Algemene gebruiks- en servicevoorwaarden ZilliZ (en overige) software Landmerc+

Transcriptie

1 Hollandseweg PK Wageningen Algemene gebruiks- en servicevoorwaarden ZilliZ (en overige) software Landmerc+ T E info@landmercplus.nl W landmercplus.nl 1. TOEPASSELIJKHEID VAN DE VOORWAARDEN 1.1 Toepasselijkheid. Deze voorwaarden zijn van toepassing op de Gebruiks- en serviceovereenkomst ZilliZ (en daarmee alle overige) software van Landmerc BV, hierna genoemd Overeenkomst, tussen Landmerc BV, hierna genoemd Landmerc+, en de afnemer, hierna genoemd Klant. 1.2 Algemene voorwaarden. Voor zover onderwerpen niet zijn benoemd in deze voorwaarden zijn de Nederland ICT Voorwaarden, Module Algemeen en Module 4 voor Software as a Service, gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel Midden-Nederland onder nummer , van toepassing. 1.3 Overige dienstverlening. Op overige diensten, zoals instructiebijeenkomsten, conversie-activiteiten en/of advisering zijn onderhavige voorwaarden niet van toepassing. 1.4 Acceptatie door de klant. Een exemplaar van de algemene - en de gebruiks- en service voorwaarden is aan de Klant beschikbaar gesteld en de Klant heeft door ondertekening van de Overeenkomst de toepasselijkheid van de voorwaarden uitdrukkelijk aanvaard. 1.5 Collectief. In het geval de Klant een collectief van deelnemers betreft, dan is elk van de deelnemers gehouden aan het gestelde in deze voorwaarden, zulks voor zover in de Overeenkomst niet expliciet daarvan is afgeweken. 2. GEBRUIKS- EN SERVICEVOORWAARDEN 2.1 Omvang van dienstverlening. De dienstverlening omvat: beschikbaar houden van ZilliZ software voor gebruik door Klant als Software as a Service 1 online toegang tot ZilliZ-software door Klant via een eigen internetverbinding, computer en internetbrowser; beschikbaarheid van documentatie voor gebruik; toegang tot het serviceloket voor advies over het gebruik en functioneren van ZilliZ software; verhelpen van storingen en oplossen van problemen; proactief onderhoud en beheer van hardware, software en netwerkvoorzieningen. 2.2 Beschikbaarheid ZilliZ software. De software is 7 dagen per week 24 u per dag voor 99,7% gebruik voor gebruik door Klant beschikbaar, excl. de tijd dat de voorzieningen niet beschikbaar zijn vanwege preventief onderhoud of omstandigheden waar de computerservice provider redelijkerwijs geen invloed op kan uitoefenen. Indien aan het systeem preventief onderhoud wordt gepleegd of het systeem voor onderhoud tijdelijk buiten gebruik wordt gesteld, ontvangt Klant minimaal drie dagen tevoren een kennisgeving. 1 Software as a service. Onder Software as a service wordt verstaan: het door Landmerc+ op afstand beschikbaar stellen en beschikbaar houden van de software aan Klant via internet, zonder dat aan Klant een fysieke drager met de programmatuur wordt verstrekt. 1

