DIENST MBUDSMAN. van de Stad Brugge. situering opdracht bevoegdheid werkwijze praktisch

Transcriptie

1 DIENST MBUDSMAN van de Stad Brugge situering opdracht bevoegdheid werkwijze praktisch Voorstellingsbrochure Dienst Ombudsman - versie november 2013

2 VAN HET KASTJE NAAR DE MUUR? Situering Het fenomeen ombudsman Ombudsman is een oude Zweedse term. Het betekent letterlijk vertegenwoordiger van de persoon. Het tweede deel van het woord slaat dus niet op het geslacht van de uitoefenaar van de functie. Als een vrouw de functie uitoefent kan je strikt genomen niet spreken van een ombudsvrouw, al gebeurt het in de praktijk wel. Het woord wordt in veel talen gebruikt. Zelfs in het Frans wordt, naast de term médiateur, ook van un ombudsman gesproken. Dat een Zweedse naam gebruikt wordt heeft te maken met het feit dat in dat land al in 1809 (!) een parlementaire ombudsman aangesteld werd. Het instellen van ombudsdiensten is internationaal verspreid geraakt. België hinkte daarbij wat achterop. Sinds de jaren negentig is er een snelle ontwikkeling gekomen. In de publieke sector zijn er nu een federale en een Vlaamse ombudsman, ombudsmannen van de autonome overheidsbedrijven (NMBS, Telecom, De Postsector,...) en van de gemeenten. Antwerpen was de eerste stad in Vlaanderen die in 1991 een ombudsman aanstelde. In 1996 en 1997 volgden in snel tempo Leuven, Mechelen, Gent en... Brugge. De Brugse situatie Het was niet van gisteren dat er in Brugge gespeeld werd met de idee om een ombudsdienst op te richten. Reeds in 1979 werd een Huishoudelijk reglement voor de gemeentelijke ombudsambtenaar goedgekeurd. Men vond toen geen kandidaat en het project belandde in de koelkast. In 1995 werd de idee weer opgevist. De gemeenteraad keurde op 21 mei 1996 een nieuw reglement op de ombudsfunctie goed. Op 1 oktober 1997 werd Mark Vandenbraembussche door de gemeenteraad voor een periode van 6 jaar aangesteld als eerste ombudsman van de stad Brugge. De dienst Ombudsman opende haar deuren op 5 januari Na zijn plots overlijden werd hij opgevolgd door Marc Carlier. Marc Carlier legde de eed af in de gemeenteraad van 31 mei Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge - tel

3 DOSSIER NOG HANGENDE? De opdracht van de ombudsman Bemiddelen bij onbehoorlijk optreden In artikel 1 van het reglement staat: zijn taak is om te bemiddelen bij onbehoorlijk optreden van diensten van stad en OCMW. Van Dale omschrijft het woord ombudsman als een officieel aangestelde functionaris tot wie een burger zich kan wenden, als hij door een beslissing van de overheid onbillijk meent te zijn behandeld en als een beroep op de rechter niet mogelijk of niet gewenst is. Onbehoorlijk optreden kan vele gedaanten aannemen. Het kan gaan om een foutieve of onwettige handelswijze, om abnormale traagheid, slechte wil, het uitblijven van initiatief, onbeleefd reageren, enz. De ombudsman stelt zich onpartijdig op bij zijn beoordeling of een bepaald optreden al dan niet behoorlijk kan genoemd worden. Hij onderzoekt niet alleen de wettelijkheid van het optreden, maar ook of het redelijk en rechtvaardig was in de gegeven situatie. Tweedelijnsfunctie De ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. Zijn taak bestaat er niet in de burgers wegwijs te maken in het labyrint van regelingen en voorschriften. Evenmin is het zijn taak elke mogelijke vergissing recht te trekken. De informatieverstrekking en de eerstelijnsklachtenbehandeling zijn taken van de diensten van de stad en het OCMW zelf. De ombudsman komt normaal maar op de proppen als er een betwisting blijft bestaan of als de burger zich onbillijk bejegend voelt. Aanbevelingen De ombudsman is geen rechter. Dat betekent dat hij geen beslissingen kan opleggen of schorsen. Hij kan wel aanbevelingen doen aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW. Die aanbevelingen kunnen zowel gaan over het optreden in een specifiek geval als over de algemene houding in bepaalde dossiers. Deze adviezen kunnen niet zo gemakkelijk onder de mat geveegd worden omdat het College zich erover uitspreekt. Onafhankelijk De ombudsman is onafhankelijk. Hij kan niet door het bestuur onder druk gezet worden om dingen wel of niet te onderzoeken of om bepaalde standpunten in te nemen of in te trekken. De tussenkomst van de ombudsman is gratis. maandag tot vrijdag van 9.00 tot uur + dinsdag van tot uur 3

4 GEEN NIEUWE BERICHTEN? De bevoegdheid van de ombudsman Algemeen principe In principe moet het gaan om een klacht over de stedelijke diensten, de lokale politie of het OCMW (In het Brugs reglement zijn daar ook aan toegevoegd: de intercommunales, concessiehouders en privépersonen aan wie een stedelijke dienstverlening is toevertrouwd ). Iedereen die klachten heeft over de wijze waarop hij door deze diensten werd behandeld, heeft het recht zich tot de ombudsman te wenden. Het gaat om een ruime bevoegdheid. De klager hoeft dus niet noodzakelijk een inwoner van Brugge te zijn. Ook een Antwerps distributiebedrijf dat vindt dat er te weinig controle is op de los- en laadzones in de binnenstad of een toerist die verkeerd geïnformeerd wordt door Toerisme Brugge, kunnen zich tot de dienst Ombudsman wenden. Beperkingen Toch zijn er enkele beperkingen op de ontvankelijkheid en bevoegdheid. De ombudsman kan beslissen een klacht niet te behandelen als de identiteit van de klager hem onbekend is of als de klacht betrekking heeft op feiten of gedragingen die zich voordeden één jaar voor de klacht. De ombudsman is niet bevoegd klachten te behandelen die betrekking hebben op: algemeen geldende voorschriften en reglementen Men kan wel vinden dat de reglementen en voorschriften i.v.m. de ruimtelijke ordening in Brugge veel te streng zijn, maar men kan daar niet over klagen bij de ombudsman. het algemeen beleid van het stadsbestuur en het OCMW Men kan vinden dat het beleid van de stad op bepaalde terreinen te repressief is en onvoldoende aandacht schenkt aan preventie, maar men kan daarover niet klagen bij de ombudsman. de verhouding tussen werknemers van de gemeente of van het OCMW en hun werkgever De ombudsman kan niet tussenkomen in zaken die te maken hebben met evaluaties, bevorderingen, tuchtstraffen, enz. handelingen die buiten de be- voegdheidssfeer vallen van de gemeen- te of van het OCMW Nogal wat zaken vallen onder de bevoegdheid van de Vlaamse Gemeenschap of andere overheden of instellingen (aanleg en onderhoud van bepaalde wegen, bepaalde heffingen, enz). De ombudsman kan wel doorverwijzen naar de ombudsdienst van die instelling, als die bestaat. aangelegenheden waarvoor de klager het initiatief nam tot een burgerlijke rechtsvordering of 4 Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge - tel

5 WE ZIJN ER MEE BEZIG waarvoor een strafrechtelijke procedure is ingesteld Men kan zich niet meer tot de ombudsman wenden als men al via de rechtbank klacht ingediend heeft of als al een gerechtelijk onderzoek loopt. werkzaamheden en handelingen door de lokale politie in haar hoedanigheid van gerechtelijke politie Men kan zich bij de ombudsman niet beklagen over de inhoud van een proces-verbaal dat door een agent opgemaakt wordt en het gevolg dat daar verder aan gegeven wordt. De geheimhouding van het onderzoek belet de ombudsman acties te ondernemen. Het is wel denkbaar dat men zich beklaagt over bv. onduidelijke signalisatie die aanleiding gaf tot een overtreding, over onbeleefd gedrag van de agent. beslissingen inzake individuele dienstverlening De ombudsman kan niet tussenkomen in verband met het al dan niet toekennen van het leefloon door het OCMW. Er bestaat hiervoor een beroepsmogelijkheid bij de Arbeidsrechtbank. alle aangelegenheden die onder het medisch beroepsgeheim vallen. Meldingen De dienst Ombudsman heeft een tweedelijnsfunctie. Zij komt maar in actie als een eerder contact met een dienst van de Stad of het OCMW niet tot een bevredigend resultaat heeft geleid. Gaat het om onvolmaaktheden of gebreken, of hebt u een suggestie, dan kunt u contact opnemen met het Stedelijk Meldpunt (tel , meldpunt@ brugge.be of Bij de Wegenfoon (tel , wegenfoon@ brugge.be) kunt u terecht met meldingen in verband met de openbare weg (losliggende tegels, verzakkingen,...). Aan de straatlampentelefoon (tel , meldt u defecten aan de openbare verlichting. Met problemen over geurhinder, lawaai, ongedierte, enz. klopt u aan bij de milieutelefoon (tel , leefmilieu@brugge.be). Uw wijkinspecteur is bereikbaar via het algemeen oproepnummer van de Politie (tel , doorklikken op districten ). maandag tot vrijdag van 9.00 tot uur + dinsdag van tot uur 5

6 VERSTRIKT? De werkwijze van de ombudsman De klacht Men kan zowel mondeling als schriftelijk een klacht indienen. Eventueel kan men zich door een raadsman laten bijstaan. De ombudsman zal de klacht registreren. Een klacht kan dus ook telefonisch ingediend worden. Als het om een ernstig of moeilijk probleem gaat, zal de ombudsman toch vragen de klacht schriftelijk over te maken of om een persoonlijk onderhoud te hebben. De termijn De procedure begint te lopen vanaf de registratie van de klacht. Binnen de 3 maand moet een klacht volledig behandeld kunnen worden. Dat zal niet alleen afhankelijk zijn van de inzet en de middelen van de dienst Ombudsman zelf, maar ook van de medewerking van de diensten bij wie informatie moet verkregen worden. De ombudsman kan beslissen over een verlenging van de termijn met maximaal 3 maand als de zaak niet rond raakt. Het onderzoek De ombudsman voert een onderzoek naar de klacht. Hij kan alle documenten die nuttig zijn voor het onderzoek opvragen. Hij kan schriftelijk alle inlichtingen en ophelderingen vragen, die hij op hun waarheidsgetrouwheid kan toetsen, en iedereen uitnodigen voor een gesprek. De bemiddeling De ombudsman zal bemiddelen als dat zinvol lijkt. Hij kan een voorstel doen om de zaak recht te zetten of de schade te compenseren. Bemiddelen kan pas slagen als er aan beide zijden enige goede wil aanwezig is om tot een vergelijk te komen. In bepaalde gevallen kan een klager al best tevreden zijn als de betrokken dienst of persoon zijn verontschuldigingen aanbiedt voor een ongepast optreden. De aanbeveling Als een klacht volgens de ombudsman geheel of gedeeltelijk gegrond is, zal hij dit aan het College van burgemeester en schepenen of aan de Voorzitter van het OCMW melden. Aan de klager stuurt hij binnen de maand een afschrift hiervan. Waar mogelijk geeft de ombudsman aanbevelingen om de oorzaken die aanleiding gaven tot de klacht in de toekomst weg te nemen. Als het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW het niet eens zijn met deze aanbevelingen brengen zij 6 Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge - tel

7 GELIJK BEHANDELD? de ombudsman daarvan op de hoogte, met vermelding van de redenen. De ombudsman kan niks opleggen of afdwingen zoals een rechter dat kan. Hij heeft ook geen tuchtbevoegdheid ten aanzien van de gemeentelijke ambtenaren. Het is uiteindelijk de gemeentelijke overheid die beslist of er iets rechtgezet wordt en of er een sanctie volgt. Als de fout niet te zwaar weegt kan de ombudsman hem beoordelen als een terechte opmerking. Is een klacht volgens de ombudsman ongegrond dan deelt hij dit mee aan de klager en legt hij ook uit waarom. Hiervan wordt een afschrift bezorgd aan het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW. Recht op inzage en privacy Het gemeentelijk reglement op een behoorlijk en open bestuur is van toepassing op de dossiers die ter inzage werden opgevraagd. De klager kan het dossier over de behandeling van zijn of haar klacht(en) inkijken. Anderzijds is de ombudsman ook verplicht aan een ambtenaar te laten weten dat tegen hem/haar een klacht werd ingediend die bezwarend kan zijn. De ambtenaar heeft het recht verklaringen af te leggen en het dossier dat door de ombudsman werd aangelegd in te zien. De ombudsman en zijn medewerk(st)ers respecteren de verplichtingen inzake privacy en discretie. De identiteit van de klagers of van bepaalde personeelsleden kan niet bekend gemaakt worden indien zij daartegen bezwaar hebben. Het zal niet altijd even gemakkelijk zijn tegelijkertijd het inzagerecht door beide partijen en de bescherming van de privacy te waarborgen. In een dergelijk geval kan wel een kopie van het dossier ter inzage gegeven worden waarin de elementen die rechtstreeks naar een persoon verwijzen onleesbaar gemaakt zijn. In een aantal gevallen zal het onmogelijk zijn het onderzoek te voeren als de identiteit (of het adres) van de klager geheim moet blijven omdat dan het specifieke dossier bij de administratie niet kan teruggevonden worden. Jaarverslag Jaarlijks brengt de ombudsman schriftelijk verslag uit over zijn werkzaamheden aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn. Het jaarverslag over het voorbije jaar wordt vóór eind april gepubliceerd en is voor iedereen ter inzage. Het spreekt vanzelf dat ook hierin de privacy gerespecteerd wordt. Het jaarverslag geeft een bloemlezing van de klachten en de behandeling ervan. Het bevat ook algemene en specifieke aanbevelingen om bepaalde fouten in de toekomst te voorkomen. De jaarverslagen van de ombudsman zijn ter inzage in verschillende diensten (waaron- maandag tot vrijdag van 9.00 tot uur + dinsdag van tot uur 7

8 Dienst Ombudsman van de Stad Brugge, Braambergstraat 15, 8000 Brugge - tel fax der de Communicatiedienst en de Bibliotheek). U kan ook een jaarverslag aan kostprijs kopen bij de dienst Ombudsman. En verder... Ook het College van burgemeester en schepenen of de Voorzitter van het OCMW kunnen de ombudsman vragen in een bepaalde zaak te bemiddelen. De ombudsman is ook bevoegd uit eigen beweging een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een dienst zich in een bepaalde situatie heeft gedragen. Hij kan daarrond een advies formuleren. Aandachtspunten Als u documenten bezit die belangrijk zijn in verband met uw klacht, neem ze dan mee als u langs komt. Als ze belangrijk zijn voor het onderzoek, nemen we er met uw toestemming een kopie van voor het dossier. Als u een klacht in behandeling hebt, kan u ons steeds contacteren om te informeren naar de stand van het onderzoek. Uw persoonlijke gegevens worden enkel gebruikt in het kader van het onderzoek. Praktisch U kan met uw klacht op verschillende manieren terecht bij de ombudsman: Schriftelijk Dienst Ombudsman van de Stad Brugge Braambergstraat Brugge Telefonisch Per fax Per ombudsman@brugge.be Het ombudsteam dat u graag verder helpt: Edwin Vermeulen, Ombudsman Marc Carlier en Nancy Brendonck Via het online klachtenformulier en klik op online aanvragen Afspraak maken U kan zonder afspraak langs komen tijdens de openingsuren: van maandag tot vrijdag van 9.00 uur tot uur, en op dinsdag van uur tot uur. U kan ook een afspraak maken om buiten de openingsuren langs te komen. Kan u zich moeilijk verplaatsen, dan komen wij tot bij u. U vindt ons ook op Facebook. maandag tot vrijdag van 9.00 tot uur + dinsdag van tot uur - of op afspraak