Contents. Hoofdstuk 1 Logiesvormen 15

Transcriptie

1 5 Contents Hoofdstuk 1 Logiesvormen Logiesverstrekkende bedrijven Definitie Het logiesdecreet Voorwaarden tot het verkrijgen van een vergunning Brandveiligheidsnormen Comfortnormen Promotie Categorieën van hotels Vakantiehotels/verblijfshotels/resorthotels Zakenhotels/businesshotels/passantenhotels Motels Transithotels/airporthotels Clubhotels Congreshotels/conventionhotels Aparthotels/Flathotels Budgethotels Botels Casinohotels Hotel garni Kasteelhotels Paradores (Spanje) Pousadas (Portugal) Herbergen en gasthoven Pensions Palacehotels Stationshotels Zotel Hotels met voorzieningen voor gehandicapten Themahotels Vormen van uitbating Zelfstandige hotels Hotelketens Referral-hotelketens Andere uitbatingsvormen Campingsector Bungalows = Vakantieparken Centra voor sociaal toerisme 41

2 6 1.6 Budgetvriendelijke logies Jeugdherbergen of hostels YMCA EN YWCA Universiteitscampus Logeren bij particulieren Gastenkamers Boerderijvakanties Timesharing Huisruil 43 Hoofdstuk 2 Departementen in het hotel Hotelafdeling: rooms division department Hotelreceptie D front office Reserveringsafdeling D reservation department Portiersdienst D bellstand Telefooncentrale D telephone department/switchboard Receptiekassa s D cashiers department Veiligheidsdienst D security and surveillance department Huishouding D housekeeping/accommodation department Maaltijden- en drankenverstrekking: food & beverage department Restaurant(s) Bar(s) Café Nachtclub Keuken(s) Afwaskeuken D stewarding department Kamerbediening D roomservice Lobby D lounge Verbruikscontrole D food and beverage cost control Zalenexploitatie D banquet and conference department Externe betrekkingen D public relations department Guest relations Inkoop D purchasing department Technische dienst D engineering & maintenance department Verkoop & marketing D sales & marketing department Personeel en opleiding D human resources and training department Directie D general management Administratie D accounting of financial department 57

3 Information systems manager Operations analyst 57 Hoofdstuk 3 Het front officepersoneel Het receptiepersoneel De front office manager De receptiebediende of receptionist De telefonist(e) De kassadienst De nachtreceptionist of night auditor Reserveringsafdeling Portiersdienst/conciërgerie/bellstand 63 hoofdstuk 4 De hotelreceptie/front office Wat is een hotelreceptie? Ligging van de hotelreceptie Receptie als middelpunt Interne netwerkgroepen Externe netwerkgroepen De werking van telefoon en telefax De telefoon De fax Het bedienen/aannemen van een telefoon Doel van de receptie 74 Hoofdstuk 5 Reserveren in een hotel Vereisten aan een reserveringsafdeling Arrangementen European plan Continental plan Modified American plan/half board American plan/full board Het reserveren van een hotelkamer Communicatiemiddelen Bemiddelingsbureaus Reserveringsproces 78

4 8 5.4 Reserveringstypes Non Guaranteed Reservation (6.00 PM Hold) Guaranteed reservation Company guaranteed reservation Prepayment guaranteed reservation Creditcard guaranteed reservation Advance deposit guaranteed reservation Reservatiesystemen Manuele reservatiesystemen Geautomatiseerde reserveringssystemen Vip/special guest list Overboeken Factoren die kunnen leiden tot geboekte maar niet-verhuurde 84 (onverkochte) kamers Bijzonderheden bij het manuele systeem Reserveringsafdeling Receptiebalie 84 Hoofdstuk 6 Voorbereidende werken voor aankomst hotelgast De voorbereiding Aankomstmap Voorbereidende taken tijdens vooravond of nacht voor aankomst Aankomstbord Bezettingsbord = room rack 87 Hoofdstuk 7 Het onthaal van de hotelgast De check-in Het registratieformulier of inschrijvingsformulier De sleutel Het sleutelkaartje Verkopen van overige faciliteiten Post en boodschappen Maatregelen tijdens overboeking Bijzondere situaties bij het onthaal Gasten die vroeg arriveren Gasten die laat arriveren 96

5 Vip Gasten die van kamer verwisselen Lastige gasten Het begeleiden van de gast naar de kamer Aankomst van grote groepen Bekendmaking van kamerprijzen 98 Hoofdstuk 8 Het verblijf van de hotelgast Informatie verstrekken Over het hotel Over de stad of omgeving Verkopen van bijkomende hoteldiensten Algemene dienstverlening Post/kranten/tijdschriften Wekdienst Berichten Safe deposit box De minibar Technische problemen Day use room = rerent Credit limits Business centre De gastenlijst Hotellogboek 106 Hoofdstuk 9 Het vertrek van de hotelgast Functiescheiding Het afreisblad De check-out Betalingsmogelijkheden Wijze van betalen Contant Vreemde valuta Creditcard City ledger 111

