Niet ijs, maar mismanagement is het probleem. Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail
|
|
- Heidi Lemmens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 To Stimulate To Encourage Niet ijs, maar mismanagement is het probleem Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail Ketengericht denken en acteren binnen de service industrie Projectleiderschap in het kwadraat IPMA Utrecht 20 september 2012 To Challenge To Bring about the Best
2 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
3 Tired of traffic jams?
4 What happens in traffic and all other comparmentalized systems? - Amplification:δoutput >> δ input. I.e. the so-called Bullwhip effect as at each hand over this phenomenon occurs. - Oscillation: One disturbance oscilates thoughout the chain. - Phase lag. It takes time for the impulse to reach the back end of the organization. 1961: Jay Forrester (MIT): Industrial Dynamics - The blame game - Assumption gaming - Bounded rationality in decision making :
5 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
6 Quite a diverse luggage...
7 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Services Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
8 We are living in in interesting times!
9 Trends that have a profound impact on how we conduct business
10 Social Media & Brand Image/Identification* Positive Chat Buy Brand Brand Identification Leverage Promote Brand Positive Perception Brand as Model * Steven van Belleghem : The Conversation Manager
11 Calling for totally new ways of working: Dynamic, Responsive & Collaborative Old Habits Command & Control New ways Connect & Collaborate Systems is an IT term Coping by splitting up Systemic thinking as a managerial concept Coping by holistic synthesis ERP SaaS HIMS
12 Old habits however are hard to eradicate. DigiTimes Wrongly Claims Slow Ramp Up of ipad 3 Production Could Cause Supply Problems at Launch Killer Application
13 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
14 For these habits to dissipate we have to understand why
15 P o te n ti e l e Processes: boring & piece of cake!! O rd e rs rech tstreeks in OM - That s what we see from the Board Room - That s what we do not like to discuss - Processes are considered No-Brainers - These Hi-level processes cast in IT stone O rd ers via aut. in te rfa c e P o te n tie le geb ru ikers van de dien st Orders ingevo erd in e e n IT s y s te e m Orders bij h et e m a il c e n tru m O rd ers in Ord er (E M C ) M a n a g e r O rd e r m is t correcte gegeven s Order uitval - Not on our regular Mgt s Agenda - Dear Consultants disclose this minefield N i e t g e c le a n d e m o d e m s k l a n te n I P B o r d e r m e t I P B o r d e r in O M D S L p o o r t to e g e w e z e n M O C V r i j e D S L p o o r te n + s p l itte r A a n v r a a g A a n m n a k e n m u l ti m e d ia m a i l a c c o u n t V T a c o o u n t o u t U p g r a d e S e r v e r c a p a c i te i t S e r v e r c a p a c i te it i n a a n v r a a g C o c k p it K P N. C O M S e r v e r c a p a c i te it K P N > C O M P r o v i si o n e d in T S M C a p a c i te i t T S M S le u te le n M o d e m v e r z e n d c a p a c i te i t - Many local not interconnected initiatives - IT and actual Processes disconnected V o i c e p l a tfo r m P l a tfo r m i n te r n e t S n e l h e i d p r o g n o s e M o d e m v e r z e n d e n C o m p l e e th e i d te c h n is c h e sp e c i fic a tie B e sc h ik b a r e c a p a c i te it F a c tu r e r e n - Frustration all over the place. - Top level instructions are not recognized. - We cannot deliver as requested!!
16 CALL CENTER SERVICES KPN 2007/8 < Focus on Cost - Cost center - 70 % of FTEs are Temps - Target: Time per call & # calls - High attrition rate - Work stress - Low Quality - Low Customer Satisfaction - High number complaints related to bad Call Centre Service > 2007 < Focus on Quality - Profit Center - 50/50 temp & Own - Purpose: Complaint resolution - Normal attrition - High employee satisfaction - High quality - High Customer satisfaction - Fast Complaint resolution leads to Cross & Upsell: 12% extra margin
17 Targets, KPI s & Purpose BNR Radio 16 december :35: De Politie moet toch worden gemeten op haar effectiviteit Naar aanleiding van het voorgenomen besluit van Minister Opstelten om de Bonnen Quota af te schaffen
18 The fallacy of control
19 Horizontal disconnect : intra-company How most of time (IT) service quality suffers from conflicting incentives. Volume Own P&L Cost Own P&L Cost Own P&L Sales Consultancy Data Centers Managed Services IT Ops Hardware
20 Horizontal disconnect intra-company NEED TO COLLABORATE ACROSS COMPARTMENTALIZED FUNCTIONS & PROCESSES How compartmentalized are you? Look at the Incentives & Targets Sales Service Delivery Operations Logistics Procurement Partners
21 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
22 Mgt. View of Partner network in Pin-Terminal Business
23 Mgt. View of Partner network in Pin-Terminal Business Processor Processor Traditional Swimlanes give a Simplistic view, but as Einstein said: Make everything as simple as possible, but not simpler
24 The real world in Pin-Terminal business Plus: Retailer ( Staples ), LSP, Service Engineer, Repair = 10
25 BP's Oil Spill Report Lays Blame on "Multiple Companies and Work Teams"
26 BP's Oil Spill Report Lays Blame on "Multiple Companies and Work Teams" Top executives do not understand technologies they are using No one person in charge of the decision process Passing the buck, passing the risk, passing the blame, etc 11 decisions in month before disaster that added risk but reduced costs Excerpt MIT Report Murray Turoff
27 BP's Oil Spill Report Lays Blame on "Multiple Companies and Work Teams" On top of all that there is the Irrationality of Management: Efficiency (cost reduction) more important than Effectiveness (risk reduction) Top executives do not need to know details other than financial ones Public relations and lawyers are top advisors in emergency decisions No need for real lateral communications Discounting the future of compounding (non linear) variables using money (linear) as the representation variable Conflict between: Asset Utilization, Cost and Safety Excerpt MIT Report Murray Turoff
28 The Collaborative Response!!
29 Pitfall of a Rapid Market Launch Success Case study: Telecom Provider 2006 thru 2008 Financial pressure: o Fierce competition o Increased line loss rate Solution: Avoid o Decision to launch own version of VoIP services o Self-cannibalize own sales
30 Succes of VOIP Customer Demand (Orders/wk) Kassa & Radar in December 2006/January 2007 β GAP Demand Capacity Low customer satisfaction Excessive costs Inadequate market share growth Customer Demand VoIP services, normalized, Q2
31 Sunny Day Capacity Mgt Service order rate New sales orders Provisioning WIP Provisioning rate Field Install WIP Field Install rate Installed Base Churn rate No capacity required. Automated systems do all the work or customers do it themselves
32 But most of the time it rains Primary Processes Service order rate New sales orders Provisioning Fail rate Provisioning WIP Provisioning rate Provisioning Fix rate Provisioning Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install rate Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install Installed Base Churn rate Technician Install rate Secondary Processes Calls from Primary Processes Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Complaints Complaints Load Complaints Handled Call Workload
33 Focus on flows suggest processes are under control Rework Rework Inflow Data Rework Rework Outflow Data Rework Inflow Rework Outflow MRP Thinking
34 Rework Stock (WIP): Another Story Int (In -out) Jan 07 Jan
35 But most of the time it rains Primary Processes Service order rate New sales orders Provisioning Fail rate Provisioning WIP Provisioning rate Provisioning Fix rate Provisioning Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install rate Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install Installed Base Churn rate Technician Install rate Secondary Processes Calls from Primary Processes Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Complaints Complaints Load Complaints Handled Call Workload
36 Call ratio: KPI that continued to deteriorate as key elements of drivers were not understood. Volume incoming orders Lesson difficult to digest: Know the process and its dynamics before adopting a Target/KPI or allocating Capacity. Sales rate P1 Install rate Process Type 1: Work = (Volume incoming orders) Rework rate Error rate Quality of orders Calls from regular install Problem resolution time Calls from rework P2 Cancellation rate Process Type 2: Work = (P1, Order Quality ) Call rate P3 Solution rate Process Type 3: Work = (P1, P2, Quality Problem Resoltion Time) = (V, Q & QPRT)
37 Impact Failure Demand 1: Av Quality 2: Worklo all center 3: FTE Call handling 4: New s sales rate 5: Calls offered 1: 1 2: 3 Incoming 3: order 150volume 1 4: : is perfectly stable in this scenario. Quality drop of 10 % FTE more than doubles 2 months after initial quality drop, then have to be brought back down again. 1: 2: 3: 4: 5: : 2: 3: 4: 5: Page Weeks 18:52 woe, 2 apr 2008 Untitled Workload in the call center bounces up and down, leading to higher complaint rates and higher staff turnover. Incoming call volume peaks several weeks after drop in order quality. *) Bron: Analyse SCEC / UvT
38 Aannemen EMC medewerkers Verandering stabiliteit IT systemen Nieuwe release IT systemen EMC nieuwe medewerkers Productiviteit EMC nieuwe medewerkers Stabiliteit IT systemen Updated IT systemen Verandering stabiliteit Interfaces Verandering kwaliteit EMC medewerker Nieuwe release Interfaces Stabiliteit Interfaces Updated Interfaces Kwaliteit EMC medeweker Capaciteit EMC Workload bij EMC medewerkers Stabilisatie IT systemen Capaciteit IT systemen EMC ervaren medewerkers IT systemen Stabilisatie Interfaces Uitstroom EMC medewerkers Productiviteit EMC ervaren medewerkers Capaciteit Interfaces Interfaces <Orders bij centrum (EMC)> Verandering kwaliteit IT systemen Kwaliteit IT systemen Verandering stabiliteit Ordermanager Nieuwe release OrderManager Kwaliteit Interfaces Workload bij verkopers Stabiliteit OrderManager Updated OrderManager Verandering kwaliteit KPN verkoper Aannemen KPN verkopers Kwaliteit van KPN verkoper Nieuwe KPN verkopers Verkoop productiviteit nieuwe KPN Verkopers Stabilisatie OrderManager Inhuren outbound capaciteit Capaciteit OrderManager Order Manager Opleiding en ervaring KPN Verkopers Verkoop Capaciteit Nieuwe call agents (Outbound) Verandering kwaliteit Order Manager Ervaren KPN verkopers Potentiele gebruikers van de dienst Verkoop productiviteit ervaren KPN verkopers Afstoten outbound capaciteit <Potentiele gebruikers van de dienst> Kwaliteit Order Manager Uitstroom KPN verkopers Inkoop dslam <Verkoop Capaciteit> <Capaciteit IT systemen> Uitvaal interface Nieuwe dslam slot Orders in IT systeem Aannemen monteurs wijkcentrale Nieuwe monteurs wijkcentrale <Capaciteit OrderManager> Orders rechtstreeks in OM Definitieve uitval Orders via automatische interface Orders bij centrum (EMC) <Kwaliteit van KPN verkoper> <Kwaliteit EMC medeweker> <Kwaliteit Interfaces> Opleiding en ervaring monteurs wijkcentrale Productiviteit monteurs wijkcentrale Verandering kwaliteit monteurs wijkcentrale Capaciteit monteurs wijkcentrale 0 Nieuwe dslam kaart Bouwtijd dslam slot verandering stabiliteit dslam Workload monteurs wijkcentrale Kwaliteit monteurs wijkcentrale Stabiliteit dslam Uitval OHW Order rework <Kwaliteit IT systemen> <Kwaliteit Order Manager> Bouwtijd dslam kaart Ervaren monteurs wijkcentrale <Capaciteit Interfaces> Orders in OM Uitstroom monteurs wijkcentrale Bestaande dslam Productiviteit ervaren monteurs wijkcentrale Aannemen vp specialist Productiviteit nieuwe VP specialist Devaluatie dslam Re-worked orders Verandering stabiliteit VP <Capaciteit EMC> Nieuwe vp specialist Stabiliteit VP Orders in OFM Opleiding en ervaring vp specialist Capaciteit VP specialist 0 Aannemen FT out specialist Productiviteit nieuwe FT out specialist Workload VP specialist Verandering kwaliteit VP specialist VP in bestelling IP in bestelling Ervaren vp specialist Nieuw VP Nieuw IP <Capaciteit monteurs wijkcentrale> OHW dslam <Capaciteit voice platform> Nieuwe FT out specialist Uitstroom vp specialist Productiviteit ervaren VP specialist Kwaliteit VP specialist Bouwtijd VP Bouwtijd IP Opleiding en ervaring FT out specialist <dslam capaciteit> <Capaciteit VP specialist> <Capaciteit internet platform> Capaciteit FT out specialist 0 Bestaand VP Bestaand IP Capaciteit internet platform 0 <Kwaliteit monteurs wijkcentrale> Ervaren FT out specialist Verandering kwaliteit FT out specialist Devaluatie VP Devaluatie IP OHW voice platform account Rework account platform Uitstroom FT out specialist Geen werkend voice account Productiviteit ervaren FT out specialist Workload FT out specialist Kwaliteit FT out specialist Werkend voice account 2 Aannemen TSM specialist Productiviteit nieuwe TSM specialist KPN.com server in bestelling Verandering stabiliteit KPN.com Werkend voice account 1 <Kwaliteit VP specialist> OHW FT out account Cockpit of werkt niet Rework FT out account Nieuwe TSM specialist Mail server in bestelling Nieuw mail platfom Nieuw KPN.com Bouwtijd KPN.com Stabiliteit KPN.com <Kwaliteit FT out specialist> Opleiding en ervaring TSM specialist Capaciteit TSM specialist Workload TSM specialist Bouwtijd mail platform Bestaand KPN.com Capaciteit mail server- Capaciteit KPN.com- Bestaand mail platform dslam capaciteit- Capaciteit voice platform- Devaluatie KPN.com Ervaren TSM specialist OHW RG Distributie orders Verandering kwaliteit TSM specialist Devaluatie mail platform <Voorraad RG's> Uitstroom TSM specialist <CEVA Logistics Capaciteit> Productiviteit ervaren TSM specialist <Capaciteit KPN.com> <Capaciteit mail server> <Capaciteit FT out specialist> Kwaliteit TSM specialist TSM in bestelling Verandering stabiliteit mail server Nieuwe TSM release RG afgeleverd Nieuw TSM Stabiliteit mail server Updated TSM system RG Retour Voice platform set up <Kwaliteit CEVA Logistics> Stabilisatie tijd TSM systeem Bouwtijd TSM Capaciteit TSM TSM systeem Inhuren Bestaand TSM OHW IPB installaties DHZ OHW Service opdracht voor installatie OHW IPB installaties door monteur CEVA Logistics Capaciteit Devaluatie TSM <TSM-configuratie kwaliteit> <Kwaliteit van monteur installatie> RG's Bestellen <Service Capaciteit Monteurs> Afstoten van capaciteit <OHW IPB installaties door monteur> <Service opdrachten bestaande aansluitingen> Verandering kwaliteit CEVA Logistics RG's in bestelling <Kwaliteit Doe-het-Zelf Installatie> Workload bij monteurs Kwaliteit CEVA Logistics Kwaliteit RG Hardware Verandering kwaliteit RG Hardware <TSM-configuratie capaciteit> OHW activatie voice account <Installatie Capaciteit Monteurs> Service Productiviteit Nieuwe Monteur Voorraad RG's Reguliere opzegging - niet werkende dienst Aannemen monteurs Installatie Productiviteit nieuwe monteur Inhuren monteurs Oplossing rate Verzenden Niet werkende IPB aansluiting Werkende IPB aansluiting Nieuwe KPN Monteurs (installatie en service) Nieuwe AP Monteurs (installatie) Reguliere opzegging Service Productiviteit Ervaren Monteur Service opdrachten bestaande aansluitingen Fail rate Service Capaciteit Monteurs Percentage monteurs voor service Afsluitingen Ervaren KPN Monteurs (installatie en service) Installatie Capaciteit Monteurs Ervaren AP Monteurs (installatie) Verandering kwaliteit monteur installatie <Service Capaciteit Monteurs> Verandering kwaliteit monteur service Verandering kwaliteit DHZ-installatie Uitbreiden TSM server Uitstroom KPN monteurs Installatie Productiviteit ervaren monteur Verandering kwaliteit RG Software Verandering kwaliteit TSM-configuratie Klanten te factureren Afstoten AP Monteurs Kwaliteit van Kwaliteit van Installatie Kwaliteit RG Software <Capaciteit Facturering> TSM-configura tie capaciteit TSM-configura tie kwaliteit OHW factureren <Kwaliteit Facturering> <Capaciteit FastTrack> <Kwaliteit Collections werk> Afstoten TSM configuratie capaciteit IPB openstaande facturen Betaling <Capaciteit Vergoeding systemen> Facturen zonder klachten Productiviteit Facturering nieuwe medewerkers IPB verlopen facturen Facturering nieuwe medewerkers <OHW factureren> <Capaciteit Billing & Collections Systemen> Facturen met klachten Capaciteit Facturering Workload bij facturering Kwaliteit Facturering Nieuwe release FastTrack IPB geincasseerde / betaald facturen OHW bij Collections OHW Facturen met klachten Facturering ervaren medewerkers Updated FastTrack betaal afspraken gecorrigeerde facturen Stabiliteit FastTrack Verandering stabiliteit FastTrack klacht n.a.v. Collections Productiviteit Facturering ervaren medewerkers <Capaciteit Collections> Gecancelde facturen Facturen om af te boeken <Capaciteit Klant Reactie> Nieuwe release Vergoeding Systemen afboeken Updated Vergoeding Systemen <Kwaliteit klachten behandeling> Productiviteit Collections nieuwe medewerkers Stabilizatie Vergoeding systemen Collections nieuwe medewerkers <OHW bij Collections> Kwaliteit Collections werk Capaciteit Collections Workload bij Collections Collections ervaren medewerkers Vergoeding systemen - VVV, VVA, VVE <OHW IPB installaties DHZ> Productiviteit Collections ervaren medewerkers <Fail rate> Melden van storingen <Capaciteit ATS> <OHW 1e Lijn support> Capaciteit Billing & Stabiliteit Billing & Capaciteit Collections Systemen Collections FastTrack Verandering stabiliteit systemen Billing & Collections systemen Updated Billing & Billing & Collections FastTrack Collections Stabilizatie Nieuwe release Billing & systemen Systemen Stabilizatie Billing & FastTrack Collections systemen Collections systemen Capaciteit Vergoeding Verandering Stabiliteit systemen Vergoeding systemen systemen OHW 1e Lijn support Workload bij support Opgelost in 1e lijn 1e, 2e, 3e lijn Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn nieuwe medewerkers <OHW 2e Lijn support> Calls door monteurs OHW 2e Lijn support <Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn> Verandering stabiliteit ATS Nieuwe release ATS Opgelost in 2e lijn Kwaliteit support Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn <OHW 3e lijn support> <OHW IPB installaties door monteur> OHW 3e lijn support <Kwaliteit support> 1e, 2e en 3e Stabiliteit ATS Updated ATS Opgelost in 3e lijn Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn ervaren medewerkers Stabilizatie ATS Capaciteit ATS <IPB openstaande facturen> Klacht komt eraan ATS <Niet werkende IPB aansluiting> OHW Klachten te routeren klacht moet opnieuw gerouteerd worden Productiviteit Klant Reactie nieuwe medewerkers <Capaciteit Klachten systemen> Routeren <Kwaliteit klachten behandeling> Klant Reactie nieuwe medewerkers OHW Klachten Kwaliteit Capaciteit Klant Reactie Workload bij klachten behandeling <OHW Klachten> Klant Reactie ervaren medewerkers <OHW Facturen met klachten> <Capaciteit Klant Reactie> opgelost Productiviteit Klant Reactie ervaren medewerkers <Capaciteit Reparatieteam> Stabiliteit Klachten systemen Updated Klachten Nieuwe release systemen Stabilizatie Klachten systemen Klachten systemen <Werkende IPB aansluiting> <Niet werkende IPB aansluiting> <Capaciteit Reparatieteam> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> Capaciteit Klachten systemen Klachten systemen <Reguliere opzegging> Annulering na zichttermijn na 7dgn Kwaliteit reparaties Reparatieteam Productiviteit Reparatieteam nieuwe medewerkers Workload bij reparaties <Reguliere opzegging> Capaciteit Reparatieteam Reparaties Reparatietea m ervarenme nsen <Annulering na zichttermijn na 7dgn> Productiviteit Reparatieteam ervaren medewerkers Integral responsibility was lacking NOBODY HAD INSIGHT OVER THE TOTAL CHAIN PROCES MENSEN monteur installatie monteur service Kwaliteit Doe-het-Zelf nieuwe medewerkers lijn ervaren medewerkers klachten behandeling nieuwe mensen PRODUCTEN SYSTEMEN RG's ontvangen Stabiliteit Vergoeding
39 Conclusion The VOIP Supply Network was totally and at every level out of control - Operational Execution: Crisis Management - Tactical Coördination: Stovepiped - Strategic Design: Grown, not built
40 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Services Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
41 Feed Back & Issues Wat zijn de belangrijkste issues, die SC samenwerking in de weg staan en hoe zouden jullie dat oplossen
42 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
43 Paar weken Sessies zelf: 2 dagen Uitwerken:2-3 weken Blinde vlekken: 8 weken 3 à 4 maanden Afhankelijk van org support: tot vier maanden
44 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
45 Know how is not enough. The Square Hare from Delaware
46 Know Why is however a rigorous process Crisis Mgt. Mgd. Results Symptom Problem Root Cause Remedy
47 Logic of Root Cause Analysis: via Collaborative Diagnostic Sessions Symptoms: Root Causes Collaborative Diagnostic Sessions 3 Managed Results Remedies
48 Logic of Root Cause Analysis: What time and again is disclosed! Symptoms Managed Results Poor Services High Cost Root Causes Compartmentalized Systems/Processes Collaborative Diagnostic Sessions 3 Quality Up Cost Down 4 Remedies Collaborate
49 Same logic in virgin situations Desired Outcome Measured Results What is needed Collaborative Diagnostic Sessions 3 4 Anchoring
50 Logic of Collaborative Diagnostic Sessions Collaborative Diagnostic Sessions Starting point: Service Design & Delivery Processes as seen from Customer point of view Assessment of types and frequencies of demand. Regular demand Failure demand as result of poor quality (rework etc). Collaborative Design of Service Delivery Processes by zeroing in on: Who does what Interdependencies between X and partners Identification of third party dependencies Engagement conditions of these third parties What it takes to collaborate in joint Service Delivery Determine transparent and measurable Collaborative KPIs to drive joint Service Delivery
51 Effective Change Management Work pressure + Attention given to dealing with error lists Customer order changes + - Fullness of file systems Customer queries - Intensity of monitoring of interfaces Disturbances resulting from human intervention BREAKDOWNS of + interfaces between systems in day process - Up-to-dateness of 3. Capability to respond databases Ability to sort + - out queries Interruption interception Agent time investment 5. System Conditions that create Waste of service order (as a (40) circumvention) + - Ability to key in 6. Obsolete and conflicting Measures - - complete order + Appear on work Agent queries Correctness of + list for backoffice + confirmation letter + + Customer calls - CUSTOMER SATISFACTION - - Backoffice activity Confusion with customer Correction of errors Unfreeze, Move, Freeze Quality of delivery + People's competence + Revenues - Predictability of consequences of local changes to other systems 1. Purpose (in customer terms) Time-outs of systems 2. Types and frequencies of Demand 4. Value work (Muri) & Waste (Muda) Coding complexity No of critical customer process applications 7. Change towards Collaborative Measures 8. Building blocks Design for Purpose Control of system network No interfaces between systems Backup systems available - Interrelatedness of system performance Stability of interfaces between systems Prevention quality - - SLAs on interfaces Focus on system-specific performance - Owners of interfaces + + Budgets Upgrade skill levels +
52 2001 Internet
53 DELIVERY PROCESS TELEPHONE + SUPPORTING SYSTEMS Work orders PLANTAS SERVERS Order Entry Order Preparation Switching CIA / AWO / KIOSK KANVAS / SYMONE CONNECT / ASAP SOPHIA AXE / 5ESS KPI 2004 situation: SLA per server box ; % Complaints = +/- 15% ( norm < 5%); First Time Right = 82% (norm = 95%)
54 Root Cause Analysis: the Delivery process (1) Problem & Symptoms Root Causes 'storing' interceptie serviceorder (als omzeiling) complexiteit van vraag van de klant klant wijzigt wensen time-out filesysteem is vol agent gaat uitzoeken change door menselijk handelen storingen in koppelingen tussen systemen in dagproces kost tijd van agent klant stelt vragen klant bellen mensen niet kunnen uitzoeken geen volledige order inleggen STRESS Roeien met de riemen klant niet meteen helpen die we hebben verkeerde bevestigingsbrief verwarring klant intensiteit van monitoren koppelingen systemen niet bijgewerkt verschijnen op lijst voor back-office ontevreden klant vertrek van deskundigheid tijdsdruk CAPABILITIES GONE back-office komt in actie kennis van mensen reactie monteur aandacht voor afhandelen foutlijsten INSOURCING LEVEL 1 PROBLEM COMPLAINTS LEVEL 2 PROBLEM RESOLUTION COMPLAINTS agent niet aanvullen van complexe codering fouten in bijwerken uiteindelijk toch fout geleverd bellen klant financien netwerken van systemen ook niet beheerst geen inzicht in gevolgen voor rest 40 kritische klantproces-applicaties kwaliteit van preventie enkelvoudig uitvoeren <financien> koppelingen tussen applicaties focus op technische performance zeer nauwe verwevenheid van alle systemen geen eigenaren van koppelingen geen SLA's over koppelingen change BOXES
55 What turned into working together: delivery process telephone + supporting systems SERVERS Work orders Joint Smart Outsourcing PLANTAS Complaints in 4 Room Partners Order months to Manage Order the Entry collaborate to Switching Preparation 9 % and within Process as a improve year to 5 % CIA whole / AWO / KIOSKKANVAS Customer Sat / SYMONECONNECT / ASAP SOPHIA AXE / 5ESS 16% 14% 13,4% 12,9% 12% 10% 11,8% 11,4% 10,9% 11,1% 9,9% 9,3% 8,6% 10,3% 8,4% 8,9% 10,3% 8,7% 9,7% 9,3% 11,0% 8% 7,2% 6% 4% 2% 0%
56 ROOT CAUSES OF SERVICES COLLAPSE : T-Mobile and all Cost driven Service Organizations Two vicious cycles create problems: - R1: Highler worklaods leads to more errors, leads to less output leads to higher workload, leads to... - R2: Higher worklaods lead to lower employee satisfaction leads to more churn leads to less capacity leads to higher workloads etc.. Three balancing feedback loops fix this: - B1: sad but wiser.. - B2: at higher costs - B3: at lower revenues Killer Applicati on Market reputation Selling new services + Hiring of new staff Customer satisfaction + + B3 Errors chase customers away-loop + Work in Progress Processing capacity required B2 We'll put more people on this-loop + Workload - Delivery performance - + Services up and running R1 Stress creates errors-loop Processing capacity available + + R2 Unhappy staff walks out-loop - Rework Error rate + Work Stress Employee satisfaction B1 People learn from mistakes-loop + Employee skill level + Employee learning + New hires Staff Quits
57 There is a very strong logic, linking Collaborative Diagnostics to. Outstanding Business Performance Method Outcome 1 st Tier Effects Performance Effects Collaborative Diagnostics Insight in Interdependencies Transparency Mobilization of Teams Common Purpose No more Gaming Managed Trust Measurable & Expanding Collaboration between Parties. Aligned Incentives Improved Service and Customer Sat Streamlined and Effective Processes Decrease of Cost of Poor Quality NPS, EVA, CFROI CVA UP
58 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom
Service Quality Cascades
Service Quality Cascades Henk Akkermans Tilburg University, NL ha@uvt.nl Paulo Gonçalves University of Lugano, CH paulo.goncalves@lu.unisi.ch Willem van Open Provoque Consulting, NL info@provoqueconsulting.com
Nadere informatieProcess Excellence Summit London April 20, 2009. Willem van Oppen, Provoque Consulting
Becoming #1 in business through Supply Network Excellence Process Excellence Summit London April 20, 2009 Willem van Oppen, Provoque Consulting Agenda Lessons from driving on a busy road Context & Introduction
Nadere informatieKlanten en Leveranciers moeten samen groeien voor en succesvol toekomst
Evolving Together Klanten en Leveranciers moeten samen groeien voor en succesvol toekomst Optitrade Van inkooporganisatie naar SAAS provider VAN INKOOPORGANISATIE NAAR SAAS PROVIDER Optitrade Retailgroep
Nadere informatieSAMPLE 11 = + 11 = + + Exploring Combinations of Ten + + = = + + = + = = + = = 11. Step Up. Step Ahead
7.1 Exploring Combinations of Ten Look at these cubes. 2. Color some of the cubes to make three parts. Then write a matching sentence. 10 What addition sentence matches the picture? How else could you
Nadere informatieCREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN
CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born
Nadere informatieActivant Prophet 21. Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information
Activant Prophet 21 Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information This class is designed for Customers interested in upgrading to version 12.0 IT staff responsible for the managing of the Prophet 21 system
Nadere informatieWorkshop Low Cost High Value Service Delivery Models
Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery
Nadere informatieCLOUDSTRATEGIE. voor Stedin Netbeheer. v1.0 26/03/2019
CLOUDSTRATEGIE voor Stedin Netbeheer v1.0 26/03/2019 Hoe analyseer je ruim 400 applicaties? Binnen een periode van zes maanden? Leuk u te ontmoeten! koen.vanschijndel@weolcan.eu 0614771300 blog.weolcan.eu
Nadere informatieKPMG PROVADA University 5 juni 2018
IFRS 16 voor de vastgoedsector Ben u er klaar voor? KPMG PROVADA University 5 juni 2018 The concept of IFRS 16 2 IFRS 16 Impact on a lessee s financial statements Balance Sheet IAS 17 (Current Standard)
Nadere informatie2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED
2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED 0 - -19 1 WELCOME TO SUNEX DISTRIBUTOR PORTAL This user manual will cover all the screens and functions of our site. MAIN SCREEN: Welcome message. 2 LOGIN SCREEN:
Nadere informatieAgenda: Rotary Industry Group
KiC MPI 21juni 2018 Rotary Industry Group Agenda: a) Korte introductie: wie zijn wij wat doen wij? b) Nieuwe ontwikkelingen binnen Rotary Industry Group c) Contactloze magnetische koppeling d) Business
Nadere informatieEnterprise Portfolio Management
Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2
Nadere informatieVALUE ENGINEERING: THE H E G A G ME! E
VALUE ENGINEERING: THE GAME! Involvement Process for Technical Projects Feedback/Learning/Knowledge Management Involvem ment Business Process Engineering Estimating Project Director Detailed Engineering
Nadere informatiePSO bij Ericsson. Loet Pessers Head of HR Netherlands
PSO bij Ericsson Loet Pessers Head of HR Netherlands AGENDA 1 2 3 4 Introductie van Ericsson PSO bij Ericsson De lokale praktijk En nu verder. PSO within Ericsson Ericsson Internal Ericsson AB 2017 2017-06-07
Nadere informatieThe Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages
The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions
Nadere informatieNee verkopen of voorraadoverschot? IBP S&OP in uw organisatie!
Nee verkopen of voorraadoverschot? IBP S&OP in uw organisatie! Agenda 1. Introductie 2. IBP S&OP 3. Architectuur IBP 4. Rapid Deployment Solution IBP 5. Samenvatting Introductie Quinso Focus op Integrated
Nadere informatieGeneral info on using shopping carts with Ingenico epayments
Inhoudsopgave 1. Disclaimer 2. What is a PSPID? 3. What is an API user? How is it different from other users? 4. What is an operation code? And should I choose "Authorisation" or "Sale"? 5. What is an
Nadere informatieGroup work to study a new subject.
CONTEXT SUBJECT AGE LEVEL AND COUNTRY FEATURE OF GROUP STUDENTS NUMBER MATERIALS AND TOOLS KIND OF GAME DURATION Order of operations 12 13 years 1 ste year of secundary school (technical class) Belgium
Nadere informatieCORPORATE BRANDING AND SOCIAL MEDIA: KEY FINDINGS FOR DUTCH CONSUMERS Theo Araujo
CORPORATE BRANDING AND SOCIAL MEDIA: KEY FINDINGS FOR DUTCH CONSUMERS Theo Araujo BEOORDEEL DEZE LEZING VIA DE MIE2018 APP! Geef direct na deze lezing jouw beoordeling. Zoek de lezing op via Programma
Nadere informatieWelkom. Digitale programma: #cmdag18. Dagvoorzitter Prof. dr. Arjan van Weele NEVI hoogleraar inkoopmanagement.
Welkom Dagvoorzitter Prof. dr. Arjan van Weele NEVI hoogleraar inkoopmanagement Digitale programma: www.contractmanagementdag.nl #cmdag18 #cmdag18 Programma 09.45 Welkom door Prof. Dr. Arjan van Weele
Nadere informatieIntroductie in flowcharts
Introductie in flowcharts Flow Charts Een flow chart kan gebruikt worden om: Processen definieren en analyseren. Een beeld vormen van een proces voor analyse, discussie of communicatie. Het definieren,
Nadere informatieProcess Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014
Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program
Nadere informatieGOVERNMENT NOTICE. STAATSKOERANT, 18 AUGUSTUS 2017 No NATIONAL TREASURY. National Treasury/ Nasionale Tesourie NO AUGUST
National Treasury/ Nasionale Tesourie 838 Local Government: Municipal Finance Management Act (56/2003): Draft Amendments to Municipal Regulations on Minimum Competency Levels, 2017 41047 GOVERNMENT NOTICE
Nadere informatieOpleiding PECB ISO 9001 Quality Manager.
Opleiding PECB ISO 9001 Quality Manager www.bpmo-academy.nl Wat is kwaliteitsmanagement? Kwaliteitsmanagement beoogt aan te sturen op het verbeteren van kwaliteit. Tevens houdt het zich bezig met het verbinden
Nadere informatieImpact en disseminatie. Saskia Verhagen Franka vd Wijdeven
Impact en disseminatie Saskia Verhagen Franka vd Wijdeven Wie is wie? Voorstel rondje Wat hoop je te leren? Heb je iets te delen? Wat zegt de Programma Gids? WHAT DO IMPACT AND SUSTAINABILITY MEAN? Impact
Nadere informatieTalentmanagement in tijden van crisis
Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management
Nadere informatieCommunication about Animal Welfare in Danish Agricultural Education
Communication about Animal Welfare in Danish Agricultural Education Inger Anneberg, anthropologist, post doc, Aarhus University, Department of Animal Science Jesper Lassen, sociologist, professor, University
Nadere informatiePreschool Kindergarten
Preschool Kindergarten Objectives Students will recognize the values of numerals 1 to 10. Students will use objects to solve addition problems with sums from 1 to 10. Materials Needed Large number cards
Nadere informatieANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK EN BEHANDELING (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook ANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK EN BEHANDELING (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : ANGSTSTOORNISSEN EN HYPOCHONDRIE: DIAGNOSTIEK STAFLEU
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieRECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN STAFLEU
Nadere informatieManagement van baten Evolutie in denken
Management van baten Evolutie in denken IPMA interessegroep procesmanagement Versie 0.1 jd0912 Management van baten Setting the direction high Relative market share low low Growth potential high Strategic
Nadere informatieFeedback WG System Operations 21 November 2012
Feedback WG System Operations 21 November 2012 User Group 06/12/2012 Wim Michiels Content Feedback IGCC Winter action plan Draft ENTSO-E winter outlook 2012 2013 Capaciteit noordgrens Overview of dynamic
Nadere informatieHoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012
Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012 10 jaar ervaring met TCoE 2 Iedereen heeft zijn eigen verhaal Opdracht Gever Development Leverancier Tester Manager TCoE Test
Nadere informatieChapter 4 Understanding Families. In this chapter, you will learn
Chapter 4 Understanding Families In this chapter, you will learn Topic 4-1 What Is a Family? In this topic, you will learn about the factors that make the family such an important unit, as well as Roles
Nadere informatieFuture of the Financial Industry
Future of the Financial Industry Herman Dijkhuizen 22 June 2012 0 FS environment Regulatory & political pressure and economic and euro crisis 1 Developments in the sector Deleveraging, regulation and too
Nadere informatieB1 Woordkennis: Spelling
B1 Woordkennis: Spelling Bestuderen Inleiding Op B1 niveau gaan we wat meer aandacht schenken aan spelling. Je mag niet meer zoveel fouten maken als op A1 en A2 niveau. We bespreken een aantal belangrijke
Nadere informatieNVB Strategie-implementatie en verandering
NVB Strategie-implementatie en verandering Dr. Jeroen van der Velden Associate professor Strategy alignment Co-director Strategy center Nyenrode Business Universiteit Dr. Jeroen van der Velden Associate
Nadere informatieISA SP-99 Manufacturing and Control Systems Security
ISA SP-99 Manufacturing and Control Systems Security IT Security in de industrie, 11 mei 2006 Standards Certification Education & Training Publishing Conferences & Exhibits Bianca Scholten, ISA Netherlands
Nadere informatieIntercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit
1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why
Nadere informatieISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007
ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS
Nadere informatieE-learning maturity model. Hilde Van Laer
E-learning maturity model Hilde Van Laer E-learning maturity model (emm) Self-assessment van online en blended leren met e-learning maturity model (emm) A driver for change? http://www.utdc.vuw.ac.nz/research/e
Nadere informatie2010 Integrated reporting
2010 Integrated reporting Source: Discussion Paper, IIRC, September 2011 1 20/80 2 Source: The International framework, IIRC, December 2013 3 Integrated reporting in eight questions Organizational
Nadere informatieOpleiding PECB IT Governance.
Opleiding PECB IT Governance www.bpmo-academy.nl Wat is IT Governance? Information Technology (IT) governance, ook wel ICT-besturing genoemd, is een onderdeel van het integrale Corporate governance (ondernemingsbestuur)
Nadere informatieXTREMIO WAT IS HET OORDEEL VAN DE GEBRUIKER?
WAT IS HET OORDEEL VAN DE GEBRUIKER? POWERED BY INHOUDSOPGAVE Inleiding 02 Wat zijn de redenen tot aanschaf? 03 Wat levert XtremIO organisaties in de praktijk op? 03 Voor welke bedrijfskritische applicaties
Nadere informatieDRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN
DRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN EXACT PRIVATE CLOUD PARTNERING FOR CLIENT SUCCESS Arthur van der Pol Sales Manager Exact Business Solutions Mark.t.Hoen@exact.com Ingrid Ligthart
Nadere informatieSURFnet User Survey 2006
SURFnet User Survey 2006 Walter van Dijk Madrid, 21 September 2006 Agenda A few facts General picture resulting from the survey Consequences for the service portfolio Consequences for the yearly innovation
Nadere informatieIntroduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL
Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured
Nadere informatieIk kom er soms tijdens de les achter dat ik mijn schoolspullen niet bij mij heb of niet compleet
1 2 3 4 MATERIAL PREPARING LESSON ATTITUDE TOWARD WORK Ik kom er vaak tijdens de les achter dat ik mijn schoolspullen niet bij mij heb Ik kom er soms tijdens de les achter dat ik mijn schoolspullen niet
Nadere informatievrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN
DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DE CONSUMENT IN DE ZORG? Fragmentatie ehealth initiatieven zorgen weer voor eilandjes in de zorg: ICT leveranciers, Regio s, Ziekenhuizen, Klinieken, Patiënt Verenigingen, Verzekeraars,
Nadere informatieVan KAS naar KASSA. 15 februari Floricode middag, Merthus Bezemer
Van KAS naar KASSA 15 februari 2018 - Floricode middag, Merthus Bezemer Newgreen.market: Joint-Venture met drie (vier) partijen aan boord: DTC Vanad Floramedia Kuehne & Nagel Mensen kopen graag Bloemen
Nadere informatieWORKSHOP : COMPTENCES FOR THE SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALS ( SDGs )
WORKSHOP : COMPTENCES FOR THE SUSTAINABLE DEVELOPMENT GOALS ( SDGs ) Jos van Hal, MSc 24th May 2019 Recent publication: SDGs INSPIRATIONAL OR ASPIRATIONAL? HOW TO OPERATIONALISE AND IMPLEMENT THE SUSTAINABLE
Nadere informatiePRIVACYVERKLARING KLANT- EN LEVERANCIERSADMINISTRATIE
For the privacy statement in English, please scroll down to page 4. PRIVACYVERKLARING KLANT- EN LEVERANCIERSADMINISTRATIE Verzamelen en gebruiken van persoonsgegevens van klanten, leveranciers en andere
Nadere informatieOPEN TRAINING. Onderhandelingen met leveranciers voor aankopers. Zeker stellen dat je goed voorbereid aan de onderhandelingstafel komt.
OPEN TRAINING Onderhandelingen met leveranciers voor aankopers Zeker stellen dat je goed voorbereid aan de onderhandelingstafel komt. Philip Meyers Making sure to come well prepared at the negotiation
Nadere informatieCreating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.
Expert at a distance Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.nl Working together for education
Nadere informatieEnterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?
Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master
Nadere informatieInkoop: sterke schakels naar succes
Inkoop: sterke schakels naar succes 5e Pianoo Congres, Rotterdam, 27 mei 2010 Drs Jeroen van de Rijt 0 Hoeveel uitkomsten zijn er mogelijk? input condities uitkomst Tijd 1 1 Conclusies Flow in plaats van
Nadere informatieDisclosure belofte. Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen. Doel van de patient staat centraal
Disclosure: belofte Ik stel het belang van de patiënt voorop en eerbiedig zijn opvattingen Ik zal aan de patiënt geen schade doen Ik luister en zal hem goed inlichten Disclosure: belofte Ik stel het belang
Nadere informatieOrganizational Change Driven by Vision & Courage
Organizational Change Driven by Vision & Courage Breda, 26 Maart 2013 12 Juni 2006 H R U P D A T E H O T L I N E : ++ 4 1 2 1 6 1 8 6 1 1 8 2 Why do we need to change? All affiliates have full fledged
Nadere informatieBuy Me FILE 5 BUY ME BK 2
Buy Me FILE BUY ME BK Can you resist all those incredible products that all seem to be screaming: Buy Me! Every day we see them on TV during the commercial break: the best products in the world. How would
Nadere informatieThe impact van Robotics ir. Lars Leemhorst, PwC. IIA congres 2017
The impact van Robotics ir. Lars Leemhorst, PwC 1 Waarom is Robotics Process Automation belangrijk voor u? How susceptible are jobs to automation? # Job title 4. Financial accounts manager 97.6% 8. Book-keeper,
Nadere informatieBuilding the next economy met Blockchain en real estate. Lelystad Airport, 2 november 2017 BT Event
Building the next economy met Blockchain en real estate Lelystad Airport, 2 november 2017 Blockchain en real estate Programma Wat is blockchain en waarvoor wordt het gebruikt? BlockchaininRealEstate Blockchain
Nadere informatieTHE ART OF INTEGRATION Rens Verweij, VICE Sophie Schade, Kantar Millward Brown
THE ART OF INTEGRATION Rens Verweij, VICE Sophie Schade, Kantar Millward Brown BEOORDEEL DEZE LEZING VIA DE MIE2018 APP! Geef direct na deze lezing jouw beoordeling. Zoek de lezing op via Programma en
Nadere informatieSummary 124
Summary Summary 124 Summary Summary Corporate social responsibility and current legislation encourage the employment of people with disabilities in inclusive organizations. However, people with disabilities
Nadere informatieRe: instruments for creating health care consumers
Re: instruments for creating health care consumers Seminar voice and choice in health care Kees Molenaar Market and consumer directorate Instruments were designed for blue The analysis and conclusions
Nadere informatieSettings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.
Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version
Nadere informatie(1) De hoofdfunctie van ons gezelschap is het aanbieden van onderwijs. (2) Ons gezelschap is er om kunsteducatie te verbeteren
(1) De hoofdfunctie van ons gezelschap is het aanbieden van onderwijs (2) Ons gezelschap is er om kunsteducatie te verbeteren (3) Ons gezelschap helpt gemeenschappen te vormen en te binden (4) De producties
Nadere informatieUnderstanding and being understood begins with speaking Dutch
Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.
Nadere informatieStephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar
Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,
Nadere informatieArchief Voor Kerkelijke Geschiedenis, Inzonderheid Van Nederland, Volume 8... (Romanian Edition)
Archief Voor Kerkelijke Geschiedenis, Inzonderheid Van Nederland, Volume 8... (Romanian Edition) Click here if your download doesn"t start automatically Archief Voor Kerkelijke Geschiedenis, Inzonderheid
Nadere informatieTravel Survey Questionnaires
Travel Survey Questionnaires Prot of Rotterdam and TU Delft, 16 June, 2009 Introduction To improve the accessibility to the Rotterdam Port and the efficiency of the public transport systems at the Rotterdam
Nadere informatieBABOK meets BiSL. Marcel Schaar, IIBA Dutch Chapter Mark Smalley, ASL BiSL Foundation Jan de Vries, ASL BiSL Foundation. Kennissessie, 19 januari 2016
BABOK meets BiSL Kennissessie, 19 januari 2016 Marcel Schaar, IIBA Dutch Chapter Mark Smalley, ASL BiSL Foundation Jan de Vries, ASL BiSL Foundation 1 Agenda 1. Presentatie white paper hoofdlijnen 2. Intro
Nadere informatieBusiness Intelligence Strategie @ Unilever
Business Intelligence Strategie @ Unilever Ronald Stoppelenburg, Director IT Architecture, Unilever & Maurice Meijers, Associate, Tensor CIO Day Noordwijkerhout, 25 November 2008 Agenda Unilever Strategische
Nadere informatieInnovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.
Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties
Nadere informatieHow will be the journey from corrective maintenance to preventive or even predictive maintenance?
How will be the journey from corrective maintenance to preventive or even predictive maintenance? Corporate movie Bakker Repair.mp4 Ton Klinkenberg Managing Director ton.klinkenberg@bakker-repair.nl Introduction
Nadere informatiePLM & CAD Consultancy
2 Over USG 3 Facts & Figures PARTNERS Elke maand helpen we 90.000 mensen aan het werk via ons netwerk van 5.195 medewerkers in 944 kantoren in 8 landen. Dit maakt ons de 2de grootste speler in de Nederlandse
Nadere informatieMyDHL+ Van Non-Corporate naar Corporate
MyDHL+ Van Non-Corporate naar Corporate Van Non-Corporate naar Corporate In MyDHL+ is het mogelijk om meerdere gebruikers aan uw set-up toe te voegen. Wanneer er bijvoorbeeld meerdere collega s van dezelfde
Nadere informatieFirewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen?
Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? De firewall van de Speedtouch 789 (wl) kan niet volledig uitgeschakeld worden via de Web interface: De firewall blijft namelijk op stateful staan
Nadere informatieTogether we deliver. Partner Logistics Together we deliver
Together we deliver Together we deliver 8 March, 2016 1 Agenda Introductie Waarom koos voor deze standaard WMS-oplossing? Beperkingen standaard WMS oplossing Implementatie in 3 maanden Standaard WMS in
Nadere informatie(Big) Data in het sociaal domein
(Big) Data in het sociaal domein Congres Sociaal: sturen op gemeentelijke ambities 03-11-2016 Even voorstellen Laudy Konings Lkonings@deloitte.nl 06 1100 3917 Romain Dohmen rdohmen@deloitte.nl 06 2078
Nadere informatieHelp je Power BI Analytics project om zeep 6 succesfactoren. Marc Wijnberg Gebruikersdag 2018
Help je Power BI Analytics project om zeep 6 succesfactoren Marc Wijnberg Gebruikersdag 2018 20+ jaren ervaring in Business Intelligence BI & Analytics Projectendokter Trainer en Partner Sorsebridge Agile
Nadere informatieLuister alsjeblieft naar een opname als je de vragen beantwoordt of speel de stukken zelf!
Martijn Hooning COLLEGE ANALYSE OPDRACHT 1 9 september 2009 Hierbij een paar vragen over twee stukken die we deze week en vorige week hebben besproken: Mondnacht van Schumann, en het eerste deel van het
Nadere informatieMedia en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7
Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen
Nadere informatieOpen source VoIP Networks
Open source VoIP Networks Standard PC hardware inexpensive add-in vs. embedded designs Ing. Bruno Impens Overview History Comparison PC - Embedded More on VoIP VoIP Hardware VoIP more than talk More...
Nadere informatieHet Effect van Verschil in Sociale Invloed van Ouders en Vrienden op het Alcoholgebruik van Adolescenten.
Het Effect van Verschil in Sociale Invloed van Ouders en Vrienden op het Alcoholgebruik van Adolescenten. The Effect of Difference in Peer and Parent Social Influences on Adolescent Alcohol Use. Nadine
Nadere informatieDigital municipal services for entrepreneurs
Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for
Nadere informatieGlobal TV Canada s Pulse 2011
Global TV Canada s Pulse 2011 Winnipeg Nobody s Unpredictable Methodology These are the findings of an Ipsos Reid poll conducted between August 26 to September 1, 2011 on behalf of Global Television. For
Nadere informatieETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept
ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept 7 juni 2012 KNX Professionals bijeenkomst Nieuwegein Annemieke van Dorland KNX trainingscentrum ABB Ede (in collaboration with KNX Association) 12/06/12 Folie 1 ETS
Nadere informatieHealthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher
Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands
Nadere informatieRisico s van Technologisch Succes in digitale transformatie S T R A T E G I C A D V I S O R
Risico s van Technologisch Succes in digitale transformatie 2e Risk Event 2019 11 april 2019 The S T R A T E G I C A D V I S O R Ymanagement school of the autonomous University of Antwerp 2 Prof. dr. Hans
Nadere informatieInstallatie van Windows 10 op laptops. Windows 10 installation on laptops
Installatie van Windows 10 op laptops In mei vindt de migratie naar Windows 10 plaats op de laptops. Per dag worden ongeveer 25 laptops gemigreerd. Elke laptop heeft een ISSC-sticker met een laptop-nummer.
Nadere informatieAugmented Reality voor de industrie
Augmented Reality voor de industrie Agenda - AR toepassingen - AR, VR & MR - Fieldbit over the shoulder coaching - Xerox Case AR Toepassingen AR voor industrie AR, VR & MR Augmented Reality Virtual Reality
Nadere informatieLower costs higher performance. June, 2017
Lower costs higher performance June, 2017 1. Complexiteit van de Supply Chain 2. Klanten vragen om meer Service 3. Transportkosten en Service Complexiteit van de Supply Chain Complexiteit van de Supply
Nadere informatieConcept of Feedback. P.S. Gandhi Mechanical Engineering IIT Bombay
Concept of Feedback P.S. Gandhi Mechanical Engineering IIT Bombay Recap Goal of the course: understanding and learning Assignments: optional to start with Contact hour with TAs: Monday AN: time? Meeting
Nadere informatieSTRATEGO: Coaching session
STRATEGO: Coaching session 19-11-2014 www.warmtebedrijfrotterdam.nl Content Integrated business model al chart Heat chain Sources heating grid Rotterdam Delivery of industrial waste heat History & lessons
Nadere informatieKetenregisseur: hoe managet u het. schaap met de vijf poten? Technology meets Business. dr.ir. Jeroen A.W.M. Vos
Ketenregisseur: hoe managet u het schaap met de vijf poten? Technology meets Business dr.ir. Jeroen A.W.M. Vos Inhoud Grote resultaten middels een unieke aanpak Bewezen resultaten in de industriële praktijk
Nadere informatieWorkflow Management MIS 3TI 2010-2011
Workflow Management MIS 3TI 2010-2011 Een scenario CREATE ORDER PRE-PROCESSINGORDER PROCESSING PRODUCTION SHIPPING Work Collection of tasks that have to be executed sequentially or in parallel, by at least
Nadere informatieBusiness as an engine for change.
Business as an engine for change. In the end, the success of our efforts will be measured against how we answered what we have found to be the fundamental question: how do we love all the children, of
Nadere informatieHet beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14
QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network
Nadere informatieInkoop en de link naar de value chain
Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain 24 juni 2014 An aligned supply chain Bron: Van Veen, 2011 Historical difference supply chain/ logistics domain vs value chain
Nadere informatie