Interne klachtenregeling cliënten

Transcriptie

1 Interne klachtenregeling cliënten Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 1 van 12

2 Inhoudsopgave Algemeen... 3 Voorwoord... 3 Visie op het omgaan met klachten... 3 Doel van de klachtenbemiddeling Begripsbepalingen Begrenzing Ontvankelijkheid Betrokkenen Cliëntvertrouwenspersoon Bevoegdheden cliëntvertrouwenspersoon Plaats in de organisatie Klachtenregeling Uitgangspunten Indienen van klachten Het intrekken van een klacht Naar de Externe Klachtencommissie Regio Arnhem gaan Klachtentraject Referenties Belangrijke adressen Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 2 van 12

3 Interne klachtenregeling cliënten Algemeen Voorwoord Het is voor DrieGasthuizenGroep belangrijk dat cliënten tevreden zijn. Waar mensen samen werken en wonen, kan het gebeuren dat de professionele zorg- en dienstverlening niet volgens verwachting verloopt. Er kunnen communicatiestoornissen ontstaan of gevoelens van onvrede over bijvoorbeeld aspecten op het gebied van wonen, welzijn en zorg. DrieGasthuizenGroep wil uiterst zorgvuldig met klachten omgaan. Visie op het omgaan met klachten Het doel van de klachtenbehandeling is dat er tegemoet gekomen wordt aan het oplossen van de onvrede over de zorg- en dienstverlening. Klachten zijn voor DrieGasthuizenGroep één van de belangrijkste indicatoren waarop de zorg- en dienstverlening verbeterd kan worden. Alle signalen van onvrede dienen serieus genomen te worden, ongeacht hoe ze worden geuit of waar ze worden ingediend. Een klacht is immers gratis advies van de cliënt. Openheid is van belang: de cliënt kan klachten uiten zonder gevolgen. In alle gevallen wordt er bij klachten uiterst zorgvuldig omgegaan met de privacy van de cliënt en degene waartegen de klacht zich richt. Dit klachtenbeleid is van toepassing op klachten van of namens cliënten aan wie zorg en/of diensten worden verleend door DrieGasthuizenGroep. Vaak liggen oorzaken van klachten in een verschil tussen de verwachting van de cliënt en de uitgevoerde zorg en dienstverlening. Doel van de klachtenbemiddeling De klachtenbemiddeling kent een meerledig doel: Het functioneren als klankbord voor de klager. Dit houdt in dat iedere klager een aandachtig gehoor vindt voor zijn klacht. Het bevorderen dat klachten worden besproken en afgewikkeld zo dicht mogelijk op het niveau waar ze zijn ontstaan. Het streven de klachten naar tevredenheid van de klager op te lossen. Het registreren van klachten om inzicht te krijgen in structurele tekortkomingen en dit inzicht aan te wenden om te komen tot kwaliteitsverbetering en het beter inspelen op de behoefte van de cliënten in het algemeen. Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 3 van 12

4 1. Begripsbepalingen Artikel 1 a. Klacht Uiting van onvrede van of namens de cliënt over de zorgverlening en/of dienstverlening en/of bejegening door de zorgaanbieder of door onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder werkzame personen of instellingen jegens de cliënt. b. Zorgaanbieder Stichting Catharina, tevens optredende onder de naam DrieGasthuizenGroep. c. Directeur-bestuurder Bestuurder van de zorgaanbieder. d. Klager Klager in het kader van de wet BOPZ: cliënt, medecliënt, echtgenoot van de cliënt, dan wel één van hen voor zover zij niet van het gezag zijn ontheven of ontzet; elke meerderjarige bloedverwant in de rechte lijn niet zijnde een ouder en in de zijlijn tot en met de tweede graad; de voogd, de curator of de mentor. Klager: cliënt of diens wettelijk vertegenwoordiger, zaakwaarnemer, gemachtigde, nabestaande van. e. Cliëntvertrouwenspersoon Cliëntvertrouwenspersoon verleent cliënten advies, bemiddeling en ondersteuning ter voorkoming van klachten. f. Klachtencommissie De door de Directeur-bestuurder ingestelde onafhankelijke commissie, die belast is met: - klachtenbehandeling: onderzoek, beoordelen, besluitvorming. - rapportage hierover aan de Directeur-bestuurder en/of verantwoordelijk manager. g. Klachtadres Het adres van de klachtencommissie: Secretariaat Klachtencommissie DrieGasthuizenGroep t.a.v.: mevrouw Gitta van den Heuvell Postadres: Antwoordnummer WC ARNHEM Telefoon: klachtencommissieclienten@driegasthuizengroep.nl Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 4 van 12

5 2. Begrenzing Klachten die onder de wet BOPZ vallen worden niet in behandeling genomen, maar kunnen door de klager ingediend worden bij j de Externe Klachtencommissie Regio R Arnhem. Klachten welke onder de Wet BOPZ vallen hebben betrekking op: het opstellen van het behandelplan; het niet correct uitvoeren van het behandelplan; het toepassen van dwangbehandeling; het gebruiken van dwangmiddelen of maatregelen; het opleggen van beperkingen. 2.1 Ontvankelijkheid Klachten zijn niet ontvankelijk indien: het een klacht betreft waarover reeds een externe procedure is aangespannen; het een klacht betreft die al eerder in behandeling is genomen en er zich geen nieuwe feiten hebben voorgedaan; het een klacht betreft die niet binnen de verantwoordelijkheden en/of bevoegdheden liggen van de zorgaanbieder. 3. Betrokkenen Klagers en hulpverleners hebben een eigen verantwoordelijkheid voor het wegnemen van problemen. Immers, daar waar de klacht ontstaat, liggen eveneens de mogelijkheden voor een oplossing hiervan. Daarom is het advies dat zij eerst samen proberen een oplossing te vinden voor gerezen problemen. De klager kan er de voorkeur aan geven bij een ander zijn/haar klacht te uiten en kan dan rechtstreeks de hulp inroepen van de volgende functionarissen: eerst verantwoordelijk verzorgende teamleider verantwoordelijk manager cliëntvertrouwenspersoon medewerker van de frontoffice lid van de interne klachtencommissie lid van de Externe Klachtencommissie Regio Arnhem lid van de Geschillencommissie 3.1 Cliënt ntvertrouwenspersoon De cliëntvertrouwenspersoon verleent cliënten advies, bemiddeling en ondersteuning ter voorkoming en bij het ontstaan van klachten. Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 5 van 12

6 3.2 Bevoegdheden cliëntvertrouwenspersoon Artikel 2 1. Directeur-bestuurder stelt een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon aan. 2. Ter zake de benoemingen wordt er advies aan de centrale cliëntenraad gevraagd. 3. Directeur-bestuurder stelt de cliëntvertrouwenspersoon in de gelegenheid zijn taken naar behoren en op zorgvuldige wijze te vervullen. 4. De cliëntvertrouwenspersoon is slechts verantwoording verschuldigd aan de Directeurbestuurder. Cliëntvertrouwenspersoon, taken Artikel 3 De cliëntvertrouwenspersoon heeft in ieder geval de volgende taken: a. het fungeren als aanspreekpunt voor de klager; b. het bieden van een (eerste) opvang van en het verlenen van nazorg aan de klager; c. het geven van inlichtingen aan de klager over eventueel verder te ondernemen stappen, in het bijzonder over het indienen van een klacht bij de klachtencommissie; d. het wijzen van de klager op mogelijke gevolgen van de te ondernemen stappen; e. het jaarlijks verzorgen van een kort schriftelijk verslag, zonder vermelding van persoonlijke gegevens, aan de Directeur-bestuurder en de centrale cliëntenraad. Cliëntvertrouwenspersoon, werkwijze en bevoegdheden Artikel 4 1. De cliëntvertrouwenspersoon is bevoegd informatie in te winnen bij direct betrokkenen, na toestemming van de klager. De cliëntvertrouwenspersoon neemt daarbij de grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht ter bescherming van de privacy van alle direct betrokkenen. 2. De cliëntvertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van al hetgeen in verband met de werkzaamheden als cliëntvertrouwenspersoon hem ter kennis komt. 3. In voorkomende gevallen kan de cliëntvertrouwenspersoon in overleg met en na toestemming van de klager externe deskundigen raadplegen. Eventuele kosten die hiermee gemoeid zijn, worden (na voorafgaande schriftelijke toestemming) vergoed door de zorgaanbieder. 4. De cliëntvertrouwenspersoon houdt een dossier bij. Alleen de cliëntvertrouwenspersoon heeft toegang tot dit dossier. Alle bevoegdheden worden toegekend voor zover noodzakelijk voor de uitvoering van de taak van de cliëntvertrouwenspersoon, conform het bepaalde in de taakfunctieomschrijving. 3.3 Plaats in de organisatie De cliëntvertrouwenspersoon rapporteert rechtstreeks aan de Directeur-bestuurder. Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 6 van 12

7 4. Klachtenregeling 4.1 Uitgangspunten Algemeen Klagers en hulpverleners hebben een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het wegnemen van problemen. Daarom is het van groot belang dat zij eerst samen proberen een oplossing te vinden voor gerezen problemen. Komt men er samen niet uit of geeft de klager er de voorkeur aan, dan kan hij/zij rechtstreeks de hulp inroepen van één van de andere betrokkenen zoals genoemd onder punt 3. In deze klachtenregeling worden een aantal procedures beschreven. Bij al deze procedures wordt uitgegaan van onderstaande punten: De klachtenbemiddeling geschiedt zo onpartijdig mogelijk. De interne klachtencommissie zorgt voor een vlotte afhandeling van iedere klacht. Klachten in het kader van de Wet BOPZ worden behandeld door de Externe Klachtencommissie Regio Arnhem. Gegevens die de klachtencommissie uit hoofde van hun functie bekend worden, worden vertrouwelijk behandeld. Ten aanzien van deze vertrouwelijke gegevens heeft de klachtencommissie een geheimhoudingsplicht. De klachtendossiers vallen onder het privacyreglement, archivering vindt plaats onder verantwoordelijkheid van het bestuurssecretariaat. Klager en/of betrokkene(n) kunnen zich voor eigen rekening bij de afhandeling laten bijstaan door derden. Klachtencommissie, instelling en samenstelling Artikel 5 1. Directeur-bestuurder stelt een onafhankelijke klachtencommissie in. 2. De klachtencommissie bestaat uit drie leden: één voorzitter en twee leden. Directeurbestuurder en de centrale cliëntenraad benoemen namens de cliënt en de zorgaanbieder ieder één persoon/lid. De twee personen/leden benoemen één persoon tot voorzitter. 3. Directeur-bestuurder draagt zorg voor de aanwezigheid van voldoende deskundigheid in de klachtencommissie met betrekking tot de problematiek van het afhandelen en beoordelen van klachten. 4. Directeur-bestuurder en de centrale cliëntenraad kunnen geen lid zijn van de klachtencommissie. 5. Een lid van de klachtencommissie wordt tijdelijk vervangen, indien deze direct betrokken is bij een in behandeling zijnde klacht. Dit vervangend lid wordt voorgedragen en benoemd door de Directeur-bestuurder. Een lid van de klachtencommissie wordt definitief vervangen, indien deze direct betrokken is geweest bij een toegewezen klacht. Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 7 van 12

