Het gonst! De macht van social media

Transcriptie

1 07 101e jaargang 26 mei 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional Wetgeving kan taak van bankier nooit overnemen De pensioenopstand van 2011 Provisieregelgeving in Europees perspectief Financiële zelfbediening: het confectieadvies Het gonst! De macht van social media

2 Voor dit nieuws hebben we alle tijd genomen. Nieuw: De AEGON Bankspaarhypotheek. Toegegeven, we zijn niet de snelste met dit product, maar we zijn er trots op u de AEGON Bankspaarhypotheek te presenteren. Helemaal afgestemd op de groeiende vraag van klanten naar zekerheid en lage kosten. Met deze nieuwe hypotheek profiteert u ook van verdergaande verbeteringen in onze dienstverlening. De snelle offertebehandeling en de prijsverlaging van de overlijdensrisicoverzekering met een duur van 30 jaar zijn daar een voorbeeld van. En dat alles met de bekende zekerheid en kwaliteit van AEGON. Vraag uw accountmanager naar de voordelen of kijk op AEGON is winnaar van het IIR Hypotheekproduct van het jaar AEGON Hypotheken B.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister en ingeschreven in het register dat de AFM aanhoudt. AEGON Levensverzekering N.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister AEGON Bank N.V. statutair gevestigd te Utrecht, handelsregister AEGON Levensverzekering N.V. en AEGON Bank N.V. zijn ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden. AEGON Levensverzekering N.V., AEGON Hypotheken B.V., AEGON Bank N.V., Postbus 23002, 8900 MC Leeuwarden.

3 HOOFDREDACTIONEEL Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T E vbredactie@kluwer.nl I Postbus GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E NGorseling@kluwer.nl Marketing Joris Krabbenborg Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus AW Deventer T Abonnementsprijs ,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T E EKars@kluwer.nl Media Order Service Toos Schurink T E mosdeventer@kluwer.nl Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en litho kosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Roger Dohmen Fotografie Druk Ten Brink, Meppel ISSN Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Klantbelang? De klant centraal! Mooi bedacht en belangrijker dan ooit. Maar wat zeggen we daarmee eigenlijk? Het onderwerp valt samen in een aantal artikelen in deze editie van Het Verzekeringsblad. En wat blijkt? De klant centraal betekent voor de één dat je alles van een klant weet en in een CMS-systeem hebt opgeslagen. Voor de ander dat je klanten indeelt in een bepaald (marketing)profiel zodat je op basis van statistiek en sjabloonmatige klantbehoeftes in kan spelen op zijn of haar (vermoedelijke) wensen. Voor weer een ander betekent het centraal stellen van de klant een registratie ergens in een computersysteem waaraan een winst- en verlieslabel op klantniveau hangt. En zo kan je nog wel even doorgaan. Waar het natuurlijk om gaat is dat de belangen van de klant voorop staan in de advisering. Maar wie of wat is het beste in staat is om die belangen voorop te stellen? Een adviseur van vlees en bloed? Een geavanceerde computer? Of kunnen we klantgroepen samenstellen van mensen in dezelfde levensfase en voor hen een goed doordacht algemeen plan maken dat met enkele modificaties persoonlijk wordt? Het onderzoek van Bas Schuurmans (zie pagina 24) raakt daaraan en is daarom alleen al interessant. Ik kan de redenering volgen dat het belang van de klant erin ligt om de laagste prijs voor een product te krijgen. Even hartstochtelijk kan ik echter verdedigen dat het klantbelang erin ligt om goede financiële adviezen te krijgen bij alle life-events. In dat geval is het klantbelang niet de laagste prijs maar een zodanige prijs dat de continuïteit van de onderneming waar de klant zijn adviezen betrekt, gegarandeerd is. In geen sector spreekt men zo hartstochtelijk en intensief over het centraal stellen van de klant. Noch in de zorg, noch in de foodsector, noch waar dan ook laait die discussie zo hoog op. Het is dan ook na jaren van winstbejag een open zenuw geworden, waar andere publieke en private sectoren nog niet aan toe zijn. De financiële sector zal het klantbelang dus zelf moeten uitvinden. Met de klant natuurlijk. Een serieuze denktank om daar handjes en voetjes aan te geven is geen overbodige luxe. Wie neemt het voortouw? Michiel Huisman mhuisman@kluwer.nl Het Verzekeringsblad nummer mei

4 08 Inhoud Hoofdredactioneel 3 Uitgelicht 6 Markteffect van hypotheekmaatregelen De Jager gering Meer claims op onverzekerde voertuigen Nieuwe governance code zorgverzekeraars Nassau dekt slachtofferhulp op juwelierspolis Alle klantmedewerkers een diploma 27 Young Proffessionals 27 Wendy Wolbers, Compliance Officer bij Unirobe Meeùs Groep De Wandeling 28 Sjoerd Laarberg, Chief Sales & Marketing Officer, lid Groepsdirectie Allianz Marktonderzoek 32 Life events; kostbare kennis over uw klant 28 De Boekenplank 35 Beleggen met visie Woekerpolis, hoe kom ik er vanaf? Pensioengids 2011 De Pijnbank 36 RVS PensioenApp MV&D! 38 Huishouden 2.0 Pensioen/eb 42 De pensioenopstand van Europa 44 Provisieregelgeving: wat vindt Europa? Producten 46 Samengestelde reis niet altijd gedekt Adfiz biedt tools voor afwikkeling beleggingspolissen Automatisch muteren in Delta Lloyd pensioenplan Met name Kort 48 Delta Lloyd is grote branden beu Inleg levensloop stabiel Stevig aan de bak voor een Gouden Schild Barbier 50

