Samenvatting Consumer Behavior

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Samenvatting Consumer Behavior"

Transcriptie

1 Samenvatting Consumer Behavior Hoofdstuk 1: Consumer behavior and consumer research Consumer behavior: activitities people undertake when obtaining, consuming, and disposing of products and services. Obtaining: activiteiten die leiden tot en daarbij de aankoop of ontvangst van het product. Info zoeken, evaluatie alternatieve producten en aankopen Consuming: hoe, waar, wanneer en onder welke omstandigheden gebruiken consumenten de producten Disposing: hoe consumenten hun producten en verpakkingen kwijt raken Recyclen van spullen, verkopen op /. (zie figuur 1.1 blz. 7) Voor bedrijven is het belangrijk om een marketing concept te hebben. Marketing concept: het proces van plannen en uitvoeren van een ontwerp, een prijs aan het product geven, promoten, en distribueren van ideeën, goederen en services om een exchange te creëren waar ieder individu of betrokkene blij mee is. Waarom bestuderen wij consumentengedrag? Consumentengedrag helpt met het analyseren van de steeds groter wordende consumenten invloed The Consumer Is King = de klant heeft directe invloed op de inkomsten van de organisatie. Marketing: het proces van transformeren en veranderen van een organisatie om dát in huis te hebben wat mensen willen kopen. Only the Customer Can Fire Us All Het is duur om nieuwe klanten aan te trekken dus behoud je klanten (versterk je band die je met ze hebt) Consumentengedrag leert en beschermt klanten Consumentengedrag helpt je om de publieke beleid te formuleren Organisaties en individuen die geïnteresseerd zijn in het publieke beleid willen weten wat de klanten zouden willen kopen om het beleid te maken: economics, social welfare, family planning. Hoe moet men veranderen als het voorspelde gedrag veranderd? Consumentengedrag beïnvloed het persoonlijke beleid Het ligt er aan wat je uitgeeft en spaart en waar je je geld aan uit geeft en op wat voor manier (eigenmerk van de Aldi of nationale hoofdmerk). Is inkomen en rijkdom een succes of gaat het bij succes meer om geluk? Evolutie van consumentengedrag Retail supply chain: alle organisaties die betrokken zijn bij het productproces van het begin af aan tot de uiteindelijke consumptie. Dit zijn dus: Manufacturers (van ruwe materialen producten maken)

2 Wholesalers (distributeurs die producten aanschaffen, herbergen en distribueren naar het verkooppunt) Retailers (mensen die producten naar de uiteindelijke gebruiker stuur door winkels of direct sales) Consumers (mensen die producten kopen en consumeren) Facilitating organizations (reclamebureaus, onderzoeksbureaus, financiële instellingen, transport- en logistieke bedrijven) Er is in de loop der tijd een verschuiving opgetreden tussen manufacturing focus tot marketing focus. Aan de hand van figuur 1.3 (blz. 16) zal nu de volgorde worden doorgenomen: Manufacturing Orientation (begin 1900) you can get it in any color as long as it is black dus met andere woorden de producent beslist wat er wordt verkocht. Het hoe moet ik dit product maken staat centraal From Manufacturing tot Selling (1920) Er is meer productiecapaciteit dan vraag van de consumenten dus men moet zich focussen op hoe moet ik mijn waar verkopen. Reclamebureaus en universiteiten gingen zich specialiseren. Ze letten eerder op vergroting van wijsheid van het ontdekken dan op het gedrag dat invloed had op consumenten. Ze specialiseerden zich dus op vele gebieden behalve in het behaviorisme. Ze gebruiken de USP (unique selling proposition) wat betekent dat je het belangrijke voordeel van het product herhaalt zodat de klant bij dit specifieke kenmerk aan dat merk denkt. From Selling to Marketing De schaarste in de US en Canada eindigde in de 1950s er kwam in 1960s/70s een nieuw tijdperk: het marketingtijdperk. De productie kwam ver boven de vraag. Eerst was prijs het kenmerk waar consumentengedragstudies zich op richten, maar nu let men ook op kwaliteit, gemak, imago en reclames: having what consumers would likely buy. Een winkel verkoopt niets speciaals: het verkoopt dat wat de klant wil. De omwisseling naar marketing vraagt om verandering in theorieën en methodologieen zoals: Motivation research: psychoanalytische theorieën van Freud en Dichter. Ontdek verborgen of onherkende motivaties door gestructureerde interviews. Een voorbeeld van een bevinding was: woman bake cakes out of the unconscious desire to give birth. Positivism: het gebruik van rigoureuze empirische technieken om generaliserende verklaringen te ontdekken en wetten op te stellen. (als iets niet in het laboratorium kan worden getest en de data niet bruikbaar zijn, dat iets toch kan worden gebruikt voor het maken van beslissingen. begrijp en voorspel consumentengedrag ontdek oorzaak-effect relaties die overtuiging en educatie dekken. Post-modernism: kwam op in 1980s. Net iets anders dan positivism: gebruikt kwalitatieve en andere onderzoeksmethoden om consumentengedrag te begrijpen. Comprehensive Consumer Orientation Marketing orientation was hoe moet een organisatie zich aanpassen op de consument. Consumer orientation is hoe alle organisaties zich in een vraagcircel zich moeten aanpassen aan de veranderende consumentenlevenstijlen en -gedragingen. Een centraal geplande economie verschuift dan ook naar een vrijmarkteconomie. Bedrijven moeten zich verscherpen in het informatie verzamelen door informatietechnologie, consumenten-behoud-programma, consumptieonderzoek, consumentenbeslissingskunde, branding en internetstrategieën.

3 How Do You Study Consumers? Doel van onderzoek met elke methode is het begrijpen hoe je consumentengedrag moet bestuderen en hoe je een strategie moet implementeren voor specifieke situaties. Consumentengedrag is een toegepaste wetenschap: je moet weten wat er in een consument omgaat. Methoden voor consumentengedrag Er zijn drie hoofdmethoden: Obersvational, interviews and surveys en experimentation. Observation Observational approach: observeren van consumenten in verschillende situaties (bijv. kinderen bekijken in winkelcentrum, thuis, in speeltuin ect. of in een experimentele setting) In-home observation: gegevens van mensen binnenshuis hoe en wat ze precies consumeren (door interviews, videocameras ect.) Shadowing: onderzoeker gaat met de winkelaar mee of schaduwt de consument door het winkel- en consumptieproces. (vragen stellen bij iedere stap die hij/zij onderneemt en dit opnemen op video/audiotape) Interviews and Surveys Surveys: efficiënte manier om informatie te verzamelen bij een grote groep consumenten door vragen te stellen en de antwoorden op te nemen. (mail, telefoon, internet, face-to-face). Hierbij kan de interviewer bias optreden (antwoorden worden beïnvloed door de interviewers karakteristieken zoals leeftijd, sekse etc. of doordat de proefpersoon sociaal wenselijke antwoorden geeft. Mall intercepts zijn surveys in winkelcentrums. Telefonisch: veel snel info (moeilijkheid: mensen die niet meewillen doen of niet thuis zijn) Per mail: veel info zonder interview bias. (moeilijkheid: kost veel tijd) Via Internet: snel, makkelijke dataverwerking, mogelijkheid tot complexe vragenlijst (moeilijkheid: is deze groep wel representatief?) Focus groups: 8 tot 12 personen moeten discussiëren over een bepaald onderwerp. Deze discussie wordt geleid door een bep. persoon. Longitudinal studies: herhaalde metingen naar consumentenactiviteiten over een hele tijd: verandering in mening, koop- en consumptiegedrag. Experimentation Proberen de oorzaak-effect relatie te begrijpen door het voorzichtig manipuleren van onafhankelijke variabelen (hoeveelheid advertenties, verpakkingsvorm en methode van communicatie) om het effect te ontdekken op veranderingen in afhankelijke variabele (zoals koopintentie of gedrag). Je hebt laboratorium experimenten en field experiments (in een echte situatie, thuis of in de winkel). Consumption Research Consumptie-onderzoek wordt voornamelijk met deze drie methoden gedaan met daarbij etnografische invloeden om de culture invloeden te begrijpen (bijv. 2 afwasmachine voor mensen die nooit tijd hebben) Onderliggende principes van consumentengedrag De consument is souverein Je moet de consument begrijpen uit concurrentie-overwegingen. De consument is wereldomvattend Organisaties kunnen consumenten wereldwijd bereiken maar ook andersom, vooral op het World Wide Web. Denk hierbij aan cultuurverschillen in smaak ect.

4 Consumenten zijn verschillend, consumenten zijn allemaal hetzelfde Segmentatie focust op de verschillen in de groepen en tussen de groepen consumenten. (Cosmopolitan Nederland en Frankrijk) De consument heeft rechten Consumenten willen goed ingelicht worden. Dat consumenten door advertenties producten kopen is sociale onverantwoordelijkheid. Voor de rechten van een consument kijk op blz. 30 figuur 1.8 Everyone Needs to Understand Consumers H2: How Consumer Analysis Affects Business Stategy The century of the consumer Tegenwoordig vereist het ontwikkelen van een op consumenten gerichte corporate strategie een grondig begrip van consumententrends, -markten, modellen om koop- en consumptiepatronen te voorspellen, en communicatiemethoden om op een meest effectieve manier marketingdoelen te bereiken. From Market Analysis to Market Strategy: Where Does Consumer Behavior Fit? De karakteristieken van een op de marktgerichte strategie zijn: Het ontwikkelen van een gedeelde visie van de markt en hoe deze zal veranderen in de toekomst Het zoeken van mogelijkheden voor het bezorgen van een superieure waarde aan de klanten Het positioneren van de organisatie en zijn merken op de markt, gebruikmakend van onderscheidende competenties Het herkennen van potentiële waarde van relaties met klanten, leveranciers, leden van distributiekanalen, interne functies en zelfs concurrenten Het herontwikkelen van organisatieontwerpen om toekomstige strategieën te implementeren en te managen Het doel van een organisatie is om consumenten te voorzien van meer waarde dan de concurrenten doen. Waarde is het verschil tussen wat consumenten opgeven (tijd, geld) voor een product en de winst (benefits) die ze ontvangen. Kwaliteit van een product is niet meer voldoende. Marketing strategie is de spreiding van bronnen om producten te ontwikkelen en te verkopen, die consumenten zien als waardevoller dan concurrerende producten en diensten. Het proces omvat marktanalyse, marktsegmentatie, marktstrategie en implementatie, met de studie van consumenten in gedachte. (zie figuur 2.1 blz. 36) Marktanalyse Marktanalyse is het proces van het analyseren van veranderingen in consumententrends; huidige en potentiële concurrente; de krachten en bronnen van het bedrijf; en de technologische, legale en economische aspecten in de omgeving. Al deze factoren voegen een dimensie toe aan het inzicht in het potentiële succes van een nieuw product of dienst. Nieuwe producten redden het vaak niet op de markt. Een nieuw product moet namelijk de behoeften, wensen en verwachtingen van consumenten bevredigen en niet die van het managementteam. Consumer insight is het begrijpen van onuitgesproken behoeften en waarheden, die het leven, het merk en de productkeuzes van consumenten beïnvloeden. Het combineert feiten (onderzoek) met intuïtie, resulterend in een inzicht, wat kan leiden tot een nieuw product, het vernieuwen van bestaande producten, merkuitbreiding, of een herzien communicatieplan. Consumer environment houdt het bestuderen van demografische trends in, persoonlijke- en groepsinvloeden, motivatie, houding, kennis, de verandering in behoeften en wensen,