8 6. De leden en eventuele vervangende leden van de klachtencommissie worden benoemd door de Directeur-bestuurder voor een periode van vier jaar. Zij treden na hun zittingsperiode af en zijn ter stond opnieuw benoembaar. De zittingstermijn is maximaal acht jaar. Na benoeming van de klachtencommissie worden de namen van de leden en hun functies in de klachtencommissie in de gehele organisatie bekend gemaakt. 7. De leden en de plaatsvervangende leden van de klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht van al hetgeen in verband met de werkzaamheden als (plaatsvervangend) lid van de klachtencommissie hem/haar ter kennis komt, behalve voor zover het betreft het verstrekken van inlichtingen op basis van en noodzakelijk voor een goede uitvoering van deze klachtenregeling. Klachtencommissie, taken en bevoegdheden Artikel 6 1. Binnen vijf werkdagen ontvangt de klager een schriftelijk bericht dat de klacht is ontvangen. 2. De klachtencommissie verzamelt informatie op basis van hoor/wederhoor. 3. De klachtencommissie beslist zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen drie weken nadat een klacht is ingediend of de klacht ontvankelijk is en doet daaromtrent mededeling aan de klager. 4. Indien de klacht ontvankelijk wordt verklaard, wordt de klacht in behandeling genomen en stelt de klachtencommissie een onderzoek in naar de klacht. 5. De klachtencommissie is bevoegd tot: - het vragen aan de klager en degene waartegen de klacht zich richt om nadere inlichtingen; - het oproepen van personen, zoals de klager en degene waartegen de klacht zich richt, om gehoord te worden; - het laten opstellen van een deskundigenrapport; - het verrichten van onderzoek ter plaatse; - het bij derden opvragen van inlichtingen en bescheiden na toestemming van klager. 6. Van de bevindingen van het onderzoek wordt een rapport opgemaakt. Als er naar aanleiding van deze bevindingen feiten aan het licht komen die de aanleiding van de klacht overstijgen dan is de klachtencommissie bevoegd om de Directeur-bestuurder in te lichten. 7. Het horen van personen geschiedt achter gesloten deuren: de klachtencommissie wijst hen erop dat personen die gehoord worden dezelfde geheimhouding in acht nemen als de leden van de klachtencommissie. Artikel 7 1. De klachtencommissie brengt binnen zes weken na ontvangst van een ontvankelijk verklaarde klacht een schriftelijke rapportage uit aan de Directeur-bestuurder. Hierin wordt gemotiveerd aangegeven of en zo ja, in welke mate, de klacht (on)gegrond is. 2. De klachtencommissie geeft de Directeur-bestuurder een advies over de te nemen maatregel(en). Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 8 van 12

9 3. Een afschrift van de schriftelijke rapportage, alsmede van het advies, worden aan de klager en de degene waartegen de klacht zich richt toegezonden. 4. Indien de schriftelijke rapportage en het advies niet binnen de termijn als bedoeld in het eerste lid van dit artikel kunnen worden uitgebracht, stelt de klachtencommissie de klager en degene waartegen de klacht zich richt daarvan in kennis. Zij noemt daarbij een redelijke termijn waarbinnen de schriftelijke rapportage en het advies zal worden uitgebracht. Artikel 8 De klachtencommissie is bevoegd gevraagd of ongevraagd te adviseren aan de Directeurbestuurder over het beleid inzake het individuele klachtrecht van cliënten. Uitspraak Artikel 9 1. Binnen drie weken na ontvangst van de schriftelijke rapportage en het advies van de klachtencommissie neemt de Directeur-bestuurder een beslissing. Deze termijn kan met redenen omkleed éénmaal verlengd worden met drie weken. 2. Volgt de Directeur-bestuurder het advies van de klachtencommissie niet op, dan dient de Directeur-bestuurder dit schriftelijk en onderbouwd te motiveren. 3. De Directeur-bestuurder bericht de klachtencommissie schriftelijk over de genomen beslissing en eventuele preventieve en/of corrigerende maatregelen. 4. De klachtencommissie stuurt de klager en/of degene waartegen de klacht zich richt terstond een afschrift van de beslissing van de Directeur-bestuurder. Rapportage Artikel De klachtencommissie brengt jaarlijks in april een schriftelijk verslag uit aan de Directeur-bestuurder en de centrale cliëntenraad over haar werkzaamheden. Dit jaarverslag bevat het aantal klachten, de aard van de klachten en de wijze van afhandelen. Dit jaarverslag geschiedt zonder vermelding van persoonlijke bijzonderheden. 2. Het klachtendossier wordt 15 jaar bewaard op het klachtadres en daarna vernietigd, tenzij de klager anders wenst. Alleen de leden van de klachtencommissie hebben toegang tot het dossier. Bescherming Artikel De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat noch de klager noch de leden van de klachtencommissie rechtspositioneel nadeel of hinder zullen ondervinden wegens het indienen, behandelen of begeleiden van een klacht. 2. Indien de klacht ongegrond wordt verklaard, zal ook degene waartegen de klacht zich richt geen rechtspositioneel nadeel of hinder bij het werk ondervinden. Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 9 van 12