2 2.3 Toegang tot het serviceloket. Het serviceloket adviseert telefonisch of digitaal over het gebruik en het functioneren van de ZilliZ software. De ondersteuning wordt verricht op werkdagen van 9:00-17:30 uur. Het ZilliZ-serviceloket is toegankelijk voor de door Klant aangewezen contactpersonen. Het aantal contactpersonen is beperkt tot drie per Klant. De contactpersonen dienen voldoende bekend te zijn met het functioneren van het ZilliZ-systeem. 2.4 Responstijden van service verzoeken. Van de via het helpdeskformulier ingediende verzoeken ontvangt Klant direct een bevestiging per . De responstijd en behandeling van een service verzoek is afhankelijk van de gestelde prioriteit: Bij calamiteiten of urgente problemen waardoor de software niet kan worden gebruikt (bijvoorbeeld als niet kan worden ingelogd) zal binnen 4 uur een aanvang worden gemaakt met het oplossen van problemen; Bij problemen die de voortgang van werkzaamheden van Klant niet ernstig hinderen, zal binnen 8 kantooruren het probleem opgelost worden, een tijdelijke oplossing krijgen of er zal een plan gerapporteerd worden voor een tijdelijke of definitieve oplossing; Informatieve vragen worden uiterlijk binnen 3 werkdagen na indienen per beantwoord of er wordt een afspraak gemaakt voor nadere uitleg en ondersteuning. 2.5 Uitsluiting. Van de service door Landmerc+ zijn uitgesloten: het oplossen van problemen die samenhangen met de werking van de ICT-voorzieningen van Klant of derden; waaronder de internetverbinding, browsers en office-software; triviale vragen van nieuwe systeemgebruikers; hiervoor verzorgt Landmerc+ instructiebijeenkomsten en aanvullend trainingen. 2.6 Preventief onderhoud aan apparatuur en software. Periodiek wordt preventief onderhoud gepleegd aan apparatuur in het datacentrum en/of de software. Onderhoud aan de apparatuur zal bij voorkeur worden uitgevoerd tussen 21:30 tot 02:30 uur. Preventief onderhoud waarvoor een down tijd of storingen bij gebruik verwacht wordt, zal ruim van tevoren aan Klant worden gemeld, met uitzondering van onderhoud waarvan uitstel leidt tot risico voor beschikbaarheid van de voorzieningen. Elke zondagavond tussen 23:00 en 01:00 is er een servicewindow om de servers te voorzien van updates. Dit kan leiden tot kortstondige onderbreking van de diensten. Onderbrekingen in dit servicewindow worden niet vooraf gecommuniceerd en vallen onder regulier preventief onderhoud. 2.7 Toegang tot gegevens. Voor onderhoud- en servicedoeleinden hebben door Landmerc+ aangemerkte personen noodzakelijk toegang tot de gegevens van Klant. Betreffende personen hebben een verklaring afgelegd voor een strikte geheimhoudingsplicht. Door ondertekening van deze Overeenkomst geeft Klant toestemming voor toegang tot het systeem van Klant door Landmerc+. 2

3 3. PRIJS EN BETALING 3.1 Tarieven. Voor het gebruik van de ZilliZ software- en computerservice wordt een maandelijks bedrag in rekening gebracht conform de in de Overeenkomst vastgestelde gebruikstarieven. 3.2 Facturatie. Het verschuldigde maandbedrag gaat in op de 1 e van de maand volgend op de datum dat de ZilliZ software en computerservice beschikbaar is voor Klant. Voorts factureert Landmerc+ in de eerste maand van elk kwartaal het verschuldigde bedrag over het betreffende kwartaal. 3.3 Tariefwijzigingen. Wijzigingen van het verschuldigde maandbedrag als gevolg van toename van gebruik van de softwareservice wordt bij de eerstvolgende facturatie zonder voorafgaande kennisgeving doorgevoerd. Overige tariefwijzigingen zullen door Landmerc+ minimaal één maand voor de datum van de eerstvolgende facturatie aan Klant worden gecommuniceerd. 3.4 Nieuwe functionaliteit en extra modules. Nieuw toegevoegde functionaliteit is voor alle gebruikers kosteloos beschikbaar, met uitzondering van functionaliteit ontwikkeld op verzoek van één of een beperkt aantal gebruikers waarvan de kosten buiten het beschikbare ontwikkelbudget van Landmerc+ vallen. 3.5 Opzegging. De softwareservice kan elk moment schriftelijk (per mail) worden opgezegd. De opzegging gaat in op de 1 e dag van het kwartaal volgend op de datum van opzegging. Reeds gefactureerde gebruiksvergoedingen blijven, ongeacht het moment van opzeggen en beëindiging van het gebruik door Klant, onverminderd verschuldigd. 3.6 Beschikbaarheid gegevens na opzeggen. Klant kan op verzoek en/of na beëindiging van de overeenkomst een elektronisch bestand van de opgeslagen gegevens van Klant ontvangen in een door Klant gewenst formaat. De kosten voor deze toelevering zijn voor rekening van Klant. Gegevens, bestanden en documenten van Klant zullen na beëindiging van de overeenkomst door Landmerc+ worden verwijderd. 3.7 Terugbetaling. In het geval dat Landmerc+ niet aan haar serviceverplichtingen kan voldoen, zal Landmerc+, na uitdrukkelijk verzoek van de Klant, overgaan tot het terugbetalen van 3% van het maandelijkse servicetarief voor elke urgente storing waarop niet is gereageerd binnen de in deze overeenkomst aangegeven tijden, en van 3% voor elke procent dat de beschikbaarheid van ZilliZ software computer en softwareservice minder is dan 99,7% op maandbasis. Onder geen enkele omstandigheid zal er meer worden terugbetaald dan 50% van het totale bedrag van het maandelijkse servicetarief. 3

