HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

Transcriptie

1 HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND? Kijk ook op: sharing.nictiz.nl/ziekenhuiswebsites

2 Datum 25 juni 2014 Auteurs Begeleiding Vormgeving Evalien Veldhuijzen Thien Ly Nguyen Johan Krijgsman Kim Idzardi Arina Burghouts Peppermint Media 2 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

3 1. INHOUD 2. Algemene informatie... 4 Inleiding 4 Leeswijzer 5 3. Belangrijkste bevindingen... 6 Samenvatting 6 Best scorende ziekenhuizen 7 4. Het verstrekken van informatie... 8 Belangrijkste bevindingen 8 Achtergrond 9 Best scorende ziekenhuizen 10 Informatie over het ziekenhuis 11 De drie typen vergeleken 12 Informatie over de behandeling 13 De drie typen vergeleken 15 Toegankelijkheid 16 De drie typen vergeleken Interactie met de patiënt Belangrijkste bevindingen 18 Achtergrond 19 Best scorende ziekenhuizen 20 Online contact 21 De drie typen vergeleken 25 Inzage in medische gegevens 27 De drie typen vergeleken Onderzoeksmethode Onderzoeksinstrument: de Scoresheet 29 Dataverzameling 30 Validiteit en betrouwbaarheid Geraadpleegde bronnen BIJLAGE 1: Toelichting van de criteria BIJLAGE 2: Tabellen met het overzicht van totaalcijfers HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

4 2. ALGEMENE INFORMATIE INLEIDING De toekomst van de Nederlandse gezondheidszorg is een veel besproken onderwerp. Eén ding is duidelijk, de gezondheidszorg verandert. Belangrijk is de verandering van de meer passieve naar een juist participerende patiënt, ook wel de patiënt 2.0 genoemd (NPCF, 2010). De patiënt krijgt een steeds meer actieve en centrale rol in het zorgproces. Zo blijkt uit een onderzoek van Motivaction dat er een groeiende groep is van zorggebruikers die steeds vaker een actieve houding aanneemt in de zorg (Motivaction, 2009). Deze Naast dit rapport publiceert Nictiz ook de infographic de meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites van Nederland. Hierin kunt u op een interactieve manier kennis maken met de best scorende ziekenhuiswebsites. patiënten zoeken online naar verdiepende informatie en willen graag zeggenschap over de toegang tot hun medische gegevens. ONDERZOEKSONTWERP IN HET KORT In dit kwantitatieve onderzoek zijn de websites van 93 Nederlandse ziekenhuizen gecontroleerd op de aanwezigheid van 47 verschillende online mogelijkheden die een website kan aanbieden. Elk ziekenhuis werd op elk criterium gescoord als 1 (dienst aanwezig) of 0 (dienst afwezig). Dit is voor het grootste deel gedaan door middel van desk research en deels door websitebeheerders of verantwoordelijken te bevragen. In hoofdstuk 5 is een meer gedetailleerde beschrijving van de onderzoeksmethode te vinden. Percentages in het rapport zijn als volgt berekend: X 100% Deze veranderde kijk op de zorg biedt voor zowel de patiënt als de zorginstellingen veel nieuwe kansen en ook uitdagingen. Websites van ziekenhuizen kunnen hierin een belangrijke rol spelen. Ze zijn een belangrijke bron van informatie als het gaat om behandelingen en andere betrouwbare medische informatie die voor de patiënt belangrijk zijn. Daarnaast biedt een website de mogelijkheid om als ziekenhuis online in contact te staan met de patiënt. Het optimaal inzetten van de website levert uiteindelijk een belangrijke bijdrage aan de binding met de patiënt (Meijerink et al., 2010; Gerads et al., 2010). Op dit moment is niet bekend wat er precies mogelijk is op de ziekenhuiswebsites van de Nederlandse ziekenhuizen. Geïnspireerd door vergelijkbaar Italiaans onderzoek (Maifredi et al., 2010) is daarom achterhaald hoe informatief en interactief de websites zijn. 4 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

5 LEESWIJZER In dit rapport vindt u een overzicht van de informatieve en interactieve mogelijkheden die ziekenhuizen op hun website aanbieden. In de resultaten maken we onderscheid tussen drie typen ziekenhuizen, namelijk de Universitair Medische Centra (UMC s), topklinische en algemene ziekenhuizen. Daarnaast geven wij een overzicht van de best scorende ziekenhuizen op het gebied van informatie en interactie. Onder informatie verstaan we alle mogelijke informatie die een ziekenhuis online kan aanbieden aan de patiënt. Dit thema is onderverdeeld in informatie over het ziekenhuis en informatie over de behandeling. Ook besteden we aandacht aan de toegankelijkheid van deze informatie. De resultaten vindt u in hoofdstuk 2. Onder interactie verstaan we vooral de mogelijkheid voor de patiënt om zelf te participeren in het zorgproces en online in contact te staan met het ziekenhuis en de arts. Dit thema is onderverdeeld in online contact en inzage medische gegevens. De resultaten vindt u in hoofdstuk 3. Ziekenhuiswebsites van Nederland Informatie Interactie Over het ziekenhuis Over de behandeling Toegankelijk heid Online contact Inzage medische gegevens Figuur 1 Opbouw van het rapport 5 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

6 3. BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN SAMENVATTING Websites van ziekenhuizen hebben op dit moment vooral een informerende functie. Wat betreft online interactie zijn ziekenhuizen een eind op weg, maar de websites lijken meer te functioneren als een online informatiebron voor de zorggebruiker dan een functionele plek tussen de zorgaanbieder en patiënt. Op de ziekenhuiswebsites wordt veel verschillende informatie aangeboden. Naast informatie over het ziekenhuis zoals bezoekerstijden of bereikbaarheid, is er ook veel informatie over de behandeling. De meerderheid van de topklinische en algemene ziekenhuizen is, vooral dankzij de introductie van het kwaliteitsvenster van ziekenhuizen, transparant over patiënttevredenheid en kwaliteit van het ziekenhuis. Wat betreft het geven van informatie zijn de websites over het algemeen vrij compleet. Toch zijn er een aantal dingen waar ziekenhuizen zich nog op zouden kunnen verbeteren. Bij het geven van informatie over poliklinieken ligt de nadruk vooral op de medische specialismen van het ziekenhuis. Informatie over paramedische poliklinieken, zoals fysiotherapie of ergotherapie, is beduidend minder te vinden. Dit is ook het geval voor informatie over de specialist. Daarnaast ontbreekt het vaak aan informatie over de (para)medisch specialisten zoals een foto of profiel. Ook is er verbetering mogelijk wat betref de manier waarop de informatie aangeboden wordt. Dit kan in veel gevallen ook consistenter en op een meer aansprekende manier. Ondanks de focus op het geven van informatie hebben de websites ook mogelijkheden voor online interactie. Iets meer dan de helft van de ziekenhuizen biedt patiënten een persoonlijke beveiligde omgeving waar door middel van een inlogcode persoonlijke patiëntinformatie kan worden ingezien of toegevoegd. In veel gevallen biedt deze omgeving toegang tot een afsprakensysteem, een babywebcam of een dagboek voor chronisch zieken. Een babywebcam wordt het meest aangeboden binnen een persoonlijke beveiligde omgeving. Online inzage in medische gegevens is niet bij veel ziekenhuizen mogelijk. Zo biedt slechts bij 3% van de ziekenhuiswebsites inzage voor patiënten in voorgeschreven medicatie en diagnoses. Gemiddeld bieden relatief meer UMC s patiënten meer online inzage in het medisch dossier dan algemene en topklinische ziekenhuizen. De topklinische ziekenhuizen scoren veelal hoog op het geven van informatie op de website. De universitaire ziekenhuizen blinken uit in online interactie. Bij de algemene ziekenhuizen waren er gemiddeld minder van de onderzochte criteria aanwezig op de website. Meer transparantie en online toegang tot persoonlijke medische data lijkt gezien de huidige tijd, een logische volgende stap. Maar uit dit onderzoek blijkt dat dit nog niet zo gebruikelijk 6 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

