To Do s Wijkverpleging

Transcriptie

1 To Do s Wijkverpleging Onze concrete tips voor u! Datum: 15 maart 2015 Versie: Definitief Auteur Arteria Consulting

2 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Tips Marketing en verkoop Tips Toegang tot zorg Tips Informeren Tips Zorg verlenen Tips Factureren Tips Controleren en sturen Contact met specialisten wijkverpleging

3 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 3 1. Inleiding Als Arteria Consulting helpen wij u graag verder op weg om van de wijkverpleging een succes te maken. Hieronder staan een aantal to do s met daarbij een aantal tips voor de wijkverpleging die u verder kunnen helpen in uw uitvoering. In 2014 heeft u zich voorbereid op de Hervorming Langdurige Zorg. Er is veel energie gestoken in de samenwerking met gemeenten, zorgverzekeraars en zorgkantoren om alles goed te laten verlopen voor cliënt, verzekerde en burger. Nu is het zover. Vanaf januari 2015 zijn de wijkteams operationeel, is de verpleegkundige de centrale spil en wordt alleen nog zorg en ondersteuning gegeven als de cliënt het niet op eigen kracht georganiseerd krijgt. De eerste declaraties zijn de deur uit en als het goed is ook betaald. Arteria Consulting helpt u graag verder op weg om van wijkverpleging een succes te maken. Hieronder staan een aantal to do s met daarbij een aantal tips voor de wijkverpleging die u misschien verder helpen in uw uitvoering.

4 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 4 2. Tips Marketing en verkoop Vertaal de regionale afspraken met zorgverzekeraars over wijkgericht werken/niettoewijsbare zorg (schakeltaken) en de eisen vanuit de gemeentelijke verordening Wmo 2015, concreet naar in de werkprocessen van uw organisatie. Tips: In de gemeentelijke verordening Wmo staat over het algemeen in abstracte beleidstaal beschreven waar burgers recht op hebben (een maatwerkvoorziening waar de burger een beschikking van krijgt). De aanspraak Wijkverpleging in de Zvw is niet helderder dan zorg die gebruikelijk is voor wijkverpleegkundigen om te leveren. Klanten hebben hier niets aan. Vertaal uw afspraken met gemeenten en zorgverzekeraars daarom naar concrete klantgerichte product en diensten. Liefst op basis van een producten- en dienstencatalogus die uw medewerkers ook kunnen hanteren. Niet toewijsbare zorg (voorheen schakeltaken) zijn afspraken met gemeenten en zorgverzekeraars hoe de Wmo zorg en wijkverpleging in de gemeenten georganiseerd op elkaar aansluiten. Richt hiervoor een op de klant gericht loket en proces in, zodat de klant wordt begeleid van vraagverheldering, naar een passend aanbod.. Dat betekent dat er een front-office wordt ingericht, dat éénmalig alle gegevens die nog niet bekend zijn van de klant, invoert, maar ook inhoudelijk in staat is om het juiste zorgaanbod te doen op de vraag van de klant. De klant centraal betekent ook first time right en een vaste contactpersoon. Hiermee voorkomt u dat de klant in uw organisatie onbedoeld van het kastje naar de muur wordt gestuurd of steeds wordt doorverbonden. Arteria heeft ervaring met het ontwerpen van een dergelijk klant contact centrum in zorgorganisaties en we denken graag met u mee. Zorg dat u in beeld bent bij de zorgconsulenten van de zorgverzekeraars zodat zij kunnen bemiddelen tussen hun verzekerden en uw organisatie wanneer dit aan de orde is. Op deze wijze komen de cliënten ook via zorgverzekeraars bij u. Tips: Controleer of uw organisatie in de gidsinformatie op de website van de zorgverzekeraar is opgenomen. Deze informatie is afkomstig uit de contracten die de representerende zorgverzekeraar heeft opgenomen en via Zorgverzekeraars Nederland aan de andere zorgverzekeraars is toegestuurd. Als u bent opgenomen in de gidsinformatie, dan kan een verzekerde u gemakkelijker vinden, maar de zorgconsulent ook. Mocht er een onjuiste naam staan dan kunt u uw gegevens controleren in het AGB code register van Vektis. Neem actief (telefonisch) contact op met de afdelingen zorgbemiddeling van de zorgverzekeraars. Geef extra informatie over uw werkwijze en onderscheidend diensten- en zorgaanbod. Breng ze op ideeën hoe ze het beste met vragen over zorg en bemiddeling om kunnen gaan (de vraag achter de vraag) en bouw een vaste relatie. De zorgverzekeraar kan haar klanten dan goed over u informeren. Zorg voor een vast aanspreekpunt en vraag dat ook van de zorgverzekeraar.

5 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 5 Het relatienetwerk is een belangrijk aspect van zorgbemiddeling. Nodig de zorgconsulenten van zorgverzekeraars uit voor een werkbezoek, voor hen en voor u leerzaam. Als er een casus speelt, waardoor een klant een andere zorgverlener wil, is het ook voor hen belangrijk om de juiste informatie over uw organisatie binnen handbereik te hebben, zodat de zorgverzekeraar snel inzicht krijgt in het advies dat ze hun klant kan geven. Zichtbaarheid in de wijk! Zodat u als organisatie voor wijkverpleging in beeld bent voor verwijzers en cliënten in de wijk. Bouw en onderhoud een warm (liefst persoonlijk) contact met de leden van het gemeentelijk wijkteam en de zorgverleners zoals huisartsen en transferverpleegkundigen die klanten naar u moeten doorsturen. Pak dit gestructureerd op met een goede marketingaanpak en de inzet van relatiemanagement. Dit is idealiter onderdeel van uw frontoffice, maar iedere wijkverpleegkundige en verzorgende is natuurlijk uw ambassadeur in de wijk. Leer hen daarom dat zichtbaarheid en naamsbekendheid belangrijk zijn. Stel met hen (als mede uitvoerenden) een plan op. Als uw organisatie niet zelf deelneemt in het wijkteam van de gemeente waarmee u een contract heeft, probeer dan via overleg zoveel mogelijk hierbij betrokken te raken. Met als doel dat de indicerende wijkverpleegkundige weet dat het ook zinvol is om naar uw organisatie door te verwijzen. Desgewenst kunnen wij u adviseren over Zorgmarketing.

6 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 6 3. Tips Toegang tot zorg Richt een efficiënt proces in voor nieuwe klanten en het vastleggen van hun zorgverzekeraar. Dit vervangt het indicatiebericht van het CIZ en het voorkomt dat het dubbel of door de verpleegkundige moet gebeuren. Laat klanten of hun vertegenwoordigers, zoveel als mogelijk hun eigen gegevens in een webportaal invullen. Dat scheelt administratieve lasten en verhoogt de kwaliteit van het registratieproces. Ook verpleegkundigen komen zo beter in hun kracht, omdat de verpleegkundige alleen nog maar de gegevens hoeft te controleren. Het mes snijdt daarmee aan twee kanten: klanten vullen hun gegevens in op een moment dat het hen uitkomt en het (keukentafel)gesprek gaat direct over de zorgvraag in plaats van eerst de administratie af te handelen. Arteria heeft een concept voor toegang tot Wmo en wijkverpleging ontwikkeld: Stepped Entrance. Hierbij is de eerste stap zo n web portaal. Wilt u daar meer van weten? Wij komen het graag toelichten. Voorkom dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd. Heeft u samen met de gemeente, zorgverzekeraar en zorgkantoor werkafspraken in het wijkteam voor zorg- en ondersteuningsvragen als die zwaarder worden? Richt een gezamenlijk toegangsmodel voor wijkgerichte zorg in waarin de stappen zijn beschreven voor wanneer de zorgvraag zwaarder wordt. Van digitaal loket (e-tafel), via keukentafelgesprek naar de tafel van vier (gemeente, klant, zorgverlener, zorgverzekeraar/ zorgkantoor). Vertrouw hierbij op de professionaliteit van de betrokken zorgverleners en organisaties als de complexiteit die van het keukentafelgesprek overtreft. Het zogenaamd onafhankelijk indiceren is afstandelijk en levert minder op dan indicatie door professionals dichtbij de klant. Als de klant in aanmerking komt voor de Wlz is heldere communicatie met het CIZ noodzakelijk om te voorkomen dat de indicatie geheel van voren af aan plaatsvindt. Arteria heeft samen met zorginstellingen, zorgkantoren, zorgverzekeraars, MEE Nederland en CIZ het Stepped Entrance concept ontwikkeld. Wij kunnen desgewenst kijken in welke mate de aanpak in de gemeenten waar u actief bent, nog verbeterd kan worden.

7 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 7 4. Tips Informeren Informeer de klant correct (juist, volledig en tijdig). Zodat u voldoet aan het informatierichtsnoer van de NZa zodat u bijvoorbeeld in staat bent om via de website eventuele wachttijden voor wijkverpleging concreet inzichtelijk te maken. Dat geldt ook voor productomschrijvingen en tarieven/ Indien u verwacht niet tijdig gevraagde zorg te kunnen gaan leveren, richt dan een proces in waarmee u de status kunt volgen van de zorgvragen die u mogelijk niet kunt leveren. Dit vraagt om een goede administratie en rapportage met inzicht in zorgvraag en capaciteit. Zorg voor periodieke actualisatie op uw website en andere communicatiemiddelen. Zorg voor een proces waarmee u zowel de klant als de zorgverzekeraar goed kunt informeren. Wij kunnen desgewenst samen met u bekijken op welke wijze uw administratie kan worden verbeterd en op welke wijze informatie kan worden ontsloten voor klanten en zorgverzekeraars. Controleer of het gepubliceerde aanbod van uw producten en prijzen juist, volledig en actueel is. Sluit het aan op het gemeentebeleid, komen al uw diensten er in terug, zijn de producten complementair aan wat de gemeente heeft ingekocht en worden geen diensten of producten vermeld die u niet meer levert? Wordt door anderen naar uw aanbod verwezen? Kan de informatie gemakkelijk en intuïtief gevonden worden? Is het in begrijpelijke taal geschreven. Doe dit niet vanuit uw eigen expertise maar vanuit klantperspectief. Vraag ondersteuning bij het beoordelen van uw website van uw klantenraad of een professionele organisatie. Vraag ook de medewerkers van het wijkteam waarom zij uw website wel of niet gebruiken. Een producten en diensten catalogus (PDC) waarin uw aanbod en de bijbehorende tarieven zijn omschreven kan u hierbij ondersteunen. Een heldere catalogus helpt niet alleen uw klant maar ook uw medewerkers. Een PDC vormt de gemeenschappelijke taal die iedereen binnen en buiten uw organisatie spreekt omtrent uw producten. De producten en diensten kunt u modulair opbouwen zodat elk gewenst arrangement kan worden samengesteld om aan een vraag van een klant te voldoen. Vervolgens helpt een PDC om in alle aansluitende processen, van intake, zorgverlening tot registratie en facturatie, met één en dezelfde productdefinitie te werken. Hierdoor krijgen klanten begrijpelijke facturen, weet de zorgprofessional wat van hen wordt verwacht en kan het management daadwerkelijk sturen, omdat overal dezelfde definities worden gehanteerd. Wilt u weten hoe u een goede PDC eruit ziet? Wat u moet doen om een PDC op te zetten? Wij laten graag onze hulpmiddelen zien en een voorbeeld van een PDC die het productenaanbod goed inzichtelijk maakt voor uw klanten, verwijzers en medewerkers. De link naar de website van de NZa: Richtsnoer informatieverstrekking zorgaanbieder

8 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 8 5. Tips Zorg verlenen Indicatie is een volledig nieuw proces. Welke diagnosemethode heeft u gekozen om de verpleegkundige de zorgvraag te laten indiceren en organiseren? Voldoet de indicatiestelling en degene die het uitvoert aan het normkader van de V&VN? Dit alles met als doel een goede kwaliteit indicatiestelling? Tips: Doe een concrete controle tussen het normenkader en uw classificatiesysteem (zoals OMAHA, NIC, NOC, NANDA, ICF of Domeinen Actiz). Controleer of deze volledig is ingebed in de werkprocesbeschrijvingen van uw organisatie en de gemeenten. En kijk of dit classificatiesysteem ook tot transparante informatie leidt, zowel voor uw organisatie, uw klanten en voor de zorgverzekeraar. Houd er rekening mee dat het indiceren nog in ontwikkeling is en dat voor 2016 mogelijk minder methodieken gebruikt kunnen worden dan nu het geval is. Momenteel wordt door Vilans, Stichting Omaha System Support en 30 zorgaanbieders samengewerkt aan een landelijke professionele standaard. Zorg voor een goede begeleiding en coaching zodat uw medewerkers op een goede manier de klant kunnen uitleggen dat de zorg adequaat is volgens de indicatiestelling ook als deze misschien minder in omvang is dan de klant verwacht (zorg = informele zorg + formele zorg). Hoe worden ervaringen met indicatiestelling gedeeld? Hoe heeft u bij vragen de communicatie richting zorgverzekeraar georganiseerd?

9 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina 9 6. Tips Factureren Zorg voor een goede inrichting in uw software voor de sleutelvariabelen zoals AGB codes, prestaties en tarieven. Hiermee borgt u dat declaraties juist, volledig en correct worden verzonden en u tijdig u geld ontvangt. Tips: Controleer wat is afgesproken met de zorgverzekeraar die namens de andere zorgverzekeraars met u een contract heeft gesloten. Het hoort per 5 minuten per declaratiemoment te zijn ook al is een uurtarief afgesproken. Declaraties kunnen bij verkeerde afronding worden afgewezen. Controleer voor de volledigheid de websites van Achmea, CZ, VGZ, Menzis, DSW, ASR, ONVZ, Eno en Zorg & Zekerheid om te zien of het declaratieprotocol overeenkomt met uw werkwijze. Controleer of de nieuwe prestatiecodes voor wijkverpleging conform prestatiecodelijst 065 zijn ingericht. U vindt de prestatiecodelijst onder de volgende link: prestatiecodelijst 065. De oude prestatiecodes AWBZ kunnen in 2015 niet gedeclareerd worden in de Zvw. Vraag de resultaten en bevindingen van de ketentest op bij uw softwareleverancier en vergewis u van de juiste verwerking in het systeem dat u gebruikt. Zijn de juiste prestaties, tarieven, AGB codes en factuurstromen ingericht? Is uw werkwijze SVB proof nu deze de informatie- en declaratiestromen nog niet volledig op orde heeft? Arteria consulting heeft landelijk ervaring met dergelijke ketentests en kan u ondersteunen bij de inrichting van uw administratie of helpen bij (het opsporen van) facturatie problemen. Er zijn mogelijk zorgverzekeraars waarbij u voor het eerst declareert. Een zorgverzekeraar verifieert voor de eerste betaling altijd uw IBAN nummer (i.c.m. met een uittreksel KvK en een verklaring dat degene die het IBAN nummer verstrekt daartoe ook gemachtigd is). De zorgverzekeraars gebruiken het AGB register om contact met u op te nemen bij vragen zoals de IBAN verificatie. Controleer daarom of de juiste gegevens van uw organisatie in het AGB register staan. Als u er meer informatie over wilt vinden, kunt u op de website de juiste procedure en aanvraagformulier vinden

10 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina Tips Controleren en sturen De CIZ indicatie die voor zorgprofessionals voorheen leidend was, is vervallen. Zorg dat u grip heeft op de te indiceren en geleverde zorg zodat deze vallen binnen de budgetafspraken met gemeenten en zorgverzekeraars. Check of in uw Planning & Control cyclus is geborgd dat de interne budgethouders inzicht hebben in en invloed hebben op de zorgafspraken en zorgverlening. Op welke manier monitort u dat? Zijn de indicatoren daarvoor zowel bruikbaar in de dagelijkse praktijk van uw zorgverleners en de wijkteams? Kan er direct richting management en gemeenten over verantwoord worden? Ofwel: heeft u deze nieuwe wijze van zorg verlenen aangegrepen om met minder administratieve lasten beter te monitoren op de aspecten hoeveel, geld en kwaliteit? Met een dashboard waarin financiën, processen, markt, personeel en kwaliteit in evenwicht worden gepresenteerd, kan juist en snel worden bijgestuurd. Arteria Consulting heeft speciaal voor de zorg een dergelijk dashboard ontwikkeld. Wij kijken graag mee of er nog aanvullingen op uw eigen rapportage mogelijk zijn. Toon aan de financier (gemeente, zorgverzekeraar) en andere stakeholders aan dat u concrete resultaten boekt. Uw succes hangt onder meer af van het kunnen aantonen dat er minder zorg en ondersteuning wordt geleverd door zorgverleners dan voorheen. Maak met uw medewerkers en uw stakeholders een dashboard met 10 indicatoren die dagelijks gebruikt worden, zodat u sturings- en verantwoordingsinformatie heeft in lijn met de afspraken met gemeenten en zorgverzekeraars. Kijk daarbij vooral naar de lokale afspraken en niet naar landelijke monitors of kwaliteitsinformatie. Gebruik ook uw gezond verstand, ontwerp op basis van vertrouwen, regel niet alles dicht. Dat motiveert uw medewerkers enorm en zorgt er ook voor dat ze meer tijd aan de klanten kunnen besteden in plaats aan het invullen van lijstjes. Een dergelijke resultatenkaart heeft Arteria Consulting in één van de ERAI experimenten al gemaakt. Onze kwaliteitskaart is de basis van één van de elementen uit het actieplan Ouderenzorg van VWS: externe kwaliteitsverantwoording op basis van het interne kwaliteitssysteem. Benieuwd of die aansluit op uw aanpak?

11 Arteria Consulting Tips Wijkverpleging Pagina Contact met specialisten wijkverpleging Heeft u naar aanleiding van deze tips nog vragen, of bent u geïnteresseerd geraakt in één van onze producten of diensten, neem dan vrijblijvend contact op met één van onze specialisten op het gebied van wijkverpleging. Zij vertellen u graag meer. Hartelijk dank voor uw aandacht. Jeroen Bankers Marcel Dopper Martijn Mallie jeroen.bankers@arteriaconsulting.nl marcel.dopper@arteriaconsulting.nl martijn.mallie@arteriaconsulting.nl