Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012

Transcriptie

1 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012

2 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Colofon Inspectie Leefomgeving en Transport Domein Water, Bodem en Bouwen Afdeling Handhaving Drinkwater en Legionella Nieuwe Uitleg 1 Postbus BD Den Haag Publicatiedatum: Februari 2012 Deze publicatie is te downloaden via Pagina 2 van 28

3 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Inhoud 1 Inleiding Doel Drinkwaterwet: verplichte prestatievergelijking Reikwijdte Model van de prestatievergelijking Proces van de prestatievergelijking Model van de prestatievergelijking Kostenefficiëntie De kwaliteit van het geleverde water Normoverschrijdingen Rapportcijfer klant Klantenservice Klanttevredenheid Telefonische bereikbaarheid Leveringsonderbrekingen Druk in het distributienet Natuurbeheer De milieuaspecten van de drinkwatervoorziening Proces van de prestatievergelijking Bijlagen Bijlage 1 Toelichting Financieel Model Bijlage 2 Toelichting Algemene Statistieken Bijlage 3 Toelichting Procesmodel Bijlage 4 Toelichting FTE Toedelingsmatrix Bijlage 5 Enquête klantbeleving waterkwaliteit en prijs Bijlage 6 Enquête dienstverlening 2012 Bijlage 7 BM Leveringsonderbrekingen KWR Bijlage 8 Voorbeeldverslag Pagina 3 van 28

4 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Pagina 4 van 28

5 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven Inleiding Het protocol voor de prestatievergelijking is bedoeld voor de Drinkwaterbedrijven en vloeit voort uit de Drinkwaterwet. Dit protocol bevat een gedetailleerde uitwerking van de wijze waarop de prestatievergelijking uitgevoerd dient te worden. Het protocol is door de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) ter goedkeuring voorgelegd aan de Staatssecretaris van Infrastructuur en Milieu (I&M). 1.1 Doel De onderlinge prestatievergelijking dient ter verbetering van de prestaties van de drinkwaterbedrijven, ter bevordering van de doelmatigheid en ter verhoging van de transparantie. Tevens worden de resultaten van de prestatievergelijking betrokken bij de raming van de kosten in het kader van de bepaling van de tarieven (artikel 9 tweede lid, b van het Drinkwaterbesluit). Het is een instrument voor het afleggen van publieke verantwoording door de drinkwaterbedrijven over de wijze waarop zij hun publieke taak uitvoeren. Het verbeteren van de transparantie en doelmatigheid vindt plaats door het openbaar maken van de resultaten en door sturing vanuit de Raden van Commissarissen en de Algemene vergaderingen van aandeelhouders. Deze kunnen het management van de drinkwaterbedrijven aanspreken op hun resultaten. 1.2 Drinkwaterwet: verplichte prestatievergelijking De prestatievergelijking over 2012 wordt uitgevoerd op basis van de Drinkwaterwet. Vanaf 1997 heeft de drinkwatersector in totaal 5 keer op vrijwillige basis een prestatievergelijking uitgevoerd. De verplichte prestatievergelijking heeft betrekking op het kalenderjaar dat voorafgaat aan het jaar waarin over de prestatievergelijking wordt gerapporteerd. De eisen waaraan de prestatievergelijking en het verslag moeten voldoen zijn uitgewerkt in hoofdstuk 6 van het Drinkwaterbesluit. Een aanduiding van de door de drinkwaterbedrijven te verstrekken gegevens en de gedetailleerde wijze waarop de vergelijking uitgevoerd dient te worden, is in voorliggend protocol vastgelegd. 1.3 Reikwijdte De prestatievergelijking richt zich op activiteiten vanaf het beheer van de ruwwaterbron tot en met de levering van het drinkwater aan klanten. Ander water (zoals industriewater) en andere niet-drinkwater activiteiten vallen buiten het onderzoeksveld. De prestatievergelijking heeft betrekking op de thema s: kostenefficiëntie alsmede onderzoek en ontwikkeling, klantenservice, de kwaliteit van het geleverde water en de milieuaspecten van de drinkwatervoorziening. Pagina 5 van 28

6 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven Model van de prestatievergelijking Hoofdstuk 2 van dit protocol behandelt het model van de prestatievergelijking voor elk van de genoemde thema s. Hierin wordt de methodiek gedetailleerd uitgewerkt, inclusief de aard en definities van de gegevens die moeten worden verstrekt en de wijze waarop de gegevens worden verzameld en bewerkt om een vergelijking tussen de prestaties van de drinkwaterbedrijven mogelijk te maken. Tevens wordt aangegeven hoe de uitkomsten worden gepresenteerd. 1.5 Proces van de prestatievergelijking In hoofdstuk 3 Proces van de prestatievergelijking wordt de reeks van activiteiten besproken die doorlopen wordt om een heldere prestatievergelijking te kunnen presenteren. Vóór elke nieuwe prestatievergelijking, die elke 3 jaar wordt uitgevoerd, worden de drinkwaterbedrijven en de Vereniging van waterbedrijven in Nederland (Vewin) geconsulteerd over eventueel gewenste aanpassingen van het protocol. De verzameling van de benodigde data wordt gecoördineerd uitgevoerd door Vewin. De wijze van verzameling is nader uitgewerkt in bijlage 1/m 7 1. De ILT houdt toezicht op een juiste uitvoering van het protocol en presentatie van de data. De ILT zendt het verslag houdende de resultaten van de prestatievergelijking aan de Staatssecretaris. De Staatssecretaris zendt het verslag aan beide kamers van de Staten-Generaal. 1 Voor het beoordelen van de leveringscontinuïteit wordt gebruik van de methodiek beschreven in bijlage 7: OLM in de Benchmark, document KWR versie 2010 Pagina 6 van 28