5 14. REPORTAGE Social media: de spielerei voorbij Negatieve buzz wordt in de kiem gesmoord, twitteren gebeurt 24/7, online cocreatie en crowdsourcing zijn aan de orde van de dag en het regent apps. Social media zijn hot in verzekeringsland. De tijd van uitproberen lijkt voorbij, social media worden serieus onderdeel van de marketingmix. Leg via de Monuta Muziekwens Facebook-app je beoogde uitvaartmuziek voor aan je vrienden. Wordt het Lady Gaga of houden ze het liever bij good old Mieke Telkamp? Of betrek je vrienden bij het door MoneYou geïntroduceerde Social Sparen. Met de share-knop in deze app nodig je je netwerk op Facebook, LinkedIn, Hyves en Twitter uit om je te helpen met je spaardoelen. Gebruik vervolgens de SuperSafe-app van InShared, een digitale brandkast met acht kleinere kluisjes om al je wachtwoorden, codes en rekeningnummers in op te slaan. Kortom, het regent initiatieven. Maar heeft dit rondstrooien van apps en gadgets zin? Hoe zit het met strategie, identiteit en conversie? 30. VERZEKERINGSRECHT De toekomst van de zorgplicht Recent heeft de rechtbank Roermond haar licht over de zorgplicht laten schijnen en geoordeeld dat ook aan de zorgplicht van de tussenpersoon grenzen zitten. Dit is een welkome nuancering in een hectische tijd voor de tussenpersoon. In het kader van het debat over de beloning van de tussenpersoon zullen ook de huidige opvattingen over de positie van de tussenpersoon en de daarbij passende zorgplicht tegen het licht gehouden moeten worden. De reikwijdte van de zorgplicht is immers gekoppeld aan een traditionele opvatting over de tussenpersoon en het is de vraag of die opvatting nog wel houdbaar is. 10. IN T VELD Met gevoel voor traditie 20. BANCAIR Wetgeving neemt bankierstaak nooit over Joost Melis, directievoorzitter Delta Lloyd Bankengroep: Banken zijn van oudsher veilige havens geweest, waar het geld dat de overschothuishoudens daar deponeren op een verantwoorde manier aan tekorthuishoudens wordt uitgeleend. Hierdoor kennen de banken hun klanten als geen ander. Het is het kernambacht van de bankier om zijn klanten te kennen en de risico s in te schatten. Dat kan nooit overgenomen worden door gedetailleerde wetgeving. 24. TOEGELICHT Financiële zelf bediening: confectieadvies Gespecialiseerd in verzekeringen voor plezierjachten en oldtimers maakte Kuiper Verzekeringen uit Heerenveen sinds de oprichting een gestage groei door. Dit jaar bestaan ze 65 jaar. Het geheim? Er is geen geheim. Zelfbediening bij het maken van een financieel plan kan van persoonlijk financieel advies (weer) een winstgevend proces maken. Dat zegt Bas Schuurmans, principal consultant bij Capgemini, in zijn proefschrift Fundamental Changes in Personal Financial Advice. Zijn idee: het confectieadvies. Het moet toch mogelijk zijn om per segment financiële risico s en wensen te voorspellen en die vast te leggen in een gestandaardiseerd plan. Vervolgens complementeert de klant het plan dat het beste bij zijn situatie past met een aantal kerngegevens. In eenvoudige gevallen kunnen ze direct online sluiten. Hebben ze hulp nodig, dan kunnen ze de financieel adviseur inschakelen. Daar betalen ze dan extra voor. Het Verzekeringsblad nummer mei

