Klantgerichtheid SUWI-keten Werkzoekenden

Transcriptie

1 Klantgerichtheid SUWI-keten Werkzoekenden Landelijke meting 2 e halfjaar 2007 op 129 locaties Rapport Marnix de Bruin René Vogels Zoetermeer, 28 januari 2008

2 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Stratus. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldigen en/of openbaarmaking in welke vorm ook, alsmede opslag in een retrieval system, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van Stratus. Stratus aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden. The responsibility for the contents of this report lies with Stratus. Quoting numbers or text in papers, essays and books is permitted only when the source is clearly mentioned. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of Stratus. Stratus does not accept responsibility for printing errors and/or other imperfections.

3 Inhoudsopgave Samenvatting 5 1 Inleiding Opzet onderzoek Respons Opzet rapportage 10 2 Kenmerken klanten 13 3 Algemeen oordeel Samengestelde scores per klantprincipe Het rapportcijfer Verschil in scores klantprincipes per type uitkering Ontwikkeling ten opzichte van vorige meting 18 4 Resultaten per klantprincipe Bereikbaarheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht en inbreng Houvast Evenwichtige behandeling 27 5 Verbeterpunten Inleiding Verbetersuggesties van klanten (open vragen) Wat maakt het verschil? Samenlopers en doorstromers Regionale verschillen Belang per klantprincipe 36 BIJLAGE 1 Vragenlijst 39 3

4

5 Samenvatting In het 1 e halfjaar van 2007 is voor het eerst op landelijke schaal de klantgerichtheid van de Suwi-keten gemeten bij alle 129 locaties. Eind 2007 is deze meting herhaald. Hierbij is voor een belangrijk deel vastgehouden aan het reeds ontwikkelde instrument en de methode om de gegevens te verzamelen. De respons op deze tweede meting komt uit op 15% netto respons. In totaal hebben mensen de vragenlijst ingevuld. Hiervan hebben mensen een WW-uitkering aangevraagd en een WWBuitkering. De belangrijkste factor die van invloed is op de algemene tevredenheid van klanten van de organisaties voor werk en inkomen is de mate waarin de dienstverlening aansluit op de wensen van de klant. De dienstverlening lijkt vooral goed aan te sluiten voor het doen van een volledige WW-aanvraag: slechts 24 procent vindt hier de aansluiting niet goed. Bij de andere aanvragen blijft het oordeel iets achter. Bij de WWB vindt bijvoorbeeld 38 procent de aansluiting niet goed. Scores iets hoger dan bij vorige meting Ten opzichte van de eerste meting van 2007 heeft de score zich in de goede richting ontwikkeld. De verschillen zijn overigens niet groot. In onderstaande figuur zijn de scores te zien op de vijf klantprincipes die in het onderzoek aan bod komen. De neutrale en positieve scores zijn aan de rechterkant van de figuur afgebeeld, de negatieve scores aan de linkerkant. Ontwikkeling klantprincipes ten opzichte van vorige meting Bereikbaarheid en toegankelijkheid eerste meting Tijdigheid eerste meting Persoonlijke aandacht en inbreng eerste meting Houvast eerste meting Evenwichtige behandeling eerste meting Negatief Neutraal en positief 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Helemaal eens Rapportcijfer: 6,4 Nieuw in deze tweede meting van 2007 is het rapportcijfer. De Locaties krijgen een 6,4. Bij de 12 vestigingen met het laagste rapportcijfer is het totaaloordeel een 6,2 of lager. De beste 12 vestigingen krijgen een 6,7 of hoger. 5

6 De ontvangst van de eerste betaling heeft duidelijk invloed op de waardering van de dienstverlening. Als er langer dan 4 weken moet worden gewacht, daalt het rapportcijfer gemiddeld met een half punt. 42% ontvangt de betaling binnen 4 weken. Bij de WWB-aanvragen duurt het vaak langer. Die 4 weken is een kritische termijn. Langer dan 4 weken ervaren de klanten als te lang. Dat is natuurlijk niet vreemd omdat iedere 4 weken weer nieuwe vaste kosten worden afgeschreven. Aan de hand van statistische analyses zijn de zes aspecten van de dienstverlening achterhaald die het totaaloordeel van de klant het sterkst beïnvloeden. Het effect is te zien in onderstaande figuur. De klanten die een 7 of hoger geven, waarderen deze zes aspecten veel positiever dan de klanten die lager dan een 6 geven als rapportcijfer voor de totale dienstverlening. De doorslaggevende aspecten Duidelijk verteld hoe de aanvraag van uitkering verder verloopt Doen op tijd wat ze beloven Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb lager dan 6 7 of hoger lager dan 6 7 of hoger lager dan 6 7 of hoger Ik word serieus genomen in mijn contacten lager dan 6 7 of hoger De dienstverlening sluit aan op mijn wensen lager dan 6 7 of hoger Medewerkers weten veel over het vinden van werk lager dan 6 7 of hoger Oneens Eens 100% 50% 0% 50% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens Dienstverlening is mensenwerk Dienstverlening is mensenwerk: beste 10% van de medewerkers rijgt een 7 of hoger. De laagste scorende 10% komt niet boven de 6 uit. Hierbij zijn alleen de klanten van medewerkers bekeken waarbij per medewerker meer dan 20 mensen de vragenlijst hebben ingevuld. 79% heeft vaste contactpersoon Nu heeft 79 procent een vaste contactpersoon. Meestal gaat het ook om één contactpersoon. Bij de vorige meting had 56% een vaste contactpersoon. 6

