Maatschappelijk en Financieel Jaarverslag Menzis verbinding

Transcriptie

1 Maatschappelijk en Financieel Jaarverslag Menzis 2011 verbinding 1

2 Maatschappelijk en Financieel Jaarverslag Menzis

3 Inhoudsopgave VOORWOORD 7 3. MVO IN DE ORGANISATIE KETENVERANTWOORDELIJKHEID DUURZAAM LEIDERSCHAP Missie, visie en kernwaarden Menzis in de keten Duurzaam omgaan met talenten STRATEGIE Duurzame doelen De weg wijzen in de zorg Onze medewerkers in de samenleving Betaalbare zorg Verankering in organisatie De juiste zorg op de juiste plaats Medewerkertevredenheid Dichtbij klanten Corporate governance Concentratie en spreiding van 7.4 Personeelopbouw in cijfers Financieel gezond Bestuursstructuur 24 ziekenhuiszorg Financieel resultaat Ledenraad Selectief inkopen MILIEU Menz in beweging Raad van Commissarissen Begrotingsmodel Mobiliteitsbeleid Toekomst Raad van Bestuur Regioplan Terugdringen papierverbruik Voorkomen van strijdige belangen Goede basiszorg dichtbij Afval VERSLAG RAAD VAN COMMISSARISSEN Governance, Riskmanagement & ZorgPunt Optimaal energieverbruik kantoren Toezichtpunten 15 Compliance Zorg voor asielzoekers Betrokkenheid medewerkers Informatie en educatie Interne en externe codes Ouderen Duurzaam inkopen Commissies Meer zelfmanagement en preventie Zelfevaluatie DUURZAAM VERDIENMODEL Kerncijfers klanten en zorgverleners PROFIEL EN KERNGEGEVENS Ledenraad Geen winstoogmerk en aandeelhouders Profiel Ten slotte Eerlijke premie DUURZAME FINANCIERINGSMODELLEN Bestuur, directie en toezichthouders Eerlijke producten Global Compact Principles Samenstelling en nevenfuncties In verbinding met stakeholders Dialoog Beloning Stemmen Beleggen in de zorg FINANCIËLE RESULTATEN Ondertekening UNPRI Verantwoord beleggen - ESG-score VERANTWOORDING Ontwikkelingen en doelen 80 BIJLAGE 1: LIJST MET AFKORTINGEN EN TERMINOLOGIE 117 BIJLAGE 2: GRI-INDEX

4 Voorwoord Menzis is van nature een maatschappelijk betrokken zorgverzekeraar. Als coöperatie heeft Menzis geen winstoogmerk en geen aandeelhouders. Verzekerden zijn lid en daarmee eigenaar van de Menzis-onderneming. Het is Immers, we moeten zorgverleners, klanten en onze eigen medewerkers hierin meekrijgen. Maar voor ons is dit de enige weg die leidt naar wat wij voor de lange termijn belangrijk vinden: betaalbare en toegankelijke zorg. onze maatschappelijke opdracht om goede gezondheidszorg voor iedereen betaalbaar en toegankelijk te houden. Nu en in de toekomst. Volgens Menzis is MVO dan ook geen aparte afdeling, maar een manier van werken die in de haarvaten van de organisatie zit. Waarvoor In een tijdsbeeld waarin de kosten van de zorg medewerkers zich gemotiveerd inzetten. oplopen, de inkomens achterblijven en de solidariteit afneemt, vraagt dat extra scherpte. Het vraagt transparant zijn over motieven en acties. Eerlijk en open zijn over producten, diensten en prijzen. Duurzaam omgaan met mensen, materialen en middelen. Verbinding zoeken met klanten, zorgverleners en andere stakeholders om In dit jaarverslag leest u wat we op dit gebied hebben bereikt en hoe wij onszelf nog willen verbeteren. Want ook dat is MVO: continu kritisch blijven op je eigen organisatie en continu werken aan verbetering. In het belang van onze klanten en de samenleving als geheel. samen met hen beleidskeuzes te maken. Tijd en geld investeren in maatschappelijke projecten, Raad van Bestuur Menzis vanwege hun waarde voor de samenleving. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) betekent voor ons dat we duidelijk onze meerwaarde als zorgverzekeraar in het zorgveld laten zien. Vanaf 2012 kopen wij bijvoorbeeld selectief in, waardoor onze klanten een operatie aan heup en rughernia niet meer in alle ziekenhuizen volledig vergoed krijgen. Die koers brengt voor de korte termijn risico s met zich mee. 6 7

5 1 Strategie Menzis behartigt de belangen van haar klanten in de zorg. Wij zetten ons in om kwalitatief goede zorg voor iedereen betaalbaar en toegankelijk te houden. Dat is onze missie en ons bestaansrecht. De laatste jaren spelen we onze rol in het zorgstelsel steeds actiever. We vertalen de wensen van onze klanten naar afspraken met zorgverleners. Onze inzet is zorg van uitstekende kwaliteit, waarbij we tegelijkertijd onze (mede)verantwoordelijkheid nemen om de zorgkosten te beheersen. Onze klanten waarderen onze inspanningen met loyaliteit. Begin 2011 worden de gevolgen van de economische crisis steeds zichtbaarder in onze samenleving. Meer klanten vragen betalingsregelingen aan om de rekening aan hun zorgverzekeraar te kunnen betalen. Een signaal dat mensen de oplopende zorgkosten nu echt in de portemonnee gaan voelen. Doordat de inkomens niet meegroeien met de zorgkosten, moeten mensen een steeds groter deel van hun inkomen aan de zorg besteden. De afgelopen jaren lag de uitgavengroei van ziekenhuizen en ZBC s nominaal op 6 à 7%. Dat is niet langer houdbaar. Om het tij te keren, vinden minister (inmiddels demissionair) Schippers, ziekenhuizen en zorgverzekeraars elkaar medio 2011 in een Hoofdlijnenakkoord. Een markant moment, waarbij partijen onder meer met elkaar afspreken dat de kosten van ziekenhuizen in 2012 met niet meer dan 2,5% mogen groeien. Volgens de Miljoenennota is dit momenteel 22% en in 2040 bij ongewijzigd beleid maar liefst 39%. Dat is een zorgwekkend vooruitzicht, helemaal nu Nederland zich in een recessie bevindt. 1.1 Betaalbare zorg Menzis heeft en voelt hier nadrukkelijk een verantwoordelijkheid. Wij zetten ons in om de afspraken uit het Hoofdlijnenakkoord na te komen. De zorg moet voor iedereen betaalbaar 8 9

6 1 Strategie en beschikbaar blijven. Ieder mens moet kunnen sparen voor de zorg die zij op hun oude dag nodig verzekerden. Azivo doet het als label interne kosten. Ons doel is om de beheerskosten rekenen op de hulp die nodig is bij ziekte en hebben. Dan gaat het met name om hun wens om zeer goed in een jaar waarin veel wordt gevraagd de komende jaren met 15% te laten dalen. We gaan herstel. Al in het verleden hebben wij ons hard zo lang mogelijk thuis te blijven wonen, voorzien van medewerkers, waaronder een afgeslankte efficiënter werken. Hierin passen ook de principes gemaakt om de zorgkosten te beheersen, bij van zorg en ondersteuning. organisatie en een verhuizing naar een nieuw die we naleven vanwege onze betrokkenheid gelijkblijvende kwaliteit. Met het preferentiebeleid pand. De collectieve markt doet het ook dit jaar bij De Groene Zaak: we hanteren een duurzaam voor medicijnen hebben we voor miljoenen 1.2 Dichtbij klanten goed. De FNV kiest in 2011 opnieuw voor een verdienmodel, kiezen voor duurzaam beleggen, euro s aan bonussen en kortingen bij apothekers In 2011 zoeken we nadrukkelijker de verbinding driejarige samenwerking binnen een collectieve gaan zuinig om met materialen en middelen om weggehaald. In 2011 zetten we die lijn voort en met onze klanten. We ontwikkelen ons zorginkoop- verzekering met Menzis. het milieu zo min mogelijk te belasten, enzovoort. starten we onder meer met selectief inkopen beleid, onze producten en diensten in co-creatie De Groene Zaak is een organisatie van circa en een aanneemsom voor ziekenhuizen. Voor met onze klanten. Deze aanpak past bij een 1.3 Financieel gezond 120 ondernemingen die de verduurzaming van heupoperaties en rugherniaoperaties sluiten we coöperatieve organisatie zoals Menzis waarin de De overheid wil zorgverzekeraars meer ruimte geven de Nederlandse economie willen versnellen. voor 2012 niet meer met alle ziekenhuizen een klanten vertegenwoordigd in de Ledenraad het om hun regierol in de zorg te pakken. Door minder contract, op grond van medische kwaliteitscriteria, hoogste orgaan zijn. Met Team TopZorg beschikken zaken vanuit de overheid te reguleren, komen 1.4 Financieel resultaat klanttevredenheid en prijs. Uiteraard doen we dit we over een online platform waarop we in gesprek bijvoorbeeld de voordelen van scherpe zorginkoop Menzis behaalt in 2011 een positief resultaat van in verbinding met klanten, patiëntenorganisaties zijn met circa van onze klanten. Zij vertellen terecht bij de betreffende zorgverzekeraar. 43,8 miljoen. De situatie op de wereldwijde en de betrokken wetenschappelijke verenigingen. ons over hun ervaringen in de zorg en wat zij Ex-post correcties en macronacalculatie worden financiële markten heeft ook invloed op Menzis. belangrijk vinden: snel weten waar je aan toe afgeschaft. Daarnaast mogen we over meer prijzen Toch wordt in 2011 opnieuw een (bescheiden) We gaan door met onze investeringen in de eerste bent, vriendelijke bejegening, goede informatie, vrij onderhandelen met ziekenhuizen, worden de positief resultaat behaald van 8,9 miljoen op de lijn, zodat goede basiszorg voor iedereen dichtbij duidelijkheid over vergoedingen en goed advies. DBC s vervangen door DOT s (DBC s Op weg naar beleggingen. Ook het technisch resultaat is positief: huis is. Daarbij kan de eerste lijn bijvoorbeeld (een We vragen hen advies over onze plannen voor zorg- Transparantie), zijn de tarieven voor tandartsen en 14,9 miljoen uit de basisverzekering en 27,8 deel van) de zorg voor chronische patiënten en en productvernieuwing. Daarnaast versterken we apothekers vrijgegeven en gaan zorgverzekeraars in miljoen uit de aanvullende verzekeringen. De daling ouderen overnemen van de duurdere ziekenhuizen. onze adviesfunctie en wijzen we de weg in de zorg waarschijnlijk de AWBZ uitvoeren voor de eigen van het technisch resultaat ten opzichte van 2010 Ook zetten we programma s op om zoveel klanten. Menzis juicht het toe dat zorgverzekeraars hangt mede samen met hogere lasten uit oninbare mogelijk mensen in beweging te brengen en Door klanten te betrekken en te adviseren, zien meer ruimte krijgen. Feit is wel dat we daardoor vorderingen. Het positieve resultaat van 43,8 gezond te houden, onder meer in samenwerking zij onze toegevoegde waarde in de zorg en zo meer financieel risico gaan lopen. Om die risico s te miljoen wordt toegevoegd aan de reserves en met sportverenigingen, sportbonden en ontstaat er vertrouwen. Bij de jaarovergang naar kunnen dragen, worden zorgverzekeraars verplicht aangewend om de solvabiliteit verder te versterken. gemeenten. Met name de jeugd willen we met 2012 belonen klanten onze inspanningen door om meer geld achter de hand te houden. Zij moeten Dit laatste is nodig vanwege nieuwe aangescherpte beweegprogramma s in beweging brengen. hun loyaliteit te tonen. Het totale aantal klanten per 1 januari 2014 gaan voldoen aan aangescherpte Europese solvabiliteitsregels (Solvency II). Met een voor Menzis, AnderZorg en Azivo blijft stabiel op regels en eisen voor solvabiliteit (Solvency II). solvabiliteitsratio voor de coöperatie van 1,98 aan Tot slot, kondigen we in 2011 samen met Aegon het 2,1 miljoen. Menzis laat een licht verlies zien; Azivo het einde van 2011 voldoet Menzis ruimschoots product Zorgsparen aan dat in 2012 nader wordt en AnderZorg groeien. AnderZorg is inmiddels Ook dit betekent: meer aandacht voor de kosten. aan de wettelijke solvabiliteitseisen. Het streven geïntroduceerd. Hiermee kunnen mensen gaan het meest volwassen internetlabel met ruim De zorgkosten, maar natuurlijk ook onze eigen voor de komende jaren blijft vooralsnog gericht 10 11

7 1 Strategie op het versterken van de solvabiliteit tot een 1.6 Toekomst uitvoeren van de AWBZ voor onze eigen klanten. Dit Strategische doelen solvabiliteitsratio van minimaal 2,0 in Nederland bevindt zich in een recessie en betekent dat onze Zorgkantoren zullen verdwijnen Beheerste stijging van de zorgkosten, met wereldwijd tekenen zich diverse crises af. We en hun werk overgaat naar de Menzis-organisatie. verbetering van de kwaliteit van zorg. Verbetering 1.5 Menz in beweging zien een beweging ontstaan van individuele van medische kwaliteit en klanttevredenheid Bij Menzis werken maatschappelijk betrokken verworvenheden naar gezamenlijke 2012 wordt een uitdagend jaar. We gaan dat jaar medische zorg. Klanten de weg wijzen in de zorg. medewerkers. Zij zijn er trots op bij een bedrijf verantwoordelijkheden, van focus op winst naar zeer sterk en vol vertrouwen in. Met 2,1 miljoen Een kostendekkende portefeuille van 2,1 miljoen te werken dat zich inzet voor betaalbare en vertrouwen, van verspilling naar duurzaamheid. loyale klanten. Met een team van enthousiaste loyale klanten die Menzis vertrouwen. Uit- en toegankelijke zorg voor iedereen. Een coöperatie Menzis wil die beweging in zorg en samenleving medewerkers. Met een gezonde financiële instroom is lager dan de marktswitch. Externe zonder bonussen en winstoogmerk. Dus volop mede vormgeven. Dat betekent verder werken positie en een strakke strategie om de kosten stakeholders begrijpen en waarderen de rol van gefocust op de kern van onze missie: betaalbare en aan een omkering van de zorg, van focus op van de zorg en onze eigen organisatie streng te Menzis. toegankelijke zorg. De medewerkertevredenheid bij ziekte en zorg naar gezondheid en gedrag. Meer beheersen. We doen dat in verbinding met klanten, Een financieel gezonde organisatie: zelf actief Menzis is goed in landelijke vergelijkingen, hoewel zelfmanagement en preventie, goede basiszorg patiëntenorganisaties, zorgverleners en andere bijdragen aan het verlagen van de premie door het in 2011 wel licht gedaald. Het is belangrijk om voor iedereen dichtbij en concentratie van stakeholders. Onze route staat vast, we hebben beheerskostenniveau met 15% te verlagen per medewerkers optimaal te faciliteren en de interne ziekenhuiszorg. In 2012 gaan we het selectief een duidelijk doel voor ogen: kwalitatief goede Van deze besparing wordt 5% geherinvesteerd in processen moeten dus op orde zijn. In 2011 vraagt inkopen verder ontwikkelen en geven we samen zorg voor iedereen betaalbaar en toegankelijk het verbeteren van de dienstverlening aan klanten. een op zich succesvolle overgang naar een nieuw met ziekenhuizen vorm aan een herindeling houden. In het belang van onze klanten. Want wat Solvabiliteitsniveau is hoger dan de wettelijke ICT-systeem voor enkele processen nog aandacht. van het zorglandschap. We blijven investeren in hebben zij aan een zorgverzekeraar die niet scherp norm. Maximaal innen van inkomsten. preventie en een sterke geïntegreerde eerste lijn inkoopt? Wat hebben zij eraan als ze de zorg straks De interne processen en dienstverlening zijn op In 2011 wordt een start gemaakt met een andere om zo meer zorg vanuit de tweede lijn dichter bij niet meer kunnen betalen? Onze klanten kunnen orde, we hanteren een duurzaam verdienmodel invulling van de GRC-functie (Governance, mensen te brengen. We doen dit onder meer met erop vertrouwen dat wij hun belangen behartigen. en betrokken medewerkers dragen actief bij aan Riskmanagement & Compliance) binnen de de gezondheidscentra die zijn ondergebracht bij Wij zijn er voor ze! het realiseren van de strategie. organisatie om zo het risicomanagement te ZorgPunt. In ZorgPunt participeert ook een private verbeteren. Door een integrale sturing op risico s investeerder. Volgens ons is dit een noodzakelijke kunnen we deze beter beheersen en ontstaat meer beweging in de zorg, omdat de zorgkosten zo hoog Ontwikkelingen in de zorg onze verantwoordelijkheid grip op de bedrijfsvoering. Ook komen we hiermee worden dat we niet alles uit publieke middelen tegemoet aan Europese regelgeving. Belangrijk die alle Nederlanders samen opbrengen De zorgkosten blijven stijgen; de inkomens groeien niet mee Zorg voor iedereen betaalbaar en beschikbaar houden voor de governance is ook de verkiezing en verdere kunnen blijven betalen. We moeten op zoek naar Klanten krijgen betalingsproblemen Klanten de weg wijzen in de zorg professionalisering van de Ledenraad in nieuwe manieren om de zorg en de financiën te Zorgverzekeraars gaan meer risico dragen door afschaffen Financieel gezonde en sterke organisatie De Raad van Bestuur dankt de 23 vertrekkende organiseren. Vanuit die optiek gaan we ook ons macronacalculatie en ex-post correcties In verbinding met interne en externe stakeholders leden voor hun inzet. Ook bedankt zij de Raad van nieuwe product Zorgsparen verder ontwikkelen. Hogere eisen aan solvabiliteit Commissarissen voor de leidende rol die zij heeft Daarnaast regelen we de nodige wettelijke Invoering DOT, meer vrij onderhandelbare prijzen vervuld in dit hele proces. wijzigingen in en bereiden we ons voor op het Overheveling AWBZ in

