Klachtbehandeling Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen

Transcriptie

1 Klachtbehandeling Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen Inhoudsopgave Hoofdstuk 1: Inleiding... 2 Hoofdstuk 2: Afbakening: Wat verstaan we onder klachten?... 3 Hoofdstuk 3: Juridisch kader Wettelijk kader Kader voor de Samenwerkingsorganisatie Toetsingsnormen... 6 Hoofdstuk 4: Het klachtproces Interne en externe klachtprocedure Actoren en rollen Bevindingen Hoofdstuk 5: Het leerproces Signaalwerking Huidige momenten om kennis te nemen van klachten Hoofdstuk 6: Effect van klachten incidentele effecten/structurele effecten Organisatorische/personele effecten Hoofdstuk 7: Klachtbeleid Beleid voeren op het gebied van klachtafhandeling Kwaliteit van het klachtproces Kwaliteit in het leerproces Hoofdstuk 8: Conclusies en aanbevelingen Aanbevelingen

2 Hoofdstuk 1: Inleiding Klachten komen op diverse punten en op verschillende manieren - mondeling, telefonisch, brief, fax, - bij de organisatie binnen. Sommige klachten blijven bij 'een informele opmerking' andere leiden tot een interne of zelfs externe klachtprocedure. Dit vergt een gestroomlijnde afhandeling. Klachten moeten zorgvuldig afgehandeld worden om erger te voorkomen. Naarmate de interne afhandeling van klachten beter georganiseerd is, zal er bij de burger* minder reden zijn om de weg van het externe klachtrecht te willen bewandelen. * Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen. Gemakshalve wordt in deze notitie de term 'burger' gebruikt. Naast natuurlijke personen moet ook worden gedacht aan rechtspersonen, bv. maatschappelijke organisaties en bedrijven. Klachtbehandeling betekent ook leren uit fouten. Het is vrijwel altijd mogelijk te leren van fouten en verbeteringen aan te brengen in bijvoorbeeld werkhouding en werkproces. Soms worden klachten soms nog gezien als een verstorende factor in het proces. Het parool 'een klacht is een kans' moet onderdeel zijn van de bedrijfscultuur. Door middel van systematische behandeling van klachten wordt een lerende organisatie gecultiveerd die klachten registreert, analyseert en op basis daarvan verbeteringen in de organisatie doorvoert. Klachtbehandeling is daarom onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de organisatie. In 2012 is door de gemeente Hoogeveen een klachtnota opgesteld. Deze nota is gebaseerd op die nota, waarbij deze op de organisatie van de Samenwerkingsorganisatie De Wolden-Hoogeveen (hierna: Samenwerkingsorganisatie) is toegesneden. In deze notitie wordt eerst afgebakend waar we het over hebben als we spreken over klachten (hoofdstuk 2). Daarna wordt het juridische kader geschetst (hoofdstuk 3). Vervolgens wordt het klachtproces van de Samenwerkingsorganisatie beschreven (hoofdstuk 4). De wijze waarop binnen de organisatie lering wordt getrokken uit klachten wordt daarna beschreven (hoofdstuk 5). Klachten kunnen verschillende effecten hebben (hoofdstuk 6). Ten slotte wordt een klachtbeleid geformuleerd, dat moet leiden tot een goede inbedding van de klachtprocedure in de bedrijfsvoering van de Samenwerkingsorganisatie (hoofdstuk 7). In het laatste hoofdstuk worden nog conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan (hoofdstuk 8). Klachten: Je kunt ze beter maar wel krijgen; dan kan je er tenminste wat aan doen! 2

3 Hoofdstuk 2: Afbakening: Wat verstaan we onder klachten? Wat verstaan we onder klachten? Een antwoord hierop is niet altijd duidelijk. Het blijkt steeds nodig te zijn om hierover helderheid te geven. In het dagelijkse taalgebruik wordt het woord klacht breed gebruikt. Maar over welke klachten hebben we het in deze notitie? In de Algemene wet bestuursrecht is een hoofdstuk opgenomen over klachtbehandeling (hoofdstuk 9). Daarbij gaat het om "de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen" (artikel 9:1 Awb). Een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan*. Waar we in deze nota spreken over klachten bedoelen we daarmee de klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De meeste klachten hebben in de praktijk betrekking op ambtenaren werkzaam onder verantwoordelijkheid van het bestuur van de Samenwerkingsorganisatie. In beginsel kan ook geklaagd worden over het bestuur als bestuursorgaan. Als het gaat om klachten over bestuurders in hun functie als bestuurslid van hun gemeente, dan is uiteraard de regeling van die gemeente nog van toepassing. Klachten en meldingen Het is in ieder geval belangrijk om een onderscheid te maken tussen klachten en meldingen. Bij klachten is het onderwerp in beginsel een (ongewenste) gedraging en bij meldingen is het onderwerp een (ongewenste) feitelijke situatie. Daarnaast is van belang dat klachten primair gericht zijn op de gedragingen en handelingen van de organisatie en meldingen primair gericht zijn op de "openbare ruimte. Enerzijds "klagen" burgers over zaken, zoals geluidsoverlast, onvoldoende onderhoud van de weg, zwerfvuil, etc. Dit betreffen zaken die door burgers in de openbare ruimte worden geconstateerd en waarover men niet tevreden is. Het gaat hier dus om meldingen. Anderzijds wordt er door burgers geklaagd over gedragingen waarbij de oorzaak direct gezocht moet worden in de organisatie. Dit kan gericht zijn tegen ambtenaren, tegen anderen die onder verantwoordelijkheid van het bestuur werken (bv. inhuurkrachten) en tegen bestuurders. Dan gaat het om de manier waarop de burgers zijn behandeld of deftiger gezegd zijn "bejegend". Onder behandelen moet nadrukkelijk ook worden verstaan het niet-reageren richting burgers. Klachten kunnen ook betrekking hebben op het algemene beleid; bijv. de hoogte van de OZB tarieven, of het strooien van wegen bij gladheid. Dat zijn geen klachten in de zin van de Awb. Evenmin zijn stellingnames over politieke/bestuurlijke standpunten dat. Als een bestuurder in een politiek debat dus eens een schouderduw uitdeelt, dan is dat nog niet meteen klachtwaardig handelen. Het omgekeerde geldt dus ook; wanneer een burger een bestuurder aanvalt over diens stellingnames, dan is dat nog geen klacht. Maar als er duidelijk op de persoon gespeeld wordt; zeg maar een tackle van achteren dan kan dat wel degelijk aanleiding zijn voor klachten. Nog één voorbeeld ter verduidelijking. Een brief over een loszittende stoeptegel is een melding, maar als na enkele weken van deze persoon nog een wordt ontvangen waarin wordt aangegeven dat hij nog geen reactie heeft gehad op zijn eerste brief, dan is deze laatste brief een klacht (namelijk over het - door een ambtenaar of bestuurder - niet reageren op zijn brief). Het is verstandig om dit onderscheid tussen klachten en meldingen consequent door te voeren en daarom niet te spreken van bijvoorbeeld een milieuklachtentelefoon, maar van een milieumeldingentelefoon. Klachten en bezwaarschriften Ook dient onderscheid te worden gemaakt tussen klaagschriften en bezwaarschriften. 3