7 Verbetersuggesties Klanten noemden een aantal suggesties voor verbetering van de dienstverlening door de organisaties voor werk en inkomen. Voorkom communicatie tegenstrijdige informatie Een categorie klanten ervaart dat er tegenstrijdige informatie geleverd wordt vanuit de organisaties. Deze klanten vinden dat het kennisniveau van medewerkers gelijkgetrokken moet worden, zodat je als klant dezelfde antwoorden krijgt als er contact is met meerdere medewerkers van één (of meerdere) organisatie. Om dit te voorkomen zouden communicatielijnen binnen en tussen organisaties verkort moeten worden. Leg één centraal klantendossier aan Volgens klanten zou het ook een belangrijke verbetering zijn als medewerkers van verschillende organisaties en/of verschillende afdelingen direct inzage kunnen hebben in één (digitaal) centraal klantendossier, waarin alle informatie over de klant is opgenomen én up-todate wordt gehouden. Verbeter het Call center of hef het helemaal op Klanten merken op dat zij een persoonlijkere benadering wensen. Dat houdt in: één (kundige) contactpersoon bij de organisatie die op de hoogte is van de specifieke situatie van de betreffende klant. Een aantal klanten suggereert om medewerkers van callcenters van organisaties beter te informeren over relevante (inhoudelijke) zaken. Klanten irriteren zich of haken af, wanneer zij ervaren dat deze medewerkers niet goed op de hoogte zijn c.q. niet kunnen doorverwijzen naar iemand die hun vraag wel naar tevredenheid kan beantwoorden. Klanten die suggesties doen voor het verhogen van de snelheid van reageren, merken op dat zij het beter zouden vinden als het callcenter als communicatieschakel verdwijnt. Dit zorgt volgens deze klanten voor onnodige vertraging bij het reageren. Ook zou het volgens een aantal klanten helpen als er direct mailcontact kan worden gelegd met de juiste - voor de zaak van de klant relevante - contactpersoon bij de organisitie(s). Stroomlijn informatie binnen en tussen organisaties Klanten vinden dat informatie binnen en tussen de organisaties beter gestroomlijnd moet worden, zodat medewerkers informatie sneller richting de klant kunnen terugkoppelen. Klanten zouden beter op de hoogte gehouden moeten worden gehouden over de status van hun aanvraag / casus. Dit kan bij voorbeeld via Internet. Meer maatwerk Klanten vinden dat de begeleiding naar werk en de ondersteuning bij het zoeken kan verbeteren wanneer er meer en beter gekeken en geluisterd zou worden naar de achtergrond en wensen van de klant. Er zou meer sprake moeten zijn van maatwerk. Sommige klanten merken op dat het aanbod aan passende vacatures niet toereikend is. 7

8 8

9 1 Inleiding 1.1 Opzet onderzoek In het 1 e halfjaar van 2007 is voor het eerst op landelijke schaal de klantgerichtheid van de Suwi-keten gemeten bij alle 129 locaties. Eind 2007 is deze meting herhaald. Hierbij is voor een belangrijk deel vastgehouden aan het reeds ontwikkelde instrument. Er zijn wel enkele aanpassingen aangebracht. Die aanpassingen zijn vooral gericht op de formulering van de stellingen die in de vragenlijst zijn opgenomen. Het doel van deze aanpassingen is met minder tekst toch hetzelfde aspect te meten. De essentie van de stellingen is geheel behouden. Voor de deelnemers aan het onderzoek is door deze veranderingen sneller duidelijker wat met de vraag wordt bedoeld. Het beantwoorden van de vragenlijst verloopt ook sneller en dit beperkt het aantal dat mensen niet alle vragen beantwoorden. De in de eerdere onderzoeken ontwikkelde klantprincipes zijn hiermee volledig in takt gebleven. Het gaat om de volgende vijf principes: 1. Bereikbaarheid en toegankelijkheid. 2. Tijdigheid. 3. Persoonlijke aandacht en persoonlijke inbreng. 4. Houvast. 5. Evenwichtige behandeling. Een andere aanpassing is de vraag naar het totaaloordeel over de dienstverlening. Met dit totaaloordeel is het mogelijk de aspecten te achterhalen die het sterkst bijdragen aan de klantgerichtheid. Bovendien zijn er enkele open vragen toegevoegd waarbij de klant kan toelichten welke zaken op korte termijn moeten verbeteren. De deelnemers aan het onderzoek zijn via een uitgenodigd om een vragenlijst op internet in te vullen. Tijdens het veldwerk is ernaar gestreefd om per locatie tenminste 80 WW-klanten en 80-WWB klanten de vragenlijst te laten invullen. Hiertoe zijn alle WWB-klanten 2 keer uitgenodigd per e- mail en bij 30 locaties hebben alle WW-klanten een tweede oproep gehad. Bij 11 locaties is het niet gelukt om het beoogde aantal van 80 WW ers te realiseren. Bij 10 locaties is de respons nog wel boven de 40 WW-klanten uitgekomen. De kleinste locatie is blijven steken op 17 respondenten: deze locatie had ook slechts 79 WW-relaties in het adressenbestand. Omdat het aantal WWB ers in de bestanden veel lager is dan het aantal WW ers, is naar bijna WWB ers naast de herinnering ook een schriftelijke oproep gestuurd met een papieren versie van de vragenlijst. Hierbij is een portvrije envelop bijgesloten. Deze oproep is alleen verzonden naar de locaties waar het aantal WWB ers in de respons te laag was. Bij de WWB is bij slechts 11 locaties de doelstelling van 80 respondenten gerealiseerd. Bij 93 locaties zijn meer dan 40 WWB ers gehaald. 9

10 In totaal hebben WWB ers de vragenlijst ingevuld en WW ers. Een deel van de klanten is een doorstromer. Dit is de groep klanten die verschillende uitkeringen heeft of heeft gehad die elkaar opvolgen. Meestal is sprake van een WW-uitkering zijn die overgaat naar een WWB uitkering. Onder de deelnemers aan het onderzoek zijn klanten die als doorstromer te kwalificeren zijn. Daarnaast is er de groep samenlopers. Dit zijn mensen die verschillende uitkeringen tegelijk hebben aangevraagd. In het onderzoek zijn als samenloper te benoemen. 1.2 Respons Figuur 1 Respons per regio District Middenwest 15% 15% District Noord 18% 20% District Noordwest District Oost District Zuidoost District Zuidwest 15% 16% 18% 18% 19% 17% 15% 17% Totaal 17% 17% WW WWB Het onderzoek is uitgevoerd onder alle klanten die in de periode december 2006 tot en met september 2007 contact hebben gehad met één van de 129 locaties. In totaal gaat het om klanten met een WW-indicatie en met een WWB-indicatie die voor dit onderzoek zijn benaderd. De respons bij de WW-groep en bij de WWB-groep is 17%. De verhouding tussen mannen en vrouwen in het benaderde bestand is vrijwel gelijk: 51% is vrouw, 49% man. In de respons is die verhouding iets schever: 54% is vrouw. Per regio verschilt de respons iets zoals is te zien in Figuur 1. Dit is mede een gevolg van de extra wervingsacties voor een aantal locaties om aan de gewenste aantallen respondenten te komen. Bij grotere locaties is het bijvoorbeeld niet nodig gebleken extra oproepen te sturen, bij kleinere locaties wel. Vooral bij de WWB-aanvragers speelt dit een rol. 1.3 Opzet rapportage In het volgende hoofdstuk wordt een profiel geschetst van de ondervraagde klanten aan de hand van een aantal kenmerken. In hoofstuk 3 wordt het algemene oordeel van de klanten over de dienstverlening van de organisaties 10