6 Uitgelicht Branche Markteffect van hypotheekmaatregelen De Jager gering Minister de Jager laat in een brief aan de Tweede Kamer weten dat zowel uit onderzoek van De Nederlandsche Bank als van het Centraal Planbureau blijkt dat de effecten van zijn voornemens om de hypotheekverstrekking aan banden te leggen, beperkt zijn. Deels omdat ze aansluiten bij de huidige praktijk van hypotheekverstrekking. Vorige maand waarschuwden deskundigen nog voor de risico s van het nu invoeren van de strengere regels, waar De Jager en de Nederlandse banken het eerder over eens waren geworden. De minister wil echter niet wachten. Twee maatregelen Tijdens een debat in de Kamer over de voorstellen van De Jager, die onder andere strengere eisen voor aflossingsvrije hypotheken voorstaat, vond De Jager steun voor twee verstrekkende maatregelen: De volledig aflossingsvrije hypotheek is exit (voor nieuwe contracten) Vanaf 1 augustus ligt de maximale hypotheek op 110% van de waarde van de woning (was 120%). Collectieve ideeënbus Voor het Kamerdebat daadwerkelijk plaatsvond was er een soortement van collectieve ideeënbus op gang gekomen. Er werden allerlei alternatieven op het plan van De Jager rondgestrooid. Zo kwamen Christen Unie en D66 met een heilloos en enigszins onthutsend voorstel om de hypotheekrenteaftrek te beperken tot annuïteitenhypotheken. Ook mengde de topman van s lands grootste hypotheekverstrekker, de Rabobank, zich in de discussie. Piet Moerland: Banken moeten meer vrijheid krijgen om hypotheekleningen te verstrekken aan starters. Tegelijk moeten de aflossingsvrije hypotheken verder aan banden worden gelegd. De hypotheekrenteaftrek moet ook worden behandeld. Hiervoor deed Moerland zelf echter geen concreet voorstel. CEO Bancair In de rubriek CEO Bancair staat Joost Melis, directievoorzitter Delta Lloyd Bankengroep, uitgebreid stil bij de hypotheekverstrekkingsproblematiek. Hij zegt ondermeer: Het grootste risico dat de huizenmarkt nu bedreigt is de welvaartsvermindering. Als die niet goed beheerst wordt zijn de gevolgen groot voor de gehele economie. Je trekt de stagnerende woningmarkt niet vlot met het nemen van een aantal deelmaatregelen, hoe goed die ook bedoeld zijn. Dat kan alleen met een totaalbeleid en ik doe een beroep op bestuur en politiek om een integrale visie te ontwikkelen. Is dat een pleidooi om ook de hypotheekrenteaftrek bespreekbaar te maken? Lees het op pagina 20 e.v. Particulier Meer claims op onverzekerde voertuigen Aan een lange reeks van jaren waarin het aantal door onverzekerde motorrijtuigen veroorzaakte ongevallen daalde, is in 2010 een einde gekomen. Dat blijkt uit cijfers van het Waarborgfonds Motorverkeer. Het Waarborgfonds fungeert als vangnet voor degenen die schade door het gemotoriseerde verkeer hebben geleden waarvoor geen verzekeraar kan worden aangesproken. De claims die bij het Waarborgfonds worden ingediend betreffen vooral aanrijdingen waarbij de aansprakelijke dader onbekend is gebleven. Dat kwam vorig jaar (2009: ) keer voor. Daarnaast kan het Waarborgfonds worden aangesproken als de aansprakelijke onverzekerd was. Dat leidde in 2010 tot claims (2009: 2.200). Onverzekerde voortuigen in de ban Daarmee is (voorlopig) een einde gekomen aan een lange reeks van jaren waarin het aantal door onverzekerde motorrijtuigen veroorzaakte ongevallen daalde. Een geïntensiveerde controle op onverzekerd rijden door de RDW moet echter op korte termijn leiden tot een verdere daling van het aantal onverzekerde voertuigen. De RDW vergelijkt in 2011 het gehele bestand van geregistreerde voertuigen met de ook door de RDW bijgehouden verzekeringsgegevens. Het totaal aantal bij het Waarborgfonds Motorverkeer ingediende claims is in 2010 gestegen met 7,5% tot Deze stijging is grotendeels veroorzaakt door een toename van het aantal claims in verband met beschadigd wegmeubilair, zoals vangrails en lichtmasten. 6 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011

7 UITGELICHT Branche Nieuwe governance code zorgverzekeraars De Code Verzekeraars is nu ook van kracht voor de zorgverzekeraars. Deze nieuwe governance code vervangt de Health Insurance Governance code, die zorgverzekeraars al sinds 2002 gebruikten. Op 1 januari 2011 werd de Code Verzekeraars van kracht voor de leden van het Verbond van Verzekeraars. De zorgverzekeraars kiezen nu ook voor de Code Verzekeraars omdat deze in hun ogen beter past bij de huidige maatschappelijke ontwikkelingen en omdat het een aanscherping met zich meebrengt op het gebied van verantwoord bestuur. De Code Verzekeraars is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars, naast de in 2002 opgestelde Gedragscode Verzekeraars. De Code sluit aan bij de uitgangspunten van de door de Nederlandse Vereniging van Banken opgestelde Code Banken. De governance principes zijn van toepassing op alle verzekeraars die beschikken over een vergunning verleend op grond van de Wet op het financieel toezicht (Wft). Daarbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen activiteiten in Nederland of in een andere lidstaat en of de activiteiten al dan niet door middel van een bijkantoor worden verricht. Zakelijk Nassau dekt slachtofferhulp op juwelierspolis Het aantal overvallen op juweliers neemt schrikbarend toe. Dat zelfde geldt ook voor het geweld dat daarbij wordt gebruikt. In de eerste vier maanden van dit jaar vonden al 42 juweliersovervallen plaats. Met 76 overvallen, tegen een algemeen jaargemiddelde van 43, had 2010 de twijfelachtige eer een recordjaar te zijn. Nassau verzekeringen heeft een grote juweliersportefeuille. Uit eigen cijfers van de verzekeraars blijkt dat steeds vaker de kleinere en middelgrote juweliers het doelwit van overvallen zijn. De overvallen vinden verspreid over heel Nederland plaats, er is geen specifiek overvalsdichte regio. Het tijdstip van overvallen blijft ook gelijk: voornamelijk bij opening en sluiting van de zaak. Directe nazorg Slachtofferhulp, opvang en nazorg voor alle betrokkenen worden steeds belangrijker na een overval. Juweliers die verzekerd zijn bij Nassau ontvangen voortaan ook een vergoeding voor de slachtofferhulp. Die wordt ter plekke verzorgd door DOeN, een gespecialiseerd bedrijf in opvang en nazorg na dit soort gebeurtenissen. Het Verzekeringsblad nummer mei

