TRAVEL TRENDS 2014 TIEN VAKMENSEN OVER DE REISSECTOR IN 2014

Transcriptie

1 TRAVEL TRENDS 2014 TIEN VAKMENSEN OVER DE REISSECTOR IN 2014

2 TIEN VAKMENSEN OVER DE REISSECTOR IN 2014 Voor het vierde jaar op rij heeft Travelmedia een Travel Trends rapport voor u gemaakt. Ook nu weer met een wisselend team van gastauteurs. Ere wie ere toekomt: het is dankzij hen dat het trendrapport er ligt. Veel leesplezier én alle succes in 2014! Olivier Dujardin Travelmedia Herman Konings nxt Mickey Creyf Travel Experts & BTS Michel Ghesquiere Pagtour.net Tanguy Ottomer BeroepsAntwerpenaar Mark Vanmoerkerke 2IM, Thermae Palace Toni De Coninck VAB Magazine Jan Peeters Travel360 Gert De Caluwé Convertura Laurens van den Oever GfK

3 TWITTER MEE OVER TRAVEL TRENDS 2014 #TRAVELTRENDS14

4 VAN BETAALBARE TECHNOLOGIE NAAR ONBETAALBARE LUXE Heel wat mensen en dat is absoluut geen schande zijn plots wakker geworden in een wereld waar automatisering en digitalisering de norm zijn. Ze waren doorheen de jaren zachtjes ingedommeld, cruisend op automatische piloot en (zichzelf) sussend dat het wel allemaal zo n vaart niet zou lopen. De realiteit is anders. In sneltempo is ook de reissector ge-e-volueerd met tal van nieuwigheden zoals big data, retargeting, dynamic-dit-en-dat,... Olivier Dujardin Gedelegeerd bestuurder Travelmedia Een wereld waarin we haast vergeten zijn om wie het uiteindelijk gaat in toerisme: de klant. En nòg belangrijker: de tijd van die klant. Want tijd is schaars geworden. En wat schaars is, krijgt al snel de status van luxe toegeschreven denk maar aan het succes van de iphone door schaarste.

5 Het nieuwe digitale normaal en vooral de manier waarop we vandaag in het leven staan heeft het begrip luxe een totaal andere dimensie gegeven. Tot nu was luxe simpelweg te koop. Wie diep genoeg in de portemonnee tast, wordt bediend met witte handschoenen en tafelt met zilveren bestek in een oase van bling bling. Dat is luxe uit het verleden. Aandacht en authenticiteit... Vervlogen begrippen uit vervlogen tijden, maar in 2014 helemaal terug als de ultieme vorm van luxe. In een tijdperk waarin we allemaal balans proberen te vinden tussen carrière, contacten, centen en een veel te lange bucket list groeit de noodzaak aan me-time. En dàt is net onze industrie. Echte luxe is vandaag onbetaalbaar. Simpelweg omdat er geen prijskaartje aan hangt. Luxe anno 2014 bestaat uit een duizelingwekkende dosis aandacht, door vakantie-ondernemers die voor 100% focussen op de (tijd van de) klant. Tijdens de meest recente editie van de International Luxury Travel Market (ILTM) conferentie in Cannes zei Jean-François Ferret, de grote baas van hotelgroep Relais & Chateaux: For the moment, we ve banned the word luxury. Our target is now authenticity. Lelijk woord trouwens, industrie. Want in 2014 kan de creatie van een vakantie niet langer afhangen van een proces dat is gebaseerd op de operationele haast industriële werking van een touroperator of reisaanbieder. Luxe anno 2014 is een hyper gepersonaliseerde aanpak met de juiste accenten niet de surrogaatpersonalisatie zoals we vandaag vaak gedemonstreerd zien. Aandacht en authenticiteit, zowel voor, tijdens als na de trip. Met een glimlach tot achter de oren en de goesting om elke klant de tijd van z n leven te bezorgen.

6 Ook digitaal, want het is niet omdat een klant zijn vakantie online reserveert, dat we hem die luxe moeten ontzeggen. Onomkeerbaar wordt onze sector gedreven door technologie. Maar laat ons niet uit het oog verliezen dat het slimme mensen zijn die slimme technologie drijven. Geen luxe output, zonder superdeluxe input. Concreet? Luxe anno 2014 draait om aandacht en authenticiteit legendarische klantenservice, extreem gebruiksvriendelijke websites, hyper personalisatie, service, detail én bewuste beleving. Make it happen, in 2014!

