 1 Verzekerdenmobiliteit 2013-2014 5 2 Meerjarige verzekerdenmobiliteit 8 3 Keuzes rondom premie 11 4 Keuzes rondom eigen risico 14 5 Aanvullende verzekeringen 16 6 Ontwikkeling marktaandelen 19 7 Interview met: Peter Mulder, Directeur Custom Research GfK 21 Alle feiten op een rij 25 Verantwoording en onderzoeksaanpak 26 Colofon 27

4 Voorwoord Vanaf 2006 volgen we bij Vektis in welke mate verzekerden overstappen. Na zo veel jaar zou er een soort gewenning op kunnen treden. Maar niets is minder waar. Elk jaar kijken we weer met spanning uit naar de definitieve cijfers! Tegenwoordig kunnen we een eerste inschatting maken vlak na de jaarwisseling. Wel completeren we deze cijfers met achtergrondinformatie op het moment dat de overstapperiode op 1 februari ook echt voorbij is. En dat is een leuk moment, omdat dan duidelijker wordt waarom 1 miljoen mensen zijn overgestapt. Het boeiende is dat elk jaar een eigen dynamiek kent. 2014 is het jaar van de iets lagere premies, waardoor meer verzekerden dan vorig jaar bij dezelfde zorgverzekeraar blijven. Nog meer mensen kiezen voor het hoogste vrijwillige eigen risico dat er te kiezen is. En na al die jaren stabiliseert het aantal collectieve verzekeringen op zo n 70%. Dat betekent dat zeven van de tien verzekerden op een of andere manier hoort bij een groep en daar voordeel van heeft. Er wordt weleens gezegd dat het allemaal heel erg op elkaar lijkt en dat er van een echte keuze geen sprake is. Uit de cijfers blijkt in elk geval dat de premies wel degelijk van elkaar verschillen. Steeds meer zorgverzekeraars maken bijvoorbeeld keuzes bij welke zorgaanbieders ze zorg inkopen. En dat zijn precies zaken waar verzekerden die zorg nodig hebben, direct mee te maken hebben. Een prima reden om als verzekerde je dus te verdiepen in wat de verschillende verzekeraars te bieden hebben. Tot slot, de kleinere verzekeraars lijken weer iets terrein te winnen ten opzichte van de grotere verzekeraars. Zou die tendens zich voortzetten en wat kunnen daar redenen voor zijn? Dat gaan we volgend jaar weer zien! Veel leesplezier toegewenst. drs. Marieke Smit Manager Informatie en Onderzoek

5 1Verzekerdenmobiliteit 2013-2014 Doordat de zorgverzekeraars per 2014 de nominale jaarpremie hebben verlaagd, stappen vermoedelijk minder verzekerden over naar een andere zorgverzekeraar dan per 2013. Uiteindelijk stapte 6,5% van de verzekerden over naar een andere zorgverzekeraar (bijna 1,1 miljoen verzekerden). Dat is 0,7 procentpunt minder dan in 2013, waarmee - voorlopig - een einde komt aan de stijgende lijn van overstappende zorgverzekerden door de jaren heen. In eerste instantie waren er in het najaar van 2013 signalen dat de opgaande lijn in het percentage overstappende verzekerden in 2014 zou worden voortgezet. Er werden overstappercentages van 10% of meer voorspeld. Maar toen de zorgverzekeraars hun nominale premie voor 2014 bekend maakten, bleek dat zij de jaarpremie voor 2014 lager hadden vastgesteld dan in 2013. Er was dus overall sprake van een premieverlaging. Vermoedelijk daardoor is een substantieel deel van de verzekerden met overstapplannen alsnog bij hun zorgverzekeraar gebleven: het feitelijk aantal per 1 januari 2014 overstappende zorgverzekerden ligt lager dan het aantal per 1 januari 2013. Per 1 januari 2014 zijn uiteindelijk bijna 1,1 miljoen verzekerden overgestapt. Dit komt neer op een overstappercentage van 6,5%. Bij het bepalen van dit overstapcijfer is de volgende definitie gebruikt: Verzekerdenmobiliteit of overstapgedrag wordt gedefinieerd als het aantal verzekerden dat op 31 december 2013 bij een risicodrager was verzekerd en zich per 1 januari 2014 verzekerde bij een andere risicodrager. Met andere woorden: verzekerdenmobiliteit betreft het overstappen door verzekerden van de ene naar de andere risicodrager. Er zijn ook andere vormen van mobiliteit. Verzekerden bijvoorbeeld die wel bij de risicodrager blijven maar een andere polis kiezen. Of verzekerden die bij hun risicodrager blijven, maar bijvoorbeeld overgaan van een individuele naar een collectieve polis. In deze Zorgthermometer is de term verzekerdenmobiliteit alleen van toepassing op verzekerden die naar een andere risicodrager overstappen. We noemen dit ook wel de enge definitie, waarbij complete groepen verzekerden (collectieven) die overgaan naar een andere risicodrager niet worden meegenomen. Dergelijke massamutaties worden uitgesloten omdat de verzekerden binnen een dergelijk collectief gewoonlijk niet zelf kiezen voor het veranderen van zorgverzekeraar. Als we deze overstappers wel in het cijfer meenemen, komen we (uiteraard) hoger uit. Daarnaast is het mogelijk om verzekerden die binnen een concern van verzekeraar veranderen, buiten het overstapcijfer te laten. Ter vergelijking geven we in tabel 1 een overzicht van deze drie varianten van het overstapcijfer. Waarbij nogmaals gezegd dat Vektis uitgaat van de definitie van overstappers geschoond voor overstappers binnen een collectief. Tabel 1 Varianten overstapcijfer 2013/2014 (bron: Vektis, 2014) Overstapcijfer 6,5% Overstapcijfer inclusief collectieven 6,9% Overstapcijfer concernniveau 5,8%

6 Figuur 1 geeft weer hoe het percentage overstappers zich vanaf 2006/2007 heeft ontwikkeld. We zien duidelijk dat de vanaf 2009/2010 ingezette stijgende lijn niet doorzet in 2014. Figuur 1 Percentage overstappers per jaar (bron: Vektis, 2014) 8% 7% 6% 5% 4% 3% 2% 1% 0% 2006/2007 2007/2008 2008/2009 2009/2010 2010/2011 2011/2012 2012/2013 2013/2014 Per 2014 zijn er enkele nieuwe zorgpolissen bij gekomen. Bekende voorbeelden zijn de Hema Zorgverzekering (Menzis) en de Beter Dichtbij Polis (ASR). Verzekerden hebben in 2014 de keuze uit 70 zorgpolissen bij 26 risicodragers. Het aantal risicodragers is gelijk gebleven ten opzichte van 2013. Tabel 2 geeft een overzicht van alle polissen die in 2014 dekking bieden voor de basisverzekering, gegroepeerd naar risicodragers. In deze tabel zijn alleen de polissen opgenomen die kunnen worden afgesloten door alle consumenten. Specifieke collectieve zorgproducten die alleen toegankelijk zijn voor bepaalde groepen, zoals de zorgpolis voor leden van de ANWB, zijn niet in dit overzicht opgenomen. Figuur 2 combineert de omvang van een zorgverzekeraar op basis van het aantal verzekerden met de aanwas of krimp van het aantal verzekerden per 1 januari 2014. Hierin is het overgaan van collectieven (massamutaties) niet meegenomen. De verzekeraars zijn ingedeeld naar omvang: klein (minder dan 200.000 verzekerden), middel (200.000 tot 450.000 verzekerden) en groot (meer dan 450.000 verzekerden). De grootste stijger laat een stijgingspercentage van bijna 50% zien, de grootste daler een daling van bijna 9% ten opzichte van 2013. Figuur 2 Verzekerdengroei per risicodrager (exclusief massamutaties) (bron: Vektis, 2014) 60% 50% 40% 30% Klein: < 200.000 verzekerden Middel: 200.000-450.000 verzekerden Groot: > 450.000 verzekerden 20% 10% 0% -10% -20%

