I Naleving en handhaving van "de code" (Governance principes).

Transcriptie

1 I Naleving en handhaving van "de code" (Governance principes). Elk jaar aandacht in het jaarverslag en op de website op welke wijze wij de Code naleven. Hier wordt o.a. aangegeven in hoeverre de bepalingen worden nageleefd en bij niet-naleving waarom niet. (to comply or explain) Cor Gov Dit doen we standaard elk jaar in het MV. Tevens publiceren we dit document plus bijlagen op internet. 2 De Raad van Commissarissen 2.1 Samenstelling en deskundigheid RvC moet zodanig zijn samengesteld dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. - complementariteit - collegiaal bestuur - onafhankelijkheid - diversiteit De raad beschikt over voldoende leden (ook in de commissies) om zijn taak te kunnen uitoefenen RvC beschikt over een gedegen kennis van de maatschappelijke functie van de verzekeraar Elk RvC lid moet op hoofdlijnen in staat zijn om zich een oordeel te vormen over de basisrisico's die in het totale beleid worden gelopen. Hoe? Ieder specifieke kennis binnen de RvC. CZ voldoet hier aan. Zie onder andere de profielschets van de RvC, reglementen van de RvC en de notitie bestuurlijke uitgangspunten. Al deze documenten zijn in juni 2014 voor het laatst geactualiseerd. De RvC bestaat uit vijf leden. Op dit moment bestaat de RvC uit 4 leden door het terugtreden van één van de leden. De werving voor een nieuwe commissaris loopt. Hierbij wordt CZ bijgestaan door een extern adviseur. Er is een Risk/Audit commissie Een benoemingscie/remuneratiecie. De RvC beoordeelt het eigen functioneren ieder jaar en periodiek onder onafhankelijke externe begeleiding. Ook hier voorziet de profielschets, reglement RvC en de notitie bestuurlijke uitgangspunten in het aantrekken van de juiste personen. Specifieke kennis per lid wordt gevraagd.

2 Individuele profielschets die past binnen de algemene profielschets die voor de RvC is opgesteld Bij vacature vz RvC wordt in individuele profielschets aandacht besteed aan: - gewenste deskundigheid en ervaring; - sociaal economische en politieke cultuur - maatschappelijke omgeving Van de belangrijkste markten waarin de verzekeraar opereert Ieder lid van de RvC is voldoende beschikbaar om zijn taak binnen de RvC naar behoren te kunnen vervullen Ieder lid ontvangt passende vergoeding in relatie tot tijdsbeslag. Vergoeding mag niet afhankelijk zijn van resultaten verzekeraar De vz RvC ziet toe op de aanwezigheid van een programma van permanente educatie voor de RvC. Het programma heeft in ieder geval betrekking op: - relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar; - relevante ontwikkelingen binnen de financiële sector; - corporate governance in het algemeen en de financiële sector in het bijzonder; - zorgplicht klant; - integriteit; - risicomanagement; - financiële verslaglegging; - audit. Bovendien is de algemene profielschets verder aangescherpt in die zin dat bij het ontstaan van vacatures een extern bureau wordt ingeschakeld. Die ondersteunt CZ o.a. bij het opstellen van de concreet wenselijke individuele profielschets. Binnen de RvC dient specifieke financiële kennis en kennis van de gezondheidssector vertegenwoordigd te zijn. Voor deze onderwerpen is überhaupt al aandacht in de algemene profielschets van de RvC, maar zoals hiervoor geschetst wordt daar ook in de concreet wenselijke individuele profielschets aandacht aan besteed. Is opgenomen in de profielschets voor de leden van de RvC. Beschikbaarheid wordt periodiek besproken in de RvC. CZ valt onder de Wet normering topinkomens en heeft een beloningsbeleid dat aan deze regelgeving voldoet. Uiteraard wordt ook voldaan aan de regeling beheerst beloningsbeleid van DNB en wordt rekening gehouden met de aankomende wijziging van de Wet beloningen financiële ondernemingen. De permanente educatie vloeit vooral voort uit het feit dat de RvC leden zelf in diverse maatschappelijke verantwoordelijke functies opereren en in die zin dagelijks bezig zijn met hun functioneren en op de hoogte blijven van relevante ontwikkelingen. Verder organiseert CZ elk jaar meerdere themabijeenkomsten over een actueel thema ten behoeve van de RvC. Jaarlijks wordt bij de leden van de RvC geïnventariseerd welke specifieke behoeften aan opleidingen bestaan. Daarin zal dan worden voorzien. Deze inventarisatie zal ook plaatsvinden bij de benoemingen van nieuwe leden van de RvC. CZ is van mening dat deze standing practice verder niet hoeft worden vastgelegd.

