Niet ijs, maar mismanagement is het probleem. Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Niet ijs, maar mismanagement is het probleem. Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail"

Transcriptie

1 To Stimulate To Encourage Niet ijs, maar mismanagement is het probleem Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail Ketengericht denken en acteren binnen de service industrie Projectleiderschap in het kwadraat IPMA Utrecht 20 september 2012 To Challenge To Bring about the Best

2 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

3 Tired of traffic jams?

4 What happens in traffic and all other comparmentalized systems? - Amplification:δoutput >> δ input. I.e. the so-called Bullwhip effect as at each hand over this phenomenon occurs. - Oscillation: One disturbance oscilates thoughout the chain. - Phase lag. It takes time for the impulse to reach the back end of the organization. 1961: Jay Forrester (MIT): Industrial Dynamics - The blame game - Assumption gaming - Bounded rationality in decision making :

5 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

6 Quite a diverse luggage...

7 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Services Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

8 We are living in in interesting times!

9 Trends that have a profound impact on how we conduct business

10 Social Media & Brand Image/Identification* Positive Chat Buy Brand Brand Identification Leverage Promote Brand Positive Perception Brand as Model * Steven van Belleghem : The Conversation Manager

11 Calling for totally new ways of working: Dynamic, Responsive & Collaborative Old Habits Command & Control New ways Connect & Collaborate Systems is an IT term Coping by splitting up Systemic thinking as a managerial concept Coping by holistic synthesis ERP SaaS HIMS

12 Old habits however are hard to eradicate. DigiTimes Wrongly Claims Slow Ramp Up of ipad 3 Production Could Cause Supply Problems at Launch Killer Application

13 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

14 For these habits to dissipate we have to understand why

15 P o te n ti e l e Processes: boring & piece of cake!! O rd e rs rech tstreeks in OM - That s what we see from the Board Room - That s what we do not like to discuss - Processes are considered No-Brainers - These Hi-level processes cast in IT stone O rd ers via aut. in te rfa c e P o te n tie le geb ru ikers van de dien st Orders ingevo erd in e e n IT s y s te e m Orders bij h et e m a il c e n tru m O rd ers in Ord er (E M C ) M a n a g e r O rd e r m is t correcte gegeven s Order uitval - Not on our regular Mgt s Agenda - Dear Consultants disclose this minefield N i e t g e c le a n d e m o d e m s k l a n te n I P B o r d e r m e t I P B o r d e r in O M D S L p o o r t to e g e w e z e n M O C V r i j e D S L p o o r te n + s p l itte r A a n v r a a g A a n m n a k e n m u l ti m e d ia m a i l a c c o u n t V T a c o o u n t o u t U p g r a d e S e r v e r c a p a c i te i t S e r v e r c a p a c i te it i n a a n v r a a g C o c k p it K P N. C O M S e r v e r c a p a c i te it K P N > C O M P r o v i si o n e d in T S M C a p a c i te i t T S M S le u te le n M o d e m v e r z e n d c a p a c i te i t - Many local not interconnected initiatives - IT and actual Processes disconnected V o i c e p l a tfo r m P l a tfo r m i n te r n e t S n e l h e i d p r o g n o s e M o d e m v e r z e n d e n C o m p l e e th e i d te c h n is c h e sp e c i fic a tie B e sc h ik b a r e c a p a c i te it F a c tu r e r e n - Frustration all over the place. - Top level instructions are not recognized. - We cannot deliver as requested!!

16 CALL CENTER SERVICES KPN 2007/8 < Focus on Cost - Cost center - 70 % of FTEs are Temps - Target: Time per call & # calls - High attrition rate - Work stress - Low Quality - Low Customer Satisfaction - High number complaints related to bad Call Centre Service > 2007 < Focus on Quality - Profit Center - 50/50 temp & Own - Purpose: Complaint resolution - Normal attrition - High employee satisfaction - High quality - High Customer satisfaction - Fast Complaint resolution leads to Cross & Upsell: 12% extra margin

17 Targets, KPI s & Purpose BNR Radio 16 december :35: De Politie moet toch worden gemeten op haar effectiviteit Naar aanleiding van het voorgenomen besluit van Minister Opstelten om de Bonnen Quota af te schaffen

18 The fallacy of control

19 Horizontal disconnect : intra-company How most of time (IT) service quality suffers from conflicting incentives. Volume Own P&L Cost Own P&L Cost Own P&L Sales Consultancy Data Centers Managed Services IT Ops Hardware

20 Horizontal disconnect intra-company NEED TO COLLABORATE ACROSS COMPARTMENTALIZED FUNCTIONS & PROCESSES How compartmentalized are you? Look at the Incentives & Targets Sales Service Delivery Operations Logistics Procurement Partners

21 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

22 Mgt. View of Partner network in Pin-Terminal Business

23 Mgt. View of Partner network in Pin-Terminal Business Processor Processor Traditional Swimlanes give a Simplistic view, but as Einstein said: Make everything as simple as possible, but not simpler

24 The real world in Pin-Terminal business Plus: Retailer ( Staples ), LSP, Service Engineer, Repair = 10

25 BP's Oil Spill Report Lays Blame on "Multiple Companies and Work Teams"

26 BP's Oil Spill Report Lays Blame on "Multiple Companies and Work Teams" Top executives do not understand technologies they are using No one person in charge of the decision process Passing the buck, passing the risk, passing the blame, etc 11 decisions in month before disaster that added risk but reduced costs Excerpt MIT Report Murray Turoff

27 BP's Oil Spill Report Lays Blame on "Multiple Companies and Work Teams" On top of all that there is the Irrationality of Management: Efficiency (cost reduction) more important than Effectiveness (risk reduction) Top executives do not need to know details other than financial ones Public relations and lawyers are top advisors in emergency decisions No need for real lateral communications Discounting the future of compounding (non linear) variables using money (linear) as the representation variable Conflict between: Asset Utilization, Cost and Safety Excerpt MIT Report Murray Turoff

28 The Collaborative Response!!

29 Pitfall of a Rapid Market Launch Success Case study: Telecom Provider 2006 thru 2008 Financial pressure: o Fierce competition o Increased line loss rate Solution: Avoid o Decision to launch own version of VoIP services o Self-cannibalize own sales

30 Succes of VOIP Customer Demand (Orders/wk) Kassa & Radar in December 2006/January 2007 β GAP Demand Capacity Low customer satisfaction Excessive costs Inadequate market share growth Customer Demand VoIP services, normalized, Q2

31 Sunny Day Capacity Mgt Service order rate New sales orders Provisioning WIP Provisioning rate Field Install WIP Field Install rate Installed Base Churn rate No capacity required. Automated systems do all the work or customers do it themselves

