Let stalk about Churn

Transcriptie

1 Let stalk about Churn Hoe serieus nemen we de telecomklant? Jacob van Kokswijk 26 juni 2002

2 CWI

3 Ieder m e ns is anders 4 Dus er is geen mobiele consument! Je zou dus kunnen zeggen dat Churn (het weglopen van klanten naar een andere aanbieder)ook niet bestaatmaar gewoon menselijk gedrag is. Churn volgens Van Dale: Karnton, Melkbus Boter karnen, heftig bewegen, laten schuimen, omschudden, omwoelen Kameraad

4 Let s talk about Forrester:(Lars Goddell): niet teveel geld zuigen uit de huidige klanten; 3 G = niet méér abonnees;beltijdis op; M2M is de toekomst G artner: (Nigel Deighton): M2M t.z.t.en max +10%; Ecosysteem van kleine dienstenontwikkelaars; SMS uitbreiden en churn omlaag;telco/ce lco is bitpipe óf bindende factor metde klanten (complex)

5 M c Kinsey selfcontrol To reduce Churn and increase Customer Loyalty: Manage Customer Migration, Not Retention ( Leading indicator of defection ) Understand the Loyalty Profile of Your Customer Base ( Three migrator segments: Dissatisfied, Deliberative, Lifecycle ) Pick Effective Tools Based on the Loyalty Profile Combine Tools in an Integrated Program for Maximum Impact

6 Bron: Digital

7 Behaviors and attitudes reinforce each other to grow loyalty Loyaltyincreases Visit Trust Act Willingness to be inconvenienced Refer Personal investm ent Customer feels others would benefitfrom a similarly positive experience Increased use ofthe site leads to personalization, making itharder to defect Customer believes that the product willbe delivered in a timely fashion Well-designed site creates a positive experience Customer values relationship so much that she ignores competitors better prices Banner ad prompts a visit bron: Forrester

8 x Er isgenoeg over geschreven Rob Mattison (IBM) gaf advies aan telcos in China, Taiwan, Indonesia, Korea, Japan, Germany, France, UK, Turkey, Tijdschriften Brazil, Mexico, South Rob America, Mattison: Canada ene US, en schreef: "Survival and profitability for the Communications firm of the 21st Boeken "Telco century Churn is going Management: to be based The upon Golden their Opportunity", ability to operate at a level of sophistication "Telco Profit never Power", before achieved. "Designing Academische This the means new that generation they studies have of Communications to get smarter (making product use offerings", of business "Building intelligence) complex and M-commerce better at what value they chains", do (through the renovation Cursussen "Data of their Mining organizational for Telecommunications", structures and cultures to be more "Winning adaptive Telco and flexible), Customers while with at Marketing the same time Databases" continuing Thesis "Web to Warehousing "push the envelope" and Knowledge of efficiency Management" in the areas and "Data of Warehousing: billing and new Strategies, product Technologies incorporation". and April Techniques." 2001

9 Churnpercentage in Q gestegen tot ca. 22%, mede door mogelijkheid van nummerportabiliteit; verwerkt is het parallel opmaken van belsaldo op

10 Dus wat wilu horen van mij? Waarom is de omzetgroei over? Let s talk aboutchurn De boemerang van de nieuwtjes marketing Grillen en grollen contra games en gadgets Hoe serieus nemen we de telecomklant? Hoe serieus nemen we de telecomklant? Wie is die telecomklant? Bestaat die wel? Jacob van Kokswijk Ontwikkelingen in het leven van de klant Tips voor eerst als adaptief klant denken, dan doen

11 Waarom is de omzetgroei over? Wetten van Moore en Schumpeter versnellen de golf-cyclus

12 The Mises-Hayek theory of the trade cycle explained the "cluster of errors" that characterizes the cycle. Credit expansion, made possible by the artificial lowering of interest rates, misleads the economic participants; they are led to engage in ventures that would not otherwise have appeared profitable. The false signal generated by credit expansion leads to malcoordination of the production and consumption plans of economic actors. This malcoordination first manifests itself in a "boom", and then, later, in the "bust" as the time pattern of production adjusts to the real pattern of savings and consumption in the economy.

13 Produktcyclus (vanuit de klant) integratie innovatie selectie opleuken niche 2e prijsdump acceptatie kaf van koren scheiden teleurstelling kopiëren + 1e prijsdump

14 Segmentering naarlevensstijl Qualitative Research Quantitative Research Extrovert Extrovert Status Harmony Wannabee Freewheeler Generation BourgeoisY Ego Worker Group Ego Ego Group Protectionist Freewheeler Arrived Private Control Just in Case Generation Arrived Y Protectionist Bourgeois Introvert Introvert 30 Face-to-Face interviews 800 Face-to-Face interviews Note: The relative sizes of the segments are from current and short term potential Source: users Market Response Segmentation Research 1999/2000 Bron: A.T. Kearney

15 x Churn NTT Docom o

16 Dit krijgtu te horen van mij! Waarom is de omzetgroei over? De boemerang van de nieuwtjes marketing Grillen en grollen contra games en gadgets Hoe serieus nemen we de telecomklant? Wie is die telecomklant? Bestaat die wel? Ontwikkelingen in het leven van de klant Tips voor eerst als adaptief klant denken, dan doen

17 De strijd tussen techniek, com m ercie en Any time implantaat werkelijkheid Free Ease of Use Convergence Sel f Act ualization Convenience & C onfidence Love Estee m Safet y Maslow Physi ol ogical base Coverage, Connectivity,Custo mer Service Bron: J. van Kokswijk

18 Verwachtings-crux: crux: W at kan er worden gem a akt, wat verwacht m e n, wat is te koop? Finally β Developed by Researchers Expec tation push Expected by Customers Innovation / pilot Range of lesser ac- ceptance Made by Vendors Time Source: IETF

19 Techniek is sociaal gehandicapt Apparaatje = je maatje i-mode als Alter Ego spiritualiteit overtuiging identiteit x Observeren, bijsturen overtuiging vermogen gedrag omgeving Veilig gevoel geven patroon

21 x Technische hulpmiddelen zijn bedacht om mensen dingen te laten doen Ter leniging van eerste nood; Die ze anders niet zo goed kunnen; Ter besparing van kosten, tijd en energie; Waaraan ze anders een gruwelijke hekel hebben; Die ze ermee gemakkelijker, leuker en vaker kunnen doen Die ze anders nooit zouden doen. De mens heeft dus behoefte aan techniek in de hiërarchische volgorde (van noodgrepen tot speeltjes)

23

24 x Trouwen is W antrouwen Maakbare wordtlaakbare maatschappij Technocratie wordt democratie W elvaart = gemakzucht = vastigheid & vadsigheid Hoe serieus wordt een klant als klant geno m e n?

26 Kent u de wereld van uw klant? Rolmodellen jongeren: meisjes kijken naar topvrouwen; jongens naar new-age-heroes; het is je weg likken en klikken. Gedrag ouderen: tijd en geld en energie genoeg waarom niet ervan genieten en de wereld verkennen? Doelgroep vrouwen: vergis je niet in de next generation woman ze weten wat ze willen, wat ze kunnen en zijn handiger met HTML, Javascript en Visual Basic, dan veel van je eigen medewerkers.

28 Imaginary (Trends) Observers or Reality watchers Sympathizers invisibility Occasions (Gatherings) Participants visibility Adherents or Devotees Institutions (Associations Sects & Places) x Practitioners Everyday Life Day2day Practices) Source: Cova

30 Zonder tellen de hele wereld bellen Technologische verandering: Er zijn nu andere, goedkopere, betere en uniformere ICT middelen. Met wireless LAN wordt de wereld mobiel ontsloten Culturele verandering: Amerikaans, Spaans en Frans maken als taal de dienst en cultuur(mix) uit. Demografische en Gender verandering: Er is steeds minder een directe relatie tussen sexe, leeftijd en ontwerp/aard van aangeboden produkt. Economische verandering: Onhaalbare Maakbare maatschappij leidt tot klaag- en waag-economie

31 Lord ofthe ringtones Aan de ringtone herken je de leeftijd Meer ouderen, minder jongeren actief Oud, wild en sexy (graadmeter van levenslust); Jeugd zet zich af tegen na-apen apen Jong en Oud uitstraling wordt naar wens gewisseld; van macho naar emo cultuur Strikte scheiding tussen openbaar en privé

32 M a slov s behoefte-relatie Industrial Economy Business Model The Return on Relationship Model

33

34 Silencio Senso Traditio Imago Emo Credo Eco Oratio Ratio Macho Techno Nuevo x Uitwerking van de creatiespiraal Bron: M. Knoope

35 Churn-reductie kansen: Denk als een gebruiker;doe als een gebruiker Flexibele billing budget pakketten Laag gebruik program m a s C o m m unity program m a s One size doesn'tfitat all! W aarschuw bijexponentieel en excessief gebruik Maarsluitnooit de gebruiker af voor essentiële en basis voorzieningen! (Basic & Life-line services)!

36 Herstel-kansen inde markt: Faciliteiten (B2B): Bouwsector(efficiency bijhetbouwproces op locatie) Transportsector (efficiency bij hettransport onderweg) Zorgsector (veilig, vlug en voordelig 24x7 verzorging) Overheid (buitendiensta mbtenaar bestand bij de hand) Diensten (B2C): Aanbieder-onafhankelijke dienst- ofcontentpakketten Dingen om hetleven makkelijker en simpel temaken

37 Dit kreeg u te horen van mij: Waarom is de omzetgroei over? De boemerang van de nieuwtjes marketing Grillen en grollen contra games en gadgets Hoe serieus nemen we de telecomklant? Wie is die telecomklant? Bestaat die wel? Ontwikkelingen in het leven van de klant Tips voor eerst als klant denken, dan doen Bedankt voor de aandacht. adaptief