4 4. BEVEILIGING, PRIVACY EN EIGENDOM 4.1 Informatiebeveiliging. Landmerc+ heeft maatregelen getroffen ter voorkoming verlies, inbreuk of niet geautoriseerde toegang tot gegevens van Klant. De actueel geldende lijst van maatregelen is opgenomen in de bijlage. 4.2 Toegangsrechten. Klant behandelt toegangs- en identificatiecodes vertrouwelijk en met zorg en maakt deze slechts aan geautoriseerde medewerkers kenbaar. Landmerc+ is nimmer aansprakelijk voor schade of kosten die het gevolg zijn van gebruik of misbruik dat van toegangsrechten of identificatiecodes wordt gemaakt, tenzij het misbruik mogelijk is geweest als rechtstreek gevolg van een handelen of nalaten van Landmerc Wet Bescherming Persoonsgegevens. Klant heeft op grond van de wetgeving betreffende de verwerking van persoonsgegevens, verplichtingen tegenover derden, zoals het geven van inzage van persoonsgegevens van cliënten aan haar medewerkers of derden. De verantwoordelijkheid voor het nakomen van deze verplichtingen rust volledig en uitsluitend bij Klant. 4.4 Eigendom. Alle door Landmerc+ bij de dienstverlening gebruikte apparatuur, programmatuur en zaken blijven eigendom of intellectueel eigendom van Landmerc+ of diens toelandmerc+s, ook indien Klant een vergoeding betaalt voor het ontwikkelen of aanschaffen ervan door Landmerc Gebruiksrecht. Het aan Klant toekomend recht tot gebruik is niet-exclusief, niet-overdraagbaar aan derden en niet sublicentieerbaar. 4.6 Gegevens van Klant. Het is Landmerc+ niet toegestaan om zonder schriftelijke toestemming van Klant de gegevens van Klant, ook niet in geaggregeerde vorm, te gebruiken voor enigerlei doeleinden anders dan voor onderhoud of service doeleinden voor Klant. 4