7 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven Model van de prestatievergelijking Het model van de prestatievergelijking legt vast welke gegevens worden vergeleken, hoe deze gegevens worden gedefinieerd en welke bewerkingen worden toegepast voordat de feitelijke vergelijking tussen bedrijven plaatsvindt. Hierin wordt enerzijds de reikwijdte van de bedrijfsvergelijking vastgelegd, anderzijds wordt via de indicatoren en berekeningsmethodieken vastgelegd op welke manier en in welke mate in detail uitspraken worden gedaan binnen de reikwijdte van de bedrijfsvergelijking. De prestatievergelijking bestrijkt vier thema s: kostenefficiëntie alsmede onderzoek en ontwikkeling, klantenservice, de kwaliteit van het geleverde water en de milieuaspecten van de drinkwatervoorziening. In dit hoofdstuk wordt voor elk van deze thema s het model van de prestatievergelijking vastgelegd, bestaande uit de volgende onderdelen: a. Inventarisatievoorschrift: schrijft voor welke gegevens moeten worden verzameld (inclusief definities daarvan) en op welke manier deze gegevens en indicatoren moeten worden vastgesteld. b. Normalisatievoorschrift: schrijft voor welke correcties worden gemaakt, opdat de gegevens van verschillende bedrijven, afkomstig uit verschillende soorten systemen en/of administratieve boekhoudingen, op een zinvolle manier met elkaar kunnen worden vergeleken. c. Interpretatievoorschrift: legt vast op welke wijze de resultaten van de prestatievergelijking worden weergegeven in het verslag. 2.1 Kostenefficiëntie De volgende aspecten worden vergeleken: - Drinkwatertarieven in een aantal standaardsituaties - Totale kosten per aansluiting en per kubieke meter drinkwater - Gerealiseerde efficiëntieverbetering - Operationele kosten per proces - Investeringen in onderzoek en ontwikkeling - Vermogensopbouw - Uitkeringen aan aandeelhouders Inventarisatievoorschrift De volgende gegevens worden ingezameld: 1. Financiële gegevens uit de jaarrekening van de drinkwatervennootschap (voor Waternet de stichting Waternet): de benodigde data en definities zijn uitgewerkt in bijlage 1 Toelichting Financieel Model (paragraaf 1 t/m 3.5). 2. Statistieken, tarieven en investeringen: de benodigde data en definities zijn uitgewerkt in bijlage 2 Toelichting Algemene Statistieken. Normalisatievoorschrift Tarieven In een integraal tarief per m 3 worden bij alle bedrijven zowel de vaste componenten van het tarief (vastrecht, capaciteitstarief, meterhuur, toeslag openbare brandblusvoorziening, precarioheffing) als de variabele componenten (variabel tarief, grondwaterbelasting, provinciale grondwaterheffing) verdisconteerd. BTW en Belasting op Leidingwater die namens de overheid bij de klant geïnd worden, maken geen onderdeel uit van de omzet c.q. het drinkwatertarief. Pagina 7 van 28

8 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Op het tarief kan een klant betalingskorting ontvangen, bijvoorbeeld voor automatische incasso. De gemiddeld genoten betalingskorting wordt inzichtelijk gemaakt. Vergelijking van de totale kosten op bedrijfsniveau De bedrijfskosten die in het peiljaar gemaakt zijn, worden rechtstreeks overgenomen uit de jaarrekening van het drinkwaterbedrijf en verdeeld over vier kostencategorieën: operationele kosten, vermogenskosten, belastingen en afschrijvingen. Verder worden voor de vergelijking van de totale kosten op bedrijfsniveau geen correcties gemaakt (dus geen correcties voor bijvoorbeeld verschillen in afschrijvingsmethoden en voor verschillen in activeringsbeleid). De werkwijze is nader beschreven in bijlage 1 Toelichting Financieel Model, paragraaf Gerealiseerde efficiëntieverbetering In artikel 58,1 e lid van het Drinkwaterbesluit, is opgenomen dat het verslag van de prestatievergelijking een analyse dient te bevatten van de gerealiseerde efficiencyverbetering. Om de ontwikkeling van de kostenefficiëntie te bepalen, worden op bedrijfsniveau de totale kosten per administratieve aansluiting gecorrigeerd voor inflatie en vervolgens per bedrijf vergeleken in de tijd. Vergelijking van de operationele kosten op procesniveau Het procesmodel onderscheidt zes processen: 1. Productieproces 2. Distributieproces 3. Procesondersteunend proces 4. Verkoopproces 5. Algemeen Proces 6. Investeringsproces Alleen de operationele kosten van de exploitatieprocessen worden op procesniveau onderling vergeleken. Dit zijn de processen 1 t/m 5. In bijlage 3 Toelichting Procesmodel zijn de activiteiten beschreven die tot elk van deze processen behoren. Voordat de operationele kosten worden toegewezen aan de processen worden ze vergelijkbaar gemaakt door middel van een aantal correcties. Correcties worden onder meer gemaakt op het gebied van activeringsbeleid, inkoopkosten water en huren en leasen. De correcties zijn beschreven in bijlage 1 Toelichting Financieel Model, paragraaf 3.7. De toewijzing van operationele kosten aan processen dient bij voorkeur direct ( activity based ) te gebeuren, aan de hand van de beschrijving van de activiteiten van de processen in bijlage 3 Toelichting Procesmodel. Kostencomponenten die verband houden met de inzet van personeel (bijvoorbeeld salarissen) mogen ook indirect worden toegedeeld. De kostencomponenten worden in dat geval eerst toegedeeld aan afdelingen en vervolgens -naar rato van de inzet van het personeel van deze afdelingen op processen- toegedeeld aan de onderscheiden processen. Hiervoor moet van te voren per afdeling de inzet van het personeel over de processen worden gespecificeerd. De werkwijze hiervoor is beschreven in bijlage 4 Toelichting FTE-matrix. Pagina 8 van 28