3 2.1.9 De beoordeling van de effectiviteit van een dergelijk plan maakt deel uit van de jaarlijkse evaluatie van de RvC Naast een eigen evaluatie ook elke drie jaar een evaluatie van het functioneren onder onafhankelijke begeleiding. Onderwerpen: - betrokkenheid van ieder lid; - cultuur binnen de RvC; - relatie RvC en RvB De effectiviteit van themabijeenkomst(en) kom(t)(en) aan de orde tijdens de themabijeenkomst zelf. Besproken wordt of de themabijeenkomst heeft voldaan en het behandelde thema voldoende is behandeld danwel dat aanvulling daarop noodzakelijk is. In december 2014 heeft deze zelfevaluatie onder onafhankelijke, externe begeleiding plaatsgevonden. 2.2 Taak en werkwijze Bij het toezicht besteedt de RvC bijzondere aandacht aan het risicobeheer. Iedere bespreking hierover wordt voorbereid door een risico- of vergelijkbare commissie, die daartoe door de RvC uit zijn midden is benoemd Voor de risicocie gelden, net als voor de auditcie, specifieke competentie en ervaringseisen. Aantal leden moeten beschikken over: - kennis van financieel-technische aspecten van risicobeheer, of; - de nodige ervaring die een gedegen beoordeling van risico s mogelijk maakt. De Audit/Riskcommissie van CZ heeft o.a. als taakopdracht de werking van de interne risicobeheersings- en controlesystemen, waaronder het toezicht op naleving van de relevante wet- en regelgeving inclusief gedragscodes. Op grond hiervan functioneert deze commissie als Riskcommittee Ook hier voorziet de profielschets, reglement RvC en de notitie bestuurlijke uitgangspunten in het aantrekken van de juiste personen. 3. Raad van Bestuur 3.1 Samenstelling en deskundigheid RvB moet zodanig zijn samengesteld dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. - complementariteit - collegiaal bestuur - diversiteit Dat hier aan voldaan wordt, blijkt door de goedkeuring via de geschiktheids- en betrouwbaarheidstoets van DNB

4 3.1.2 Ieder lid van de RvB beschikt over gedegen kennis van: - de financiële sector in het algemeen en het verzekeringswezen in het bijzonder. - de maatschappelijke functies van de verzekeraar; - en van de belangen van betrokken partijen. En beschikt over grondige kennis om de hoofdlijnen van het totale beleid van de verzekeraar te kunnen beoordelen en bepalen en zich een afgewogen en zelfstandig oordeel te kunnen vormen over risico s die daarbij worden gelopen De vz RvB ziet toe op de aanwezigheid van een programma van permanente educatie voor de RvB. Het programma heeft in ieder geval betrekking op: - relevante ontwikkelingen binnen de verzekeraar; - relevante ontwikkelingen binnen de financiële sector; - corporate governance in het algemeen en de financiële sector in het bijzonder; - zorgplicht klant - integriteit; - risicomanagement; - financiële verslaglegging; - audit. Uiteraard let CZ op deze aspecten bij het aantrekken van bestuursleden. Bovendien vindt de geschiktheidstoets van DNB nog plaats. Zonder goedkeuring van DNB op dit punt kan het bestuurslid niet worden aangesteld. Deze permanente educatie vloeit vooral voort uit het feit dat de RvB leden zelf in diverse maatschappelijke verantwoordelijke functies opereren en in die zin dagelijks bezig zijn met hun functioneren en op de hoogte blijven van relevante ontwikkelingen, waartoe ook behoort het volgen van vakliteratuur. Verder worden zij regelmatig benaderd en geven zij ook gehoor aan deze uitnodigingen om voorlichting te geven over actuele thema s in het zorgverzekeringsveld. Daarnaast nemen de Raad van Bestuur leden deel aan de themabijeenkomsten die voor de Raad van Commissarissen worden georganiseerd. CZ is van mening dat deze standing practice verder niet hoeft worden vastgelegd Ieder lid van de RvB moet hieraan deelnemen. Een en ander is voorwaarde voor het functioneren als lid van de RvB. De RvC moet zich ervan vergewissen dat de RvB voldoende deskundig is. Het functioneren van de RvB wordt beoordeeld door de RvC. Hierbij worden zij periodiek bijgestaan door een extern adviseur. Verder is het zo dat als de deskundigheid niet voldoet dit uiteindelijk zal resulteren in passende arbeidsrechtelijke maatregelen In het jaarverslag moet melding worden gemaakt hoe de verzekeraar hier invulling aan heeft gegeven

5 3.1.6 De RvB draagt, met inachtneming van de door de RvC goedgekeurde risicobereidheid, zorg voor een evenwichtige afweging tussen commerciële belangen van de verzekeraar en te nemen risico's Een van de leden van de RvB bereidt de besluitvorming op het punt van risicobeheer voor. Het betrokken lid is tijdig betrokken bij de voorbereiding van beslissingen die voor de verzekeraar van materiële betekenis voor het risicoprofiel zijn. Vooral als ze tot gevolg hebben dat ze afwijken van de door RvC vastgestelde risicobereidheid. Bij het uitoefenen van de risicobeheerfunctie wordt tevens aandacht besteed aan het belang van de financiële stabiliteit en de impact die systeemrisico's mogelijk hebben op het risicoprofiel van de eigen instelling Het lid van de RvB waarbij de in het voorgaande artikel genoemde functie is belegd mag dit combineren met andere aandachtsgebieden op voorwaarde dat hij geen individuele commerciële verantwoordelijkheid draagt voor en onafhankelijk functioneert van commerciële taakgebieden. CZ heeft in het jaarverslag verantwoording afgelegd over de manier waarop hieraan invulling is gegeven. Riskmanagement krijgt steeds verdieping in de uitvoering bij CZ. Inmiddels heeft CZ haar vierde Eigen Risico Beoordeling (ERB) gedaan tegen de achtergrond van geformuleerde risk appetite. Hierover wordt gerapporteerd aan de RvC en aan DNB Tot voor kort was er collegiaal bestuur ten aanzien van risicobeheer. Risicobeheer wordt dermate belangrijk gevonden dat de RvB dit als gezamenlijk bestuurlijk aandachtsveld zag. Toch heeft de RvB gemeend hier een verandering in aan te brengen door de voorzitter van de RvB aan te wijzen als de persoon die aparte aandacht heeft voor risicobeheer. De reden hiervoor is vooral een signaalfunctie richting de organisatie om het belang van risicobeheer nog krachtiger uit te dragen, door het beleggen hiervan op het allerhoogste niveau. CZ heeft in het jaarverslag hierover verantwoording afgelegd. Wordt voorkomen doordat er geen echte portefeuilles meer zijn, met uitzondering van risicobeheer. 3.2 Taak en werkwijze RvB moet zorgdragen voor een evenwichtige afweging van belangen van bij de verzekeraar betrokken partijen. Hierbij wordt rekening gehouden met: - continuïteit verzekeraar; - maatschappelijke omgeving waarin verzekeraar opereert; - wet- en regelgeving en codes die op de verzekeraar van toepassing zijn. Uiteraard zijn dit allemaal afwegingen die CZ maakt. Solvabiliteit bewaken, inspraak Ledenraad, Focusgroepen en het feit dat we meten hoe goed wij de regelgeving naleven. Dit laatste wordt de komende jaren nog verder uitgebouwd. Ook in het Integriteitbeleid is verankerd dat we de regels naleven Klant centraal.

6 3.2.3 Functie door RvB wordt zorgvuldig, deskundig en integer uitgeoefend met inachtneming van wet, codes en reglementen. RvB ondertekent moreel ethische verklaring Moet ook vertaald worden naar principes waaraan de werknemer zich moet houden. 4 Risicomanagement 4.1 De raad van bestuur, en binnen de raad van bestuur primair de voorzitter van de raad van bestuur, is verantwoordelijk voor het vaststellen, uitvoeren, monitoren en waar nodig bijstellen van het algehele risicobeleid van de verzekeraar. De risicobereidheid wordt op voorstel van de raad van bestuur tenminste jaarlijks ter goedkeuring aan de raad van commissarissen voorgelegd. Tussentijdse materiële wijzigingen van de risicobereidheid worden eveneens ter goedkeuring aan de raad van commissarissen voorgelegd. 4.2 RvC houdt toezicht op het gevoerde risicobeleid. Bij de uitoefening van de taak wordt de RvC geadviseerd door de risicocie. Op strategisch niveau beoordelen of kapitaalallocatie en liquiditeitsbeslag in overeenstemming zijn met de goedgekeurde risicobereidheid RvC beoordeelt periodiek op strategisch niveau of de bedrijfsactiviteiten in algemene zin passen binnen de risicobereidheid van de verzekeraar. Dit doet CZ op allerlei manieren en overduidelijk door het behalen en behouden van het Keurmerk Klantgericht verzekeren. De Stichting die toezicht houdt op het keurmerk voert hiertoe elk kwartaal een bepaalde thema audit uit. Door Integriteitbeleid CZ en ondertekening van gedragscodes. De RvB heeft een moreel ethische verklaring ondertekend. De verklaring is gepubliceerd op de website. D.m.v. het bestaande Integriteitbeleid CZ en de gedragscode van CZ voldoen we hier aan. Verder hebben alle medewerkers in een integriteitgevoelige functie of werkzaam in een functie met rechtstreeks klantcontact de eed of belofte afgelegd het afgelopen jaar. Met het afleggen van de eed of belofte zijn de eigen kernwaarden nog eens extra onderstreept. Het risicobeleid wordt via een aantal stappen jaarlijks herijkt via het ERB proces. De uitkomsten daarvan worden gerapporteerd via het ERB rapport. Deze rapporten worden aangeboden aan de RvC. De risicobereidheid is door de raad van bestuur ter goedkeuring aan de raad van commissarissen voorgelegd. De RvC heeft in februari 2015 de risicobereidheid goedgekeurd. De Audit/Riskcommissie vervult deze functie. De in de Audit/Riskcommissie voorbereidde Eigen Risico Beoordeling in relatie tot de bedrijfsactiviteiten wordt in de voltallige RvC besproken.

