DIGITALE GELDZAKEN. Regel alles handig en veilig online REINOUT VAN DER HEIJDEN

Transcriptie

1 DIGITALE GELDZAKEN Regel alles handig en veilig online REINOUT VAN DER HEIJDEN

2 Digitale geldzaken

3 REINOUT VAN DER HEIJDEN DIGITALE GELDZAKEN

4 1 e druk, oktober Consumentenbond, Den Haag Auteursrechten op tekst, tabellen en illustraties voorbehouden Inlichtingen Consumentenbond Auteur: Reinout van der Heijden Verder werkten mee: Ingrid Bauwer, Georgie Dom, Jan Klinckenberg, Rien Meijer, Nanni Tempelman, Kees Verplanke, Bas Willigenburg en Ingrid Zuurmond Eindredactie: Vantilt Producties, Nijmegen Grafische verzorging: PUUR Publishers Foto s: istockphoto, NationaleBeeldbank (pag. 25 en 27) ISBN NUR 793 Behoudens uitzonderingen door de wet gesteld, mag zonder schriftelijke toestemming van de rechthebbende op het auteursrecht c.q. de uitgever van deze uitgave, door de rechthebbende(n) gemachtigd namens hem op te treden, niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of anderszins, hetgeen ook van toepassing is op de gehele of gedeeltelijke bewerking. De uitgever is met uitsluiting van ieder ander gerechtigd de door derden verschuldigde vergoedingen voor kopiëren, als bedoeld in artikel 17 lid 2, Auteurswet 1912 en in het KB van 20 juni 1974 (Stb. 351) ex artikel 16B Auteurswet 1912, te innen en/of daartoe in en buiten rechte op te treden. Hoewel de gegevens in dit boek met grote zorgvuldigheid zijn bijeengebracht, aanvaardt de uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele (zet)fouten of onvolledigheden. De uitgever heeft ernaar gestreefd de rechten van derden zo goed mogelijk te regelen; degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich tot de uitgever wenden.

5 INHOUD Inleiding 9 01 Elektronisch betalen Lege portemonnee Uw rechten a Basisvoorzieningen b Europees rekeningnummer c Overstapservice Nieuwe ontwikkelingen a Alles digitaal b Contactloos betalen c Veiligheid en privacy d Ov-chipkaart Internetbankieren Kennismaking a Inloggen b Mobiel bankieren c Gebruiksgemak Belangrijkste opties a Geld overschrijven b Finbox c Buitenlandse overboeking d Zoeken, printen en downloaden e Informatie en contact f Hulpmiddelen Geavanceerde mogelijkheden a Rekening beheren b Instellingen c Pasblokkade d Limieten aanpassen e Alerts f Nooit meer roodstaan g Boekhoudprogramma s h Bankieren zonder internet i Noodgeld in het buitenland Kosten a Betaalpakket b Geld in het buitenland c Betalen voor het betalen 57 INHOUD 5

6 03 Online winkelen Webwinkels a Aanbod b Betrouwbaar? c Nadelen d Levertijd Alles over betalen a Betaalmiddelen b Bezorgkosten c Btw en invoerrechten Keurmerken a Thuiswinkel Waarborg en Webshopkeurmerk b Geen keurmerk? Uw rechten a Algemeen b Koop op afstand c Kopen in een EU-land d Kopen buiten de EU Een reis boeken Wat kan er misgaan? a Misleidende prijzen b Opletten bij aanbiedingen c Het oordeel van anderen Slim boeken a Vliegen voor een prikkie b Voordelige hotels c Vervoer d Veilingsites e Woningen van particulieren Veiligheid en garantie a Keurmerken b Geschillencommissie c Hulpfondsen d Veilig betalen Uw rechten a Overheidstoezicht b Lokkertjes Sparen Gemak versus rente a Ontevreden spaarders b Trouw aan betaalrekening c Zoeken naar een betere rente Aan de slag a Een nieuwe spaarrekening openen b Overstappen naar andere spaarrekening DIGITALE GELDZAKEN

7 5.2c Uw spaarrekening beheren d Spaargeld vastzetten e Geblokkeerde rekeningen f BEM-clausule Depositogarantiestelsel Beleggen Hoe werkt het? a Profiel bepalen b Rekening openen Kosten a Provisieverbod b Zelf beleggen c Beleggen met advies Actuele informatie a Financieel nieuws b Koersinformatie c Buitenlandse informatie Portefeuille beheren Lenen & hypotheek De wereld binnen handbereik Consumptieve leningen a Spelregels bij leningen b Persoonlijke lening c Doorlopend krediet d Flexibel betalen e Roodstaan f Buiten de bundel Rechten en beperkingen a Kredietcheckers b Maximale lening c Boete en incasso De praktijk a Aanbieders zoeken b Offertes aanvragen c Afsluiten Hypotheken a Lenen met onderpand b Renteaftrek c Hypotheek via internet d Lenen bij verbouwen Verzekeren Zelf doen of advies vragen? a Voor- en nadelen b Teloorgang van de tussenpersoon 149 INHOUD 7

8 8.1c Serviceabonnementen Communicatie a Digitaal afhandelen b Zorgverzekeraars online Aan de slag a Oriëntatie b Vergelijkingssites c Keuze bepalen d Afsluiten e Oude verzekering opzeggen Klachten Veiligheid boven alles Wees niet goedgelovig a Kijk uit met klikken en downloaden b Houd software actueel c Veilig bankieren Kies de juiste beveiliging a Een goed wachtwoord b Wachtwoordmanager c Virusscanner d Computertoegang Zorg voor een goede verbinding a Website met slotje b Draadloos netwerk beveiligen 176 Bijlage: Praktische digitale hulpmiddelen DIGITALE GELDZAKEN

9 INLEIDING Sommige mensen geven iets te gemakkelijk geld uit, terwijl anderen het juist lastig vinden om de knoop door te hakken. Herkent u zichzelf en uw partner hierin? Dan heb ik goed nieuws voor u. Deze klassieke tegenpolen hebben met internet een prachtig hulpmiddel beschikbaar. Het is zo gemakkelijk om een aankoop later ongedaan te maken, dat de grootste twijfelaar doortastend wordt. En er is zoveel keuze dat zelfs de snelste beslisser er langer over doet. Wie de mogelijkheden en valkuilen van internet beter leert kennen, heeft minder last van zijn impulsen of aarzelingen. En belangrijk: u bespaart tijd en geld. In hoofdstuk 1 gaat het over de nieuwe elektronische wereld waar we nu in leven. Er verandert veel en u kunt daarin niet achterblijven. Het uitgebreidste hoofdstuk is dat over internetbankieren: hoofdstuk 2 behandelt uitgebreid de praktische toepassingen hiervan, zowel via de computer als via apps op de smartphone of tablet. De tips en trucs worden per bank doorgenomen. De mogelijkheden zijn veel groter dan u denkt. In hoofdstuk 3 leest u alles over de gemakken van winkelen, maar ook over manieren om een onbetrouwbare website te herkennen, betalen via internet en uw rechten om een koop ongedaan te maken. Hoofdstuk 4 gaat specifiek over het boeken van een reis, hotel of vliegtuig. Internetbankieren geeft toegang tot andere geldzaken, zoals sparen (hoofdstuk 5), beleggen (hoofdstuk 6), lenen en hypotheken (hoofdstuk 7) en verzekeren (hoofdstuk 8). U hoeft zich echter niet tot uw huisbank te beperken. Er zijn ook andere aanbieders die letterlijk een muisklik verder liggen en soms beter aansluiten op uw wensen en budget. Internet maakt het gemakkelijk uw geldzaken onder controle te krijgen en zo veel mogelijk zelf af te handelen. Houd daarbij wel rekening met de nodige voorzorgsmaatregelen om uw digitale veiligheid (hoofdstuk 9) te waarborgen. Tot slot vindt u in de bijlage nog een selectie van websites en apps voor uw digitale geldzaken. Reinout van der Heijden is hoofdredacteur van de Geldgids van de Consumentenbond en financieel planner. Hij heeft de universitaire studies Verzekeringskunde en Communicatiewetenschappen afgerond. Op beantwoordt hij wekelijks vragen van lezers over alles wat met geld te maken heeft. INLEIDING 9