9 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 De operationele kosten van niet-drinkwater activiteiten worden buiten beschouwing gelaten. Wel worden op procesniveau (in tegenstelling tot de vergelijking op bedrijfsniveau) de operationele kosten van de reinwater productie ten behoeve van engros levering in de vergelijking meegenomen. De werkwijze voor verwijdering van NDW-kosten op procesniveau is nader beschreven in bijlage 1 Toelichting Financieel Model, paragraaf Investeringen in onderzoek en ontwikkeling De uitgaven voor onderzoek & ontwikkeling worden onderling vergeleken, inclusief uitgaven voor het bedrijfstak onderzoek. Vermogensopbouw De vermogensopbouw wordt onderling vergeleken door bij elk bedrijf het eigen vermogen, bestaande uit reserves en aandelenkapitaal, te relateren aan het balanstotaal (DW+NDW). Uitkeringen aan aandeelhouders De uitgekeerde dividenden worden onderling vergeleken door deze te relateren aan de totale winst en de totale opbrengst (DW+NDW) van elk bedrijf. Interpretatievoorschrift Voor elk bedrijf zullen worden gepresenteerd: a. de tarieven voor drinkwater in een aantal standaard gebruik situaties b. de kosten per aansluiting en per afgeleverde kubieke meter op bedrijfsniveau, inclusief spreiding tussen grootste kostenstijgers en dalers c. de uitgaven aan onderzoek en ontwikkeling, in totaal en in per aansluiting d. de vermogensopbouw: balanstotaal, aandeel eigen vermogen en solvabiliteit e. de uitgekeerde dividenden en het aandeel dat dit uitmaakt van de winst en de opbrengst Daarnaast zullen voor de sector als geheel worden gepresenteerd: f. de kostenontwikkeling nominaal en reëel g. het aandeel water in het huishoudbudget van de consument h. de spreiding tussen bedrijven in hoogte van de kostencategorieën i. het aandeel belastingen in het drinkwatertarief j. het aandeel diensten derden in de operationele kosten k. verdeling operationele kosten over de exploitatieprocessen l. gemiddelde operationele kosten per proces vergeleken met de hoogste en laagste drie in de sector m. Gerealiseerde efficiëntieverbetering sinds 1997 Vergeleken worden de integrale tarieven voor levering van drinkwater in zes standaard gebruik situaties. In het verslag 2012 zal per gebruik situatie daarbij tevens de gemiddeld genoten betalingskorting inzichtelijk worden gemaakt. De kosten van de drinkwateractiviteiten per bedrijf worden relatief gemaakt door de drinkwaterkosten te delen door het aantal administratieve aansluitingen respectievelijk door het aantal afgeleverde kubieke meters. Daarna wordt de spreiding tussen de grootste kostenstijger en daler inzichtelijk gemaakt door een vergelijking te maken met de uitkomsten uit eerdere prestatievergelijkingen. Om een beeld te geven van de ontwikkeling van de kostenefficiëntie zal daarnaast in het verslag 2012 een figuur toegevoegd worden met per bedrijf de reële ontwikkeling van de kosten per administratieve aansluiting. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 Voorbeeldverslag de in het verslag van de prestatievergelijking 2012 op te nemen figuren getoond. Pagina 9 van 28