32 But most of the time it rains Primary Processes Service order rate New sales orders Provisioning Fail rate Provisioning WIP Provisioning rate Provisioning Fix rate Provisioning Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install rate Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install Installed Base Churn rate Technician Install rate Secondary Processes Calls from Primary Processes Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Complaints Complaints Load Complaints Handled Call Workload

33 Focus on flows suggest processes are under control Rework Rework Inflow Data Rework Rework Outflow Data Rework Inflow Rework Outflow MRP Thinking

34 Rework Stock (WIP): Another Story Int (In -out) Jan 07 Jan

35 But most of the time it rains Primary Processes Service order rate New sales orders Provisioning Fail rate Provisioning WIP Provisioning rate Provisioning Fix rate Provisioning Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install rate Required Technician Install rate Technician Assisted Field Install Installed Base Churn rate Technician Install rate Secondary Processes Calls from Primary Processes Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Complaints Complaints Load Complaints Handled Call Workload

36 Call ratio: KPI that continued to deteriorate as key elements of drivers were not understood. Volume incoming orders Lesson difficult to digest: Know the process and its dynamics before adopting a Target/KPI or allocating Capacity. Sales rate P1 Install rate Process Type 1: Work = (Volume incoming orders) Rework rate Error rate Quality of orders Calls from regular install Problem resolution time Calls from rework P2 Cancellation rate Process Type 2: Work = (P1, Order Quality ) Call rate P3 Solution rate Process Type 3: Work = (P1, P2, Quality Problem Resoltion Time) = (V, Q & QPRT)

37 Impact Failure Demand 1: Av Quality 2: Worklo all center 3: FTE Call handling 4: New s sales rate 5: Calls offered 1: 1 2: 3 Incoming 3: order 150volume 1 4: : is perfectly stable in this scenario. Quality drop of 10 % FTE more than doubles 2 months after initial quality drop, then have to be brought back down again. 1: 2: 3: 4: 5: : 2: 3: 4: 5: Page Weeks 18:52 woe, 2 apr 2008 Untitled Workload in the call center bounces up and down, leading to higher complaint rates and higher staff turnover. Incoming call volume peaks several weeks after drop in order quality. *) Bron: Analyse SCEC / UvT

