INLEIDING Regel 1: een overeenkomst is een overeenkomst Regel 2: protesteer steeds schriftelijk

Transcriptie

1 INLEIDING Wie een brood, een fles melk of eender ander product koopt, sluit een overeenkomst of contract af. Koper noch verkoper zijn zich bewust van mogelijke juridische gevolgen. Je betaalt de bakker, je eet het brood op en als het lekker was zal je het misschien aan de bakker vertellen. Je denkt er zelfs niet aan om een aankoopbewijs te vragen. Maar als het om een duurder product gaat zal men misschien al een offerte vragen of bij aankoop wordt er een bestelbon opgemaakt. Maar bij alles wat men aankoopt kan men het slachtoffer worden van consumentenbedrog. Er bestaat geen juridische en ook geen andere definitie van consumentenbedrog. Eigenlijk kan men van consumentenbedrog spreken wanneer het gaat om bewuste en georganiseerde misleiding. Het omvat een aantal min of meer ernstige, twijfelachtige en oneerlijke praktijken die niet enkel inspelen op de zwakheid of onwetendheid van de bedrogen mensen. Elke consument, om het even wie, kan hier op een dag de dupe van worden. Over het algemeen komt consumentenbedrog neer op het leveren van producten of diensten die niet aan de verwachtingen van de consument beantwoorden. De verkoper volgt bepaalde strategie waarbij kunstgrepen, leugens of listen worden gebruikt. Het gevolg: een wanverhouding tussen de prijs en de kwaliteit van het product of de dienst het beloofde voordeel blijft uit er komt geen tegenprestatie. Om u als consument te beschermen zijn er aantal wetten. Een van de voornaamste is de wet op de consumentenbescherming van 6 april 2010, maar er zijn er nog vele andere. We gaan de wetgeving niet in detail bespreken maar u wel verschillende modellen voorstellen waardoor u als consument veel sterker staat. Eerst willen we u nog twee gouden regels meegeven. Regel 1: een overeenkomst is een overeenkomst In tegenstelling tot wat men vaak denkt, is het niet altijd zo eenvoudig om een overeenkomst te verbreken. Soms is er wel een bedenktermijn van 7 dagen of meer maar die geldt niet altijd. Wees er dus bewust van dat een u verbindt om de overeenkomst uit te voeren Regel 2: protesteer steeds schriftelijk Als u met iets niet akkoord gaat, moet u dit natuurlijk aan de verkoper of de leverancier laten weten. Als hij niet onmiddellijk aan u wensen tegemoet komt, is er een heel belangrijke regel: reageer schriftelijk en verstuur uw brief aangetekend of laat de verkoper tekenen voor ontvangst. In een eerste algemeen deel benaderen we de meest voorkomende probleemsituaties zoals verkeerde producten die worden geleverd, discussies rond waarborgen, laattijdige leveringen. In de volgende hoofdstukken beantwoorden we specifieke onderwerpen die in de praktijk dikwijls oorzaak zijn van heel wat discussie, zoals reizen, verzekeringen, bankverrichtingen enz.

2 1 HOOFDSTUK PRODUCTEN EN DIENSTEN

3 100 modelbrieven en contracten UW BESTELLING WORDT NIET OP TIJD GELEVERD: U MAANT DE VERKOPER AAN Als u bijvoorbeeld een salon of een auto bestelde, dan staat er op uw bestelbon een leveringsdatum of -termijn. Als de verkoper deze datum in belangrijke mate overschrijdt, bijvoorbeeld met enkele weken, dan gaat hij in de fout. Is er geen leveringsdatum afgesproken, dan zal er moeten geleverd worden binnen een redelijke termijn. Wat redelijk is, hangt af van het product, de dienst, de sector, vakantieperiode of niet enzovoort. De verkoper kan zich er niet van afmaken door in zijn algemene voorwaarden bijvoorbeeld op te nemen dat hij levert wanneer het hem past en dat niemand zich hierover kan beklagen. Dergelijke clausules zijn niet geldig. Als de verkoper dus de leveringstermijn overschrijdt, gebruik dan model 1 om hem op de spelregels te wijzen. Model 1. AANMANING VAN DE VERKOPER Betreft: aankoop van... (toestel, bv. televisietoestel) op... (datum) Referentienummer:... Wij hebben het hogergenoemde toestel bij u gekocht op... (datum). Het contract (of de bestelbon) voorzag in een precieze leveringstermijn (of -datum), namelijk... (datum invullen). Deze leveringstermijn is ondertussen verstreken. Omdat wij tot op heden nog geen nieuws van u ontvangen hebben, verzoeken we u de nodige maatregelen te treffen zodanig dat u binnen de... dagen kan overgaan tot levering. Wij dienen ook uitdrukkelijk voorbehoud te maken ten aanzien van een schadevergoeding wegens laattijdige levering en mogelijke verdere vertraging in de levering. 10

4 1. Producten en diensten UW BESTELLING BLIJFT UIT: NA DE AANMANING, DE INGEBREKESTELLING Als u een bestelling deed en de levering blijft uit, dan kunt u de verkoper eerst aanmanen via model 1. Reageert de verkoper helemaal niet op uw schrijven, dan heeft u wettelijk het recht een einde te maken aan de bestelling, wat er ook mag staan in de algemene voorwaarden op de bestelbon of factuur. De verkoper zal dus binnen een redelijke termijn moeten leveren. Doet hij dat niet en geeft hij geen gevolg aan uw ingebrekestelling, dan kunt u de bestelling kortweg annuleren en het voorschot terugeisen. Belangrijke opmerking: wanneer u werkelijk wenst af te zien van uw bestelling dient u ook model 3 te verzenden. Model 2. INGEBREKESTELLING Betreft: aankoop van... (toestel) op... (datum) Referentienummer:... Wij hebben het in de rand vermeld toestel bij u gekocht op... (datum). Het contract (of de bestelbon) voorzag in een precieze leveringstermijn, namelijk... Deze leveringstermijn is ondertussen verstreken. Omdat wij tot op heden nog geen nieuws van u ontvangen hebben, stellen wij u in gebreke en verzoeken u de nodige maatregelen te treffen zodanig dat u binnen de... dagen kan overgaan tot levering. Indien wij binnen deze termijn geen levering ontvangen zijn wij verplicht om de bestelling op te zeggen, overeenkomstig de wettelijke bepalingen. Wij dienen ook uitdrukkelijk voorbehoud te maken ten aanzien van een schadevergoeding wegens laattijdige levering en het opzeggen van deze overeenkomst. 11

5 100 modelbrieven en contracten UW BESTELLING IS NIET GELEVERD: NA DE INGEBREKESTELLING, DE ANNULERING Wanneer de bestelling na het verzenden van model 2 nog steeds uitblijft, kunt u best een tweede aangetekende brief verzenden. Hierbij dient u toch wel de nodige aandacht te hebben voor het feit dat het verbreken van een overeenkomst, in principe enkel en alleen is toegelaten door de rechter. Maar mogelijk zal de verkoper om verdere problemen te vermijden, toch ingaan op uw verzoek. Als de verkoper niet op uw verzoek wenst in te gaan en er komt een rechtszaak van, dan staat u stevig in uw schoenen met uw twee opeenvolgende aangetekende brieven. Model 3. ANNULERING Geachte mevrouw (heer), Betreft: aankoop van... (naam toestel) op... (datum) Referentienummer:... Wij hebben geen reactie ontvangen op ons schrijven van... (datum) Ook hebben wij nog geen levering ontvangen. Bijgevolg bevestigen wij de inhoud van ons vorig aangetekend schrijven en delen wij u mee dat wij wensen af te zien van de bestelling aangezien u niet in de mogelijkheid bent om te leveren binnen een redelijke termijn. Wanneer er al iets betaald is, ook de volgende zin opnemen: Wij verzoeken u dan ook het door ons betaalde voorschot ten bedrage van...euro binnen de zeven dagen te willen storten op onze bankrekening (IBANnummer:...). Bij niet-terugbetaling van het voorschot zullen wij genoodzaakt zijn om verdere juridische stappen te ondernemen. 12

6 1. Producten en diensten ER WERD EEN VERKEERD OF BESCHADIGD PRODUCT GELEVERD Het kan natuurlijk altijd gebeuren dat er bij de levering een vergissing is gebeurd. De gouden regel geldt ook hier: reageer per aangetekend schrijven of laat uw brief voor ontvangst aftekenen. Ook hier staat u sterk als de bestelling op de bestelbon juist omschreven werd. Als er een blauw salon op de bestelbon staat moet men niet met een rood model komen aandraven. Vermelden we hierbij ook het bestaan van een geschillencommissie meubelen (zie model 5). Het komt ook regelmatig voor dat samen met de levering ook de factuur wordt overgemaakt. U dient deze factuur dan ook te protesteren. Als u een beschadigde levering krijgt, reageert u best zo snel mogelijk. Wanneer u s avonds vaststelt dat bijvoorbeeld de poten van uw nieuw geleverd salon beschadigd zijn, reageert u reeds de volgende dag. U kunt dat in de eerste plaats telefonisch doen, maar schrijf ook onmiddellijk een brief waarin u duidelijk aangeeft wat er schort aan de levering. Het is ook niet omdat u een leveringsbon ondertekende dat u niet meer kunt reageren. U erkende gewoon dat de goederen werden geleverd, meer niet. Model 4a. VERKEERDE LEVERING BETWISTEN Geachte mevrouw (heer), Betreft: aankoop van:... (toestel) De hogervermelde goederen zijn geleverd op... (datum) Bij nazicht van de levering hebben wij vastgesteld dat u niet de door ons bestelde goederen hebt geleverd. U leverde ons..., terwijl wij... (verder omschrijven en u kan ook verwijzen naar de bestelbon of de overeenkomst) besteld hadden. Gelieve ons te contacteren om de nodige praktische afspraken te maken zodanig dat u binnen de zeven dagen kan overgaan tot levering van de door ons bestelde goederen. Wij zijn te bereiken op het telefoonnummer... Indien er een factuur is bijgevoegd, gaat u als volgt verder: Wij dienen de factuur met nummer... van... (datum) dan ook te protesteren. Zodra wij de juiste goederen ontvangen hebben, zullen wij overgaan tot betaling van de factuur. 13

7 100 modelbrieven en contracten Model 4b. BESCHADIGDE LEVERING Geachte mevrouw (heer), Betreft: aankoop van... (toestel) De in de rand vermelde goederen werden geleverd op... Bij nazicht van de levering hebben wij ontdekt dat deze goederen beschadigd zijn. Meer in het bijzonder hebben wij vastgesteld dat:... (omschrijving van de beschadiging). Gelieve ons zo snel mogelijk te contacteren om de nodige praktische afspraken te maken. Wij zijn te bereiken op het telefoonnummer... Indien er een factuur is bijgevoegd, gaat u als volgt verder: Wij dienen de factuur... (referentie en datum) dan ook te protesteren. Zodra wij de nieuwe levering ontvangen hebben met niet-beschadigde bestelde goederen zullen wij overgaan tot betaling van de factuur. 14

8 1. Producten en diensten U HEBT EEN GESCHIL OVER EEN MEUBEL Er werd u een verkeerd of beschadigd meubel geleverd. U hebt zonder succes model 4a of 4b verstuurd als reactie. Misschien kunt u om uit de impasse te geraken een beroep doen op de geschillencommissie meubelen, opgericht door Test-Aankoop, de Nationale Beroepsvereninging van Meubelhandelaars (Navem) en Arcopar. Een voorwaarde voor een tussenkomst is wel dat de bevoegdheid van die geschillencommissie erkend wordt in de algemene voorwaarden van het aankoopcontract, zoals in het modelcontract dat Test-Aankoop, Navem en Arcopar hebben opgesteld (zie model 5). Om te weten welke meubelhandelaars de commissie erkennen kunt u inlichtingen inwinnen bij het secretariaat van de geschillencommissie meubelen, Kasteelstraat 1A, bus 10, 1700 Dilbeek, tel , fax , clmeubles@gcmeubelen.be. De lijst van de meubelhandelaars die de algemene voorwaarden van de geschillencommissie toepassen, kunt u ook vinden op de internetsite (klik op consument, daarna op geschillencommissie meubelen en dan op aangesloten winkels). Om een klacht in te dienen, wendt u zich tot de geschillencommissie. Zij stuurt u een ad-hocformulier en een uitgebreide infobrochure. Op de website van de commissie ( kunt u de brochure downloaden en vindt u nog veel andere informatie. Na alle partijen gehoord te hebben, neemt de arbitragecommissie een besluit. Dit besluit kan niet worden aangevochten en moet door de partijen worden gevolgd. Model 5. KOOP- EN VERKOOPOVEREENKOMST VAN MEUBELEN Dit typecontract is verkrijgbaar bij Test-Aankoop, Hollandstraat 13, 1060 Brussel, telefonisch via ; meer info vindt u via www. testaankoop.be (typ modelovereenkomst in het zoekveld). 15

9 100 modelbrieven en contracten DOOR EEN FOUTIEVE OF LAATTIJDIGE LEVERING LEED U SCHADE, U WENST EEN SCHADEVERGOEDING Het kan gebeuren dat u door de laattijdige of foutieve levering schade heeft geleden. Door de levering heeft u ergens anders een toestel moeten huren of moest u bepaalde werkzaamheden uitstellen. Het is dan ook logisch dat deze schade wordt vergoed door degene die de oorzaak is van de fout, namelijk de verkoper. Als er algemene verkoopsvoorwaarden door de verkoper zijn opgesteld kunt u daar nakijken op welke schadevergoeding u eventueel recht heeft. Want een van de onredelijke bedingen overeenkomstig de wet op de consumentenbescherming is: het bedrag vast te leggen van de vergoeding verschuldigd door de consument die zijn verplichtingen niet nakomt, zonder in een gelijkwaardige vergoeding te voorzien ten laste van de verkoper die in gebreke blijft. Wanneer er in de algemene verkoopsvoorwaarden niets is voorzien, kunt u de geleden schade vorderen. U heeft bijvoorbeeld een ander toestel gehuurd en de huurprijs kunt u dus vorderen van de verkoper. Model 6. SCHADEVERGOEDING VORDEREN Geachte mevrouw (heer), Betreft: aankoop van... (toestel) Wij verwijzen naar ons aangetekend schrijven van... (datum). Ten gevolge van de laattijdige (of niet-levering) hebben wij schade geleden. Deze schade bestaat erin dat... (korte beschrijving van de omstandigheden). Aangezien u als verkoper verantwoordelijk bent voor deze schade, dient u ze ook te vergoeden. Wij begroten deze schade op... euro. Indien u de factuur nog moet betalen, gaat u als volgt verder: Wij zullen deze schade aftrekken van het nog door ons te betalen bedrag. Indien u niets meer moet betalen, gaat u als volgt verder: Wij verzoeken u dan ook om onze schade te vergoeden door betaling van het hogervermelde bedrag op onze bankrekening (IBAN-nummer...) binnen de 14 dagen vanaf heden. 16

10 1. Producten en diensten EEN PRODUCT WERKT NIET BEHOORLIJK Stel u voor dat uw nieuwe wasmachine het enkele dagen na levering al laat afweten. Belangrijk om te weten is dat telkens als u iets koopt of werken laat uitvoeren, u tevens de zogenaamde wettelijke waarborg (2 jaar) geniet. Deze garantie is geldig voor alle consumptiegoederen (uitgezonderd meubelen) die een professionele handelaar verkoopt aan een consument. Als het gekochte product niet conform is, hebt u het recht op herstelling of vervanging, zonder kosten. Blijkt die oplossing niet mogelijk, dan hebt u het recht om de koop te laten vernietigen en de betaalde prijs terug te vragen als het om een zwaar gebrek gaat. Als het om een minder zwaar gebrek gaat, dan heeft u wettelijk het recht om de prijs te laten verlagen. Kortom, de eventuele kosten voor het herstellen of vervangen van een product zijn voor rekening van de handelaar. Uw defecte wasmachine moet worden opgehaald en na de herstelling weer worden teruggebracht. De handelaar betaalt de kosten van de verplaatsing, verzending, ophaling en herinstallatie. Het is mogelijk dat de fabrikant kosteloos een bijkomende garantie aanbiedt. Deze commerciële garantie komt bovenop de wettelijke garantie en kan deze nooit vervangen. Model 7a. HERSTELLING VRAGEN Geachte mevrouw (heer), Betreft: aankoop van... (toestel) op... (datum), referentienummer:... Tot onze spijt hebben wij moeten vaststellen dat u niet tijdig geantwoord heeft op ons telefonisch verzoek tot herstelling van... (toestel) dat wij bij u kochten. Wij hebben volgende gebreken vastgesteld:... (korte opsomming geven). Wij zijn dan ook verplicht om dit aangetekend schrijven tot u te richten en verzoeken u om ons te contacteren zodat dit probleem binnen een zo kort mogelijke termijn kan worden opgelost. Aangezien de garantieperiode nog geldig is, zal de herstelling voor ons gratis zijn. 17