Online aanwezigheid van een brand

Transcriptie

1 Online aanwezigheid van een brand Starbucks Brenda Durniseau Evelien Theunissen Eva Vaes Departement Media & Tourism Opleiding Communicatiemanagement Afstudeerrichting Commerciële Communicatie 5

2 Online aanwezigheid van een brand Starbucks Brenda Durniseau Evelien Theunissen Eva Vaes Departement Media & Tourism Opleiding Communicatiemanagement Afstudeerrichting Commerciële Communicatie 6

3 7

4 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 8 Inleiding Starbucks Producten België Marketingstrategie Internet Voordelen Nadelen Rise of the pro-active consumer Website Algemene voordelen Starbucks Algemene informatie Startpagina Nieuwsbrief en account E-commerce Reputatiemanagement Actua Sociale media Marketing van de website Blog Starbucks My Starbucks Idea Discussieforum / Internetforum Sociale media Facebook Mogelijke tabs Starbucks België Twitter Starbucks België Overige sociale platformen Pinterest Starbucks

5 2.7.2 Flickr Starbucks Instagram Starbucks YouTube Starbucks Tumblr Starbucks Foursquare Starbucks Mobile media Artikels Offline campagnes Reclamespots Billboards Tijdschriften Kranten Integratie Weetjes The Starbucks Experience Marketingstrategie Starbuckswinkel op een trein Fair Trade Conclusie Bronnenlijst Geraadpleegde bronnen Schriftelijke bronnen Cursus Elektronische bronnen Internet: websites Internet: artikels

6 Inleiding In dit rapport bespreken we de online-aanwezigheid van het merk Starbucks. Concreet onderzoeken we hoe deze internationale keten van koffiehuizen zich nationaal en internationaal manifesteert op het net. Het internet heeft onze wereld enorm veranderd. Het is een trend die niet meer weg te denken is. Het internet vormt hoofdzakelijk een combinatie van sociale media, websites en e- commerce. Het is belangrijk inzicht te hebben in een merk alvorens een aantal aspecten grondiger te gaan benaderen. Allereerst bespreken we kort het merk: waar Starbucks hoofdzakelijk voor staat, het assortiment dat aan de consument wordt aangeboden, de verschillende vestigingen die er tot op heden zijn en de marketingstrategie die men hanteert. Vervolgens bespreken we de verschillende elementen die aanwezig zijn op de website van Starbucks. Een eigen website is een manier om actief aanwezig te zijn op het internet. Tegenwoordig heeft bijna iedere grote onderneming een website. Starbucks is een internationaal merk waardoor de aanwezigheid van een website cruciaal is. Het merk heeft al jaren een goed gestructureerde, uitgebreide en hedendaagse website. Starbucks maakt ook gebruik van blogs om te communiceren via het internet. Een blog is een persoonlijke webpagina volledig op maat of een soort dagboek waarin een merk vrijuit kan vertellen. Daarnaast zijn er ook blogs die opgezet zijn door consumenten; de zogenaamde discussiefora. We gaan na welke activiteiten er op dit medium ontplooid zijn en zeggen iets over de reacties. Facebook, Twitter, Pinterest, Flickr, Instagram, YouTube en Tumblr: het zijn stuk voor stuk sociale media waarvan Starbucks gebruikt maakt in haar communicatie. Sociale media nemen alsmaar toe in succes en populariteit. Daarom is het een goede keuze om dit medium te integreren in de strategie. Toch is het belangrijk deel te nemen aan sociale media op een juiste en actieve manier. We bespreken hoe het merk Starbucks dit aanpakt. Verder bespreken we de aanwezigheid van mobile marketing in de aanpak van het merk. Mobile media is het gebruik van gsm s, smartphones en tablets in de marketingcommunicatiestrategie. Dan is er nog de actualiteit rond een merk. De meest recente artikels die over Starbucks gepubliceerd zijn en die op het internet circuleren, vermelden we. Het is positief om als merk de kranten te halen. Op die manier creëer je een zekere buzz bij de consument. Tot slot bekijken we of dit hele internetgebeuren een integratie vertoont met de offline campagnes van het merk. Allerlaatst formuleren we aan de hand van onze bevindingen en ervaringen een eindconclusie. 10

7 1. Starbucks Onder de koffieliefhebbers is Starbucks momenteel het meest bekende merk. Het is een internationale keten van koffiehuizen met ongeveer vestigingen in tweeënzestig verschillende landen. Een deel van de vestigingen wordt door andere bedrijven uitgebaat of zijn onderdeel van een joint venture met een andere onderneming. Tot op heden bevinden de hoofdkantoren zich in Seattle, Washington en de Verenigde Staten. In 1971 werd het bedrijf opgericht door drie vennoten; Jerry Baldwin, Zev Siegel en Gordon Bowker. De eerste vestiging werd geopend in Seattle. 1.1 Producten De winkels van Starbucks schenken niet alleen een breed assortiment aan verse koffie, ze verkopen ook andere koude en warme dranken, koffiebonen, salades, sandwiches, snacks en gebak. Starbucks biedt wekelijks een gevarieerd aanbod van koffiesoorten aan. Op die manier maken de klanten eenvoudig kennis met de verschillende koffiesoorten. Starbucks heeft ook een entertainmentafdeling : hier verkoopt het bedrijf boeken, films en muziek. De producten van Starbucks worden niet enkel verkocht in de Starbuckswinkels zelf. De koffiebonen en het roomijs worden onder meer aangeboden in supermarkten. 1.2 België Op 16 augustus 2008 heeft Starbucks haar eerste vestiging geopend in de vertrekhal van Brussels Airport. Drie jaar later, in 2011 werd een tweede vestiging geopend in het treinstation van Antwerpen-Centraal. Intussen zijn er ook filialen in Gent, Brussel, de luchthaven van Zaventem en Brugge. Dit jaar heeft Starbucks nog twee vestigingen geopend in het station van Namen en op de groenplaats van Antwerpen. 1.3 Marketingstrategie De marketingstrategie van Starbucks bestaat onder andere uit het positioneren van de Starbuckswinkels als een derde vaste plaats waar mensen vertoeven, naast thuis en het werk. Om deze strategie te maximaliseren zijn de vestigingen ingedeeld in verschillende zones. Iedere vestiging heeft een zone waar men rustig en comfortabel kan genieten van een koffie. Dit deel is ingericht met luxe-stoelen en -tafels, waaraan men ook kan werken. 11

8 2. Internet Het internet heeft onze wereld enorm veranderd. Het is een trend die niet meer weg te denken is. Het internet vormt hoofdzakelijk een combinatie van sociale media, websites en e- commerce. Het nut van dit medium bestaat grotendeels uit het makkelijk en digitaal opslaan van veel informatie, het verschaffen van productinformatie en het bereiken van een groot aantal mensen. Dit alles aan een relatief lage prijs. Ook Starbucks speelt in op deze aanhoudende trend. Bovendien is de organisatie op de hoogte van het feit dat er aan dit medium een aantal voor-en nadelen verbonden zijn. Hieronder een overzicht: 2.1 Voordelen Het internet is een relatief goedkoop medium waardoor de haalbaarheid erg hoog ligt. Daarnaast is het ook makkelijk om respons te genereren en creatief te werk te gaan. Tevens geeft dit medium de mogelijkheid om zeer flexibel te reageren op eventuele fouten. Vervolgens is het internet een heel open en vrij medium, mensen kunnen dit raadplegen wanneer ze wensen, zonder zich te moeten verplaatsen. Dit begrip noemen we permission based marketing. Tegenwoordig heeft praktisch elk gezin een internetaansluiting. Online communicatiemiddelen kennen een sterke toename in het aantal gebruikers. Hierdoor vergemakkelijkt de communicatie van op een afstand. 2.2 Nadelen Het internet geeft een gevoel van anonimiteit, waardoor sommige mensen extremer gaan reageren. Bovendien zijn persoonlijke gegevens vaak slecht beveiligd en is de gevonden informatie niet altijd juist of volledig. Daarnaast heeft men nood aan een bepaalde leerperiode om te kunnen omgaan met het internet. Aan het thuisgebruik van internet hangt uiteraard ook een kostenplaatsje vast, men moet een modem, computer en internetverbinding aankopen. 2.3 Rise of the pro-active consumer Het gebruik van technologie wordt steeds belangrijker in onze moderne samenleving. Men kan ook spreken van the rise of the pro-active consumer. Dit zijn consumenten die via het internet op allerlei netwerken en communities actief deelnemen om hun mening te uiten. Ze kunnen dit doen op allerlei manieren zoals; blogs, video s, forums, Tegenwoordig zoeken ook steeds meer mensen naar reviews of ervaringen van personen. 12

9 2.4 Website Een eigen website is een eerste mogelijkheid om actief aanwezig te zijn op het internet. Tegenwoordig heeft bijna iedere grote onderneming een website. Starbucks is s werelds grootste keten van koffiehuizen. Het is een internationaal merk waardoor de aanwezigheid van een website noodzakelijk is. Daarom heeft de organisatie al enkele jaren een goed gestructureerde, uitgebreide en hedendaagse website. De consument kan terecht op volgende internationale website: Startpagina van Starbucks 13

10 2.4.1 Algemene voordelen Een website heeft een aantal grote voordelen, namelijk: 1. Grote bereikbaarheid: - De website is 24 uur op 24, 7 dagen op 7 beschikbaar. 2. Gerichte informatie & tijdbesparing: - De informatie op de website bevat de juiste bedrijfsinformatie. Consumenten kunnen gericht informatie opzoeken, waardoor zij minder persoonlijke uitleg vereisen. Dit werkt op zijn beurt tijdbesparend. 3. Herkenbaarheid en visibiliteit: - Een website moet de huisstijl van de onderneming in kwestie aannemen. Op deze manier herkent men het bedrijf in de website. Bovendien is dit belangrijk om de onderneming te kunnen onderscheiden van de concurrenten. 4. Lage kostprijs: - De ontwikkeling van een website heeft een laag prijskaartje. 5. Lagere advertentiekosten: - De juiste informatie plaatsen op een website of versturen via is veel goedkoper dan deze informatie te versturen via geprinte media. 6. Verbetering in communicatie: - Het bedrijf kan op ieder moment van de dag zijn informatie updaten, waardoor de bezoekers steeds de juiste informatie verkrijgen Starbucks Algemene informatie Starbucks beschikt over een internationale website waar men de consument van zoveel mogelijk informatie probeert te voorzien. We merken vooral op dat deze plaats niet alleen een manier is om de consument van veel informatie te voorzien, maar dat het merk via deze website ook heel wat interactie wil uitlokken. De consument wordt via de internationale website uitvoerig geïnformeerd over de verschillende koffiesoorten die Starbucks aanbiedt. Daarnaast heb je als bezoeker van de website ook de mogelijkheid het gehele assortiment van het merk te raadplegen. Hier merken we dat Starbucks over een breed, diep, lang en consistent assortiment beschikt. Starbucks probeert rekening te houden met bepaalde gebeurtenissen of feestdagen. Een voorbeeld hiervan is Pumpkin Spice Latte : dit is een koffiesoort die enkel wordt aangeboden rond Halloween. De verschillende soorten koffie die Starbucks aanbiedt, kunnen beoordeeld worden door de consument. De consument kan op basis van een aantal sterren en een review aangeven hoe 14

11 goed of slecht een koffie is. Toch is er een zekere barrière: je moet ingelogd zijn alvorens te kunnen reageren. Uiteraard is ook de geschiedenis en de missie die Starbucks hanteert terug te vinden op de website. Personen die aan de slag willen bij het merk, kunnen ook terecht op de website. De arbeidsvoorwaarden en vacatures zijn duidelijk online vermeld. Daarnaast biedt Starbucks voor heel wat landen een aparte website aan. Zo voorziet Starbucks een aangepaste website voor meer dan 40 verschillende landen. Voor België heeft het merk tot nog toe geen aparte website voorzien. In Nederland heeft de consument wel de mogelijkheid om de website van hun eigen land te bezoeken. Maar deze is echter niet zo uitgebreid als de internationale versie. Op de website van Starbucks kan de consument onmiddellijk doorklikken naar de verschillende sociale media van het merk: Facebook, Twitter en Google Plus. Ook een link naar Pinterest en MyStarbucksIdea is er voorzien, hiervoor moet de consument wel wat navigeren op de website Startpagina Het meest belangrijke van een website blijft toch de homepagina. Starbucks probeert deze steeds zoveel mogelijk af te stemmen op hedendaagse gebeurtenissen of feestdagen. We bespreken hieronder de startpagina van het merk voor de maand oktober en november. In de maand oktober plaatste Starbucks op haar startpagina een visual met betrekking tot het ondertekenen van een petitie die handelt over de Shutdown, of de zogenaamde sluiting van een deel van de Amerikaanse overheid. Howard Schultz, CEO van Starbucks roept via deze petitie het Congres en het Witte Huis op om de overheid te heropenen en te voorkomen dat de VS in gebreke blijft met zijn financiële verplichtingen. Het is uiteraard heel ongebruikelijk voor een bedrijf als Starbucks om zich te mengen in een politiek debat. In alle Amerikaanse filialen hebben klanten vanaf 11 oktober 2013 de mogelijkheid gehad om de petitie te ondertekenen. Startpagina van de maand oktober 15

12 Momenteel, in de maand november staat de homepagina van Starbucks al wat in het teken van de feestdagen. Het merk lanceert naar aanleiding van de feestdagen drie holiday drinks. Om deze koffiesoorten te promoten, lanceert het merk een promotionele actie. Van 13 tot en met 17 november krijgt de consument bij aankoop van een holiday drink er eentje gratis. Deze actie is zeer opvallend omwille van de fel rode kleur. Via deze kleuren spelen ze opnieuw in op de feestdagen die er aankomen. Deze actie kent tevens een integratie op de andere mediums waarvan het merk gebruik maakt. Consumenten kunnen bijvoorbeeld via instagram foto s online zetten van hun fel rood gekleurde koffiebekers onder de hashtag #sharejoy. Momenteel zijn er reeds berichten op dit medium geplaatst. Bovendien worden er ook op verschillende websites banners geplaatst om deze actie nog meer visibiliteit te geven. Startpagina van de maand november 16