8 2 Verslag Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen (RvC) fungeert als toezichthouder en is daarnaast klankbord en brengt advies uit over de aangescherpte strategie en zorginkoop. Ook kijkt de RvC kritisch mee naar de toenemende financiële risico s die zorgverzekeraars lopen. Er wordt veel tijd geïnvesteerd in het opnieuw inrichten en verder professionaliseren van de Ledenraad. Uiteraard werkt de RvC ook in 2011 aan de eigen ontwikkeling. 2.1 Toezichtpunten De RvC houdt toezicht op de bedrijfsvoering door bespreking van de managementrapportages en de managementletter. De RvC beoordeelt de hoofdlijnen van het gevoerde beleid, het commerciële beleid, het zorginkoopbeleid en het financieel beleid. De RvC besteedt in haar toezicht bijzondere aandacht aan het risicobeheer van Menzis. De RvC beoordeelt in 2011 het risicoprofiel en bepaalt op strategisch niveau of de financiële en operationele risico s binnen de afgesproken marges blijven. Risicomanagement en de implementatie van Solvency II zijn voor de RvC van groot belang. De RvC is intensief betrokken bij de inrichting van de De Raad van Commissarissen keurt in 2011 de volgende besluiten van de Raad van Bestuur goed: de strategie en het meerjarenplan; begroting 2012; GRC-functie. Naast een centrale GRC-office komt er in 2011 in elk cluster een GRC-manager. De Audit Commissie van de RvC krijgt een bredere scoop en is in dat kader gewijzigd in GRC-commissie. jaarverslag en jaarrekening; productontwikkeling 2012, waaronder ZorgSparen; premies 2012; inrichting van de GRC-functie (Governance, Riskmanagement, Compliance); risicobeleid. De RvC geeft het advies om nadrukkelijk de verbinding te zoeken met stakeholders bij het invullen en uitvoeren van de strategie. Met name bij de zorginkoopstrategie is het belangrijk dat zowel zorgverleners als klanten en medewerkers 14 15

9 2 Verslag Raad van Commissarissen meegenomen worden. De RvC onderstreept het belang van kostenbeheersing in de zorg, waarbij behoud of verbetering van kwaliteit en naar zorgverzekeraars een aandachtspunt. Zowel de financiële als de personele consequenties zijn onderwerp van gesprek. beschikbaarheid belangrijke elementen blijven. Speciale aandachtspunten De RvC vraagt in het overleg met de Raad De RvC is toezichthouder voor Menzis als geheel. van Bestuur (RvB) aandacht voor een aantal Daarnaast wordt voldaan aan de vraag van de DNB processen dat met de overgang naar het nieuwe dat elke commissaris een eigen aandachtsgebied automatiseringsysteem nog niet soepel loopt. heeft om zo ook de belangen van de verschillende Aan het einde van het jaar zijn deze processen, labels in het oog te houden. In dit kader staat in dankzij de maximale inzet van een ieder, voor een 2011 AnderZorg eenmaal apart en uitgebreid op de belangrijk deel onder controle gebracht. agenda en is dat in 2012 gepland voor Menzis en (zesmaal), voert de RvC in 2011 onder meer deel: de vicevoorzitter en een lid van de RvC, de Azivo. overleg met de Ledenraad (viermaal) en de voorzitter en vicevoorzitter van de RvB, de directeur Nieuwe ontwikkelingen Ondernemingsraad (tweemaal). Ook zijn er de Beheer en de manager Audit. Vaste taken van de Een onderwerp van gesprek tussen RvB en RvC In 2011 is verder aandacht voor gedrag en cultuur. jaarlijkse twee strategiedagen met de RvB. In commissie zijn: de beoordeling van het jaarverslag, is de constante vernieuwing van producten en De DNB vraagt specifieke aandacht voor dit het kader van permanente educatie gaat de de (financiële) kwartaalrapportages, jaarplan diensten voor de klant, waaronder de Zorgadviseur, onderwerp omdat het vertrouwen in financiële RvC op werkbezoek bij Apollo Vredestein B.V. inclusief begroting en overige verantwoordingen, co-creatie en ook het nieuwe product Zorgsparen. instellingen de afgelopen jaren is geschaad. Om dit waar zij zich laat informeren over het bouwen waaronder de risicorapportages en de rapportages De RvC vindt het goed dat Menzis met Zorgsparen vertrouwen te herwinnen, is een integere cultuur aan een kwaliteitsmerk en het sturen op van de interne en externe accountant. De commissie initiatief neemt om klanten de mogelijkheid nodig. Belangrijk in deze cultuur zijn: belangen- medewerkertevredenheid en verzuim. Daarnaast neemt kennis van de uitkomsten van de audits. te bieden ook zelf een voorziening te creëren, afweging, consistent handelen, bespreekbaarheid, wordt een bezoek gebracht aan de faculteit Eveneens bespreekt de commissie de rapportages met het oog op de stijgende zorgkosten. De RvC voorbeeldgedrag, realistische targets, transparantie Technische Geneeskunde van de Universiteit van de compliance officer. De commissie brengt dringt wel aan op duidelijke communicatie over en handhaving. De voorzitter en vicevoorzitter Twente om kennis te nemen van een aantal over haar bevindingen schriftelijk en mondeling de verwachtingen die de klant bij Zorgsparen voeren in 2011 een gesprek met DNB over dit innovaties in de gezondheidszorg. Verder volgt de verslag uit aan de RvC, en speelt een belangrijke rol mag hebben en wil voor definitieve lancering onderwerp. De RvC is vertegenwoordigd in een RvC twee workshops over risicomanagement en bij de voorbereiding en bespreking van deze inzicht in de risico s. Ook de ontwikkelingen bij Ronde Tafel bijeenkomst van DNB waar bestuurders ORSA (Own Risk And Solvency Assessment). GRC-onderwerpen in de RvC. ZorgPunt staan op de agenda. De besprekingen met elkaar van gedachten wisselen over de rol die hebben geleid tot een andere invulling van de zij vervullen op het vlak van de cultuur van een 2.3 Commissies De Remuneratiecommissie komt eenmaal bijeen. De governance. In het algemeen denkt de RvC mee organisatie. De GRC-commissie komt in 2011 vijfmaal bijeen beoordelingsgesprekken met de RvB-leden worden over de ontwikkeling van de eerstelijnszorg bij om zich te buigen over zaken rondom financiële voorbereid. Daarnaast wordt het beloningsbeleid Menzis, waaronder ook MEZ, GC A en de Azivo 2.2 Informatie en educatie solvabiliteit en risicobeheersing. Aan de besproken dat ter vaststelling aan de RvC wordt apotheek. Tot slot is de overheveling van de AWBZ Naast de vergaderingen met de bestuurders vergaderingen van de GRC-commissie nemen voorgelegd. De RvC heeft tot taak, als werkgever 16 17

