Algemeen - Klachtenbehandeling

Transcriptie

1 Algemeen - Klachtenbehandeling Beschrijving Klachten zijn er in vele soorten en maten. In welke gevallen kan iemand een klacht indienen bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) en wanneer juist niet? En hoe moet je die klacht dan indienen? Stap 1: Wat moet ik doen? Stap 2: Geen reactie. En nu? Stap 3: Schandelijk! Stap 4: Te vroeg gejuicht? Stap 5: Tucht? Stap 1: Wat moet ik doen? Cees ontdekt dat de portefeuille van een cliënt (die hij heeft overgenomen van een met onmin vertrokken collega) niet aansluit bij het profiel. Er is een aanzienlijk vermogensverlies geleden en de cliënt vraagt aan Cees (zie de bijgevoegde aanvullende gegevens) wat hij kan doen. Cees de Goede werkt als vermogensbeheerder op de afdeling Vermogensbeheer van Van de Kamp & Co. Van de Kamp & Co is ingeschreven in het Register Financiële Dienstverlening. Cees heeft een cliënt overgenomen van een collega die met onmin is vertrokken. Er heeft geen ordentelijke overdracht van het dossier plaatsgevonden. De klant heeft momenteel een defensief profiel. Tijdens het kennismakingsgesprek met de cliënt, waarin Cees verifieert of de dossiergegevens nog kloppen, constateert hij dat de portefeuille van deze cliënt niet aansluit bij het profiel. De portefeuille is ingericht met 100% aandelen. Uit het gesprek blijkt dat de cliënt risicomijdend is en binnenkort behoefte heeft aan liquide middelen in verband met pensionering. Verder merkt hij dat de cliënt praktisch geen kennis en ervaring heeft op het gebied van beleggen en zeer goed van vertrouwen is. Er is een aanzienlijk vermogensverlies geleden, dat zich niet voorgedaan zou hebben als er conform het profiel belegd zou zijn. In zijn eerlijkheid zegt Cees tegen de cliënt dat hij vindt dat er nooit op deze manier belegd had mogen worden. De cliënt belt de volgende dag op. Hij heeft er met zijn vrouw over gesproken. Hij wil het er niet bij laten zitten, ook al vindt hij Van de Kamp & Co zo n nette bank en Cees een erg aardige jongen. Hij vraagt aan Cees wat hij nu moet doen. Wat is de meest juiste reactie? a) Cees zegt dat hij de cliënt hier niet over kan adviseren. Feedback: Onjuist. De cliënt moet erop gewezen worden dat hij de bank kan verzoeken om een standpunt in te nemen. Als hij het niet eens is met dat standpunt, dan is er sprake van een geschil. De cliënt

2 kan het geschil voorleggen aan Kifid. De wijze waarop deze klacht kan worden ingediend, staat omschreven in: het Reglement Geschillencommissie Financiële Dienstverlening; en het Reglement Ombudsman Financiële Dienstverlening (zie website Kifid). b) Cees zegt dat de cliënt een klacht kan indienen bij Kifid. Feedback: Onjuist. Er kan pas een klacht worden ingediend als overleg met de effecteninstelling niet tot overeenstemming heeft geleid. Deze overeenstemming wordt geacht niet te zijn bereikt zodra één van de partijen dit schriftelijk aan de wederpartij heeft meegedeeld. c) Cees zegt dat de cliënt schriftelijk een klacht kan indienen bij de directie. Feedback: Juist. Op deze manier wordt de communicatie met de cliënt gaande gehouden. Er kan door de bank een feitenonderzoek worden uitgevoerd. De bank kan zich op basis van de uitkomsten daarvan een oordeel vormen over de aansprakelijkheidsvraag. Vervolgens kan dan met de cliënt worden gesproken over oplossingen, zonder dat er al stellingen betrokken zijn. Als dit niet leidt tot een voor de cliënt bevredigende oplossing, kan er een klacht bij Kifid worden ingediend (artikel 5.a Reglement Ombudsman Financiële Dienstverlening). Stap 2: Geen reactie. En nu? Een cliënt, de heer Caron, overweegt een klacht in te dienen bij Kifid. Hij belt handelaar Lars de Pender van effectenbank Van de Kamp & Co op met de vraag wat hij moet doen. In de aanvullende gegevens staat beschreven waarom de cliënt deze klacht wil indienen. Door Kifid worden termijnen gehanteerd waarbinnen consumenten hun klachten kenbaar moeten maken. Maar ook de financiële ondernemingen hebben de plicht om zich te houden aan termijnen waarbinnen zij moeten reageren op een klacht. Bij het niet voldoen aan deze eis lopen partijen het risico dat zij hun rechten verliezen bij de geschillenbeslechting. De heer Caron heeft op 15 januari 2005 ontdekt dat effectenbank Van de Kamp & Co een grote fout heeft gemaakt bij een transactie voor zijn portefeuille. Hierdoor is er een schade van (volgens hem) wel EUR ,- ontstaan. De heer Caron heeft hierover contact gehad met handelaar Lars de Pender, maar die heeft de boot afgehouden. Op 22 december 2005 dient de heer Caron schriftelijk een klacht in bij de directie. Deze bevestigt alleen de ontvangst van de klacht en nodigt de cliënt uit voor overleg. Het overleg, dat plaatsvindt op 1 februari 2006, leidt niet tot een oplossing. De directie kondigt aan dat de zaak verder bestudeerd zal worden en dat zij zo spoedig mogelijk met een schriftelijke reactie zal komen. De bank laat vervolgens niets meer van zich horen. De cliënt belt Lars twee maanden na het overleg (op 1 april 2006) op met de vraag wat hij moet doen. Hij overweegt nu een klacht in te dienen bij Kifid.