4 Bezwaarschriften zijn gericht tegen de inhoud van een besluit. Een besluit is een schriftelijke beslissing inhoudende een publiekrechtelijke rechtshandeling (artikel 1:3 Awb). Voorbeelden van besluiten zijn: het verlenen van een vergunning, het toekennen van een uitkering, het toekennen van subsidie. Het gaat dan altijd om het vaststellen van publiekrechtelijke rechten en verplichtingen. Klachten en zienswijzen Tenslotte worden zienswijzen ingebracht. Dat betreft opvattingen over bijvoorbeeld concept besluiten. Of inspraakreacties op een beleidsnota Het komt natuurlijk ook voor dat in één brief meerdere aspecten aan de orde zijn. Als de briefschrijver dat duidelijk aangeeft of de aard van de brief daar aanleiding toe geeft, dan worden de verschillende aspecten gescheiden behandeld. Wanneer bijv. het bejegeningaspect in een bezwaarschrift wel is vermeld, maar een ondergeschikte rol speelt, dan wordt met het secretariaat van de bezwaarschriftencommissie overleg gevoerd over de meest gewenste aanpak, waarbij ook gekozen kan worden voor aandacht voor het bejegeningaspect op de hoorzitting. Bondig samengevat: Klacht: betreft concrete gedragingen of nalaten (van bestuur of ambtenaren) Melding: betreft een feitelijke situatie (vaak in openbaar gebied) Bezwaar: betreft de inhoud van een besluit (als bedoeld in art. 1:3 Awb); dus rechten en plichten Zienswijze betreft het geven van een opvatting over een concept besluit of een inspraakreactie. Klachten worden niet altijd als zodanig herkend. Wanneer iemand in een telefoongesprek zijn onvrede uit over de ambtenaar is dat een klacht, maar veelal worden dergelijke klachten in de loop van het gesprek ondervangen en komen die klachten niet in de registraties terecht. De cijfers m.b.t. klachten geven dan ook niet steeds een compleet beeld. Alleen daar waar klagers nadrukkelijk en kenbaar klagen worden de klachten goed geregistreerd. 4

5 Hoofdstuk 3: Juridisch kader 3.1 Wettelijk kader Voor de behandeling van klachten is in de eerste plaats hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) van belang. Deze regeling geldt voor alle bestuursorganen in Nederland van ministeries tot gemeenten en gemeenschappelijke regelingen. Hoofdstuk 9 Awb legt een aantal vereisten vast waaraan de behandeling van klaagschriften tenminste dient te voldoen. Deze eisen zijn gebaseerd op de eisen die de Nationale Ombudsman in de loop der jaren heeft geformuleerd ten aanzien van de wijze waarop een bestuursorgaan met klachten dient om te gaan. Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Als algemene regel geldt dat het bestuur moet zorgen voor een zorgvuldige afdoening van die klachten (art. 9:2 Awb). Wat een zorgvuldige afdoening precies inhoudt zal van geval tot geval verschillen. Bij een mondeling of telefonisch ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een afdoende reactie zijn. Ook bij schriftelijk ingediende klachten kan een snelle en informele wijze van behandelen resultaat hebben. Anderzijds kan het schriftelijk tot uitdrukking brengen van een klacht ook wijzen op de behoefte de zaak wat diepgaander te doen onderzoeken. Daarom is voor schriftelijke klachten die aan een aantal eisen voldoen - verder aan te duiden als 'klaagschrift' - een procedure voorgeschreven. Ook bij die schriftelijke klachten geldt steeds dat iedere informele vorm van afdoening mogelijk is, mits dat geschiedt tot tevredenheid van de klager(art. 9:5 Awb). Het bestuur kan dus bij binnenkomst van een klaagschrift direct telefonisch contact opnemen met de klager om te trachten opheldering of genoegdoening te verschaffen. Indien de klager daarmee tevreden blijkt, is de klacht afgedaan en behoeft geen procedurele stap meer te volgen. Ook in een later stadium van de procedure is het steeds mogelijk tot een oplossing te komen, mits de klager daarmee genoegen neemt. Leent een schriftelijk ingediende klacht zich niet voor een meer informele afhandeling, of is de klager daarmee niet tevreden gesteld, dan zal de procedure van afdeling 9.2 (de interne klachtprocedure) moeten worden gevolgd, met alle waarborgen die deze de klager biedt. Daartoe bevat de wet een - overigens beperkt gehouden - aantal regels. Uit oogpunt van zorgvuldigheid en bewijsbaarheid verdient een schriftelijke afhandeling dat kan ook een bevestiging zijn van hetgeen mondeling al is geconcludeerd de voorkeur zoals verderop nog uitvoeriger zal worden toegelicht. Als toch alleen mondeling wordt gereageerd op een mondeling klacht, dan is het uiteraard wenselijk deze klacht ook als zodanig in de registratie te verwerken. Deze regels bepalen: dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd (art. 9:6 Awb), dat de klacht tijdig (art. 9:11) en door een niet bij de klacht betrokken persoon wordt afgehandeld (art. 9:7), dat de klager wordt gehoord (art. 9:10) en dat deze een gemotiveerd antwoord ontvangt (9:12). Naast deze regels met waarborgen voor de klager bevat afdeling 9.2. nog een bepaling over de gevallen wanneer klachtbehandeling niet verplicht is - bijvoorbeeld wanneer bezwaar mogelijk is (art 9:8), over de verplichting om een afschrift van het klaagschrift te sturen aan degenen op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (art 9:9) en een bepaling over de registratie en jaarlijkse publicatie van klachten door het bestuursorgaan (art 9:12a). In afdeling 9.3 zijn aanvullende bepalingen opgenomen voor de situatie dat een bestuursorgaan bij wettelijk voorschrift of bij besluit een ombudsfunctionaris of -commissie heeft belast met 5

6 behandeling van en advisering over klachten in aanvulling op de in afdeling 9.2. geregelde procedure. 3.2 Kader voor de Samenwerkingsorganisatie. Alle bestuursorganen dienen klachten te behandelen volgens de minimumeisen van hoofdstuk 9 Awb. De wet geeft niet gedetailleerd aan op welke wijze het onderzoek van een klacht dient plaats te vinden. Het staat een bestuursorgaan vrij om de klachtprocedure nader in te vullen. Deze nadere invulling is voor de Samenwerkingsorganisatie neergelegd in de beleidsregel klachtenbehandeling, die in de bijlage is opgenomen. Primair wordt er naar gestreefd om op informele wijze de klacht uit de wereld te helpen Voor een goede werking van de interne klachtprocedure is een klachtcoördinator aangewezen. Bij de vorming van bedrijfsbureaus is per eenheid een persoon aangewezen die op het niveau van de eenheid afhandeling van de klachten bevordert. De registratie van klachten vindt per eenheid plaats. De bedrijfsbureaus dragen daar zorg voor. Als er technische mogelijkheden zijn om die registraties te coördineren, zodat er eenvoudig een totaaloverzicht te krijgen is dan worden die mogelijkheden benut. Uit de Regeling blijkt dat gekozen is voor een Ombudsman en dat door de Samenwerkingsorganisatie geen aansluiting is gezocht bij de Nationale Ombudsman. De Ombudsman is belast met het in tweede instantie beoordelen van klachten tegen gedragingen van bestuursorganen en ambtenaren. De Ombudsman wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Kort samengevat. Eerst zoveel mogelijk snel een effectief informeel de klacht oppakken Leidt dat niet tot tevredenheid dan de interne klachtenbehandeling afronden Is de klager niet tevreden, dan kan hij naar de onafhankelijke Ombudsman. 3.3 Toetsingsnormen Centraal begrip bij de toetsing van klachten is de behoorlijkheid. In de loop der jaren heeft de Nationale Ombudsman de behoorlijkheidnorm in de praktijk nader uitgewerkt in een stelsel van beoordelingscriteria. Wanneer is nu een gedraging wel of niet behoorlijk? Met het oog op de beantwoording van die vraag kan de verhouding tussen burger en overheid worden bezien vanuit vier kernwaarden. De normen, die de Nationale Ombudsman hanteert zijn uitstekend bruikbaar als leidraad voor overheidshandelen. Deze zijn in januari 2012 door de Ombudsman nieuw samengesteld. De kernwaarden zijn: A. Open en duidelijk B. Respectvol C. Betrokken en oplossingsgericht D. Eerlijk en betrouwbaar A. Open en duidelijk 1. Transparant De overheid is in haar handelen open en voorspelbaar, zodat het voor de burger duidelijk is waarom de overheid bepaalde dingen doet. 6

7 Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden. 2. Goede informatieverstrekking De overheid zorgt ervoor dat de burger de juiste informatie krijgt en dat deze informatie klopt en volledig en duidelijk is. Zij verstrekt niet alleen informatie als de burger erom vraagt, maar ook uit zichzelf. De overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. 3. Luisteren naar de burger De overheid luistert actief naar de burger, zodat deze zich gehoord en gezien voelt. De overheid heeft een open oor voor de burger. De overheid hoort wat de burger zegt, en ook wat hij niet zegt. Dit betekent dat de overheid de burger serieus neemt en daadwerkelijk geïnteresseerd is in wat hij belangrijk vindt. 4. Goede motivering De overheid legt haar handelen en haar besluiten duidelijk aan de burger uit. Daarbij geeft zij aan op welke wettelijke bepalingen de handeling of het besluit is gebaseerd, van welke feiten zij is uitgegaan en hoe zij rekening heeft gehouden met de belangen van de burgers. Deze motivering moet voor de burger begrijpelijk zijn. De overheid motiveert haar besluiten en handelingen steeds goed. Zij handelt niet alleen naar wat haar goed uitkomt of op basis van willekeur. Drie bouwstenen zijn voor een goede motivering van belang: de wettelijke voorschriften, de feiten en belangen en een heldere redenering. De motivering is gericht op het concrete individuele geval en is begrijpelijk voor de ontvanger. B. Respectvol 5. Respecteren van grondrechten De overheid respecteert de grondrechten van haar burgers. Sommige grondrechten bieden waarborgen tegen het optreden van de overheid, zoals: het recht op onaantastbaarheid van het lichaam het recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer het huisrecht het recht op persoonlijke vrijheid het discriminatieverbod. Andere grondrechten waarborgen juist het actief optreden van de overheid, zoals: het recht op onderwijs het recht op gezondheid. Grondrechten zijn neergelegd in de Grondwet en in verdragen zoals het EVRM. Van de overheid mag worden verwacht dat zij deze grondrechten respecteert. Als in de Grondwet of het verdrag is bepaald dat bij wet uitzonderingen op een grondrecht mogelijk zijn, moet de overheid zich zorgvuldig aan daarvoor geldende criteria en voorschriften houden. Te denken valt aan bepalingen in de Politiewet, het Wetboek van Strafvordering, de Wet bescherming persoonsgegevens en de Algemene wet op het binnentreden. 7

8 6. Bevorderen van actieve deelname door de burger De overheid betrekt de burger zoveel mogelijk actief bij haar handelen. De overheid spant zich in om de burger actief te betrekken bij haar handelen en bij de totstandkoming en de uitvoering van beleid. Als in het besluitvormingsproces de burger een rol heeft, geeft de overheid dit tijdig aan en laat weten welke rol de burger kan vervullen en hoe de participatie is vorm gegeven. Ook geeft zij na afloop aan wat er gedaan is met de inbreng van de burger. (Zie ook de Participatiewijzer.) 7. Fatsoenlijke bejegening De overheid respecteert de burger, behandelt hem fatsoenlijk en is hulpvaardig. Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger. 8. Fair play De overheid geeft de burger de mogelijkheid om zijn procedurele kansen te benutten en zorgt daarbij voor een eerlijke gang van zaken. De overheid heeft een open houding waarbij de burger de gelegenheid krijgt zijn standpunt en daarbij horende feiten naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden (hoor en wederhoor). De overheidsinstantie speelt daarbij open kaart en geeft actief informatie over de procedurele mogelijkheden die de burger kan benutten. 9. Evenredigheid De overheid kiest om haar doel te bereiken een middel dat niet onnodig ingrijpt in het leven van de burger en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel. De overheid maakt steeds een afweging of een minder zwaar middel voor het doel dat zij wil bereiken kan worden ingezet. De overheid moet voorkomen dat bepaalde burgers onevenredig nadeel hebben van de maatregelen die de overheid neemt. 10. Bijzondere zorg De overheid verleent aan personen die onder haar hoede zijn geplaatst de zorg waarvoor deze personen, vanwege die afhankelijke positie, op die overheidsinstanties zijn aangewezen. De overheid heeft de plicht om goed te zorgen voor personen aan wie zij de fysieke vrijheid of zelfstandigheid heeft ontnomen. Zij is verantwoordelijk voor een goede medische en andere zorgverlening aan deze personen. Het gaat bijvoorbeeld om gedetineerden en jongeren die in gesloten jeugdzorg zijn geplaatst. C. Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk De overheid is bereid om in voorkomende gevallen af te wijken van algemeen beleid of voorschriften als dat nodig is om onbedoelde of ongewenste consequenties te voorkomen. De overheid neemt wet- en regelgeving als uitgangspunt, maar houdt steeds oog voor de specifieke omstandigheden, waar de burger in terecht kan komen. Ook in haar feitelijk handelen zoekt de overheid steeds naar maatregelen en oplossingen die passen bij de specifieke omstandigheden van de individuele burger. 12. Samenwerking 8

9 De overheid werkt op eigen initiatief in het belang van de burger met andere (overheids-) instanties samen en stuurt de burger niet van het kastje naar de muur. Een overheidsinstantie verschuilt zich niet achter een beperkte taakstelling, maar neemt steeds zelf het initiatief om samen te werken met andere instanties. De overheid biedt de burger één loket voor zijn vraag of probleem 13. Coulante opstelling De overheid stelt zich coulant op als zij fouten heeft gemaakt. Zij heeft oog voor claims die redelijkerwijs gehonoreerd moeten worden en belast de burger niet met onnodige en ingewikkelde bewijsproblemen en procedures. De overheid is bereid om fouten toe te geven en zo nodig excuses aan te bieden. De overheid benadert schadeclaims van burgers vanuit een coulante opstelling, waarbij wordt gezocht naar mogelijkheden om tot een passende oplossing te komen. Dit geldt ook in gevallen waarin een burger onevenredig is benadeeld door een maatregel die in het algemeen belang is genomen. (Zie ook de Excuuskaart en de Schadevergoedingswijzer van de Nationale Ombudsman.) 14. Voortvarendheid De overheid handelt zo snel en slagvaardig mogelijk. De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. Als er geen termijn genoemd is, handelt de overheid binnen een redelijke - korte- termijn. 15. De-escalatie De overheid probeert in haar contacten met de burger escalatie te voorkomen of te beperken. Communicatievaardigheden en een oplossingsgerichte houding zijn hierbij essentieel. Burgers zijn mensen en vertonen menselijk gedrag. De reactie van de overheid op het gedrag van de burger kan een belangrijke rol spelen bij het al dan niet escaleren van een situatie. Van de overheid mag een professionele opstelling worden verwacht, waarbij alles in het werk wordt gesteld om escalatie te voorkomen en te de-escaleren als het toch tot een escalatie komt. Als de burger onredelijk of onwillig is, dan volstaat de overheid met een gepaste escalatie. D. Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit De overheid handelt integer en gebruikt een bevoegdheid alleen voor het doel waarvoor deze is gegeven. Burgers mogen verwachten dat de overheid haar taken op een gewetensvolle wijze uitvoert. Van de overheid en haar medewerkers mag verwacht worden dat zij hun positie, hun bevoegdheden, hun tijd en middelen niet misbruiken. 17. Betrouwbaarheid De overheid handelt binnen het wettelijk kader en eerlijk en oprecht, doet wat zij zegt en geeft gevolg aan rechterlijke uitspraken. De overheid komt afspraken en toezeggingen na. Als de overheid gerechtvaardigde verwachtingen heeft gewekt bij een burger, moet zij deze ook honoreren. De overheid moet rechterlijke uitspraken voortvarend en nauwgezet opvolgen 18. Onpartijdigheid De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. 9

10 De overheid wekt bij de burger het vertrouwen dat zij onpartijdig te werk gaat. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt. 19. Redelijkheid De overheid weegt de verschillende belangen tegen elkaar af voordat zij een beslissing neemt. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. De overheid verzamelt bij haar handelen de relevante feiten en kijkt naar alle omstandigheden. De verzamelde gegevens worden betrokken bij de belangen die op een zorgvuldige wijze tegen elkaar worden afgewogen. 20. Goede voorbereiding De overheid verzamelt alle informatie die van belang is om een weloverwogen beslissing te nemen. Dit betekent dat de overheid actief informatie verwerft en deze informatie toetst door middel van wederhoor bij de burger. 21. Goede organisatie De overheid zorgt ervoor dat haar organisatie en haar administratie de dienstverlening aan de burger ten goede komt. Zij werkt secuur en vermijdt slordigheden. Eventuele fouten worden zo snel mogelijk hersteld. De overheid richt haar (digitale) administratieve organisatie zo in, dat de continuïteit van het goed functioneren van al haar systemen is gewaarborgd. Dit geldt ook voor de systemen onderling. Zo bewaart de overheid aangeleverde documenten zorgvuldig en verwerkt geleverde informatie doelgericht. Door de overheid verstrekte informatie is waarheidsgetrouw en duidelijk. Dat impliceert ook goede dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie. De overheid corrigeert onjuiste informatie en verwijdert overbodige informatie uit al haar systemen. 22. Professionaliteit De overheid zorgt ervoor dat haar medewerkers volgens hun professionele normen werken. De burger mag van hen bijzondere deskundigheid verwachten. Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig. 10

11 Hoofdstuk 4: Het klachtproces 4.1 Interne en externe klachtprocedure In het klachtproces zijn 2 deelprocessen te onderscheiden, namelijk de interne klachtprocedure en de externe klachtprocedure. Een klacht dient eerst volgens de interne klachtprocedure te worden behandeld alvorens de externe klachtprocedure kan worden doorlopen. De interne klachtprocedure is een verplichte voorprocedure en zal in de praktijk een zeefwerking hebben. De externe klachtprocedure is een vervolgprocedure voor het geval de klager niet tevreden is over de afhandeling in de interne klachtprocedure. 4.2 Actoren en rollen Bij klachten is er altijd sprake van 2 subjecten, namelijk de klager en degene waarover geklaagd wordt. De klager moet bekend zijn, want anonieme klachten worden niet in behandeling genomen, tenzij de genoemde feiten zo ernstig en concreet zijn dat ook zonder bekendheid met klager een ernstig vermoeden van misverstanden aanwezig is. Wanneer wordt geklaagd over het niet-reageren, dan is herhaaldelijk niet meteen duidelijk wie daarvoor verantwoordelijk is. In die gevallen zoekt de klachtencoördinator uit welke eenheid primair verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling. In het proces van klachtbehandeling zijn echter meer actoren aan te wijzen. Hieronder volgt een overzicht van de actoren en hun rol binnen de interne klachtprocedure en binnen de externe klachtprocedure. Actoren in de interne klachtprocedure: a. Klager De klager kan mondeling, telefonisch, digitaal of schriftelijk een klacht indienen bij het bestuur. De klager wordt in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. De klager krijgt een schriftelijke reactie op zijn klacht. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen, tenzij er sprake is van zwaarwegende belangen die op grond van de beschreven feiten en omstandigheden onderzoek vergen. In dat laatste geval wordt de klacht ook geregistreerd. Eveneens is denkbaar dat de klager wel bekend is, maar zijn gegevens niet kenbaar wil maken aan de klager. Er kan bijvoorbeeld sprake van zijn indien de vrees voor represailles aannemelijk wordt gemaakt. Dat moet dan wel aannemelijk gemaakt worden. Ook in dat geval wordt de klacht geregistreerd en worden de persoonsgegevens niet gedeeld met de klager. Aannemelijk is dat dit slechts in zeer uitzonderlijke situaties aan de orde zal zijn. b. Beklaagde Aan de beklaagde wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden. De beklaagde wordt in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. c. Leidinggevende De leidinggevende van degene waarover wordt geklaagd is onder verantwoordelijkheid van de manager van de eenheid belast met de behandeling van de klacht namens het bestuur. Eerst wordt gekeken of de klacht naar tevredenheid van de klager kan worden opgelost. Als dat lukt, hoeft de interne klachtprocedure niet verder te worden doorlopen. Bij een informele oplossing wordt door de 11

12 leidinggevende altijd schriftelijk aan de klager gevraagd of de klacht daarmee naar tevredenheid is afgehandeld. Er wordt verwezen naar de Ombudsman, voor het geval de klager niet tevreden zou zijn. Dit om het einde van de interne procedure vast te leggen. Indien geen informele oplossing is te bereiken dan handelt de leidinggevende van degene waarover wordt geklaagd de klacht af, of indien wordt geklaagd over een lid van het bestuur, handelt de voorzitter de klacht af. Bij een klacht over de voorzitter behandelt de Ombudsman de klacht. Als de klacht het optreden van een lid van een onafhankelijke commissie betreft, dan valt dat formeel niet onder de klachtenbehandeling op grond van de Awb door een leidinggevende. Mocht zich dat voordoen, dan is het in de eerste plaats van de voorzitter van een commissie om die klacht af te handelen en mocht het de voorzitter betreffen, dan kan de voorzitter van het bestuur de klacht afhandelen met inachtneming van deze nota en de Awb voor zover van toepassing. d. Klachtcoördinator De klachtcoördinator stelt jaarlijks een verslag op van de klachtbehandeling. De klachtcoördinator bemiddelt eventueel indien het geval zich daarvoor leent. De bemiddelende rol is overigens niet formeel geregeld. Hij ontvangt ook de klagers, die een mondelinge klacht willen indienen en hij is de vraagbaak binnen de organisatie op het gebied van het klachtrecht; in het bijzonder voor de bedrijfsbureaus. Hij draagt de principes van behoorlijke klachtbehandeling actief uit en verstrekt informatie over het klachtrecht. Hij staat de voorzitter bij, indien die klachten over bestuurders behandelt. e. Bedrijfsbureaumedewerkers De bedrijfsbureaus verzorgen zelf de registratie- zo mogelijk in Decos - en signaleren trends. Vanuit de bedrijfsbureaus wordt tevens informatie over een goede klachtafhandeling in de eigen eenheid verspreid. De klachtencoördinator zal na afloop van het jaar uit de overzichten van de clusters het jaarverslag samenstellen. f. Bestuur Het bestuur is verantwoordelijk voor de afdoening van de klacht. Uiteindelijk dient het bestuur te beslissen of de klacht ontvankelijk, gegrond of ongegrond is, maar daarvoor zijn mandaten gegeven aan de eenheidsmanagers, met de mogelijkheid van ondermandaat aan de leidinggevende. f. Postafhandeling De postkamer registreert het klaagschrift in het postregistratiesysteem. De postkamer stelt de klacht zo spoedig mogelijk in handen van degene die de klacht behandelt (leidinggevende van de beklaagde). De klachtcoördinator ontvangt een afschrift van de klacht. De postkamer bevestigt de ontvangst en geeft bij het bericht van ontvangst aan wie de klacht behandelt. Bovendien wordt verwezen naar de informatie over klachtbehandeling op de website. g. Voorzitter De voorzitter ziet toe op een zorgvuldige behandeling van de klachten door het bestuur. De voorzitter oefent die taak onder meer uit door toezicht op de klachtencoördinator en de jaarverslagen en door het laten vaststellen van onderhavige nota. Hij behandelt alleen individuele klachten als die leden van het bestuur betreffen. Actoren in de externe klachtprocedure: a. Klager Indien de klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht in de interne klachtprocedure kan deze de zaak binnen een jaar na de interne afdoening van de klacht voorleggen aan de Ombudsman. Hiervan wordt bij de interne afdoening van de klacht melding gemaakt. De klager ontvangt een ontvangstbevestiging. De klager wordt in de gelegenheid gesteld te worden gehoord door de 12

13 Ombudsman. De klager krijgt de gelegenheid zijn zienswijze kenbaar te maken naar aanleiding van het voorlopig verslag van de Ombudsman. De klager ontvangt een eindverslag van de Ombudsman evenals een schriftelijke beslissing van het bestuur. b. Beklaagde en diens leidinggevende. Als iemand niet tevreden is over de behandeling van de klacht dan staat niet alleen het oordeel van de leidinggevende ter discussie, maar ook nog steeds het handelen (of nalaten) van de beklaagde. Het is dan ook vanzelfsprekend dat de Ombudsman voor het vaststellen van de feiten een beroep doet op zowel de leidinggevende als de beklaagde zelf voor het vaststellen van de feitelijke gang van zaken. b. Ombudsman De Ombudsman is belast met het in tweede instantie beoordelen van klachten. De Ombudsman is bevoegd al het noodzakelijke te doen om de behandeling van de klacht genoegzaam voor te bereiden. Hij kan tevens rechtstreeks alle gewenste inlichtingen inwinnen. De Ombudsman hoort achter gesloten deuren de klager, het bestuur (in de praktijk de leidinggevende) en de betrokken ambtenaar. De Ombudsman bepaalt zelf of dat geschiedt in elkaars aanwezigheid dan wel afzonderlijk. De Ombudsman beraadslaagt achter gesloten deuren buiten aanwezigheid van partijen. Na de hoorzitting zendt de Ombudsman een voorlopig verslag van haar bevindingen aan partijen. Nadat partijen hun zienswijze kenbaar hebben kunnen maken beslist de Ombudsman over het uit te brengen oordeel. Hij brengt vervolgens een eindverslag uit aan het bestuur. Het eindverslag wordt aan partijen bekendgemaakt. De Ombudsman brengt jaarlijks aan de raad verslag uit van haar werkzaamheden. De Ombudsman wordt ondersteund door een secretaris. De Ombudsman kan spreekuren houden. c. Bestuur Het bestuur wordt in de gelegenheid gesteld een toelichting te geven aan de Ombudsman. Het bestuur kan binnen een door de Ombudsman te stellen termijn een zienswijze kenbaar maken. Het bestuur neemt een beslissing naar aanleiding van het oordeel van de commissie. Het bestuur stuurt een afschrift van deze beslissing naar de commissie en de klager. Het geven van die beslissing is tot nog toe niet gemandateerd, gelet op het geringe aantal en de aard van het onderwerp. d. Postbehandeling De postkamer registreert het klaagschrift. De postkamer zorgt ervoor dat de klacht meteen in handen wordt gesteld van (de secretaris van) de Ombudsman. De postkamer stuurt een bericht van ontvangst waarbij wordt aangegeven dat de Ombudsman over de klacht adviseert. 4.3 Bevindingen In het jaarverslag kan de Ombudsman adviezen en bevindingen geven die hij van algemeen belang acht voor het bestuur. Het bestuur beoordeelt of en in hoeverre hij de adviezen opvolgt en deelt dat aan de Ombudsman mee. 13

14 Hoofdstuk 5: Het leerproces 5.1 Signaalwerking 'Klachten zijn gratis adviezen voor de organisatie tot het verbeteren van de dienstverlening'. Deze stelling wordt herhaaldelijk verwoord. Klachten zijn dus niet alleen belangrijk voor de relatie klager - bestuur maar voor de gehele organisatie. Vanuit die gedachte is het dan ook wenselijk dat tijdig lering uit klachten kan worden getrokken en die lering breed binnen de organisatie wordt verspreid. Uit het woord 'tijdig' blijkt dat niet te lang moet worden gewacht met het verspreiden van het signaal richting de organisatie. Mogelijk kan het tijdig aanpassen van een werkwijze voorkomen dat nog meer identieke klachten binnenkomen. Uit het woord 'breed' blijkt dat het leermoment dat uit een klacht kan worden getrokken niet beperkt moet blijven tot de eenheid waarbinnen de klachtafhandeling heeft plaatsgevonden. 5.2 Huidige momenten om kennis te nemen van klachten Thans zijn er binnen een jaar twee structurele momenten aan te wijzen waarop kennis kan worden genomen van klachten; nl de jaarlijkse analyse van de interne klachtbehandeling door de klachtcoördinator en bij het uitbrengen van het jaaroverzicht van de Ombudsman aan het bestuur. Beide jaaroverzichten worden op grond van deze nota uitgebracht. Verder wordt er maandelijks een overzicht van de ingediende en nog niet afgehandelde klachten voorgelegd aan de directie en de managers. Daarbij worden opmerkelijke signalen of trends ook vermeld. Zodra alle klachten in Decos worden geregistreerd en verwerkt, dan is op elk moment een overzicht te geven. Verder worden de trends uit de jaarverslagen gedeeld in het interne juridische netwerk, opdat de doorwerking breed in de organisatie kan plaatsvinden. Tenslotte zijn er incidentele momenten. Met dit laatste wordt gedoeld op de momenten dat klachten die de volledige interne klachtprocedure hebben doorlopen eindigen met een voorstel door de betreffende leidinggevende aan het bestuur. Dat zullen er overigens maar heel weinig zijn, omdat de afhandeling van klachten aan de leidinggevenden is gemandateerd. De afhandeling van de adviezen van de Ombudsman is overigens, zoals eerder vermeld, niet gemandateerd. 14

15 Hoofdstuk 6: Effect van klachten 6.1 incidentele effecten/structurele effecten Er zijn verschillende soorten effecten van klachten te onderscheiden. Soms neemt het bestuur een maatregel ten gunste van de indiener bij een gegronde klacht. Naast een dergelijk (meer incidenteel) effect zijn er meer structurele effecten: naar aanleiding van een of meer, in afzonderlijke rapporten of in het jaarverslag, gesignaleerde problemen verandert een bestuur de uitvoeringspraktijk of de bestaande regelgeving, om klachten in de toekomst te voorkomen. Een voorbeeld daarvan is het invoeren van het stelselmatig sturen van een behandelingsbericht naar aanleiding van een brief, als de behandeling daarvan enige tijd zal vragen. Zo kunnen klachten leiden tot een effect in preventieve zin. In zeer algemene zin is er ook sprake van effect van het bestaan van de klachtprocedure als zodanig, namelijk wanneer het bestuur ertoe overgaat de uitvoeringspraktijk uit eigen beweging te verbeteren om zo min mogelijk aanleiding te geven tot het indienen van klachten Als wordt besloten tot de invoering van kwaliteitsnormen, die ook worden gerealiseerd, dan kan dat helpen het aantal klachten te beperken. 6.2 Organisatorische/personele effecten Organisatorische effecten Klachten kunnen effect hebben op de organisatie. Hierbij moet worden gedacht aan het organisatorische/bestuurlijke proces en aan organisatorische voorzieningen. Voorbeelden van het proces zijn: Voortvarendheid Wijze van verstrekken van informatie (actief of niet) Duidelijkheid van brieven Gebruik van Voorbeelden van voorzieningen zijn: Voortgangsbewaking Bereikbaarheid Openingstijden Bij organisatorische effecten van klachten moet gedacht worden aan het aanpassen van de organisatie naar aanleiding van een klacht. Vaak zijn meerdere klachten over het proces of voorzieningen aanleiding om nog eens kritisch te kijken, of er een mogelijkheid is tot verbetering. De algemene cijfers uit de jaarverslagen kunnen ook input vormen voor het stellen van normen zoals een kwaliteitshandvest. Aanpassingen in de organisatie kunnen soortgelijke klachten in de toekomst voorkomen. Deze klachten zijn ook duidelijk te zien als gratis adviezen om de dienstverlening te verbeteren. In de afgelopen jaren zijn bij de gemeente Hoogeveen veel klachten binnengekomen over het niet tijdig reageren op brieven. Dit soort klachten geeft aanleiding om kritisch te kijken naar het proces (gebruik van ontvangstbevestigingen op maat en verdagingsbrieven) en naar de aanwezige voorzieningen (voortgangsbewaking). 15

16 Gegronde klachten die betrekking hebben op het organisatorische proces zijn klachten, die bij uitstek aanleiding kunnen geven tot structurele verbeteringen Personele effecten Klachten kunnen ook betrekking hebben op de houding en het gedrag van een ambtenaar of een bestuurder. Gedacht moet worden aan correcte bejegening, respectvol handelen, etc. Een gegronde klacht zegt iets over de wijze waarop die betreffende ambtenaar of bestuurder communiceert met een burger, of de wijze waarop die ambtenaar of bestuurder zich gedraagt. Het zegt iets over de professionaliteit van die betreffende persoon. Onder omstandigheden kan een gegronde klacht consequenties hebben voor die ambtenaar of bestuurder. Voor ambtenaren moet hierbij gedacht worden aan maatregelen als genoemd in de CAR/UWO. Daar zal uiteraard een zorgvuldige afweging van feiten en belangen voor nodig zijn. Gegronde klachten die betrekking hebben op personen hebben in beginsel geen structureel effect op de uitvoeringspraktijk. Verbeteringen moeten in de eerste plaats worden gezocht in de betreffende persoon, waarover is geklaagd. Dit neemt niet weg dat dit soort klachten ook aanleiding kan geven voor meer structurele verbeteringen. Als een klachtbeeld ontstaat waaruit blijkt dat het aantal klachten over houding en gedrag toe neemt kan bijvoorbeeld scholing op het gebied van communicatie met burgers een afname van dit soort klachten teweegbrengen. Het voorgaande raakt duidelijk het personeelsbeleid. In deze notitie wordt hierop niet verder ingegaan Overlastgevende klagers. Klachten kunnen ook zo indringend en herhaaldelijk gepresenteerd worden, dat de klager een goede gang van zaken belemmert. De Nationale Ombudsman heeft in 2010 een brochure uitgegeven, waarin een indeling van klagers op psychologische kenmerken is gegeven. Het is nuttig om kennis te nemen van de verschillende typologieën van klagers, opdat herkend kan worden wanneer klagen verwordt tot obsessief gedrag en wat dan de beste reactie kan zijn. Vrijwel elke organisatie heeft te maken met enkele zeer vasthoudende klagers. Wanneer dat de normale gang van zaken belemmert en noch de formele, noch informele behandeling (waaronder ook mediation) tot een werkbare verhouding leidt, dan wijst de Algemeen Directeur een vaste contactpersoon aan. De klager kan dan alleen via die contactpersoon de organisatie benaderen. Het helemaal afkappen van contacten kan alleen bij besluit van het bestuur geschieden en dan alleen nog in zeer uitzonderlijke situaties. Dat mag er nooit toe leiden dat iemand zijn overige rechten als burger niet meer zou kunnen uitoefenen Juridische gevolgen. Als op een klacht het oordeel volgt dat er sprake is van onbehoorlijk gedrag, dan kan dat reden zijn om de klager een schadeloosstelling te geven; al dan niet op diens verzoek. Als het onbehoorlijke verklaarde gedrag tevens als onrechtmatig is aan te merken, dan is er reden voor toekenning van een schadeloosstelling. Maar ook als er geen sprake is van onrechtmatigheid, dan nog kan er sprake zijn van een vorm van compensatie, in de vorm van een bos bloemen of een andere attentie, als dat kan bijdragen aan het herstel van het vertrouwen in de overheid. Dat is zodanig afhankelijk van alle feiten en omstandigheden dat hier geen algemene regels voor te formuleren zijn. Maar dat die mogelijkheid van een passende compensatie er is, is een belangrijk gegeven, dat met gevoel voor de situatie gebruikt dient te worden. 16

17 Hoofdstuk 7: Klachtbeleid 7.1 Beleid voeren op het gebied van klachtafhandeling Klachtafhandeling is onderdeel van kwaliteitsbeleid van de organisatie. Doel van het beleid is drieledig: 1. Gericht op een kwalitatief goede organisatie van de klachtafhandeling. 2. Het bewaken van het leervermogen uit fouten. 3. Herstel van het vertrouwen in het bestuur Uiteindelijk draagt klachtbehandeling er aan bij dat onze organisatie een lerende organisatie wordt, gericht op continue verbetering. Dit sluit ook aan bij één van de speerpunten van onze organisatie, die en dienstverlenende organisatie wil zijn: a. Welke kwaliteitsnorm stellen wij ons ten aanzien van het klachtproces? (paragraaf 7.2) b. Hoe kunnen we het leerproces optimaliseren? (paragraaf 7.3) c. Welke doel stellen wij ons ten aanzien van het maximaal aantal klachten? (paragraaf 7.4) d. Hoe denken we dat doel te bereiken? (paragraaf 7.5) 7.2 Kwaliteit van het klachtproces De afhandelingstermijnen moeten zo kort mogelijk gehouden worden, de aandacht voor informele afhandeling moet primair staan; het aantal klachtenmoet beperkt blijven. Doelstelling is dit onder de 100 per jaar te houden. Aandachtspunten bij het klachtproces zijn nog: Voorkomen dat er een klacht ontstaat, door op verzoeken en meldingen niet of onnodig laat te reageren. Juist omdat veel klachten nog gerelateerd zijn aan het niet of niet tijdig reageren; kan daar nog winst geboekt worden. Informele behandeling staat voorop, maar wel door de juiste persoon (dus de leidinggevende van de beklaagde). Altijd schriftelijk afsluiten van klachtproces (daaronder ook begrepen een afsluiting per e- mail als de klacht ook per is ontvangen). Registratie van de afdoening op correcte wijze, zodat een goed verslag kan worden gemaakt. Verwijzing in afhandelingsbrief naar de Ombudsman. De in de bijlage vermelde beleidsregel over klachtenbehandeling is de basis voor een goed klachtproces. Dit is een voorheen door de gemeente Hoogeveen gehanteerde beleidsregel. Deze moet wel formeel opnieuw worden vastgesteld voor de klachtbehandeling door de Samenwerkingsorganisatie. 7.3 Kwaliteit in het leerproces Uit de bevindingen blijkt dat het leerproces van klachten ten opzichte van het klachtproces nog niet optimaal is. De registratie van klachten en de jaarlijkse analyse verloopt behoorlijk, zodat jaarlijks een duidelijk beeld kan worden gekregen van de ingekomen klachten. De klachtcoördinator speelt bij dit laatste een grote rol. Door de maandelijkse overzichten te presenteren op Directieniveau is het mogelijk om snel in te spelen op tendensen. Als de klachtencoördinator echter waarneemt dat er gelijksoortige klachten worden ingediend, dan wordt daar met de betrokken personen/afdelingen overleg over gevoerd. Dat geldt uiteraard ook op het niveau van de bedrijfsbureaus. Via bovengenoemde maatregelen wordt enerzijds tijdig en 17

18 anderzijds breed lering getrokken uit klachten en kunnen eventuele verbeteringsacties tijdig worden gestart. Hoofdstuk 8: Aanbevelingen. In de vorige hoofdstukken is het klachtproces en het leerproces geanalyseerd. Tevens is gekeken welke effecten klachten kunnen hebben. Daarna is een klachtbeleid geformuleerd, waarbij ook aandacht is gevraagd voor klachtpreventie. Op basis daarvan kunnen aanbevelingen worden gedaan. Aanbevelingen 1. De begrippen 'klacht', 'melding', bezwaar en zienswijze worden in het mondelinge en schriftelijke verkeer consequent van elkaar onderscheiden. 2. Actuele klachtinformatie maandelijks binnen het DO agenderen. Hierdoor kan tijdig lering worden getrokken uit klachten en kunnen eventuele verbeteracties worden gestart. 3. Terugkoppeling van het klachtbeeld richting medewerkers tenminste jaarlijks in een werkoverleg, zodat alle medewerkers hier hun voordeel mee kunnen doen. Daarnaast het interne media gebruiken om het jaarlijkse verslag breed te verspreiden onder de medewerkers. 4. De geobjectiveerde resultaten van klachtbehandeling aan de orde stellen in het interne Juridische netwerk. 5. Indien het aantal klachten zou stijgen tot boven de 100 per jaar, onderzoek doen naar het aantal contacten tussen een eenheid en burgers, gedifferentieerd naar soort contacten, bv. brieven, baliecontacten, s, persoonlijke contacten, etc. 6. De klachten moeten worden afgehandeld overeenkomstig de beleidsregel interne klachtprocedure, die gelet op de organisatieontwikkeling in enigszins aangepaste vorm opnieuw moet worden vastgesteld. Hoogeveen,.. maart 2015 Het dagelijks bestuur van de Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen De voorzitter, K.B. Loohuis 18

19 Bijlage: Beleidsregel Interne Klachtprocedure Het bestuur van de GR Ambtelijke organisatie De Wolden / Hoogeveen, gelet op de artikelen 9:7, 9:12 en 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht, overwegende dat: de Algemene wet bestuursrecht aan het bestuursorgaan overlaat welke persoon de klachten in het kader van de interne klachtprocedure behandelt, zolang de behandelaar maar niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest; het zowel voor klagers, degenen waarover geklaagd wordt alsmede behandelaars van klachten wenselijk is om beleid vast te leggen ten aanzien van de bevoegdheid van personen om een klacht in het kader van de interne klachtprocedure te behandelen; het wenselijk is voor het toetsingskader aan te sluiten bij het kader dat door de Nationale Ombudsman is ontwikkeld. besluit: vast te stellen de navolgende beleidsregels ten aanzien van de interne klachtprocedure: 1. Klachten tegen ambtenaren die werkzaam zijn binnen een eenheid worden behandeld door de leidinggevende onder verantwoordelijkheid van de manager van die eenheid. Klachten tegen de directie(leden) en leden van het bestuur worden behandeld door de voorzitter. Klachten tegen de voorzitter worden behandeld door de Ombudsman. 2. Elke klachtbehandeling ook als die leidt tot een informele oplossing - wordt afgesloten met een afhandelingsbrief aan de klager. Een klacht die per wordt ingediend kan ook met een worden afgesloten. 3. Het toetsingskader van de Nationale Ombudsman wordt gehanteerd als kader voor het beoordelen van gedragingen. 4. De afhandelingsbrief of - wordt afgesloten met de clausule Indien u niet tevreden bent over de wijze waarop uw klacht is afgehandeld, kunt u binnen een jaar na dagtekening van deze brief uw klacht voorleggen aan de ombudsman van de Samenwerkingsorganisatie De Wolden-Hoogeveen (Postbus100, 7900 AC Hoogeveen). 5. In de afhandelingsbrief wordt uitdrukkelijk vermeld of de gedraging waarover geklaagd is als behoorlijk of als onbehoorlijk wordt gekwalificeerd. 6. Deze afhandelingsbrief wordt ondertekend in mandaat namens het bestuur van de Samenwerkingsorganisatie De Wolden-Hoogeveen. 7. De klachtcoördinator ontvangt een afschrift van de afhandelingsbrief. Deze beleidsregels treden in werking daags na publicatie. Aldus vastgesteld door het dagelijks bestuur van de GR Ambtelijke organisatie De Wolden / Hoogeveen op.maart 2015, De voorzitter, K.B. Loohuis 19