7 HET TIJDPERK VAN THAASOFOBIE Ik ben een zondagskind, een koningskind, een optimist op het naïeve af, die enkel pessimist wil zijn voor wat de toekomst van het pessimisme betreft... En dus kan ik me extra verheugen op het jaar 14, het jaar van een dubbele portie geluk... Het grimmige jaar 13 laten we met gerechte rug achter ons en we richten ons op nieuwe horizonten. Of op bestaande horizonten, met nieuwe ogen en een hoger trapje... Aan die wonderlijke einder gloren ook enkele reistrends, die ik graag met u wil delen. Serendipity Travel Herman Konings Trendwatcher nxt We lijden collectief aan Thaasofobie, de angst om stil te zitten, om verveeld te geraken. In tijden van het mobiele internet, sociale media en aanbevelingsmarketing lijkt het voor de consument haast onmogelijk om nog écht verrassende producten of diensten te

8 ontdekken. Bij e-commerce kunnen algoritmen de functie van curator overnemen en bij het bladeren door webpagina s het geluk een handje helpen. Er is sprake van serendipity shopping wanneer juist het onverwachte, in de gedaante van een prettige verrassing, de consument tot aankoopintentie leidt. Sinds 2012 is er een ware toeloop op zogenaamde online subscription gift services als Notanotherbill.com, Svbscription.com en Deauty.be waarbij je je financieel engageert om regelmatig een pakket kwaliteitsvolle, gepersonaliseerde producten (mode, beauty, gadgets, kunst, voeding...) te ontvangen, zonder dat de inhoud ervan je vooraf wordt meegedeeld. Het succes van de surprisedozen de volwassen variant van Kinder Surpriseeitjes, maar dan in minder breekbaar en minder smakelijk pakmateriaal ligt niet alleen aan het element van de verrassing, maar ook aan de wassende behoefte om aan keuzestress te ontsnappen. In de reissector krijg je bij Getgoing.com een korting omdat uiteindelijk zij voor jou de bestemming kiezen. Onder de apps valt Crowsflight op, een GPS-kompas dat geen routebeschrijving of straten maar enkel de richting aangeeft waarnaar je moet stappen, of het door Wrangler Jeans gelanceerd Find Your Edge. Deze app houdt automatisch bij waar je in de wereld geweest bent en beloont je (met gadgets en kortingen) wanneer je op plaatsen komt waar je nog nooit bent geweest. Hart Labeur Thaasofobie maakt ook dat steeds meer (ook jonge) mensen gezondheid en beweging in hun reisplannen opnemen. Een studie van World Travel Monitor (2013) laat voor de periode onder Europese toeristen een groei van bijna 20% optekenen voor actieve vakanties. Vergeleken met de millenniumwisseljaren, toen gezondheidsgerichte vakanties niets meer dan een bezoek

9 aan een hamam en een ayurvedische knijpmeester behelsden, is vandaag de vraag naar fitnessprogramma s, bootcamps, gezonde voeding en zelfs voedingseducatie sterk toegenomen. Het besef begint door te dringen dat je met een fitnessvakantie meer kansen hebt om je door werk en allerlei beslommeringen vermoeide lijf 100% op te laden en op te schonen en zo de barre, boze buitenwereld weer zes maanden aan te kunnen, dan met een louter horizontale vakantie. Nieuwe samenwerkende sport- en fitnessevenementen ontstaan om de vakantiebehoefte aan beweging en gezondheid te dienen. Traditionele duursporten als marathon of triatlon, waarin solitaire (en vaak introverte) bewegingsvreters alles uit de kast halen om fracties van seconden van hun persoonlijke recordtabellen te fileren, maken plaats voor extreme sporten, waarin team support cruciaal is en het bereiken van het doel belangrijker is dan stopwatchfetisjisme. Op deze planeet treiteren uitdagende initiatieven als Tough Guy Contest (in het VK), de Marathon des Sables (in Marokko) en de Spartan Races (in de VS en Canada) de deelnemers met extreme omstandigheden en obstakels, extra materiële belasting en zelfs elektroshocks om de race (toch) uit te lopen; veel opdrachten kunnen maar voltooid worden met de hulp van andere deelnemers. In hetzelfde nare schuitje zitten maakt van dit soort ultrasporten eerder een modderige strijd met jezelf dan een wedloop tegen anderen. Tough Mudder kende een explosieve groei van nog geen deelnemers in 2010 (in Allentown, Pennsylvania) naar meer dan een half miljoen (in 35 steden wereldwijd) in Als franchiseconcept van enduranceevenementen, ontworpen door Britse Special Forces in 2010, kent Tough Mudder een wereldwijde uitrol sinds 2013, met inmiddels 55

