White Paper: Winkelmedewerker van de toekomst

Transcriptie

1 White Paper: Winkelmedewerker van de toekomst

2 Qrf City Retail is niet alleen vastgoedinvesteerder, maar ook een partner voor retailers Elk jaar investeert Qrf City Retail in verschillende marktonderzoeken om meer inzicht te krijgen in de Belgische en Nederlandse retailmarkt, dit in samenwerking met Q&A Consultancy. Door middel van kwalitatieve en kwantitatieve marktonderzoeken naar de trends van morgen willen we een meerwaarde bieden aan onze huurders. De retailsector ondergaat voortdurend veranderingen. Up-to-date blijven als investeerder en verhuurder is cruciaal, aldus Anneleen Desmyter, CEO van Qrf City Retail. Marktonderzoek: De winkelmedewerker van de toekomst Ditmaal heeft Qrf City Retail onderzoek gedaan naar de winkelmedewerker van de toekomst. Hoe goed scoort de hedendaagse winkelmedewerker? Zal hij/zij nog bestaan anno 2025? Vormt Artificial Intelligence een bedreiging voor het winkelpersoneel? Q&A ondervroeg Belgische consumenten in de weken van 2017 met enkele verrassende resultaten als gevolg.

3 Ruim een kwart van de winkelmedewerkers verdwijnt tegen 2025 volgens de consument Volgens 87% van de consumenten zal het aantal medewerkers in winkels tegen 2025 fors minder zijn dan vandaag. Zij verwachten dat in 2025 zeker één op de vier medewerkers uit het huidige werknemersbestand verdwenen zal zijn. De grootste oorzaak? De stijging van online aankopen en de toename van technologische ontwikkelingen. De consument is terughoudend wat betreft Artificial Intelligence Kunstmatige intelligentie is dé drijvende kracht achter vele technologische vernieuwingen. Terwijl de meerderheid van de consumenten sceptisch staat tegenover een hologram of robot ter vervanging van de winkelmedewerker, zou meer dan 25% van de consumenten het online reserveren van een pashokje en een spiegel die meer informatie geeft over je product, een toegevoegde waarde vinden. Robots of hologrammen zullen we in 2025 ongetwijfeld wel eens tegenkomen op de winkelvloer. Het mag duidelijk zijn dat de Belgische consumenten nog aan dit idee moeten wennen, maar het wordt in alle waarschijnlijkheid de realiteit. De winkel biedt jou de mogelijkheid om een pashokje te reserveren waar de kleding die jij online hebt uitgekozen klaarhangt om te passen Ik vind dit niet van toegevoegde waarde en zal het niet gebruiken 31% Ik vind dit niet van toegevoegde waarde, maar zal het wel gebruiken 16% Dit kan van toegevoegde waarde zijn, maar ik zal dit niet gebruiken 22% Ik vind dit van toegevoegde waarde en zal het gebruiken 31% Er is een spiegel in de winkel die de producten die jij meeneemt herkent en op basis daarvan meer informatie en advies geeft over bijv. bijpassende producten Ik vind dit niet van toegevoegde waarde en zal het niet gebruiken 35% Ik vind dit niet van toegevoegde waarde, maar zal het wel gebruiken 14% Dit kan van toegevoegde waarde zijn, maar ik zal dit niet gebruiken 26% Ik vind dit van toegevoegde waarde en zal het gebruiken 25%

4 Verdwijnen van de winkelmedewerkers heeft invloed op de traffic Betekenen deze technologische vernieuwingen dat er in de toekomst geen waarde meer wordt gehecht aan winkelmedewerkers? Gelukkig niet. Ruim twee op de drie consumenten zal winkelmedewerkers missen indien ze vervangen worden door een alternatief. De winkelmedewerker is en blijft een belangrijke trafficgenerator. 41% van de consumenten geeft aan niet te gaan winkelen zonder winkelpersoneel. Hoe ouder de consument, hoe belangrijker de winkelmedewerker is voor de traffic % zal winkelmedewerker missen wil niet winkelen zonder winkelpersoneel Goed winkelpersoneel is niet voor iedereen hetzelfde Echter, het is gebleken dat de definitie van goed winkelpersoneel niet voor iedereen hetzelfde is. Belangrijk hierbij is te kijken naar wat de doelgroep van de winkel is. Zo willen 60-plussers zoveel mogelijk kennis verzamelen over het product. Zij verwachten dat de winkelmedewerker hen kennis bijbrengt over het product en hoe ze deze beter kunnen gebruiken. Jongeren denken daar anders over. Zij zijn 24/7 online en weten soms meer dan de medewerkers zelf. Zij willen juist dat de medewerker zich opstelt als guide en hen helpt bij het maken van de juiste keuze. Goed winkelpersoneel 70% 62% Percentage naar belangrijkheid 60% 50% 40% 30% 20% 10% 34% 23% 38% 21% 52% 17% 14% 0% jaar jaar jaar 60+ jaar Leeftijdscategorieën Kennis bijbrengen over producten en hoe ze deze beter kunnen gebruiken Begeleiden bij het maken van de juiste keuze op basis van hun kennis en ervaring

5 Privacy geen issue voor de jongere generatie Hoe meer retailers weten over hun klanten, hoe beter de persoonlijke service. Maar willen we die gegevens wel delen? 62% van de consumenten is bereid hiervoor persoonlijke gegevens te delen. Jongeren blijken hier heel wat minder moeite mee te hebben dan ouderen. Meer dan drie kwart van de jarigen is bereid gegevens te delen. Hierbij kan gedacht worden aan het adres, geslacht en de leeftijd, maar sommige jongeren zijn écht een open boek. Eén op de tien jongeren is namelijk bereid zijn identiteitskaart te laten inlezen. 3 THINGS TO KEEP PRIVATE 1. LOVE LIFE 2. INCOME 3. NEXT MOVE Totaal jaar jaar jaar 60+ jaar adres 36% 35% 40% 36% 31% Geslacht 33% 52% 37% 27% 19% Leeftijd 31% 47% 36% 27% 20% Merkvoorkeur 24% 39% 28% 19% 13% Naam 23% 29% 28% 23% 15% Geboortedatum 20% 27% 25% 21% 10% Gezinssamenstelling 15% 15% 26% 15% 6% Werk/Opleiding 11% 16% 11% 10% 6% Ik zou mijn ID willen laten inlezen 7% 10% 10% 6% 4% Locatiegegevens 6% 10% 7% 5% 4% Social Media profiel 5% 6% 7% 5% 3% Inkomen 3% 7% 5% 2% 0% Ik wil geen gegevens delen met een winkel 38% 23% 30% 42% 53%

6 Winkelmedewerkers kunnen aankoopbeslissingen stimuleren of breken Onvriendelijk en opdringering personeel zorgt ervoor dat de klant het koopproces abrupt afbreekt. Lange wachttijden schrikken ruim 26% van de consumenten af. Echter, meer dan de helft van de consumenten geeft aan dat een vriendelijke winkelmedewerker hen motiveert (extra) aankopen te doen. Naast een passend aanbod is die glimlach dus cruciaal voor de omzet. Investeren in winkelpersoneel is noodzakelijk Personeelstraining op klantvriendelijkheid en deskundigheid blijkt voor retailers dé sleutel tot succes. Helaas wordt het winkelpersoneel in België hier niet erg om geprezen. Zowel de klantvriendelijkheid als de deskundigheid worden met minder dan 7 op 10 beoordeeld. Investeren in deze aspecten is noodzakelijk voor omzet, nu en in de toekomst.

7 Over Qrf City Retail: Qrf City Retail is een Belgische openbare gereglementeerde vastgoedvennootschap (GVV of BE-REIT) die gespecialiseerd is in de niche van binnenstedelijk winkelvastgoed in België en Nederland. Meer bepaald is de vennootschap actief in de verwerving, herontwikkeling en verhuur van winkelvastgoed met een focus op City Retail gelegen in de zogenaamde Golden Mile, de straten in de binnenstad die dominant zijn in hun verzorgingsgebied. Op 30 juni 2017 bestaat de portefeuille uit 47 winkelsites met een totale Reële Waarde van meer dan 280 MEUR. Qrf City Retail is sinds december 2013 genoteerd op Euronext Brussel (QRF:BB). Op 30 juni 2017 bedraagt de marktkapitalisatie 127 MEUR. BINNENSTEDELIJKE TOPLOCATIES > M² BELGIË & NEDERLAND