7 Tabel 2 Risicodragers met bijbehorende polissen in 2014 (bron: NZa) Naam risicodrager Agis Zorgverzekeringen N.V. Avéro Achmea Zorgverzekeringen N.V. De Friesland Zorgverzekeraar N.V. FBTO Zorgverzekeringen N.V. Interpolis Zorgverzekeringen N.V. Polisnaam Agis Basispolis Agis Basispolis Basic Agis TakeCareNow Agis Internet Basispolis Avéro Keuze Zorgplan Avéro Zorgplan Selectief Avero Select Zorgplan Kiemer Basisverzekering De Friesland Alles Verzorgd Polis De Friesland Vrije Keus Polis De Friesland Alles Verzorgd Online FBTO Ziektekostenverzekering FBTO Zorgverzekering Interpolis ZorgActief OZF Achmea Zorgverzekeringen N.V. Zilveren Kruis Achmea Zorgverzekeringen N.V. ASR Basis Ziektekostenverzekeringen N.V. Delta Lloyd Zorgverzekeringen N.V. OHRA Ziektekostenverzekeringen N.V. OHRA Zorgverzekeringen N.V. OWM CZ Groep Zorgverzekeraar U.A. OWM DSW Zorgverzekeraar U.A. Stad Holland Zorgverzekeraar OWM U.A. Eno Zorgverzekeraar N.V. Anderzorg N.V. Azivo Zorgverzekeraar N.V. Menzis Zorgverzekeraar N.V. ONVZ Ziektekostenverzekeraar N.V. IZA Zorgverzekeraar N.V. IZZ Zorgverzekeraar N.V. N.V. Univé Zorg N.V. Zorgverzekeraar UMC VGZ Zorgverzekeraar N.V. N.V. VGZ Cares OWM Zorgverzekeraar Zorg en Zekerheid U.A. OZF Zorgpolis Pro Life Principe polis Life Restitutie polis Zilveren Kruis Achmea Beter Af Polis Zilveren Kruis Achmea Beter Af Restitutie Polis Zilveren Kruis Achmea Beter Af Selectief Polis Zilveren Kruis Achmea GezondSamenPolis Restitutie Zilveren Kruis Achmea GezondSamenPolis Natura Zilveren Kruis Achmea Beter Af Natura Polis Amersfoortse Basisverzekering Natura Amersfoortse Flexibel (restitutie) Ditzo Basisverzekering ASR Beter Dichtbij Polis Delta Lloyd Zorgverzekering Natura Delta Lloyd Zorgverzekering Restitutie OHRA Zorgverzekering Natura OHRA Zorgverzekering Restitutie OHRA Zorg Compact Natura OHRA Zorgverzekering Natura OHRA Zorgverzekering Restitutie OHRA Zorg Compact Natura CZ Zorgverzekering Zorg op Maat polis CZ Zorgverzekering Zorgkeuze polis CZ Direct (Zorgverzekering Natura Direct) CZ Natura Zorgbewust polis DSW polisvoorwaarden Stad Holland polisvoorwaarden Salland Basisverzekering Eno Zorgverzekering N.V. Anderzorg Basis Azivo Basispolis Menzis ZorgVerzorgd Menzis ZorgZó Hema Zorgverzekering BudgetBewust ONVZ Vrije Keuze Basisverzekering IZA Zorgverzekering IZA GezondSamenPolis Restitutie IZA GezondSamenPolis Natura IZZ Basisverzekering variant natura IZZ Basisverzekering variant restitutie Univé Zorg Geregeld polis Univé Zorg Vrij polis Univé Zorgzaam polis Univé ZorgSamen polis Univé Gewoon ZEKUR Zorg UMC Zorgverzekering VGZ Zorgverzekering VGZ Restitutieverzekering VGZ Bewuzt VGZ Natura Selectief De Goudse Zorg Polis Natura De Goudse Zorg Polis Restitutie Cares Natura Selectief Zorg en Zekerheid Zorg Zeker Polis Zorg en Zekerheid Zorg Vrij Polis Zorg en Zekerheid Zorg Gemak Polis

8 2Meerjarige verzekerdenmobiliteit Voor een goed werkende zorgverzekeringsmarkt is het belangrijk dat niet steeds dezelfde verzekerden, maar juist verzekerden met een verschillende zorgbehoefte overstappen. Bijna driekwart van de verzekerden is sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet nog niet overgestapt. Deze verzekerden hebben relatief hoge zorgkosten, zijn relatief oud en wonen vaak in de meer dunbevolkte gebieden van het land. Verzekerden die relatief vaak overstappen hebben hoge kosten kraamzorg, verloskunde en GGZ, zijn vaak in de twintig of dertig en wonen vaker in de meer stedelijke gebieden. In een ideale zorgverzekeringsmarkt is de geneigdheid om over te stappen voor iedere verzekerde even groot. Met het huidige aantal van meer dan 1 miljoen overstappers in de afgelopen twee jaar, is er sprake van een markt die in beweging is. Maar een belangrijke vraag is in hoeverre het hier gaat om een heterogene groep bewegers. Met andere woorden: zijn de overstappers steeds soortgelijke of zelfs dezelfde verzekerden of zijn het ieder jaar weer anderen of andere groepen? Een goed werkende zorgverzekeringsmarkt is gebaat bij een heterogene groep overstappers. Dat stimuleert zorgverzekeraars om in hun beleid rekening te houden met de behoeften van al hun verzekerden. Zo worden geen verzekerden genegeerd die naar verwachting toch wel loyaal zullen blijven. Ruim 400.000 verzekerden wisselden in 2014 voor het eerst van zorgverzekeraar. Dit is meer dan een derde van het totale aantal overstappers dit jaar. Het aandeel verzekerden dat sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet nog nooit is overgestapt neemt af van 76% in 2013 naar 73% in 2014 (figuur 3) 1. 3,7 miljoen verzekerden stapten sinds 2006 minimaal één keer over. Figuur 3 Percentage verzekerden per overstapfrequentie tussen 2006 en 2014 (bron: Vektis, 2014) 2% 0,6% 6% 19% 0 keer 1 keer 73% 2 keer 3 keer 4 keer of vaker Het aantal verzekerden dat drie keer of vaker is overgestapt (frequente overstappers), groeit van minder dan 200.000 in 2013 naar meer dan 300.000 in 2014. In het vervolg van dit hoofdstuk wordt deze kleine groep van frequente overstappers vergeleken met de grote groep honkvaste verzekerden die nog nooit zijn overgestapt. 1 De overstapfrequentie is bepaald voor de bijna 14 miljoen verzekerden van wie de gegevens in alle jaren beschikbaar zijn in de informatiesystemen van Vektis. Veruit het grootste deel van de ontbrekende verzekerden is geboren, overleden, geëmigreerd of geïmmigreerd in de genoemde periode.