10 locaties op 4 continenten. De gemiddelde deelnemer is 29 jaar oud, één op de vier deelnemers is een vrouw en ruim duizend mensen zouden vandaag uit vrije en vrolijke wil met het Tough Mudder -logo op hun lichaam getatoeëerd rondlopen. We zoeken naar betekenis- vol groepsengagement Aan de andere kant van het spectrum verzamelen zich collectieve spektakelsporten van het softere type, voor mensen met minder uithoudingsvermogen of minder zin voor Spartaans avontuur, maar met een uitgesproken verlangen naar een betekenisvol groepsengagement. Neonlopen, kleurenlopen, naaktlopen en zelfs zombie runs combineren een nietcompetitieve race van een paar kilometer met een visueel schouwspel. De nadruk ligt op creativiteit en een aanvaardbare dosis aanstellerigheid zeg maar gekkigheid om voldoende beeldmateriaal voor de sociale media te kunnen leveren. In color runs zijn de deelnemers aanvankelijk gehuld in witte kleren, maar tijdens de loop (van zo n vijf kilometer) worden ze geleidelijk bestrooid met gekleurd zetmeelpoeder. Het fotomoment aan de finishlijn is wellicht het belangrijkste motief voor deelname. Aan de eerste color run, die in januari 2012 plaatsvond in Phoenix (Arizona, VS), liepen mensen mee; in 2013 bedroeg het aantal deelnemers ruim 1 miljoen. Voor de helft van hen was het de eerste maal dat ze een afstand van vijf kilometer al lopend hadden afgelegd. Het succes van de kleurenloop en vergelijkbare runs is onder meer te verklaren door het volledige gebrek aan intimidatie en wedijver.

11 Lab Culture Silicon Valley heeft start-ups, guerrilla ondernemingen, Generation Y-dreamstorms,... in een constante staat van cool gebracht. Voeg daaraan enkele teentjes belangstelling voor de poëtische en de culturele kant van wetenschap, innovatie en technologie toe, en het verbaast ons niet dat lab zowel de naam als het concept een gonswoord geworden is voor horeca en retail. Gezien worden als experimenteel, open en collaboratief is vandaag gezien worden als attractief, vooruitstrevend en jong. TED, South by Southwest, Singularity University en The Big Think hebben een spoor van creativiteit getrokken door (positieve) wetenschappen en geven jonge technologiebedrijven een hipper en behendiger imago. Lab is dus een synoniem voor cool, maar het is wezenlijk ook een fysieke ruimte voor markt- en innovatieonderzoek, waarvan ook de hospitalitysector zich ruimschoots kan bedienen. Zo heeft Starwood Hotels & Resorts in 2012 een nieuw design- en merkverdiepingslab in hun hoofdkantoor in Stamford, Connecticut (VS) geopend. Onder de naam The Starwood Experience wordt de merkbewakers, ontwikkelaars, filiaalhouders en klanten van de hotelgroep de gelegenheid geboden een eerste blik te werpen op innovaties inzake inroom-technologie, publieke ruimten, wellness, design, catering, entertainment, online reserveringen enzovoort. Het lab is een feitelijke en werkelijkheids-getrouwe marktonderzoeksomgeving waarin de verschillende Starwoodmerken zoals Sheraton, Le Méridien en W Hotels optimaal en bestendig de gelegenheid krijgen zich voor te bereiden op de toekomst.

