Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Cato, locatie Carel van den Oever in Den Haag op 20 maart 2019

Transcriptie

1 Rapport van het inspectiebezoek aan Stichting Cato, locatie Carel van den Oever in Den Haag op 20 maart 2019 Utrecht, juni 2019 V

2 Inhoud 1 Inleiding Aanleiding inspectiebezoek Beschrijving Carel van den Oever 4 2 Conclusie Overzicht van de resultaten Wat gaat goed Wat kan beter Conclusie bezoek 5 3 Wat zijn de vervolgacties De vervolgactie die de inspectie van Carel van den Oever verwacht Vervolgacties van de inspectie 7 4 Resultaten Thema Persoonsgerichte zorg Resultaten Thema Deskundige zorgverlener Resultaten Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten 14 Bijlage 1 Methode 17 Bijlage 2 Geraadpleegde documenten 19 Pagina 2 van 19

3 1 Inleiding De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd bracht op 20 maart 2019 een onaangekondigd inspectiebezoek aan stichting Cato, locatie Carel van den Oever te Den Haag. De inspecteurs toetsen of de zorgaanbieder de zorg geeft zoals is voorgeschreven in wetten, professionele standaarden, veldnormen en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Het toetsingskader is slechts een selectie hieruit. Als de inspecteurs het tijdens het bezoek nodig vinden ook andere thema s te onderzoeken dan doen zij dit. De inspecteurs benoemen de onderzochte thema s dan apart in dit rapport. De in dit rapport gebruikte begrippen liggen vast in een verklarende woordenlijst. De inspecteurs verzamelen informatie door middel van observaties, een rondleiding, het inzien van documenten en gesprekken. Ze toetsen de thema s persoonsgerichte zorg, deskundige zorgverlener en sturen op kwaliteit en veiligheid. Waar de inspectie naar kijkt ligt vast in een toetsingskader. 1.1 Aanleiding inspectiebezoek In 2016 heeft de inspectie intensief toezicht gehouden op beide locaties van Cato, te weten Carel van den Oever en Bezuidenhout. De inspectie toetste bij Carel van den Oever de thema s cliëntdossier en medicatieveiligheid. Op het thema cliëntdossier kreeg Cato voor beide locaties in 2016 een aanwijzing, die inmiddels is afgelopen. In 2017 bezocht de inspectie Carel van den Oever opnieuw. De inspectie sloot het inspectiebezoek af in het vertrouwen dat enkele normen waaraan nog niet werd voldaan zouden worden opgepakt. In november van 2017 is een nieuwe bestuurder ad interim aangesteld bij Cato. De nieuwe bestuurder kreeg de opdracht een fusiepartner te zoeken. In januari 2018 bracht de inspectie een bezoek aan de andere locatie van Cato, Bezuidenhout. Deze locatie voldeed grotendeels niet aan 9 van de 13 getoetste normen. Het thema cliëntdossier waarvoor een aanwijzing was gegeven voldeed opnieuw niet aan de normen. De locatie kreeg een half jaar de tijd om (grotendeels) te voldoen aan de normen en vroeg om verbeteringen ook uit te voeren op de locatie Carel van den Oever. De inspectie vroeg om twee resultaatverslagen. In juli 2018 bezocht de inspectie tussentijds Bezuidenhout opnieuw om te zien hoever het verbeterproces was gevorderd. Hoewel de inspectie voortgang constateerde hoorde de inspectie dat de termijnen van het verbetertraject waarschijnlijk niet zouden worden gehaald. De bestuurde vertelde dat dit onder meer kwam door openstaande vacatures. De inspectie gaf een verlengde verbetertermijn tot en met januari De inspectie ontving naast de gevraagde resultaatverslagen tevens informatie over de audits, uitgevoerd door de aanstaande fusiepartner. De inspectie wilde tijdens het inspectiebezoek van 20 maart 2019 nagaan of Carel van den Oever (grotendeels) voldoet aan de normen en of de resultaten overeenkomen met hetgeen Cato presenteerde in de resultaatverslagen. Pagina 3 van 19

4 1.2 Beschrijving Carel van den Oever Cato is een organisatie met twee zorgcentra in Den Haag, te weten de locaties Carel van den Oever en Bezuidenhout. Daarnaast biedt Cato thuiszorg aan vanuit Carel van den Oever. Carel van den Oever heeft op het moment van het inspectiebezoek op de psychogeriatrische (pg)-afdelingen in totaal 39 cliënten, waarvan 34 cliënten een zorgprofiel VV5, 3 cliënten een zorgprofiel VV7 en één cliënt heeft een zorgprofiel VV6. Deze cliënten wonen verdeeld over vier verdiepingen. Op de afdelingen verzorgd wonen en somatiek zijn 20 plaatsen voor cliënten met behandeling en 20 plaatsen voor cliënten zonder behandeling. Carel van den Oever heeft vier plaatsen voor eerstelijns verblijf. Dit zijn cliënten die hier gemiddeld drie tot zes maanden verblijven. Tot slot wonen in Carel van den Oever nog 15 cliënten met een GGZindicatie. Op een appartement biedt Carel van den Oever zogenaamde respijtzorg. Carel van den Oever is gehuisvest in een voormalig verzorgingshuis uit de eind jaren vijftig begin jaren zestig. Beneden is een grote recreatiezaal, restaurant, een winkeltje, een kapper en een ruimte voor een schoonheidsspecialiste. Verder is er een huisartsenpraktijk en een fysiotherapeut gevestigd in het pand. Personele organisatie Binnen Carel van den Oever is per 1 november 2017 een nieuwe locatiemanager aangesteld. Zij heeft als opdracht de kwaliteit van zorg op orde te brengen. Het management verving in 2016 de teamleiders door coördinerende verpleegkundigen. De coördinerende verpleegkundigen werken niet mee in de zorg behalve een enkele maal als achtervang bij ziekte van medewerkers. In Carel van den Oever werken naast verzorgenden, ook verzorgenden met een SPH-opleiding en er is een kwaliteits-verpleegkundige aangesteld voor de locatie. Op de huiskamers werken gastvrouwen voor hulp rondom de maaltijden en voor toezicht op de cliënten. Cato maakt gebruik van de behandeldienst van een externe organisatie voor de inhuur van de specialisten ouderengeneeskunde (SO) en psychologen. Organisatieontwikkeling Cato is een fusietraject gestart met een grote zorgaanbieder in de regio. Deze zorgaanbieder ondersteunt Cato bij het verbeteren van de kwaliteit van zorg. In de toekomst is het de bedoeling dat Carel van den Oever geheel zal worden ingericht voor de doelgroep beschermd wonen en langdurige opvang voor cliënten met een psychiatrische indicatie. De afdeling Bijzondere Opname Psychiatrische Ziekenhuizen (Bopz) zal naar de andere locatie van Cato, Bezuidenhout, worden verplaatst. Pagina 4 van 19

5 2 Conclusie Dit hoofdstuk start met een samenvatting van de resultaten weergegeven in taartdiagrammen. Daarin staat hoe de inspectie de geleverde zorg beoordeelt. Vervolgens geeft de inspectie haar conclusie over Carel van den Oever Een toelichting op de scores per norm staat in hoofdstuk 4. In dat hoofdstuk beschrijft de inspectie op basis van welke bevindingen zij de scores op de normen geeft. 2.1 Overzicht van de resultaten Onderstaande diagrammen laten per thema zien hoe de inspectie Carel van den Oever beoordeelt. Een toelichting op de kleuren in de diagrammen staat in hoofdstuk 4. Thema 1: Persoonsgerichte zorg (5 normen) Thema 2: Deskundige zorgverlener (7 normen) Thema 3: Sturen op kwaliteit en veiligheid (3 normen) Legenda voldoet voldoet grotendeels voldoet grotendeels niet voldoet niet niet getoetst 2.2 Wat gaat goed Zorgverleners geven warme persoonsgerichte zorg. Zorgverleners zijn deskundig in het omgaan met cliënten met onbegrepen gedrag. Cliënten kunnen erop rekenen dat zij gezien en gekend worden. Ook bejegenen zorgverleners hen op een wijze die passend is. Zorgverleners tonen respect en aandacht voor hun beperkingen, wensen en behoeften. Zorgverleners en behandelaren werken multidisciplinair en maken met elkaar professionele afwegingen op basis van de wensen en behoeften van de cliënt. De psycholoog vervult haar taak op proactieve wijze door gevraagd en ongevraagd te observeren op de huiskamers. Zij stelt op basis daarvan passende benaderingswijzen op, samen met de zorgverleners. Bij Carel van den Oever ontvangen cliënten een dagbesteding die past bij hun individuele behoeften. 2.3 Wat kan beter Carel van den Oever is zich ervan bewust, op welke thema s nog verdere verbetering mogelijk is. Het rapporteren op doelen en nog meer reflecteren op de zorg zijn aspecten die Carel van den Oever ook zelf nog wil verbeteren. 2.4 Conclusie bezoek Carel van den Oever voldoet (grotendeels) aan alle beoordeelde normen. Met veel inspanning en betrokkenheid van zorgverleners is Carel van den Oever erin geslaagd persoonsgerichte zorg te realiseren voor haar cliënten. Carel van den Oever weet wat er nog kan verbeteren en is daar aantoonbaar mee bezig. Pagina 5 van 19

6 De organisatie is transparant en heeft een lerend vermogen. De bestuurder is betrokken en weet wat er speelt in de organisatie. De cliëntenraad maakt een deskundige indruk en is een volwaardig medezeggenschapsorgaan. De inspectie heeft vertrouwen dat de zorg zich nog verder zal verbeteren. Pagina 6 van 19

7 3 Wat zijn de vervolgacties In dit hoofdstuk staat wat de inspectie van Carel van den Oever verwacht. Daarna geeft de inspectie weer, wat zij zal doen naar aanleiding van dit bezoek. 3.1 De vervolgactie die de inspectie van Carel van den Oever verwacht Een zorgaanbieder moet voldoen aan de normen uit wet- en regelgeving en veldnormen. De inspectie gaat ervanuit dat Carel van den Oever zal blijven voldoen aan de normen en zich verder zal verbeteren. 3.2 Vervolgacties van de inspectie De inspectie heeft met dit inspectiebezoek een beeld gekregen van de kwaliteit en veiligheid bij Carel van den Oever. Zij gaat ervan uit dat de bevindingen uit hoofdstuk 4 voldoende handvatten geven om aan de normen te (blijven) voldoen. Dit geldt ook voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg op andere locatie(s). Met dit rapport sluit de inspectie het inspectiebezoek af. Dit betekent dat de inspectie in 2019 Carel van den Oever niet opnieuw bezoekt. Als de inspectie signalen krijgt dat de kwaliteit en de veiligheid van de zorg niet op orde is, kan zij opnieuw op inspectiebezoek komen. Pagina 7 van 19

8 4 Resultaten Dit hoofdstuk beschrijft per thema de normen, het oordeel en de bevindingen. De inspectie beoordeelt de normen op een vierpuntschaal. De kleuren van de vierpuntschaal hebben de volgende betekenis: Donker groen: De locatie/afdeling voldoet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm alleen positieve punten. Licht groen: De locatie/afdeling voldoet grotendeels aan de norm. De inspectie constateert op deze norm veelal positieve punten. Geel: De locatie/afdeling voldoet grotendeels niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm overwegend negatieve punten. Rood: De locatie/afdeling voldoet niet aan de norm. De inspectie constateert op deze norm nauwelijks tot geen positieve punten. Je scoort rood om de hoge urgentie aan te geven. Blauw: De norm is niet getoetst. 4.1 Thema Persoonsgerichte zorg Het startpunt voor het geven van de zorg zijn de wensen van de cliënt. Kent de zorgverlener de cliënt? Kent hij 1 zijn geschiedenis? Weet hij wat de cliënt belangrijk vindt en wat de cliënt niet wil? Is er sprake van een evenwichtige en respectvolle relatie tussen een cliënt en een zorgverlener? Wordt er goed geluisterd naar de cliënt en zijn naasten? En belangrijker, staan de wensen van de cliënt centraal? Wordt hier gehoor aan gegeven? De cliënt heeft de regie en wordt daarbij ondersteund door zijn naasten en de zorgverlener Resultaten Norm 1.1 Iedere cliënt heeft inspraak in en afspraken over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever aan deze norm. De cliënten hebben inspraak over de doelen van de zorg, behandeling en ondersteuning. Zo nodig bezoekt de zorgbemiddelaar cliënten in de thuissituatie om zich een beeld te vormen over de cliënt. De specialist ouderengeneeskunde (SO) en psycholoog zijn eveneens betrokken bij de opname. De inspectie ziet de betrokkenheid terug in de dossiers. Vertegenwoordigers tekenen voor het zorgplan en voor de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen. In het dossier zijn de wensen van cliënten opgeschreven en verwerkt in het zorgplan. Vertegenwoordigers zijn aanwezig bij het multidisciplinair overleg (MDO). De inspectie hoort van enkele cliëntenraadsleden, die ook familie hebben in Carel van den Oever, dat zij voldoende informatie ontvangen en dat zorgverleners naar hen luisteren als het gaat over de zorg aan hun familielid. Norm 1.2 Zorgverleners kennen de cliënt, zijn wensen en behoeften. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever aan deze norm. Zorgverleners kennen hun cliënten. Op de vier woongroepen werken vaste teams. De inspectie hoort van een behandelaar dat zorgverleners veel weten over hun cliënten. In de dossiers ziet de inspectie cliënttyperingen terug, met achtergrond- 1 Voor de leesbaarheid wordt hier de mannelijke vorm gebruikt; waar hij staat bedoelt de inspectie ook zij. Pagina 8 van 19

9 informatie over de cliënten. De inspectie hoort en ziet tijdens de observatie dat zorgverleners details weten over de geschiedenis van hun cliënten. Een zorgverlener herinnert een cliënt aan haar poes, die zij heeft gehad. Zij voert dit gesprek aan de hand van de robotkat die op tafel voor de cliënt ligt. Van een andere cliënt weet zij dat deze niet van muziek houdt, zo maakt de inspectie op uit het gesprek dat de zorgverlener voert met de cliënt. Een cliënt zit apart in haar rolstoel. In het dossier van deze cliënt leest de inspectie dat de cliënt dat graag zo wil. In de dossiers staan op de ADL-kaart allerlei belangrijke persoonlijke informatie over de cliënt, zoals bijvoorbeeld de tijden van naar bed gaan en opstaan, de wijze van benaderen of dat de cliënt iedere dag wil douchen. De daginvulling in de huiskamer is per dagdeel ingevuld op een rooster naast de activiteiten in de zaal beneden. In de middag is er tijd voor meer individuele activiteiten met cliënten. Zo gaan zorgverleners met cliënten naar buiten. Carel van den Oever beschikt over een tovertafel en een zogeheten braintrainer voor spelletjes. Tijdens de observatie ziet de inspectie verschillende cliënten een activiteit uitvoeren: kleuren, puzzelen of het lezen van een krant. Op een kamer van een cliënt ziet de inspectie een houten bord met allerlei gemonteerde sloten. De cliënt vindt het fijn om met sloten bezig te zijn. Deze voorkeur staat ook in het dossier van de cliënt. Sommige cliënten hebben een robotkat op schoot en genieten hier zichtbaar van. Tijdens de observatie komt een clown binnen. Zij maakt contact met iedere cliënt en zingt liedjes. Alle cliënten genieten hier zichtbaar van, zingen mee, lachen en zijn duidelijk alert aanwezig. Zorgverleners kennen voorkeuren van cliënten voor eten en drinken. In het dossier is opgenomen wat de wensen zijn voor reanimatie en ziekenhuisopname. Tijdens de observatie ziet de inspectie dat een cliënt aan tafel zit, met niets om handen. De zorgverlener legt uit dat deze cliënt alleen televisie kijken leuk vindt. Op dit moment zit er een andere cliënt bij de televisie, voor wie het niet prettig is als er iemand bij komt zitten. In de middag kan de andere cliënt bij de televisie zitten. Er is bewust gekozen om de betreffende cliënt bij een medebewoner te zetten, met wie zij het goed kan vinden. De inspectie ziet ook dat beide cliënten geanimeerd met elkaar in gesprek zijn. Een andere cliënt is wat onrustig en een zorgverlener leidt de cliënt af door voor te stellen om te gaan puzzelen, omdat ze daar zo van houdt. De cliënt stemt in en gaat enthousiast aan de slag met de puzzel. De fysieke omgeving sluit goed aan bij de cliënten. De huiskamers zijn huiselijk ingericht met meubelen en accessoires uit de tijd dat cliënten jong waren. De huiskamers zijn versierd met paasspulletjes en veel verse bloemen. Er zijn verschillende zithoeken in de woonkamer, aan hoge tafels en rondom de televisie. De inspectie ziet cliënten op verschillende plekken zitten. Op dit moment is Carel den van den Oever bezig met het opknappen van het pand. Offertes voor nieuwe tafel en stoelen zijn inmiddels opgevraagd. De levensgeschiedenis staat zowel op het formulier van opname als verwerkt in de zorgdoelen en op de kaarten met de vier domeinen en ADL-kaart (algemene dagelijkse levensverrichtingen). De inspectie hoort dat het opnemen van deze informatie nog verder uitgewerkt gaat worden. Norm 1.3 Cliënten voeren, binnen hun mogelijkheden, zelf regie over hun leven en welbevinden. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever aan deze norm. Pagina 9 van 19

10 De inspectie leest in de dossiers dat zorgverleners alle aandacht hebben voor de eigen regie van bewoners. Voorkeuren van cliënten voor eten en benadering staan op de ADL-kaart. Een cliënt zit apart en krijgt een ontbijt op een klein tafeltje naast haar. De zorg - verlener biedt haar aan om te eten. De cliënt reageert niet. Vervolgens krijgt de cliënt een IPad met muziek, De zorgverlener vertelt dat de cliënt zo wakker wordt en dan wel gaat eten. Vervolgens krijgt de cliënt een koekje aangeboden. Dat eet zij wel. In het dossier staat deze benaderingswijze beschreven. Zorgverleners bieden de cliënt eerst eten aan en als zij niet wil eten bieden ze haar zoetigheid aan, waar de cliënt erg van houdt. Cliënten helpen mee met de maaltijdbereiding. In de daginvulling staat dat cliënten mee helpen met voorbereiden van de maaltijd en het dekken en afruimen van de tafel. In een dossier leest de inspectie dat een cliënt graag om uur op staat en soms behoefte heeft aan een beddag. Bij een andere cliënt leest de inspectie dat zij belevingsgerichte zorg krijgt en dat het afhankelijk is van de wens van de cliënt of zij bijvoorbeeld aangekleed wordt en uit bed komt. Tijdens de observatie ziet de inspectie dat een zorgverlener een balspel doet met de cliënten. Ze betrekt verschillende cliënten die dit willen, in het spel. Ook een cliënt die zich moeilijk kan uitdrukken doet mee met het spel. De zorgverlener vertelt later dat het lastig is om deze cliënt te motiveren voor activiteiten. Door veel verschillende activiteiten aan te bieden zijn ze er achter gekomen dat hij het balspel heel leuk vindt. Een cliënt heeft om uur zijn ontbijt gehad en tijdens de lunch eet hij opnieuw mee. Zorgverleners vragen of het niet te snel is na het ontbijt. De cliënt zegt; Ik vind het heerlijk, iedereen lacht. Zorgverleners accepteren de handelswijze van de cliënt. De inspectie ziet tijdens de lunch dat zorgverleners eten in de keuken klaarmaken voor de cliënten en zij niet kunnen kiezen wat er op tafel staat. De inspectie hoort dat dit vandaag zo gaat omdat het een drukke morgen is geweest. Normaal dekken de zorgverleners met de cliënten de tafel. In een andere woonkamer ziet de inspectie dat zorgverleners beleg en brood in kleine hoeveelheden tegelijk op de tafel zetten. De zorgverlener licht toe dat zij dit doet omdat cliënten anders te veel brood en beleg in één keer pakken en opeten. Het is niet duidelijk in hoeverre hier afspraken over zijn gemaakt. Norm 1.4 Cliënten ervaren nabijheid, geborgenheid, vertrouwen en begrip. Zij worden met respect behandeld. Volgens de inspectie voldoet Carel van Oever grotendeels aan deze norm. De inspectie ziet tijdens de observaties dat zorgverleners met aandacht met de cliënt omgaan. Zij spreken op een rustige toon, maken oogcontact. Zij kondigen aan wat zij gaan doen. Een zorgverlener helpt een cliënt om te gaan zitten en zegt wat zij van plan is; Zakt u maar even door u knieën, dan kunt u zitten. Zorgverleners voeren gesprekjes, maken een grapje en ondersteunen cliënten bij hun activiteit en geven complimenten aan de cliënten. Tijdens de observatie is een cliënt heel verdrietig. Een zorgverlener slaat een arm om haar heen en vraagt; Bent u verdrietig? Zal ik even bij u zitten?. Ze neemt plaats naast de cliënt. Het blijkt dat de cliënt erg van streek is van iets wat ze buiten ziet. De cliënt is in eerste instantie niet over te halen om ergens te gaan zitten, zodat ze een prettiger uitzicht heeft. Uiteindelijk lukt het de zorgverlener met veel geduld en kennis van de cliënt, om de cliënt op een andere plek te laten zitten. Het verdriet van de cliënt is direct voorbij. Pagina 10 van 19

11 De inspectie hoort dat er zorgverleners zijn die soms nog moeite hebben met de juiste wijze van bejegening en bijvoorbeeld cliënten corrigeren. Een behandelaar geeft aan dat de meeste zorgverleners heel goed met de cliënten omgaan maar dat verbetering mogelijk is bij sommige zorgverleners. De inspectie hoort dat sommige zorgverleners cliënten aanspreken bij hun achternaam, ondanks de voorkeur van de cliënt om hen aan te spreken met de voornaam. Zorgverleners zijn zich ervan bewust dat de cliënt dit prettiger vindt, maar vinden het heel moeilijk om hun gewoonte, om ouderen met de achternaam en u aan te spreken, af te leren. Norm 1.5 Zorgverleners ondersteunen cliënten om hun informele netwerk in stand te houden of uit te breiden. De norm is niet getoetst. 4.2 Thema Deskundige zorgverlener De zorgaanbieder zet voldoende en deskundige zorgverleners in. Hij schoolt, ondersteunt en stimuleert hen structureel. De samenstelling van het personeel past bij de zorgvragen van de cliënten. De zorgverleners zijn voldoende deskundig. Zij kennen de grenzen van hun deskundigheid. Daarnaast zijn zorgverleners in staat om samen te werken. De zorgaanbieder zorgt voor de voorwaarden waaronder zorgverleners methodisch kunnen werken. De zorgverlener is in staat methodisch te werken. Methodisch werken garandeert dat het verbeteren van de kwaliteit van de zorg continu onder de aandacht is van alle zorgverleners. Methodisch werken houdt in dat zorgverleners werken volgens de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus: - Plan: kijken naar de werkzaamheden en een plan maken hoe deze kunnen verbeteren. - Do: de verbeteringen uitvoeren. - Check: beoordelen of het resultaat van de veranderingen het gewenste resultaat oplevert. - Act: de werkzaamheden bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten. Het methodisch werken is ook van toepassing op het thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Resultaten Norm 2.1 Zorgverleners maken hun professionele afwegingen over de benodigde zorg en ondersteuning op basis van gesignaleerde risico s, wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever aan deze norm. Uit gesprekken, observaties en dossierinzage blijkt dat de zorgverleners de wensen, behoeften, mogelijkheden en beperkingen van de cliënt betrekken bij het maken van professionele afwegingen. Zorgverleners maken professionele afwegingen aan de hand van risicosignaleringen. De inspectie ziet deze risicosignaleringen terug in het dossier. Op basis van de uitkomsten maakt de zorgverlener doelen. Risico s op vallen en het accepteren daarvan maken zorgverleners in overleg met de familie. Een zorgverlener geeft daarvan een voorbeeld. Een cliënt reageert Pagina 11 van 19

12 geagiteerd op de sensor. In overleg is deze sensor weggehaald en geaccepteerd dat de cliënt dan in de nacht kan vallen. Ook ziet de inspectie bij een cliënt dat er een risico is op gewichtsverlies. Er staat duidelijk in het dossier dat dit een geaccepteerd risico is. Voor het risico op huidletsel, wat de inspectie ook ziet, is wel een doel gemaakt. De psycholoog vertelt dat zorgverleners haar inschakelen bij onbegrepen gedrag, zo nodig betrekt zij de arts direct bij de afwegingen. De inzet van psychofarmaca en de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen is volgens de psycholoog laag. De inspectie ziet meerdere omgangsadviezen in de dossiers. In de rapportage van deze cliënten ziet de inspectie ook veel rapportage over gedrag. De besluitvorming, afwegingen en evaluatie van vrijheidsbeperkende maatregelen is navolgbaar in het dossier. Zo leest de inspectie dat zorgverleners maandelijks evalueren of de kast van een cliënt die rommelt nog steeds moet worden afgesloten. Deze rapportage staat in een aparte Bopz-rapportage. Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch. Zij leggen dit hele proces inzichtelijk vast in het cliëntdossier. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever grotendeels aan deze norm. Zorgverleners werken met een papieren dossier gebaseerd op de vier domeinen van het zorgleefplan. De domeinkaarten gebruikt Carel van den Oever als input voor het zorgleefplan. Na de fusie gaat Carel van Oever over op hetzelfde elektronisch cliëntendossier (ECD) als de fusiepartner. Het papieren dossier is helder van opzet, informatie is makkelijk te vinden, zowel van zorgverleners als van betrokken behandelaren. Op risico s zijn doelen geformuleerd en zorgafspraken staan op de ADL-kaart uitvoerig beschreven. De inspectie ziet ondertekende zorgleefplannen. Risicosignaleringen zijn ingevuld. Verslagen van het multidisciplinaire overleg zijn aanwezig en geven aan wat besproken is. Het rapporteren en evalueren van de vrijheidsbeperkende maatregelen is navolgbaar in het dossier. Zorgverleners rapporteren op risico s, zoals wondverzorging of agressie. Carel van den Oever is begonnen met het rapporteren via de SOAP-methode. De inspectie ziet daar enkele voorbeelden van in het dossier. Het proces om hier goed mee om te kunnen gaan is nog niet afgerond. Zorgverleners rapporteren op de doelen maar omdat niet duidelijk is bij welk doel de rapportage hoort, kost het tijd om een overzicht te krijgen van de rapportage op een doel gedurende langere tijd. Er moet dan worden terugkeken in het dossier. Uit de audit op dossiervorming komt naar voren dat de organisatie zich hiervan bewust is. Naar aanleiding van de audit is een richtlijn rapporteren opgesteld. Carel van den Oever heeft hiervoor een zorgverlener aangesteld die zich bezighoudt met de rapportage en andere zorgverleners ondersteunt. Tevens vindt coaching on the job plaats door de kwaliteitsverpleegkundige. Daarnaast geven leerlingen klinische lessen over de SOAP-methodiek en is er een SOAP-boekje geïntroduceerd bij de zorgverleners. Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg. Vanuit de reflectie kunnen zorgverleners verbeteringen toepassen. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever grotendeels aan deze norm. Pagina 12 van 19

13 De inspectie hoort dat bij complexe cliëntsituaties Carel van den Oever gebruik maakt van de SpiegelWeb-methode. Zorgverleners brengen een casus aan en kunnen hun gevoel uiten en hun gedachte laten gaan over deze situatie. Van daaruit bedenken zorgverleners met elkaar een benaderingswijze. In een geval heeft dit ertoe geleid dat een cliënt is overgeplaatst. Zorgverleners kijken op elkaars afdelingen hoe de persoonsgerichte zorg aan cliënten gebeurt. Van daaruit bespreken zij met elkaar ideeën voor verbetering. Op dit moment maken zorgverleners op basis van deze wederzijdse bezoeken een plan van aanpak. Het teamoverleg vindt eens per zes weken plaats. Aansluitend of voorafgaand sluit de psycholoog aan voor een omgangsoverleg voor het bespreken van onbegrepen gedrag. Gastvrouwen zijn aanwezig bij het teamoverleg. Carel van den Oever constateert in de uitgevoerde audit dat dit punt nog beter moet en heeft hiervoor acties in gang gezet, zoals bijvoorbeeld jaarlijkse verplichte ontwikkelgesprekken voor zorgverleners. Carel van den Oever heeft een stafmedewerker leren en ontwikkelen in dienst. Zij heeft ook als aandachtspunt hoe medewerkers reflecteren op de zorg. Zij kijkt nu bijvoorbeeld met de teams hoe de kennis vanuit de trainingen onbegrepen gedrag in de praktijk kan worden gebracht. Norm 2.4 Zorgverleners houden relevante ontwikkelingen in hun vakgebied bij om goede, veilige en persoonsgerichte zorg te kunnen bieden. De norm is niet getoetst. Norm 2.5 De zorgaanbieder zorgt dat er voldoende deskundige zorgverleners beschikbaar zijn, afgestemd op de aanwezige cliënten en actuele zorgvragen. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever grotendeels aan deze norm. Bezetting Bij Carel van den Oever werken veel vaste krachten. Zorgverleners kennen de bewoners (zie thema 1). In de morgen start op een woning een verzorgende niveau 3 van 7.15 uur uur. Om 7.30 uur start een korte dienst tot uur. Om uur start de middagdienst, een verzorgende niveau 3 tot uur, en om uur een korte dienst tot uur. Van 8.30 uur uur is een gastvrouw aanwezig. De coördinerend verpleegkundige werkt niet mee behoudens in het geval van ziekte van medewerkers en er werken welzijnsmedewerkers. Ook werkt er voor de hele locatie een kwaliteitsverpleegkundige. Vanuit beschikbare kwaliteitsgelden is Carel van den Oever bezig extra medewerkers aan te trekken voor welzijn. Binnen Carel van den Oever zijn ongeveer vijftig vrijwilligers actief. De psycholoog is twee dagen per week op de locatie. Verder werken er een specialist ouderengeneeskunde en een basisarts onder supervisie van de specialist ouderengeneeskunde. Niet alle vacatures voor zorgverleners zijn vervuld. Deskundigheid Verschillende verzorgende niveau 3 hebben ook een opleiding SPH afgerond. Zij hebben extra taken zoals bijvoorbeeld bij het coachen van de zorgverleners bij het rapporteren. Het scholen voor de voorbehouden handelingen is aantoonbaar geregeld. De kwaliteitsverpleegkundige toetst de bekwaamheid van de medewerkers na het afleggen van de toets. De overzichten legt Carel van den Oever vast in een Excel- bestand. De inspectie ziet dit terug in het scholingsoverzicht. Pagina 13 van 19

14 Zorgverleners zijn geschoold in het omgaan met onbegrepen gedrag. De inspectie hoort dat hier nog meer aandacht voor komt. De inspectie hoort dat de deskundigheid van zorgverleners verschilt per afdeling. In 2018 zijn medewerkers geschoold in onder andere mondzorg. In het najaar van 2019 staat scholing gepland over de Wet Bopz en een training rondom triage. Vrijwilligers hebben een training gekregen over het omgaan met dementie van de casemanager dementie. Gastvrouwen zijn geschoold in de HACCP. Cato werkt met een project met zij-instromers. Mensen met verschillende achtergronden die in-company worden opgeleid voor de zorgverlening en welzijn. De resultaten ervaart Carel van den Oever als zeer positief. Het ziekteverzuim is gemiddeld 6 procent in 2018, dat is lager dan in de hele branche. Norm 2.6 Zorgverleners handelen volgens de afspraken zoals beschreven in protocollen, richtlijnen en handreikingen. Zij weten wanneer zij wel en niet kunnen afwijken. De norm is niet getoetst. Norm 2.7 Zorgverleners werken multidisciplinair en schakelen tijdig disciplines en specifieke expertise in van binnen of buiten de organisatie. In deze samenwerking maken zorgverleners afspraken wie waarvoor verantwoordelijk is. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever aan deze norm. Tweemaal per jaar vindt een MDO plaats. De inspectie ziet dit terug in de dossiers. De inspectie ziet de MDO-verslagen in de dossiers. In het verslag staat duidelijk wat zorgverleners bespreken en welke afspraken zij maken. Van tevoren bepalen de betrokkenen wie aanwezig moet zijn bij het MDO van de betreffende bewoner. Carel van den Oever is bezig om een voorbereidend MDO in te voeren om zo het MDO met de familie soepeler te laten verlopen. Zorgverleners ervaren korte lijnen met de behandelaren. De psycholoog is regelmatig aanwezig op de huiskamer om observaties uit te voeren, zowel gevraagd als ongevraagd. Bij de inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen betrekken zorgverleners naast arts en psycholoog ook de ergotherapeut. Zorgverleners ervaren de psycholoog als betrokken en deskundig. Bij complexe situaties schakelt Carel van den Oever het CCE in. Het CCE wordt nu ingeschakeld voor een cliënt die gebruik maakt van een poseybed. Indien nodig schakelt Carel van den Oever deskundigen in van een GGZinstelling. 4.3 Thema Sturen op kwaliteit en veiligheid Goede zorg en deze op niveau houden begint bij een goed management. Managers sturen op de kwaliteit van zorg, coördineren en controleren wat er gebeurt op de werkvloer. Onvoldoende sturing door het management betekent risico s op de werkvloer die zorgverleners niet altijd kunnen voorkomen Resultaten Norm 3.1 De zorgaanbieder stelt de persoonsgerichte zorg en ondersteuning centraal en borgt de veiligheid van de cliënt. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever grotendeels aan deze norm. Cato heeft een visie op persoonsgerichte zorg. Zo normaal mogelijk leven in uw vertrouwde omgeving. Medewerkers maken het verschil en samenwerken met familie en mantelzorgers is het uitgangspunt met daarbij technologie als hulpmiddel. Pagina 14 van 19