9 Frequente overstappers maken gemiddeld bijna 40% minder kosten dan honkvaste verzekerden (tabel 3). De tabel toont grote verschillen tussen de verschillende soorten zorg. Zo hebben de honkvasten relatief hoge kosten op het gebied van hulpmiddelen, farmacie en ziekenvervoer. De frequente overstappers blijken meer dan twee keer zo veel kosten te maken op het gebied van kraamzorg en verloskunde als de honkvasten. Ook hebben zij hogere GGZ-kosten dan de honkvasten. Tabel 3 Kosten per verzekerde in 2011 van de honkvaste verzekerden en frequente overstappers (bron: Vektis, 2014) Kosten Honkvaste verzekerden Frequente overstappers Verschil in kosten Totale kosten 2.206 1.345-39% Hulpmiddelen 97 22-78% Farmacie 358 143-60% Ziekenvervoer 31 13-60% Paramedische zorg 50 26-48% Medisch-specialistische zorg 1.157 618-47% Mondzorg 47 30-36% Huisartsen 141 122-13% GGZ 263 300 14% Kraamzorg 14 33 132% Verloskunde 9 22 139% Vergelijken we de leeftijd van beide groepen (figuur 4), dan valt direct op dat de honkvaste verzekerde flink ouder is (gemiddeld 47 jaar) dan de frequente overstapper (gemiddeld 33 jaar). Figuur 4 laat zien dat 18-minners ongeveer even sterk vertegenwoordigd zijn in de groep honkvaste verzekerden als in de groep frequente overstappers. Een verklaring hiervoor is dat kinderen onder de 18 zijn meeverzekerd met hun ouders. Het is daarom te verwachten dat zij eenzelfde overstapgedrag vertonen als hun ouders. Zodra een verzekerde 18 wordt, is er de mogelijkheid over te stappen naar een andere verzekeraar. De groep verzekerden van 18 tot 24 jaar blijkt dan ook een niet-honkvaste groep te zijn. Figuur 4 Leeftijdsverdeling in december 2013 van de honkvaste verzekerden en frequente overstappers (bron: Vektis, 2014) 30% 25% Honkvaste verzekerden Frequente overstappers 20% 15% 10% 5% 0% 18-18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75+ Ook wat betreft geslacht zijn er (weliswaar kleine) verschillen. Van de frequente overstappers is 53% vrouw; van de honkvaste verzekerden is dat 51%, wat gelijk is aan het landelijk percentage vrouwen.

10 De honkvaste verzekerden zijn in bepaalde delen van het land ruimer vertegenwoordigd dan in andere delen. Het percentage varieert van 66% in Flevoland tot 81% in Friesland en Zeeland (figuur 5). De frequente overstappers zijn in Flevoland het ruimst vertegenwoordigd (3,5%) en in Zeeland het minst (1,3%). Frequente overstappers wonen relatief vaak in de stedelijke gebieden en honkvasten relatief vaak in de meer landelijke gebieden. Op gemeenteniveau blijkt het hoogste percentage honkvasten te wonen op Terschelling (99,2%); het hoogste percentage frequente overstappers woont in de gemeente Zeewolde (6,2%). Figuur 5 Percentage honkvaste verzekerden (links) en frequente overstappers (rechts) per provincie in december 2013 (bron: Vektis, 2014) 72% 2,6% 81% 1,5% 72% 73% 2,7% 2,1% 66% 74% 3,5% 2,2% 70% 68% 72% 2,5% 3,1% 2,4% 81% 75% 1,3% 2,1% 78% 1,7% We concluderen dat frequente overstappers ten opzichte van honkvaste verzekerden: - relatief hoge kosten hebben op het gebied van kraamzorg en verloskunde, maar ook GGZ; - vaak twintiger of dertiger en iets vaker vrouw zijn; - vaker woonachtig zijn in stedelijke gebieden. Daarnaast zien we dat honkvaste verzekerden ten opzichte van frequente overstappers: - hogere totale zorgkosten hebben; - vaak 45 jaar en ouder zijn; - vaker woonachtig zijn in landelijke gebieden. Deze conclusies hangen natuurlijk ook met elkaar samen: ouderen hebben hogere zorgkosten dan jongeren en wonen vaker in landelijke gebieden.

11 3Keuzes rondom premie Terwijl de nominale jaarpremie per 2013 licht daalde, zien we per 2014 een daling met 9,7%. Deze daling wordt vooral veroorzaakt door de verwachting voor 2012 en 2013 dat de zorgkosten binnen de basisverzekering lager zullen uitvallen dan ingeschat. Het percentage verzekerden dat deelneemt aan een collectief blijft ook in 2014 onverminderd stijgen. De bandbreedte tussen de jaarpremie voor de goedkoopste en duurste zorgverzekering stijgt in 2014 tot 30%. In de vorige editie van de Zorgthermometer Verzekerden in Beweging - die over 2013 - zagen we dat de nominale jaarpremie voor het eerst in jaren licht was gedaald. Die premiedaling zet sterker door in 2014. Onder meer aan farmaciekosten is over 2012 en 2013 substantieel minder uitgegeven dan in eerste instantie geraamd. Vandaar de verwachting dat de zorgverzekeraars voor beide jaren uiteindelijk minder zorgkosten hoeven te vergoeden dan in eerste instantie ingeschat. Dit verklaart voor een deel de verdere daling van de nominale jaarpremie. Ging het per 2013 nog om gemiddeld 7,- per jaar, voor 2014 komen we uit op een daling met 123,- per jaar, ongeveer 10,- per maand. Daarmee komt de gemiddelde nominale premie in 2014 uit op 1.157,- per jaar - een daling met 9,7% ten opzichte van 2013. In figuur 6 is de ontwikkeling van de gemiddelde nominale premie per premiebetalende verzekerde in beeld gebracht. Onder premiebetalende verzekerden worden alle verzekerden van 18 jaar en ouder verstaan, aangezien voor kinderen binnen de Zorgverzekeringswet geen nominale premie hoeft te worden betaald. In totaal zijn er in 2014 ongeveer 14,3 miljoen premiebetalende verzekerden. Figuur 6 Gemiddelde nominale jaarpremie per premiebetalende verzekerde (bron: Vektis, 2014) 1.300 1.250 1.200 1.150 1.100 1.050 1.000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Als we kijken naar de verschillen tussen de zorgverzekeraars in de hoogte van de nominale premie die voor de diverse polissen wordt gevraagd, is een behoorlijke spreiding te zien. De laagste nominale jaarpremie blijft in 2014 met 963,- net onder de magische grens van duizend euro, terwijl de hoogste jaarpremie uitkomt op 1.249,-: een verschil van 30%. Dit verschil is aanmerkelijk groter dan in voorgaande jaren. De spreiding is weergegeven in figuur 7. Hierbij dient opgemerkt dat de mate van keuzevrijheid van zorgverlener een effect heeft op de hoogte van de premie. Als een zorgverzekeraar voor een specifieke polis met een beperkt aantal zorgverleners contracten aangaat, heeft de verzekerde minder keuzevrijheid maar zal de nominale premie lager kunnen zijn. Het omgekeerde geldt uiteraard ook.

12 Figuur 7 Gemiddelde nominale jaarpremie per premiebetalende verzekerde per polis van laag naar hoog met de bandbreedte van de middelste 50% (bron: Vektis, 2014) 1.300 1.250 1.200 1.150 1.100 bandbreedte mediaan bandbreedte 1.050 1.000 950 De gemiddelde nominale jaarpremie is niet gelijk aan de daadwerkelijk door de premieplichtige verzekerden betaalde premie. Er kunnen op deze premie door de zorgverzekeraar nog diverse kortingen worden gegeven. De belangrijkste zijn de collectiviteitskorting en de korting voor wie aanvullend voor een vrijwillig eigen risico kiest (tussen 100,- en 500,- per jaar bovenop het verplichte eigen risico). Hoofdstuk 4 gaat nader in op dit vrijwillige eigen risico. Binnen de Zorgverzekeringswet kunnen de zorgverzekeraars via een collectief afgesloten basisverzekering een maximale korting op de nominale jaarpremie geven van 10%. In de loop der jaren zijn er vele collectieven ontstaan en is het percentage verzekerden dat verzekerd is via een collectieve verzekering gestaag toegenomen. Sinds de invoering van de Zorgverzekeringswet is dit percentage gestegen van 52% - bij de start in 2006 - naar 70% in 2014. In figuur 8 is als referentie ook het percentage collectief verzekerden weergegeven in 2005 ten tijde van de Ziekenfondswet. Figuur 8 Percentage collectief verzekerden van 2005 tot en met 2014 (bron: Vektis, 2014) 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 De gemiddelde collectiviteitskorting voor al deze collectieven samen bedraagt in 2014 7,5%. Dit is 0,3 procentpunt hoger dan vorig jaar.

13 Tabel 4 maakt duidelijk zichtbaar dat individueel verzekerden gemiddeld een hogere premie betalen dan collectief verzekerden. Het verschil is met gemiddeld 51,- per jaar groter dan in 2013 (toen 42,-). Tabel 4 Gemiddelde jaarpremie voor de basisverzekering (bron: Vektis, 2014) Gemiddelde premie (exclusief betalingskorting) 2006-2014 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Gemiddelde basispremie 1.060 1.147 1.094 1.110 1.145 1.262 1.287 1.280 1.157 Gemiddeld betaalde premie Individueel 1.053 1.135 1.081 1.088 1.127 1.226 1.241 1.230 1.111 Collectief 987 1.056 1.010 1.033 1.055 1.168 1.195 1.188 1.060 Totaal 1.027 1.091 1.040 1.056 1.082 1.188 1.210 1.201 1.076 In het najaar van 2013 was er nog sprake van de vermoedelijke invoering van een inkomensafhankelijk verplicht eigen risico tot maximaal 595,- per jaar. Dit was een onderdeel van de inkomenspolitiek van de PvdA binnen de regeringscoalitie met de VVD. Uiteindelijk heeft dit voorstel het niet gehaald, vooral vanwege voorziene uitvoeringstechnische problemen. Daarmee blijft het voor alle volwassen zorgverzekerden van toepassing zijnde vaste verplichte eigen risico vooralsnog in stand. Per 2013 werd het verplichte eigen risico flink verhoogd, van 220,- naar 350,- per jaar. Met ingang van 2014 is op dit bedrag alleen een indexering toegepast, waardoor het bedrag uitkomt op 360,- per jaar.

14 4Keuzes rondom eigen risico Net als in voorgaande jaren kiezen ook in 2014 weer meer verzekerden voor een vrijwillig eigen risico. Het maximale vrijwillige eigen risico van 500,- wordt steeds vaker gekozen; een beperkt vrijwillig eigen risico van 100,- is juist steeds minder gewild. Voor 2014 is het verplichte eigen risico na indexering vastgesteld op 360,-, een verhoging ten opzichte van 2013 met 10,-. In 2013 en 2012 ging het eigen risico met respectievelijk 130,- en 50,- omhoog. De lagere premie in 2014 zou ertoe kunnen leiden dat er dit jaar voor verzekerden een verminderde prikkel is om extra kosten te besparen op de zorgverzekering. Om die reden zou ook de keuze voor een vrijwillig eigen risico minder vanzelfsprekend kunnen zijn. De keuze voor een vrijwillig eigen risico is immers een manier om te besparen op de premie. Toch blijken er in 2014 opnieuw meer verzekerden voor een vrijwillig eigen risico te kiezen, waarmee een jarenlange trend wordt voortgezet. In 2014 heeft 11% van de verzekerden een vrijwillig eigen risico (figuur 9). In 2013 was dit nog 10%. Van deze groep verzekerden kiest twee derde voor het maximale vrijwillige eigen risico van 500,-. Figuur 9 Verdeling vrijwillig eigen risico in 2014 (bron: Vektis, 2014) 66% 89% 11% 2% 7% 12% 13% Vrijwillig eigen risico 0 100 200 300 400 500 Figuur 10 laat de ontwikkeling zien van het percentage verzekerden met een vrijwillig eigen risico sinds 2010. De grootste toename, in 2013, ging gepaard met de grootste stijging van het verplichte eigen risico sinds de invoering ervan.

15 Figuur 10 Ontwikkeling percentage verzekerden met een vrijwillig eigen risico van 2010 tot en met 2014 (bron: Vektis, 2014) 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 2010 2011 2012 2013 2014 Nog een trend die zich voortzet: een steeds groter deel van de verzekerden kiest voor het maximale vrijwillige eigen risico van 500,- (figuur 11). Het is opvallend dat de toename van deze groep vooral ten koste gaat van het percentage verzekerden met het minimale vrijwillige eigen risico van 100,-. De aantallen verzekerden met een tussenliggend vrijwillig eigen risico blijven nagenoeg gelijk. Figuur 11 Ontwikkeling percentage verzekerden per gekozen vrijwillig eigen risico van 2010 tot en met 2014 (bron: Vektis, 2014) 500 400 300 200 100 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 42% 3% 12% 17% 26% 46% 2% 13% 15% 25% 51% 2% 13% 13% 21% 64% 2% 7% 12% 15% 66% 2% 7% 12% 13% 2010 2011 2012 2013 2014 Bij de introductie ervan in de Zorgverzekeringswet in 2008 bedroeg het verplichte eigen risico 150,-. Op dat moment was het, net als nu, ook al mogelijk om voor een vrijwillig eigen risico te kiezen met stapjes van 100,- tot een maximum van 500,-. Het verplichte eigen risico is inmiddels meer dan twee keer zo hoog, maar het vrijwillige eigen risico loopt nog steeds van 100,- tot en met 500,-. De lagere varianten van het vrijwillige eigen risico lijken inmiddels minder interessant voor verzekerden. Het relatieve verschil tussen het verplichte en het vrijwillige eigen risico is immers kleiner geworden.