12 OVERLEVEN IN DE REISWERELD VAN 2014, EN DAARNA Ik zat onlangs met een vriend aan tafel. Hij vertelde me over hoe eenvoudig het is om met Airbnb te boeken en hoe professioneel die organisatie is. Blijkbaar klagen zelfs de hoteliers dat dit een nieuwe bedreiging is! Deze jongens zijn, net zoals Booking.com, zeer sterk aan het groeien en hebben een gat in de markt gevonden. Uiteraard kan je zoiets niet in één dag lanceren. Maar via sociale media en internet kanalen verspreidt dit concept zich met duizelingwekkende snelheid. Iets wat je in het verleden gewoon niet gedaan kreeg via de klassieke marketingtools. Mickey Creyf CEO Travel Experts & BTS Booking.com heeft haar bedrijfswaarde op minder dan één jaar tijd zien stijgen van 35 naar 55 miljard dollar! Hun businessmodel is basic: een gebruiksvriendelijke site die eenvoudig en duidelijk is én heel veel

13 content heeft. Voorlopig draait dat model zeer goed. Maar doordat ze tot 30 procent commissie opeisen van de hoteliers zal ook dat model de komende jaren zwaar onder druk staan. De hoteliers zullen, indien er een degelijk alternatief zich aanbiedt, die weg inslaan waarbij ze een deel van de marge kunnen recupereren. Naar aanleiding van deze ontwikkeling worden hotels terug meer rechtstreeks gecontacteerd om boekingen af te sluiten. Dit is geen tijd meer voor broekventjes! Alles gaat in een stroomversnelling en we moeten keuzes maken. Dit is geen tijd om te treuzelen. We moeten ieder voor zich een zeer duidelijk businessmodel uitbouwen en keuzes maken om de komende jaren succesvol te zijn. Dit is een tijd om over je concept/zaak goed na te denken, om daarna mogelijke aanpassingen uit te werken en keihard toe te passen. Je moet een groepering hebben van verstandige mensen die bereid zijn om er 200% voor te gaan, die kennis van zake hebben, samenhangen, communicatief en commercieel ingesteld zijn en die perfect kunnen inschatten wat een specifieke doelgroep (klanten) verwacht. Wat is je meerwaarde en waar ben je origineel in? Deze vraag kan je jezelf niet vaak genoeg stellen. Philip Timmermans sprak in het trendrapport van vorig jaar over investeren in IT, Marketing en Product (content) en ook vandaag heeft hij nog gelijk. Je kan nooit voldoende investeren in IT en je moet ervoor zorgen dat er heel veel content is. Wij hebben een mobiele applicatie

14 uitgebracht, maar we zijn te vroeg geweest. Nu, dit komt er sowieso aan en dan hebben wij wel al heel wat ervaring en staan we wel verder dan onze concurrenten. Amerika is altijd een voorloper van vele trends en daar is de reissector niet verschillend in. Op tien jaar tijd is in Noord-Amerika het aantal reiskantoren gedaald van naar minder dan De totale omzet is weliswaar over dezelfde periode aanzienlijk gestegen, dus de omzet is gewoon op een andere manier bemiddeld. En het verschil is niet geheel naar online applicaties gegaan! Ondertussen werken er in de VS nu meer dan mensen van thuis uit in de reisbranche! Dynamic Packaging: ik hoor van te veel partijen heel negatieve opmerkingen, zoals: dan liggen de risico s bij jezelf, te moeilijk, arbeidsintensief, hoe begin ik eraan, te weinig persoonlijke ervaring, enz... Je goed informeren en ervoor zorgen dat je met de juiste mensen in zee gaat, is uiteraard belangrijk. Opnieuw deelnemen aan studiereizen, beurzen platlopen, enz... Dit is geen tijd meer voor broekventjes, sorry! Klantenbinding opbouwen met je bestaande en nieuwe klanten: banken doen net het tegenovergestelde, nul service, zo weinig mogelijk contact, geld storten Ja meneer, daarvoor heb je die machine in de muur telefooncentrales met Druk Hopeloze toestanden, ze hebben geen tijd voor de klant. Tot slot, enkele tips waar je volgens mij een belangrijk verschil in kan maken als reisconsulent(e) of reiskantoor. Zo verliezen ze (de banken) heel snel de loyale klanten waarin ze destijds zoveel tijd en geld hebt gestoken. Dit gaat zich wreken en ik denk werkelijk dat zij hierop gaan terugkomen. Maar

