PUUR telecom HIP Servicenummers 0800 / 0900 Dienstbeschrijving Lionconnect B.V. 14-10-2015
Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Servicenummers 0800 en 0900... 3 2.1. Tarifering... 3 3. Aanvragen servicenummers... 4 3.1. Toewijzing servicenummer door ACM... 4 3.2. Bestellen... 4 4. Aandachtspunten en eisen vanuit telecommunicatiewet... 5 4.1. Geen itnernationale toegang... 5 4.2. Tariefvermelding 0900... 5 4.3. Helpdesk-functie... 6 4.4. Korte 8-cijferige servicenummers... 6 4.5. Doorschakelkosten... 6 4.6. Uitsluitingen... 6 4.6.1. Geen 0906 en 0909... 6 4.6.2. Geen media toepassingen... 6 4.6.3. Geen 0% BTW... 6 1
1. Inleiding Veel bedrijven maken gebruik van een servicenummer voor de dienstverlening aan hun klanten. Een gratis 0800 servicenummer stimuleert (potentiële) klanten te bellen. Daarnaast kan middels de tarifering van een 0900 nummer een vergoeding voor de informatie dienst in rekening worden gebracht. Servicenummers worden direct op het hosted telefonie platform geplaatst, waardoor gesprekken naar het servicenummer direct op de telefooncentrale binnenkomen. Additionele doorschakelkosten zijn niet meer nodig. De vergoedingen en kosten voor het belverkeer naar het servicenummer wordt afgerekend en gespecificeerd als onderdeel van de telefoniefactuur. 2
2. Servicenummers 0800 en 0900 0800-nummers zijn bedoeld voor gratis informatiediensten. 0900-nummers zijn bedoeld voor serieuze/zakelijke informatie en diensten. Er kunnen zowel lange (11-cijferig) als korte (8-cijferig) 0800/0900 nummers worden aangevraagd. 2.1. Tarifering Voor een nummerhouder bestaat een servicenummerdienst uit een inkomsten- en een kostencomponent. Voor een 0900-nummer met een tarief van 25 cent zijn de inkomsten 25 cent (inclusief BTW). Voor een 0800 servicenummer zijn er vanzelfsprekend geen inkomsten. Het inkomstencomponent wordt in het vervolg van dit document het servicetarief genoemd. Het servicetarief is dus de vergoeding die de beller aan de nummerhouder betaalt (indien van toepassing) voor de (informatie)-dienst die aan de beller geleverd wordt. Naast deze inkomsten wordt er een tarief gerekend voor de operationele kosten met betrekking tot het afhandelen van het telefonieverkeer en de incasso van de inkomsten. Dit kostencomponent wordt het verkeerstarief genoemd. 0800 nummers zijn gratis voor de eindgebruiker. Er geldt alleen een verkeerstarief geldt (en geen servicetarief). Het verkeerstarief is ervan afhankelijk of de beller vanaf een mobiel of vast netwerk belt. In geval van 0900 nummers wordt het servicetarief door de nummerhouder bepaald (dit tarief dient aangegeven te worden aan de ACM bij aanvraag van het nummer). Het servicetarief kan een prijs per gesprek zijn (inclusief kosteloos), of een prijs per minuut (afgerekend per seconde). Op pagina 3 van het document Tarieven 0800 0900 servicenummers PUUR telecom worden de tariefmogelijkheden weergegeven. De nummerhouder krijgt het servicetarief uitgekeerd. Daarnaast geldt er een verkeerstarief voor de kosten. Een laag servicetarief kan betekenen dat de kosten hoger zijn dan de baten. Zowel het verkeerstarief als het servicetarief worden (indien van toepassing) apart op de factuur vermeld. In de prijslijst servicenummers zijn alle specifieke servicetarieven en bijbehorende verkeerstarieven opgenomen. 3
3. Aanvragen servicenummers Servicenummers worden toegewezen door de Autoriteit Consument en Markt (ACM) en kunnen vervolgens geporteerd worden naar een provider. 3.1. Toewijzing servicenummer door ACM De Autoriteit Consument & Markt beheert de voorraad van telefoonnummers en overige nummers in Nederland. Ze kent nummers toe en houdt toezicht op het gebruik ervan. Servicenummers kunnen worden aangevraagd bij de ACM. ACM brengt jaarlijks kosten in rekening voor het gebruik van een servicenummer. Informatie hierover is beschikbaar bij de ACM in het artikel aanvragen-nummers. 3.2. Bestellen Een toegewezen servicenummer kan worden besteld via PUUR telecom. Hierbij dient een kopie van de Specificatie van Toekenning, zoals ontvangen van de ACM te worden toegevoegd. Vervolgens wordt het nummer naar het platform geporteerd via het normale porteringsproces voor vaste telefoonnummers. Na activatie wordt het nummer toegewezen aan de hosted telefooncentrale en kan het servicenummer in gebruik genomen worden. 4
4. Aandachtspunten en eisen vanuit telecommunicatiewet In de onderstaande paragrafen worden een aantal belangrijke aandachtspunten, uitsluitingen en eisen vanuit de telecommunicatiewet beschreven. De nummerhouder is er verantwoordelijk voor dat wordt voldaan aan de regelgeving. 4.1. Geen internationale toegang Servicenummers zijn in principe alleen bereikbaar vanuit Nederland, en niet vanaf internationale locaties. In verband met mogelijk misbruik, is het advies om in de configuratie van de telefooncentrale de toegang vanuit internationale bestemmingen standaard te blokkeren. 4.2. Tariefvermelding 0900 Voor een 0900 servicenummer geldt dat het verplicht is om het tarief te vermelden, voordat de verbinding tot stand gebracht te worden (lees: voordat er kosten in rekening gebracht mogen worden). Dit dient op de juiste manier geconfigureerd te worden binnen de telefooncentrale (zie hiervoor de Servicenummers Configuration Guide). Bij tarieven die hoger zijn dan 15 cent per minuut geldt dat de maximale gesprekskosten moeten worden vermeld. Ook mag vanzelfsprekend de beller niet meer dan dit aangegeven maximum in rekening gebracht krijgen. De telecomoperators hebben niet de mogelijkheid om dit maximum in de facturatie aan te brengen. De manier om aan deze regelgeving te voldoen is dat de nummerhouder verplicht is om het gesprek nooit langer te laten duren dan het aangegeven maximum. Het advies is om het gesprek automatisch af te breken als het maximum bereikt is (zie de Configuratie Guide voor de mogelijkheden om dit in de telefooncentrale in te regelen). Indien er regelmatig overschrijdingen blijken te zijn van dit maximum, is de ACM gerechtigd maatregelen te treffen dit in de toekomst te voorkomen. Deze maatregelen kunnen variëren van boetes tot het intrekken van het nummer. De onderstaande tariefaankondigingen zijn ingesproken en beschikbaar bij PUUR telecom om te downloaden en te gebruiken binnen de configuratie van uw servicenummer. Geen informatietarief: Voor dit informatienummer betaalt u uw gebruikelijke belkosten Informatietarief per minuut 15 cent: Dit informatienummer kost x per minuut, plus uw gebruikelijke belkosten Informatietarief per minuut > 15 cent: Dit informatienummer kost x per minuut met een maximum van y per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten Informatietarief per gesprek: Dit informatienummer kost x per gesprek, plus uw gebruikelijke belkosten ACM beschrijft de regels voor tariefvermelding in het artikel tariefvermelding informatienummers. 5
4.3. Helpdesk-functie Als een 0900 nummer wordt gebruikt om toegang te verschaffen tot een klantenservice voor consumenten, moet wettelijk verplicht de keuze worden gemaakt voor een tarief per gesprek. Hierbij geldt een maximumtarief van 1 per gesprek. De ACM beschrijft deze eis in het artikel maximumtarieven-voor-klantenservice. 4.4. Korte 8-cijferige servicenummers Ten aanzien van korte 8-cijferige servicenummers hanteert de ACM de eis dat minstens 2.000 belpogingen of 4.000 belminuten per maand moeten worden afgehandeld. Als bij controle door de ACM blijkt dat niet aan de minimum eisen wordt voldaan, kan de ACM besluiten om de toekenning van het nummer in te trekken. Als onderdeel daarvan kan PUUR telecom worden opgedragen het nummer buiten bedrijf te stellen. 4.5. Doorschakelkosten Servicenummers kunnen direct binnen de bedrijfscentrale ingericht worden. Bij nagenoeg alle servicenummeraanbieders op dit moment worden inkomende oproepen op servicenummers doorgeschakeld naar een bedrijfscentrale. Er worden in dat geval naast de standaard kosten voor het gebruik van de servicenummers extra kosten voor het doorschakelen gerekend. 4.6. Uitsluitingen De hieronder beschreven uitsluitingen maken geen onderdeel uit van de servicenummer dienst. 4.6.1. Geen 0906 en 0909 0906-nummers (erotisch) en 0909-nummers (amusement, spelletjes, prijsvragen) maken geen onderdeel uit van de beschreven dienst. 4.6.2. Geen media toepassingen 0800/0900 nummers die zijn bedoeld voor mediatoepassingen, waarbij zeer grote aantallen oproepen in korte tijd plaatsvinden, worden niet ondersteunt. 4.6.3. Geen 0% BTW 0900 nummers met 0% BTW worden niet ondersteund. 6