5 consumptiepatronen en de levensstijl van consumenten. Het begrijpen van veranderingen in de consumer environment kan leiden tot nieuwe producten, aanpassingen, nieuwe verpakkingen, of zelfs nieuwe services om consumenten tegemoet te komen in hun veranderende behoeften. Corporate strenghts and resources houdt het beoordelen van de financiële stabiliteit van het bedrijf in en de bronnen, als ook de mogelijkheden op het gebied van personeel, productie, onderzoek en marketing. Current and potential competitors. Een bedrijf kan naar bestaande concurrerende producten kijken en het eigen product net iets beter maken. Of zich focussen op het irrelevant maken van de concurrenten d.m.v. innovatie. Market environment. Factoren als de stand van de economie, wetgeving vanuit de overheid, fysieke condities en technologie spelen een belangrijke rol in het potentiële succes van een product of dienst in de markt. Markt segmentatie Market segment is een groep van consumenten met dezelfde behoeften en gedrag welke verschillen van die van de gehele markt. Het doel van het zoeken naar marktsegmenten is het indelen van consumenten in categorieën die de variantie binnen de groep minimaliseren en tussen groepen maximaliseren. Market aggregation or mass marketing is een effectieve strategie in zich ontwikkelende economieën waar een onderdrukte vraag bestaat naar basisproducten. Segmentatie wordt gebaseerd op het identificeren van consumenten met hetzelfde gedrag, niet persé met dezelfde karakteristieken. Wel ligt de basis voor het ontwikkelen van een marketingstrategie vaak bij het meten van consumentenkarakteristieken, omdat ze een indicatie geven voor mogelijk consumentengedrag en makkelijker te meten zijn dan gedrag. Mass customization zijn gebruiksgoederen of diensten voor individuele klanten in hoge volumes en met relatief lage kosten. (?? Blz. 42) De ultieme vorm van marktsegmentatie en customization is het creëren van marktsegmenten van één persoon (The One To One Future individual-based marketing van een flower store). Het absolute doel van segmentatie is verhoogde tevredenheid van consumenten en winstgevendheid. Dit ontstaat wanneer de economische waarde voor consumenten hoger is dan de kosten van het creëren van deze waarde. Criteria for choosing segments: Measurability De mogelijkheid om informatie te verkrijgen over de omvang, nature en gedrag van een marktsegment. Accessibility De graad in hoeverre segmenten bereikt kunnen worden m.b.v. adverteren en communicatieprogramma s of d.m.v. verschillende methodes van detailhandel. Substantiality De omvang van de markt. Over het algemeen geldt hoe groter het segment des te beter het zal dienen als een marktdoel. Congruity Verwijst naar hoe gelijk leden binnen een segment zijn in gedrag of karakteristieken die correleren met gedrag. Marketing Mix Strategies Een marketing strategie is een plan om tegemoet te komen aan de behoeften en wensen van specifieke doelmarkten, door het beter voorzien van waarde aan dat doel dan de concurrenten dat doen. (??) Zo n plan moet de essentiële componenten van de marketingmix specificeren (4 p s). Product Dit omvat de totale bundel van winsten (or utilities?) verkregen door consumenten in het uitwisselingsproces. Hier horen zowel tastbare als niet tasbare attributen bij. Producten kunnen om talloze redenen gekocht worden, variërend van het bevredigen van een basisbehoefte, tot het verkrijgen van iets dat gewoon goed voelt (massage). Price Dit omvat de totale bundel van disutilities (kosten) die door consumenten gemaakt zijn in ruil voor het product. Naast geld horen hier ook tijd, ongemak en persoonlijke risico s

6 bij. Consumentenonderzoek over de prijs kan laten zien hoe de prijs van het product het beste gecommuniceerd kan worden. Consumenten beschouwen producten met een prijs die eindigt op een rond bedrag van hogere kwaliteit, dan producten met een prijs van bijv. Fl. 3,99. Daarnaast is het niet belangrijk dat een product de laagste prijs heeft, maar dat de prijs in het gebied valt wat consumenten verwachten dat ze moeten betalen voor het product. Promotion Hier horen adverteren, pr, sales promotion en personal sales bij. Bedrijven moeten beslissen welke boodschap ze willen sturen naar welke consumenten, welke vormen van communicatie welke segmenten het beste bereiken, wat voor type communicatie gebuikt moet worden tijdens de verschillende stadia van het koop- en consumptieproces en hoe verschillende productattributen zouden gecommuniceerd moeten worden door verschillende media. Place Waar zullen consumenten het product verwachten en willen kopen via massa verkoop, electronische handel, directe verkoop of een catalogus? Naast de vier P s is een merkstrategie heel belangrijk, want het merk is een bedrijfsmiddel dat evenveel aandacht verdient als elk ander middel. Hoe meer consumenten een merk in de lijn van hun persoonlijke voorkeuren zien, hoe meer van de producten ze waarschijnlijk zullen kopen voor een bepaalde prijs. Merken worden soms gedefinieerd als een belofte. Een belofte tegenover consumenten dat de gewenste attributen zullen worden verkregen wanneer ze het bepaalde merk kopen. Implementation De beste strategieën worden waardeloos als ze niet goed worden uitgevoerd in de markt het punt waar d.m.v. interactie met de consument strategie verandert in werkelijkheid. The Seven R s of the Marketing Mix De 4 P s zijn uitgebreid met de 7 R s: research, rate, resources, retailing, reliability, reward, and relationship. (zie figuur 2.8, blz. 49) Customer Loyalty and Retention Strategies Steeds meer marketingstrategieën richten zich op het behouden van klanten, in plaats van het verkrijgen van nieuwe klanten, omdat dit minder geld kost. Klanten worden echter steeds onbestendiger, hun loyaliteit neemt dus af. Om dit probleem aan te pakken zijn onderzoekers begonnen met het gebruiken van veranderingen (? Blz. 50) in de transactiepatronen van klanten, als basis voor het identificeren van eventuele overlopers, waar dan pormotie en speciale prikkels naar gericht kunnen worden. Customer Loyalty Programs In een poging om de loyaliteit jegens producten, de organisatie, enz. te vergroten worden loyaliteits- of belonigsprogramma s gebruikt, die het goede gedrag van consumenten erkennen en belonen. (en tegelijkertijd informatie doorspelen naar de organisatie) Strengthening Customer Relationships Het ultieme doel van een loyaliteitsprogramma is het versterken van de relatie met de klant. Dit kan bereikt worden door: (1) individuele marketing realiteit te maken, (2) een beleid van total quality control in te stellen, (3) een early warnings system te introduceren om problemen te identificeren, (4) realistische verwachtingen te scheppen, (5) producten van garanties voorzien, (6) informatie leveren over product gebruik, (7) klanten de mogelijkheid geven van feedback, (8) het erkennen, behandelen en rectificeren van klachten, (9) het bekrachtigen van loyaliteit van klanten. (zie blz 52-53)

7 Blobal Marketing Strategy Global Market Analysis and Strategy De invalshoek van global marktanalyse begint met het denken in termen van mensen. Wat is hun behoefte, mogelijkheid om te kopen en bereidheid om uit te geven? Hoe verschillen ze van de consumenten waaraan al verkocht wordt? Can Marketing Be Standardized? Marketers moeten zich allereerst afvragen, wat volgens hen groter is: het verschil of de gelijkheden tussen consumenten van verschillende landen en verschillende culturen. Cross-cultural analysis is de vergelijking van gelijkheden en verschillen in gedrags- en fysieke aspecten binnen culturen. Cultural empathy verwijst naar de mogelijkheid om de innerlijke logica en coherentie van andere manieren van leven te begrijpen en onthoudt zich van oordelen over andere waardesystemen. Ethnographics kan de subtiele manier analyseren hoe kopers en verkopers interacteren in de markt en kan nuttig zijn in het onderhandelingsproces. Intermarket Segmentation Veel succesvolle global marketers identificeren en bereiken consumenten d.m.v. intermarket segmentation de identificatie van groepen klanten die traditionele markten of geografische grenzen overschrijden. Hier geldt het principe dat mensen over het algemeen hetzelfde zijn over de gehele wereld, al zullen ze verschillen op bepaalde (structurele) kenmerken, zoals economische bronnen, urbanisatie en leeftijd van de populatie. (focussen op de wens om mooi te zijn universele waarde.) Localization Based on Differences Dit zou pleiten voor verschillende producten en advertenties in elk land over de wereld. Ondanks dat dit economisch inefficiënt en onpraktisch is, is het nodig om de behoeften en wensen van specifieke markten te analyseren. Om dus producten, verpakkingen en advertenties aan te passen, gebaseerd op de verschillen tussen markten en gedragspatronen van de doelgroepen. Veel marketers kiezen dan ook voor going global, acting local. Global Advertising Effectiveness De volgende karakteristieken maken een global advertising approach mogelijk: (1) De communicatieboodschap is gebaseerd op een gelijke levensstijl (2) Het beroep van de advertentie wordt gedaan op menselijke basisbehoeften en emoties, (3) Het product bevredigt universele behoeften en wensen. Het gevaar blijft echter bestaan dat de vreemde taal niet begrepen wordt, de taal verkeerd vertaald wordt (oplossing: back-translation), de merknaam verkeerd valt (associaties, naam, symbool, slogan). Een global brand kan de oplossing bieden (coca cola), maar ook niet altijd (Diet Coke Coca Cola Light) Chapter 3:The consumer decision process This chapter introduces a model of the consumer decision process. The model shows how consumers purchase products to solve problems and highlights the activities that occur before, during and after the purchase of a product. The consumer decision process model This figure represents a roadmap of consumer s minds that marketers and managers can use to help guide product mix, communication and sales strategies. The model contains the 7 major stages of decision-making: Need recognition Search for information Pre-purchase evaluation of alternatives

8 The 7 major stages of decision-making: Need recognition occurs when an individual senses a difference between what he or she perceives to be the ideal versus the actual stat of affairs (shown in figure 3.2 page 72). Search for information may be internal, retrieving knowledge from memory or perhaps genetic tendencies. Search may also be external, collecting information from peers, family and the marketplace (shown in figure 3.3 page 74). Sources of information: 1) Marketer-dominated : anything that the supplier does for purposes of information and persuasion, such as using advertising, salespersons, infomercials, web sites and point of sales materials. 2) nonmarketer-dominated : sources over which marketers have a little control like friends, family, opinion leaders and media. Steps involved in processing information: 1) Exposure 2) Attention 3) Comprehension 4) Acceptance 5) Retention (Shown in figure 3.4 page 75). Pre-purchase evaluation of alternatives, consumers compare what they know about different products and brands. Different consumers employ different evaluative criteria (the standards & specifications used to compare different product and brands). Some attributes upon which alternatives are evaluated are salient (salient attributes: price, reliability and factors believed to vary between similar types of a product) and some are determinant (details such as style, finish ) (Shown in figure 3.5 page 77).

9 Purchase After deciding whether or not to purchase consumers move through two phases: 1) Consumers choose one retailer over another retailer 2) In-store choices, influenced by salespersons, product displays, electronic media and point-of-purchase (POP) advertising (shown in figure 3.7 page 79). Consumption the point at which consumers use the product, this can either occur immediately or delayed. Post-consumption evaluation in which consumers experience a sense of either satisfaction or dissatisfaction. The most important determinant of satisfaction is consumption: how consumers use products. Emotions play a role in how someone evaluates a product or transition. Variables that shape the decision process Consumer decision making is influenced and shaped by many factors and determinants that fall into these three categories: 1) Individual differences Demographics, psychographics, values and personality. These variables include what has come to be known as psychographic research to probe into those individuals traits, values, beliefs and preferred behaviour patterns that correlate with behaviour in market segments. Consumer resources, each person brings three primary resources into every decision-making situation: time, money and information. Motivation Knowledge Attitudes 2) Environmental influences Culture Social class Family Personal influence. Those with whom we closely associate often affect our behaviours. Situation 3) Psychological processes Information processing. How people receive, process and make sense of marketing communications. Learning Attitude and behaviour change Types of decision process Decision process continuum Imagine a continuum of decision-making complexity ranging from high to low. EPS (Extended problem solving) very complex process. Midrange problem solving refers to the process along the middle of the continuum. LPS (Limited problem solving) represents a lower degree of complexity. Habitual decision making the least complex of all decision process. Initial purchase 1) EPS occurs when decision process is especially detailed and rigorous. When EPS is activated, all seven stages in the decision process are likely to be followed. Thought and

10 evaluation usually precede the act of purchase and use because of the important of making the right choice. 2) LPS In most situations, consumers have neither the time, the resources nor the motivation to engage in EPS. With LPS, there is little information search and evaluation before purchase. Need recognition Leeds to buying action; extensive search and evaluation are avoided because the purchase does not assume great importance. 3) Midrange problem solving Repeat purchase 1) Repeated problem solving Repeat purchase often require continued problem solving. In this type of purchase behaviour, the buyer must weigh the consequences of investing time and energy in finding another alternative 2) Habitual decision making It is far more likely that repeat purchases will be made on the basis of habits or routines that simplify life for the consumer. Habitual behaviour takes different forms: Brand or company loyalty Inertia Impulse buying The so-called impulse purchase is the least complex form of LPS. Variety seeking Product factors Products or brands also become involving if there is some perceived risk in purchasing and using them. Situational factors include factors as whether the product is purchased for personal use or as a gift and whether it is consumed alone or with others. Perceptions of difference among alternatives: Marketers find that EPS is more probable when choice alternatives are seen as differentiated. When the difference between available alternatives is to great, a consumer will spend less time choosing an alternative. Consumer s mood state Consumer s mood state can strongly influence information processing and evaluation. Chapter 4: Pre-purchase Process: Need Recognition, Search and Evaluation 1. Need recognition De eerste stap van het besluitvormingsproces is behoefte herkenning/need recognition : De waarneming van een verschil tussen de gewenste en de actuele stand van zaken, voldoende om het besluitvormingsproces op te wekken en te activeren. -behoefte herkenning kan ook worden veroorzaakt door een geanticipeerde behoefte in de toekomst, veroorzaakt door een verandering in de huidige situatie ( je eet je laatste boterham op, maar vanavond heb je weer brood nodig) -Een gewenste situatie kan veranderen (jong stel zonder kids geen interesse in babyspullen, totdat vrouw ineens zwanger is). Behoefte herkenning ontstaat dus vaak buiten de controle van een company om, toch kun als business behoefte herkenning beïnvloeden.

11 Why business need to understand need recognition een mogelijk voordeel van het begrijpen van n.r. is dat het mogelijke kansen bied voor een company: bijv. het identificeren van een marktsegment met onbevredigende wensen (dus kloof actuele en gewenste staat)> dus new business en product innovations! How companies can activate need regocnition - een manier om behoeften van consumenten te activeren is door hun gewenste staat te veranderen: offer them something to die for! Ontwikkel en promoot nieuwe dingen, show de consumenten hoeveel beter het is dit product te hebben. - Simpel door de consumenten te herinneren aan een behoefte, kan n.r. veroorzaken (hoewel tandenborstels na 3mnd vervangen zouden moeten worden, doet men dat pas na 1 jaar. Dus tand.b. met blauwe strook die aangeeft wanneer tand.b. op is, ook:fig.4.2 en 4.3) Twee soorten need recognition: 1. generic need regocnition: companies proberen de grootte van de totale markt van een product te laten groeien ( stimulate primary demand). Gebeurt vrnl. bij prodcucten waartussen consumenten het verschil niet ervaren (bijv. melk van AH smaakt zelfde als van Aldi, dus samen campagne opzetten om de melk-behoefte in het algemeen te activeren ipv voor 1 merk). 2. selective need recognition: behoefte aan een specifiek merk binnen een productcategorie wordt gestimuleerd (selective demand). Bijv. reclame dat pampers beter is dan huggies (fig.4.5). 2. Search De tweede stap van het besluitvormingsproces is zoeken/search : gemotiveerde activatie van kennis die is opgeslagen in het geheugen of het verwerven van informatie uit de omgeving betreffende potentiële need satisfiers/behoefte bevredigers. Dus 2 soorten: - internal search: scanning en retrieving decision-relevant knowledge stored in memory - external search: collecting information from the marketplace Internal search Fig. 4.6: consumenten met n.r. beginnen met internal search. Vaak wordt een past solution nl. herinnerd en dus is geen external search nodig om een koopbeslissing te maken. Het vertrouwen van consumenten op int.search hangt af van 2 zaken: de adequaatheid of kwaliteit van hun bestaande kennis, hun vermogen om deze kennis uit het geheugen op te halen. Consumenten die iets voor het eerst kopen beschikken niet over deze kennis. Maar ervaren kopers zullen ook niet altijd op hun int.search vertrouwen, als het bijv. lang geleden is dat ze het product hebben gekocht en het product dus veranderd kan zijn of nieuwe producten bij zijn gekomen. Ook hangt het af of men erg tevreden was met vorige aankoop> verhoogt ook vertrouwen op int.search. External search Als int.search dus onvoldoende is dan info verzamelen uit omgeving. External search gemotiveerd door een opkomend koopbesluit heet pre-purchase search, dit staat tegenover ongoing search waarbij infoverzameling op een relatief tegelmatige basis, afgezien van sporadische koopbehoeften, plaatsvindt. ( je kunt uit interesse altijd autoblaadjes lezen en daar wat van opsteken (ongoing s.), maar ook een auto willen kopen en daarom ineens die blaadjes lezen (pre p.s.)).

12 NB pre.p.s. omdat je een zo goed mogelijke aankoop wil doen; ongoing s. omdat je je kennis wil verbreden en dat vind je leuk èn omdat die kennis je later misschien goed van pas kan komen (als je na je afstuderen een auto wil gaan kopen). How much do consumers search? Hangt er van af according to a cost versus benefit perspective, people search for decision-relevant information when the perceived benefits of the new information are greater then the perceived costs of acquiring this information. - zoekkosten variëren direct met hoe makkelijk de informatie te verkrijgen is. Door het consumenten makkelijker te maken kan dat leiden tot meer zoeken. - een reden waarom internet consumentengedrag dramatisch heeft veranderd is omdat het het zoeken veel makkelijker en efficiënter heeft gemaakt. - Het voordeel van pre-purchase search is dus dat het leidt tot betere koopbesluiten. Maar dit voordeel hangt af van perceived risk : onzekerheid van consumenten over de potentiële positieve en negatieve consequenties van het koopbesluit. Als de waargenomen onzekerheid omtrent een koopbesluit groter wordt dan zal het zoeken ook toenemen. Met meer zoeken hopen consumenten de kans nl.te verminderen dat ze iets kopen waar ze later spijt van krijgen. The value of understanding consumer search p Pre-purchase evaluation Of men een product koopt hangt af van hun evaluatie erover. Alternatieven die we niet leuk vinden kopen we niet; die we wel leuk vinden worden overwogen en vergeleken en het beste alternatief kiezen we. De derde stap van het besluitvormingsproces is pre-purchase evaluation : de manier waarop keuzealternatieven worden geëvalueerd. Search en pre-purch.ev. zijn met elkaar vebonden bij het besluitvormingsproces. Want het verwerven van productinfo leidt tot een evaluatie. Determining choice alternatives De alternatieven die overwogen worden tijdens besluitvorming vormt het consideration set of evoked set. Deze cons.set bestaat alleen uit die alternatieven die de consument bezit (table 4.1). Sommigen hebben dus een grotere cons.set dan anderen. Consument die heel loyaal is aan 1 merk, zal dan ook alleen dit merk in zijn cons.s. hebben. Als bedrijf wil je dus dat jouw product in de cons.set van consumenten komt/zit. Hoe? 1. door gewoon te vragen: bijv. je bestelt een hamburger bij de Mac, maar je wordt gelijk gevraagd of je niet ook friet wil. 2. door veranderingen aan te brengen in de 4 P s: product, price, promotion and physical distribution. Bijv. promoties, kadootje geven kunnen leiden tot overweging (=consideration). 3. attraction effect : de consument een slechter alternatief (van ander merk)tonen, waardoor jouw merk er beter van wordt (weet niet zeker of dit is wat wordt bedoeld p.113) Constructing the consideration set Bijv. je wil naar een restaurant, dan is external search mogelijk> je kijkt in gouden gids/internet. Of internal search> zoeken in je geheugen naar restaurants. In het laatste geval hangt de cons.set af van recall of choice alternatives from memory (= retrieval set). Externe factoren, zoals de verkoopomgeving, hebben grotere kans om cons.set te beïnvloeden bij consumenten die geen voorkennis hebben en dus ook niet aan internal search kunnen doen.

13 Wanneer cons.sets zijn gevormd door internal search, is herinnering en herkenning van producten belangrijk. Dus leer de consument hoe jouw product eruit ziet etc. Deciding how to evaluate the choice alternatives Zo n cons.set maken is dus een deel van de pre-purchase evaluation. Nu moeten die alternatieven (in die cons.set) nog geëvalueerd worden. Twee manieren: 1. vertrouwen op pre-existing product evaluaties, opgeslagen in het geheugen 2. nieuwe evaluaties construeren gebasseerd op internal en external search Relying on pre-existing evaluations Deze kunnen gebaseerd zijn op: 1. eerdere aankoop en consumptie-ervaring en daar zal men dan ook meer op vertrouwen dan evaluaties van 2. indirecte ervaring ( bijv. een vriend heeft je verteld dat het product goed/slecht is). Constucting new evaluations Komt voor bij zowel ervaren als onervaren consumenten. 2 basisprocessen: 1. categorization process: evaluation of a choice alternative depends on the particular category to wich it is assigned. 2. piecemeal process: an evaluation is derived from consideration of the alternative s advantages and siadvantages along important product dimensions. 1. Categorization process: Mensen kunnen algemene (motor als vervoersmiddel) en specifieke (Harley Davidson) mentale categorieën hebben. Deze categorieën kunnen gewaardeerd worden of niet. Bij cat.pr. hangt de evaluatie van een product af van de categorie waar het volgens de consument tot behoord. Stel, je vormt je eerste evaluatie van een product, dan kijk je eerst of dat product past bij een al bestaande categorie (in jouw hoofd) en dan zal je het product hetzelfde evalueren als de rest v.d. producten in die categorie. Het is bijvoorbeeld een nieuw soort bier maar alcoholvrij, en dat past volgens jou in jouw bestaande categorie bier. Stel je houdt van bier, dan zul je nu ook positief denken/evalueren over dit nieuwe biertje. Behoort het volgens jou niet tot die categorie, je vindt het geen echt biertje omdat het alcoholvrij is, dan zul je het meer algemeen evalueren in de term van: wat vind ik van nietalcoholische dranken? Waardeer je alcoholvrije drankjes niet, dan zul je nu ook dit nieuwe biertje niet erg waarderen. Je ziet dus dat hoe een product wordt gecategoriseerd invloed heeft op de consument zijn behoefte/vraag. Brand extinsion, in wich a well-known and respected brand name from one product category is extended into other product categories, is one way companies employ categorization to their advantage. The company s hope is that consumers favorable opinions toward their brandname will transfer to its new brand extensions. However, the effectiveness of this strategy is lessened as the product categories of the extension and core brand become more dissimilar. Voorbeeld: Extending the Disney name into the cruise line industry makes sense, but to product categories like beer or cigarettes does not. 2. piecemeal process: Bij dit proces wordt bij de evaluatie van een productalternatief gebruikt gemaakt van ditjes en datjes ofwel criteria.

14 - Stel, je wil een auto kopen, dan let je bij de keus tussen verschillende auto s bijv. op de volgende criteria: prijs, veiligheid, merk en garantie. - Twijfel je tussen het kopen van bijv. een t.v. en een video, productalternatieven die niet op dezelfde criteria te vergelijken zijn, dan let je op criteria als: necessity, entertainment, and status. Nu moeten consumenten de sterkte of zwakte van elk criteria evalueren. ( is de prijs acceptabel, garantie oke?). Vaak zit in het geheugen al een oordeel hierover en dat bepaalt vaak de doorslag (je vindt veiligheid zo belangrijk, dat je toch wel voor die veiligste auto (volkswagen) kiest, ook al is ie duurder dan die andere (citroen)). Soms heb je deze kennis niet, en zul je externe info nodig hebben om de criteria te evalueren. Vaak oordelen we obv een cutoff: restriction or requirement for acceptable performance. Bijv. we hebben al in gedachte wat de prijslimiet is, dus komt een bepaalde auto boven die prijsgrens, dan valt ie sowieso af. Of obv signals: product attributes that are used to infer other product attributes Een attribuut als prijs of merk kan voor jou iets zeggen over de kwaliteit. Stel een horloge is erg duur of heeft de naam Rolex, dan zou het dus wel een goede kwaliteit hebben. Heel belangrijk om hier als bedrijf op te letten (focus 4.4.)!!! De laatste stap bestaat er nu uit om dus al die criteria (van alle productalternatieven waar jij tussen twijfelt) te evalueren. Voor dit evalueren 2 strategieën: 1. Noncompensatory evaluation strategies: vele vormen: - lexicographic strategy: brands are compared initially on the most important attribute - elimination by aspects strategy: like the lexog.: brands are first evaluated on the most important attribute. Now, however, the consumer imposes cutoffs. Like: it must be under $2 - conjunctive strategy: each brand is compared, one at a time, against this set of cutoffs. If the brand meets the cutoffs for all the attributes, it is chosen. 2. Compensatory evaluation strategies - simple additive: the consumer simply counts or adds the number of times each alternative is judged favorably in terms of the set of salient evaluative criteria. The alternative having the largest number of positive attributes is chosen. - weighted additive: the consumer now engages in more refined judgements about the alternative s performance than simply wether it is favorable or unfavorable. These judgements are then weighted by the importance attached to the attributes. H.10 gaat hier dieper op in. Dus: Marketers moeten de evaluatiestrategieën begrijpen omdat die de consumentenkeus beinvloeden. Stel dat een consument een lexografische strategie gebruikt waarbij productkwaliteit het belangrijkste attribuut, dan kan de company een campagne opzetten waarbij kwaliteit wordt benadrukt. Het veranderen van de evaluatiestrategieën van consumenten verschaft marketers om consumenten te beïnvloeden of veranderen van cutoffs. How good are we at evaluating alternatives? Men is niet zo goed in het evalueren welk alternatief het beste is voor zichzelf. Dit is nadelig voor jezelf maar ook voor de maatschappij. Publiek beleid probeert consumenten dan ook te helpen. Bijv. op sigarettenpakje staat nu de waarschuwing voor ziektes. Sommige mensen wisten dit nl. niet. Hoofdstuk 5: Purchase

15 Opening Vignette Consumenten richten zich bij hun winkelkeuze op de snelheid waarmee ze door de winkel kunnen, hoe schoon het er is en de beschikbaarheid van producten. Maar over het algemeen wordt de winkelkeuze van de consumenten het meest beïnvloedt door het gemak, hoe de winkel op details voldoet, en de visie die men t.o.v. de winkel heeft. To Buy or Not to Buy In het purchase decision process (aanschaf beslissingsproces), beslissen consumenten: 1. wel/niet iets kopen, 2. wanneer kopen, 3. wat kopen (type product en merk), 4. waar kopen, 5. hoe betalen. Veel factoren bepalen deze beslissingen (aanbiedingen, service etc.). De consument moet eerst beslissen of hij wel/niet iets wil kopen. Eenmaal besloten iets te kopen kan leiden tot een fully planned purchase (zowel het product als het merk worden voor die tijd gekozen), een partially planned purchase (intentie om het product te gaan kopen, maar keuze van merk wordt pas tijdens winkelen bepaald), of een unplanned purchase (zowel het product als het merk worden in de winkel bepaald). Wanneer en of een aankop plaatsvindt hangt af van tijdsfactoren. Hierbij kan je denken aan de seizoenen, maar ook aan 24-uurs winkels en tijd kan invloed hebben op de prijs van een product. Als een consument besluit iets aan te schaffen, zal hij moeten beslissen hoe hij wil betalen. Marketers geven de voorkeur aan het gebruik van creditcards en cheques, zodat zij een database aan kunnen leggen met namen om communicatie en relaties met consumenten te ontwikkelen, dit proces heet data-based marketing of data mining. Retailing and the Purchase Process Retailing (detailhandel) is een proces om consumenten en markten te verenigen, aan de behoefte van consumenten voldoen. Why People Shop Waarom winkelen mensen? Meest voor de hand liggende antwoorden is om producten te verkrijgen. De meer persoonlijke en sociale redenen staan in Figuur 5.1, blz The Purchase Decision Process In het keuze proces van een consument gaat het overwegen van welk type retail concept (Internet, catalogus, etc) meestal vooraf aan de keuze welk type winkel (hypermarket, specialty store etc.) en welke winkel specifiek te bezoeken (Wal*Mart versus K-Markt). Figuur 5.2. laat zien hoe mensen kiezen tussen verschillende soorten winkels. De keuze van een winkel kan vaak verklaard worden door het automatic cognitive processing, mensen hebben een aantal winkels in gedachten als het gaat om bijvoorbeeld laagste prijs, meest handig. Retail Image Het maken van een winkelkeuze baseren consumenten meestal op een algemene perceptie van een winkel, ook wel store image. Determinants of Retailer Success or Failure De meest belangrijke determinanten van het succes of falen van een winkel zijn: 1. locatie, 2. aard en kwaliteit van assortiment, 3. prijs, 4. reclame en promotie, 5. verkooppersoneel, 6. aangeboden service, 7. fysieke winkel attributen, 8. aard van de klandizie van de winkel (de klanten die er komen, met sommigen wil je je bijvoorbeeld niet associëren, te veel oude mensen of teveel jonge mensen ) 9. sfeer in de winkel, 10. service na de aankoop en tevredenheid. Ik zal van deze punten alleen de punten die minder voor zichzelf spreken, of waar aanvullingen worden gedaan, toelichten.

16 4. Reclame en promotie. Reclame en andere soorten promotie zijn belangrijk om een merk voor een winkel te creëren, een samenvatting van de percepties van consumenten over de winkel en een algemeen imago. Er zijn twee soorten advertising. Image advertising: gebruikt visuele componenten en woorden die consumenten helpen een verwachting te creëren over hun ervaring in de winkel en welke soort consumenten tevreden zullen zijn met de winkelervaring (bv. Figuur 5.3 en 5.4a). Information advertising voorziet in details over producten, prijzen, uren waarop de winkel open is, locaties en andere attributen die de aankoop beslissing kunnen beïnvloeden (bv. Figuur 5.4b). 5. Verkooppersoneel. Het verkoopsucces hangt af van twee factoren: 1. de relatie tijdens de transactie, 2. de verkoopstrategie die wordt gebruikt. Het talent van de verkoper om het vertrouwen van de consument te winnen en het succesvol afronden van het onderhandelingsproces wordt beïnvloedt door: 1. waarneembare kennis en deskundigheid, 2. waarneembare betrouwbaarheid, 3. klantenkennis, 4. aanpassingsvermogen. 9. POP. Point-of-Purchase etalages en borden kunnen de aandacht van consumenten trekken, en daardoor aankoop stimuleren en verkoop verhogen. 10. Consumer Logistic Consumer Logistic houdt zich bezig met hoe mensen winkelen ín de winkels. Het is de snelheid en het gemak waarmee consumenten bewegen door de winkel en het winkelproces, van de tijd dat ze beginnen met winkelen tot de tijd dat ze de producten mee naar huis nemen. Het bevat 7 primaire consumenten fasen: 1. klaarmaken om te gaan winkelen, 2. aankomen bij de winkel, 3. de winkel binnengaan, 4. bewegen door de winkel, 5. betalen, 6. naar huis gaan en alles thuis opbergen, 7. voorraad inventariseren, merk/product beoordelen (zie figuur 5.6). The Changing Retail Landscape Consumenten willen tegenwoordig goederen en diensten via verschillende kanalen (op verschillende manieren) kunnen kopen, daarom doen de meest succesvolle marketers aan multi-channel retailing: diverse consument segmenten bereiken door een variëteit aan verkoopformaten gebaseerd op hun lifestyles en winkelvoorkeuren. Multi-channel retailing houdt meerdere alternatieven in: Locatie-gebaseerde verkoop (een winkel). Er bestaan Value-Oriented Retailers, deze zijn vaak goedkoper dan andere winkels door hun grote economies of scale en grote inkoop. Bijvoorbeeld een hypermarket. Daarnaast zijn er The Shopping Malls. Direct marketing. Het winkelen en kopen gebeurd niet in de winkel, maar ergens anders (thuis, vliegtuig, kantoor etc.). Er zijn 6 direct marketing methoden: 1. direct selling (elke vorm van face-to-face contact tussen een verkoper en een klant buiten een bepaalde verkoop plaats), 2. direct mail ads, 3. direct mail catalogs, 4. telemarketing, 5. direct response ads. Elektronische verkoop. Purchase Behavior in the E-Commerce Revolution Het glamour kind van direct marketing is e-commerce. Een nadeel van e-commerce is dat de consument het product niet kan aanraken en ervaren voordat hij het koopt. Van de duizenden consumenten die de website van een e-winkel bezoeken, kopen er maar een paar echt producten op de site. Veel e-winkels is het niet gelukt winst te maken. Consumer Resources: What People Spend When They Purchase Als consumenten producten kopen geven ze geld, tijd en aandacht uit, dus economische, tijds- en cognitieve prijzen. Money and Time Budgets

17 Hoe meer iemand verdiend, hoe meer hij kan uitgeven, maar hoe meer iemand verdiend, hoe drukker hij is en hoe minder tijd hij heeft om geld uit te geven. Hoe consumenten hun tijd toebedelen hangt af van hun timestyles. Consumer time budgets werd altijd in twee componenten opgedeeld: werk en vrije tijd. Maar (zie figuur 5.9) tijd kan ook in drie blokken worden opgedeeld: paid time, obligated (verplichte) time en discretionary time (vrije tijd: als men geen gevoel van economische, legale, morele, sociale, of fysische verplichtingen voelt). Nondiscretionary time houdt fysieke verplichtingen (slapen, persoonlijke verzorging etc.), sociale verplichtingen, en morele verplichtingen in. Time-Using Goods: producten waar je tijd voor nodig hebt (televisie kijken, skiën etc). Time-Saving Goods: Producten en diensten verlagen de nondiscretionary time, daardoor meer vrije tijd (bv. huishoudster, restaurant). Polychronic Time Use Polychronic Time is het combineren van verschillende activiteiten, dus bijvoorbeeld eten terwijl je tv kijkt, werken op een laptop terwijl je in de trein zit. Ook wel dual time usage genoemd. Veel producten zijn hierop afgestemd of voor genaakt. Het tegenovergestelde is monochronic time use (slechts één activiteit op een bepaalde tijd uitvoeren). Time Prices De tijd die het product kost. Als het weinig tijd kost (bv. slechts twee uur om te installeren ) wordt dit als een voordeel gezien en wordt hier ook soms voor geadverteerd. Hierbij kan je ook denken aan bv. deo s die snel opdrogen, verf die snel droogt etc. Cognitive Resources Cognitive Resources is de mentale capaciteit die beschikbaar is voor het ondergaan van verschillende informatie-verwerkende activiteiten. Capacity is de hoeveelheid cognitieve hulpmiddelen die een individu ter beschikking heeft op een bepaald moment om informatie te verwerken. De toekenning van cognitieve capaciteit staat wel bekend als aandacht. Aandacht bestaat uit twee dimensies: richting (waar je je aandacht op richt) en intensiteit (hoeveel aandacht je ergens op richt). Aandacht krijgen is voor een marketer heel belangrijk, het is een uitdaging om deze te verkrijgen (bv. d.m.v. POP). Shallow Attention: sommige producten zijn gewoon niet belangrijk genoeg om aandacht aan te besteden (bv. als men er weinig bij is betrokken). Danger of Exceeding Cognitive Capacity: de hoeveelheid capaciteit van iemand is gelimiteerd. Er kan daardoor teveel informatie worden gegeven, wat kan leiden tot informatie overload. Kan verwarring en minder goede keuzes bij consumenten veroorzaken. De hoeveelheid aandacht die een consument aan een product schenkt hangt af van factoren als: betrokkenheid, situatie, personaliteit en andere variabelen. Communicating with Consumers: Integrated Marketing Communications. De laatste stap in het promoten van aankoop en verkoopstrategie innemen is het ontwerpen van een Integrated Marketing Communications (ICM) programma. 1. ICM programma s zijn veelomvattend, 2. eensgezind (unified), 3. doelgericht, 4. hebben de uitvoering van alle comunicatie onderdelen van de organisatie gecoördineerd, 5. benadrukken productiviteit. Hoofdstuk 6: Consumptie gedrag Consumptie :gebruik van de consument van het gekocht product. De aantrekkelijkheid van een markt wordt groter, als de markt groeit. Consumptiegedrag kan gekarakteriseerd worden met behulp van verschillende belangrijke dimensies:

18 Bevolking gebruikers Nietgebruikers Wanneer wordt het geconsumeerd? Waar wordt het geconsumeerd? Hoe wordt het geconsumeerd? Hoeveel wordt er geconsumeerd? - Nabijheid van aanschaf - Tijdstip van de dag - situatie A - situatie B - gebruik 1 - gebruik 2 - zware gebruikers - gemiddelde gebr. - lichte 1 gebruikers Vaak gaan aanschaf en gebruik van een product samen. Op het moment van aanschaf weten we meestal zelf wanneer het product geconsumeerd zal worden. Dit is bijvoorbeeld het geval bij het kopen van kaartjes voor een concert. Soms doen we een aankoop zonder precies te weten wanneer de consumptie plaats zal vinden. Dit komt voor als we bij een groentewinkel iets kopen dat in de koelkast blijft liggen totdat het moment van consumptie komt. Als het besluit tot consumptie wordt genomen, onafhankelijk van de voorgaande besluiten tot aanschaf, is het voor een bedrijf beter om ook de consumptie aan te moedigen dan alleen de aanschaf van een product. Het tijdstip van de dag is belangrijk bij het consumeren van eten. Zo zal men zelden s ochtends spaghetti eten, terwijl het drinken van jus d orange juist wel weer past bij een ontbijt. Ook is het tijdstip van de dag vaak belangrijk voor diegene die medicijnen gebruiken. Het effect van het medicijn kan afhangen van het tijdstip waarop het is ingenomen. Een ander belangrijke dimensie is de vraag waar het product geconsumeerd wordt; binnen of buitenshuis. Verschillende mensen zullen ook verschillen in de wijze waarop ze producten consumeren. Waarvoor een product gebruikt wordt is ook van invloed op de aanschaf en gebruik van een product. Als bijvoorbeeld rijst als hoofdgerecht wordt geserveerd, zal men eerder een duurder merk nemen, omdat men denkt dat die smaakvoller is, terwijl men vaker een goedkoop merk rijst gebruikt als de rijst een ingrediënt is bij een ander gerecht. Mensen verschillen in de mate waarin zij consumeren: er zijn zware, gemiddelde en lichte 1 gebruikers. Consumptie ervaringen Consumptie gedrag gaat gepaard met bepaalde gevoelens en emoties. Deze zijn er in verschillende soorten en maten; ze kunnen negatief dan wel positief zijn. Gevoelens kunnen intens beleefd worden, maar ook heel oppervlakkig. Vaak ontstaan negatieve gevoelens als de ervaren consumptie niet voldoet aan de verwachtingen. Bedrijven proberen hun producten aan te prijzen door de naruk te leggen op de gevoelens die men ervaart als men het product zou consumeren. Consumenten zien bepaalde consumptie ervaringen als een beloning of als een straf. Consumptie ervaringen kunnen dus zorgen voor een positieve of negatieve versterking (reinforcement) dan wel voor een straf: 1 Ik kan geen andere goede benaming verzinnen voor light users, maar ik neem aan dat jullie wel begrijpen wat er wordt bedoeld.

19 Behoefte tot aankoop Aankoop van product Consumptie van product Ontvangen van positieve output Positieve versterking Behoefte tot aankoop Aankoop van product Negatieve versterking Consumptie van product Vermijden / verminderen van negatieve output Behoefte tot aankoop Aankoop van product Consumptie van product Ontvangen van negatieve output Straf Bedrijven die producten aanbieden met een negatieve versterking kunnen drie verschillende markten voor hun producten onderscheiden. Allereerst zijn er de consumenten die hebben ervaren dat het product hun probleem oplost. Vervolgens zijn er de consumenten die het probleem vroeger hebben ervaren, maar nu het product gebruiken om ervoor te zorgen dat het probleem niet terugkeert. En zelfs consumenten die nog niet met het probleem te maken hebben kunnen een markt zijn. Consumptie normen en rituelen Consumptie normen staan voor de informele regels die ons consumptie gedrag beheersen. Veel consumptieactiviteiten zijn geritualiseerd ; ze horen bij een bepaalde traditie. Zo is het in Amerika gebruikelijk om Thanksgiving te vieren met familie en vooral met veel eten, waaronder een gevulde kalkoen. Veel bedrijven spelen met hun producten in op de tradities van de consumenten. Verplichte Consumptie Bijvoorbeeld mensen met een gok-, koopverslaving. Bij mensen die verslaafd zijn aan het kopen van producten, gaat het niet om het bezitten van dingen, maar meer om het proces van kopen. Ook het internet zorgt voor veel nieuwe verslavingen. Zo brengen heel veel mensen hun tijd door achter hun computer om te chatten.

20 Post Consumption Evaluations Een belangrijk onderdeel van de consumptie van producten is de evaluatie. Voor, tijdens en na de aanschaf van een product is er een evaluatie van het product door de consument. Het belang van klanttevredenheid Het beïnvloed een herhaling van aankopen. Bedrijven vinden het belangrijk om de klant tevreden te houden, zodat de consument bij hetzelfde bedrijf zijn aankopen blijft doen. Het is namelijk makkelijk om een bestaande klant te houden dan om een nieuwe klant te vinden. Toch is een tevreden klant alleen niet meer voldoende; de bedrijven moeten zorgen voor een customer delight. Het vormt de mond-tot-mond communicatie Consumenten praten veel met elkaar over hun consumptie ervaringen en daarom is tevredenheid dan ook van groot belang. Immers, als een klant ontevreden is over een bedrijf zal hij dit bij zijn kennissen gaan vertellen. Ontevredenheid leidt tot klachten Naast negatieve mond-tot-mond communicatie, dienen ontevreden klanten klachten in of spannen zelf een kort geding aan tegen het bedrijf. Dit zorgt ook weer voor negatieve publiciteit voor het bedrijf. Toch zal niet elke ontevreden consument klagen over het product. Men zal zonder te klagen overstappen op een ander bedrijf. Juist door geen melding te maken van hun klacht is het voor een bedrijf moeilijk om actie te ondernemen om de klant tevreden te stellen. Maar waarom dienen niet alle ontevreden klanten een klacht in? Sommige klanten zoeken de oorzaak van het defecte product bij zichzelf of bij andere externe omstandigheden. En veel klanten vinden het de tijd en moeite niet waard om te klagen. Voor hen die wel klagen is het uiteraard belangrijk hoe er met hun klacht wordt omgesprongen. Als en bedrijf kan zorgen voor een snelle en goed klachtenafhandeling, kan het zijn dat de consument toch een tevreden klant blijft. Implicaties voor concurrerende strategie Naast het begrijpen van de evaluaties van hun eigen klanten, zijn bedrijven ook geïnteresseerd in de evaluaties van klanten van concurrerende bedrijven. Als blijkt dat de concurrent (bedrijf B) veel ontevreden klanten heeft, is het zaak voor bedrijf A om die mensen te overtuigen bedrijf B te verlaten en over te stappen naar bedrijf A. Wat bepaalt tevredenheid? expectancy disconfirmation model? tevredenheid hangt af van de vergelijking van de pre-aankoop verwachtingen met de actuele uitkomsten Tevredenheid hangt dus niet alleen af van de uiteindelijke prestaties van het product, maar hangt ook af van de verwachtingen die de klant had voordat hij het product aanschafte. Bij de vergelijking tussen het verwachte en datgene wat men heeft ontvangen zijn er drie mogelijke uitkomsten: Negatieve ontkrachting (disconfirmation)? het product levert minder op dan verwacht Positieve ontkrachting? het product levert meer op dan verwacht Bevestiging? het resultaat komt overeen met het verwachte Positieve ontkrachting levert de meeste tevredenheid op. Op bladzijde 179 staat de samenvatting van hoofdstuk 6!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5

Marketing. De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Marketing De uitgebreide marketingmix Hoorcollege 5 Vorige week: wat is een product 2 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Goed om te weten omdat: 3 Propedeuse CMDA Marketing HC 5 Vorige week: kernstrategie

Nadere informatie

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2!

PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! PROPEDEUSE MARKETING BLOK 2 LESWEEK 2, WERKGROEP 2! AGENDA Vragen over hoorcollege & huiswerk SMART herhaling Het segmentatie proces Marktsegmentatie Segmentatie oefening 1 welke variabelen? (40 minuten)

Nadere informatie

Wat maakt iemand tot een goede service employee/verkoper?

Wat maakt iemand tot een goede service employee/verkoper? Wat maakt iemand tot een goede service employee/verkoper? Churchill et al. (1985): Meta-analyse 116 artikelen belangrijkste determinanten v succes: (1) persoonlijke kenmerken (uiterlijk; sociale achtergrond;

Nadere informatie

College 1 inleiding ondernemerschap

College 1 inleiding ondernemerschap College 1 inleiding ondernemerschap Ondernemen is het uitvoeren van innovaties waarbij discontinuïteit wordt veroorzaakt - discontinuïteit is het creëren van waarde die voorheen nog niet beschikbaar was

Nadere informatie

Taco Schallenberg Acorel

Taco Schallenberg Acorel Taco Schallenberg Acorel Inhoudsopgave Introductie Kies een Platform Get to Know the Jargon Strategie Bedrijfsproces Concurrenten User Experience Marketing Over Acorel Introductie THE JARGON THE JARGON

Nadere informatie

De Samenhang tussen Dagelijkse Stress en Depressieve Symptomen en de Mediërende Invloed van Controle en Zelfwaardering

De Samenhang tussen Dagelijkse Stress en Depressieve Symptomen en de Mediërende Invloed van Controle en Zelfwaardering De Samenhang tussen Dagelijkse Stress en Depressieve Symptomen en de Mediërende Invloed van Controle en Zelfwaardering The Relationship between Daily Hassles and Depressive Symptoms and the Mediating Influence

Nadere informatie

Enterprise Portfolio Management

Enterprise Portfolio Management Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2

Nadere informatie

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M.

Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie. Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. Innovaties in de chronische ziekenzorg 3e voorbeeld van zorginnovatie Dr. J.J.W. (Hanneke) Molema, Prof. Dr. H.J.M. (Bert) Vrijhoef Take home messages: Voor toekomstbestendige chronische zorg zijn innovaties

Nadere informatie

Talentmanagement in tijden van crisis

Talentmanagement in tijden van crisis Talentmanagement in tijden van crisis Drs. Bas Puts Page 1 Copyright Siemens 2009. All rights reserved Mission: Achieving the perfect fit Organisatie Finance Sales Customer Engineering Project management

Nadere informatie

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond.

Opgave 2 Geef een korte uitleg van elk van de volgende concepten: De Yield-to-Maturity of a coupon bond. Opgaven in Nederlands. Alle opgaven hebben gelijk gewicht. Opgave 1 Gegeven is een kasstroom x = (x 0, x 1,, x n ). Veronderstel dat de contante waarde van deze kasstroom gegeven wordt door P. De bijbehorende

Nadere informatie

Van transactie naar interactie

Van transactie naar interactie De Invloed van opkomende technologieën op trade marketing in de retail: Van transactie naar interactie Jeroen van Dinther Marc Flederus De Context I Welke technologieën komen nu opzetten? II Welke kansen

Nadere informatie

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit

Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 1 Intercultural Mediation through the Internet Hans Verrept Intercultural mediation and policy support unit 2 Structure of the presentation - What is intercultural mediation through the internet? - Why

Nadere informatie

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14

Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 QUICK GUIDE C Het beheren van mijn Tungsten Network Portal account NL 1 Manage my Tungsten Network Portal account EN 14 Version 0.9 (June 2014) Per May 2014 OB10 has changed its name to Tungsten Network

Nadere informatie

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2

Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 167 Appendix A: List of variables with corresponding questionnaire items (in English) used in chapter 2 Task clarity 1. I understand exactly what the task is 2. I understand exactly what is required of

Nadere informatie

Risk & Requirements Based Testing

Risk & Requirements Based Testing Risk & Requirements Based Testing Tycho Schmidt PreSales Consultant, HP 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Agenda Introductie

Nadere informatie

Effectieve sales promotie. Hoorcollege marketing communication blok 4 week 5

Effectieve sales promotie. Hoorcollege marketing communication blok 4 week 5 Effectieve sales promotie Hoorcollege marketing communication blok 4 week 5 Leerdoelen Aan het eind van dit college en leeswerk uit het boek moet je: In staat zijn sales promotie te definieren Op de hoogte

Nadere informatie

ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept

ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept ETS 4.1 Beveiliging & ETS app concept 7 juni 2012 KNX Professionals bijeenkomst Nieuwegein Annemieke van Dorland KNX trainingscentrum ABB Ede (in collaboration with KNX Association) 12/06/12 Folie 1 ETS

Nadere informatie

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market

Aim of this presentation. Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Aim of this presentation Give inside information about our commercial comparison website and our role in the Dutch and Spanish energy market Energieleveranciers.nl (Energysuppliers.nl) Founded in 2004

Nadere informatie

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014

Process Mining and audit support within financial services. KPMG IT Advisory 18 June 2014 Process Mining and audit support within financial services KPMG IT Advisory 18 June 2014 Agenda INTRODUCTION APPROACH 3 CASE STUDIES LEASONS LEARNED 1 APPROACH Process Mining Approach Five step program

Nadere informatie

Interaction Design for the Semantic Web

Interaction Design for the Semantic Web Interaction Design for the Semantic Web Lynda Hardman http://www.cwi.nl/~lynda/courses/usi08/ CWI, Semantic Media Interfaces Presentation of Google results: text 2 1 Presentation of Google results: image

Nadere informatie

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior

De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag. The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior De Invloed van Perceived Severity op Condoomgebruik en HIV-Testgedrag The Influence of Perceived Severity on Condom Use and HIV-Testing Behavior Martin. W. van Duijn Student: 838797266 Eerste begeleider:

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus

WG4: De gebruikerservaring. Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus WG4: De gebruikerservaring Service Design Lesweek 5 Aranea Felëus Agenda Programma Costumer Journey Costumer Journey vs. User Model Costumer Journey vs. User Journey Opdracht 1: CJ part 1 Opdracht 2: CJ

Nadere informatie

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS

COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS COGNITIEVE DISSONANTIE EN ROKERS Gezondheidsgedrag als compensatie voor de schadelijke gevolgen van roken COGNITIVE DISSONANCE AND SMOKERS Health behaviour as compensation for the harmful effects of smoking

Nadere informatie

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum

Ontpopping. ORGACOM Thuis in het Museum Ontpopping Veel deelnemende bezoekers zijn dit jaar nog maar één keer in het Van Abbemuseum geweest. De vragenlijst van deze mensen hangt Orgacom in een honingraatpatroon. Bezoekers die vaker komen worden

Nadere informatie

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?

Marketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:

Nadere informatie

User Centred Development. UCD Werkcollege blok 1 week 4

User Centred Development. UCD Werkcollege blok 1 week 4 User Centred Development UCD Werkcollege blok 1 week 4 Agenda Introductie Huisregels Blok beschrijving Observatie opdracht & huiswerk Introductie Aranea Felëus Industrieel Ontwerpen Strategic Product Design

Nadere informatie

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?

Enterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master

Nadere informatie

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland

Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland Bijlage 2: Informatie met betrekking tot goede praktijkvoorbeelden in Londen, het Verenigd Koninkrijk en Queensland 1. Londen In Londen kunnen gebruikers van een scootmobiel contact opnemen met een dienst

Nadere informatie

Understanding and being understood begins with speaking Dutch

Understanding and being understood begins with speaking Dutch Understanding and being understood begins with speaking Dutch Begrijpen en begrepen worden begint met het spreken van de Nederlandse taal The Dutch language links us all Wat leest u in deze folder? 1.

Nadere informatie

een kopie van je paspoort, een kopie van je diploma voortgezet onderwijs (hoogst genoten opleiding), twee pasfoto s, naam op de achterkant

een kopie van je paspoort, een kopie van je diploma voortgezet onderwijs (hoogst genoten opleiding), twee pasfoto s, naam op de achterkant Vragenlijst in te vullen en op te sturen voor de meeloopochtend, KABK afdeling fotografie Questionnaire to be filled in and send in before the introduction morning, KABK department of Photography Stuur

Nadere informatie

Invloed van digitaal op ons business model

Invloed van digitaal op ons business model Invloed van digitaal op ons business model Waarom Social media? Wat vinden onze doelgroepen? Wat kun je zelf/wat mag je zelf Wat en hoe kun je online vinden en wat doe je ermee? NVFG Ronald Pastor 22 januari

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Product en services. Stef Heutink, hoorcollege blok 3 week 5. dinsdag 12 maart 13

Product en services. Stef Heutink, hoorcollege blok 3 week 5. dinsdag 12 maart 13 Product en services Stef Heutink, hoorcollege blok 3 week 5 New Product development NPD proces NPD proces Segmenteren, Targeting Positioneren Needs en Wants, hoe zat het ook alweer? 6 Needs en Wants, hoe

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Verschil in Perceptie over Opvoeding tussen Ouders en Adolescenten en Alcoholgebruik van Adolescenten

Verschil in Perceptie over Opvoeding tussen Ouders en Adolescenten en Alcoholgebruik van Adolescenten Verschil in Perceptie over Opvoeding tussen Ouders en Adolescenten en Alcoholgebruik van Adolescenten Difference in Perception about Parenting between Parents and Adolescents and Alcohol Use of Adolescents

Nadere informatie

Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2

Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2 Buy Me! FILE 5 BUY ME KGT 2 Every day we see them during the commercial break: the best products in the world. Whether they are a pair of sneakers, new mascara or the latest smartphone, they all seem to

Nadere informatie

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and

Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch. en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa. Physical factors as predictors of psychological and Lichamelijke factoren als voorspeller voor psychisch en lichamelijk herstel bij anorexia nervosa Physical factors as predictors of psychological and physical recovery of anorexia nervosa Liesbeth Libbers

Nadere informatie

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander

2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander 2013 Introduction HOI 2.0 George Bohlander HOI 2.0 introduction Importance HOI currency Future print = HOI 2.0 HOI 2.0 Print: Décomplexation/more simple Digital: New set-up Core values HOI Accountability

Nadere informatie

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind.

Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Pesten onder Leerlingen met Autisme Spectrum Stoornissen op de Middelbare School: de Participantrollen en het Verband met de Theory of Mind. Bullying among Students with Autism Spectrum Disorders in Secondary

Nadere informatie

Echt duurzaam hoeft niet duur te zijn!

Echt duurzaam hoeft niet duur te zijn! Echt duurzaam hoeft niet duur te zijn! Roadmap DURABILIT Drivers and barriers Refurbishment, hergebruik en grondstoffen Footprint reductie door hergebruik Value matrix Succesfactoren Discussie DURABILIT

Nadere informatie

Nederlands programma in de PYP! Maandag 2 september 2013

Nederlands programma in de PYP! Maandag 2 september 2013 Nederlands programma in de PYP! Maandag 2 september 2013 Rode Leeuw missie!!de Rode Leeuw biedt een moedertaalprogramma aan voor kinderen vanaf 4 tot 16 jaar bestaande uit kwalitatief goed NTC-onderwijs

Nadere informatie

Speurders.nl. 12 februari. Leon Kramer Business Unit Manager Speurders.nl. VEDIS, 12 februari

Speurders.nl. 12 februari. Leon Kramer Business Unit Manager Speurders.nl. VEDIS, 12 februari Speurders.nl 12 februari Leon Kramer Business Unit Manager Speurders.nl Agenda! Telegraaf Media Nederland! Introductie van Speurders.nl! De werking van Speurders.nl! Resultaat! Kansen voor webwinkels Telegraaf

Nadere informatie

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal

Empowerment project. Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment project Awasi Kenya Driejarig project van Rotaryclub Rhenen-Veenendaal Empowerment*van* kinderen*in*kenia De#afgelopen#drie#jaren# hebben#we#met#steun#van#de# Rotaryclub##Rhenen: Veenendaal#een#

Nadere informatie

ZRN Eindsymposium 2012 Customer Journey onderzoek. www.storesupport.nl

ZRN Eindsymposium 2012 Customer Journey onderzoek. www.storesupport.nl ZRN Eindsymposium 2012 Customer Journey onderzoek Arjen van Hijum Algemeen directeur/ Eigenaar @arjenvanhijum @store_support Column Wij onderzoeken hoe organisaties presteren op het gebied van: Klantbeleving

Nadere informatie

Wat is Interaction Design?

Wat is Interaction Design? Wat is Interaction Design? Wat is interaction design? Designing interactive products to support the way people communicate and interact in their everyday and working lives. Preece, Sharp and Rogers (2015)

Nadere informatie

Data fusion & Geo-psychographical database

Data fusion & Geo-psychographical database Data fusion & Geo-psychographical database Pascal van Hattum University Utrecht Differentiated marketing Target customers as individually as possible Sell the same product or service, but change the marketing

Nadere informatie

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g

S e v e n P h o t o s f o r O A S E. K r i j n d e K o n i n g S e v e n P h o t o s f o r O A S E K r i j n d e K o n i n g Even with the most fundamental of truths, we can have big questions. And especially truths that at first sight are concrete, tangible and proven

Nadere informatie

HVA CMD 2012/13 Afstudeerproject Onderzoektechnieken deel 1/2"

HVA CMD 2012/13 Afstudeerproject Onderzoektechnieken deel 1/2 HVA CMD 2012/13 Afstudeerproject Onderzoektechnieken deel 1/2" HTTP://NSE.NL/ " Zoek nog 2 afstudeerders die tegen vergoeding op open dag willen staan en voorlichting geven aan aankomende studenten" OPEN

Nadere informatie

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet.

Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. Settings for the C100BRS4 MAC Address Spoofing with cable Internet. General: Please use the latest firmware for the router. The firmware is available on http://www.conceptronic.net! Use Firmware version

Nadere informatie

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA

Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA Investors in People. Willem E.A.J. Scheepers MBA LINCOLN STEFFENS I have seen the future and it works IiP = Meer dan Opleiden! (veel meer.) Recent Onderzoek Informeel Leren ( Research voor Onderwijs &

Nadere informatie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie

De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en. Discrepantie De Relatie tussen Betrokkenheid bij Pesten en Welbevinden en de Invloed van Sociale Steun en Discrepantie The Relationship between Involvement in Bullying and Well-Being and the Influence of Social Support

Nadere informatie

UNIT 2 Begeleiding. Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility

UNIT 2 Begeleiding. Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility UNIT 2 Begeleiding Coaching proces, Instrumenten and vaardigheden voor Coacing en mobiliteit for Coaching and Mobility 1 2 Wat is coaching? Coaching is een methode voor het ontwikkelen van potentieel

Nadere informatie

OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008

OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 OVERGANGSREGELS / TRANSITION RULES 2007/2008 Instructie Met als doel het studiecurriculum te verbeteren of verduidelijken heeft de faculteit FEB besloten tot aanpassingen in enkele programma s die nu van

Nadere informatie

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed

Prove Everything or Die. Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Prove Everything or Die Presentatie meetbaarheid Woensdag 9 mei 2012 Robin den Hoed Een stelling Met een PR- budget van 20.000 hebben we een mediawaarde gerealiseerd van 60.000 en 500 nieuwe fans op Facebook

Nadere informatie

PERSOONLIJKHEID EN OUTPLACEMENT. Onderzoekspracticum scriptieplan Eerste begeleider: Mw. Dr. T. Bipp Tweede begeleider: Mw. Prof Dr. K.

PERSOONLIJKHEID EN OUTPLACEMENT. Onderzoekspracticum scriptieplan Eerste begeleider: Mw. Dr. T. Bipp Tweede begeleider: Mw. Prof Dr. K. Persoonlijkheid & Outplacement: Wat is de Rol van Core Self- Evaluation (CSE) op Werkhervatting na Ontslag? Personality & Outplacement: What is the Impact of Core Self- Evaluation (CSE) on Reemployment

Nadere informatie

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL

Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Introduction to IBM Cognos Express = BA 4 ALL Wilma Fokker, IBM account manager BA Ton Rijkers, Business Project Manager EMI Music IBM Cognos Express Think big. Smart small. Easy to install pre-configured

Nadere informatie

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model)

Quick scan method to evaluate your applied (educational) game. Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation Model) WHAT IS LITTLE GEM? Quick scan method to evaluate your applied (educational) game (light validation) 1. Standardized questionnaires Validated scales from comprehensive GEM (Game based learning Evaluation

Nadere informatie

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken

Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data. Kijkje in onze keuken Het Kloppend Marketing Autohart BIG Auto Data Kijkje in onze keuken Kwaliteit boven ALLES De datakwaliteit top-10: 1. Filteren = met minder MEER doen 2. Altijd maximaal 1x dezelfde fout maken 3. Niks Black

Nadere informatie

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN

CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN CREATING VALUE THROUGH AN INNOVATIVE HRM DESIGN CONFERENCE 20 NOVEMBER 2012 DE ORGANISATIE VAN DE HRM AFDELING IN WOELIGE TIJDEN Mieke Audenaert 2010-2011 1 HISTORY The HRM department or manager was born

Nadere informatie

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING

HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING HOOFDSTUK 3: MERKPOSITIONERING 1 INTRODUCTIE H:3 Hoofdstuk 3 gaat over merkkennisstructuren Positioneren is het identificeren en vaststellen van punten van verschil en punten van overeenkomst om zo de

Nadere informatie

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden

CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden CSRQ Center Rapport over onderwijsondersteunende organisaties: Samenvatting voor onderwijsgevenden Laatst bijgewerkt op 25 november 2008 Nederlandse samenvatting door TIER op 5 juli 2011 Onderwijsondersteunende

Nadere informatie

De Experience Economy & Change Management

De Experience Economy & Change Management De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië

Nadere informatie

ALTERNATIEVE MANIEREN CLUB BIJEENKOMSTEN

ALTERNATIEVE MANIEREN CLUB BIJEENKOMSTEN PETS D1570 Groei door Inspiratie ALTERNATIEVE MANIEREN CLUB BIJEENKOMSTEN Frank van der Meijden Public Image Coordinator zone 13A&C, 18B OPLOSSING? Alternatieve vormen Club bijeenkomsten: Oplossing voor

Nadere informatie

Fidelity of a Strengths-based method for Homeless Youth

Fidelity of a Strengths-based method for Homeless Youth Fidelity of a Strengths-based method for Homeless Youth Manon krabbenborg, Sandra Boersma, Marielle Beijersbergen & Judith Wolf s.boersma@elg.umcn.nl Homeless youth in the Netherlands Latest estimate:

Nadere informatie

Relationele Databases 2002/2003

Relationele Databases 2002/2003 1 Relationele Databases 2002/2003 Hoorcollege 3 24 april 2003 Jaap Kamps & Maarten de Rijke April Juli 2003 Plan voor Vandaag Praktische dingen 2.1, 2.3, 2.6 (alleen voor 2.2 en 2.3), 2.9, 2.10, 2.11,

Nadere informatie

GRIP. Lecture 3: E-Contacts. Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann. NEVI-Chair Purchasing RUG. Groningen, Rijksuniversiteit. universiteitgroningen.

GRIP. Lecture 3: E-Contacts. Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann. NEVI-Chair Purchasing RUG. Groningen, Rijksuniversiteit. universiteitgroningen. Groningen Research Institute of Purchasing Lecture 3: E-Contacts Prof. dr. Dirk-Jan F. Kamann NEVI-Chair Purchasing RUG Groningen, RuG Goal Potential EP New roles, opportunities & threats E-Contacts Electronic

Nadere informatie

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE

STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE STRATEGIE VOOR KMO S PROF. DR. KURT VERWEIRE TOOLS VOOR MANAGERS 2 Vlerick Business School 1WAT IS STRATEGIE? WHAT IS STRATEGY? 4 Vlerick Business School Formulating Winning Business Strategies MISSIE,

Nadere informatie

Digital municipal services for entrepreneurs

Digital municipal services for entrepreneurs Digital municipal services for entrepreneurs Smart Cities Meeting Amsterdam October 20th 2009 Business Contact Centres Project frame Mystery Shopper Research 2006: Assessment services and information for

Nadere informatie

Verzekeren per Kilometer / SaveDriver: Eerste Onderzoeksresultaten

Verzekeren per Kilometer / SaveDriver: Eerste Onderzoeksresultaten Verzekeren per Kilometer / SaveDriver: Eerste Onderzoeksresultaten Dit onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met : Rijks Universiteit Groningen Vrije Universiteit Amsterdam TU Delft Goudappel Coffeng

Nadere informatie

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4

EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 EFFECTIEVE SALES PROMOTIE MARKETINGCOMMUNICATIE HOORCOLLEGE 5 BLOK 4 AGENDA Leerdoelen Wat is sales promotie? Stappenplan voor het ontwikkelen van sales promoties Doelstelllingen van sales promotie Tools

Nadere informatie

Free Electives (15 ects)

Free Electives (15 ects) Free Electives (15 ects) Information about the Master RE&H (and the free electives) can be found at the following page: http://www.bk.tudelft.nl/en/about-faculty/departments/real-estate-and-housing/education/masterreh/free-electives/

Nadere informatie

Verschillen in het Gebruik van Geheugenstrategieën en Leerstijlen. Differences in the Use of Memory Strategies and Learning Styles

Verschillen in het Gebruik van Geheugenstrategieën en Leerstijlen. Differences in the Use of Memory Strategies and Learning Styles Verschillen in het Gebruik van Geheugenstrategieën en Leerstijlen tussen Leeftijdsgroepen Differences in the Use of Memory Strategies and Learning Styles between Age Groups Rik Hazeu Eerste begeleider:

Nadere informatie

LCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com

LCA, wat kan je er mee. Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com LCA, wat kan je er mee Anne Gaasbeek Anne Gaasbeek Sustainability consultant gaasbeek@pre sustainability.com PRé Consultants PRé is pionier i van LCA sinds 1990; ontwikkelaar van Ecoindicator and ReCiPe

Nadere informatie

Invloed van Mindfulness Training op Ouderlijke Stress, Emotionele Self-Efficacy. Beliefs, Aandacht en Bewustzijn bij Moeders

Invloed van Mindfulness Training op Ouderlijke Stress, Emotionele Self-Efficacy. Beliefs, Aandacht en Bewustzijn bij Moeders Invloed van Mindfulness Training op Ouderlijke Stress, Emotionele Self-Efficacy Beliefs, Aandacht en Bewustzijn bij Moeders Influence of Mindfulness Training on Parental Stress, Emotional Self-Efficacy

Nadere informatie

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -

Nadere informatie

Exploitant. CM-Bureau

Exploitant. CM-Bureau Van Exploitant Naar CM-Bureau You do not lead by hitting people over the head that s assault, not leadership MT MediaGroep BV 2014, Berend Jan Veldkamp Dwight D. Eisenhouwer Over MT MediaGroep boeit en

Nadere informatie

De professionele leergemeenschap met een onderzoekende cultuur. Masterclass 3

De professionele leergemeenschap met een onderzoekende cultuur. Masterclass 3 De professionele leergemeenschap met een onderzoekende cultuur Masterclass 3 De professionele leergemeenschap met een onderzoekende cultuur Thomas Friedman (2005) The world is flat Onderwijs is zeer traag

Nadere informatie

Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Management

Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Management Policy Aspects of Storm Surge Warning Systems Ir. Herman Dijk Ministry of Transport, Public Works and Water Contents Water in the Netherlands What kind of information and models do we need? Flood System

Nadere informatie

Meet your mentor and coach

Meet your mentor and coach Young Professional Program The importance of having a mentor in business Meet your mentor and coach What do Larry Page, and Steve Jobs have in common? They ve all received guidance from mentors. Yes even

Nadere informatie

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7

Media en creativiteit. Winter jaar vier Werkcollege 7 Media en creativiteit Winter jaar vier Werkcollege 7 Kwartaaloverzicht winter Les 1 Les 2 Les 3 Les 4 Les 5 Les 6 Les 7 Les 8 Opbouw scriptie Keuze onderwerp Onderzoeksvraag en deelvragen Bespreken onderzoeksvragen

Nadere informatie

Re: instruments for creating health care consumers

Re: instruments for creating health care consumers Re: instruments for creating health care consumers Seminar voice and choice in health care Kees Molenaar Market and consumer directorate Instruments were designed for blue The analysis and conclusions

Nadere informatie

Leading in Learning -> studiesucces. Ellen Bastiaens Programmamanager Leading in Learning 13 juni 2012

Leading in Learning -> studiesucces. Ellen Bastiaens Programmamanager Leading in Learning 13 juni 2012 Leading in Learning -> studiesucces Ellen Bastiaens Programmamanager Leading in Learning 13 juni 2012 Implementatie van matchingsinstrument Matching na de poort wordt aan de poort Vooropleiding Bachelor

Nadere informatie

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems

Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite

Nadere informatie

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management

Nadere informatie

IDENTITEIT IN DE METHODE?

IDENTITEIT IN DE METHODE? 74 IDENTITEIT IN DE METHODE? ONDERZOEK DOOR EEN LERAAR IN OPLEIDING Bram de Muynck en Esther Langerak 75 Van lectoraten wordt gevraagd om ook studenten te betrekken bij onderzoek. Dit gebeurt bij het lectoraat

Nadere informatie

LDA Topic Modeling. Informa5ekunde als hulpwetenschap. 9 maart 2015

LDA Topic Modeling. Informa5ekunde als hulpwetenschap. 9 maart 2015 LDA Topic Modeling Informa5ekunde als hulpwetenschap 9 maart 2015 LDA Voor de pauze: Wat is LDA? Wat kan je er mee? Hoe werkt het (Gibbs sampling)? Na de pauze Achterliggende concepten à Dirichlet distribu5e

Nadere informatie

Inkoop en de link naar de value chain

Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain Inkoop en de link naar de value chain 24 juni 2014 An aligned supply chain Bron: Van Veen, 2011 Historical difference supply chain/ logistics domain vs value chain

Nadere informatie

Psychologische aspecten van leiderschap. > Karianne Kalshoven ACIL. > Okke Postmus Development Booster

Psychologische aspecten van leiderschap. > Karianne Kalshoven ACIL. > Okke Postmus Development Booster Psychologische aspecten van leiderschap > Karianne Kalshoven ACIL > Okke Postmus Development Booster Theorethische benaderingen van leiderschap Trait Approaches Behavioral Approaches Contingency Theories

Nadere informatie

The Logistic Chameleon

The Logistic Chameleon The Logistic Chameleon Leadership in Logistic & Supply Chain context dr. Roland Slegers-Leijsten EMIM 12th November 2015 Voettekst van presentatie INTRODUCTION ROLAND SLEGERS LEIJSTEN ü INTERIM LOGISTIC

Nadere informatie

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0)

De wasstraat. Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) De wasstraat Why? FONK James Wattstraat 100, 8ste verdieping 1097 DM Amsterdam +31 (0) 20 370 51 42 hello@fonk-amsterdam.com Why? Een van de belangrijkste vragen die je jezelf moet vragen als startup is

Nadere informatie

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen?

Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? Firewall van de Speedtouch 789wl volledig uitschakelen? De firewall van de Speedtouch 789 (wl) kan niet volledig uitgeschakeld worden via de Web interface: De firewall blijft namelijk op stateful staan

Nadere informatie

Disclosure belangen spreker

Disclosure belangen spreker Disclosure belangen spreker (potentiële) belangenverstrengeling Voor bijeenkomst mogelijk relevante relaties met bedrijven Sponsoring of onderzoeksgeld Honorarium of andere (financiële) vergoeding Aandeelhouder

Nadere informatie

De bijsluiter in beeld

De bijsluiter in beeld De bijsluiter in beeld Een onderzoek naar de inhoud van een visuele bijsluiter voor zelfzorggeneesmiddelen Oktober 2011 Mariëtte van der Velde De bijsluiter in beeld Een onderzoek naar de inhoud van een

Nadere informatie

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout

Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Product Quality Management, onze toekomst René Tuinhout Agenda No. 2 1 Tijdsindeling Binnen TestNet is gesproken over Product Kwaliteit (in 2011 en tijdens de Summerschool 2012). Een TestNet-werkgroep

Nadere informatie

PICA Patient flow Improvement center Amsterdam

PICA Patient flow Improvement center Amsterdam Operations research bij strategische capaciteitsbeslissingen in de zorg Ger Koole 26 mei 2008 Wat is Operations research? operations research (O.R.) is the discipline of applying advanced analytical methods

Nadere informatie

Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1

Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1 Grammatica uitleg voor de toets van Hoofdstuk 1 Vraagzinnen: Je kunt in het Engels vraagzinnen maken door vaak het werkwoord vooraan de zin te zetten. Bijv. She is nice. Bijv. I am late. Bijv. They are

Nadere informatie

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT

HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT HOOFDSTUK 1: MERKEN & STRATEGISCH MERKENMANAGEMENT 1 INTRODUCTIE H:1 Een merk is in de eerste plaats een product. Een product is fysiek, een service, winkel, persoon, organisatie, plaats of een idee. Een

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie