EEN CONTRACT BEËINDIGEN

Transcriptie

1 EEN CONTRACT BEËINDIGEN Hoe pak je dat aan?

2 A ls consument sluit je voortdurend contracten af. Dit doe je wanneer je goederen (kleding, meubelen, computer) of diensten (vliegticket, telefoonabonnement, verzekering) koopt. Deze contracten kan je afsluiten: in de vestiging van de handelaar; buiten de vestiging van de handelaar (bv. bij jou thuis of op een salon); op afstand (internet, telefoon, postorder). De regels die je moet respecteren wanneer je een contract wil opzeggen hangen af van de manier waarop je aankoopt en van het land waarin je het contract sluit. Deze brochure werd opgesteld op basis van de Belgische wetgeving*. *Een nieuwe Europese richtlijn over de consumentenbescherming werd goedgekeurd en moet tegen eind 2013 omgezet worden in nationale wetgeving. Ze bevat enkele belangrijke wijzigingen m.n. met betrekking tot de herroepingstermijnen. 2

3 1 CONTRACTEN AFGESLOTEN IN DE VESTIGING VAN DE HANDELAAR 4 Het herroepingsrecht 5 De opschortende voorwaarde 6 De algemene voorwaarden en het commercieel beleid van de handelaar De handelaar komt zijn verplichtingen niet na 6 7 Annulatieverzekering AANKOPEN BUITEN DE VESTIGING VAN DE HANDELAAR VERKOOP OP AFSTAND DIENSTENOVEREENKOMSTEN OM SPIJT NA JE AANKOOP TE VERMIJDEN VOORBEELDBRIEF

4 1 CONTRACTEN AFGESLOTEN IN DE VESTIGING VAN DE HANDELAAR Bij elke aankoop in een winkel, of die nu een goed of een dienst betreft, ben je contractueel gebonden Waar gebeurd: een gsm-abonnement voor een bepaalde termijn aangaan Mijnheer S. gaat naar een kantoor van een gsm-operator om een nieuw gsm-abonnement met een duur van twee jaar af te sluiten. Eén jaar nadien ontdekt mijnheer S. een voordeligere formule bij een concurrent. Hij wil zijn contract beëindigen maar de operator weigert omdat de looptijd van het contract van twee jaar nog niet verstreken is. Is dit wettelijk? Ja, want een contract gesloten in een winkel kan je niet naar eigen goeddunken beëindigen. Je moet de bepalingen van je contract respecteren, inclusief de algemene voorwaarden van het contract. Als de voorwaarden een vroegtijdige beëindiging (eventueel mits betaling van kosten) van het contract toelaten, kan je dit zonder probleem. Ontbreekt deze bepaling, dan moet je de contractuele verplichtingen gedurende de afgesproken looptijd naleven. Je kan niet meer terug behalve als: 1) de wet een herroepingsrecht toekent; 2) het contract een opschortende voorwaarde bevat; 3) de algemene voorwaarden van het contract of het commercieel beleid van de verkoper het toelaat; 4) de handelaar zijn verplichtingen niet nakomt; 5) je over een verzekering beschikt. 4

5 Het herroepingsrecht In bepaalde situaties geeft de wet je toch een herroepingsrecht voor contracten gesloten in de vestiging van de handelaar. Bijvoorbeeld: Timesharing Voorbeelden Uitzonderingen Verzakingstermijn Opmerkingen Koop en verkoop van het deeltijdse gebruik van onroerende goederen, vakantieformules op lange termijn, toegang tot vakantiecatalogi die kortingen toekennen, uitwisseling van vakanties. Contracten voor het deeltijdse gebruik van onroerende goederen van minder dan 1 jaar. Contracten voor langetermijnvakantieproducten van minder dan 1 jaar. 14 kalenderdagen vanaf de ondertekening van het contract door beide partijen. De termijn wordt verlengd met 1 jaar indien je niet geïnformeerd werd over jouw verzakingsrecht. Elke betaling voor het verstrijken van de bedenktijd is verboden. Consumentenkrediet Voorbeelden Uitzonderingen Verzakingstermijn Opmerkingen Overeenkomsten waarbij een kredietgever aan een consument krediet verleent in de vorm van uitstel van betaling, een lening of een andere, soortgelijke betalingsfaciliteit. Onder andere: Kredietovereenkomsten zonder interest waarbij het krediet binnen een termijn van twee maanden moet worden terugbetaald en waarvoor de kredietgever kosten aanrekent die minder dan 50 per jaar bedragen. Hypotheekleningen. 14 kalenderdagen vanaf de ondertekening van het contract. De ontvangen bedragen of goederen moeten terugbetaald worden aan de lener. Hetzelfde geldt voor de interest die verschuldigd is over de verstreken periode. Levensverzekeringen Voorbeelden Uitzonderingen Verzakingstermijn Opmerkingen Levensverzekeringen, lijfrenteverzekeringen, aanvullende verzekeringen bij levensverzekeringen (o.a. invaliditeit na ongeval of ziekte). Onder andere: Verzekeringen die vallen binnen een wettelijke regeling van sociale zekerheid, de verrichtingen van instellingen op het gebied van voorzorg en bijstand, waarvan de prestaties verschillen naar gelang van de beschikbare middelen, en in het kader waarvan de bijdragen van de leden forfaitair worden vastgesteld. 30 kalenderdagen vanaf het ontvangst van de polis door de verzekeraar. Wordt de verzekering opgezegd, dan moet de verzekeraar de verzekerde terugbetalen. Hij mag daarbij de kosten voor de dekking tot de opzegging en van een eventueel medisch onderzoek aanrekenen. Andere verzekeringscontracten Geen bescherming op Europees niveau maar wel op nationaal niveau: de verzakingstermijn bedraagt 14 dagen na ontvangst door de verzekeraar van de voorafgetekende polis of aanvraag, indien de overeenkomst een looptijd heeft van meer dan 30 dagen. 5

6 De opschortende voorwaarde tende voorwaarde noteren. In dit geval is de geldigheid van de koopovereenkomst afhankelijk van het al dan niet verkrijgen van bv. een banklening. Sommige contracten, bv. bij aankoop van een nieuwe wagen, bevatten vaak een standaard voorwaarde, die je kan aanvinken. Als het beding niet strookt met jouw situatie, pas het dan gerust aan. Als je een contract moet annuleren omdat je de opschortende voorwaarde niet kan nakomen, dan kan de handelaar daarvan een bewijs vragen (bv. de bankweigering). Een opschortende voorwaarde is vaak begrensd in de tijd. Verstuur je bewijs dus binnen de afgesproken termijn, met een aangetekende zending. Waar gebeurd: Annulering van een voorlopige koopakte omdat de lening niet wordt toegestaan Mevrouw L. tekent een voorlopige koopakte met een vastgoedmakelaar en betaalt een makelaar is, krijgt de opdracht een woonkrediet te zoeken. Omdat mevrouw L. geen woonkrediet krijgt, wordt de voorlopige koopakte geannuleerd en betaalt de makelaar het voorschot, verminderd met 250 opzoekingskosten, terug. Is dit wettelijk? Nee. Als je niet aan de opschortende voorwaarde kan voldoen en de koopakte wordt geannuleerd dan heb je recht op een volledige terugbetaling van je voorschot, tenzij het contract anders bepaalt. De algemene voorwaarden en het commercieel beleid van de handelaar Wettelijk gezien moet een handelaar niet instemmen met een vroegtijdig beëindigen van een in een winkel gesloten contract. Hij mag dit echter om commerciële redenen aanvaarden onder de door hem vooropgestelde voorwaarden, zoals de betaling van annuleringskosten. Deze kosten bedragen een percentage van de aankoopsom of een vast bedrag en kunnen afhankelijk zijn van het moment waarop de annulering aangevraagd wordt. De handelaar kan de koper terugbetalen maar kan ook alternatieven aanbieden zoals een tegoedbon of de omruiling van het artikel binnen een bepaalde termijn. Waar gebeurd: Klant krijgt voorschot niet terug na annulering van zijn aankoop Mijnheer M. bestelt in een winkel een inbouwkeuken. Hij tekent het contract en betaalt een voorschot van 20%. Eenmaal terug thuis bedenkt hij zich en vraagt de verkoper zijn bestelling te annuleren. De winkelier aanvaardt de annulering maar weigert het voorschot terug te betalen. Hij beroept zich hiervoor op de algemene voorwaarden vermeld op de bestelbon. Is dit wettelijk? Ja, indien de bestelbon die mijnheer M. tekende inderdaad vermeldt dat de annuleringskosten 20% van de aankoopsom bedragen. Dit beding is wettig. 6

7 De handelaar komt zijn verplichtingen niet na Een handelaar die zelf zijn verplichtingen niet nakomt, kan jou niet verbieden het contract te beëindigen. Oordeel je dat de tegenpartij het contract niet respecteert dan moet je hem in gebreke stellen (zie pagina 14). Komt hij desondanks zijn verplichtingen nog niet na, dan heb je het recht om kosteloos de ontbinding van je contract te vragen. Als je al iets betaald hebt, dan moet de handelaar je terugbetalen. Waar gebeurd: Annulering van de aankoop van een nieuwe wagen Mijnheer H. koopt en nieuwe wagen en betaalt bij de ondertekening van de bestelbon een voorschot van 800. De bestelbon vermeldt een levertermijn van drie weken. Vijf weken en verschillende telefoontjes met de verkoper later is de wagen nog steeds niet geleverd. Mijnheer H. stuurt een aangetekende brief naar de handelaar waarin hij de annulering van de bestelbon en de terugbetaling van zijn voorschot vraagt. Is dit wettelijk? bon moet bepaalde bepalingen bevatten zoals de levertermijn (of -datum). De handelaar kan deze termijn met maximum 25% overschrijden maar moet zijn klant hierover per aangetekend schrijven informeren. Respecteert de verkoper deze nieuwe levertermijn niet, dan heeft de koper het recht het contract te verbreken. In dit geval moet de verkoper het voorschot binnen acht dagen terugbetalen. Ook als de verkoper de koper niet per aangetekend schrijven informeert over de verlenging van de levertermijn, mag de koper de koop annuleren. Annulatieverzekering Onder voorbehoud van de hierboven vermelde uitzonderingen, is een reservatie van tract sluit, kan echter een annulatieverzekering aangaan. Moet je het contract annuleren, dan worden je waarschijnlijk annuleringskosten aangerekend. Deze lopen soms op tot de totaalprijs van de reis. Als je een verzekering afsloot, dan betaalt de verzekeraar deze annuleringskosten misschien terug. Dit hangt af van de voorwaarden van de verzekeraar, die vaak beperkend zijn. Waar gebeurd: De dekking van een annulatieverzekering is vaak beperkend In juni 2010 reserveert mevrouw V. bij een reisbureau een cruise met een vertrek in februari Ze betaalt een voorschot van 242. In oktober 2010 overlijdt haar vriendin die haar zou vergezellen. Mevrouw V. annuleert haar reis, maar zowel het reisbureau als de verzekeringsmaatschappij weigert haar het voorschot terug te betalen. Is dit wettelijk? Ja. Vermits de algemene voorwaarden van het reisbureau vermelden dat eventuele annuleringskosten gelijk zijn aan het betaalde voorschot, heeft mevrouw V. geen recht op terugbetaling ervan. De algemene voorwaarden van de annuleringsverzekering die mevrouw V. heeft afgesloten, voorzien in de terugbetaling van de annuleringskosten indien de begunstigde of een van zijn gezinsleden overlijdt. Het overlijden van een vriend wordt niet gedekt door deze verzekering. 7

8 2 AANKOPEN BUITEN DE VESTIGING VAN DE HANDELAAR De Belgische wetgeving waarborgt een herroepingsrecht voor aankopen verricht: ten huize van de consument, van een andere consument of op zijn arbeidsplaats; tijdens een voor of door de onderneming buiten haar verkoopruimte georganiseerde uitstap; op salons, beurzen en tentoonstellingen op voorwaarde dat het totale bedrag niet ter plaatse betaald wordt en dat de prijs hoger is dan 200. De herroepingstermijn bedraagt zeven werkdagen, te rekenen van de dag na de ondertekening van het contract. Wil je van het herroepingsrecht gebruik maken, dan moet je dit aangetekend binnen de zeven werkdagen melden aan de verkoper. Waar gebeurd: Een aankoop verricht op een buitenlandse beurs annuleren Tijdens een bezoek aan een beurs in Frankrijk, laat mevrouw G. haar oog vallen op een eetkamer van Ze tekent ter plaatse het contract en betaalt een voorschot van 300. Twee dagen later krijgt mevrouw G. spijt van haar aankoop en wil ze haar voorschot terugkrijgen. Maar de verkoper weigert. Is dit wettelijk? Ja. De Franse wet kent, in tegenstelling tot de Belgische wetgeving, geen bedenktijd toe voor aankopen op salons en beurzen. Mevrouw G. kan dus geen terugbetaling van het betaalde voorschot vragen, tenzij indien haar contract deze mogelijkheid biedt. De verkoper is immers vrij zijn klanten een herroepingsrecht te gunnen wanneer de wet niets voorschrijft. Geen herroepingsrecht bij een vooraf aangevraagd bezoek Je hebt geen herroepingsrecht wanneer je het bezoek van de onderneming vooraf en uitdrukkelijk gevraagd hebt met de bedoeling over de aankoop te onderhandelen. Op de bestelbon staat vaak een clausule die stelt dat de consument de afspraak heeft aangevraagd. Weiger dit aan te vinken als dit niet het geval is. 8

9 3 VERKOOP OP AFSTAND In tegenstelling tot aankopen verricht in een winkel, vallen de aankopen op afstand (internet, telefoon handelaar, beschikt overal in de Europese Unie over een herroepingsrecht. Je beschikt over een herroepingsrecht Het herroepingsrecht biedt je de mogelijk om kosteloos van gedacht te veranderen en terug te komen op je aankoop. De bedenktijd in de EU bedraagt minimum 7 werkdagen, in België is dat 14 kalenderdagen. Kijk de algemene voorwaarden van je contract na om de bedenktijd die van toepassing is op jouw contract te kennen. Wil je een aankoop herroepen, dan volstaat het om de handelaar binnen de voorziene termijn op de hoogte te brengen van je beslissing. De bedenktijd begint te lopen: de dag volgend op de dag van de levering voor goederen, de dag volgend op de dag waarop het contract afgesloten werd voor diensten. Informeert de onlinehandelaar je niet over je herroepingsrecht, dan bedraagt de bedenktijd drie maanden. Je moet geen reden opgeven indien je gebruik wil maken van je herroepingsrecht. Uitzonderingen Het herroepingsrecht is niet van toepassing op alle categorieën van goederen en diensten. Uitzonderingen zijn: diensten waarvan de uitvoering met toestemming van de consument voor het einde van de bedenktijd gestart is; goederen die op maat gemaakt zijn; audio- en video-opnamen en software waarvan de verzegeling door de consument verbroken is; kranten, tijdschriften en magazines; diensten voor weddenschappen en loterijen; levering van levensmiddelen, drank of andere goederen voor courant huishoudelijk gebruik door regelmatige en op gezette tijden langskomende bezorgers; transportdiensten; logies; vrijetijdsdiensten en restauratie. Terugbetaling van de totale prijs Als je al betaald hebt, dan moet de verkoper je uiterlijk binnen 30 dagen terugbetalen. Hij moet je de totale prijs terugbetalen, inclusief de verzendkosten. Heb je het goed intussen ontvangen, dan moet je het op eigen kosten terugsturen. 9

10 Bijzondere situatie Financiële diensten op afstand Voorbeelden Uitzonderingen Verzakingstermijn Opmerkingen Financiële diensten zoals bankdiensten, kredietverstrekking, verzekerings-, betalings- en beleggingsdiensten, en individuele pensioenen waarbij de overeenkomst op afstand wordt gesloten. Onder andere: van de prijs kan variëren naargelang de koersen (bijvoorbeeld de effectenmarkt). overeenkomsten die op verzoek van de consument door beide partijen volledig zijn uitgevoerd voordat de consument van zijn verzakingsrecht gebruik maakt. hypotheekleningen 14 kalenderdagen te rekenen vanaf het sluiten van het contract. 30 dagen voor de levensverzekeringen te rekenen vanaf het sluiten van het contract. Ingeval de consument zijn herroepingsrecht uitoefent, kan hij enkel worden verplicht de dienstverlener te vergoeden voor de geleverde diensten. Waar gebeurd: geen herroepingsrecht voor gedownloade muziek Juffrouw J. schrijft zich in op een platform voor betalende muziekdownloads. Ze koopt er een album voor 20,99 en downloadt die op haar computer. Nadat ze het eerste stuk beluistert, wil juffrouw J. haar aankoop opzeggen. Ze contacteert het platform om gebruik te maken van haar herroepingsrecht. De verkoper weigert haar terug te betalen. Is dit wettelijk? Ja. Door het album te downloaden, heeft juffrouw J. haar herroepingsrecht verloren. Ze heeft immers nog voor het verstrijken van de bedenktijd van de dienst kunnen genieten. 10

11 4 DIENSTENOVEREENKOMSTEN Wanneer je contract een dienst betreft, moet er een onderscheid gemaakt worden voor contracten van bepaalde duur en contracten van onbepaalde duur. Contract van bepaalde duur: Opzegging voor het einde van de overeenkomst is moeilijk of onmogelijk. Wanneer vroegtijdige opzegging mogelijk is, moeten er vaak hoge vergoedingen betaald worden. Contracten van onbepaalde duur: De handelaar moet in zijn algemene voorwaarden een mogelijkheid tot ontbinding voorzien. De opzegtermijn moet redelijk zijn (maximum 2 à 3 maanden). De ontbinding moet kosteloos zijn. En contract van bepaalde duur kan stilzwijgend verlengd worden en veranderen in een contract van onbepaalde duur. De Belgische wet biedt in deze situatie een bijzondere bescherming. De stilzwijgende verlenging Een stilzwijgende verlenging houdt in dat je contract zich automatisch hernieuwt als je het niet tijdig opzegt. Op het einde van de voorziene looptijd, verandert het automatisch in een contract van onbe- datingsites) een bijzondere bescherming: je kan ze op elk moment en kosteloos opzeggen. De Belgische wet bevat duidelijke regels om deze bijzondere bescherming te waarborgen: Het beding tot stilzwijgende verlenging moet in vetgedrukte letters en in een kader los van de tekst op de eerste bladzijde van de overeenkomst vermeld worden. Het contract moet aangeven hoe en uiterlijk wanneer de consument zich kan verzetten tegen de stilzwijgende verlenging van de overeenkomst. Nadat de overeenkomst verlengd werd, kan de consument die op elk moment en kosteloos opzeggen, met inachtneming van de opzegtermijn. De opzegtermijn mag niet meer dan 2 maanden bedragen. 11

12 Uitzonderlijke situatie bij verzekeringscontracten Verzekeringscontracten met een stilzwijgende verlenging mag je niet op elk moment opzeggen. Dit kan enkel drie maanden voor de vervaldatum van je overeenkomst. De oorspronkelijke duur van je contract mag echter niet langer zijn dan één jaar. De Belgische wet laat een opzegging van je contract wel toe wanneer de verzekeraar de voorwaarden of de tarieven van de verzekering wijzigt. Bijzondere situatie voor energiecontracten De bijzondere bescherming bij stilzwijgende verlenging, voorzien in de Belgische wet is niet van toepassing op contracten voor gas en elektriciteit. Als je een contract van beperkte duur sluit, dan kan je het voor het einde van de looptijd opzeggen. De leverancier mag in dit geval een schadevergoeding vragen van: maximum 50 voor een opzegging binnen de 6 maanden voor het einde van de looptijd; maximum 75 voor een opzegging van meer dan 6 maanden voor het einde van de looptijd. Beëindig je het contract niet voor het einde van de looptijd, dan wordt het verlengd: of voor een looptijd die gelijk is aan de oorspronkelijke. Voor een vroegtijdige opzegging kan je eveneens een verbrekingsvergoeding van 50 tot 75 maximum gevraagd worden. of voor onbepaalde duur. Opzegging is in dit geval kosteloos op voorwaarde dat je een redelijke opzegtermijn (2 tot 3 maanden, afhankelijk van de algemene voorwaarden van de leverancier) respecteert. Raadpleeg steeds de algemene voorwaarden van je overeenkomst om te weten welk scenario in jouw situatie van toepassing is. Waar gebeurd: Annulering van een stilzwijgende verlenging op een datingsite Mevrouw E. gaat in op een aanbod van een datingsite en wordt gedurende zes maanden een premium member tegen de prijs van 239,4. Zes maanden later haalt de datingsite opnieuw dit bedrag van haar kredietkaart af. Mevrouw E. betwist deze betaling. Is dit wettelijk? Nee. Het eenmalige aanbod bleek in werkelijkheid een inschrijving op een abonnement door een clausule van stilzwijgende verlenging. Voor mevrouw E. was dit helemaal niet duidelijk toen ze inschreef. De stilzwijgende verlenging was niet klaar en duidelijk vermeld op de inschrijvingsbevestiging. Zij is dus niet gebonden door de stilzwijgende verlenging. 12

13 5 OM SPIJT NA JE AANKOOP TE VERMIJDEN Vóór de ondertekening van het contract Neem de tijd. Zo vermijd je ontgoochelingen achteraf. Informeer je over het goed dat of de dienst die je wenst aan te kopen. Stel gerust vragen aan de verkoper, ook op het internet. Vergelijk op voorhand de prijs van het gewenste goed of de dienst bij verschillende verkopers. Wees voorzichtig als de prijs bij een bepaalde verkoper beduidend lager is dan bij zijn concurrenten, zeker voor een aankoop op het internet. Controleer of je de totale prijs kent voordat je de aankoop bevestigt. Vraag indien nodig een prijsofferte of kostenraming die je rustig kan bestuderen voordat je een contract ondertekent. Controleer de algemene voorwaarden van de handelaar. Voor internetaankopen is dit eenvoudig. Vraag voor aankopen in een winkel de verkoper naar het beleid i.v.m. voorschotten, annulering, garantie enz. Ga na of de op het internet voorgestelde betalingsmethoden betrouwbaar zijn. Vermijd bv. betalingen via Western Union. Bij het afsluiten van het contract Op het internet Na het sluiten van het contract, ontvang je per een bevestiging van je bestelling of abonnement. Deze bevestiging moet de volgende informatie bevatten: een beschrijving van het goed of de dienst; de prijs; de leveringskosten; de betalingswijzen; het al dan niet bestaan van een herroepingsrecht; de minimumduur van de overeenkomst in geval van overeenkomsten voor duurzame of periodieke dienstverlening of levering van goederen. De handelaar heeft het recht om voor de levering van het goed of het uitvoeren van de dienst de betaling van de totale prijs te vragen. Ter plaatse Vraag een aankoopbewijs (een kasticket, een bestelbon, ). Geef de voorkeur aan een bestelbon voor grotere aankopen (bankstel, gsm-abonnement). Controleer of het geschreven document (bestelbon of contract) dat je van de handelaar ontvangt volledig is en overeenstemt met wat je besteld hebt. Als een latere leveringsdatum wordt overeengekomen, onderhandel dan over de betalingstermijnen. Niets verplicht je vooraf de totale prijs te betalen. Dit wordt zelfs afgeraden. Beide partijen mogen vrij over dit punt beslissen. Als je een voorschot moet betalen, zorg er dan voor dat het zo laag mogelijk is. Gaat de handelaar failliet bv. dan loop je het gevaar het voorschot te verliezen. Als je je goed onmiddellijk meeneemt, controleer dan de staat voordat je de winkel verlaat. Stel je nadien zichtbare schade vast (een gebarsten scherm, een losgekomen naad, ) dan is het moeilijk om je hiervoor op de verkoper te verhalen. 13

14 6 VOORBEELDBRIEF Uw gegevens Naam en voornaam Volledig adres Telefoonnummer adres 1 Gegevens van de onderneming Naam van de onderneming Betrokken afdeling/dienst Volledig adres 2 27 februari Aangetekende zending 4 Betreft: bestelbon V niet-levering van de bestelde goederen 5 Mevrouw, Mijnheer, Ik heb op 17 februari 2011 een draagbare computer besteld op uw website. Ik heb een bestellingbevestiging ontvangen met als referentie V Het bedrag van 1500 is dezelfde dag van mijn rekening gedebiteerd. Tot op heden heb ik de bestelling nog steeds niet ontvangen. Die diende echter binnen de week te gebeuren. Gezien u niet gereageerd heeft op mijn s, dring ik erop aan dat u uiterlijk op 13 maart de bestelling levert. Zoniet verzoek ik u de aankoop van 1500 terug te betalen op mijn rekening. De gegevens zijn: IBAN : BEXXXXXXXXXXXXXXXXX BIC : XXXXXXXXX 7 6 Met beleefde groeten, 8 Je naam en voornaam 14

15 1 Noteer al uw gegevens zodat de onderneming je gemakkelijk kan bereiken. 2 Vermeld indien mogelijk de afdeling of dienst waaraan je de brief richt. Heb je de naam van de persoon die je dossier behandelt, richt dan je brief rechtstreeks tot deze persoon. Zo verminder je het risico dat de brief op een verkeerde afdeling of dienst terechtkomt. 3 Vermeld de datum waarop je de brief verzendt. 4 Als je de brief aangetekend verzendt, vermeld dit dan ook. 5 Vermeld het nummer van de bestelbon, de overeenkomst, de factuur of elke andere referentie van je dossier. Dit vereenvoudigt de behandeling van je verzoek. Zet duidelijk maar beknopt uiteen waarom je een klacht indient. 6 Beschrijf beknopt en duidelijk wat je gekocht of besteld hebt bij de onderneming. Vermeld de datum en de referentie van de bestelling/het contract en het bedrag van het geschil. 7 Beschrijf duidelijk het probleem dat je ondervindt. Als je dossier complexer is, vermeld dan gerust alle details. Hoe meer informatie je aan de onderneming verstrekt, hoe groter de kans dat je een voldoeninggevend antwoord ontvangt. 8 Formuleer duidelijk wat je wenst te verkrijgen. Vergeet in geval van een terugbetaling niet je internationale bankgegevens (BIC- en IBAN-code) door te geven. Geef een datum of termijn op waarvoor of waarbinnen je een oplossing van je probleem verwacht. 15

16 Het netwerk van de Europese Centra voor de Consument werd door de Europese Commissie opgericht om gratis bijstand te verlenen aan consumenten in de Europese Unie. Deze publicatie kadert in het project European Consumer Centres network ECC-Net, een communautair actieprogramma van het consumentenbeleid KMO, Middenstand en Energie en. De Europese Commissie kan niet verantwoordelijk gehouden worden voor de inhoud van deze publicatie. Verantwoordelijke uitgever: Edith Appelmans December 2011 Gratis juridisch advies: van maandag tot donderdag van 9 u. tot u. en van u. tot 17 u. ECC België Hollandstraat Brussel tel: fax: info@eccbelgie.be