The Art of Management 1. Strategie en Structuur Vereenvoudigen Verbinden Visualiseren

Transcriptie

1 The Art of Management 1. Strategie en Structuur Vereenvoudigen Verbinden Visualiseren Het plezier zit hem in het klimmen, op de top blijf je maar even.

2 1 Dr. M.A. Nieuwenhuis The Art of Management, Deel 1. Strategie en Structuur, 2e druk, ISBN De reeks The Art of Management bestaat uit: Deel 1. Strategie en Structuur Deel 2. Cultuur en Mensen Deel 3. Middelen en Resultaten Over copyright. Op deze fundamentals rust geen copyright. Kennis moet je delen, niet bezitten. Bij (her)gebruik in officiële publicaties graag wel de bron vermelden. Vragen en verbeteringen zijn meer dan welkom op: fundamentals@the art.nl.

3 2 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...2 Woord vooraf MANAGEMENT FUNDAMENTALS Bouwstenen Besturing De zoektocht van een manager STRATEGIE De essentie van een strategie Hoe werkt een strategie? Hoe ziet een strategie eruit? Missie en visie Kritieke succesfactoren en doelstellingen Maatregelen en scenario s Hoe ontwikkel je een strategie? Externe analyse Interne analyse Oriëntatie Wat zijn fundamentele uitgangspunten voor elke strategie? Voorbeelden van verbetermogelijkheden rondom strategie STRUCTUUR De essentie van structuur Wat is structuur en hoe werkt het? Wat is een organisatiestructuur? Wat is een processtructuur? De samenhang tussen proces en organisatiestructuur Strategische structuur issues: een visie Waarom procesmanagement? De ontwikkeling van procesmanagement Tactische structuur issues: (her)inrichten van processen Hoe ontwerp je processen? Hoe toets je de werking van processen? Operationele structuur issues: het werken met processen Hoe implementeer je processen? Hoe beheers je processen? Welke soorten processen zijn er? Besturende processen Besturende processen: strategische besturing Besturende processen: tactische besturing Besturende processen: operationele besturing Ondersteunende processen Ondersteunende processen: personeelsmanagement Ondersteunende processen: informatie management Ondersteunende processen: facility management Ondersteunende processen: communicatie management Ondersteunende processen: kennismanagement Ondersteunende processen: financieel management Ondersteunende processen: inkoopmanagement Verbeterprocessen Primaire processen...123

4 Primaire processen: standaard productiebedrijf Primaire processen: dienstverlenend bedrijf Primaire processen: ICT servicebedrijf Voorbeelden van verbetermogelijkheden rondom structuur CULTUUR De essentie van cultuur Wat is cultuur en hoe werkt het? Leiderschap Basiswaarden MENSEN De essentie: mensen en management Wat is personeelsmanagement en hoe werkt het? MIDDELEN De essentie van middelen Wat zijn middelen en hoe werkt het? Informatie Facility Communicatie Kennis Financiën Inkoop RESULTAAT De essentie van resultaten Wat zijn resultaten en hoe werkt het? Waardering door klanten Waardering door leveranciers Waardering door medewerkers Waardering door maatschappij Eindresultaten BIJLAGEN SYSTEEMLEER Modellen: nut en risico Systeemleer Beschouwingsniveaus Beschouwingsniveaus en architecturen Bedrijfsarchitectuur Contextmodel Productmodel Procesmodel Voorzieningenmodellen Informatiearchitectuur Applicatie en Infrastructuur architectuur KWALITEIT Basisbegrippen kwaliteit Eigenschappen en eisen Product en proceskwaliteit Levenscyclus...149

5 4 OVERZICHT FIGUREN Figuur 1 Het INK managementmodel...8 Figuur 2 McKinsey (7S) en KPMG...9 Figuur 3 Bouwstenen en management referentiemodellen...9 Figuur 4 Nut van bouwstenen...11 Figuur 5 Organisatiebouwstenen...12 Figuur 6 Besturingsframe: aspecten en niveaus...14 Figuur 7 Besturingsframe...15 Figuur 8 Een greep uit de relaties met andere modellen...16 Figuur 9 De zoektocht van een manager...17 Figuur 10 De plaats van een strategie...18 Figuur 11 Geschakelde besturingsprocessen...19 Figuur 12 Planning en controlcylus...20 Figuur 13 Strategie ontwikkeling en implementatie...21 Figuur 14 Bedrijfsplan: missie, visie, strategie...22 Figuur 15 Balanced Scorecard...25 Figuur 16 Perspectieven en aandachtsgebieden...25 Figuur 17 Voorbeeld KSF's in gecombineerd BSC/INK perspectief...26 Figuur 18 Verband tussen doelstellingen en maatregelen...27 Figuur 19 Scenario's (maatregelpakketten)...28 Figuur 20 Strategie ontwikkeling...30 Figuur 21 SWOT analyse...31 Figuur 22 Externe analyse: objecten in het pull perspectief...32 Figuur 23 Concurrentieanalyse: Five forcesmodel Porter...33 Figuur 24 Strategic aligment model, Venkatraman...34 Figuur 25 Oriëntatie van een strategie (Quinn)...36 Figuur 26 Vier pijlers van een strategie...39 Figuur 27 Onderdelen van een organisatiestructuur...42 Figuur 28 Functie structuur...43 Figuur 29 Organieke structuur...44 Figuur 30 Soorten organisatiestructuren...45 Figuur 31 Voorbeeld proces: een bakkerij...46 Figuur 32 Voorbeeld proces: inkopen...46 Figuur 33 Processtructuur...47 Figuur 34 Soorten processen...49 Figuur 35 Rollen: RASCI...50 Figuur 36 Rollen: proceseigenaar...52 Figuur 37 PDCA of Deming cirkel...53 Figuur 38 Commitmentmodel...55 Figuur 39 Verticaal en horizontaal organiseren...56 Figuur 40 Organisatie en processtructuur...59 Figuur 41 Matrix procesorganisatie...60 Figuur 42 Verdeling managementverantwoordelijkheden...61 Figuur 43 Vaste teams onder proceseigenaar (type 3)...63 Figuur 44 Resourcepools onder proceseigenaar (type 3)...64 Figuur 45 Resourcepools onder HRM manager...64 Figuur 46 Voor en nadelen teamstructuur...65 Figuur 47 Typen verantwoordelijkheden...66 Figuur 48 Het INK managementmodel...70 Figuur 49 Hierarchisch processchema (HPS)...72 Figuur 50 Stappen in procesbeschrijving...73 Figuur 51 IDEF0 methode...75 Figuur 52 Flowchart methode...76 Figuur 53 Processen, resultaten, rollen en actoren...77 Figuur 54 Aansturingsdocumenten...77 Figuur 55 Interne norm voor procesaudit...79

6 Figuur 56 ISO 9000: Figuur 57 Diverse ISO standaards...81 Figuur 58 Pendelaanpak bij procesimplementatie...82 Figuur 59 Soorten processen volgens INK en EG...84 Figuur 60 Soorten processen (HPS)...85 Figuur 61 Soorten processen in het besturingsframe...86 Figuur 62 Specialisatie en integratie...87 Figuur 63 Relatie met INK...88 Figuur 64 PDCA van besturend proces...90 Figuur 65 Geschakelde besturende processen...91 Figuur 66 PDCA van besturend proces in detail...91 Figuur 67 Besturende processen en plannen...92 Figuur 68 Plancyclus...93 Figuur 69 Inhoudsopgave meerjarenplan...97 Figuur 70 Inhoudsopgave jaarplan...97 Figuur 71 Organisatie en individueel perspectief Figuur 72 Functies Personeelsmanagement Figuur 73 Plaatsing op besturingsframe Figuur 74 Personeelsmanagementproces (IDEF0) Figuur 75 Informatievoorzieningen: vraag en aanbod Figuur 76 - Informatievoorzieningsfuncties Figuur 77 9 vlaksmodel Figuur 78 Relatie besturingsframe en 9 vlaksmodel Figuur 79 IPW model: service-demand Figuur 80 Informatiemanagement proces (IDEF0) Figuur 81 Facility managementprocessen vraag (IDEF0) Figuur 82 Communicatiemanagementproces (IDEF0) Figuur 83 Modellen: nut en risico Figuur 84 Functie en constructie Figuur 85 Twee vormen van decompositie Figuur 86 Functie, vorm en inhoud Figuur 87 Reductie van complexiteit Figuur 88 Bouwstenen en modellen Figuur 89 Beschouwingsniveaus Figuur 90 Architecturen en modellen Figuur 91 OrdeningsMethodiek Processen (OMP) Figuur 92 Kwaliteit Figuur 93 Meten en testen Figuur 94 Kwaliteitseigenschappen Figuur 95 Duivelsdriehoek Figuur 96 ISO 9126 standaard voor softwareproducten Figuur 97 Product en proceskwaliteit Figuur 98 Kwaliteit gedurende de levenscyclus Figuur 99 Eigenschappen in levenscyclus van product en proces

7 6 Woord vooraf 'Kennis is wat je nog weet nadat je alle feiten bent vergeten.' Een opvallende uitspraak uit de mond van de beroemde Amerikaanse geleerde Howard Gardner, hoogleraar cognitieve psychologie en onderwijskunde aan de Harvard Universiteit. Als auteur van zestien boeken en honderden wetenschappelijke artikelen over intelligentie en onderwijs zou je hem abusievelijk kunnen scharen onder de intellectuelen die steen en been klagen over het gebrek aan feitenkennis bij velen. Maar Gardner doet juist het omgekeerde. Hij wijst nadrukkelijk op het gevaar om feitenkennis hoger te waarderen dan inzicht en begrip. 'Ik heb liever dat bezoekers van het Anne Frank Huis leren inzien en begrijpen hoe erg het is om te moeten onderduiken, dan dat zij zich later precies herinneren wanneer de familie Frank is verraden en opgepakt. Die datum valt altijd nog op te zoeken. Inzicht en begrip daarentegen niet.' (vrij naar: Elsevier ) Wanneer we de bestaande literatuur op het gebied van management bezien, lijkt het alsof dit besef daar nog niet is doorgedrongen. Talloze vuistdikke boeken richten zich op het bundelen van zoveel mogelijk feiten. Weinigen streven naar eenvoud en overzichtelijkheid. Dat is overigens ook geen makkelijke opgave. In tegenstelling tot wat oudere wetenschappen als wiskunde of biologie lijken weinigen zich te bekommeren over een standaard begrippenkader waar iedereen het over eens is. Een gevolg daarvan is dat er een veelheid van begrippen circuleert, die in essentie eigenlijk over hetzelfde gaat (bijvoorbeeld begrippen als output, outcome, resultaat, product en dienst). Een ander probleem is dat kennis vaak fragmentarisch wordt gepresenteerd. Er is sprake van vele subdisciplines die vaak zonder nadere afstemming binnen hun eigen kaders doorontwikkelen, terwijl de domeinen in hoge mate met elkaar verwant zijn (bijvoorbeeld informatiemanagement, kennismanagement, communicatiemanagement en human resource management). Toch bestaat er bij veel managers een grote behoefte aan een eenvoudig, samenhangend en consistent beeld van de belangrijkste fundamenten van het managementvak. Waarbij het niet gaat om een veelheid van losse feiten, maar om goed toegankelijke en direct toepasbare kennismodules. Dit boek beoogt te voorzien in deze behoefte. In een wereld waarin mensen en zeker managers steeds minder tijd hebben om te lezen en kennis te verwerven, hanteren we bij de opzet van dit boek een aantal uitgangspunten. Het gaat ons primair om de eenvoud. We streven er steeds naar dingen zo eenvoudig mogelijk te maken, waarbij we er overigens wel voor hoeden dingen niet te eenvoudig voor te stellen. Daarnaast werken we vanuit samenhang. We gebruiken zoveel mogelijk bekende en erkende modellen als samenhangend referentiekader. Verder kiezen we voor een sterk grafische opzet. Een goede plaat of afbeelding is vaak een zeer krachtig middel om de essentie gecomprimeerd weer te geven. Bijzonder aan de opzet van dit boek is de combinatie met het medium internet. Naar onze mening zijn boeken en internet aparte media met elk eigen sterktes. Zij sluiten elkaar niet uit, maar vullen elkaar juist aan. Een boek zoals voor u ligt is groot en overzichtelijk, is makkelijk mee te nemen en leest comfortabel. Internet is dat niet. Internet bevat daarentegen veel meer informatie, is veelal sneller en actueler en is beter als naslag en zoek-

8 7 instrument voor specifieke details. Om beide sterktes te benutten is ook een site ingericht. De site bevat relevante links en literatuur op dezelfde wijze gerangschikt als de hoofdstukken van dit boek. Op de site kunt u bovendien vragen, opmerkingen kwijt aan de auteurs of medebezoekers. Ten slotte moet dit boek niet be leren maar inspireren. Het zijn vaak niet de knapste leraren die het beste les geven, maar zij die hun leerlingen weten te inspireren. 'Onderwijs is geen vat vullen, maar een vlam ontsteken', wordt daarom weleens gezegd. We hopen dat dit boek een lichtpuntje kan zijn in de turbulente wereld van de hedendaagse manager. Marcel Nieuwenhuis Apeldoorn, januari 2003

9 8 0. MANAGEMENT FUNDAMENTALS 0.1. Bouwstenen Wat zijn de belangrijkste fundamenten van het managementvak? Oftewel, waar moet een manager zich druk om maken bij het besturen van een organisatie. Deze vraag is niet zo makkelijk te beantwoorden en bovendien sterk afhankelijk van de soort organisatie waar het om gaat. Toch zijn er zes aandachtsgebieden die overal en in elke omstandigheid van belang zijn. Dit zijn: strategie, structuur, cultuur, mensen, middelen en resultaten. Deze aandachtsgebieden of bouwstenen worden ook wel de besturings of ontwerpvariabelen van een organisatie genoemd. Nadere bestudering laat zien dat de meeste bouwstenen in meer of mindere mate voorkomen in de belangrijkste managementreferentiemodellen die er in de wereld gebruikt worden. In onderstaande figuur is bijvoorbeeld het INK managementmodel weergegeven. Dit is de Nederlandse variant van het Europese EFQM excellence model. ORGANISATIEGEBIEDEN Wat en hoe verbeteren? RESULTAATGEBIEDEN Welke prestaties vinden onze belanghebbenden belangrijk? MEDEWERKERS Hoe kunnen we kennis ontplooien? Waardering door MEDEWERKERS LEIDERSCHAP Hoe inspireert het management tot verbetering? STRATEGIE & BELEID Hoe komt strategie tot stand? PROCESSEN Hoe beheersen en verbeteren we processen? Waardering door KLANTEN en LEVERANCIERS EIND- RESULTATEN Wat vinden financiers en het eigen management belangrijk? MIDDELEN Hoe kunnen we middelen optimaal inzetten? Waardering door MAATSCHAPPIJ Enablers Resultaten LEREN & VERBETEREN Innovatie & Leren Vijf Ontwikkelingsfasen Fase I Activiteit georiënteerd Fase II Proces georiënteerd Fase III Systeem georiënteerd Fase IV Keten georiënteerd Fase V Excelleren en Transformeren Figuur 1 Het INK managementmodel

10 9 Grotere adviesbureaus maken gebruik van eigen referentiemodellen. Hieronder is het 7S model van McKinsey en het KPMG model weergegeven. Strategie Doelstellingen van een organisatie en de wegen waarlangs de organisatie deze tracht te bereiken. Structuur Organisatiestructuur (TVB's), Processen Shared values (Cultuur) Geheel van gedeelde opvattingen, gemeenschappelijke waarden en normen. Systemen Procedures en Informatiesystemen. STRATEGY SKILLS STRUCTURE SHARED VALUES SYSTEMS STYLE KPMG-Model MANAGEMENT & ORGANISATIE Skills Kerncompetenties. (Sleutel)Vaardigheden. STAFF Stijl van Management: Rollen die managers vervullen. Staf: People/Personeels Management, HRM McKinsey 7-S Model A.G. Athos en R.T. Pascale The art of Japanse management PRODUCT & PROCESSEN PERFORMANCE MIDDELEN & SYSTEMEN MENSEN & CULTUUR Figuur 2 McKinsey (7S) en KPMG In de volgende tabel is een overzicht opgenomen van de bouwstenen uit de belangrijkste referentiemodellen. Referentiemodellen INK EFQM ISO 9000:2000 McKinsey 7 S KPMG Twijnstra EHS Balanced Scorecard Strategie Waarde & Ontwikkeling Strategie en Beleid oriënteren, creëren, implementeren Policy and Strategy Directie verantwoordelijkheid Strategy Management & Organisatie Strategie Innovatief/ Verbeter Perspectief Structuur Processen & Organisatie Processen ontwerpen, beheersen, verbeteren Processes Kwaliteits Management systeem Structure Processen Structuur Intern Perspectief Bouwstenen Cultuur Leiderschap & Basiswaarden Mensen Competentie ontwikkeling Leiderschap Medewerkers organiseren, investeren, perspecteren Leadership People Directie verantwoordelijkheid Management van middelen Style, Shared Vaules Staff, Skills Cultuur Mensen Mgmt. Stijl, Cultuur Personeel Intern Perspectief Intern Perspectief Middelen ICT, Geld Faciliteiten Middelen geld, kennis & technologie, materiaal en diensten Partnerships & Resources Management van middelen Systems Middelen & Systemen Systemen Intern Perspectief Resultaten Producten & Effecten Resultaten Waardering klanten, leveranciers, medewerkers, maatschappij Eindresultaten Key Performance Results Meting, Analyse Tevredenheid - Performance - Eindresultaten Perspectief Klanten Perspectief Figuur 3 Bouwstenen en management referentiemodellen

11 10 Overzicht van bouwstenen Strategie Het aandachtsgebied strategie gaat over de doelstellingen van de organisatie (missie en visie) en over de manier waarop de organisatie deze tracht te bereiken (strategie, beleid). In essentie gaat het erom balans te vinden tussen de gewenste externe resultaten en de bestaande interne mogelijkheden. Een goede strategie gaat daarom zowel over organisatie buitenkant (wat willen we bereiken) als over de organisatie binnenkant (welke structuur, cultuur, mensen en middelen hebben we nodig om de gewenste resultaten te behalen). Structuur Het aandachtsgebied structuur gaat over de organisatie en de processtructuur. In essentie gaat het om de vraag hoe de bedrijfsactiviteiten georganiseerd zijn en welke taken bevoegdheden en verantwoordelijkheden de medewerkers hebben. In de INK/EFQM model heeft dit aandachtsgebied is de benaming processen gekregen om het belang ervan te benadrukken. Gevolg is dat aandacht voor het organisatiemodel ontbreekt, hetgeen feitelijk onjuist is. Cultuur Het aandachtsgebied cultuur gaat net zoals structuur over de vraag hoe mensen met elkaar omgaan. Het betreft hier echter de zachte of informele kant van de omgangsvormen. In essentie gaat om de basiswaarden van de organisatie, de wijze waarop managers en medewerkers met elkaar omgaan. Het INK/EFQM aandachtsgebied leiderschap gaat over de gedragskant van managers (leiders) en valt daarmee onder cultuur. Dit zelfde geld voor managementstijl en shared values uit het 7S model van McKinsey. Mensen Het aandachtsgebied mensen gaat in hoofdzaak over het managen van de competenties (kennis en vaardigheden). Daarbij wordt gebruik gemaakt van twee invalshoeken: de ontwikkeling en borging van kennis en vaardigheden van een organisatie en de persoonlijke, loopbaanontwikkeling van de medewerker zelf. Middelen Het aandachtsgebied middelen gaat over een breed scala van alle overige resources te weten: financieel management (geld), informatiemanagement (ICT), facility management (huisvesting, materiaal, secretariaat, beveiliging, catering) en communicatiemanagement. Over de plaats van inkoopmanagement (ketens) bestaat tussen diverse modellen geen eenduidigheid. Zelfs tussen INK (geen apart aandachtsgebied) en EFQM (wel aandachtsgebied onder middelen) bestaat op dit punt verschil. Resultaten Het aandachtsgebied resultaten komt niet in alle referentiemodellen voor. Zij is het best uitgewerkt in de INK/EFQM modellen. In essentie gaat het om de vraag wat de werkzaamheden van de organisatie hebben opgeleverd. Uitgangspunt is daarbij het van buiten naar binnen kijken. De waardering wordt vastgesteld (gemeten) van de vier belangrijkste groepen belanghebbenden (stakeholders) te weten: medewerkers, klanten en leveranciers, maatschappij en eindresultaten (financiële en operationele doelstellingen).

12 11 Relatie tussen bouwstenen De zes bouwstenen lijken op het eerste gezicht eenvoudig en plausibel. Elke manager zal deze aandachtsgebieden herkennen als belangrijkste onderdelen van zijn werk. De eenvoud is echter verraderlijk. Alle aandachtsgebieden hangen met elkaar samen. Evenwicht Zo wordt in alle referentiemodellen benadrukt dat er een evenwicht moet zijn in ontwikkeling of volwassenheid van de verschillende gebieden. Het heeft bijvoorbeeld geen zin heel goed in strategie te zijn, terwijl de middelen niet onder controle zijn. De uitvoering van de strategie zal vastlopen omdat de interne organisatie niet kan volgen. In onderstaand overzicht is op speelse wijze verbeeld waarom alle aandachtsgebieden van belang zijn. + Structuur Processen & Organisatie Cultuur Mensen Middelen Resultaten ICT, Gel d + Leiderschap & Basiswaarden Compet enties Vaardigheden Faciliteiten Producten & Effecten = Verwarring geen samenhang & visie Strategie Scenario's & Architectuur + Cultuur Mensen Middelen Resultaten + Leiderschap & + Compet enties + ICT, Gel d + Producten & = Basiswaarden Vaardigheden Faciliteiten Effecten Chaos geen besturing & beheersing Strategie Scenario's & Architectuur + Structuur Processen & Organisatie Mensen Middelen + + Compet enties + ICT, Gel d + Vaardigheden Faciliteiten Resultaten Producten & Effecten = Weerstand geen binding Strategie Scenario's & Architectuur + Structuur Processen & Organisatie Cultuur Middelen Resultaten + Leiderschap & + + ICT, Gel d + Basiswaarden Faciliteiten Producten & Effecten = Ongerustheid geen vaardigheden Strategie Scenario's & Architectuur + Structuur Processen & Organisatie Cultuur Mensen Resultaten Leiderschap & Basiswaarden Compet enties Vaardigheden Producten & Effecten = Frustratie geen voorzieningen Strategie Scenario's & Architectuur + Structuur Processen & Organisatie Cultuur Mensen Middelen ICT, Gel d + Leiderschap & Basiswaarden Compet enties Vaardigheden Faciliteiten = Nutteloosheid geen toegevoegde waarde Strategie Scenario's & Architectuur + Structuur Processen & Organisatie Cultuur Mensen Middelen Leiderschap & Basiswaarden Compet enties Vaardigheden ICT, Gel d Faciliteiten Resultaten Producten & Effecten = Groei en Verandering Figuur 4 Nut van bouwstenen In het INK managementmodel is dit principe uitgewerkt in ontwikkelingsfasen. Elke fase karakteriseert een volwassenheidsniveau waarbij alle aandachtsgebieden in evenwicht zijn.

13 12 Samenhang Het lastigste aspect is echter de onderlinge samenhang tussen aandachtsgebieden. Binnen elk referentiekader wordt gesteld dat verandering in één bouwsteen hoe klein ook gevolgen heeft voor alle andere. Wanneer we bijvoorbeeld alleen de structuur veranderen, helpt dit vrijwel nooit. Om verbeteringen te bewerkstelligen zijn er ook veranderingen nodig in cultuur, mensen, middelen enzovoort. De sterke en soms diffuse onderlinge samenhang is een hoofdoorzaak van de complexiteit van het managementvak. Het feit dat alle bouwstenen elkaar sterk beïnvloeden wil overigens niet zeggen dat ze allemaal van dezelfde orde zijn. In de volgende figuur zijn de bouwstenen afgebeeld vanuit de gedachte dat de organisatie als een systeem gezien kan worden (zie ook hoofdstuk 7. systeemleer). De resultaten bepalen de functie van de organisatie ( het wat ). De constructie ( het hoe en waarmee ) wordt deels bepaald door de structuur harde kant, de cultuur zachte kant en de mensen en middelen. We zien dat het aandachtsgebied strategie van een geheel andere orde is. In systeemtermen gaat het bij strategie om het vinden van de balans tussen functie (externe resultaten) en constructie (interne structuur, cultuur, mensen, middelen). Bestuurbaarheid Beheersbaarheid Organisatie Processen Structuur Hoe hard - constructie Producten Output Effecten Resultaten Mensen Wat functie Strategie Waarmee Outcome Middelen Middelen Hoe zacht - stijl Cultuur Basiswaarden Leiderschap Leefbaarheid Maakbaarheid Figuur 5 Organisatiebouwstenen

14 Besturing De zes bouwstenen kunnen we beschouwen als belangrijkste fundamenten van het managementvak. Elke bouwsteen vormt in feite een aparte invalshoek bij het besturen van een organisatie. Alvorens in de volgende hoofdstukken in te gaan op de specifieke kenmerken van deze bouwstenen, is het van belang wat dieper in te gaan op de samenhang tussen de bouwstenen vanuit besturingsperspectief. De kern van management is immers integraal besturen, of met andere woorden, permanent alle bouwsteen ballen in de lucht houden. Aspecten van besturing It s more important to do the right things, than doing the things right. Een uitspraak van de Amerikaanse bedrijfskundige Michael Porter die in essentie aangeeft dat er bij het besturen meerdere aspecten zijn waar men op moet letten: 1. In de eerste plaats gaat het om doing the right things. Welke resultaten streven we na? Wat is de toegevoegde waarde voor onze klanten? (business results). Dit is het effectiviteits of doeltreffendheids aspect. 2. Daarna gaat het om doing the things right. Hoe zetten we mensen en middelen zo optimaal mogelijk in om de voorgenomen resultaten te behalen? (business resources). Dit is het efficiëntie of doelmatigheidsaspect. 3. Een derde aspect is het lerend vermogen van organisaties (business rules). In een snel veranderende wereld is effectiviteit en efficiëntie slechts een tijdelijk verschijnsel. In feite moet een organisatie permanent bezig zijn te leren en te verbeteren om effectief en efficiënt te blijven (de dingen beter doen). 4. Het laatste aspect dat met name door de digitalisering van de samenleving steeds pregnanter wordt, is de vraag wat de plaats is van de organisatie in de vele bedrijfsketens (business chains). Wat is onze core business, wat doen we zelf wel en wat laten we over aan anderen (de dingen laten doen). We zien dat er vanuit besturingsperspectief een ordening is aan te brengen in de bouwstenen. De toevoeging van ketens als extra bouwsteen lijkt gerechtvaardigd door de opkomst van de netwerkmaatschappij. Organisatiegrenzen vervagen en partners maken meer en meer onderdeel uit van het te besturen spectrum. Over de zwaarte van dit aspect bestaat in de literatuur overigens geen consensus: INK onderscheidt partners/inkoop niet expliciet, terwijl EFQM dit wel doet. Daarnaast is er een apart referentiemodel (ISPL) ontstaan voor dit domein. Besturingsaspect Bouwsteen Oriëntatie 1. De goede dingen doen Resultaten Effectiviteit 2. De dingen goed doen Mensen en Middelen Efficiëntie 3. De dingen beter doen Structuur en Cultuur Lerend vermogen 4. De dingen laten doen Ketens Kerncompetentie

15 14 Besturingsniveaus In bovenstaand overzicht ontbreekt strategie als bouwsteen. Dat komt doordat strategie niet een te besturen aspect is. Strategie is een onderdeel van besturing. In de meeste grotere organisaties vinden we drie besturingsniveaus: 1. Strategisch Richten scope 3 5 jaar 2. Tactisch Inrichten scope 1 3 jaar 3. Operationeel Verrichten scope < 1 jaar De bouwsteen strategie komt overeen met het strategisch besturingsniveau. Strategie raakt alle bouwstenen, staat er als het ware dwars op. Dit geldt ook voor andere besturingsniveaus. We kunnen de relatie in een besturingsframe weergeven. Aspect Besturingsniveau Business Results (wat) Business Resources (waarmee) Business Rules (hoe) Business Chains (wat niet) De goede dingen doen (effectiviteit) De dingen goed doen (efficiëntie) De dingen beter doen (lerend vermogen) De dingen laten doen (focus) Strategisch (richten) Plan Act Do Check Besturing Tactisch (inrichten) Operationeel (verrichten) Act Act Plan Check Plan Check Do Do Business RESULTS Business RESOURCES Business RULES Business CHAINS Figuur 6 Besturingsframe: aspecten en niveaus Het strategische besturingsniveau wordt ook wel het richten van de organisatie genoemd. Welke resultaten willen we de komende 3 tot 5 jaren gaan leveren aan welke klanten en op welke markten? Hoe willen we met leveranciers en ketenpartners omgaan en wat moet onze plaats in de bedrijfskolom zijn? Er wordt een nieuwe richting van de organisatie bepaald. Daarbij gaat het nadrukkelijk ook om de vraag wat we intern moeten doen om de nieuwe externe richting te kunnen halen. Welke soort mensen hebben we nodig? Welke nieuwe technologische middelen hebben we nodig en moeten we de structuur en cultuur aanpassen? Op het strategische niveau wordt richting gegeven aan alle andere bouwstenen. Ook het tactische besturingsniveau raakt ook alle bouwstenen, maar wel vanuit een andere invalshoek. Tactische besturing wordt wel het inrichten genoemd. Daarbij gaat het in de eerste plaats om de tactische of meerjaren planning (1 tot 3 jaar). Hierbij vindt een toedeling of allocatie plaats van mensen en middelen aan organisatie eenheden die bepaalde resultaatverplichtingen hebben gekregen. In de tweede plaats gaat het om (her)inrichten van de organisatie in termen van (proces )structuur of cultuur.

16 15 Op het operationele besturingsniveau worden alle bouwstenen afzonderlijk bestuurd (termijn minder dan een jaar). Dit binnen de kaders die het tactische niveau gesteld heeft. Bouwstenen in besturingsperspectief Bouwsteen Besturingsniveau Strategisch (richten) Act Plan Check Do Business Results (wat) De goede dingen doen (effectiviteit) Business Resources (waarmee) De dingen goed doen (efficiëntie) Business Rules (hoe) De dingen beter doen (lerend vermogen) Business Chains (wat niet) De dingen laten doen (focus) I. STRATEGISCH BESTUREN (BEDRIJFSPLAN, Strategie & beleid) Resultaten Mensen Middelen Structuur Cultuur Ketens Besturing Tactisch (inrichten) Act Plan Check Do II. TACTISCH BESTUREN (MEERJARENPLAN) RESULTATEN en RESOURCES Resultaten Mensen Middelen V. TACTISCH BESTUREN VERBETEREN Structuur Cultuur VII. TACTISCH BESTUREN INKOOP & KETENS Ketens Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check III. PRIMAIRE PROCESSEN Operationeel besturen resultaten Resultaten IV. ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Operationeel besturen resources Mensen Middelen VI. VERBETER PROCESSEN Operationeel besturen verbeteren Structuur Cultuur VIII. KETEN PROCESSEN Operationeel besturen inkoop & ketens Ketens Figuur 7 Besturingsframe We zien dat alle bouwstenen op alle besturingsniveaus terugkomen. Rondom elke bouwsteen spelen op strategisch, tactisch en operationeel verschillende issues of management thema s. Neem bijvoorbeeld de bouwsteen mensen. Op het strategische niveau is bestaat de managementvraag onder andere uit het vaststellen van de benodigde competenties over 3 tot 5 jaar. Op tactisch niveau gaat het om meerjaren personeels en inzetplanning. De managementvragen op operationeel niveau betreffen onder andere werving & selectie, persoonlijke en teamontwikkeling en personeelszorg (arbo). Elke bal die de manager in de lucht moet houden, heeft dus nog eens drie verschijningsvormen. En het lastige daarvan is dat er zowel een verticale relatie is tussen de bouwstenen van één soort, alswel een horizontale relatie tussen verschillende bouwstenen. Op verticaal niveau moet immers de strategische, tactische en operationele besturing van bijvoorbeeld middelen synchroon lopen. Maar ook op horizontaal niveau is er, bijvoorbeeld op tactisch niveau, permanente afstemming nodig tussen geplande resultaten en benodigde mensen en middelen.

17 16 Het besturingsframe fungeert in dit boek als een soort kompas. Aan de hand van dit frame navigeren we door de belangrijkste managementissues. Voor veel van deze issues bestaan internationale referentiemodellen. In onderstaande figuur zijn er een aantal afgebeeld. BSC Balanced scorecard INK EFQM IiP Investors in people ITIL/IPW Informatie Management ICT-management ISO 9000 Kwaliteits management ISPL Inkoop management Figuur 8 Een greep uit de relaties met andere modellen Verticaal zijn een aantal belangrijke specifieke aspectgerichte referentiemodellen geplaatst ( blauwe kaders ). Zo wordt het aspectgebied mensen op alle besturingsniveaus afgedekt door Investors in People (ISBN ). Een onderdeel van het aspectgebied middelen is informatie en ICT. Op dit terrein is ITIL de wereldstandaard aangevuld met IPW (zie o.a. Quint en ISBN ). Het belangrijkste referentiemodel op het aspectgebied structuur zijn de ISO9000:2000 standaards en definities voor kwaliteits en procesmanagement. Voor het laatste aspectgebied ketens of inkoop geldt al jaren ISPL (Information Services Procurement Library) als wereldstandaard. Horizontaal zien we de Balanced Scorecard op het strategische besturingsniveau en het INK/EFQM managementmodel dat alle besturingsniveaus omvat. De scope en de meeste uitgangspunten van het besturingsframe en het INK managementmodel zijn identiek. Het cruciale verschil is dat het besturingsframe a priori uitgaat van een procesgerichte besturing op alle niveaus. INK gaat uit van stapsgewijze groei en onderscheid deze toestand pas na fase 2 (voor een nadere analyse van verschillen zie 2.6).

18 De zoektocht van een manager We hebben in vogelvlucht kennisgemaakt met de twee pijlers van deze management fundamentals: bouwstenen en besturing. Om een organisatie te kunnen begrijpen, ontwerpen en besturen heeft een manager een diepgaand begrip van deze gebieden nodig. De management fundamentals zijn opgebouwd rondom deze bouwstenen. Er zijn drie delen waarin steeds clusters van twee bouwstenen behandeld worden. Voor u ligt deel 1 met de bouwstenen strategie en structuur. Aan de publicatie van de andere delen wordt momenteel gewerkt. In de bijlage zijn nog een aantal onderwerpen opgenomen die in feite nog onder de fundamentals liggen. Het gaat om basisbegrippen uit de systeemleer (modellen) en de kwaliteitskunde. In onderstaande figuur is de plattegrond van een spel afgebeeld dat gebaseerd is op deze management fundamentals. Het spel heet de zoektocht van een manager. Deze naam is niet toevallig gekozen. Verwacht ook niet dat de zoektocht na lezing van deze fundamentals voorbij zal zijn. De ultieme wijsheid heeft niemand in pacht. En daar is eigenlijk ook niets mis mee. Het plezier zit immers in het klimmen, op de top blijf je maar even.. 3. Hoe gaan we met elkaar om? Cultuur 4. Wiens competenties hebben we nodig? Mensen Burn out STRATEGY ISLAND The Top Principal Paradise Competence Mountains Carreer Canyon 2. Hoe pakken we dat aan? Structuur 6. Welke samenwerkinsverbanden willen we? Ketens Chainy Forests Supply Fields Lake Inpu t Proces Waters Demington Lake Output Value Valley Product Channel Customer checkpoint Lake Troughput Supplier Shipyard Alignment creek Swamps of Technology 5. Welke middelen zetten we in? Middelen Gulf of Quality 1. Wat willen we bereiken? Resultaten Gates Figuur 9 De zoektocht van een manager

19 18 1. STRATEGIE 1.1. De essentie van een strategie Strategie omvat de strategische besturing van een organisatie. Daarin gaat het om een planmatige uitgewerkte lange termijn toekomstvisie van de organisatie op een termijn van 3 tot 5 jaar. Missie en visie vormen het fundament van een strategie. Missie en visie beschrijven de identiteit van een organisatie, de bestaansreden en een globaal toekomstbeeld. Een strategie concretiseert dit toekomstbeeld in termen van doelstellingen die in de gewenste situatie bereikt moeten zijn. Scenario s of maatregelen beschrijven vervolgens het pad waarmee de gewenste situatie bereikt kan worden. Een strategie gaat in essentie om de vraag hoe de organisatie extern waarde wil toevoegen in zijn omgeving, cq. kan profiteren van de waardetoevoeging van anderen, en zich intern moet ontwikkelen om dat mogelijk te maken. Om die vraag te kunnen beantwoorden wordt vaak een extern en een intern analysetraject uitgevoerd. Het externe analysetraject (outside in) onderzoekt kansen en bedreigingen door analyse van de omgeving, de markt, de klanten, de leveranciers en de bedrijfskolom waarin de organisatie zich bevindt. Het interne analysetraject (inside out) onderzoekt sterktes en zwaktes van de managementbouwstenen mensen, middelen, structuur en cultuur. Omgeving EXTERN kansen en bedreigingen Maatschappij Klanten Leveranciers Markt Resultaten INTERN sterktes en zwaktes Mensen Middelen Structuur Cultuur Ketens Bedrijfskolom Missie Visie Strategie: - Doelstellingen - Maatregelen, scenario's Figuur 10 De plaats van een strategie Cruciaal is de synthese waarbij de analysegegevens omgezet worden in concrete doelstellingen en maatregelen. Bij de besturing van grote organisaties bestaan strategieën vaak uit scenario s die bestaan uit samenhangend stelsels van maatregelen en acties.

20 Hoe werkt een strategie? Strategie ontwikkeling en strategie implementatie zijn geen eenmalige activiteiten. Zij zijn verankerd in de besturende processen van een organisatie. Zoals we al eerder gezien hebben vindt de besturing plaats op verschillende niveaus. De strategie wordt bepaald op het strategische besturinsgniveau. Deze globale besluiten over de lange termijn koers van de organisatie zijn kaderstellend voor de lagere tactische en operationele besturingsniveaus. Op deze niveaus wordt de strategie verder verfijnd en concreet gemaakt. Het denken in verschillende besturingsniveaus is een veel toegepast principe. In de ruimtevaart noemt men het adaptive control. De kern is de aanpassing van de van besturing aan het beoogde doel. Maanlander: verschillende niveaus van besturing Eerst wordt de raket zo goed mogelijk in de richting van de maan afgeschoten (strategische besturing). Maar het is onmogelijk om de sturing zo goed te doen verlopen dat verdere bijsturing niet meer nodig is. Dus heeft men bij het ontwerpen van de raket allerlei terugkoppelmechanismen ingebouwd om te kunnen sturen. De bijsturing gebeurt met hulpraketten (tactische besturing). Als het einddoel in zicht komt moet de astronaut kunnen reageren op allerlei kleine vaak onverwachte omstandigheden, die nooit allemaal van te voren te voorzien waren. Er moet dus voor gezorgd zijn dat de astronaut ook de vrijheid en de middelen heeft om heel precies te sturen. Deze sturing (operationele besturing) gebeurt door middel van luchtventieltjes. Zo wordt de raket precies op de juiste vierkante meter in een krater gezet. Het strategische besturingsproces geeft de strategie kaders in de vorm van een plan aan lagere besturingsniveaus door. Deze besturingsniveaus rapporteren op hun beurt terug over de voortgang en eventuele afwijkingen. In onderstaande figuur zien we de geschakelde opbouw van de besturingsprocessen. PLAN - S1 Maken Strategisch plan Besturende Processen ACT S4 Bijsturen Strategisch plan STRATEGISCH BESTUREN CHECK S3 Control Strategisch plan DO S2 Uitvoeren, Meten Strategisch plan Rapportage Excepties Kaders ACT T4 Bijsturen Tactisch plan PLAN - T1 Maken Tactisch plan TACTISCH BESTUREN CHECK T3 Tactische Control DO T2 Uitvoeren, Meten Tactisch plan Rapportage Excepties Kaders ACT O4 Bijsturen Operationeel plan PLAN - O1 Maken Operationeel plan OPERATIONEEL BESTUREN DO O2 Uitvoeren, Meten Operationeel plan CHECK O3 Operationele Control Figuur 11 Geschakelde besturingsprocessen

21 20 Elk besturingsproces heeft de opbouw van een regelkring of PDCA cirkel: doelen stellen (plan), uitvoeren (do), voortgang bepalen (check) en bijsturen (act). In de planning en controlcyclus, zoals deze besturingssystematiek heet, staan plannen en rapportage centraal. De strategische besturing draait letterlijk om het bedrijfsplan, ook wel beleidsplan of businessplan genoemd. De tactische besturingslaag werkt met diverse meerjarenplannen en de operationele besturingslaag kent een veelheid aan uitvoeringsplannen op jaar, maand, kwartaal en wekelijkse basis. In onderstaande figuur is de planning en controlcyclus afgebeeld. De planning verloopt via de verschillende plannen van boven naar beneden. De control van beneden naar boven, via rapportage over de mate waarin de gestelde kaders (doelstellingen) uit de plannen zijn gerealiseerd. Zie verder hoofdstuk 2 (structuur) voor een uitgebreide behandeling van alle PDCA fasen en bijbehorende plannen. Aspect Besturingsniveau Strategisch (richten) Act Plan Check Do Business Results (wat) Business Resources (waarmee) Business Rules (hoe) Business Chains (wat niet) De goede dingen doen (effectiviteit) De dingen goed doen (efficiëntie) De dingen beter doen (lerend vermogen) De dingen laten doen I. STRATEGISCH BESTUREN (BEDRIJFSPLAN, Strategie & beleid) BEDRIJFSPLAN Convenanten Besturing Tactisch (inrichten) Act Plan Check Do Plan II. TACTISCH BESTUREN (MEERJARENPLAN) RESULTATEN en RESOURCES MEERJARENPLAN Raamcontracten Control V. TACTISCH BESTUREN VERBETEREN KWALITEITS PLAN VII. TACTISCH BESTUREN INKOOP & KETENS INKOOP PLAN Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check III. PRIMAIRE PROCESSEN Operationeel besturen resultaten Plan Control JAARPLAN (management) Contracten IV. ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Operationeel besturen resources Plan Control JAARPLAN (management) Contracten VI. VERBETER PROCESSEN Operationeel besturen verbeteren Plan Control JAARPLAN (management) Contracten VIII. KETEN PROCESSEN Operationeel besturen inkoop & ketens Plan Control JAARPLAN (management) Contracten Plan Control Kaders, maatregelen Rapportage, prestatie-indicatoren Figuur 12 Planning en controlcylus Merk op dat de strategie implementatie eigenlijk geen apart aandachtsgebied is als de besturingsprocessen op een adequate manier werken. Om te zien hoe een strategie ontwikkeling werkt, moeten we het strategisch besturingsproces nader beschouwen.

22 21 In onderstaande figuur is rechts de PDCA cirkel weergegeven van het strategische besturingsproces. We zien dat de act fase uitgeklapt is. In het reguliere besturingsproces bestaat de act fase uit het bijsturen. De manager grijpt in, voert interventies uit, omdat het huidige plan niet gehaald dreigt te worden. De fase noemt men ook wel re act, omdat er sprake is van re actief handelen. STRATEGISCH BESTURINGSPROCES SCENARIO's STRATEGIE ONTWIKKELING BEDRIJFS- ARCHITECTUUR STRATEGIE IMPLEMENTATIE BEDRIJFS PLAN Figuur 13 Strategie ontwikkeling en implementatie Het pro actief bedenken en ontwikkelen van nieuwe plannen en nieuwe strategieën gebeurt in een voorbereidende of ontwerp fase. Deze fase, ook wel pro act genoemd, is een subproces van de PDCA cirkel. In de ontwerpfase worden nieuwe strategieën bedacht en uitgewerkt. Men werkt daarbij veelal op basis van een bedrijfsarchitectuur of integraal ontwerp van de organisatie. In de bedrijfsarchitectuur worden de drie belangrijkste krachten bij strategieontwikkeling pull, push, portfolio verder uitgewerkt. We behandelen dit onderwerp verderop dieper. Een strategie bestaat uit een groot aantal maatregelen die betrekking hebben op alle managementbouwstenen. Deze bouwstenen hebben een sterke onderlinge relatie. Het is daarom van groot belang de maatregelen in een strategie in samenhang bedacht en uitgevoerd worden. Strategieën worden op dit niveau daarom altijd als maatregel pakketten of scenario s ontworpen. Strategie ontwikkeling bestaat dus feitelijk uit het ontwikkelen van scenario s: doorgerekende strategie varianten. De besluitvorming vindt plaats door de manager in de plan fase. Men kiest daar voor een zeker scenario, dat vervolgens zijn plek krijgt in het nieuwe bedrijfsplan. Eenzelfde ondersteuning levert strategie ontwikkeling aan het bijsturen (in de re act fase) door bijvoorbeeld het doorrekenen van de impact van een interventiemaatregel.

23 Hoe ziet een strategie eruit? In de literatuur bestaat een veelheid aan definities van begrippen rondom missie, visie en strategie. Wij zullen aansluiten bij de meest gebruikte terminologie rondom strategie. Deze begrippen zijn afkomstig van Robert Kaplan & David Norton, de meest invloedrijke onderzoekers op dit gebied van de afgelopen jaren (The Strategy focused organization, Kaplan & Norton, ISBN ). Merk op dat het woord strategie op twee manieren gebruikt kan worden. Strategie in ruime zin omvat ook missie en visie. Strategie in enge zin omvat alleen de doelstellingen, de scenario s en de maatregelen. BEDRIJFSPLAN Missie Waarom we bestaan Primaire functie. Permanente opdracht Visie Wat we willen zijn Ambitieus gedeeld beeld van de toekomst Kernwaarden Waar we in geloven Waarden en normen van de organisatie. Ethisch kompas Strategie Wat we moeten doen. Aanpak. Doelstellingen voor KSF's Scenario's, maatregelen Resultaten Mensen Middelen Structuur Cultuur Ketens Bouwstenen Figuur 14 Bedrijfsplan: missie, visie, strategie Het fundament van een strategie wordt gevormd door een missie en een visie. Deze onderdelen beschrijven de identiteit van een organisatie en zijn relatief stabiel. Missie en visie beschrijven de bestaansreden van de organisatie en het gemeenschappelijk toekomstbeeld.

24 23 Missie Waarom bestaan we? Waartoe en waarom bestaat onze organisatie? Wat is onze identiteit? Wat is onze bestaansreden? Wat is onze primaire functie? Wat is ons ultieme hoofddoel? Voor wie bestaan we? Wat zijn onze voornaamste stakeholders? In welke fundamentele behoefte wordt door ons voorzien? Visie Waar gaan we samen naartoe? Wat is ons toekomstbeeld? Wat zijn onze lange termijn ambities? Wat willen we bereiken? Wat is ons gemeenschappelijk beeld van een gewenste en haalbaar geachte toekomstige situatie en van het veranderingstraject dat nodig is om daar te komen? Waar staan we voor, wat verbindt ons, wie willen we zijn en wat is essentieel in onze houding en waar geloven we in (kernwaarden)? Missie en visie zijn uitgangspunt voor het formuleren van onze doelstellingen. Uitgangspunt zijn zogenaamde kritische succesfactoren (KSF s). Kritische succesfactoren Welke factoren maken ons uniek? Wat is voor het succes van onze organisatie doorslaggevend? Welke factoren in de visie zijn essentieel voor de levensvatbaarheid van onze organisatie? Wat zijn onze kerncompetenties? Doelstellingen Wat zijn de resultaten die we willen bereiken? Welke meetbare resultaten moeten we op korte termijn bereiken? Vervolgens worden prestatie indicatoren (PI s) geformuleerd om de resultaten te kunnen meten (en waar mogelijk bij te sturen). Het laatste onderdeel van de strategie zijn de verbeteracties waarmee concreet wordt aangegeven wat we gaan doen om de voorgenomen resultaten te gaan bereiken. Prestatie indicatoren Waarmee kunnen we de resultaten meten? Wat maakt de visie en strategische doelen meetbaar? Welke waarden moeten gehaald worden? Wat zijn de streefcijfers? Maatregelen Hoe willen we de resultaten bereiken? Hoe kunnen we de doelen realiseren? Welke maatregelen gaan we nemen? Welke verbeteracties gaan we uitvoeren? Hoe creëren we draagvlak voor de ontwikkelde strategieën Hoe gaan we hierover naar de mensen communiceren? Hoe zorgen we dat we voortdurend leren? We zullen in de navolgende paragrafen in meer detail op alle onderdelen ingaan.

25 Missie en visie Missie en visie bepalen de identiteit van een organisatie. Hieronder is een gestileerd voorbeeld van missie en visie opgenomen. MISSIE Het winstgevend vervaardigen van olie- en chemieproducten voor in binnen- en buitenland. (= de primaire functie van de organisatie.) VISIE Om de missie te verwezenlijken, wil [Organisatie] een grote producent zijn die: 1. Efficiënt, goedkoop en zondanig concurrerend is; 2. Klantgericht werkt en de afgesproken kwaliteit levert; 3. Veilig en milieubewust handelt; 4. De medewerkers uitdagend werk biedt in een slagvaardige organisatie. (= Ambiteus gedeeld beeld van de toekomst omschreven met succesbepalende factoren.) DOELSTELLINGEN: [Organisatie] zal op de genoemde gebieden aan een aantal doelstellingen moeten voldoen. Deze doelstellingen zijn afgeleid van de vier elementen uit de visie en richten zich op alle organisatie-bouwstenen: Ten aanzien van visie-onderdeel 1 : - SMART doelstelling SMART doelstelling Ten aanzien van visie-onderdeel 2 : - SMART doelstelling 2.1 MAATREGELEN De visie zal worden gerealiseerd door de volgende aanpak: Ten aanzien van visie-onderdeel 1 zal de aanpak bestaan uit: Ten aanzien van visie-onderdeel 2 zal de aanpak bestaan uit: Ten aanzien van visie-onderdeel 3 zal de aanpak bestaan uit: Ten aanzien van visie-onderdeel 4 zal de aanpak bestaan uit: Eigenlijk is het belangrijkste kenmerk van missie en visie niet dat wat daarvan op papier is gezet, maar het proces dat daartoe heeft geleid. Wil een missie en visie betekenis hebben voor medewerkers en andere stakeholders dan zal ze gebaseerd moeten zijn op ideeën, opvattingen en ambities die men met elkaar deelt, of wil delen Kritieke succesfactoren en doelstellingen Waarop moeten we ons concentreren? Wat zijn nu echt de belangrijkste zaken waar we aandacht aan moeten besteden om succesvol te zijn? Bij het formuleren van strategische doelstellingen gaat het in de eerste plaats om beperking, om aanscherpen van de focus. Achterliggende gedachte is dat het op strategische niveau geen zin heeft om aan alles aandacht te besteden. Dat zou veel te complex zijn. Bovendien zou overlap optreden met alle andere besturingsniveaus. Maar waaraan moeten we dan wel aandacht besteden? Kaplan & Norton introduceren hiervoor het begrip Critical Succes Factor: in het Nederlands Kritieke Succesfactor (KSF) of Succesbepalende factor genoemd. Een KSF is een kenmerk van de organisatie of van de omgeving dat essentieel is voor de levensvatbaarheid en het succes van die organisatie. Dat kan zowel positief als negatief zijn. In hoofdzaak gaat het erom dat het zo belangrijk is dat we er extra aandacht aan moeten besteden: lees het moeten besturen op strategisch niveau. Kaplan & Norton stellen dat een strategie een beperkt aantal KSF s moeten bevatten. Zo n zeven tot tien. Anders is besturing ervan al snel onoverzichtelijk en verwatert de aandacht teveel. Bovendien moeten de KSF s in balans zijn, evenredig verspreid over de verschillende aandachtsgebieden bij het besturen van een organisatie. Ze onderscheiden hierbij vier perspectieven die in onderstaande figuur zijn afgebeeld. Dit concept is bekend geworden als de Balanced Scorecard.

26 25 Financieel PERSPECTIEF Business Balanced Scorecard Intern/ Organisatie PERSPECTIEF Financieel Wat bepaalt het succes naar de aandeelhouders? Processen Wat is essentieel in onze bedrijfsprocessen? Klanten Op welke kritieke factoren beoordelen klanten ons? Lerend Vermogen Waardoor zijn we in staat in de toekomst te blijven verbeteren? Klant PERSPECTIEF Kritieke Succes Factoren DASHBOARD Kritieke Succes Factoren Innovatief/ Verbeter PERSPECTIEF Prestatie Indicatoren Figuur 15 Balanced Scorecard De perspectieven zijn eigenlijk niets anders dan een bepaalde ordening van de aandachtsgebieden of managementbouwstenen. Het financiële en klantperspectief zijn extern, ze kijken van buiten naar binnen. Daarbij gaat het om de vraag hoe de stakeholders klant en aandeelhouders de resultaten van de organisatie waarderen. De balanced scorecard zou verbeterd kunnen worden door het klantperspectief te verbreden naar alle stakeholders; klanten, leveranciers, medewerkers en maatschappij. Het interne perspectief gaat over de primaire (resultaten) en ondersteunende processen (mensen en middelen). Het verbeter of leerperspectief betreft de cultuur (mensen aanzetten tot verbeteren) en structuur (kwaliteitssystemen, organisatie van procesverbeteringen). Financieel PERSPECTIEF Business Balanced Scorecard Intern/ Organisatie PERSPECTIEF Financieel Resultaten Mensen Resultaten Middelen Klanten Resultaten Lerend Vermogen Structuur Cultuur Klant PERSPECTIEF Innovatief/ Verbeter PERSPECTIEF Figuur 16 Perspectieven en aandachtsgebieden

27 26 De volgende figuur bevat een voorbeeld waarin een aantal KSF s benoemd zijn (vetgedrukt). Tevens zijn daarin de vier Balanced Scorecard (BSC) perspectieven gecombineerd met de (negen) organisatie en resultaatgebieden van INK managementmodel. Om dat mogelijk te maken is het BSC klant perspectief opgerekt tot klanten, leveranciers, maatschappij en eigen medewerkers. In het interne perspectief zijn alle primaire en ondersteunende processen geplaatst. Het verbeterperspectief bevat de INK organisatiegebieden leiderschap (cultuur) en strategie en beleid. Financieel PERSPECTIEF Wat vinden financiers /aandeelhouders belangrijk? Eindresultaten Wat vinden financiers en het eigen management belangrijk? 1. Financieel 1.1 Budgetrealisatie 1.2 Winstgevendheid Kostenbeheer (direct/indirect) 1.3 Prijs/prestatie 2. Operationeel (efficientie/effectiviteit): 2.1 Lage Doorlooptijden 2.2 Hoge Bezettingsgraad 2.3 Hoge Productiviteit Intern/Organisatie PERSPECTIEF Wat is essentieel in de primaire bedrijfsprocessen? 6. Personeelsmgmt 6.1 Toegeruste medewerkers - adequaat personeelsbeleid, - bevorderen van deskundigheid, - hoge betrokkenheid medewerkers 7. Primair proces 7.1 Stabiel en beheerst voortbrengingsproces - besturing en beheersing, releasemanagement - procesverbetering, doorlichten, auditting 8. Middelenmgmt 8.1 Integraal capaciteitsmanagement - financiele planning en control - interne informatiehuishouding - kennismanagement Medewerkers Hoe kunnen we kennis ontplooien? Processen Hoe beheersen en verbeteren we processen? Middelen Hoe kunnen we middelen optimaal inzetten? Waardering door medewerkers Wat vinden medewerkers belangrijk? Waardering door klanten Wat vinden klanten belangrijk? Waardering door maatschappij Wat vindt de omgeving belangrijk? 3. Waardering Personeel 3.1 Personeelstevredenheid Enquête: inhoud werk, arbeidsomstandigheden, stijl leidinggeven, collegialiteit & samenwerken, communicatie & kennisoverdracht, persoonlijke ontwikkeling, arbeidsvoorwaarden, kwaliteit en verbeteren 4. Waardering Klant 4.1 Klanttevredenheid: Enquête 4.2 Tijdigheid 5. Tevredenheid maatschappij 5.1 Leveranciers 5.2 Arbeidsmarkt 5.3 Opleidingsfaciliteiten 5.4 Gemeenschapsactiviteiten, Milieu Klant PERSPECTIEF Op welke kritische factoren beoordelen klanten ons? 9. Leiderschap & Cultuur 9.1 Samenwerking op continue verbetering gerichte team-samenwerking 9.2 Hoge betrokkenheid leiding stimuleren, inspireren 10. Strategie & Beleid 10.1 Gezamenlijke Kennisontwikkeling ICT-Infrastructuur (architectuur, klantvraag, portfolio) 10.2 Gezamenlijke Kennisontwikkeling Organisatie/Bedrijfsvoering 10.3 Open Communicatie 10.4 Periodieke evaluatie resultaten Leiderschap & Cultuur Hoe inspireert het management tot verbetering? Strategie & Beleid Hoe komt beleid tot stand? Innovatief/Verbeter PERSPECTIEF Waardoor zijn we in staat in de toekomst te verbeteren/leren? Figuur 17 Voorbeeld KSF's in gecombineerd BSC/INK perspectief

28 Maatregelen en scenario s Maatregelen Strategische doelstellingen zijn geen doel op zich. Het gaat uiteindelijk om het resultaat. Een cruciaal onderdeel van een goede strategie zijn daarom maatregelen of verbeteracties die leiden tot het gewenste resultaat. Men dient zich daarbij te realiseren dat doelstellingen en maatregelen met elkaar in verband staan. Aan een doelstelling ligt vaak een probleem ten grondslag, dat weer bepaalde oorzaken heeft. De maatregel moet erop gericht zijn die oorzaken weg te nemen. Visie/Missie Stakeholder Doelstellingen Problemen Oorzaken DASHBOARD Maatregelen Prestatie Indicatoren Resultaten Evalueer Figuur 18 Verband tussen doelstellingen en maatregelen Scenario s Strategieën van grotere organisaties bestaan meestal uit vele tientallen maatregelen die betrekking hebben op alle managementbouwstenen. De meeste maatregelen hebben sterke onderlinge verbanden. Zo heeft het invoeren van competentiemanagement geen zin als de personeelsadministratie niet deugt en zal verdere automatisering van de werkstroom vastlopen als de processen niet beschreven zijn.

29 28 Om grip te houden op deze verbanden worden deze maatregelen als maatregel paketten of scenario s bestuurd. Elk scenario kent een aantal plateau s die dienst doen als besturingsmijlpalen. De werking van het scenario denken is het best uit te leggen aan de hand van de manier waarop een bergbeklimmingsexpeditie georganiseerd word. Bij de start van de expeditie wordt een aantal mogelijke routes naar de top globaal uitgestippeld (scenario s). Op de route wordt een aantal basiskampen ingericht (plateau s) waar iedereen kan hergroeperen en uitrusten voordat de tocht naar een volgend kamp wordt voortgezet. Als alle klimmers op het basiskamp gearriveerd zijn wordt de balans opgemaakt. Wie gaat er verder en welke volgend deel van de route volgen we? De maatregelen zijn te vergelijken met individuele bergbeklimmers. Alle maatregelen moeten eerst het gewenste resultaat gehaald hebben, alvorens besloten wordt over de volgende stappen. Organisatie Plateau 1 Scenario 2 Scenario 2 Ambitieus Organisatie Gewenste Situatie Nieuwe technologische mogelijkheden Organisatie Plateau 2 Scenario 1 Push Organisatie Plateau 1 Scenario 1 Scenario 1 Behoudend Organisatie Huidige situtatie Pull Portfolio Eisen en wensen klanten en overige stakeholders Sterktes en zwaktes Interne organisatie Figuur 19 Scenario's (maatregelpakketten) Aan de basis van elk scenario ligt een analyse van de belangrijkste interne en externe invloedsfactoren of krachten die een rol spelen. Aan de externe kant onderscheiden we de pull en de push kracht. De pull staat voor de vraag of trekkracht die de markt, klanten en andere stakeholders hebben in termen van eisen en wensen aan het resultaat van de organisatie. Met de push wordt het aanbod of de duwkracht bedoeld van de leveranciers en de technologie. Welke nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden zijn er, en hoe kunnen we daar als organisatie van profiteren? Aan de interne kant zien we de derde kracht: de portfolio ofwel de huidige assets in termen van sterktes en zwaktes van de organisatie. In de volgende paragraaf gaan we dieper in op de analyse van deze interne en externe krachtenvelden.

30 29 Al eerder hebben we gezien dat scenario s input zijn voor strategische besturing. Het management neemt een besluit over de nieuwe of bijgestelde richting van de organisatie door te kiezen voor een bepaald scenario. Om een goed besluit te kunnen nemen moet de impact van de diverse scenario s duidelijk zijn. Daartoe wordt in de fase strategie ontwikkeling voor elk scenario een impactanalyse uitgevoerd. Hieronder is een voorbeeld opgenomen van een impactanalyse voor de invoering van nieuwe informatievoorzieningen. 1. Toegevoegde waarde (resultaten) In welk opzicht draagt de maatregel bij aan de effectiviteit en efficiëntie van de organisatie. In hoeverre is een wijziging noodzakelijk (must have), gewenst (should have) of niet direct dringend (would have). 2. Financiële impact (kosten) Wat zijn de ontwikkelkosten. Wat zijn de beheer en licentiekosten. Welke opleidingskosten. 3. Organisatorische impact Welke organisatorische eenheden worden geraakt, Welke wijzigingen in werkwijze brengt verandering met zich mee. 4. Doorlooptijd Ontwikkeltijd, Invoeringstijd 5. Complexiteit Welke andere onderdelen moeten mee veranderen. Is er sprake van een innovatie of is het proven technology.

31 Hoe ontwikkel je een strategie? Hoe kan de organisatie extern waarde toevoegen (pull), cq. profiteren van de waardetoevoeging van anderen (push) en hoe moeten we daarvoor intern ontwikkelen om dat mogelijk te maken (portfolio). Dit zijn de basisvragen waar het bij strategie ontwikkeling om draait. Om deze vragen te kunnen beantwoorden wordt veelal een extern en een intern analysetraject uitgevoerd. In het externe analysetraject (outside in) gaat het in de eerste plaats om een onderzoek naar kansen en bedreigingen van de organisatie in de rol van leverancier. Welke markten kunnen we bedienen, hoe zien onze klanten eruit, hoe houden we onze aandeelhouders tevreden, hoe reageert de maatschappij op ons, wat doen de andere leveranciers en welke omgevingsveranderingen zijn er die onze afzetmogelijkheden kunnen beïnvloeden. Dit extern analyseperspectief wordt pull genoemd, omdat het primair gaat om de eisen en wensen die de stakeholders aan de organisatie stellen, of in de toekomst zouden kunnen gaan stellen. Een tweede externe analyseperspectief is een onderzoek naar kansen en bedreigingen van de organisatie in de rol van klant. In dit perspectief, dat push wordt genoemd, gaat het ook om markten en leveranciers maar dan vanuit de vraag welke producten (technologie) en diensten er beschikbaar zijn die de organisatie kan gebruiken. Het interne analysetraject (inside out) tenslotte, behelst een onderzoek naar sterktes en zwaktes van de managementbouwstenen mensen, middelen, structuur en cultuur. EXTERN kansen en bedreigingen SWOT INTERN sterktes en zwaktes Figuur 20 Strategie ontwikkeling

32 31 Om een eerste grof beeld te krijgen van de strategische issues of kritieke succesfactoren wordt een SWOT analyse gebruikt, waarin externe kansen en bedreigingen en de interne sterkten en zwakten met elkaar geconfronteerd worden. Kansen EXTERNE Analyse Bedreiging Sterkten Stelt deze sterkte ons in staat om deze kans te benutten? Stelt deze sterkte ons in staat om deze bedreiging af te weren? INTERNE analyse SWOT Zwakten Verhindert deze zwakte om deze kans te benutten? Verhindert deze zwakte om deze bedreiging af te weren? KSF's Figuur 21 SWOT analyse Afhankelijk van de rol die klanten, leveranciers en dergelijke in de specifieke organisatiecontext spelen, kan een meer gedetailleerde analyse per object plaatsvinden. In de volgende paragrafen gaan we op meer specifieke analysemethoden in Externe analyse Het pull perspectief: de organisatie als leverancier In de meeste management literatuur over strategie wordt externe analyse gelijkgesteld met het pull perspectief. De organisatie levert producten en diensten aan bepaalde klanten op bepaalde markten. Welke ontwikkelingen doen zich daarin voor? Veranderen de klantwensen, kunnen we nieuwe markten aanboren of moeten we nieuwe producten en diensten ontwikkelen. Markten en klanten zijn centrale analyse objecten. Maar ook andere leveranciers zijn belangrijk. Zij zijn immers concurrenten en kunnen een deel van de bestaande klanten overnemen. In meer algemene zin kan zelfs de positie van de organisatie in de bedrijfskolom of waardeketen onderzocht worden. Waar zit onze core business en waar laten we anderen het werkt doen? Om het beeld compleet te maken is het zelfs van belang om te weten hoe de maatschappij over de organisatie denkt en hoe de omgeving zich de komende jaren gaat ontwikkelen. In de literatuur wordt een groot aantal analysemethoden beschreven die zich met deze vragen bezighouden (zie bijvoorbeeld Het Strategieboek, Berenschot, ISBN ). In de meeste gevallen zijn de methodes

33 32 niets meer dan systematische beschrijvingen één of meer objecten uit de reeks markt, klant, leverancier, omgeving en bedrijfskolom (waardeketen). In onderstaand overzicht zijn deze objecten tezamen met de belangrijkste kenmerken gerubriceerd. Maatschappij Omgeving Bedrijfskolom EXTERN Maatschappij -Overheid - Lokale gemeenschap - Omwonenden - Belangengroeperingen Omgeving - Demografisch - Ecologisch - Politiek -Economisch - Sociaal-cultureel Waardeketens - Functies in de keten - Waardeopbouw van de keten - Welke partij, welke rol - Machtsverhoudingen - Welke ontwikkelingen Klanten - Klantgroepen - Klantbehoeften - Product-markt combinaties Markt - Marktstructuur - Marktomvang - Marktgroei - Marktvolwassenheid Leveranciers -Partners - Concurrenten - Subsituten - Potentiële toetreders Aandeelhouders Klanten Markt Leveranciers Technologie PULL 'de organisatie als leverancier' Resultaten Mensen Middelen Structuur Cultuur Ketens INTERN PORTFOLIO Figuur 22 Externe analyse: objecten in het pull perspectief De meest algemene analyse is de omgevings analyse. Het betreft de volgende factoren: Demografisch De demografische factoren omvatten alle elementen met betrekking tot de omvang en samenstelling van de bevolking, zoals gezinnen en huishoudens, de geografische spreiding en het opleidingsniveau. Ecologisch Onder ecologische factoren die invloed op hebben op de bedrijfsvoering verstaan we aandacht voor het milieu en verantwoordelijk gebruik van grondstoffen. Politiek/Juridisch Iedere organisatie ondervindt op vele manieren de invloed van politiek en de wetgeving, zoals de wet flexibilisering en de Arbo wet. Daarbij hebben de organisaties niet alleen met de nationale wetgeving te maken. Ook Brussel doet zijn invloed gelden, de helft van alle wet en regelgeving heeft een Europees karakter. Economie De invloed van de economische ontwikkeling voor de individuele organisatie is groot. Daarbij gaat het om zowel harde zaken als inflatie en werkloosheid als ook om zachtere factoren als consumentenvertrouwen Sociaal culturele ontwikkelingen Normen en waarden worden van generatie op generatie overgedragen. Met name binnen godsdienst, huwelijk en arbeidsmoraal zien we deze kernwaarde de laatste vijfentwintig jaar aan verandering onderhevig. Ander normen en waarden leiden tot andere behoeften, die op hun beurt weer leiden tot andere producten en diensten. Iets waar iedere individuele organisatie terdege rekening mee moet houden.