16 5Aanvullende verzekeringen De aanvullende verzekeringen bieden extra dekking voor zorgkosten die niet of slechts gedeeltelijk onder de basisverzekering vallen. De overgrote meerderheid van de verzekerden sluit een aanvullende verzekering af. De gemiddelde premie per aanvullend verzekerde komt in 2012 uit op 322,- per jaar. De vergoeding van tandartskosten blijft de grootste kostenpost binnen de aanvullende verzekeringen. Verreweg de meeste volwassen verzekerden hebben een aanvullende verzekering met dekking voor tandartskosten. Vanaf de invoering van de Zorgverzekeringswet in 2006 is vrijwel iedereen verplicht verzekerd via de basisverzekering. Binnen de basisverzekering wordt dekking geboden voor een groot deel van de reguliere geneeskundige zorg, zoals huisarts, geneesmiddelen, ziekenhuiszorg en hulpmiddelen. Jaarlijks bepaalt de overheid welke zorg binnen dit basispakket verzekerd is. Niet alle beschikbare zorg is binnen de basisverzekering verzekerd. Daarom bieden de zorgverzekeraars aanvullende verzekeringen aan. Via deze verzekeringen wordt dekking geboden voor zorgkosten die niet of slechts gedeeltelijk onder de basisverzekering worden vergoed. Elke zorgverzekeraar bepaalt zelf welke zorgkosten voor vergoeding in aanmerking komen en welke jaarpremie daarbij past. Daarnaast vindt substitutie plaats van vergoeding van zorgkosten van basisverzekering naar aanvullende verzekeringen. Regelmatig worden er door de overheid pakketmaatregelen genomen, waarbij de vergoeding van bepaalde zorgkosten uit het basispakket wordt gehaald. Vaak worden deze kosten vervolgens vergoed via de aanvullende verzekering. Ook in 2014 zet de trend zich voort dat steeds meer verzekerden ervoor kiezen om geen aanvullende verzekering meer af te sluiten naast de basisverzekering. Weliswaar heeft de overgrote meerderheid van de verzekerden ook in 2014 een aanvullende verzekering. Maar het aandeel van verzekerden zonder aanvullende verzekering loopt in 2014 op naar 15,5%. Figuur 12 Percentage verzekerden dat geen aanvullende verzekering heeft afgesloten (bron: Vektis 2014) 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Kijken we binnen de aanvullende verzekeringen naar de individueel en de collectief verzekerden, dan valt net als in voorgaande jaren een behoorlijk verschil tussen beide groepen te constateren. Van de collectief verzekerden heeft 88% een aanvullende verzekering, van de individueel verzekerden 75%.

17 Figuur 13 Percentage individueel en collectief verzekerden met een aanvullende verzekering (bron: Vektis, 2014) Alleen basisverzekering Ook aanvullende verzekering 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Individueel Collectief Totaal Elke zorgverzekeraar stelt jaarlijks de hoogte van de jaarpremie van de aanvullende verzekeringen vast. In tabel 5 wordt de ontwikkeling van de gemiddelde jaarpremie per aanvullend verzekerde weergegeven. Tabel 5 Gemiddelde jaarpremie per aanvullend verzekerde (bron: Vektis, 2013) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 222 241 263 278 288 308 322 Bij deze cijfers dienen we rekening te houden met het feit dat de zorgverzekeraar zelf het verzekerde pakket binnen de aanvullende verzekering vaststelt. Hierdoor zijn de polissen van de aanvullende verzekeringen minder goed onderling vergelijkbaar dan het vaste wettelijke pakket dat geldt voor de basisverzekering. Zoals eerder aangegeven is er sprake van substitutie tussen het verzekerde basispakket en de aanvullende verzekeringen. Dit is terug te zien in de ontwikkeling van de gemiddelde zorgkosten per verzekerde binnen de aanvullende verzekeringen: deze laten een stijgende lijn zien. Tabel 6 Gemiddelde vergoede zorgkosten AV per aanvullend verzekerde in 2006-2012 in euro s (bron: Vektis, 2014) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tandheelkundige hulp 83,96 90,75 94,05 106,62 104,01 116,81 117,79 Paramedische zorg 57,50 55,33 63,17 65,22 64,39 71,17 68,27 Hulpmiddelen 12,26 13,19 15,02 15,79 15,04 21,81 23,30 Hulp in buitenland 3,16 2,49 3,52 4,91 4,40 4,50 5,16 Alternatieve geneeswijzen 7,75 9,29 10,28 11,20 12,15 12,99 13,77 Farmaceutische hulp 5,05 5,07 2,69 3,92 3,69 4,55 4,54 Overig 24,61 34,92 22,35 21,35 25,74 23,93 33,28 Totaal 194,30 211,04 211,07 229,01 229,42 255,76 266,13 In totaal werd er in 2012 binnen de aanvullende verzekeringen voor bijna 3,9 miljard euro aan zorgkosten vergoed. Doordat er per 2012 geen grote pakketaanpassingen zijn doorgevoerd, is de stijging ten opzichte van 2011 beperkt. Zoals tabel 6 en figuur 14 laten zien, vormt de tandheelkundige hulp nog steeds verreweg de belangrijkste prestatie binnen de aanvullende verzekeringen.

18 Figuur 14 Verdeling vergoede kosten in de aanvullende verzekeringen in 2012 (bron: Vektis, 2014) 12,5% 1,7% 5,2% 1,9% 8,8% 25,7% 44,3% Tandheelkundige hulp Paramedische zorg Hulpmiddelen Hulp in buitenland Alternatieve geneeswijzen Farmaceutische hulp Overig Als we binnen de aanvullende verzekeringen kijken naar het aandeel van verzekeringen met een vergoeding van tandartskosten, dan zien we dit bij de volwassenen licht dalen naar 78%. Bij de kinderen, voor wie het grootste deel van de kosten via de basisverzekering wordt vergoed, loopt het percentage terug naar 56%. De aanvullend verzekerden die alleen een dekking hebben voor tandartskosten zijn nog steeds sterk in de minderheid. Tabel 7 toont de betreffende percentages. Tabel 7 Uitsplitsing aanvullend verzekerden met/zonder dekking tandartskosten (bron: Vektis, 2014) Aanvullende verzekering met daarin geen vergoeding voor tandarts Alleen tandartsverzekering Zowel aanvullende verzekering als tandartsverzekering Combinatiepakket met daarin ook vergoeding voor tandarts 18-min 44% 3% 32% 21% 18-plus 22% 6% 50% 22% Ten slotte maken we nog een verdieping op risicodragerniveau, door het aandeel aanvullend verzekerden met een dekking voor tandartskosten per risicodrager weer te geven. Het verschil tussen de verzekeraar met het laagste aandeel en het hoogste aandeel is 51%, tussen 39% en 90% respectievelijk. Belangrijke factoren hierbij zijn uiteraard de vormgeving van de voorwaarden en de premiestelling voor de vergoeding door de zorgverzekeraar. Figuur 15 toont voor alle risicodragers van laag naar hoog het percentage verzekerden dat een aanvullende verzekering heeft met tandartsdekking. Figuur 15 Percentage verzekerden met een aanvullende verzekering met vergoeding tandartskosten, per risicodrager van laag naar hoog met de bandbreedte van de middelste 50% (bron: Vektis, 2014) 100% 90% 80% bandbreedte 70% 60% 50% mediaan bandbreedte 40% 30% 20% 10% 0%

19 6Ontwikkeling marktaandelen Verzekerden kiezen vaker voor een middelgrote of kleine verzekeraar dan in het verleden. Het marktaandeel van de middelgrote verzekeraars is sinds 2006 met 3,5 procentpunt toegenomen en bedraagt nu 18%. Dit gaat ten koste van het marktaandeel van de vier grote concerns, dat met 1,5 procentpunt is afgenomen. In de zoektocht naar een andere zorgverzekering hebben verzekerden de keus uit verzekeraars die qua omvang variëren van 50.000 tot meer dan 2,5 miljoen verzekerden. Met die omvang varieert vaak ook de bekendheid van de verzekeraar. Door de vele fusies van de afgelopen jaren horen veel zorgverzekeraars inmiddels bij een van de vier grote concerns. Mogelijk schept dit extra duidelijkheid, maar het kan ook zijn dat de verzekerde inmiddels door de bomen het bos niet meer ziet. In dit hoofdstuk geven we antwoord op de vraag: kiest een verzekerde in de loop der jaren vaker voor een grote, bekende naam of winnen juist de kleinere verzekeraars aan populariteit? Zoals gezegd (zie hoofdstuk 1) hanteren we een driedeling voor de zorgverzekeraars 2 : - Kleine zorgverzekeraars hebben minder dan 200.000 verzekerden (acht zorgverzekeraars). - Grote zorgverzekeraars hebben meer dan 450.000 verzekerden (negen zorgverzekeraars). - De middelgrote verzekeraars zitten hier tussenin (negen zorgverzekeraars). Sinds 2006 is het marktaandeel van de middelgrote zorgverzekeraars met 3,5 procentpunt gegroeid naar 18%, ten koste van de grote zorgverzekeraars (figuur 16). Het valt op dat deze groei voornamelijk plaatsvindt in de afgelopen vier jaar, al lijkt deze het laatste jaar weer wat af te vlakken. De grote zorgverzekeraars hebben 3,6 procentpunt van hun marktaandeel verloren, terwijl de kleine zorgverzekeraars gezamenlijk nauwelijks groeien (0,1 procentpunt). Figuur 16 Ontwikkeling van het marktaandeel van de grote, middelgrote en kleine zorgverzekeraars van 2006 tot en met 2014 (bron: Vektis, 2014) Klein (<200.000 verzekerden) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Middel (200.000-450.000 verzekerden) Groot (> 450.000 verzekerden) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2 Elke zorgverzekeraar is voor ieder jaar in dezelfde categorie ingedeeld. Dit is gedaan op basis van de huidige omvang van de zorgverzekeraar.

20 De vier grote concerns Achmea, CZ, Menzis en VGZ hebben gezamenlijk zo n 90% van de markt in handen. In 2006 was dit aandeel kleiner omdat een aantal fusies nog niet had plaatsgevonden. We gaan hier echter voor alle jaren uit van de concerns zoals die nu zijn, inclusief alle overnames. Ondanks de populariteit van de middelgrote zorgverzekeraars is het marktaandeel van alle risicodragers die nu onder de vier grote concerns vallen sinds 2006 redelijk stabiel gebleven (figuur 17). Juist vanwege het feit dat deze grote concerns meerdere zorgverzekeraars van verschillende omvang overkoepelen, is er op concernniveau maar een kleine verschuiving waarneembaar. We zien een afname van het marktaandeel sinds 2006 met 1,5 procentpunt. Figuur 17 Ontwikkeling gezamenlijk marktaandeel van de vier grote concerns 3 (Achmea, CZ, Menzis en VGZ) van 2006 tot en met 2014 (bron: Vektis, 2014) 100% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 3 Elke zorgverzekeraar is voor ieder jaar bij hetzelfde concern ingedeeld. Deze indeling is gebaseerd op de huidige situatie.

21 7Interview met: Peter Mulder, Directeur Custom Research GfK Kun je iets vertellen over de verschillende onderzoeken die GfK onder zorgverzekerden houdt? Sinds de invoering van de nieuwe Zorgverzekeringswet in 2006 doet GfK intensief onderzoek naar alles wat te maken heeft met de dynamiek van verzekerden, zoals de switch tussen zorgverzekeraars, instroom en uitstroom, loyaliteit en de motivaties daarachter. Daar is inmiddels veel kennis over opgedaan. De nieuwe frontier daarbij is het onlinegedrag van verzekerden. Sinds twee jaar kunnen we het onlinezoek- en oriëntatiegedrag van een groot aantal verzekerden heel nauwkeurig in beeld brengen. Hoe ze precies het pad afleggen van voorzichtig kijken naar een andere aanbieder tot het uiteindelijk afsluiten van een zorgverzekering bij een nieuwe verzekeraar of vergelijker - of afhaken en blijven zitten waar ze zaten, wat nog steeds de meeste oriënteerders doen. Het professionaliseren van internetmarketing wordt naar mijn inschatting de uitdaging voor de komende twee tot drie jaar. Een paar onderwerpen kregen de afgelopen jaren veel accent: budgetpolissen en de positionering daarvan binnen de productportfolio van de verzekeraar; de vernieuwing van aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen; vitaliteit en de rol van de zorgverzekeraar daarin. Wat op dit moment - en opnieuw - volop in de aandacht staat, is zorgsturing. Er is nu ook een toenemende vraag naar onderzoek vanuit zorginkoop en zorgmanagement. Dan gaat het vooral om de rol van de zorgverzekeraar op het gebied van chronische en ernstige aandoeningen. Terecht, want daar vinden grote veranderingen plaats. Dat schreeuwt om goed onderzoek om de activiteiten van de zorgverzekeraar goed te laten aansluiten op de wensen van de markt. Jaarlijks maakt GfK de Monitor Marktwerking Zorg. Kun je iets vertellen over de uitkomsten en waarvoor die worden gebruikt? Dat onderzoek doen we op eigen initiatief. Het geeft de verzekeraars informatie over de rol die ze van de consument kunnen én mogen spelen. Het gaat daarbij om de invulling van de regierol in de zorg door de verzekeraar. Welke ruimte heb je als zorgverzekeraar precies om met zorgsturing aan de slag te gaan? Neem het incentiveren van huisartsen voor een zuinig medicatiebeleid: kun je daarmee naar buiten treden en het communiceren aan je klanten, of kun je het beter voor je houden? Of neem het aanbieden van allerlei zorgdiensten: voor welke diensten gaat de vlag uit bij je verzekerden en wat zal men gaan gebruiken? Welke diensten doen afbreuk aan je betrouwbaarheid? Het aardige is dat het kennisniveau van verzekerden en hun sentiment flink verandert door de jaren. Dus je moet als verzekeraar goed volgen welke rol je volgens consumenten mag spelen of juist zou moeten spelen. Voor dat soort strategische beslissingen en communicatie wordt dit jaarlijkse onderzoek gebruikt. In oktober werd in diverse media gesproken over een zeer hoge overstapintentie, van meer dan 10%. In de praktijk bleek het aantal overstappers veel minder hoog. Heb je hier een verklaring voor? Die hoge overstapintenties worden vaak gepubliceerd door partijen die daar een commercieel belang bij hebben, zoals vergelijkers. Maar de switch was inderdaad wat lager dan vooraf gedacht. De belangrijkste reden daarvoor is de lagere premie. Dat is sinds jaar en dag dé hoofdreden om te veranderen van zorgverzekeraar. Maar die lagere premie kreeg je nu al cadeau als je bleef zitten bij je huidige partij. Daar kwam dit jaar een tweede issue bij, namelijk de onzekerheid ten aanzien van budgetlabels, waar je dat premievoordeel juist zo goed kunt vinden. De media hebben effectief twijfel gezaaid over de kwaliteit van de budgetlabels. Ben je daar wel goed verzekerd? Daarbij focusten ze vooral op de beperkte vrijheid om zelf zorgverleners te kiezen.