7 is voor de Nederlandse ziekenhuizen. Dit is misschien te verklaren door de belemmering die er bestaan bij de implementatie van ehealth-toepassingen, zoals twijfels over veiligheid (KPMG, 2012). Ook is het van belang dat het nut van de toepassingen wordt ingezien door zowel de zorggebruiker als de zorgverlener. Dit is van groot belang voor een succesvolle implementatie. BEST SCORENDE ZIEKENHUIZEN Op basis van alle criteria waar de websites op zijn beoordeeld, zijn de beste ziekenhuiswebsites: Bronovo ziekenhuis Erasmus Medisch Centrum Radboud Universitair Medisch Centrum Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Medisch Centrum Alkmaar Groene Hart Ziekenhuis Sint Maartenskliniek Ziekenhuis Gelderse Vallei In de infographic de meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites leest u meer over deze ziekenhuizen. 7 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

8 4. HET VERSTREKKEN VAN INFORMATIE BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN DE RESULTATEN IN HET KORT Ziekenhuiswebsites bieden over het algemeen veel informatie aan. Naast informatie over het ziekenhuis zoals het adres of bezoektijden, bieden zij ook veel informatie over het de behandeling. Hoewel er veel informatie aangeboden wordt, wordt deze informatie niet altijd gestructureerd of consistent weergeven. De specialismen verschillen onderling in de hoeveelheid, en het type informatie wat zij bieden. Algemene en topklinische ziekenhuizen zijn (mede door de komst van het onlangs gepubliceerde Kwaliteitsvenster) transparant over patiënttevredenheid op hun website. Op de meeste websites ligt wat betreft informatievoorziening de nadruk vooral op de specialismen van het ziekenhuis. Informatie over een paramedische polikliniek, zoals fysiotherapie, is beduidend minder te vinden. AANBEVELINGEN EN TIPS IN HET KORT Zorg dat informatie die vaak wordt opgezocht - zoals de bereikbaarheid van het ziekenhuis - binnen 1 muisklik te vinden is. Geef informatie op een consistente manier weer. Dit zorgt voor meer gebruiksvriendelijkheid en vindbaarheid voor de patiënt. Laat de patiënt online kennis maken met de specialist door een foto, profiel of video te plaatsen. 8 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

9 ACHTERGROND In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan de informatie die de ziekenhuizen aanbieden op hun website. Een groot deel van de Nederlandse bevolking zoekt online naar gezondheidsinformatie. (Brabers et al., 2012; Krijgsman et al., 2013). Hierbij is het voor patiënten belangrijk om te weten hoe betrouwbaar en valide de gevonden informatie is. In het leveren van betrouwbare informatie kan het ziekenhuis een belangrijke rol spelen. Wanneer een ziekenhuis hun kennis op een goede manier aanbiedt, kan het veel betekenen voor de (potentiële) patiënt. Met de informatie die via de website wordt aangeboden kan de patiënt zich online goed informeren. Vervolgens kan hij of zij een consult beter voorbereiden en gerichter vragen stellen. Het ziekenhuis kan als verstrekker van gezondheidsinformatie dus veel voor hun patiënten betekenen. Daarnaast is het ook van belang dat de informatie gestructureerd wordt gepresenteerd op de website. De Nederlandse webrichtlijnen (ontwikkeld in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) geven hier ook het belang van aan (Logius, 2011). Op websites van ziekenhuizen kun je voor allerlei soorten informatie terecht. Dit kan gaan over de route naar het ziekenhuis, tot informatie over het CV van een medisch specialist of bijvoorbeeld informatie over de kosten van een ingreep. Voor een duidelijk overzicht is in dit onderzoek een opdeling gemaakt in twee typen informatie; informatie over het ziekenhuis en informatie over de behandeling. Daarnaast zijn de websites ook beoordeeld op hun toegankelijkheid. Voor informatie over het ziekenhuis hebben we gekeken naar informatie over de bereikbaarheid, faciliteiten, de achtergrond van het ziekenhuis, bezoekersinformatie en actueel nieuws op de website. Informatie over de behandeling gaat vooral over inhoudelijke informatie over de zorg, zoals informatie over aandoeningen of specialismen. Maar hieronder valt ook de meer praktische informatie over de behandeling, zoals de kosten van een behandeling of wachttijden. 9 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

10 BEST SCORENDE ZIEKENHUIZEN Op basis van alle criteria waar we de websites op hebben beoordeeld, zijn de beste ziekenhuiswebsites voor het onderdeel informatie: Medisch Centrum Alkmaar Ziekenhuis de Gelderse Vallei Groene Hart Ziekenhuis Albert Schweitzer Ziekenhuis Amstelland Ziekenhuis Deventer Ziekenhuis Jeroen Bosch Ziekenhuis Scheper- Bethesda ziekenhuis Onze Lieve Vrouwe Gasthuis In de infographic de meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites leest u meer over deze ziekenhuizen HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

11 INFORMATIE OVER HET ZIEKENHUIS Criteria UMC s Topklinische ziekenhuizen Informatie over de bereikbaarheid van het ziekenhuis: locaties, adres, routebeschrijving Informatie voor bezoeker: bezoekerstijden, plattegrond, huisregels, parkeergelegenheden en routebeschrijving Informatie over de aanwezige faciliteiten en voorzieningen Algemene Ziekenhuizen 100% 100% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 93% Actueel nieuws van het ziekenhuis 100% 100% 96% Informatie over de achtergrond van het ziekenhuis: historie, missie & visie 63% 82% 67% Tabel 1 Informatie over het ziekenhuis. Percentage websites dat aanwezig op de website scoort per type ziekenhuis Over het algemeen is er een groot aanbod van informatie op de ziekenhuiswebsites (zie tabel 1). Informatie over de locaties, adres en routebeschrijving zijn op iedere website te vinden. Zowel de UMC s als de topklinische en algemene ziekenhuizen scoren hier 100%. Het bieden van informatie over de bereikbaarheid is vaak wat je op zijn minst van een ziekenhuiswebsite verwacht. Deze informatie wil je als patiënt eigenlijk in één oogopslag kunnen zien. Het is daarom ook aan te bevelen dat dit binnen één muisklik leesbaar is. Ook informatie voor de bezoeker is op de meeste websites aanwezig. Op twee ziekenhuizen na, zijn alle websites voorzien van ten minste bezoekerstijden en een plattegrond van het ziekenhuis. Vaak kun je op de website ook nog zien over wat voor parkeergelegenheden het ziekenhuis beschikt en worden huisregels voor de bezoekers vermeld. Daarnaast biedt 96% van de websites ook informatie over de aanwezige voorzieningen en faciliteiten. Bijna elke website (98%) heeft een vast onderdeel voor actueel nieuws op de website. Ziekenhuizen plaatsen hier meestal berichten over een vernieuwde afdeling, een aankondiging van een open dag of informatie over onderzoeken die worden gestart. Figuur 2 Een voorbeeld van een informerende video van het Elkerliek ziekenhuis 11 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

12 De aanwezigheid van achtergrondinformatie over het ziekenhuis is een onderdeel dat gemiddeld wat lager scoorde. We hebben hiervoor de ziekenhuizen gecontroleerd op de aanwezigheid van informatie over de historie, missie en visie. Wanneer je als ziekenhuis dit soort informatie over biedt, kunnen patiënten zich beter een beeld vormen van het ziekenhuis waarmee je te maken hebt. Bij 72% van de ziekenhuizen was er achtergrondinformatie op de site te vinden. Een voorbeeld van een ziekenhuis dit op een aansprekende manier doet is het Elkerliek ziekenhuis. Doormiddel van een korte en duidelijke video laten geven ze een beeld van zowel het verleden als de missie en visie van het ziekenhuis (zie figuur 2). DE DRIE TYPEN VERGELEKEN Wanneer we de totale scores van de drie verschillende typen ziekenhuizen naast elkaar leggen, zijn er geen grote verschillen zichtbaar. Gemiddeld zijn bij alle ziekenhuizen meer dan 90% van de gescoorde elementen aanwezig op de website. Toch scoren de topklinische ziekenhuizen gemiddeld het hoogst. De hoge score wordt vooral verklaard doordat deze ziekenhuizen in veel gevallen achtergrondinformatie over het ziekenhuis op hun website aanbieden. Minder UMC s en algemene ziekenhuizen doen dit. UMC s Informatie over het ziekenhuis Topklinische ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen 93% 96% 91% Tabel 2 De score per type ziekenhuis op het onderdeel 'informatie over het ziekenhuis' 12 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

13 INFORMATIE OVER DE BEHANDELING Criteria UMC s Topklinische ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen Medische databank met gevalideerde 75% 79% 65% informatie over aandoeningen en behandelingen die je online kunt lezen of downloaden De symptomen van bepaalde aandoeningen 100% 86% 89% worden beschreven Per specialisme worden de mogelijke 100% 93% 93% behandelingen vermeld Een overzicht van alle specialismen en 100% 100% 98% poliklinieken Een overzicht van alle medisch specialisten 100% 100% 96% Een overzicht van alle paramedici 75% 57% 67% Foto s van medisch specialisten 50% 96% 93% Profiel van medisch specialisten 50% 61% 53% Foto s van paramedici 38% 39% 44% Profiel van paramedici 0% 14% 12% Algemene rechten en plichten van de 100% 93% 88% patiënt Regels en informatie voor de patiënt over 100% 100% 95% een opname van één of meerdere dagen Advies over de voorbereiding van, het 100% 96% 88% ondergaan van en het revalideren na een behandeling Informatie over de kosten en vergoedingen 100% 96% 81% van behandelingen Indicatie van de wachttijden van alle 100% 100% 96% poliklinieken Publicaties van patiënttevredenheidsmetingen 25% 100% 86% Tabel 3 Informatie over de behandeling. Percentage websites dat aanwezig op de website scoort per type ziekenhuis De meeste websites geven veel informatie met betrekking tot de behandeling (zie tabel 3). Vrijwel alle ziekenhuizen (99%) geven op hun website een overzicht van de specialismen en poliklinieken van het betreffende ziekenhuis. Ook bieden zij veel informatie over allerlei verschillende aandoeningen die de ziekenhuizen behandelen. Informatie over de symptomen die horen bij deze aandoeningen zijn op veel ziekenhuiswebsites te vinden. Bij alle acht UMC s wordt dit soort informatie op de site weergegeven. Bij algemene en topklinische ziekenhuizen is dit bij respectievelijk 91% en 86% aanwezig HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

14 Wat bij het publiceren van dit soort informatie vaak het verschil maakt, is de manier waarop de informatie op de website wordt weergegeven. Ten eerste is het voor de patiënt overzichtelijk wanneer een website gebruik maakt van een overzichtelijke databank. In zo n databank wordt medische informatie geïndexeerd op alfabetische volgorde. 70% van de websites biedt een dergelijke databank. Daarnaast is het ook aan te raden om de informatie op een gestandaardiseerde Figuur 3 Een voorbeeld van video waarin de arts zich voorstelt. Deze is afkomstig van het Bernhoven ziekenhuis manier weer te geven. Dit kan bijvoorbeeld door standaard labels en paragraafkoppen te gebruiken. Dit geeft de patiënt meteen een duidelijk beeld van wat voor type informatie op de website te vinden is. Van de websites geeft 98% een overzicht van alle medisch specialisten die in het ziekenhuis werkzaam zijn, 91% biedt extra informatie over de medisch specialist. Deze extra informatie is in veel gevallen een foto van de specialist (90%), 55% biedt een profiel met informatie over onder andere de functie, opleiding en arbeidsperiode. Een aansprekende manier om de patiënt kennis te laten met de arts, is een video waarin de arts zichzelf voorstelt. Dit soort video s zijn nog heel weinig te vinden op de ziekenhuiswebsites. Website geeft overzicht met namen Website geeft foto Website geeft profiel Medisch Paramedici specialisten 98% 65% 90% 55% 42% 12% Tabel 4 Informatievoorziening over medisch specialisten vergeleken met paramedici Over paramedici bieden minder ziekenhuizen uitgebreide informatie. Op 65% van de websites wordt wel een overzicht gegeven met de namen, maar slechts 43% biedt extra informatie in de vorm van een foto of profiel. In tabel 4 ziet u het verschil in informatievoorziening tussen informatie over medisch specialisten en over paramedici. Ook wat betreft het publiceren van dit soort informatie is het belangrijk om consistent te zijn. Tijdens het onderzoek kwamen we veel ziekenhuiswebsites tegen waar er bij het ene specialisme wel informatie over de artsen te vinden was en bij het andere niet. Ook gebeurt het dat binnen een specialisme er over de ene arts niets gepubliceerd staat, terwijl er van collega s een uitgebreid profiel met foto te vinden is 1. 1 Door deze niet altijd eenduidige manier van publiceren was het ook lastig om te bepalen of een ziekenhuis als ja of als nee werd gescoord op dit criterium. Wanneer ziekenhuizen bij een specialisme bij minder dan de helft van de artsen informatie bieden zijn ze gescoord als informatie afwezig HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

15 Naast inhoudelijke informatie over de zorg kunnen ziekenhuizen hun website gebruiken om hun patiënten te informeren over het behandeltraject. Hierbij valt te denken aan onderwerpen als rechten en plichten van de patiënt en alles wat een patiënt moet weten voor een opname zoals wachttijden bij en de kosten van behandelingen. Voor dit soort informatie kunnen patiënten op de meeste websites terecht. Zeker de UMC s scoren hier hoog, op elke UMC-website is deze informatie te vinden. Bij algemene ziekenhuizen is dit soort informatie gemiddeld bij 89% aanwezig en bij de topklinische 97%. Op 85% van de websites zijn gegevens beschikbaar over patiënttevredenheid. De openheid over kwaliteit van ziekenhuizen richting de patiënt heeft met de komst van het kwaliteitsvenster in mei 2014 een grote vlucht genomen (zie kader voor meer informatie). Bijna alle topklinische en algemene ziekenhuizen publiceren dit venster op hun website. Kwaliteitsvenster Het kwaliteitsvenster is uitgebracht door de Nederlandse Vereniging van ziekenhuizen (NVZ). Ziekenhuizen in Nederland willen open zijn over hun kwaliteit van zorg. Daarom ontwikkelden zij voor patiënten en andere geïnteresseerden het Kwaliteitsvenster. Het Kwaliteitsvenster bestaat uit tien onderwerpen die iets zeggen over de kwaliteit van zorg van een ziekenhuis. Patiënten kunnen in één oogopslag zien hoe hun ziekenhuis scoort op een bepaald onderwerp ten opzichte van eerdere jaren, een landelijk gemiddelde en/of de norm. Ziekenhuizen geven zelf een toelichting geven op de score. Bron: DE DRIE TYPEN VERGELEKEN Ook wat betreft informatie over de behandeling lopen de topklinische ziekenhuizen aan kop. Al is hier gemiddeld weinig verschil met de rest van de ziekenhuizen. UMC s Informatie over de behandeling Topklinische ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen 76% 82% 78% Algemene en topklinische ziekenhuizen doen het ten opzichte van de UMC s beter in het geven van Tabel 5 De score per type ziekenhuis op het onderdeel 'informatie over de behandeling extra informatie over de (para)medisch specialisten. Dit kan verklaard worden door het feit dat academische ziekenhuizen relatief vaker groot van omvang zijn. In een groot ziekenhuis kan het vanwege het grote aantal artsen praktisch gezien lastiger zijn om al deze informatie op de website te krijgen HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

16 TOEGANKELIJKHEID Criteria UMC s Topklinische ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen Het is duidelijk waar men zich op de website 75% 86% 88% bevindt De website is volledig toegankelijk in één of 63% 21% 19% meer vreemde talen De website heeft een voorleesfunctie 50% 18% 39% Tabel 6 Informatie over de toegankelijkheid. Percentage websites dat aanwezig op de website scoort per type ziekenhuis Het aanbod van informatie is één ding, maar hoe deze informatie wordt aangeboden is ook van groot belang. Daarom hebben hier de websites ook kort op beoordeeld (zie tabel 6). Wat vooral belangrijk is, is dat de informatie gestructureerd wordt aangeboden. We hebben gekeken of de websites een duidelijke positiebepaling op de website bieden. Hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld een kruimelpad waarmee je op elk moment precies kunt zien op welk deel van de website je bent, en je ook gemakkelijk terug kunt navigeren (zie figuur 4). Bij de meeste websites is dit aanwezig. Toch ontbreekt het nog wel bij gemiddeld 15% van de websites, hieronder vallen twee UMC s. Echter, aanwezigheid van een kruimelpad staat niet direct gelijk aan een gestructureerde weergave van informatie op de website. Wat hier aan bij kan dragen is het gebruik maken van een overzichtelijke homepagina en duidelijke knoppen en koppen die aangeven wat er op de website te vinden is. Figuur 4 Voorbeeld van een kruimelpad Wanneer een ziekenhuis het belangrijk vindt dat hun website ook toegankelijk is voor mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn, kan zij de mogelijkheid bieden om de website in een andere taal te lezen. Bij 24% van de ziekenhuizen wordt deze mogelijkheid aangeboden. Bij vijf van de acht UMC s is de website toegankelijk in ten minste één andere taal. Bij de rest van de ziekenhuizen is dit bij 1 op de 5 het geval. De noodzaak hiervoor wel is afhankelijk van de patiëntenpopulatie. In gebieden met een hoger percentage allochtone inwoners zoals Rotterdam of den Haag is er wellicht meer behoefte aan een vertaling van informatie (CBS, PBL, Wageningen UR, 2014). Een andere tool die de toegankelijkheid van een website kan vergroten is een voorleesfunctie. Op de website is er dan (meestal bovenin) een knop aanwezig waarmee er een programma gestart wordt, die de dan openstaande webpagina voorleest. Hierbij maken de sites meestal gebruik van Readspeaker of bijvoorbeeld het programma Browse aloud. De voorleesfunctie is bij 34% van de ziekenhuizen op de websites aanwezig HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

17 Ook hier lopen de UMC s aan kop, de functie is bij 50% van de websites aanwezig, in vergelijking tot 39% bij de algemene en 18% van topklinische ziekenhuizen. In figuur 5 ziet u een voorbeeld van de website van het Amstelland ziekenhuis, waar naast opties voor verschillende talen ook een voorleesfunctie op de website aanwezig is. Figuur 5 Voorbeeld van een website die toegankelijk is in meerdere talen én een voorleesfunctie biedt Ziekenhuis Amstelland DE DRIE TYPEN VERGELEKEN Gelet op de hierboven genoemde punten zijn de websites van UMC s gemiddeld het meest toegankelijk. Dit komt vooral doordat zij de vertaalfunctie en de voorleesfunctie in veel gevallen aanbieden, terwijl deze percentages bij de rest van de ziekenhuizen juist erg laag liggen. Want wat betreft de structuur van de website en de positiebepaling scoren de UMC s juist het laagst (75%). UMC s Toegankelijkheid van informatie Topklinische ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen 63% 42% 49% Tabel 7 De score per type ziekenhuis op het onderdeel 'toegankelijkheid van informatie 17 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

18 5. INTERACTIE MET DE PATIËNT BELANGRIJKSTE BEVINDINGEN DE RESULTATEN IN HET KORT: Iets meer dan de helft van de ziekenhuizen biedt toegang tot een beveiligde persoonlijke omgeving. o In veel gevallen is dit een afsprakensysteem, een dagboek voor chronisch zieken of een Babywebcam. Een deel van de ziekenhuizen die nog geen persoonlijke online omgeving bieden zijn wel bezig met het onderzoeken van de mogelijkheden om dit te gaan bieden. Weinig ziekenhuizen bieden de patiënt inzage in voorschreven medicatie en diagnoses. Dit is voor beide slechts bij 3% van de ziekenhuizen. UMC s lopen wat betreft online toegang voor de patiënt voor op de algemene en topklinische ziekenhuizen. Over het algemeen bieden ziekenhuizen weinig mogelijkheid voor online interactie met de zorgaanbieder. Het online melden van een klacht, ervaring of compliment is wel bij veel ziekenhuizen mogelijk. Dit kan bij 85% van de ziekenhuizen. Een online videogesprek met de zorgverlener wordt bijna niet aangeboden op de website. Registeren als patiënt gaat bij de meeste ziekenhuizen nog aan de balie en kan dus niet online. Gemiddeld maakt 80% van de ziekenhuizen gebruik van social media. Vooral van Twitter wordt veel gebruik gemaakt. AANBEVELINGEN EN TIPS IN HET KORT: Zorg voor een eenduidig systeem of portaal waarbinnen alle beveiligde mogelijkheden te vinden zijn. Zorg dat het voor de patiënt duidelijk is wat de mogelijkheden zijn van de beveiligde omgeving. Zorg voor duidelijke informatie over hoe wordt omgegaan met de privacy van de patiënt bij het verwerken van zijn persoonlijke gegevens. Geef op de homepagina duidelijk weer dat je online afspraken kunt maken wanneer deze mogelijkheid bestaat. Wees transparant tegenover patiënten over medische gegevens, dit kan ook voor het ziekenhuis zelf wat opleveren HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

19 ACHTERGROND In dit hoofdstuk besteden we aandacht aan de mate van online interactie tussen het ziekenhuis/arts en de patiënt. Online interactie kan bijdragen aan meer efficiënte zorg en zelfregie voor de patiënt. e- Er bestaan veel manieren van online interactie. Dit kan bijvoorbeeld gaan via een publieke weg, zoals social media of online discussiefora, maar ook via een meer op de individuele patiënt gerichte manier. Hierbij kunt u denken aan de ehealth-toepassingen die worden aangeboden in een online persoonlijke beveiligde omgeving (zie tabel 8 voor meer informatie). Wat is er mogelijk voor patiënten binnen een persoonlijke beveiligde omgeving? e-afspraak Online afspraak maken, wijzigen of annuleren e-consult Online medische vragen stellen aan de arts zowel schriftelijk als in een videogesprek e-inzage Online inzage in het medisch dossier Online een herhaalrecept aanvragen Herhaalrecept Online Online gezondheidsinformatie dagboek bijhouden Babywebcam Mogelijkheid voor ouders om online hun pasgeboren kind te kunnen zien doormiddel van een video Tabel 8 Voorbeelden van mogelijkheden voor een patiënt binnen een online beveiligde omgeving Een voorbeeld van zelfmonitoring is inzage in het medisch dossier. Vooral voor chronisch zieke patiënten kan dit interessant zijn. Bij veel van deze patiënten zijn nu veel consulten nodig om bloeduitslagen of andere labwaarden onder controle te houden. Het zou de efficiëntie kunnen verhogen wanneer de patiënt dit zelf bij kan houden. De patiënt kan op deze manier ook meer zelfstandig zijn ziekte monitoren. (Chronische zieke) patiënten verzamelen in de loop van de tijd veel informatie over hun eigen ziekte en zijn daarom goed in staat om zelf deels de regie in handen te hebben (Gerads et al., 2010). Zo kan het bewust gebruik maken van de kennis die de patiënt heeft kan de zorgverlener ook wat opleveren. Onder interactie verstaan we de mogelijkheid om als patiënt online informatie te zenden en zelf te participeren in het zorgproces. De vraag is in hoeverre dit soort mogelijkheden op dit moment daadwerkelijk worden aangeboden. Vandaar dat we ook de aanwezigheid van deze diensten hebben we gecontroleerd op de website bij de 93 Nederlandse ziekenhuizen. In dit hoofdstuk vindt u twee categorieën: online contact en inzage medische gegevens. Bij online contact hebben gekeken naar interactie zowel via publieke media als door middel van meer op de patiënt gerichte diensten zoals e- Afspraak en e-consult (tabel 8). Bij inzage in medische gegevens hebben we gekeken naar voorgeschreven medicatie, gestelde diagnoses en laboratorium uitslagen HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

20 BEST SCORENDE ZIEKENHUIZEN Op basis van alle criteria waar de websites op zijn beoordeeld, zijn de beste ziekenhuiswebsites voor het onderdeel interactie: Bronovo Ziekenhuis Erasmus Medisch Centrum Universitair Medische Centrum Utrecht Radboud Universitair Medisch Centrum Amphia Ziekenhuis Spaarne Ziekenhuis Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Sint Maartenskliniek In de infographic de meest informatieve en interactieve ziekenhuiswebsites leest u meer over deze ziekenhuizen HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

21 ONLINE CONTACT Criteria UMC s Topklinische ziekenhuizen Algemene Ziekenhuizen Een online forum over 13% 0% 5% gezondheidsproblemen Een verwijzing naar het Facebookaccount 100% 82% 74% van het ziekenhuis Een verwijzing naar het Twitteraccount van 100% 86% 81% het ziekenhuis Een verwijzing naar het YouTube-account 100% 93% 70% van het ziekenhuis Afspraak maken bij een polikliniek binnen 50% 29% 26% een online persoonlijke omgeving Afspraak maken bij een polikliniek via een 38% 25% 18% online formulier Afspraak maken bij een polikliniek via 38% 18% 19% Via of sms een herinnering voor een 38% 18% 25% afspraak ontvangen Online een herhaalrecept aanvragen 50% 39% 11% Een medisch specialist online een 63% 29% 14% gezondheidsvraag stellen Een paramedicus online gezondheidsvraag 38% 25% 28% stellen Een online videogesprek voeren met een 13% 0% 2% zorgverlener Toegang tot een beveiligde persoonlijke 75% 64% 60% omgeving Een online dagboek voor chronisch zieken 13% 25% 9% Ouders kunnen via video op afstand 63% 21% 33% meekijken in de couveuse Het zelf online bijhouden van medische 38% 21% 18% gegevens Online inschrijven als patiënt 0% 29% 18% Administratieve gegevens online wijzigen 38% 36% 16% Het online melden van een ervaring (klacht, suggestie of compliment) 63% 100% 86% Tabel 9 Online contact. Percentage websites dat aanwezig op de website scoort per type ziekenhuis Hieronder vind u meer informatie over de verschillende mogelijkheden voor online interactie met het ziekenhuis of de zorgverlener. Een overzicht van de scores per criteria vind u in tabel HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

22 PATIËNTEN FORUM Mogelijkheid tot deelname aan een discussiegroep of forum over gezondheidsproblemen wordt nauwelijks aangeboden op ziekenhuis websites. Bij 4% van de ziekenhuizen is dit het geval. Zo heeft het Slingeland ziekenhuis een gynaecologie forum. Hier kunnen patiënten hun verhaal kwijt of kunnen ze vragen en op andere patiënten kunnen reageren. Het is hier verplicht om je eerst te registeren. De vraag is of websites van ziekenhuizen de juiste plek zijn voor dit soort fora, aangezien lotgenoten contact vaak op onafhankelijke weblogs of websites plaats vindt. Een forum of discussiegroep op een ziekenhuiswebsite zou mogelijk wat kunnen toevoegen aan bestaande fora. Ziekenhuizen zouden bijvoorbeeld lotgenotenfora kunnen aanbieden, waar ook artsen en andere deskundigen op zijn aangesloten. Zij kunnen dan eventueel vragen beantwoorden of onjuiste informatie rectificeren. SOCIAL MEDIA Voor velen van ons is social media niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven (van den Bighelaar & Akkerman, 2013). Dit is ook terug te zien bij de ziekenhuizen. 80% van de ziekenhuizen heeft een Facebook, Twitter of YouTube-account 2. Twitter is bij de ziekenhuizen het meest populair. In veel gevallen heeft het ziekenhuis een account op meerdere social media sites. Veel websites hebben een klikbaar icoontje van het 84 % 78% 78% Figuur 6 Percentage van ziekenhuizen met een social media account betreffend social media platform op de voorpagina staan. Hoe de social media platforms gebruikt worden verschilt per ziekenhuis. Zo worden de meeste Facebookpagina s door de ziekenhuizen actief gebruikt, maar zijn er ook pagina s waar niet door het ziekenhuis zelf wordt gepost en waar alleen berichten te vinden zijn van mensen die het ziekenhuis in hun bericht hebben getagd. Facebookpagina s die wel actief door het ziekenhuis worden gebruikt plaatsen vaak nieuwsberichten over het ziekenhuis, informatie over werkzaamheden of storingen of bijvoorbeeld tips voor een gezonde leefstijl. Op Twitter zijn vergelijkbare berichten te vinden, maar is voor ziekenhuizen ook een manier om kort op vragen van mensen te kunnen reageren. 2 Het rapport #HCSM. Social Media and Wikis in Healthcare door T.H. van de Belt et al. beschrijft het gebruik van social media in de gezondheidszorg 22 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

23 ONLINE AFSPRAKEN MAKEN Ook het maken van afspraken door patiënten is online mogelijk. Op deze manier kunnen patiënten wanneer het hen zelf uitkomt een afspraak maken. Een ziekenhuis kan dit op verschillende manieren aanbieden. Een eerste mogelijkheid is het maken afspraken via . Bij 20% van de ziekenhuizen kan er via een een afspraak bij de polikliniek gemaakt worden. Wat vaker voorkomt is de mogelijkheid om via een webformulier een afspraak te maken. Dit kan bij 22% van de ziekenhuizen. Bij de UMC s ligt dit percentage zelfs op 38%. Wat het meest Figuur 7 De percentages van ziekenhuizen met een mogelijkheid voor online afspraken voorkomt is het maken van een afspraak binnen een persoonlijke beveiligde omgeving. Hier moet de patiënt met DigiD of een andere persoonlijke code inloggen om een afspraak te maken. Bij een aantal ziekenhuizen is het alleen mogelijk om vervolgafspraken online in te plannen. De eerste afspraak vindt dan alsnog telefonisch plaats. Als een ziekenhuis de mogelijkheid biedt tot het maken van online afspraken, is het aan te raden om hiervoor een knop direct op de homepagina van de website aan te maken. Dit maakt voor nieuwe patiënten meteen duidelijk dat de mogelijkheid aanwezig is, en wanneer patiënten hier vaker gebruik van maken is het gebruiksvriendelijker om niet eerst door te hoeven klikken. HERHAALRECEPT Ook een herhaalrecept aanvragen is mogelijk via internet. Bij de helft van alle UMC s en bij 22% van alle ziekenhuizen is dit mogelijk. Dit is overigens niet altijd bij alle afdelingen en poliklinieken mogelijk. Bij sommige ziekenhuizen is het bijvoorbeeld alleen mogelijk voor reumapatiënten of bij de afdeling gynaecologie. Een kwart van de ziekenhuizen biedt de mogelijkheid om de patiënt te herinneren aan de gemaakte afspraak door zowel een of een sms-bericht te sturen. Dit bieden veel ziekenhuizen al een geruime tijd aan. E-CONSULT Veel is nog in ontwikkeling Tijdens het uitvoeren van het onderzoek bleek dat meerdere ziekenhuizen die nu nog die nog weinig interactieve diensten bieden, zijn wel bezig met de ontwikkeling van nieuwe mogelijkheden. In sommige gevallen werd dit aangegeven op de website, maar dit kwam ook naar voren in het contact met de communicatieafdelingen van meerdere ziekenhuizen. 39% van de ziekenhuizen biedt de mogelijkheid tot het online stellen van een gezondheidsvraag, ook wel een e-consult genoemd. Er is apart gekeken naar medisch specialisten en paramedisch specialisten. Opvallend is dat een e- consult vaker mogelijk is bij paramedici. 28% van de ziekenhuizen biedt een mogelijkheid tot 23 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

24 het raadplegen van een paramedisch specialist. Een e-consult bij een medisch specialist is bij 23% van de ziekenhuizen mogelijk. BEVEILIGDE OMGEVING Meer dan de helft van de ziekenhuiswebsites (61%) biedt een mogelijkheid voor toegang tot een beveiligde omgeving. Dit wil zeggen dat er een deel van de website is waar patiënten met een persoonlijke inlogcode in een beveiligd deel van de website kunnen komen. Deze persoonlijke beveiligde omgeving kan variëren van een eenvoudig afsprakensysteem tot een uitgebreid patiëntenportaal. Het inloggen gaat meestal via een account dat door het ziekenhuis aan de patiënt wordt verstrekt, via een account aan de hand van het patiëntnummer of DigiD 3. Het redelijk hoge percentage komt vooral doordat veel ziekenhuizen een Babywebcam bieden. Er zijn een aantal dingen die aan te bevelen zijn bij het opzetten van een beveiligde omgeving. Het is voor patiënten praktisch als er één systeem of portaal is waarbinnen alle beveiligde mogelijkheden te vinden zijn. Daarnaast is het ook belangrijk dat het voor de patiënt duidelijk is wat de mogelijkheden zijn van de beveiligde omgeving, en wie er precies zicht heeft op welke gegevens. BABYWEBCAM Wat het meest voorkomt als persoonlijke online beveiligde mogelijkheid is een Babywebcamservice. Hiermee kunnen ouders hun pasgeboren baby 24 uur per dag online in de gaten houden via een webcam. Deze dienst wordt vanzelfsprekend alleen aangeboden wanneer het van toepassing is op de patiëntenpopulatie. 32% van de ziekenhuizen biedt een online Babywebcam. Vijf van de acht academische ziekenhuizen bieden deze mogelijkheid aan. Bij de algemene en topklinische ziekenhuizen is dit bij het overgrote deel niet het geval. ZELF ONLINE BIJHOUDEN VAN PERSOONLIJKE GEGEVENS Ook de mogelijkheid tot het zelf online bijhouden van medische gegevens wordt door ziekenhuizen aangeboden. Bij 19% van de ziekenhuizen is deze online dossiervoering door de patiënt mogelijk. Dit houdt in dat er een beveiligd systeem aanwezig is waar persoonlijke gezondheidsinformatie kan worden opgeslagen door de patiënt. Hoe dit precies is vormgegeven verschilt per ziekenhuis en is afhankelijk van de aandoening of afdeling. Zo wordt er bij verschillende ziekenhuizen een dagboek aangeboden voor Multiple Sclerose (MS) patiënten. De patiënt kan hierin zelf symptomen bijhouden of standaard vragen in vullen die vervolgens verwerkt worden tot duidelijke overzichten voor de patiënt. Bij het ene ziekenhuis is het dagboek vooral voor de patiënt zelf bedoeld, en kan de patiënt zelf kiezen of hij dit eventueel wil gebruiken voor het consult. Maar bij andere ziekenhuizen is het 3 Om dit item positief te scoren was het voldoende wanneer één van de vele mogelijkheden van een persoonlijke beveiligde omgeving mogelijk was 24 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

25 dagboek ook toegankelijk voor de verpleegkundige en de neuroloog en kan er ook onderling op elkaar gereageerd worden. Andere voorbeelden van persoonlijke dossiers zijn een hoofdpijndossier (een tijdelijk dossier voorafgaand aan een afspraak op de neurologie polikliniek) en een slaaplogboek. HET MELDEN VAN ERVARINGEN Het online melden van een ervaring zoals een klacht, suggestie of compliment is ook op een groot deel van de ziekenhuiswebsites mogelijk. In de meeste gevallen gaat dit via een formulier op de website, in sommige gevallen gaat dit via . Bij 86% van de ziekenhuizen was het mogelijk om een klacht, suggestie of compliment te melden. Dit percentage ligt bij de UMC s een stuk lager, slechts 3 van de 8 UMC s bieden deze mogelijkheid op hun website. ADMINISTRATIEVE GEGEVENS: INSCHRIJVEN EN WIJZIGEN Online registeren is nog niet bij veel ziekenhuizen mogelijk. 18% van de ziekenhuizen biedt hiervoor de mogelijkheid op hun website. Het inschrijven gebeurt door het invullen van een webformulier of door het registeren via de beveiligde patiëntenomgeving van het ziekenhuis. Veel ziekenhuizen bieden deze mogelijkheid dus nog niet, en laten patiënten in het ziekenhuis aan de balie registeren. Ook het wijzigen van dit soort administratieve gegevens kan online. Dit is vergeleken met het inschrijven bij meer ziekenhuizen mogelijk (24%). Dit wordt waarschijnlijk verklaard door het feit dat bij een inschrijving er een controle van een identiteitsbewijs nodig is. Dit maakt het voor ziekenhuizen lastiger maakt om deze mogelijkheid online te realiseren. De meeste ziekenhuizen die deze mogelijkheid die deze mogelijkheid aanbieden zijn ofwel een UMC of een topklinisch ziekenhuis. DE DRIE TYPEN VERGELEKEN Inschrijven gegevens Wijzigen gegevens Bij de UMC s hebben patiënten de meeste mogelijkheden tot online contact met de arts of het ziekenhuis. Bijna bij alle items scoren de UMC s hoger dan de topklinische en algemene ziekenhuizen. De criteria waar dat niet het geval is zijn; een online dagboek voor chronisch zieken, de mogelijkheid tot online inschrijven als patiënt, en UMC s Topklinische Algemene Ziekenhuizen ziekenhuizen 0% 29% 18% 38% 36% 16% Tabel 10 Online mogelijkheden voor administratieve gegevens per type ziekenhuis UMC s Online contact Topklinische ziekenhuizen 49% 39% 32% Algemene ziekenhuizen Tabel 11 De score per type ziekenhuis op het onderdeel online contact 25 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

26 het melden van een klacht of suggestie. Deze drie criteria scoorden het hoogst bij de topklinische ziekenhuizen. De algemene ziekenhuizen scoren op het gebied van online interactie het laagst HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

27 INZAGE IN MEDISCHE GEGEVENS Criteria UMC s Topklinische Algemene ziekenhuizen Ziekenhuizen Inzage in het eigen medische dossier 50% 18% 2% Inzage voorgeschreven medicatie 25% 0% 4% Inzage gestelde diagnoses 0% 7% 2% Inzage laboratorium resultaten 38% 18% 2% Tabel 12 Inzage in medische gegevens. Percentage websites dat aanwezig op de website scoort per type ziekenhuis Naast de mogelijkheid tot het online bijhouden van een gezondheidsdossier hebben we onderzocht of de ziekenhuizen online inzage in het medisch dossier bieden (tabel 12). Dit komt nog zelden voor. Bij 11% van alle ziekenhuizen bestaat er enige vorm van inzage in persoonlijke medische gegevens. Hiervan is bijna de helft een UMC. Meer in detail is gekeken of er inzicht mogelijk was in voorgeschreven medicatie, gestelde diagnoses en laboratoriumresultaten. Inzage in voorgeschreven medicatie wordt nauwelijks aangeboden. Dit is bij 4% het geval. Inzage in medische gegevens wordt gemiddeld het meest aangeboden bij de UMC s. Hetzelfde geldt voor inzage in gestelde diagnoses, slechts 3% biedt dit aan. Van alle mogelijkheden tot inzage wordt inzage in laboratoriumuitslagen het meest aangeboden. Dit kan bij 10% van de ziekenhuizen. Gebruik van externe websites Wat opvalt, is dat ziekenhuizen gebruik maken van andere websites die niet per se voor patiënten van één ziekenhuis bedoeld zijn (bijvoorbeeld medischegegevens.nl of patient1.nl). Op deze website kunnen patiënten hun medische gegevens inzien, en kunnen zij zelf bepalen wie welke gegevens ziet. Wanneer patiënten via de websites van het ziekenhuis hiernaar verwezen worden is dit in het onderzoek gescoord als aanwezig op de website. DE DRIE TYPEN VERGELEKEN Op het gebied van inzage in medische gegevens zien we een duidelijk verschil tussen de 3 typen ziekenhuizen. Bij de UMC s hebben patiënten op dit gebied meer mogelijkheden. De gemiddelde score voor de UMC s is 28%. Voor topklinische ziekenhuizen is dat 11% en de algemene ziekenhuizen volgen met 2%. De lage scores wat betreft inzage in medische gegevens zijn in lijn met wat al eerder uit de ehealth-monitor naar voren kwam (Krijgsman et al., 2013). Opvallend is dat uit de resultaten van de ehealth-monitor bleek ook dat medisch specialisten heel terughoudend waren wat betreft inzage in labuitslagen. En dat zij juist positief staan tegenover inzage in de voorgeschreven medicatie HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

28 Opvallend is ook dat in het rapport verkenning ehealth van de KPMG is juist geconcludeerd dat ehealth door de universitaire ziekenhuizen nog het minst wordt toegepast (KPMG Advisory NV, 2011). Dit kan verklaard worden dat in dit rapport ehealth op een andere manier gemeten is. Maar het lijkt erop dat de UMC s de afgelopen jaren een vlucht hebben genomen op het gebied van interactieve online diensten. UMC s Inzage medische gegevens Topklinische ziekenhuizen Algemene ziekenhuizen 28% 11% 2% Tabel 13 De score per type ziekenhuis op het onderdeel inzage medische gegevens 28 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

29 6. ONDERZOEKSMETHODE De methode voor dit kwantitatieve onderzoek is voor een groot deel gebaseerd op een studie van Maifredi et al. (Maifredi, 2010). In dit onderzoek, uitgevoerd in Italië, zijn de websites van Italiaanse ziekenhuizen beoordeeld. De methodologie van Maifredi et al. fungeerde als inspiratie en als raamwerk voor het huidige onderzoek. Omdat dit onderzoek zich hoofdzakelijk richt op het patiëntgerichte aanbod van ziekenhuiswebsites, is enkel een deel door Maifredi gebruikte elementen meegenomen. Voor dit onderzoek zijn de websites van 93 Nederlandse ziekenhuizen meegenomen. Hiervoor zijn de volgende instanties geraadpleegd. Categorale ziekenhuizen (bijvoorbeeld een brandwondencentrum) en revalidatie-instellingen zijn hierbij niet meegenomen. Type ziekenhuis Bron n Algemene ziekenhuizen Academische Ziekenhuizen Topklinische Ziekenhuizen Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU, 2013) Samenwerkende Topklinische opleidingsziekenhuizen (STZ, 2013) Tabel 14 De scope van het onderzoek met de gebruikte bronnen ONDERZOEKSINSTRUMENT: DE SCORESHEET Voor de dataverzameling van dit onderzoek is gebruik gemaakt van een scoresheet geïnspireerd op het codebook van Malfredi et al. De sheet is opgedeeld in 47 criteria met mogelijke online diensten van ziekenhuiswebsite (zie bijlage 1 voor alle criteria). De criteria kunnen worden gescoord als 1 = dienst is aanwezig of 0 = dienst is niet aanwezig. Percentages in het rapport zijn berekend als: x 100% De gemiddelden per categorie zijn berekend als: x 100% De criteria zijn opgedeeld in twee hoofdcategorieën informatie of interactie. De categorie informatie bestaat uit informatie het ziekenhuis, informatie over de behandeling en toegankelijkheid van de website. De categorie interactie bestaat uit online contact en 29 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

30 inzage medische gegevens. Het aantal criteria dat per categorie is meegenomen vind u in tabel 15. Categorie Criteria (n) Over het ziekenhuis 5 Over de behandeling 16 Toegankelijkheid 3 Online contact 19 Inzage medische gegevens 4 Tabel 15 Aantal criteria per categorie in de scoresheet DATAVERZAMELING De dataverzameling heeft voor het grootste deel plaatsgevonden door middel van desk research. De 93 ziekenhuiswebsites zijn hiervoor gecheckt op de 47 vooraf opgestelde criteria. In bijlage 1 staat per criterium beschreven aan welke voorwaarde deze moest voldoen om als aanwezig gescoord te worden. De data is deels verzameld in het jaar 2013 en deels in het jaar Wanneer er voor een criterium bij een specialisme gezocht moest worden, zijn vijf specialismen meegenomen bij wijze van steekproef. Hiervoor hebben we gekozen voor de meest voorkomende specialismen in de Nederlandse ziekenhuizen. Voor de medische specialismen waren dit: cardiologie, gynaecologie, KNO, neurologie en orthopedie. En voor de paramedische specialismen waren dit: diëtetiek, ergotherapie, fysiotherapie en logopedie. Om de data op een eenduidige manier te verzamelen is vooraf voor elk criterium een zoekstrategie bepaald. Hierin is per criterium stap voor stap beschreven op welke manier de website gecheckt werd. In de praktijk bleek dit echt niet altijd even goed toepasbaar. De websites hanteren namelijk niet overal dezelfde termen voor bepaalde functies, en ook zijn de websites vaak op een heel verschillende manier opgebouwd. Dit maakte het dus lastig om een gestandaardiseerde zoekmethode toe te passen. Bovenop de gestandaardiseerde zoekmethode hebben de onderzoekers daarom door middel van navigatie en gebruik van de zoekfunctie per website zo goed mogelijk geprobeerd om de onderdelen te vinden. Een deel van de informatie was door middel van desk research niet te achterhalen. Met deze methode is namelijk niet duidelijk wat er precies op het beveiligde deel van de website mogelijk is. Om hier achter te komen is via telefoon of contact gezocht met 17 ziekenhuizen. Al de ziekenhuizen die benaderd zijn hebben meegewerkt aan het onderzoek. De antwoorden van de ziekenhuizen zijn getoetst aan dezelfde opgestelde criteria als bij deskresearch HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

31 VALIDITEIT EN BETROUWBAARHEID Het verzamelen van de data, ofwel het checken van de websites is door twee personen onafhankelijk uitgevoerd. Om er zeker van de zijn dat deze manier van dataverzameling accuraat is verlopen, hebben we een steekproef uitgevoerd, waarbij 2 onderzoekers bij 10 ziekenhuizen dezelfde criteria hebben gescoord. De scores kwamen overeen met 92%. Het percentage verschil kwam in sommige gevallen door de slechte vindbaarheid en soms door niet eenduidige interpretatie van de criteria. Hier is in het vervolg van het onderzoek ook rekening mee gehouden. De gebruikte methode impliceert een standaardfout in de negatieve richting. De kans is namelijk groter dat je iets wat wel aanwezig is niet vind, dan dat je iets wat niet aanwezig is wel vind. Ondanks dat het onderzoek zorgvuldig is uitgevoerd, kan het zijn dat er dingen gemist zijn, wat kan hebben geleid tot een onderschatting van het werkelijke aantal online mogelijkheden dat door de ziekenhuizen wordt aangeboden. Hiermee moet rekening gehouden worden met het interpreteren van de resultaten. Indien hiervan sprake is, vragen wij u om contact met ons op te nemen HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

32 7. GERAADPLEEGDE BRONNEN Bighelaar van den S & Akkermans M (2013) Bevolkingstrends 2013: Gebruik en gebruikers van sociale media, CBS Brabers A, Reitsma van Rooijen M, Jong, J. de. (2012) Huisartsenzorg in cijfers: gebruik van internet voor gezondheidsinformatie. Huisarts en Wetenschap, 55 8, p. 359 CBS, PBL, Wageningen UR (2014). Allochtonen, 2013 (indicator 2109, versie 04, 22 januari 2014). CBS, Den Haag; Planbureau voor de Leefomgeving, Den Haag/Bilthoven en Wageningen UR, Wageningen. Gerads et al. (2010), Komt een patiënt bij zijn coach.. een nieuwe blik op patiëntbeleid, Den Haag, Raad voor volksgezondheid en zorg (RVZ) KPMG (2012) Accelerating innovation: the power of the crowd KPMG Advisory NV (2011). Verkenning e-health, rapportage aan het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Utrecht: KPMG Advisory NV. Krijgsman J. et al. (2013), ehealth monitor 2013: ehealth, verder dan je denkt, Den Haag: Nictiz en het NIVEL Logius (2011) Webrichtlijnen voor de overheid, versie [2], Ontwikkeld in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Den Haag, november 2011 Maifredi, G et al. (2010), Italian hospitals on the web: a cross-sectional analysis of official websites. BMC Medical Informatics and Decision Making, 10, 17. Meijerink et al.(2010) Gezondheid 2.0, Den Haag, Raad voor de volksgezondheid en zorg Motivaction (2009), Wat werkt bij wie? Wat werkt bij wie? Een doelgroepbenadering bij innovaties in zorg en preventie. NFU (2013). De acht umc s, verkregen juni, 2013: RVZ (2010) - Raad voor de Volksgezondheid en Zorg, Patiënt 2.0 u bent aan zet, 2010 STZ (2013). Overzicht STZ-ziekenhuizen. verkregen Juni 2013, HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

33 BIJLAGE 1: TOELICHTING VAN DE CRITERIA Informatie- Toegankelijkheid Criteria Het is duidelijk waar men zich op de website bevindt De website is volledig toegankelijk in één of meer vreemde talen De website heeft een voorleesfunctie Scoort 1 wanneer: De website gebruik maakt van een duidelijke navigatiestructuur zoals een kruimelpad De website volledig toegankelijk is in een andere taal naast het Nederlands De website biedt een tool waarmee de inhoud van de website kan worden voorgelezen Informatie Over het ziekenhuis Criteria Informatie over de bereikbaarheid van het ziekenhuis: locaties, adres, routebeschrijving Informatie voor bezoeker: bezoekerstijden, plattegrond, huisregels, parkeergelegenheden en routebeschrijving Informatie over de aanwezige faciliteiten en voorzieningen Actueel nieuws van het ziekenhuis Informatie over de achtergrond van het ziekenhuis: historie, missie & visie Scoort 1 wanneer: alle genoemde onderdelen aanwezig zijn informatie over de bezoekerstijden, plattegrond en routebeschrijving aanwezig is er op de website melding gemaakt wordt van aanwezige faciliteiten. Voorbeelden van faciliteiten zijn gratis Wi-Fi in het ziekenhuis, logeerruimtes en kluisjes. Voorbeelden van voorzieningen zijn restaurants, cadeauwinkel of bloemist. er een apart kopje met nieuws op de website wordt weergegeven alle genoemde onderdelen aanwezig zijn Informatie Over de behandeling Criteria Medische databank met gevalideerde informatie over aandoeningen en behandelingen die je online kunt lezen of downloaden De symptomen van bepaalde aandoeningen worden beschreven Per specialisme worden de mogelijke behandelingen vermeld Een overzicht van alle specialismen en poliklinieken Scoort 1 wanneer: er een webpagina aanwezig is waar medische informatie wordt geïndexeerd op alfabetische volgorde. De informatie moet zichtbaar op de website staan. Lijsten met downloadbare patiëntenfolders op alfabetische volgorde ook meegenomen. in een steekproef onder de geselecteerde specialismen meer dan de helft symptomen van aandoeningen beschrijft de specialismen minimaal een algemeen beeld geven van welke aandoeningen zij behandelen aan welk lichaamsdeel of orgaan. Hetzij op de webpagina of in de downloadbare patiëntenfolders de website een lijst te vinden is met daarin een overzicht van alle specialismen en poliklinieken 33 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

34 Een overzicht van alle medisch specialisten Een overzicht van alle paramedici Foto s van medisch specialisten Profiel van medisch specialisten Foto s van paramedici Profiel van paramedici Algemene rechten en plichten van de patiënt Regels en informatie voor de patiënt over een opname van één of meerdere dagen Advies over de voorbereiding van, het ondergaan van en het revalideren na een behandeling Informatie over de kosten en vergoedingen van behandelingen Indicatie van de wachttijden van alle poliklinieken Publicaties van patiënttevredenheidsmetingen Op de website een lijst te vinden is met daarin een overzicht van alle medisch specialisten die werkzaam zijn voor het ziekenhuis op de website een lijst te vinden is met daarin een overzicht van alle paramedici die werkzaam zijn voor het ziekenhuis bij de medische specialisten van de afdelingen gynaecologie, orthopedie en neurologie bij meer dan de helft van de specialisten een foto aanwezig is. bij de medisch specialisten van de afdelingen gynaecologie, orthopedie en neurologie bij meer dan de helft van de specialisten een profiel aanwezig is. Profiel bevat minimaal informatie over opleiding, functie en arbeidsperiode bij de paramedici van de afdelingen fysiotherapie en diëtetiek (indien afwezig ook ergotherapie en logopedie) bij meer dan de helft van de paramedici een foto aanwezig is. bij de paramedisch specialisten van de afdelingen fysiotherapie en diëtetiek (indien afwezig ook ergotherapie en logopedie) bij meer dan de helft van de specialisten een profiel aanwezig is. Profiel bevat minimaal informatie over opleiding, functie en arbeidsperiode algemene rechten en plichten voor de patiënt op de website vermeld worden er op de website een uitgelegd wordt wat een patiënt moet weten bij een opname in het ziekenhuis dit advies op de website aanwezig is. Dit zijn veelal dieetadviezen, leefregels na een operatie of adviezen over lichamelijke oefeningen na een operatie aan de ledematen de passanten prijslijst of de DOT-zorgproducten lijst of DBC-lijst aanwezig is op de website er op de website voor elke polikliniek een indicatie gegeven wordt van de wachttijden deze metingen daadwerkelijke gepubliceerd worden. (en niet enkel verwijzen dat zij zulke metingen doen) Interactie Online contact Criteria Een online forum over gezondheidsproblemen Een verwijzing naar het Facebookaccount van het ziekenhuis Een verwijzing naar het Twitteraccount van het ziekenhuis Scoort 1 wanneer: er een forum, een blog of bulletinboard op de website aanwezig is. het ziekenhuis een account heeft op Facebook het ziekenhuis een account heeft op Twitter 34 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

35 Een verwijzing naar het YouTube-account van het ziekenhuis Afspraak maken bij een polikliniek binnen een online persoonlijke omgeving Afspraak maken bij een polikliniek via een online formulier Afspraak maken bij een polikliniek via Via of sms een herinnering voor een afspraak ontvangen Online een herhaalrecept aanvragen Een medisch specialist online een gezondheidsvraag stellen Een paramedicus online gezondheidsvraag stellen Een online videogesprek voeren met een zorgverlener Toegang tot een beveiligde persoonlijke omgeving Een online dagboek voor chronisch zieken Ouders kunnen via video op afstand meekijken Het ziekenhuis een account heeft YouTube de patiënt de mogelijkheid heeft om in een persoonlijke beveiligde omgeving een afspraak te maken. Een persoonlijke beveiligde omgeving heeft als vereiste om een account te hebben met wachtwoord om in te kunnen loggen. de patiënt de mogelijkheid heeft om via een web applicatie of elektronisch formulier een afspraak te maken. Een we applicatie kan een beveiligde persoonlijke omgeving zijn of een simpel digitale agenda systeem. Een elektronisch formulier is een webpagina waar men een formulier in kan vullen en elektronisch kan versturen. de patiënt de mogelijkheid heeft om een afspraak maken via . Dit gaat via een mailclient zoals Google Mail of Outlook. de patiënt via óf sms een herinnering voor een afspraak kan ontvangen de patiënt de mogelijkheid heeft om via , een webformulier of een webapplicatie een herhaalrecept aan kan vragen de patiënt de mogelijkheid heeft om via , een webformulier of een webapplicatie een medisch specialist een gezondheidsvraag kan stellen. Een adres van een polikliniek en/of medische specialist wordt alleen meegenomen als er specifiek wordt gezegd dat men hen kan bereiken via voor een medische vraag. de patiënt de mogelijkheid heeft om via , een webformulier of een webapplicatie een paramedisch specialist een gezondheidsvraag kan stellen. Een adres van een polikliniek en/of paramedicus wordt alleen meegenomen als er specifiek wordt gezegd dat men hen kan bereiken via voor een medische vraag. Er via internet een gesprek kan gevoerd worden met een zorgverlener waarbij men elkaar kan zien op een beeldscherm er voor de patiënten toegang tot een persoonlijke beveiligde omgeving is. Het is een vereiste om een account te hebben met wachtwoord om in te kunnen loggen tot de beveiligd persoonlijke omgeving. Zolang er een inlogscherm aanwezig is op de website voor de patiënt (let op: niet Medewerkers), is er sprake van een beveiligde persoonlijke omgeving. Als de website speciaal voor bepaalde chronische patiënten een online dagboek mogelijkheid aan biedt Als er via de website gebruik kan worden 35 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

36 in de couveuse Het zelf online bijhouden van medische gegevens Online inschrijven als patiënt Administratieve gegevens online wijzigen Het online melden van een ervaring (klacht, suggestie of compliment) gemaakt van een baby-webcam service binnen een beveiligde omgeving Patiënten hebben toegang tot een beveiligd system waar persoonlijke gezondheidsinformatie online kan worden opgeslagen. Toegangsrechten worden bepaald door de patiënt er een mogelijkheid is om je online in te schrijven bij het ziekenhuis. Een persoon wordt ingeschreven als hij of zij haar BSN-nummer en identificatie moet achterlaten op het systeem. de patiënt de mogelijkheid heeft om via een elektronisch formulier, of, via een beveiligde persoonlijke omgeving zijn of haar inschrijvingsgegevens elektronisch kan wijzigen de patiënt de mogelijkheid heeft om op een elektronische manier feedback te kunnen geven aan het ziekenhuis. Feedback kunnen klachten, suggesties of complimenten zijn. Interactie Inzage in medische gegevens Criteria Inzage in het eigen medische dossier Inzage voorgeschreven medicatie Inzage gestelde diagnoses Inzage laboratorium resultaten Scoort 1 wanneer: patiënt toegang heeft tot online inzage van zijn of haar medisch dossier patiënt toegang heeft tot online inzage van de voor hem of haar voorschreven medicatie patiënt toegang heeft tot online inzage van zijn voor hem of haar gestelde diagnoses patiënt toegang heeft tot online inzage van zijn of haar laboratoriumuitslagen 36 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

37 BIJLAGE 2: TABELLEN MET HET OVERZICHT VAN TOTAALCIJFERS Alle Nederlandse Ziekenhuizen Over het ziekenhuis Over de behandeling Toegankelijkheid Online Contact Inzage medische gegevens Totaal 92% 79% 48% 42% 7% 55% Academische ziekenhuizen Over het ziekenhuis Over de behandeling Toegankelijkheid Online Contact Inzage medische gegevens Totaal 93% 76% 63% 49% 28% 62% Topklinische ziekenhuizen Over het ziekenhuis Over de behandeling Toegankelijkheid Online Contact Inzage medische gegevens Totaal 96% 82% 42% 39% 11% 57% Algemene ziekenhuizen Over het ziekenhuis Over de behandeling Toegankelijkheid Online Contact Inzage medische gegevens Totaal 91% 78% 49% 32% 2% 52% 37 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?

38 38 - HOE INFORMATIEF EN INTERACTIEF ZIJN DE ZIEKENHUISWEBSITES IN NEDERLAND?