11 voor werk en inkomen inzichtelijk gemaakt. Dit is gedaan aan de hand van de vijf klantprincipes. Hierin zijn ook de verschillen ten opzichte van de resultaten uit de vorige meting opgenomen. In hoofdstuk 4 staat het verbeterpotentieel voor de organisaties voor werk en inkomen centraal. De kern van dit hoofdstuk wordt gevormd door een verklarende analyse van die aspecten die werkelijk van doorslaggevende invloed zijn op de algehele tevredenheid van klanten. Tot slot worden in hoofdstuk 5 de resultaten per klantprincipe en hun onderliggende aspecten beschreven. 11

12

13 2 Kenmerken klanten Ruim 60 procent van de klanten woont samen met een partner. In 79 procent van de samenwonenden gaat het om een partner met een eigen baan. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 41 jaar. In de steekproef is de leeftijd gemiddeld 4 jaar lager, zowel bij de WW- als de WWB-klanten. Figuur 2 Opleidingsniveau LO (Basis Onderwijs, lagere school) VMBO (inclusief ULO, MAVO, LBO, LHNO. LTS) Havo (inclusief MULO en MMS) VWO (inclusief HBS en gymnasium) MBO (MTS, MEAO) HBO (HTS, HEAO, MO) WO (Wetenschappelijk Onderwijs, universiteit) 4% 7% 8% 8% 3% 3% 11% 8% 18% 25% 29% 27% 28% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% tweede meting eerste meting Veel HBO+ in de respons van beide metingen Het aandeel van hoger opgeleiden in de respons is hoog: 34% is HBO+. In de eerste meting van 2007 was de groep HBO+ goed voor 26% van de respons. In de steekproefinformatie is een variabele opgenomen met daarin de opleiding. Dit veld is echter slecht gevuld: in 58% van de gevallen is de opleiding niet bekend. Er is daardoor geen uitspraak te doen over de totale populatie. De verschillen tussen de beide metingen zijn niet groot als we kijken naar het opleidingsniveau. Bij de klanten met een opleidingsniveau van Havo en hoger, heeft de aanvraag in meer dan 80% van de gevallen betrekking op een WW-uitkering. Bij de WO-opleiding is het zelfs 87% die een WW-uitkering heeft aangevraagd. Van de klanten die alleen basisonderwijs hebben afgerond heeft 66% een WW-uitkering aangevraagd en 35% een WWB. 13

14 Figuur 3 Huidige status van de klanten Heeft nu geen betaald werk 50% 45% Verwacht u tussen nu en een half jaar wel betaald werk te hebben? Ja, zeker Ja, waarschijnlijk wel Nee, waarschijnlijk niet Nee, zeker niet Weet het echt niet 6% 7% 27% 21% 33% 36% 14% 15% 20% 21% Heeft nu nog een uitkering 44% 54% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% tweede meting eerste meting De helft van de klanten geeft aan nu geen betaald werk te hebben. Een groot deel verwacht dat die situatie binnen een half jaar zal veranderen. In figuur 3 zijn de resultaten van beide metingen van dit jaar vergeleken. 14

15 3 Algemeen oordeel 3.1 Samengestelde scores per klantprincipe De resultaten per klantprincipe zijn gebaseerd op de onderliggende aspecten. Het aantal aspecten per klantprincipe loopt uiteen van vier tot negen. Om tot een score per klantprincipe te komen zijn de antwoorden op de onderliggende aspecten gemiddeld. Bij stellingen die negatief zijn geformuleerd zijn de antwoorden omgedraaid om de resultaten goed te kunnen vergelijken. De waarde eens is positief geladen, de waarde oneens negatief. In Figuur 4 zijn de scores te zien. Figuur 4 Resultaten per klantprincipe tweede meting 2007 Negatief Neutraal en positief Bereikbaarheid en toegankelijkheid Tijdigheid Persoonlijke aandacht en inbreng Houvast Evenwichtige behandeling 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Helemaal eens De bereikbaarheid en toegankelijkheid scoren positief. Bijna 60 procent geeft hier een positief oordeel en 25 procent een negatief oordeel. Het principe Houvast krijgt de laagste scores: 34 procent is hier positief en 37 procent negatief. 15

16 3.2 Het rapportcijfer Rapportcijfer: 6,4 Figuur 5 Rapportcijfer per type aanvrager WW en/of TRI 6,5 WWB / Bijstand of IOAW Doorstromers Samenlopers 5,6 6,0 6,0 Totaal 6, Het rapportcijfer is bij deze tweede meting van 2007 voor het eerst gevraagd. De score komt uit op gemiddeld een 6,4. WW-aanvragers zijn duidelijk positiever, samenlopers negatiever. WWB-aanvragers geven hetzelfde cijfer als doorstromers. 16

17 3.3 Verschil in scores klantprincipes per type uitkering Figuur 6 Verschil klantprincipes WW en WWB Negatief Neutraal en positief Bereikbaarheid en toegankelijkheid: WW WWB Tijdigheid: WW WWB Persoonlijke aandacht en inbreng: WW WWB Houvast: WW WWB Evenwichtige behandeling: WW WWB 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Helemaal eens Klanten die een WW-uitkering aanvragen zijn iets positiever als het gaat om de klantprincipes Bereikbaarheid en toegankelijkheid, Tijdigheid en Persoonlijke aandacht en inbreng. De overige klantprincipes laten nauwelijks verschillen zien. In Figuur 6 zijn de verschillen weergegeven. Samenlopers en doorstromers scoren gemiddeld nog iets lager dan de WWB klanten. 17

18 3.4 Ontwikkeling ten opzichte van vorige meting Figuur 7 Ontwikkeling klantprincipes ten opzichte van vorige meting Bereikbaarheid en toegankelijkheid eerste meting Tijdigheid eerste meting Persoonlijke aandacht en inbreng eerste meting Houvast eerste meting Evenwichtige behandeling eerste meting Negatief Neutraal en positief 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Helemaal eens Scores hoger dan bij vorige meting Vergeleken met de vorige landelijke meting 1 zijn de resultaten op alle klantprincipes iets positiever. Bij het principe evenwichtige behandeling is de score gecorrigeerd voor de bij deze meting toegevoegde vraag Ik vind de plichten waar ik mij aan moet houden voor mijn uitkering niet redelijk. In figuur 8 zijn de resultaten van de neutrale en positive beoordelingen afgezet tegen de negatieve beoordelingen per klantprincipe. Bij Houvast is duidelijk te zien dat de balk in de goede richting is opgeschoven. Bij de andere klantprincipes is de ontwikkeling minder duidelijk. De score is wel in de goede richting veranderd. 1 Klantgerichtheid in de Suwiketen, Astri, september

19 4 Resultaten per klantprincipe 4.1 Bereikbaarheid De klanten hebben na het eerste contact een goed beeld van hoe de aanvraag verder gaat verlopen. De duidelijkheid van de informatie over werkzoeken en de uitkering is niet heel groot. De klant weet na het eerste contact ook goed waar zij of hij met vragen naar toe kan gaan. Eventuele doorverwijzingen kloppen. Het is de klant bovendien duidelijk waar hulp is te krijgen bij het zoeken naar werk. Figuur 8 Bereikbaarheid Er is duidelijk verteld hoe de uitkeringsaanvraag verder zou verlopen Oneens Eens De informatie over werk zoeken en over mijn uitkering is duidelijk Ik weet wie mijn vragen over mijn uitkering kan beantwoorden Als ik een vraag heb dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen Er is duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens In Figuur 8 zijn de scores te zien van de (helemaal )eens en (helemaal) oneens antwoorden. De waarde neutraal is niet weergegeven maar wel uit de figuur af te leiden. De totale balk telt namelijk op tot 100 procent als alle klanten een oordeel hebben uitgesproken in termen van oneens of eens. Stel dat veel klanten de stelling neutraal beantwoorden, dan blijft een kleine balk over. De weergave maakt meteen duidelijk hoe de meningen zijn verdeeld en naar welke kant de balans uitslaat. Als er veel neutrale antwoorden worden gegeven is dat dus ook meteen te zien. 19

20 4.2 Tijdigheid Figuur 9 Tijdigheid De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloven Oneens Eens Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had Het verwerken van veranderingen in mijn situatie duurt lang 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens Meer dan de helft van de klanten is het er mee eens dat de organisaties voor werk en inkomen op tijd doen wat ze beloven en snel reageren op vragen van de klant. De balans slaat bij deze aspecten duidelijk uit naar de goede richting. Bij de overige aspecten is de balans vrijwel in evenwicht en circa een derde geeft hier een neutraal oordeel. Figuur 10 Tijd tussen het eerste gesprek over uitkering bij CWI en de eerste betaling van UWV of de sociale dienst Minder dan 2 weken 2 tot 4 weken 4 tot 6 weken 6 tot 8 weken Langer, namelijk: Wacht nog op 1e betaling 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% WW en/of TRI WWB / Bijstand of IOAW Samenlopers Doorstromers 42 procent ontvangt binnen 4 weken eerste betaling De tijd tussen het eerste gesprek en de eerste uitbetaling verschilt duidelijk. WW gaat gemiddeld enkele weken sneller dan WWB. 43% van de WWaanvragers heeft bij de tweede meting van 2007 binnen 4 weken de eerste betaling ontvangen. Vergeleken met de vorige meting is de wachttijd aanzienlijk korter is geworden. Bij de vorige meting kreeg 28 procent binnen 4 weken de eerste betaling. Nu is dat percentage aanzienlijk hoger: 42 procent. Bij de WWB krijgt een kwart van de klanten binnen 4 weken de eerste betaling. Een vrijwel even grote groep moet zelfs meer dan 8 weken wachten op de eerste WWB-uitbetaling. Bij deze vraag vallen de samenlopers op: meer dan de helft moet heeft tenminste 6 weken moeten wachten. 20

21 Figuur 11 Oordeel over wachttijd eerste uitbetaling Goed 28% 33% 38% 54% Duurde te lang 38% 58% 54% 64% Te kort Geen antwoord 7% 9% 8% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% WW en/of TRI WWB / Bijstand of IOAW Samenlopers Doorstromers WWB duurt duidelijk langer Ruim de helft van de klanten is goed te spreken over de wachttijd. De antwoordmogelijkheid te kort is door vrijwel niemand benut. In Figuur 11 is het verschil tussen de WW en WWB duidelijk te zien. Van de samenlopers vindt 64% het te lang duren. Figuur 12 Wachttijd in weken en oordeel over de wachttijd Minder dan 2 weken 4% 95% 2 tot 4 weken 13% 84% 4 tot 6 weken 44% 51% 6 tot 8 weken 16% 79% Langer, namelijk: 12% 83% Wacht nog op 1e betaling 10% 63% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Goed Duurde te lang binnen 4 weken is goed, langer dan 4 weken is te lang Een analyse van de wachttijd in weken en het oordeel van de klant laat zien dat 2 weken door bijna iedereen goed wordt beoordeeld. Alles langer dan 4 weken zorgt voor een kritisch oordeel. Het omslagpunt is duidelijk te zien in Figuur

22 Figuur 13 Status aanvraag WW uitkering WWB uitkering Andere uitkering 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Uitkering is niet toegekend Nog niet bekend Uitkering is toegekend Op het moment dat de vragenlijst is ingevuld was bij WW-aanvragen in veel gevallen de uitkering inmiddels toegekend. Bij WWB is dat ook het geval. Bij andere uitkeringen lijkt het proces gemiddeld langer te duren. 22

23 4.3 Persoonlijke aandacht en inbreng Figuur 14 Persoonlijke aandacht en inbreng Oneens Eens Ik word serieus genomen in mijn contacten Ik heb mijn eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen en zelfstandig kunnen handelen De begeleiding die ik krijg past bij mijn persoonlijke situatie Ik had niet liever zelf de wijze van begeleiding gekozen Ik heb te weinig inbreng gehad in de aanpak om aan het werk te komen. De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen Ik heb mijn eigen bijdrage kunnen leveren in het traject naar werk De dienstverlening sluit aan op mijn wensen 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens De scores voor de deelaspecten van het klantprincipe Persoonlijke aandacht en inbreng lopen sterk uiteen. De klanten hebben zeker het gevoel dat zij serieus worden genomen en ze kunnen hun eigen verantwoordelijkheid nemen. Dat de begeleiding is afgestemd op de persoonlijke situatie vindt bijna 60 procent. Bijna 80 procent heeft een eigen bijdrage kunnen leveren bij het vinden van werk. In Figuur 14 zijn de scores bij de negatief geformuleerde stellingen van de vragenlijst omgedraaid. De balken aan de rechterzijde van de figuur geven dus bij alle stellingen een positieve waarde aan. 23

24 Figuur 15 De contactpersoon en IRO Heeft vaste contactpersoon Hoeveel vaste contactpersonen: 1 vaste contactpersoon 2 vaste contactpersonen Meer dan 2 contactpersonen 8% 12% 2% 2% 56% 75% 90% 85% Afspraken met contactpersoon zijn duidelijk 93% 91% Heeft IRO informatie gekregen 30% 24% Maakt gebruik van IRO Is doorverwezen voor reïntegratie 15% 15% 7% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% tweede meting eerste meting Nu heeft 79 procent een vaste contactpersoon bij de vorige meting was dat 56% Een belangrijk element bij het klantprincipe Persoonlijke aandacht en inbreng is de contactpersoon. Een groot deel van de klanten (79 procent) zegt een vast contactpersoon te hebben. Bij de vorige meting lag dat percentage een stuk lager op 56%. In 90 procent van de gevallen gaat het om één contactpersoon. Bij de eerste meting van 2007 was dat 85%. Er is nu dus vaker een vaste contactpersoon en het gaat ook vaker om één contactpersoon. De afspraken die met de contactpersoon zijn gemaakt zijn, net als bij de vorige meting, duidelijk. Informatie over de Individuele Reïntegratie Overeenkomst (IRO) heeft 30 procent van de klanten gehad, 15 procent maakt gebruik van IRO en 7 procent is doorverwezen naar een reïntegratiebedrijf of traject. 24

25 4.4 Houvast Figuur 16 Houvast Het contact met de organisaties voor werk en inkomen motiveert mij om werk te zoeken Dankzij de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die helpen bij het vinden van werk Ik krijg genoeg hulp bij het zoeken naar een nieuwe baan De organisaties voor werk en inkomen geven tegenstrijdige informatie over mijn uitkering. De organisaties voor werk en inkomen bieden geschikte vacatures aan De medewerkers weten veel over het vinden van werk Oneens Eens 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens De contacten met de organisaties voor werk en inkomen motiveren 40 procent van de klanten om werk te zoeken. De contacten leveren niet duidelijk veel kennis en vaardigheden op die helpen bij het vinden van werk. Het aanbod van geschikte vacatures is volgens de helft van de klanten niet voldoende. 40 procent is het er mee eens dat de medewerkers veel kennis hebben over het vinden van werk. In Figuur 16 zijn de scores bij de negatief geformuleerde stellingen van de vragenlijst omgedraaid. De balken aan de rechterzijde van de figuur geven dus bij alle stellingen een positieve waarde aan. 25

26 Figuur 17 Inschatting eigen vaardigheid om werk te vinden Ik heb inmiddels werk gevonden 37% 41% Ja, heel goed 24% 23% Ja, redelijk 25% 23% Nee, niet zo goed 10% 10% Nee, helemaal niet 3% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% tweede meting eerste meting 47 procent heeft al weer werk en 50 procent denkt zelf (redelijk) goed werk te kunnen vinden De inschatting van de eigen kansen om werk te vinden hebben te maken met het klantprincipe Houvast. Een kwart van de klanten denkt zelf heel goed in staat te zijn werk te vinden. Een op de tien denkt het zelf niet zo goed te kunnen en 3 procent verwacht helemaal niet zelf werk te kunnen vinden. De groep die bij deze vraag antwoord inmiddels al weer werk te hebben gevonden vertegenwoordigd 37% van de respondenten. Dit zijn echter lang niet alle klanten die inmiddels al weer aan de slag zijn. Dat is namelijk 47%. Zo zijn er ook klanten met inmiddels weer een baan die zelf zeggen niet (zo) goed te zijn in het vinden van werk. Figuur 18 Inschatting eigen vaardigheid om werk te vinden en aanvraag uitkering Ik heb inmiddels werk gevonden Ja, heel goed Ja, redelijk Nee, niet zo goed Nee, helemaal niet 3% 9% 7% 5% 7% 17% 16% 14% 29% 26% 25% 20% 22% 25% 25% 27% 23% 27% 33% 39% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% WW en/of TRI WWB / Bijstand of IOAW Samenlopers Doorstromers e inschatting over de eigen vaardigheid om werk te vinden verschilt per type aanvraag. WW-aanvragers schatten de eigen vaardigheid hoog in, de WWB-ers zijn duidelijk minder optimistisch. 26

27 4.5 Evenwichtige behandeling Figuur 19 Evenwichtige behandeling Ik had graag eerder gehoord dat ik recht heb op hulp bij het zoeken naar werk. De organisaties voor werk en inkomen houden zich te star aan de wetten en regels. Er worden soms tegenstrijdige eisen gesteld aan mijn activiteiten om werk te zoeken. De organisaties voor werk en inkomen zetten mij teveel onder druk. Mijn sollicitaties worden nauwelijks gecontroleerd. Ik ken de gevolgen als ik mij niet houd aan de regels die bij mijn uitkering horen. Ik vind de plichten waar ik mij aan moet houden voor mijn uitkering niet redelijk. Oneens Eens 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens De meningen over de aspecten van het klantprincipe Evenwichtige behandeling zijn duidelijk in evenwicht. Een groot deel van de klanten geeft bovendien een neutraal oordeel. De kennis over de gevolgen voor de uitkering van het niet naleven van de regels is goed overgebracht volgens meer dan 80 procent van de klanten. Bijna 40 procent is van mening dat de plichten voor het behoudt van de uitkering niet redelijk zijn. In Figuur 19 zijn de scores bij de negatief geformuleerde stellingen van de vragenlijst omgedraaid. De balken aan de rechterzijde van de figuur geven bij alle stellingen een positieve waarde aan. 27

28

29 5 Verbeterpunten 5.1 Inleiding Het doel van een klantgerichtheidsonderzoek is het zoeken naar mogelijkheden de dienstverlening te verbeteren. Daarvoor zijn in de vragenlijst van deze meting open vragen opgenomen. Een andere aanpassing in deze meting is het vragen naar een totaaloordeel van de klant. Dit totaaloordeel maakt het mogelijk een gedetailleerde analyse te doen naar de aspecten van de dienstverlening en omstandigheden in de persoonlijke situatie van de klant die het meest het totaaloordeel beïnvloeden. Aan de hand van deze analyse zijn gerichte verbeteracties goed te selecteren en te prioriteren. 5.2 Verbetersuggesties van klanten (open vragen) De antwoorden op de open vragen zijn vooral van belang voor de 129 locaties. De open vragen zijn door circa 40 procent van de klanten ook gebruikt om verbetersuggesties te doen. Hieronder is een samenvatting opgenomen met de belangrijkste soorten verbetersuggesties. Voorkom communicatie tegenstrijdige informatie Centraal klantendossier informatievoorziening Ten aanzien van de informatievoorziening vanuit de organisaties formuleren klanten met name suggesties die betrekking hebben op de communicatie binnen en tussen de organisaties. Zo ervaart een categorie klanten dat er tegenstrijdige informatie geleverd wordt ( de één zegt dit, de ander dat ). Deze groep klanten vindt dat het kennisniveau van medewerkers gelijkgetrokken moet worden, zodat je als klant dezelfde antwoorden krijgt als je met meerdere medewerkers van één (of meerdere) organisatie te maken hebt. Wat volgens deze klanten ook zou helpen is het verkorten van de communicatielijnen binnen en tussen organisaties. Zo merken klanten bij voorbeeld op: minder schakels of minder contactpersonen. Een belangrijke verbetering volgens klanten zou ook zijn indien medewerkers van ver schillende organisaties en/of verschillende afdelingen direct inzage kunnen hebben in één (digitaal) centraal klantendossier, waarin alle informatie over de klant is opgenomen én up-to-date wordt gehouden. Persoonlijkere benadering: vast contactpersoon in plaats van callcenter Verder suggereert een aantal klanten om medewerkers van callcenters van organisaties beter te informeren over relevante (inhoudelijke) zaken. Klanten irriteren zich of haken af, wanneer zij ervaren dat deze medewerkers niet goed op de hoogte zijn c.q. niet kunnen doorverwijzen naar iemand die hun vraag wel naar tevredenheid kan beantwoorden. Klanten merken daarnaast op dat zij een persoonlijkere benadering wensen. Dat houdt in: één (kundige) contactpersoon bij de organisatie die op de hoogte is van de specifieke situatie van de betreffende klant. 29

30 Direct mailcontact Snelheid van reageren Klanten die suggesties doen voor het verhogen van de snelheid van reageren, merken bij voorbeeld op dat zij het beter zouden vinden als het callcenter als communicatieschakel verdwijnt. Dit zorgt volgens deze klanten voor onnodige vertraging bij het reageren. Ook zou het volgens een aantal klanten helpen als er direct mailcontact kan worden gelegd met de juiste - voor de zaak van de klant relevante - contactpersoon bij de organisitie(s). Stroomlijn informatie binnen en tussen organisaties Een andere categorie opmerkingen betreft het stroomlijnen van informatie binnen en tussen de organisaties, zodat medewerkers informatie ook sneller richting de klant kunnen terugkoppelen. Hier is een rechtstreeks verband te leggen met de opmerkingen over de informatievoorziening (zie hiervoor). Een groep klanten merkt op dat klanten vanuit de organisaties beter op de hoogte zouden moeten worden gehouden over de status van hun aanvraag / casus. Een suggestie zou volgens hen zijn om dit bij voorbeeld via Internet te faciliteren. Meer maatwerk Begeleiding naar werk/ ondersteuning bij het zoeken naar werk De begeleiding naar werk en de ondersteuning bij het zoeken naar werk kan volgens een groep klanten met name verbeteren wanneer er meer en beter gekeken en geluisterd zou worden naar de achtergrond en wensen van de klant. Klanten die opmerkingen hierover maken, geven aan, dat er bij hen sprake is van een onvoldoende aansluiting op hun wensen met betrekking tot inhoud van het gewenste werk. Er zou meer sprake moeten zijn van maatwerk, iets dat echt bij mij past Sommige klanten merken op dat het aanbod aan passende vacatures niet toereikend is. 5.3 Wat maakt het verschil? Verschillen in het totaaloordeel kunnen tot stand komen door de ervaringen die klanten hebben met de dienstverlening. Het is dan van belang te kijken naar het hoogste detailniveau: de deelaspecten van de vijf klantprincipes. Hiervoor is een regressie-analyse een geschikte methode. Met een regressie-analyse zijn de aspecten die het meest bijdragen aan het totaaloordeel te achterhalen. Niet zoeken naar verschillen maar naar oorzaken van verschillen Een tweede techniek die is toegepast is CHAID. Met deze analysetechniek zijn ook volgorde aspecten in kaart te brengen. De ervaring met één aspect van de dienstverlening kan bijvoorbeeld van invloed zijn op de beoordeling van de andere aspecten. Beide technieken laten de data spreken zonder vooraf aannames te doen van mogelijke verbanden. Op die manier zijn oorzaken van verschillen te identificeren. 30

31 Zes doorslaggevende aspecten De klantprincipes zijn opgebouwd uit in totaal 31 deelaspecten. Met een regressie-analyse zijn zes aspecten geselecteerd die voor 79 procent het totaaloordeel kunnen verklaren. Met het antwoord op deze zes aspecten is dus al zeer nauwkeurig het totaaloordeel te bepalen. Het totaaloordeel is in dit onderzoek een rapportcijfer. In Tabel 1 zijn de zes aspecten te zien en de B-waarde. De B-waarde geeft de invloed op het rapportcijfer weer. Als het oordeel bij het aspect Ik word serieus genomen in mijn contacten stijgt van neutraal naar eens (stijgt met 1-punt) neemt het rapportcijfer toe met 0,34 (op een schaal van 1-10). Het de klant serieus nemen en dienstverlening aanbieden die aansluiten bij de wensen van de klant bepalen dus al in sterke mate het totaaloordeel. In de tabel is ter illustratie weergegeven wat de uitkomst is als de klant bij alle zes aspecten een neutraal antwoord geeft. De uitkomst is dan een 5,9. Als bij deze zes aspecten het antwoord stijgt naar eens stijgt het rapportcijfer naar 7,4. Tabel 1 Zes doorslaggevende aspecten Klantprincipe Aspect B-waarde Persoonlijke aandacht en inbreng Ik word serieus genomen in mijn contacten 0,34 Persoonlijke aandacht en inbreng De dienstverlening sluit aan op mijn wensen 0,32 Houvast Tijdigheid Bereikbaarheid De medewerkers weten veel over het vinden van werk 0,26 De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloven 0,26 Er is mij duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen 0,20 Tijdigheid Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb 0,18 Rapportcijfer bij alle aspecten antwoord neutraal 5,9 Rapportcijfer bij alle aspecten antwoord eens 7,4 In Figuur 20 is het effect van deze aspecten weergegeven. Klanten die lager dan een zes als totaaloordeel geven, zijn afgezet tegen klanten die een zeven of hoger geven. In totaal geeft 21 procent van de klanten een zes of lager. De groep zeven of hoger is een stuk groter, namelijk 58 procent. De 7 of hoger groep is het vrijwel altijd eens met de stellingen, bij de andere groep is dat juist nauwelijks het geval. Zeker niet bij het aspect de dienstverlening sluit aan bij mijn wensen : 72 procent van de lager dan 6 groep is het daar niet mee eens. 31

32 Figuur 20 De invloed van de zes doorslaggevende aspecten Duidelijk verteld hoe de aanvraag van uitkering verder verloopt Doen op tijd wat ze beloven Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb lager dan 6 7 of hoger lager dan 6 7 of hoger lager dan 6 7 of hoger Ik word serieus genomen in mijn contacten lager dan 6 7 of hoger De dienstverlening sluit aan op mijn wensen lager dan 6 7 of hoger Medewerkers weten veel over het vinden van werk lager dan 6 7 of hoger Oneens Eens 100% 50% 0% 50% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens Aspecten met kleiner belang Naast de hiervoor genoemde zes aspecten, zijn er nog enkele aspecten die enig gewicht in de schaal leggen. De aspecten zijn in Tabel 2 weergegeven. De B-waarde is echter al duidelijk lager, de invloed op het totaaloordeel is daardoor aanzienlijk lager. Tabel 2 Belang overige aspecten Klantprincipe Aspect B-waarde Bereikbaarheid Persoonlijke aandacht en inbreng Houvast Tijdigheid Houvast Hovast Persoonlijke aandacht en inbreng Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen 0,11 De begeleiding die ik krijg past bij mijn persoonlijke situatie 0,10 Het contact met de organisaties voor werk en inkomen motiveert mij om werk te zoeken 0,10 De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had 0,09 Dankzij de contacten heb ik nieuwe dingen geleerd die helpen bij het vinden van werk 0,06 Ik krijg genoeg hulp bij het zoeken naar een nieuwe baan 0,06 Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen 0,05 32

33 Boomstructuur De CHAID-analyse maakt het mogelijk om ook de achtergrondkenmerken van de klant en de overige omstandigheden in de analyse te integreren. Alle relevante variabelen zijn in de analyse opgenomen. Hieronder vallen ook klantkenmerken zoals de aard van de uitkering, de wachttijd op de eerste betaling en opleiding en leeftijd van de klant. De uitkomst van de analyse is weergegeven in een boomstructuur met het rapportcijfer als te verklaren variabele. In Figuur 21 is aangegeven welk rapportcijfer wordt gegeven en op hoeveel respondenten dit cijfer is gebaseerd. Dit figuur is een vereenvoudigde weergave van de analyse. De tussenliggende waarden (eens noch oneens) zijn weggelaten. De extreme waarden (helemaal oneens of helemaal eens) geven duidelijk de richting van de scores aan. Aansluiting dienstverlening bij wensen klant van groot belang Het schema maakt duidelijk dat het antwoord op de vraag of de dienstverlening aansluit bij de wensen van de klant erg bepalend is. Het zet duidelijk de toon. Als de organisaties voor werk en inkomen vervolgens op tijd doen wat ze beloven, stijgt het rapportcijfer. Op een lager niveau is er meer variatie in de aspecten die de score beïnvloeden. De aspecten hulp bij het zoeken naar werk en het serieus nemen van de klant beperken een negatief oordeel aanzienlijk, maar niet helemaal als de klant minder tevreden is over het nakomen van afspraken. Achtergrondkenmerken, zoals de aard van de uitkering, spelen geen rol van betekenis. Een nadere analyse van de klanten die goed te spreken zijn over de aansluiting van de dienstverlening bij de wensen geeft iets meer inzicht in deze factoren. De dienstverlening lijkt vooral goed aan te sluiten voor het doen van een volledige WW-aanvraag: slechts 24 procent vindt hier de aansluiting niet goed. Bij de andere aanvragen blijft het oordeel iets achter. Bij de WWB vindt bijvoorbeeld 38 procent de aansluiting niet goed. 33

34 Figuur 21 Boomstructuur Rapportcijfer 6,4 n= Dienstverlening sluit aan bij wensen klant Helemaal eens Eens Neutraal Oneens Helemaal oneens 7,8 n= ,3 n= ,4 n= ,6 n= ,0 n=2.540 Doen op tijd wat ze beloven Ik word serieus genomen Helemaal eens Oneens of lager Helemaal eens Helemaal oneens 8,2 n= ,7 n=314 5,2 n=411 3,0 n=878 Krijg genoeg hulp bij het zoeken van werk Ik word serieus genomen Krijg genoeg hulp bij het zoeken van werk Doen op tijd wat ze beloven Eens 8,4 n=662 Oneens 7,6 n=121 Eens 7,0 n=262 Oneens 4,8 n=52 Eens 5,7 n=208 Oneens 4,6 n=203 Eens 4,5 n=723 Oneens 2,5 n=540 34

35 5.4 Samenlopers en doorstromers Samenlopers en in iets minder mate doorstromers zijn kritischer dan de overige klanten. De belangrijkste verklarende factor voor dit verschil is de termijn tussen de laatste uitbetaling van de WW en de eerste van de WWB en/of de termijn dat de eerste betaling binnenkomt. Lukt dit binnen vier weken, dan is er geen verschil in het totaaloordeel te zien ten opzichte van de andere klanten. Lukt het niet binnen vier weken, dan neemt het oordeel over de totale dienstverlening duidelijk af. Het rapportcijfer daalt dan met een half punt. Kijkend naar de deelaspecten zijn er weinig verschillen van betekenis te zien tussen samenlopers en doorstromers ten opzichte van de andere klanten. Het grootste verschil is te zien bij het aspect Doen op tijd wat ze beloven : de samenlopers geven hier een duidelijk lagere score in die gevallen waarbij er meer dan 4 weken op de betaling moet worden gewacht. Een vergelijkbaar en te verwachten verschil is te zien bij de stelling De afhandeling van mijn aanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had. Lang wachten op betaling drukt het oordeel Bij alle overige aspecten is er gemiddeld genomen geen sprake van een verschil van betekenis. Het verschil is dus niet het gevolg van andere of slechtere dienstverlening, het is een kwestie van (te) lang moeten wachten op de betaling van de volgende uitkering. In Figuur 22 is het verschil van het langer dan 4 weken moeten wachten op de betaling te zien voor de samenlopers. Bij de doorstromers is een vergelijkbaar beeld te zien als het gaat om het gat tussen de laatste betaling van de eerst uitkering en de eerste betaling van de opvolgende uitkering. Figuur 22 Invloed wachttijd op oordeel samenlopers De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloven meer dan 4 weken Oneens Eens binnen 4 weken De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had meer dan 4 weken binnen 4 weken 100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal oneens Mee oneens Mee eens Helemaal eens 5.5 Regionale verschillen Tussen de regio s zijn de verschillen in het totaaloordeel minimaal en te gering om er waarde aan toe te kennen. Op één niveau lager worden de verschillen wel groter. De respons op het onderzoek is dusdanig dat op locatieniveau betrouwbare uitspraken zijn te doen. De 10 procent van de vestigin- 35

36 gen met het laagste rapportcijfer krijgt een totaaloordeel van 6,2 of lager. Het gemiddelde rapportcijfer is 6,4. De beste 10 procent krijgt een 6,7 of hoger. Ook in de grote steden lukt het op enkele locaties om de top-10 procent te benaderen terwijl andere locaties in dezelfde grote steden juist achterblijven. Op dit gebied verschillen de organisaties voor werk en inkomen op geen enkele wijze van andere landelijke klantenonderzoeken die wij de laatste jaren hebben uitgevoerd voor andere opdrachtgevers. Dienstverlening is mensenwerk: beste 10% van de medewerkers krijgt een 7 of hoger Dat diensten mensenwerk zijn, blijkt ook bij de organisaties voor werk en inkomen. Een analyse op medewerkersniveau is uitgevoerd voor medewerkers waarbij 20 of meer klanten de vragenlijst hebben ingevuld. Bij 485 van de medewerkers is dat het geval. De beste 10 procent van de medewerkers krijgt van de klanten gemiddeld een 7 of hoger. De laagste 10 procent komt niet boven het cijfer 6 uit. 5.6 Belang per klantprincipe In het vorige onderzoek is het belang van de vijf klantprincipes gemeten door de klant te vragen wat het belangrijkste en op één na belangrijkste klantprincipe is. Die vragen zijn zonder aanpassing ook in dit onderzoek opgenomen. De klantprincipes zijn geaggregeerde constructen die geen rekening houden met de verschillen in belang van de achterliggende aspecten. De gewichten die de klanten toekennen zijn daardoor niet voldoende om gericht aan de klantgerichtheid te gaan werken. Bovendien is er een verschil tussen wat klanten zeggen en wat hen daadwerkelijk beweegt. De rangorde waarmee de klantprincipes op basis van deze vraag meetellen verschilt overigens niet van de eerste meting van De waardes voor de vorige meting zoals afgebeeld in Tabel 3 zijn opnieuw berekend op dezelfde manier als deze tweede meting van Tabel 3 Belangscores per klantprincipe Samen- Vorige WW WWB lopers Totaal meting Bereikbaarheid en toegankelijkheid 0,40 0,41 0,40 0,40 0,43 Tijdigheid 0,43 0,43 0,47 0,43 0,49 Persoonlijke aandacht en inbreng 0,66 0,72 0,67 0,67 0,66 Houvast 0,74 0,60 0,65 0,72 0,76 Evenwichtige behandeling 0,59 0,55 0,57 0,57 0,65 36

37 37

38

39 BIJLAGE 1 Vragenlijst De eerste vragen gaan over de informatie die u kreeg bij het aanvragen van een uitkering. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? Er is duidelijk verteld hoe de aanvraag van mijn uitkering verder zou verlopen. helemaal eens eens niet eens / niet oneens oneens helemaal oneens n.v De informatie over werk zoeken en over mijn uitkering is onduidelijk. Ik weet wie mijn vragen over mijn uitkering kan beantwoorden Als ik een vraag heb over werk zoeken of over mijn uitkering dan word ik, zo nodig, juist doorverwezen Er is mij duidelijk verteld hoe ik hulp kon krijgen bij het zoeken naar werk. Wat moet er volgens u op korte termijn verbeteren rond de informatievoorziening? 6 Welke uitkering of uitkeringen heeft u aangevraagd? (Meerdere antwoorden mogelijk). WW en /of TRI WWB /bijstand of IOAW Andere uitkering Geen uitkering aangevraagd -> naar vraag 18 Weet niet -> naar vraag 18 8 Hoeveel tijd zat er tussen het eerste gesprek over uw uitkering bij het CWI en de eerste betaling van uw uitkering door UWV of de sociale dienst? Minder dan 2 weken 2 tot 4 weken 4 tot 6 weken. 6 tot 8 weken Langer Ik wacht nog op eerste betaling 7 Wat is de status van deze uitkering? Uitkering is toegekend Uitkering is niet toegekend Nog niet bekend 9 Wat is uw oordeel over de periode tussen d vraag en de eerste betaling? Goed Duurt te lang Te kort De volgende vragen gaan over de snelheid van reageren door de organisatie voor werk en inkomen. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? helemaal eens eens niet eens / niet oneens oneens hele maa onee De organisaties voor werk en inkomen doen op tijd wat ze beloven. Ik krijg snel een reactie als ik een vraag heb. De afhandeling van mijn uitkeringsaanvraag is sneller gegaan dan ik verwacht had. Het verwerken van veranderingen in mijn situatie duurt lang. Hoe kan de snelheid van reageren volgens u verbeteren? 39

40

41 1 14 Heeft u een vaste contactpersoon bij het zoeken naar werk? Ja Nee -> door naar vraag Vindt u de afspraken die u met uw contactpersoon heeft gemaakt duidelijk? Ja Nee Weet niet werk heeft u? De contactpersoon van een reïntegratieb tie Overeenkomst (IRO) waar u gebruik van kunt make 15 Hoeveel vaste contactpersonen bij het zoeken naar telt hierbij niet mee. 1 vaste contactpersoon 2 vaste contactpersonen meer contactpersonen 17 Heeft u informatie gekregen over de Individuele Reïnte voor reïntegratie? Ja Nee Weet niet 18 Maakt u gebruik van (of heeft u gebruik gemaakt van) een IRO? Ja Nee Weet niet reïntegratietraject of een reïntegratieactiviteit te volge 19 Bent u doorverwezen naar een reïntegratiebedrijf om e Ja Nee De volgende stellingen gaan over de begeleiding bij het zoeken naar werk. In hoeverre bent u het eens met deze stellingen? helemaal eens eens oneens niet eens / niet oneens helemaal oneens Ik word serieus genomen in mijn contacten (met de organisaties voor werk en inkomen). Bij de begeleiding naar werk heb ik mijn eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen en zelfstandig kunnen handelen. De begeleiding die ik krijg past bij mijn persoonlijke situatie. Ik had liever zelf de wijze van begeleiding gekozen Ik heb te weinig inbreng gehad in de aanpak om aan het werk te komen. De aanpak om aan het werk te komen sluit niet aan bij wat ik wil. Ik krijg voldoende persoonlijke aandacht bij de organisaties voor werk en inkomen. Ik heb mijn eigen bijdrage kunnen leveren in het traject naar werk. De dienstverlening sluit aan op mijn wensen. Wat kan er volgens u verbeteren aan de begeleiding naar werk die u krijgt? 29 Denkt u dat u zelf goed in staat bent om werk te vinden? ik heb inmiddels werk gevonden ja, heel goed ja, redelijk nee, niet zo goed nee, helemaal niet 41