10 2 Verslag Raad van Commissarissen van de bestuurders, hun beloning vast te stellen. beter definiëren welke concrete doelen en is uitgebreid met een smoelenboek en er bestaat organisatie. De RvC wordt open en duidelijk Er is besloten daarin niets te wijzigen. Op de resultaten zij wil behalen. voor de leden de mogelijkheid met elkaar te geïnformeerd. Als onafhankelijke toezichthouder agenda stond ook het vergoedingsbeleid van de communiceren. krijgt en neemt de RvC volop de ruimte om zelf commissarissen zelf. De vergoedingen worden In 2010 heeft de RvC een regeling vastgesteld op informatie te vergaren binnen en buiten Menzis. met 5% verhoogd, nadat is vastgesteld dat sinds grond waarvan de combineerbaarheid van functies In 2011 zijn er verkiezingen voor een nieuwe De verhoudingen zijn goed, zowel binnen de 2006 geen verhoging meer heeft plaatsgevonden. van RvC- en RvB-leden wordt getoetst. Niet- Ledenraad. Van de 41 leden blijven er 18 aan; van de RvC als met de RvB. De RvC staat volledig achter Voortaan zal de vergoeding elk jaar mee indexeren verenigbaar zijn functies die kunnen leiden tot overige 23 loopt de zittingstermijn af. Dankzij het de gekozen koers van zorgkostenbeheersing en met de CAO-verhogingen. Op basis van een ontoelaatbare belangenverstrengeling (of de schijn voorwerk van de oude Ledenraad kan de nieuwe selectieve zorginkoop. De doelen zijn uitdagend onderzoek naar vergoedingen van Ledenraden in daarvan), schade aan de reputatie van Menzis of Ledenraad goed geïnformeerd aan de slag. Het en ambitieus. Transparant en duidelijk de sector, wordt in 2011 ook besloten de vergoeding onvoldoende beschikbaarheid voor de functie bij gehele traject met kiescommissie, werving van communiceren, en het meenemen van stakeholders van de leden te verhogen. Het gaat hierbij om het Menzis. Ook is afgesproken dat een functie als nieuwe leden en dergelijke wordt in 2011 intensief in de ontwikkelingen, zijn belangrijke voorwaarden bedrag dat zij krijgen voor het bijwonen van de commissaris bij Menzis niet gecombineerd kan begeleid door de vicevoorzitter van de RvC. voor succes. De RvC heeft er het volste vertrouwen vergaderingen. Dit is nu marktconform. worden met een functie bij een zorginstelling waar in dat Menzis ook in 2012 een uitstekende Menzis eerste of tweede zorginkoper is. In 2011 zijn 2.6 Ten slotte belangenbehartiger zal zijn voor haar klanten in de 2.4 Zelfevaluatie de nieuwe functiecombinaties voor zowel RvC- als De RvC is nauw verbonden aan de Menzis- zorg. In 2011 verricht de RvC een zelfevaluatie onder RvB-leden getoetst aan deze regeling. leiding van een extern bureau. Er komt een positief beeld van de RvC naar voren in vergelijking tot de benchmark. De RvC is onafhankelijk en deskundig. 2.5 Ledenraad De RvC besteedt in 2011 veel aandacht aan Samenstelling Om dit te behouden, werkt de RvC volgens een systeem van permanente educatie. De RvC laat zich een aantal dagdelen per jaar informeren over zaken als zorginkoop, risicomanagement, zorgfinanciering en dergelijke. Ter verdere versterking van de permanente educatie krijgen de leden vanaf 2012 de beschikking over een kennismap op intranet, waarin de relevante kennis op allerlei gebieden actueel beschikbaar is. Daarnaast wordt gesproken over een evenwichtiger verdeling van taken over de commissies en over de gewenste output. Met name de GRC-commissie is zwaar belast. Daarnaast wil de RvC voor zichzelf ontwikkelingen in de Ledenraad. Naast de RvB en de RvC wordt ook een zelfevaluatie voor de Ledenraad georganiseerd. Hiermee wordt voldaan aan de doelstelling dat alle bestuurlijke gremia van Menzis voor het einde van 2011 een zelfevaluatie houden. De voorzitter van de RvC heeft zitting in de werkgroep die de evaluatie van de Ledenraad voorbereidt. Bevindingen die hieruit naar voren komen, zijn dat er meer behoefte is aan onderling contact tussen de leden. Ook is er de wens om de deskundigheid en kennis over Menzis te vergroten. Hierop is de eerder genoemde kennismap ook toegankelijk gemaakt voor leden. De kennismap In 2011 bestaat de Raad van Commissarissen uit de volgende personen: aangetreden Benoemd tot De heer drs. H.J. van Essen, voorzitter 1 juli juli 2012 Mevrouw M. Doornekamp, vicevoorzitter 1 januari januari 2013 De heer drs. R. Oudshoorn 1 januari januari 2013 De heer R.L.O. Linschoten 15 juni juni 2015 De heer drs. H.J. Simons 30 mei mei 2012 De heer prof. dr. R.P. Zwierstra 1 januari januari 2013 Op 15 juni 2011 liep de termijn af voor de heer Linschoten. Hij is herbenoemd voor vier jaar. Alle commissarissen, met uitzondering van mevrouw Doornekamp en de heer Linschoten, zijn herbenoembaar voor een periode van vier jaar. De nevenfuncties en beloning van de commissarissen staan in paragraaf

11 3 MVO in de organisatie In de missie en kernwaarden van Menzis staan de mens en maatschappelijke betrokkenheid centraal. Wij nemen sociaal-maatschappelijke en ecologische afwegingen structureel mee in onze beleidsvorming en -voering. Bedrijven die werken vanuit een maatschappelijke opdracht, en hun verantwoordelijkheid nemen voor een duurzame sociale en schone wereld, zijn de bedrijven van de toekomst. 3.1 Missie, visie en kernwaarden Een belangenbehartiger die zich onderscheidt in aandacht voor het betaalbaar houden Missie Menzis garandeert de beschikbaarheid van kwalitatief goede en betaalbare zorg om zo het van kwalitatief goede zorg. Op de langere termijn wil Menzis zich ontwikkelen tot een gezondheidsorganisatie. welzijn voor al haar klanten te bevorderen. Menzis doet dat, door in samenhang: haar klanten te betrekken, te informeren en adviseren over gezondheidsbehoud en -bevordering; waar gewenst, voor haar klanten (tijdige) toegang tot kwalitatief goede zorg en aan zorg De kernwaarden van Menzis Wij willen dat de Menzis-manier van werken duidelijk herkenbaar en voelbaar is voor onze klanten en iedereen met wie wij samenwerken. Dat bereiken we door onszelf zo op te stellen in ons werk: gerelateerde diensten te organiseren; waar nodig, voor haar klanten zelf zorg en aan zorg gerelateerde diensten te regelen. Menselijk Voor Menzis geldt: elk menz is er één. Dit betekent dat wij de mens en zijn omgeving centraal stellen. Visie Menzis wil zich, als concern, ontwikkelen tot een belangenbehartiger voor haar klanten. Wij hebben respect voor de mens als individu. Wij zijn er voor al onze klanten die zorg nodig hebben én voor hun naasten

12 3 MVO in de organisatie Sociaal vooruitstrevend 3.2 Duurzame doelen Menzis streeft de volgende duurzame doelen na 3.3 Verankering in organisatie Menzis zet zich in voor het behoud van solidariteit Uit onze missie, visie en kernwaarden blijkt (Business Principes van de Groene Zaak): Bij Menzis is MVO, zoals aangegeven, geen aparte en andere waarborgen in onze samenleving. Wij dat duurzaamheid bij Menzis zit verankerd in wij hanteren een duurzaam verdienmodel als afdeling maar een nadrukkelijk aandachtsgebied zoeken actief de samenwerking. Zo werken wij onze manier van denken en werken. Daarbij is uitgangspunt (zie hoofdstuk 4); voor iedereen in de organisatie. Het is een samen met zorgverleners, klanten en patiënten- duurzaamheid voor ons veel meer dan alleen nemen onze ketenverantwoordelijkheid (zie manier van werken die doorklinkt in alle verenigingen aan het continu verbeteren van zorg groen. Het gaat bij ons ook om het centraal zetten hoofdstuk 5); beslissingen die we nemen. Leidraad daarbij is: en dienstverlening. van de mens, net als het duurzaam betaalbaar en zetten ons in voor nieuwe duurzame verantwoordelijkheid nemen, verantwoording beschikbaar houden van de zorg. Om het werken financieringsmodellen (zie hoofdstuk 6); afleggen en transparant zijn. Maatschappelijk betrokken aan een sociale, solidaire én gezonde samenleving. bouwen aan duurzaam leiderschap in de Wij baseren onze keuzes niet alleen op het Waarin we bewust en verantwoord omgaan met toekomst (zie hoofdstuk 7); De verantwoordelijkheid voor MVO ligt bij de hier en nu maar ook op de toekomst. Ook voor het milieu maar ook met verworvenheden, zoals verminderen verspilling en afval; en zetten in clusterdirecteuren, evenals in de Raad van volgende generaties willen wij een schone, sociale goede zorg. op maximale energiereductie en toepassing van Bestuur. Maatschappelijke prestaties worden niet wereld achterlaten, waarin goede, betaalbare duurzame energie (zie hoofdstuk 8). meegewogen bij de vaststelling van de beloning zorg voor iedereen vanzelfsprekend is. Menzis Deze denkwijze krijgt bij Menzis concreet vorm van bestuurders. Dit gebeurt evenmin bij financiële heeft duurzaamheid hoog in het vaandel staan door te werken volgens de Business Principes van In schema ziet dit er als volgt uit: prestaties; Menzis werkt niet met bonussen. en werkt aan het verder verduurzamen van de De Groene Zaak. In 2010 heeft de Raad van Bestuur eigen bedrijfsvoering en beleggingen. Wij zijn deze principes bekrachtigd als leidraad voor de medeoprichter van De Groene Zaak en werken inspanningen op het gebied van duurzaamheid. Invulling duurzame doelen volgens de Business Principes van De Groene Zaak. Menzis past de Lean filosofie toe in haar werkzaamheden. Dit betekent dat verspilling van In 2011 wordt hieraan verder invulling gegeven. De bestuursvoorzitter van Menzis is tot medio 2011 voorzitter van De Groene Zaak. Begin 2012 treedt de CFO van Menzis toe tot het bestuur van De Groene Hanteer een duurzaam verdienmodel Duurzaam leiderschap Milieu inspanningen Neem ketenverantwoordelijkheid Nieuwe duurzame financieringsmodellen tijd en middelen zoveel mogelijk wordt voorkomen. Zaak. Geen winstoogmerk Betaalbaar en Maatschappelijk ISO Verantwoorde Alles wat wij doen, wordt ingegeven door het leveren van waarde voor de klant. De Groene Zaak is een organisatie van circa 120 ondernemingen die de verduurzaming van de Nederlandse economie willen versnellen. Menzis Ledenraad Acceptatieplicht Eerlijke producten Eerlijke premies Behoud solidariteit toegangelijk houden van de zorg Herinrichting zorgaanbod: - zelfmanagement, betrokken medewerkers Geen verspild talent Diversiteit Arbeidsinzetbaarheid Verduurzaming bedrijfsprocessen Mobiliteitsbeleid Digitalisering Beperking afval beleggingsportefeuille Invloed uitoefenen op duurzame prestaties d.m.v. engagement en heeft de Business Principes van De Groene Zaak In nauwe verbinding preventie Tevreden medewerkers Duurzaam inkopen stemrecht vertaald naar de eigen organisatie. Naast het met stakeholders - sterke eerste lijn Aandacht voor Beleggen in groene component wordt een nadrukkelijker sociaal component toegevoegd. Helderheid in governance - spreiding en concentratie in ziekenhuiszorg mantelzorgers en vrijwilligers Nederlandse zorgorganisaties 22 23