10 Overige bepalingen Artikel Deze regeling kan door de Directeur-bestuurder, na overleg met de centrale cliëntenraad, worden gewijzigd. 2. Over elk voornemen tot wijziging vraagt de Directeur-bestuurder advies aan de klachtencommissie en de centrale cliëntenraad. Artikel 13 Deze regeling wordt minimaal éénmaal per jaar geëvalueerd door de Directeur-bestuurder, de klachtencommissie en de centrale cliëntenraad. Artikel Directeur-bestuurder draagt er zorg voor dat deze regeling op een voor alle belanghebbenden toegankelijke plaats op iedere locatie ter inzage beschikbaar is. Tevens draagt de Directeur-bestuurder er zorg voor dat deze regeling wordt geplaatst op het interne netwerk. 2. Directeur-bestuurder draagt er zorg voor dat alle belanghebbenden op de hoogte zijn van deze regeling. Artikel 15 In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslist de Directeur-bestuurder na overleg met de klachtencommissie. Inwerkingtreding Artikel 16 Deze regeling treedt in werking een dag nadat de regeling is vastgesteld door de Directeurbestuurder. 5. Indienen van klachten Artikel Een klacht wordt schriftelijk door de klager bij de klachtencommissie ingediend: Secretariaat Klachtencommissie DrieGasthuizenGroep t.a.v.: mevrouw Gitta van den Heuvell Postadres: Antwoordnummer WC ARNHEM Telefoon: Schriftelijke stukken die betrekking hebben op reeds door de klager en/of zorgaanbieder ondernomen stappen worden aan de klachtencommissie overlegd. De klacht wordt vertrouwelijk behandeld. 3. De klachtencommissie neemt geen anonieme klacht in behandeling. Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 10 van 12

11 4. De klacht wordt niet in behandeling genomen als het voorval meer dan twee jaar geleden heeft plaatsgevonden of degene waartegen de klacht zich richt niet meer in dienst van zorgaanbieder is. 5.1 Het intrekken van een klacht Artikel De klager kan te allen tijde, derhalve ook lopende het onderzoek, de klacht intrekken. 2. Van het intrekken van de klacht moet de klachtencommissie schriftelijk door de klager op de hoogte worden gesteld. 3. De degene waartegen de klacht zich richt, de verantwoordelijk manager en de Directeurbestuurder worden onmiddellijk schriftelijk door de klachtencommissie op de hoogte gesteld van het feit indien de klacht is ingetrokken. 5.2 Naar de Externe Klachtencommissie Regio Arnhem gaan Klachten die niet voor bemiddeling in aanmerking komen. Klachten die behandeling behoeven (vastgelopen zaken waarbij een uitgebreid onderzoek gewenst is). Klachten die tot een aansprakelijkheid stelling kunnen leiden (medische fouten, mishandeling e.d.). Klachten die betrekking hebben op de Wet BOPZ. 5.3 Klachtentraject Om de klacht in een zo vroeg mogelijk stadium op te lossen wordt het volgende traject gevolgd: 1. Bespreking van de klacht tussen klager en betrokkene(n). 2. Bij onvoldoende resultaat kan klager zich met de klacht wenden tot de cliëntvertrouwenspersoon voor bemiddeling. 3. Indien de klager na interventie van de cliëntvertrouwenspersoon alsnog verdere behandeling van de klacht verlangt, legt deze de klacht voor aan de klachtencommissie. 6. Referenties Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) Wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ) Privacy reglement Reglement Externe Klachtencommissie Regio Arnhem / BOPZ Klachtencommissie Verpleeg- en Verzorgingshuizen Regio Arnhem. Procedure Interne klachtenregeling Reglement van de Geschillencommissie Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 11 van 12

12 7. Belangrijke adressen Cliëntvertrouwenspersoon DrieGasthuizenGroep Naam: de heer Harold Rox Telefoon: Secretariaat Klachtencommissie DrieGasthuizenGroep t.a.v.: mevrouw Gitta van den Heuvell Postadres: Antwoordnummer WC ARNHEM Telefoon: Externe Klachtencommissie Regio Arnhem Postadres: Antwoordnummer VC Arnhem Naam: mevrouw G.J. Boer Ambtelijk secretaris Adres: Iepenhof NC Malden Tel.: De Geschillencommissie: Postadres: Postbus LP Den Haag Tel: (maandag t/m vrijdag van u) Website: Versie 4.2 (10 juli 2014) / documentverantwoordelijke: Directeur-bestuurder Pagina 12 van 12