22 Deze factoren hebben dit jaar relatief meer verzekerden op hun plek gehouden dan wat je op grond van de bestaande switchtrend zou verwachten. Om maar meteen de sprong te wagen met een voorspelling voor komend jaar: ik verwacht volgend jaar weer een grotere switch. De premies zullen in elk geval in absolute zin flink stijgen. Dat maakt mensen alert op switchmogelijkheden, aan het hoofdmotief is immers voldaan. Vergeet niet dat er inmiddels een hele industrie is ontstaan die leeft van switchen, namelijk de vergelijkers, online intermediairs, consumentenorganisaties et cetera. Zij zullen de consument zeer actief aansporen om te switchen. En dat zullen ze de komende jaren blijven doen. Verzekeraars zullen met interessante nieuwe budgetproposities komen waar de consument weer vertrouwen in heeft. Ook daar zien we een rol voor onderzoek, bijvoorbeeld via cocreatiesessies met klanten om nieuwe budgetproposities te ontwikkelen en te testen. Hoe wordt de marketing van de zorgverzekeraars door verzekerden ervaren? Consumenten kijken nog steeds heel instrumenteel en rationeel naar de proposities van zorgverzekeraars. Ze zijn erg gefocust op een drietal voor de hand liggende productspecificaties, namelijk premie, dekkingen en korting en een globaal vertrouwen in het merk, vooral gebaseerd op primaire dienstverlening en declaratiezekerheid. De meeste zorgverzekeraars communiceren echter op emotie en merkwaarden. Dat is op zich heel begrijpelijk als je denkt dat je het op de harde, feitelijke specs niet kunt winnen. Maar het landt vaak niet bij de consument. Ook investeren zorgverzekeraars veel geld en tijd in een uitgebreide portfolio aan zorgdiensten waar verzekerden relatief weinig waarde aan toekennen. In het algemeen hebben marketeers van zorgverzekeraars de neiging om net te ver voor de muziek uit te lopen, waardoor ze het risico lopen het contact met de verzekerden te verliezen. Maar dat klinkt wel wat negatief. Gelukkig zijn er bij de grotere zorgverzekeraars ook vaak stevige Marketing Intelligence-afdelingen die marketeers met beide benen op de grond houden. Er worden ook hele effectieve marketinginitiatieven ontwikkeld. Hebben jullie vanuit de respons van verzekerden nog adviezen voor verbetering van de marketing aan zorgverzekeraars? Zoals ik hierboven al noemde, is het van primair belang om het contact met de consument niet te verliezen. Schiet dus niet door met marketinginitiatieven waarmee je té ver vooruitloopt en buiten de belevingssfeer van klanten opereert. Dat komt nog te vaak voor. Daarnaast verdient het echt aandacht om je als verzekeraar onderscheidend te positioneren en een consequente merkstrategie te voeren. Consumenten hebben de grootste moeite om een goed onderscheid te maken tussen zorgverzekeraars. Positioneringen lijken op elkaar en zelfs de merkcommunicatie is niet altijd herkenbaar. Daar komt nog bij dat een aantal verzekeraars de afgelopen jaren z n communicatiestrategie meerdere keren ingrijpend gewijzigd heeft. Dan bouw je met je merkcommunicatie weinig merkwaarde op. Er komen steeds meer keuzemogelijkheden en pakketten voor aanvullende verzekeringen. Toch kiezen steeds minder mensen voor een aanvullende verzekering. Geven jullie onderzoeken hier een verklaring voor? Er is natuurlijk al jaren een onderstroom die deze kant op gaat. We zien in onze onderzoeken dat consumenten eigenlijk het principe van verzekeren niet begrijpen als het om aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen gaat. Sterker, zelfs hoog opgeleide consumenten vinden soms dat ze onrecht wordt aangedaan als ze moeten betalen voor een dekking die ze niet gebruiken. Het hele principe van verzekeren begint hier luidkeels te hoesten en te proesten. Bovendien hebben de zorgverzekeraars in hun reclame-uitingen alle moeite gedaan om een verkeerd beeld over deze producten in stand te houden. Commercieel gezien is dat heel begrijpelijk.