34 33 We zien dat de analyse van stakeholders (klant, aandeelhouder, maatschappij) een centrale plaats inneemt. Deze analyses zijn een aanvulling op de gegevens die in de meeste procesgerichte organisaties al over stakeholders worden verzameld (zie bijvoorbeeld INK: waardering van klanten en waardering van de maatschappij). Bij externe analyse naar markt en klanten draait het uiteindelijk om nieuwe product marktcombinaties (PMC s). Welke soort producten moeten we ontwikkelen voor welke groep klanten en op welke wijze kunnen we deze producten afzetten? Meer specifieke methoden op dit terrein zijn te vinden in het marketing vakgebied (Zie bijvoorbeeld, B. Verhage, Strategische marketing, Analyse, Planning en Praktijk, Leiden Stenfert Kroese, 1986 en W.R. Fontijn, Commerciële Economie, Inleiding tot de marketing, Leiden, Stenfert Kroese, 1982). Voor de concurrentieanalyse van leveranciers wordt meestal het 5 forcesmodel van Porter gebruikt. Leveranciers Potentiële toetreders Dreiging van nieuwe toetreders Concurrenten Leveranciers Afnemers Onderhandelingskracht van leveranciers Rivaliteit tussen bestaande ondernemingen Onderhandelingskracht van afnemers Substituten Dreiging van Substituten. Figuur 23 Concurrentieanalyse: Five forcesmodel Porter De concurrentieanalyse van Porter is gebaseerd op vier marktkrachten: (potentiële) nieuwe toetreders, kopers, substituten en leveranciers. De analyse beoogt inzicht te bieden in marktverhoudingen en dynamieken. Zo kan de analyse bijvoorbeeld laten zien dat er een te grote afhankelijkheid van één van de leveranciers ontstaat. Om de concurrentiepositie te versterken, kan besloten worden te zoeken naar alternatieve leveranciers of zelfs om de leveranciers over te nemen. (Porter, M.E. (1998), Competitive Strategy: techniques for analysing industries and competitors, New York: Free Press). Het begrip waardeketens is eveneens afkomstig van Michael Porter (Porter, M.E. (1998) Competitive advantage: creating and sustaining superior performance, New York: Free Press). Waardeketens belichten de verschillende schakels in de bedrijfskolom. Doel is te bepalen welke schakels welke functies verrichten en om vast te stellen wie welke toegevoegde waarde creëert. Op basis van dit overzicht kan men de eigen positie in de waardeketen heroverwegen.

35 34 Het push perspectief: de organisatie als klant Hoe kunnen we optimaal gebruik maken van de producten en diensten van anderen? Welke dienstenpakketten worden er op de markt aangeboden, waarvan we zouden kunnen overwegen om ze niet meer zelf te doen (outsourcing)? Welke (informatie )technologie is er op de markt die we zouden kunnen gebruiken in onze eigen bedrijfsvoering en welke mogelijkheden biedt dat? Al deze vragen passeren de revue bij de externe analyse vanuit het push perspectief. Leveranciers, producten en technologie ontwikkeling staan centraal in dit perspectief. Daarbij gaat het met name om de stormachtige ontwikkelingen binnen de informatie en communicatie technologie. Nieuwe mogelijkheden binnen de ICT zetten de complete bedrijfsvoering van veel organisaties op zijn kop. Waar vroeger onderscheid gemaakt werd tussen bedrijfs en ICT strategie zien we nu een convergentie ontstaan. IT is the Business wordt wel gezegd. De automatisering van werkstromen, internet en tijd en plaatsonafhankelijk werken zorgen ervoor dat een bedrijf op een veel efficientere en vaak compleet andere manier georganiseerd kan worden. Het push perspectief omvat de analyse van ontwikkelingen in de ICT. Deze analyse wordt strategic IT aligment genoemd en is verder uitgewerkt door Henderson en Venkatraman (Strategic Alignment. IBM systems Journal special issue on strategic Alignment, Vol. 32, no. 1, pp. 4 16, 1993). Issues 1. Business 2. Informatie en Communicatie 3. ICT Business ICT Alignment Strategisch (richten) Tactisch (inrichten) Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check Plan Act Do Check Plan Act Do Check Strategie Structuur Uitvoering vermogen Bedrijfs- Strategie Bedrijfsplan Bedrijfs- Transformatie Bedrijfsarchitectuur Inrichten bedrijfsprocessen Bedrijfs- Infrastructuur Uitvoeren* sturing Specificeren afstemming Bedrijfsproducten en diensten transformatie Sturing Recursieve Ondernemings- ICT-relaties Vermogen afstemming Informatiesysteem Product/dienst-combinatie transformatie Faciliteren ICT- Strategie ICT-Beleidsplan Technologische Transformatie ICT-architectuur Inrichten Applicaties, Infrastructuur vermogen ICT- Infrastructuur Uitvoeren* sturing Operations Bridge * Uitvoeren: Ontwikkelen, Implementeren, Beheren (Onderhouden), Uitvoeren/Exploiteren, Dienstverlening Figuur 24 Strategic aligment model, Venkatraman Dit onderwerp wordt verder behandeld in hoofdstuk 5 (middelen), 5.3 informatie management Interne analyse Een beeld van de sterke en zwakke punten van de organisatie op het gebied van mensen, middelen, structuur en cultuur. Daar gaat het om bij de interne analyse. In de meeste procesgerichte organisaties zijn deze analyses ingebed in de organisatie. De strategische doelstellingen op deze gebieden worden immers permanent gemeten en geëvalueerd.

36 35 Bij het aandachtsgebied mensen valt te denken aan interne stuurinformatie over aantrekkelijkheid van de onderneming op de arbeidsmarkt, benutting van persoonlijke capaciteiten, doorgroeimogelijkheden, beloningssystemen en opleidingsfaciliteiten. De meting van medewerkerstevredenheid (een strikt genomen externe stakeholder analyse) is eveneens een belangrijke bron voor interne analyse. Ook voor andere aandachtsgebieden geeft de interne stuurinformatie een breed scala aan analyse informatie, bijvoorbeeld financiële ratio analyse bij financiële middelen en procesperformance metingen bij structuur. In feite gaat het om inhoudelijke aspecten van de strategische besturing van de managementbouwstenen. We zullen dit onderwerp op deze plaats niet verder uitdiepen, maar verwijzen naar de behandeling van de strategische issues in de hoofdstukken van de overige managementbouwstenen.

37 Oriëntatie De ontwikkeling van een strategie verloopt volgens een vast patroon aldus de Amerikaanse organisatiedeskundige Robert Quinn. In zijn boek Beyond Rational Management betoogt hij dat de oriëntatie van een strategie in de meeste organisaties een regelmatige wijziging ondergaat. Gevaar: chaos Creativiteit Nieuwe dingen doen Innovatie oriëntatie NIEUWE RESULTATEN Richten VERANDEREN & DIFFERENTIATIE Flexibiliteit Verschillende dingen doen Differentiatie oriëntatie (leren en particperen) Gevaar: overgevoeligheid EXTERNE RESULTATEN Resultaten (output, outcomes) Relatie met omgeving staat centraal INTERNE RESULTATEN Mensen, middelen, structuur, cultuur Relatie met organisatie zelf staat centraal Gevaar: inertie Effectiviteit De goede dingen doen Doel oriëntatie BESTAANDE RESULTATEN Inrichten, Verrichten BEHEERSEN & INTEGRATIE Efficiëntie De dingen goed doen Regel oriëntatie Gevaar: verstarring Figuur 25 Oriëntatie van een strategie (Quinn) Veel strategieën starten met een externe oriëntatie. Wat moeten we aan onze klant leveren? Doen we de goede dingen? De focus is effectiviteit. Als de doelstellingen op dit terrein bereikt zijn de klant is voldoende tevreden, verschuift de oriëntatie naar de interne organisatie. Maken we optimaal gebruik van mensen en middelen? Doen we de dingen wel goed? De nieuwe focus is efficiëntie. Als ook hier de doelstellingen op het gewenste niveau zijn, verschuift de oriëntatie naar flexibiliteit. Verschillende dingen doen met dezelfde mensen en middelen. Andere klantgroepen bedienen, maar wel met dezelfde interne organisatie. In de laatste fase verschuift de oriëntatie naar compleet nieuwe markten en resultaten. Het gaat nu om creativiteit, nieuwe dingen doen. Nieuwe klanten verschijnen op het toneel, waarna de cyclus weer opnieuw begint.

38 Wat zijn fundamentele uitgangspunten voor elke strategie? De inhoud van een strategie is voor elke organisatie anders. Toch zijn er een aantal fundamentele principes of uitgangspunten te noemen die ten grondslag liggen aan de visie en strategie van de meeste succesvolle of excellente organisaties. Het overzicht is gebaseerd op de basisprincipes van INK, EFQM, ISO en een onderzoek naar excellente bedrijven (Richard Daft, 1998). Strategie - Werk op basis van een lange termijn visie. Deze visie heeft een duidelijke focus en is uitgewerkt in meetbare doelen en concrete acties. Resultaten - Werk van buiten naar binnen. De stakeholders (belanghebbenden) bepalen welke resultaten de organisatie levert. Stakeholders zijn: de klant, de medewerkers, de leveranciers, maatschappij en degene die financiële belangen in de organisatie hebben (aandeelhouders). - Werk primair klantgericht. De klant is belangrijkste stakeholder en staat voorop. Bepaal wie de klanten zijn. Bepaal wat de verwachtingen zijn in meetbare termen. Beoordeel in welke mate voldaan wordt aan de verwachtingen. - Zoek balans tussen de belangen van alle stakeholders. Het lange termijn belang van een organisatie is het best gediend door een ethische benadering waarbij evenwicht in waardering tussen alle stakeholders voorop staat. - Meten is weten, gissen is missen. De leiding is voortdurend op de hoogte van de toegevoegde waarde is van de verrichte inspanningen. Beslissingen over de operatie en verbeteringen worden gedaan op basis van betrouwbare informatie (inclusief stakeholder perceptie). Structuur - Processen zijn leidend. Organisaties werken effectiever als alle actvititeiten vervat zijn in processen en systematisch gemanaged worden. Procesmanagement zorgt voor transparantie en maakt een systeem van afgewogen metingen en controle mogelijk. - Platte organisatiestructuur. Er is een kleine machtsafstand. Hoe meer niveaus in de organisatie, hoe langer de besluitvorming en de reactietijd. De organisatie heeft een eenvoudige vorm en er is weinig stafpersoneel. Het management weet wat er op de werkvloer gebeurt en leeft. - Kleine autonome eenheden. De eenheden zijn zo klein en zelfstandig mogelijk. Dit is nodig om snel en adequaat te kunnen reageren op de wisselende eisen van de klanten. Zorg bovendien voor een menselijk maat. Overzichtelijkheid bevordert informele samenwerking - Decentraliseer zoveel mogelijk. Maak mensen zelf verantwoordelijk voor en betrokken bij het resultaat (empowerment). Bevorder ondernemerschap. Cultuur - Neem basiswaarden als uitgangspunt. Stabiele basiswaarden zorgen voor evenwicht tussen houding, regels en gedrag. - Investeer in betrokkenheid. Zorg voor overlap tussen persoonlijke en organisatiewaarden in de vorm van shared values. - Zorg voor onderling vertrouwen. Samenwerking vereist een open en eerlijke omgang met elkaar. Daarvoor is vertrouwen is noodzakelijk.

39 38 - Vertrouw op eigen verantwoordelijkheid. Definieer duidelijke doelen, stimuleer vakmanschap, maar laat de uitvoering aan de medewerker zelf over. - Continu verbeteren is in de cultuur verankerd. Leren, verbeteren en borgen zijn uitgangspunten bij het handelen. Principe: fouten maken mag als je er maar van leert. Mensen - Investeer permanent in de ontwikkeling van medewerkers. Zorg voor productiviteit via mensen. - Bevorder samenwerken en teamwork. Een team levert synergie en bereikt meer dan de leden afzonderlijk. Investeer in samenwerkingsvaardigheden en respecteer daarbij onderlinge verschillen. - Stuur op verbetervermogen. Stimuleer medewerkers innovatieve oplossingen aan te dragen en kennis uit te wisselen. Creëer condities om daadwerkelijk verbeteringen te realiseren. Middelen - Informatietechnologie is de belangrijkste enabler voor veranderingen. De juiste inzet van ICT wordt steeds belangrijker voor een goede bedrijfsvoering. De succesvolle ICT ondersteuning van bedrijfsprocessen begint met de vraag hoe je automatiseringsmiddelen beheerst en op langere termijn inzet, met name ter versterking van de organisatiestrategie. Ketens - Beschouw leveranciers als ketenpartners. Kwaliteitsorganisatie hebben intensieve relaties met een beperkt aantal leveranciers. Die intensieve relatie heeft vaak het karakter van co makership of partnership. - Minder roeien, meer sturen. Niet langer bemoeienis met uitvoeringsdetails, maar besturing in hoofdlijnen, waarbij maximaal gebruik wordt gemaakt van de initiatieven en competenties van derden. De flexibiliteit en slagkracht nemen daardoor toe en de veranderstelling is dat ook de efficiëntie in de uitvoering toeneemt. Immers, de uitvoerders moeten met elkaar concurreren om de uitvoeringstaak te verwerven. In de volgende figuur zijn tot slot nog de vier pijlers van een strategie volgens Kaplan en Norton afgebeeld: versterken marktpositie, verhogen klantwaarde, optimaliseren van de bedrijfsvoering en maatschappelijk ondernemen.

40 39 Versterken marktpositie Waarde scheppen op de lange termijn door nieuwe producten en diensten te ontwikkelen en nieuwe marktsegmenten te veroveren. Verhoging klantwaarde Relaties met bestaande klanten uitbreiden, verdiepen of herdefiniëren (bijvoorbeeld klanten ook andre producuten of diensten verkiopen) Optimalisatie van de Bedrijfsvoering Waarde scheppen op korte termijn door productiviteits- en logistiek management. Optimale benutting van mensen en middelen Maatschappelijk ondernemen Goed beheer van relaties met externe belanghebbenden, met name sectoren die onderheving zijn aan regelgeving (bv. Nuts, gezondheidszorg, telecom) of aan veleiheids- en milieueisen. Innovatieprocessen - Productontwikkeling - Joint venture, partnerships Klantmanagement processen -Ontwikkeling van oplossingen -Klantenservice - Relatiebeheer -Adviesdiensten Operationele processen -Logistiek management - Efficientie Regelgevende en milieuprocessen - Gezondheid - Veiligheid - Milieu - Samenleving Figuur 26 Vier pijlers van een strategie 1.5. Voorbeelden van verbetermogelijkheden rondom strategie Klanten en partners kunnen meer als volledige partners benoemd worden en sterker betrokken worden bij de totstandkoming van de strategie. Gedefinieerde verbeterplannen worden niet geheel uitgevoerd. Afgesproken tijdpaden worden vaak uit het oog verloren. De relatie tussen kwaliteitsverbetervoorstellen en klanttevredenheid is niet inzichtelijk gemaakt. De organisatie vergaart veel en doelmatige informatie van buiten de organisatie. Vaak ontbreekt echter de verzameling en analyse over de eigen processen als input van verbetering. In het werkoverleg ontbreekt communicatie over strategie als item De organisatie kan de communicatie met klanten en leveranciers over de organisatie en haar strategie verder ontwikkelen. De regelkring wordt niet volledig toegepast op de strategie: effectiviteit en relevantie kunnen gemeten, geëvalueerd en zonodig bijgesteld worden. De organisatie maakt weinig gebruik van trendanalyses voor het verkrijgen van inzicht.

41 40 2. STRUCTUUR 2.1. De essentie van structuur Structuur beschrijft de vorm en werking van een organisatie. Daarbij gaat het alleen om de harde formele regels. Alle overige zachte ongeschreven regels, gewoontes, normen en waarden die de vorm en werking van de organisatie minstens evenveel bepalen, vallen onder cultuur. In de literatuur lijken er twee denkrichtingen te bestaat als het over structuur gaat: degenen die structuur gelijk stellen aan organisatiestructuur en degenen die processen zien als het belangrijkste middel om de structuur de beschrijven. We zullen laten zien dat beide structuren nodig zijn en elkaar aanvullen, mits op de juiste wijze en in samenhang ontworpen. Eén en ander neemt niet weg dat het zich sterk ontwikkelende procesdenken een zeer belangrijke stempel op de structuur van organisaties drukt. Denken in resultaten en klant leverancier relaties, de systematische besturing van processen met de PDCA regelkring: het zijn inmiddels algemeen geaccepteerde uitgangspunten die de werking van traditioneel georganiseerde organisaties aanzienlijk op zijn kop zetten. Naast een goed inzicht in de basisbegrippen ( 2.2) spelen er bij de bouwsteen structuur twee hoofdvragen: (1) hoe bestuur ik het object structuur zelf en (2) hoe ziet (de proces )structuur eruit waarmee de organisatie als geheel bestuurd kan worden? Basisbegrippen - organisatiestructuur - processtructuur - relatie organisatie- en processtructuur - procesbesturing: PDCA, Demingcirkel Structuur Structuur: strategische issues - richten: visie op procesmanagement Structuur: tactische issues - inrichten: ontwerpen en toetsen Structuur: operationele issues - verrichten: implementeren en beheersen Soorten processen - besturende processen -primaire processen - ondersteunende processen Bij de beantwoording van de eerste vraag dienen we ons te realiseren dat structuur, met zoals bijvoorbeeld mensen en middelen, een besturingsvariabele is. Als we andere resultaten willen halen, moeten we anders werken en moeten we onze structuur aanpassen. Op strategisch niveau speelt dan de vraag of en in hoeverre we een procesgerichte structuur willen hebben ( 2.3). De besturing van structuur op tactisch niveau gaat over de inrichting en herinrichting van de structuur. Hoe ontwerpen we processen en

42 41 belangrijker nog hoe verbeteren we ze? Kwaliteitssystemen, interne en externe audits, benchmarking zijn issues die op dit niveau aan de orde komen ( 2.4). Op operationeel niveau tenslotte gaat het om het verrichten, het werken met processen. Hoe implementeer je processen en hoe beheers je de feitelijke besturing op de werkvloer? ( 2.5). De tweede vraag gaat over de soorten processen die nodig zijn binnen een organisatie. We volgen daarbij het bekende onderscheid tussen besturende, primaire (uitvoerende) en ondersteunende processen. Hoe zien deze processen eruit? Welke onderdelen daarvan zijn generiek algemeen toepasbaar en hoe werken ze samen? Aan dit onderwerp wordt in het laatste deel van dit hoofdstuk (vanaf 2.6) uitgebreid aandacht besteed. Naast een beschrijving en karakterisering van de soorten processen is een groot aantal generieke processjablonen opgenomen.

43 Wat is structuur en hoe werkt het? De structuur van een organisatie bestaat uit een organisatiestructuur en een processtructuur. We zullen deze onderdelen achtereenvolgens behandelen. Daarna gaan we in op de verschillen en de samenhang Wat is een organisatiestructuur? Een organisatiestructuur is opgebouwd uit drie substructuren: een organieke structuur, een personele structuur en een functiestructuur. De organieke structuur beschrijft de vorm van organisatie eenheden binnen een organisatie. Deze structuur kennen we als het organisatieschema of de hark met daarin weergegeven de divisies, sectoren, afdelingen, teams enzovoort. De functiestructuur (of het functiegebouw) beschrijft alle voorkomende functies binnen de organisatie. De personele structuur tenslotte, beschrijft de personele bezetting van functies op de organisatie eenheden. Directie Organieke structuur Personeel ICT Financiën Facility Inkoop Productie Verkoop Functie structuur (Functiegebouw) Manager Inkoper Personele structuur Productiekracht Verkoper Medewerker : Jansen Functie : Inkoper Afdeling : Inkoop Figuur 27 Onderdelen van een organisatiestructuur

44 43 Functie structuur De functies zijn veelal onderdeel van een formeel bekrachtigd functiegebouw en hebben een arbeidsrechtelijke status. Functies zijn de basis van aaname, arbeidsvoorwaarden en ontslag. In onderstaande figuur is een standaardopbouw van een functieomschrijving opgenomen. In het eerste deel wordt de plaats van een functie in de organisatie beschreven, inclusief arbeidsvoorwaarden. Het tweede deel beschrijft de werkzaamheden in termen van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De benodigde kennis en vaardigheden komen in het derde deel aan de orde. Het is gebruikelijk de specifieke eisen rondom kennis en vaardigheden verder uit te werken in een competentieprofiel. De functieopbouw vormt tevens de basis voor de beoordelingsystematiek. Uit de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden worden zogenaamde kernresultaatgebieden afgeleid: de jaardoelstellingen voor de medewerker. Deze worden bij de beoordeling geëvalueerd en in verband gebracht met het competentieprofiel: voor welke kennis en vaardigheden is verdere ontwikkeling en opleiding nodig? Functiestructuur (Functiegebouw) Manager FUNCTIE-BESCHRIJVING Inkoper Productiekracht Verkoper 1. Plaats in de organisatie -Functie-omgeving - Organisatieonderdeel -Functienaam, -nummer - Indeling, Schaal Organisatie- Klantkennis Gedrags vaardigheden 2. Werkzaamheden - Taken, Bevoegdheden Verantwoordelijkheden 3. Kennis en vaardigheden - Organisatie-, Klantkennis - Materiekennis - Gedragsvaardigheden Materie deskundigheid Competentieprofiel Figuur 28 Functie structuur Personele structuur De personele structuur gaat in de eerste plaats over de verdeling van functie aantallen en functieniveaus over afdelingen. Bij de invulling van de personele structuur zou het capaciteitsvraagstuk voorop moeten staan. Welke kwaliteit en kwantiteiten hebben we nodig om als afdeling een zeker resultaat te kunnen bereiken? In praktijk zien we echter dat de belangrijkste ontwerpcriteria gevormd worden door de bestaande situatie (wie moeten we plaatsen?) en financiële randvoorwaarden (wat mag het kosten?). Een ander inrichtingsaspect van de personele structuur betreft de vorming van vaste of flexibele teams. Deze laatste teams (vaak resource pools genoemd) bevatten medewerkers met specifieke kennis en vaardigheden die op ad hoc basis aan processen, projecten of andere afdelingen ter beschikking gesteld worden. Op dit onderwerp komen we uitgebreider terug in het licht van samenhang tussen proces en organisatiestructuur.

45 44 Organieke structuur Aan de basis van elke organieke structuur ligt de indeling naar organisatiefuncties (F indeling). Voor een normaal productiebedrijf zijn dat inkoop, productie en verkoop, aangevuld met ondersteunende functies personeel, financiën, ICT en facility. Bij groei van de organisatie zien we een splitsing in gelijksoortige eenheden vanwege de beperking in span of control van de leidinggevende. Daarnaast zijn er drie andere mogelijke indelingscriteria: geografie, markt en product. De indeling naar geografische regio (G indeling), bijvoorbeeld naar provincie of land, komt veel voor bij verkoop en dienstverlenende eenheden. We spreken van een markt indeling (M indeling) indien eenheden ingedeeld worden naar markt of klantgroep die ze bedienen, zoals bijvoorbeeld kleinverbruikers en grootverbruikers. Van een product indeling (P indeling) is sprake wanneer eenheden ingedeeld worden naar verschillende producten zoals auto's en motoren of productassortimenten zoals consumentenproducten en professionele apparatuur. Directie Personeel Financiën ICT Facility 1. F-indeling functie Inkoop Productie Verkoop 0. Span-of-control omvang Team 1 Team 2 Brood Banket Regio Noord Regio Zuid 2. G-indeling regio 4. P-indeling product Zuid Supermarkten Zuid Restaurants 3. M-indeling markt Figuur 29 Organieke structuur In bovenstaand voorbeeld zijn alle indelingen toegepast. Daarbij is de functionele indeling (F indeling) steeds als basis genomen. Gevolg is dat de onderliggende eenheden steeds een identieke functie hebben. De verkoopfunctie bijvoorbeeld, is voor alle regio s en alle markten dezelfde.

46 45 Indien we van dit principe afwijken, en niet de F indeling als uitgangspunt nemen, ontstaat een divisie organisatie. Onder de directie (raad van bestuur) en de staf vindt een indeling naar geografische, product, of marktdivisies plaats (zie figuur rechts boven). Wanneer we deze indeling wat algemener maken, ontstaat een business unit organisatie (figuur links onder). De divisies zijn in feite zelfstandige bedrijven met een eigen staf. Op concernniveau bevindt zich een directie (raad van bestuur) en een concernstaf met een beperkt aantal centrale taken als strategische planning & control, treasury en corporate image. Directie Directie Staf Staf Inkoop Productie Verkoop Boeken Bladen Drukkerij P-indeling Functionele organisatie (F-indeling) Divisie organisatie (P-indeling, G-indeling of M-indeling) Directie Directie Staf Staf Business Unit 1 Business Unit 2 Business Unit 3 Inkoop Productie Verkoop BU Staf BU Staf BU Staf Project 1 Project 2 afdelingen afdelingen afdelingen Business unit organisatie (Mogelijk bij alle indelingen) Project 3 Matrix- of projectorganisatie (Mogelijk bij alle indelingen) Figuur 30 Soorten organisatiestructuren Een bijzondere variant is de matrix of projectorganisatie. Het gewone werk vindt in de reguliere afdelingen plaats. Voor het bijzondere werk worden tijdelijke projectgroepen in het leven geroepen, die dwars door alle afdelingen lopen. Het vaak onvoorspelbare en ad hoc karakter van de dwarse projectverbanden zorgt voor veel besturingsproblemen in de matrixorganisatie. Nu we de basisbegrippen op het gebied van organisatiestructuur behandeld hebben zullen we in de volgende paragraaf ingaan op de basisbegrippen van de processtructuur.

47 Wat is een processtructuur? Basiselementen van een proces Processen zijn ketens van activiteiten. Deze activiteiten zijn logisch geordend en gericht op het bereiken van resultaten (output) voor een klant. Hieronder is een tweetal voorbeeldprocessen opgenomen. PROCES drijven bakkerij meel, gist, melk, e.d. verkochte broden SUB PROCES materiaal aanvoeren deeg maken vormen bakken verkopen voorraad grondstoffen deeg ongebakken brood brood ACTIVITEIT afwegen kneden rijzen afgewogen hoeveelheid deeg gekneed deeg Figuur 31 Voorbeeld proces: een bakkerij PROCES inkopen Materiaaleisen: Grondstoffen Assemblage onderdelen Producten op specificatie Materiaal levering SUB PROCES vaststellen strategie selectie leveranciers aanvragen & afsluiten offertes bestellen bewaking levering inkoop strategie geselecteerde leveranciers geaccepteerde offerte bestelling en orderbevestiging Figuur 32 Voorbeeld proces: inkopen

48 47 Besturing Plannen Kaders Elk proces is opgebouwd uit vijf elementen: resultaten, activiteiten, mensen, middelen en kaders. Deze processtructuur is in de volgende figuur afgebeeld. Rapportage Resultaat input Subproces Subproces Subproces Subproces Resultaat output Leverancier Klant Mensen Middelen Ondersteuning Figuur 33 Processtructuur 1. Resultaten Een proces ontleent zijn bestaansrecht aan zijn output, het resultaat voor de klant. Dat kunnen broden zijn, ingekochte materialen, maar ook adviezen of andere diensten. In feite draait alles om het resultaat. Zo wordt er bij het ontwerp van een proces van achter naar voren geredeneerd. Welk resultaat met ik opleveren en welke activiteiten zijn er nodig om dat te bereiken? Elke activiteit die geen waarde toevoegt, is overbodig en wordt geschrapt. Ook het werken met processen is feitelijk niets anders dan sturen op resultaten. Aan elk resultaat worden doelstellingen of normen verbonden. Deze worden meetbaar gemaakt via prestatie indicatoren (PI). Van elk geleverd resultaat wordt permanent vastgesteld of de beoogde kwaliteit gehaald wordt. 2. Activiteiten Elk proces is een keten van activiteiten. Dit zijn enkelvoudige procestappen, handelingen of bewerkingen, zoals deeg maken of een rapport beoordelen. De werkstroom in een proces bevat alleen relevante activiteiten, elke stap moet een duidelijke relatie hebben met het eindresultaat. De diepgang waarmee activiteiten uitgewerkt worden hangt af van het feit of activiteiten kritisch zijn. Gedetailleerde voorschriften zijn bijvoorbeeld nodig bij activiteiten die bepaalde gezondheidsrisico s (injecties, medicatie) of financiële risico s (fraude) met zich meebrengen. Als processen uit veel activiteiten bestaan worden deze geclusterd in subprocessen of nog kleinere eenheden.

49 48 3. Mensen Mensen verrichten een deel van de activiteiten binnen een proces. Zij worden beschouwd als actoren met een bepaalde rol. De verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden van die actoren is cruciaal voor een effectief en efficiënt procesverloop. We maken hierbij gebruik van de RASCI systematiek die we verderop in detail zullen behandelen. Een ander belangrijk aandachtspunt is het vakmanschap van de betreffende actor. Er moet steeds een evenwicht gevonden worden tussen hetgeen de processen voorschrijven en hetgeen de actor op basis van eigen inzicht en vakmanschap zelf kan bepalen. Uitgangspunt is daarbij dat processen de minimale hoeveelheid voorschriften bevatten en dat maximaal geïnvesteerd wordt in het vakmanschap van mensen. 4. Middelen Onder middelen verstaan we machines, informatievoorziening, documenten en overige faciliteiten (huisvesting, materieel) die binnen de processen zelfstandig activiteiten verrichten of door actoren gebruikt worden om activiteiten mee te verrichten. Middelen zijn geen input. Een middel wordt niet direct in het proces verbruikt, terwijl input dient als grondstof en omgezet wordt in output. Het middel informatievoorziening heeft de laatste jaren een steeds belangrijker rol gekregen. Deels door de steeds verdergaande integrale bedrijfsautomatisering (ERP) en deels door de toegenomen inzet van workflowhulpmiddelen (WFM). De ERP pakketten bevatten meer en meer zelf sjablonen waarin de complete procesgang van een organisatie wordt weergegeven. Voor allerlei standaardprocessen zoals personeels, financiëel en facility management is het al niet meer nodig de processen voor de eigen organisatie te ontwerpen. In de meeste gevallen voldoet het standaardproces na aanpassing van het sjabloon uit het ERP pakket. De WFM pakketten bevatten eveneens sjablonen waarin processen geprogrammeerd kunnen worden. De sjablonen hebben een algemener karakter en zijn in principe geschikt om alle bedrijfsspecifieke processen te automatiseren. 5. Kaders Het begrip kaders wordt gebruikt voor alle randvoorwaarden, vereisten (normen), plannen en triggers die van buiten binnenkomen en bij de besturing van het proces een rol spelen. Daarbij valt te denken aan kwaliteitscriteria of normen waaraan het eindresultaat moeten voldoen of aan kaders (geld) voor de inzet van mensen en middelen. 6. Resultaten (input!) In de processtructuur valt op dat het begrip resultaten twee keer genoemd is: één keer als output en één keer als input. Achterliggende gedachte is dat de input ook een resultaat is, alleen van een voorliggend proces. In dat opzicht verschilt het resultaat input niet van het resultaat output. Overigens kan een klant een externe klant zijn, maar ook een interne klant. In het laatste geval is er sprake van interne processen die via een klant leverancier relatie aan elkaar geschakeld zijn.