5 Bijlage - Toegangsbeveiliging ZilliZ (Versie januari 2017) De ZilliZ software wordt geleverd als Software as a Service, d.w.z. via internet, waarbij de software en de gegevens van de cliëntenadministratie centraal zijn opgeslagen als onderdeel van een online beschikbaar, gesloten en beveiligd platform. Om veilige opslag en gebruik van gegevens te waarborgen zijn de volgende maatregelen van toepassing: BEVEILIGING TEGEN VERLIES 1. De servers zijn opgesteld bij het beveiligde datacentrum van BIT in Ede. 2. De gegevens worden zodanig opgeslagen, waardoor er bij uitval van een van de schijven geen gegevensverlies plaatsvindt. 3. Van de databases worden dagelijks een back-up gemaakt; maandelijks een integrale back-up. De back-ups worden 3 maanden op een andere locatie bewaard. 4. Voor het beheer en onderhoud van de servers is door Landmerc een Service Level Agreement afgesloten bij Site4U te Wageningen. Continue monitoring van de werking van het systeem is onderdeel van de overeenkomst. INLOGBEVEILIGING 5. Gebruikers loggen in via een gebruikersnaam en wachtwoord. Wachtwoorden dienen tenminste zeven tekens te bevatten, waarvan tenminste één cijfer en één speciaal teken. 6. Bij het inloggen wordt om een extra code gevraagd die als captcha image wordt getoond, waardoor het automatisch inloggen door zogenoemde bots wordt voorkomen. 7. Tijdens het inloggen wordt automatisch een zogenaamd CF Form Protect protocol afgewerkt ter voorkoming van ongeautoriseerd automatisch inloggen door zogenoemde bots. 8. De inlogduur is maximaal 2 uur na de laatste systeem interactie, tenzij op klantniveau anders ingesteld. Daarna wordt de sessie automatisch onderbroken. Het onbeheerd achterlaten van een actieve sessie is de verantwoordelijkheid van de systeem gebruiker, maar wordt gelimiteerd door het systeem. GECODEERDE OPSLAG EN UITWISSELING VAN GEGEVENS 9. Wachtwoorden worden via een dubbel beveiligde sleutel gecodeerd opgeslagen. De sleutel wordt niet in de database opgeslagen. 10. Persoonsdossiers worden in de database gescheiden opgeslagen van de persoon identificerende gegevens. 11. Persoonsgevoelige informatie is opgeslagen onder zogenoemde niet wijzigbare - of herleidbare UUID-sleutels. 12. Voor de gegevensoverdracht tussen centrale server en gebruiker wordt gebruik gemaakt van het beveiligde HTTPS protocol. 13. De toegang tot het gebruik van ZilliZ kan met een per medewerker of gebruiker in te stellen IPadres worden beperkt tot één, meer of alle locaties. Zo kan bijv. het gebruik door werknemers beperkt worden tot uitsluitend de werklocatie. 5

6 TOEGANGSAUTORISATIE 14. Gebruikers worden via een rollenstructuur geautoriseerd voor - c.q. afgeschermd van het gebruik van specifieke modules en alle daaraan gekoppelde systeemfuncties. 15. Bij elke schermwisseling wordt het inlogprofiel van de gebruiker op geldigheid geverifieerd. 16. Voor elke systeemgebruiker is expliciet vastgelegd tot welke cliënten en cliëntdossiers deze toegang heeft en al of niet de bevoegdheid heeft deze te muteren. 17. Bij elke systeemtransactie ne/of gegevensmutatie wordt een doublecheck uitgevoerd op het eigenaarschap van de gegevens. 18. De autorisatiestructuur is als onderdeel van de administratieve organisatie in het systeem gedocumenteerd. LOGGEN VAN HET SYSTEEMGEBRUIK 19. Het systeemgebruik wordt per sessie en per schermwisseling gelogd. De gebruikersorganisatie kan binnen het eigen systeem de logbestanden inzien en het gebruik naar medewerker, tijd, aard en context van gebruik traceren. TOEGANG EN CONTROLE DOOR MEDEWERKERS VAN LANDMERC+ 20. Voor eventuele herstelacties en/of ondersteuning van het gebruik heeft Landmerc+ toegang tot de gegevens van de Klant. De daaraan verbonden voorwaarden zijn overeengekomen in de gebruiksen serviceovereenkomst. 21. Om deze beveiligingseisen te borgen heeft Landmerc+ een beveiligingsbeleid vastgesteld. De doelstelling van dit beleid is als onderstaand geformuleerd en is ingericht conform NEN-ISO/IEC en NEN Een berwerkersovereenkomst maakt integraal onderdeel uit van deze voorwaarden. Het doel van het informatiebeleid van Landmerc+ is: Het bieden van een raamwerk van beleidsuitgangspunten met betrekking tot de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de informatievoorziening, waarbinnen een evenwichtig (doeltreffend en doelmatig) stelsel van onderling samenhangende maatregelen ontwikkeld wordt, teneinde de informatievoorziening te beschermen tegen interne en externe bedreigingen. 6