REGLEMENT KLACHTENPROCEDURE NPKI NPKI OR MAART 2016

Transcriptie

1 REGLEMENT KLACHTENPROCEDURE NPKI NPKI OR MAART 2016 KLACHTENFORMULIER NPKI SNELTOETS HAALBAARHEID KLACHTCOORDINATIE NPKI KLACHTBEHANDELINGSOVEREENKOMST 1 BEMIDDELING PRIVACY OMBUDSMAN KLACHTBEHANDELING PRIVACY KLACHTENCOMMISSIE OORDEEL PRIVACY KLACHTENCOMMISSIE VASTSTELLINGSOVEREENKOMST

2 ARTIKEL 1 GEHANTEERDE BEGRIPPEN ARTIKEL 2 INDIENEN VAN KLACHTEN (ALGEMEEN) ARTIKEL 3 WIJZE VAN INDIENEN VAN KLACHTEN ARTIKEL 4 TERMIJNEN VOOR HET INDIENEN VAN KLACHTEN ARTIKEL 5 COORDINATIE VAN KLACHTEN ARTIKEL 6 VOORPROCEDURE ARTIKEL 7 KLACHTBEHANDELING ARTIKEL 8 BIJSTAND & VERTEGENWOORDIGING ARTIKEL 9 HOOR & WEDERHOOR ARTIKEL 10 MEDIATION ARTIKEL 11 OMBUDSMAN ARTIKEL 12 KLACHTENCOMMISSIE ARTIKEL 13 GESCHILLENCOMMISSIE ARTIKEL 14 ONAFHANKELIJKHEID & WRAKING ARTIKEL 15 AANSPRAKELIJKHEID VAN HET NPKI ARTIKEL 16 INTERPRETATIE & DEPONERING VAN DIT REGLEMENT ARTIKEL 1 GEHANTEERDE BEGRIPPEN In dit reglement wordt verstaan onder: Autoriteit Persoonsgegevens Beklaagde Directie Klacht Klachtbehandelings- Overeenkomst Klachtdossier Klager Klachtenkamer De nationale toezichthouder in de zin van artikel 1 Wbp Natuurlijke of rechtspersoon over wie die een klacht is ingediend De directie van Stichting Nederlands Privacy Klachten Instituut Elk blijk van onvrede betreffende privacy en/of dataprotectie De voorafgaand aan de klachtbehandeling gesloten overeenkomst tussen klager en beklaagde waarin wordt bevestigd dat beide partijen instemmen met finale klachtbehandeling door het NPKI De verzameling van stukken betreffende een klacht beginnende met het klachtformulier en bijlagen Natuurlijke of rechtspersoon die een klacht indient Vergadering van inhoudelijke klachtbehandelaars met als opdracht het formuleren van een einduitspraak betreffende een specifieke klacht 2 Klachtenloket De organisatorische eenheid die het eerste contact verzorgt met de klager.

3 Klachtencoördinator Klachtencommissie Geschillencommissie NPKI NPKI Kostenreglement Privacy Ombudsman Reglement Schriftelijk bericht Medewerker van het NPKI die zorg draagt voor de organisatie en coördinatie van processen in het kader van de klachtbehandeling Het onafhankelijk gremium dat in finale een uitspraak doet ter afhandeling van een klacht waarbij een bedrijf of organisatie is betrokken. De commissie beoordeelt de inhoud van de klacht en beslist op de klacht. Het onafhankelijk gremium dat in finale een uitspraak doet ter afhandeling van een door een burger ingediende klacht. De commissie beoordeelt de inhoud van de klacht en beslist op de klacht. Stichting Nederlands Privacy Klachten Instituut Reglement Kosten Klachtbehandeling NPKI (Documentnummer NPKI OR1660) Binnen het NPKI ressorterende onafhankelijke autoriteit onder de naam Privacy Ombudsman die op basis van een zelfstandig reglement opereert met als primaire taak het bemiddelen tussen klager en beklaagde tot het treffen van een minnelijke schikking (mediation). De meest recente versie van het Reglement Klachtenprocedure NPKI Op papier afgedrukte of handgeschreven tekst die digitaal of per post kan worden verzonden danwel aangeleverd. 3 Verantwoordelijke Voorprocedure FG Wbp Verantwoordelijke in de zin van artikel 1 Wbp Alle activiteiten van de klachtencoördinator voorafgaand aan de kwalificering van een dossier als behandelbaar Functionaris voor de Gegevensbescherming werkzaam bij het NPKI Wet bescherming persoonsgegevens c.a.