10

11 01 Papieren ELEKTRONISCH BETALEN treinkaartjes en knisperende bankbiljetten krijgen opvolgers die niet tastbaar zijn. Handig, maar ook even wennen.

12 1.1 Lege portemonnee De laatste 25 jaar is ons betaalgedrag flink veranderd. Van geld opnemen op het postkantoor, via de pinpas en -code naar contactloos betalen. De voornaamste functie van de portemonnee is niet meer het dragen van geld, maar het opbergen van de bankpas, creditcard en ander plastic. Betalen met pin, ideal of automatische overschrijving levert een groot gemak op, maar vereist ook grotere oplettendheid. Met digitaal geld doen mensen sneller impulsaankopen en er komen ook andere veiligheidsrisico s in beeld. Digitale diefstal kan heel snel gaan. Figuur 1 25 JAAR ELEKTRONISCH BETALEN 1988 Eerste pintransactie 1996 Invoering chipknip 2000 Opkomst internetbankieren 2002 PayPal beschikbaar in Europa 2005 Invoering ideal 2014 Contactloos betalen voor het eerst op Nederlandse stations De jongere generaties passen zich het snelst aan de nieuwe omstandigheden aan. Zij volgen hun uitgaven dagelijks via de bankapp op hun smartphone, declareren hun medicijnen door de rekening te uploaden naar de zorgverzekering en handelen steeds meer zaken digitaal af: van een claim voor de schadeverzekering tot aangifte doen bij de politie. Sommige mensen hebben moeite om zich aan te passen. Er is niets mis met vasthouden aan gewoonten, maar de maatschappij toont er steeds minder begrip voor. Nederland is een van de meest gedigitaliseerde landen ter wereld. Digibeten die hier niet in meegaan, hebben het moeilijk. Er zijn ook mensen die niet overweg kunnen met computers, omdat zij bijvoorbeeld slecht zien. Ze hebben hulp nodig, zowel van hun omgeving als van de bank (zie par. 2.2f). De digitalisering van de portemonnee maakt ons afhankelijk van technologie. Af en toe zijn banken door een computerstoring vele uren achtereen niet of slecht bereikbaar. Bovendien gaat ook de criminaliteit mee in de digitalisering. De klassieke bankoverval is inmiddels uitgestorven in Nederland. In 1992 werden er nog 570 banken beroofd, maar in 2013 was het er nog maar 1. Het aantal overvallen op geldtransporten, winkels, bedrijven en burgers is ook flink gedaald. De straatroof is vervangen door computerroof. Heel wat burgers worden slachtoffer van phishing, skimming, pharming en andere technologische vormen van diefstal, zoals oplichting via internet. 12 DIGITALE GELDZAKEN

13 1.2 Uw rechten 1.2a Basisvoorzieningen Basisbankrekening Een eigen bankrekening met bankpas is tegenwoordig onmisbaar. Heeft u die niet, dan kunt u geen inkomen ontvangen, geld opnemen uit de geldautomaat of rekeningen betalen. Kortom: zonder bankrekening met bankpas is het onmogelijk om aan het betalingsverkeer deel te nemen. Op grond van Europese regels heeft iedereen met een identiteitsbewijs en een vaste woon- of verblijfplaats vanaf 18 jaar recht op een bankrekening. Met zo n basisbankrekening kunt u: inkomen ontvangen; geld overmaken binnen Nederland; bedrijven machtigen om bepaalde bedragen, zoals voor gas en licht, van uw rekening af te schrijven; geld opnemen bij uw eigen bank; rekeninginformatie ontvangen; pinnen bij betaalautomaten in winkels in Nederland. Voor meer informatie en het aanvragen van een basisbankrekening kunt u zich wenden tot de bank waarbij u voor het laatst een bankrekening had of kijken op Basisbankrekening weigeren? De bank kan u geen basisbankrekening weigeren indien u als wanbetaler bent geregistreerd bij het Bureau Krediet Registratie (BKR). De bank mag een aanvraag wel weigeren wegens een crimineel verleden, bijvoorbeeld als de aanvrager betrokken was bij zaken als oplichting, faillissementsfraude, valsheid in geschrifte of witwassen. De bankrekening van een veroordeelde wordt meestal beheerd door een hulpverleningsinstantie. Volgens een Europese richtlijn van mei 2014 moet iedere EU-burger in elke lidstaat een basisbankrekening kunnen openen. Inwoners van de EU mogen niet worden uitgesloten op grond van nationaliteit, verblijfplaats of inkomen. Per land moet er minstens één bank zijn die basisbankrekeningen aanbiedt. Het kan een tijdje duren voordat de richtlijn is ingevoerd, maar het lijkt goed nieuws voor mensen die in een ander land gaan studeren of er een vakantiehuisje hebben. Toch is deze richtlijn een beetje mosterd na de maaltijd. Door internetbankieren ELEKTRONISCH BETALEN 13

14 en het Europese rekeningnummer (IBAN, zie par. 1.2b) kunt u vrijwel alles regelen met een bankrekening uit eigen land. Beschikbaarheid geldautomaten Het aantal geldautomaten in dunbevolkte regio s neemt af. Uit recent onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) blijkt dat 94% van de Nederlanders die in nietstedelijke gebieden wonen binnen een straal van 5 kilometer van een geldautomaat woont. 89% woont binnen een straal van 3 kilometer. Vooral voor ouderen en minder mobiele mensen is een afstand van meer dan 3 kilometer tot de dichtstbijzijnde geldautomaat belemmerend. Bovendien kan het voorkomen dat deze automaat tijdelijk buiten gebruik is. De overheid wil graag de norm stellen dat iedereen geld moet kunnen pinnen binnen een straal van 5 kilometer. Banken zijn daarom in mei 2014 een proef gestart om na te gaan of het rendabel is geldautomaten in kleine dorpen gezamenlijk te exploiteren. De proef moet uitwijzen of deze geldautomaten behouden kunnen blijven. Misschien kunnen er zelfs geldautomaten bij komen, zeggen de banken. Garanties dat geldautomaten beschikbaar blijven binnen een straal van 5 kilometer zijn echter niet gegeven. 1.2b Europees rekeningnummer Geld overboeken naar een Nederlands rekeningnummer kan niet meer. Nederland maakt sinds augustus 2014 deel uit van de Single European Payment Area (SEPA). Iedereen moet nu zijn International Bank Account Number (IBAN) gebruiken. Dat bestaat uit 18 tekens: 8 letters en cijfers gevolgd door een 10-cijferig rekeningnummer. Het oude nummer is niet makkelijk over te zetten, alleen al omdat er bij één bank verschillende controlegetallen gebruikt worden. Tip Ezelsbruggetje Rekeningnummers worden met IBAN een stuk lastiger om te onthouden. Een bekend voorbeeld is giro 555 van de Samenwerkende Hulporganisaties, dat nu verder moet als NL08INGB Er is een ezelsbruggetje bedacht om het nieuwe nummer te onthouden: Nederland, geef acht! In Nood Gul Bijschrijven op 7 nullen en 3 vijven. Alle nummers die vóór 1 augustus 2014 in uw internetbankierenadresboek stonden, zijn automatisch omgezet. Dat geldt ook voor incasso s en periodieke overboekingen. Bij nieuwe overboekingen moet het IBAN worden ingevoerd. Het handigst is om voortaan zo veel mogelijk gebruik te maken van het digitale adresboek. 14 DIGITALE GELDZAKEN

15 Figuur 2 WAT IS MIJN IBAN? lettercode van de bank: 4 letters Een incasso terugboeken, oftewel storneren, kon alleen bij de doorlopende machtiging. Bij de Europese incasso geldt het terugboekingsrecht ook voor eenmalige incasso s. Storneren mag, zonder opgaaf van reden, binnen acht weken. Een onterechte incasso kan zelfs tot 13 maanden na de incassodatum teruggedraaid worden via een Melding Onterechte Incasso. Er is helaas een uitzondering gemaakt voor de Nederlandse kansspelbedrijven, zoals loterijen. Het gevolg van een stevige lobby van die sector. Niet-storneerlandcode controlegetal: 2 cijfers NL30 INGB één of meer nullen het oude bankrekeningnummer Ook op overschrijvingskaarten en acceptgiro s moet voortaan het lange IBAN staan. De IBAN-acceptgiro blijft mede dankzij inspanningen van de Consumentenbond tot uiterlijk 1 januari 2019 bestaan. Daarna zal hij onherroepelijk verdwijnen. De Europese incasso Met de komst van de Europese betaalmarkt SEPA maakt de Nederlandse incasso plaats voor een Europese. Daarmee kunnen bedrijven uit alle Europese landen gemachtigd worden om afschrijvingen te doen. Doorlopende incasso s die u al had, bijvoorbeeld voor elektriciteit en hypotheek, zijn door de meeste bedrijven al omgezet naar de Europese variant. Als een bedrijf nu nog een Nederlandse incasso uitvoert, wordt er niet bij u afgeschreven. Het is de verantwoordelijkheid van het bedrijf om dit recht te zetten, bijvoorbeeld door alsnog een factuur te sturen. Maar er verandert meer. Voor particulieren zijn er drie soorten incasso s: 1 doorlopende machtiging (bijvoorbeeld voor huur); 2 eenmalige incasso s (onlineaankopen); 3 doorlopende incasso s kansspelen. ELEKTRONISCH BETALEN 15

16 bare incasso s voor kansspelen blijven in ieder geval de komende twee jaar bestaan. Ook nieuw is dat u een Europese incasso vooraf mag weigeren: wel twee tot vijf dagen van tevoren. Weigeren kan bij bijna alle banken via internetbankieren. Handig als het bijvoorbeeld om een onterecht of flink bedrag gaat. Maar hoe weet u wanneer een incasso plaatsvindt? Daarvoor is een waarschuwingsservice ontwikkeld. Banken sturen klanten een bericht bij een eenmalige incasso en bij de eerste van een reeks (ING en Rabobank) of alle doorlopende incasso s (alle andere banken). Bij ASN Bank, Knab, Rabobank, RegioBank en SNS Bank kunt u een alert voor incasso s instellen. Bij de andere banken krijgt u een bericht in het programma waarmee u internetbankiert. Zo n alert is handig, want u kunt er een onterechte incasso mee voorkomen. U kunt ook tijdig zorgen voor voldoende saldo op de rekening. Bedrijven zijn voortaan verplicht 14 dagen van tevoren aan te kondigen dat ze gaan incasseren (prenotificatie). Tenzij anders is afgesproken (bijvoorbeeld in algemene voorwaarden) moeten bedrijven u dus op de hoogte stellen wanneer ze gaan innen. In de praktijk zullen de meeste bedrijven ervoor kiezen hun algemene voorwaarden aan te passen. Er wordt nog een oplossing gezocht voor eenmalige machtigingen die online worden afgegeven. Een optie is autorisatie via internetbankieren, op een manier die vergelijkbaar is met ideal (e-mandate).! Schriftelijke machtigingen Voor Europese incasso s zijn alleen schriftelijke machtigingen geldig. Het bedrijf is verplicht een telefonisch afgegeven machtiging schriftelijk te bevestigen, met vermelding van de terugboekingstermijn en de datum van afschrijving. Op die schriftelijke bevestiging hoeft u geen handtekening te zetten. 1.2c Overstapservice Een onderdeel van de Europese afspraken is dat banken zich moeten inspannen om de overstap naar een andere bankrekening zo soepel mogelijk te laten verlopen. In Nederland kunt u gebruikmaken van de Overstapservice (zie ook www. overstapservice.nl). Jaarlijks stappen ongeveer mensen met behulp van deze service over. Dat is minder dan 2% van het totale aantal rekeninghouders. Bij andere diensten is het aantal overstappers veel hoger. De ervaringen met de Overstapservice zijn behoorlijk goed. Volgens de laatste gegevens gaat het in 95% van de gevallen goed. Veel mensen zijn bang dat over- 16 DIGITALE GELDZAKEN

