Klachtenjaarverslag 2016

Transcriptie

1 Klachtenjaarverslag 2016

2 Colofon Opdrachtgever RAV Brabant-Zuidoost Auteur(s) W. van Hest Eindredactie

3 1 Inleiding. De Regionale Ambulance Voorziening Brabant-Zuidoost (RAV) is een instelling die in stand wordt gehouden door Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost en GGD Brabant-Zuidoost. We beschouwen de instelling als zorgaanbieder én als bestuursorgaan. Daarom is op de RAV zowel de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) als de Algemene wet bestuursrecht (Awb) met het daarin vervatte klachtrecht van toepassing. Beide wetten geven voorschriften voor het behandelen van klachten. Evenzo geven zij beide voorschriften voor het jaarlijks publiceren van de klachten en de afhandeling ervan. Met dit jaarverslag wordt aan de in die wetten opgenomen publicatieverplichting voldaan. Als klachten de zorg betreffen, geldt voor de RAV de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz). Deze wet verplicht zorgaanbieders tot het hebben van een ordentelijke klachtenregeling. Daarvoor is de RAV aangesloten bij de klachtenregeling van de GGD en in Noord-Brabant en Zeeland. In deze procedure doet een onafhankelijke commissie buiten de RAV een uitspraak over het al dan niet gegrond zijn van de klacht. Daarna kan de klacht aan de ombudsman worden voorgelegd. Gaat het niet om zorgklachten maar om klachten over het handelen van de RAV als bestuursorgaan, dan is de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) van toepassing. Denk aan klachten van burgers over geluidsoverlast van de ambulance, over beweerdelijk roekeloos rijgedrag van de ambulance en dergelijke. Voorafgaand aan die vrij formele behandeling zijn er mogelijkheden om de onvrede op een meer informele manier aan te pakken. In dat geval wordt de klacht binnen de dienst zelf behandeld. Kern van de informele regeling is dat klagers door de klachtenfunctionaris via hun leidinggevende, in contact worden gebracht met de beklaagde; door bespreking van de klacht kan die in de meerderheid van de gevallen al worden opgelost. Indien gewenst of wanneer klagers niet meteen naar de provinciale klachtencommissie willen, kan er conform de regeling, aan de directeur een uitspraak over de klacht worden gevraagd. Daarvan kan de klager in beroep bij de commissie. Klagers zijn overigens niet verplicht van deze mogelijkheid gebruik te maken. Men kan zich te allen tijde rechtstreeks tot de klachtencommissie wenden. Deze procedures zijn vastgelegd in de klachtenregeling van de RAV en van de Klachtencommissie. Deze zijn op verzoek bij de RAV verkrijgbaar. Voorts is de procedure op de website van de RAV bekend gemaakt. Deze wordt voortdurend actueel gehouden. Via die informatie kan contact worden opgenomen met de klachtenfunctionaris van de RAV, maar ook met de klachtencommissie. Het doel van de klachtenbehandeling is tweeledig: het geven van genoegdoening aan de klager in die gevallen waarin de klacht gegrond is en het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening. 3

4 Maar ook laat de praktijk zien dat klagers het belangrijk vinden om überhaupt gehoord te worden. Vaak kan de klacht daarmee tot tevredenheid van de klager worden afgedaan. Alle klachten, zowel de klachten voorgelegd aan de commissie als de klachten die informeel en intern zijn afgedaan, worden bezien op kwaliteitsaspecten. Samenvattingen van de behandeling van iedere specifieke klacht worden onmiddellijk na afdoening doorgegeven aan de dienstleiding en de kwaliteitsadviseurs, die de klacht bezien op de vraag of in het bestek van het kwaliteitssysteem actie moet worden ondernomen. Daarover wordt aan de sectormanager c.q. de directeur geadviseerd. De rapportage over de klacht en de afdoening ervan, gaat ook naar de teammanager van de bemanning over wie de klacht gaat met het verzoek om die met de bemanning te bespreken. Natuurlijk wordt de dienstleiding onmiddellijk over de klacht geïnformeerd als de aard ervan daartoe aanleiding geeft. Dit geldt temeer wanneer een klacht als calamiteit kan worden aangemerkt. 4