13 Instagram foto s #sharejoy Banner Starbucks op de website van NY Times Nieuwsbrief en account Via de website kan de consument zich inschrijven op de nieuwsbrief en een eigen account aanmaken. Door het aanmaken van een Starbucksaccount op de internationale website kan je genieten van een aantal voordelen. Zo ontvang je bijvoorbeeld een bepaalde korting bij aankoop via de onlineshop. Toch kunnen wij niet van deze voordelen genieten aangezien België geen website heeft. Nederland daarentegen heeft wel een website, maar ook zij kunnen niet genieten van deze voordelen. Zij hebben geen mogelijkheid om een account aan te maken. Een nieuwsbrief is een onderdeel van de CLP, meer bepaald het Customer Loyalty Program. De CLP is de consument begrijpen, aantrekken, laten groeien, en er uiteindelijk voor zorgen dat hij trouw blijft aan je merk. In de marketing stelt men dat er maandelijks een nieuwsbrief toegestuurd moet worden. Dit zou de ideale frequentie zijn. Daarnaast moet deze nieuwsbrief gepersonaliseerd zijn. Starbucks speelt hier duidelijk op in (zie verder). Als we ons inschrijven op de nieuwsbrief van Starbucks, ontvangen we onmiddellijk een e- mail met een korting van 10% bij een online-aankoop. Opmerkelijk is dat de niet aangepast is aan ons land. We ontvangen een korting, maar kunnen deze niet gebruiken aangezien de onlineshop enkel toegankelijk is voor Duitsland, Canada, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. In de mail staat tevens een link ( preferences ) naar je voorkeuren. Hier kan je aangeven welke jouw voorkeuren zijn en waarover je informatie wil ontvangen. Op die manier wordt de inhoud van de nieuwsbrief aangepast aan je persoonlijke behoeften. 17

14 In de mail staat, net zoals op de website, ook de mogelijkheid om in één klik verder te gaan naar de verschillende sociale media en My Starbucks Idea. Hier komen we later, in punt 2.5 en 2.6 nog op terug. Starbucks verstuurt wekelijks enkele nieuwsbrieven. Hier wordt de consument op de hoogte gebracht van promotionele acties, nieuwigheden, nieuwe reclamecampagnes, 18

15 E-commerce E-commerce, ook wel Electronic commerce genoemd, is de verzamelnaam van alle manieren waarop via computernetwerken handel bedreven kan worden. Starbucks voorziet op haar website een onlineshop om op die manier de interactiviteit op haar website te verhogen. Op die manier wordt ook het gebruiksmoment bij de consument verhoogd. Bovendien is het een service die verleend wordt naar de consument toe. Consumenten hoeven zich niet naar een shop te begeven om van een lekker kopje koffie te kunnen genieten. Maar dit is niet mogelijk voor alle landen waar ze actief zijn, slechts vijf landen hebben toegang tot de online shop, namelijk: Duitsland, het Verenigd Koninkrijk, Canada, Frankrijk en de Verenigde Staten. Het bereiken van de overige landen vormt voor Starbucks een belangrijke opportuniteit. Online shop Starbucks Door het opzetten van een e-commerce geeft Starbucks de consument een heel aantal voordelen. Zo heeft de consument toegang tot een wereldwijde markt, dit zonder zich te verplaatsen. De consument heeft tevens de mogelijkheid uitvoerig zijn tijd te nemen om producten te bekijken en te vergelijken alvorens hij ze aankoopt. Toch moet Starbucks een aantal elementen in het achterhoofd houden. Eerst en vooral is er via het internet geen persoonlijk contact mogelijk met de consument. De onzekerheid wat betreft veiligheid en privacy vormt voor sommige personen nog steeds een drempel. Bovendien beschikt nog steeds niet iedereen over een computer en internetverbinding. De doelgroep van het merk is dus niet altijd bereikbaar via dit medium. Bovendien kunnen technische problemen van de website leiden tot een niet-koop. 19

16 Via de online webshop van Starbucks kan de consument niet alleen de alom gekende koffie en theesoorten van Starbucks aankopen. Maar ook aanverwante producten zoals koffiemachines, koffietassen, bekers Alsook entertainmentproducten zoals cd s. Om het reilen en zeilen van de online webshop zo vlot en eerlijk mogelijk te laten verlopen, probeert Starbucks aan een aantal voorwaarden te voldoen. Eerst en vooral zorgt het merk voor een beveiligde betaalverbinding. Daarnaast laat Starbucks potentiële klanten een account aanmaken. Op die manier is de identiteit van de koper gekend. Zonder account kan je namelijk niets bestellen. Zodra de aankoop geplaatst is, dient de klant de bestelling online te kunnen opvolgen. Indien deze aankoop door omstandigheden stopgezet wordt, moet de consument hiervan op de hoogte gebracht worden. Zoals eerder gezegd is het in België niet mogelijk om een online-aankoop te plaatsen via de website van Starbucks. Bijgevolg hebben we het voorgaande niet kunnen uittesten Reputatiemanagement Via de website doet het merk Starbucks ook duidelijk aan reputatiemanagement. Dit betekent dat een merk een actief beleid voert om op die manier een positieve reputatie te creëren. Binnen het reputatiemanagement onderscheidt men een aantal trends. Een trend waar Starbucks enorm op inspeelt, is die van het recht op antwoord. Dit is een trend dat de houding van de consumenten markeert. Door de snelheid en directheid van het internet is de verwachting van klanten dat ze snel antwoord krijgen op vragen die ze stellen. Óók als ze die stellen via sociale media. Voor gebruikers van sociale media is het nu eenmaal voor de hand liggend om via sociale media vragen te stellen aan organisaties. Op de website van Starbucks is er volgende link voorzien: Deze website functioneert als een digitale ideeënbus voor klanten. De consument heeft de mogelijkheid om zijn mening of een idee te formuleren. Op dit platform kan je in contact treden met andere consumenten en op die manier je ideeën verspreiden om zo deel te nemen aan de conversatie. Starbucks committeert zich vervolgens de beste ideeën te implementeren en communiceert hier ook over via haar twitterstream. Dit komt uitgebreider aan bod in punt Homepagina My Starbucks Idea 20

17 Een andere trend binnen het reputatiemanagement waar Starbucks op inspeelt is die van het maatschappelijk verantwoord ondernemen of Corporate Social Responsibility. Maatschappelijk verantwoord ondernemen is in toenemende mate interessant en belangrijk voor organisaties om te laten zien dat ze écht het verschil maken. Zo is Starbucks ervan overtuigd dat een kopje koffie lekkerder smaakt als het ook zorgt voor een betere toekomst voor de boeren en een stabieler klimaat voor onze planeet. Eerst er vooral beschikken ze over een V2V volenteer-to-volenteer-netwerk. Ze verzamelen geld voor een goed doel om op die manier lokale gemeenschappen te steunen. Daarnaast heeft Starbucks zelfs een aparte productlijn met de naam RED die bij aankoop van het betreffende product een donatie doet aan Afrika. Tot het ethisch verantwoord ondernemen rekent Starbucks ook het zorgzaam zijn met energie en het zorgvuldig omspringen met het soort verpakking dat ze gebruiken Actua Op de homepagina van de website zet het merk volop haar nieuwigheden in de verf. Allereerst plaatsen ze de nieuwste actuele artikels online die gepubliceerd zijn op My Starbucks Idea. Daarnaast laten ze zien wat er nieuw is omtrent het Starbucksmerk. Actuele artikels Nieuwigheden op de website Sociale media Tot slot is er ook een link voorzien naar de sociale media waar Starbucks op aanwezig is, namelijk Facebook, Twitter en Google +. Op die manier weten bezoekers van de website onmiddellijk op welke sociale media het merk actief is. Dit kan ervoor zorgen dat de consument zich op deze verschillende sociale media met het merk zal verbinden. Door de fanpagina te liken op Facebook of door het merk te volgen op Twitter. Link naar sociale media 21

18 Marketing van de website Bij het maken van een website is het belangrijk een aantal speerpunten in het achterhoofd te houden. Hieronder een overzicht van een aantal marketingtips die het merk Starbucks op haar website heeft toegepast: 1. Een aantrekkelijke en duidelijke homepage 2. Het vermijden van te veel scrollen 3. De aanwezigheid van een sitemap 4. Een online-hulpfunctie is ingebouwd 5. Het gebruik van donkere kleuren op een lichte achtergrond 6. Een rubriek Nieuw op de website 7. Consistent in het gebruik van lettertype, kleuren en afbeeldingen 8. De website eindigt bovenaan in de resultaten van zoekmachines 9. Een duidelijke aanwezigheid van een contactpagina 10. Het gebruik van nieuwsbrieven 22