15 dan is het kwaad al geschied. Een vriend van mij heeft een bakkerij waar er elke zondag gemiddeld 500 à klanten over de vloer komen. Zijn succes? Degelijke kwaliteit, een heus team van specialisten, vriendelijk personeel aan de balie, eenvoudig en het werkt! Mensen komen van ver omdat het top is! Reiskantoren die blijven braderen met kortingen of gratis luchthavenvervoer hebben geen toekomst. Ze hebben geen binding met de klant, want die gaat waar hij het meeste korting krijgt. Je verdient er niets meer aan. Dat zijn geen opbouwende success stories, het is puur tijdsverlies. vriendelijk onthaal is. En wees tenslotte flexibel. Zorg ervoor dat je degelijke content hebt die je op een eenvoudige manier kunt verkopen keep it simple! Uw einddoel moet zijn de verkoop te stimuleren, groei te voorzien en rendabel te zijn! Veel succes in De kantoren die hun etalage volplakken met promoties enz... Het spijt me, maar dat is van de jaren stillekes. Je hebt veel meer zonlicht als je die dingen weghaalt en je moet het inrichten als je bij het concept open kantoor blijft. Zorg voor een kantoor waar de klant met plezier binnen wil komen én waar er een leuk en

16 C EST DANS LE PASSÉ QUE L ON CONSTRUIT L AVENIR Que sera l avenir du tourisme professionnel, nul ne le sait. Si l on regarde à courte vue, on dira que la crise économique des années 2010 a réformé tout ou partie du secteur. Que les plus faibles n ont pas pu résister tandis que les mieux gérés sont passés par les mailles du filet. Mais en réalité, la réalité est ailleurs et cette crise n est qu un élément passager. La crise, le printemps arabe,... les excuses sont faites pour s en servir Michel Ghesquiere Editeur Pagtour.net Il y a quelques années Baudouin Gillis expliquait que le métier d agent de voyages n était pas uniquement de proposer des solutions aux voyageurs, mais que sa fonction principale est surtout de gérer les crises. En d autres mots, pour lui, les agents de voyages prouvaient réellement leur utilité lorsqu il y a une épidémie, une révolution, un volcan bloquant les avions au sol, une catastrophe naturelle,... A ces

17 moments-là, la réaction des voyageurs, ayant réservé en direct ou non, est de s adresser en priorité aux agents de voyages pour les aider. En période de calme, les clients oublient alors que l année précédente, ils ont fait appel à un professionnel pour les sortir de la mouise. Les voyageurs trouvent alors que les intermédiaires sont, par principe, toujours plus cher que les achats directs. La vraie crise du secteur est ailleurs En vérité, nous connaissons actuellement une véritable révolution que l on pourrait comparer à celle de l arrivée de l imprimerie au XVe siècle. Seule petite différence, mais de taille, c est la rapidité du changement provoqué par l innovation. Entre l invention de Gutenberg en 1450 et l impression de la Bible d abord en latin et donc compréhensible par peu de monde en 1455 et l arrivée de textes pouvant être lus par le plus grand nombre il a fallu ettendre 1534 pour l allemand, le français en 1528, l anglais en 1537, l espagnol en 1569, l italien en En réalité, ce n est pas l impression en latin qui a provoqué réellement la naissance du protestantisme au niveau des masses, mais bien les différentes versions en langue vernaculaires. Par la suite, l imprimerie en caractères mobiles allait permettre la publication de textes profanes et donc participer à la révolution des pensées et à la communication des écrits à de plus en plus de monde. Très rapidement, si l on peut dire, de nouvelles professions allaient voir le jour ; celles d imprimeurs et de libraires... et la disparition du rôle essentiel des copistes... Une autre révolution a eu lieu au XIXe siècle, celle dite industrielle, qui a permis de fabriquer des tas de trucs pouvant être achetés par de plus en plus de consommateurs. Fabrications