17 stappen voor een hoop gedoe zorgt. Uit onderzoek blijkt dat veel meer mensen zouden overstappen als ze daarbij hun bestaande bankrekeningnummer konden houden. Net zoals je je telefoonnummer kunt meenemen als je wisselt van telecomaanbieder. Het meenemen van het bankrekeningnummer (nummerportabiliteit) is in Nederland helaas niet mogelijk. Het financiële voordeel van overstappen is niet zo hoog. Het levert een besparing op van hooguit een paar tientjes per jaar. Zie par. 2.4a voor nadere informatie over bankkosten. Banken zorgen er ook wel voor dat zij klanten aan zich binden. Zo stellen zij een betaalrekening vaak verplicht bij het aanhouden van een spaarrekening of hypotheek. Bij hypotheken krijgen klanten van ING, ABN Amro en SNS Bank korting op de rente als zij een betaalrekening bij de bank hebben. Dat rentevoordeel scheelt vaak honderden euro s per jaar. Wilt u toch overstappen, dan kunt u bij de nieuwe bank de Overstapservice aanvragen. Houd er rekening mee dat de aanvraagprocedure minimaal twee weken in beslag neemt. U kunt de Overstapservice dus op z n vroegst twee weken nadat de nieuwe bank uw aanvraag in behandeling heeft genomen in laten gaan. De Overstapservice zorgt ervoor dat uw betalingsverkeer gedurende 13 maanden probleemloos doorloopt. Bijschrijvingen worden automatisch doorgeleid naar de nieuwe betaalrekening en incasso s worden automatisch van de nieuwe rekening afgeschreven. U moet instanties waarvan u geld ontvang, zoals uw werkgever of een uitkeringsinstantie, wel zelf informeren over uw nieuwe rekeningnummer. U ontvangt van uw oude bank een overzicht van alle opdrachten tot periodieke overboeking die worden beëindigd. Dit overzicht kunt u gebruiken om periodieke overboekingen voor uw nieuwe betaalrekening te regelen. Passen, creditcards, internetbankieren en eventuele andere producten van uw oude bank kunt u blijven gebruiken tot de ingangsdatum van de Overstapservice. Deze producten moet u dus opnieuw aanvragen bij uw nieuwe bank. Neem daarvoor tijdig contact op met uw nieuwe bank. Afspraken met uw oude bank over bijvoorbeeld kredieten of blokkades gaan niet mee in de Overstapservice (uitzondering hierop is de selectieve incassoblokkade). Vinden er tijdens de Overstapservice toch nog bij- en afschrijvingen via uw oude betaalrekening plaats, informeer dan de betalende of incasserende instantie over uw nieuwe rekeningnummer. ELEKTRONISCH BETALEN 17

18 1.3 Nieuwe ontwikkelingen 1.3a Alles digitaal De acceptgiro maakt plaats voor internetbankieren, zorgtoeslag vraagt u aan via en een herinnering voor verlenging van het paspoort ontvangt u via Online zakendoen is handig. De communicatie verloopt snel, u hoeft er de deur niet voor uit, u kunt op ieder moment terecht en u heeft alle correspondentie bij elkaar zonder rijen ordners in de kast. We maken er dan ook massaal gebruik van. Toch komt er meer kijken bij de digitale omslag dan het lijkt. Per 1 januari 2019 wordt de acceptgiro afgeschaft. 95% van alle overboekingen gaat inmiddels digitaal, maar de acceptgiro is nog niet overbodig. Veel mensen typen bij internetbankieren het betalingskenmerk gewoon over en houden op papier bij of zij de nota s betaald hebben. Ook worden acceptgiro s nog vaak gewoon per post verstuurd. Het aantal verwerkte acceptgiro s ligt op 11 miljoen per maand. Die aantallen dalen wel, maar minder snel dan verwacht. In sommige opzichten gaat de ontwikkeling juist razendsnel. De campagne Klein bedrag? Pinnen mag! die in 2007 begon, werd een enorm succes. Winkels rekenen sindsdien vrijwel nooit meer een toeslag als de klant minder dan 10 afrekent met zijn bankpas. In 2013 werden er 907 miljoen pinbetalingen voor bedragen onder 10 gedaan. Dat is 35% van het totale aantal pinbetalingen. Rabobank, ING en ABN Amro bieden inmiddels de mogelijkheid om geld te ontvangen via de bankpas. Wie een product terugbrengt naar de winkel kan, dankzij het retourpinnen, het betaalde bedrag op zijn bankrekening teruggestort krijgen door zijn betaalpas in het pinapparaat te steken. De winkelier vraagt daarbij wel naar de oorspronkelijke pinbon van de aankoop. Het gevolg van al deze ontwikkelingen is dat contant geld steeds minder vaak gebruikt wordt. Er zijn zelfs winkels die geen contant geld meer aannemen. Wettelijk gezien mag dat: er is in Nederland geen plicht om wettige betaalmiddelen te accepteren. De maatschappelijke ontwrichting is dan ook groot als de stroom uitvalt of als er door een computerstoring geen betaalverkeer mogelijk is. Tip Contant geld Het Nibud adviseert consumenten altijd voor twee dagen contant geld achter de hand te houden voor noodsituaties. Zo zit u bij een grote computerstoring niet dagen zonder geld. 18 DIGITALE GELDZAKEN

19 Voorbeeld Studiefinanciering weg In 2010 verspeelde een student zijn studietoelage voor uitwonenden, omdat hij niet op tijd had gereageerd op een digitaal gecommuniceerd besluit van de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). DUO kon met outputbestanden aantonen dat het besluit elektronisch op geplaatst was en dat er een naar de student verzonden was. Volgens de rechter had DUO daarmee voldoende bewezen dat de student de berichten over het omzetten van de studietoelage ontvangen had. Hij had eerder zelf gekozen voor de ontvangst van elektronische berichten en kon naar zijn toelage fluiten. Communicatie via de computer stelt hoge eisen aan de beveiliging, met software en wachtwoorden die niet gekraakt en niet vergeten mogen worden. Maar dat is niet alles. Als de post niet meer op de deurmat valt, krijgen consumenten nieuwe verantwoordelijkheden. Er zijn steeds meer digitale berichtenboxen die u in de gaten moet houden. U heeft een digitale omgeving bij de bank, gemeente, Belastingdienst, zorgverzekeraar en energieleverancier. Hoe meer van die omgevingen, hoe groter de kans dat u er een vergeet te checken. Dat kan vervelende gevolgen hebben, zie het kader Studiefinanciering weg. Meestal kunt u instellen dat u per of sms een melding ontvangt als er een elektronisch bericht klaarstaat, maar dit is geen regel. Wordt die mogelijkheid geboden, maak er dan zeker gebruik van en laat de melding sturen naar een mobiel nummer of adres dat u dagelijks bekijkt. ELEKTRONISCH BETALEN 19