13 3 MVO in de organisatie Aan de hand van de Business Principes van De clusterjaarplannen bespreken de directeuren Ledenraad Commissarissen dan wel (met gekwalificeerde De Groene Zaak is een traject in gang gezet om met elkaar en met de Raad van Bestuur. Nu De formele invloed en zeggenschap van meerderheid) het ontnemen van het bindende meer resultaatgericht te worden op het gebied MVO op deze wijze is belegd in de clusters, is de verzekerden is bij de Coöperatie Menzis U.A. karakter van een voordracht tot benoeming; van MVO. In 2010 heeft een stuurgroep MVO in coördinatiewerkgroep MVO opgeheven. Door de geborgd via de Ledenraad. De Ledenraad het aanbevelen van personen aan de Raad van kaart gebracht, wat op dat moment de status verankering in de jaarplannen, is er een constante bestaat uit personen die geacht worden het Commissarissen om als lid van de Raad van was ten aanzien van de verschillende principes. toets op MVO-aspecten in de bedrijfsvoering. verzekerdenbelang en het maatschappelijke Commissarissen voorgedragen te worden; Vervolgens is de stuurgroep opgegaan in een belang onder de aandacht te brengen bij de Raad het schorsen en ontslaan van leden van de Raad coördinatiewerkgroep MVO. De werkgroep bestond 3.4 Corporate governance van Bestuur en de Raad van Commissarissen. De van Commissarissen; uit vertegenwoordigers van alle clusters. Doel was Ledenraad heeft wettelijke en rechtspersoonlijke het vaststellen van de jaarrekening; het versterken van samenhang tussen de clusters Bestuurstructuur taken en bevoegdheden. Daarnaast heeft de het wijzigen van de statuten, het besluiten en zorgen voor informatieverstrekking over MVO De Verenigde Naties heeft het jaar 2012 Ledenraad een klankbordfunctie. De Ledenraad kan tot juridische fusie, juridische splitsing en aan de andere clusters. Zo weten de clusters van uitgeroepen tot het Internationaal jaar van gevraagd en ongevraagd advies uitbrengen over ontbinding. elkaar wat zij doen en kunnen zij van elkaar leren. de Coöperaties. Hierin zal het belang van de aspecten rondom de zorgverzekeringen. coöperatie voor sociaal economische ontwikkeling In 2011 komt de Ledenraad tweemaal in een In 2011 zijn verdere stappen gezet om de Business centraal staan. Menzis ervaart de kracht van Samenstelling formele vergadering bijeen. De belangrijkste Principles en daaruit voortvloeiende doelen te haar coöperatieve organisatievorm in de De Ledenraad van de coöperatie bestaat formele onderwerpen in die vergaderingen zijn: beleggen in de clusterjaarplannen. De directeuren vertegenwoordiging van de verzekerden in de uit eenenveertig (41) afgevaardigden. De het vaststellen van de jaarrekening; hebben een doorvertaling van duurzaamheid Ledenraad. Deze Ledenraad speelt een actieve afgevaardigden worden gekozen door en uit het verlenen van decharge aan bestuurders en gemaakt naar hun eigen cluster. Deze is rol in de beleidsbepaling en maatschappelijke de leden, steeds voor een termijn van vier commissarissen; vastgelegd in de clusterjaarplannen en hieraan vertegenwoordiging van de organisatie. jaar. Leden komen tweemaal in aanmerking besluiten tot wijziging van de statuten. zijn tactische en operationele acties verbonden. voor herbenoeming. De Ledenraad is zodanig samengesteld dat de raad als een representatieve Daarnaast wordt in deze vergaderingen aandacht vertegenwoordiging van de leden kan worden besteed aan: Bestuurstructuur/organogram: beschouwd. De leiding van de vergaderingen van de strategie van Menzis; de Ledenraad is belegd bij de voorzitter van de het jaarplan en de begroting 2011; Ledenraad Raad van Commissarissen Raad van Bestuur Staf & ondersteuning Commercie Klantservice Zorgmanagement Beheer MEZ/Zorgaanbod Raad van Commissarissen. Bevoegdheden De belangrijkste bevoegdheden van de Ledenraad in het Burgerlijk Wetboek en de Statuten van de Coöperatie zijn als volgt: het benoemen van de leden van de Raad van het toezicht op de zorgverzekeraars; de actuele ontwikkelingen. Daarnaast heeft de Ledenraad een belangrijke Adviesfunctie, conform artikel 28 van de Zorgverzekeringswet (gevraagd en ongevraagd adviseren). Daartoe worden jaarlijks twee 24 25

14 3 MVO in de organisatie themabijeenkomsten belegd. Hierin worden relevante onderwerpen zo interactief mogelijk behandeld. In 2011 staan op de agenda: Strategie Menzis en de zorginkoopstrategie in relatie tot de veranderende zorgsector. Kwalificaties en expertise Leden moeten voldoen aan het volgende profiel: 18 jaar of ouder zijn; verzekerd zijn bij een van de maatschappijen van Menzis; een brede maatschappelijke interesse hebben; specifieke belangstelling hebben voor gezondheidszorgzaken; algemene belangen kunnen onderscheiden van individuele belangen; kunnen omgaan met vertrouwelijke informatie; goed kunnen samenwerken. Om onafhankelijkheid te borgen zijn onder meer uitgesloten van lidmaatschap van de Ledenraad: leden van de RvC en leden van de RvB; personen, die in dienst zijn van Menzis; personen die uit een zakelijke relatie belang kunnen hebben bij Menzis. Verkiezingen In het najaar van 2011 vinden verkiezingen plaats voor de Ledenraad. Net als voorgaande keren is de Ledenraadsverkiezing voorbereid en begeleid door een Kiescommissie, onder voorzitterschap van de vicevoorzitter van de Raad van Commissarissen. De Kiescommissie bestond verder uit de vicevoorzitter van de Raad van Bestuur en vijf leden van de Ledenraad, ondersteund door de secretaris van de Raad van Bestuur. De Ledenraadsverkiezing is als volgt verlopen. Uit de verzekerden van de betreffende zorgverzekeraars zijn kandidaten geworven voor de Ledenraad. Zij zijn formeel kandidaat gesteld door de Raad van Commissarissen. De kandidatenlijst is gepubliceerd en verzekerden hebben de kans gekregen om zich tegenkandidaat te stellen. Er hebben zich geen tegenkandidaten gemeld. De door de RvC voorgedragen kandidaten zijn gekozen en per 1 januari 2012 aangetreden. Deskundigheid Om de deskundigheid en professionaliteit van de Ledenraad verder te verbeteren, wordt in 2011 een Kennisnet opgezet op het intranet van Menzis. Hierin vinden de leden achtergrondinformatie over Menzis, zorgverzekeringen, zorgfinanciering, noem maar op. Ook kunnen zij hier dagelijks een knipselkrant lezen met krantenberichten over Menzis en het zorgveld. Bovendien biedt het Kennisnet de mogelijkheid om onderling met elkaar te communiceren. In paragraaf 9.2 staat de samenstelling van de Ledenraad Raad van Commissarissen De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur evenals op de algemene gang van zaken in de coöperatie en de met haar verbonden ondernemingen. Het toezicht heeft onder meer betrekking op de strategie, de leiding en organisatie, het vermogensbeheer, het uitoefenen van de bestuurstaak evenals de wijze waarop de coöperatie zich richt naar maatschappelijke en sociale belangen. De Raad van Commissarissen staat de Raad van Bestuur met advies ter zijde. De Raad van Commissarissen is evenwichtig en naar behoren samengesteld. Dit houdt in dat de leden deskundig, onafhankelijk en betrouwbaar zijn. In het bijzonder moet er aandacht zijn voor evenwicht in de maatschappelijke velden, waarin de commissarissen hun ervaring hebben opgedaan. De commissarissen volgen jaarlijks een permanent educatieprogramma conform het Deskundigheidsplan van Menzis voor de commissarissen. In hoofdstuk 2 staat meer informatie over de Raad van Commissarissen. Paragraaf 9.2 vermeldt de namen en nevenfuncties van de commissarissen Raad van Bestuur Het bestuur van de coöperatie is opgedragen aan de Raad van Bestuur. De leden van de Raad van 26 27

15 3 MVO in de organisatie Bestuur zijn voor hun bestuurstaak collectief en In hoofdstuk 9 staan de namen, nevenfuncties en RvC. Een lid van de Raad van Bestuur zal: In 2011 wordt een start gemaakt met de afzonderlijk verantwoording schuldig aan de Raad beloning van de bestuurders en directeuren. niet in concurrentie treden met Menzis; herinrichting van de tweede lijn. Hierbij wordt van Commissarissen. geen (substantiële) schenkingen van Menzis of de planning- en control cyclus op operationeel en Voor de gehele Raad van Bestuur is een derden vorderen of aannemen; beleidsmatig (strategisch/tactisch) niveau in één De Raad van Bestuur stelt jaarlijks een jaarplan deskundigheidsplan opgesteld, dat jaarlijks ten laste van Menzis of derden geen keten georganiseerd. Ook worden de risico s op inclusief begroting op voor het eerstvolgende wordt geactualiseerd. Op basis hiervan volgen ongerechtvaardigde voordelen verschaffen; het gebied van Governance, Riskmanagement & jaar. Ook stelt zij tweejaarlijks een meerjaren de bestuurders hun eigen permanente educatie. geen zakelijke kansen die aan Menzis toekomen Compliance meer in onderling verband bekeken. strategieplan op voor de komende drie jaar. Deze De Raad van Commissarissen vergewist zich voor zichzelf of familie benutten. De inrichting van deze GRC-keten sluit aan bij de plannen worden door de Raad van Commissarissen ervan of de leden van de RvB blijvend voldoen eisen vanuit toekomstige regulering (Solvency II). vastgesteld. aan deskundigheidseisen gesteld door De Governance, Riskmanagement & Compliance Per 1 januari 2012 is deze keten operationeel. Nederlandsche Bank. Menzis heeft diverse maatregelen getroffen om het De Raad van Bestuur verschaft de Raad van risico te beperken in de bedrijfsuitvoering en bij de De GRC-commissie van de Raad van Commissarissen tijdig de gegevens die de Bij de uitvoering van zijn taken maakt de Raad ontwikkeling van nieuwe producten, en daarmee Commissarissen houdt toezicht op de Raad van commissarissen nodig hebben om hun taak uit te van Bestuur een zorgvuldige afweging van schade aan de samenleving te voorkomen. Bestuur bij onder meer: de werking van de interne oefenen. De Raad van Bestuur is, onder toezicht belangen en risico s, daarbij de strategie en risicobeheersings- en controlesystemen, financiële van de Raad van Commissarissen, verantwoordelijk missie in ogenschouw nemend. Daarbij houdt zij Zij heeft haar sturing op risico s ingericht volgens informatieverschaffing door Menzis, naleving van voor het instellen en handhaven van interne rekening met alle belanghebbenden en de van het three lines of defence -model. De drie lijnen aanbevelingen van Audit en de externe accountant, procedures die ervoor zorgen dat alle belangrijke toepassing zijnde wetten en gedragscodes. Ook werken als volgt: rol en functioneren van Audit, ICT, financiering, sturingsinformatie bij de Raad van Bestuur neemt de Raad van Bestuur het door de Raad van 1 e lijn: Het lijnmanagement (bestuurders, taxplanning, beleggingen en de relatie met de bekend is. De Raad van Bestuur zorgt ervoor dat de Commissarissen vastgestelde risicobeleid mee in directeuren, managers) is zelf verantwoordelijk externe accountant. sturingsinformatie van Menzis rechtstreeks aan haar besluitvorming. voor de borging van risico s bij de bedrijfs- de Raad van Commissarissen wordt gerapporteerd uitvoering. Dit draagt bij aan een cultuur waarin Solvency II en dat de integriteit van de informatie niet wordt Voorkomen van strijdige belangen bij alle beslissingen risico s in het licht van de Alle verzekeraars dienen naar verwachting per aangetast. In de statuten van Menzis is vastgelegd hoe doelstellingen van Menzis meegewogen worden. 1 januari 2014 te voldoen aan (Europese) wet- en strijdige belangen tussen Menzis en bestuurder(s) 2 e lijn: Control & Riskmanagement adviseert regelgeving waarin nieuwe richtlijnen in het kader De Raad van Bestuur evalueert eenmaal per jaar de en/of commissarissen voorkomen moeten worden, de 1 e lijn over risico s. Daarnaast stelt zij kaders van Solvency II zijn vastgelegd. In het kort betekent eigen werkwijze en het gezamenlijk en individueel en hoe gehandeld moet worden als er sprake lijkt voor de risicobeoordeling en controleert zij het dit dat een verzekeraar de wettelijk vereiste functioneren van de bestuurders. De Raad van te zijn van strijdige belangen. Nevenfuncties risicomanagement door de 1 e lijn (planning & solvabiliteit bepaalt op basis van risico s in haar Bestuur informeert de Raad van Commissarissen mogen niet strijdig zijn met de belangen van control). bedrijfsvoering. Dat is het wettelijk aan te houden over de uitkomsten van deze evaluatie. Driejaarlijks Menzis. Bestuurders en commissarissen moeten 3 e lijn: Audit toetst intern de uitvoering van het kapitaal. De beheersing van risico s zal nadrukkelijk vindt een evaluatie plaats onder onafhankelijke het voornemen om een nieuwe nevenfunctie te risicomanagement door 1 e en 2 e lijn vanuit een worden getoetst door de toezichthouder (DNB). In deskundige begeleiding. vervullen altijd melden aan de voorzitter van de onafhankelijke positie. verband hiermee heeft Menzis in 2009 het project 28 29