5 2 Ontwikkelingen. De klachtenregeling zal in 2017 worden geïntegreerd met die van de GGD Brabant Zuidoost. Per 1 januari 2017 worden klachten over de RAV, (de sector ambulancezorg van de GGD) en klachten over de diensten van publieke gezondheidszorg die de GGD levert, door één klachtenfunctionaris behandeld. Tot nu toe waren er twee; een externe voor klachten over ambulancezorg (inclusief de Meldkamer Ambulancezorg) en een voor klachten over de publieke gezondheidsdiensten van de GGD. Op 1 januari 2016 is de wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ) in werking getreden. Deze vervangt de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ).In 2016 is een nieuwe klachtenregeling gemaakt die aan de bepalingen van de nieuwe wet voldoet. Die regeling treedt op 1 januari 2017 in werking. Dit betekent dat klachten die in 2016 zijn ingediend volgens de oude wet zijn afgedaan. De klachtencommissie die op grond van de WKCZ werkzaam is, komt onder de nieuwe wet te vervallen. De commissie heeft zich per 1 januari 2017 opgeheven. In de plaats daarvan is er per die datum een landelijke geschillencommissie voor de ambulancezorg die bindende uitspraken kan doen en schadevergoeding kan toekennen. In dit verslag zijn alle klachten die in 2016 zijn afgerond, in een beknopte samenvatting opgenomen. In de klachtenregeling van de RAV is de Klachtencommissie van de GGD en in Brabant en Zeeland als formele klachtencommissie aangewezen. 3 Publiciteit. Er is een folder over de klachtenprocedure en op de website van de RAV staat informatie over de manier waarop mensen een klacht kunnen in dienen. Op de website van de RAV wordt naar de klachtenregeling verwezen; de regeling kan op verzoek beschikbaar worden gesteld. In de praktijk blijkt dat de papieren informatie steeds minder en de digitale via de website, steeds vaker wordt geraadpleegd. Een verkorte versie van het klachtenjaarverslag wordt op de website van de RAV gezet. Het integrale verslag wordt verspreid conform de bepalingen die daarover in de wet zijn opgenomen. Omdat de klachtenprocedure van de RAV zal worden geïntegreerd met die van de GGD, wordt dit verslag al in de huisstijl van de GGD gepubliceerd. 5

6 4 Informele procedure. Vaak kan een uitleg, een gesprek, bijdragen aan het wegnemen van het ongenoegen. Ook in 2016 is dit weer effectief gebleken. Het merendeel van de klachten wordt via de informele procedure en de elektronische snelweg afgehandeld en kan zonder een uitspraak van de directeur of een uitspraak van de commissie tot een bevredigend einde worden gebracht. Aantal en aard. In 2016 zijn in totaal 21 (2015;15) klachten in behandeling genomen. Veertien klachten gingen over de ambulancezorg, zes hadden betrekking op de Meldkamer Ambulancezorg (MKA), een over zowel de meldkamer als de ambulancezorg. Een van de klachten is aangemerkt als calamiteit en heeft de daarvoor geldende procedure doorlopen. In vijf gevallen hebben klager en de ambulancebemanning c.q. de leiding van de meldkamer de kwestie onder leiding van de klachtenfunctionaris besproken. Dit bleek wederom een effectieve methode. Aan het einde van het verslagjaar waren nog zes klachten in behandeling. In het verslagjaar werden 17 klachten afgedaan. Op een na werden alle klachten in overleg, door bemiddeling en het treffen van een schikking veelal tot tevredenheid van de klager afgedaan. Over één klacht deed de Provinciale Klachtencommissie een uitspraak; de klacht werd ongegrond bevonden. Geen van de klachten viel onder de werking van de Algemene Wet Bestuursrecht; die is van toepassing als het gaat over niet zorg-gebonden klachten. In de bijlagen bij dit jaarverslag staat van iedere afgewerkte klacht een samenvatting van de behandeling ervan. 5 Formele procedure. Voor de behandeling van klachten die niet informeel worden afgedaan is de RAV aangesloten bij de klachtencommissie die door de GGD en in Brabant en Zeeland op basis van de Wet klachten cliënten zorgsector is ingesteld. 6

7 5.1 Klachtencommissie. Op 1 januari 2016 bestond de commissie uit de volgende leden: R. van den Heuvel onafhankelijk voorzitter; E. de Graaf-Groot (plaatsvervangend voorzitter), op voordracht van de GGD en; V. van Loon lid, op voordracht van Zorgbelang Brabant; J. Jonkers-van Gompel plaatsvervangend lid, op voordracht van Zorgbelang Brabant; F. van Muilwijk plaatsvervangend lid, op voordracht van de GGD en. Het secretariaat lag bij de GGD Hart voor Brabant (R. van Kessel). Plaatsvervangend secretaris: W. van Hest. De commissie heeft zich op 1 januari 2017 opgeheven omdat met ingang van die datum de landelijke geschillencommissie die op basis van de wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) voor de ambulancezorg is ingesteld, actief is geworden. 5.2 Klachtenaantal en aard. In de verslagperiode is er voor RAV Brabant-Zuidoost één klacht, door de Klachtencommissie voor de GGD en in Brabant en Zeeland afgehandeld. De commissie oordeelde de klacht ongegrond. Wij verwachten nog een bericht van de Ombudsman of er in 2016 klachten over de RAV door de Ombudsman zijn behandeld. Op dit moment hebben we daarvoor geen aanwijzingen. 6 Analyse Het aantal klachten (21) ligt in het verslagjaar rond het gebruikelijke niveau niveau als dat wordt vergeleken met de aantallen in eerdere jaren. ( 2015; ;26, 2013;18, 2012;18. Het getal uit 2012 is exclusief de klachten over de 7

8 meldkamer die toen nog door de Veiligheidsregio werden afgedaan). Ofschoon iedere klacht er een teveel is, is het aantal op vijfenveertigduizend ritten (2015), nog altijd erg laag. Het beeld -- door de Ombudsman gesignaleerd -- dat het aantal klachten dat tegen instellingen wordt uitgebracht, toeneemt herkennen we niet. Vrijwel alle kwesties kunnen door bemiddeling van de klachtenfunctionaris worden afgedaan. Wel hebben we de indruk dat het aantal signalen van ongenoegen wat groeit; mensen sturen gemakkelijk een mail waarin ze melden wat hen niet zo goed is bevallen, zonder dat ze een klacht willen indienen. Die signalen worden door de klachtenfunctionaris behandeld. Over de inhoud en afwerking van ieder signaal wordt aan de dienstleiding afzonderlijk gerapporteerd. Zeker de klachten die we door bemiddeling kunnen afdoen hebben vaak een niet goed verlopen communicatie tot achtergrond. Het bij elkaar brengen van klager en beklaagde, die de situatie (zo nodig onder leiding van de klachtenfunctionaris) nog eens doornemen, leidt meestal tot oplossing of hanteerbaar maken van het probleem. De registratie van klachten is in 2016 opnieuw ingericht. Op ieder moment wordt de actuele stand van zaken weergegeven. Van iedere klacht wordt vermeld wat de kern ervan is en, na afloop, hoe de kwestie is opgelost. Vijf van de zeventien in 2016 afgedane klachten zijn niet binnen de termijn van zes weken afgewerkt; in vrijwel alle gevallen was dat te wijten aan aan omstandigheden van de klager. Een enkele keer had het te maken met het niet beschikbaar zijn van de ambulanceprofessional vanwege vakantie of ziekte. Altijd wordt de overschrijding van de termijn in goed overleg met de betrokkenen besproken. Van de afgedane klachten kwamen er negen uit Eindhoven en twee uit Asten. Uit Bergeijk, Cranendonck, Helmond, Laarbeek, Valkenswaard en Veldhoven kwam ieder één klacht. Wanneer een klacht is afgedaan wordt daarvan (en van de behandeling) een samenvatting gemaakt. De klachtenfunctionaris neemt in die samenvatting zo nodig een advies voor verbetering op als hij vindt dat dat opportuun is. Als de situatie daarvoor aanleiding geeft wordt meteen al bij in behandeling nemen van de klacht of gedurende de procedure van behandeling contact gelegd met de betreffende sector. Wanneer bij een klacht een vermoeden van een calamiteit aan de orde is, wordt die onmiddellijk doorgegeven aan de Medisch Manager. De samenvatting van de klacht wordt ook naar het team kwaliteit gestuurd. Daar wordt nog eens beoordeeld of de klacht alsnog aanleiding moet zijn voor een verbetervoorstel. De samenvatting gaat naar het Medisch Stafbureau; aldaar wordt bezien of een casus aanleiding is om de strekking ervan op te nemen in het opleidingsplan. Last but not least gaat het verhaal naar de teammanager met het verzoek om dat te bespreken met de betrokken bemanning. Helaas is een zorgvuldige klachtprocedure niet altijd een garantie dat de klager die tevreden kan afsluiten. Soms krijgt de klager niet waar hij naar zijn overtuiging recht op heeft, soms laten klagers het maar zitten, een enkele keer komen partijen niet tot elkaar en blijft er beiderzijds een onbevredigd gevoel. Gelukkig zijn dat uitzonderingen Februari 2017 mr. Wim van Hest, onafhankelijk klachtenfunctionaris. 8

9 Bijlagen: overzicht van de in 2016 afgedane klachten De samenvattingen van de klachten staan hieronder. Daarbij is vermeld op welke datum ze ontvangen zijn, welke gemeente het betreft, wanneer ze zijn afgedaan, om welke sector het gaat, wat de kern van de klacht is en wat het resultaat. In verband met de privacy zijn de namen van de klagers beperkt tot de beginletter(s) van hun naam. De samenvatting die, na afhandeling van de klacht, onder andere naar de dienstleiding gaat is uitgebreider. SAMENVATTING KLACHT AR Ingekomen;29 november 2016 Eindhoven Afgedaan;30 december 2016 Klager vindt dat het allemaal veel te lang heeft geduurd, terwijl haar vader met de grootste spoed naar het ziekenhuis had gemoeten. Na onderzoek is gebleken dat er adequate zorg is geleverd en dat hogere snelheid niet had bijgedragen aan betere zorg. Met de uitleg van de procedure (snel is niet altijd de beste behandeling) is klager tevreden over de afhandeling van de klacht. SAMENVATTING KLACHT/CALAMITEIT VAN N Ingekomen; 18 augustus 2016 Bergeijk Sector; MKA Afgedaan/overgedragen; 13 september 2016 Klager vindt dat het te lang geduurd heeft voordat er een ambulance was voor de reanimatie van zijn broer. Deze is overleden. Uit onderzoek is gebleken dat de MKA lastig bereikbaar was en dat er niet meteen ambulancecapaciteit beschikbaar was. Door slechte communicatie en achteraf ongelukkige afweging van urgentie tussen diverse hulpvragen bij de huisartsenpost, waar de hulpvraag is binnen gekomen, heeft het langer geduurd en was patiënt al overleden. De kwestie is na dit onderzoek aangemerkt als calamiteit en wordt in samenwerking met de huisartsenpost als zodanig behandeld. Daarmee is de klachtenprocedure beëindigd. 9

10 SAMENVATTING KLACHT DE J Ingekomen;25 november 2015 Valkenswaard. Sector; MKA Afgedaan; 22 januari Klager stelt dat door in eerste instantie te weigeren een ambulance te sturen, zijn echtgenote te laat in het ziekenhuis is opgenomen. Daardoor is medische schade ontstaan. Na gedegen onderzoek is gebleken dat klager, wellicht omdat het incident meer dan een jaar geleden is, een werkelijkheid heeft geconstrueerd die geheel niet op waarheid berust. Omdat klager daarvan, tijdens een bespreking van de klacht onder leiding van de klachten functionaris, doordrongen is kan de kwestie tot zijn tevredenheid worden afgesloten. SAMENVATTING KLACHT HEM Ingekomen; 9 oktober 2016 Eindhoeven Afgedaan;31 oktober 2016 Klager, die de eerste opvang van de patiënt verzorgde, voelde zich niet serieus behandeld door de verpleegkundige. De manager heeft hierover met de verpleegkundige gesproken, deze heeft erkend dat dit beter had gekund. Daarmede is de klacht voor klager voldoende behandeld. SAMENVATTING KLACHT HEN Ingekomen; 29 september 2016 Eindhoven Afgedaan; 2 december 2016 Klager vindt het kwalijk dat de brancard buiten is blijven staan en dat de patiënt uit huis gedragen is en op de brancard gelegd. Hij veroordeelt de uitspraak van de ambulancechauffeur dat het team bepaalt hoe er gewerkt wordt. Kwestie is uitgezocht en uitgelegd. De uitspraak van de chauffeur was niet voor klager bestemd. Gang van zaken wordt betreurd. Met tegenzin gaat klager akkoord met afsluiting van de procedure. SAMENVATTING KLACHT MA 10

11 Ingekomen;11 juli 2016 Helmond. Sector; MKA Afgedaan;3 augustus Klager is van mening dat de ambulance veel te lang op zich heeft laten wachten. Uit onderzoek is gebleken dat er meer dan een half uur verstreken is voordat de ambulance ter plaatse was. Omdat tevens is aangetoond dat er zorgvuldig is omgegaan met de beperkte beschikbare ambulancecapaciteit, en er een goede afweging is gemaakt is de klacht tot tevredenheid van klager afgesloten met dien verstande dat hij van mening blijft dat de beschikbare capaciteit te gering was. SAMENVATTING KLACHT ME Ingekomen; 22 juli 2016 Cranendonck Afgedaan; 29 augustus Klaagster is ontevreden over de bejegening door de verpleegkundige die (naar klagers mededeling) ten onrechte uitging van drugsgebruik door de patiënt. Na bespreking van de klacht met de verpleegkundige, onder leiding van de klachtenfunctionaris, kan de klacht tot tevredenheid van klaagster worden afgedaan temeer omdat de verpleegkundige excuses heeft gemaakt voor haar bij klaagster negatief overgekomen gedrag. SAMENVATTING KLACHT PA (BEHANDELD DOOR KLACHTENCOMMISSIE) Ingekomen; 30 juli 2016 Eindhoven Afgedaan;14 december 2016 Klager vindt dat zijn partner, de patiënt, met de ambulance naar het ziekenhuis had moeten worden gebracht. Omdat hij niet kon instemmen met de conclusie van het intern onderzoek dat er adequate zorg was geleverd, heeft klager de kwestie voorgelegd aan de klachtencommissie. Die verklaarde de klacht ongegrond. Het is niet altijd noodzakelijk om patiënten met een ambulance naar het ziekenhuis te brengen SAMENVATTING KLACHT PI Ingekomen;21 februari 2016 Eindhoven. 11

12 Afgedaan; 3 juni 2016 Klager verwijt de ambulanceverpleegkundige onheuse bejegening terwijl zij in een kwetsbare situatie verkeerde en onverantwoord uiteindelijk hulp weigerde. Uit het ingestelde onderzoek is dat niet gebleken. Klager heeft besloten om de klachtbehandeling niet door te zetten. SAMENVATTING KLACHT R Ingekomen; 24 oktober 2016 Laarbeek Sector; MKA/ AZ Afgedaan;22 november 2016 Klacht omdat ambulance later is dan via de kortste/snelste route mogelijk zou zijn. Betreft reanimatie. De eerste ambulance krijgt via zijn navigatiesysteem informatie over het adres die niet de kortste of snelste route betreft. Ofschoon beide ambulances binnen vijftien minuten ter plaatse zijn is de patiënt ondanks reanimatie, overleden. Met de toezegging dat de aanrijd-informatie over de snelste route bij de Meldkamer aan het adres zal worden verbonden is de klacht tot tevredenheid van klager afgedaan. SAMENVATTING KLACHT SL Ingekomen ;25 januari Asten Sector; MKA Afgedaan; 1 maart Klager vindt dat de Meldkamer op zijn verzoek een ambulance had moeten sturen vanwege bloedende wond bij zijn autistische dochter. De gang van zaken is onderzocht en gebleken is dat de centralist conform protocol heeft gehandeld en geen termen aanwezig waren om buiten dat protocol te acteren. Klager heeft kennis genomen van de resultaten van het onderzoek en besluit uiteindelijk om daarmee de procedure tot zijn tevredenheid af te sluiten. SAMENVATTING KLACHT SM Ingekomen; 7 november 2016 Veldhoven. 12

13 Sector; MKA Afgedaan; 24 november 2016 Omdat het gaat om een vermoedelijke heupbreuk heeft de MKA in eerste instantie conform protocol een First Responder gestuurd. In het MKA systeem is dat vermeld maar de first responder heeft geen opdracht gekregen om hulp te gaan verlenen. Deze fout wordt pas na ruim drie kwartier ontdekt. Daardoor heeft de patiënt te lang op de ambulance moeten wachten. De fout is erkend en hiervoor zijn excuses aangeboden. Met bovendien een bos bloemen voor de patiënt is de kwestie daarmee tot tevredenheid afgedaan. SAMENVATTING KLACHT VAN B Ingekomen; 19 mei Asten Afgedaan; 26 juli Klager is ontstemd over de slechte bejegening door de verpleegkundige bij de ambulancezorg van huis naar het ziekenhuis. Uit onderzoek is gebleken dat de bejegening in dit geval onder de maat is geweest. In een gesprek tussen klager met de manager en de klachtenfunctionaris is dat erkend. Daarmee is klager tevreden. SAMENVATTING KLACHT VAN D Ingekomen;18 februari 2016 Eindhoven Afgedaan;12 april 2016 Klager is niet tevreden over de bejegening door de ambulancebemanning. Tijdens de bespreking blijkt dat dit verband hield met het gedrag van klager, samenhangend met zijn ziekte. Daarom zijn daarover afspraken gemaakt die bij de Meldkamer zullen worden gedeponeerd. Daarmee is de klacht tot tevredenheid van klager afgedaan. SAMENVATTING KLACHT VAN G Ingekomen; 28 april 2016 Eindhoven Sector; Rijdienst Afgedaan; 10 juni

14 Klager vindt dat de bemanning de patiënt zonder discussie naar het ziekenhuis moet brengen omdat de huisarts dat heeft bepaald, dit terwijl de patiënt aankondigt zorg in het ziekenhuis te zullen weigeren. Procedure afgesloten met brief die klager kan gebruiken voor het vastleggen van afspraken over zorg voor haar moeder. RAPPORTAGE KLACHTENFUNCTIONARIS OVERIGE CASUSSEN RAV De onafhankelijk klachtenfunctionaris behandelt naast klachten ook signalen en overige casussen. Over de klachten wordt gerapporteerd na afdoening van iedere individuele klacht en in het speciale klachtenjaarverslag. Ook over ieder signaal wordt gerapporteerd na afdoening ervan. Over de overige casussen wordt na afloop van het betreffende jaar in een notitie asl deze aan de dienstleiding gerapporteerd. Natuurlijk gebeurt dat onmiddellijk als de aard van de casus daarvoor aanleiding geeft. In 2016 zijn negen overige casussen afgehandeld. Aan het eind van 2016 waren er geen meer in behandeling. In het algemeen wordt een kwestie als overige casus aan de klachtenfunctionaris voorgelegd wanneer er vragen zijn van burgers of instellingen aan de RAV zijn die door hen niet als klacht of signaal worden aangemerkt maar waar ze toch vragen over hebben. Soms gaat het over vragen van RAV functionarissen aan de onafhankelijk klachtenfunctionaris in zijn hoedanigheid van jurist. Er zat in 2016 niet zo veel lijn in de overige casussen. Andere jaren ging het vaak om een rekening; nu werd die in drie casussen door degene die hem ontving, betwist. Opvallend is dat het er dan feitelijk om gaat dat mensen hun eigen bijdrage niet willen of kunnen betalen. Men betrekt dan de stelling dat het niet nodig was om met de ambulance vervoerd te worden, of dat men er geen toestemming voor heeft gegeven. In een geval ontkende de persoon dat hij het was die met de ambulance was vervoerd. Een andere categorie vragen gaat erover dat men wil achterhalen wat er precies gebeurd is. Omdat patiënten vaak in een situatie verkeren dat ze niet weten wat er is voorgevallen, 14

15 komen vragen daarover nogal eens achteraf. In 2016 werden drie van dergelijke gevallen behandeld. Dan is er nog een restcategorie waarin heel verschillende vragen aan de orde komen, bijvoorbeeld; Informatieverzoek van een advocaat Advies met juridische achtergrond aan teammanager Kwestie over door ambulance gereden route. WvH 6/2/