Handboek voor webwinkeliers

Transcriptie

1 Praktische tips en voorbeeldteksten Handboek voor webwinkeliers Juni 2014 Jeloschek Ruckert Probst

2 Praktische tips en voorbeeldteksten voor webwinkeliers TRUSTED SHOPS GmbH Subbelrather Str. 15c Keulen Duitsland

3 Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inleiding... 3 Inhoudsopgave... 4 Deel 1: Ontdek Trusted Shops De Trusted Shops klantbeoordelingen Zo functioneert het Trusted Shops beoordelingssysteem Klanten optimaal motiveren tot afgifte van een beoordeling Review collector (als extra optie beschikbaar) Klantbeoordelingen in de webwinkel Integratie van de beoordelingen in Google (als extra optie beschikbaar) Trusted Shops certificering en Trusted Shops keurmerk De Trusted Shops kwaliteitscriteria Support bij het certificeringsproces Integratie en activering De voordelen van shopsoftware-partners De Trusted Shops garantie Marketingdiensten voor gecertificeerde webwinkels (als extra optie verkrijgbaar) Trusted Shops Partner voor de opbouw van uw webwinkel in Europa Toepasselijk recht in het Europese e-commerce segment Deel 2: Hulp in de praktijk en voorbeelden I Inhoud II Checklist voor de webwinkelier III Achtergrondinformatie en kort overzicht verplichtingen IV Basiskennis Klantenkring en levergebied Zakelijke klanten en consumenten Nederland, Europa of wereldwijd Verkoop, dienstverlening, bemiddeling Verstrekking van informatie en andere juridische teksten Wettelijke voorgeschreven informatie Algemene voorwaarden Toestemming Plaats van informatieverstrekking Wijze van informatieverstrekking Inbreuk op rechten en sommaties Merkenrecht en auteursrecht Oneerlijke handelspraktijken (regels voor het aanbieden van producten) Algemene voorwaarden Inleiding Wat zijn algemene voorwaarden? Acceptatie van algemene voorwaarden en ter hand stelling Problematische bedingen in de algemene voorwaarden Andere aandachtspunten bij uw algemene voorwaarden Zijn disclaimers zinvol? Handhaving Inleiding De Autoriteit Consument & Markt en het College bescherming persoonsgegevens Civielrechtelijke sancties en handhaving Overige sancties V Modelteksten Informatie over uw identiteit De informatieplichten uit artikel 3:15d BW Overige informatieplichten met betrekking tot de identiteit Voorbeeld informatie over de identiteit Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH

4 Inhoudsopgave 2 Privacyverklaring Introductie, checklist en overzicht regels Begrippen Wanneer is de Wbp van toepassing? Voorwaarden voor het verwerken van persoonsgegevens Grondslagen voor verwerking van persoonsgegevens Verplichtingen van de verantwoordelijke Rechten van de betrokkene Nadere informatie en hulpmiddelen Het online verzamelen van de gegevens en betaling Algemene beginselen bij het online verzamelen van gegevens en betaling Registratie Nieuwsbrieven Gegevens over betalingen Het aanbieden van producten: informatie voor de totstandkoming van de koop Productomschrijving Overige voorschriften voor bepaalde productgroepen Prijzen, leverkosten en overige kosten Informatie over de levering, uitvoering van de koopovereenkomst, levertermijn en uw klachtenprocedure Informatie over de klachtenprocedure Informatie over de betaalmogelijkheden Informatie over het herroepingsrecht Informatie over conformiteit, diensten na de levering, gedragscodes, geschilbeslechtingsprocedures en de duur van de overeenkomst Informatie over conformiteit van producten Informatie over bijstand, diensten en commerciële garanties na verkoop Informatie over gedragscodes en geschilbeslechtingsprocedures Overige informatie Het bestelproces Informatie over het bestelproces Eisen aan het bestelproces Technische eisen Toepasselijkheid van algemene voorwaarden Het sluiten van de overeenkomst (aanbod en aanvaarding) Algemene voorwaarden Algemeen Informatie in en over de algemene voorwaarden Toepasselijkheid en terhandstelling van de algemene voorwaarden Inhoud van de algemene voorwaarden Het herroepingsrecht Wegwijs bij het herroepingsrecht Duur herroepingstermijn en gebruikmaken van het herroepingsrecht Gebruik van het product en waardevermindering Gevolgen gebruikmaking van het herroepingsrecht VI Na de bestelling Bevestiging van de bestelling en informatie na het sluiten van de koopovereenkomst Bevestiging van de bestelling Informatieverstrekking op een duurzame gegevensdrager na totstandkoming van de overeenkomst VII Relevante wetteksten De auteurs Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH 5

5 2.1.2 Checklist privacybeleid R125 Uw privacybeleid dient aan de volgende eisen te voldoen: U moet informatie verschaffen over het recht van verzet tegen gebruik van persoonsgegevens voor direct marketing doeleinden (dit is de totstandbrenging of de instandhouding van een directe relatie tussen de verantwoordelijke of een derde en de betrokkene met het oog op werving voor commerciële of charitatieve doelen). U moet informatie verschaffen over de doeleinden van de verwerking van persoonsgegevens. U moet toestemming van de betrokkene verkrijgen voor de verwerking(en) van persoonsgegevens, tenzij u de verwerking(en) op een andere grondslag kunt baseren. U dient een privacyverklaring op uw website te plaatsen en ervoor te zorgen dat die gemakkelijk toegankelijk is voor de bezoekers van uw website. De privacyverklaring moet de betrokkene (dus de consument) in ieder geval informeren over de identiteit van de verantwoordelijke (dus uzelf), de doeleinden van de gegevensverwerking, het gebruik van cookies, rechten van de betrokkene, nieuwsbrieven per , beveiliging, derdenverstrekking en het doorgeven naar derde (niet-eu) landen zonder passend beschermingsniveau. U dient vooraf toestemming aan consumenten te vragen als u een credit-check wilt doen. U dient te waarschuwen voor het gebruik van cookies die herleidbaar zijn tot een individuele persoon, indien deze cookies noodzakelijk zijn voor de werking van de webwinkel. Indien deze cookies niet noodzakelijk zijn voor de werking van de webwinkel, moet u de persoon toestemming vragen met het gebruik van de cookies. Als u toestemming vraagt, dan dient u een checkbox of tickbox te plaatsen Overzicht van de regels uit de Wbp R126 De eigenaar van de webwinkel is in de meeste gevallen de verantwoordelijke in de zin van de Wbp en is verplicht te voldoen aan de daarin uitgezette regels. De voornaamste regels zijn: persoonsgegevens mogen alleen worden verzameld voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden (art. 7); persoonsgegevens mogen alleen worden verwerkt op een wijze die verenigbaar is met de oorspronkelijke doeleinden waarvoor de persoonsgegevens zijn verzameld (art. 9); de verwerking mag alleen plaatsvinden indien er een geldige grondslag voor de verwerking is (art. 8); persoonsgegevens mogen niet langer worden bewaard dan noodzakelijk is (art. 10); de verwerking dient toereikend, ter zake dienend en niet bovenmatig te zijn (art. 11); de persoonsgegevens dienen op passende wijze te worden beveiligd (art. 13); een verwerking van persoonsgegevens dient te worden gemeld bij het College bescherming persoonsgegevens (CBP) (art. 27); voordat de persoonsgegevens worden verkregen dient de verantwoordelijke de betrokkene te informeren over zijn identiteit en de doeleinden van de verwerking (art. 33); de betrokkene heeft recht op inzage, correctie, verwijdering en/of afscherming van zijn persoonsgegevens (art. 35, 36); niet-naleving van de voorschriften uit de Wbp kan resulteren in een bestuurlijke boete (art. 66) of in strafrechtelijke sancties (art. 75); het doorgeven van persoonsgegevens naar niet-eu-landen (zgn. derde landen ) is aan aanvullende regels gebonden (art ). 64 Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH

6 4.3 Prijzen, leverkosten en overige kosten Duidelijke informatie over prijzen, belastingen en bijkomende kosten R224 Er zijn verschillende wettelijke bepalingen die u verplichten om duidelijke informatie te verstrekken over de prijzen van de producten in uw webwinkel. R225 De eerste bepaling die van belang is, artikel 3:15d lid 2 van het Burgerlijk Wetboek. Op grond van deze bepaling dient u prijzen duidelijk en ondubbelzinnig te vermelden, met uitdrukkelijke vermelding of en zo mogelijk welke, belastingen en leverkosten daarbij zijn inbegrepen. R226 Uit artikel art. 6:193e BW blijkt verder dat u de prijs, met inbegrip van belastingen, moet vermelden in de uitnodiging tot aankoop. Indien het gaat om een product waarvan de prijs redelijkerwijs niet kan worden berekend moet u vermelden op welke manier waarop de prijs wordt berekend. Verder dient u, in een voorkomend geval, de extra vracht, leverings- of portkosten of, indien deze kosten redelijkerwijs niet vooraf kunnen worden berekend, het feit dat deze extra kosten moeten werden betaald. R227 Artikel 6:230m lid 1 sub e van het Burgerlijk Wetboek bevat inhoudelijk dezelfde informatieplichten als het hiervoor genoemde art. 6:193e BW, maar ziet specifiek op online verkoop en bepaalt dat de genoemde informatie op duidelijke en begrijpelijke wijze moet worden verstrekt voordat de consument aan de overeenkomst is gebonden is aan de koop op afstand. Bovendien blijkt uit deze bepaling dat informatie moet worden verstrekt over de totale prijs van de producten. Bovendien voegt art. 6:230m lid 1 onder e BW aan de al genoemde informatieplichten toe dat, in het geval een overeenkomst een onbepaalde duur of een abonnement inhoudt, de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode inhoudt. Indien voor zulke overeenkomsten een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten. Indien de totale kosten niet redelijkerwijze vooraf berekend kunnen worden, dan moet de manier waarop de prijs worden medegedeeld. R228 Hoewel de genoemde bepalingen elkaar gedeeltelijk overlappen, moet u aan al deze bepalingen voldoen. Samengevat houdt dit in dat u de (totale) prijs inclusief belastingen moet vermelden op uw website en dat u duidelijk dient te vermelden welke belastingen er al in de prijs begrepen zijn. Daarnaast dient u duidelijk te vermelden of er nog bijkomende kosten, bijvoorbeeld verzend-, verpakkings- of administratiekosten, van toepassing zijn en hoe hoog deze zijn. Ook bijkomende kosten zoals de thuiskopieheffing of verwijderingsbijdrage dient u duidelijk te vermelden. R229 De ACM raadt aan om duidelijk op iedere pagina of bij de vermelding van iedere prijs aan te geven dat de prijzen inclusief BTW zijn en of zij wel of niet inclusief verzendkosten zijn. Een andere mogelijkheid is om op elke pagina waarop prijzen voorkomen op een duidelijk zichtbare plek te vermelden dat de prijzen inclusief BTW zijn en of zij wel of niet inclusief leveringskosten zijn weergegeven. Is vooraf niet bekend welke prijs geldt in een bepaald geval? Dan dient u gemakkelijk vindbare informatie te verstrekken over hoe de prijs wordt berekend. Zo kunt u bijvoorbeeld op de homepage een link plaatsten naar een pagina met informatie over de leveringskosten. R230 Is de hoogte van de bijkomede kosten vooraf bekend, dan moeten de kosten volgens de toezichthouder, de ACM, in één oogopslag bij de prijs zichtbaar zijn. Als de hoogte van de bijkomende kosten nog niet bekend is, bijvoorbeeld omdat dit afhangt van het totaalbedrag van de bestelling of van de verzendmethode die de consument kiest, dan dient u informatie te geven over de verschillende mogelijkheden die er zijn, bijvoorbeeld door te verwijzen naar een tabel op een informatiepagina. R231 Als u de leverkosten weergeeft in een tabel op een algemene informatiepagina, dan dient u daarnaar op een duidelijke manier te verwijzen. Ook dient de informatie in de tabel duidelijk en begrijpelijk te zijn voor de consument. 88 Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH

7 V11 Prijsvermelding met informatie over de belastingen en leverkosten Voetbal XY grootte 5 [49, euro] incl. 21 % BTW excl. [6,90 euro] verzendkosten OF [49, euro] incl. 21 % BTW excl. verzendkosten [<Duidelijke link naar tabel met verzendkosten>] OF [49, euro] incl. 21 % BTW* *Alle prijzen zijn excl. verzendkosten [<Duidelijke link naar tabel met verzendkosten>] [meer informatie] OF [49, euro] incl. 21 % BTW]* *Alle prijzen zijn incl. [6,90 euro] verzendkosten R232 Daarnaast moet u de consument onmiddellijk voordat deze zijn bestelling plaatst (dus in het bestelproces, bijvoorbeeld op de pagina waar de consument zijn bestelling plaatst) op een duidelijke en in het oog springende manier wijzen op de prijs (inclusief belastingen) en de juiste verzendkosten en overige kosten worden aangegeven (art. 6:230v lid 2 BW). R233 De informatie over prijzen mag verder niet misleidend zijn. Zo mag u bijvoorbeeld niet producten tegen een bepaalde prijs aanbieden als er een gegrond vermoeden bestaat dat u de producten of gelijkwaardige producten niet tegen die prijs kan leveren in hoeveelheden die, rekening houdend met het product, de omvang van de voor het product gevoerde reclame en de aangeboden prijs, redelijk zijn (art. 6:193g sub e BW). Ook mag u een product niet als gratis, voor niets of kosteloos omschrijven als de consument iets anders moet betalen dan de onvermijdelijke kosten om in te gaan op het aanbod en het product af te halen dan wel dit te laten bezorgen (art. 6:193g sub t BW) Aanvullende betalingen voor extra producten of diensten R234 Indien u, bijvoorbeeld in het bestelproces, extra producten of diensten aanbiedt waar de consument voor moet betalen (bijvoorbeeld een verzekering bij de aankoop van een product), dan is de consument alleen verplicht om die extra producten of diensten af te nemen als hij daarmee uitdrukkelijk heeft ingestemd (art. 6:230j BW). Dat de consument uitdrukkelijk moet instemmen houdt in dat het niet voldoende is om gebruik te maken van een voor aangevinkt hokje voor akkoord, de consument moet het hokje zelf aanvinken om akkoord te gaan met de extra producten of diensten Prijsvergelijkingen R235 Vergelijkende reclame is (zoals eerder omschreven) in principe toegelaten. Echter, als u prijsvergelijkingen opneemt in reclame-uitingen is het zaak om goed op te letten dat u voldoet aan de verschillende eisen voor vergelijkende reclame in de wet (artikel 6:194a BW). Met name van belang is dat de prijsvergelijking zo objectief mogelijk is, en niet misleidend. Als u twijfelt over de objectiviteit van een prijsvergelijking (hetzij als u die zelf wilt publiceren hetzij er één door een concurrent is gepubliceerd) is het raadzaam om een advocaat te raadplegen. Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH 89

8 5.2.2 Indeling van de bestelpagina R281 Op de laatste pagina in het bestelproces dient u volgens artikel 6:230v lid 2 BW op een duidelijke en in het oog springende manier onmiddellijk voordat de consument de bestelling plaatst de volgende informatie te verstrekken: De voornaamste kenmerken van het product; in de mate waarin dit gezien de gebruikte drager en het product passend is De totale prijs van het product, met inbegrip van alle belastingen Alle extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten De duur van de overeenkomst, voor zover van toepassing of, wanneer de overeenkomst voor onbepaalde duur is of stilzwijgend wordt vernieuwd, de voorwaarden voor het opzeggen van de overeenkomst. Voor zover van toepassing, de minimumduur van de uit de overeenkomst voortvloeiende verplichtingen voor de consument. R282 Daarnaast dient uiterlijk aan het begin van het bestelproces duidelijk en leesbaar worden aangegeven of er beperkingen gelden voor de levering en welke betaalmiddelen er worden aanvaard (art. 6:230v lid 4 BW). R283 Zie voor meer informatie over deze informatieverplichtingen ook Hoofdstuk 4 van dit onderdeel De bestelknop R284 U dient uw bestelproces zo in te richten dat de consument uw aanbod tot het aangaan van een overeenkomst niet kan aanvaarden (dus geen bestelling kan plaatsen) dan nadat u op een niet voor misverstand vatbare wijze hebt duidelijk gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt (art. 6:230v lid 3 BW). Dit klinkt wellicht ingewikkeld, maar de wetgever biedt hier praktische hulp. Wordt een bestelling op uw website geplaatst door het aanklikken van een bestelknop of een soortgelijke knop (dit zal doorgaans het geval zijn), dan voldoet u aan het genoemde vereiste door op deze knop op goed leesbare wijze een ondubbelzinnige verklaring te plaatsen welke duidelijk maakt dat met het plaatsen van een bestelling een betalingsverplichting ten opzichte van u wordt aangegaan. Ook hier biedt de wetgever hulp. Het opschrift bestelling met betalingsverplichting is namelijk door de wetgever aangemerkt als voorbeeld van zo n ondubbelzinnige verklaring. Welke andere formuleringen ook als een dergelijke ondubbelzinnige verklaring kunnen worden aangemerkt is vooralsnog onbekend, maar alleen het woord bestel of de woorden plaats bestelling zijn in elk geval niet genoeg. Het is aan te raden het wettelijk voorbeeld voor uw bestelknop over te nemen. De sanctie op het niet voldoen aan de in deze paragraaf genoemde eisen is namelijk (onder meer) dat de totstandgekomen koopovereenkomst vernietigbaar is. Dat wil zeggen dat de consument de mogelijkheid heeft om, buiten het herroepingsrecht om, achteraf van de overeenkomst af te zien. 100 Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH

9 V18 Bestelpagina Trusted Shops handboek voor webwinkels 2014 Trusted Shops GmbH 101