8 Branche Alle klantmedewerkers een diploma In een brief aan de Tweede Kamer heeft minister De Jager aangekondigd dat vanaf 2015 alle adviseurs hun vakbekwaamheid door middel van een diploma moeten kunnen aantonen. In het document dat tot 4 juni ter consultatie ligt, blijkt dat hij met alle adviseurs alle klantmedewerkers bedoelt. Deze nieuwe regel maakt een einde aan het verschil tussen de deskundigheidseisen die gesteld worden aan verzekeraars, banken en intermediairbedrijven met meer dan vijftig medewerkers enerzijds en kleinere advies-/bemiddelingskantoren anderzijds. Op dit moment hoeft bij financiële instellingen met meer dan vijftig medewerkers niemand over een geldig diploma te beschikken. Voorwaarde is dat de bedrijfsvoering zodanig ingericht is dat de kennis toegankelijk wordt gemaakt door deze in een computersysteem of handleiding te vatten. In het laatste geval dienen de instructies zo te zijn geformuleerd en gerangschikt, dat de gebruiker ze ook daadwerkelijk kan opvolgen. Hier is sprake van een open norm waarbij elk bedrijf op eigen manier het kennissysteem kan borgen. Kleinere organisaties hebben wel een diplomaplicht. Die geldt nu nog niet voor elke klantmedewerker, maar alleen voor de zogenoemde feitelijk leidinggevenden. Verbetering arbeidsmarktpositie De Jager wil de wet zodanig veranderen dat alle klantmedewerkers over een geldig diploma voor de in hun geval relevante eindtermen moeten beschikken. In de praktijk geldt dit voor iedere medewerker die met de klanten inhoudelijke gesprekken over financiële producten voert. Terecht voert De Jager aan dat dit leidt tot een verbetering van de arbeidsmarktpositie van de adviseur. Het bezit van een diploma maakt de mobiliteit tussen werkgevers immers groter. Daarnaast komt het de kwaliteit van de bedrijfstak ten goede, omdat de consument ervan kan uitgaan dat hij in alle gevallen een vakbekwame medewerker te spreken krijgt. Discutabel tijdstip De vraag is wel of de minister voor deze voor alle bedrijven bijzonder ingrijpende verandering het juiste tijdstip heeft gekozen. Hij kiest daarvoor een moment dat alle adviseurs en bemiddelaars hun bedrijfsvoering moeten aanpassen aan de komende beloningsregels waarbij voor een belangrijk deel van de producten een provisieverbod gaat gelden. Nog ongelukkiger is het, dat het ministerie van Financiën gelijktijdig het hele vakbekwaamheidsbouwwerk op de schop neemt. Het departement wil als het ware de diploma-eisen opkrikken tot hbo-niveau en de hele Wft-modulestructuur veranderen. Zo wordt in hetzelfde consultatiedocument voorgesteld om een zwaardere basismodule te creëren waarin ook eenvoudige schadeproducten worden opgenomen. Daarnaast komt er een module Wft Extra, waarmee de basismodule wordt uitgebreid met het onderdeel beleggen en de complexe schadeproducten. Klantmedewerkers die zich alleen met eenvoudige schadeproducten bezighouden kunnen volstaan met de basismodule. De anderen zullen een diploma moeten behalen op het niveau Wft Extra, eventueel aangevuld met vakdiploma hypothecair, vermogensopbouw inclusief leven (eventueel aangevuld met pensioenverzekeringen ), en/of volmacht. Fysiek onmogelijk Het is de bedoeling om de nieuwe regeling van kracht te laten worden per 1 januari 2014 voor nieuwe financiële dienstverleners. Bestaande adviseurs krijgen een overgangstermijn, bijvoorbeeld tot 2015, aldus het document, waaruit valt af te leiden dat er in die termijn wel enige rek zit. En dat zal ook hard nodig zijn. Het lijkt immers alleen al fysiek onmogelijk om alle klantmedewerkers van verzekeraars, banken en intermediairkantoren binnen een paar jaar de noodzakelijke opleiding te laten volgen. Belangrijker nog is de vraag die Jurjen Oosterbaan in zijn recente nieuwsbrief opwerpt: Wat moet er gebeuren met de medewerkers die al jaren in de financiële sector actief zijn, maar niet op tijd voor het examen slagen? Moeten die dan ontslagen worden? Het is goed om de kwaliteit van de branche te willen verhogen, maar door teveel tegelijk te willen regelen wordt eerder het tegendeel bereikt en dat dreigt nu het geval te zijn. Door: Jan Aikens, Bucom Services 8 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011

9 Heeft ú een ondernemers DNA-profiel? Succes vraagt om innovatief denken Als Noordhollandsche van 1816 geloven we onverminderd in het intermediaire distributiemodel, ook al staan in onze markt traditionele waarden onder druk. Als je als intermediair succesvol wilt zijn, nu en in de toekomst, vraagt dat ons inziens om een gezond ondernemers DNA-profiel. Kernwoorden zijn daarbij: innovatief eigentijds visie toekomstgericht professioneel open transparant klantgericht actief keuzes maken. Succes in ons vak vraagt ook om innovatief denken. De Noordhollandsche, bijvoorbeeld, loopt voorop met het gebruik van digitale polissen. Wij denken als business partner mee en zijn kritisch, betrokken en persoonlijk. Een verzekeraar die naast én achter u staat. Ook in veranderende tijden. Kortom: wij zijn geïnteresseerd in intermediairs met ondernemers DNA en u heeft misschien behoefte aan een verzekeraar met intermediair DNA. Herkent u uw DNA-profiel in dat van ons, dan vormen wij the perfect match. Neem contact met ons op voor een innovatieve kennismaking. Dorpsstraat 820, Oudkarspel, T (0226) E info@nh1816.nl I Succes verzekert