23 Briljant is natuurlijk de reclame waarin gesuggereerd wordt dat je specifieke dekkingen tijdelijk even aan of uit kunt zetten als je die wel of niet nodig denkt te hebben. Dat is rechtstreeks inspelen op een consumer need. Tot mijn verbazing lijken consumentenorganisaties de klant nog verder op te voeden op dat punt. Geen zorgautoriteit, brancheorganisatie of consumentenorganisatie die nu eens opstaat en duidelijk maakt dat dit natuurlijk niet kan. In het huidige systeem is heel bewust gekozen voor een solidariteitsprincipe. Op deze manier worden de aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen op de lange termijn onhoudbaar. De media hebben inmiddels hun aandacht vol op de aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen gericht en sporen mensen aan om daarmee te stoppen als de rekensom niet goed uitpakt. Onderschat niet wat de invloed daarvan is op consumenten. Die hebben dat signaal opgevangen. Maar consumenten reageren altijd traag. Dus ik verwacht dat deze trend van afbouwen van aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen - met ups en downs - nog een flink aantal jaren doorzet. Gelukkig zien we ook dat verzekeraars met nieuwe producten voor aanvullende verzekeringen en tandartsverzekeringen komen, vaak vanuit een integer principe om zorg verzekerbaar te houden. Ik hoop dat de trend daarmee gekeerd kan worden. Hoe goed zijn verzekerden geïnformeerd over de rol van de verzekeraars binnen het zorgveld? Er begint heel voorzichtig meer kennis door te sijpelen bij het publiek over de rol die de zorgverzekeraar heeft in de Zorgverzekeringswet. Toch is nog steeds een groot deel van Nederland onbekend met de rolverdeling die per 1 januari 2006 is afgesproken. En dan gaat het vooral om de regierol die de zorgverzekeraar daarin heeft gekregen. Die onbekendheid heeft geleid tot veel onbegrip over de acties die zorgverzekeraars soms nemen. Denk aan de uitsluiting van ziekenhuizen (selectieve inkoop) en aan preferent medicijnenbeleid. Ook de dienstverlening op het gebied van zorgservices die een verzekeraar soms aanbiedt, wordt vaak niet begrepen. Klanten verwachten die services meestal niet van de zorgverzekeraar. Maar de kennis over de rol van de zorgverzekeraar begint te groeien, waarmee ook de publieke opinie, die vooral negatief was over de interventies van zorgverzekeraars, begint te kantelen. Veel Nederlanders wisten - en weten - dus niet hoe het basispakket tot stand komt? Omdat zorgverzekeraars voor de consument vaak de zichtbare uitvoerders of spreekbuizen zijn van specifieke zorgmaatregelen, krijgen ze soms negatieve kritiek die ze niet verdienen. Een paar voorbeelden: 60% van de Nederlanders denkt nog steeds dat de zorgverzekeraars verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de basisverzekering. De kostenstijgingen in de zorg worden, na de vergrijzing, voor het grootste deel toegeschreven aan het winstbejag van zorgverzekeraars en aan bureaucratie. Realiseer je dat een meerderheid van de Nederlanders vindt dat de marktwerking in de zorg is doorgeschoten en dat de overheid weer taken moet terugnemen. Dat maakt effectief communiceren met klanten en een vertrouwensband creëren als zorgverzekeraar tot een uitdagende klus. Het komt erop aan om heel goed te weten met welke kennis en vooringenomenheid de consument naar jouw communicatie kijkt. Anders kun je de plank volkomen misslaan! Waarderen en accepteren zorgverzekerden de rol van de zorgverzekeraar als adviseur? Het luistert heel nauw hoe je je rol als zorgverzekeraar invult en communiceert naar klanten. Heel globaal: de consument is amper bekend met wat zijn zorgverzekeraar op dit punt allemaal aanbiedt. Een actieve rol van de zorgverzekeraar als informatieloket wordt zeer op prijs gesteld. Ook zorgbemiddeling - op afroep - wordt erg gewaardeerd, zeker als je daarmee zorgen uit handen kunt nemen en wachttijden kunt beperken. Maar als de zorgverzekeraar nog wat verder opschuift richting medisch advies, dan wordt het op eieren lopen en is het afbreukrisico groot. Hoe zit het met de privacyaspecten? Bestaat er een koppeling tussen het advies van de verzekeraar en de vergoedingen?

24 Wat is het commerciële belang van de zorgverzekeraar? Vergeet niet dat de zorgverzekeraar door de meeste mensen wordt gezien als een commerciële partij en niet als een partner zonder winstoogmerk. Je kunt als zorgverzekeraar wel degelijk een adviseursrol innemen. Maar je moet heel precies manoeuvreren om dat op zo n manier te doen dat het op z n minst wordt geaccepteerd, en bij voorkeur ook nog eens waarde toevoegt aan je merk. Hanteert de gemiddelde Nederlander dezelfde criteria voor de keuze van een zorgverzekering en een schadeverzekering? Met die vergelijking doe je de marketeers van zorgverzekeringen tekort! Zorgverzekering is een veel complexer spel, met meer variabelen. De overeenkomst is dat bij beide productcategorieën de premie, de dekkingen en de kwaliteit van de primaire dienstverlening fier bovenaan staan in de keuzecriterialijstjes. En in beide gevallen is het, althans in de individuele markt, een online oriëntatieen distributiespel geworden, waarin vergelijkers een grote rol spelen. Maar er zijn een paar fundamentele verschillen: bij een zorgverzekering houdt de klant veel nadrukkelijker rekening met schade. Daarmee zijn de dienstverlening en de zorg die worden aangeboden (kwaliteit en beschikbaarheid) ook relevante keuzevariabelen. Alleen zijn die elementen van het spel in de afgelopen jaren nog weinig tot hun recht gekomen. Dat zal de komende jaren zeker veranderen. Bovendien is zorg een emotioneel product. Het gaat om de gezondheid van jezelf en je gezinsleden. Daardoor speelt het vertrouwen in de zorgverzekeraar ook een belangrijkere rol. Dat telt des te meer naarmate er grotere verschillen ontstaan in de zorg die de verzekeraars beschikbaar stellen aan hun verzekerden (selectie zorginkoop). De harde trend binnen schadeverzekeringen naar alsmaar verder gestandaardiseerde onlineproducten die met marginale marges worden verkocht, zie ik niet als het voorland van de zorgverzekeringen.

25 Alle feiten op een rij Verzekerdenmobiliteit 2013-2014 - In 2014 is 6,5% van de verzekerden uit eigen beweging overgestapt naar een andere risicodrager. Dit zijn 1,1 miljoen overstappers. - Wanneer de overgang van groepen verzekerden (collectieven) wordt meegerekend, dan is het overstapcijfer 6,9%. - Het overstapcijfer op concernniveau is 5,8%. Meerjarige verzekerdenmobiliteit - Sinds 2006 is iets minder dan driekwart van de verzekerden nog nooit van zorgverzekeraar veranderd. Deze verzekerden hebben relatief hoge zorgkosten, zijn relatief oud en wonen vaak in de meer dunbevolkte gebieden van het land. - Ruim 300.000 verzekerden zijn drie keer of vaker overgestapt. Deze verzekerden maken 40% minder kosten dan honkvaste verzekerden, maar hebben juist relatief hoge kosten op het gebied van kraamzorg, verloskunde en GGZ. Ze zijn relatief jong, iets vaker vrouw en wonen vaker in stedelijke gebieden. Keuzes rondom premie - De gemiddelde nominale jaarpremie voor het basispakket daalt met 9,7%. - Het verschil tussen de laagste en hoogste premie is 30%. - Ook in 2014 stijgt het aandeel van de collectief verzekerden ten opzichte van individueel verzekerden. Keuzes rondom eigen risico - In 2014 kiest 11% van de verzekerden voor een vrijwillig eigen risico, waarvan twee derde voor het maximale eigen risico. - Zowel het aantal verzekerden met een vrijwillig eigen risico als het aantal verzekerden met het maximale eigen risico neemt al jaren toe. Aanvullende verzekeringen - Het percentage verzekerden zonder aanvullende verzekering neemt toe van 14,3% in 2013 naar 15,5% in 2014. - In 2012 bedraagt de gemiddelde jaarpremie 322,- per aanvullend verzekerde. - Tandartskosten vormen de grootste kostenpost binnen de aanvullende verzekeringen. 78% van de volwassenen en 56% van de kinderen is aanvullend verzekerd voor tandartskosten. Ontwikkeling marktaandelen - Het marktaandeel van de middelgrote verzekeraars is sinds 2006 met 3,5 procentpunt toegenomen ten koste van de grote verzekeraars. - De vier grote concerns (Achmea, CZ, Menzis, VGZ) hebben gezamenlijk 90% van de markt in handen en hebben, rekeninghoudend met fusies, 1,5 procentpunt verloren sinds 2006.