Even voorstellen. Robbert-Jan van Oeveren MSc Strategic Product Design. Koos Contextmapp BUILD GREAT THINGS. TOGETHER.

Transcriptie

1 Service Design

2 Even voorstellen Robbert-Jan van Oeveren MSc Strategic Product Design Koos Contextmapp BUILD GREAT THINGS. TOGETHER.

3 Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van thuis Aan de slag!

4 Service Design

5 Koos is een ambitieus en verfrissend service design bureau uit Amsterdam

6 We ontwikkelen productservice-systemen waarbij de klant centraal staat

7 Duurzame groei, vandaag en morgen The world evolves faster than ever WWW.

8 Darwin understood It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.

9 Design als werkwoord Explore Create Evaluate Simulate

10

11 Service design adds value to the customer AND the organisation

12 Our clients AEGON Amsterdam Museum Beter Dura Vermeer KLM Pon Power Rabobank Sanoma media Schiphol RMC Telegraaf Media Group Terberg leasing The Compare Group Videoland

13 Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van thuis Aan de slag!

14 De wereld verandert sneller dan ooit Big Data Internet of things Enabling platforms Radical transparancy Mobile connectivity Service Economy 3D Manufacturing

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25 Open Source Car Trexa

26

27

28

29

30 Rethinking value in a changing landscape A model for strategic reflection and business transformation Reon Brand, Simona Rocchi

31 Industrial economy

32 Experience economy

33 Knowledge economy

34 Transformation economy

35 Duurzame groei

36

37 Build to last or build to change?

38 Build to last or build to change?

39 Build to last or build to change?

40 Build to last or build to change?

41 Build to last or build to change? We just need to continue to say yes and resist a culture of no, accept the inevitability of failures, and continue iterating until we get things right.

42 Create an open innovation culture - Hiring incredibly smart and often outspoken people - Ensuring employees are stress-free - Bringing outside ideas in - Innovation comes from anywhere - Focus on the user - Aim to be 10 times better - Bet on technical insights - Ship and iterate - Give employees 20% time - Default to open processes - Fail well - Have a mission that matters

43 Is dit de toekomst?

44 Wat betekent dit voor steden? Ontwikkelaars Financiëring Gebruikers Aannemers Overheid Vastgoedeigenaren Architecten

45 Shift richting dienstverlening voor de gebruiker? - Gebruiker centraal stellen - Betrekken in het ontwerp proces - Van bezit naar gebruik - Van commodity naar personalised experience - Van mass-production naar mass-customisation - Van consumenten naar co-designers - Van welvaart naar welzijn - Van...

46 Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van thuis Aan de slag!

47 Die shift naar waardecreatie voor de gebruiker

48 Hoe Koos waardecreatie aanpakt mbv Service 3 waarde creatie design Groei door relevante producten en diensten te ontwikkelen 3 Creating value Grow by developing relevant products and services 2 strategisch platform Geeft richting en inspiratie aan innovatie 2 strategic platform Give direction and inspiration to your innovation efforts 1 exploratief onderzoek Voor een stevige fundering en rijke inzichten 1 exploratory research Providing a solid foundation and rich insight

49 1. Understanding needs and behaviour what people techniques knowledge surface deep say think do use know feel dream interviews observation s generative session s explicit observabl e taci t latent

50 Koos design research x Context Mapping inspiration for development Morphological Psychology for a sound strategy

51 Contextmapping Ik ben... Walter Financiën zijn voor mij: Plak hier 1 of 2 stickers van de oefening van zondag Ik & mijn financiën

52 Contextmapp, Build great things. Together. Contextmapp.com

53 Morphology

54 Morphology Directing & control Ego maximization Safety & Security Risk, thrill & magic Strategy & knowledge Personal factors

