Service Quality Cascades
|
|
- Karolien Koning
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Service Quality Cascades Henk Akkermans Tilburg University, NL Paulo Gonçalves University of Lugano, CH Willem van Open Provoque Consulting, NL POMS Conference May 3, 2009
2 Pitfall of a Rapid Market Launch Success Case study: Royal KPN Telecom 2006 thru 2008 Financial pressure: o Fierce competition o Increased line loss Solution: o Decision to launch own version of VoIP services InternetPlusBellen (IPB) o Self-cannibalize own sales
3 Success of InternetPlusBellen (IPB) Customer Demand (Orders/wk) GAP Demand Capacity Low customer satisfaction Excessive costs Inadequate market share growth Customer Demand VoIP services KPN, normalized, Q2
4 Aannemen EMC stabiliteit IT Nieuwe release IT EMC nieuwe Productiviteit EMC nieuwe Stabiliteit IT Updated IT stabiliteit Interfaces kwaliteit EMC medewerker Nieuwe release Interfaces Stabiliteit Interfaces Updated Interfaces Kwaliteit EMC medeweker Capaciteit EMC Workload bij EMC Stabilisatie IT Capaciteit IT EMC ervaren IT Stabilisatie Interfaces Productiviteit EMC ervaren Capaciteit Interfaces Interfaces Uitstroom EMC <Orders bij centrum (EMC)> kwaliteit IT Kwaliteit IT stabiliteit Ordermanager Nieuwe release OrderManager Kwaliteit Interfaces Workload bij verkopers Stabiliteit OrderManager Updated OrderManager kwaliteit KPN verkoper Aannemen KPN verkopers Kwaliteit van KPN verkoper Nieuwe KPN verkopers Verkoop productiviteit nieuwe KPN Verkopers Stabilisatie OrderManager Inhuren outbound capaciteit Capaciteit OrderManager Order Manager Opleiding en ervaring KPN Verkopers Verkoop Capaciteit Nieuwe call agents (Outbound) kwaliteit Order Manager Ervaren KPN verkopers Potentiele gebruikers van de dienst Verkoop productiviteit ervaren KPN verkopers Afstoten outbound capaciteit <Potentiele gebruikers van de dienst> Kwaliteit Order Manager Uitstroom KPN verkopers Inkoop dslam <Verkoop Capaciteit> IT > Uitvaal interface Nieuwe dslam slot Orders in IT systeem Aannemen monteurs wijkcentrale Nieuwe monteurs wijkcentrale OrderManager> Orders rechtstreeks in OM Definitieve uitval Orders via automatische interface Orders bij centrum (EMC) <Kwaliteit van KPN verkoper> <Kwaliteit EMC medeweker> <Kwaliteit Interfaces> Opleiding en ervaring monteurs wijkcentrale Productiviteit monteurs wijkcentrale kwaliteit monteurs wijkcentrale Bouwtijd dslam slot verandering stabiliteit dslam Capaciteit monteurs wijkcentrale 0 Workload monteurs wijkcentrale Nieuwe dslam kaart Kwaliteit monteurs wijkcentrale Stabiliteit dslam Uitval OHW Order rework <Kwaliteit IT > <Kwaliteit Order Manager> Bouwtijd dslam kaart Ervaren monteurs wijkcentrale Interfaces> Orders in OM Uitstroom monteurs wijkcentrale Bestaande dslam Productiviteit ervaren monteurs wijkcentrale Aannemen vp Productiviteit nieuwe VP Devaluatie dslam Re-worked orders stabiliteit VP EMC> Nieuwe vp Stabiliteit VP Orders in OFM Opleiding en ervaring vp Capaciteit VP 0 Aannemen FT out Productiviteit nieuwe FT out Workload VP kwaliteit VP VP in bestelling IP in bestelling Ervaren vp Nieuw VP Nieuw IP monteurs wijkcentrale> OHW dslam voice platform> Nieuwe FT out Uitstroom vp Productiviteit ervaren VP Kwaliteit VP Bouwtijd VP Bouwtijd IP Opleiding en ervaring FT out <dslam capaciteit> VP > internet platform> Capaciteit FT out 0 Bestaand VP Bestaand IP Capaciteit internet platform 0 <Kwaliteit monteurs wijkcentrale> Ervaren FT out kwaliteit FT out Devaluatie VP Devaluatie IP OHW voice platform account Rework account platform Uitstroom FT out Geen werkend voice account Productiviteit ervaren FT out Workload FT out Kwaliteit FT out Werkend voice account 2 Aannemen TSM Productiviteit nieuwe TSM KPN.com server in bestelling stabiliteit KPN.com Werkend voice account 1 <Kwaliteit VP > OHW FT out account Cockpit of werkt niet Rework FT out account Nieuwe TSM Mail server in bestelling Nieuw mail platfom Nieuw KPN.com Bouwtijd KPN.com Stabiliteit KPN.com <Kwaliteit FT out > Opleiding en ervaring TSM Capaciteit TSM Workload TSM Bouwtijd mail platform Bestaand KPN.com Capaciteit KPN.com- Bestaand mail platform dslam capaciteit- Capaciteit voice platform- Capaciteit mail server- Devaluatie KPN.com Ervaren TSM OHW RG Distributie orders kwaliteit TSM Devaluatie mail platform <Voorraad RG's> Uitstroom TSM <CEVA Logistics Capaciteit> Productiviteit ervaren TSM KPN.com> mail server> FT out > Kwaliteit TSM TSM in bestelling stabiliteit mail server Nieuwe TSM release RG afgeleverd Nieuw TSM Stabiliteit mail server Updated TSM system RG Retour Voice platform set up <Kwaliteit CEVA Logistics> Stabilisatie tijd TSM systeem Bouwtijd TSM Capaciteit TSM TSM systeem Inhuren Bestaand TSM OHW IPB installaties DHZ OHW Service opdracht voor installatie OHW IPB installaties door monteur CEVA Logistics Capaciteit Devaluatie TSM <TSM-configuratie kwaliteit> <Kwaliteit van monteur installatie> RG's Bestellen <Service Capaciteit Monteurs> Afstoten van capaciteit <OHW IPB installaties door monteur> <Service opdrachten bestaande aansluitingen> kwaliteit CEVA Logistics RG's in bestelling <Kwaliteit Doe-het-Zelf Installatie> Workload bij monteurs Kwaliteit CEVA Logistics Kwaliteit RG Hardware kwaliteit RG Hardware RG's ontvangen <TSM-configuratie capaciteit> OHW activatie voice account <Installatie Capaciteit Monteurs> Service Productiviteit Nieuwe Monteur Voorraad RG's Reguliere opzegging - niet werkende dienst Aannemen monteurs Installatie Productiviteit nieuwe monteur Inhuren monteurs Oplossing Verzenden Niet werkende IPB aansluiting Werkende IPB aansluiting Nieuwe KPN Monteurs (installatie en service) Nieuwe AP Monteurs (installatie) Reguliere opzegging Service Productiviteit Ervaren Monteur Service opdrachten bestaande aansluitingen Fail Service Capaciteit Monteurs Percentage monteurs voor service Afsluitingen Ervaren KPN Monteurs (installatie en service) Installatie Capaciteit Monteurs Ervaren AP Monteurs (installatie) kwaliteit monteur installatie <Service Capaciteit Monteurs> kwaliteit monteur service kwaliteit DHZ-installatie Uitbreiden TSM server Uitstroom KPN monteurs Installatie Productiviteit ervaren monteur kwaliteit RG Software kwaliteit TSM-configuratie Klanten te factureren Afstoten AP Monteurs Kwaliteit van monteur installatie Kwaliteit van monteur service Kwaliteit Doe-het-Zelf Installatie Kwaliteit RG Software Facturering> TSM-configura tie capaciteit TSM-configura tie kwaliteit OHW factureren <Kwaliteit Facturering> FastTrack> <Kwaliteit Collections werk> Afstoten TSM configuratie capaciteit IPB openstaande facturen Betaling Vergoeding > Facturen zonder klachten Productiviteit Facturering nieuwe IPB verlopen facturen Facturering nieuwe <OHW factureren> Billing & Collections Systemen> Facturen met klachten Capaciteit Facturering Workload bij facturering Kwaliteit Facturering Nieuwe release FastTrack IPB geincasseerde / betaald facturen OHW bij Collections OHW Facturen met klachten Facturering ervaren Updated FastTrack betaal afspraken gecorrigeerde facturen Stabiliteit FastTrack stabiliteit FastTrack klacht n.a.v. Collections Productiviteit Facturering ervaren Stabilizatie FastTrack Collections> Gecancelde facturen Capaciteit FastTrack Facturen om af te boeken Klant Reactie> FastTrack Nieuwe release Vergoeding Systemen Stabiliteit Vergoeding afboeken Updated Vergoeding Systemen <Kwaliteit klachten behandeling> Productiviteit Collections nieuwe Stabiliteit Vergoeding Stabilizatie Vergoeding Collections nieuwe <OHW bij Collections> Kwaliteit Collections werk Capaciteit Collections Capaciteit Vergoeding Workload bij Collections Stabiliteit Billing & Collections stabiliteit Billing & Collections Updated Billing & Collections Nieuwe release Billing & Collections Collections ervaren Productiviteit Collections ervaren Stabilizatie Billing & Collections Vergoeding - VVV, VVA, VVE <OHW IPB installaties DHZ> <Fail > Capaciteit Billing & Collections Systemen Melden van storingen ATS> <OHW 1e Lijn support> Billing & Collections Systemen OHW 1e Lijn support Workload bij support Opgelost in 1e lijn 1e, 2e, 3e lijn nieuwe Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn nieuwe <OHW 2e Lijn support> Calls door monteurs OHW 2e Lijn support 1e, 2e, 3e lijn> stabiliteit ATS Nieuwe release ATS Opgelost in 2e lijn Kwaliteit support Capaciteit 1e, 2e, 3e lijn <OHW 3e lijn support> <OHW IPB installaties door monteur> OHW 3e lijn support <Kwaliteit support> 1e, 2e en 3e lijn ervaren Stabiliteit ATS Updated ATS Opgelost in 3e lijn Productiviteit 1e, 2e, 3e lijn ervaren Stabilizatie ATS Capaciteit ATS <IPB openstaande facturen> Klacht komt eraan ATS <Niet werkende IPB aansluiting> OHW Klachten te routeren klacht moet opnieuw gerouteerd worden Productiviteit Klant Reactie nieuwe Klachten > Routeren <Kwaliteit klachten behandeling> Klant Reactie nieuwe OHW Klachten Kwaliteit klachten behandeling Capaciteit Klant Reactie Workload bij klachten behandeling <OHW Klachten> Klant Reactie ervaren <OHW Facturen met klachten> Klant Reactie> opgelost Productiviteit Klant Reactie ervaren Reparatieteam> Updated Klachten Nieuwe release Klachten Stabiliteit Klachten Stabilizatie Klachten <Werkende IPB aansluiting> <Niet werkende IPB aansluiting> Reparatieteam> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> <Reguliere opzegging - niet werkende dienst> Capaciteit Klachten Klachten <Reguliere opzegging> Annulering na zichttermijn na 7dgn Kwaliteit reparaties Reparatieteam nieuwe mensen Productiviteit Reparatieteam nieuwe Workload bij reparaties <Reguliere opzegging> Capaciteit Reparatieteam Reparaties Reparatietea m ervarenme nsen <Annulering na zichttermijn na 7dgn> Productiviteit Reparatieteam ervaren Mapping IPB s Service Network Initial Kickoff, Nov 2006 Previous experience 1995 w/ameritech In KPNÕs service supply network, errors and workload cascade downstream (and upstream) with delays and considerable amplification Potential users of service New users waiting for service Selling services Network preparation Customer churn New users with network ready for service Local install Model Development PROCES 2 New users with service operating First-time billing Regular users MENSEN PRODUCTEN SYSTEMEN 120+ participant workshops, March 2007
5 Conclusion from Building a System Dynamics Model The Supply Network is out of control at each and every level Operational SN execution: Crisis Management Tactical SN coördination: Stovepiped Disconnect SN front end & back end Stgic SN design: Grown not Built Integral responsibility is lacking Nobody has insight /influence over the total network
6 Research Questions Which factors determine service capacity requirements in service settings? How can service companies manage such How can service companies manage such factors to provide high quality service?
7 IPB s Service Network Primary Processes Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Secondary Processes Calls from Primary Processes Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Load Handled Call Workload
8 Sunny Day Capacity Mgt Service order New sales orders WIP Field Install WIP Field Install Installed Base Churn No capacity required. Automated systems do all the work or customers does it themselves
9 Process Driven Capacity Mgt Service order New sales orders WIP Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Hire/Fire Technicians Available Technicians Capacity required driven by FLOW of new sales Sales, technician assisted field install
10 Quality Driven Capacity Mgt Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Customer Install Installed Base Churn Available Hire/Fire People People Capacity required driven by FLOW of failed orders rework 10% decrease in quality 100% increase in capacity. 10% increase in volume 10% increase in capacity.
11 Quality Cascade Capacity Mgt Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Calls from Primary Processes Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Load Handled Hire/Fire Call Center People Call Handling Capacity Capacity required driven by STOCK of rework, Installed base Call handling Lead time: customers w/problem call until it is solved
12 Double Quality Cascade Capacity Service order New sales orders Fail WIP Fix Rework Do-It-Yourself Field Install WIP Calls from Primary Processes Customer Install Required Technician Install Technician Assisted Field Install Installed Base Churn Technician Install Incoming Calls Call Load Calls Handled Incoming Load Handled Hire/Fire Complaint People Complaint Handling Capacity Capacity required driven by STOCK of rework, calls. handling Long delays between problem origins and complaints
13 Rework Inflow and Outflow Rework Rework Inflow Data Rework Rework Outflow Data Rework Inflow Rework Outflow Focus on flows suggest processes are under control
14 Rework Stock: Another Story Int (In -out) Jan 07 Jan
15 Key Dynamics Explained by Few Hypotheses Research Q#1: What drives capacity required? H1: Poor quality upstream triggers Downstream quality H2: Rework volume is main driver of Call Volume H3: Time in rework leads to H4: Call handling Workload leads to H5: Large Installed base issues outweigh new service issues Research Q#2: How should capacity be managed? H6: Capacity caps increase workloads elsewhere H7: Upstream capacity buffers drive downstream capacity need H8: Upstream high quality saves lots of work downstream
16 Key Dynamics Explained by Few Hypotheses New sales orders H7 Fail Hire/Fire People H8 WIP H1 Capacity Fix Rework Incoming Calls H2 Call Load Service order Do-It-Yourself Field Install WIP Calls Handled Customer Install Required Technician Install H1 Calls from Primary Processes Technician Assisted Field Install H3 Incoming H5 Installed Base Hire/Fire Technicians Load Churn Technician Install Available Technicians Handled H6 Hire/Fire Call Center People Call Handling Capacity H4 H6 Hire/Fire Complaint People Complaint Handling Capacity
17 Theoretical Contributions Distinction between: Capacity requirements driven by FLOW (process & quality) and STOCK (single and double quality cascades) Service capacity management focus on flow drivers But stock drivers cause most of the problems Capacity is consumed by poor quality: o Poor quality complaint tsunami complaint resolution delay consumer frustration consumer churn In compartmentalized networks Multiple hand-overs create quality problems Quality problems cascade and aggravate through the network
18 Solution: Collaborative Planning & KPI s Collaborative S&OP Meetings: Monthly meeting w/ representatives of SC players Based on actual data: Volume and quality standards a) monitored b) forecast c) interrelated & consistent d) within fixed parameters Engineers planning Call Center capacity Connection capacity Installation capacity one consensus plan Stgic and financial planning Forecasting Distribution Planning Hardware availability Based upon quantitative model connecting all parts of chain and performance to the customer Out of control! Desired Level! Page 4 Over- Capacity! 1: 1: 1: 1: Call center Call centre workload Months Call center workload time 1
19 Extending the Planning Horizon: Deplugging the traditional Bottlenecks! Plan Plateaus & Influence Short term planning Long term planning Week Planning S&OP 12 months forward Capacity Fixed Variable Service Level Variable Fixed
20 What sets B2C Network Services Apart? No real design of processes IT is arranged for sunny days. Automated processes accele quality cascade Recipe changes affect installed base Customer is co-producing in every step of the service delivery process. Service: Not tangible; cannot be buffered Satisfaction = Perception - Expectations No early warning triggers in traditional accounting/reporting No measurement of Workload and Quality
Process Excellence Summit London April 20, 2009. Willem van Oppen, Provoque Consulting
Becoming #1 in business through Supply Network Excellence Process Excellence Summit London April 20, 2009 Willem van Oppen, Provoque Consulting Agenda Lessons from driving on a busy road Context & Introduction
Nadere informatieNiet ijs, maar mismanagement is het probleem. Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail
To Stimulate To Encourage Niet ijs, maar mismanagement is het probleem Dit zeggen ingewijden bij NS en ProRail Ketengericht denken en acteren binnen de service industrie Projectleiderschap in het kwadraat
Nadere informatieCreating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing. Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.
Expert at a distance Creating a marketplace where expertise is made available through videoconferencing Roland Staring Community Support Manager roland.staring@surfnet.nl Working together for education
Nadere informatieNieuw algoritme om de vraag doorheen de keten te voorspellen
For a presentation in ppt format, Please call +31 6 11356703 or send an e-mail to info@flostock.com Nieuw algoritme om de vraag doorheen de keten te voorspellen Robert Peels Supply Chain Innovations April
Nadere informatieTogether we deliver. Partner Logistics Together we deliver
Together we deliver Together we deliver 8 March, 2016 1 Agenda Introductie Waarom koos voor deze standaard WMS-oplossing? Beperkingen standaard WMS oplossing Implementatie in 3 maanden Standaard WMS in
Nadere informatieProcess Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014
Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program
Nadere informatieHelp je Power BI Analytics project om zeep 6 succesfactoren. Marc Wijnberg Gebruikersdag 2018
Help je Power BI Analytics project om zeep 6 succesfactoren Marc Wijnberg Gebruikersdag 2018 20+ jaren ervaring in Business Intelligence BI & Analytics Projectendokter Trainer en Partner Sorsebridge Agile
Nadere informatieStephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar
Titel, samenvatting en biografie Stephanie van Dijck De integrale aanpak maakt complexiteit hanteerbaar Samenvatting: Nieuwe projecten nemen toe in complexiteit: afhankelijkheden tussen software componenten,
Nadere informatieRECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM
Read Online and Download Ebook RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN GENEESMIDDELEN (DUTCH EDITION) FROM BOHN STAFLEU VAN LOGHUM DOWNLOAD EBOOK : RECEPTEERKUNDE: PRODUCTZORG EN BEREIDING VAN STAFLEU
Nadere informatieDRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN
DRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN EXACT PRIVATE CLOUD PARTNERING FOR CLIENT SUCCESS Arthur van der Pol Sales Manager Exact Business Solutions Mark.t.Hoen@exact.com Ingrid Ligthart
Nadere informatieCLOUDSTRATEGIE. voor Stedin Netbeheer. v1.0 26/03/2019
CLOUDSTRATEGIE voor Stedin Netbeheer v1.0 26/03/2019 Hoe analyseer je ruim 400 applicaties? Binnen een periode van zes maanden? Leuk u te ontmoeten! koen.vanschijndel@weolcan.eu 0614771300 blog.weolcan.eu
Nadere informatieTravel Survey Questionnaires
Travel Survey Questionnaires Prot of Rotterdam and TU Delft, 16 June, 2009 Introduction To improve the accessibility to the Rotterdam Port and the efficiency of the public transport systems at the Rotterdam
Nadere informatieGRIP. Lecture 3: E-Contacts. Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann. NEVI-Chair Purchasing RUG. Groningen, Rijksuniversiteit. universiteitgroningen.
Groningen Research Institute of Purchasing Lecture 3: E-Contacts Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann NEVI-Chair Purchasing RUG Groningen, RuG Goal Potential EP New roles, opportunities & threats E-Contacts Electronic
Nadere informatieTalentmanagement in tijden van crisis
Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management
Nadere informatieWorkshop Low Cost High Value Service Delivery Models
Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery
Nadere informatieGeneral info on using shopping carts with Ingenico epayments
Inhoudsopgave 1. Disclaimer 2. What is a PSPID? 3. What is an API user? How is it different from other users? 4. What is an operation code? And should I choose "Authorisation" or "Sale"? 5. What is an
Nadere informatieCTI SUITE TSP DETAILS
CTI SUITE TSP DETAILS TAPI allows an application to access telephony services provided by a telecom PABX. In order to implement its access to ETRADEAL, a TAPI interface has been developed by Etrali. As
Nadere informatieYour supply chain 10 x more effective
Your supply chain 10 x more effective With the #1 supply chain platform for manufacturing & wholesale Increase supply chain performance Decrease manual order handling Insights in actionable data Top elements
Nadere informatieIntercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit
1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why
Nadere informatieAgenda: Rotary Industry Group
KiC MPI 21juni 2018 Rotary Industry Group Agenda: a) Korte introductie: wie zijn wij wat doen wij? b) Nieuwe ontwikkelingen binnen Rotary Industry Group c) Contactloze magnetische koppeling d) Business
Nadere informatieOUTDOOR HD BULLET IP CAMERA PRODUCT MANUAL
OUTDOOR HD BULLET IP CAMERA PRODUCT MANUAL GB - NL GB PARTS & FUNCTIONS 1. 7. ---- 3. ---- 4. ---------- 6. 5. 2. ---- 1. Outdoor IP camera unit 2. Antenna 3. Mounting bracket 4. Network connection 5.
Nadere informatieXTREMIO WAT IS HET OORDEEL VAN DE GEBRUIKER?
WAT IS HET OORDEEL VAN DE GEBRUIKER? POWERED BY INHOUDSOPGAVE Inleiding 02 Wat zijn de redenen tot aanschaf? 03 Wat levert XtremIO organisaties in de praktijk op? 03 Voor welke bedrijfskritische applicaties
Nadere informatiePLM & CAD Consultancy
2 Over USG 3 Facts & Figures PARTNERS Elke maand helpen we 90.000 mensen aan het werk via ons netwerk van 5.195 medewerkers in 944 kantoren in 8 landen. Dit maakt ons de 2de grootste speler in de Nederlandse
Nadere informatieVan KAS naar KASSA. 15 februari Floricode middag, Merthus Bezemer
Van KAS naar KASSA 15 februari 2018 - Floricode middag, Merthus Bezemer Newgreen.market: Joint-Venture met drie (vier) partijen aan boord: DTC Vanad Floramedia Kuehne & Nagel Mensen kopen graag Bloemen
Nadere informatieKlanten en Leveranciers moeten samen groeien voor en succesvol toekomst
Evolving Together Klanten en Leveranciers moeten samen groeien voor en succesvol toekomst Optitrade Van inkooporganisatie naar SAAS provider VAN INKOOPORGANISATIE NAAR SAAS PROVIDER Optitrade Retailgroep
Nadere informatieISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007
ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS
Nadere informatieSocio-economic situation of long-term flexworkers
Socio-economic situation of long-term flexworkers CBS Microdatagebruikersmiddag The Hague, 16 May 2013 Siemen van der Werff www.seo.nl - secretariaat@seo.nl - +31 20 525 1630 Discussion topics and conclusions
Nadere informatieNee verkopen of voorraadoverschot? IBP S&OP in uw organisatie!
Nee verkopen of voorraadoverschot? IBP S&OP in uw organisatie! Agenda 1. Introductie 2. IBP S&OP 3. Architectuur IBP 4. Rapid Deployment Solution IBP 5. Samenvatting Introductie Quinso Focus op Integrated
Nadere informatieFuture of the Financial Industry
Future of the Financial Industry Herman Dijkhuizen 22 June 2012 0 FS environment Regulatory & political pressure and economic and euro crisis 1 Developments in the sector Deleveraging, regulation and too
Nadere informatieThe Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages
The Dutch mortgage market at a cross road? The problematic relationship between supply of and demand for residential mortgages 22/03/2013 Housing market in crisis House prices down Number of transactions
Nadere informatieCompetencies atlas. Self service instrument to support jobsearch. Naam auteur 19-9-2008
Competencies atlas Self service instrument to support jobsearch Naam auteur 19-9-2008 Definitie competency The aggregate of knowledge, skills, qualities and personal characteristics needed to successfully
Nadere informatieIssues in PET Drug Manufacturing Steve Zigler PETNET Solutions April 14, 2010
Issues in PET Drug Manufacturing Steve Zigler PETNET Solutions April 14, 2010 Topics ANDA process for FDG User fees Contract manufacturing PETNET's perspective Colleagues Michael Nazerias Ken Breslow Ed
Nadere informatieGOVERNMENT NOTICE. STAATSKOERANT, 18 AUGUSTUS 2017 No NATIONAL TREASURY. National Treasury/ Nasionale Tesourie NO AUGUST
National Treasury/ Nasionale Tesourie 838 Local Government: Municipal Finance Management Act (56/2003): Draft Amendments to Municipal Regulations on Minimum Competency Levels, 2017 41047 GOVERNMENT NOTICE
Nadere informatieActivant Prophet 21. Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information
Activant Prophet 21 Prophet 21 Version 12.0 Upgrade Information This class is designed for Customers interested in upgrading to version 12.0 IT staff responsible for the managing of the Prophet 21 system
Nadere informatiePSO bij Ericsson. Loet Pessers Head of HR Netherlands
PSO bij Ericsson Loet Pessers Head of HR Netherlands AGENDA 1 2 3 4 Introductie van Ericsson PSO bij Ericsson De lokale praktijk En nu verder. PSO within Ericsson Ericsson Internal Ericsson AB 2017 2017-06-07
Nadere informatie2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED
2019 SUNEXCHANGE USER GUIDE LAST UPDATED 0 - -19 1 WELCOME TO SUNEX DISTRIBUTOR PORTAL This user manual will cover all the screens and functions of our site. MAIN SCREEN: Welcome message. 2 LOGIN SCREEN:
Nadere informatieHet beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14
QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network
Nadere informatieManagement van baten Evolutie in denken
Management van baten Evolutie in denken IPMA interessegroep procesmanagement Versie 0.1 jd0912 Management van baten Setting the direction high Relative market share low low Growth potential high Strategic
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieUPS-sen bijplaatsen On The Flight
UPS-sen bijplaatsen On The Flight Jan Huntelaar: OpenText Manager Operations & Facilities EMEA Data Center Services Marco Wenzkowski: Business Development Manager Brown Field Projects Royal HaskoningDHV
Nadere informatieENUM in Nederland. Themabijeenkomst SIPSIG Nummerportabiliteit en ENUM Cees Pannekoek 30 november 2006. ICT Management & Consultancy BV
Themabijeenkomst SIPSIG Nummerportabiliteit en ENUM Cees Pannekoek 30 november 2006 ICT Management & Consultancy BV Bepalende factoren tav van Infrastucture ENUM: 3. De snelle introductie van VOIP 4. Beschikbare
Nadere informatieInstallatie van Windows 10 op laptops. Windows 10 installation on laptops
Installatie van Windows 10 op laptops In mei vindt de migratie naar Windows 10 plaats op de laptops. Per dag worden ongeveer 25 laptops gemigreerd. Elke laptop heeft een ISSC-sticker met een laptop-nummer.
Nadere informatieHow will be the journey from corrective maintenance to preventive or even predictive maintenance?
How will be the journey from corrective maintenance to preventive or even predictive maintenance? Corporate movie Bakker Repair.mp4 Ton Klinkenberg Managing Director ton.klinkenberg@bakker-repair.nl Introduction
Nadere informatieInkoop: sterke schakels naar succes
Inkoop: sterke schakels naar succes 5e Pianoo Congres, Rotterdam, 27 mei 2010 Drs Jeroen van de Rijt 0 Hoeveel uitkomsten zijn er mogelijk? input condities uitkomst Tijd 1 1 Conclusies Flow in plaats van
Nadere informatieProf. Dr Ir Eric van Heck (RSM) Dr Marcel van Oosterhout (RSM) Utrecht, 22 Juni 2012
Platform Mobiliteit.NU als Smart Business Network Prof. Dr Ir Eric van Heck (RSM) Dr Marcel van Oosterhout (RSM) Utrecht, 22 Juni 2012 Menu 1. Het platform Mobiliteit.NU als Smart Business Network 2. New
Nadere informatieAugmented Reality voor de industrie
Augmented Reality voor de industrie Agenda - AR toepassingen - AR, VR & MR - Fieldbit over the shoulder coaching - Xerox Case AR Toepassingen AR voor industrie AR, VR & MR Augmented Reality Virtual Reality
Nadere informatieOUTDOOR HD DOME IP CAMERA PRODUCT MANUAL GB - NL
OUTDOOR HD DOME IP CAMERA PRODUCT MANUAL GB - NL GB PARTS & FUNCTIONS 2. ---- 1. ---- 3. ---- 7. ---------- 5. 4. 6. 1. Outdoor IP camera unit 2. Antenna 3. Mounting bracket 4. Network connection 5. Power
Nadere informatieSURFnet User Survey 2006
SURFnet User Survey 2006 Walter van Dijk Madrid, 21 September 2006 Agenda A few facts General picture resulting from the survey Consequences for the service portfolio Consequences for the yearly innovation
Nadere informatieVirtual Enterprise Centralized Desktop
Virtual Enterprise Centralized Desktop Het gebruik van virtuele desktops en de licensering daarvan Bastiaan de Wilde, Solution Specialist Microsoft Nederland Aanleiding Steeds meer gebruik van Virtuele
Nadere informatieImpact en disseminatie. Saskia Verhagen Franka vd Wijdeven
Impact en disseminatie Saskia Verhagen Franka vd Wijdeven Wie is wie? Voorstel rondje Wat hoop je te leren? Heb je iets te delen? Wat zegt de Programma Gids? WHAT DO IMPACT AND SUSTAINABILITY MEAN? Impact
Nadere informatieWelkom! Michael Sourbron.
Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant
Nadere informatie3HUIRUPDQFH0HDVXUHPHQW RI'\QDPLFDOO\&RPSLOHG -DYD([HFXWLRQV
3HUIRUPDQFH0HDVXUHPHQW RI'\QDPLFDOO\&RPSLOHG -DYD([HFXWLRQV Tia Newhall and Barton P. Miller {newhall *, bart}@cs.wisc.edu Computer Sciences University of Wisconsin 1210 W. Dayton St. Madison, WI 53706
Nadere informatieGroeimarkt internetlogistiek levert nieuwe kansen voor de markt
E - Logistics Groeimarkt internetlogistiek levert nieuwe kansen voor de markt Ferry Jantzen April 2010 Marktbenadering met WICS Totaal oplossing voor Logistieke Dienstverleners Totaal oplossing voor Distributie
Nadere informatieRisico s van Technologisch Succes in digitale transformatie S T R A T E G I C A D V I S O R
Risico s van Technologisch Succes in digitale transformatie 2e Risk Event 2019 11 april 2019 The S T R A T E G I C A D V I S O R Ymanagement school of the autonomous University of Antwerp 2 Prof. dr. Hans
Nadere informatieVALUE ENGINEERING: THE H E G A G ME! E
VALUE ENGINEERING: THE GAME! Involvement Process for Technical Projects Feedback/Learning/Knowledge Management Involvem ment Business Process Engineering Estimating Project Director Detailed Engineering
Nadere informatieOrganizational Change Driven by Vision & Courage
Organizational Change Driven by Vision & Courage Breda, 26 Maart 2013 12 Juni 2006 H R U P D A T E H O T L I N E : ++ 4 1 2 1 6 1 8 6 1 1 8 2 Why do we need to change? All affiliates have full fledged
Nadere informatieBeleggersbijeenkomst
Beleggersbijeenkomst 10-6-2016 Even voorstellen 2 Rik Hoogenberg algemeen directeur Sylvia Roelofs directeur Benelux Het bedrijf (video) Wie zijn wij en waar komen we vandaan 3 Opgericht in 2006 (start
Nadere informatieDigital municipal services for entrepreneurs
Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for
Nadere informatieRegistratie- en activeringsproces voor de Factuurstatus Service NL 1 Registration and activation process for the Invoice Status Service EN 10
QUICK GUIDE B Registratie- en activeringsproces voor de Factuurstatus Service NL 1 Registration and activation process for the Invoice Status Service EN 10 Version 0.19 (Oct 2016) Per May 2014 OB10 has
Nadere informatieOffshore Outsourcing van Infrastructure Management
Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies
Nadere informatieVoorbeelden van machtigingsformulieren Nederlands Engels. Examples of authorisation forms (mandates) Dutch English. Juli 2012 Versie 2.
Voorbeelden van machtigingsformulieren Nederlands Engels Examples of authorisation forms (mandates) Dutch English Voorbeelden machtigingsformulieren standaard Europese incasso Examples of authorisation
Nadere informatieSummary 124
Summary Summary 124 Summary Summary Corporate social responsibility and current legislation encourage the employment of people with disabilities in inclusive organizations. However, people with disabilities
Nadere informatieHoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012
Hoe start ik een test competence center of excellence? Thomas Veltman 1-5-2012 10 jaar ervaring met TCoE 2 Iedereen heeft zijn eigen verhaal Opdracht Gever Development Leverancier Tester Manager TCoE Test
Nadere informatieInnovatief monitoren van sportvelden. 31 mei 2018
Innovatief monitoren van sportvelden 31 mei 2018 31 mei 2018 Met Intelligent Play een gegarandeerde levensduur en exploitatie van sportsportvelden Wim Glaap, Newae Alex Talton, Intelligent Play Sportvelden
Nadere informatieBescherming van (software) IP bij uitbesteding van productie
12.15 12.40 Bescherming van (software) IP bij uitbesteding van productie Gerard Fianen INDES-IDS BV The choice of professionals Wie zijn wij? Tools, software components and services for the development,
Nadere informatieKLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE
KLANTBELEVING EN DE 9+ FILOSOFIE Workshop Relatie & Rendement Arnhem, 12 februari 2019 LATEN WE BEGINNEN MET EEN VRAAG Bij welke organisatie heeft u een oprechte, positieve klantbeleving, en wat vindt
Nadere informatieDe ICT steeds complexer? Doe niet zo moeilijk!
De ICT steeds complexer? Doe niet zo moeilijk! Vroeger was alles veel simpeler Nu Agile/Scrum en waterval Een paar merken netwerken, alles IP Microsoft, Linux, AIX Jaren 80 10-tallen methodieken 20+ merken
Nadere informatieKPMG PROVADA University 5 juni 2018
IFRS 16 voor de vastgoedsector Ben u er klaar voor? KPMG PROVADA University 5 juni 2018 The concept of IFRS 16 2 IFRS 16 Impact on a lessee s financial statements Balance Sheet IAS 17 (Current Standard)
Nadere informatieCREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN
CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born
Nadere informatieThe next step in CX; aandacht voor mens en maatschappij
The next step in CX; aandacht voor mens en maatschappij Prof dr André Nijhof Nyenrode Business Universiteit Is het wel echt een next step? MSc Remmelt Jan Arends Te testen model Phase of Market Transformation
Nadere informatieKorte kennismaking Agenda van gesprek overlopen. Sales consultants met commitment voor uw resultaat
Korte kennismaking Agenda van gesprek overlopen Sales consultants met commitment voor uw resultaat Positioning statement in één zin Ons engagement Initiëren van WAARDEcreërende en VERKOOPgerelateerde acties
Nadere informatieWat heeft een tester aan ASL en BiSL?
TestNet Noord, Heerenveen, 20 november 2012 Wat heeft een tester aan ASL en BiSL? Eibert Dijkgraaf Intro Wie zit er in een typische beheer omgeving? Wat is kenmerkend voor testen : IN BEHEER? IN ONDERHOUD?
Nadere informatieDEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN
DATA MANAGEMENT 1 A STORY ABOUT DATA 2003 DATA IN ADVERTISING 2011- DATA VANUIT PUBLISHERS START 2010 DEMAND SIDE PLATFORMS CENTRALISEREN KANALEN BUREAUS HEBBEN DIT AL GOED BEGREPEN INKOOP INKOOP PROCESSEN
Nadere informatieIntroductie in flowcharts
Introductie in flowcharts Flow Charts Een flow chart kan gebruikt worden om: Processen definieren en analyseren. Een beeld vormen van een proces voor analyse, discussie of communicatie. Het definieren,
Nadere informatieSTORM Groep b.v. We will get there in time
STORM Groep b.v. We will get there in time info@stormconnect.nl info@stormenginesandparts.nl +31(0)180-512097 info@stormsafetyservices.nl info@stormserviceandtrading.nl +31(0)180-518321 stormconnect.nl
Nadere informatiePARTNERSHIP TITECA EXACT DIGITAL FUTURE & DIGITAL ACCOUNTANT
PARTNERSHIP TITECA EXACT DIGITAL FUTURE & DIGITAL ACCOUNTANT HOE WERD MON3AAN DE DIGITALE ACCOUNTANT DIE ZIJN KLANTEN VERWACHTEN? GÜNTHER VAN GYSEGEM Accountant & Belastingconsulent DIGITALE ADMINISTRATIE
Nadere informatieConsumer billing Best practices
Consumer billing Best practices Jaap Jan Nienhuis 20 March 2013 tomorrow s transactions today Welcome 2 Titel subtitel. Auteur(s) datum voluit. Innopay BV. Alle rechten voorbehouden. Jaap Jan Nienhuis
Nadere informatieCustomer Connection, webcare. Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance
Customer Connection, webcare Customer Operations UPC NL Remco Smit, Manager Quality Assurance UPC 2003 wat zeiden de kranten? 2 Customer Operations UPC NL UPC heeft 2.2 miljoen kabeltelevisie klanten,
Nadere informatieICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers
ICARUS Illumina E653BK on Windows 8 (upgraded) how to install USB drivers English Instructions Windows 8 out-of-the-box supports the ICARUS Illumina (E653) e-reader. However, when users upgrade their Windows
Nadere informatieIn geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion
Baarn, 19 november 2014 In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion Voorraad soms nodig, vaak ongeplande mismatch IG&H Consulting & Interim Voorraad optimalisatie
Nadere informatieFOD VOLKSGEZONDHEID, VEILIGHEID VAN DE VOEDSELKETEN EN LEEFMILIEU 25/2/2016. Biocide CLOSED CIRCUIT
1 25/2/2016 Biocide CLOSED CIRCUIT 2 Regulatory background and scope Biocidal products regulation (EU) nr. 528/2012 (BPR), art. 19 (4): A biocidal product shall not be authorised for making available on
Nadere informatieHandleiding Installatie ADS
Handleiding Installatie ADS Versie: 1.0 Versiedatum: 19-03-2014 Inleiding Deze handleiding helpt u met de installatie van Advantage Database Server. Zorg ervoor dat u bij de aanvang van de installatie
Nadere informatieCORPORATE BRANDING AND SOCIAL MEDIA: KEY FINDINGS FOR DUTCH CONSUMERS Theo Araujo
CORPORATE BRANDING AND SOCIAL MEDIA: KEY FINDINGS FOR DUTCH CONSUMERS Theo Araujo BEOORDEEL DEZE LEZING VIA DE MIE2018 APP! Geef direct na deze lezing jouw beoordeling. Zoek de lezing op via Programma
Nadere informatieAnnual event/meeting with key decision makers and GI-practitioners of Flanders (at different administrative levels)
Staten-Generaal Annual event/meeting with key decision makers and GI-practitioners of Flanders (at different administrative levels) Subject: Sustainable Flemish SDI Nature: Mobilising, Steering Organisers:
Nadere informatieExtreem veilig Het product Our product Voordeel Advantage Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock Bajolock
Extreem veilig Het product Alle koppeling zijn speciaal ontworpen en vervaardigd uit hoogwaardig RVS 316L en uitgevoerd met hoogwaardige pakkingen. Op alle koppelingen zorgt het gepatenteerde veiligheid
Nadere informatieIntroduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL
Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured
Nadere informatieInstitute for Aerospace Maintenance Maastricht (IAMM) Kennis als wapen in mondiale concurrentie
Institute for Aerospace Maintenance Maastricht (IAMM) Kennis als wapen in mondiale concurrentie 11 december 2014 Het project EUregio Life Cycle Costing (EULC2) is mede mogelijk gemaakt door bijdragen van
Nadere informatieFAAC DRIVER. Driver install procedure for FAAC boards. Installatieprocedure voor driver voor FAAC-kaarten.
FAAC DRIVER Driver install procedure for FAAC boards Installatieprocedure voor driver voor FAAC-kaarten www.record-toegangstechniek.nl 1 When a FAAC board (E124 or E145) is connected to the USB port, it
Nadere informatieIncidenten in de Cloud. De visie van een Cloud-Provider
Incidenten in de Cloud De visie van een Cloud-Provider Overzicht Cloud Controls Controls in de praktijk Over CloudVPS Cloudhosting avant la lettre Continu in ontwikkeling CloudVPS en de Cloud Wat is Cloud?
Nadere informatieBusiness Boost International International business development partner for Small and Medium-sized companies. January 2019
Business Boost International International business development partner for Small and Medium-sized companies January 2019 Samenwerking 2 WHO WE ARE BBI Group Business Boost International B.V. is a European
Nadere informatieClimate impact on fish productivity: key mechanisms in North Sea plaice
Climate impact on fish productivity: key mechanisms in North Sea plaice A.D. Rijnsdorp, R. van Hal, M. Hufnagl, R.D.M. Nash, A. Schroeder, L.R. Teal, I. Tulp, R. Witbaard, D. Beare, H.W. van der Veer Wageningen
Nadere informatieUNECE/UNESCAP Workshop on. Electronic Trade Documents. Ulaanbaatar, Mongolia, October 2009
/UNESCAP Workshop on Electronic Trade Documents Ulaanbaatar, Mongolia, October 2009 Presentation Need for digital paper documents Developing Electronic documents for SW Using Digital Paper in Supply Chains
Nadere informatieFINANCIAL REPORT 2014
FINANCIAL REPORT 2014 ST. JACOBSTRAAT 131-133 AN DEN HAAG WWW.REDEEMERCHURCH.NL Contents I. Executive summary II. III. IV. Sources of income Uses of income Financial position and accounts V. Statement
Nadere informatiePlannen is voorspellen
Plannen is voorspellen Verbinden tussen Strategisch Tactisch en Operationeel niveau In de Isala klinieken About 915 beds 18 + 4 Theaters (Day) 264.000 Nursing days / year 500.000 Outpatient visits / year
Nadere informatieHealthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher
Healthy people want everything, sick people want only one thing. would love to see a Hospital Teacher Consultant Education Sick Pupils Educational Service Centre University Medical Centre The Netherlands
Nadere informatieISA SP-99 Manufacturing and Control Systems Security
ISA SP-99 Manufacturing and Control Systems Security IT Security in de industrie, 11 mei 2006 Standards Certification Education & Training Publishing Conferences & Exhibits Bianca Scholten, ISA Netherlands
Nadere informatieBusiness Case Logistieke Automatisering
Business Case Logistieke Automatisering Workshop Swisslog Inspiratiedagen 2016 Michiel Veenman Page: 1 Automated IntraLogistics an overview in pictures Page: 2 BUSINESS CASE ONTWERP VOOR GEAUTOMATISEERDE
Nadere informatieOpen source VoIP Networks
Open source VoIP Networks Standard PC hardware inexpensive add-in vs. embedded designs Ing. Bruno Impens Overview History Comparison PC - Embedded More on VoIP VoIP Hardware VoIP more than talk More...
Nadere informatieONZE PARTNERS GROEIEN.
WE WILLEN DE BESTE ZIJN. SAMEN MET ONZE PARTNERS EN KLANTEN NAAR EEN NEXT LEVEL GROEIEN. Paul Ramakers, Exact DRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN EXACT LIGHTWEIGHT INTEGRATION SERVER
Nadere informatie