20 Correspondentie Controleer regelmatig uw rekeninginformatie op transacties waar u geen toestemming voor heeft gegeven. Doe dit in ieder geval elke twee weken als de bank elektronische rekeninginformatie ter beschikking stelt. Als u alleen rekeninginformatie op papier ontvangt, controleer deze dan in ieder geval binnen twee weken na ontvangst. Als er schade voor de bank ontstaat doordat het voor u enige tijd onmogelijk is geweest uw rekeninginformatie te controleren, kan de bank u vragen aan te tonen dat dit in alle redelijkheid niet mogelijk was. Vakantie, een nieuw adres, internetstoring of een spamfilter zijn allemaal omstandigheden waardoor u soms niet op tijd uw berichten checkt. Maar u bent daar wel verantwoordelijk voor. ICT-jurist Arnoud Engelfriet zegt hierover: De wet bepaalt dat een bedrijf of overheidsinstantie dat een bericht verzendt, moet bewijzen dat de consument dat heeft ontvangen. Alles wat fout kan gaan vanaf het moment van verzending tot aan ontvangst in de mailbox van de provider van de consument, is voor rekening van de verzender. Vanaf dat moment ligt de verantwoordelijkheid bij de ontvanger. Stroomstoring kan een reden voor overmacht zijn, maar de bewijslast ligt bij de consument. Aan de andere kant: een stroomstoring duurt in ons land zelden langer dan een dag. De overheid stuurt nooit berichten met zo n korte reactietermijn. Volgens de Algemene wet bestuursrecht moeten overheidsinstanties de ontvanger altijd om toestemming vragen als ze berichten alleen digitaal willen aanbieden. Ze moeten papier naast digitaal blijven aanbieden, voor wie dat wil. Deze eis geldt niet voor commerciële bedrijven. Zo veranderde de Ohra Bank in 2012 alle spaarrekeningen in internetspaarrekeningen. Als de voorwaarden tijdens het spel worden gewijzigd, mag de klant zijn contract beëindigen. Zo ook in dit geval. De digitale ontwikkelingen gaan door, maar niet iedereen wil of kan hierin meegaan. Gelukkig bent u daartoe ook niet verplicht, al wordt het u niet makkelijk gemaakt. Wie bijvoorbeeld internetbankiert en papieren afschriften wil blijven ontvangen, moet dit bij ABN Amro en ING zelf aangeven. Vaker dan maandelijks een afschrift ontvangen, kost geld. Tip Afschriften downloaden Het is verstandig regelmatig afschriften te downloaden en op te slaan als u geen papieren afschriften meer ontvangt. Als er dan iets misgaat, heeft u in ieder geval de afschriften nog achter de hand. DOWN- LOAD 20 DIGITALE GELDZAKEN

21 1.3b Contactloos betalen Sinds april 2014 kunt u op steeds meer plaatsen, bijvoorbeeld bij de kiosken op de NS-stations, betalen zonder pincode. Door contactloos te betalen met een bankpas of mobiele telefoon bent u sneller klaar bij de kassa dan wanneer u pint of contant betaalt. Hoe het werkt? U houdt een bankpas of mobiele telefoon tegen of enkele centimeters voor een (nieuwe) betaalautomaat. Een NFC-chip (near field communication) zendt radiosignalen uit, waardoor er direct geld van de bankrekening wordt afgeschreven. Bij bedragen tot en met 25 is geen bevestiging of pincode nodig. Toch kunt u niet onbeperkt kleine bedragen zonder pincode afrekenen. Komt het totaalbedrag boven de 50, dan wordt wel om verificatie gevraagd. Het maakt hierbij niet uit hoeveel tijd (dagen) er tussen de betalingen zit. Klanten van ING en ABN Amro krijgen zodra hun pas verouderd is een nieuwe bankpas met NFC-chip. Voor sommigen duurt dat nog een paar jaar, anderen hebben de pas al ontvangen. U kunt contactloos betalen overigens ook uitschakelen (ING) of een pas aanvragen zonder deze functie (ABN Amro). Klanten van de Rabobank kunnen contactloos betalen via de mobiele telefoon (via de app Rabo Wallet). Hiervoor heeft u een Androidtoestel nodig van maximaal 2 jaar oud, voorzien van een NFC-chip. Apple s iphone 6 heeft die chip ook, maar oudere modellen niet. De chip moet met behulp van een app gekoppeld worden aan de bankrekening. ELEKTRONISCH BETALEN 21

22 Een logische vraag is of deze nieuwe betaalmethode wel veilig is. Volgens Jan Friso Groote, hoogleraar softwareverificatietechnologie aan de Technische Universiteit Eindhoven, kunnen criminelen van iedere betaalmethode misbruik maken. Hij schat de risico s bij contactloos betalen niet groter in dan bij andere betaalmethoden. Wel komen bij contactloos betalen andere vormen van misbruik in beeld. Zo kan een kwaadwillende na verlies of diefstal met die pas of mobiel ongehinderd tot 50 afrekenen. Ook is het mogelijk een betaalautomaat te verbergen in een toonbank of bijvoorbeeld op een plankje in een openbaar toilet. Zodra u een portemonnee met pas of mobieltje hierop legt, wordt er geld afgeschreven totdat de limiet is bereikt. Bij deze twee vormen van misbruik is de schade voor een consument beperkt tot 50. De banken vergoeden dit bedrag bij verlies of diefstal van de pas. 1.3c Veiligheid en privacy Sinds 1 januari 2014 zijn er uniforme regels voor veilig betalen, internetbankieren en mobiel bankieren. Voor die tijd hadden alle banken hun eigen voorschriften. Die zijn nu vervangen door vijf veiligheidsregels: 1 Houd uw beveiligingscodes geheim. 2 Zorg ervoor dat uw bankpas nooit door een ander gebruikt wordt. 3 Zorg voor een goede beveiliging van de apparatuur die u gebruikt voor uw bankzaken. 4 Controleer uw bankrekening regelmatig. 5 Meld incidenten direct bij de bank en volg de aanwijzingen van uw bank op. Bankklanten die zich aan deze veiligheidsregels houden, lopen geen risico meer op te draaien voor schade bij fraude. Ook belangrijk: wie zich niet aan alle regels houdt, is niet per definitie grof nalatig. Een flinke verbetering, want voor de komst van de uniforme veiligheidsvoorschriften was iedereen grof nalatig die zich niet aan de brij van voorwaarden en voorschriften hield. Als iemand zich niet aan alle uniforme regels heeft gehouden, kijkt de bank naar de omstandigheden en wordt per individueel geval bepaald of er sprake is van grove nalatigheid. Wees vooral bedacht op phishing. Criminelen proberen u dan via een nepbericht van uw bank te verleiden persoonlijke gegevens in te voeren op een nepsite. Het doel is natuurlijk uw gegevens en uw geld. Hoe u zich tegen phishing kunt wapenen, leest u in hoofdstuk 9. Wat de bank doet met uw gegevens is een ander verhaal. Volgens de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen heeft een bank of verzekeraar het recht persoonsgegevens opgenomen in betaalopdrachten te gebruiken om financiële producten van de groep, waartoe de financiële instelling behoort, onder de aandacht van de cliënt te brengen. Kort gezegd: als de bank ontdekt dat u een kind heeft gekregen, kunt u een aanbod 22 DIGITALE GELDZAKEN

23 voor een kinderspaarrekening verwachten. Als u daar niet van gediend bent, kunt u de bank vragen hier direct mee op te houden. In de genoemde gedragscode staat namelijk ook dat banken hiermee ophouden indien de cliënt daarom verzoekt. 1.3d Ov-chipkaart Eind 2011 werd de strippenkaart afgeschaft en sinds juli 2014 zijn ook er geen papieren treinkaartjes meer. Reizen in het openbaar vervoer loopt nu volledig via de ov-chipkaart. Reizigers met een vaste chipkaart kunnen inloggen op www. ov-chipkaart.nl om hun reisoverzicht te bekijken en te beheren. Bij de introductie van de geld- en betaalautomaat beklaagden mensen zich dat alles zo onpersoonlijk werd. Geen juffrouw meer aan het loket, geen controle, geen service. Bij de ov-chipkaart is de overgang naar het papierloze tijdperk veel sneller en rigoureuzer doorgevoerd, waardoor incidentele reizigers en toeristen op kosten worden gejaagd of vastlopen bij de kaartautomaat van de NS. Het debacle van de introductie van de ov-chipkaart leert dat digitalisering beter geleidelijk kan verlopen en dat papieren alternatieven nog lang behouden moeten blijven. Wij verwachten dat de ov-chipkaart een tijdelijk fenomeen is, want er komt ongetwijfeld een verdere integratie van het betaalverkeer. ELEKTRONISCH BETALEN 23

24 Vervoersbedrijven en banken doorlopen in het najaar van 2014 een proef om de ov-chipkaart te vervangen door de bankpas met NFC-chip (zie par. 1.3b). De reiziger kan dan met zijn bankpas in- en uitchecken en het geld wordt rechtstreeks van de bankrekening afgeschreven. Wanneer het grote publiek met de bankpas gaat reizen en hoe toeristen hiermee om moeten gaan, is nog niet duidelijk. Ook gaan er stemmen op voor reizen met de mobiele telefoon. Een reiziger loopt dan door betaalzones in plaats van in en uit te checken. Bij het verlaten van de betaalzone op het eindstation wordt de ritprijs berekend. De telefoon is gekoppeld aan een account en die is weer gekoppeld aan een bank of betaalmethode. Zoals deze korte schets van strippenkaart tot mobiele telefoon laat zien, gaat het razendsnel met de ontwikkelingen van het betalen. Uiteindelijk leiden alle digitale wegen naar dezelfde bestemming. De mogelijkheden nemen toe, maar de digitalisering kan ook ten koste gaan van de gebruiksvriendelijkheid. Bovendien wordt de kwetsbaarheid groter. Veiligheid en techniek blijven een achilleshiel. Daar leest u meer over in hoofdstuk DIGITALE GELDZAKEN

25 02 Bankieren INTERNET- BANKIEREN via de pc, tablet of smartphone biedt ongekende mogelijkheden. Aan de slag!

26 De eerste systemen voor internetbankieren kwamen zo n 15 jaar geleden op de markt. Inmiddels is bankieren via internet niet meer weg te denken. Ruim 10 miljoen Nederlanders maakten er in 2013 gebruik van, zo blijkt uit cijfers van het CBS. Dat internetbankieren zo n vlucht heeft genomen, is niet raar, gezien de vele voordelen: Betalingen worden meestal meteen verwerkt. U bent niet meer gebonden aan de openingstijden van uw bankfiliaal. U kunt overal ter wereld inloggen, bijvoorbeeld vanuit een internetcafé of vanaf uw smartphone. U heeft altijd actuele informatie over uw saldo en afschrijvingen. Vooral via mobiel bankieren is het volgen van het banksaldo eenvoudig. U kunt betalingen gemakkelijk plannen. U kunt af- en bijschrijvingen downloaden en printen of gebruiken in een boekhoudprogramma. Updaten van programma s is niet nodig, dat doet de bank zelf. Bij mobiel bankieren moet u wel zelf de updates activeren. U kunt meer rekeningen van één bank tegelijk beheren, zowel betaal- als spaarrekeningen.! Aandachtspunten De traditionele manier van met geld omgaan is trager, maar ook overzichtelijker. De digitale consument moet nieuwe technieken leren om handig met geld om te gaan, alert te blijven bij het beheren van zijn budget en beter te letten op de veiligheid. 2.1 Kennismaking In principe kan iedereen met een computer onlinebankieren. Een speciaal pakket installeren is niet nodig. U surft naar de website van de bank en dient een aanvraag in. Bij de meeste banken duurt het ongeveer een week voordat uw aanvraag is verwerkt. Bij Triodos duurt het twee weken en bij ASN Bank twee tot drie weken. Als u eenmaal kunt internetbankieren, kunt u een app voor mobiel bankieren installeren op uw smartphone. Dit is een aanvullende service. U kunt niet mobiel bankieren zonder internetbankieren. 2.1a Inloggen Banken maken inloggen op internetbankieren steeds gebruiksvriendelijker. Bij de meeste banken heeft u een apparaatje en soms een bankpas nodig om in te log- 26 DIGITALE GELDZAKEN

27 gen. Alleen bij ING heeft u geen inlogapparaat nodig. Via mobiel bankieren kunt u altijd het saldo en de bij- en afschrijvingen bekijken door enkel een cijfercode in te toetsen. Ook voor het uitvoeren van transacties binnen internetbankieren bestaan er veiligheidsdrempels. Daarbij moet u een cijfercode invoeren die u krijgt via sms of een papieren lijst (ING) of via uw inlogapparaat (alle andere banken). Veilig online Controleer als u gaat internetbankieren altijd of u gebruikmaakt van een veilige verbinding (https) en of de naam van de bank in de adresbalk klopt. Ziet u iets raars? Neem dan contact op met uw bank. Tip ING Inloggen gaat heel gemakkelijk bij ING: een gebruikersnaam en een wachtwoord volstaan. Die moeten wel strikt geheim blijven. De inlogcodes van ING kunt u wijzigen nadat u bent ingelogd. Het wachtwoord dat u van de ING heeft ontvangen, kunt u maar een keer gebruiken. U krijgt in elk geval jaarlijks een verzoek om uw wachtwoord te wijzigen. Tussendoor kunt u dit zelf doen. Inlognaam vergeten? Inloggen bij ING is heel eenvoudig, maar het wordt vervelend als u uw wachtwoord of inlognaam bent vergeten. Een nieuwe inlognaam wordt per post verstuurd. Het duurt altijd enkele dagen voordat u daarover kunt beschikken. Een nieuw wachtwoord moet u ophalen op het bankkantoor onder vertoon van een geldig legitimatiebewijs. In de tussentijd kunt u niet internetbankieren.! Als u en uw partner een gezamenlijke rekening hebben, heeft u de keuze tussen het delen van de inlogcodes of het aanvragen van afzonderlijke gebruikersnamen en wachtwoorden. Met afzonderlijke codes heeft u ook toegang tot uw eigen spaarrekening. Bij een gezamenlijke code is na inloggen alleen de en/of-rekening en de eventuele spaarrekening van de aanvrager te zien. Bij overschrijvingen werkt ING met de TAN-code (Transactie Autorisatie Nummer). Als u overboekingen doet van een INTERNETBANKIEREN 27