18 de masse jointes avec une amélioration des moyens de transport qui a donné naissance à différentes formes de distributions nouvelles. Mais ici aussi, il a fallu presque un siècle pour voir arriver la civilisation de consommation et la naissance des grandes surfaces en libre-service. Et en matière de tourisme? Jusqu à la fin du XVIIIe siècle, on peut dire que le tourisme de masse était principalement limité aux pèlerinages religieux et aux expéditions militaires... Le business tourisme existait également avec les marchands qui sillonnaient les routes d Europe. La distribution de ces produits se réalisait alors principalement par les entreprises de transport (les gares et les armateurs maritimes) et par les presbytères (les pèlerinages e.a.). Les premières agences de voyages n ont vu le jour qu entre les deux grandes guerres par délégation des compagnies de transport. Jusqu au début du XXIe siècle la distribution de toutes les marchandises et de tous les services ne pouvait passer que par un seul canal : les magasins physiques. Il y avait bien la vente par correspondance, mais celle-ci sauf pour certains produits et dans certaines circonstances est restée assez limitée. Au XIXe siècle, c est l aristocratie surtout anglaise qui invente en quelque sorte le tourisme de loisir en se rendant notamment à la Côte d Azur ou en Italie. Le tourisme de masse ne voit le jour qu en 1841 avec un premier groupe organisé par un certain Thomas Cook, pasteur de son état. L arrivée d Internet vient mettre cette organisation classique à terre Contrairement à ce que se passaient durant les siècles précédents, où les modifications de structures prenaient des années, l arrivée d Internet et de l informatique pour tous, a

19 modifié toute l industrie des services en à peine une dizaine d années. Aujourd hui, il n est plus indispensable de se rendre dans un lieu physique pour acheter son voyage. Un simple coup de téléphone, un simple clic sur un clavier suffisent. Cette révolution est totale et il ne faut pas croire qu un retour en arrière est possible. Mais a contrario il ne faut pas penser que toutes les agences de voyages, tous les TO sont condamnés à disparaître. Les pompistes ont réformés leur stations totalement Attardons-nous un instant sur cette dernière profession. Les pompes automatiques avec payements par cartes de crédit ou bancaire ont forcé les pompistes à réformer totalement leurs stations. Aujourd hui en dehors de fournir de l essence, nombre d entre elles sont devenues de véritables magasins de proximité. C est cette adaptation qui a pu sauver leur profession. Les agences de voyages devraient suivre ce dernier exemple et réfléchir à la niche économique qu elles occupent. Elles devraient cesser de penser avant tout au niveau des commissions qu elles perçoivent dans la sélection des fournisseurs. Le passé nous apprend que les innovations qui tuent certains métiers en créent de nouveaux. Prenez l automobile et les autocars, l arrivée de ce ceux-ci ont fait disparaître les diligences, les cochers,... ont réduit à quelques unités les maréchal-ferrant mais ont permis la naissance aux garagistes, aux pompistes, etc. Elles devraient penser d abord clients et surtout besoins réels des clients. Elles devraient se dire que le client ne viendra que s il y a une véritable valeur ajoutée à ce qu il lui est proposé et pas seulement un prix. Elles comprendraient que se réfugier derrière une réglementation qui les protège est stupide car

20 une loi, cela se change rapidement comme cela a été fait en Région flamande. L avenir de la profession passera par trois grands axes L abandon du tourisme de masse qui ne nécessite aucun savoir faire. Pour aller bronzer idiot à Benidorm, Antalya,... est ce qu une agence de terrain est vraiment indispensable? leurs échantillonnages, comblé des manques et profité de leur situation. Une idée, par exemple, c est que les agences ne se limitent plus à ne vendre que de voyages mais proposent également toutes les formes de loisirs hors domicile à leurs clients: entrées dans les musées sans devoir faire la file aux caisses lors des grandes expositions, idem pour les parcs d attractions, des circuits d un jour thématiques etc... Par contre, la spécialisation qui permettra d offrir un service optimum à différents profils de clientèle permettra aux agences de voir l avenir avec le sourire. Que la vente s effectue en boutique ou par le net, peu importe. Pour être plus précis, ce que le client souhaite c est que l offre corresponde exactement avec sa demande et d être certain d en avoir pour son argent sans connaître de problèmes. Une autre solution étant de copier les pompistes. Ceux-ci ont diversifié totalement