10 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven De kwaliteit van het geleverde water Binnen dit thema worden de waterbedrijven vergeleken op drie aspecten: - Waterkwaliteitsindex per parametergroep - Normoverschrijdingen - Rapportcijfer van de klant Waterkwaliteitsindex Schoon drinkwater is van groot belang voor klanten en hun gezondheid. Daarom zijn door de overheid wettelijke normen opgesteld die aangeven in welke concentraties parameters in drinkwater mogen voorkomen. In de prestatievergelijking worden voor vier groepen van parameters (zie tabel) waterkwaliteitsindexen berekend. Elke index geeft voor de desbetreffende parametergroep in één cijfer aan in welke mate het drinkwater voldoet aan de wettelijke normen. De basis van de berekening is om per parameter uit het Drinkwaterbesluit de gemiddelde verhouding te bepalen tussen de meetwaarde en de corresponderende norm. Meetwaarden die nog net aan de normen uit het Drinkwaterbesluit voldoen krijgen een score van 1. Een score van 0 is de best haalbare score. Inventarisatievoorschrift Het Drinkwaterbesluit, zoals dat in het peiljaar geldt, is de basis voor de keuze van parameters en normering. Elk bedrijf levert jaarlijks REWAB-gegevens (Registratie Waterkwaliteitsgegevens Bedrijven) aan de Inspectie Leefomgeving en Transport met daarin alle wettelijke waterkwaliteitsmetingen volgens het Drinkwaterbesluit. In de prestatievergelijking wordt voor de berekening van de Waterkwaliteitsindex gebruik gemaakt van een selectie van deze REWAB gegevens. Normalisatievoorschrift WKI af pomp De Waterkwaliteitsindex van elke parametergroep wordt bepaald van reinwater af pomp, niet af tap. Er zijn af pomp meer metingen beschikbaar, waardoor de vergelijkbaarheid tussen bedrijven groter is. Ook kan tapwater een mix zijn van water uit verschillende pompstations en het meewegen van relaties tussen tappunten en pompstations is praktisch onmogelijk. Parametergroepen en normeringen De hierna volgende tabel geeft een overzicht van de samenstelling van de vier parametergroepen. De voor berekening mee te nemen parameters zijn vastgesteld in samenwerking met het RIVM. In totaal worden 34 van de 64 parameters meegenomen uit het Drinkwaterbesluit. Bij de keuze van mee te nemen parameters zijn als uitgangspunten gehanteerd: - Parameters zonder kwantitatieve norm worden niet meegenomen. - Parameters zonder meetverplichting worden niet meegenomen. - Minder relevante stoffen die niet of nauwelijks zijn aangetroffen of gemeten, worden niet meegenomen (de WKI s zouden aan kracht inboeten wanneer deze wel worden meegenomen). - Signaleringsparameters ten behoeve van bewaking van de drinkwaterbronnen worden niet meegenomen, daar deze geen directe indicatie geven over de kwaliteit van het drinkwater dat de klant krijgt. Pagina 10 van 28

11 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Waterkwaliteit is gedefinieerd als de mate waarin de geselecteerde in drinkwater voorkomende parameters voldoen aan wettelijke criteria die gelden in het jaar waarover de WKI wordt berekend. Dit heeft als gevolg dat de normen die worden gebruikt, kunnen verschillen per prestatievergelijking. Waar mogelijk worden de normen van het Drinkwaterbesluit overgenomen (zie tabel). Pagina 11 van 28

12 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Parametergroep / parameter Eenheid Norm Waarde optimaal water (DLG=0) 1) Gezondheidskundige parameters (acuut) Escherichia coli 2 KVE/100 ml 0,3 0 Enterococcen 2 KVE/100 ml 0,3 0 Legionella KVE/l Gezondheidskundige parameters (niet-acuut) 3) Arseen µg/l 10 0,0-2,0 Boor mg/l 0,5 0,0-0,1 Bromaat (90-percentiel) 4 µg/l 5,0 0,0-2,5 1,2-Dichloorethaan µg/l 3,0 0,0-0,6 Fluoride mg/l 1,1 0,0-0,2 Nikkel µg/l 20 0,0-4,0 Nitraat mg/l Nitriet mg/l 0,1 0,0-0,02 Polycyclische aromatische koolwaterstoffen (PAK's) µg/l 0,10 0,0-0,05 (som) Pesticiden (individueel) 5 µg/l 0,10 0,0-0,05 Tetra- en trichlooretheen (som) µg/l 10 0,0-2,0 Trihalomethanen (som) (90-percentiel) 4 µg/l 25 0,0-5,0 Bedrijfstechnische parameters Aeromonas bij 30 o C 6 KVE/100 ml Ammonium mg/l 0,20 0,0-0,04 Bacteriën van de coligroep 2 KVE/100 ml 0,3 0 Chloride mg/l Clostridium perfringens 2 KVE/100 ml 0,3 0 Saturatie Index SI > -0,2 > 0 Temperatuur 7 o C Waterstofcarbonaat mg/l > 60 > 120 Zuurgraad ph 7,0-9,5 7,8-8,3 Zuurstof mg/l > 2 > 4 Klantgerichte parameters Aluminium µg/l Hardheid (totaal) 8 mmol/l >1,0 1,0-1,5 Kleur mg/l Pt/Co IJzer g/l Mangaan µg/l Natrium mg/l Sulfaat mg/l Troebelingsgraad FTE 1 0-0,1 1 Voor (niet-microbiologische) parameters geldt: als een bedrijf onnauwkeuriger rapporteert dan de aangegeven waarden voor optimaal water, dan wordt de in REWAB gerapporteerde rapportagegrens verwerkt als gemeten waarde. Voorbeeld: normwaarde: 1 (mg/l), range optimaal water: 0,0-0,1 (mg/l) en rapportagewaarde REWAB: < 0,2 (mg/l) --> In de WKI-berekening wordt de waarde zonder '<'-teken meegenomen, derhalve 0,2 (mg/l). Omdat voor veel pesticiden en voor componenten van PAK (som) geen voldoende gevoelige analysemethoden bestaan om cf. wettelijke aantoonbaarheidsgrenzen te kunnen rapporteren, wordt voor deze twee parameters een uitzondering gemaakt en wordt bij een in REWAB gerapporteerde rapportagegrens aangenomen dat de stof afwezig is. 2 Daar delen door de wettelijke norm (0 kve/100 ml) niet mogelijk is, wordt voor de DLG-berekening uitgegaan van een norm van 0,3 kve/100 ml. 3 Naast de genoemde gezondheidskundige parameters uit het Drinkwaterbesluit werd tot en met de benchmark 2003 ook meegenomen het koperoplossend vermogen, dit omdat deze parameter een indicatie geeft van potentiële veranderingen van de waterkwaliteit tijdens distributie. Vanaf de benchmark 2006 wordt deze parameter niet meer meegenomen, omdat er niet voor alle bedrijven een éénduidig meetverplichting voor geldt. 4 De norm geldt voor de 90-percentiel waarde. 5 Als pesticiden worden meegenomen alle parameternummers uit de KWR-parameterlijst tussen de en 9.000, tenzij een bepaalde parameter door RIVM en/of ILT als toxicologisch niet relevant is verklaard (t.w. BAM, AMPA, Dikegulac natrium en 1,2-dichloorpropaan). Alleen de bij een waterbedrijf in rein water gerapporteerde individuele pesticiden worden meegenomen; Deze pesticiden leveren samen 1 DLG-waarde, die op een specifieke wijze wordt vastgesteld in drie stappen: Eerst wordt van iedere pesticide een DLG bepaald o.b.v. het jaargemiddelde. De afzonderlijke DLG's worden opgeteld en gedeeld door 2 (gemiddeld rapporteert een waterbedrijf 2 pesticiden af pomp boven de rapportagegrens). Stel dit is getal 'A'. Tweede stap is dat een DLG wordt bepaald door de som van de jaargemiddelden van alle pesticiden te delen door de norm (0,5?g/l). Stel dit is getal B. Stap 3: de hoogste waarde van A en B wordt meegenomen als DLG voor pesticiden. 6 De wettelijke norm is 1000 kve/100 ml voor 'af tap'; i.v.m. nagroei in het distributiegebied wordt in de WKI-berekening een norm van 200 kve/100 ml toegepast. 7 De norm voor koud leidingwater in het Drinkwaterbesluit is 'maximaal 25 o C'. In de WKI-berekening wordt daarnaast als ondergrens 0 o C aangehouden. 8 De norm in het Drinkwaterbesluit is 1,0 < H. In de WKI-berekening wordt uitgegaan van een norm H >1 in combinatie met een bandbreedte van 1,0-1,5 waarbinnen het drinkwater als optimaal wordt beschouwd. Pagina 12 van 28

13 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Berekeningen In de berekeningen zijn vier stappen te onderscheiden. De eerste twee stappen zijn berekeningen op het niveau van de meetpunten reinwater af pompstation, met als resultaat voor elke parametergroep een WKI per meetpunt. Vervolgens wordt voor elke parametergroep een WKI per bedrijf bepaald. Als laatste worden voor elke parametergroep sectorgemiddelden van de WKI s berekend. Berekening WKI s per meetpunt (reinwater, af pomp) 1. Berekening per parameter van het dimensieloos getal (DLG) `jaargemiddelde meetwaarde ten opzichte van toegestane waarde (zie nadere toelichting onder ad 1). NB1 Gemiddelde meetwaarden van bevestigde microbiële parameters worden vooraf omgezet naar gemiddelde meetwaarden op basis van oorspronkelijk aantal monsters (onbevestigd). NB2 Indien er geen metingen beschikbaar zijn van een parameter wordt DLG=0 verondersteld. Dit kan het geval zijn als de ILT vrijstelling van meting heeft gegeven, bijvoorbeeld als er in een gebied geen risico s zijn met betrekking tot betreffende parameter. 2. Elke parametergroep: berekening van het rekenkundig gemiddelde van de bij 1 berekende DLG s (jaargemiddelde meetwaarden ten opzichte van de normen) van de tot de parametergroep behorende parameters. Berekening WKI s op bedrijfsniveau 3. Elke parametergroep: berekening van het gemiddelde van de WKI s van de afzonderlijke meetpunten, waarbij elk meetpunt meetelt naar rato van het per meetpunt afgeleverd drinkwater. Berekening WKI s op sectorniveau 4. De WKI s per parametergroep van de drinkwatersector als geheel worden bepaald door een gewogen gemiddelde te berekenen op basis van het aantal door elk waterbedrijf geproduceerde m 3 drinkwater. Ad 1 berekening DLG jaargemiddelde meetwaarde ten opzichte van de norm De wijze van berekening van het dimensieloos getal (DLG) is afhankelijk van het type parameter en norm: a. De norm stelt een maximum toegestane waarde (85% van de gevallen). Hieronder is als voorbeeld de DLG grafiek weergegeven voor de parameter Mangaan. Als de gemiddelde meetwaarde precies gelijk is aan de norm, dan is de DLG gelijk aan 1. Tussen de hoogste waarde van de range voor optimaal water en de norm neemt de DLG lineair toe. DLG 1,2 1,0 0,8 0,6 0,4 0,2 0,0 Voorbeeld: Mangaan (optimaal water tussen 0-10 μg/l, norm 50 μg/l) meetwaarde (μg/l) De DLG wordt berekend uit het quotiënt van de overschrijding van de range voor optimaal water en de toegestane norm. Bij een meetwaarde voor Mangaan van bijvoorbeeld 20 (μg/l), komt de DLG uit op (20-10)/50 = 0,25. Pagina 13 van 28

14 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 b. De norm stelt een minimum groter dan nul, bijvoorbeeld het zuurstofgehalte. Het zuurstofgehalte moet minimaal 2,0 mg per liter zijn. Voor de prestatievergelijking is bepaald dat het gehalte van zuurstof optimaal is als het gehalte hoger is dan 4,0 mg per liter (DLG is nul bij een gehalte hoger dan 4,0 mg/l). Tussen 2,0 en 4,0 mg per liter neemt de DLG lineair af. Als het gehalte aan zuurstof kleiner wordt dan 2 mg/l dan wordt de DLG hoger dan 1. DLG 1 Norm b.v. -0,2. c. De norm stelt een minimum kleiner dan nul, bijvoorbeeld de Saturatie Index, die minimaal -0,2 dient te zijn. In de berekening van de WKI is de Saturatie Index optimaal bij een waarde 0,0. Bij een jaargemiddelde meetwaarde van -0,2 is DLG=1. Tussen -0,2 en 0 neemt de DLG lineair af naar 0. Naarmate de Saturatie Index kleiner dan -0,2 is, neemt de DLG toe boven de 1. d. De norm stelt een bepaald bereik, bijvoorbeeld de zuurgraad (ph) met een norm van 7,0 < ph <9,5. In de prestatievergelijking wordt een zuurgraad tussen 7,8 en 8,3 als optimaal beschouwd (DLG=0). Tussen 8,3 en 9,5 respectievelijk 7,8 en 7,0 neemt de DLG lineair toe naar 1. Onder 7,0 respectievelijk boven 9,5 neemt de DLG lineair toe boven 1. DLG 1 Norm 1 Bandbreedte Norm 2 optimaal water Meetwaarde. Pagina 14 van 28

15 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Interpretatievoorschrift Per parametergroep wordt voor elke bedrijf een waterkwaliteitsindex gepresenteerd. Hoe lager de waarde van de WKI is, hoe beter de waterkwaliteit is. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 Voorbeeldverslag de grafieken getoond uit Water in Zicht Normoverschrijdingen Inventarisatie- en normalisatievoorschrift Voor de berekening van de score voor normoverschrijdingen wordt gebruik gemaakt van REWAB gegevens op basis van het reguliere meetprogramma. Overschrijdingen vastgesteld in extra monsters na incidenten worden derhalve niet meegenomen. Bij de berekening van de score voor normoverschrijdingen worden dezelfde parameters meegenomen als bij de berekening van de Waterkwaliteitsindex. De norm voor hardheid in het Drinkwaterbesluit geldt echter alleen voor onthard drinkwater. Bij niet onthard water worden voor deze parameter derhalve geen overschrijdingen geteld. Overschrijdingen met betrekking tot bacteriën van de coli-groep (Coli 37, REWAB parameternummer 614) tellen pas mee indien ook het herhalingsmonster positief is. Alle andere overschrijdingen (onder meer E. Coli, REWAB parameternummer 626) tellen reeds bij de eerste meting mee. Over 2012 worden zowel overschrijdingen van reinwater af pomp als af tap meegenomen, ook als dit mogelijkerwijs leidt tot dubbeltellingen. Voor het borgen van de onderlinge vergelijkbaarheid heeft de bedrijfsvergelijking van 2009 zich echter beperkt tot metingen af pomp. Als een waterbedrijf van de ILT een tijdelijke ontheffing ten aanzien van de norm van een bepaalde parameter heeft gekregen en de norm wordt tijdens de ontheffingsperiode overschreden, dan telt een overschrijding in de prestatievergelijking ondanks de ontheffing gewoon mee als normoverschrijding. Als een waterbedrijf in de ontheffingsperiode extra metingen verricht ten opzichte van de wettelijke meetfrequentie uit het Drinkwaterbesluit en het aantal normoverschrijdingen overschrijdt hierbij de wettelijke meetfrequentie, dan wordt het wettelijk aantal metingen uit het Drinkwaterbesluit gehanteerd als plafond (maximum) voor het aantal overschrijdingen. Om de bedrijven onderling te kunnen vergelijken worden de overschrijdingen per parametergroep getotaliseerd. Het totaal per parametergroep wordt gedeeld door de geproduceerde hoeveelheid drinkwater. Interpretatievoorschrift Per bedrijf wordt voor elke parametergroep het totaal aantal normoverschrijdingen per miljoen kubieke meters afgeleverd drinkwater (excl. en gros) gepresenteerd. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 Voorbeeldverslag de figuren getoond. Pagina 15 van 28

16 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven Rapportcijfer klant Om een algehele indruk te verkrijgen wat de klant vindt van de kwaliteit van het geleverde drinkwater, wordt aan de klanten een rapportcijfer gevraagd. Inventarisatie- en harmonisatievoorschrift Het rapportcijfer van de klant wordt onderzocht door middel van een klantenenquête op basis van een door een marktonderzoeksbureau te trekken aselecte steekproef van ca. 650 huishoudens per voorzieningsgebied (betrouwbaarheid van het rapportcijfer per bedrijf plus of min 0,3). De vraag is onderdeel van de Enquête Klantbeleving waterkwaliteit en prijs (bijlage 5). Behalve het rapportcijfer worden aan de huishoudens ook enkele vragen gesteld over de prijs/kwaliteit beleving. De steekproef onder de huishoudens wordt getrokken door het marktonderzoeksbureau. Interpretatievoorschrift Het rapportcijfer van de klant wordt per bedrijf gepresenteerd. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 Voorbeeldverslag de grafieken getoond. 2.3 Klantenservice Binnen het thema Klantenservice worden de waterbedrijven vergeleken op vijf aspecten: - Klanttevredenheid - Telefonische bereikbaarheid - Leveringsonderbrekingen - Druk in het distributienet - Natuurbeheer Klanttevredenheid De kwaliteit van dienstverlening is gedefinieerd als de mate waarin aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan. Gemeten worden een algemeen rapportcijfer voor de dienstverlening, de tevredenheid per contactvorm en de tevredenheid per soort van dienstverlening. Inventarisatievoorschrift De tevredenheid en het rapportcijfer worden door een marktonderzoeksbureau gepeild. Dit gebeurt door middel van een enquête onder huishoudens (bijlage 6). Meting rapportcijfer dienstverlening Aan 650 huishoudens zal een algeheel rapportcijfer over de dienstverlening van het waterbedrijf worden gevraagd. Ter vergelijking wordt hierbij ook de tevredenheid gepeild ten aanzien van de sectoren postbedrijf, supermarkt, energiebedrijf, gemeente en OV-bedrijf. Bij 650 waarnemingen is de betrouwbaarheid van het rapportcijfer per bedrijf plus of min 0,3. Tevredenheid per contactvorm Aan de 650 huishoudens wordt tevens een rapportcijfer gevraagd voor het laatste contact met het waterbedrijf en via welk kanaal dat contact verliep: telefoon, persoonlijk, website, , brief of sms. Pagina 16 van 28

17 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Meting tevredenheid per dienst/activiteit - De onderscheiden diensten zijn: storingsverhelping, onderhoud, verhuizing, meterwisseling, meteropname en facturering. - Voor elke dienst worden (minimaal) 125 huishoudens geënquêteerd, gespreid over het jaar. - Voor de steekproef wordt zoveel als mogelijk geput uit de 650 huishoudens die het marktonderzoeksbureau benadert voor het algemeen rapportcijfer door te vragen of betreffende klant voor een bepaalde dienst recentelijk in contact is geweest met het waterbedrijf. Als dit niet genoeg geslaagde enquêtes oplevert, dan wordt aanvullend gebruik gemaakt van adressen van huishoudens die worden geleverd door de waterbedrijven (huishoudens die in de drie maanden voorafgaande aan de enquête contact hebben gehad met het waterbedrijf voor betreffende dienst). storingsverhelping onderhoud verhuizing / klantmutaties meterwisseling meterstand facturering steekproef door marktonderzoeksbureau (voor zover nodig aangevuld met adressen waterbedrijf) steekproef door marktonderzoeksbureau (voor zover nodig aangevuld met adressen waterbedrijf) steekproef door marktonderzoeksbureau (voor zover nodig aangevuld met adressen waterbedrijf) steekproef door marktonderzoeksbureau (voor zover nodig aangevuld met adressen waterbedrijf) steekproef door marktonderzoeksbureau (alle huishoudens met eigen watermeter krijgen te maken met deze activiteit, derhalve geen adressen waterbedrijf nodig) steekproef door marktonderzoeksbureau (alle huishoudens met eigen waternota krijgen te maken met deze activiteit, derhalve geen adressen waterbedrijf nodig) Pagina 17 van 28

18 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Opbouw van de vragenlijst De vragenlijst is weergegeven in bijlage 6 Enquête Klantenservice. Deze bestaat uit twee delen: o Deel I bevat vragen over de algemene tevredenheid over de dienstverlening (onder meer algemeen rapportcijfer), de tevredenheid ten aanzien van andere sectoren (postbedrijf, supermarktketen, energiebedrijf, gemeente en OV-bedrijf) en de tevredenheid per contactvorm. o Deel II bestaat uit vragen naar rapportcijfers per dienst. Normalisatievoorschrift - Per bedrijf en voor de sector als geheel wordt uit de rapportcijfers voor de algemene tevredenheid een rekenkundig gemiddelde berekend. - Daarnaast wordt op sectorniveau ook een rekenkundig gemiddeld rapportcijfer berekend ten aanzien van de tevredenheid per dienst en per contactvorm. Interpretatievoorschrift Per bedrijf wordt gepresenteerd het gemiddelde van het rapportcijfer voor de algemene tevredenheid over de dienstverlening. Dit wordt vergeleken met de algemene tevredenheid bij andere sectoren. Daarnaast worden sectorscores gepresenteerd van de tevredenheid per dienst en de tevredenheid per contactvorm. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 Voorbeeldverslag de in het verslag van de prestatievergelijking 2012 op te nemen figuren en grafieken uit Water in Zicht 2009 (hoofdstuk Dienstverlening) getoond Telefonische bereikbaarheid Onderzocht wordt hoe bereikbaar de waterbedrijven zijn voor hun klanten. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een hiervoor gangbare indicator, namelijk het percentage oproepen dat binnen 20 seconden wordt beantwoord door een medewerker. Daarnaast wordt de gemiddelde totale wachttijd onderzocht tot het moment dat een telefonische oproep wordt beantwoord. Eventuele wachttijd in een keuzemenu wordt in beide gevallen buiten beschouwing gelaten. Inventarisatie- en normalisatievoorschrift - De bedrijven leveren de openstellingstijden en ingangstelefoonnummers van hun callcenters aan, alsmede de Voice Response Systeem (VRS)-opties en de verdeling van het telefonisch aanbod van klanten over deze nummers en VRS-opties in het voorgaand jaar. - Een marktonderzoeksbureau voert, gespreid over het jaar ( t/m ), een bereikbaarheidsmeting uit op de ingangstelefoonnummers. - De bedrijven worden 600 keer gebeld, overeenkomstig de verdeling van het telefonisch aanbod zoals deze was in het voorgaand jaar (aangeleverd door het waterbedrijf). - Gemeten wordt hoe lang het duurt voordat een telefoontje beantwoordt wordt. De tijd gaat lopen op het moment dat een eventuele beslisboom van een VRS-systeem is doorlopen en de oproep (technisch) naar de ACD-groep wordt gezonden. De tijd stopt wanneer de oproep door een live medewerker wordt beantwoord. De maximale wachttijd in een wachtrij bedraagt 30 minuten. Pagina 18 van 28

19 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 Interpretatievoorschrift Het percentage oproepen dat binnen 20 seconden wordt beantwoord wordt voor alle bedrijven in één figuur weergegeven (zie bijlage 8 Voorbeeldverslag ). In grafiek en/of begeleidende tekst zal zichtbaar worden gemaakt welke bedrijven wel/niet met VRS menu werken. Daarnaast worden in het tekstrapport de sectorscores opgenomen van de gemiddelde wachttijd Leveringsonderbrekingen In de brede Benchmark 2006 is voor het eerst een indicator gepresenteerd met betrekking tot leveringscontinuïteit. Deze indicator zal ook worden gepresenteerd in de prestatievergelijking De indicator geeft aan hoe lang een aansluiting in een jaar zonder water heeft gezeten. Hierbij wordt aangesloten op het onderdeel Leveringsonderbrekingen van de prestatie-indicator Ondermaatse Leverings Minuten (OLM), ontwikkeld binnen het Bedrijfstakonderzoek van de waterbedrijven. Dit onderdeel is in het kader van de prestatievergelijking verder aangescherpt en uitgewerkt en beschreven in bijlage 7: OLM in de benchmark, document KWR versie Inventarisatie en normalisatievoorschrift Het aantal minuten onderbreking per administratieve aansluiting per jaar wordt bepaald met behulp van de volgende formule: OLM leveringsonderbrekingen = n T i * K i i=1 K i : onderbreking "i" n: het totaal aantal onderbrekingen in betreffend jaar T i : de tijdsduur van ondermaatse levering i (minuten) K i : het aantal getroffen administratieve aansluitingen tijdens onderbreking i K: totaal aantal administratieve aansluitingen Voor wat betreft de aanleiding van leveringsonderbrekingen wordt onderscheid gemaakt in geplande onderbrekingsduur (onderbrekingen vanwege onderhoud) en ongeplande onderbrekingsduur (onderbrekingen vanwege storingen). Binnen de ongeplande onderbrekingsduur wordt gespecificeerd welk aandeel wordt veroorzaakt door derden. De bedrijven leveren aan: - het aantal minuten onderbreking per administratieve aansluiting per jaar, veroorzaakt door onderhoud; - het aantal minuten onderbreking per administratieve aansluiting per jaar, veroorzaakt door storingen: o totaal aantal minuten veroorzaakt door storingen o het aandeel hiervan dat werd veroorzaakt door derden Pagina 19 van 28

20 Protocol Prestatievergelijking Drinkwaterbedrijven 2012 De door de waterbedrijven te volgen werkwijze voor bepaling van de onderbrekingsduur en het aantal getroffen gerbruiksadressen is afhankelijk van het type onderbreking (aansluitleiding, distributieleiding, incidenten in productie). Hoe bij elk type onderbreking de onderbrekingsduur en het aantal getroffen aansluitingen bepaald dient te worden, is beschreven in bijlage 7, hoofdstuk 4. Interpretatievoorschrift De onderbrekingsduur als gevolg van storingen en als gevolg van onderhoud worden voor elk bedrijf separaat weergegeven. Indien de uitkomsten met betrekking tot aandeel derden over 2012 voldoende onderling vergelijkbaar zijn, zullen ook deze separaat worden weergegeven. Bij wijze van voorbeeld worden in bijlage 8 Voorbeeldverslag de in het verslag op te nemen figuren uit Water in Zicht 2009 getoond Druk in het distributienet Inventarisatie en normalisatievoorschrift De waterbedrijven leveren de volgende gegevens aan: - De gemiddelde druk af pompstation, in kpa, gewogen op basis van de hoeveelheid per station in het drinkwaternet gebracht drinkwater. - De gemiddelde druk bij het leveringspunt, in kpa. Als de exacte druk niet bekend is uit monitoringsgegevens, dan mag hiervoor een schatting worden gegeven. Interpretatievoorschrift In het distributienet zijn verschillende drukmeters aanwezig, maar het is onmogelijk om op ieder punt in het net de druk te meten. De drukmeters geven een beeld van de druk in het net, maar de druk is situatie specifiek. Omdat de druk in het distributienet situatie specifiek is, wordt over dit aspect op kwalitatieve wijze gerapporteerd Natuurbeheer Inventarisatie en normalisatievoorschrift Gegevens worden verzameld over het door de waterbedrijven beheerd natuurgebied en over de bijdrage van waterbedrijven aan meervoudig ruimtegebruik. Met betrekking tot natuurgebieden leveren de waterbedrijven de volgende data aan: 1. Het aantal hectare door het waterbedrijf beheerd natuurgebied in het peiljaar; 2. Het aandeel van het door het waterbedrijf beheerd natuurgebied dat is opengesteld voor het publiek, in hectare. Met betrekking tot meervoudig ruimtegebruik leveren de bedrijven de volgende data aan: 1. Exclusief ruimtegebruik: het aantal hectare waterwingebied alleen bestemd voor waterwinfunctie 2. Niet-exclusief ruimtegebruik: het aantal hectare grondwaterbeschermingsgebied waarin naast de waterwinfunctie ook andere ruimtelijke functies mogelijk zijn maar waar wel beperkingen gelden vanwege de waterwinning. Pagina 20 van 28