28 andere dan de gebruikelijke computer, wordt de TAN-code aangevuld met een PAC (Persoonlijke Authenticatie Code). Die bestaat uit drie cijfers en drie letters.! Gebruikersnaam opslaan U kunt de gebruikersnaam opslaan op de pc via Mijning.nl. Wij raden aan deze functionaliteit niet te gebruiken. Het risico op misbruik is groter als u uw gebruikersnaam opslaat in de browser. ABN Amro Met de e.dentifier van ABN Amro krijgt u toegang tot uw internetbankieromgeving. Als u de e.dentifier aansluit op de usb-ingang van uw pc, kunt u inloggen door enkel uw pincode in te voeren. ABN Amro is de enige bank die klanten de mogelijkheid geeft zelf een pincode te kiezen voor de bankpas. Ook kunnen klanten de pincode wijzigen via een geldautomaat van ABN Amro. U kunt ook inloggen zonder e.dentifier, maar dan zijn de mogelijkheden beperkt. U logt dan in met een vijfcijferige identificatiecode. Bij inlog zonder e.dentifier kunt u af- en bijschrijvingen bekijken en kleine betalingen doen naar rekeningnummers waar u in de afgelopen 18 maanden naar heeft overgeboekt. De limiet voor kleine betalingen staat standaard op 100 per dag, maar u kunt haar zelf instellen tot maximaal 750. Rabobank Bij Rabobank heet de kaartlezer Random Reader. Deze wordt vanaf november 2014 in fasen vervangen door de Rabo Scanner: een scanner met een ingebouwde camera die kleurcodes op het scherm scant en daarna codes genereert. De scanner wordt ook gebruikt bij betalingen met ideal of onlinebetalingen met een creditcard van de Rabobank. De scanner wordt gefaseerd aan klanten verstrekt, u kunt hem niet zelf aanvragen. Naar verwachting hebben alle klanten eind 2015 een scanner in huis. De oude Random Reader blijft dus nog enige tijd in gebruik. Knab Knab spreekt van een Cardreader. Bij internetbankieren is het niet mogelijk overboekingen te doen zonder Cardreader. Tussen uw eigen rekeningen kunt u wel direct geld overboeken. 28 DIGITALE GELDZAKEN

29 Valse Internetcriminelen gebruiken de komst van de Rabo Scanner om valse rond te sturen. Met als doel uw inloggegevens en toegang tot uw bankgegevens. Wees hier extra alert op en klik nooit op links in s.! ASN Bank, SNS Bank, RegioBank, Triodos Deze banken hebben digipassen (Identifier bij Triodos) waarvoor geen bankpas nodig is. Deze apparaatjes moeten vooraf geactiveerd worden. Daarna werken ze net als een kaartlezer. Na het invoeren van een inlogcode krijgt u een cijfercode die u gebruikt om toegang te krijgen tot internetbankieren. Het is niet mogelijk zonder digipas of Identifier geld over te boeken naar andere rekeningen. Bij ASN Bank kunt u bovendien uw gebruikersnaam niet wijzigen. De pincode kan wel gewijzigd worden. 2.1b Mobiel bankieren Alle banken hebben mobielbankierenapps ontwikkeld, waarmee klanten hun bankzaken kunnen regelen via smartphone en tablet. Hiervoor is alleen een vijfcijferige inlogcode nodig. Bij sommige banken kunt u het saldo zelfs zien zonder in te loggen. Als u de telefoon kwijtraakt of verkoopt, kunt u de app deactiveren via het internetbankierprogramma. Dat voorkomt dat iemand via de telefoon toe- INTERNETBANKIEREN 29

30 gang probeert te krijgen tot uw bankrekening. Als u de app voor het eerst gebruikt, moet u zich identificeren. Bij ING moet u zich aanmelden met een TAN-code, bij andere banken heeft u de kaartlezer nodig. De app geeft zelf duidelijk aan welke stappen u moet doorlopen om u aan te melden. Bij het aanmelden moet u een vijfcijferige code kiezen waarmee u voortaan toegang heeft tot uw rekeningen.! Privacy Mobiel bankieren is handig, maar u moet goed opletten. Gebruik deze tips om veilig mobiel te bankieren. Bankier niet mobiel als u verbonden bent met een publieke wifiverbinding, bijvoorbeeld op een vliegveld, in een hotel of in de trein. Deze verbindingen zijn vaak niet goed beveiligd. Wifihotspots van iemand die klant is bij dezelfde provider zijn wel goed beveiligd; als u daarmee verbonden bent, kunt u prima mobiel bankieren. Gebruik alleen de officiële versie van de app. Zorg dat de app up-to-date is. ING Met de pincode kunt u geld overmaken naar Nederlandse rekeningnummers, met een limiet van 1000 per dag. U kunt de limiet zelf wijzigen naar een bedrag tussen 0 en Voor deze overboekingen heeft u geen TAN-codes nodig. In september 2014 maakte ING een begin met stembediening en -herkenning bij de mobielbankierenapp. ABN Amro ABN Amro biedt de mogelijkheid zonder kaartlezer kleine betalingen te doen naar rekeningnummers waar u in de afgelopen 18 maanden naar heeft overgeboekt. Er is geen standaardlimiet, u moet zelf een daglimiet instellen. Via Mobiel Bankieren van ABN Amro kunt u een rekening (bijvoorbeeld van een restaurant) delen met maximaal 12 andere personen. Achter elke afschrijving staat een icoon voor het delen van de rekening. Klik daarop en voeg deelnemers toe via hun adres. Ze krijgen een betalingsverzoek per mail. In een handig overzicht kunt u zien wie er nog niet betaald heeft. Met de app ABN Amro op weg kunt u een geldautomaat in de buurt vinden. U kunt vooraf naar geldautomaten zoeken in een andere stad of in het buitenland en de resultaten opslaan. Dan heeft u later geen internetverbinding meer nodig om de locaties op te roepen. 30 DIGITALE GELDZAKEN

31 Links: Rekening Delen van ABN Amro Rechts: Rabobankapp Rabobank Met de Rabobankapp kunt u een weeklimiet instellen. U kunt dan geld overmaken zonder de Random Reader. Dit geldt alleen voor rekeningen waar u in de afgelopen 15 maanden geld naar over heeft geboekt en naar begunstigden met een incassoen/of acceptgirocontract. Hiervoor geldt een maximum van 1000 per week. Naar overige Nederlandse rekeningen kan maximaal 250 per week worden overgemaakt. Knab Via de app kunt u bij Knab geld overboeken naar iedereen die in het adresboek van de mobiele app staat, met een maximum van 2500 per dag. Naar anderen kunt u tot een bedrag van 250 overboeken zonder Cardreader. Verder kunt u met de app geldautomaten in de buurt vinden, ook in het buitenland. De app toont de route die u moet afleggen om de automaat te vinden. SNS Bank, RegioBank, Triodos en ASN Bank Deze vier banken bieden ook de mogelijkheid zonder digipas of Identifier geld over te boeken. Daarbij geldt een limiet van 500 (ASN Bank, SNS Bank, Regio- Bank) of 750 (Triodos) per dag. U kunt deze limiet zelf beperken. Bij ASN Bank en RegioBank kunt u alleen zonder digipas overboeken naar rekeningen van begunstigden aan wie u in de afgelopen 24 maanden een betaling heeft gedaan. Bij SNS Bank en Triodos kan naar alle Nederlandse rekeningnummer worden overgeboekt. Met de Triodos Bankieren-app kunt u informatie krijgen over bedrijven die worden gefinancierd door Triodos. Zet de gps op uw telefoon aan en tik in de app op het landkaartje Ontdek waar uw geld werkt. Tik vervolgens op een van de markers op de kaart en er verschijnt een pop-up met INTERNETBANKIEREN 31

32 Triodos Mijn Geld Gaat Goed een foto en korte omschrijving van het bedrijf. Deze bedrijven hebben vaak een binding met de duurzame principes van Triodos. 2.1c Gebruiksgemak Mobiel bankieren maakt de laatste tijd een grotere ontwikkeling door dan internetbankieren. Niet voor niets: het gaat sneller, u heeft geen kaartlezer of TAN-code nodig en de kans dat u te maken krijgt met een hacker is kleiner. En áls criminelen toeslaan, is de schade over het algemeen beperkter dan bij internetbankieren. De meeste apps maximeren immers het bedrag dat per dag of per week overgemaakt kan worden en staan alleen overboekingen naar bekende rekeningnummers toe.! Pincode Pas op dat niemand meekijkt met het intoetsen van de mobiele pincode, anders maakt u het kwaadwillenden wel erg makkelijk. Beveilig de smartphone of tablet ook altijd met een toegangscode. 32 DIGITALE GELDZAKEN

33 De mogelijkheden en het gebruiksgemak van digitaal bankieren lopen sterk uiteen, zowel tussen banken onderling, als tussen mobiel en internetbankieren bij dezelfde bank. We onderzochten het gebruiksgemak met behulp van een panel dat alle websites en apps testte, behalve die van hun eigen bank. Dat zou een vertekend beeld kunnen geven, omdat je daarin doorgaans al goed de weg weet. De verschillen bleken best groot: de rapportcijfers voor internetbankieren lopen uiteen van een 6 voor de Rabobank, tot een 8 voor ING. Alleen de Rabobank en Knab scoorden lager dan een 7 voor internetbankieren. Beide banken halen bovendien, samen met Triodos Bank, een mager zesje voor het gebruiksgemak van mobiel bankieren. Terwijl deze banken vaak niet de goedkoopste zijn. Zie tabel 1 voor het overzicht (pag. 34). Er zitten veel handige functies in de apps. Naast geld overboeken en uw bij- en afschrijvingen controleren kunt u: zoeken in bij- en afschrijvingen (niet bij Rabobank en Knab); uw saldo checken zonder in te loggen (Rabobank en ING); acceptgiro s scannen met de camera en betalen (ABN Amro, ASN Bank, Rabobank en SNS Bank); met behulp van gps de dichtstbijzijnde geldautomaat zoeken (ABN Amro, Knab). Andere zaken kunt u enkel via internetbankieren regelen, zoals alles wat met incasso s te maken heeft. Maar dat hoeft geen probleem te zijn: in veel gevallen is internetbankieren ook mobiel te gebruiken, simpelweg door de website in de mobiele browser te openen. Bij een kleine smartphone kan dat lastig zijn, maar op een tablet gaat dat eenvoudig. Hoe meer functies, hoe handiger de app gaat helaas niet op. Als de functies niet intuïtief werken, gebruiken we ze niet. Wat dat betreft is er werk aan de winkel voor de programmeurs bij Knab: bij internetbankieren scoort de overzichtspagina een onvoldoende en ook de look and feel wordt matig beoordeeld. Rabobank doet het op deze punten evenmin goed. En omdat Rabobank het overschrijven ook al niet makkelijk maakt, is deze bank volgens ons testpanel de grote verliezer op het onderdeel gebruiksgemak. Bij mobiel bankieren zorgen onvoldoendes voor de bij- en afschrijvingen en het adresboek ervoor dat de Rabobank-app matig scoort. Ook bij Knab is het de onvoldoende voor de af- en bijschrijvingen die de app nekt, plus het moeizame wijzigen van het wachtwoord. Hekkensluiter Triodos heeft dezelfde manco s als Knab, maar daar is vooral het adresboek een ramp: niemand van ons testteam kon ermee uit de voeten. INTERNETBANKIEREN 33

34 Tabel 1 TEST DIGITAAL BANKIEREN Internetbankieren SNS Bank ABN Amro Bank ING Betaalpakket Rabobank ASN Bank ING Basispakket Regio- Bank Triodos Bank Knab Totaal 7,9 7,7 7,3 7,2 7,0 6,5 6,3 6,3 5,9 Voorwaarden 8,2 7,9 7,1 7,6 6,6 6,2 6,0 5,9 5,7 Gebruiksgemak 7,1 7,2 7,9 6,1 7,9 7,6 7,3 7,3 6,6 Beheer producten B, C, H, L, S, V B, C, H, L, S, V B, C, L, S, V B, C, H, L, S, V B, L, S, V B, S B, H, L, S B, S B, C, S Terugzoeken 2 jaar 10 jaar mnd jaar 2 jaar 16 mnd onbeperkt Terugzoekfunctie ja ja ja ja ja ja ja ja ja Betaalopdrachten inplannen onbeperkt 1 jaar 2 jaar 1 jaar 2 jaar onbeperkt 1 jaar onbeperkt 1 jaar Mobiel bankieren ING betaalpakket Triodos Bank ABN Amro Bank ING basispakket Regio- Bank SNS Bank Rabobank Knab ASN Bank Totaal 7,9 7,2 6,7 6,6 6,3 6,3 6,1 6,0 5,9 Voorwaarden 8,1 7,1 7,1 6,3 5,8 5,8 6,1 6,1 5,2 Gebruiksgemak 7,5 7,5 5,6 7,2 8,0 7,9 6,2 5,8 7,8 Beheer producten C,S S B,S B,S B,S B,S B,C,S B,S B,S Terugzoeken 16 mnd 16 mnd onbeperkt 18 mnd 2 jaar 2 jaar 15 mnd onbeperkt 3 mnd Terugzoekfunctie ja ja ja ja ja ja nee nee ja Betaalopdrachten inplannen ja ja ja ja ja ja ja nee ja Mobielpincode volstaat bij overboeken Ned Ned Ned Bek Bek Bek Bek, Ned Bek, Ned Bek Saldo zien zonder inloggen Daglimiet verhogen/verlagen Landblokkade betaalpas aan-/ uitzetten ja ja nee nee nee nee ja nee nee ja ja nee ja ja ja nee nee ja ja ja n.v.t. nee nee ja nee n.v.t. nee Peildatum: januari Website ABN Amro is later vernieuwd. Weging totaaloordeel: 75% voorwaarden, 25% gemak. Overboeken met alleen mobielpincode tot 250 (Knab, Rabo) naar Nederlandse nummers, tot 1000 (Rabo) of 2500 (Knab) naar bekende nummers. B: beleggingen bekijken en gebruiken; C: creditcard bekijken; L: leningen bekijken en gebruiken; V: verzekeringen bekijken en gebruiken. Bek: bekende rekeningnummers; Ned: Nederlandse rekeningnummers. Bij de Regiobank kun je de leningen alleen bekijken, niet gebruiken 34 DIGITALE GELDZAKEN