Achtergronden van het kwaliteitssysteem

Transcriptie

1 Het Kwaliteitsmerk 2012 van de autosnelwegparkings in Vlaanderen Achtergronden van het kwaliteitssysteem 1. Inleiding De Vlaamse overheid is eigenaar van alle autosnelwegparkings maar de meeste daarvan zijn in concessie gegeven aan privé uitbaters die er commerciële activiteiten uitvoeren: ze beheren een tankstation, winkel, snackbar, restaurant of motel. Uiteraard moeten deze uitbaters alle concessievoorwaarden en veiligheidsregels respecteren. Daarnaast laat de Vlaamse overheid elke parking minstens vier keer per jaar inspecteren door een onafhankelijk organisme. In totaal geeft de Vlaamse overheid 37 full-service parkings in concessie. Deze full-service stations zijn uitgerust met een tankstation, een restaurant en een shop. In feite gaat het om 18 ligplaatsen met faciliteiten aan weerszijden van de autosnelweg en 1 ligplaats langs een enkele zijde. Vier ligplaatsen zijn uitgerust met een motel dat gemeenschappelijk is voor de twee parkings aan weerszijden van de autosnelweg en daarom via een brug toegankelijk is voor de andere zijde van de snelweg. Naast deze 37 volledig uitgeruste parkings zijn er nog 8 parkings in concessie die alleen bestaan uit een zogeheten kiosk, in feite een snelbuffet, zonder tankstation (plus 2 die op dit ogenblik gesloten zijn wegens werkzaamheden). 2. Overzicht van de resultaten 2012 In 2011 vonden minstens vier inspecties plaats in elke parking. Dat levert de volgende resultaten op. Behalen het Kwaliteitsmerk 2012 en één ster: E17 Gentbrugge, richting Antwerpen E34 Gierle, richting Antwerpen E34 Gierle, richting Nederland E40 Jabbeke, richting Gent E 17 Kalken, richting Gent E40 Mannekensvere, richting Brugge E40 Mannekensvere, richting Veurne E17 Marke, richting Gent E403 Oekene, richting Brugge E34/E313 Ranst, richting Antwerpen E34/E313 Ranst, richting Hasselt E313 Tessenderlo, richting Hasselt E40 Tienen, richting Luik E314 Zolder-Zonhoven, richting Antwerpen Behalen het Kwaliteitsmerk 2012 en twee sterren:

2 E17 Gentbrugge, richting Gent E40 Jabbeke, richting kust E 17 Kalken, richting Antwerpen E 17 Kruibeke, richting Antwerpen E 17 Kruibeke, richting Gent E403 Oekene, richting Kortrijk E313 Tessenderlo, richting Antwerpen E19 Waarloos, richting Antwerpen E19 Waarloos, richting Brussel E17 Waasmunster, richting Antwerpen E17 Waasmunster, richting Gent E314 Zolder-Zonhoven, richting Duitsland Behalen het Kwaliteitsmerk 2012 en drie sterren: E19 Brecht, richting Nederland E19 Minderhout, richting Antwerpen E19 Ruisbroek, richting Bergen E19 Ruisbroek, richting Brussel Het gaat hier in de meeste gevallen om klassieke parkings met tankstation, restaurant en shop. De parkings E19 Brecht (richting Nederland), E17 Gentbrugge (beide richtingen), E17 Waasmunster (beide richtingen) en E314 Zolder-Zonhoven (beide richtingen) bestaan enkel uit een snelbuffet, zonder tankstation. Van de 37 full-service parkings, hebben er 23 het kwaliteitsmerk, en van de 8 snelbuffetten, hebben er 7 het kwaliteitsmerk. Samen 30 kwaliteitsparkings op een totaal van 45 parkings, of twee op de drie. 3. Een kwaliteitssysteem samengesteld in overleg met de sector De Vlaamse overheid heeft een gedetailleerd kwaliteitssysteem samengesteld in overleg met de concessiehouders (merken en uitbaters). Honderden aspecten van het dienstverleningspakket worden tegen het licht gehouden, van netheid en hygiëne tot informatievoorziening en verlichting. Alleen parkings die aan alle criteria voldoen, mogen de titel van Kwaliteitsparking voeren. Ze ontvangen speciaal promotiemateriaal (vlaggen, folders, affiches) dat hun kwaliteitsstatus aangeeft. In 2005 is het kwaliteitsmerk voor het eerst uitgereikt, op basis van het kwaliteitssysteem dat in 2004 was ingevoerd. Tien parkings kregen toen de titel van kwaliteitsparking. In behaalden telkens zeventien parkings het Kwaliteitsmerk. In 2012 zijn het er dertig. 4. Strenge controle van honderden kwaliteitscriteria Het kwaliteitssysteem is opgebouwd in overleg met de concessiehouders en wordt geregeld met hen besproken. Zij weten hoe de kwaliteit wordt geïnspecteerd en aan welke voorwaarden en verplichtingen ze zich moeten houden om aanspraak te kunnen maken op het kwaliteitsmerk. Zowel de staat van de infrastructuur, de exploitatie- en concessievoorwaarden en de kwaliteit van de geleverde dienstverlening worden in rekening gebracht. Het kwaliteitssysteem is opgebouwd rond checklists. Aan de hand van deze checklist worden de parkings geïnspecteerd. Elke checklist is gebaseerd op één faciliteit (aspect van de dienstverlening). Er zijn in totaal acht faciliteiten en dus ook acht checklists:

3 1. Rusten 2. Sanitair 3. Tanken 4. Shop 5. Eten en drinken 6. Motel 7. Kiosk. De checklist voor de faciliteit Sanitair bestaat bv. uit: schoonmaakproducten staan buiten bereik van onbevoegden vuilbakken verkeren in goede staat en zijn niet meer dan 75% gevuld plafond, ruiten, deuren, muren en vloeren ogen schoon antislipvloerbedekking in de sanitaire ruimte afwezigheid van krassen en graffiti toiletten en urinoirs zijn schoon en goed onderhouden. In totaal omvatten de acht checklists vele honderden elementen die door de inspecteurs gecontroleerd moeten worden. De inspecteurs toetsen de elementen visueel af. Voor elk element noteren zij de score ja of neen (resp. nvt ). Zo nodig worden bij de te inspecteren elementen ook aandachtspunten aangegeven. Zij maken duidelijk waar de inspecteur op moet letten. Het element de locatie van toiletten, restaurant, café, motel is duidelijk in het gebouw heeft bv. de volgende aandachtspunten: pictogrammen aanwezig geen dubbelzinnigheid over de ligging borden voldoende verlicht voldoende contrast in de pictogrammen. Deze aandachtspunten verduidelijken hoe de inspecteur moet oordelen. De te inspecteren elementen van elke checklist hebben bovendien een code: B/C betekent dat het element verband houdt met de concessievoorwaarden en de wettelijke bepalingen; de score is dan absoluut. voldoet een parking niet aan dit element, dan kan het geen kwaliteitsmerk behalen B/Q betekent dat het element verband houdt met basisvoorzieningen en diensten die van elke concessie verwacht mogen worden M betekent dat het element verband houdt met een supplementaire dienstverlening. 4.1 Scores en drempelwaarden Elementen met de codes B/Q en M krijgen een wegingsfactor. De wegingsfactoren weerspiegelen het relatieve belang van de faciliteiten onderling, en van elk element binnen een faciliteit. Ze zijn gebaseerd op de resultaten van een enquête die de Vlaamse overheid in 2004 heeft gehouden onder de gebruikers van de parkings. De score op het element (1 of 0) wordt met deze wegingsfactor vermenigvuldigd. Op die manier kan een onderscheid gemaakt worden tussen belangrijke en minder belangrijke elementen. Alle scores worden vervolgens per faciliteit opgeteld en omgerekend tot een cijfer-op-honderd, dus een procentueel resultaat. Voor elke faciliteit moet een parking een bepaald percentage op elementen met B/Q-code halen om voor het kwaliteitsmerk in aanmerking te kunnen komen: de zgn. drempelwaarde, en aldus één ster te behalen. Die drempelwaarde bedraagt: 80% voor de faciliteiten tanken, eten en drinken, sanitair, motel 75% voor de faciliteit rusten.

4 Parkings die enkel uit een kiosk bestaan, moeten alles bij elkaar een resultaat van 80% behalen. Parkings die gemiddeld boven deze drempelwaarde scoren maar er onder zitten voor een bepaalde faciliteit, bv. sanitair, kunnen dus geen kwaliteitsmerk en uiteraard ook geen sterren behalen. Parkings die op de elementen met B/Q- én M-code uitzonderlijk goed scoren, kunnen twee tot drie sterren in de wacht slepen. Ook wie een extra ruime dienstverlening aanbiedt, komt voor extra sterren in aanmerking. Per faciliteit worden de sterren als volgt toegekend. Neem bv. tanken. De drempelwaarde bedraagt 80%. Als een parking een score van minimum 85% voor de B/Q-elementen behaalt, en tegelijk een score van minstens 50% voor de M-elementen (extra dienstverlening), dan ontvangt hij voor de faciliteit tanken twee sterren. Als een parking een score van 100% voor tanken behaalt - om het even hoe hij scoort voor de M-elementen - ontvangt hij voor de faciliteit tanken drie sterren. Enzovoort. Op die manier maken ook kleinere parkings met een uitmuntende kwaliteit maar met een kleiner aanbod kans om twee of drie sterren te behalen. Een parking krijgt uiteindelijk het aantal sterren van zijn zwakste faciliteit. 4.2 Parkings met één, twee of drie kwaliteitssterren Gezien de complexiteit van het kwaliteitssysteem met zijn honderden criteria kan daar geen eenvoudig antwoord op gegeven worden. Wie de parkings bezoekt, zal het verschil echter al gauw aanvoelen. Een parking met één ster beantwoordt aan alle minimumvoorwaarden. Daarbij gaat de aandacht vooral naar de netheid van de parking en van het sanitair: geen overvolle vuilnisbakken, geen zwerfvuil, verzorgde groene zones, geen wildgroei van struikgewas, degelijke zitinfrastructuur, veilige oversteekplaatsen schone en goed onderhouden sanitaire installaties, schone deuren, muren en vloeren. Veertien parkings hebben het Kwaliteitsmerk 2012 met één ster behaald. Om twee sterren te behalen, is een doorgedreven follow-up nodig van de netheid van de installaties. De installaties moeten geregeld vernieuwd worden om een algemeen gevoel van netheid van de zone te behouden. Kwaliteit veronderstelt permanente investering. Twaalf parkings hebben het Kwaliteitsmerk 2012 met twee sterren behaald. Voor drie sterren is vereist dat de concessiehouder ook investeert in bijkomende dienstverlening. Dat hoeven niet altijd grote of kostelijke investeringen te zijn. Belangrijk is dat de concessiehouder bewijst dat de gebruiker van de autosnelwegparking goed verzorgd wordt, ook als hij of zij niets verbruikt in het tankstation, de shop of het restaurant. Een voorbeeld: schoon sanitair dat voor iedereen gratis beschikbaar is. Vier parkings hebben het Kwaliteitsmerk 2012 met drie sterren behaald. 4.3 Over de inspecties De controles bestonden in 2011 (voor het Kwaliteitsmerk 2012) uit vier visuele inspecties die gespreid over het jaar plaatsvonden. In december volgde nog een aanvullende nachtelijke inspectie van de verlichting. De concessiehouders werden telkens op de hoogte gebracht van de resultaten, zodat zij nog konden ingrijpen als dat nodig was. Alle inspecties zijn uitgevoerd door het adviesbureau InTexSo. Om de objectiviteit te garanderen mag dezelfde inspecteur een parking nooit meer dan één keer per jaar onderzoeken. Alle inspecties van

5 dezelfde inspectieronde moeten ongeveer in gelijke omstandigheden plaatsvinden: zelfde weer, vakantie of werkweek, enzovoort. Bij een negatieve score moet de inspecteur expliciet aangeven waarom hij zo oordeelt. Als er discussie mogelijk is, neemt hij een digitale foto. De concessiehouders weten nooit vooraf wanneer de inspecteurs komen. De inspectierapporten worden steekproefsgewijs gecontroleerd op hun correctheid. Voor de zevenendertig parkings met uitgebreide faciliteiten bestaat de checklist uit 378 tot 560 te inspecteren elementen, al naargelang een motel aanwezig is. De checklist voor kiosken telt 193 elementen. Tijdens elke inspectieronde worden dus een tal elementen geïnspecteerd. Voor heel 2011 (Kwaliteitsmerk 2012) zijn dus een scores verwerkt. Die scores zijn bovendien geanalyseerd om inconsistenties op te sporen. Vervolgens zijn ze verwerkt tot een totaalscore per faciliteit. 5. De communicatiecampagne Een nieuwe website maakt de kwaliteitsparkings en het kwaliteitssysteem bekend. De dertig kwaliteitsparkings ontvangen ook promotiemateriaal: folders, affiches, beach flags e.d. Een affiche sensibiliseert automobilisten en vrachtwagenchauffeurs voor het zwerfvuilprobleem. Bij de foto van een onderhoudsman en een vuilnisbak zet de tekst Wij knokken voor kwaliteit de parkinggebruikers ertoe aan om hun steentje bij te dragen. De promotiematerialen dragen een qr-code die de mobiele surfer naar een microversie van de website brengt. kl-2/4/12.