19 2.5 Blog Een blog is een persoonlijke webpagina volledig op maat of een soort van dagboek op het internet waarin je vrijuit kunt vertellen. Blogs vereisen weinig technische kennis en zijn gratis. Bovendien werkt het snel en eenvoudig. Niet enkel individuen kunnen een blog bijhouden, ook bedrijven kunnen gebruik maken van een blog. Het betrokken bedrijf moet uiteraard wel letten op de spelling en grammatica en iemand een blog laten schrijven die hier ervaring mee heeft. Dit alles komt de reputatie van het bedrijf alleen maar ten goede. Daarnaast is het aangeraden om een persoonlijke touche te geven aan de teksten die geplaatst worden. Weblogs bieden de bezoekers vaak de mogelijkheid om, al dan niet anoniem, reacties onder de berichten te plaatsen. Veel weblogs trekken na verloop van tijd een vast publiek dat regelmatig komt kijken of er nieuws is verschenen. De bezoekers hebben ook de mogelijkheid om tips te geven aan het betrokken bedrijf. Deze tips zijn meer dan welkom en eventueel bruikbaar voor een bedrijf Starbucks Via de internationale website zijn er artikels gepost door verschillende personen van Starbucks, waaronder projectmanagers, de CEO, enzoverder. Dit jaar is er maandelijks één artikel gepost. Elke bezoeker van de website heeft de mogelijkheid om te reageren op dit artikel, maar er is wel één barrière: de bezoeker moet zich inloggen om een commentaar te kunnen posten. Op het eerste zicht is er weinig interactie, maar wanneer we het volledige artikel openen, zien we dat er aanzienlijk wat feedback is. Zo waren er op het artikel van de maand september, 982 commentaren. De artikels verschijnen in chronologische volgorde. Zo kunnen bezoekers eenvoudig het laatste nieuwe artikel lezen. Bovendien kan dit platform ook gebruikt worden om nieuwe smaken met bijpassende foto s te promoten, om nieuwe vestigingen aan te kondigen, My Starbucks Idea Starbucks is er zich als merk van bewust dat er een bepaalde interactie nodig is om zoveel mogelijk rendement te behalen. Om dit te realiseren is er de pagina My Starbucks Idea In tegenstelling tot de blog, neemt de consument hier het initiatief. De consument heeft de mogelijkheid om zijn mening of een idee te formuleren. Een idee insturen kan via het aanmaken van een eigen account. Na het aanmaken van een account, ontvangt iedere consument een . 23

20 Het bekijken van ideeën en reacties is voor iedere bezoeker mogelijk. De leden kunnen wel via de duimpjes die vermeld zijn op de website hun stem laten gelden over een bepaald idee. Er zijn heel wat reacties van consumenten. Daarom reageert Starbucks op de, voor hun, beste ideeën. Starbucks heeft geen vat op hetgeen gepubliceerd wordt, maar positieve reacties zorgen voor buzz of online mond-tot-mondreclame. Dit is zeer krachtig! Wat ook logisch is want iemand die je kent beschouwen we vaak als een geloofwaardige bron. De consument heeft veel inbreng als het gaat om productbeslissingen, hoe zij Starbucks ervaren en andere ideeën in verband met involvement. Dit zien we duidelijk aan de reacties als er bijvoorbeeld een product van Starbucks uit de handel wordt gehaald. Daarnaast kan de consument op dit platform in contact treden met andere consumenten en op die manier eigen ideeën verspreiden om zo deel te nemen aan de conversatie. Ook Starbucks zelf is actief op dit platform. Het bedrijf maakt een onderscheid tussen verschillende onderwerpen/categorieën: Daarnaast maakt Starbucks een overzicht van de populairste en recentste ideeën en commentaren. Zo kan iedere bezoeker gericht zoeken naar bepaalde ideeën. Starbucks committeert zich de beste ideeën te implementeren en communiceert hier ook over via haar twitterstream. 24

21 Voorbeeld van een idee van een bezoeker & de reactie van Starbucks: 25

22 2.5.3 Discussieforum / Internetforum Een discussieforum of internetforum is een ruimte op het net waar men berichten kan achterlaten over een bepaald onderwerp. Bezoekers kunnen ook berichten van andere personen over datzelfde onderwerp lezen en hier zelfs op reageren. Daarom dat elk forum een hoofdpagina heeft die ingedeeld is in sterk variërende onderwerpen. Meestal wordt er gevraagd naar een oplossing voor een specifiek probleem. De deelnemers moeten zich registreren onder een bijnaam of nickname om te mogen/kunnen reageren. Fora zonder nickname of zonder registratie bestaan ook, dit zijn de zogenaamde vrije fora. Het nadeel van deze werkwijze is dat er op een bijzonder snelle manier spam op het forum geplaatst kan worden. Dit komt het bedrijf uiteraard niet ten goede. Een oplossing hiervoor is dat moderators bepaalde inhouden geheel of gedeeltelijk verwijderen. Bij sommige fora is het zelfs zo dat bijdragen pas worden gepubliceerd na het uitvoeren van een controle door de moderator. Deze moderator kan op zijn beurt besluiten om bepaalde personen te bannen. Deze kunnen het forum dan niet meer bezoeken. Naast het gebruik van persoonlijke bijnamen, kan de bezoeker van een forum ook gebruik maken van avatars. Starbucks beschikt over een aantal van deze discussie- of internetforums. Deze forums die op het net circuleren zijn het initiatief van consumenten. Op die manier hebben de consumenten van Starbucks een plaats waar ze in contact kunnen treden met personen die evenzeer interesse vertonen in het merk. Op deze forums praten consumenten over het merk of stellen ze vragen waarop andere consumenten dan een antwoord kunnen bieden. Starbucks zelf is als merk niet aanwezig op deze fora. Zij richten zich enkel op de fora die ze zelf oprichten. Dit is dus een gemiste kans, omdat ze op deze manier geen controle uitoefenen op de berichten die consumenten plaatsen. Bovendien missen ze de informatie die er onder de consumenten heerst. Discussiefora opgezet door consumenten 26

23 2.6 Sociale media Naast het hebben van een website is het ook belangrijk om actief te zijn op verschillende sociale media Facebook Vandaag de dag zijn heel wat mensen aanwezig op sociale media. Facebook is de koploper met momenteel meer dan één miljard gebruikers wereldwijd. Ongeveer 5 miljoen Belgen hebben een account op Facebook. Gemiddeld spendeert iedere gebruiker 55 minuten per dag aan zijn of haar account. Bovendien zijn 83% van alle bedrijven actief op Facebook. Door het succes en de populariteit van dit sociaal netwerk is het gunstig om actief deel te nemen aan dit medium. Starbucks is aanwezig op het sociale medium Facebook met verschillende gepersonaliseerde pagina s per land. De internationale Facebook-pagina telt zo n likes. Via deze Facebook-pagina kan Starbucks goedkoop en makkelijk communiceren met haar fans. Bovendien is het essentieel om het aantal fans van de pagina permanent te laten verhogen door op een creatieve manier met de pagina om te gaan. Daarnaast is het noodzakelijk dat de organisatie actief bezig is met het verbeteren van een Facebook-pagina Mogelijke tabs Personen die de Facebook-pagina van Starbucks leuk vinden, genieten van een aantal voordelen. Het merk zorgt ervoor dat de pagina leeft. Zo post Starbucks wekelijks nieuwe foto s, recente ontwikkelingen met betrekking tot het merk, nieuwe evenementen, video s enzoverder. 27

24 Bovendien is er ook heel wat interactie te bespeuren op de pagina. Zo kunnen ze in contact treden met zowel Starbucks, de organisatie als de andere fans. Wanneer consumenten vragen stellen op deze fanpagina, biedt Starbucks ook onmiddellijk een antwoord. Op de pagina zijn er bovendien ook heel wat verschillende tabs aanwezig die deze interactiviteit nogmaals verhogen. Overzicht van de verschillende tabs Starbucks plaatst op regelmatige tijdstippen foto s online. Daarnaast zijn er ook heel wat foto s zichtbaar die online geplaatst zijn door personen die aanwezig zijn op dit sociale medium. Vervolgens beschikt de Facebookpagina van Starbucks over een tab International. Deze maakt het mogelijk om je toe te voegen aan de specifieke community die voorzien is voor je land. Op die manier kan je meningen en reacties van landgenoten volgen. Verder is er ook een tab voorzien voor het sociale medium Pinterest. Dit is een sociale netwerksite die fungeert als prikbord van afbeeldingen. Dit sociale medium komt later uitgebreid aan bod. Wanneer er bij Starbucks vacatures zijn, worden deze geplaatst onder de tab Open jobs. Dit is een goede manier om vele personen te bereiken. Het is namelijk zo dat niet iedereen de website van Starbucks dagelijks bezoekt. Facebook is een medium dat vaker geopend wordt. Op die manier zorgt het merk dus voor een grotere visibiliteit. De evenementen die georganiseerd worden door Starbucks zijn toe aan verbetering. Het laatste evenement dateert namelijk al van 4 juli Verder zien we bij de tabs een overzicht van het aantal likes: dit zijn het aantal personen die de Starbuckspagina leuk vinden. Tot slot is er een tab locaties voorzien op de fanpagina. Deze tab maakt het mogelijk om je vrienden te laten weten dat je in een Starbucksshop bent. Bovendien geeft deze tab een overzicht van de verschillende shops waar personen zich reeds incheckten. Toch zijn er ook een aantal belangrijke nadelen verbonden aan het gebruik van Facebook. Het zakelijke gebruik van Facebook is behoorlijk complex. Er zijn bijvoorbeeld vele vinkjes 28

25 die men handmatig moet uitvinken. Bovendien verandert Facebook continu, waardoor het belangrijk is de werking van Facebook steeds bij te houden. Daarnaast is het zo dat niet alle berichten ook effectief getoond worden aan de fans. Als men fans heeft, kan het best zijn dat slechts 2000 van hen de laatste update te zien krijgen. Tegelijkertijd moet men als organisatie betalen om gesponsorde berichten te tonen Starbucks België Ook België heeft een aparte Facebookpagina. Deze pagina telt slechts likes. Op deze pagina vinden we de missie, het bedrijfsprofiel en de openingsuren van de verschillende winkels in België terug. Daarnaast voorziet deze pagina de volgende tabs: foto s, vind ik leuks, evenementen, locaties en video s. De interactie op deze pagina is echter beperkt. Er worden wekelijks updates geplaatst door het merk. Starbucks probeert op deze pagina wel zo snel mogelijk reactie te bieden op vragen van bezoekers. 29

26 2.6.2 Twitter Een tweede belangrijk sociaal netwerk is Twitter. Als Twitter een land zou zijn, zou ze het twaalfde grootste land ter wereld zijn en zouden er elke seconde 750 tweets worden verstuurd. Het is dus zeker een opportuniteit om internet als reclame en communicatiemedium te gebruiken. Wel is het aangeraden om goed bij te houden wat de mensen zeggen over je bedrijf en merk en hier vervolgens op in te spelen. 41% van de zaakvoerders die actief zijn op Twitter vindt dat het een grote positieve waarde heeft. Iedereen die actief is op Twitter heeft een bepaald aantal volgers. Deze volgers moet men verdienen door interessante en liefst dagelijks Tweets te plaatsen. Tweets zijn meestal korte boodschappen, hierdoor moet men geen uitgebreide teksten schrijven, wat tijdsbesparend werkt. Bovendien zijn deze volgers zelf te bepalen; het bedrijf kan een bepaalde doelgroep selecteren. Daarnaast kan men eenvoudig nagaan wat er allemaal over zijn product of bedrijf op Twitter wordt gezegd. Alle Tweets zijn persoonlijk, waardoor een bedrijf gemakkelijk in contact kan treden met iemand die niet tevreden is, uiteraard kan een bepaalde persoon ook het bedrijf benaderen. Bovendien kan men Tweets afschermen. Dit wil zeggen dat enkel geautoriseerde personen bepaalde updates kunnen lezen. Dit is zeer handig voor interne communicatie binnen een bedrijf. Uiteraard heeft Twitter nog heel wat voor- en nadelen, hierboven zijn enkel de voornaamste vermeld Starbucks België Starbucks neemt actief deel aan het sociale medium Twitter. Net zoals bij de website van het merk beschikt Starbucks in dit sociale medium over verschillende pagina s. Eerst en vooral is er de internationale versie. Deze account telt maar liefst volgers. Internationale Twitter-account 30

27 Daarnaast biedt Starbucks voor heel wat landen een aparte twitterpagina aan. Zo is ook België in het bezit van een eigen pagina. Twitter-account Starbucks: België De pagina van België telt momenteel slechts 138 volgers. Opmerkelijk is dat deze pagina pas in het leven is geroepen in oktober van dit jaar. De pagina bevindt zich dus nog in volle ontwikkelingsfase. Een sociaal medium heeft tijd nodig om de nodige buzz te creëren. Het is belangrijk zeer actief te zijn op de pagina om de visibiliteit van de pagina te vergroten. Op die manier zal de pagina automatisch door meer personen gevolgd worden. Bovendien heeft Twitter als sociaal medium een enorme kracht. Het is zo makkelijk en snel dat het door iedereen gebruikt kan worden. Twitteren is makkelijker dan sms en en bovendien veel goedkoper. Dit zijn elementen die in het voordeel van de pagina pleiten. De personen die de betreffende pagina volgen, zijn personen die het merk Starbucks een warm hart toedragen. De leeftijden van de personen zijn verschillend. Zowel jong als oud volgt de pagina. Starbucks zelf volgt een totaal van 34 pagina s of personen. Het merk volgt vooral bekende merken. Een aantal voorbeelden hiervan zijn: Telenet, NMBS, MNM De twitterpagina van België is er pas sinds de maand oktober. Hierdoor is het aantal personen dat het merk volgt nog erg beperkt. De pagina heeft dus nog heel wat opportuniteiten om er op die manier een succes van te maken. 31

28 Pagina s gevolgd door Starbucks Op 25 oktober 2013 plaatste Starbucks reeds een totaal van 79 tweets op de pagina. Deze tweets of tekstberichten zijn duidelijk een goed voorbeeld van hoe er best gecommuniceerd wordt via een twitterpagina. Eerst en vooral kondigen ze nieuwigheden aan. Volgers van de pagina zijn op die manier snel op de hoogte van de laatste feiten. Daarnaast besteedt het merk heel wat aandacht aan de consument. De interactie met de consument is aanzienlijk hoog. Personen worden via de pagina benaderd om ze op die manier te bedanken voor een aankoop of hen persoonlijk te vragen naar de reden van hun aankoop. Ook aan de mening van de consument wordt belang gehecht. Zo worden er op de pagina vragen gesteld, waar personen dan hun mening op kunnen formuleren. Tot noch toe is de respons eerder beperkt, maar dit is logisch aangezien de pagina nog maar beschikt over een totaal van 138 volgers. Personen bedanken voor hun aankoop of bezoek Aankondigen van nieuwigheden 32

29 Peilen naar de mening van de consument Interactie met de consument Bij het nakijken van het aantal tweets in de maand november merkten we helaas op dat de Starbuckspagina van België opgeschort blijkt te zijn. De reden hiervoor hebben we tot op heden niet kunnen vinden. 33

30 2.7 Overige sociale platformen Pinterest Pinterest is een digitaal prikbord waarmee je snel je interesses met anderen kan delen. Gebruikers van het sociale medium kunnen plaatjes, ook wel pins genoemd, op prikborden plakken. Via een prikbord of pinboard kan je een bord maken over je favoriete onderwerp. Deze plaatjes kan je dan weer delen met vrienden. Zij kunnen je pins leuk vinden door ze te liken en op hun eigen board pinnen door ze te repinnen. Logo Pinterest Starbucks Starbucks maakt gebruik van het sociale medium Pinterest. De internationale Starbuckspagina beschikt hier over een totaal van volgers. Het is dus duidelijk dat het merk een grote aanhang via het medium vergaard heeft. Door de vele afbeeldingen van drank en voedsel is de pagina uitgegroeid tot een zeer populaire pinning bron. Dit moedigt de interactie bij de gebruikers alleen maar aan Flickr Pinterestpagina Starbucks Flickr is een website voor het delen van foto s en videofragmenten. Bij het uploaden van foto s kan de gebruiker opgeven onder welke voorwaarden anderen de foto mogen gebruiken. Foto s kunnen enerzijds in een privégedeelte geplaatst worden. Anderzijds kunnen ze toegankelijk gemaakt worden voor gebruikers die toestemming hebben van de uploader. 34

31 Starbucks Flickr is een medium waarvan we niet zeker weten of het door Starbucks benut wordt. Op de website van Flickr vinden we verschillende groepen terug die zich voordoen als een groep te zijn van het merk. Een voorbeeld hiervan is de groep Starbucks. Momenteel beschikt deze groep over leden en foto s. Deze foto s kaderen uiteraard allemaal in het thema van koffie. Personen leggen beelden vast van hun favoriete koffie, van de shop die ze bezoeken en van producten die gerelateerd zijn aan het merk. Flickrpagina Starbucks Uploads van een aantal leden Toch is het niet duidelijk of deze groep eigendom is van het merk of het een initiatief is van een fan. Door het uitblijven van interactie op de Flickrpagina zijn fans beginnen communiceren met het merk. Op de volgende pagina het bericht dat een fan plaatste op de Flickr discussiepagina. In dit bericht maakt hij duidelijk dat de interactie op de Flickrpagina uitblijft en geeft hij aan dat de pagina nergens wordt vermeld in de communicatie van Starbucks. 35

32 Bericht verstuurd naar de klantenservice van Starbucks Het uitblijven van de reactie van Starbucks 36

33 2.7.3 Instagram Instagram is een gratis app om foto s of video s vanop je smartphone te delen met je vrienden. Dit zijn vaak toffe shots van jezelf of anderen. Of gewoon grappige foto s die je tegenkomt op het internet. Liefst 150 miljoen mensen wereldwijd gebruiken deze app Starbucks Instagram is een app waar ook Starbucks actief aan deelneemt. Het merk beschikt over een eigen account Starbucks Coffee. Het merk gebruikt dit medium om volgers een kijkje achter de schermen te geven. Daarnaast kunnen liefhebbers van Starbucks-koffie hun eigen foto s uploaden met de hashtag #Starbucks. Het is duidelijk een medium dat aantrekkelijk is bij de doelgroep. Het aantal volgers staat namelijk al op een aantal van: Zelf volgt het merk een totaal van 660 personen. Tot deze 660 personen behoren heel wat gewone, voor ons onbekende, personen. Daarnaast volgt Starbucks ook enkele beroemdheden zoals Beyoncé en Macklemore. Het merk wil tevens op de hoogte blijven van de concurrentie en trouwe consumenten. Dit merken we aan de hand van volgende volgers: roystreetcoffee en starbucks_and_more. Tot slot heeft Starbucks interesse in andere bedrijven: picplaypost, nkudining, javabling, waltdisneyworld, Starbucks probeert zo actief mogelijk te zijn op deze account. Concreet plaatsen ze ongeveer 1 foto of video per dag. Deze posts houden uiteraard steeds verband met het merk. Het gaat om sfeerfoto s over drank en voedsel die tot het assortiment van Starbucks behoren. De reacties op deze foto s zijn aanzienlijk. Er zijn steeds enorm veel volgers die de foto s liken. Bovendien zijn er steeds heel wat reacties van personen die het merk een warm hart toedragen. In deze reacties uiten ze hun liefde voor het merk. Tot slot plaatst Starbucks soms ook acties online zodat volgers een reden blijven hebben om het merk te volgen op dit platform. Happy Hour actie: 50% korting 37

34 Dat dit medium erg geliefd is bij de doelgroep bewijst het aantal foto s dat reeds geüpload is onder de hashtag #Starbucks. In april 2012 stond dit aantal op foto s. Momenteel explodeert het aantal foto s, de teller staat op Starbucks account Voorbeeld van een post Een aantal reacties YouTube YouTube is een website waar men filmpjes kan publiceren. Om video s te kunnen uploaden moet men wel eerst een gebruikersnaam aanmaken én enkele zoektermen/tags geven aan het filmpje. Van zodra men een filmpje uploadt, staat men alle exclusieve vermenigvuldigings- en auteursrechten af. Elke video die geüpload is, kan worden opgezocht met behulp van zoektermen/tags die bij de video zijn gevoegd. Daarnaast heeft elke gebruiker een eigen televisiekanaal, waarop al zijn video s te bekijken zijn. Dit vormt een opportuniteit voor grote bedrijven. Op deze manier kunnen ze namelijk via beeldmateriaal in contact treden met de consument. Bovendien kan elke gebruiker zich abonneren op een specifieke gebruiker om zo op de hoogte te blijven van alle nieuwe filmpjes. Youtube.com werd opgericht in februari 2005 door drie personen. Het kanaal kent een groeiend succes. Hierdoor heeft YouTube een aparte versie voor elk land opgericht in Starbucks Er zijn reeds officiële instanties en grote bedrijven die doelbewust gebruikmaken van YouTube.com voor de verspreiding van hun video s/boodschap aan de wereld. Hierbij denken we aan: Het Witte Huis, CNN, Discovery Channel, Walt Disney Studios, Ook Starbucks laat deze kans niet onbenut. Op 30 november 2005 is Starbucks Coffee lid geworden van YouTube. Men kan Starbucks terugvinden op YouTube onder deze website: 38

35 Ondertussen heeft Starbucks Coffee abonnees en weergaven verworven, dit aantal groeit iedere dag. De afgelopen vijf jaar heeft Starbucks ongeveer 230 video s gepost. Dit wil zeggen dat het merk bijna iedere week één video upload. Het aantal weergeven per video kent een aanzienlijk verschil. Zo kent een reclamespot over Espresso Starbucks een groter succes dan een informatieve video over Starbucks. Iedere gebruiker heeft tevens de mogelijkheid een video te liken, disliken en om een reactie te plaatsen. Hier merken we dat de interactie relatief laag is. Zo telt bijvoorbeeld de reclamespot Espresso, Crafted by Hand and Heart, zie foto hierboven, slechts 49 likes, 4 dislikes en 15 reacties. Dit is een zeer laag cijfer aangezien de reclamespot toch keer is bekeken. Daarnaast merken we dat Starbucks Coffee niet reageert op de reacties van de gebruikers. Een gebruiker kan tevens iedere video delen via sociale platformen zoals; Facebook, Twitter, Google+, Iedere gebruiker kan ook een reactie geven over Starbucks in het algemeen. Hiervoor kan men terecht op een onderdeel van het Starbucksaccount op YouTube.com, namelijk: Ook hier merken we een beperkte interactie. Dit discussieforum kent slechts 124 reacties van gebruikers, waarop Starbucks zelf niet reageert. 39

36 2.7.5 Tumblr Tumblr is een sociaalnetwerksite dat de mogelijkheid biedt om te microbloggen. Om gebruik te maken van Tumblr moet elke gebruiker zich registreren. Dit platform stelt gebruikers in staat om tekst, stilstaande en bewegende beelden, citaten, links en geluidsopnamen te publiceren. Iedere gebruiker kan de blogs van andere gebruikers volgen. De inhoud en berichten van de gevolgde blogs verschijnen gebundeld op het dashboard van een gebruiker. Tumblr biedt gebruikers tevens de mogelijkheid om tijdens het surfen op het internet met een enkele druk op de knop, of via , de inhoud van een Tumblr-blog te publiceren. Momenteel beschikt Tumblr over ongeveer 145,3 miljoen blogs en 66,2 miljard berichten Starbucks Starbucks heeft een eigen Tumblr-account, deze kan je terugvinden via de webpagina: Op deze webpagina merken we dat Starbucks helemaal niet actief is op Tumblr. Starbucks heeft slechts 2 blogs gepost in augustus Wanneer we Starbucks zoeken bij de zoekfunctie merken we heel wat varianten op de authentieke Starbucksaccount. Deze accounts zijn meestal opgericht door Starbucksliefhebbers; zij posten allerlei foto s omtrent het merk. Daarnaast posten heel wat gebruikers foto s die iets te maken hebben met Starbucks. Deze gebruikers taggen Starbucks ook in deze foto s doormiddel van #starbucks 40

37 2.7.6 Foursquare Foursquare is een sociaalnetwerksite waarbij je als geregistreerde gebruiker vrienden kan updaten over je locatie. Wanneer je incheckt op een plaats, verdien je hiermee punten. Deze check-ins kunnen op hun beurt gedeeld worden via Twitter, Facebook of een combinatie daarvan Starbucks Starbucks heeft zichzelf als bedrijf toegevoegd aan deze sociaalnetwerksite zodat consumenten zonder problemen kunnen inchecken wanneer ze in een van de vele filialen genieten van een kopje koffie. Vestgingen van Starbucks waar gebruikers kunnen inchecken Foursquare is een medium waarbij je als bedrijf nieuwe klanten kan aantrekken en huidige klanten kan stimuleren om nog meer langs te komen. Het is daarom zeer belangrijk dat je een bedrijf terugvindt op de sociaalnetwerksite. Wanneer een persoon incheckt in een van de verschillende filialen, ziet automatisch een hele lijst aan vrienden deze check-in. Op die manier wordt de visibiliteit van het merk opnieuw vergroot. We merken dat heel wat consumenten van Starbucks gebruik maken van dit medium. De punten die je kan verzamelen bij het inchecken, moedigt het gebruik van dit medium alleen maar aan. Starbucks beschikt op alle Belgische locaties over heel wat check-ins en tips; de zogenaamde reviews of ervaringen van consumenten. We kijken naar een vestiging in het bijzonder, bijvoorbeeld dekoffieshop op het Koning Astridplein in Antwerpen. Deze vestiging beschikt reeds over een totaal van bezoekers en een totaal van check-ins. Bij het raadplegen van Foursquare zien we tevens de openingsuren en betalingsmogelijkheden. Als bedrijf aanwezig zijn op dit medium is een ding, maar gebruik maken van specials om nieuwe klanten aan te trekken en loyale klanten te belonen is nog wat anders. Starbucks maakt op dit moment nog geen gebruik van specials. Dit is een mogelijk werkpunt naar de toekomst toe. Zo kan je mensen die voor de eerste keer bij je inchecken een korting of gadget aanbieden. Iemand die veel langskomt kan je dan weer een grotere korting geven. 41

38 In-checkpagina Antwerpen 42

39 2.8 Mobile media Mobile media is het gebruik van gsm s, smartphones en tablets in de marketingscommunicatiestrategie. Starbucks maakt gebruik van een aantal applicaties of kortweg apps. Een mobiele applicatie is een software-applicatie die ontworpen is om te draaien op een smartphone, tablet of een ander elektronisch handapparaat. Deze vorm van marketing heeft heel wat voordelen te bieden. Eerst en vooral bereik je op deze manier heel wat personen: een gsm staat immers bijna altijd aan. Bovendien is het een interactief medium waarbij je een gedetailleerde doelgroepselectie kan maken. In de app store, de online winkel waar software gekocht kan worden zijn er heel wat applicaties van Starbucks terug te vinden. Toch zijn er volgens de vermelding op de website van het merk maar twee applicaties die van Starbucks zelf uit gaan. Allereerst is er de app Starbucks, die het toelaat om te betalen via je Starbuckskaart om op die manier sterren te verzamelen. Hoe meer sterren je verzamelt, hoe meer voordelen er zijn waarvan je kan genieten. Via de app heeft de consument tevens de mogelijkheid zijn of haar dichtstbijzijnde Starbucksshop te lokaliseren. Daarnaast is er de app Square Wallet, een applicatie waarmee je je smartphone verandert in een elektronische portemonnee. Via de applicatie kan je betalen met je credit of debetkaart. Starbucks app Square Wallet app Deze apps zijn niet beschikbaar hier in België. Hierdoor weten we ook niet of deze al dan niet te betalen zijn. Via de appstore zijn er echter wel varianten te vinden die over het onderwerp Starbucks handelen. Deze apps staan in verband met het merk, maar zijn geen eigendom van Starbucks. Zo is er de app Recipe for Starbucks drinks. Wanneer je van Starbucks houdt en je favoriete drankje zelf eens wil klaarmaken is dit de ideale manier. Deze app geeft namelijk 43

40 heel wat recepten vrij om de verschillende dranken van Starbucks klaar te maken. Deze app is niet gratis, om ze te kunnen downloaden op een smartphone betalen we een kost van 89 cent. Daarnaast is er ook de app My Starbucks calories. Dit is een applicatie die je vertelt hoeveel calorieën je favoriete drankje of snack bevat. Naast het aantal calorieën geeft het ook algemene informatie over het desbetreffende product. Deze app is volledig gratis. Dit zijn slechts twee voorbeelden uit het applicatieaanbod. My Starbucks calories app 44