10 Met gevoel voor traditie 10 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011

11 IN T VELD Jacco Kuiper, de kleinzoon van oprichter Adam Kuiper, heeft net bezoek gehad van een search consultant die hun site een flinke boost kan geven zodat ze hoger zullen scoren in de Google-zoekresultaten. Ik weet eigenlijk niet of we dat moeten willen, zegt Jacco. Nu krijgen we hier vooral mensen die ons kennen uit de regio of van ons hebben gehoord via dealers of op beurzen. En over het algemeen zit het gevoel dan goed. Dat is toch wat anders dan mensen die het woord autoverzekering intypen op Google. Zijn vader Jaap vult aan: Het belangrijkste risico is de moraliteit. Acceptanten kijken naar allerlei statistische risico s. Ik kijk de mensen graag even in de ogen. De scooter van de zoon van een boer uit Menaldum die klant bij ons is verzeker ik graag. Maar niet de scooter van een Amsterdams jochie dat ik helemaal niet ken. Ik weet niet of zo n jongen wel zuinig is op zijn spullen. Hobby We zitten er mooi bij, in een sfeervol pand dat door het bedrijf in oude glorie is hersteld. Hier in het centrum van Heerenveen heeft Kuiper Verzekeringen vier panden, waar in totaal zestig medewerkers een werkplek hebben. Het is misschien praktischer om in één gebouw te zitten, Gespecialiseerd in verzekeringen voor plezierjachten en oldtimers maakte Kuiper Verzekeringen uit Heerenveen sinds de oprichting een gestage groei door. Dit jaar bestaan ze 65 jaar. Het geheim? Er is geen geheim. Het verzekeren van oldtimers en pleziervaartuigen is een uit de hand gelopen hobby maar wij houden van dit soort panden en onze klanten ook, zegt Jaap Kuiper. Het in stand houden van dit cultureel erfgoed evenals zijn inspanningen voor de schaats- en watersport leverden hem begin dit jaar zelfs het ereburgerschap van Heerenveen op. Het kantoor is in stijl ingericht en er is voor de bezoeker veel te zien zoals oude provinciekaarten en modelschepen. Jaap Kuiper is degene die het nautische onderdeel in het bedrijf bracht. Mijn vader is in 1946 begonnen met een eigen accountantskantoor Het Verzekeringsblad nummer mei

12 voor de agrarische sector. Ik ben opgeleid bij een beursmakelaar in Rotterdam maar uiteindelijk toch bij hem in de zaak gegaan. Daar heb ik de verzekeringen ingebracht. Het verzekeren van oldtimers en pleziervaartuigen is een uit de hand gelopen hobby. Ik hou erg van mooie oude auto s en ben ook gek op skûtsjesilen. Zodoende verkeer je in dat soort circuits en van het een komt het ander. Het was geen strategische keuze Vroeger waren verzekeraars juist bang dat gevolmachtigden te dicht tegen consumenten aan zouden schurken om me daar op te richten, ik ben het gewoon gaan doen en dat pakte goed uit. Ik weet ook niet hoe groot die markt is en welk aandeel wij in handen hebben. Hij vertelt dat op dit moment een aantal door hen verzekerde auto s meerijdt in de Mille Miglia, een rally waarin oldtimers, youngtimers en klassiekers duizend mijl door Italië rijden. Zelf heb ik een oude Morgan en een redelijk zeldzame Bentley Cabrio. En ik ben er eentje aan het restaureren. Omzet De omzet van Kuiper bestaat tegenwoordig voor 95 procent uit schade. De helft daarvan komt uit het nautische circuit. Voor een kwart zijn dat particulieren met een boot, en een kwart bestaat uit watersportgebonden bedrijven zoals jachthavens, werven en toeleveringsbedrijven. De andere helft van de schadeportefeuille wordt gevormd door particulieren uit de regio, de oldtimerverzekeringen en het bedrijfsleven. Het bedrijf groeide al die tijd gestaag. We namen weleens een kleine portefeuille over, maar grote overnames hebben we nooit gedaan. Elk jaar worden we een stukje groter, dat gaat nog steeds door. Familie Zoon Jacco stapte acht jaar geleden aan boord van het familiebedrijf. Ik heb eerst in heel andere branches gewerkt maar op een gegeven moment zag ik toch kansen om bij mijn vader te beginnen. Een technische verzekeringsman ben ik niet, maar er bleken volop andere taken te liggen. Bovendien zou ik het jammer vinden wanneer het bedrijf uit de familie verdwijnt. Ik ben me gaan richten op het organiseren van ons net- werk, het aanwezig zijn op beurzen en het efficienter maken van de organisatie. Jaap: Voor mij was het een enorme opluchting dat hij als assistent naast mij kwam staan. Je hebt mensen nodig om te zorgen dat de zaken op rolletjes lopen. Je ziet vaak dat dat de zwakke plek in een bedrijf is, de processen en de organisatie. Wat is het geheim van hun 65-jarig bestaan? Een geheim is er niet, zegt Jacco. Maar ons creatief vermogen is groot. We zoeken naar oplossingen voor onze klanten en komen daar vrijwel altijd uit. Jaap: Wij werken hier met redelijk zware risico s. Er komt heel wat bij kijken om bijvoorbeeld een jachtwerf goed verzekerd te krijgen. Nederlandse verzekeraars hebben daar weinig mogelijkheden voor. We proberen dan de risico s via de beurs te plaatsen of uit te wijken naar het buitenland. Als gevolmachtigde ontwikkelt Kuiper ook zelf producten zoals het KuiperJachtKrediet, een jachtkrediet specifiek voor kleinere schepen dat rekening houdt met de afschrijving en de restwaarde van het schip. Jaap Kuiper: Ik was ook een van de eersten die met pools ging werken en daar verschillende verzekeraars als risicodrager bij zocht. Dat had ik meegekregen uit mijn Rotterdamse periode. Lachend: Daar ben ik nog weleens voor op het matje geroepen bij Nationale-Nederlanden. Verzekeren was toch hún werk? Met die achtergrond verbaast hem de manier waarop de positie van gevolmachtigden op dit moment wordt heroverogen. Vroeger waren verzekeraars juist bang dat gevolmachtigden te dicht tegen consumenten aan zouden schurken. Nu wordt het omgedraaid en zouden wij te dicht op de verzekeraar zitten. Dat vind ik vreemd. Ik heb juist het idee dat wij bijdragen aan de pluriformiteit van verzekeringsproducten, zegt Kuiper. Segway Uit de monden van vader en zoon geen geklaag over de regelgeving vanuit de Wet financieel toezicht. Het komt op je af, zegt Jacco nuchter. Zijn vader: Daar moeten we gewoon aan voldoen. Klaar. Al moet ik weleens in mezelf lachen wanneer ik inmiddels als 66-jarige aanschuif voor de PE Wft-basis. De vorige keer stelden ze een vraag over welk plaatje een Segway moet hebben, je weet wel, zo n raar ding. Ik wist het niet en ik weet het nu weer niet. Die dingen verzeker ik immers helemaal niet! Door: Jannie Benedictus 12 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011