21 2014, HET JAAR VAN TRANSFORMATIE Toerisme is volop aan het transformeren Waar vroeger toeristen de meeste interesse toonden in de klassiekers, zijn ze nu steeds meer op zoek naar unieke belevenissen. Ze willen boeiende verhalen en straffe avonturen mee naar huis nemen, liefst met zo veel mogelijk bewijsmateriaal. De grote fototoestellen maken plaats voor de snelle smartphones. In een mum van tijd nemen ze honderden foto s en filmpjes van zowel de grootste monumenten als de kleinste details. Deze worden vaak ook onmiddellijk gedeeld via sociale media. Tanguy Ottomer BeroepsAntwerpenaar One of the 7 savviest guides in the world (CNN) Vroeger moesten familie en vrienden tot na de reis wachten op de verhalen en foto s. Nu beleven ze de reis mee, online. Ze kunnen tips geven, helpen, liken, info vragen en zelfs meegenieten.

22 De toerist is mobieler en communicatiever dan ooit tevoren. Dat zorgt voor heel wat innovaties en mogelijkheden in de toeristische sector. Ik kijk alvast uit naar de nieuwigheden die we zullen ontdekken in Geschiedenis, cultuur, creativiteit en de inwoners Deze vier pijlers zorgen ervoor dat een stad of regio aantrekkelijk is voor toeristen. Ik neem even Antwerpen als voorbeeld, waar er het voorbije jaar werd ingezet op geschiedenis, met het Red Star Line museum. vertellen. In de toeristische sector is mond-totmondreclame immers erg belangrijk. Geef de toerist dus verhalen en belevenissen mee, die hij vol passie kan doorvertellen. De laatste pijler is de inwoner zelf. Een toerist voelt onmiddellijk wanneer een local fier is op zijn of haar stad. Juist daarom is het belangrijk dat inwoners zich kunnen inzetten en meebouwen aan de ontwikkeling en toekomst van hun stad, want het zijn de inwoners die voor de bubbels in een bruisende stad zorgen. Toerist in eigen land Cultuur gooide hoge ogen met de jarige modeacademie en op vlak van creativiteit hoeft Antwerpen zich niet te schamen. Jonge startups, co-workingspaces, pop-up shops, straffe kunstprojecten en nog veel meer, zorgen er allemaal samen voor dat een stad leeft en een straffe indruk kan nalaten bij bezoekers. De toerist moet dit voelen en erover kunnen De Belgische agenda voor 2014 lijkt wel volledig volgeboekt. De herdenking van WO I, het WK met de hongerige Rode Duivels, de moeder der alle verkiezingen, en nog heel wat andere toppers van evenementen. Dit betekent dat veel Belgen heel wat zullen reizen in eigen land. We gaan elkaars steden

23 bezoeken, ideeën delen en vooral nieuwe ontdekkingen doen. Toerist zijn in eigen land is zo leuk, omdat je heel wat nieuwe zaken tegenkomt, zonder echt ver te reizen. Toerist zijn in eigen land is zo leuk... België kan zich maar beter goed voorbereiden, want dit jaar zal er gegarandeerd heel wat volk over de vloer komen. Zowel van buiten als van binnen België. Laat ze maar komen, zeg ik dan. Wij zullen ze met open armen rondleiden in de schoonste Stad van t land.

24 GASTVRIJHEID! GEEN STRATEGIE... GEEN PLAN... ENKEL KLEINE DINGEN DIE JE SUCCESVOL MAKEN... Around here, we do things! Herb Kelleher Wanneer ik aan een nieuwe uitdaging begin, dan komt meestal de volgende vraag op: En wat is jouw strategie, wat is jouw plan?. Het antwoord verrast meestal: Ik heb er geen, maar ik heb wel een lijst van dingen die we beter gaan doen. Dat is ook mijn vaste overtuiging. Het verschil wordt gemaakt door honderden kleine dingen uitstekend te doen. Mark Vanmoerkerke Fotocredit : Daniel De Kievith Iedereen weet waarover het aan de basis van Gastvrijheid gaat: een kamer met een bed, een badkamer en ontbijt aanbieden. En, waar mogelijk, een aantal bijkomende diensten. Maar het ene bed is het