41 2.9 Artikels Starbucks manifesteert zich nationaal en internationaal op het net. Zoals eerder vermeld, heeft het bedrijf een gedetailleerde en gestructureerde website. Daarnaast is het actief op verschillende sociale media. Om tot al deze interactie te komen, moet Starbucks zich heel wat inspannen, meerdere werknemers aannemen, correcte informatie doorgeven, Toch is er een medium waar Starbucks op actief is zonder dat het merk zich hier voor hoeft in te spannen. Zo verschijnt het merk in heel wat artikels in kranten en tijdschriften. Deze artikels verschijnen ook steeds op het net. De actualiteit speelt een belangrijke rol in het beeld dat de consument zich vormt van een bepaald merk. Door deze artikels kan Starbucks profiteren van reclame, publiciteit en naamsbekendheid. Er zijn heel wat artikels terug te vinden in onze Belgische kranten, waaronder: het Nieuwsblad, Het Laatste Nieuws, Voorbeelden van artikels uit Het Nieuwsblad en Het Laatste Nieuws Journalisten schrijven echter niet alleen maar positieve artikels. Interessante artikels verschijnen in kranten en op websites, deze kunnen zowel positief als negatief zijn. Die negatieve artikels kunnen de reputatie van een bedrijf in het gedrang brengen en zorgen voor negatieve publiciteit en reclame. 45

42 3. Offline campagnes Naast het hele online-gebeuren kan een merk ook ondersteunt worden door het lanceren van een offline campagne. Toch zijn er in ons land weinig offline campagnes van het merk Starbucks terug te vinden. Praktisch alles wordt online behandeld. Zoals eerder vermeld, baseert Starbucks zich op een bepaalde doelmarkt: actieve personen tussen de 20 en de 40 jaar oud. Deze generatie vergelijkt veel met behulp van het net, daarnaast durven zij ook regelmatig online aankopen te plaatsen. In de Verenigde Staten daarentegen wordt er wel geïnvesteerd in billboards en reclamespots op tv. 3.1 Reclamespots Een reclamespot, ook wel commercial genoemd, is een promotionele boodschap die via een bepaald medium wordt overgebracht. In België zijn er nooit eerder reclamespots van Starbucks verschenen. Het merk lanceert wel commercials in de Verenigde Staten. Een aantal van deze spots vonden we terug op de website van Youtube. Deze reclamespots spelen vooral in op een huiselijke gezelligheid en op actuele momenten, zoals: Halloween, Sinterklaas, Kerstmis,. Op de website van Youtube vinden we heel wat verschillende spots terug. De eerste spot dateert van januari De andere spot is vrij recent, deze is van augustus. In onderstaande reclamespot wordt er positief ingespeeld op de zogenaamde blue monday, ook wel deprimaandag genoemd. De slogan die hierbij wordt gebruikt is Mondays can be great!. Hierbij worden er verschillende positieve dingen aangehaald die telkens op een maandag plaatsvonden. Een voorbeeld hiervan is: We wandelden voor het eerst op de maan op een maandag, De Big Ben begon te luiden op een maandag, Op het einde van de spot weerklinkt volgende slogan: Grote Lattés zijn aan slechts 1.50 pond. Zie je wel! Maandagen kunnen wel leuk zijn! In de reclamespot hierlangs baseert Starbucks zich eveneens op een huiselijke gezelligheid en op positieve elementen. Zo wordt er in deze spot aangehaald hoe belangrijk Starbucks haar klanten vindt. Het merk probeert een zo persoonlijk mogelijke benadering met de klant te creëren door hen onder meer met de voornaam te noemen. De slogan hier luidt: Discover your Starbucks 46

43 Coffee Today. De bedoeling is consumenten te prikkelen om over te gaan tot aankoop. Bij het bekijken van de spot krijg je een warm en positief gevoel. Je kan de reclamespot terugvinden op youtube: Naast de stijl van een reclamespot is de timing van een commercial net zo belangrijk. De reclamespots van Starbucks worden vooral in de ochtend getoond. Uiteraard is het niet toevallig dat Starbucks haar spots op dit moment toont. Het is zo dat er in de ochtend het meest koffie gedronken wordt. Daarnaast wordt een nieuwe spot gelanceerd in de maanden april tot en met mei en september tot en met december. Dit zijn de maanden waarin Starbucks namelijk het meeste koffie verkoopt. 3.2 Billboards Een reclamebord of billboard is een reclamemedium dat in een openbare ruimte geplaatst wordt en daarmee tot de buitenreclame wordt gerekend. In het Engels wordt dit out of home advertising genoemd. Billboards van het merk Starbucks zijn enkel aanwezig in het buitenland. De Verenigde Staten is hier een voorbeeld van. Ook dit medium laat Starbucks links liggen om ons land te bereiken. Billboards hebben steeds een bepaalde stijl. Belangrijk is dat deze stijl thuishoort bij de huisstijl van het desbetreffende merk. De billboards van Starbucks houden zich aan de warme en huiselijke sfeer van het merk. Hiermee bedoelen we dat het merk steeds een leuke tekst op de billboards plaatst en een warme en familiale sfeer probeert te creëren. De slogan van het merk herhaalt zich hier: It s not just coffee, it s Starbucks. Billboard Starbucks 47

44 Uiteraard zijn niet enkel billboards een vorm van buitenreclame. Er zijn nog tal van mogelijkheden om je merk te laten opvallen in de grote menigte. De belangrijkste vormen zijn: - autoreclame of carvertising: reclame op voertuigen zoals bussen en taxi s, - vrachtwagenreclame of truckvertising: reclame op vrachtwagens, - gevelreclame: borden, lichtbakken aan gevels van woningen. Ook Starbucks probeert aan deze vormen van reclame deel te nemen. Toch is het moeilijk bij het gebruik van dit medium om de effectiviteit te meten. We weten namelijk niet hoeveel passanten de buitenreclame effectief opmerken. Toch is deze vorm van reclame belangrijk. Mensen komen in contact met het merk en zullen het zich sneller gaan herinneren.. Busreclame Starbucks Starbucks promotiebusje 48

45 3.3 Tijdschriften Een ander offline medium om als merk je doelgroep te bereiken zijn tijdschriften. Alvorens het merk Starbucks adverteert, selecteert het merk uiteraard eerst een tijdschrift dat zich richt tot de gewenste doelgroep. In Amerika zijn er heel wat tijdschriften waarin Starbucks op regelmatige basis adverteert. In België maakt het merk geen gebruik van dit medium. InStyle en Glamour zijn twee tijdschriften waarin Starbucks adverteert. Volgens de ratio s zijn de lezers van deze magazines hooggeschoold en behoren ze tot de gewenste doelgroep. Verder zijn GQ en Allure nog voorbeelden van magazines. De lezers van deze tijdschriften hebben een hoog gezinsinkomen waardoor ze bereid zijn iets meer te betalen voor een lekkere koffie. Daarnaast stemt de doelgroep van deze magazines overeen met de doelgroep van Starbucks. InStyle Glamour CQ Allure Rolling Stone Lucky Elle InTouch 49

46 Vogue is een bekend Amerikaans mode- en lifestyle-tijdschrift dat maandelijks wordt uitgegeven. Overal in de Verenigde Staten is dit tijdschrift te verkrijgen. In België en Nederland is dit tijdschrift eveneens bij enkele boekhandels verkrijgbaar. Vogue is vooral bestemd voor de vrouwelijke bevolking. Starbucks is een merk dat gebruik maakt van dit tijdschrift. Op 20 september 2011 kregen de voormalige Fashion Fund winnaars: Alexander Wang, Sophie Theallet en Billy Reid de vraag om limited-edition t- shirts te creëren. Dit om de 40 ste verjaardag van Starbucks te vieren. Een goed initiatief van Starbucks waarmee ze niet enkel zichzelf een plezier deden, maar ook haar klanten. Een pure win-winsituatie dus! Consumenten konden de verschillende kledingstukken verkrijgen in de verschillende Starbuckswinkels, op de website van het merk en enkele Nordstorm winkels. De prijs van deze kledingstukken bedroeg 85 dollar of 65 euro. Starbucks limited-edition t-shirts 50