13

14 DE REPORTAGE Negatieve buzz wordt in de kiem gesmoord, twitteren gebeurt 24/7, online cocreatie en crowdsourcing zijn aan de orde van de dag en het regent apps. Social media zijn hot in verzekeringsland. De tijd van uitproberen lijkt voorbij, social media worden serieus onderdeel van de marketingmix. Social media: de spielerei voorbij 14 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011

15 Leg via Facebook je beoogde uitvaartmuziek voor aan je vrienden. Vinden zij een feestnummer van Lady Gaga ook goed passen bij jouw afscheid of houden ze het liever bij good old Mieke Telkamp? Je komt er achter met de Monuta Muziekwens Gadget, een Facebook-app. Of betrek je vrienden bij het door MoneYou geïntroduceerde Social Sparen. Met de share-knop in deze app nodig je je netwerk op Hyves, Facebook, LinkedIn en Twitter uit om je te helpen met je spaardoelen. Gebruik vervolgens de SuperSafeapp van InShared, een digitale brandkast met acht kleinere kluisjes om al je wachtwoorden, codes en rekeningnummers in op te slaan. Of denk mee met De Nederlanden van Nu, de online verzekeraar van Generali, die via de eigen website consumenten gaat vragen wat zij wel en niet belangrijk vinden in verzekeringsproducten en zichzelf daarmee, terecht of niet, de eerste echte crowdsourcende verzekeraar noemt. Kortom, het regent initiatieven. Maar heeft dit rondstrooien van apps en gadgets zin? Hoe zit het met strategie, identiteit en conversie? Muziek Monuta is de bedenker van de Muziekwens Gadget. Speciaal voor jonge mensen, zegt Manager Marketing, Communicatie & Online Frank Fransen. Hij beschouwt de tool als een leuke vondst, maar vertelt dat een echte strategie op het gebied van social media nog in de kinderschoenen staat. We hebben wel eerder leuke dingen bedacht zoals sterrenherdenkingsboom.nl. Dat is een online community waar mensen een sterretje in een virtuele boom kunnen achterlaten voor een overleden dierbare. Daar zitten inmiddels mensen op, dat is dus aardig gelukt kun je zeggen en die community koesteren wij ook. Fransen vertelt dat Monuta ook social media benadert vanuit haar identiteit. Uiteindelijk moeten je online inspanningen onderdeel worden van je identiteit als bedrijf. Wij zijn een organisatie die mensen wil helpen bij het laatste afscheid en daar een goed gevoel over wil geven. Als je dat vertaalt naar social media dan moeten wij dus niet oppervlakkig twitteren dat er sinds kort ook roze stoelen beschikbaar zijn in de aula en ons niet commercieel gaan gedragen op fora. Hoe dan wel? We zijn nu bezig om dat te vertalen, zegt Fransen. Hij vertelt dat ze in eerste instantie vooral luisteren. Dat woord valt vaker bij de verzekeraars in dit artikel en is veelal een eerste stap in het woud van social media. Met software zoals bijvoorbeeld Buzzcapture wordt het web afgespeurd op gegons en gezoem, buzz dus, over het bedrijf. Fransen: Zo weten we real time wat er speelt en in welke discussies Monuta voorkomt of zou willen participeren. Je kunt dat wel met Google Alert doen, maar dan loop je achter de feiten aan. Uitleggerig Ook verzekeraar Fbto zorgt ervoor dat de kernwaarden van het bedrijf doorklinken in social media. Manager marketing en verkoop Bob Stehmann: We zijn vanuit onze identiteit gaan opschrijven wat we willen met social media. Binnen Achmea is Fbto de verzekeraar voor de ongebonden optimisten. Deze mensen vinden verzekeren an sich niet interessant, dit zijn vrolijke mensen die zoeken naar vrijheid en die willen dat dingen gewoon geregeld worden. Wij gaan op social media dus niet vertellen wat ze moeten doen of nog erger, wat goed voor ze is. Iets uitleggerigs als educatie zal je bij ons niet snel tegenkomen. Wel doet Fbto aan online cocreatie op onderling.nl. Stehmann: We leggen op deze site aan consumenten bestaande casussen voor en vragen ze te reageren. Bijvoorbeeld: Het regent initiatieven. Maar heeft het rondstrooien van apps en gadgets zin? iemand laat zijn laptop in de auto liggen en die wordt gestolen. Moet de schade dan toch vergoed worden? Het leuke: wij gaan daadwerkelijk onze dienstverlening aanpassen naar aanleiding van de antwoorden van de klant. De keuzes die we daarbij maken leggen we opnieuw aan ze voor: ben je bijvoorbeeld bereid om extra premie te betalen als we de polisvoorwaarden uitbreiden? Inmiddels zijn er vier casussen met genoeg body om ze uit te kunnen werken. Educatie Waar Fbto educatie heel duidelijk niet vindt passen bij haar doelgroep is dat iets wat Aegon juist wel nastreeft. Bekend zijn de Aegon TweetBankets BUZZ MEE OP LINKEDIN Meepraten over wat social media kunnen doen voor uw bedrijf? Wat doet u als financieel dienstverlener om aan uw imago te bouwen? Heeft u tips, ervaringen, do s & dont s? Houd ze niet voor uzelf, maar deel ze met uw collega-adviseurs. Ga naar: nl.linkedin.com/in/ hetvb. Het Verzekeringsblad nummer mei

16 waarbij gedurende een aantal uren over een bepaald onderwerp vragen kunnen worden gesteld. Woordvoerder Claudia den Braber: Het heeft bijvoorbeeld een keer in het teken gestaan van het verhogen van de AOW-leeftijd naar 67 en wat dat voor gevolgen heeft. Den Braber vertelt dat Aegon social media erg serieus neemt. Ik denk dat wij redelijk progressief bezig zijn. Wij willen continu in dialoog zijn met onze klanten. Vanuit die visie zijn we met financiële educatie bezig. Maar ook richten we ons met LinkedIn-groepen op verschillende doelgroepen, waaronder ook ons intermediair en hebben we een Facebook-fanpagina met bijvoorbeeld Ajax-acties. En we faciliteren bepaalde communities, zoals mijnwoonportaal.nl waarop mensen met behulp van social media hun woning te koop kunnen zetten. Ook met reputatiemanagement is Aegon actief bezig. Onze reputatie wordt voor een belangrijk deel gevormd door social media. Het is inmiddels, na eigen ervaringen en ervaringen van bekenden, het derde kanaal waarmee mensen hun mening vormen over een bedrijf, product of dienst. Met Buzzcapture sporen we actief klachten op. Klaagt iemand over Aegon op Twitter dan reageren wij en zorgen we dat die persoon geholpen wordt door hem of haar in de reguliere kanalen te brengen. Om dat in de organisatie in te bedden vergt een cultuuromslag, zegt ze. Neem nu mijn eigen werk. De interessante discussies worden s avonds gevoerd, dan kan ik niet zeggen dat ik niet bereikbaar ben. Dus zit ik ook dan op Twitter. Belangrijk, want op de snelheid van Twitter kun je je soms verkijken. Bemoeizucht Bij Fbto gaat de fase van actief reageren nu beginnen. Stehmann: Op zich worden wij heel positief gebuzd. Waar dat niet zo is zullen we vragen of we kunnen helpen. Moet je je overal mee bemoeien? Frank Fransen denkt dat voorzichtigheid geboden is. Daar moeten we nog goed over nadenken. Het kan al snel als irritant worden ervaren wanneer je als bedrijf steeds opduikt in discussies. Den Braber: In principe reageren wij op alles wat feitelijk onjuist is. Maar we mengen ons niet in ordinaire scheldpartijen. Conversation manager Maikel Egging van Ohra kent het dilemma. Wij reageren niet op wat wij 16 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011