6 Voucher MCO Reischeque, travellers cheque Betaaltermen Vertrek van grote groepen 112 Hoofdstuk 10 De soorten kamers Soorten kamers Single SGL Double DBL Twin TWN Suite SUI Duplexsuite Triple Double-double/quadruple Lady room Executive Studio Alcove ALC Parlourcorner Enkele begrippen Bedtypes Hotelkamer van de toekomst Persoonlijke dienstverlening Extra verdieping Speciale gastvrouw Voordelen 120 Hoofdstuk 11 Vaktermen voor hotel 123 Hoofdstuk 12 De housekeeping Taakomschrijving van de huishoudelijke dienst Taken en verantwoordelijkheden Executive housekeeper Assistent-housekeeper Floor supervisor Kamermeisje of room attendant Huisknecht of houseman 133

7 Supervisor of the linnen room Naaister Organisatie van de schoonmaakwerkzaamheden Aandachtspunten Berekening Standaardisatie Veel gebruikte codes 136 Hoofdstuk 13 De organisatie van bijeenkomsten Het inrichten van zalen Inleiding De inrichting van zalen voor bijeenkomsten Serveren van drank en maaltijden Soorten bijeenkomsten Vergaderingen Congressen en conferenties Forum Cursussen, trainingen en seminaries Persconferenties Recepties Diners, lunches en koffietafels (eventueel in buffetvorm) Gala-avonden, bruiloften en fuiven Modeshows Werken met audiovisuele middelen Schoolbord Whiteboard Flip-over Multimediakast Overheadprojector Beamer Videorecorder Dvd-speler Televisie Vergaderinstallatie Opstelling van audiovisuele middelen De verschillende tafelvormen Organisatie van een function Functionsheet 153

8 13.8 Afdelingen die betrokken zijn bij een function Sales Reserveringsafdeling Banqueting office Banqueting operations Keuken Inkoop en magazijn Technische dienst Huishoudelijke afdeling Mise en place van tafels en buffetten Tafels Buffetten 159

9 Normen voor een hogere comfortclassificatie Classificatienormen nr. Classificatienorm H2 H3 H4 H5 1 Inrichting en uitrusting van de hotelkamers 1.1 Slaapgedeelte van de hotelkamers 1.1.A ¹ worden beschouwd als ondoorschijnende overgordijnen als vermeld in artikel 4, 11, b), van het besluit van de Vlaamse Regering van 15 mei 2009 tot uitvoering van het decreet van 10 juli 2008 betreffende het toeristische logies ² andere dan de niet-lichtdoorlatende gordijnen, vermeld in norm ³ worden beschouwd als de noodzakelijke zitplaatsen, vermeld in artikel 4, 11, e), 3), van het besluit van de Vlaamse Regering van 15 mei 2009 tot uitvoering van het decreet van 10 juli 2008 betreffende het toeristische logies een extra afsluitmogelijkheid van de toegangsdeur van de hotelkamer van binnenuit een spionnetje in de toegangsdeur van de hotelkamer informatie over de aanvullende hoteldiensten. De informatie geeft (in voorkomend geval) ook aan welke voorzieningen binnen de classificatienormen op verzoek worden aangeboden niet-lichtdoorlatende gordijnen of een vergelijkbare voorziening om ook overdag te kunnen slapen ¹ een voorziening om inkijk te voorkomen ² (de logerende toeristen behouden de mogelijkheid naar buiten te kijken) verlichting, te bedienen per slaapplaats vanuit het bed, en geschikt om te lezen in bed minstens twee hotelkamers beschikken over bedden die langer zijn dan 2 m. 1 X X X 2 2 X X 2 2 X X 2 X X X een babybed op verzoek 1 X X X een extra deken per bed op verzoek 2 X X X een extra kussen per logerende toerist 2 X X X van de hang- en legkast is minstens de legkast afgesloten een kofferrek of een vergelijkbare voorziening X X X X een kapstok met ten minste twee haken 1 X X X een passpiegel 1 X X X ofwel een broekpers in 50% van de hotelkamers ofwel een broekpers in alle hotelkamers X X X

10 Hotels met voorzieningen voor gehandicapten pp Een gezin met een gehandicapt gezinslid kan moeilijk met vakantie omdat een hotel hoogstens over enkele aangepaste kamers beschikt. pp Er bestaan lijsten van hotels, motels, jeugdherbergen, campings en groepsaccommodatie die beschikken over uitgebreide en goedgekeurde aanpassingen ten behoeve van mensen met een handicap. pp Toerisme Vlaanderen heeft een eigen Infopunt Toegankelijk Reizen waar je betrouwbare informatie kan bekomen over de toegankelijkheid van diverse vakantiebestemmingen. Een gebouw of vakantiebestemming dat voldoet aan bepaalde criteria kan ook via Toerisme Vlaanderen een label bekomen voor toegankelijk toerisme (zie bijvoorbeeld) Themahotels zwitserse wijnvaten (nederland) zouthotel (zoutmeer uyuni bolivia) onderwaterhotel (DUBAI) ijshotel (finland) rotshotel (turkije) iglo hotelkamers (groenland)

11 47 Hoofdstuk 2 Departementen in het hotel De manier waarop een hotel georganiseerd is, hangt in sterke mate af van het hotel. Kleine hotels, vaak familiehotels, worden grotendeels gerund door een familie. De organisatie is erg simpel en de verschillende taken worden uitgevoerd door vaak dezelfde personen. klein hotel directie receptie restaurant keuken huishouding Hoe groter het hotel, hoe meer personeel en hoe complexer de organisatiestructuur van het personeel. middelgroot hotel (1) general manager front office manager executive housekeeper food & beverage manager financial controler chief engineer linenroom housekeeping department front desk bell stand telephone department middelgroot hotel (2) directie receptie keuken restaurant bars huishouding administratie hoofd receptie chef kok afdelingschef huisdame chef boekhouding receptie balie spoelkeuken oberkelner linnenkamer reserveringsafdeling magazijn onderhoud

12 Twin TWN Standaardkamer met twee eenpersoonsbedden. Een voordeel van deze soort kamers is dat de reserveringsafdeling minder rekening hoeft te houden met de individuele wensen van de gast. Bijvoorbeeld echtpaar D twee bedden naast elkaar. Twee individuele gasten D gescheiden door nachtkastje. Twin kamer Llao Llao Hotel Rio Negro Argentinië Suite SUI Suites behoren tot de duurste en meest luxueuze accommodatie in een hotel en hebben een uniek uitzicht en een exclusieve uitrusting. Ze bestaan uit één of meerdere slaapkamers met privébadkamer en toilet en een aparte zitkamer met eventueel kitchenette en/of bar. pp Slaapkamer suite Hotel du Palais Biarritz Frankrijk Pp Zitkamer suite Hotel du Palais Biarritz Frankrijk Duplexsuite Bestaat uit twee woonlagen, wat voor een zakenman een praktische oplossing biedt. De benedenverdieping bestaat uit de zitkamer met eventueel kitchenette en/of bar. Op de, via een trap te bereiken, bovenverdieping bevindt zich de slaapkamer. Gasten gebruiken hun suite vaak voor het houden van zakelijke, vertrouwelijke besprekingen. Duplexsuite Stanhope Hotel Brussel Triple Driepersoonskamer.

13 123 Hoofdstuk 11 Vaktermen voor hotel AAgreement Airline rate Allocated room Amendment Arrangement Arrival Availability list overeenkomst, akkoord kamerprijs met korting voor luchtvaartmaatschappijen gereserveerde of toegewezen hotelkamer wijzigingen van bijvoorbeeld reserveringen contract of afspraak voor een verblijfsduur in een hotel aankomende gast lijst met nog beschikbare kamers BBack-office Balance Ballroom Banquet room Beauty parlour/shop Bed and breakfast Bill Black book/list Bleeper Blokken Breakage Budget Business centre Business rate niet-operationele afdelingen in het hotel saldo, bijvoorbeeld van een gastenrekening dans- of feestzaal zaal bestemd voor festiviteiten, conferenties en vergaderingen schoonheidssalon of -instituut kamer met ontbijt rekening boek of lijst met namen en adressen waarmee een hotelbedrijf, om welke reden dan ook, geen zaken wil doen oproepsysteem: het dragen van een pieper is voor managers van een hotel vaak verplicht uit veiligheidsoverwegingen en om de communicatie te bevorderen. Nu werkt men steeds meer met GSM. het voor de aankomst van de gasten toewijzen van kamernummers breuk, term die in de afdeling F&B wordt gebruikt overzicht van geplande activiteiten en de verwachte resultaten ervan ruimte voor zakelijk gebruik kamerprijs, bestemd voor de zakelijke markt CCancellation Cash float Cashier Chambermaid Check-in Check-out Cloakroom Commission Company Complimentary annulering, bijvoorbeeld van een reservatie wisselgeld, fond de caisse kassier, degene die bij een hotelreceptie de hotelkassa bedient kamermeisje inschrijfprocedure vertrekprocedure vestiaire, soms toilet provisie voor bijvoorbeeld reisbureaus bedrijf goederen of diensten die gratis worden verstrekt