7 4.4 RvB moet risicobeheer zodanig inrichten dat ze op tijd op de hoogte zijn van materiële risico's die verzekeraar loopt zodat ze beheerst kunnen worden. Beslissingen die van materiële betekenis zijn voor het risicoprofiel, de kapitaalallocatie of het liquiditeitsbeslag worden genomen door RvB 4.5. Er is een Product Goedkeuringsproces. Producten die het proces doorlopen worden niet op de markt gebracht of gedistribueerd zonder een zorgvuldige afweging van de risico's door de risicomanagementfunctie binnen de verzekeraar en zorgvuldige toetsing van andere relevante aspecten waaronder zorgplicht van de klant. Audit moet jaarlijks controleren op opzet, bestaan werking en effectiviteit. 5 Audit 5.1 De RvB draagt zorg voor een systematische controle op de beheersing van risico's. 5.2 Binnen verzekeraar een onafhankelijke interne auditfunctie. Hoofd rapporteert aan vz RvB en heeft rapportagelijn naar vz Auditcommissie 5.3 IAD heeft tot taak beoordelen opzet, bestaan werking van de beheersmaatregelen. Onder meer op kwaliteit, effectiviteit van het functioneren van governance, het risicobeheer en de beheersprocessen verzekeraar. Rapportage aan RvB en RvC. 5.4 Tussen audit, externe accountant en de risico en auditcie van de RvC vindt periodiek informatieuitwisseling plaats. Ook de risicoanalyse en het auditplan van de IAD en van de externe accountant is onderwerp van overleg CZ opereert volgens het three lines of defence model hetgeen o.a. betekent dat daarvoor de concernstafafdeling Governance Risk en Compliance is ingericht en de tweedelijnsfunctie vervult om gesignaleerde risico s en genomen beslissingen in de eerste lijn te challengen en de RvB hierover te adviseren. CZ heeft een Product Approval Procedure respectievelijk Product Review Procedure (PAP/PRP). Deze PAP/PRP voldoet aan de vereisten die vanuit de wet- en regelgeving aan de PAP en PRP worden gesteld. Risk maakt onderdeel uit van het PAP. Audit naar de opzet, bestaan werking en effectiviteit van het PAP vindt jaarlijks plaats. Ook over 2015 heeft de PAP-audit plaatsgevonden. De inrichting van de IAD en de verschillende audits die zij voeren bieden hier voldoende aanknopingspunten. In aanvulling op toelichting bij 5.1 wordt er jaarlijks een auditjaarplan opgesteld en zijn verantwoordelijkheden en bevoegden van de IAD vastgelegd in een Audit Charter inclusief de rapportagelijnen. Zie toelichtingen bij 5.1 en 5.2 Zie toelichting 5.1, 5.2 en 5.3

8 5.5 In het kader van de algemene controleopdracht voor de jaarrekening rapporteert de externe accountant in zijn verslag aan de RvB en de RvC zijn bevindingen over de kwaliteit en de effectiviteit van het functioneren van de governance, het risicobeheer en de beheerprocessen Dit vindt plaats door de door de Externe accountant uitgebrachte managementletter aan RvB en RvC. Jaarlijks heeft de Audit/Riskcommissie overleg met de externe accountant. Dit is verankerd in het reglement van de Audit/Riskcommissie De IAD neemt het initiatief om met DNB en de externe accountant tenminste jaarlijks in een vroegtijdige fase elkaars risicoanalyse en bevindingen en auditplan te bespreken 6. Beloningsbeleid 6.1 Uitgangspunt De verzekeraar voert een zorgvuldig, beheerst en duurzaam beloningsbeleid dat in lijn is met zijn strategie en risicobereidheid, doelstellingen en waarden en waarbij rekening wordt gehouden met de lange termijn belangen van de verzekeraar. Dit is verankerd in de jaarlijkse vergadercyclus van de IAD. CZ heeft de inrichting van het beloningsbeleid aan de hand van de Regeling beheerst beloningsbeleid uitgewerkt. 6.2 Governance De RvC is verantwoordelijk voor het uitvoeren en evalueren van het vastgestelde beloningsbeleid t.a.v. RvB. Verder geeft RvC goedkeuring aan het beloningsbeleid voor seniormanagement en keuren zij de beginselen van beloning voor overige personeelsleden goed. CZ heeft dit vormgegeven door jaarlijks de IAD het beloningsbeleid te laten evalueren en dan in het overleg van de RvC te bespreken. De RvC heeft in februari 2015 de algemene beginselen van het Beloningsbeleid goedgekeurd RvC bespreekt jaarlijks de variabele inkomens Nvt 6.3 Bestuurdersbeloning Totale inkomen RvBlid staat in redelijke verhouding tot het vastgestelde beloningsbeleid binnen de verzekeraar, waarbij ten tijde van de vaststelling iets beneden de mediaan van vergelijkbare functies binnen en buiten de financiële sector ligt. Dit is bepaald in de WNT

9 6.3.2 Ontslagvergoeding max. 1 keer jaarsalaris tenzij dit kennelijk onredelijk is dan max 2 keer. Vastgelegd in de notitie bestuurlijke uitgangspunten. Hier is bovendien de WNT van toepassing NVT Bij het toekennen van variabele beloning wordt rekening gehouden met de lange termijn component Aandelen die zonder NVT 6.4 Variabele beloning NVT Naleving wet- en regelgeving De verzekeraar beschikt over een proces dat borgt dat nieuwe wet- en regelgeving tijdig wordt gesignaleerd en geïmplementeerd. Dit proces evalueert de verzekeraar jaarlijks. Betrokken bij dit proces zijn in ieder geval de volgende functies: het bestuur; de interne toezichthouder, risicomanagement, compliance, internal audit en de actuariële functie. CZ beschikt niet over één proces maar over divisiegebonden processen. Deze zijn voor een groot deel via de nulmetingen Compliance in kaart gebracht. Op dit moment wordt de aantoonbaarheid van deze processen naar een hoger volwassenheidsniveau gebracht. Het proces van een jaarlijkse evaluatie van de processen wordt daarna geïmplementeerd. Compliance heeft een voorstel gedaan om dit op adequate wijze te kunnen doen dat op dit moment met de divisies wordt afgestemd. Verder is Compliance gestart met een pilot bij GRC om de werking hiervan te testen. II Gedragscode "Goed verzekeraarschap" (ZN) Gedragsregel Bron Voldoen we hieraan en zo ja, op welke wijze Ondernemingsbeleid wordt ingegeven door: - belangen verzekerde; - maatschappelijke opvattingen t.a.v. verantwoorde gezondheidszorg; - door wettelijke voorschriften; - goed functionerend stelsel van verzekeringen; - continuïteit van de onderneming. Klantgerichtheid is één van de kerncompetenties die elke medewerker van CZ dient te bezitten en wil zeggen dat er doelgericht aan de tevredenheid van de klant wordt gewerkt. Uiteraard vormen regels daarbij het kader. Verantwoorde gezondheidszorg: CZ heeft kwaliteit van zorg als een belangrijk speerpunt. Is ook terug te vinden in het contracteerbeleid en het selectief contracteren dat is ingezet.

10 Met het inrichten van de compliancefunctie en de jaarlijkse herijking en goedkeuring van het compliance programma heeft de RvB onderstreept dat voldoen aan wet- en regelgeving een belangrijke randvoorwaarde is om aan de basiswaarden van het verzekeringsbedrijf te kunnen voldoen. Ook de checklist t.b.v. de transparantiebepaling Wmg zijn hier voorbeelden van. Bovendien heeft de RvB de nulmetingen geïnitieerd die in de nabije toekomst resulteren in een continue monitoren van relevante regelgeving. Nog steeds geldt dat de av naadloos aansluit bij de hfdverz. Bovendien is zowel een natura- als een restitutievariant beschikbaar De zorgverzekeraar is een betrouwbare en integere partner. Hij biedt duidelijkheid over wederzijdse rechten en verplichtingen van hemzelf, verzekerden, zorgaanbieders tussenpersonen en andere betrokken partijen. Hij staat open voor kritiek en treedt deze op constructieve wijze tegemoet Als verzekeringsactiviteiten aan de dag worden gelegd op zowel private als publieke terrein is dit duidelijk te onderscheiden Kosten worden op juiste wijze verantwoord. Met name waakt de zorgverzekeraar ervoor dat kosten van zorg ten onrechte t.l.v. het zorgverzekeringsfonds worden gebracht De zorgverzekeraar stelt zich redelijk en billijk op richting verzekerde /2.1.3De zorgverzekeraar maakt informatie over de eigenschappen van de aangeboden producten en diensten op Continuïteit van het bedrijf wordt ook bewaakt door DNB. In die zin voortdurende toetsing. Uiteraard vloeit een en ander ook voort uit de solvabiliteitseisen en het jaarlijks uitvoeren van een Eigen Risico Beoordeling (ERB). Integriteitsbeleid CZ. CZ streeft naar een cultuur waar mensen aanspreekbaar zijn op hun verantwoordelijkheden. Duidelijke polisvw en duidelijke contracten. Elke klacht is een kansgedachte binnen CZ. Ook de gedragscode van CZ verwoordt deze principes. Verder is één van de kernwaarden van CZ verantwoordelijk zijn. Daarnaast heeft een groot aantal medewerkers het afgelopen jaar de eed of belofte afgelegd. WLZ en andere verzekeringen zijn in diverse rechtspersonen ondergebracht. Bovendien wordt hier toezicht op gehouden. Deze verplichting is inmiddels verankerd in Wmg en wordt hier door Nza toezicht op gehouden. CZ heeft haar processen zodanig ingericht, dat hieraan invulling wordt gegeven. Deze basisgedachte is verankerd in de kerncompetentie klantgerichtheid. Bovendien wordt dit ondersteund door de beheerste en integere bedrijfsvoering die door de WFT is vereist. Inmiddels al in wetgeving verankerd zie WFT en WMG inzake transparantie. Vereisten zijn reeds breed gecommuniceerd aan medewerkers in het kader

11 zodanige wijze openbaar, dat deze gegevens voor consumenten makkelijk vergelijkbaar zijn. Bij het verschaffen van informatie, waaronder reclame, geeft de zorgverzekeraar een reëel, duidelijk en correct beeld van hetgeen hij te bieden heeft. Elementen die de individuele verzekerde aangaan worden op een transparante en toegankelijke wijze gecommuniceerd De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over de hoogte van de premie en de eventuele korting die geboden wordt Duidelijke procedure waarbinnen iemand wordt geaccepteerd De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aanbiedt, verschaft tijdig informatie over het gecontracteerd zorgaanbod indien deze nadelen verbindt aan het niet gebruikmaken van gecontracteerde zorgaanbieders, etc De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aanbiedt, verschaft op verzoek informatie over de hoogte van de vergoeding bij niet gecontracteerde zorg De zorgverzekeraar die gecontracteerde zorg aanbiedt verschaft informatie over de invloed van gecontracteerde zorg op de vergoedingen. Deze wordt vergoed De zorgverzekeraar plaatst alle verzekeringsvoorwaarden voor de basisverzekering op de website De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over zijn beleid ten aanzien van geneesmiddelen. De zorgverzekeraar verzekerde De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over het verplicht eigen risico, het vrijwillig eigen risico en de mogelijkheid van gedifferentieerd eigen risico. van de implementatie van deze wetgeving. Bovendien onderdeel van het systeem van permanente educatie. Jaarlijks wordt checklist gemaakt om vast te stellen of voldaan wordt aan de transparantievereisten. (Elk jaar wordt het NZA self assessment ingevuld. (Ook dit jaar hebben we dit weer ontvangen) De afgelopen jaren vloeien daar geen bevindingen meer uit voort. Verder bezit CZ sinds een aantal jaren het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Toezicht op het keurmerk wordt uitgeoefend door het de Stichting Toetsing Verzekeraars. Zij voeren elk kwartaal een thema audit uit. CZ publiceert deze informatie op de website. Dit geldt eveneens voor Ohra en Delta Lloyd. Zvw acceptatieplicht. En voor de av vragen we geen gezondheidsverklaring behalve voor specifieke tandartsverzekering. Deze procedure is ook te vinden op de website. CZ voldoet aan deze verplichting via 'Zorgvinder' tool op de website. CZ voldoet aan deze verplichting via de website. Hier zijn vergoedingenoverzichten, polisvoorwaarden, etc. te vinden. CZ voldoet aan deze verplichting via de website en via de informatie in de eindejaar mailing. CZ voldoet hieraan CZ publiceert deze informatie op de website. CZ publiceert deze informatie op de website.

12 De zorgverzekeraar verschaft aan de verzekerde informatie over het recht op noodzakelijke medische zorg in het buitenland en hoe daartoe toegang kan worden verkregen. De zorgverzekeraar gesloten. Ook deze informatie is terug te vinden op de website. CZ beëindigt de aanvullende verzekering niet automatisch in het geval dat de verzekerde de basisverzekering opzegt Bij het sluiten van een elektronische polis kennisneming. Niet van toepassing CZ kent geen elektronische polis De zorgverzekeraar licht verzekerden in over de gronden afwijzingsbrief. De afwijzing moet duidelijk onderbouwd zijn. CZ doet dit door middel van het bericht van vergoeding. Daarin wordt met een duidelijk verwijzing naar de artikelen in de polisvoorwaarden aan deze verplichting voldaan De zorgverzekeraar draagt zorg voor een duidelijke en transparante communicatie met verzekerden, reageert snel en adequaat en is gemakkelijk toegankelijk voor iedereen. Dit toelaat De zorgverzekeraar draagt zorg voor een goede telefonische bereikbaarheid. Verzekerden worden te woord gestaan door professionele werknemers met goede en relevante kennis Indien de zorgverzekeraar verzekerden de mogelijkheid biedt om via contact op te nemen draagt hij zorg voor een snelle reactie. De zorgverzekeraar maakt kenbaar binnen welke termijn hij reageert op berichten en houdt zich daaraan Zorgverzekeraar zorgt voor een snelle, zorgvuldige en correcte schadebehandeling en een tijdige uitbetaling. De verzekeraar overgaan. GdvZ CZ meet zijn eigen reactietermijnen. Deze moeten in ieder geval voldoen aan de eisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren en deze normen haalt CZ. CZ waakt ervoor dat op B1 niveau wordt gecommuniceerd. Wat telefonische bereikbaarheid betreft wordt dit gemonitord door CZ zelf maar ook door de Stichting Toetsing Verzekeraars die periodiek onze telefonische bereikbaarheid hiervoor meet. O.a. met mystery calls. Deskundigheid wordt bewaakt door een PE systeem waarbij de medewerkers jaarlijks een interne toets moeten afleggen en alle aangewezen medewerkers over de vereiste Wft diploma's beschikken. CZ publiceert deze termijn op de website en meet ook op welke wijze hieraan wordt voldaan. (Ook een eis voor het keurmerk klantgericht verzekeren) Voortschrijdend gemiddelde vanuit de SAS portal goed. Overwegend wordt boven de vastgestelde bedrijfskpi's gepresteerd. Deze kpi s houden in dat werkzaamheden in 98% van de gevallen binnen de daarvoor gestelde termijn moeten zijn afgehandeld. Eis keurmerk klantgericht verzekerden. Audit door Keurmerk en IAD. Ook de klantwaardering op dit punt is hoog. We scoren gemiddeld over het afgelopen jaar een 8,5.

13 De zorgverzekeraar gaat, overeenkomstig de Wbp en andere voor privacy relevante wet- en regelgeving, zorgvuldig om met persoonsgegevens De zorgverzekeraar laat op passende wijze de stem van verzekeraar tot zijn recht komen De zorgverzekeraar is gehouden deel te nemen aan de overstapservice en verstrekt informatie over de voorwaarden en termijnen die hiervoor gelden De zorgverzekeraar neemt in zijn polisvoorwaarden op dat een verzekerde de mogelijkheid heeft om op elk moment in het kalenderjaar, in verband met wijziging van werkgever, over te stappen van de ene naar de andere collectieve werkgeversziektekostenverzekering De zorgverzekeraar licht zijn verzekerden zorgvuldig voor over de gevolgen van het niet betalen van de verzekeringspremie De zorgverzekeraar draagt bij aan de toegankelijkheid en aan de kwaliteit van de zorg binnen de grenzen van zijn mogelijkheden Bij de omschrijving van de dekking en (voor zover van toepassing) bij de keuze van zorgaanbieders, weegt de zorgverzekeraar de kwaliteit van de geboden gezondheidszorg uitdrukkelijk mee. Bij het aangaan van overeenkomsten. zorg Zorg komt binnen een redelijke termijn ter beschikking van de verzekerde Daar waar er sprake is van gecontracteerde zorg biedt de zorgverzekeraar de verzekerden kwalitatief en kwantitatief goede zorg. Bij de omschrijving van de dekking en bij de keuze van zorgaanbieders, weegt de zorgverzekeraar de kwaliteit van de geboden gezondheidszorg uitdrukkelijk mee Aangaan overeenkomst met zorgverlener de vereiste zorgvuldigheid betrachten. CZ bewaakt compliant handelen in deze (Telefoonscript, UM's, metingen compliance). Toezicht hierop vindt plaats door CBP, NZa, DNB en IAD. Naast de wettelijke geregelde inspraak van de ledenraad werkt CZ ook nog met focusgroepen. CZ geeft informatie bij deze vragen via FAQ op website. CZ neemt deel aan de 'overstapservice'. Artikel A.5.5 van de verzekeringsvoorwaarden. Deze informatie is in de polisvoorwaarden terug te vinden als op website (Artikel A.9) Speerpunt van CZ. Specifieke kwaliteitseisen die bijvoorbeeld met ziekenhuizen worden afgesproken, etc. Voorkeursziekenhuizen, preferente geneesmiddelen. Zie hiervoor (onder 2.2.1). CZ heeft wachtlijstbemiddeling en koopt voldoende zorg in. Bepaalde kwaliteitseisen waaraan de zorgverlener moet voldoen. Dit wordt van te voren kenbaar gemaakt en verankerd in de contracten. Bovendien bewaking achteraf door controles via verzekerdenenquêtes en dergelijke. Zie proces zorginkoop. Ook in de contracten is dit terug te vinden. Verder is het traject van de selectieve zorginkoop een voorbeeld hoe gestuurd wordt op kwaliteit. Contracten worden opgesteld in overleg met de zorgjuristen. Zij bewaken de regelgevingsaspecten. Bovendien heeft CZ een complianceregeling

14 mededinging ingevoerd. Verder kan via BBO een integriteitstoets van de zorgverlener plaatsvinden Bij zorginkoop openbare, objectieve criteria hanteren. Iedereen moet aan dezelfde eisen voldoen. Eisen zijn voorafgaand aan contracteren kenbaar. Bij niet contracteren worden de redenen daarvoor meegedeeld. Wijzigingen worden veelal met zorgverleners afgestemd De zorgverzekeraar maakt bij het werven van verzekerden geen misbruik van de afhankelijksrelatie tussen de verzekerde en de zorgaanbieder. De zorgverzekeraar respecteert het recht van de verzekerde van vrije keuze van zorgaanbieder en van de zorgverzekeraar Goede naam van andere verzekeraars mag in reclame niet worden geschaad Als de zorgverzekeraar door collega-verzekeraars is gemandateerd of volmacht heeft verkregen om taken uit te voeren, gebruikt de zorgverzekeraar de uitoefening van deze taken niet om in een betere concurrentiepositie te komen De zorgverzekeraar is zich bij zijn handelen bewust van het mededingingsrecht en heeft ter zake ook beleid. Indien hij uit bijvoorbeeld efficiëntie- of kwaliteitsoverwegingen samenwerkt met andere veldpartijen waakt hij er steeds voor dat dit gebeurt overeenkomstig de Mededingingswet De zorgverzekeraar die gebruik maakt van tussenpersonen en/of volmachten hanteert hiervoor een op voorhand vastgesteld beleid De zorgverzekeraar neemt bij het verkopen van verzekeringen via tussenpersonen of volmachten de nodige zorgvuldigheid in acht wat zijn keuze betreft. Het voorgaande leidt ertoe dat de verzekeraar oog heeft voor de continuïteit, solidariteit en zorgvuldigheid van de zorg en periodiek controleert of de tussenpersoon nog over de vereiste vergunning beschikt Bij de uitbesteding van werkzaamheden handelt de zorgverzekeraar zorgvuldig. Relatie van verzekerde en zorgverlener is geen onderwerp van de werving. Als we een zorgverlener niet meer contracteren en dat was nog niet duidelijk bij het tot stand komen van de verzekeringsovereenkomst blijven we dit vergoeden voor de klant. Dit is wettelijk verankerd in de Zvw en de Nza bewaakt of zorgverzekeraars zich hier ook aan houden. CZ houdt zich hieraan. Hier ziet de Reclame Code Commissie op toe. CZ heeft een complianceregeling mededinging ingevoerd. Jaarlijks wordt door de medewerkers die onder deze regeling vallen verklaard of zij aan de voorwaarden voldoen. CZ is zich bij zijn handelen bewust van het mededingingsrecht. Om dit bewustzijn te onderstrepen heeft CZ een complianceregeling mededinging ingevoerd dit staat voor het beleid van CZ op dit punt. Nieuwe medewerkers krijgen die bij indiensttreding uitgereikt. Jaarlijks wordt door de medewerkers die onder deze regeling vallen verklaard of zij aan de voorwaarden voldoen. CZ hanteert hier duidelijke uitgangspunten. Er wordt bijvoorbeeld niet met volmachten gewerkt. Bovendien werkt CZ met een standaardcontract om zo te zorgen dat dezelfde afspraken worden gemaakt met alle tussenpersonen. Alvorens een relatie met een tussenpersoon aan te gaan, wordt op een aantal aspecten gecheckt. Verder vindt er een maandelijkse controle plaats van de vergunning. Bij geen vergunning wordt het contract beëindigd en wordt een melding gedaan bij de Autoriteit Financiële Markten. Concerninkoop heeft een contractsjabloon opgesteld waarmee de naleving van de verplichtingen van de Wft worden gewaarborgd. CZ kent ook een specifiek Uitbestedingbeleid.

15 2.4.7 De zorgverzekeraar toetst geregeld of de wijze waarop de uitbestede werkzaamheden worden uitgevoerd correct en kwalitatief nog in overeenstemming met de gemaakte afspraken is Bij uitbesteding blijft de zorgverzekeraar verantwoordelijk voor de resultaten van de uitbesteedde diensten Zorgverzekeraars spannen zich in om fraude en andere vormen van verzekeringscriminaliteit zoveel mogelijk te voorkomen, detecteren, onderzoeken en sanctioneren Zorgverzekeraars werken op dit specifieke punt intensief samen, aangezien zij het belang van de fraudebeheersing voor de hele verzekeringsbranche onderschrijven De beheersing van fraude vormt een integraal onderdeel van de individuele bedrijfsvoering van de zorgverzekeraar. Zorgverzekeraars zetten zich er tevens voor in fraudebeheersing tot een integraal onderdeel van de samenwerking in de zorgketen te maken Zorgverzekeraars zijn gehouden het Protocol Verzekeraars en Criminaliteit na te leven De IAD toetst periodiek de verschillende uitbestedingcontracten op naleving. Daarnaast kennen de contracten veelal SLA's waarmee de naleving kan worden bewaakt. De IAD toetst periodiek de verschillende uitbestedingcontracten op naleving. Binnen CZ ziet het Bureau Bijzonder Onderzoek hier op toe. Screening van personeel, integriteitcheck zorgverleners, opsporing etc. zijn allemaal voorbeelden van hoe BBO hier uitvoering aan geeft. Verder lopen er binnen CZ diverse projecten die het verder terugdringen maar ook opsporen van mogelijke fraude uitbreiden. CZ participeert in diverse overleggremia inzake fraudebeheersing. CZ participeert in diverse overleggremia inzake fraudebeheersing. Via deze overleggen wordt ook dit onderwerp geadresseerd. CZ leeft idd het protocol na De zorgverzekeraar stelt informatie beschikbaar over de mogelijkheden tot het indienen van een klacht of geschil. Informatie hierover is terug te vinden in de polisvoorwaarden, op de website en verder is er nog een aparte brochure opvraagbaar waarin deze informatie is opgenomen. Indien een beschikking wordt afgegeven worden hier de termijnen voor bezwaar, waar het moet worden ingediend e.d. vermeld. 3.2 De AWBZ is een publiekrechtelijke verzekering. Dit houdt wenst te maken Wet dwangsom. Klant moet hier op worden gewezen. CZ informeert zijn verzekerden hier niet actief over maar het is wel zo dat CZ de Wet dwangsom naleeft zodra een verzekerde ons in gebreke stelt Nationale Ombudsman CZ heeft hier geen verplichtingen De zorgverzekeraar zorgt voor goede registratie en behandeling van klachten en geschillen. In zijn verslag van Is ook nodig voor het behoud van het keurmerk klantgericht verzekeren. Publiceren we op de website en in het Uitvoeringsverslag.

16 werkzaamheden neemt hij een overzicht van aantallen en de wijze van afhandeling op In zijn voorwaarden neemt de zorgverzekeraar op wat onder CZ voldoet hier aan. Zowel in voorwaarden als op website vastgelegd. een klacht, of een geschil wordt verstaan en welke procedure kan worden gevolgd. Daarbij zorgt hij ervoor dat de toepasselijke procedure laagdrempelig is Bij de klachtbehandeling wijst de zorgverzekeraar op de CZ voldoet hier aan. mogelijkheid van een beroep op de ombudsman zorgverzekeringen in acht Verzekeraar neemt de gestelde termijn van de CZ volgt deze procedure geschillencommissie in acht en verstrekt informatie In het kader van de behandeling van de zaak. CZ volgt deze procedure Indien het een medische kwestie betreft verzekeringsvoorwaarden CZ voldoet hier aan. Medisch adviesgroep ook betrokken bij geschilafhandeling De zorgverzekeraar maakt zijn definitieve standpunt bekend CZ volgt de termijnen binnen vier weken na dagtekening CZ werkt loyaal mee aan de bemiddeling door de CZ werkt hier aan mee ombudsman zorgverzekeringen Bindend advies SKGZ wordt opgevolgd. CZ volgt het advies op.