25 andere niet. Alleen voor hét bed kan je al een tiental dingen uitstekend doen zie de beschrijving van onze bedden op Hopelijk kunnen jullie zich bij het lezen van deze doe-tips enthousiasmeren om er enkele uit te voeren. Alvast veel succes! First Things, First! Alles begint met de toiletten. Ze moeten kraaknet zijn, goed ruiken en Gastvrij zijn! Het is het ultieme signaal van We Care! Overal bloemen! Echte bloemen! Geen sterker signaal dan verse bloemen. Ga maar eens kijken naar de bloemstukken in een Four Seasons hotel. Renoveer de lobby niet, maar de kantine! Signalen worden vaak verkeerd ingeschat. De lobby moet ook vernieuwd worden, dat is duidelijk. Maar de kantine vernieuwen, zal echter een sneller en een veel groter effect hebben op de kwaliteit van de Gastvrijheid in je hotel! En zeker wanneer je begint met de toiletten van de kantine. Vernieuw jouw antwoordboodschap Je krijgt maar een kans om een eerste indruk te maken. Verzorg dan ook jouw antwoordboodschap op alle telefoons van jezelf en jouw team. Het douche-gordijn in het bad! Dat is de titel van de autobiografie van Conrad Hilton. Het was ook het eerste advies dat hij gaf aan zijn hotelbazen. Goed genoeg voor Hilton, dan waarschijnlijk ook voor jouw hotel! Plus je vermijdt dat de gast tijdens het douchen de badkamer onder water zet!

26 Jij bent het product : glimlach + goeiedag + enthousiasme Geef dan ook het voorbeeld. Glimlach naar de gast, Begroet hem en wees Enthousiast over jouw job! Glimlachen zorgt voor een warmere omgeving! Goeiedag zorgt voor een goede dag! Enthousiasme zorgt voor enthousiasme! Dank u Het meest onderschatte woord. Maar ook het minst gebruikte! Maak er een punt van om het met overkill te gebruiken. Over-communiceer Be there! Gewoon er zijn. Op de werkvloer, bij de klanten, onder de gasten. Met de meer gesofisticeerde uitdrukking van Tom Peters: MBWA - Managing by Walking Around! Of gewoon in het West-Vlaams: de beste mest zien de kloeffe van den boer. Begin vroeg, vertrek laat Het voorbeeld geven brengt betrokkenheid. De concurrentie vandaag is moordend. Vroeg beginnen en laat vertrekken geeft je een extra voordeel. En het kost niets! Mijn ervaring is dat je niet genoeg kan communiceren naar jouw team. Herhaling brengt overtuiging, transparantie brengt betrokkenheid. 7 seconden voor een eerste indruk Begin met een energievolle, positieve attitude. Indien je iets te zeggen hebt, focus op jouw

27 boodschap en blijf gefocust. Concentreer je geanimeerd op het gesprek, geen pokerface. Werk aan jouw laatste indruk Plan jouw exit! Een slecht dessert verknalt een goede maaltijd. Im der Berschrankung seigt sich erst der Meister Men herkent de Meester in zijn focus! is misschien wel de belangrijkste tip die je hier zal lezen. Meten is weten Alles kan gemeten worden en moet gemeten worden. Dit om objectieve discussies te voeren. En geen dovemansgesprekken van ik denk dat.... Neen, het gaat over ik weet dat.... Meet daarom omzet, uitgaven, klantentevredenheid, medewerk(st)ers-tevredenheid, kwaliteit van de werkplaats, etc. Cash is Koning Er bestaat geen betere indicator om te meten hoe goed (of slecht) je bezig bent, dan de EBITDA a.k.a. de Operationele Marge of in het West-Vlaams het geld in t schof. Hou de inkomsten obsessief in het oog en werk er obsessief aan om deze te verhogen! Kosten moeten niet blindelings verminderd worden, wel geoptimaliseerd en liefst via benchmarking met deze van een top-performer. Met wat creativiteit kan je hiervoor ver geraken. Aarzel ook niet om een deel van de recurrente besparingen te herinvesteren in dingen die de kwaliteit, dus de inkomsten, zullen verhogen Obsedeer op de eerste lijn omzet. Inkomsten zorgen voor een afdeling, een team, een bedrijf, een continuïteit, een toekomst, een werkzekerheid! Dus doe er vandaag, nu iets aan!