Verslag van de discussiebijeenkomst kwaliteit en jachtservicebedrijven d.d. 29 oktober 2012, te Vught

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Verslag van de discussiebijeenkomst kwaliteit en jachtservicebedrijven d.d. 29 oktober 2012, te Vught"

Transcriptie

1 Verslag van de discussiebijeenkomst kwaliteit en jachtservicebedrijven d.d. 29 oktober 2012, te Vught Driebergen, 30 oktober 2012 H/0321/MSt/md 1. Opening Michaël Steenhoff opent de bijeenkomst om uur. Hij introduceert het onderwerp kwaliteit bij jachtservicebedrijven en legt uit dat het vandaag gaat over de combinatie kwaliteit, kwaliteitsborging en professionaliteit. Hij staat nogmaals stil bij het programma, na de pauze zal er een discussie plaatsvinden naar aanleiding van een aantal stellingen. Hij legt de discussievorm uit en geeft vervolgens het woord aan Liesbeth Schaap. 2. Voorstelrondje Iedereen stelt zich even voor, vertelt bij welk bedrijf hij werkzaam is en wat de hoofdactiviteiten zijn van het bedrijf. Aanwezig zijn: Huub de Koning, Hans du Martier (De Koning Marine Service) Wietze Zwart (HR-groep) Bennie Weijs (Klaver Yachtpainting) Frank van Dijk (Mariteam Shipyard) Jaco Cossee (Modus Marine Shipcenter) Peter Brinksma (MYS Medemblik) Piet Sinke (Van der Rest Nautic) Jurian Pesie (Yacht Service Visser) Mark Bakker, Fimme Folmer (Aquanaut Yachting Holland) Wiebe de Vries, Jeroen Kemp (Jachtservice Breukelen Leen Schaap, Liesbeth Schaap (Schaap Ship Care) Gert Loomeijer (Register Holland) Reinier Mes, Rowena van der Maat, Michaël Steenhoff (HISWA Vereniging) 3. Presentatie MBA onderzoek: kwaliteit in relatie tot de professionalisering jachtservicebedrijven Liesbeth Schaap is 4 jaar geleden begonnen met een post-bachelor en een MBA. Bij de afronding van de studie, had ze de wens om meer aan professionalisatie in de branche te doen. te doen. Daarom heeft zij onderzoek gedaan, naar hoe de jachtservicebranche meer geprofessionaliseerd kan worden. Zij is als blanco blad begonnen met het onderzoek, pogingen uit het verleden heeft ze hier niet in meegenomen. In het HISWA Magazine nr. 5 staat een stuk over dit onderzoek. Doel van het onderzoek was, om te kijken wat kwaliteit en professionaliteit in de servicebranche met elkaar te maken hebben. Service is hierin een breed begrip, waar veel onder valt. Wat is kwaliteit?

2 De term kwaliteit is voor iedereen anders. Kwaliteit kent subjectieve elementen, maar ook objectieve elementen. Subjectieve elementen zijn bijvoorbeeld betrouwbaarheid, empathie, communicatie & vriendelijkheid. Objectieve elementen zijn bijvoorbeeld prestaties, vakkennis & verbeteren. Professionaliteit is professionaliseren van een branche. Hierbij hoort aandacht voor het proces, bekwaam vs onbekwaam, normen en eisen en verenigd zijn. Vroeger werd je lid van een gilde, dan kreeg je een schild. Wij zijn nu HISWA-lid en hebben ook een schil. Maar, er zijn geen ledenbindende afspraken buiten de verplichte toepassing van de voorwaarden, die kwaliteitseisen kunnen zijn. Iedereen mag lid worden van HISWA Vereniging. De HISWA Qualified Yacht and Shipbroker en de HISWA Qualified Yacht Surveyor hebben wel eisen en een systeem. Het is jammer dat dit niet zo is voor de jachtservicebedrijven. Dit levert ook weer vragen op: willen we dit, en, wie gaat de eisen stellen? BOVAG is een goed voorbeeld. Zij hebben strenge kwaliteitseisen en controleren de bedrijven ieder jaar, dit leidt tot betrouwbaarheid en deskundigheid. HISWA zou hier ook een goed instrument voor kunnen zijn. Er is een inhoudelijk onderzoek uitgevoerd onder HISWA-leden, helaas was er een magere respons. De conclusie is, dat kwaliteitsborging een belangrijk instrument is. Het levert verdieping, versmalling, het is branchespecifiek, herkenbaar, heeft toegevoegde waarde en is erg doelrealiserend. De conclusie van het onderzoek is dat een kwaliteitsbeleid nodig is voor de professionalisering van de branche. HISWA zou een instrument moeten ontwikkelen met branche specifieke kwaliteitsborgingscriteria. Hiermee kan de professionalisering van de branche worden versneld. Vragen? Michaël beaamt dat in principe iedereen lid kan worden van HISWA. Wanneer er gekeken wordt naar minimale kwaliteitsborging kun je hier ook de voorwaarden onder verstaan. Is hier ook naar gekeken? Liesbeth stelt dat het niet speciaal iets met kwaliteit te maken heeft. Het is wel een teken dat er aan klant gedacht wordt, maar slechts 169 van de 1400 jachtservicebedrijven zijn lid. HISWA-leden willen dus al een stapje verder, met bijvoorbeeld de voorwaarden. Het zegt alleen nog niets over het onderscheid tussen een goed en een slecht jachtservicebedrijf. Wat is dan belangrijk? Er zijn 2 categorieën van kwaliteit. Subjectieve kwaliteit is ook belangrijk. Dit waren zaken als de vriendelijkheid van het personeel, betrouwbaarheid van het bedrijf, snel teruggebeld worden etc. De conclusie uit het onderzoek, was dat betrouwbaarheid ten aanzien van bijvoorbeeld afspraken laag scoorde bij de klant. Liesbeth verduidelijkt het model; experts zijn verzekeringsexperts. Zij zijn overwegend negatief, servicebedrijven zijn wel positief over zichzelf.

3 Leen Schaap merkt op dat het om de technische kwaliteit van het werk moet gaan, niet om de bedrijfsvoering. Wanneer er doorgekeken wordt naar de objectieve kwaliteit, blijkt dat de klanten dit onderwaarderen. De klanten zijn benaderd via een digitale enquête. Bestand bestond uit allerlei soorten watersporters. Het zijn consumenten die op een bepaalde manier te maken hebben met jachtservicebedrijven. Belangrijk is ook hoe men naar de borging kijkt. Klanten vinden dit belangrijk, servicebedrijven zijn hier niet positief over, maar de verzekeringsexperts weer wel. Michaël vraagt wat je hier nou mee kan. Wat zou er concreet voor punt nummer 1 uitkomen, waar wat aan gedaan moet worden. Liesbeth denkt sterk terug aan het ANWB erkend jachtservicebedrijf, het hele bedrijf werd gescreend. Van materiaalgebruik tot opleiding toe, alles kan in eisen gestopt worden. Rowena vraagt zich af of de leden zich hierin herkennen. Jeroen Kemp denkt dat vooral eenmansbedrijven hier niet positief tegenover staan. Dat dit ook de reden is voor de lage respons op het onderzoek van Liesbeth. Zij hebben zelf 6 man in dienst en gebruiken de HISWA-voorwaarden. De uitkomst van het onderzoek aangaande de mening van de experts en van de klant verbazen hem vooral. Jaco Cossee vraagt zich af waar experts en de klant dan ontevreden over zijn. Liesbeth laat een aantal voorbeelden zien, er is gemeten op een aantal kernbegrippen. Wat zij belangrijk vindt, is dat servicebedrijven veelal de houding hebben dat het voor hen niet nodig is. Ze heeft graag willen onderzoeken, hoe de branche geprofessionaliseerd kan worden. Wanneer we iets met elkaar gaan doen, kan daar veel uitkomen op dit moment. Wat kan HISWA hierin betekenen? Michaël geeft aan dat er hier systemen voor bestaan, de makelaars en de experts werken al met een kwaliteitssysteem wat gericht is op de uitoefening van het beroep. Hier moet je vragen stellen naar het Waarom en het Hoe. Het Waarom is vrij eenvoudig te beantwoorden; de klant heeft er volgens het onderzoek behoefte aan en het helpt om de branche te professionaliseren. Het Hoe is een andere vraag. Leen noemt als voorbeeld de gascertificaten. Ieder jachtservicebedrijf zou bijvoorbeeld een aantal van die certificaten moeten hebben om zich een kwaliteitsbedrijf te noemen. Liesbeth merkt op dat dit de reden is voor het vragen om medewerking van de experts; zij werken dan bijvoorbeeld in opdracht met verzekeraars alleen met A-bedrijven en kunnen ook normen en eisen stellen aan de servicebedrijven. We mogen in ieder geval NIET duurder worden. Experts kijken vooral naar prijs, word je te duur, dan gaan ze wel weer naar een goedkoper bedrijf, dat dan weer niet die kwaliteit heeft. Hoe vind je de balans hiertussen? Met een keurmerk en een schild kun je wel bewijzen waarom je duurder bent.

4 Mark Bakker vraagt naar de mogelijkheid om in bezit te kunnen komen van de scriptie, daar komen we nog op terug. Reinier Mes geeft aan dat hij erg schrikt van de mening van de experts. Huub de Koning geeft aan dat er vaak een meningsverschil is tussen de expert en de klant. Experts zijn enthousiast over het keurmerk. Ze vinden dat er wat verbeterd moet worden. Er moet kwaliteit geborgd worden. Hoe dat staat nog volledig open. Frank van Dijk stelt dat Liesbeth BOVAG als voorbeeld neemt, maar hij komt uit die branche. Hij merkt op dat de BOVAG niet zoveel meer heeft als HISWA en de klanten hebben niet altijd lof over de BOVAG. Liesbeth merkt op dat het voordeel is van de BOVAG dat ze ieder jaar controleren. Frank merkt op dat er een checklist is die wordt afgewerkt. Het stelt niet veel voor en het voegt niet veel toe. Hoe het precies zit laten we in het midden, maar duidelijk is dat de gang van zaken gecompliceerder ligt. Michaël vraagt naar wat het eigen inzicht is van de leden, zien zij in de wensen van de klant de wens om een kwaliteitssysteem. Wat is hun ervaring? Gert Lomeijer merkt op dat Register Holland vanuit de grote zeilvaart klassecertificaten uitgeeft. De combinatie van een zelfmanagementsysteem en schepen die gecertificeerd zijn, is zinvol en productief. De schepen worden meer waard in tweedehands markt en in het buitenland. Jachten worden niet gecertificeerd. Wiebe de Vries ziet dit als een groot gemis. In de bouw moet zelf het gereedschap goed zijn, maar wij hebben niets. Na de CE-keuring is er niets. Er zijn veel ISO-normen rondom de bouw van een schip, bijvoorbeeld de gasnorm is een bestaande ISO-norm. Peter merkt op, of het voor de verzekeringsexperts ook niet een zoektocht is naar betrouwbare partners. Leen vindt dat de ANWB-richtlijnen weer ingevoerd moeten worden. Mark geeft aan dat dit een hele stap is, veel werk en veel geld. Huub de Koning geeft aan dat de ANWB 1 keer in de 2-3 jaar kwam om te controleren. Reinier geeft aan dat de ANWB natuurlijk namens de consument keurde, als HISWA moet je niet je eigen leden keuren. Liesbeth geeft aan dat er goed geluisterd moet worden naar de klant. Dit doen wij niet genoeg. Michael geeft aan dat de klant heel simpel is: hij wil een goede prijs, wil weten wat er gebeurd, het moet op tijd gebeuren en het moet in 1 keer goed zijn. Huub de Koning vult aan dat de klant ontzorgd wil worden. Michael gaat nog even door over de zelfcontrole. Experts hebben bijvoorbeeld eisen gesteld die getoetst worden bij toetreding, dit is ook een manier van controle. Wanneer er bijvoorbeeld gecontroleerd wordt op voldoen aan de wet, dan zijn er vrij weinig bedrijven die hieraan voldoen. HISWA moet dit niet gaan controleren. Bijvoorbeeld een ISO-certificering is al goed, een controlerende instantie hoeft daar bijvoorbeeld niet naar te kijken. Liesbeth geeft aan dat een ISO-certificering niets te maken heeft met hoe de reparatie gedaan wordt, etc. ISO is dat je de interne processen op orde hebt en dat je die zelf controleert. Gevaar is dus, wat ook bij ANWB was, dat het een loze lijst wordt.

5 Maar, hoe ga je eisen opstellen? Leen zegt dat je wel procedures ten aanzien van reparaties zou moeten omschrijven: hoe ga je om met polyester, met tuigen, met lak, etc. Huub de Koning geeft aan dat er een verdeling nodig is. Bepaalde specialismen zitten bij bepaalde bedrijven. Geef aan wat je specialisme is. Peter geeft aan dat hij ook dealer is van Volvo Penta, die stelt eisen aan het dealerschap. Monteurs moeten onder andere ieder jaar een cursus doen, als men hieraan voldoet beloond Volvo dat met een extra dealerkorting. Bepaalde reparaties die standaard zijn, moeten goed beschreven zijn, een goed begin om de klant een vergelijkingskader te geven. Gert trekt dit in twijfel. Kwaliteit heeft altijd te maken met prijs. Dit ligt in verhouding met aan wat voor schip een reparatie wordt uitgevoerd. Zal er hier bijvoorbeeld een panel voor kunnen komen, die de kwaliteit van een klus beoordeelt? Liesbeth geeft aan dat er wel eens stappen worden overgeslagen omdat dat goedkoper is. De klant komt er niet achter dat de reparatie niet goed is. Een keurmerk zou dit moeten ondervangen. Er zijn ook verschillende keurmerken merkt Hans du Mortier op. Je kunt hier categorieën maken. Michaël heeft een aantal bouwstenen opgeschreven. Gascertificaat, veilig hijsen, voorwaarden, haven- en werfreglement, olie en motor cursussen, etc. Liesbeth benadrukt nogmaals, is er draagvlak om dit op poten te zetten. Hans merkt op dat er al zoveel keurmerken zijn die al veel geld kosten. De gang hangt vol met certificaten en schilden.. Michaël zegt, dat je geen keurmerk meer hoeft te ontwikkelen, je bent toch al HISWA-lid? Dat zou het moeten zijn. Hans geeft aan bij de FOSAG (Federatie van Ondernemers in het Schilders-, Afwerkings- en Glaszetbedrijf) gewerkt heeft, waar leden werden geroyeerd omdat ze niet aan de wet voldeden. Moet je als HISWA de hoeder van de wet zijn. Hans denkt niet dat je dit moet checken, maar wanneer er iemand in diskrediet komt je hem moet royeren. Mark is best voor om een systeem op te zetten, maar in welke volgorde doe je dit. Eerst genormeerde klussen, minimale eisen aan een persoon. Dan pas kun je het systeem opzetten. Bijvoorbeeld een bedrijf moet minimaal die mensen in dienst hebben en werken volgens die methode. ISO zegt inderdaad niets over het werk zelf en dat willen we. Huub geeft aan dat degene die bijvoorbeeld het elektrisch materiaal keurt een systeem zou moeten hebben. Wiebe geeft aan dat er te veel amateurisme is. Er is bijna niemand die echte kennis heeft. Klanten zijn kritisch en vragen steeds vaker, of ze het wel eens eerder hebben gedaan. Volvo is hier dus slim in door de cursus verplicht te stellen. De techniek gaat te hard om bij te houden als je hier niet investeert in opleiding. Mark geeft aan dat dit dus ook gevaarlijk is. Jelle Lobrecht geeft aan dat de norm een andere uitleg heeft bij verschillende systemen. Er wordt dus niet overal hetzelfde gecontroleerd. Wiebe geeft aan dat de mening en de manier waarop de klant jou ziet, het allerbelangrijkste is. Die ziet echt meteen wanneer er niet adequaat gehandeld kan worden. Gert geeft aan dat er ook een periodiek overleg kan plaatsvinden waarbij je collega s ook kan aanspreken.

6 Peter geeft de onderhoudsinterval aan als een goede norm voor kwaliteit. Bijvoorbeeld tuigage. En hoe gaan verzekeraars ermee om. Je zou ook met verzekeraars tot een afstemming moeten komen. Huub geeft aan dat je dus eerst als organisatie iets moet hebben om voor te stellen als basis. Veel branches werken zo bijvoorbeeld met een korting op de verzekering. Mark zegt dat ook een APK keuring verplicht kan worden door de overheid. Zo krijg je meer werk, en kan de overheid een rol spelen. Moet dit wel gebeuren door een HISWA kwaliteitsbedrijf. Liesbeth zegt dat dit ook moet worden doorgetrokken naar de tijd van nu. Keurmerk is belangrijker geworden. Klanten zijn mondiger, ze willen weten wat ze krijgen. Verzekering speelt hier een belangrijke rol in. Michael geeft aan dat dit wel moeilijk is, verzekeraars vormen ook een blok, maar wanneer we een doorontwikkeld systeem hebben kan je wel meer bereiken. Opleidingsniveau kan een belangrijke eis zijn. Wellicht kan er een startniveau ingesteld worden? Hoe ver ga je hier dan in, moet een bepaald opleidingsniveau verplicht gesteld worden? Stel je ook eisen aan je leveranciers? En aan je leveranciers bij dealerships? Dit moet je registreren en bewijzen, anders ben jij de gebeten hond en draai je op voor de kosten. Moet je werkprocedures vastleggen? Moet er controle komen? Meer registratie? Kortom, er zijn veel mogelijkheden. Controle vindt nu niet vaak plaats. Er wordt niet geregistreerd wat er gebeurt. Bijvoorbeeld hoeveel lagen verf er op een boot zitten. Bij de grote klussen gebeurt het wel vaker dan wanneer er kleine reparaties plaatsvinden. Er komt na een grote klus ook altijd een rapport. De verfnorm bijvoorbeeld, is een aantal jaar geleden vastgesteld. Dat wordt niet gecontroleerd, is een maat voor een minimum aan kwaliteit. Hoeveel bedrijven gebruiken dit nu in hun contracten? Er was veel weerstand vanuit de werven en het duurde lang voordat dit gebruikt werd. De eisen en de verwachtingen moeten dus objectief vastgelegd worden, in een overeenkomst met de klant. Hierop kunnen allebei de partijen zich beroepen, je krijgt dan een overeenkomst met verwijzing naar norm. De werf moet dit ook verkopen naar de klant. De Jachtschilder krijgt vaak steun van de verfspecialist. De systemen zijn goed en daar wordt mee gewerkt. Er wordt ook veel getest op de kwaliteit van de verf, dus testen op de kwaliteit van het materiaal? Kost veel tijd, en de situatie is ook anders waar in getest wordt. Dit is een pijnpunt; dus bijvoorbeeld het spuiten in een hal waar ook gezaagd en getimmerd wordt. Hoe kan dit beter, want dit komt de kwaliteit van het spuiten niet ten goede. Kiest de klant voor de prijs of voor de kwaliteit? Wat verwacht de klant is het punt, er is voor allebei markt, maar als de klant een mooie strakke boot verwacht en er zit veel stof in dan is dit niet goed. Pauze Liesbeth ligt nog een aantal dingen toe, naar aanleiding van de gesprekken tijdens de pauze. De essentie van het onderzoek is, of een kwaliteitskeurmerk de professionaliteit van de branche kan vergroten. Het antwoord is ja, met het draagvlak van de bedrijfsgroep. Input vanuit de bedrijfsgroep is noodzakelijk. Dus moet HISWA iets gaan doen, dan moet er draagvlak zijn.

7 Willen we dit wel? Hoe ligt de behoefte bij de bedrijfsgroep, willen we hier nog eens met een groepje over verder praten. Stellingen Stelling 1: Als je ervoor zorgt dat de telefoon wordt opgenomen en je terrein is aangeveegd ben je al een heel eind. De stelling is kort door de bocht, is hier iets serieus van te vinden of niet. Hans zegt dat het veel met elkaar te maken heeft. Juist de grote bedrijven nemen de telefoon op en vegen aan, en zij zijn toch de bedrijven die het, het beste voor elkaar hebben. Ook al lijkt de stelling simpel, volgens Michaël zijn het de kleine dingetjes waar het om kan gaan. Als de telefoon niet wordt opgenomen, is er iets niet goed. De klant hangt op en gaat ergens anders heen. De perceptie van je bedrijf wordt bepaald door dit soort dingen. Stelling 2: Vastleggen van afspraken met klanten leidt alleen maar tot gezeur en kost me teveel tijd. Lijkt overdreven, maar ook dit komt ergens vandaan. Leden bellen HISWA en hebben een probleem met een klant. Er is bijvoorbeeld een Refit opdracht voor aangenomen, gaat u het maar doen. Er wordt aan de slag gegaan, zonder afspraak gemaakt te hebben. Dit komt veel voor in de praktijk. Dus wat voer je uit, waar geeft de klant je opdracht voor en welke voorwaarden heb je om dit te doen. Basisovereenkomsten voorkomen dus een heleboel discussie. Stelling 3: Een klant is niet geïnteresseerd in kwaliteit, alleen maar in een lage prijs. Leen zegt, dat je in eerste instantie aftast waar de klant op uit is. Wil hij een opdracht geven of is het een shopper. Fimme verteld dat je in een gesprek dit er snel uit kan halen. Wat voor werk vraagt de klant aan? Wanneer hij ergens anders iets goedkoper kan doen, weet hij vaak niet precies wat de klant krijgt. Dit ligt aan de klant en aan de andere aanbieder. Offertes zijn bij Fimme altijd heel transparant, maar dat doet niet iedereen. De klant wil bijvoorbeeld een opbouw wit geschilderd hebben, dan krijgt hij dat in beide gevallen maar dat zegt niets over de kwaliteit van het werk. Er zijn heel veel mailers die dit spelletje spelen. Bij Jeroen komen bijvoorbeeld veel vragen over motoren binnen. Wanneer de klant niet uit de buurt komt, is zijn advies: geen energie insteken en netjes afhandelen. Je wordt erin geluisd om voorwerk te doen, tijd erin te steken en hij gaat ergens anders naartoe. Als jij een mooie aanbieding uitwerkt, geef je de ander het op een presenteerblaadje. Leen zegt dat het ook moeilijk is om een klantenkring op te bouwen die een beetje betrouwbaar is. Vooral met internethandel krijg je dit. Er worden bijvoorbeeld onderdelen in Amerika gekocht, omdat dit goedkoper is. Frank zegt dat de beste manier om met klanten te werken, toch face to face is. Jeroen en Wiebe zetten expres de prijs van de reparatie NIET op de website. Peter verteld dat ze voor beurzen vaste tarieven hebben. Frank zegt dat voor stalling ook vaste prijzen zijn. Leen voegt hier nog antifoulingkleur aan toe en dan is het klaar. Klussen zijn te ingewikkeld voor vaste prijzen. Geef je monteur een goede verkooptraining en instrueer hem goed, is ook een optie om meer werk binnen te halen.

8 Stelling 3: Beunhazerij dwingt serieuze bedrijven tot het vastleggen van kwaliteitscriteria. Frank vindt dat je dit zelf ook kunt verzinnen. Leen stelt dat we allemaal beunhazen zijn. De algemene trend is toch behoefte aan een kwaliteitssysteem. Gert stelt dat je achterblijft als je dit niet doet. Dus moeten we dit ook doen? Dat is wel de bedoeling. Andere branches zien ons als achterlopend. Waarom hebben we dan geen systeem? Met de gilden waren we zo goed op weg.. Waar zijn we het kwijtgeraakt. Fimme neemt als voorbeeld de charter, sommige schepen mogen niet varen als er aan bepaalde eisen niet voldaan wordt. Je moet inderdaad richting een soort APK. En de branche moet gecertificeerd zijn om deze handelingen uit te voeren. Dus niet iedereen mag dat doen. Iedereen met keurmerk mag dan wel via de procedures werken, maar de goedkoperen zullen ook blijven en zij zullen de branche verzieken. Er is geen onderscheid tussen bekwaam en onbekwaam, dus is er geen professionele branche en zijn we allemaal beunhazen. Overheid dwingt niets af, anders hadden we een basis. Bijvoorbeeld de wet pleziervaartuigen bij de jachtbouw. Vorig jaar is dit gecontroleerd en bleek dat vanaf 1996, nog 80 % van de bouwers niet voldoen. Dit is toch schokkend. Consumenten vragen hier wel naar. Hans wil terug naar garanties, zoals bijvoorbeeld het keurmerk bij glaszetters. Er werd vroeger een percentage geheven over de omzet. Dit ging in een waarborgfonds. Er werd richting de consument geadverteerd met een garantie van 5 jaar. Gaat het bedrijf failliet, dan komt de garantie het uit het fonds. In 2008 is hiervan teruggekeerd, er was namelijk nooit iets betaald uit dit fonds. Een fonds is dus een manier om consumenten te trekken. Als beroepsgroep zou je gezamenlijker op moeten trekken om dit te realiseren. Huub zegt dat er veel weerstand zal komen wanneer er een kwaliteitssysteem ingesteld wordt. Je moet er als HISWA scherp op zijn en omgaan met die weerstand. Het is de naam van de Vereniging die je op het spel zet. Begin bijvoorbeeld vooraan in de keten, wanneer het schip wordt gebouwd. Er moet een norm op zitten, want nogmaals, wat komt er na de CE? Er mist dus een soort van CE voor de jachtservice. Mark geeft aan dat er wel boten zonder CE zijn, die worden niet meer gemaakt in Nederland, maar er is ook import en schepen van voor De basis van de CE is zelfregulering, als de boot op de markt komt moet je verklaren dat ie voldoet. Dus met een verklaring is het af. Er is dus wetgeving voor de bouwers, maar niet voor de onderhouders. Dit geeft overigens wel problemen. Stelling 5: Ik moet er niet aan denken dat HISWA mij eisen gaat opleggen, laat de markt maar gewoon haar werk doen, dan komen de goede bedrijven vanzelf bovendrijven. Moet het systeem dan vrijwillig zijn? Frank zegt dat de vraag is of je het kwaliteitssysteem onder het huidige merk zet, of dat je er iets extra s van maakt. Een soort van HISWA Qualified Yachtservice. Dan is deelname vrijwillig, heb je opleidingen etc. Je moet het niet onder de HISWA norm doen, want dan krijg je weerstand. Eerst je Qualified certificaat halen. Op den duur komen de eisen bij het gewone lidmaatschap op. De experts bijvoorbeld, hebben keiharde eisen. Qualified Experts. Maar voldoe je hier niet aan, kun je niet eens HISWA-lid worden. Dus op den duur hetzelfde met makelaars. En dit is meer de toekomst en de manier van organiseren. Naast eisen heb je ook controle en handhaving. Moet HISWA dan controleur worden? Hoe gaat het met experts en makelaars? Daar is controle vooraf. Het is dus een goede stap om gewoon te beginnen met zoiets. Bovenop het lidmaatschap, simpel op vrijwillige basis. Dit kun je opbouwen, steeds een stapje verder. Markt waarschuwt wel voor een leeg certificaat. Er moet niet niks inzitten. Je moet niet zomaar ergens gaan

9 beginnen met een certificaat. Er moet eerst iets zijn wat je kwalitatief werkelijk onderscheid van anderen. Houdt dit ook wat in? Dan hang je er een certificaat aan. Dit is ook de bedoeling en dit bepaal je met elkaar. Gert geeft aan: Kijk naar de stip op de horizon. Wat wil je? Over 5 jaar moet er wel wat zijn. Er moet commitment zijn met elkaar om tegen het totaal ja te zeggen, niet tegen een klein stapje. Het is niet alleen maar het omschrijven van een polyester reparatie of het opleidingsniveau van je personeel. Stelling 6: HISWA moet eisen stellen aan elk jachtservice bedrijf, bijvoorbeeld of men wel aan de wettelijke eisen voldoet. Al behandeld Stelling 7: Kwaliteit? Ik lever gewoon goed werk af en mijn klanten weten dat Leen vindt dat het nu zo wel werkt. Frank zeg dat als je het zo wil houden je wel goed moet beschrijven en vastleggen. Michaël concludeert. We hebben veel dingen voorbij zien komen vanavond. Kwaliteit bestaat uit heel veel elementen. Van aanvegen van de vloer tot het uitvoeren van een goede reparatie. We moeten een werkgroep inrichten om met elkaar vast te stellen welke kwaliteitseisen van belang zijn. Zijn er mensen die het belangrijk vinden om hier eens over mee te denken. Een raamwerk bouwen, wat we kunnen hangen onder het HISWA embleem. Leen (Schaap Ship Care), Mark (Aquanaut), Jurien (Yacht Service Visser), Frank (Mariteam Shipyard) en Jeroen (Jachtservice Breukelen) & Peter Brinksma (MYS) willen hier wel aan meewerken. Wiebe wil weten waarom de ANWB opgehouden is. Liesbeth weet dit, het internet was in opkomst, de klantenfora op het internet waren heel erg hot. Als dit de trend ging worden, zouden de fora hun werk overbodig maken. Ook was het te duur. Ook de pilot in Zeeland is een stille dood gestorven. Waarom weet Piet Sinke niet, de eisen waren best vergaand vond Michaël. Piet zegt dat er gewoon geen animo was, er was geen draagvlak. Leen vindt dat je, je op andere terreinen moet focussen dan wat de wet voorschrijft, rustig opbouwen. Zijn de richtlijnen van de ANWB nog terug te halen. Piet zegt dat er ook nog een stukje was over verzekeringservicebedrijven. Moet HISWA de leden niet polsen om te kijken of het leeft? 57 % van de onderzochte bedrijven vanuit het onderzoek van Liesbeth was NIET bereikbaar, dat zegt wel iets over de mate van professionaliteit. Het voorstel is om te beginnen met de groep die hier is. Dit is de basis, dit is gemotiveerd. Basiseisen in een mandje gooien, dit gaan uitventen. Als we wat te bieden hebben, kan men zich aansluiten. Houd wel de stip op de horizon in de gaten. Omschrijf wat dit is. Huub zegt dat je het misschien nog veel verder kan trekken. Bijvoorbeeld garantie van HISWA werven,

10 onderhoud bij die en die, is extra garantie. Dit is ook een reden om meer servicebedrijven lid te maken. Kan de toegevoegde waarde bieden. Ook toegevoegde waarde voor HISWA dus. We constateren dat er draagvlak is om aan de gang te gaan met kwaliteit bij de servicebedrijven. De werkgroep gaat ingericht worden, HISWA gaat dit coördineren. We houden de groep van de ontwikkelingen op de hoogte. Volgende stappen: - Inrichten werkgroep - Raamwerk opzetten - Terugkoppeling naar de groep * * *

32 Kwaliteitsbevordering

32 Kwaliteitsbevordering DC 32 Kwaliteitsbevordering 1 Inleiding In dit thema gaan we in op de begrippen kwaliteit, kwaliteitszorg en kwaliteitsbeleid. Het zijn onderwerpen die niet meer weg te denken zijn uit het Nederland van

Nadere informatie

Tijd voor goed vertrouwen

Tijd voor goed vertrouwen Tijd voor goed vertrouwen Tijd voor goed vertrouwen Het Keurmerk uitvaartzorg Het Keurmerk zie ik als het BOVAG-keurmerk in de autobranche. Door op juiste wijze te werken, ben je helder, transparant en

Nadere informatie

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!

DEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou! DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het

Nadere informatie

Het houden van een spreekbeurt

Het houden van een spreekbeurt Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat

Nadere informatie

Kwaliteitsregister Doktersassistent

Kwaliteitsregister Doktersassistent Kwaliteitsregister Doktersassistent Toetsbaar Een gediplomeerde doktersassistent kan zich inschrijven in het kwaliteitsregister en maakt op deze manier zichtbaar en toetsbaar dat ze voldoet aan een aantal

Nadere informatie

Evaluatie bedrijfsbezoeken vakgroep Dak- en Gevelbegroeners

Evaluatie bedrijfsbezoeken vakgroep Dak- en Gevelbegroeners Evaluatie bedrijfsbezoeken vakgroep Dak- en Gevelbegroeners Begin 2014 zijn de vakgroepleden Dak- en Gevelbegroeners door het bestuur bezocht. De inhoud van deze ledenbezoeken is als volgt samen te vatten:

Nadere informatie

Maartje Voorbeeld 10.03.2014

Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld 10.03.2014 Maartje Voorbeeld / 10.03.2014 / Talentrapportage 2 Inleiding De wereld en de arbeidsmarkt zijn constant in beweging. Maar waarheen? Niemand weet exact hoe het werkveld er

Nadere informatie

ISO 9001:2000. Kwaliteit gewaarborgd!? Auteur: Henk Stitselaar Verslag nr: 3 Klas: E432 Praktijkbegeleider: G. de Graaf Inleverdatum: 02-12- 05

ISO 9001:2000. Kwaliteit gewaarborgd!? Auteur: Henk Stitselaar Verslag nr: 3 Klas: E432 Praktijkbegeleider: G. de Graaf Inleverdatum: 02-12- 05 ISO 9001:2000 Kwaliteit gewaarborgd!? Auteur: Henk Stitselaar Verslag nr: 3 Klas: E432 Praktijkbegeleider: G. de Graaf Inleverdatum: 02-12- 05 BEDRIJFSKUNDIG VERSLAG Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2.

Nadere informatie

WERK ZE! Lesmateriaal voor reïntegratie

WERK ZE! Lesmateriaal voor reïntegratie ld be e or Vo WERK ZE! Lesmateriaal voor reïntegratie Stichting Lezen & Schrijven t 070 302 26 60 www.lezenenschrijven.nl Auteur Elma Draaisma Vormgeving 7Causes Eindeloos Medeauteurs en klankbordgroep

Nadere informatie

Beter worden door te leren van vergelijken in blended leertrajecten

Beter worden door te leren van vergelijken in blended leertrajecten Beter worden door te leren van vergelijken in blended leertrajecten Stichting Benchmark GGZ Rembrandtlaan 46 3723 BK Bilthoven T +31 (0) 30 229 90 90 W www.sbggz.nl Inhoudsopgave 1 Het speelveld in beeld...

Nadere informatie

HANDIG ALS EEN HOND DREIGT

HANDIG ALS EEN HOND DREIGT l a n d e l i j k i n f o r m a t i e c e n t r u m g e z e l s c h a p s d i e r e n HANDIG ALS EEN HOND DREIGT OVER HOUDEN VAN HUISDIEREN HIER LEES JE HANDIGE INFORMATIE OVER HONDEN DIE DREIGEN. JE KUNT

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

PeerEducatie Handboek voor Peers

PeerEducatie Handboek voor Peers PeerEducatie Handboek voor Peers Handboek voor Peers 1 Colofon PeerEducatie Handboek voor Peers december 2007 Work-Wise Dit is een uitgave van: Work-Wise info@work-wise.nl www.work-wise.nl Contactpersoon:

Nadere informatie

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl

13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl 13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met

Nadere informatie

Kwaliteitsregister Doktersassistent

Kwaliteitsregister Doktersassistent Kwaliteitsregister Doktersassistent Toetsbaar Een gediplomeerde doktersassistent kan zich inschrijven in het kwaliteitsregister en maakt op deze manier zichtbaar en toetsbaar dat ze voldoet aan een aantal

Nadere informatie

Kwaliteitsregister Doktersassistent

Kwaliteitsregister Doktersassistent Kwaliteitsregister Doktersassistent Toetsbaar Sinds de start in 2011 kent het kwaliteitsregister al meer dan 4800 aanmeldingen. Een gediplomeerde doktersassistent kan zich inschrijven in het kwaliteitsregister

Nadere informatie

UW BELANG BEPAALT ONZE KOERS

UW BELANG BEPAALT ONZE KOERS De formule waar úw belangen centraal staan! UW BELANG BEPAALT ONZE KOERS Uw belang, VAKGARAGE, het énige echt onafhankelijke concept. Er zijn veel garageconcepten in Nederland. Toch is er maar één echt

Nadere informatie

De economische neergang van de afgelopen jaren komt omdat we niet genoeg exporteren. We zakken langzaam maar zeker naar een Judeska economie.

De economische neergang van de afgelopen jaren komt omdat we niet genoeg exporteren. We zakken langzaam maar zeker naar een Judeska economie. De economische neergang van de afgelopen jaren komt omdat we niet genoeg exporteren. We zakken langzaam maar zeker naar een Judeska economie. 1 Kijk hier maar eens naar. 2 Mijn stelling van vandaag is:

Nadere informatie

gedragsregel in verhaal: pesten

gedragsregel in verhaal: pesten gedragsregel in verhaal: pesten Hallo zwemmers! Zoals jullie weten, is Miep Muis van zwemclub de Spatters nog niet zolang geleden gestopt met zwemmen. Haar trainer heeft mij verteld dat ze niet meer wilde

Nadere informatie

een veilig gevoel: dat wil toch iedereen?

een veilig gevoel: dat wil toch iedereen? een veilig gevoel: dat wil toch iedereen? Een GND-deur, een ECHT veilig gevoel GND is een stichting waar 14 toonaangevende Nederlandse deurenfabrikanten bij zijn aangesloten. Samen maken we ons sterk voor

Nadere informatie

Welkom bij het AAIZOO symposium 25 oktober 2014 in Doorn

Welkom bij het AAIZOO symposium 25 oktober 2014 in Doorn Welkom bij het AAIZOO symposium 25 oktober 2014 in Doorn Agenda 10.15-10.30 uur: Inleiding Theo den Toom, manege Den Toom 10.30-11.30 uur: Op weg naar inbedding in het zorgstelsel Ron de Graaff, bestuurslid

Nadere informatie

3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken?

3. Wat betekent dat voor de manier waarop lesgegeven zou moeten worden in de - voor jou - moeilijke vakken? Werkblad: 1. Wat is je leerstijl? Om uit te vinden welke van de vier leerstijlen het meest lijkt op jouw leerstijl, kun je dit simpele testje doen. Stel je eens voor dat je zojuist een nieuwe apparaat

Nadere informatie

Logo WebCommuniqué met de achtergrondkleur van de website

Logo WebCommuniqué met de achtergrondkleur van de website Logo WebCommuniqué met de achtergrondkleur van de website Inleiding Ik schrijf dit plan vanwege het feit dat ik een eenmansbedrijf op wil gaan starten in de webdesign branche en dit omdat ik de laatste

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Uitwerking flappen certificeren

Uitwerking flappen certificeren Uitwerking flappen certificeren Flap 1: Onderscheid slechte/goede AD wordt door certificering niet duidelijk Heeft nu geen waarde Hoe dan wel? Oordeel klant/opdrachtgever ->360 graden feedback Toetsen

Nadere informatie

Workshop C Waarom is stemmen belangrijk en hoe maak ik mijn keuze?

Workshop C Waarom is stemmen belangrijk en hoe maak ik mijn keuze? Workshop C Waarom is stemmen belangrijk en hoe maak ik mijn keuze? Workshop C Waarom is stemmen belangrijk en hoe maak ik mijn keuze? Korte omschrijving workshop In deze workshop ontdekken de deelnemers

Nadere informatie

RISICO S IN 2020. Omgaan met risico s in een onstuimige markt. januari 2015. Shopping 2020 / WhiteHat Security

RISICO S IN 2020. Omgaan met risico s in een onstuimige markt. januari 2015. Shopping 2020 / WhiteHat Security RISICO S IN 2020 Omgaan met risico s in een onstuimige markt januari 2015 Shopping 2020 / WhiteHat Security WAAR GAAT HET OVER LUISTEREN Waarom is er zo weinig aandacht voor risico s? Waarom is het nu

Nadere informatie

Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao

Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao Reglement Erkenning Leerbedrijven Curaçao Artikel 1. Begripsbepalingen In dit reglement wordt verstaan onder: KBB Leerbedrijf Reglement Student Onderwijsinstelling BPV Leermeester Praktijkbegeleider Het

Nadere informatie

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Een land waar mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Lilian (48) vraagt haar zoontje om even een handje te komen geven. Dat doet hij en dan gaat hij weer lekker verder spelen. Wij nemen plaats aan

Nadere informatie

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen.

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Wat is PDD-nos? 4 PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Eigenlijk vind ik stoornis een heel naar woord. Want zo lijkt het net of er iets niet goed aan me

Nadere informatie

Kwaliteitsregister Doktersassistent Dispensatie- en herintrederregeling

Kwaliteitsregister Doktersassistent Dispensatie- en herintrederregeling Kwaliteitsregister Doktersassistent Dispensatie- en herintrederregeling Inleiding Zorgverzekeraars zijn verplicht kwalitatief goede zorg in te kopen en werkgevers zijn verplicht er zorg voor te dragen

Nadere informatie

Competentiescan Klant exemplaar

Competentiescan Klant exemplaar Naam klant: Geboortedatum: Datum rapportage: Naam begeleider: Competentiescan Klant exemplaar Dit project wordt mede gefinancierd door het Europees Sociaal Fonds www.werkeenzorgminder.nl Instructie invullen

Nadere informatie

Intro. Er komen dus twee veranderingen:

Intro. Er komen dus twee veranderingen: Intro Er komen dus twee veranderingen: - - De ene verandering die heeft dus te maken met het wijzigen van de abonnementen En de andere verandering heeft betrekking op dat je iets meer kunt doen met de

Nadere informatie

De regeling NGK Erkende Smederij treedt in werking op 1-1-2010.

De regeling NGK Erkende Smederij treedt in werking op 1-1-2010. NGK ERKENDE SMEDERIJ VOORWOORD 3 ERKENNING 4 AANVRAAG 4 VAKBEKWAAMHEID 5 INITIËLE AUDIT 5 TUSSENAUDIT 6 HERAUDIT 6 AUDITBEGRIPPEN 7 VERVALLEN/INTREKKING VAN DE ERKENNING 7 WEIGEREN VAN EEN ERKENNING 8

Nadere informatie

Samenvatting rapportage. Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid. Watersportindustrie / HISWA

Samenvatting rapportage. Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid. Watersportindustrie / HISWA Samenvatting rapportage Baan je toekomst: werken aan duurzame inzetbaarheid Watersportindustrie / HISWA In samenwerking met: Rijnland Advies 1 Inleiding Even terugkijken.. De komende jaren verandert de

Nadere informatie

5 Assertiviteit. 1 Inleiding

5 Assertiviteit. 1 Inleiding DC 5 Assertiviteit 1 Inleiding Als SAW er zul je regelmatig in situaties terecht komen waarin je duidelijk moeten maken wat je wel of niet wilt. Bijvoorbeeld omdat een cliënt op een activiteitenafdeling

Nadere informatie

Stewardessen doen het beter

Stewardessen doen het beter Stewardessen doen het beter BIR Themadag 25 april 2012 Hoe serieus nemen wij onszelf als professionals? Bas Vogel, verpleegkundige Hoofd Registers V&VN Doel Informeren over wet- en regelgeving in relatie

Nadere informatie

WWW.HOPE-XXL.COM. Mede mogelijk gemaakt door de Iona Stichting en Vos/Abb

WWW.HOPE-XXL.COM. Mede mogelijk gemaakt door de Iona Stichting en Vos/Abb De meeste mensen in Nederland hebben het goed voor elkaar. We hebben genoeg eten, we hoeven niet bang te zijn voor oorlog en we zijn dan ook tevreden met ons leven. Maar dat is niet overal op de wereld

Nadere informatie

Ervaar de Pro s van Profile

Ervaar de Pro s van Profile Ervaar de Pro s van Profile Ervaar de Pro s van Profile Profile is al jaren hét adres voor scherp geprijsde, kwalitatief hoogwaardige autobanden en velgen. Maar wist je dat je bij steeds meer van onze

Nadere informatie

Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK

Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK Naam: Stefan van Rees Studentnummer: 0235938 Klas: CMD D1 Datum: nov/dec 2009 Creative Marketing Opdracht 1: Het merk IK 1 50 vragenlijst, 10 antwoorden 1. Wat is je sterkste karaktereigenschap? Waarschijnlijk

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

De Zorg Samen Buurt genereert energie

De Zorg Samen Buurt genereert energie De Zorg Samen Buurt genereert energie Prinsejagt 3 Eindhoven Het begon allemaal met het initiatief van twee buurtvrouwen, Kitty Hesen en José Bielderman. Zij wilden hun buurt Prinsejagt 3 in Eindhoven

Nadere informatie

Private Autoleasing. Roel Hindriks

Private Autoleasing. Roel Hindriks Private Autoleasing Nieuwe doelgroep, andere aanpak is nodig Presentatie Roel Hindriks LeaseConsult Programma Wat verwacht de markt Wat is uw mening een aantal vragen + korte toelichting Wat wordt geboden

Nadere informatie

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen

30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen 30 Tips om de onderhandeling met de makelaar te winnen Waarom Jij koopt drie tot vier huizen in je leven. Je makelaar verkoopt er honderden. Hij kent dus het onderhandelingsspel beter dan jij. Wanneer

Nadere informatie

workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen

workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen 1. Om welke reden(en) volg je deze workshop? 2. In welke situatie(s) voel je je wel eens onveilig in je werk? 3. Wat heb je nodig om je veilig te voelen in je werk? 4. Waarin blink jij jjmet betrekking

Nadere informatie

veel gestelde vragen en antwoorden

veel gestelde vragen en antwoorden Uw huisartsenpraktijk certificeren: veel gestelde vragen en antwoorden Wat zijn de voordelen? Hoe werkt certificering via DEKRA? Waarom certificeren via DEKRA? Ik wil me laten certificeren. Aan welke eisen

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

BEINVLOEDEN IS LEERZAAM Build or Push Bouwen of Drukken? Aanspreken op gedragsvoorkeuren. Werken met sociale voorkeuren.

BEINVLOEDEN IS LEERZAAM Build or Push Bouwen of Drukken? Aanspreken op gedragsvoorkeuren. Werken met sociale voorkeuren. BEINVLOEDEN IS LEERZAAM Build or Push Bouwen of Drukken? Aanspreken op gedragsvoorkeuren. Werken met sociale voorkeuren. Nieuwsflits N54 September 2015 Gert Anbeek, Esmiralda Borgt, Ron van Eijk, Patrick

Nadere informatie

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek

Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Evalueren van projecten met externen Kennisdocument Onderzoek & Statistiek Zwaantina van der Veen / Dymphna Meijneken / Marieke Boekenoogen Stad met een hart Inhoud Hoofdstuk 1 Inleiding 3 Hoofdstuk 2

Nadere informatie

VERGADEREN VOOR DUMMIES

VERGADEREN VOOR DUMMIES VERGADEREN VOOR DUMMIES DE AGENDA VASTSTELLEN Er zijn verschillende soorten agendapunten: Open Bij open agendapunten zijn er nog geen plannen gemaakt, er is nog geen concreet voorstel. De discussie is

Nadere informatie

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22

21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 21 Niveaus van interveniëren in groepen 22 ASPECTEN VAN COMMUNICATIE IN GROEPEN In iedere relatie en in elk relatienetwerk waar mensen net elkaar communiceren zijn er vier aspecten te onderscheiden. De

Nadere informatie

Mijn Autocoach Ebook

Mijn Autocoach Ebook Mijn Autocoach Ebook Even voorstellen 8 technische aankoop tips 6 onderhandel tips Voor wie is Mijn Autocoach Hoe werkt Mijn Autocoach Tarieven Onze partners 3 4 5 6 7 8 9 Dit Ebook is opgesteld door Mijn

Nadere informatie

Woning kopen van Kennemer Wonen

Woning kopen van Kennemer Wonen Woning kopen van Kennemer Wonen Ga ik een huis kopen of huren? Dat is een vraag die serieuze aandacht verdient. Kopen heeft voordelen, maar ook nadelen. En dat geldt natuurlijk ook voor huren. In deze

Nadere informatie

Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen. per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT)

Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen. per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT) Overzicht van wijzigingen van de Keurmerkreglementen per 1-1-2008 (versie 29-11-2007, na goedkeuring CCvD-KT) Inleiding: In het kader van het voortschrijdend inzicht en de nieuwe ontwikkelingen worden

Nadere informatie

Inkooptraject Beschermd Wonen Gemeente Eindhoven

Inkooptraject Beschermd Wonen Gemeente Eindhoven Inkooptraject Beschermd Wonen Gemeente Eindhoven Verslag Overlegtafel 1 e ronde d.d. 30 oktober 2014 Aanwezig namens de Gemeente Eindhoven: Dhr. P. Van Emden (Projectleider en Voorzitter) Dhr. J. Thomas

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Stappenplan. l1z. Hoe start u een community? Social Trade Circuit

Stappenplan. l1z. Hoe start u een community? Social Trade Circuit l1z Stappenplan Social Trade Circuit Hoe start u een community? U bent een netwerk van bedrijven, een aantal individuen, of een groep die wil samenwerken met anderen om een @nder soort geld te bouwen.

Nadere informatie

De APK: uw rechten en plichten

De APK: uw rechten en plichten De APK: uw rechten en plichten De APK De APK, de Algemene Periodieke Keuring, is een belangrijke keuring. Tijdens deze keuring beoordeelt de keurmeester uw auto op drie aspecten: verkeersveiligheid, milieu

Nadere informatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie

Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Hoe Zeker Ben Ik Van Mijn Relatie Weet jij in welke opzichten jij en je partner een prima relatie hebben en in welke opzichten je nog wat kunt verbeteren? Na het doen van de test en het lezen van de resultaten,

Nadere informatie

Waar moeten instrumenten voor kwaliteitsborging aan voldoen? Hajé van Egmond

Waar moeten instrumenten voor kwaliteitsborging aan voldoen? Hajé van Egmond Wet Kwaliteitsborging voor het bouwen Waar moeten instrumenten voor kwaliteitsborging aan voldoen? Hajé van Egmond Wat gaan we bespreken? Hoe zit de wetgeving straks in elkaar? Welke eisen worden er bij

Nadere informatie

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen

Hoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze

Nadere informatie

KAA: Dispensatie- en herintrederregeling

KAA: Dispensatie- en herintrederregeling KAA: Dispensatie- en herintrederregeling Inleiding Zorgverzekeraars zijn verplicht kwalitatief goede zorg in te kopen en werkgevers zijn verplicht er zorg voor te dragen dat vanuit hun organisatie kwalitatief

Nadere informatie

Autisme NVA en het Registerinstituut SRi aan professionalisering van het specialisme autisme, doet u mee?

Autisme NVA en het Registerinstituut SRi aan professionalisering van het specialisme autisme, doet u mee? Kwaliteitsregister Autisme werkt samen met de Nederlandse Vereniging voor Autisme NVA en het Registerinstituut SRi aan professionalisering van het specialisme autisme, doet u mee? Zichtbaarheid van kwaliteit,

Nadere informatie

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf

Ideeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend

Nadere informatie

PREVIEW. Probeer nu 1 dag DAVID DE JONGE JAREN VAN VIJF DAGEN: GOD, SPORT & JEZELF MET PRAKTISCHE, SPORT- EN PERSOONLIJKE VOORBEELDEN

PREVIEW. Probeer nu 1 dag DAVID DE JONGE JAREN VAN VIJF DAGEN: GOD, SPORT & JEZELF MET PRAKTISCHE, SPORT- EN PERSOONLIJKE VOORBEELDEN PREVIEW Probeer nu 1 dag DE JONGE JAREN VAN DAVID VIJF DAGEN: GOD, SPORT & JEZELF MET PRAKTISCHE, SPORT- EN PERSOONLIJKE VOORBEELDEN DAG 1 GOD ZIET JOU ZITTEN! Het is niet leuk om buitengesloten te worden,

Nadere informatie

Persoonlijk rapport van: Marieke Adesso 29 Mei 2006 1

Persoonlijk rapport van: Marieke Adesso 29 Mei 2006 1 Talenten Aanzien en Erkenning 3 Besluitvaardigheid 8 Confrontatie en Agitatie 4 Doelgerichtheid 4 Talenten Hulpvaardigheid 5 Ontzag 3 Orde en Netheid 4 Pragmatisme 6 Stressbestendigheid 7 Verantwoording

Nadere informatie

LEIDRAAD. Verantwoordelijkheid medisch specialist bij aanschaf, ingebruikname en gebruik van medische apparatuur

LEIDRAAD. Verantwoordelijkheid medisch specialist bij aanschaf, ingebruikname en gebruik van medische apparatuur LEIDRAAD Verantwoordelijkheid medisch specialist bij aanschaf, ingebruikname en gebruik van medische apparatuur 1 Januari 2014 1 INLEIDING Medisch specialisten zijn voor een goede en veilige uitoefening

Nadere informatie

Handleiding Proeve van Bekwaamheid voor de deelnemer. Dossiers VMBO

Handleiding Proeve van Bekwaamheid voor de deelnemer. Dossiers VMBO Handleiding Proeve van Bekwaamheid voor de deelnemer Dossiers VMBO Inhoudsopgave Inleiding... 3 Informatie Proeve... 4 Kerntaak, werkprocessen, competenties en beoordelingscriteria... 4 De beoordeling

Nadere informatie

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten?

Grip op uw letselschade. Waar vind ik objectieve informatie? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Letselschade, wat is dat eigenlijk? Waar vind ik objectieve informatie? Hoe schakel ik een betrouwbare belangenbehartiger in? Wat mag ik van de schadeafhandeling verwachten? Grip op uw letselschade deletselschaderaad.nl

Nadere informatie

Meest Mees er t & de Lange Lang Verzekeringen g Ke K nnismaking e en Dienst Diens ve v rlening e

Meest Mees er t & de Lange Lang Verzekeringen g Ke K nnismaking e en Dienst Diens ve v rlening e Meester & de Lange Verzekeringen Kennismaking en Dienstverlening Onze Missie: Adviseren, Bemiddelen en Beheren van uw financiele zaken en producten op een volledig transparante wijze. Onze Uitvoering:

Nadere informatie

Wij timmeren aan de weg

Wij timmeren aan de weg Wij timmeren aan de weg Even voorstellen; Bouwkracht Vakpersoneel. Bouwkracht vakpersoneel B.V. is onderdeel van de LubronGroep en voortgekomen uit Lubron technisch intermediair. Onder de vlag van Lubron

Nadere informatie

Workshop: Kwaliteit voor kleine en grote bouwwerken

Workshop: Kwaliteit voor kleine en grote bouwwerken Workshop: Kwaliteit voor kleine en grote bouwwerken Wat is BouwGarant Algemeen: Met ruim 1500 aangesloten bouwbedrijven het grootste keurmerk van de bouw in Nederland. Alle deelnemers worden periodiek

Nadere informatie

De twee zaken waarover je in dit boek kunt lezen, zijn de meest vreemde zaken die Sherlock Holmes ooit heeft opgelost.

De twee zaken waarover je in dit boek kunt lezen, zijn de meest vreemde zaken die Sherlock Holmes ooit heeft opgelost. Sherlock Holmes was een beroemde Engelse privédetective. Hij heeft niet echt bestaan. Maar de schrijver Arthur Conan Doyle kon zo goed schrijven, dat veel mensen dachten dat hij wél echt bestond. Sherlock

Nadere informatie

Spreekopdrachten thema 1 Voorstellen

Spreekopdrachten thema 1 Voorstellen Spreekopdrachten thema 1 Voorstellen Opdracht 1 bij 1.2 * Doe de opdracht met de groep. Uitleg voor de docent: De cursisten lopen door elkaar door het lokaal. Laat de cursisten elkaar in tweetallen begroeten,

Nadere informatie

Tellerstanden 2014 1

Tellerstanden 2014 1 Tellerstanden 2014 1 2 RDW NAP - Tellerstanden Inhoud Nieuwe wetgeving Welke oordelen geeft de RDW aan tellerstanden? Wat zijn de verplichte registratiemomenten? Waar voer ik een tellerstand in? Welke

Nadere informatie

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL

SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL SPEELWIJZE LEIDERSCHAPSSPEL Bij werken, zowel betaald als vrijwillig, hoort leiding krijgen of leiding geven. De vraag wat effectief leiderschap is houdt dan ook veel mensen bezig. De meningen hierover

Nadere informatie

Profielschets. Algemene informatie: Geslacht: man / vrouw Geboortejaar:. Functie: Werkverband: voltijd / deeltijd

Profielschets. Algemene informatie: Geslacht: man / vrouw Geboortejaar:. Functie: Werkverband: voltijd / deeltijd Profielschets Algemene informatie: Geslacht: man / vrouw Geboortejaar:. Functie: Werkverband: voltijd / deeltijd Overzicht: Score hoog = 4-5 Score gemiddeld = 3 Score laag = 1-2 Deel 1: Gezondheid. Gemiddelde

Nadere informatie

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN

HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN HET BELANGRIJKSTE OM TE WETEN OM MEER ZELFVERTROUWEN TE KRIJGEN Gratis PDF Beschikbaar gesteld door vlewa.nl Geschreven door Bram van Leeuwen Versie 1.0 INTRODUCTIE Welkom bij deze gratis PDF! In dit PDF

Nadere informatie

Leven in een groep. Hoe gaat dat en wat vinden jongeren?

Leven in een groep. Hoe gaat dat en wat vinden jongeren? Leven in een groep bij DHG Hoe gaat dat en wat vinden jongeren? Jij bent belangrijk! Als je thuis woont, is je opvoeding een taak van je ouders. Woon je bij De Hoenderloo Groep, dan zorgen de groepsleiders

Nadere informatie

Begin nu met besparen

Begin nu met besparen Begin nu met besparen WELKOM! Vaste Lasten Service is een organisatie bestaande uit doeners met kennis van zaken. Wij zijn enthousiast, professioneel en behulpzaam en bovenal zijn uw vaste lasten bij

Nadere informatie

De Independent Dienstenwijzer

De Independent Dienstenwijzer Wie zijn wij en wat doen wij voor onze klanten? OMDAT VERTROUWEN NIET VANZELFSPREKEND IS. Wie zijn wij? Independent Duinrand B.V. Ruysdaelplein 42 2282BJ Rijswijk Telefoon: 070-324 67 88 Fax: 070-415 05

Nadere informatie

Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis (dubbele les) Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis voorbereiding. Leerkrachtinformatie

Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis (dubbele les) Groep 8 Verdiepingsles: Lagerhuis voorbereiding. Leerkrachtinformatie Leerkrachtinformatie (dubbele les) Lesduur: 2 x 50 minuten (klassikaal) Introductie van de activiteit 1. Deze klassikale les bestaat uit twee delen: Voorbereiding Uitvoering voorbereiding Lesduur: 50 minuten

Nadere informatie

HORIZON. IC2 Innovative Computer Consultancy

HORIZON. IC2 Innovative Computer Consultancy HORIZON IC2 Innovative Computer Consultancy iconnect Horizon is een zeer compleet programma voor het inrichten, beheren en toepassen van de planning voor onderhoud aan schepen. Het programma is ontwikkeld

Nadere informatie

Fietsverzekering. Polisvoorwaarden nr. RW 15. Klaverblad Verzekeringen

Fietsverzekering. Polisvoorwaarden nr. RW 15. Klaverblad Verzekeringen Klaverblad Verzekeringen Fietsverzekering Polisvoorwaarden nr. RW 15 sinds 1850 Afrikaweg 2 Postbus 3012, 2700 KV Zoetermeer Bedankt voor uw keuze voor Klaverblad Verzekeringen. Bij ons heeft u gewoon

Nadere informatie

Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer. Introductiefase: 2. Vraag: "Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent?"

Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer. Introductiefase: 2. Vraag: Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent? Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer "Welkom:..." Introductiefase: 1. "We gaan vandaag proberen te voorspellen." 2. Vraag: "Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent?" 3. Discussie:...

Nadere informatie

Timemanagement Kerngebieden onderscheiden

Timemanagement Kerngebieden onderscheiden Timemanagement Als manager heb je veel verschillende werkzaamheden: je geeft leiding aan je medewerkers, maar je hebt ook je eigen taken. Je hebt met je medewerkers te maken, met andere collega s en afdelingen

Nadere informatie

Pannenkoeken met stroop

Pannenkoeken met stroop Pannenkoeken met stroop Al een maand lang zegt Yvonne alleen maar nee. Heb je je best gedaan op school? Nee. Was het leuk? Nee. Heb je nog met iemand gespeeld? Nee. Heb je lekker gegeten? Nee. Heb je goed

Nadere informatie

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S

2 Ik en autisme VOORBEELDPAGINA S 2 Ik en autisme In het vorige hoofdstuk is verteld over sterke kanten die mensen met autisme vaak hebben. In dit hoofdstuk vertellen we over autisme in het algemeen. We beginnen met een stelling. In de

Nadere informatie

RESULTATEN VIP-TEST LEIDINGGEVEN. Kandidaat: de heer Bart Soeters Datum praktijksimulatie: 10-05-2012 Adviseur: INLEIDING

RESULTATEN VIP-TEST LEIDINGGEVEN. Kandidaat: de heer Bart Soeters Datum praktijksimulatie: 10-05-2012 Adviseur: INLEIDING RESULTATEN VIP-TEST LEIDINGGEVEN Kandidaat: de heer Bart Soeters Datum praktijksimulatie: 10-05-2012 Adviseur: INLEIDING De bedoeling van de praktijksimulatie is om aandachtspunten aan te reiken voor het

Nadere informatie

Woning kopen van Kennemer Wonen. Ga ik een huis kopen of huren? Dat is een vraag. de Koopgarant constructie. Met Koopgarant

Woning kopen van Kennemer Wonen. Ga ik een huis kopen of huren? Dat is een vraag. de Koopgarant constructie. Met Koopgarant Woning kopen van Kennemer Wonen Ga ik een huis kopen of huren? Dat is een vraag die serieuze aandacht verdient. Kopen heeft voordelen, maar ook nadelen. En dat geldt natuurlijk ook voor huren. In deze

Nadere informatie

BESLUITENLIJST. Voorronde Open Huis. Datum: 10 september 2015 Onderwerp: Discussienota herziening subsidiebeleid

BESLUITENLIJST. Voorronde Open Huis. Datum: 10 september 2015 Onderwerp: Discussienota herziening subsidiebeleid BESLUITENLIJST Voorronde Open Huis Datum: 10 september 2015 Onderwerp: Discussienota herziening subsidiebeleid Aanwezig: Voorzitter: dhr. J. Buzepol Locogriffier: mw. A. van Wees (locogriffier) Leden:

Nadere informatie

Sector- en keteninitiatieven

Sector- en keteninitiatieven Sector- en keteninitiatieven Conform 1.D.1, 1.D.2 en 3.D.1 Onderzoek naar initiatieven en toelichting op de actieve deelname aan het initiatief van A.N. van Impelen en Zonen Werkhoven B.V. Auteur(s): Dhr.

Nadere informatie

Assertief op het werk

Assertief op het werk Carola van Dijk en Hans Elbers (red.) Assertief op het werk Ikke, ikke, ikke zonder dat de rest... INHOUD Voorwoord 7 Inleiding 9 1 Het verschil tussen subassertief, agressief en assertief gedrag 11 2

Nadere informatie

SAMEN DELEN. een lesbrief in het kader van de schoenendoosactie

SAMEN DELEN. een lesbrief in het kader van de schoenendoosactie SAMEN DELEN een lesbrief in het kader van de schoenendoosactie INHOUD LESBRIEF 1. Introductie 2. De SAMEN DELEN Lesinhoud 3. De SAMEN DELEN Quizzz 4. Het SAMEN DELEN Diploma 5. De SAMEN DELEN Activiteiten

Nadere informatie

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door

Ik ben Sim-kaart. Mobiel bellen groep 7-8. De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag. Aangeboden door De Simkaart is een meisje, tikkeltje ondeugend en een echte kletsgraag Hoi! Blijf even aan de lijn. Ik zit namelijk op de andere. Wacht even. Hoi, ik kom zo even terug want ik moet even iets zeggen over

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Duurzaamheid Certificaten, keurmerken, tools

Duurzaamheid Certificaten, keurmerken, tools KAM INFRA DAG 8 NOVEMBER 2012 Duurzaamheid Certificaten, keurmerken, tools Helen Visser Bouwend Nederland Enorme groei keurmerken en certificaten duurzaamheid Als gevolg van Duurzaamheid steeds belangrijker

Nadere informatie

Zonnepanelen van Zelfstroom. Alle belangrijke informatie op een rij.

Zonnepanelen van Zelfstroom. Alle belangrijke informatie op een rij. Zonnepanelen van Zelfstroom Alle belangrijke informatie op een rij. Welkom bij Zelfstroom Daar krijg je energie van. Fors besparen op je energierekening en direct bijdragen aan een duurzamere wereld? Zelfstroom

Nadere informatie