16 3 MVO in de organisatie Solvency II opgestart. In aanloop naar de verwachte Risicomanagement Interne en externe codes - Uniforme Maatregel 07: Overstapregels tijdens datum van invoering van deze nieuwe wet- en Risicomanagement wordt ingezet als instrument Maatschappelijk verantwoord ondernemen prolongatie regelgeving, heeft Menzis deelgenomen aan een voor het realiseren van strategische, tactische betekent transparant zijn over het handelen en ZN Gedragscode verwerking persoonsgegevens aantal Quantitative Impact Studies ter toetsing en operationele doelstellingen. Het betreft dit waar nodig vastleggen in gedragscodes die door zorgverzekeraars: van een kapitaalmodel en de uitkomsten daarvan. een integrale aanpak voor de belangrijkste intern en/of extern gelden. Menzis heeft zich - Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Ook neemt Menzis in 2011 deel aan de Pilot van DNB risico s voor de organisatie. Menzis heeft de gecommitteerd aan een aantal externe codes en Financiële Instellingen inzake de ORSA (Own Risk and Solvency Assessment). belangrijke strategische risico s gedefinieerd. regelingen. Daarnaast zijn er interne codes en - Gedragscode persoonlijk onderzoek Hierbij worden op basis van diverse doelstellingen Deze strategische risico s zijn geprioriteerd en regelingen. Eind 2011 is een start gemaakt met een - Moratorium erfelijkheidsonderzoek Verbond van en risico s diverse toekomstscenario s uitgewerkt op basis hiervan is een top-9 opgesteld. Per jaarlijkse evaluatie en actualisering van de interne Verzekeraars aan de hand van een projectie- en kapitaalmodel. bedrijfscluster zijn beheersingsmaatregelen en regelingen voor integriteit en compliance. De - HIV-gedragscode Menzis onderschrijft de toegevoegde waarde van verantwoordelijken voor de risico s benoemd. Deels eerste geactualiseerde regelingen zijn in februari ZN Protocol materiële controle zorgverzekeraars de wet- en regelgeving voor de interne sturing van hebben deze onzekerheden/risico s een externe 2012 vastgesteld. Voor medewerkers zijn in 2011 Nederland werkzaamheden. Met behulp van genoemde studies, oorzaak. Voorbeelden zijn: de uitkomsten van e-learning modules over compliance, privacy en Fraudeprotocol deelname aan de pilot ORSA en uitwerking van ziekenhuisafrekeningen voor overfinanciering en informatiebeveiliging beschikbaar gesteld. Eumedion, Best practices voor betrokken de overige regelgeving, wordt toegewerkt naar de de werking van het risicovereveningsmodel. aandeelhouderschap, 30 juni 2011 (stembeleid bij implementatie van genoemde wet- en regelgeving Hieronder staat een opsomming van de beleggingen in andere ondernemingen) begin belangrijkste codes en regelingen. NVP sollicitatiecode Externe codes Interne codes Corporate Governance Code Gedragscode voor persoonlijke integriteit. In deze Governance Principles Code Verzekeraars gedragscode wordt verwezen naar de volgende ZN Gedragscode Goed Zorgverzekeraarschap regelingen van integriteit: Uniforme maatregelen ZN: - klokkenluidersregeling - Uniforme Maatregel 01: Functionele eenheid - incidentenregeling - Uniforme Maatregel 02: Privacy Statement - geschenkenregeling - Uniforme Maatregel 03: Informatie verstrekken - gedragsregels voor gebruik en controle van aan verzekerden en verzekeringnemer internet, en intranet - Uniforme Maatregel 04: Direct Marketing - regeling nevenfuncties en - Uniforme Maatregel 05: Maatregel verzekerden nevenwerkzaamheden behorend tot kwetsbare groepen - reglement ongewenste omgangsvormen - Uniforme Maatregel 06: Privacy afhandeling - Clean Desk Beleid declaraties 30 31

17 3 MVO in de organisatie - protocol beluisteren, bekijken, opnemen en Verzekeraars en conformeert zich aan de principes. vaststellen en waar nodig bijstellen van het Menzis houdt bij het vaststellen van haar registreren van klantcontact Het opvolgen van de bepalingen van de Code algehele risicobeleid van Menzis. De RvB primair producten rekening met het klantbelang. De - agressieprotocol Verzekeraars gebeurt op basis van het pas toe of de CFO is verantwoordelijk voor het uitvoeren producten worden onder andere getoetst op - uitbesteden leg uit -beginsel. en monitoren van het algehele risicobeleid van kwaliteit, begrijpelijkheid en duurzaamheid Privacybeleid Menzis Menzis. De risicobereidheid wordt op voorstel voor de klant. Klanten worden in 2011 structureel - richtlijn Gegevens verstrekken aan derden De functies, inrichting en rol van de Raad van van de RvB ten minste jaarlijks ter goedkeuring betrokken (via de Ledenraad en klantpanels) - richtlijn Opnemen telefoongesprekken Commissarissen voldoen aan de principes van aan de RvC voorgelegd. Tussentijdse materiële bij de ontwikkeling van bestaande en nieuwe - richtlijn Bewaren en vernietigen van gegevens de Code. De Raad van Commissarissen besteedt wijzigingen van de risicobereidheid worden producten. Menzis heeft in 2011 ook een start - procedure inzage- en correctierecht jaarlijks aandacht aan de evaluatie van het eveneens ter goedkeuring aan de RvC voorgelegd. gemaakt met een Product Goedkeuringsproces - procedure recht en verzet eigen functioneren en volgt een permanent Menzis voldoet aan de principes voor Audit. (PAP). Dit proces wordt verder ontwikkeld - procedure melden gegevensverwerking educatieprogramma. Verder zijn belangrijk: De interne auditfunctie is als derde lijn en toegepast bij de introductie van nieuwe - anonimiseren testgegevens de kwaliteit van de risicobeheersing en het onafhankelijk belegd. De afdeling Audit producten. Hierin wordt gekeken naar aspecten - procedure verkeerde adres medische dossiers toezicht door de RvC op het formuleren van de beoordeelt de effectiviteit van de interne als kosten-batenanalyse, risico s van het product Fraudebeleid Menzis risicobereidheid door de RvB. Meer informatie beheersmaatregelen in opzet, bestaan en voor de onderneming, zorgplicht jegens klant, Moreel ethische verklaring, getekend op over de RvC staat in hoofdstuk 2. werking. Hiertoe behoren ook de kwalitatieve passend binnen strategie en doelstellingen, en 20 december 2011 door Raad van Bestuur (conform De functies, inrichting en rol van de Raad van en effectieve maatregelen die zijn getroffen financiële duurzaamheid. Code Verzekeraars). Bestuur voldoen volledig aan de principes van in het kader van governance, risicobeheer en Het thema Klantbelang Centraal is uitgewerkt de Code. Conform de Code Verzekeraars oefenen beheersprocessen van de zorgverzekeraar(s). en is vrijwel volledig ingebed in de organisatie. Code Verzekeraars de leden van de Raad van Bestuur hun functie De afdeling Audit rapporteert de bevindingen Menzis stelt zich op als belangenbehartiger van Sinds 1 januari 2011 is de Code Verzekeraars, uit op een zorgvuldige, deskundige en integere aan het management, de RvB en GRC-commissie haar klanten in de zorg en hanteert al langere tijd geïnitieerd door het Verbond van Verzekeraars, manier. Dit gebeurt met inachtneming van van de RvC. een benadering waarin de klant en zijn belang ook van kracht voor de zorgverzekeraars. De Code de van toepassing zijnde wet- en regelgeving, Menzis voldoet aan de principes voor centraal staat. Het centraal stellen van de klant Verzekeraars, die vrijwel gelijk is aan de Code reglementen, de Menzis Gedragscode voor beloningsbeleid, zie paragraaf De is tot in de haarvaten van de strategie, het beleid Banken, vervangt de Health Insurance Governance persoonlijke integriteit en andere gedragscodes beloningen zijn gekoppeld aan niet- en de medewerkers verweven. Meer informatie Code van mei 2002 en behelst een aantal principes die van toepassing zijn. Ieder lid van de RvB financiële prestatiecriteria (onder andere hierover staat in paragraaf 4.4 bij de alinea over voor goed ondernemingsbestuur. De Code heeft op 20 december 2011 de moreel-ethische medewerkertevredenheid en klanttevredenheid). Klanten. Verzekeraars is een aanvulling op de Nederlandse verklaring getekend. Deze verklaring is op de Het beloningsbeleid is in lijn gebracht met de Corporate Governance Code (ook wel bekend als website gepubliceerd. Meer informatie over de strategie, risicobereidheid, doelstellingen en Code Tabaksblat). De Code Verzekeraars bevat een RvB staat in paragraaf kernwaarden van de organisatie. aantal principes op het gebied van governance, Menzis voldoet vrijwel volledig aan de principes risicomanagement, audit en beloningsbeleid. voor risicomanagement. De RvB primair Menzis onderschrijft het belang van de Code de voorzitter is verantwoordelijk voor het 32 33

18 4 Duurzaam verdienmodel De economische crisis in de wereld heeft het vertrouwen in financiële dienstverleners en verzekeraars aanzienlijk geschaad. Juist in deze tijden hecht Menzis aan een transparant, eerlijk en duurzaam verdienmodel. Wij werken vanuit onze maatschappelijke opdracht en betrekken klanten, zorgaanbieders en overige stakeholders zoveel mogelijk bij het bepalen van onze koers. 4.1 Geen winstoogmerk en aandeelhouders Zoals hiervoor in paragraaf is beschreven, is Menzis een coöperatie. Verzekerden zijn lid en daarmee eigenaar van de Menzis-onderneming. Een aantal leden heeft zitting in de Ledenraad. Zij vertegenwoordigen de verzekerden van Menzis, AnderZorg en Azivo. De Ledenraad is het hoogste de kosten van onze eigen organisatie. De afgelopen jaren zijn onze beheerskosten zo n 4 à 5% gedaald, dat is gemiddeld in de markt. In 2011 wordt echter besloten dat we de beheerskosten in de komende twee jaar met 20% willen terugdringen. Doel is de organisatie zo (kosten)efficiënt mogelijk te maken en zo bij te dragen aan betaalbare premies. orgaan van Menzis. Zij hebben de laatste stem in veel van de beslissingen. Voor 2012 zijn we erin geslaagd de premie laag te houden. Premieverhoging is in deze tijd Als coöperatie heeft Menzis geen winstoogmerk, er zijn geen aandeelhouders. Eventuele winsten investeren we in de zorg en in het betaalbaar houden van de premie. helaas niet tegen te houden. In de premie van de basisverzekering zit ook dit jaar zestig euro om het tekort in het zorgverzekeringsfonds van de overheid terug te dringen. Daarnaast stijgen de zorgkosten elk jaar. Met een beperkte premiestijging van 4.2 Eerlijke premie Menzis wil niet dat de rekening van de oplopende zorgkosten alleen bij onze klanten komt te liggen. Daarom zetten we ons in om de zorgkosten zoveel mogelijk te beperken. Ook zijn we zeer kritisch op 1,75 per maand slagen we erin de premie van de basisverzekering zeer beheerst te laten stijgen ten opzichte van de stijgende zorgkosten. Dit lukt ons door goede afspraken te maken met zorgaanbieders en door de eigen beheerskosten laag te houden