3 Wat is het meest juist? a) Lars zegt dat de cliënt geen klacht meer kan indienen bij Kifid, omdat sinds 15 januari 2006 meer dan een jaar verstreken is. Feedback: Onjuist. Het criterium is of een klacht binnen één jaar bij de bank is ingediend, niet of er binnen één jaar is beslist (zie artikel 10.1.a Reglement Geschillencommissie Financiële Dienstverlening). De klacht is tijdig bij de bank ingediend. De Ombudsman kent de eenjaarstermijn niet. b) Lars wijst erop dat een klacht kan worden ingediend bij Kifid. Feedback: Onjuist.Het staat nog niet vast wat het standpunt van de bank is. Het is niet duidelijk of de bank redelijkerwijs al een beslissing had kunnen nemen (artikel 5.b Reglement Ombudsman Financiële Dienstverlening). Het risico bestaat dus dat Kifid zal oordelen dat de cliënt te vroeg is met zijn klacht. c) Lars adviseert de cliënt om de directie schriftelijk een termijn te stellen waarbinnen hij een beslissing kan verwachten. Daarbij moet de cliënt aangeven dat als er geen standpunt wordt ingenomen, hij daaruit zal concluderen dat er geen overeenstemming is bereikt. Feedback: Juist. Zie artikel 5.a Reglement Ombudsman Financiële Dienstverlening. De klacht moet eerst worden voorgelegd aan de bank. Pas nadat men samen niet tot een oplossing is gekomen kan de weg naar Kifid worden ingeslagen. Bij het kiezen van een ander traject dreigt een discussie over het te vroeg indienen van een klacht. Stap 3: Schandelijk! Mevrouw Bont komt erachter dat er is belegd in een farmaceutische onderneming. Ze eist een schadevergoeding van EUR 50,- en zij wil dat deze wordt overmaakt op de rekening van een dierenbeschermingsorganisatie. Wanneer dit wordt geweigerd, dient ze een klacht in bij Kifid (zie de aanvullende gegevens). Mevrouw Bont heeft een vermogensbeheerovereenkomst gesloten met Van de Kamp & Co. In de beheersovereenkomst is opgenomen dat mevrouw Bont alleen belegt in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen en waar ten minste één vrouw in de directie zit. Tot haar ontsteltenis maakt mevrouw Bont uit een vermogensoverzicht op, dat er is belegd in een farmaceutische onderneming, waarvan zij meent te weten dat die haar producten test op hangoorkonijnen. Zij meldt haar accountmanager, Cees de Goede, dat het aandeel onmiddellijk uit haar portefeuille moet. Cees doet dat direct, waarbij een leuke winst (EUR 1000,-) wordt gerealiseerd. Mevrouw Bont vindt echter dat de instelling niet juist heeft gehandeld. Ze vindt dat de bank meer moet doen dan alleen excuses aanbieden. Ze verzoekt de directie daarom een schadevergoeding van EUR 50,- over te maken naar de stichting Lekker Dier. De directie weigert dit. Vervolgens dient mevrouw Bont een klacht in bij Kifid. Ze is erg principieel en vindt dat Van de Kamp & Co moet weten wat het belang van een duurzame samenleving is.

4 Wat doet Kifid met de klacht? a) Kifid neemt de klacht niet in behandeling, want de klacht betreft een bedrag van minder dan EUR 100,-. Feedback: Onjuist. Klachten voorgelegd aan de ombudsman van Kifid kennen geen benedengrens voor de waarde van de vordering van de cliënt. Deze grens is er wel voor klachten die ná de ombudsmanfase voorgelegd kunnen worden aan de Geschillencommissie. b) Kifid neemt de klacht in behandeling, ondanks het feit dat er geen materiële schade geleden is. Feedback: Juist. Het feit dat het hier een vordering tot het overmaken van een donatie betreft brengt geen beperkingen met zich mee bij het indienen van klachten bij Kifid. Klachten voorgelegd aan de ombudsman van Kifid kennen geen benedengrens voor de waarde van de vordering van de cliënt. Deze grens is er wel voor klachten die ná de ombudsmanfase voorgelegd kunnen worden aan de Geschillencommissie, deze klacht komt, mochten partijen er bij de Ombudsman niet uitkomen, vanwege het te lage bedrag niet in aanmerking van behandeling door de Geschillencommissie. c) Kifid neemt de klacht niet in behandeling omdat er geen materiële schade is geleden. Feedback: Onjuist. Het feit dat het hier een vordering tot het overmaken van een donatie betreft, brengt geen beperkingen met zich mee bij het indienen van klachten bij Kifid. Klachten voorgelegd aan de ombudsman van Kifid kennen geen benedengrens voor de waarde van de vordering van de consument. Deze grens is er wel voor klachten die ná de ombudsmanfase voorgelegd kunnen worden aan de Geschillencommissie. Stap 4: Te vroeg gejuicht? Mevrouw Groenbloed heeft een klacht ingediend bij Kifid. In de bijgevoegde aanvullende gegevens staat haar klacht beschreven. Mevrouw Groenbloed is een lastige klant. Martha Winter van Van de Kamp & Co is haar beleggingsadviseur. Van de kamp & Co heeft bij haar aansluiting van Kifid aangegeven het oordeel van de Geschillencommissie als bindend te ervaren. Ze heeft een klacht ingediend bij Kifid. Voordat de Geschillencommissie de zaak in behandeling neemt, wordt mevrouw Groenbloed gevraagd een formulier in te vullen. Hierin dient ze onder andere een korte uiteenzetting te geven van het geschil. Op de vraag of ze het advies van de Geschillencommissie als bindend zal ervaren, antwoordt ze: nee. Wat zal de Geschillencommissie doen? a) De zaak in behandeling nemen, want het belang van de klacht was ten minste EUR ,-.

5 Feedback: Onjuist. De hoogte van het belang van de klacht doet niet ter zake. Eisen over percentages met betrekking tot het toewijzen van de klacht en hoogte van het bedrag zoals deze van toepassing waren in de procedures bij het DSI zijn met ingang van 1 april 2007 vervallen. b) De zaak in behandeling nemen, omdat hij is doorverwezen door de Ombudsman. Feedback: Onjuist. Dit is hier niet van belang. Alle zaken die bij de Geschillencommissie liggen zijn immers doorverwezen door de Ombudsman. c) De zaak niet in behandeling nemen, omdat de cliënt het advies als niet bindend ervaart. Feedback: Juist. De bank heeft aangegeven de uitspraak als bindend te ervaren en de klant niet. Op dat moment neemt de Geschillencommissie de zaak niet in behandeling. Stap 5: Tucht? Een advocaat (de heer Houthakker) dreigt om een tuchtklacht in te dienen tegen een vermogensbeheerder (Cees), omdat deze zwart geld in ontvangst zou hebben genomen van één van zijn cliënten (de heer Veerman). Zie de onderstaande aanvullende gegevens. Een van de cliënten van vermogensbeheerder Cees is de heer Veerman. Veerman zit in de vis en heeft zo nu en dan wat geld over. Dat stort hij dan bij van de Kamp & Co, waarna Cees het op basis van het gesloten beheercontract volledig belegt in aandelen. Cees is opgenomen in het register voor vermogensbeheerders van het DSI. Wanneer Veerman stopt met werken, staan de beurzen op een historisch dieptepunt. Van het in de loop der tijden gestorte bedrag (ruim EUR 1,5 miljoen) is nog slechts EUR ,- over. Opgejut door zijn echtgenote wendt Veerman zich tot de, bij financiële dienstverleners beruchte, advocaat Houthakker. Die haalt in een brief van zestien kantjes alle argumenten van stal die je maar kunt bedenken om de bank aansprakelijk te stellen voor de geleden strop. Kort samengevat komt het erop neer dat het de bank verweten wordt dat niet volledig in obligaties is belegd, maar voor 100% in aandelen. De bank geeft geen krimp. Vervolgens komt uit dat Veerman een aanzienlijk deel van zijn inkomsten niet heeft opgegeven aan de fiscus. De FIOD stelt een onderzoek in, ook Cees wordt als verdachte aangemerkt (mogelijk maken van witwassen). Houthakker dreigt een tuchtklacht in te dienen tegen Cees als de bank Veerman niet alsnog in ruime mate tegemoetkomt, omdat Cees zwart geld in ontvangst zou hebben genomen van Veerman (ter belegging). Van de Kamp & Co geeft nog steeds geen krimp en schrijft de heer Houthakker dat ze zal klagen bij de Orde van Advocaten over zijn gedrag.

6 Kan Houthakker, namens Veerman, een klacht indienen tegen Cees, en zo ja, waar moet dat? a) Nee, Houthakker kan alleen een tuchtklacht indienen tegen Van de Kamp & Co, bij Kifid. Feedback: Onjuist. Houthakker kan een tuchtklacht indienen tegen Cees bij het DSI (zie artikel 13.1 Algemeen Reglement). b) Ja, Houthakker kan een klacht indienen tegen Cees bij Kifid. Feedback: Onjuist. Bij Kifid kan alleen een klacht ingediend worden tegen bij Kifid aangesloten financiële ondernemingen (artikel 4.a Reglement Ombudsman Financiële Dienstverlening). c) Ja, Houthakker kan een tuchtklacht indienen bij het DSI. Feedback: Juist. Zie artikel 13.1 Algemeen Reglement. De algemeen directeur van het DSI beslist vervolgens of een klacht al dan niet aan de Tuchtcommissie wordt voorgelegd (artikel 5.1 Tuchtreglement).