50 49 Soorten processen Het Droste cacao effect. De verpleegster op het cacaobusje, met een dienblad in haar hand waarop hetzelfde cacaobusje staat, met weer dezelfde verpleegster en hetzelfde cacaobusje. Dit effect treed ook op bij een proces. We zagen al dat de input van een proces geleverd werd door een vorig proces. Ook de mensen en middelen worden geleverd door ondersteunende processen evenals de kaders, die de output zijn van besturende processen. Zelfs het ontwerp en het verbeteren van het proces zelf, is een verbeterproces. Voor al deze processen geldt weer dat ze dezelfde processtructuur kennen bestaande uit resultaten, activiteiten, mensen, middelen en kaders. In de laatste paragraaf van dit hoofdstuk komen we uitgebreid op de verschillende soorten processen terug. Besturende Processen Planning en control op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Verbeter Processen Verbeteren structuur en cultuur (randvoorwaarde voor alle processen) Keten Processen Leveren de resultaten van de (externe) leverancier Leveren mensen en middelen (geld, ICT en overige faciliteiten). Leveren de resultaten voor de (externe) klant Primaire Processen Verkoop- en productieprocessen zijn onderdeel van de primaire processen Ondersteunende Processen Figuur 34 Soorten processen

51 50 Rolstructuur: taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden De kern van procesmanagement is het sturen op resultaten. Een proces moet daarom exact inzicht geven in de vraag wie verantwoordelijk is voor welk resultaat en wie welke activiteiten verricht bij de totstandkoming en het gebruik van het resultaat. Voor de beschrijving van deze taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TVB s) vormt de RASCI methode een algemeen geaccepteerd uitgangspunt. Accepteren/Aanspreken Accountable Klant Uitvoeren Supportive Archiveren Informeren Informed Beoordelen Consulted Goedkeuren/Verantwoordelijk Responsible TAKEN BEVOEGDHEDEN VERANTWOORDELIJKHEDEN Proceseigenaar* Figuur 35 Rollen: RASCI Responsible Accountable Supportive Consulted Informed Degene die (1) verantwoordelijk is voor het proces en/of het resultaat (proceseigenaar) Degene die (1) de proceseigenaar ter verantwoording kan roepen over het resultaat Degene die (>1) produceert, de proceseigenaar helpt bij totstandkoming van het resultaat Degene die (>1) geraadpleegd wordt vooraf: kan resultaat beïnvloeden Degene die (>1) geïnformeerd wordt achteraf: kan resultaat niet meer beïnvloeden Bill Veltrop, International Centre for Organization Design te Soquel.

52 51 Uitvoeren (Supportive) Wie produceert wat (resultaat) met welke voorzieningen (middelen). Dat is de kernvraag bij uitvoerende rollen. Wie repareert de auto, wie stelt het document op? In het bijzonder voor de uitvoerende rollen geldt dat men het vakmanschap niet moet gaan beschrijven in procedures. Men moet het hoe van activiteiten alleen beschrijven als het echt nodig of kritisch is (bijvoorbeeld procedures in laboratorium). Archiveren (Supportive) Wat moet er met het resultaat gebeuren? Wie moet het resultaat (document) gedurende een voorgeschreven periode bewaren, beschikbaar houden en eventuele wijzigingen doorvoeren. Uit deze vragen blijkt dat archiveren eigenlijk een uitvoerende rol is. Archiveren wordt als rol veelal onderscheiden in omgevingen waar traceerbaarheid en bewijsbaarheid van groot belang is. Beoordelen (Consulted) Wie checkt het resultaat inhoudelijk alvorens het wordt gebruikt? De kernvraag is afgeleid van consulted in de Engelse betekenis: wie controleert of beoordeeld welk resultaat? Voldoet het resultaat aan gestelde kwaliteitscriteria (PI's, maatstaven)? Consulteren is belangrijk wanneer een resultaat brede acceptatie behoeft of wanneer een specialist de inhoud moet beoordelen. In andere gevallen verdient het aanbeveling consulteren zoveel mogelijk te vermijden en de controle over te laten aan de uitvoerders/opstellers zelf. Bijvoorbeeld door intercollegiale toetsing aan de hand van expliciete kwaliteitscriteria. Informeren (Informed) Wie moet op basis van het resultaat geïnformeerd worden (wie gebruikt informatie bij eigen taken), Wie moet er iets doen? Wie moet er op basis van het resultaat handelen? De kern van deze rol is het informeren van anderen die niet rechtstreeks in de reguliere lijn van het proces liggen. Goedkeuren (Responsible) Wie is resultaatverantwoordelijk? Wie geeft het resultaat voor gebruik vrij? Beide kernvragen zijn gesteld vanuit de leveranciersrol. Daarbij wordt goedkeuren gebruikt voor de rol die het deelresultaat van een subproces vrijgeeft. De rol wordt proceseigenaar genoemd indien het gaat om resultaatverantwoordelijkheid voor gehele processen. We gaan hier zodadelijk op in. Accepteren (Accountable) Wie rekent de leverancier af op het eindresultaat? Wie is de afnemer? Aan wie moet de leverancier verantwoording afleggen voor het resultaat? Het zal duidelijk zijn dat het hier om de klant gaat die het resultaat accepteert voor gebruik. Relatie met functiescheiding In de financiële wereld wordt vaak functiescheiding toegepast. Deze controletechnische functiescheiding en bevoegdhedenregeling zoals de officiële term luidt, is niets meer dan een specifiekere verdeling van TVB s die we hierboven hebben behandeld. Functiescheiding TVB s Beschikken Goedkeuren Uitvoeren Uitvoeren Registreren Archiveren deel Bewaren Archiveren deel Controleren Consulteren

53 52 Rolstructuur: de rol proceseigenaar Elk proces moet bestuurd en beheerd worden. De beheerders van technische en administratieve processen noemen we doorgaans operators. De managers als bestuurders en beheerders van bedrijfsprocessen waarin ook mensen zijn ingeschakeld, noemen we proceseigenaren. Een proceseigenaar is verantwoordelijk voor een proces. Deze verantwoordelijkheid kan meerdere aspecten betreffen: - Ten eerste het ontwerp en de invoering van het proces zelf. We onderscheiden een procesontwikkelingsverantwoordelijkheid (omvat zowel ontwerp als verbetering van het proces) en een procesimplementatie verantwoordelijkheid (inclusief de verantwoordelijkheid voor interne audits waarmee aangetoond wordt dat het proces werkt ). - Een tweede verantwoordelijkheidsgebied betreft de resultaten van het proces. Deze procesbesturingsverantwoordelijkheid betreft de operationele beheersing en logistieke aspecten van resultaat (kwaliteit, tijd) en resourceverbruik (mensen, middelen). Het gaat daarbij om de eindresultaten van het proces. Bij verantwoordelijkheid voor deelresultaten gebruiken we de rol goedkeurder. - Een derde type verantwoordelijkheid is de hiërarchische verantwoordelijkheid voor de medewerkers met de belangrijkste rollen in het proces. Dit type proceseigenaar is ook lijnmanager. In praktijk zien we vaak aparte proceseigenaren met een procesontwikkelingsverantwoordelijkheid (type 1). Nadat het proces ontworpen en ingevoerd is zien we dat de procesbesturingsverantwoordelijkheid altijd gekoppeld wordt met de procesontwikkelingsverantwoordelijkheid (type 2). Om op resultaat te kunnen sturen, zal de nieuwe proceseigenaar immers ook aanpassingen in het ontwerp moeten kunnen doorvoeren. Bij invoering van proceseigenaren die ook lijnverantwoordelijk zijn (type 3) kantelt de oude hiërarchische lijnorganisatie. Bij type 1 en 2 kan de oude lijnorganisatie in stand blijven. VERANTWOORDELIJKHEID Goedkeurder Deelresultaat subproces Vaak bij budget of beleidsuitspraken die competentie uitvoerder overschrijden Proceseigenaar Type 1 Procesontwikkeling ontwerp en verbetering Procesimplementatie invoering Proceseigenaar Type 2 Resultaat Procesontwikkeling + Procesbesturing Proceseigenaar Type 3 Resultaat Procesontwikkeling + Procesbesturing + Mensen, Middelen Figuur 36 Rollen: proceseigenaar

54 53 Procesbesturing: PDCA of Deming cirkel Werken met processen is sturen op resultaten. Maar hoe werkt dat dan precies? Hoe zien we dat terug in de structuur van een proces? Het antwoord is eenvoudig: aan de basis van elk proces ligt een regelkring waarin permanent bewaakt wordt of het beoogde resultaat ook daadwerkelijk bereikt wordt. De meest gebruikte regelkring bij pocesbesturing is PDCA cirkel. Het concept is in de jaren vijftig ontwikkeld door dr. W. Edwards Deming en wordt daarom wel Deming cirkel genoemd. PDCA is een afkorting die staat voor de belangrijkste stappen uit de cirkel: Plan (maak een plan met de resultaten die je wilt bereiken), Do (voer het plan uit), Check (vergelijk de resultaten met wat je had willen bereiken), Act (bij afwijking: neem maatregelen/stuur bij om de resultaten alsnog te bereiken). De PDCA cirkel bevat de meest essentiële stappen van besturing in het algemeen en procesbesturing in het bijzonder. Afhankelijk van de omvang en complexiteit van het proces kunnen we de stappen terugzien als aparte subprocessen (bij omvangrijke of complexe processen) of als activiteiten (bij eenvoudige processen). Klant bereikt overeenstemming Afspreken.. PLAN Plannen.. met leverancier over te bereiken resultaat Onderhandelingsfase Klant(en) worden betrokken Denkenbij strategie Pro-ACT Leverancier Bezinnen bepaalt mogelijke resultaten en strategie Klant doet verzoek (tot Ingrijpen bijstelling). Re-ACT Leverancier Bijsturen doet aanbod. Resultaat Output Doen DO Leverancier Uitvoeren voert werk uit en meldt gereed Reflectiefase Evaluatiefase Uitvoeringsfase Klant evalueert en accepteert Evalueren resultaat CHECK Control Acceptatiefase Figuur 37 PDCA of Deming cirkel We zien de PDCA cirkel in de meest uitgebreide vorm in bovenstaande figuur afgebeeld. Daarin worden de volgende fasen onderscheiden: 1. PLAN: het plannen (bepalen van de gewenste output (norm)) In de plan of onderhandelingsfase wordt een plan opgesteld waarin opgenomen is welke resultaten je wilt bereiken ('soll') en hoe je dat wilt doen. Daarbij wordt rekening gehouden met eventuele kaders die als randvoorwaarde aan het proces zijn opgelegd. Elk resultaat wordt precies gedefinieerd aan de hand van smart doelstellingen of normen. Tevens leggen we vast hoe we deze doelstellingen via prestatie indicatoren (PI) willen gaan meten.

55 54 a. Zijn de doelstellingen specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden? b. Zijn de doelstellingen vanuit de belangen van verschillende stakeholders (aandeelhouders, medewerkers, klanten, maatschappij) opgesteld en is geprobeerd daarin evenwicht te betrachten? c. Zijn er voldoende middelen beschikbaar (geld, opleiding)? 2. DO: het uitvoeren (het realiseren en registreren van de output) In de do fase vinden alle uitvoerende activiteiten van het proces plaats. Het goedgekeurde plan uit de vorige fase vormt daarbij het uitgangspunt. Tijdens de uitvoering vindt permanente meting van vastgestelde prestatie indicatoren plaats. De activiteiten in de do fase zijn bij reguliere, operationele processen meestal verspreid over meerdere subprocessen. d. Hoe vindt de meting plaats? (registreren van feiten/het meten (verzamelen van relevante informatie) 3. CHECK: het controleren (het vergelijken van de realiteit en de norm) De check of acceptatie fase vergelijkt werkelijk behaalde resultaten met de resultaten die gepland waren ('gap'). De verschillen worden geëvalueerd en oorzaken van opgetreden verschillen achterhaald. e. Worden de doelstellingen gehaald (binnen randvoorwaarden tijd, geld, kwaliteit) f. Worden verbeterpunten bewaakt (en vindt er opnieuw controle plaats)? g. Is de informatie volledig, tijdig en betrouwbaar (de aspecten van de administratieve organisatie) 4. re ACT: het bijsturen (evalueren en ingrijpen) De act fase valt uiteen in twee delen; de re act en de pro act fase. Indien de voortgang daar aanleiding toe geeft wordt in de re act fase daadwerkelijk bijgestuurd. Het management (de proceseigenaar) intervenieert en neemt maatregelen om het oorspronkelijk geplande resultaat alsnog te behalen. h. het besluiten over het ingrijpen op basis van plan versus realisatie i. het daadwerkelijk ingrijpen c.q. bijsturen 5. pro Act: het ontwerpen De pro act fase is een voorbereidende fase. In deze fase gaat het in essentie om onderzoek naar mogelijke nieuwe resultaatgebieden en het ontwerpen van mogelijke interventiestrategieën die het management kan gebruiken in de re act of plan fase. De pro act fase wordt alleen in complexe besturende processen apart onderscheiden. Deze activiteiten worden ook wel de strategie, of architectuur of ontwerpfunctie genoemd. Trias Politica: PDCA en de scheiding der machten in het Staatsrecht Wetgevende macht (Plan) Regering en parlement maken samen beleid en wetten (regels). Uitvoerende macht (Do) De regering zorgt voor uitvoering daarvan onder toezicht van het parlement Rechterlijke macht (Check) Toezicht. Onafhankelijke rechter oordeelt over de naleving van de wetten. De vierde macht (Act) Het ambtenarenapparaat zorgt voor beleidsevaluatie re Act (rekenkamer) en beleidsontwerp en voorbereiding (pro Act).

56 55 Over trigger en commitmentmodellen We hebben procesbesturing tot nu toe opgevat als een geheel van activiteiten waarin het management (of de proceseigenaar) centraal staat. De manager bestuurt het proces op basis van triggers (kaders, signalen) vanuit de omgeving. Deze manier van procesmodelleren steunt theoretisch op zogenaamde petrinetten en is wereldwijd de meest dominante werkwijze. De laatste jaren is hier een alternatieve manier van procesmodelleren aan toegevoegd. Centraal staat het begrip commitment en de interactie tussen klant en leverancier. De ideeën zijn gebaseerd op het werk van Winograd en Flores (Understandig computers and cognition, ISBN ) en in Nederland verder uitgewerkt door onder andere Jan Dietz (Introductie tot Demo, ISBN ). Besturend systeem Klant Afnemer van resultaat Uitgangspunt van deze commitmentmodellen is dat elk proces een interactie vormt tussen klant en leverancier. Daarbij dient het klant leverancier begrip ruim opgevat te worden. De leverancier is het bestuurde systeem, de proceseigenaar zelf. De klant is het besturende systeem, de afnemer van het resultaat. In RASCI rollen geformuleerd: de klant is accountable, de leverancier responsible. In feite vertoont de interactie tussen klant en leverancier een vast patroon. In onderstaand figuur is dat patroon op de PDCA cirkel afgebeeld. Accounteble Leverancier Verantwoordelijk voor opleveren resultaat Bestuurd systeem 'het proces zelf' Responsible Klant bereikt overeenstemming.. PLAN.. met leverancier* over te bereiken resultaat Onderhandelingsfase Klant(en) wordt betrokken bij strategie Klant doet verzoek (tot bijstelling). Pro-ACT Leverancier bepaalt mogelijke resultaten en strategie Re-ACT Leverancier doet aanbod. Resultaat Output DO Leverancier voert werk uit en meldt gereed Reflectiefase Evaluatiefase Uitvoeringsfase Klant evalueert en accepteert resultaat CHECK Acceptatiefase Figuur 38 Commitmentmodel Merk op dat de leverancier ('het proces zelf') op zijn beurt weer afspraken maakt met zijn voorliggende leveranciers (input, mensen en middelen). Dit gebeurt in die processen in de klant rol. Commitmentmodellen vertegenwoordigen naast triggermodellen een hoofdstroming binnen commerciële verkrijgbare Workflow management (WFM) systemen. COSA is een voorbeeld van een WFM triggermodel systeem. Action Works van een WFM commitmentsysteem.

57 De samenhang tussen proces en organisatiestructuur Twee werelden Wanneer we de literatuur rondom proces en organisatiestructuur bezien, lijkt er sprake te zijn van twee werelden. In de oude organisatie wereld worden in de standaardwerken van Keuning en Epping (Management en organisatie, ISBN ), Richard Daft (Organisatietheorie en ontwerp, ISBN ) en Hans Strikwerda (Het ontwerpen van een organisatie, ISBN ) nauwelijks aandacht besteed aan processen. In de nieuwe proces wereld is het net andersom. Zowel Hardjono (Management van processen ISBN ) als Dorr (Presteren met processen ISBN ) alsook Mulder en Tepper (Resultaatgerichte bedrijfsvoering, ISBN ) reppen niet over de relatie tussen organisatiestructuur en processen. Nadere beschouwing leert dat proces en organisatiestructuur beide noodzakelijk zijn. De inrichting van organisatie eenheden en de personele en functiestructuur wordt bijvoorbeeld niet door de processen afgedekt. Aan de andere kant verschaft de organisatiestructuur geen integraal inzicht via welke activiteiten, mensen en middelen bepaalde resultaten behaald kunnen worden. Beide structuren zijn nodig en dienen en dat is wel belangrijk als één geheel ontworpen te worden. Verticaal organiseren Verticaal Organiseren - Hark - De hierarchie heeft gelijk -Statisch - Managementlagen - Je taak doen - Binnen de afdelingsmuren werken Organisatiestructuur Klant Leverancier Processtructuur Horizontaal organiseren D. Dorr, Presteren met processen Horizontaal Organiseren - Processtromen - Het proces heeft gelijk - Dynamisch -Platte organisatie - Resultaat behalen - Multidisciplinaire teams Figuur 39 Verticaal en horizontaal organiseren

58 57 Eén en ander neemt niet weg dat het procesdenken een groot aantal voordelen heeft boven het traditionele organisatiedenken. Wanneer we alleen in organisatiestructuren denken, organiseren we verticaal. De hark en de hierarchie zijn dominant in plaats van de klant. Door het richtpunt naar boven ontstaan meestal starre structuren, waarbij elke taak erbij vaak ook een managementlaag erbij oplevert. Medewerkers zijn gericht op hun taak, in plaats van op het totaalresultaat. Er wordt gewerkt binnen de muren van de afdeling en problemen worden vaak bovenlangs aangekaart, in plaats van bij de rechtstreekse collega van een andere afdeling. Procesdenken doorbreekt deze hokjesgeest. Door te denken in resultaten voor de klant wordt er horizontaal georganiseerd. De klant bepaalt welk resultaat hij wil en het proces wordt ingericht en bestuurd aan de hand van dat uitgangspunt. Er ontstaat een veel dynamischer structuur en een plattere organisatie. Leidinggevenden worden proceseigenaren die procesontwerp én procesresultaat systematisch besturen. De afdelingsgrenzen vervagen, als het proces dat vraagt worden medewerkers ingezet in wisselende multidisciplinaire teams. Denken in resultaten en klant leverancier relaties, de systematische besturing van processen met de PDCA regelkring: het zijn inmiddels algemeen geaccepteerde uitgangspunten die steeds meer traditioneel georganiseerde organisaties letterlijk doen kantelen. Een geïntegreerd organisatie en procesontwerp Veel organisaties worstelen met de vraag wat de samenhang is tussen proces en organisatiestructuur. Beide structuren kunnen naast elkaar bestaan in dezelfde organisatie. Beiden zeggen wat over taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van medewerkers, beiden zeggen wat over de functies en eindresultaten van een organisatie en beiden grijpen in op de managementverantwoordelijkheden, maar de afstemming lijkt vaak zoek. De verwarring is het gevolg van het feit dat organisatie en processtructuur niet op hetzelfde moment en vaak los van elkaar ontworpen zijn. Door bij het ontwerp een aantal elementaire ontwerpregels toe te passen kan op relatief eenvoudige wijze een geïntegreerd organisatie en procesontwerp verkregen worden. De volgende elementaire ontwerpregels zijn van belang: 1. Alle personele functies zijn gekoppeld aan één of meer procesrollen 2. Alle organisatie functies worden afgedekt door één hoofdproces. 3. De managementverantwoordelijkheden worden als volgt belegd: - de algemene en hiërarchische verantwoordelijkheden conform de organisatiestructuur. - de procesverantwoordelijkheden (via proceseigenaarschap) conform de processtructuur.

59 58 ad 1. Alle personele functies zijn gekoppeld aan één of meer procesrollen De functies van het functiegebouw bevatten een formele beschrijving van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden (TVB s). De rollen uit de processtructuur beschrijven de TVB s op een veel gedetailleerder niveau. Voor een goede aansluiting tussen organisatie en processtructuur moeten functies (algemene TVB s) en rollen (specifieke TVB s) onderling aansluiten. Dit is mogelijk door per functie een cluster rollen te definiëren, die vervuld mogen worden door de medewerker met de betreffende functie. Op deze wijze worden de rollen specifieke uitwerkingen van een algemene TVB s en competentieprofielen van een functie. Organieke structuur organisatie eenheden Functie structuur functie gebouw Functie Functie Functie Functie Functie Functie Rol structuur functie omvat cluster rollen Proces structuur

60 59 ad 2. Alle organisatie functies worden afgedekt door één hoofdproces. De functionele indeling (F indeling) vormt de basis voor elke organisatiestructuur. Deze indeling neemt de hoofdfuncties van een organisatie als uitgangspunt. Door de functionele indeling synchroon te laten lopen aan de hoofdprocessen verzekeren we er ons aan de ene kant van dat er geen afdelingen zijn zonder proces en aan de andere kant geen afdelingen met een dubbele functie. Deze ontwerpeis is in het algemeen vrij eenvoudig te realiseren: voor een goed procesontwerp vormen de hoofdfuncties van een organisatie ook het uitgangspunt. In onderstaande figuur zijn de hoofdfuncties van een organisatie afgebeeld. Dit zijn besturing (management, planning en control), ondersteuning (mensen en middelen) en uitvoering (voor een productiebedrijf inkoop, productie, verkoop; voor een dienstverlenend bedrijf intake, behandeling en nazorg). Deze indeling is identiek aan de indeling in hoofdprocessen: besturende processen, ondersteunende processen en primaire of uitvoerende processen. Directie Functionele organisatie (F-indeling) Planning Personeel Inkoop Productie Verkoop Besturing Planning & Control Leverancier Inkoopproces Productieproces Verkoopproces Klant Ondersteuning Personeelsproces Middelenproces Figuur 40 Organisatie en processtructuur

61 60 Door de intrinsieke verwevenheid van primaire processen met de besturende en ondersteunende processen ontstaat er altijd een matrix proces organisatiestructuur. Het verschil met een echte matrixorganisatie is dat de interactie op de koppelvlakken wel goed geregeld is. Elke besturende of ondersteunende interactie is immers beschreven in de processtructuur. Directie Inkoop Productie Verkoop Planning & control Plannings proces Middelen Middelen proces Personeel Inkoop proces Productie proces Verkoop proces Personeels proces Alle organieke eenheden identiek verkoopproces! Matrix- procesorganisatie Regio Noord Regio Zuid 2. G-indeling regio Zuid Supermarkten Zuid Restaurants 3. M-indeling markt Figuur 41 Matrix procesorganisatie Bij een verdere uitbreiding van de organisatiestructuur met een G, M of P indeling blijft de processtructuur in stand. De nieuwe eenheden werken namelijk ook volgens hetzelfde basisproces, met hoogstens enige lokale, markt of productvariaties.

62 61 ad 3. Belegging managementverantwoordelijkheden Voor een geïntegreerd organisatie en procesontwerp dienen de managementverantwoordelijkheden zuiver belegd te worden. We onderscheiden de volgende verantwoordelijkheidsgebieden: a. Algemene managementverantwoordelijkheden Deze verantwoordelijkheden betreffen resultaatgebieden die niet aan een proces gekoppeld zijn (bijvoorbeeld cultuur, of KSF s afgeleid uit missie en visie). b. Hiërarchische verantwoordelijkheden Deze verantwoordelijkheden betreffen de lijnsturing van medewerkers (aanname, ontwikkeling, ontslag) en omvatten de formele arbeidsrechtelijke relatie. c. Procesverantwoordelijkheden Deze verantwoordelijkheden zijn verbonden aan het proceseigenaarschap en omvatten procesontwikkeling, procesimplementatie en procesbesturing. De managementverantwoordelijkheden dienen als volgt te worden belegd: de algemene en hiërarchische verantwoordelijkheden conform de organisatiestructuur; de procesverantwoordelijkheden (procesontwikkeling, procesimple mentatie en procesbesturing) conform de processtructuur. VERANTWOORDELIJKHEDEN Organieke structuur Leidinggevende a. Algemene verantwoordelijkheid Personele structuur b. Hierarchische verantwoordelijkheid Rol structuur Proceseigenaar c. Proces verantwoordelijkheid - ontwikkeling - implementatie - besturing Proces structuur Figuur 42 Verdeling managementverantwoordelijkheden In een procesgerichte organisatie verliest het begrip hiërarchische verantwoordelijkheid aan belangrijkheid. Het begrip hiërarchie iemands lijnbaas zijn heeft alleen nog te maken met de formele verantwoordelijkheid voor aanname, ontwikkeling en ontslag van de betreffende medewerker. De feite-

63 62 lijke aansturing het vertellen wat de medewerker moet doen wordt overgenomen door de proceseigenaar, of beter, bepaald door het proces zelf. Deze omslag dient zich ook te vertalen in te belegging van managementverantwoordelijkheden. De belangrijkste verantwoordelijkheid van de nieuwe leidinggevende wordt het proceseigenaarschap. Het voornaamste onderdeel uit het managementcontract gaat over de resultaten die het proces moet opleveren en de resources (mensen en middelen) die daarbij nodig zijn. Waar nodig bevat het contract ook afspraken over (her )ontwerp en implementatie. Welke andere verantwoordelijkheden heeft de leidinggevende van bijvoorbeeld de afdeling inkoop, anders dan de ontwikkeling en besturing van het proces inkoopmanagement? In ieder geval zijn algemene managementverantwoordelijkheid. Niet alles wordt procesmatig aangestuurd en er zullen altijd aspecten zoals cultuur en externe betrekkingen blijven die de leidinggevende als lid van een managementteam in portefeuille heeft. Daarnaast behoudt de leidinggevende de hiërarchische verantwoordelijkheid voor de medewerkers van zijn eigen organisatie eenheid. Deze verantwoordelijkheid heeft een formeel en arbeidsrechtelijk karakter en dient ook formeel via de organisatie en functiestructuur geregeld te worden. Toch sluipt ook hier het procesdenken weer binnen. Het hiërarchische verantwoordelijkheidsgebied voor aanname, ontwikkeling en ontslag wordt namelijk afgedekt door het proces personeels of human resource management (HRM). En zo gezien heeft de lijnbaas er een procesverantwoordelijkheid bij: de besturing van het HRM proces binnen zijn eigen afdeling.

64 63 Personele structuur in een procesgerichte organisatie Uit het feit dat hiërarchie in een procesgerichte organisatie een andere betekenis krijgt, mag niet afgeleid worden dat de inrichting van hiërarchie een triviaal onderwerp is. Naast alleen al het psychologische effect van de manager die zijn mensen onder zich wil hebben, zijn er een tweetal andere overwegingen die meespelen bij de hiërarchische inrichting van de personele structuur. Het gaat daarbij ten eerste om de vaste of flexibele indeling van de teams en ten tweede om de plaatsing van de teams: onder de primaire proceseigenaar of onder een aparte HRM manager. Deze twee variabelen leiden in praktijk tot drie variaties. Directie Inkoop Productie Verkoop Planning & control Middelen Personeel Plannings proces Middelen proces Personeels proces Inkoop proces Productie proces Verkoop proces Figuur 43 Vaste teams onder proceseigenaar (type 3) Allereerst de indeling in vaste teams per proces. De medewerkers werken in teams die veelal gekoppeld zijn aan subprocessen (bijvoorbeeld voorbewerking, assemblage en nabewerking). De leidinggevende is proceseigenaar (type 3) en tevens hiërarchisch verantwoordelijk voor de meeste medewerkers uit zijn proces. Let wel, niet noodzakelijkerwijs voor alle: medewerkers uit andere afdelingen kunnen uiteraard ook een rol in het proces vervullen.

65 64 Directie Inkoop Productie Verkoop Resource Pool 1 Resource Pool 2 Planning & control Middelen Personeel Plannings proces Middelen proces Personeels proces Inkoop proces Productie proces Verkoop proces Figuur 44 Resourcepools onder proceseigenaar (type 3) De tweede variant gaat uit van resourcepools waarin medewerkers zijn opgenomen met gelijksoortige competenties (lassers, draaiers, ontwerpers, testers). Vanuit deze pool worden mensen uitgeleend aan het proces. De derde variant is hieronder afgebeeld en gaat ook uit van resourcepools. Het betreft hier echter algemene pools die niet onder een proceseigenaar vallen. Algemene resourcepools leveren in principe mensen aan alle processen. Directie Inkoop Productie Verkoop Planning & control Middelen Personeel Plannings proces Middelen proces Personeels proces Resource Pool 1 Resource Pool 2 Inkoop proces Productie proces Verkoop proces Figuur 45 Resourcepools onder HRM manager

66 65 Wat zijn nu de voor en nadelen van de verschillende indelingen? De indeling van vaste teams heeft als voordeel dat medewerkers direct en permanent verbonden zijn met hun proces. Er bestaat over het algemeen een grotere verbondenheid met het leveren van resultaat dan bij medewerkers die afkomstig zijn uit een resourcepool. De indeling in vaste teams is duur en minder geschikt indien er sprake is van medewerkers met op meerdere plekken benodigde, specifieke expertise. Door de beperkte scope van het eigen (sub)proces is de benutting meestal niet voltijds en suboptimaal. Een efficiëntere oplossing vormt in dit geval de resourcepool, van waaruit de medewerker alleen wordt uitgeleend op plekken waar zijn specifieke expertise noodzakelijk is. Een ander nadeel van de vaste indeling is dat de eigen ontwikkeling van medewerkers vaak een mindere prioriteit krijgt. Vanuit een resourcepool, waar de competentie van de medewerker centraal staat, wordt een medewerker veelal makkelijker en op een natuurlijker moment gewisseld. Vast team Resource pool Proceseigenaar Resultaatgericht Meer binding met proces & resultaat Schaarse experise 'dubbel' opnemen Competentiegericht Meer binding met vak, vakbroeders Schaarse expertise makkelijker spreiden HRM manager Zie resourcepool proceseigenaar + Meer 'druk' op competentieontwikkeling Optimalere inzet competenties als totale organisatie Figuur 46 Voor en nadelen teamstructuur De laatste variant, met de competentiepools onder een aparte HRM manager, geeft nog meer druk op de competentieontwikkelingskant. Er ontstaat een meer zakelijke relatie tussen proceseigenaar en HRM manager, die doet denken aan een uitzendbureau. De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de resultaten en huurt mensen (competenties) in. Indien ze niet voldoen aan de kwaliteitseisen zal hij om vervanging vragen. Er ontstaat hierdoor bij de HRM manager extra druk om de juiste competenties op de juiste tijd te ontwikkelen en te leveren.

67 66 Verantwoordelijkheden in een procesgerichte organisatie Zoals we hebben kunnen zien speelt het begrip verantwoordelijkheid een cruciale rol binnen organisatie en procesinrichting. Een verantwoordelijkheid is een afgebakend onderwerp in de organisatie waarop resultaten moeten worden bereikt. Degene die deze verantwoordelijkheid aanvaardt, heeft de plicht rekenschap af te leggen. Verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden dienen in evenwicht te zijn, of zoals Maarten van Traa het verwoordde tijdens de IRT affaire: geen [taken en] bevoegdheden zonder verantwoordelijkheden; geen verantwoordelijkheden zonder het afleggen van verantwoording. Daarbij gaat het niet alleen om managementverantwoordelijkheden, maar ook om individuele of rolverantwoordelijkheden: elke medewerker is individueel verantwoordelijk voor zijn eigen handelen en legt verantwoording af over genomen beslissingen, gegeven adviezen en het resultaat van het handelen. In onderstaand overzicht is een samenvatting opgenomen van alle typen verantwoordelijkheden die de revue gepasseerd zijn. ORGANISATIESTRUCTUUR PROCESSTRUCTUUR FUNCTIES ROLLEN ROLLEN Responsible Algemeen manager Proces eigenaar Een proceseigenaar kan bevoegdheden delegeren RASCI : PE-Type 1 VERANTWOORDELIJKHEDEN Uitvoerende Archiveren Informeren Beoordelen* Goedkeuren* Vakmanschap niet beschrijven. Alleen kritische taken (bv. Lab) Support TAKEN EN BEVOEGDHEDEN* KSF Organisatieonderdeel + + PE-Type 2 (Procesmanager) Res ultaa t + output + PE-Type 3 (Proceslijnmanager) Wie documenteert het resultaat gedurende een zekere periode Support Res ultaa t output Medewerkers b proces a a Wie moet op basis van het resultaat geïnformeerd worden Informed 1. AV - Algemene Verantwoordelijkheid Omvat resultaatgebieden die niet afgedekt worden lijn- of procesverantwoordelijkheden: bv. afdelingen of portefeuilles (cultuur) 2. LV - Lijn Verantwoordelijkheid Verantwoordelijkheid voor organisatie-onderdeel en medewerkers. Deze hierarchische verantw.h. omvat de formele arbeidsrechtelijke relatie. 3. OV - ProcesOntwikkelings-Verantwoordelijkheid Deze verantwoordelijkheid omvat zowel ontwerp als verbetering van het proces. 4. IV - ProcesImplementatie Verantwoordelijkheid Inclusief de verantwoordelijkheid voor interne audits. 5. BV - ProcesBesturings-Verantwoordelijkheid Betreft operationele beheersing en logistieke aspecten van: a. Resultaat (kwaliteit, tijd) b. Resourceverbruik (mensen, middelen/geld) Is een combinatie van procesverantwoordeijkheid (OV, IV en/of BV) en lijnverantwoordelijkheid (LV) Wie controleert het resultaat (specialist). Consulted Accepteren/Aanspreken Klant Accountable Wie authoriseert het resultaat. Proceseigenaar of gedelegeerd PE Responsible 6. RV - Rol Verantwoordelijkheid Elke medewerker is verantwoordelijk voor zijn beslissingen, adviezen en het resultaat van zijn handelen. Figuur 47 Typen verantwoordelijkheden

68 67

69 Strategische structuur issues: een visie Zoals we in de vorige paragraaf gezien hebben, vormt de structuur het hart van de besturing van een organisatie. Structuur bepaalt de vorm en de werking van de organisatie. We zullen ons nu niet meer bezig houden met de vraag hoe structuur werkt. In de komende paragrafen richten we ons op het managementvraagstuk: hoe bestuur je structuur zelf? In deze paragraaf gaan we in op de strategische issues rondom structuur. Wat zijn de voordelen van een procesgerichte boven een traditioneel functionele organisatie en hoe ontwikkelt procesmanagement zich binnen een organisatie? Waarom procesmanagement? Waarom standaardiseren? Het uitgangspunt dat werk via een proces, een stroom georganiseerd kan worden is algemeen geaccepteerd. Maar waarom zouden we eigenlijk willen standaardiseren? Is het niet veel beter ruimte te geven en medewerkers veel verantwoordelijkheid over te dragen? Geeft dat niet veel betere resultaten? Het antwoord is ja en nee. Vanuit de klant gezien is constante kwaliteit lees uniformiteit het beste. We willen onze organisatie zo inrichten dat we de klant kunnen garanderen, of in ieder geval een grote mate van zekerheid bieden dat het product aan de overeengekomen specificaties voldoet, niet één keer, maar elke keer. Niet één product, maar alle producten. Het werken met processen is een belangrijke voorwaarde om (lever )betrouwbaarheid te kunnen garanderen. Cruciale stappen en overdrachtsmomenten, alle relevante personen betrekken bij belangrijke beslissingen: adequaat procesmanagement waarborgt dat er niets vergeten wordt. Toch is het niet zo dat processen de ruimte en eigen verantwoordelijkheid van medewerkers teniet doen. Integendeel. Processen moeten alleen dat uniformeren wat strikt noodzakelijk is: belangrijke stappen in samenwerking of overleg, activiteiten die noodzakelijk zijn in verband met veiligheid of andere risico s en leerervaringen hoe een probleem het beste aangepakt kan worden. De proceskaders zijn een hulpmiddel, geen dogma. Binnen deze kaders moet er maximale vrijheid zijn voor de professionele deskundigheid, zodat de creativiteit en het vakmanschap van de medewerker gewoon kan blijven bestaan.

70 69 Waarom processen? Het om gaan naar een procesgerichte organisatie is een strategische beslissing die veel voeten in de aarde heeft. De traditionele functionele organisatie moet voor een deel opnieuw ingericht worden. Waarom zouden we dat doen? Wat zijn de voordelen van procesmanagement? 1. Toename effectiviteit en efficiëntie Bij elk proces staat het resultaat voor de klant centraal. Deze invalshoek garandeert effectiviteit (doelgerichtheid) door een permanente klantgerichtheid en resultaatgerichtheid binnen alle activiteiten. Naast effectiviteit stijgt ook de efficiëntie. In elk proces wordt de inzet van mensen en middelen afgemeten aan de mate waarop zij bijdrage aan het resultaat voor de klant. 2. Hogere overdraagbaarheid Door de eenduidige vastlegging zijn processen ook makkelijk overdraagbaar. Know how kan snel en gemakkelijk worden overgedragen, bijvoorbeeld aan nieuwe medewerkers. 3. Betere beheersbaarheid Processen zorgen ervoor dat de organisatie beter beheersbaar is. Het management stuurt op basis van van te voren vastgelegde normen. Processen vormen bovendien de basis voor allerlei vormen van zelfsturing op de werkvloer. De resultaten staan immers vast: met het team medewerkers is eenduidig afspraken te maken over de randvoorwaarden waaronder ze zelf aan de slag kunnen. 4. Groter lerend vermogen Tenslotte versterken processen het lerend en corrigerend vermogen van de organisatie. Door samen processen in kaart te brengen wordt een basis gevormd voor verbeteren. De best practices komen aan het licht. Het leert mensen verder kijken dan de eigen werkplek en lokaliseert knelpunten in processen en samenwerking tussen afdelingen. Doordat processen herhalend zijn en de meetresultaten telkens verbeteringen of verslechteringen laten zien leert de organisatie als vanzelf over haar eigen handelen.

71 De ontwikkeling van procesmanagement Evolutie of revolutie? Over de wijze waarop een organisatie overgaat op een procesgerichte werkwijze bestaan verschillende theorieën. Het bekendst is ongetwijfeld de rigoureuze Business Process Redesign (BPR) benadering. De bedenkers ervan, Michael Hammer en James Champy, bepleiten in hun boek De bijl aan de wortel: een manifest voor Bedrijfsrevolutie, volledig nieuw ingrichte organisaties. Omdat de verbetering van bestaande bedrijfsprocessen meestal een realistischer en praktischer optie bleek dan 'procesherontwerp', raakte de term procesoptimalisatie of procesontwikkeling ingeburgerd. Men benadrukt hiermee de ambitie tot permanent verbeteren met optimaal resultaat, en neemt afstand van het revolutionaire redesign gedachtengoed. Een belangrijke exponent van de evolutionaire benadering vinden we in het INK (en EFQM) managementmodel. In het model worden volwassenheidsniveaus of ontwikkelingsfasen onderscheiden die primair uitgaan van de mate waarin procesmanagement is ingevoerd. ORGANISATIEGEBIEDEN Wat en hoe verbeteren? RESULTAATGEBIEDEN Welke prestaties vinden onze belanghebbenden belangrijk? MEDEWERKERS Hoe kunnen we kennis ontplooien? Waardering door MEDEWERKERS LEIDERSCHAP Hoe inspireert het management tot verbetering? STRATEGIE & BELEID Hoe komt strategie tot stand? PROCESSEN Hoe beheersen en verbeteren we processen? Waardering door KLANTEN en LEVERANCIERS EIND- RESULTATEN Wat vinden financiers en het eigen management belangrijk? MIDDELEN Hoe kunnen we middelen optimaal inzetten? Waardering door MAATSCHAPPIJ Enablers Resultaten LEREN & VERBETEREN Innovatie & Leren Vijf Ontwikkelingsfasen Fase I Activiteit georiënteerd Fase II Proces georiënteerd Fase III Systeem georiënteerd Fase IV Keten georiënteerd Fase V Excelleren en Transformeren Figuur 48 Het INK managementmodel

72 71 Fase I: Activiteiten georiënteerd In zijn eigen werksituatie streeft iedereen ernaar het werk zo goed mogelijk uit te voeren. Vakmanschap wordt hoog gewaardeerd en door opleidingen ondersteund. Als er klachten zijn probeert de organisatie deze te verhelpen. Fase II: Proces georiënteerd Het voortbrengings of primaire proces wordt beheerst. De afzonderlijke processtappen zijn geïdentificeerd, taken en verantwoordelijkheden liggen vast. Prestatie indicatoren fungeren als stuurmiddel. Processen worden verbeterd op basis van geconstateerde afwijkingen. Fase III: Systeem georiënteerd Er wordt op alle niveaus systematisch gewerkt aan verbeteringen van de organisatie als geheel. De plan do check act cirkel wordt toegepast in primaire, ondersteunende en besturingsprocessen. Klantenfocus is dominant voor het beleid, dat er op gericht is problemen te voorkomen in plaats van te verhelpen. Fase IV: Keten georiënteerd Samen met partners in de voortbrengingsketen wordt gestreefd naar maximale toegevoegde waarde. Per partner wordt bepaald wie het meest geschikt is om een bepaalde taak uit te voeren. Besturingssystemen worden met elkaar verbonden. innovatie staat voorop. Fase V: Excelleren en transformeren In haar doelgroep behoort de organisatie tot de top. het proces van continu verbeteren is in de organisatiestructuur en cultuur verankerd. Op basis van lange termijn visie worden echter tijdig de bakens verzet om nieuwe activiteiten op te starten en de organisatie daarvoor in te richten. In fase I is de organisatie activiteiten georganiseerd: processen spelen geen rol van betekenis. In ontwikkelingsfase II werken de belangrijkste processen en in fase III is de organisatie volledig procesgeoriënteerd. We zien in praktijk dat veel organisaties moeite hebben om van fase 2 naar fase 3 te komen. De organisatie moet nu echt om naar volledige procesbesturing. In de meeste gevallen vraagt dit ook een reorganisatie van de verantwoordelijkheidsverdeling en de organisatiestructuur: een verandering die voor sommigen meer als revolutie dan als evolutie voelt. Wat zijn veel gemaakte fouten bij procesmanagement? Veel gemaakte fouten bij het invoeren van processen binnen dienstverlenende organisaties zijn (Dorr, 2000): a. verbetergroepen opstarten zonder procesborging. Dit werkt als een ventilator in een vacuüm: het kost veel energie, maar het resultaat wordt nergens geborgd en afgestemd. b. processen worden te gedetailleerd beschreven. Dienstverlening vraagt over het algemeen om meer beslissingsvrijheid als de industrie. Bovendien werkt te gedetailleerde beschrijving verstikkend op creativiteit en vakmanschap. c. de norm (bijvoorbeeld ISO) als uitgangspunt kiezen. Processen moeten worden toegesneden op het eigen ontwikkelingsniveau en doelstellingen van de organisatie. Eigen normstelling reguleert het groei tempo en is daarom van groot belang. d. procesmanagement delegeren aan kwaliteitsmanager. Procesmanagement is een integrale besturingsfilosofie die door het management gedragen en uitgevoerd moet worden.

73 Tactische structuur issues: (her)inrichten van processen De besturing van structuur op tactisch niveau behelst het inrichten en verbeteren (herinrichten) van processen. Daarbij gaat het ten eerste over het ontwerpen van processen. Hoe beschrijf je processen en hoe identificeer je ze? Ten tweede gaat het om het toetsen van de werking ervan. Werken de processen zoals gewenst en welke verbeteringen moeten we doorvoeren? Hoe ontwerp je processen? Procesbeschrijvingsmethodes Processen kunnen op verschillende niveaus van abstractie worden beschreven. Het meest gebruikelijk is om onderscheid te maken in: 1. Hoofdprocessen 2. Processen 3. Procedures Hoofdprocessen refereren naar de hoofdfuncties van een organisatie zoals inkoop, productie en verkoop. Hoofdprocessen worden onderverdeeld in processen en in subprocessen, al naar gelang de complexiteit. De verzamelnaam procedures wordt gebruikt voor instructies, voorschriften en protocollen op het niveau van de werkplek. Voor een totaaloverzicht van hoofdprocessen en (sub)processen wordt een hierarchisch processchema (HPS) gebruikt. BEDRIJF HOOFDPROCES 1 HOOFDPROCES 2 HOOFDPROCES 3 HOOFDPROCES 4 Proces 1.1 Proces 2.1 Proces 3.1 Proces 4.1 Proces 1.2 Proces 2.2 Proces 3.2 Proces 4.2 Proces 1.3 Proces 2.3 Proces 3.3 Proces 4.3 Proces 1.4 Proces 2.4 Proces 3.4 Proces 4.4 Figuur 49 Hierarchisch processchema (HPS)

74 73 De individuele beschrijving van hoofd, sub en gewone processen verloopt op dezelfde wijze. De beschrijving is opgebouwd uit de volgende onderdelen: doel, klant & output (resultaat), procesverloop (activiteiten), mensen (actoren), middelen, leverancier & input (resultaat) en besturing. We zien dat een procesbeschrijving in feite niet meer is dan een beschrijving van alle onderdelen van de processtructuur STAP 7 - Besturing - Hoe vindt de besturing plaats? - Besturings- en plancyclus afstemmen met P&C-proces STAP 1 - Doel - Welke doelen heeft het proces? Waarom vindt het proces plaats? Welke bijdrage levert het proces aan de strategie en de KSF's? STAP 6 - Leverancier & resultaat (input) - Welk input is nodig? - Welke voorgaande (primaire) processen leveren wat op? STAP 2 - Klant & resultaat (output) - Welke klanten heeft het proces? - Wat is het resultaat van het proces? - Aan welke kwaliteitseisen moet het resultaat voldoen? - Hoe hoog ligt de lat (norm)? - Laat de klant antwoord geven op alle vragen! STAP 5 - Mensen - Definieer rollen met RASCI - Welke kwaliteit en kwantiteit mensen is nodig? Huidig proces is nu KLANT van het ondersteunende proces Personeels/HR-Management! Zie stap 1 - bepaal resultaat, kwaliteitseisen en norm van Kennis en vaardigheden STAP 4 - Middelen - Welke kwaliteit en kwantiteit middelen is nodig? Huidig proces is nu KLANT van de ondersteunende processen Facility, ICT en Communicatie Management Zie stap 1 - bepaal resultaat, kwaliteitseisen en norm van Huisvesting, ICT, Communicatie STAP 3 - Procesverloop - Welke activiteiten moeten daarvoor verricht worden? - Modelleer met IDEF(globaal) of Flowchart (detail) - Diepgang procesbeschrijving en vakmanschap zijn communicerende vaten! Figuur 50 Stappen in procesbeschrijving 1. Doel Elk procesontwerp start met de vraag wat het doel van het proces is. Door het doel te relateren aan het organisatiedoelen en kritieke succesfactoren (zie hoofdstuk 1 strategie) borgen we te toegevoegde waarde van het proces. Waarom vindt het proces plaats? Waarom doen we wat we doen? Welke bijdrage levert het proces aan het beleid (samenhang doel en beleid)? Het doel van het proces ligt als het goed is in het verlengde van het doel van de organisatie als geheel. Bijvoorbeeld het doel van het hoofdproces inkopen: Het zodanig selecteren, contracteren en controleren dat de afspraken met de leveranciers leiden tot een win win relatie met de organisatie. 2. Klant & output (resultaat) Daarna komt de vraag aan de orde wie de klant van het proces is. De klant is degene die direct aan het eind van het proces het resultaat (de output) afneemt. Wat wil de klant geleverd hebben en welke eisen stelt hij aan het product of de dienst? Door van te voren precies vast te stellen wat de klant wil, worden de resultaten van elk proces leidend voor de inrichting van het proces. Voor elk resultaat dienen normen in termen van kwaliteitseigenschappen te

75 74 worden vastgesteld, zoals functionaliteit, beschikbaarheid en kosten (voor een uitgebreide behandeling van soorten kwaliteitseigenschappen zie hoofdstuk 8 kwaliteit). Daarbij gaat het erom dat de normen ( de hoogte van de lat ) zoveel mogelijk door de klant zelf worden vastgesteld. De normen worden meetbaar gemaakt (geoperationaliseerd) met prestatie indicatoren. Op deze wijze worden resultaten meetbaar, vergelijkbaar (via kengetallen) en beïnvloedbaar. De klant zowel een externe als een interne klant kan zijn. Processen richten het bedrijf op de externe klant, maar verdelen het bedrijf tevens in interne klant leveranciersketens. De output wordt als het resultaat van handelen altijd geformuleerd in voltooid verleden tijd, bijvoorbeeld contract opgesteld en beoordeeld, bestelling geplaatst etc. Veel voorkomende resultaatgebieden zijn besluitvorming/planvorming ( beslissing genomen over, plan beschikbaar ) en de invoering van een besluit/plan ( plan gerealiseerd ). 3. Procesverloop (activiteiten) Een beschrijving van het procesverloop splitst het proces in kritische activiteiten of processtappen. Dat wil zeggen de stappen die essentieel zijn om het proces met succes te kunnen uitvoeren (lees geen fouten te maken). Het verloop van het proces moet te volgen zijn, het begin en einde van het proces moeten duidelijk herkenbaar zijn vastgelegd. DIEPGANG Procesbeschrijvijng Risico Globaal Vakmanschap Gedetailleerd (procedures) Een goede procesbeschrijving bestaat alleen uit de kritieke activiteiten en niet veel meer dan dat. Let bij het beoordelen van mogelijke fouten op een drietal aspecten: wanneer wordt de fout zichtbaar? hoeveel tijd/geld kost het herstellen? hoe ernstig is het gevolg van de fout, zijn er veiligheids of andere risico s?

76 75 Voor het in kaart brengen van het procesverloop zijn er twee internationale standaardmethodes beschikbaar IDEF0 en Flowcharts. Stuurinformatie (kaders, voorschriften, triggers) Input PROCES Output Stuurinformatie recept Resources (mensen, middelen) Input ingrediënten Hamburgers bakken Output hamburger IDEF0 (Integration Defenition for Function Modeling) Draft Federal Information Processing Standards Publication, 21 december 1993 Resources medewerkers, bakplaat menu order klant Opnemen bestelling recept ingrediënten Vervaardigen bestelling resources Uitleveren bestelling verpakte hamburger Figuur 51 IDEF0 methode IDEF0 is een functiemodel, afgeleid van SADT, waarin globaal de volgorde (van links naar rechts) van activiteiten worden weergegeven. IDEF0 kent geen condities en herhalingsloops. In flowcharts (IDEF3) kunnen we de exacte volgorde van activiteiten weergeven (van boven naar beneden), plus condities, databestanden, schermen en documenten. De IDEF0 techniek is door zijn compactheid geschikt voor globale procesontwerpen. Flowcharts zijn uitgebreider en daardoor meer geschikt detailprocesontwerpen. Beide methodes vullen elkaar goed aan en worden vaak in combinatie gebruikt. In praktijk worden methodes aangevuld met diverse eigen ontwerpregels. Hieronder is een voorbeeld opgenomen. Voorbeeld additionele ontwerpregels Ieder proces eindigt met beoordeling en goedkeuring van de output; Opvolgende processen doen geen intake of controle activiteiten op input (alleen intake op externe partij); Voor het beoordelen worden de benodigde disciplines binnen het proces gehaald. Bij het beoordelen van een output (bv. proces 2) vertegenwoordigers uit het voorgaande proces (1) en het opeenvolgende proces (3) betrokken.

77 76 Begin of eindpunt van serie activiteiten Aanvraag product Activiteit Aanvraagbon product Beslissing 1. Raadplegen voorraadbeheer systeem Voorraad administratie Formulier Scherm Bestelniveau bereikt? ja nee Aanvraagbon product Uitleveren product Computerbestand 2. Aanmaken besteladvies Besteladvies Archief In voorraad? ja Aanvraagbon product Uitleveren product Connector nee Raadplegen of vergelijken Verbindingslijn 3. Archiveren Aanvraagbon product Backorders product Flowchart (Stroomdiagrammen) ISO 1028 Information processing. Flowchart symbols 1/2 Figuur 52 Flowchart methode 4. Middelen Materiaal, machines, materieel, huisvesting, ICT voorzieningen. Het aspect middelen betreft een breed scala aan facilitaire voorzieningen die ingezet worden bij de uitvoering van activiteiten. Middelen zijn geen input. Onder input verstaan we grondstoffen en overige invoer die in het proces daadwerkelijk verwerkt of getransformeerd wordt. In een procesgerichte organisatie worden middelen geleverd door ondersteunende processen. Men kan zich dan in het huidige proces als klant van het ondersteunende proces opstellen. Definieer de benodigde middelen in termen van resulaten voor het ondersteunende proces: aan welke kwaliteitseisen en normen dient de output te voldoen? 5. Mensen (actoren) De toewijzing van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden aan mensen is een kernactiviteit in het ontwerpproces. Mensen worden beschouwd als actoren die een rol spelen in het proces of in de subprocessen. Voor de toewijzing van rollen, inclusief die van proceseigenaar, wordt gebruik gemaakt van de RASCI systematiek (zie processtructuur). Evenals bij het aspect middelen worden mensen geleverd door het ondersteunend proces human resource management. Het huidige proces kan zich als klant opstellen die een zekere kwaliteit en kwantiteit aan menselijke competenties nodig heeft. De kwaliteitseisen en normen betreffen hier vakmanschap, opleidingsniveau, inzetbaarheid en dergelijke.

78 77 RASCI-rollen PROCES Uitvoeren Beoordelen ACTOREN Actor 1 Actor 2 Actor 3 Actor 4 Actor 5 Actor 6 Actor 7 Goedkeuren Informeren Archiveren SUBPROCES Resultaat Subproces 1 Resultaat 1 Subproces 2 Resultaat 2 Subproces 3 Resultaat 3 Subproces 4 Resultaat 4 Subproces 5 Resultaat 5 Subproces 6 Resultaat 6 Subproces 7 Resultaat 7 Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting Toelichting: werkinstructies, normstellende documenten, formulieren, verplichte verslagen Figuur 53 Processen, resultaten, rollen en actoren 6. Leverancier en input (resultaat) Welk input is nodig? en door welke leverancier wordt de input geleverd? De leverancier kan extern zijn of afkomstig zijn het vorige proces. In beide gevallen kunnen we de input beschouwen als resultaat van een voorgaand proces, waar kwaliteitseisen en normen op van toepassing zijn. 7. Besturing Het aspect besturing beschrijft de kaders, voorschriften en triggers die van toepassing zijn op het proces. In een procesgerichte organisatie zijn deze kaders, veelal in de vorm van een plan of contract, afkomstig van een besturend proces. De beschrijving van deze cyclische planning & control processen omvat rapportagevorm en tijdstip. 8. Aansturingsdocumenten Procesbeschrijvingen bevatten vaak in de toelichting een verwijzing naar van toepassing zijnde aansturingsdocumenten. Werkinstructie = Hoe te handelen Ingevuld Formulier Normstellend document = Waaraan moet worden voldaan Verslag Formulier = Waarop registraties plaatsvinden = Registratie als ingang voor verbeteringen en bewijs (borging) dat resultaat gehaald is. A. Quick en Pter H. de Dreu, Kwaliteit in bedrijf, maart 2002 Figuur 54 Aansturingsdocumenten

79 78 Hoe identificeer je processen? Welke processen heeft de organisatie en hoe identificeren we die processen? Vragen die als eerste opkomen bij de start van een procesontwerptraject. Op globaal niveau hebben alle organisaties dezelfde soorten processen: besturende, primaire en ondersteunende processen. Besturende processen betreffen het plannen, controleren, evalueren en bijsturen de organisatie. Primaire processen gaan over de activiteiten om het product te realiseren voor de klant. Ondersteunende processen omvatten de activiteiten rondom mensen en middelen. De besturende en ondersteunende processen van de meeste organisaties zijn behoorlijk vergelijkbaar. Besturing verloopt vrijwel altijd via de PDCA stappen, ondersteuning betreft mensen, financiën, ICT, communicatie en overige faciliteiten (catering, beveiliging). Het echte onderscheid tussen organisaties zien we terug in de primaire processen. De primaire processen vinden we door van buiten naar binnen te kijken. Welk proces doorloopt de klant in relatie tot het product of de dienst dat het bedrijf levert? Voor een normaal productiebedrijf zijn dat verkoop, productie en inkoop. Voor een dienstverlenende instelling intake, behandeling en nazorg. Identificatie van processen vraag een diepgaand inzicht in soorten en variaties van processen. We zullen dit onderwerp hier verder laten rusten en er in 2.6 op terug komen, waar we uitgebreid ingaan op de soorten processen die er zijn Hoe toets je de werking van processen? Een procesgerichte organisatie steunt op processen. Daartoe is het nodig om ook de procesontwikkeling zelf te besturen. De besturing van de procesontwikkeling is ook een regelkring bestaande uit een voortdurende cyclus van toetsen en bijstellen van processen. Het toetsen van processen wordt auditten genoemd. Wat een audit? Het toetsen van processen is onlosmakelijk aan procesmanagement verbonden. Een procestoets of audit is een onafhankelijk onderzoek naar het functioneren van een proces. Onderzocht wordt of de processen daadwerkelijk worden gevolgd en of ze nog voldoen (dienen ze nog het doel?). Een audit kan zowel intern als extern kan worden uitgevoerd. Interne audits worden door de organisatie zelf uitgevoerd. De externe audit heeft betrekking op de toetsing die de certificerende instantie, zoals de Kema of een accountant, uitvoert om te bepalen of de organisatie aan de gestelde normen voldoet. Vaak wordt daarbij gebruik gemaakt van een set van normen en criteria van buiten (bijvoorbeeld ISO). Het effect van interne audits gaat verder dan de procestoets. Zij vormen de basis om de processen actueel te houden, tussen de oren van de mensen te krijgen en om verbeteringen te realiseren. Een interne audit moet eerder een worst zijn dan een zweep. De interne audit moet zo opgezet zijn dat interne procesmedewerkers het gevoel krijgen net een stukje verder te komen als ze aan de norm voldoen. Dit werkt motiverend en stimuleert tot continu leren en verbeteren. Een goed opgezet en transparant intern auditsysteem vormt bovendien de basis voor een externe audit. De externe audit kan zich beperken tot een marginale toets van de interne audit resultaten.

80 79 Een audit bestaat uit de volgende stappen: 1. Procesaudit (aan de hand van een norm) De auditor bestuderen eerst de procesbeschrijvingen en relevante documenten. Vervolgens interviewen zij medewerkers van het proces. Vastgesteld wordt of de processen bekend zijn bij relevante betrokkenen. 2. Signalering afwijkingen van de norm Aan de hand van een interne of externe norm (toetsingskader) worden afwijkingen gesignaleerd (Hoe goed is het proces ontworpen en worden processen in praktijk gevolgd?) 3. Afwijking wordt verbeterpunt Elke afwijking wordt vervolgens samen met de procesmedewerker omgezet in een verbeterpunt. 4. Verbeteringen implementeren Dit vind plaats door de procesmedewerker zelf. In de volgende audit wordt op de voortgang ingegaan. Voorbeelden van externe normen of toetsingskaders zijn NEN ISO 9000 (algemene norm kwaliteitssystemen) en HACCP (voedselbranche). Een onafhankelijke certificerende instantie kan een goedkeurende verklaring geven dat de processen in een organisatie voldoen aan vooraf opgestelde criteria. We noemen dit een TPM of Third Party mededeling. (NB. eerste partij is de producent, de tweede partij is de klant en de derde partij is de onafhankelijke derde). De norm is: opzet (is er een ontwerp?), bestaan (zijn de processen er?) en werking (werken ze zoals bedoeld?). De aantoonbaarheid staat voorop. Hieronder is een voorbeeld opgenomen van een interne norm. Links zijn de normen opgenomen voor procesontwerp, rechts voor procesimplementatie. Proces Ontwikkeling 5.b... 5.a Proces Implementatie (essentieel is aantoonbaarheid) Mate van procesvolwassenheid 4.c meetsysteem inrichten 4.b PI s definieren (proces / subproces 4.a normen definieren 3.b rapportages vaststellen (F,T,D,I) 3.a bestuurlijke informatie inrichten 2.b criteria inputs en outputs vaststellen (templates, checkl.) 2.a informatiedragers vaststellen 1.f betrokkenheid van rollen vaststellen 1.e rollen benoemen 1.d benodigde gegevens vaststellen (info. Bronnen, triggers) 1.c producten benoemen (inputs en outputs) 1.b processtappen (verloop) vaststellen 1.a doel van het proces vaststellen - meetresultaten aantoonbaar - bespreking meetresultaten aantoonbaar - rapportages beschikbaar vlgs. voorschrift - bespreking rapportages aantoonbaar - inputs en outputs voldoen aan checklists, templates en informatie drager voorschrift - beoordeling/ goedkeuring aantoonbaar - procesbeschrijvingen compleet en actueel - inputs en outputs actueel en beschikbaar - betrokkenheid van rollen aantoonbaar 0. samenhang processen bepalen (overkoepelende procesplaat) - overkoepelende procesplaat aanwezig en actueel Figuur 55 Interne norm voor procesaudit

81 80 Wat is een kwaliteitssysteem? Een kwaliteitssysteem vormt de basisregistratie voor procesmanagement en het startpunt voor elke audit. In dit systeem worden alle processen en procedures opgeslagen. Daarnaast worden alle klachten en procesafwijkingen geregistreerd plus de corrigerende en preventieve maatregelen die naar aanleiding van een audit genomen zijn. Door de volgorde procesbeschrijvingen (kwaliteitsysteem), toetsen (audit) en verbeteren (proceseigenaar zelf), ontstaat een zichzelf corrigerend systeem. Een kwaliteitssysteem bevat minimaal: a. een beschrijving van de missie, visie en strategie b. de beschrijvingen van alle processen c. de verwijzingen naar de procedures d. een periodieke interne audit waarin getoetst wordt: of er nog volgens de procesbeschrijvingen gewerkt wordt of de processen nog aan hun doel beantwoorden (dus of ze nog actueel zijn) plus afspraken om het realiseren van verbeteringen te monitoren en bij te sturen. Wat is ISO? De NEN ISO 9001 norm is een internationaal erkende norm voor kwaliteitssystemen. In de norm staat aan welke eisen een kwaliteitssysteem minimaal moet voldoen om in aanmerking te komen voor een ISO 9001 certificaat. De ISO norm bevat zo n 20 paragrafen waarin eisen beschreven staan die worden gesteld aan bijvoorbeeld het systeem van taakafstemming en overleg, klachtenafhandeling, procesbeheersing, contractbeoordeling en capaciteitsplanning. De eisen komen er kort gezegd op neer dat een organisatie moet aantonen dat er duidelijke afspraken (lees procesbeschrijvingen) bestaan omtrent de wijze waarop de organisatie werkt én dat aangetoond wordt dat men daadwerkelijk ook zo werkt. CONTINUE VERBETERING VAN HET KWALITEITSMANAGEMENTSYSTEEM (H4) KLANTEN DIRECTIE- VERANTWOORDELIJKHEID (H5) KLANTEN MANAGEMENT VAN MIDDELEN (H6) METING, ANALYSE EN VERBETERING (H8) Tevredenheid Eisen Input REALISEREN VAN HET PRODUCT (H7) Output Product Figuur 56 ISO 9000:2000

82 81 De eisen van klanten vormen de input van het kwaliteitsmanagementsysteem van een organisatie. Deze eisen moeten resulteren in een product of dienst (output) dat de klant hopelijk tevreden stelt. De organisatie moet ervoor zorgen dat door toepassing van een kwaliteitsmanagementsysteem (gedeelte binnen de ovale vorm) een juiste vertaling van eisen naar door de klant gewaardeerde producten plaatsvindt. Bij het omzetten van eisen in producten probeert de organisatie klanttevredenheid te verhogen door de eigen effectiviteit en efficiëntie continu te verbeteren, weergegeven in de figuur door de pijl boven de cirkel. De gele vierkanten geven de clusters weer die ondersteund worden door middel van een kwaliteitssysteem. ISO bestaat uit diverse standaards en richtlijnen. In 2000 is een nieuwe versie van de gehele set uitgebracht (die nieuwe ISO9000:2000 richtlijnen zijn beschreven in o.a L. Bergenhenegouwen, Overstappen op de nieuwe ISO 9000 serie, ISBN x). Onderstaande figuur geeft de relatie van de belangrijkste ISO standaards en richtlijnen. IK VERBETER - ISO 9004 Richtlijnen voor prestatieverbeteringen IK TOETS - ISO Richtlijnen voor het uitvoeren van kwaliteitsaudits en milieuaudits IK TOON AAN - ISO 9001 Kwaliteitsmanagementsystemen Eisen IK BEGRIJP - ISO 9000 Kwaliteitsmanagementsystemen Grondbeginselen verbeteren prestaties Excellent? ISO 9004 INK ontwikkelingsfasen eisen ISO 9001 Figuur 57 Diverse ISO standaards Wat is het verschil tussen INK en ISO? ISO vormt in feite de basis van de processen lees het kwaliteitsmanagement systeem van een organisatie. Het beschrijft de opzet van een kwaliteitsmanagementsysteem en eisen die daaraan te stellen zijn. Verder geeft het richtlijnen voor het uitvoeren van audits en richtlijnen voor prestatieverbeteringen. Het INK managementmodel start in feite op dit punt. INK onderscheidt volwassenheidsniveau s en geeft daarmee aan hoe prestatieverbeteringen er feitelijk uitzien. Verder maakt het een concrete toets mogelijk van de ontwikkeling op diverse organisatiegebieden. ISO en INK vullen elkaar dus aan. Wat is benchmarking? Bechmarking is het systematisch toetsen van processen in een organisatie aan vergelijkbare organisaties, met het doel hiervan te leren en zo tot betere prestaties te komen. Dit wordt gedaan door te kijken naar de inrichting van bedrijfsprocessen en inrichtingsprincipes bij andere bedrijven, en de verworven inzichten te vertalen naar de eigen organisatie. De voortgang van procesontwikkeling is onderhevig aan externe en interne beoordeling, respectievelijk external en internal audit. Bij externe audits geldt een ander kwaliteitssysteem als norm (bijvoorbeeld ISO), bij interne audits het eigen. Benchmarken is een variant van extern auditten. Daarbij gelden één of meer andere vergelijkbare organisaties als norm.

83 Operationele structuur issues: het werken met processen Hoe implementeer je processen? Voor procesimplementatie bestaan geen draaiboeken of standaardsjablonen. Processen maken onderdeel uit van een veel breder kader van kwaliteitsmaatregelen. Daarin gaat het niet om een eenmalige (one shot) implementatie, maar om een duurzame ontwikkeling waarin procesdenken als onderdeel van een algemeen kwaliteitsdenken de standaardmanier van werken wordt. In dat licht wordt vooral in grotere organisaties voor procesimplementatie een pendelaanpak gebruikt die in de volgende figuur is weergegeven. A. ONTWERP GROEP TOP-DOWN - Globaal ontwerp Release 1 Release 2 Release 3 Release 4 B. PENDEL SESSIES Release N Bedrijfsarchitectuur C. ADOPTIE EENHEDEN Resultaten Adoptieeenheden (detailontwerp, implementatieresultaten, opleidings- instructiemateriaal) BOTTOM-UP - Detail ontwerp en implementatie Figuur 58 Pendelaanpak bij procesimplementatie In deze aanpak worden twee werkwijzen gecombineerd. De top down ontwerpbenadering en de bottom up ontwikkelbenadering. In de top down benadering worden de procesontwerpen veelal op wetenschappelijke en systematische wijze door een kleine ontwerpgroep vervaardigd. Voordeel is dat de ontworpen processen vaak een sluitend en goed samenhangend geheel vormen. Nadeel is het gebrek aan betrokkenheid van de werkvloer. De praktijktoets vindt pas plaats als de processen implementatiegereed zijn. Ook worden allerlei best practices te weinig in het procesontwerp meegenomen. De bottom up benadering kiest daarentegen juist het startpunt in de praktijk. Allerlei lopende ontwikkelingen worden samengevoegd en er wordt geleerd van elkaars ervaringen en oplossingen. Dit is een groot voordeel, maar het nadeel van deze benadering is dat er vaak een niet dekkend, versnipperd en inconsistent geheel van processen ontstaat. De pendelbenadering tracht de voordelen van beide benaderingen te combineren. Er wordt een ontwerpgroep gevormd die volgens de top downbenadering werkt. Zij maken alleen een globaal ontwerp dat zeer regelmatig en al vroeg na de start door de bottom up groepen beoordeeld wordt. In deze pendel sessies kunnen de bottom up groepen (vaak vrijwillig deelnemende

84 83 adoptie eenheden) hun ervaringen en detailontwerpen kwijt. Door deze kruisbestuiving wint het globaal ontwerp aan kwaliteit, terwijl de activiteiten van de werkvloer in een vroegtijdig stadium stapsgewijs gericht worden Hoe beheers je processen? Onderwerp wordt in de volgende versie nog nader uitgewerkt. Zie 8.3 Kwaliteit, sturen op product en proceskwaliteit.

85 Welke soorten processen zijn er? Hoofdindeling Het procesdenken is afkomstig uit de industrie. Al sinds de jaren vijftig werkt men met processen en de werkwijze en procesindeling zijn inmiddels behoorlijk uitgekristalliseerd. De laatste 10 á 15 jaar is het procesdenken ook geïntroduceerd bij de overheid en andere profit en non profit administratieve fabrieken en dienstverlenende bedrijven. In het begin bestond er, met name bij overheidsinstellingen, een sterke neiging om het wiel opnieuw uit te vinden. Wij zijn uniek en niet te vergelijken met anderen is een veel gehoorde uitspraak. Naarmate de procesontwikkeling in administratieve fabrieken vastere grond onder de voeten begon te krijgen, ontstond het inzicht dat er naast aanzienlijke verschillen ook behoorlijke overeenkomsten zijn. Een inmiddels algemeen geaccepteerd uitgangspunt is dat er in elke organisatie drie hoofdsoorten processen zijn: primaire op de klant gerichte processen, ondersteunende processen en besturende processen. Deze basisindeling is een generiek sjabloon waarbinnen elke organisatie zijn eigen variaties kent. Primaire processen zijn daarbij het meest onderscheidend. Besturende en ondersteunende processen zijn bij vrijwel alle organisaties in hoofdlijnen hetzelfde opgebouwd. Besturende Processen Besturende Processen Activiteiten die het beleid uitvoeren dmv. plannen, controleren, evalueren en bijsturen. Verbeter Processen Activiteiten gericht op het besturen van leren en verbeteren Primaire Processen INPUT Primaire Processen De samenhangende activiteiten om het product, de dienst te realiseren voor de klant (INK). OUTPUT Ondersteunende Processen Ondersteunende Processen Activiteiten gericht op het scheppen van voorwaarden (mensen en middelen), om de primaire processen goed te laten functioneren (INK). Definities: INK en Europese gemeenschap Figuur 59 Soorten processen volgens INK en EG Besturingsprocessen Besturende of managementprocessen omvatten alle activiteiten betreffende het plannen, controleren, evalueren en bijsturen. In een procesgerichte organisatie vindt besturing op strategisch, tactisch en operationeel niveau plaats. Daarnaast onderscheiden we nog de besturing van de procesontwikkeling zelf. Dit soort besturende processen wordt verbeterprocessen genoemd. Primaire processen Primaire processen (ook kern of operationele processen genoemd) beschrijven de dienstverlening of het productieproces. Primaire processen

86 85 lopen van klant tot klant. Voor een productiebedrijf zijn dat: productontwerp, productontwikkeling, de productie zelf en de logistieke distributiefunctie. Voor een dienstverlenend bedrijf: intake, behandeling en nazorg. Ondersteunende processen Ondersteunende processen zijn ondersteunend aan de primaire processen (uiteraard ook aan de besturingsprocessen en zichzelf). Resultaat zijn mensen en middelen zoals informatie, faciliteiten (huisvesting) en financiën. Een nadere beschouwing van diverse procesclassificatieschema s (International Benchmarking Clearinghouse, Managelli ISBN , Hunt, Processmapping ISBN , ISO 9000:2000 en SqEME, Van Oosten et al, Kluwer 2002) laat zien dat we deze indeling verder kunnen uitsplitsen in onderstaand hiërarchisch processchema. BEDRIJF 1. BESTUREN richten 2. VOORBEREIDEN inrichten 3. UITVOEREN verrichten 4. ONDERSTEUNEN verrichten 5. VERBETEREN (her)inrichten 1.1 Actualiseren strat. analyse 2.1 Actualiseren tact. analyse 3.1 Primair proces Personeels management 5.1 Structuur management 1.2 Strategisch besturen 2.2 Tactisch besturen 3.2 Primair proces Middelen management 5.2 Cultuur management 3.3 Primair proces Primair Proces.. Strategisch Tactisch Operationeel Besturende Processen Primaire Processen Ondersteunende Processen Verbeter Processen Keten Processen Keten Processen Figuur 60 Soorten processen (HPS) We zien het onderscheid tussen de strategische en tactische besturende processen terugkomen in tak 1 besturen en tak 2 voorbereiden. Beide besturende processen zijn opgebouwd volgens de PDCA cirkel: het analyse proces omvat de pro act fase, het besturend proces plan, do, check en re act. De operationele besturing maakt een geïntegreerd onderdeel uit van de primaire processen. De primaire processen in tak 3 zijn organisatiespecifiek. De ondersteunende processen zijn opgenomen in tak 4 ondersteunen. Conform (bijvoorbeeld INK en EFQM) is onderscheid gemaakt in mensen (personeelsmanagement) en middelen. De middelen processen kunnen weer onderverdeeld worden in informatie management, communicatie management, facility management en financieel management.

87 86 We zien de keten of inkoopprocessen niet in het hoofdschema terugkomen. Inkoopprocessen staan als het ware achter de primaire en ondersteunende processen, afhankelijk van de mate waarin de organisatie deze activiteiten zelf doet of uitbesteed. We zullen deze processen behandelen samen met de ondersteunende processen. In tak 5 tenslotte, zien we de verbeterprocessen terugkomen. Verbeterprocessen zijn eigenlijk een soort besturende processen. Deze processen ontwikkelen en verbeteren immers de structuur en cultuur waarmee de vorm en werking van de organisatie bepaald wordt. De naam verbeterprocessen is gekozen omdat het niet zozeer gaat om het eenmalig inrichten van de organisatie maar om het herinrichten, het leren en verbeteren op basis van de ervaringen in alle andere processen. De relatie van het besturingsframe met de hoofdindeling In onderstaande figuur is weergegeven hoe de hoofdindeling zich verhoudt tot het besturingsframe. Aspect Besturingsniveau Strategisch (richten) Act Plan Check Do Business Results (wat) De goede dingen doen (effectiviteit) Business Resources (waarmee) De dingen goed doen (efficiëntie) Business Rules (hoe) De dingen beter doen (lerend vermogen) Business Chains (wat niet) De dingen laten doen (focus) I. STRATEGISCH BESTUREN (BEDRIJFSPLAN, Strategie & beleid) Resultaten Mensen Middelen Structuur Cultuur Ketens Besturende Processen Tactisch (inrichten) Act Plan Check Do II. TACTISCH BESTUREN (MEERJARENPLAN) RESULTATEN en RESOURCES Resultaten Mensen Middelen V. TACTISCH BESTUREN VERBETEREN Structuur Cultuur VII. TACTISCH BESTUREN INKOOP & KETENS Ketens Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check III. PRIMAIRE PROCESSEN Operationeel besturen resultaten Resultaten IV. ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Operationeel besturen resources Mensen Middelen VI. VERBETER PROCESSEN Operationeel besturen verbeteren Structuur Cultuur VIII. KETEN PROCESSEN Operationeel besturen inkoop & ketens Ketens Primaire Processen Ondersteunende Processen Verbeter Processen Keten Processen Figuur 61 Soorten processen in het besturingsframe Verticaal zien we de te besturen aspecten (bouwstenen), horizontaal de besturingsniveaus (strategisch, tactisch en operationeel). De strategische en tactische besturingsprocessen strekken zich dwars uit over alle te besturen aspecten. Op het uitvoerende operationele niveau zien we de aspecten één op één vertaald in processen. De primaire processen leveren de resultaten aan de klant. De ondersteunende processen de mensen en de middelen. De verbeterprocessen betreffen structuur en cultuur en de externe inkoop/ketenactiviteiten worden afgedekt door de ketenprocessen. We zien dat de bouwstenen uit het besturingsframe eveneens een hoofdindeling vormen voor alle processen uit een organisatie. Dat is op zich niet bijzonder, want in feite geeft het besturingsframe niets anders weer dan de

88 87 verticale functiespecialisatie die zich voordoet bij de inrichting van elke grotere organisatie. Deze specialisatie maakt altijd een horizontale integratie dwarskracht noodzakelijk. Deze dwarskracht zien we terug op verschillende besturingsniveaus. Zo gaat strategische besturing over alle bouwstenen op strategisch niveau. In een bedrijfsplan zal bijvoorbeeld vastgesteld worden welke resultaten de organisatie de komende jaren moet gaan bereiken, met daaraan gekoppeld welke consequenties dat heeft voor de mensen en middelen. Richten functies Strategie Inrichten functies Allocatie & ontwerp Verrichten functies Operatie Ketens Externe functies Vorm Interne functies Ondersteunend Interne functies Primair Externe functies Figuur 62 Specialisatie en integratie

89 88 De relatie van het besturingsframe met INK Het is in dit licht interessant het besturingsframe te relateren aan het INK management model. Het INK model pretendeert immers eveneens een omvattend stelsel te zijn van de belangrijkste besturingsgebieden van een organisatie. In onderstaande figuur is de besturingssystematiek geplaatst op het INK management model. Na INK Fase II (procesgeoriënteerd) zijn alle aspecten afgedekt door processen: 1. Strategie en beleid, Medewerkers en Middelen vallen samen met respectievelijk: a. Besturende processen: Strategie en beleid gaat over de Integratie van alle aspecten bij het richten en inrichten. b. Ondersteunende Processen inzet medewerkers en middelen 2. Processen en Resultaten splitsen zich in: a. Verbeterprocessen van cultuur en structuur b. Primaire processen (extern Resultaat) en Ketenprocessen (extern Ketenresultaat) Besturende processen Cultuur Leiderschap én Basiswaarden Verbeter processen Structuur Processen én Organisatie Ketens Inkoop én Ketens Keten en Primaire processen Resultaten Verkoop én Productie Mensen Medewerkers én competenties Middelen ICT, Faciliteiten Comm., Geld Ondersteunende processen Figuur 63 Relatie met INK We kunnen zien dat het besturingsframe alle INK organisatie en resultaatgebieden afdekt, waarbij cultuur staat voor leiderschap én basiswaarden. Opvallend verschil is dat INK de aspecten platgeslagen weergeeft en niet in perspectief van het besturingsniveau. Strategie en beleid (strategische en tactische besturing) staat op de zelfde wijze in het model als alle andere organisatie gebieden, terwijl het organisatiegebied een fundamenteel ander karakter heeft. Een ander verschil is dat zich achter elke bal in het besturingsframe een proces bevindt. Het besturingsframe gaat uit van een volledig procesgerichte organisatie. De plaats van processen binnen INK is niet helemaal duidelijk, hoe vreemd dit op het eerste gezicht moge klinken. Uiteraard staat het aandachtsgebied processen centraal binnen INK, maar de inhoud van dat gebied verschilt per ontwikkelingsfase. In de eerste activiteiten gerichte fase gaat het aandachtsgebied over alle primaire, ondersteunende processen zelf én over de aansturing van de (proces )structuurontwikkeling (met kwaliteitssysteem, audits enzovoorts). De organisatiegebieden mensen, middelen e.d. zijn immers activiteitengericht en kunnen niet procesgericht

90 bestuurd worden. Naar mate het ontwikkelingsniveau van de organisatie stijgt (van fase 2 naar 3) wordt de gehele organisatie procesgericht en zouden zich achter alle organisatie en resultaatgebieden, processen moeten bevinden. Het aandachtsgebied processen kan beperkt worden tot de aansturing van de (proces )structuurontwikkeling ( het kwaliteitssysteem ). Om deze onduidelijkheid op te heffen zou het INK model eigenlijk twee varianten moeten kennen: één voor fase 1 en 2 en één voor de fasen erna als de organisatie volledig procesgericht is. We kunnen stellen dat het besturingsframe in feite een mogelijke weergave is van het INK model voor een volledig procesgerichte organisatie. 89

91 Besturende processen Besturende processen omvatten alle activiteiten betreffende het plannen, controleren, evalueren en bijsturen. Besturende processen worden ook wel managementprocessen genoemd. Het gaat immers om de besturing van alle aspecten (managementbouwstenen) binnen een organisatie. In een procesgerichte organisatie kunnen we de rol van besturende processen nog eenvoudiger omschrijven: zij besturen andere processen. Alle activiteiten van een besturend proces vallen in de onderstaande normale PDCA cirkel (zie voor meer details). Het verschil met een gewoon proces zit hem in het resultaat wat het proces oplevert. het besturend proces draait letterlijk om een plan waarin kaders gesteld worden voor een onderliggend te besturen proces. Klant bereikt overeenstemming Afspreken.. PLAN Plannen.. met leverancier over te bereiken resultaat Onderhandelingsfase Klant(en) worden betrokken Denkenbij strategie Pro-ACT Leverancier Bezinnen bepaalt mogelijke resultaten en strategie Klant doet verzoek (tot Ingrijpen bijstelling). Re-ACT Leverancier Bijsturen doet aanbod. PLAN Resultaat Output Doen DO Leverancier Uitvoeren voert werk uit en meldt gereed Reflectiefase Evaluatiefase Uitvoeringsfase Klant evalueert en accepteert Evalueren resultaat CHECK Control Acceptatiefase Figuur 64 PDCA van besturend proces Zoals we eerder hebben gezien vindt de besturing van een organisatie op strategisch, tactisch en operationeel niveau plaats. Elk besturingsniveau kent zijn eigen besturingsproces. Het strategisch niveau stuurt het tactische niveau aan. En het tactische niveau stuurt op zijn beurt weer het operationele niveau aan. Dat aansturen verloopt via de PDCA cirkel, waarin de plannen de verbindende schakel zijn van boven naar beneden. Omgekeerd zijn de rapportages, waarin de voortgang wordt vermeld, de schakel naar boven. Op basis van deze informatie kan het hoger niveau bijsturen of haar eigen plannen bijstellen. Als gevolg van deze verbondenheid spreken we vaak van geschakelde besturende processen.

92 91 Besturende Processen ACT S4 Bijsturen Strategisch plan PLAN - S1 Maken Strategisch plan STRATEGISCH BESTUREN CHECK S3 Control Strategisch plan DO S2 Uitvoeren, Meten Strategisch plan Rapportage Excepties Kaders ACT T4 Bijsturen Tactisch plan PLAN - T1 Maken Tactisch plan TACTISCH BESTUREN CHECK T3 Tactische Control DO T2 Uitvoeren, Meten Tactisch plan Rapportage Excepties Kaders ACT O4 Bijsturen Operationeel plan PLAN - O1 Maken Operationeel plan OPERATIONEEL BESTUREN DO O2 Uitvoeren, Meten Operationeel plan CHECK O3 Operationele Control Figuur 65 Geschakelde besturende processen In onderstaande figuur is de systematiek van een besturend proces nader uitgewerkt. De kaders worden na onderhandeling verwerkt tot een plan. Dit plan wordt uitgevoerd, c.q. vormt kaders voor een lager niveau. Rapportage over de voortgang (check) vormt de basis voor ingrijpen of bijstellen van het oorspronkelijke plan Besturend systeem Opdrachtgever (Opd. Gvr) 'Klant' Kaders (hoger) Hoger niveau Bepaalt kaders van plan Huidig niveau Verantwoordelijk voor opleveren plan Bestuurd systeem Proceseigenaar (ProcesEig.) 'Leverancier'' Excepties (hoger) Opd.gvr bereikt overeenstemming.. PLAN.. met ProcesEig. over bijstelling plan Onderhandelingsfase Opd. gvrs wordt betrokken bij strategie Opd.gvr doet verzoek tot bijstelling plan. Pro-ACT ProcesEig. bepaalt mogelijke resultaten en strategie Re-ACT ProcesEig. doet aanbod bijsteling plan PLAN Resultaat Output kaders DO ProcesEig. voert plan uit Reflectiefase Evaluatiefase Uitvoeringsfase Kaders (lager) Rapportage (hoger) Opd.gvr evalueert plan en accepteert resultaat, voortgang CHECK ProcesEig. meldt gereed, rapporteert voortgang Acceptatiefase Rapportage (lager) Excepties (lager) Figuur 66 PDCA van besturend proces in detail

93 92 Rollen in een besturend proces In een besturend proces zien diverse rollen terugkomen. De typische management rol zien we terug bij het onderhandelen over het plan en bij het daadwerkelijk ingrijpen of bijsturen. De planning en control of PFC rollen zien we terugkomen bij de voorbereiding en het feitelijk opstellen van het plan. Ook het vervaardigen en opstellen van een geconsolideerde rapportage in de check fase behoort veelal tot het takenpakket van de P&C medewerker. De ontwerp en analyse activiteiten in de pro Act fase worden meestal uitgevoerd door strategen, of bedrijfsarchitecten. Plancyclus We zien dat plannen een central rol hebben binnen de geschakelde besturing. Elk besturingsniveau heeft eigen plancylci waarin de besturing over alle aspecten (managementbouwstenen) geregeld wordt. Resultaten Mensen Middelen Structuur Cultuur Ketens BEDRIJFS PLAN MEERJAREN MEERJAREN PLAN PLAN JAAR JAAR PLAN PLAN PERIODE PERIODE (Maand, PERIODE (Maand, PERIODE Week) (Maand, Week) PLANNEN (Maand, Week) PLAN Week) PLAN PLAN Figuur 67 Besturende processen en plannen

94 93 Deze besturingssystematiek leidt tot de bekende planning en controlcyclus die in feite het hart vormt van de besturing van elk groter bedrijf. Op strategisch niveau zien we het bedrijfsplan waarin de convenanten met klanten, ketenpartners en de interne organisatie zijn verwerkt. Op tactisch niveau draait het om meerjaren en jaarplannen. Op basis van raamcontracten (of SNO s) wordt in deze plannen de meerjaren inzet en allocatie van resultaten, mensen en middelen vastgesteld. Op operationeel niveau treffen we afhankelijk van de aard van de organisatie een diversiteit aan periode, maand, weekplannen. Deze plannen zijn vastgelegd in op managementcontracten, waarin operationele resultaat en procesdoelstellingen zijn vervat. Aspect Besturingsniveau Strategisch (richten) Act Plan Check Do Business Results (wat) Business Resources (waarmee) Business Rules (hoe) Business Chains (wat niet) De goede dingen doen (effectiviteit) De dingen goed doen (efficiëntie) De dingen beter doen (lerend vermogen) De dingen laten doen I. STRATEGISCH BESTUREN (BEDRIJFSPLAN, Strategie & beleid) BEDRIJFSPLAN Convenanten Besturing Tactisch (inrichten) Act Plan Check Do Plan II. TACTISCH BESTUREN (MEERJARENPLAN) RESULTATEN en RESOURCES MEERJARENPLAN Raamcontracten Control V. TACTISCH BESTUREN VERBETEREN KWALITEITS PLAN VII. TACTISCH BESTUREN INKOOP & KETENS INKOOP PLAN Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check III. PRIMAIRE PROCESSEN Operationeel besturen resultaten Plan Control JAARPLAN (management) Contracten IV. ONDERSTEUNENDE PROCESSEN Operationeel besturen resources Plan Control JAARPLAN (management) Contracten VI. VERBETER PROCESSEN Operationeel besturen verbeteren Plan Control JAARPLAN (management) Contracten VIII. KETEN PROCESSEN Operationeel besturen inkoop & ketens Plan Control JAARPLAN (management) Contracten Plan Control Kaders, maatregelen Rapportage, prestatie-indicatoren Figuur 68 Plancyclus

95 Besturende processen: strategische besturing Strategische besturing gaat over de richting van de organisatie. Welke nieuwe resultaten moeten we over een termijn van drie tot vijf jaar als organisatie neerzetten? En wat betekent dat voor onze mensen. Moeten we ze nieuwe kennis en vaardigheden gaan aanleren of moeten we nieuwe mensen werven? Welke middelen hebben we nodig, in termen van informatievoorziening en nieuwe faciliteiten. In welke richting moeten we de structuur en cultuur gaan aanpassen en met welke ketenpartners (leveranciers) gaan we strategische allianties aan? Een greep uit de vragen die aan de orde zijn bij de strategische besturing. Het antwoord op deze vragen in termen van doelstellingen, maatregelen en scenario s wordt een strategie genoemd. In hoofdstuk 1 wordt dit onderwerp uitgebreid inhoudelijk behandeld. Wij zullen in deze paragraaf ingaan op de processen rondom strategie. STRATEGISCH BESTURINGSPROCES SCENARIO's 1.1 Actualiseren strategische analyse BEDRIJFS- ARCHITECTUUR 1.2 Strategisch besturen BEDRIJFS PLAN Deze processen zijn afgebeeld in bovenstaande figuur. We zien dat de basisprocessen zijn afgeleid van de PDCA cirkel. Het strategische besturingsproces draait om het bedrijfsplan, ook wel beleidsplan of businessplan genoemd. Dit plan bestaat uit twee hoofdonderdelen. Een stabiel deel met daarin de missie, visie en kernwaarden van de organisatie. En een deel met de strategie voor wat betreft alle managementbouwstenen: resultaten, mensen, middelen, structuur, cultuur en ketens.

96 95 De strategische processen zijn geclusterd in tak 1. Besturen. We kunnen de volgende (sub)processen onderscheiden: 1. Besturen 1.1 Actualiseren strategische analyse Ontwerpen Permanent proces ter ondersteuning van strategisch besturen. In dit proces wordt een bedrijfsarchitectuur ontwikkeld. Output zijn diverse transitie scenario's (marsroutes). In dit proces worden diverse voorzieningenarchitecturen (waar onder de informatie architectuur) geïntegreerd. 1.2 Strategisch besturen 1.2.s1 Plan Opstellen bedrijfsplan Richting geven (formuleren van een strategisch richting voor de toekomst van de onderneming op langere termijn). Welke resultaten wil de organisatie bereiken? Opstellen smart doelstellingen of normen. Vaststellen hoe we deze doelstellingen via prestatie indicatoren (PI) gaan meten. In dit proces worden strategische afspraken gemaakt met ketenpartners en (strategische, politieke vertegenwoordigers van klanten). Deze afspraken hebben de vorm van convenanten en geven de globale richting aan van de samenwerking. 1.2.s2 Do (laten) Uitvoeren bedrijfsplan Opdracht geven tot uitvoeren bedrijfsplan. Permanente meting van vastgestelde prestatie indicatoren. Excecutive action is onderdeel van deze fase (betrokkenheid in cruciale ondernemingsbesluiten). 1.3.s3 Check Evalueren voortgang (op basis van rapportage) Toezicht uitoefenen (het zich informeren over en houden van toezicht op de prestaties van het management). Vaststellen of informatie volledig, tijdig en betrouwbaar is. Vergelijken werkelijk behaalde resultaten met geplande resultaten. Evaluatie verschillen, achterhalen oorzaken. Vaststellen of verbeterpunten bewaakt worden. Verantwoording afleggen (aan degenen die daartoe een legitieme eis hebben) 1.4.s4 Act Bijsturen Interventie door management (proceseigenaar), nemen van maatregelen om het oorspronkelijk geplande resultaat alsnog te behalen. Prioriteren mogelijke interventies (transitiescenario's). Daadwerkelijk uitvoeren, ingrijpen op basis van transitiescenario's.

97 Besturende processen: tactische besturing Tactische besturing gaat over het inrichten van de organisatie. Waar op strategisch niveau besluiten zijn genomen voor de richting van de komende drie tot vijf jaar, gaat het hier om de vertaling van die keuzes in consequenties voor de organisatie. Welke resultaten gaan we precies halen en met wie sluiten we daar raamcontracten over af? Hoe alloceren we mensen en middelen aan de verschillende resultaatgebieden. Welke planningen horen daarbij? TACTISCH BESTURINGSPROCES 2.1 Actualiseren tactische analyse PLAN VOORBEREIDING 2.2 Tactisch besturen MEERJAREN PLAN Afspraken, planningen en ramingen over resultaten, mensen en middelen worden vastgelegd in meerjarenplannen. In onderstaande figuur is de opbouw van een dergelijk plan weergegeven. Het plan is voortschrijdend opgebouwd en verschuift elke planperiode één jaar.

98 97 Besturingsniveau Strategisch (richten) Act Plan Check Do MEERJARENPLAN Tactisch Plan (inrichten) Hoofdstuk 1. RESULTATEN Resultaten Tactisch (inrichten) Plan Act Do Check MEERJAREN PLAN - Meetbare resultaten (outputs, outcomes) Hoofdstuk 2. RESOURCES Mensen Middelen - Benodigde resources per resultaatgebied Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check Jaar 1 Jaar 2 Jaar 3 JAARPLAN Indicatief Indicatief Figuur 69 Inhoudsopgave meerjarenplan We zien dat eerste slice van het meerjarenplan weer de basis vormt van het jaarplan. De opbouw van dit plan is in de volgende figuur weergegeven. Besturingsniveau Strategisch (richten) Tactisch (inrichten) Operationeel (verrichten) Act Act Act Plan Check Plan Check Plan Check Do Do Do JAARPLAN Management Contract JAARPLAN Managementcontract Hoofdstuk 1. RESULTATEN Hoofdstuk 2. RESOURCES Hoofdstuk 3. RULES Mensen Structuur Resultaten Welke resultaten levert proces* dit jaar op? *Proces waarvan opsteller proceseigenaar is - Resultaat uitdrukken in kwaliteitseigenschappen product en proces (zie I.) Middelen Welke resources zijn dit jaar nodig? (claim) - Claim kan bestaan uit geld, maar ook uit overige middelen (huisvesting, ICT) - Ook -de kosten van- ontwikkeling van human resources opnemen. Cultuur Welke verbeteringen vinden dit jaar plaats? - Welke structuur, procesvebeteringen, implementaties - Welke cultuur verbeteringen, teambuiling etc. Figuur 70 Inhoudsopgave jaarplan Een meerjarenplan gaat in principe over alle managementbouwstenen, dus ook over structuur, cultuur en ketens. Het is echter in praktijk gebruikelijk om een separaat kwaliteitsplan voor de structuurontwikkeling te gebruiken vanwege de wat tragere cyclus van dit aspect. De besturingsprocessen van de structuur en cultuur worden vanwege het afwijkende inhoudelijke karakter ook wel verbeterprocessen genoemd. We zullen hieraan apart in aandacht besteden. Voor ketens worden veelal separate tactische

99 98 inkoopplannen gehanteerd, die uiteraard wel geïntegreerd zijn met de reguliere meerjarenplan. De tactische processen zijn geclusterd in tak 2. Voorbereiden. We kunnen de volgende (sub)processen onderscheiden: 2. Voorbereiden 2.1 Actualiseren tactische analyse Permanent proces ter ondersteuning van tactisch besturen. Verdieping van de strategische analyses: Scannen relevante objecten in de omgeving (cijfers, contactpersonen, netwerken). Wat is de (potentiële) bedrijfsmarkt. Waar kunnen we onze producten afzetten? Uitwerken van product markt combinaties, mogelijke producten- /diensten. Opbouwen interne informatiedossiers (productie van kennis en informatie: verzamelen bewerken uitgeven veredelen). 2.2 Tactisch besturen 2.2.t1 Plan Opstellen meerjarenplan, jaarplan Welke resultaten wil de organisatie de komende drie jaar bereiken? Opstellen smart doelstellingen of normen. Vaststellen hoe we deze doelstellingen via prestatie indicatoren (PI) gaan meten. Overleg met tactische partners. De afspraken hebben de vorm van raamcontracten of serviceniveau overeenkomsten (SNO s) en bepalen in hoofdlijnen de te leveren resultaten. Op basis van deze afspraken alloceren mensen en middelen (meerjaren personeelsplan, meerjaren informatievoorzieningenplan, meerjaren faciliteitenplan). Opstellen kwaliteitsplan (structuur) en inkoopplan (ketens). 2.2.t2 Do (laten) Uitvoeren meerjarenplan, jaarplan Opdracht geven tot uitvoeren meerjarenplan, jaarplan, kwaliteitsplan en inkoopplan. Permanente meting van vastgestelde prestatie indicatoren. 2.3.t3 Check Evalueren voortgang (op basis van rapportage) Toezicht uitoefenen (het zich informeren over en houden van toezicht op de prestaties van het management). Vaststellen of informatie volledig, tijdig en betrouwbaar is. Vergelijken werkelijk behaalde resultaten met geplande resultaten. Evaluatie verschillen, achterhalen oorzaken. Vaststellen of verbeterpunten bewaakt worden. Verantwoording afleggen aan strategisch niveau. 2.4.t4 Act Bijsturen Interventie door management (proceseigenaar), nemen van maatregelen om het oorspronkelijk geplande resultaat alsnog te behalen. Prioriteren mogelijke interventies. Daadwerkelijk uitvoeren, ingrijpen op basis van transitiescenario's Besturende processen: operationele besturing De operationele besturing betreft het verrichten, de feitelijke uitvoering van de primaire, ondersteunende, verbeter en ketenprocessen. In deze operationele processen maakt de besturing onderdeel uit van de processen zelf. Plan, Check en Act zijn subprocessen. De Do fase omvat de echte uitvoerende processen. Samen vormen zij het gehele operationele proces. We zullen daarom de operationele besturing steeds bij elk specifiek proces behandelen.

100 Ondersteunende processen Ondersteunende processen zijn gericht op het leveren van mensen en middelen aan alle processen. De ondersteunende processen leveren de resources aan alle primaire processen, maar ook aan de besturende processen en aan de ondersteunende processen zelf. Het management van alle ondersteunende processen wordt ook wel resourcemanagement genoemd. Het gaat hierbij in essentie om twee hoofdvragen: wat doen we om de kennis en inzet van onze medewerkers optimaal te benutten en wat doen we om de inzet van onze middelen optimaal te benutten? De algemene doelstelling van resourcemanagement kan hier eenvoudig uit afgeleid worden: het tijdig, in de gewenste hoeveelheden en met de vereiste kwaliteit, aan alle processen ter beschikking stellen van mensen en middelen. In de volgende paragrafen komen de belangrijkste ondersteunende processen aan de orde. Doordat deze processen zeker in hoofdlijnen voor alle organisaties hetzelfde zijn, bestaan er goede internationale referentiemodellen. Waar van toepassing zullen we deze bij de procesuitwerking gebruiken. Voor verdere inhoudelijke uitwerking van de managementbouwstenen mensen en middelen verwijzen we naar de hoofdstukken 4 en 5. Proces Referentie Personeelsmanagement (Human Resourcemanagement) IiP Informatiemanagement (ICT management) ITIL/IPW Facility management NEN 2748 Communicatiemanagement Kennismanagement Financieel management Diverse Inkoop management ISPL

101 Ondersteunende processen: personeelsmanagement Positionering: wat is personeelsmanagement? Personeelsmanagement gaat over de manier waarop de organisatie haar medewerkers inzet, stimuleert en ontwikkelt om haar strategie en beleidsdoelstellingen te realiseren. In bedrijfskundige termen kunnen we op twee manieren naar medewerkers kijken: vanuit organisatieperspectief en vanuit individueel perspectief. Het organisatieperspectief beschouwt een medewerker als resource. Er bestaat vanuit de processen een zekere vraag naar personele resources waarbij het primair gaat om de kwaliteit en kwantiteit van competenties (kennis en vaardigheden). Daar staat een zeker aanbod aan personeel tegenover. Ook daar gaat het om competenties vanuit de leverende kant, maar ook om de bredere vraag hoe gaan we met ons personeel om? Hoe moeten we ze ontwikkelen en belonen, hoe zorgen we voor hun welzijn en veiligheid zodat we nu en op termijn over een optimaal personeelsbestand beschikken. Het individueel perspectief beschouwt de medewerker als interne klant. De medewerker zet zich in om organisatiedoelstellingen te verwezenlijken, maar heeft daarnaast ook individuele doelstellingen en ambities op het terrein van persoonlijke ontwikkeling, arbeidsvoorwaarden en arbeidsomstandigheden. Mensen zijn er voor de organisatie, maar de organisatie is er ook voor haar mensen. In onderstaande figuur zijn deze perspectieven afgebeeld. In de bovenste rij zien we het medewerkersperspectief. De medewerker vraagt een zekere competentieontwikkeling. In de tweede en derde rij zien we het organisatie perspectief: een proces vraagt een om competenties. We zien dat de aanbodzijde personeelsmanagement in enge zin op meerdere manieren kan reageren: door ontwikkeling eigen personeel, door werving en selectie van nieuw personeel en tenslotte door inhuur van extern personeel. VRAAG naar diensten AANBOD van diensten MEDEWERKER Individuele ontwikkeling huidige Medewerkers Competentie ontwikkeling Personeels management Werving en selectie nieuwe Medewerkers arbeidsmarkt ORGANISATIE Eigen P-functie Uitbestede P-functie Overige processen Overige processen Competentie matching Competentie matching Personeels management Inkoop management Inkoop management Leveranciers Leveranciers Proces 'Vragend' proces organisatie Competentie* management proces Personeels management proces Inkoop proces Primair proces leverancier IiP Investors in People Referentie model ISPL Information Services Procurement Library *Competenties: kennis ('kennen') en vaardigheden ('kunnen') Figuur 71 Organisatie en individueel perspectief

102 101 De doelstellingen van het proces personeelsmanagement bestaan uit een mix van beide perspectieven: - optimaal benutten/inzetten van kennis en vaardigheden medewerkers - optimale ontwikkeling van kennis en vaardigheden individuele medewerker - hoge productiviteit - grote betrokkenheid - efficiënte werkwijze - laag ziekte verzuim - weinig verloop - tevreden medewerkers. We hanteren in de procesbeschrijving de volgende definities: - Personeelsmanagement in ruime zin, is hetzelfde als human resource management, competentiemanagement, human talent management. - Competenties is het geheel van kennis en vaardigheden. Kennis gaat over kennen, vaardigheden over kunnen. - Betrokkenheid heeft met houding te maken (willen). Houding en inzet zijn cultuurelementen. We zullen op dit punt niet verder inhoudelijk op het management aspect mensen of personeel ingaan. Hiervoor verwijzen we naar hoofdstuk 4 van deze fundamentals. Daar zullen we uitgebreid ingaan op Investors in People (IiP). IiP omvat de gehele managementbouwsteen mensen. Het is een referentiemodel voor zowel strategisch, tactisch, operationeel niveau, alswel voor de medewerker zelf. IiP is te beschouwen als een specialisatie van INK op het gebied medewerkers. We onderscheiden de volgende functies binnen personeelsmanagement. 1. STRATEGISCH Personeelsmanagement Wat, Doelstelling 2. TACTISCH Personeelsmanagement Wat, Hoe, Volume 1.1 Actualiseren personeelsbeleid ( organiseren ) scenario s alle aspecten personeelsmanagement (relatie bedrijfsplan) 1.2 Prognotiseren personeelsbehoefte capaciteit (kwantiteit) en competenties (kwaliteit) 2.1 Ontwikkelen personele voorzieningen ( organiseren ) P-instrumenten, functiestructuur, personeelsstructuur (formatie) 2.2 Personeelsplanning (competentiematching) capaciteits- en competentieplanning (kwantiteit en kwaliteit) 4.1 OPERATIONEEL Personeelsmanagement 'beheren personeel' Planning Wat, Wanneer, Wie Rooster Wat, Wat, Waar Registratie Wat, Wat, Waar, Resultaat 4.0. Aanvragen en leveren personeel (intern, extern (inhuur) Instroom Doorstroom Uitstroom Werving en selectie vacatures, aanname Loopbaan ( investeren ) beoordeling, functioneren Opleiding ( investeren ) inwerk, opleidingstrajecten Verlof regulier, buitengewoon Ziekte wet poortwachter Inzetplanning Actieplan vs perioderooster Tijdschrijven urenverantwoording Beëindiging ontslag, outplacement Verzoeken, Bezwaren, Juridisch advies Salarisverwerking uitvoering rechtspositieregelingen, Salarisverwerking arbeidsvoorwaarden en salarisbetaling Personeelszorg ( respecteren ) arbo, medezeggenschap, maatschappelijk werk Figuur 72 Functies Personeelsmanagement

103 102 Deze functies zijn te verdelen in strategische, tactische en operationele activiteiten. Figuur 73 Plaatsing op besturingsframe We zullen de functies hierna toelichten. Merk op dat de strategische en tactische besturing van het personeelsmanagement onderdeel vormt van de strategische en tactische besturingsprocessen in tak.1 en tak. 2. Strategisch personeelsmanagement 1. BESTUREN: Bepalen strategie personele voorzieningen 1.1 Actualiseren strategische analyse personeel Actualiseren personeelsbeleid Op basis van: - managementinformatie sollicitanten, werving, personeelsverloop, medewerkerstevredenheid. - bedrijfsplan gewenste cultuur en voorgenomen acties naar aanleiding van het onderzoek klant en medewerkstevredenheid - nieuwe wet en regelgeving - de beleidsscenario s zeggen iets over vraag en aanbod van kennis (kwantitatief en kwalitatief), werving en selectie, loopbaanpaden, competentiemanagement (incl. competentieprofielen), inhuur en uitstroom, en de behoefte aan Human resource instrumentarium Prognosticeren personeelsbehoefte In en uitstroomberekeningen. 1.2 Strategisch besturen personeel PDCA Personeelsbeleidsplan (incl. arbo beleidsplan) Tactisch personeelsmanagement 2. VOORBEREIDEN: Ontwikkelen & plannen personele voorzieningen 2.1 Actualiseren tactische analyse personeel Personeelsplanning (capaciteits en competentieplanning) Kaderstelling eigen personeel en inhuur, Roosterplanning - Op basis van de vraag naar Human resources (kwalitatief en kwantitatief) en het overzicht van beschikbare competenties (re-

104 103 sourceplan rapportage per vragend proces) wordt het meerjarenpersoneelsplan geactualiseerd. - Het meerjarenpersoneelsplan geeft kaders voor ontwikkelen van personeel, werving en inhuur. Hier worden loopbaanpaden geformuleerd (bijvoorbeeld MD/TD beleid). - In dit proces wordt tevens aan Inkoopmanagement gerapporteerd over de performances van de leveranciers van personeelsmanagement. De gegevens hiervoor komen uit de Resourceplan rapportages per afdeling. 2.2 Tactisch besturen personeel PDCA Meerjarenpersoneelsplan 2.3 Ontwikkelen personele voorzieningen Vastleggen organieke structuur (hiërarchie) Huidige structuur, historische, toekomstige en tijdelijke structuren zoals projectorganisaties en extern gefinancierde zaken Vastleggen functie structuur Definiëren functies, functiewaardering, ontwikkelen arbeidsvoorwaarden en beloningssystematiek Vastleggen, plannen personele structuur (formatieplanning) Rapportages, relateren aan budgetten, formatieplan opstellen op basis van beleidsplan, begroting, wijzigingsvoorstellen, mutaties, etc Ontwikkelen personeels (HR)instrumenten Bijvoorbeeld tools op het gebied van arbeidsvoorwaarden, Arbo, ziekteverzuim Onder personeelsinstrumenten vallen tools op het gebied van arbeidsvoorwaarden (flexibel), wetgeving (statisch) en Arbo/ Ziekteverzuim, die bijdragen aan het efficiënt verlopen van de operationele personeelsmanagementprocessen. 4. ONDERSTEUNEN 4.1 Mensen Operationeel Personeelsmanagement 4.0 Aanvraag personeel Aanvraag (bestelling) personeel door proces Werving en selectie (instroom) Werving en selectie heeft betrekking op inhuur en eigen personeel. Vanuit Inkoopmanagement zijn de raamcontracten het kader voor inhuur van medewerkers. De inzetplanning, de competentieprofielen vormen de input voor dit proces. Output van dit deelproces is ingewerkte medewerkers, een aangepast overzicht van de beschikbare competenties en uitstroomkandidaten. Werving & Selectie loopt dus tot het moment dat de medewerker ingewerkt is Beoordelen formatieve ruimte Aanvragen, uitgifte vacature Workflow vacature, verzoekbrief, raadplegen bestaande vacatures, opstellen vacaturetekst, bespreken, vastleggen vacature, registratie loopbaanwensen (plaatsingsadvies, reïntegratie, stage) Selecteren Ondersteunen selectieproces, matching criteria e.d., registratie sollicitanten), Matching afgewezen sollicitanten andere functies, stagiares, open sollicitaties. Alle brieven, dossiers etc. Melden screening, medische keuring Aanstellen (regulier, stage, externe inhuur), bepalen

105 104 arbeidsvoorwaarden Stamgegevens, ambtsjubiliea, wervingsregistratie Samenstellen Personeelsdossier, opnemen salarissysteem Bekijken mogelijke stageplaatsen, registratie stagiares, workflow, brieven etc Verstrekken/inleveren legitimatiebewijzen, vervoersbewijzen, kleding, gereedschap Ontwikkelen personeel (loopbaan, opleiding) Input voor de Ontwikkeling van personeel is onder andere het Bedrijfsplan, het Tactisch resourceplan, de inzetplanning, competentieprofielen, loopbaanpaden en de persoonlijke ontwikkelplannen. Dit proces leidt tot een aangepast overzicht van beschikbare competenties, een ontwikkelde medewerker en eventueel tot een uitstroomkandidaat. Melden, vastleggen, overzichten vorige functionerings beoordelingsgesprekken, POP, tests, loopbaanadviezen, overzichten ziektegegevens, UWV trajecten (arbeidsintegratieplan), opmaken formulieren, POP, plannen testen Opleiding (doorstroom) Inwerken, Individuele opleidingadministratie, opleiding planning, registreren resultaten, studiekosten. Inplannen en registreren verplichte cursussen, goedkeuren Verlof (doorstroom) Zwangerschapsverlof, Ouderschapsverlof, Buitengewoon verlof, Partieel uittreden toekennen, berekenen/verwerken in planning Ziekte (doorstroom) Stappenplan Wet poortwachter, Registratieziekte gegevens, Arbo dienst inzage in P gegevens, Registratie Contacten, meldingen, formulieren, probleemanalyse, SMO, Plan van Aanpak, contacten, WAO aanvraag, uitspraak UWV, Functioneel ontslag aanvragen Inzetplanning (doorstroom) Dit proces heeft tot doel een haalbare operationele planning op te leveren, die input is voor het Werving en selectieproces en het proces Ontwikkelen personeel. De inzetplanning bevat analyses en acties ten aanzien van in, door en uitstroom. Input voor dit proces zijn de Human resource aanvragen van de gehele organisatie. Opstellen (4weeks) actieplan, opstellen perioderooster (confrontatie), Vererken verstoringen Tijdschrijven (doorstroom) Urenverantwoording medewerker, Fiatteren chef, Budgetteren (verwerken variabele vergoedingen (inconveniënten en overwerk) Beëindigen arbeidsrelatie (uitstroom) De trigger voor het proces Uitstroom kan komen van Inzetplanning (teveel medewerkers), Werving & Selectie (afwijzing van sollicitant of inhuurmedewerker), Ontwikkelen personeel (competenties niet voldoende voor functie) en/ of Personeelszorg (niet integreerbare medewerker). Bij Uitstroom ligt de aandacht voornamelijk op Exit gesprekken.

106 105 De Exit verslagen kunnen gebruikt worden om Human resource processen te verbeteren. Workflow ontslag (eigen verzoek, ongeschiktheid, pensioen, overlijden, einde stage, uitzendperiode), outplacement, inleveren middelen, melding aan planning Wijzigingen, uitvoeren bezwarenregeling, verwerken besluiten Wijzigen adresgegevens, gezinsomstandigheden, Bank post, nevenwerkzaamheden, aanstelling, verplaatsing, vergoedingen toeslagen, jubileum, detachering, bevordering, dienstongeval, straffen Workflow: Opstellen bezwaarschrift Workflow opstellen verzoek (voor verlof, gratificaties) en toetsten Juridische zaken, Adviezen arbeidsrecht, Sociale zekerheidswetgeving Salarisverwerking Uitvoering rechtspositieregelingen, arbeidsvoorwaarden en salarisbetaling Personeelszorg De Arbo wet, het onderzoek medewerkerstevredenheid, de Risico inventarisatie en evaluatie (RI/E), het Arbobeleidsplan en de (zieke) medewerkers vormen de input voor dit proces. Onder personeelszorg valt o.a. te denken aan ziekteverzuimbegeleiding, werkplekonderzoek en reïntegratie. Het resultaat van dit proces is een gezonde en veilige werkomgeving en gereïntegreerde medewerkers Arbo: veiligheid, gezondheid en welzijn medewerkers, werk plekonderzoek Medezeggenschap, ondernemingsraden Bedrijfsmaatschappelijk werk Jaarplan, Management contract Jaarplan Rapportage P&C P&C kalender Operationele Besturing Personeelsmanagement Procesplan Procesrapportage P&C OPC OPC OPC P&C Bedrijfsplan (t) ORG Pull (P-behoefte) LEV Push (P-ontwikkeling) PM Portfolio (P-beheer) SP. Bepalen strategie Personele voorzieningen Actualiseren strategische analyse personeel Strategisch besturen Personeel Personeels-Beleidsplan, Personeels(?)-Architectuur (mogelijke scenario's) Medewerkerstevredenheidsmeting TP. Ontwikelen & Plannen Medewerkerstevredenheidsmeting P&C Lev. Performance Rapportage IkM Personele voorzieningen Meerjaren personeelsplan (MPP), Rapportage P&C P&C Bedrijfsplan, Jaarplan (t+1) (goedgekeurde scenario's) Personeelsvoorzieningencatalogus ORG Actualiseren tactische LEV Offerte, Rapportage, concept-sno, SNO-rapportage analyse personeel Klantvraag, geacc-offerte, Decharge, geacc-sno LEV ORG Vraag naar resources per categorie (forecasts, kwalitatief en kwantitatief) Tactisch besturen ORG Resourceplan rapportage (per afdeling) personeel OP. Operationeel P-mgmt (incl. leveranciers performance rapportages) Ontwikkelen personele Aanvraag Personeel Voorzieningen (instrumenten) Inzetplanning, Tijdschrijven Werving en selectie P&C P&C Jaarplan (t+1), geplande P-voorzieningen ORG Aanvraag Personeel, ad hoc vraag ORG Personeelsvraag, wensen P-voorziening IkM (Raam) Contracten Ext. Nieuwe en ingehuurde medewerkers Loopbaan, Opleiding Verlof, Ziekte Beëindiging, Bezw & Beroep Salarisverwerking Personeelszorg Personeel Portfolio ORG PM RM RM RM Resource Management (operationeel) Figuur 74 Personeelsmanagementproces (IDEF0)

107 Ondersteunende processen: informatie management Positionering: wat is informatiemanagement? Informatiemanagement processen gaan over wijze waarop een organisatie met informatievoorzieningen omgaat. De doelstelling van informatiemanagement is het zorgdragen voor de beschikbaarheid van de gevraagde informatievoorzieningen, zodat de organisatie de geplande resultaten kan leveren. Op strategisch en tactisch niveau gaat het om de strategie en het ontwerpen en plannen van informatievoorzieningen. Op operationeel niveau gaat het om het functioneel beheer en het gebruik van informatievoorzieningen. Een informatievoorziening is net zoals personeel of andere faciliteiten te beschouwen als een resource. Vanuit alle processen bestaat er een vraag naar informatievoorzieningen. De bundeling van deze vraag functie wordt informatiemanagement genoemd. Alle overige processen rondom ICT noemen we ICT serviceprocessen. Deze processen betreffen het aanbod, de ontwikkeling en het technisch beheer van informatievoorzieningen. Het ITIL/IPW referentiekader beschrijft deze processen. In deze fundamentals worden ze behandeld bij de primaire processen van een ICT servicebedrijf. VRAAG naar diensten AANBOD van diensten Eigen ICT-functie Overige processen Informatie management ICT- Service management Inkoop management Leveranciers Uitbestede ICT-functie Overige processen Informatie management Inkoop management Leveranciers Proces 'Vragend' proces organisatie Informatiemanagement proces ICT- Service proces Inkoop proces Primair proces leverancier Globaal '9-vlaks' Venkatraman, Maes Referentie model Specifiek IPW-2 Quint Wellington ITIL Information Technology Infrastructure Library ISPL Information Services Procurement Library Figuur 75 Informatievoorzieningen: vraag en aanbod Wat zijn informatievoorzieningen? Een tekstverwerker, een personeelsinformatiesysteem, E mail, de vacaturebank op internet. Voorbeelden van informatievoorzieningen zijn makkelijk te geven. Maar wat is het netwerk?, de elektronische agenda, de papieren agenda, de mobiele telefoon met agenda en sms functie, het nieuwe databasepakket, een boek, het e boek... Het geven van een goede definitie van informatievoorzieningen is niet eenvoudig. Ontwikkelingen volgen elkaar razendsnel op. Het classificeren van informatievoorzieningen voelt als een bioloog die steeds weer nieuw ordes en hoofdklassen planten aan zijn taxonomie moet toevoegen omdat de natuur onder zijn handen doorverandert. Informatievoorzieningen gaan in de eerste plaats over de functie, het gebruik. Informatievoorzieningen gaat niet over de achterliggende technologie, daarvoor wordt de term ICT of ICT voorzieningen gebruikt. Deze functie moet in het licht gezien worden van de resultaten die de organisatie wil bereiken. Informatievoorzieningen dragen daaraan bij, net zoals personele

108 107 voorzieningen. Informatievoorzieningen leveren informatie en ondersteunen samenwerking, personele voorzieningen leveren mensen met een zekere mate van vakmanschap. In dit licht kunnen we drie dimensies onderscheiden: I. Het management van digitale informatie- en kennisbronnen zelf (digitaal assetmanagement) II. Het digitaal ondersteunen van samenwerking (transactiemanagement) III. Het leveren van menselijk vakmanschap (competentiemanagement) Routinematig (standaardisatie) II. Samenwerking transactiemanagement Gestructureerd Generiek Gestructureerd Specifiek Semigestructureerd Ongestructureerd Resultaten Bedrijfsfuncties Informatie voorziening Personeels voorziening Vaardigheden Kennis impliciet III. Vakmanschap competentiemanagement Ad hoc (improvisatie) Informatie voorziening Informatiefuncties Kennis expliciet Informatie Personeels voorziening Personeelsfuncties I. Bronnen digitaal assetmanagement Informatie en kenniswaardeketen verwerven veredelen gebruiken verspreiden/uitwisselen - evalueren Ad. I. Digitaal assetmanagement Informatie binnen we in de eerste plaats beschouwen als een middel (asset), een essentiële grondstof of hulpbron voor de organisatie. We zien dat daar de laatste jaren in één adem ook kennis aan toegevoegd wordt. Daarmee wordt expliciete kennis bedoeld. In feite gaat het hier om een bepaalde soort informatie, namelijk generieke algemeen geldende informatie. Spreekt men over informatie dat bedoelt men specifieke informatie, zoals klant Jansen koopt het boek Tuinplanten. Kennis is generieke informatie, bijvoorbeeld in de vorm Klanten die tuinboeken kopen, zijn in 70% van de gevallen boven de 50 jaar (zie verder paragraaf over het verschil tussen kennis en informatie). De informatievoorzieningen op dit terrein ondersteunen activiteiten binnen de informatie- en kenniswaardeketen: verwerven, veredelen, gebruiken, verspreiden en evalueren. Ad. II. Transactiemanagement Een tweede dimensie is de ondersteuning van de werkstroom of de samenwerking binnen een organisatie. We kunnen daarbij onderscheid maken tussen gestandaardiseerde, routinematige werkprocessen aan de ene kant en semi- of ongestructureerde werk- of samenwerkingsprocessen aan de andere kant. De informatievoorziening in het gestructureerde deel wordt wel werkstroomautomatisering genoemd. Door het standaardkarakter van de werkzaamheden wordt een groot deel digitaal bestuurd of uitgevoerd. Informatievoorzieningen in het semi- of ongestructureerde deel hebben een heel ander karakter. Te denken valt aan en andere

109 108 groupware, zoekmachines, discussieplatforms en allerlei persoonlijke hulpmiddelen zoals tekstverwerkers en routeplanners. Ad. III. Competentiemanagement De derde dimensie is het niet geautomatiseerde deel. Het gaat hier om mensen die ingezet worden met hun (impliciete) kennis en vaardigheden. Deze dimensie is in de vorige paragraaf aan de orde gekomen.

110 109 In onderstaande figuur zijn de specifieke informatievoorzieningsfuncties in meer detail weergegeven. We zullen ze kort de revue laten passeren. Resultaten Bedrijfsfuncties 7. Procesfuncties generiek Gestructureerd samenwerken op basis van generieke bedrijfsprocessen II. Samenwerking transactiemanagement 6. Procesfuncties specifiek 5. Projectfuncties 4. Groepsfuncties Gestructureerd samenwerken op basis van specifieke bedrijfsprocessen Semi-Gestructureerd samenwerken op basis van projecten Ongestructureerd samenwerken op basis van ad hoc initiatieven Vaardigheden Kennis III. Vakmanschap competentiemanagement 3. Individuele functies Solitair werken op basis van individuele taken Informatie voorziening Informatiefuncties 2. Kennisfuncties 1. Informatiefuncties Personeels voorziening Personeels- Functies 2.1Creëren 2.3 Redeneren 2.2 Classificeren 2.4 Consulteren 2.5 Leren 1.1 Creëren 1.2 Importeren 1.3 Registreren 1.4 Verrijken 1.5 Organiseren 1.6 Raadplegen 1.7 Analyseren 1.8 Relateren 1.9 Publiceren 1.10 Exporteren I. Bronnen digitaal assetmanagement Figuur 76 - Informatievoorzieningsfuncties 1. Informatiefuncties De term digitale assets (DA) is een verzamelnaam die gebruikt wordt voor alle digitale middelen in de reeks data, informatie en kennis. Gebruikelijk is om een indeling te maken in gestructureerde data en content (documenten, webpagina s, beeld, geluid, virtual reality). De meeste functies zijn standaard onderdeel van een modern databasemanagementsysteem zoals Oracle of SQLserver. De functie analyseren staat ook bekend als datawarehouse functionaliteit of business intelligence. Voorbeelden van producten met deze functionaliteit zijn Cognos en SPSS. De functie publiceren omvat het publiceren, presenteren en rapporteren van data en content op verschillende media. 2. Kennisfuncties De functie creëren kennis omvat diverse functionaliteit om kennisregels af te leiden uit bestaande data. De functie classificeren omvat zogenaamde kennisbankfunctie (knowledge repositories). Redeneren omvat de toepassing van kennissystemen (knowledge based systems of expert systems). De kennis van een zeker domein (medisch, juridisch) is opgeslagen in kennisregels. De functie consulteren expertise omvat de toepassing waarbij experts of groepen experts via (on line) vraag en antwoord geconsulteerd kunnen worden (knowledge exchange of expertise acces systems). De functie leren omvat de educatie functies. Deze functies zijn onder een breed scala van namen bekend zoals e learning, onderwijzende systemen en computer ondersteund onderwijs (COO).

111 Individuele functies De individuele functies betreffen de wijze van toegang en presentatie en de persoonlijke selectie van informatievoorzieningen. Deze functionaliteit staat bekend als portal. Het bureaublad wordt daarin vervangen door een zelf in te stellen browser waarin allerlei generieke informatie services geplaatst kunnen worden (routeplanners, beursinformatie, weerinformatie). 4. Groepsfuncties De groepsfuncties ondersteunen ongestructureerd samenwerken van mensen. De functies staan bekend onder de verzamelnaam groupware en zijn het laatste jaar sterk in beweging. Voorbeelden zijn , agenda, discussiegroepen, uitwisselen documenten, ondersteuning van fysiek en elektronisch en vergaderen, het genereren, exploreren en structureren van ideeën. 5. Projectfuncties De projectfuncties ondersteunen semi gestructureerd samenwerken van mensen. Er is sprake van een projectvorm waarin doelstellingen en mijlpalen omschreven zijn. De basisfuncties zijn het plannen van projecten, de projectvoortgangsbewaking en het maken van projectplanningsoverzichten. 5. Procesfuncties (specifiek) De functie procesmanagement omvat het ontwerpen, analyseren, simuleren en beheren van processen. De functie workflowmanagement omvat het real time besturen van processen en werkstromen binnen de processen. Workflowfuncties coördineren en verdelen werkpaketten (zaken, dossiers), houden bij wanneer welk deel van het werk is voltooid, signaleren problemen bij de afhandeling, routeren werk door de organisatie, en geven inzicht in de huidige status van het werk. 6. Procesfuncties (generiek) Procesfuncties ondersteunen gestructureerd samenwerken van mensen. De generieke procesfuncties zoals personeelsmanagement, inkoop en verkoop komen vrijwel elk bedrijf ter wereld voor. Voor deze functies zijn er complete pakketten op de markt: enterprise resource pakketten. Met andere woorden voor de meeste soorten processen die we nu in deze fundamentals beschrijven zijn er standaard informatievoorzieningen op de markt. Voorbeelden: a. Intake: Call centre functionaliteit. De functionaliteit omvat de automatische afhandeling van telefoongesprekken (met keuzetoetsen en gesproken menu s), het doorschakelen naar andere lokaties (agents) en het automatische verrichten van eenvoudige transacties zoals het bestellen van formulieren en het verrichten van betalingen. Deze call centres hebben zich de laatste jaren doorontwikkeld naar contact centers, door ook de afhandeling van andere kanalen te integreren. Het gaat daarbij in de eerste plaats om de afhandeling van electronische post (mail), maar ook om de fysieke afhandeling van brieven en bezoeken. b. Verkoop: Demand Chain Management (DCM) Alle functies die op verkoop, klant, marktactiviteiten gericht zijn. De functie wordt aangeduid met customer relation-

112 111 ship management (CRM), Business to Consumer (B to C) en beslaat alle drie de besturingsniveaus (richten, inrichten en verrichten). Er worden (in jargon) drie soorten CRM onderscheiden; analytische CRM, collaborative CRM en operationele CRM. Analytische CRM houdt zich bezig het analyseren van klant data en wordt onder andere gebruikt voor risico analyse (afstoten van klanten die geld kosten), klantsegregatie, serviceverbetering, markering campagnes en doelgroepmarketing. De essentie van collaboratieve CRM is dat de klant met webgebaseerde diensten het werk zelf doet, bijvoorbeeld door interactieve (e mail) response, invulformulieren of terugbelvoorzieningen. Operationele CRM functie is het hart van een CRM systeem en omvat de automatisering van alle uitvoerende processen die te maken hebben met klant interactie. c. Inkoop en logistiek - Supply Chain Management (SCM). Er worden drie soorten SCM onderscheiden; analytische SCM, collaborative SCM en operationele SCRM. Ook hier bestaat een parallel met de leveranciers of ketenpartners kant van de processen strategisch en tactisch besturen. Analytische SCM houdt zich bezig het het analyseren van leveranciers en markten. Het tactische niveau wordt sourcing genoemd en betreft de selectie van leveranciers, onderhandelingen en het beheer van contracten van leveranciers. Op operationeel niveau omvat de SCM functie het laten bieden op orders, de operationele inkoop en bestellingen en het on line factureren. d. Personeel Human Resource Management Alle functies rondom personeelsmanagement op drie besturingsniveaus. Analytische HRM houdt zich bezig het het analyseren van medewerkers data. Op tactisch niveau omvat de functie capaciteitsplanningen, competentieanalyse en planning. De operationele HRM functie bevat de opleidings, inzet en roosterplanning, de personeelsadministratie (arbeidsvoorwaarden, ziekte en verzuimmeldingen), de salarisadministratie, het tijdschrijven en de ondersteuning van beoordelings en functioneringsgesprekken. e. Facility, Financiën Facility, Financial Management Ook voor de processen facility- en financiëel management zijn geautomatiseerde informatievoorzieningen beschikbaar, naar analogie van de voorbeelden hierboven. De functies van inkoop en facility management lopen daarbij in elkaar over. Dit als gevolg van de ontwikkeling dat steeds meer facilities (catering, gebouwen, beveiligingsdiensten) ingekocht worden. De financiële informatievoorzieningen omvatten functies zoals het voeren van een financiële administratie (debiteuren, crediteuren, grootboek, activa) en het factureren. Voor een gedetailleerder inhoudelijke behandeling van informatievoorzieningen verwijzen we naar hoofdstuk 5 van deze Fundamentals.

113 112 Referentiemodel: 9 vlaks De informatiemanagementprocessen zijn in meerdere referentiemodellen beschreven. Hieronder is het 9-vlaksmodel afbeeld. Dit model is afgeleid van het Strategic Alignment-model van Henderson en Venkatraman (IBM, 1993) en in Nederland verder ontwikkeld door Maes et al. Besturingsniveau Aspect 1. Bedrijfsvoering Organisatie 2. Informatie Voorziening VRAAG 3.ICT Services AANBOD Strategisch (richten) Plan Act Do Check 1.1 Bepalen Strategie Bedrijfsvoering Strategische analyse en besturing I2.1 Bepalen Strategie Informatievoorziening Strategische analyse en besturing IV I3.1 Bepalen Strategie ICT-services Strategische analyse en besturing ICT Tactisch (inrichten) Plan Act Do Check 1.2 Ontwerpen Bedrijfsvoering Actualiseren tactische analyse 1.3 Plannen Bedrijfsvoering Tactisch besturen 2.2 Ontwerpen Informatievoorzieningen Actualiseren tactische analyse IV 2.3 Plannen Informatievoorziening Tactisch besturen IV 3.2 Ontwerpen ICT-services Actualiseren tactische analyse ICT 3.3 plannen ICT-services Tactisch besturen ICT Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check 1.4 Beheren Bedrijfsvoering Procesbeheer I2.4 Beheren Informatievoorziening Functioneel beheer I2.4 Beheren ICT-services Technisch beheer 1.5 Exploitatie Operationele bedrijfsvoering I2.5 Gebruik Informatievoorziening Bestellen en support I2.5 Exploitatie ICT-services Toepassing & Levering Figuur 77 9 vlaksmodel Het model onderscheidt drie besturingsdomeinen: 1. Bedrijfsvoering (Bedrijfsdomein) In dit domein bevindt zich de reguliere bedrijfsvoering met al haar facetten, zoals mensen, middelen, processen etc. 2. Informatie & communicatie voorziening (Informatie domein) In dit domein gaat het specifiek om informatie als ondersteunend middel voor het bedrijfsdomein. Hier wordt de vraag naar informatievoorziening vanuit het bedrijfsdomein vertaald in een vraag naar ICT (technologie). 3. Informatie & communicatie technologie (ICT-domein) In dit domein gaat het specifiek om de ontwikkeling en exploitatie van ICT(technologie). Op de verticale as zien we de besturingsniveaus zoals we die kennen uit het besturingsframe: strategisch (richten), tactisch (inrichten) en operationeel (verrichten). Wanneer we het negen-vlaksmodel wat algemener beschouwen, zien we dat het een gecomprimeerde versie is van het besturingsframe. De vraag naar het middel informatievoorziening is centraal geplaatst. De aanbodkant (inclusief inkoop) bevind zich in de rechterkolom. Alle overige aspecten zoals resultaten, mensen en middelen (exclusief informatie) zijn in de linkerkolom afgebeeld.

114 113 Informatiemanagement Keten- of inkoopprocessen ICT-Services AANBOD VRAAG Informatievoorziening Figuur 78 Relatie besturingsframe en 9 vlaksmodel Referentiemodel: IPW Een veel specifieke model is het onderstaande IPW-model. IPW is door Quint ontwikkeld (Het ABC tot IPW, ISBN ) op basis van ITIL. ITIL is de wereldstandaard voor ICT-serviceprocessen. Hieronder is het service-demand deel van IPW afgebeeld.

115 114 Service-demand: Vraag Service-integrator: Aanbod Strategisch (richten) Tactisch (inrichten) Operationeel (verrichten) Plan Act Do Check Plan Act Do Check Plan Act Do Check 1.1 Informatie Architectuur 2.1 Applicatie Architectuur (functioneel) 3.1 Functioneel Beheer ORGANISATIE Afdeling Eindgebruiker 1.2 Strategische Besturing Informatievoorziening 2.2 Tactische Besturing Informatievoorziening Projectmanagement Implementatiemanagement Demand management Verantwoordelijk voor inkopen, contractbeheer, aanbestedingsmanagement, stellen van randvoorwaarden voor levering, het stellen van de juiste verwachtingen, neerzetten en communiceren van verwachtingen binnen businessdomein, bewaken van de geleverde waarde aan de hand van rapportages en facturen. 3.2 Business Support Besteldesk, Educatie en Informatie Opleidingen (Ik snap het niet) Meerjarenplan Architecturen RfI 1. Informatie RfP 2. Offerte RfD Opdracht tot levering 3. ICT-Service of SLA-rapportage Rfc (binnen kaders SLA) 4. Klachten (Hij doet het niet) Strategisch Account management Account management Account management Service level management Incident management Change management Problem management Strategie en Beleid Architectuur management Service Development Inkoop management Vragen, opdrachten binnen SLA (Ik heb het niet) Levering Productie Figuur 79 IPW model: service-demand Ook hier zien we de indeling in drie besturingsniveaus terugkomen. De hoofdindeling sluit aan bij de procesindeling van het negenvlaksmodel. Strategisch informatiemanagement 1. BESTUREN: Bepalen strategie informatievoorzieningen 1.1 Actualiseren strategische analyse informatievoorzieningen Actualiseren informatiebeleid (incl. informatiearchitectuur) In dit proces worden informatievoorzieningenscenario s geformuleerd (binnen de informatiearchitectuur). Analyse vindt plaats op basis van pull, push en portfolio Prognosticeren informatievoorzieningsbehoefte Uitwerken scenario s 1.2 Strategisch besturen informatievoorziening PDCA Informatiebeleidsplan Tactisch informatiemanagement 2. VOORBEREIDEN: Ontwerpen & plannen informatievoorzieningen Dit proces beschrijft de opdrachtgeversrol van de organisatie voor informatievoorzieningen op tactisch niveau. 2.1 Actualiseren tactische analyse informatievoorzieningen Verdieping strategische analyse per deelsysteem of cluster van deelsysteem. 2.2 Tactisch besturen informatievoorziening PDCA Meerjareninformatieplan 4. ONDERSTEUNEN Informatie Beheren en gebruiken informatievoorzieningen Functioneel beheer

116 115 Functioneel beheer is verantwoordelijk voor het instandhouden van de functionaliteit de gebruiksfunctie van een informatievoorziening. Het functioneel beheer werkt naar twee kanten. In de eerste plaats buit het functioneel beheer de gebruiksmogelijkheden uit door de gebruikerspopulatie te wijzen op een soms nieuwe manier van werken die maximaal gebruik maakt van de reeds aanwezige functies. Anderzijds volgt het functionele beheer idealiter ook nauwlettend hoe de informatievoorziening gebruikt wordt, welke onvolkomenheden erin zitten en wat de wensen zijn van de gebruikerspopulatie die tot wijziging van de voorziening kunnen leiden. Ook wanneer wet- en regelgeving verandert, kan het noodzakelijk zijn dat wijzigingen worden aangebracht. In praktijk worden applicatie en technisch beheer onderscheiden (zie verder Thiadens, Beheerst Beheren, HEC, Den Haag). Het applicatiebeheer is verantwoordelijk voor het instandhouden van de programmatuur waarmee de functionaliteit van een applicatie wordt gerealiseerd en van de gegevensverzamelingen waarop die programmatuur bewerkingen uitvoert. Bij een applicatie kan men stellen dat het functioneel beheer bepaalt wat er gedaan moet worden en het applicatiebeheer geeft vervolgens aan hoe dit dient te gebeuren en voert dat dan ook uit. Het technisch beheer (exploitatie) is verantwoordelijk voor het instandhouden van een operationeel systeem, d.w.z. zowel apparatuur als programmatuur, gegevensverzamelingen die daarbij gebruikt moeten worden en communicatiemiddelen. Behalve het puur bewaken dat de beheerde ICT-voorzieningen het ook "blijven doen zoals afgesproken", omvat deze soort van beheer ook het dag in, dag uit in de lucht houden van de voorzieningen, het meten aan gebruik en bezetting (Hoe vol is de schijf? Hoeveel vertraging veroorzaakt het netwerk? Binnen welke uren van de dag liggen de piektijden en wanneer is het rustig? Hoe vaak heeft het netwerk er deze week al uitgelegen en hoe lang duurde het tot het weer "in de lucht" was? Bestellen en support Besteltrajact voor informatievoorzieningsinstantie.

117 116 Jaarplan, Management contract Jaarplan Rapportage P&C P&C kalender Operationele Besturing Informatiemanagement Procesplan Procesrapportage P&C OPC OPC OPC P&C ORG LEV IM Bedrijfsplan (t) Pull (I-behoefte) Push (I-ontwikkeling) Portfolio (I-beheer) SI. Bepalen strategie Informatievoorzieningen Actualiseren strategische analyse informatievoorziening Informatie-Beleidsplan, Informatie-Architectuur (mogelijke scenario's) P&C Strategisch besturen informatievoorzieningen TI. Ontwerpen & Plannen Informatievoorzieningen Meerjaren informatieplan (MIP), Rapportage P&C P&C Bedrijfsplan, Jaarplan (t+1) (goedgekeurde scenario's) Informatievoorzieningencatalogus ORG Actualiseren tactische LEV Offerte, Rapportage, concept-sno, SNO-rapportage analyse informatievoorziening Klantvraag, geacc-offerte, Decharge, geacc-sno LEV Tactisch besturen informatievoorzieningen Autorisatie tabel Informatievoorzieningencatalogus defintieve-sno OI. Beheren & Gebruiken Informatievoorzieningen P&C Jaarplan (t+1), geplande I-voorzieningen Functioneel beheren Bestelopdracht LEV ORG Aanvraag I-voorziening, ad hoc vraag I-voorzieningen Informatievoorzieningen Portfolio IM ORG Informatievraag, wensen I-voorziening Bestellen en support Antwoord, advies ORG Informatievoorzieningen RM RM RM Resource Management (operationeel) Figuur 80 Informatiemanagement proces (IDEF0)

118 Ondersteunende processen: facility management Positionering: wat is facility management? Positionering: wat zijn facilities? NEN Norm 2748 Facilities NEN 2748:2001* 1. Huisvesting 2. Services en Middelen 3. ICT - gebouwen, vastgoedbeheer - terreinen - parkeerfaciliteiten - parkeervergunningen - belastingen, heffingen - verzekeringen - gebouw-, groenonderhoud - gas, water, licht - huur, koop, lease - catering, automaten - werkplekautomatisering - beveiliging, bewaking - technische infrastructuur -receptie telecommunicatie - secretariaat datacommunicatie - agendabeheer, correspondentie/post, - telefoon, vergaderingen, archief, - reserveringen, aanmelden (bezoek, overwerk, toegangsbewijzen) - repro/druk-werk. - schoonmaak, linnen - vuilafvoer - verhuizing - huisvestings- en ruimtebeheer - inventaris, inrichting (meubilair, av) - kantoorbenodigdheden - binnenbeplanting - materiaal - kleding, gereedschap - materieel (wagenpark) - documentaire informatievoorziening - desktop publishing - document verwerking (postkamer) - document reproductie (repro) - document archivering (archief) - bibliotheek *Vrij naar: NEN 2748:2001 en Facility management, Maas & Pleunis, ISBN ) VRAAG naar diensten AANBOD van diensten Eigen ICT-functie Overige processen Facility management Facility Service management Inkoop management Leveranciers Uitbestede ICT-functie Overige processen Facility management Inkoop management Leveranciers Proces 'Vragend' proces organisatie Facility management proces Facility Service proces Inkoop proces Primair proces leverancier Referentie model NEN 2748:2002 Termen voor facilitaire voorzieningen - rubricering en definiëring NPR 2744 Termen voor facilitaire voorzieningen - Telichting op rubricering en definiëring

119 118 Jaarplan, Management contract Jaarplan Rapportage P&C P&C kalender Operationele Besturing Facility management Procesplan Procesrapportage P&C OPC OPC OPC P&C ORG LEV IM Bedrijfsplan (t) Pull (I-behoefte) Push (I-ontwikkeling) Portfolio (I-beheer) SF. Bepalen strategie Facilitaire voorzieningen Actualiseren strategische analyse facilitaire voorzieningen Facility-Beleidsplan, Facility-Architectuur (mogelijke scenario's) P&C Strategisch besturen facilitaire voorzieningen TF. Ontwerpen & Plannen Facilitaire voorzieningen Meerjaren facilityplan (MFP), Rapportage P&C P&C Bedrijfsplan, Jaarplan (t+1) (goedgekeurde scenario's) Facilitaire voorzieningencatalogus ORG Actualiseren tactische LEV Offerte, Rapportage, concept-sno, SNO-rapportage analyse facilitaire voorzieningen Klantvraag, geacc-offerte, Decharge, geacc-sno LEV Tactisch besturen facilitaire voorzieningen Facilitaire voorzieningencatalogus defintieve-sno OF. Beheren & Gebruiken Facilitaire voorzieningen P&C Jaarplan (t+1), geplande facilitaire voorzieningen Functioneel beheren Bestelopdracht LEV ORG Aanvraag facilitaire voorzieningen, ad hoc vraag facilitaire voorzieningen Portfolio FM ORG Informatievraag, wensen facilitaire voorzieningen Bestellen en support Antwoord, advies ORG facilitaire voorzieningen RM RM RM Resource Management (operationeel) Figuur 81 Facility managementprocessen vraag (IDEF0) Het proces facility management is opgebouwd als een standaard facilitair proces (uitbesteed): op strategisch niveau wordt de behoefte geformuleerd, op tactisch niveau wordt de ontwikkeling van nieuwe facilities (als opdrachtgever) aangestuurd en op operationeel niveau worden de services besteld. Doel Het faciliteren van de bedrijfsprocessen teneinde een bijdrage te kunnen leveren aan de continuïteit van de organisatie. 1.1 Strategisch facility management Bepalen strategie facilitaire informatievoorzieningen In dit proces worden facilitairebeleids (voorzieningen) scenario s op strategisch niveau geformuleerd voor het Beleidsplan (proces P&C). 2.1 Tactisch facility management Ontwerpen & plannen facilitaire voorzieningen Dit proces beschrijft de opdrachtgeversrol van de organisatie voor facilitaire voorzieningen op tactisch niveau Operationeel facility management Beheren en gebruiken facilitaire voorzieningen Functioneel beheer Bestellen en support Besteltrajact voor facilitaire voorzieningsinstantie.

120 Ondersteunende processen: communicatie management Positionering: wat is communicatiemanagement? Het proces communicatie management is opgebouwd als een standaard facilitair proces (in eigen beheer): op strategisch niveau wordt het beleid geformuleerd, op tactisch niveau worden nieuwe communicatie services ontwikkeld en op operationeel niveau vind de uitvoering plaats. De scope van dit proces is interne en arbeidsmarktcommunicatie. Externe communicatie (opdrachtgever) is belegd bij accountmanagement. Klanten Strategische Klantcommunicatie Tactische Klantcommunicatie Strategische Leverancierscommunicatie Partners Tactische Leverancierscommunicatie Operationele Klantcommunicatie Operationele Leverancierscommunicatie Medewerkers INFORMATIE Specifieke informatie KENNIS Generieke informatie INFORMATIE management COMMUNICATIE management HUMAN RESOURCE management overdracht op groepsniveau ORGANISATIE-kennis, houding en gedrag overdracht op individueel niveau VAK-kennis vaardigheden, houding en gedrag Strategische kennis - richten (verandercommunicatie) - strategie & beleidsinformatie Tactische kennis - inrichten (verandercommunicatie) - procesinrichting, structuur, cultuur informatie Operationele kennis - verrichten (reguliere communicatiefunctie) - operationele primaire procesinformatie (welke resultaten) - operationele ondersteunende procesinformatie (welke resources, P&O) - operationele verbeteractie, procesverbeteringsinformatie Doel Via communicatie en participatie zorgdragen voor optimale geïnformeerde en betrokken medewerkers. 1.1 Strategisch communicatiemanagement Formuleren communicatiebeleid (architectuur) In dit proces worden communicatiebeleids (voorzieningen) scenario s op strategisch niveau geformuleerd voor het Beleidsplan (proces P&C). 2.1 Tactisch communicatiemanagement Ontwikkelen communicatievoorzieningen Een goedgekeurd bedrijfsplan geeft de kaders aan waarbinnen nieuwe communicatie services ontwikkeld kunnen worden. Een Aanvraag voor een nieuwe Service vormt de feitelijke trigger. Output is een Communicatievoorzieningen catalogus, Meerjarencommunicatieplannen en Communicatievoorzieningenontwerpen.

121 Operationeel informatiemanagement Bestellen Communicatievoorziening Op basis van Communicatievoorzieningontwerpen en plannen vindt de uitvoering plaats. Voorbeelden van communicatie services zijn: nieuwsbrieven, intranet, voorlichtingsbijeenkomsten, events en wervingsuitingen. Jaarplan, Management contract Jaarplan Rapportage P&C P&C kalender Operationele Besturing Communicatiemanagement Procesplan Procesrapportage P&C OPC OPC OPC P&C ORG IM Bedrijfsplan (t) Pull (C-behoefte) Portfolio (C-beheer) SC. Bepalen strategie Communicatievoorzieningen Actualiseren strategische analyse communicatievoorziening Strategisch besturen communicatievoorzieningen Communicatie-Beleidsplan, Communicatie-Architectuur (mogelijke scenario's) P&C TC. Ontwikkelen & Plannen Communicatievoorzieningen Meerjaren communicatieplan (MCP), Rapportage P&C P&C Bedrijfsplan, Jaarplan (t+1) (goedgekeurde scenario's) Communicatievoorzieningencatalogus ORG Actualiseren tactische analyse communicatievoorziening Tactisch besturen communicatievoorziening Ontwikkelen personele Voorzieningen (instrumenten) Communicatievoorzieningencatalogus defintieve-sno OC. Beheren & Gebruiken Communicatievoorzieningen P&C Jaarplan (t+1), geplande C-voorzieningen Functioneel beheren Bestelopdracht LEV ORG Aanvraag C-voorziening, ad hoc vraagc-voorzieningen communicatievoorziening Portfolio IM ORG Informatievraag, wensen C-voorziening Bestellen en support Antwoord, advies ORG communicatievoorzieningen RM RM RM Resource Management (operationeel) Figuur 82 Communicatiemanagementproces (IDEF0)

122 Ondersteunende processen: kennismanagement Positionering: wat is kennismanagement? - Verschil kennis en informatie. - Relatie kennismanagement met informatiemanagement, communicatiemanagement en personeelsmanagement Ondersteunende processen: financieel management Positionering: wat is financieel management? - Ontwikkeling binnen planning en control cyclus. - Van financiële control naar integrale planning en control Ondersteunende processen: inkoopmanagement Positionering: wat is inkoopmanagement? - Ontwikkeling naar netwerkmaatschappij. Steeds belangrijker rol inkoop, ketens - Wat is supply chain management (SCM), materials management (MM) - Referentiekader: ISPL - Zie Maas.

123 Verbeterprocessen De manier waarop de organisatie vanuit strategie en beleid haar processen identificeert en ontwerpt beheerst en waar nodig verbetert of vernieuwt, gericht op waardetoevoeging voor alle stakeholders. De manier waarop gezocht wordt naar een gezonde balans tussen procedurele sturing en professionaliteit. Basis is procesmanagement: Processen: 5.a Ontwerpen EFQM 5.a Ontwerp en management EFQM 5.c Productontwerp Processen: 5.b Beheersen EFQM 5.a Ontwerp en management EFQM 5.d Voortbrenging Processen: 5.c Verbeteren en vernieuwen EFQM 5.b Procesverbetering Zijn de processen in kaart gebracht? Hoe beheerst men de processen die in uw organisatie plaatsvinden? Hoe efficiënt en effectief wordt gewerkt en functioneert het kwaliteitssysteem goed? Hoe worden verbetering en vernieuwing gestimuleerd en gerealiseerd? Het gaat uiteraard om de primaire, op de klant gerichte, processen, maar zeker ook om de samenhang van de processen in uw organisatie. De samenhang dus met ondersteunende processen als personeelsmanagement en huisvesting en besturingsprocessen als plannen, controleren, evalueren en bijsturen. - Processen, hun onderlinge relaties en prestatie indicatoren zijn vastgelegd. Taken en verantwoordelijkheden zijn bekend. - Kosten en baten zijn per proces(onderdeel) te meten en - Iedere werknemer kent zijn/haar bijdrage aan het ondernemingsresultaat.

124 Primaire processen Primaire processen: standaard productiebedrijf Primaire processen: dienstverlenend bedrijf Primaire processen: ICT servicebedrijf

125 Voorbeelden van verbetermogelijkheden rondom structuur De vergroting van de invloed van klanten en leveranciers kan belangrijke voordelen opleveren. Het ontbreekt het management van de organisatie aan relevante informatie over de behaalde resultaten in termen van kwaliteit, kwantiteit, kosten en tijdigheid om processen gericht en effectief te verbeteren. De organisatie zou kunnen onderzoeken in hoeverre de procesverantwoordelijken anders (dan aan hierarchisch verantwoordelijken) toebedeeld kan worden om veel overleg en coördinatie te voorkomen. De interfaces tussen processen lijken oorzaak van veel lacunes en knelpunten, maar worden niet onderzocht of doorgelicht. Het innovatief vermogen wordt sterk gestimuleerd in de primaire processen, maar blijft bijzonder beperkt in de ondersteunende processen.

126 125

127 CULTUUR 3.1. De essentie van cultuur 3.2. Wat is cultuur en hoe werkt het? 3.3. Leiderschap 3.4. Basiswaarden

128 MENSEN 4.1. De essentie: mensen en management 4.2. Wat is personeelsmanagement en hoe werkt het?

129 MIDDELEN 5.1. De essentie van middelen 5.2. Wat zijn middelen en hoe werkt het? 5.3. Informatie 5.4. Facility 5.5. Communicatie 5.6. Kennis 5.7. Financiën 5.8. Inkoop

130 RESULTAAT 6.1. De essentie van resultaten 6.2. Wat zijn resultaten en hoe werkt het? 6.3. Waardering door klanten 6.4. Waardering door leveranciers 6.5. Waardering door medewerkers 6.6. Waardering door maatschappij 6.7. Eindresultaten.

131 130 BIJLAGEN

132 131

133 SYSTEEMLEER Elk model is te vergelijken met een bril waarmee men naar bepaalde aspecten van de werkelijkheid kijkt. Verreweg de meeste kennisoverdracht vindt plaats met behulp van modellen. Ook in deze fundamentals werken we met vele verschillende modellen. Wat is eigenlijk een model, welke soorten zijn er, wat is het nut en wat zijn de risico s? Om deze vragen te beantwoorden maken we gebruik van de systeemleer. Het is de meest universele bron die aan vrijwel alle disciplines ten grondslag ligt. Elk model, elk ontwerp en elke architectuur is gebaseerd op ongeveer tien fundamentele basisbegrippen uit de systeemleer. Het gaat om begrippen als functie, constructie, decompositie en beschouwingsniveau Modellen: nut en risico Een model is een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. In feite is een model gestileerde kennis over de werkelijkheid. Wat is het nut van modellen? Een goed model geeft precies weer waar je grip op wilt krijgen. Daarbij kan het begrip grip krijgen ruim geïnterpreteerd worden. Een model reduceert de complexiteit en is daarom in de eerste plaats nuttig om dingen te begrijpen zoals ze zijn. Op basis van een beter begrip kan men beter onderbouwde maatregelen nemen. In de tweede plaats worden modellen gebruikt om dingen te ontwerpen. Het model geeft dan de gewenste situatie aan, bijvoorbeeld in de vorm van een procesontwerp. In de laatste plaats zien we dat (ontwerp)modellen gebruikt worden om toekomstige situaties te simuleren, na te spelen of door te rekenen. Deze modellen hebben vaak een formeel en wiskundig karakter. Wat is het risico van modellen? Een model vereenvoudigt de werkelijkheid. Het liefst zoveel mogelijk, zodat we geen overbodige ballast in beschouwing behoeven te nemen. Op dit grensvlak zit nu precies ook het risico van modellen. Einstein drukte het risico als volgt uit: theories and models should be kept as simple as possible, but not simpler. Een model kan ook té eenvoudig gemaakt worden, waardoor het de werkelijkheid geweld aan doet. Deze afweging is in onderstaande figuur weergeven.

134 133 A. Einstein "Theories and models should be kept as simple as possible, but not simpler." Niet juist Een goed model beschrijft juist die aspecten van de werkelijkheid waarop je grip probeert te krijgen Beschrijft de hele wereld GENERIEK SPECIFIEK A1 A2 Optimaal model A C B D D1 Rubber band D2 Niet nuttig EENVOUDIG COMPLEX Even complex als de werkelijkheid zelf Figuur 83 Modellen: nut en risico Over modellen, architectuur en ontwerp Een model is zoals gezegd een vereenvoudigde weergave van de werkelijkheid. Een ontwerper of architect gebruikt modellen om een nog niet bestaande werkelijkheid weer te geven. Een architectuur of een ontwerp bestaat dus uit modellen. De termen architectuur en ontwerp worden in praktijk door elkaar gebruikt. De term architectuur komt oorspronkelijk uit de bouw en zien we nu regelmatig terugkomen met het voorvoegsel binnenhuis, tuin, informatie, ict etc. De term ontwerp (design) is meer gebruikelijk in de mode, reclame en industriële vormgeving. In alle gevallen gaat het om ontwerpactiviteiten waarbij modellen gebruikt worden. Wij gebruiken de term architectuur voor set van modellen met een abstract en omvattend karakter. Veer meer gedetailleerde modellen (met minder vrijheidsgraden) gebruiken we de term ontwerp. Deze keuze is arbitrair, maar sluit aan bij de meest gangbare definitie in het management en ICT domein Systeemleer Hoe zit een model eruit? Welke kenmerken heeft een model en welke soorten modellen kan men onderscheiden? Een antwoord op deze vragen vinden we in de systeemleer. De systeemleer beschouwt een model als een systeem in een omgeving. De toepassing heeft de laatste decennia een grote vlucht gekregen in vrijwel alle wetenschappelijke disciplines. De belangrijkste concepten werden echter reeds in de oudheid gebruikt. Romeinse oudheid Voor de basisdimensies van een model kunnen we teruggrijpen op de fundamenten van architectuur in de oudheid. In 20 voor Christus schreef Marcus Vitruvius Pollio een van de meest toonaangevende leerboeken van die

135 134 tijd over dit onderwerp. In het boek De Architectura (ISBN ) onderscheid hij drie dimensies: 1. Utilitas Functie 2. Firmitas Vorm 3. Venustas Stijl De functie gaat over het nut dat iets heeft in zijn omgeving. De vorm beschrijft de constructie (in dit geval van het bouwwerk). Stijl gaat over esthetiek en elegantie, een meer subjectief element waar beleving van schoonheid en cultuur een rol spelen. Systeemleer Deze basisdimensies sluiten aan op de basisprincipes van de systeemleer of cybernetica die in de 20 ste eeuw de basis is gaan vormen voor alle begrippen rondom ontwerp en modellering (zie bijvoorbeeld: Systeemdenken, N.J.T.A. Kramer & J. De Smit (1991), ISBN of Systeemleer en organisatiekunde, A.C.J. de Leeuw, ISBN ). OMGEVING FUNCTIE Wat is de functie van het systeem in zijn omgeving? Beschouwings niveau SYSTEEM CONSTRUCTIE Hoe werkt het systeem? Uit welke componenten bestaat het systeem? Figuur 84 Functie en constructie Systeem en omgeving In de systeemleer wordt onderscheid gemaakt tussen het systeem en omgeving van het systeem. Beide aspecten zijn even belangrijk. De omgeving is immers weer een hoger liggend systeem die het beschouwde systeem omvat. In feite hebben we het hier over decompositie: een systeem valt uiteen in subsystemen, en die weer in sub subsystemen enzovoorts. Decompositie en beschouwingsniveaus Decompositie is het onderscheid maken in systemen en subsystemen. Er zijn twee verschillende manieren van decompositie: decompositie naar subsysteem (flow down) en decompositie naar extern systeem (outsourcing). Merk op dat decompositie en beschouwingsniveau alles met elkaar te maken hebben. Het beschouwingsniveau bepaalt immers wat omgeving en wat systeem en subsysteem is.

136 135 Systeem Systemen Lagen structuur Decompositie naar (intern) subsysteem (flow down) Decompositie naar extern systeem (outsourcing) Figuur 85 Twee vormen van decompositie Functie Wat doet het systeem in of voor zijn omgeving? Dit wordt het functievraagstuk genoemd. Het begrip functie komt in praktijk vele verschijningsvormen terug. Begrippen als effectiviteit of doeltreffendheid gaan over de functie van een systeem. Het systeem heeft immers een doel in een omgeving: in hoeverre wordt dat doel bereikt? In deze lijn is ook toegevoegde waarde te zien als ander woord voor functie: wat voegt het systeem toe aan zijn omgeving? Ook begrippen als output, outcome, product en resultaat zijn allemaal terug te herleiden op de functie van een systeem in zijn omgeving. Functiemodellen worden ook wel zingevings of black box modellen genoemd. In UML een wijdverbreide (ICT)ontwerpmodellen standaardtaal wordt het functiemodel aangeduid met use case. Constructie Hoe werkt het systeem en uit welke componenten bestaat het? Dit wordt het constructie vraagstuk genoemd. Binnen de systeemleer zijn er twee beschouwingswijzen van de constructie: - De dynamische of gedragsbeschouwing, waarbij het gaat om de vraag hoe een systeem werkt (zoals een film). De dynamische constructie beschrijft de werking (de processen) van een systeem. De dynamiek op haar beurt, kan weer in een aantal dimensies beschreven worden, te weten de volgorde van activiteiten, de levenscyclus, tijd gedrag en ruimte gedrag. (UML kent hiervoor respectievelijk de volgende dynamische modellen (activiteiten diagram (IDEF), Life cylce/state diagram, tijd/sequentie diagram en ruimte/collaboratie diagram). - De statische of componentbeschouwing, waarbij het gaat om de vraag waarmee een systeem werkt, uit welke het bestaat (zoals een foto). De statische constructie beschrijft een systeem in termen van delen en de samenhang der delen. (UML kent hiervoor de statische modellen zoals classess en objecten). De componenten zijn niets anders dan subsystemen waarvan we alleen de functie binnen het systeem in beschouwing nemen. De constructie van de subsystemen (of componenten) zien we als een black box. Constructiemodellen worden ook wel vormgevings of white box modellen genoemd. Inhoud

137 136 Functie, vorm en inhoud. Drie woorden die ook in deze volgorde in het dagelijks spraakgebruik veel voorkomen. Functie en vorm worden (impliciet) gebruikt voor de meer abstracte modelmatige kant van de zaak. Inhoud slaat op het werkelijk doen, de feitelijkheid. In modelmatige termen wordt er met inhoud het in werkelijkheid geïmplementeerde model bedoeld. Dat kan op vele manieren (casussen of occurrences) gebeuren. Een dergelijke implementatie wordt wel a box genoemd (in de betekenis van één van de vele mogelijke geïmplementeerde gevallen). Stijl (esthetiek) De stijl van een systeem speelt niet in alle ontwerpdomeinen een even pregnante rol. Het is zelfs de vraag of uiterlijk, schoonheid of imago niet gezien kunnen worden als een soort functie van het systeem. Met bijvoorbeeld het doel zich te onderscheiden in de omgeving. In relatie tot het (management) kader van deze fundamentals laten we dit begrip vooralsnog onbehandeld. FUNCTIE Scope Omgeving 1. Context model ZINGEVING (black box) Wat Functie 2. Functie model VORM Hoe Dynamisch 3. Proces model VORMGEVING (white box) Waarmee Statisch 4. Object model INHOUD WERKELIJKHEID (a box) Figuur 86 Functie, vorm en inhoud Universele uitgangspunten Modellen worden gebruikt voor het ontwerpen van systemen. In essentie is ontwerpen niets meer dan het genereren van alternatieven en het vervolgens kiezen van het beste alternatief. Bij dit ontwerpproces gelden een aantal universele ontwerpuitgangspunten. 1. Harmonie (balans) in functie en vorm Bij een eenmalig ontwerp is het van belang harmonie te creëren tussen functie, vorm en esthetiek (schoonheid). Mooie schoenen zitten vaak niet lekker (constructie) en zijn zeker niet handig in gebruik (functie). Dit zelfde principe komt terug bij systemen die zich in een permanent veranderende omgeving bevinden (zoals bedrijven). Daar wordt dit proces strategie genoemd. De essentie van een strategie

138 137 is het vinden van balans tussen de externe functie (de toegevoegde waarde van het bedrijf) en interne constructie (in termen van mensen, middelen, structuur en cultuur) in een permanent veranderende omgeving. 2. Eenvoud (essentie) Een goed ontwerp kent zo min mogelijk ballast. In systeemtermen bevat een goed model dus zo min mogelijk componenten (maar niet minder dan dat). 3. Samenhang: maximale intern, minimale extern Bij het ontwerp van zogenaamde loosely coupled systems (systemen die een zwakke binding vertonen) dient gestreefd te worden naar maximale interne binding van de elementen en mininale externe binding. Dit principe geeft richting aan de decompositie van te beschouwen systemen en subsystemen. Reductie van complexiteit Een kernactiviteit binnen het ontwerpen of modelleren is het reduceren of variëren van complexiteit. Door weloverwogen gebruik te maken van modellen kan men de complexe werkelijkheid vanuit verschillende perspectieven met verschillende aspecten en diepgang (granulariteit) belichten. In onderstaande figuur zijn de vier hoofdmodellen weergegeven en een aantal mogelijkheden om binnen een bepaald model de complexiteit te variëren. Verminder complexiteit door beperken van: A. Systeem Scope B. Systeem Dimensies b1. volgorde b2. tijd b3. plaats (focus) C. Systeem Componenten c1. decompositie c2. aspecten (componenten) c3. details (van componenten) Figuur 87 Reductie van complexiteit [Nadere uitwerking per model volgt] Koppeling aan Zachman frame.