4 ARTIKEL 2 INDIENEN VAN KLACHTEN (ALGEMEEN) 2.1 Klachten kunnen worden ingediend conform de procedure die hieronder wordt weergegeven in artikel Klachten kunnen worden ingediend indien en voorzover zowel klager als beklaagde voorafgaand aan de behandeling schriftelijk zijn overeengekomen om de klachtbehandeling via het NPKI te laten verlopen. 2.3 Aan het indienen van klachten zijn kosten verbonden die ten dele vooraf moeten worden voldaan (griffierechten). 2.4 In het NPKI Kostenreglement zijn nadere bepalingen vastgesteld. 2.5 Het NPKI kan geen klachten in behandeling nemen in de volgende gevallen: a. Indien een alternatieve verplichte klachtenprocedure van toepassing is, tenzij partijen hiervan uitdrukkelijk wensen af te wijken b. Indien de klacht reeds eerder in finale door het NPKI is afgehandeld, tenzij partijen dit uitdrukkelijk wensen en schriftelijk bevestigen. c. Indien de klacht reeds onder behandeling is van een ander rechtsbemiddelings gremium (bijvoorbeeld rechter, geschillen- of arbitragecommissie) tenzij dit gremium het NPKI alsnog hierbij betrekt. d. Indien de klacht betrekking op een situatie die niet naar Nederlands kan worden beoordeeld. e. Indien tijdens de behandeling van de klacht naar de mening van het NPKI de effectieve werking (danwel andere redenen aanwezig zijn) om niet tot klachtbehandeling over te gaan dan wel de klachtbehandeling te beëindigen. f. Indien de kosten van klachtbehandeling naar het oordeel van het NPKI niet of onvoldoende zijn gedekt. 4 ARTIKEL 3 WIJZE VAN INDIENEN VAN KLACHTEN 3.1 Voor het indienen van een klacht bij het NPKI dient gebruik te worden gemaakt van het NPKI Klachtformulier. 3.2 Het NPKI klachtformulier kan zowel digitaal als per post worden ingediend 3.3 Het NPKI klachtformulier wordt ingediend bij klachtformulier@npki.nl 3.4 Het NPKI klachtformulier inclusief bijlagen wordt niet teruggestuurd naar klager. Klager dient dan ook geen originele documenten als bijlage mee te sturen. 3.5 Voertaal voor het indienen van klachten is Nederlands of Engels. ARTIKEL 4 TERMIJNEN VOOR HET INDIENEN VAN KLACHTEN 4.1 Indien de klacht betrekking heeft op een klacht betreffende een bedrijf of organisatie dienen alvorens een klacht kan worden ingediend bij het NPKI eerst de termijnen in acht te worden genomen van de desbetreffende interne klachtenprocedure. 4.2 Ongeacht de historie van een klacht, het NPKI kan slechts tot klachtbehandeling overgaan op basis van de beschikbaarheid van informatie en achterliggende stukken voorzover voldoende om tot een richtige afhandeling te komen. 4.3 Voor het NPKI relevante termijnen voor afhandeling vangen aan nadat de klager en beklaagde bericht hebben ontvangen van het NPKI dat de klacht voldoende behandelbaar is.