15 De werkgroep werken volgens de bedoeling is bezig om te kijken hoe de visie van Cato en de visie van de fusie-organisatie in elkaar op kunnen gaan. De inspectie hoort dat dit proces voorspoedig verloopt. De visie is zichtbaar op de woongroepen. Cliënten hebben ruimte voor hun eigen gewoonten en ontvangen persoonlijke aandacht (zie thema 1). Binnen Cato loopt het project Gastvrij Cato waarbij gastvrijheid op omgeving, ontvangst van de cliënt, de maaltijden en woonomgeving centraal staat. De cliëntenraad is hierbij betrokken hoort de inspectie. De veiligheid van de cliënten heeft aandacht binnen Cato. Dat blijkt uit een laag gebruik van psychofarmaca en de lage inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen. Tijdens de rondleiding blijkt een kraan op het appartement in onvoldoende mate begrenst, het water is te heet. De bestuurder laat per ommegaande weten hiervoor passende maatregelen te laten nemen en heeft onderzocht hoe dit kon gebeuren. Norm 3.2 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit en veiligheid van de zorg. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever grotendeels aan deze norm. Carel van den Oever werkt met een kwaliteitsplan en heeft een kwaliteitsjaarverslag. Naar aanleiding van de bezoeken aan Bezuidenhout heeft de inspectie twee resultaatverslagen ontvangen over de behaalde resultaten voor de twee locaties. De bevindingen komen grotendeels overeen met de bevindingen van de inspectie. De audits zijn op een gedetailleerde wijze afgenomen. Voorbeelden daarvan zijn de audit op de medicatievoorziening, Bopz-audit en de audit op de dossiers. Aan de hand van de uitkomsten is duidelijk dat Carel van den Oever zich bewust is van een aantal verbeterpunten om de PDCA-cyclus binnen alle werkprocessen te borgen. De inspectie spreekt met de cliëntenraad. Zij zien een duidelijk opgaande lijn binnen Carel van den Oever. Zij voelen zich goed betrokken bij alle beleidsontwikkelingen en zijn tevreden over de wijze van overleg en informatievoorziening. De cliëntenraad vertelt dat zij zich gehoord voelen en hun adviezen serieus worden genomen. De cliëntenraad is nauw betrokken bij het fusietraject. MIC Binnen Carel van den Oever functioneert een commissie kwaliteit. Deze commissie heeft als taak ervoor te zorgen dat alle zorginhoudelijke onderwerpen in de organisatie verlopen volgens een PDCA-cyclus. Uit de notulen blijkt dat de commissie de zorginhoudelijke onderwerpen bespreekt en afspraken maakt voor vervolgacties. De locatiemanager en de coördinerend verpleegkundigen nemen o.a. deel aan deze commissie. Carel van den Oever heeft een richtlijn voor het melden van incidenten (MIC en MIM). Zorgverleners melden via een format. De coördinerend verpleegkundige zet de gegevens vervolgens in een aparte digitale tool. De coördinerend verpleegkundige kijkt of er actie moet worden ondernomen. Zij analyseert de meldingen. De inspectie ziet overzichten van meldingen. De instructie is dat tenminste vijf keer de waarom vraag gesteld moet worden. De inspectie ziet dit terug in de documenten. Het document is besproken in het team zo blijkt uit de notulen. Voor calamiteiten maakt Carel van den Oever een prisma-analyse onder verantwoordelijkheid van een onafhankelijke externe voorzitter. Carel van den Oever vindt dat teams nog meer kunnen leren van elkaar aan de hand van incidenten en er nog te weinig wordt gewerkt met een structurele werkwijze. Pagina 15 van 19

16 Het systematisch verbeteren van de kwaliteit is duidelijk zichtbaar. Carel van den Oever is zich bewust dat dit proces nog niet is afgerond zoals blijkt uit de resultaat - verslagen. Norm 3.3 De zorgaanbieder schept voorwaarden voor een cultuur gericht op leren en verbeteren. Volgens de inspectie voldoet Carel van den Oever aan deze norm. Beide locaties van Cato sluiten aan bij het lerend netwerk van de fusiepartner. Door de vele managementwisselingen van de afgelopen jaren constateert Carel van den Oever dat het leren van elkaar in een netwerk nog beter kan. De nadruk heeft de afgelopen periode gelegen op de interne organisatie. De locatiemanager vertelt dat er steeds meer openheid ontstaat over het melden van incidenten. Volgens gesprekspartners melden zorgverleners veel. Carel van den Oever is gestart met bijeenkomsten met nieuwe medewerkers. Met hen gaan ook vervolgsessies plaatsvinden voor reflectie. De informatie afkomstig uit de familieavonden gebruikt Carel van den Oever als input voor verbeteringen. Sinds eind 2018 kent Cato een moreel beraad. Zij heeft toen een moreel beraad georganiseerd voor alle medewerkers als middel om te praten over de dilemma s waar zorgverleners tegenaan lopen met betrekking tot de fusie. Zorgverleners zijn tevreden over de aansturing van de organisatie en voelen zich betrokken. De cliëntenraad is te spreken over de samenwerking met de nieuwe bestuurder ad interim. Er is openheid en alles is bespreekbaar. Pagina 16 van 19

17 Bijlage 1 Methode De inspecteur toetst of de zorg wordt gegeven zoals is voorgeschreven in wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. Om tot een goed onderbouwd oordeel te komen, gebruikt de inspectie tijdens het bezoek verschillende informatiebronnen. De inspectie vergelijkt en weegt de informatie uit deze bronnen. Vervolgens beoordeelt de inspectie of de geboden zorg door Carel van den Oever voldoet aan relevante wetten, veldnormen, professionele standaarden en in het veld vastgestelde kwaliteitskaders. In de bevindingen beschrijft de inspectie per norm welke informatiebronnen zijn gebruikt om tot dit oordeel te komen en welke methode zij daarvoor gebruikt heeft. Tijdens het bezoek heeft de inspectie de volgende informatiebronnen gebruikt: - Gesprekken met cliënten; - Gesprekken met cliëntvertegenwoordigers van afdelingen; - Cliëntenraad; - Observatie van acht cliënten op afdeling, zie uitleg over de methode hieronder; - Gesprekken met zes uitvoerende medewerkers van afdeling; - Gesprekken met behandelaars; - Gesprekken met het management(team); bestuurder ad interim en locatiemanager; - Vijf cliëntdossiers; - Documenten, genoemd in bijlage 2; - Een rondgang door de locatie. Inspecteurs beoordelen op de werkvloer of de zorgaanbieder goede zorg verleent. De inspecteurs passen zich zo veel mogelijk aan het ritme van de dag op de locatie aan. Om een beeld te krijgen van deze locatie starten de inspecteurs zo mogelijk met een kort gesprek met de eindverantwoordelijke van die dag of de leidinggevende. Daarnaast vindt een rondleiding door de locatie plaats zodat de inspecteurs zich een beeld kunnen vormen van de leefsituatie van de cliënten en de werksituatie van de zorgverleners. Verder zijn de inspecteurs voor een groot deel van de tijd op de afdelingen of in de woningen aanwezig. In verschillende huiskamers observeren de inspecteurs cliënten en zorgverleners. Hiervoor gebruiken zij de observatiemethode SOFI (zie de uitleg hieronder). Tijdens de observatie kijken de inspecteurs hoe zorgverleners de cliënten aanspreken en hoe het contact tussen de cliënten en zorgverleners is. De inspecteurs voeren door de dag heen, waar mogelijk, gesprekken met managers, zorgverleners, cliënten, cliëntvertegenwoordigers en cliëntenraadsleden. Zij zien ook cliëntdossiers en documenten in. De inspecteurs kunnen overlegvormen zoals bijvoorbeeld een multidisciplinair overleg of een overdrachtsmoment bijwonen. Pagina 17 van 19

18 Uitleg observatiemethode SOFI De inspectie maakt gebruik van een gestandaardiseerde methode om cliënten te observeren als extra informatiebron. Deze methode heet SOFI, Short Observational Framework for Inspection. Dit hulpmiddel is ontwikkeld door de Universiteit van Bradford en CQC (de Engelse Inspectie voor de Gezondheidszorg). Krijgt de cliënt overdag activiteiten aangeboden die hij of zij zinvol of leuk vindt? Spreekt de zorgverlener de cliënt aan op een manier die de cliënt plezierig vindt? Hoe de cliënt de zorg ervaart, maakt onderdeel uit van de kwaliteit. Cliënten kunnen vaak moeilijk zelf aangeven wat hun wensen zijn. Hoe kan een inspecteur dan beoordelen of de zorg aansluit bij de wensen van deze cliënt? Met SOFI zitten twee inspecteurs ieder in een huiskamer. Zij observeren hoe zorgverleners reageren op een cliënt, en andersom. Stimuleren de zorgverleners activiteiten voor cliënten? Praten zorgverleners met de cliënten, zingen zij een liedje, doen ze een spelletje of gaan zij wandelen met de cliënt. Hoe is de stemming van cliënten, hoe betrokken zijn zij bij hun omgeving? Na de observatie volgt een gesprek met de zorgverleners waarin situaties die de inspecteurs hebben gezien aan de orde komen. Zo krijgen de inspecteurs een beter beeld hoe de individuele cliënten de zorg ervaren. Wilt u meer weten over SOFI dan kunt u dit lezen op de website van de Universiteit van Bradford. Pagina 18 van 19

19 Bijlage 2 Geraadpleegde documenten - Regelement kwaliteitscommissie, versie 1.0, ; - Opleidingsplan Cato 2019; - Realisatie CATO 2018 (overzicht gevolgde opleidingen 2018); - Personeelsverloop tot Carel van den Oever; - Verslag BOPZ audit Cato, locatie Carel van den Oever ; - Memo werken volgens de bedoeling 19 oktober 2018; - Vernet Viewer Q (verzuim registratie); - Verslag enquête mantelzorg Orchidee augustus 2018; - Notulen familie bijeenkomst Groepswonen Orchidee 13 januari 2019; - Verslag familie bijeenkomst Madelief 17 oktober 2018; - Verslag familie avond Zonnebloem 21 november 2018; - PowerPoint presentatie het zorgdossier ; - Checklist cliëntdossiers/lzp op orde, , versie 002; - Auditvragen Cato (n.a.v. medicatieveiligheid); - Notulen teamoverleg woongroep Orchidee; - Overzicht MIC meldingen + analyse april, mei, juni 2018 ( ); - Overzicht ZZP mix Carel van den Oever; - Mail aan coördinerend verpleegkundige van Novicare met urenoverzicht behandelaren ( ); - Personeelsverloop Carel van den Oever 2019; - Verslag vergadering kwaliteitscommissie Cato Pagina 19 van 19