19 4 Duurzaam verdienmodel Uitgebreide betalingsregelingen fraude door klanten die onterecht of teveel op een eenvoudige wijze met PGB gelden 4.3 Eerlijke producten Bij een duurzaam verdienmodel hoort in onze ogen kosten claimen. Maar ook door zorgaanbieders kunnen frauderen. Menzis scherpt begin 2011 de Bij Menzis wordt iedereen geaccepteerd voor ook dat we klanten helpen om hun rekeningen te die onterecht of teveel declareren (economisch controle verder aan op fraude met PGB s door de basisverzekering en de aanvullende en kunnen betalen. Menzis heeft hiervoor uitgebreide delict). Fraudebeheersing is bij Menzis een bemiddelingsbureaus. Dit leidt tot beëindiging tandverzekering. Er is geen medische keuring betalingsregelingen. Klanten maken hiervan steeds integraal onderdeel van de bedrijfsvoering. van contracten met bemiddelingsbureaus en het of andere vorm van risicoselectie. vaker gebruik. Als klanten desondanks langere tijd Jaarlijks inventariseert Zorgverzekeraars terugvorderen van premiegelden. hun premie niet betalen, volgt Menzis de wettelijke Nederland de resultaten en inspanningen van het Menzis kent een brede pakketopbouw. Klanten regeling voor wanbetalers. Menzis vindt het fraudebestrijdingsbeleid van zorgverzekeraars. De fraudealertheid van medewerkers is een kunnen niet zelf een verzekeringspakket belangrijk om tot het uiterste te gaan om het geld ZN concludeert dat Menzis voldoet aan alle formele belangrijk instrument in het herkennen van samenstellen met alleen de zorg die zij van wanbetalers te incasseren. We zien dit als een eisen van het Fraudeprotocol. Menzis heeft een fraude door verzekerden. Met name de afdeling nodig denken te hebben. Het idee van een vorm van solidariteit naar de klanten die wel op actief beleid op het gebied van preventie, detectie Declaratieverwerking Buitenland nota s heeft een zorgverzekering is immers dat je samen betaalt tijd hun premie betalen. Immers, de kosten van het en repressie. Een actieve fraudebestrijding draagt belangrijke bijdrage geleverd aan het opsporen voor de zorg die sommigen nodig hebben. Dit wanbetalen worden uiteindelijk betaald door alle eraan bij dat klanten een zuivere premie betalen van fraude met buitenlandse nota s. Door het betekent dat ouderen moeten betalen voor klanten met een keurig betaalgedrag. die gebaseerd is op de werkelijke kosten. Menzis geven van presentaties en het terugkoppelen van kraamzorg, en jongeren voor een leesbril. Ook al geeft klanten hierin ook een actieve rol en vraagt de resultaten van een fraudeonderzoek blijven de maken zij daarvan geen gebruik. Zo behouden we Actief fraudebeleid hen om de zorgkosten die zorgaanbieders op hun medewerkers alert fraude te voorkomen. betaalbare zorg en solidariteit in het zorgstelsel. Fraude is schadelijk voor het vertrouwen in naam hebben gedeclareerd te controleren op de branche en verhoogt onnodig de premie. Menzis neemt haar verantwoordelijkheid voor het bestrijden en voorkomen van fraude dan Fraude met zorggelden is in 2011 nadrukkelijk in ook serieus. Daarbij gaat het onder meer om het nieuws. Zo zouden Zorgbemiddelingsbureaus Bedrag vastgestelde fraude Fraude door verzekerde Fraude door zorgverlener Overig Aantal onderzochte vermoedens van fraude Meldingen fraudeloket 5 27 Aangiftes politie en opsporingsdiensten

20 4 Duurzaam verdienmodel Voor de komende jaren is besloten dat aanvullende verzekeringen moeten voldoen aan de volgende eisen: solidariteit (brede pakketten, niet te veel verschillende verzekeringen), rentabiliteit Issues In 2011 zoeken we specifiek de dialoog over de volgende zaken: Betaalbare, toegankelijke en Pers en publieke opinie Minister van VWS Politieke partijen (verantwoorde premie), loyaliteit (beloning voor kwalitatief goede zorg loyale klanten) en transparantie (eenvoudig). Selectief inkopen, TopZorg Regioplannen/regionaal zorgaanbod Zorgaanbieders Strategische partners Menzis vindt het belangrijk transparant te zijn over Vrije tarieven farmacie de pakketten en de vergoedingen. Op de website worden klanten hierover uitgebreid geïnformeerd. Zij kunnen per behandeling zien welke vergoeding Vrije tarieven mondzorg Ontwikkelingen bij huisartsen PGB Beroepsgroepen & Brancheorganisaties Menzis Klanten (individueel en collectief) hierbij hoort en ook de vergoedingen uit de Vervoer verschillende pakketten met elkaar vergelijken. Geboortezorg Uiteraard kunnen klanten ook altijd bellen met AWBZ / Wmo Toezichthouders Medewerkers hun vragen. Via mijnmenzis.nl hebben klanten online inzicht in hun eigen zorgkosten. Tot onze stakeholders rekenen we al die partijen die een relatie hebben met Menzis. Deze partijen zijn Leveranciers Patiëntenorganisaties 4.4 In verbinding met stakeholders als vanzelfsprekend betrokken bij onze organisatie Het veld van de gezondheidszorg is in 2011 fors en wij werken proactief met hen samen. Als in beweging, en het is de verwachting dat dit de kernboodschap positioneert Menzis zich als en fusies of samenwerkingsverbanden worden klanten goed te informeren. Deze aanbeveling komende jaren zo zal blijven. Menzis voelt een belangenbehartiger van haar klanten en benadrukt aan de Ledenraad ter besluitvorming voorgelegd. wordt opgepakt en in het najaar maakt de Raad verantwoordelijkheid om de veranderingen in haar rol in het betaalbaar en toegankelijk houden Daarnaast is de Ledenraad een adviesraad die van Bestuur een ronde door de regio s. Meer over goede banen te leiden en mede vorm te geven. van kwalitatief hoogwaardige zorg. is betrokken bij de keuzes over het te voeren de Ledenraad staat in paragraaf Dat doen wij nadrukkelijk in verbinding met onze beleid. In 2011 is tweemaal een themabijeenkomst stakeholders. Wij zoeken hen op, bespreken onze Klanten (individueel en collectief) belegd over actuele onderwerpen. Specifiek is We zorgen ervoor dat klanten ons goed kunnen ideeën en plannen, en verwerken hun inbreng We vinden het heel belangrijk om in verbinding te gesproken over de financiële onzekerheden die bereiken, zodat we hun inbreng kunnen verwerken in ons beleid. Hoe meer beleid ontstaat in open staan met onze klanten. De klanten van Menzis, op zorgverzekeraars afkomen en de gevolgen van in ons beleid. Bijvoorbeeld met co-creatie. We dialoog met stakeholders, des te groter het AnderZorg en Azivo worden vertegenwoordigd selectief inkopen. Wat betekent het voor klanten vragen hun mening over nieuwe initiatieven die vertrouwen van de omgeving in authenticiteit door afgevaardigden in de Ledenraad (algemene als Menzis niet meer met alle ziekenhuizen we ondernemen en klanten kunnen hun ervaringen en duurzaamheid van de organisatie met haar vergadering). Belangrijke onderwerpen, zoals het een contract heeft? Hoe ver willen mensen in de zorg met ons delen. Meer informatie staat in diensten en producten. Er ontstaat wederzijds vaststellen van de jaarrekeningen, statuten- reizen? De Ledenraad doet de aanbeveling om het kader. In paragraaf 5.2 staat hoe we onder meer begrip en respect. wijzigingen, benoemingen van commissarissen informatiebijeenkomsten te organiseren om omgaan met klachten en privacy