5 ARTIKEL 5 COORDINATIE VAN KLACHTEN 5.1 Voor de coördinatie van klachtafhandeling is de klachtencoördinator van het NPKI verantwoordelijk. 5.2 De klachtcoördinator onderzoekt de gegevens van de ingediende klacht en beoordeelt of de klacht behandelbaar is (voorprocedure). 5.3 Correspondentie tussen klager, beklaagde en het NPKI wordt zijdens het NPKI verzorgd door de klachtencoördinator of een door hem/haar aangewezen relatiebeheerder. ARTIKEL 6 VOORPROCEDURE 6.1 De klachtcoördinator onderzoekt de gegevens van de ingediende klacht en beoordeelt of de klacht behandelbaar is (voorprocedure) binnen een periode van 2 maanden na ontvangst van het NPKI klachtformulier. Gelet op de specifieke omstandigheden van het geval kan van deze termijn worden afgeweken. 6.2 Gedurende de voorprocedure wordt zowel van klager als beklaagde volledige medewerking verlangd in verband met volledige dossiervorming. 6.3 Bij gebrek aan medewerking van klager en/of klager kan de voorprocedure worden gestaakt door de klachtencoördinator. Alle kosten in dit kader kunnen worden verhaald op de nalatige partij. 5 ARTIKEL 7 KLACHTBEHANDELING 7.1 De inhoudelijk behandeling van een klacht vangt aan nadat de klachtencoördinator het klachtdossier als behandelbaar heeft gekwalificeerd en het klachtdossier is overgedragen aan de griffier van de behandelende klachtenkamer. 7.2 Een klachtenkamer kan gedurende de behandeling concluderen dat een klacht (naar het oordeel van de klachtenkamer) niet als behandelbaar moet worden gekwalificeerd en de behandeling dientengevolge vroegtijdig moet worden beëindigd. 7.3 Bij vroegtijdige beëindiging van de klachtbehandeling wordt maximaal 50% van de in rekening gebrachte kosten gerestitueerd. 7.4 De klachtencoördinator kan te allen tijde aan klager en beklaagde het voorstel doen om een minnelijke schikking te bevorderen (mediation).

6 ARTIKEL 8 BIJSTAND & VERTEGENWOORDIGING 8.1 Zowel klager als beklaagde kunnen zich gedurende de klachtbehandeling laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een daartoe schriftelijke gemachtigde derde (bijvoorbeeld advocaat, deskundige of wettelijke vertegenwoordiger). 8.2 Bijstand en vertegenwoordiging als in het vorig lid bedoeld wordt alleen toegestaan nadat de klachtencoördinator hiervan tijdig en behoorlijk op de hoogte is gesteld. 8.3 Op verzoek van de klachtenkamer dient de klager en/of beklaagde in persoon te verschijnen in verband met de klachtbehandeling. ARTIKEL 9 HOOR & WEDERHOOR 9.1 De klachtenkamer komt pas tot een eindoordeel en doet uitspraak over een klacht nadat alle partijen in de gelegenheid zijn gesteld tot het verdedigen van de respectievelijke standpunten (hoor en wederhoor). 9.2 Zowel klager als beklaagde nemen in het kader van hoor en wederhoor alle termijnen in acht zoals door de klachtenkamer bepaald. 9.3 De wijze waarop door de klachtenkamer invulling wordt gegeven aan het beginsel van hoor & wederhoor staat geheel ter discretie van de klachtenkamer. 6 ARTIKEL 10 MINNELIJKE SCHIKKING 10.1 Ongeacht de stand van behandeling tijdens de voorprocedure of klachtbehandeling kan klager, beklaagde danwel de klachtencoördinator het voorstel doen om de klacht in der minne te schikken Op eigen initiatief kan de klachtencoördinator of de klachtenkamer ongeacht de stand van de behandeling aan partijen het voorstel doen om mediation toe te passen als alternatief voor klachtbehandeling Onderdeel van de minnelijke schikking dient te zijn de wijze waarop de tot dat moment door het NPKI gemaakt kosten worden vergoed Indien een minnelijke regeling wordt getroffen, wordt dit terstond schriftelijk door klager en beklaagde medegedeeld aan de klachtencoördinator. Een kopie van de regeling in der minne waaruit de vergoedingsafspraak blijkt ten gunste van het NPKI wordt ter beschikking gesteld van de klachtencoördinator Indien de mediation niet tot een minnelijke regeling heeft geleid wordt dit terstond aan de klachtencoördinator schriftelijk medegedeeld De klachtenkamer kan de behandeling van de klacht hervatten op schriftelijk verzoek van klager en beklaagde.

7 ARTIKEL 11 PRIVACY OMBUDSMAN 11.1 Binnen het NPKI ressorteert een onafhankelijke autoriteit onder de naam Privacy Ombudsman die op basis van een zelfstandig reglement opereert met als primaire taak het bemiddelen tussen klager en beklaagde tot het treffen van een minnelijke schikking (mediation) Zowel klager, beklaagde als klachtencoordinator kunnen de Privacy Ombudsman op eigen initiatief in overleg met de klachtenkamer - raden over alle aangelegenheden betreffende het bevorderen van een minnelijke schikking. ARTIKEL 12 KLACHTENCOMMISSIE 12.1 Het NPKI heeft een Klachtencommissie ingesteld met als primaire taak het doen van een finale uitspraak op basis van een zorgvuldige klachtbehandeling De Klachtencommissie verzorgt de inhoudelijke klachtbehandeling betreffende klachten over bedrijven en organisaties 12.3 De klachtencommissie kan gelet op de vereiste expertise ten behoeve van de klachtbehandeling speciaal hiertoe uitgeruste Klachtenkamers instellen. ARTIKEL 13 GESCHILLENCOMMISSIE 13.1 Het NPKI heeft een geschillencommissie ingesteld met als primaire taak het doen van een finale uitspraak op basis van een zorgvuldige klachtbehandeling De geschillencommissie verzorgt de inhoudelijke klachtbehandeling betreffende klachten over situaties niet betreffende bedrijven en organisaties 13.3 De geschillencommissie kan gelet op de vereiste expertise ten behoeve van de klachtbehandeling speciaal hiertoe uitgeruste Klachtenkamers instellen. 7 ARTIKEL 14 ONAFHANKELIJKHEID & WRAKING 14.1 Het NPKI draagt zorg voor het onafhankelijk functioneren van de klachtencommissie en geschillencommissie Het onafhankelijk functioneren van de klachtencommissie en geschillencommissie wordt geregeld in een daartoe speciaal ingericht NPKI Reglement Samenstelling en Onafhankelijkheid NPKI (Documentnummer: NPKI OR1620 Reglement Samenstelling en Onafhankelijkheid NPKI) 14.3 Indien klager of beklaagde bezwaar heeft tegen deelname van een bepaald lid in de samenstelling van een klachtenkamer, kan hiertegen rechtstreeks bezwaar worden gemaakt bij de klachtencoördinator of de voorzitter van de desbetreffende Klachtenkamer (wrakingsrecht) In beginsel wordt het wrakingsrecht gehonoreerd, tenzij eisen van behandelingsvoortgang zich hiertegen naar het oordeel van de voorzitter van de klachtenkamer verzetten.

8 ARTIKEL 15 AANSPRAKELIJKHEID VAN HET NPKI 15.1 Het NPKI, noch haar bestuursorganen, aanvaarden enige vorm van aansprakelijkheid voor schade - hoe ook genaamd die klager danwel beklaagde ondervindt in verband met functioneren van het NPKI 15.2 Iedere ander vorm van schade is maximaal beperkt tot de verzekerde som in het kader van een eventuele aansprakelijkheidsverzekering van het NPKI. ARTIKEL 16 INTERPRETATIE & DEPONERING VAN DIT REGLEMENT Indien verschil van mening bestaat over de interpretatie van bepalingen opgenomen in dit reglement wordt de interpretatie door het Bestuur van het NPKI definitief vastgesteld. Deze regeling treedt in werking op 04 APRIL 2016 en kan worden aangehaald als Reglement Klachtenprocedure Nederlands Privacy Klachten Instituut, afgekort Klachtenprocedure NPKI Dit reglement wordt gedeponeerd bij de Rechtbank te Amsterdam. De meest recente versie is te raadplegen op 8