17 noemen pointless Tweets. Maar die komen eigenlijk vrij weinig voor. Ohra zegt voornamelijk actief op Twitter te zijn. Ook wij zijn eerst gaan luisteren. Een half jaar lang. We hebben met software alles laten binnenlopen en dat gecategoriseerd. Daaruit bleek dat 70 procent van onze buzz van Twitter komt. En de rest onder andere van Tros Radar en Vara Kassa. Ohra besloot daarop zich eerst te richten op Twitter. Daar zat de meest duidelijke klantvraag. Egging noemt als voorbeeld een boze klant die op Twitter het mailtje van een Ohra-callcentermedewerker als foto had toegevoegd. Zij stond er met naam en toenaam op, dat willen wij niet. Wij reageren op dit soort berichten via het account van demensenvanohra. Te commercieel zijn werkt niet, ondervond Egging. Als mensen op Twitter discussiëren over wat een goede zorgverzekeraar is, dan moeten wij daar niet op ingaan. Het webcareteam is daarvoor binnen het bedrijf ook echt de gatekeeper, want het salesteam benadert dit soms vanuit een ander perspectief. Er is natuurlijk een middenweg. Je kunt bijvoorbeeld zeggen: dit is een handige checklist voor reisverzekeringen en op die site vervolgens wel commerciële boodschappen geven. De dialoog voeren met klanten en consumenten over services en productideeën en hier vervolgens ook mee aan de slag gaan is voor Ohra de volgende stap. Voorlopig gaat het echt om het beantwoorden van de klantvraag. Eigen medewerkers Wordt ook het personeel van de verzekeraars opgevoed in social media? Aegon zegt over een gedragscode te beschikken. We proberen medewerkers er bewust van te maken dat ze zich op platforms niet laatdunkend uitlaten over Aegon, klanten of concurrenten, aldus Den Braber. Ook Ohra ontwikkelde een dergelijke code of conduct. Egging: Soms gaat het mis. Een van onze medewerkers had bijvoorbeeld een bericht van intranet op een social media netwerk doorgeplaatst. Daar wijzen we dan op. Stehmann van Fbto is daar minder huiverig voor. Je kunt dat allemaal niet dicht timmeren. De wereld verandert. Vroeger riep iemand op een barbecue iets over ons bedrijf, nu doet hij dat op Twitter. Het bereik van één persoon is groter geworden, maar daarvoor moet je niet bang zijn. Bij Ohra is het beleid dat uitsluitend de medewerkers die het Twitter-account bemensen de communicatie via social media voeren uit naam van Ohra. Egging: Zij zijn ervoor opgeleid. Van Stehmann zou iedereen in het bedrijf wel met de klanten in contact mogen komen. Ik discussieer op onderling.nl ook gewoon mee als privépersoon Bob. Het lijkt mij geweldig wanneer ons hele bedrijf in contact staat met onze klanten. Termen als front- en backoffice bestaan dan helemaal niet meer. Meetbaar Hoe meetbaar zijn de inspanningen van de verzekeraars op social media? Leiden ze tot hogere verkoopcijfers en een beter imago? Den Braber: Dit is pas het eerste jaar dat we social media vol gaan inzetten, we verwachten binnenkort heldere kpi s vast te kunnen stellen. We doen natuurlijk wel sentimentanalyses maar uiteindelijk willen we weten: hoeveel bereik hebben we, hoeveel leads naar de site levert het op, wat is de conversie? Maikel Egging van Ohra: We houden Vroeger riep iemand op een barbecue iets over ons bedrijf, nu doet hij dat op Twitter alles bij maar het is nog te vroeg om conclusies te trekken over het succes. We hebben wel gemeten wat klanten vonden van het contact via Twitter. Dat bleek heel positief te zijn. Leads tellen we nog turfmatig en op die manier wordt wel een bepaalde conversie zichtbaar. In de toekomst gaan we dit professioneler meten. Budgettechnisch blijkt er nog weinig verschuiving te zijn van de traditionele kanalen naar social media. Stehmann: Social media helpen zeker bij behoud en conversie, maar gaan niet alles vervangen. Den Braber: Wij zien een trend van paid media naar owned & earned media, maar die impact is nog beperkt. Ook Fransen spreekt van een beperkte verschuiving in de mediamix. Social media zijn niet per definitie goedkoop vinden de geïnterviewden. En uitproberen kan dus niet eindeloos. Egging: Twitter is gezien de exposure die het oplevert een relatief goedkoop middel, maar vergeet niet de mensen die je nodig hebt om het constant te bedienen. Stehmann: Een platform als Facebook is behoorlijk prijzig geworden om een campagne mee te doen. Dat zet je dus niet alleen in voor een geintje. Den Braber: Social media geven de kans om op een kleinschalige manier dingen uit te proberen. Al moet je wel van tevoren bedenken wat je wilt. Een community opzetten voor een event kan leuk zijn, maar wat doe je daarna met die mensen? Ook daar moet je constant over nadenken. Door: Jannie Benedictus MEEPRATEN? NL.LINKEDIN.COM/IN/HETVB Het Verzekeringsblad nummer mei

18 Het beste advies voor een tweede hypotheek: NIET DOEN Financier een verbouwing sneller, voordeliger en gemakkelijker met het WOZ-krediet. Met het WOZ-krediet van Credivance heeft u als hypotheekadviseur een uitstekend alternatief voor een tweede hypotheek. Uw klanten betalen géén taxatie- en notariskosten. De (op zich al aantrekkelijke) rente is aftrekbaar van de belasting als het krediet besteed wordt aan het verbouwen of verbeteren van een woning. En binnen een paar dagen kunnen uw klanten al over het geld beschikken. Kijk voor meer informatie op of maak een afspraak met Marianne Wansbeek, Hoofd Verkoop, via (030)

19

20 Joost Melis Delta Lloyd Bank 20 Het Verzekeringsblad nummer mei 2011