38 Aannemen EMC medewerkers Verandering stabiliteit IT systemen Nieuwe release IT systemen EMC nieuwe medewerkers Productiviteit EMC nieuwe medewerkers Stabiliteit IT systemen Updated IT systemen Verandering stabiliteit Interfaces Verandering kwaliteit EMC medewerker Nieuwe release Interfaces Stabiliteit Interfaces Updated Interfaces Kwaliteit EMC medeweker Capaciteit EMC Workload bij EMC medewerkers Stabilisatie IT systemen Capaciteit IT systemen EMC ervaren medewerkers IT systemen Stabilisatie Interfaces Uitstroom EMC medewerkers Productiviteit EMC ervaren medewerkers Capaciteit Interfaces Interfaces <Orders bij centrum (EMC)> Verandering kwaliteit IT systemen Kwaliteit IT systemen Verandering stabiliteit Ordermanager Nieuwe release OrderManager Kwaliteit Interfaces Workload bij verkopers Stabiliteit OrderManager Updated OrderManager Verandering kwaliteit KPN verkoper Aannemen KPN verkopers Kwaliteit van KPN verkoper Nieuwe KPN verkopers Verkoop productiviteit nieuwe KPN Verkopers Stabilisatie OrderManager Inhuren outbound capaciteit Capaciteit OrderManager Order Manager Opleiding en ervaring KPN Verkopers Verkoop Capaciteit Nieuwe call agents (Outbound) Verandering kwaliteit Order Manager Ervaren KPN verkopers Potentiele gebruikers van de dienst Verkoop productiviteit ervaren KPN verkopers Afstoten outbound capaciteit <Potentiele gebruikers van de dienst> Kwaliteit Order Manager Uitstroom KPN verkopers Inkoop dslam <Verkoop Capaciteit> <Capaciteit IT systemen> Uitvaal interface Nieuwe dslam slot Orders in IT systeem Aannemen monteurs wijkcentrale Nieuwe monteurs wijkcentrale <Capaciteit OrderManager> Orders rechtstreeks in OM Definitieve uitval Orders via automatische interface Orders bij centrum (EMC) <Kwaliteit van KPN verkoper> <Kwaliteit EMC medeweker> <Kwaliteit Interfaces> Opleiding en ervaring monteurs wijkcentrale Productiviteit monteurs wijkcentrale Verandering kwaliteit monteurs wijkcentrale Capaciteit monteurs wijkcentrale 0 Nieuwe dslam kaart Bouwtijd dslam slot verandering stabiliteit dslam Workload monteurs wijkcentrale Kwaliteit monteurs wijkcentrale Stabiliteit dslam Uitval OHW Order rework <Kwaliteit IT systemen> <Kwaliteit Order Manager> Bouwtijd dslam kaart Ervaren monteurs wijkcentrale <Capaciteit Interfaces> Orders in OM Uitstroom monteurs wijkcentrale Bestaande dslam Productiviteit ervaren monteurs wijkcentrale Aannemen vp specialist Productiviteit nieuwe VP specialist Devaluatie dslam Re-worked orders Verandering stabiliteit VP <Capaciteit EMC> Nieuwe vp specialist Stabiliteit VP Orders in OFM Opleiding en ervaring vp specialist Capaciteit VP specialist 0 Aannemen FT out specialist Productiviteit nieuwe FT out specialist Workload VP specialist Verandering kwaliteit VP specialist VP in bestelling IP in bestelling Ervaren vp specialist Nieuw VP Nieuw IP <Capaciteit monteurs wijkcentrale> OHW dslam <Capaciteit voice platform> Nieuwe FT out specialist Uitstroom vp specialist Productiviteit ervaren VP specialist Kwaliteit VP specialist Bouwtijd VP Bouwtijd IP Opleiding en ervaring FT out specialist <dslam capaciteit> <Capaciteit VP specialist> <Capaciteit internet platform> Capaciteit FT out specialist 0 Bestaand VP Bestaand IP Capaciteit internet platform 0 <Kwaliteit monteurs wijkcentrale> Ervaren FT out specialist Verandering kwaliteit FT out specialist Devaluatie VP Devaluatie IP OHW voice platform account Rework account platform Uitstroom FT out specialist Geen werkend voice account Productiviteit ervaren FT out specialist Workload FT out specialist Kwaliteit FT out specialist Werkend voice account 2 Aannemen TSM specialist Productiviteit nieuwe TSM specialist KPN.com server in bestelling Verandering stabiliteit KPN.com Werkend voice account 1 <Kwaliteit VP specialist> OHW FT out account Cockpit of werkt niet Rework FT out account Nieuwe TSM specialist Mail server in bestelling Nieuw mail platfom Nieuw KPN.com Bouwtijd KPN.com Stabiliteit KPN.com <Kwaliteit FT out specialist> Opleiding en ervaring TSM specialist Capaciteit TSM specialist Workload TSM specialist Bouwtijd mail platform Bestaand KPN.com Capaciteit mail server- Capaciteit KPN.com- Bestaand mail platform dslam capaciteit- Capaciteit voice platform- Devaluatie KPN.com Ervaren TSM specialist OHW RG Distributie orders Verandering kwaliteit TSM specialist Devaluatie mail platform <Voorraad RG's> Uitstroom TSM specialist <CEVA Logistics Capaciteit> Productiviteit ervaren TSM specialist <Capaciteit KPN.com> <Capaciteit mail server> <Capaciteit FT out specialist> Kwaliteit TSM specialist TSM in bestelling Verandering stabiliteit mail server Nieuwe TSM release RG afgeleverd Nieuw TSM Stabiliteit mail server Updated TSM system RG Retour Voice platform set up <Kwaliteit CEVA Logistics> Stabilisatie tijd TSM systeem Bouwtijd TSM Capaciteit TSM TSM systeem Inhuren Bestaand TSM OHW IPB installaties DHZ OHW Service opdracht voor installatie OHW IPB installaties door monteur CEVA Logistics Capaciteit Devaluatie TSM <TSM-configuratie kwaliteit> <Kwaliteit van monteur installatie> RG's Bestellen <Service Capaciteit Monteurs> Afstoten van capaciteit <OHW IPB installaties door monteur> <Service opdrachten bestaande aansluitingen> Verandering kwaliteit CEVA Logistics RG's in bestelling <Kwaliteit Doe-het-Zelf Installatie> Workload bij monteurs Kwaliteit CEVA Logistics Kwaliteit RG Hardware Verandering kwaliteit RG Hardware <TSM-configuratie capaciteit> OHW activatie voice account <Installatie Capaciteit Monteurs> Service Productiviteit Nieuwe Monteur Voorraad RG's Reguliere opzegging - niet werkende dienst Aannemen monteurs Installatie Productiviteit nieuwe monteur Inhuren monteurs Oplossing rate Verzenden Niet werkende IPB aansluiting Werkende IPB aansluiting Nieuwe KPN Monteurs (installatie en service) Nieuwe AP Monteurs (installatie) Reguliere opzegging Service Productiviteit Ervaren Monteur Service opdrachten bestaande aansluitingen Fail rate Service Capaciteit Monteurs Percentage monteurs voor service Afsluitingen Ervaren KPN Monteurs (installatie en service) Installatie Capaciteit Monteurs Ervaren AP Monteurs (installatie) Verandering kwaliteit monteur installatie <Service Capaciteit Monteurs> Verandering kwaliteit monteur service Verandering kwaliteit DHZ-installatie Uitbreiden TSM server Uitstroom KPN monteurs Installatie Productiviteit ervaren monteur Verandering kwaliteit RG Software Verandering kwaliteit TSM-configuratie Klanten te factureren Afstoten AP Monteurs Kwaliteit van Kwaliteit van Installatie Kwaliteit RG Software <Capaciteit Facturering> TSM-configura tie capaciteit TSM-configura tie kwaliteit OHW factureren <Kwaliteit Facturering> <Capaciteit FastTrack> <Kwaliteit Collections werk> Afstoten TSM configuratie capaciteit IPB openstaande facturen Betaling <Capaciteit Vergoeding systemen> Facturen zonder klachten Productiviteit Facturering nieuwe medewerkers IPB verlopen facturen Facturering nieuwe medewerkers <OHW factureren> <Capaciteit Billing & Collections Systemen> Facturen met klachten Capaciteit Facturering Workload bij facturering Kwaliteit Facturering Nieuwe release FastTrack IPB geincasseerde / betaald facturen OHW bij Collections OHW Facturen met klachten Facturering ervaren medewerkers Updated FastTrack betaal afspraken gecorrigeerde facturen Stabiliteit FastTrack Verandering stabiliteit FastTrack klacht n.a.v. Collections Productiviteit Facturering ervaren medewerkers <Capaciteit Collections> Gecancelde facturen Facturen om af te boeken <Capaciteit Klant Reactie> Nieuwe release Vergoeding Systemen afboeken Updated Vergoeding Systemen <Kwaliteit klachten behandeling> Productiviteit Collections nieuwe medewerkers Stabilizatie Vergoeding systemen Collections nieuwe medewerkers <OHW bij Collections> Kwaliteit Collections werk Capaciteit Collections Workload bij Collections Collections ervaren medewerkers Vergoeding systemen - VVV, VVA, VVE <OHW IPB installaties DHZ> Productiviteit Collections ervaren medewerkers <Fail rate> Melden van storingen <Capaciteit ATS> <OHW 1e Lijn support> Capaciteit Billing & Stabiliteit Billing & Capaciteit Collections Systemen Collections FastTrack Verandering stabiliteit systemen Billing & Collections systemen Updated Billing & Billing & Collections FastTrack Collections Stabilizatie Nieuwe release Billing & systemen Systemen Stabilizatie Billing & FastTrack Collections systemen Collections systemen Capaciteit Vergoeding Verandering Stabiliteit systemen Vergoeding systemen systemen OHW 1e Lijn support Workload bij support Opgelost in 1e lijn 1e, 2e, 3e lijn Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn nieuwe medewerkers <OHW 2e Lijn support> Calls door monteurs OHW 2e Lijn support <Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn> Verandering stabiliteit ATS Nieuwe release ATS Opgelost in 2e lijn Kwaliteit support Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn <OHW 3e lijn support> <OHW IPB installaties door monteur> OHW 3e lijn support <Kwaliteit support> 1e, 2e en 3e Stabiliteit ATS Updated ATS Opgelost in 3e lijn Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn ervaren medewerkers Stabilizatie ATS Capaciteit ATS <IPB openstaande facturen> Klacht komt eraan ATS <Niet werkende IPB aansluiting> OHW Klachten te routeren klacht moet opnieuw gerouteerd worden Productiviteit Klant Reactie nieuwe medewerkers <Capaciteit Klachten systemen> Routeren <Kwaliteit klachten behandeling> Klant Reactie nieuwe medewerkers OHW Klachten Kwaliteit Capaciteit Klant Reactie Workload bij klachten behandeling <OHW Klachten> Klant Reactie ervaren medewerkers <OHW Facturen met klachten> <Capaciteit Klant Reactie> opgelost Productiviteit Klant Reactie ervaren medewerkers <Capaciteit Reparatieteam> Stabiliteit Klachten systemen Updated Klachten Nieuwe release systemen Stabilizatie Klachten systemen Klachten systemen <Werkende IPB aansluiting> <Niet werkende IPB aansluiting> <Capaciteit Reparatieteam> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> Capaciteit Klachten systemen Klachten systemen <Reguliere opzegging> Annulering na zichttermijn na 7dgn Kwaliteit reparaties Reparatieteam Productiviteit Reparatieteam nieuwe medewerkers Workload bij reparaties <Reguliere opzegging> Capaciteit Reparatieteam Reparaties Reparatietea m ervarenme nsen <Annulering na zichttermijn na 7dgn> Productiviteit Reparatieteam ervaren medewerkers Integral responsibility was lacking NOBODY HAD INSIGHT OVER THE TOTAL CHAIN PROCES MENSEN monteur installatie monteur service Kwaliteit Doe-het-Zelf nieuwe medewerkers lijn ervaren medewerkers klachten behandeling nieuwe mensen PRODUCTEN SYSTEMEN RG's ontvangen Stabiliteit Vergoeding

39 Conclusion The VOIP Supply Network was totally and at every level out of control - Operational Execution: Crisis Management - Tactical Coördination: Stovepiped - Strategic Design: Grown, not built

40 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Services Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

41 Feed Back & Issues Wat zijn de belangrijkste issues, die SC samenwerking in de weg staan en hoe zouden jullie dat oplossen

42 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

43 Paar weken Sessies zelf: 2 dagen Uitwerken:2-3 weken Blinde vlekken: 8 weken 3 à 4 maanden Afhankelijk van org support: tot vier maanden

44 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

45 Know how is not enough. The Square Hare from Delaware

46 Know Why is however a rigorous process Crisis Mgt. Mgd. Results Symptom Problem Root Cause Remedy

47 Logic of Root Cause Analysis: via Collaborative Diagnostic Sessions Symptoms: Root Causes Collaborative Diagnostic Sessions 3 Managed Results Remedies

48 Logic of Root Cause Analysis: What time and again is disclosed! Symptoms Managed Results Poor Services High Cost Root Causes Compartmentalized Systems/Processes Collaborative Diagnostic Sessions 3 Quality Up Cost Down 4 Remedies Collaborate

49 Same logic in virgin situations Desired Outcome Measured Results What is needed Collaborative Diagnostic Sessions 3 4 Anchoring

50 Logic of Collaborative Diagnostic Sessions Collaborative Diagnostic Sessions Starting point: Service Design & Delivery Processes as seen from Customer point of view Assessment of types and frequencies of demand. Regular demand Failure demand as result of poor quality (rework etc). Collaborative Design of Service Delivery Processes by zeroing in on: Who does what Interdependencies between X and partners Identification of third party dependencies Engagement conditions of these third parties What it takes to collaborate in joint Service Delivery Determine transparent and measurable Collaborative KPIs to drive joint Service Delivery

51 Effective Change Management Work pressure + Attention given to dealing with error lists Customer order changes + - Fullness of file systems Customer queries - Intensity of monitoring of interfaces Disturbances resulting from human intervention BREAKDOWNS of + interfaces between systems in day process - Up-to-dateness of 3. Capability to respond databases Ability to sort + - out queries Interruption interception Agent time investment 5. System Conditions that create Waste of service order (as a (40) circumvention) + - Ability to key in 6. Obsolete and conflicting Measures - - complete order + Appear on work Agent queries Correctness of + list for backoffice + confirmation letter + + Customer calls - CUSTOMER SATISFACTION - - Backoffice activity Confusion with customer Correction of errors Unfreeze, Move, Freeze Quality of delivery + People's competence + Revenues - Predictability of consequences of local changes to other systems 1. Purpose (in customer terms) Time-outs of systems 2. Types and frequencies of Demand 4. Value work (Muri) & Waste (Muda) Coding complexity No of critical customer process applications 7. Change towards Collaborative Measures 8. Building blocks Design for Purpose Control of system network No interfaces between systems Backup systems available - Interrelatedness of system performance Stability of interfaces between systems Prevention quality - - SLAs on interfaces Focus on system-specific performance - Owners of interfaces + + Budgets Upgrade skill levels +

52 2001 Internet

53 DELIVERY PROCESS TELEPHONE + SUPPORTING SYSTEMS Work orders PLANTAS SERVERS Order Entry Order Preparation Switching CIA / AWO / KIOSK KANVAS / SYMONE CONNECT / ASAP SOPHIA AXE / 5ESS KPI 2004 situation: SLA per server box ; % Complaints = +/- 15% ( norm < 5%); First Time Right = 82% (norm = 95%)

54 Root Cause Analysis: the Delivery process (1) Problem & Symptoms Root Causes 'storing' interceptie serviceorder (als omzeiling) complexiteit van vraag van de klant klant wijzigt wensen time-out filesysteem is vol agent gaat uitzoeken change door menselijk handelen storingen in koppelingen tussen systemen in dagproces kost tijd van agent klant stelt vragen klant bellen mensen niet kunnen uitzoeken geen volledige order inleggen STRESS Roeien met de riemen klant niet meteen helpen die we hebben verkeerde bevestigingsbrief verwarring klant intensiteit van monitoren koppelingen systemen niet bijgewerkt verschijnen op lijst voor back-office ontevreden klant vertrek van deskundigheid tijdsdruk CAPABILITIES GONE back-office komt in actie kennis van mensen reactie monteur aandacht voor afhandelen foutlijsten INSOURCING LEVEL 1 PROBLEM COMPLAINTS LEVEL 2 PROBLEM RESOLUTION COMPLAINTS agent niet aanvullen van complexe codering fouten in bijwerken uiteindelijk toch fout geleverd bellen klant financien netwerken van systemen ook niet beheerst geen inzicht in gevolgen voor rest 40 kritische klantproces-applicaties kwaliteit van preventie enkelvoudig uitvoeren <financien> koppelingen tussen applicaties focus op technische performance zeer nauwe verwevenheid van alle systemen geen eigenaren van koppelingen geen SLA's over koppelingen change BOXES

55 What turned into working together: delivery process telephone + supporting systems SERVERS Work orders Joint Smart Outsourcing PLANTAS Complaints in 4 Room Partners Order months to Manage Order the Entry collaborate to Switching Preparation 9 % and within Process as a improve year to 5 % CIA whole / AWO / KIOSKKANVAS Customer Sat / SYMONECONNECT / ASAP SOPHIA AXE / 5ESS 16% 14% 13,4% 12,9% 12% 10% 11,8% 11,4% 10,9% 11,1% 9,9% 9,3% 8,6% 10,3% 8,4% 8,9% 10,3% 8,7% 9,7% 9,3% 11,0% 8% 7,2% 6% 4% 2% 0%

56 ROOT CAUSES OF SERVICES COLLAPSE : T-Mobile and all Cost driven Service Organizations Two vicious cycles create problems: - R1: Highler worklaods leads to more errors, leads to less output leads to higher workload, leads to... - R2: Higher worklaods lead to lower employee satisfaction leads to more churn leads to less capacity leads to higher workloads etc.. Three balancing feedback loops fix this: - B1: sad but wiser.. - B2: at higher costs - B3: at lower revenues Killer Applicati on Market reputation Selling new services + Hiring of new staff Customer satisfaction + + B3 Errors chase customers away-loop + Work in Progress Processing capacity required B2 We'll put more people on this-loop + Workload - Delivery performance - + Services up and running R1 Stress creates errors-loop Processing capacity available + + R2 Unhappy staff walks out-loop - Rework Error rate + Work Stress Employee satisfaction B1 People learn from mistakes-loop + Employee skill level + Employee learning + New hires Staff Quits

57 There is a very strong logic, linking Collaborative Diagnostics to. Outstanding Business Performance Method Outcome 1 st Tier Effects Performance Effects Collaborative Diagnostics Insight in Interdependencies Transparency Mobilization of Teams Common Purpose No more Gaming Managed Trust Measurable & Expanding Collaboration between Parties. Aligned Incentives Improved Service and Customer Sat Streamlined and Effective Processes Decrease of Cost of Poor Quality NPS, EVA, CFROI CVA UP

58 AGENDA 1. Lessons from Driving a busy road 2. Background speaker 3. Interesting Times: Trends, issues, habits and root causes 4. Story behind the Scenery 5. The Good, the bad and the ugly 6. Your feed back & issues 7. Building Service Supply Chains Roadmap Detailed dive into Diagnostics Services S&OP Methodologies & Tools 8. Takeaways, 9. Relevant Sources of Wisdom

Service Quality Cascades

Service Quality Cascades Service Quality Cascades Henk Akkermans Tilburg University, NL ha@uvt.nl Paulo Gonçalves University of Lugano, CH paulo.goncalves@lu.unisi.ch Willem van Open Provoque Consulting, NL info@provoqueconsulting.com

Nadere informatie

Process Excellence Summit London April 20, 2009. Willem van Oppen, Provoque Consulting

Process Excellence Summit London April 20, 2009. Willem van Oppen, Provoque Consulting Becoming #1 in business through Supply Network Excellence Process Excellence Summit London April 20, 2009 Willem van Oppen, Provoque Consulting Agenda Lessons from driving on a busy road Context & Introduction

Nadere informatie

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born

Nadere informatie

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models

Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages

The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Management van baten Evolutie in denken

Management van baten Evolutie in denken Management van baten Evolutie in denken IPMA interessegroep procesmanagement Versie 0.1 jd0912 Management van baten Setting the direction high Relative market share low low Growth potential high Strategic

Nadere informatie

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN

vrijdag 8 juni 12 DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DRIMPY BRENGT ZORG SAMEN DE CONSUMENT IN DE ZORG? Fragmentatie ehealth initiatieven zorgen weer voor eilandjes in de zorg: ICT leveranciers, Regio s, Ziekenhuizen, Klinieken, Patiënt Verenigingen, Verzekeraars,

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Feedback WG System Operations 21 November 2012

Feedback WG System Operations 21 November 2012 Feedback WG System Operations 21 November 2012 User Group 06/12/2012 Wim Michiels Content Feedback IGCC Winter action plan Draft ENTSO-E winter outlook 2012 2013 Capaciteit noordgrens Overview of dynamic

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012

Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012 Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012 10 jaar ervaring met TCoE 2 Iedereen heeft zijn eigen verhaal Opdracht Gever Development Leverancier Tester Manager TCoE Test

Nadere informatie

Inkoop: sterke schakels naar succes

Inkoop: sterke schakels naar succes Inkoop: sterke schakels naar succes 5e Pianoo Congres, Rotterdam, 27 mei 2010 Drs Jeroen van de Rijt 0 Hoeveel uitkomsten zijn er mogelijk? input condities uitkomst Tijd 1 1 Conclusies Flow in plaats van

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar

Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,

Nadere informatie

Re: instruments for creating health care consumers

Re: instruments for creating health care consumers Re: instruments for creating health care consumers Seminar voice and choice in health care Kees Molenaar Market and consumer directorate Instruments were designed for blue The analysis and conclusions

Nadere informatie

Understanding and being understood begins with speaking Dutch

Understanding and being understood begins with speaking Dutch Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.

Nadere informatie

SURFnet User Survey 2006

SURFnet User Survey 2006 SURFnet User Survey 2006 Walter van Dijk Madrid, 21 September 2006 Agenda A few facts General picture resulting from the survey Consequences for the service portfolio Consequences for the yearly innovation

Nadere informatie

Future of the Financial Industry

Future of the Financial Industry Future of the Financial Industry Herman Dijkhuizen 22 June 2012 0 FS environment Regulatory & political pressure and economic and euro crisis 1 Developments in the sector Deleveraging, regulation and too

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007

ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007 ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS

Nadere informatie

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Business Intelligence Strategie @ Unilever

Business Intelligence Strategie @ Unilever Business Intelligence Strategie @ Unilever Ronald Stoppelenburg, Director IT Architecture, Unilever & Maurice Meijers, Associate, Tensor CIO Day Noordwijkerhout, 25 November 2008 Agenda Unilever Strategische

Nadere informatie

Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.

Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet. Expert at a distance Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.nl Working together for education

Nadere informatie

ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept

ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept 7 juni 2012 KNX Professionals bijeenkomst Nieuwegein Annemieke van Dorland KNX trainingscentrum ABB Ede (in collaboration with KNX Association) 12/06/12 Folie 1 ETS

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen?

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? De firewall van de Speedtouch 789 (wl) kan niet volledig uitgeschakeld worden via de Web interface: De firewall blijft namelijk op stateful staan

Nadere informatie

Organizational Change Driven by Vision & Courage

Organizational Change Driven by Vision & Courage Organizational Change Driven by Vision & Courage Breda, 26 Maart 2013 12 Juni 2006 H R U P D A T E H O T L I N E : ++ 4 1 2 1 6 1 8 6 1 1 8 2 Why do we need to change? All affiliates have full fledged

Nadere informatie

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher

Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

Open source VoIP Networks

Open source VoIP Networks Open source VoIP Networks Standard PC hardware inexpensive add-in vs. embedded designs Ing. Bruno Impens Overview History Comparison PC - Embedded More on VoIP VoIP Hardware VoIP more than talk More...

Nadere informatie

Inkoop en de link naar de value chain

Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain 24 juni 2014 An aligned supply chain Bron: Van Veen, 2011 Historical difference supply chain/ logistics domain vs value chain

Nadere informatie

Business as an engine for change.

Business as an engine for change. Business as an engine for change. In the end, the success of our efforts will be measured against how we answered what we have found to be the fundamental question: how do we love all the children, of

Nadere informatie

Socio-economic situation of long-term flexworkers

Socio-economic situation of long-term flexworkers Socio-economic situation of long-term flexworkers CBS Microdatagebruikersmiddag The Hague, 16 May 2013 Siemen van der Werff www.seo.nl - secretariaat@seo.nl - +31 20 525 1630 Discussion topics and conclusions

Nadere informatie

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Prove Everything or Die Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Een stelling Met een PR- budget van 20.000 hebben we een mediawaarde gerealiseerd van 60.000 en 500 nieuwe fans op Facebook

Nadere informatie

Workflow Management MIS 3TI 2010-2011

Workflow Management MIS 3TI 2010-2011 Workflow Management MIS 3TI 2010-2011 Een scenario CREATE ORDER PRE-PROCESSINGORDER PROCESSING PRODUCTION SHIPPING Work Collection of tasks that have to be executed sequentially or in parallel, by at least

Nadere informatie

Digital municipal services for entrepreneurs

Digital municipal services for entrepreneurs Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for

Nadere informatie

Innovative SUMP-Process in Northeast-Brabant

Innovative SUMP-Process in Northeast-Brabant Innovative SUMP-Process in Northeast-Brabant #polis14 Northeast-Brabant: a region in the Province of Noord-Brabant Innovative Poly SUMP 20 Municipalities Province Rijkswaterstaat Several companies Schools

Nadere informatie

Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt The role of mobility in higher education for future employability

Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt The role of mobility in higher education for future employability The role of mobility in higher education for future employability Jim Allen Overview Results of REFLEX/HEGESCO surveys, supplemented by Dutch HBO-Monitor Study migration Mobility during and after HE Effects

Nadere informatie

Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Management

Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Management Policy Aspects of Storm Surge Warning Systems Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Contents Water in the Netherlands What kind of information and models do we need? Flood System

Nadere informatie

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL?

Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? TestNet Noord, Heerenveen, 20 november 2012 Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? Eibert Dijkgraaf Intro Wie zit er in een typische beheer omgeving? Wat is kenmerkend voor testen : IN BEHEER? IN ONDERHOUD?

Nadere informatie

Ontwikkeling van simulationbased serious games ten behoeve van logistieke besluitvorming

Ontwikkeling van simulationbased serious games ten behoeve van logistieke besluitvorming faculteit economie en bedrijfskunde center for operational excellence 18-05-2016 1 18-05-2016 1 Ontwikkeling van simulationbased serious games ten behoeve van logistieke besluitvorming Durk-Jouke van der

Nadere informatie

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008

Competencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008 Competencies atlas Self service instrument to support jobsearch Naam auteur 19-9-2008 Definitie competency The aggregate of knowledge, skills, qualities and personal characteristics needed to successfully

Nadere informatie

Nieuw algoritme om de vraag doorheen de keten te voorspellen

Nieuw algoritme om de vraag doorheen de keten te voorspellen For a presentation in ppt format, Please call +31 6 11356703 or send an e-mail to info@flostock.com Nieuw algoritme om de vraag doorheen de keten te voorspellen Robert Peels Supply Chain Innovations April

Nadere informatie

Investment Management. De COO-agenda

Investment Management. De COO-agenda Investment Management De COO-agenda Vijf thema s 1) Markt 2) Wet- en regelgeving 3 5) Rol van de COO 5 3) Operations 4) Technologie 2012 KPMG Accountants N.V., registered with the trade register in the

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

Kwaliteit en Testen binnen Agile Project Management volgens Scrum bij Planon. David Griffioen 11 april 2006

Kwaliteit en Testen binnen Agile Project Management volgens Scrum bij Planon. David Griffioen 11 april 2006 Kwaliteit en Testen binnen Agile Project Management volgens Scrum bij Planon David Griffioen april 2006 Agenda Planon Agile Scrum Scrum bij Planon Kwaliteit en Testen Planon Planon maakt productsoftware

Nadere informatie

Plannen is voorspellen

Plannen is voorspellen Plannen is voorspellen Verbinden tussen Strategisch Tactisch en Operationeel niveau In de Isala klinieken About 915 beds 18 + 4 Theaters (Day) 264.000 Nursing days / year 500.000 Outpatient visits / year

Nadere informatie

Continuous testing in DevOps met Test Automation

Continuous testing in DevOps met Test Automation Continuous ing in met Continuous testing in met Marco Jansen van Doorn Tool Consultant 1 is a software development method that emphasizes communication, collaboration, integration, automation, and measurement

Nadere informatie

Profile visitors NRC Q

Profile visitors NRC Q NRC Media presents About NRC Q A unique concept Business news platform for ambitious people on the go Short, sharp articles with professional infographics Daily newsletter at 5.30am News updates via WhatsApp

Nadere informatie

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden Laatst bijgewerkt op 25 november 2008 Nederlandse samenvatting door TIER op 5 juli 2011 Onderwijsondersteunende

Nadere informatie

Identity & Access Management & Cloud Computing

Identity & Access Management & Cloud Computing Identity & Access Management & Cloud Computing Emanuël van der Hulst Edwin Sturrus KPMG IT Advisory 11 juni 2015 Cloud Architect Alliance Introductie Emanuël van der Hulst RE CRISC KPMG IT Advisory Information

Nadere informatie

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite

Nadere informatie

OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008

OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 Instructie Met als doel het studiecurriculum te verbeteren of verduidelijken heeft de faculteit FEB besloten tot aanpassingen in enkele programma s die nu van

Nadere informatie

Concept development. Haga Hospital. 17 september 2015

Concept development. Haga Hospital. 17 september 2015 Concept development Haga Hospital 17 september 2015 Marije Talstra 2015 Healthcare consultant at fluent 2003-2015 Healthcare consultant at Twynstra Gudde TUDelft, real estate & housing, urban planning

Nadere informatie

IT auditor en veranderen in 5 kleuren. origineel van: prof.dr. Leon de Caluwé. door: dr.lec. Barry Derksen MMC CISA CGEIT

IT auditor en veranderen in 5 kleuren. origineel van: prof.dr. Leon de Caluwé. door: dr.lec. Barry Derksen MMC CISA CGEIT IT auditor en veranderen in 5 kleuren origineel van: prof.dr. Leon de Caluwé door: dr.lec. Barry Derksen MMC CISA CGEIT En hoe verander je de mens?...... kennis van denk en werkwijze is van belang! Kleur

Nadere informatie

Ontwikkelingen binnen Integratie

Ontwikkelingen binnen Integratie Ontwikkelingen binnen Integratie Informatica & Economie Integratie 1 Recap Innovatie Silicon Valley Financiering Engineering Nieuwe methodes Modelleren Outline Cloud Business Intelligence Big Data Internet

Nadere informatie

Lezing 7 december IPMA

Lezing 7 december IPMA Lezing 7 december IPMA Portfoliomanagement bij onvoorspelbaarheid Portfolio Management (PfM), definition PfM is the management of one or more project portfolios so as to maximize the contribution of projects

Nadere informatie

Mobile Devices, Applications and Data

Mobile Devices, Applications and Data Mobile Devices, Applications and Data 1 Jits Langedijk Senior Consultant Jits.langedijk@pqr.nl Peter Sterk Solution Architect peter.sterk@pqr.nl Onderwerpen - Rol van Mobile IT in Tomorrow s Workspace

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC

STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC STICHTING LIGHTREC NEDERLAND MANAGER LIGHTREC LIGHTREC Energiezuinige lampen zijn goed voor het milieu, maar mogen niet worden afgedankt bij het gewone huisvuil. De materialen uit energiezuinige verlichting

Nadere informatie

KLANT = AGENT AGENT = KLANT

KLANT = AGENT AGENT = KLANT KLANT = AGENT AGENT = KLANT KENNISMANAGEMENT BIJ T-MOBILE INHOUD 1. Visie 2. Nieuwe kennisbank 3. Aanpak 4. Lessons learned 5. Stand van zaken na 1 jaar 6. Wij doen het zo! 1 VISIE OP KENNISMANAGEMENT

Nadere informatie

Tester, hoe word jij geschikt voor de toekomst?

Tester, hoe word jij geschikt voor de toekomst? Tester, hoe word jij geschikt voor de toekomst? Testnet voorjaarsevent Marieke Brinkman en Marieke Mouwe Wie zijn wij Marieke B Marieke M 2010 Capgemini. All rights reserved. 1 Insert "Title, Author, Date"

Nadere informatie

Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie

Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie Dexia & social media Frank Van ssche, Head of Brand & Project Office, Communicatie Gent, 28/04/2011 Congres Social Media, Stichting Corporate Communicatie Quotes Social media isn't (just) about the media,

Nadere informatie

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder?

Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Next Generation Poultry Health Redt Innovatie de Vleeskuikenhouder? Paul Louis Iske Professor Open Innovation & Business Venturing, Maastricht University De wereld wordt steeds complexer Dit vraagt om

Nadere informatie

Synergia - Individueel rapport

Synergia - Individueel rapport DOELSTELLING : Ensuring sufficient funding for projects in cost-generating departments of 16.04.2014 16.04.2014 13:53 1. Inleiding Deze inleiding is vrij te bepalen bij de aanmaak van het rapport. 16.04.2014

Nadere informatie

IPFOS. Bestuurders Conferentie. Scenario planning voor verzekeraars onder solvency II Onno de Vrij, Head of Risk andfraud-sas

IPFOS. Bestuurders Conferentie. Scenario planning voor verzekeraars onder solvency II Onno de Vrij, Head of Risk andfraud-sas IPFOS Bestuurders Conferentie Scenario planning voor verzekeraars onder solvency II Onno de Vrij, Head of Risk andfraud-sas SCENARIO PLANNING DE TOEKOMST VOOR PENSIOENFONDSEN? Onno de Vrij, SAS HET

Nadere informatie

1.1 ORGANIZATION INFORMATION 1.2 CONTACT INFORMATION 2.1 SCOPE OF CERTIFICATION 2.2 AUDITOR INFORMATION 3.1 AUDIT CONCLUSIONS 3.2 MANAGEMENT SYSTEM EFFECTIVENESS 3.3 OBSERVATIONS Organization Address Name

Nadere informatie

Comics FILE 4 COMICS BK 2

Comics FILE 4 COMICS BK 2 Comics FILE 4 COMICS BK 2 The funny characters in comic books or animation films can put smiles on people s faces all over the world. Wouldn t it be great to create your own funny character that will give

Nadere informatie

Consumer billing Best practices

Consumer billing Best practices Consumer billing Best practices Jaap Jan Nienhuis 20 March 2013 tomorrow s transactions today Welcome 2 Titel subtitel. Auteur(s) datum voluit. Innopay BV. Alle rechten voorbehouden. Jaap Jan Nienhuis

Nadere informatie

STRATEGO: Coaching session

STRATEGO: Coaching session STRATEGO: Coaching session 19-11-2014 www.warmtebedrijfrotterdam.nl Content Integrated business model al chart Heat chain Sources heating grid Rotterdam Delivery of industrial waste heat History & lessons

Nadere informatie

Rolf Driesen, 15de Overheidscongres, 21 Oktober 2014

Rolf Driesen, 15de Overheidscongres, 21 Oktober 2014 If you have a client logo or other co-branding to include, this should go here. It should never be larger than the Deloitte logo. Waarom kiezen voor een shared services center? Succesfactoren en valkuilen

Nadere informatie

Safety Values in de context van Business Strategy.

Safety Values in de context van Business Strategy. Safety Values in de context van Business Strategy. Annick Starren en Gerard Zwetsloot (TNO) Papendal, 31 maart 2015. NVVK sessie Horen, Zien en Zwijgen. Safety Values in de context van Business strategy.

Nadere informatie

ARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl

ARTIST. Petten 24 September 2012. www.ecn.nl More info: schoots@ecn.nl ARTIST Assessment and Review Tool for Innovation Systems of Technologies Koen Schoots, Michiel Hekkenberg, Bert Daniëls, Ton van Dril Agentschap NL: Joost Koch, Dick Both Petten 24 September 2012 www.ecn.nl

Nadere informatie

Assessing writing through objectively scored tests: a study on validity. Hiske Feenstra Cito, The Netherlands

Assessing writing through objectively scored tests: a study on validity. Hiske Feenstra Cito, The Netherlands Assessing writing through objectively scored tests: a study on validity Hiske Feenstra Cito, The Netherlands Outline Research project Objective writing tests Evaluation of objective writing tests Research

Nadere informatie

Work to Work mediation

Work to Work mediation Work to Work mediation Mobility Centre Automotive Theo Keulen 19-9-2008 Policy Context Flexibility,mobility and sustainable employability are key words in modern labour market policy Work to work arrangements

Nadere informatie

Het gebruik van RFID als ondersteunende technologie voor Track&Trace in een vers supply chain

Het gebruik van RFID als ondersteunende technologie voor Track&Trace in een vers supply chain Het gebruik van RFID als ondersteunende technologie voor Track&Trace in een vers supply chain Dirk Vercammen, Director Europe - Region West 29 februari 2012 Agenda Euro Pool System? Tracking & tracing

Nadere informatie

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland

Windows Server 2003 EoS. GGZ Nederland Windows Server 2003 EoS GGZ Nederland Inleiding Inleiding Op 14 juli 2015 gaat Windows Server 2003 uit Extended Support. Dat betekent dat er geen nieuwe updates, patches of security releases worden uitgebracht.

Nadere informatie

VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI

VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI DUIVEN, 25 MEI VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN ALS JE DENKT DAT AVONTUUR GEVAARLIJK IS. PROBEER

Nadere informatie

Working capital management. De toenemende druk op Credit Control

Working capital management. De toenemende druk op Credit Control Working capital management De toenemende druk op Credit Control Content Introductie (5 slides) Stelling Het dilemma van Credit Control Wat is werk kapitaal Positie Credit Control binnen de onderneming

Nadere informatie

Innovatie. prof.dr.ir. Han Gerrits. Vrije Universiteit Amsterdam Innovation Factory INNOVATION FACTORY

Innovatie. prof.dr.ir. Han Gerrits. Vrije Universiteit Amsterdam Innovation Factory INNOVATION FACTORY Innovatie prof.dr.ir. Han Gerrits Vrije Universiteit Amsterdam Innovation Factory Inhoud Wat is innovatie? Waarom is innovatie zo moeilijk? Innovatie in Banking Hoe kan een organisatie innovatiever worden?

Nadere informatie

PICA Patient flow Improvement center Amsterdam

PICA Patient flow Improvement center Amsterdam Operations research bij strategische capaciteitsbeslissingen in de zorg Ger Koole 26 mei 2008 Wat is Operations research? operations research (O.R.) is the discipline of applying advanced analytical methods

Nadere informatie

Performance management framework. Introduction

Performance management framework. Introduction Performance management framework Introduction Systeem definitie Een systeem wordt gebruikt om het resultaat en de efficiëntie van een proces te meten en te verbeteren. Informatie beschikbaar te stellen

Nadere informatie

Doe aan preventie en neem klachten serieus

Doe aan preventie en neem klachten serieus RSI heet voluit repetitive strain injury. Vroeger werd het ook wel muisarm genoemd, maar dat is te beperkt. RSI is een verzamelnaam voor vage maar wel èchte klachten aan nek, schouders, armen, polsen,

Nadere informatie

Seminar BSC & IBM Cognos 8 22 September 2009 Yves Baggen- Solution Architect BI Charles van der Ploeg Partner en adviseur van Decido

Seminar BSC & IBM Cognos 8 22 September 2009 Yves Baggen- Solution Architect BI Charles van der Ploeg Partner en adviseur van Decido Seminar BSC & IBM Cognos 8 22 September 2009 Yves Baggen- Solution Architect BI Charles van der Ploeg Partner en adviseur van Decido 2008 IBM Corporation 2 3 Vraag? Hoe goed kent u uw bedrijfsvisie en

Nadere informatie

Fidelity of a Strengths-based method for Homeless Youth

Fidelity of a Strengths-based method for Homeless Youth Fidelity of a Strengths-based method for Homeless Youth Manon krabbenborg, Sandra Boersma, Marielle Beijersbergen & Judith Wolf s.boersma@elg.umcn.nl Homeless youth in the Netherlands Latest estimate:

Nadere informatie

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016

Ius Commune Training Programme 2015-2016 Amsterdam Masterclass 16 June 2016 www.iuscommune.eu Dear Ius Commune PhD researchers, You are kindly invited to attend the Ius Commune Amsterdam Masterclass for PhD researchers, which will take place on Thursday 16 June 2016. During this

Nadere informatie

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur

Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur Invloed van het aantal kinderen op de seksdrive en relatievoorkeur M. Zander MSc. Eerste begeleider: Tweede begeleider: dr. W. Waterink drs. J. Eshuis Oktober 2014 Faculteit Psychologie en Onderwijswetenschappen

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

Cisco Cloud. Collaboration. Ronald Zondervan David Betlem September, 2011. Presentation_ID 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.

Cisco Cloud. Collaboration. Ronald Zondervan David Betlem September, 2011. Presentation_ID 2010 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco Cloud Collaboration Ronald Zondervan David Betlem September, 2011 1 E Open architectuur Uitgangspunten Gebaseerd op Open Standaarden telefonie, video, desktop integratie, beschikbaarheidsstatus (presence)

Nadere informatie

Verstevigen van je positie als MD adviseur

Verstevigen van je positie als MD adviseur Verstevigen van je positie als MD adviseur Workshop voor de NFMD 21 november 2013 Monique van der Meer en Jessica Godijn Agenda 9.00 9.15 Opening NFMD door Myrte Ferwerda 9.15 9.45 Veranderingen en gevolgen

Nadere informatie

GRIP. Lecture 3: E-Contacts. Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann. NEVI-Chair Purchasing RUG. Groningen, Rijksuniversiteit. universiteitgroningen.

GRIP. Lecture 3: E-Contacts. Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann. NEVI-Chair Purchasing RUG. Groningen, Rijksuniversiteit. universiteitgroningen. Groningen Research Institute of Purchasing Lecture 3: E-Contacts Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann NEVI-Chair Purchasing RUG Groningen, RuG Goal Potential EP New roles, opportunities & threats E-Contacts Electronic

Nadere informatie

Tim Akkerman - Head of Mobile

Tim Akkerman - Head of Mobile Tim Akkerman - Head of Mobile Emesa is the largest e-commerce company for searching, comparing and booking travel and leisure packages in the following categories: Holidays - Other accommodations - Hotels

Nadere informatie

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model)

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model) WHAT IS LITTLE GEM? Quick scan method to evaluate your applied (educational) game (light validation) 1. Standardized questionnaires Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation

Nadere informatie

Alcohol policy in Belgium: recent developments

Alcohol policy in Belgium: recent developments 1 Alcohol policy in Belgium: recent developments Kurt Doms, Head Drug Unit DG Health Care FPS Health, Food Chain Safety and Environment www.health.belgium.be/drugs Meeting Alcohol Policy Network 26th November

Nadere informatie

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit

MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit MES geïntegreerd binnen ERP in productie is de sleutel tot betaalbare flexibiliteit VRAAG: Hoe implementeer je betaalbare en uitvoerbare Real-time-business-optimized-flexibility in uw productiebedrijf?

Nadere informatie