55 2. Strategic platform - segments & personas

56 Brand positioning & platform Follow your heart (Internal orientation) Design guidelines SG Safe, ultimate, security, solid, rock, forever, unshakable, unmistakable, guards, grounded. Brand 2Model Words Protection Fantasies Snipe a dream Koos valuepyramid Show the location on the map Functionality Convey SG as solid & safe partners Show real footage of vaults & security to show that the place truly exists and how safe it is. Give certificates for everything Use a lot of stamps & partners (Swiss & other safe brands). Recommendation of peers (banks & users) Surfing the endless stream of products Exclusivity Dry data (price) Make it your own Colours used Dark blue, Metal, Yellow, shiny aspirational value TRANS- Sincere & Personal FORMING Design Logo Shield. Guard. Steel. Vault. Tower. The only WGC retailer in Your future in the Benelux ZANYS good PRAGMATIC hands Unique values Koos creative power (the humongous right side of our brains) surfaces in our cheeky, fun and charming attitude. R Our drive for transforma- Solid. Heavy. Protected. tion and pushing Professional. boundar- Static. ies helps us to change companies for the better. V Our pragmatic thinking (highly evolved left side of the brain) drives our unique approach and engineering power. I Enabling everyone to build their own Fort Knox Making exclusive deposit strategies available for everyone Recommendations - Core values Ultimate financial security DRIVEN P GENUINE C Incredibly fast, easy, hassle-free, all-in-one online service EXPERT Guidance & structure (external orientation) Work hard Play hard. Life is a game and we want to excell and win at everything we do. We believe in honest, equal and long term relationships and we love sharing both the effort and the glory with our clients. Our skills and tools are born and nurtured at TUDelft, and perfected during the early years of Koos. 34

57 Design principes User Centered Gebruiker centraal stellen (klant ervaring) Co-creatie Betrokkenheid van alle stakeholders Sequencing Visualiseer de ervaring en relatie die een opeenvolging van acties met elkaar hebben Evidencing Visualiseer niet-tastbare onderdelen Holistic Bekijk de gehele context & omgeving van de dienst

58 3. Value creation - Koos service design toolkit 1. Project Plan 2. Kick Off 3. Map context 4. Ideation 5. Concepting 6. Roadmap 7. Pitch

59 Projectplan Doelstellingen > Projectplan Kick Off Projectplan > Kick Off Context In Kaart Doelstellingen > Probleemstelling > Design Opdracht Ideefase Vraagstukken > Ideeën > Idee-clusters > Selectie Conceptfase Concepten > Visualiseren > Testen Roadmap Roadmap > Verdienmodel Pitch Presentatie materiaal > Pitch Als eerste dienen de doelstellingen, het proces en de benodigdheden van het project gedefinieërd te worden in samenspraak met de opdrachtgever en de verantwoordelijke projectleiders. Het organiseren van een eerste sessie om het volledige projectteam op de hoogte te brengen en iedereen enthousiast te maken. Tijdens de Context-In-Kaartfase worden alle aspecten van de dienst samengepakt om een probleemstelling met bijbehorende Design Opdracht op te stellen, door: a) Alle facetten van de te ontwerpen dienst en/of contactmomenten in kaart te brengen, b) alle behoeften en wensen van de (toekomstige) gebruikers inzichtelijk te maken en c) beiden te koppelen aan de overkoepelende doelstellingen en strategie van de organisatie. Het Leven Van... Met behulp van dagboekjes en andere generatieve tools (zoals bijvoorbeeld de Contextmapp TM ) worden op afstand rijke informatie en observaties vergaard rondom sleutelfiguren (klanten, medewerkers, tussen personen, etc...) en/of contact momenten. Nu zijn we aangekomen op het moment om te divergeren en de Design Opdracht te vertalen in (sub)vraagstukken waarmee producten dienstideeën gegenereerd gaan worden. De toolkit helpt om de Design Opdracht verder uit te diepen en te vertalen in een variatie aan inspirerende subvragen (Vraagstukken). De fase wordt afgesloten met verschillende technieken om deze Vraagstukken om te zetten in ideesessies. Tijdens deze fase mogen de ideeën nog wat wilder en creatiever zijn. Zelfs de meest creatieve (maar tegelijk niet realiseerbare) ideeën kunnen namelijk leiden tot dat ene fantastische concept. Pas in de Conceptfase zullen alle ideeën ook aan een uitgebreide realiteitscheck worden onderworpen. Tijdens de Conceptfase worden de veelbelovende ideeën verder uitgewerkt tot sterke, onderbouwde en visuele concepten zodat ze op een strategisch niveau met elkaar vergeleken kunnen worden. Conceptformulier Deze tool helpt om formulieren te ontwikkelen die richting en structuur bieden aan de teams en om concepten eenduidig op te bouwen en te communiceren naar anderen. Input / tools Idee clusters (zoals post-its) Project kader Output Conceptformulier, klaar om gebruikt te worden tijdens concept workshops (zoals de Concept Cooker) Nu wordt het tijd om de concepten te toetsen aan hun financiële en technische haalbaarheid en wenselijkheid / marktpotentieel. Kunnen ze gemakkelijk gerealiseerd worden? Hoe gaan we er geld mee verdienen? Wat is de toegevoegde waarde voor AEGON en voor de klant? Om iedereen binnen het bedrijf enthousiast te krijgen en de concepten en strategie zo goed mogelijk over te brengen is het erg belangrijk om genoeg tijd en moeite te stoppen in het opleveren van de resultaten. Hier zijn verschillende manieren voor, waarvan er drie zijn toegelicht in de Toolkit. Input / tools Contextmapping tools / Contextmapp TM Output Rijke en visuele inzichten en observaties uit het dagelijkse leven van onze klant en zijn diensten/producten Project Start Kit Eerste sessie met de verantwoordelijke projectleiders om samen de doelstellingen, het proces en de samenstelling van het voltallige team te definiëren. Input / tools - Overkoepelende strategie met bijbehorende kansen & problemen (Service Design team) - Beschikbaarheid van tijd, mankracht & budget Output - Een projectplan met alle stappen, teamleden en benodigdheden Kick Off Start van het project: een inspirerende sessie met alle participanten om iedereen op de hoogte te brengen en klaar te stomen voor het Service- Designproject. Input / tools - Presentatie - Doelstellingen project - Aanpak en tijdsplanning - Projectkit / boekje (zie CD voor voorbeeld) Output - Een enthousiast en betrokken team dat met de neuzen dezelfde kant op staat - Alle agenda s zijn op de juiste momenten geblokt Service Blueprint Een intern gerichte workshop om de organisatie structuur en procesboom van AEGON in kaart brengen. Het doel is om knooppunten en kansen in beeld te brengen rondom het (totale) product aanbod en dienstverlening. Input / tools De start van een Blueprint is een bepaalde dienst, product en/of businessline. Output Een gestructureerd overzicht van de belangrijkste processen die alle producten en/of alle gebruikers doorlopen AEGON Arena Een interne workshop om inzichten en associaties te verkrijgen rondom een bepaald thema en/of contactmoment. Input / tools Centrale probleemstelling project (gebaseerd op bijvoorbeeld een uitblinkmoment) Output Overeenstemming over een bepaald onderwerp Alle participanten hebben een duidelijk beeld van het project en de probleemstelling Persoonlijke definities per uitblinkmoment (eventueel genoteerd in persoonlijk projectboekje) AEGON Eco Systeem Met behulp van werkopdrachten (per team of individueel) wordt de benodigde informatie verzameld over AEGON, onze markt, concurrentie, trends, nieuwe technologiën en best practices. Input / tools AEGON Business strategie Desktop onderzoek Porter s 5 forces Persoonlijk Projectboekje Output Design Doelen die aansluiten bij de overkoepelende business strategie Best practices (eventueel uit andere sectoren) Ontwerp De Toekomst Interne workshop om verschillende toekomst scenarios uit te werken rondom de mogelijke context van AEGON, onze producten, diensten en alle sleutelfiguren (klant, tussenpersonen, etc...). Input / tools Context (uitkomsten AEGON Ecosysteem) Ontwerp de Toekomst workshop Trends (bijv. Koos trendkaarten) Multi-disciplinair team Output Rijke visuele omschrijving van mogelijke toekomst scenarios, waarmee nieuwe concepten en strategiën ontwikkeld kunnen worden Klant Safari Teams gaan op huisbezoek om de context van de klant (en/of andere belangrijke sleutelfiguren, zoals de tussenpersonen) in kaart brengen, met behulp van creatieve safari tools (generatieve technieken). Input / tools AEGON Teams Safari tools Optioneel: Resultaten van Het leven van Output Rijke data over de context van de gebruiker (situatie, huishouden, werk, producten, etcetera...) Behoeften, problemen en kansen omtrent product/dienst gebruik Empathie; Een vaak onderschatte en ontastbare uitkomst is de ervaring die het team heeft opgedaan Service Safari Medewerkers van AEGON gaan er een dag opuit om inspirerende vormen van dienstverlening te ontdekken (van financiële dienstverlening tot compleet andere markten). Input / tools AEGON teams met de juiste diverse expertises Documentatie apparatuur zoals ContextmappTM / smartphone / camera / voicerecorder / notieboekje / etcetera... Output Rijke materialen en voorbeelden van innovatieve & waardevolle dienstverlening Empathie kaart De Empathie Kaart is ontwikkeld door XPLANE en helpt om vanuit de ogen van een gebruiker te kijken om empathie te ontwikkelen. Input / tools Overzicht van de verschillende groepen van gebruikers Optioneel: Resultaten van een Klant Safari, Service Safari of Het Leven Van. Output Eén of meerdere uitgewerkte Empathie Kaarten van een groep gebruikers of een segment. Contact Scan Customer Journey Mapping Een CJM (klantreis) neemt je mee door alle fasen die de klant doorloopt vanuit de ogen van de klant. Het zorgt voor inzicht in de juiste contactmomenten rondom de dienst. Input / tools Afhankelijk van de fase Output Overzicht van klantreis en contactmomenten Ideeën voor een onderscheidende dienstverlening Concepten en onderbouwing Context Scenario Een Context Scenario illustreert een specifieke situatie binnen de klantreis. De situatie wordt gebaseerd op de Design Opdracht, waardoor de situatie realistisch en gedetailleerd uitgewerkt kan worden. Input / tools Design Opdracht Personas & behoeften Customer Journey Map Output Gedetailleerde uitwerking van (een aspect van) de klantreis Verduidelijking van relevante situaties Input voor een Concept Scenario Mind map Met een mindmap kan je structuur, overzicht en helderheid creëren rondom het probleem door alle relevante aspecten en ideeën rond dat thema in kaart te brengen. Het helpt abstracte gedachtes en ideeën systematisch uiteen te zetten. Input / tools Centraal thema, bijv. de Design Opdracht, een probleem of idee Output Gestructureerd en grafisch overzicht van alle aspecten rondom een thema Mondhoekvraag De mondhoek vraag is een vraag die je inspiratie en energie geeft. Stel je vraag ambitieuzer dan je mogelijk zou achten. Vraag jezelf af wat de ideale uitkomst zou zijn. Input / tools Probleemstelling (resultaten van Context in Kaart fase) Output Lijst met mondhoekvragen; een vraag die je inspiratie en energie geeft! Hoe Kun Je... Hoe kun je s (HKJ s) zijn het meest interessant aan het begin van de idee fase. De probleemstelling wordt geherdefinieerd op veel verschillende manieren waardoor het makkelijker en sneller wordt om veel ideeën te genereren. Input / tools Probleemstelling & Design Opdracht (resultaten van Context in Kaart fase) Output Groot aantal (her)formuleringen van het probleem Verschillende perspectieven van het probleem Mondhoekvragen (Hoe kun je?) Wat als... Hierbij worden vragen gesteld om de meest uitzonderlijke scenarios mee te nemen bij het genereren van ideeën. Input / tools Probleemstelling & Design Opdracht (resultaten van Context in Kaart fase) Specifiekere resultaten uit de idee fase Output Ideeën die de potentiële problemen van de toekomst oplossen Vernieuwende en originele ideeën Brainstorm Een creativiteitstechniek om snel veel nieuwe ideeën over een bepaald onderwerp te genereren. Hier gaat het vooral gaat om kwantiteit i.p.v. kwaliteit en abstracte oplossingen i.p.v. concrete. Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?) Output Een grote hoeveelheid vernieuwende ideeën en/of associaties Brain Writing In een aantal rondes worden veel ideeën op papier gezet. Deze techniek is schriftelijk en individueel, er woden meer ideeën in dezelfde tijd gegenereerd en de passievere participanten krijgen ook de kans om hun creativiteit te delen. Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?) Output Groot aantal ideeën waarbij de participanten op elkaar voortgeborduurd hebben. Zes Denkhoeden Met de zes denkhoeden worden verschillende perspectieven toegepast om participanten te laten schakelen tussen verschillende manieren van denken. Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?) Personas/profielen (optioneel) Output Verschillende perspectieven van het vraagstuk en/of de oplossingen Gevariëerd en groot aantal ideeën Superhelden Superhelden maakt het makkelijker om een probleem of idee breed en grensoverschrijdend te benaderen door fantasierijke rollenspellen. Input / tools Vraagstukken (Mondhoekvragen, Hoe Kun Je..., Wat Als?) Specifiekere resultaten uit de idee fase Output Vernieuwende en originele ideeën Verdere uitwerking van ideeën AEX-Factor Een aantal fictieve valuta-eenheden die alle participanten ontvangen en vervolgens verdelen over de voor hun waardevolle concepten. Input / tools Een (groot) aantal ideeën Fictieve geld eenheden geprint op stickervellen Output Een rankschikking in de ideeën aan de hand van fictieve investeringen Een winnend idee dat gemiddeld het meeste draagvlak ondervindt van de participanten Concept Cooker Deze tool helpt om structuur te bieden aan de abstracte overgang van Idee-cluster naar volwaardige concepten. Input / tools De ideeën uit de Idee fase Tool: Concept-formulieren Zie ook: Schetsen & Visualities Output Concepten gebaseerd op idee-clusters Concept Scenario Het creëren van een scenario is een goede manier om een concept tot leven te laten komen en verder te ontwikkelen, door een realistische situatie te bedenken, waarin het concept kan worden toegepast. Input / tools Een Life-event Een realistische situatie Customer Journey Mapping resultaten Contextmapping resultaten Output Een beschrijvend verhaal dat precies uitlegt hoe de een typische AEGON klanttraject doorlopen wordt Schetsen en visualisatie Naast het storyboarden kan het ook helpen om specifieke onderdelen van een concept te visualiseren. Een schets, foto, schema of diagram zegt meer dan woorden en stimuleert om goed na te denken over de precieze werking van een concept. Input / tools Alle uitkomsten brainstormsessie s: Ideeën, concepten, scenario en storyboard Output Een visueel en inspirerend concept dat gemakkelijk te communiceren is richting buitenstaanders van het project Storyboarding Door een scenario te visualiseren tot een storyboard wordt het begrijpelijk en aantrekkelijk voor de rest van de organisatie. Daarnaast dwingt het je om over bepaalde details na te denken waardoor nieuwe inzichten naar boven komen. Input / tools Concept Scenario (tekstueel of deels geschetst) De resultaten van eerdere ideeën- en conceptsessie s Output Een visueel verhaal in strip-vorm Digitaal en/of fysiek Roadmap Om een duidelijke afweging te maken voor de te nemen investeringen dienen de verschillende concepten geëvalueerd te worden op aspecten zoals; - Technische & financiële haalbaarheid - Toegevoegde waarde voor AEGON - Toegevoegde waarde voor de klant Input / tools Concepten Experts op de relevante gebieden (zoals Business Intelligence Service) Output Een roadmap met hierin de verschillende concepten Business Model generation Business Model Generatie biedt een overzichtelijke manier om dit businessmodel op te stellen, en om zo de financiële haalbaarheid, verdienmodel en ROI van een concept te bepalen. Input / tools Experts Concepten Output Inzicht in de verschillende verdienmodellen Dieper inzicht in de businesscase rondom het concept Pitch Om de teams van te voren enthousiast te krijgen is het goed om een duidelijk doel te stellen voorafgaand aan een project, zoals bijvoorbeeld een pitch aan de stuurgroep. Daarnaast is een goede presentatie 10 keer duidelijker dan een of een boekwerk op het bureau. Input / tools Creatieve presentatie Stuurgroep Output Enthousiaste teams Enthousiaste stuurgroep Concept Magazine Een fysiek boek wordt veel vaker gelezen en vertelt veel meer dan een digitale versie die al snel in de la verdwijnt. Input / tools Een visueel concept boek dat het proces van het project beschrijft en de strategie en de concepten helder weergeeft Output Concept Magazines die het concept verder de organisatie in helpen te brengen Concept Movie Een filmpje is een krachtige manier om een visie en/of concepten over te brengen en te verspreiden binnen het bedrijf. Input / tools Script Movie studio Output Een krachtige manier om een gedachte / concept / eindresultaat over te brengen Om de verschillende contactmomenten in kaart te brengen, of als er nog weinig bekend is over de verwachtingen die gebruikers hebben rondom een bepaald contactmoment, dienst, of businessline, kan de Contact Scan gebruikt worden om hygiëne factoren en uitblink momenten in kaart te brengen. Input / tools Kwalitatief onderzoek (optioneel) Gebruikers Optioneel: Klant Safari, Het Leven Van Output Contact Scan van een bepaald aspect van een dienst Hygiëne factoren en uitblinkmomenten per contactmoment Klant Arena Door klanten te betrekken bij het ontwerpproces (evaluatie & verfijnen) krijg je een objectief en beter beeld van hoe bepaalde services worden ervaren door eindgebruikers. Deze frisse blik en nieuwe inzichten verschaffen ruimte om een concept verder te ontwikkelen. Input / tools Duidelijke doelstellingen o 4-6 (potentiële) klanten 1-2 faciliteerders (AEGON medewerkers of extern) Output Video- en audio-opname van gesprekken Eventueel transcripties, aantekeningen van belangrijkste inzichten en uitkomsten

60 Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van thuis Aan de slag!

61

62 From intermediaries to excell in direct contact AEGON CLIENT AEGON CLIENT

63 Ons uitblink moment: Process Ik ben... Ik ben... Financiën zijn voor mij: Plak hier 1 of 2 stickers van de oefening van zondag Service Design Oktober - December 2012 Projectboek Ik & mijn financiën team Kick-Off contextmapping & client Safaris Psychological profiles and needs Idea phase & clusters from Idea to concept Roadmap & Pitch

64 Team kick off

65 Contextmapping

66 Client safari CLIENT teams 30 home visits financial management

67 The starting point of ideation Inspireren Oriënteren AEGON enables its customers to consciously make decisions for a sound financial future Opzeggen On track welcome i need help Blijven Kopen The right balance: Gebruiken AEGON mission moments to excell customer needs

68 Ideation workshop agenda 09:00 Welcome & coffee 09:45 Welcome & Icebreaker 10:00 Selection of most important profiles 10:30 Customer journey 11:00 Best practices (homework) 12:00 Lunch & welcome clients 12:45 Miele inspirience center tour 13:00 Break up in teams and brainstorm 14:00 Clustering & elaborate on ideas 15:00 Break 15:15 Fill in idea sheets 16:00 Present ideas to other teams 17:00 In what idea would you invest? 17:30 Drinks 18:00 Closing

69 Create a new service around a profile of your choice AEGON offers me relevant information at the right moment, so I am conscious of my financial situation and can act according to it. Questions - What is relevant information? - What is the right moment? - What do I need to be conscious of your financial situation? -... How could you... - Help people learn? - Make things easy & simple? - Help people take care of others? -...

70 Ideation

71 One of the ideas

72 Clustered ideas photo removed

73 Concept workshops

74 Visualize & refine

75

76 Concept selection Ease - effect matrix Effect (wat is de waarde voor klant) Hoog Team: Hoog project team IT department external IT expert Koos laag EASE (Hoe makkelijk is het te realiseren) A B C laag

77 Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van thuis Aan de slag!

78 Een duik in de psychologie achter thuis

79 Home is where the heart is Establishing our identity Zonder onze roots hebben we geen identiteit. Waar we vandaan komen is een belangrijk aspext van wie we zijn. Met ons huis bouwen we aan onze eigen basis en daarmee aan onze eigen identiteit.

80 Home is where the heart is vs. Establishing our identity Zonder onze roots hebben we geen identiteit. Waar we vandaan komen is een belangrijk aspext van wie we zijn. Met ons huis bouwen we aan onze eigen basis en daarmee aan onze eigen identiteit. Taking home with me (Fluid home) We houden van het gevoel om thuis te zijn. Daarom willen we dat gevoel overal mee naar toe nemen. We willen ons overal thuis voelen.

81 Je eigen plek en privacy claimen Claiming our territory De baas zijn over ons territorium. Ons huis eigen maken. Privacy willen hebben. Ons huis vullen met onze eigen troep. Onze eigen schoenen uittrappen waar je maar wilt.

82 En delen met je familie vs. Claiming our territory De baas zijn over ons territorium. Ons huis eigen maken. Privacy willen hebben. Ons huis vullen met onze eigen troep. Sharing & building communities We voelen de behoefte om ons huis te delen met de mensen van wie we houden. We delen onze sleutels met goede vrienden en kopen een grote tafel om degenen uit te nodigen van wie we houden.

83 De wereld kunnen ontdekken The world as our home Vanaf oudsher zijn mensen wereldreizigers. We willen de wereld ontdekken en ons op elk stukje thuis voelen. Voor een backpacker voelt de wereld pas echt zijn thuis. We willen onbezorgd van huis kunnen gaan.

84 maar wel in controle blijven vs. The world as our home Vanaf oudsher zijn mensen wereldreizigers. We willen de wereld ontdekken en ons op elk stukje thuis voelen. Voor een backpacker voelt de wereld pas echt zijn thuis. We willen onbezorgd van huis kunnen gaan Smart asset management We willen onze bezittingen op een slimme manier managen, om ons vrij te kunnen voelen terwijl we er niet zijn en om zo onze verschillende huizen te kunnen managen. Onze huizen managen, deze fluid maken, ze beschermen en toegang regelen.

85 Denken vanuit behoeften geeft huizen een compleet andere invulling Behoeften Technologie

86 Komt er een shift naar DIY & gepersonaliseerde huizen?

87 Het wordt steeds gemakkelijker om onze huizen te managen, te beveiligen en te verduurzamen

88 En met elkaar te delen...

89 Misschien worden we Nomads die elke week wisselen van plek maar die zich overal thuis voelen?

90 Als we de behoeften van onze doelgroep begrijpen, hoe kunnen we dan geluk creëren?

91 Vandaag Wie is Koos? Onze veranderende wereld Service design Een case study De psychologie van thuis Aan de slag!

92 Aan de slag Source: The Process of Design Squiggle, Damien Newman

93 Je doelgroep betrekken in het ontwerpproces Plan Kick off Exploratie Segmentatie & strategie Idee generatie Idee selectie Concepten uitwerken Concept testen Zelfinterview Contextmapp Contextmapping 1 op 1 Interviews Home visits Customer journey Enquete (kwanitificeren) Ideeen workshop Online sessie Prototypen: Schetsen Storyboards Modelletjes Mock-ups Focus group Online sessie

94 Een aantal leuke tools

95 Hoe ga jij je doelgroep betrekken?

96 Bedankt! Robbert-Jan van Oeveren Call the Koos hotline for more info or have a peek at: