JAARVERSLAG Het boeiende van ons klimaat vind ik dat het bij machte is vier seizoenen in één week te leveren.

Transcriptie

1 JAARVERSLAG

2 2 JAARVERSLAG 2009

3 JAARVERSLAG 2009 Het boeiende van ons klimaat vind ik dat het bij machte is vier seizoenen in één week te leveren. Simon Carmiggelt 3

4 4 JAARVERSLAG 2009

5 5

6 Inhoud Voorwoord 8 1. Inleiding in één oogopslag Activiteiten Financiën Ledenaantal en marketing Wat we doen voor onze leden Goed bestuur bij de Consumentenbond De vereniging Integriteit Consumentenbond en medewerkers Risicobeheer Milieubeleid Personeel en organisatie Organisatiestructuur In-, door- en uitstroom Huidige bezetting Beleid, arbeidsomstandigheden en arbeidsvoorwaarden Medezeggenschap Jaarrekening Balans per 31 december (vóór resultaatbestemming) Staat van baten en lasten Waarderingsgrondslagen Resultaatbepalingsgrondslagen 59 6 JAARVERSLAG 2009

7 6.5 Toelichting op de balans Immateriële vaste activa Materiële vaste activa Financiële vaste activa Voorraden Vorderingen Liquide middelen Eigen vermogen Voorzieningen Kortlopende schulden en overlopende passiva Toelichting op de staat van baten en lasten Contributie Diverse producten Activiteiten voor derden Overige bedrijfsopbrengsten Personeelskosten Overige bedrijfskosten Financiële baten en lasten Belastingen Niet in de balans opgenomen verplichtingen Kasstroomoverzicht 67 Overige gegevens 68 Accountantsverklaring 68 Bondsraad, Raad van Toezicht, Ereleden en Directie per (31 december 2009) 71 7

8 Voorwoord Voorwoord 2009 was een spannend jaar voor de Consumentenbond. Een jaar van overgang bovendien. Eerst namen wij na 11 jaar afscheid van onze algemeen directeur Felix Cohen, die de Consumentenbond met vaste en stabiele hand leidde, voor veel goede innovaties zorgde en de bond met een scherpere positionering bij de tijd bracht. Hij sloot zijn vruchtbare periode bij ons af met een (zij het bescheiden) ledenwinst, voor het eerst sinds jaren. Felix kreeg terecht een warm afscheid van medewerkers, bestuurders en gasten uit het netwerk van de Consumentenbond. Vanaf 1 april nam Bart Combée als algemeen directeur het roer in handen. En dat bleef niet onopgemerkt. Zowel extern via diverse mediaoptredens als intern maakte Bart naam door de voortvarende manier waarop hij het ontwerpen van de nieuwe, toekomstbestendige strategie ter hand nam. Een uiterst gedegen, procesmatige aanpak, waarbij alle geledingen binnen de Consumentenbond (Bondsraad, Raad van Toezicht, Management Team, Ondernemingsraad en personeel) hun bijdrage konden leveren en dit ook daadwerkelijk deden, leidde ertoe dat nog vóór het eind van het jaar de nieuwe Strategienota unaniem door de Bondsraad kon worden geaccordeerd. In de nieuwe strategie voor de komende drie jaar, de jaren 2010 tot en met 2012, blijft de bestaande missie onveranderd, namelijk de Consumentenbond als dé vereniging in Nederland die opkomt voor de belangen van alle consumenten, en daarbij consumenten in staat stelt om beter en makkelijker keuzen te maken, met respect voor mens en milieu. De strategische ambitie van de Consumentenbond is om in 2013 dé toonaangevende Nederlandse consumentenorganisatie te zijn. We zijn en blijven onafhankelijk, betrouwbaar en betrokken. We streven naar een volwaardige positie van consumenten in alle fasen van het koopproces. En we bieden ondersteuning door middel van belangenbehartiging, (test)- informatie en dienstverlening. Van en voor de bewuste consument. 8 JAARVERSLAG 2009

9 De benodigde achterbangroei en de financieel noodzakelijke omzetstijging hopen we te realiseren via zes kernactiviteiten: Het bieden van een lidmaatschapspropositie rond voordeel, gemak en risicoreductie. Het bieden van substantieel meer toegankelijke onlinecontent. Het campagnematig en interactief behartigen van consumentenbelangen. Het verbreden van het aanbod aan keuze-informatie. Het online verdiepen en verbreden van persoonlijk advies en hulp. Het ontwikkelen en benutten van alternatieve verdienmodellen. De financiële crisis die Nederland in zijn greep hield, liet ook de Consumentenbond niet ongemoeid en had negatieve gevolgen voor het ledental. Via een alerte ingreep in het voorjaar bleek het gelukkig wel mogelijk om met bezuinigingen en ombuigingen ervoor te zorgen dat het jaar met een positief financieel resultaat kon worden afgesloten. En, al even snel, waren we ook in staat om de inhoudelijke activiteiten van de Consumentenbond af te stemmen op de vele vragen en problemen die de crisis voor de consument met zich mee bracht. Gelukkig kon de Raad van Toezicht een uitstekend nieuw lid welkom heten in de persoon van Jozien Bensing, die haar sporen op het kruisvlak van onderzoeksmanagement, gezondheidszorg en consumentenbelangen ook al ruimschoots heeft verdiend. Binnen de Raad van Toezicht heeft Wop de Lange de functie van vice-voorzitter overgenomen. En zo wordt 2010 opnieuw een spannend jaar, met de nieuwe strategie als grootste uitdaging. Het vertrouwen dat honderdduizenden individuele consumenten ook nu hebben in hun Consumentenbond is voor ons allen een aansporing om alles uit het nieuwe jaar te halen wat erin zit! Thom de Graaf voorzitter Consumentenbond Voor de vereniging was het een roerig jaar. De Bondsraad was intensief betrokken bij het strategietraject. Wij hadden in 2009 het overlijden van Bondsraadslid Jan Augenbroe en in het begin van 2010 het overlijden van Jan Váhl te betreuren. We hebben daarnaast intensief meegeleefd met de zieke Matthee Verdaasdonk, die gelukkig herstellende is. In december moest de Raad van Toezicht afscheid nemen van vice-voorzitter Harry Fijnaut die aan het einde was gekomen van zijn statutaire zittingstermijn. De Raad van Toezicht, maar ook de Consumentenbond als geheel, zal zijn grote betrokkenheid, wijze inbreng en samenbindende kwaliteiten node missen. 9

10 Inleiding 10 JAARVERSLAG 2009

11 1 Inleiding In april 2009 nam ik het stokje over van mijn voorganger Felix Cohen en begon voor mij een bijzonder avontuur. Al op mijn eerste werkdag merkte ik dat de Consumentenbond aanwezig was op de grote thema s die de voorpagina s domineerden en in allerlei netwerken een groot gezag geniet. Ik trof een organisatie aan met een grote deskundigheid en een inspirerende gedrevenheid om op de bres voor consumentenbelangen te staan. Ik ben Felix zeer erkentelijk voor de wijze waarop hij de weg heeft bereid om mij een goede start mogelijk te maken. In vele gesprekken heeft hij mij wegwijs gemaakt in de wereld van de Consumentenbond en mij bij tal van mensen geïntroduceerd. Toch was ik nog verbaasd over het enorme aantal onderwerpen dat wij bestrijken en de snelheid waarmee die elkaar afwisselen. Eén werkdag bevat zonder moeite het elektronisch patiëntendossier, privacy bij onlinemarketing, de OV-chipkaart, het toezicht bij banken en een onderzoek naar nepmedicijnen. Bij onze afdeling Service & Advies worden jaarlijks zo n contacten met leden en niet-leden afgehandeld. Ik heb daar een middag meegeluisterd en dan gaat echt leven wat voor vragen en zorgen mensen bezighouden. Die contacten helpen ons weer om de onderwerpen te kiezen die voor onze leden echt relevant zijn en waar mensen zich werkelijk druk over maken. De belangrijkste gebeurtenis was natuurlijk de crisis in de financiële sector die in het afgelopen jaar oversloeg naar de reële economie en daarmee veel huishoudens in Nederland raakte. Het consumentenvertrouwen daalde en mensen pasten hun bestedingen aan op de verslechterde vooruitzichten. Wij merkten dat aan talloze vragen over financiële dienstverlening en over mogelijkheden om geld te besparen. Via onze eigen kanalen en via de media hebben we daarom veel aandacht besteed aan zaken als torenhoge provisies bij financiële dienstverleners, te hoge hypotheekrentes, kosten en kwaliteit van de gezondheidszorg, en tal van praktische tips om geld te besparen op energie, internet of supermarktproducten. Voor de Consumentenbond had de crisis een versterkend negatief effect op de ledenaantallen die, als gevolg van een afnemende meerwaarde voor sommige gebruikers, toch al terugliepen. Dit maakte dat snel in de bedrijfsvoering ingegrepen moest worden om de kosten in evenwicht te laten blijven met de inkomsten. Dankzij dat ingrijpen zijn we toch in staat geweest om het jaar met een positief resultaat en een solide vermogenspositie af te sluiten. De verenigingsstructuur maakt de Consumentenbond krachtiger, omdat we niet alleen voor, maar ook mét onze leden werken. De Bondsraad is een orgaan waarin dat steeds weer zichtbaar is. Ik heb de Bondsraad het afgelopen jaar beter leren kennen en ben getroffen door de betrokkenheid en inzet van de leden. Dit kwam onder meer tot uiting bij ons strategietraject, waarin de Bondsraad gedurende vele maanden actief participeerde. Het resultaat was een zeer ambitieus plan waar in alle geledingen veel draagvlak voor bestaat. Met dit plan verwacht ik een antwoord te kunnen geven op de grote ontwikkelingen in de wereld waar de Consumentenbond zich in beweegt. Ik kijk ernaar uit om dat plan in 2010 voor en met onze achterban uit te voeren. Bart Combée algemeen directeur 11

12 Bedrijfsopbrengsten (x euro) 2009 in één oogopslag Bedrijfsresultaat (x euro) Aantal personeelsleden (in fte s) Aantal leden per 1 januari volgend boekjaar JAARVERSLAG 2009

13 bedragen x euro s Bedrijfsopbrengsten Bedrijfslasten Bedrijfsresultaat % Bedrijfsresultaat/opbrengsten 1,10-2,79 0,30 1,48-3,10-4,26 5,51 Uitkomst financiële baten en lasten Resultaat na belasting Liquide middelen per 31/ Eigen vermogen per 31/ % Eigen vermogen/balanstotaal Voorzieningen per 31/ Aantal personeelsleden (in fte s) Ziekteverzuim 3,7 3,5 5,5 6,6 6,2 6,1 6,3 % Verloop personeel Aantal leden per 1 januari van het volgend boekjaar Percentage leden/huishoudens 7,0 7,5 7,5 7,9 8,2 8,5 8,6 Aantal abonnementen Waardering Consumentengids 7,47 7,37 7,39 7,39 7,36 7,40 7,38 13

14 Activiteiten Activiteiten Financiën We sluiten 2009 af met een positief resultaat na belasting van (2008: negatief ). Dit komt voornamelijk door het schrappen van marketingactiviteiten, het intern doorvoeren van bezuinigingen en het uitvoeren van enkele externe projecten die binnen onze missie en doelstellingen passen. Het eigen vermogen komt uit op 7,8 miljoen (2008: 7,3 miljoen). Dit komt overeen met 22% van het balanstotaal. We streven naar een solvabiliteit (verhouding tussen eigen vermogen en balanstotaal) van 24%, met een ondergrens van 7,5 miljoen. 3.2 Ledenaantal en marketing In 2009 daalt het ledenaantal fors. De succesvolle inzet van onlinemarketing als wervingsinstrument in 2008 kan in 2009 niet worden voortgezet. Oorzaken lijken volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek het dalend consumentenvertrouwen, wat tot kopersonzekerheid leidt, en de daling van de verkoop van huishoudelijke apparaten en elektronica (de populairste categorieën voor bezoekers van onze site). Ook het aantal opzeggers ligt hoog; de belangrijkste opzegredenen zijn te weinig relevantie/gebruik van onze diensten (circa 35%) en bezuinigen (circa 20%). Ledenwerving Doordat we bij de inkoop van zoekwoorden bij een advertentiemedium op kosten per nieuw lid kunnen sturen, blijven de investeringen in ledenwerving commercieel verantwoord. Door het achterblijven van de vraag naar onze testinformatie wordt een 14 JAARVERSLAG 2009

15 deel van het geplande marketingbudget niet uitgegeven. Vanwege de tegenvallende resultaten van de advertenties bij Google starten we in het tweede kwartaal in samenwerking met de webredactie met het optimaliseren van de dossiers om onze niet-betaalde vindbaarheid bij Google te verbeteren. Dankzij deze aanpak stijgen de bezoekcijfers via search engine optimising. Om ons aanbod laagdrempeliger te maken, voeren we in 2009 diverse tests uit met een maandlidmaatschap van 9,95 per maand. De aanmelders blijven gemiddeld zes tot zeven maanden lid. Het grootste probleem blijkt te zitten in de manier van betalen; de voorwaarde om een machtiging in te vullen voor de maandelijkse automatische incasso verlaagt de respons enorm. We zoeken in 2010 naar een efficiëntere manier van betalen. Ledenbehoud Omdat de belangrijkste opzegreden is dat we niet relevant genoeg zijn, besteden we veel aandacht aan het stimuleren van het gebruik van onze diensten: In augustus introduceren we een welkomstprogramma voor nieuwe leden: na het doorgeven van hun persoonlijke interesses ontvangen zij nieuwsbrieven en alerts op maat. De nieuwsbrief voor leden sturen we wekelijks naar leden (2008: ). In het vierde kwartaal introduceren we de TestChecker, een gratis browser plugin voor leden die signaleert dat er gerelateerde CB-testinformatie beschikbaar is als je andere websites bezoekt. Cross-sell De abonnementen- en boekenverkoop aan leden verlopen goed. Dankzij de inzet van gratis MiniGidsen en telemarketing (tot en met het derde kwartaal; daarna is de bond met telemarketing gestopt) worden de abonneedoelstellingen voor 2009 behaald. De boeken worden nog steeds succesvol met mailings onder de aandacht gebracht. Branding Deelname aan grote publieksbeurzen levert de Consumentenbond jaarlijks veel zichtbaarheid en contacten met leden op. Daarnaast worden er 4500 proeflidmaatschappen en 1345 nieuwe lidmaatschappen afgesloten. Op 23 april 2009 worden voor het eerst de Consumentenbond Awards uitgereikt: onderscheidingen voor het beste c.q. slechtste product/dienst. Dit evenement zal jaarlijks worden georganiseerd. In 2009 constateren we een omissie in het systeem van de ledenadministratie van de Consumentenbond. Uit eigen onderzoek blijkt dat oud-leden die wel de nieuwsbrief blijven ontvangen ten onrechte als lid geregistreerd blijven. Een audit, uitgevoerd door een externe onafhankelijke expert, wijst uit dat de ledenstand 8725 te hoog is. De ledenstand wordt in 2009 voor dit aantal gecorrigeerd. Deze correctie heeft geen financiële consequenties. De financiële raming en verantwoording is namelijk gebaseerd op de standen van de abonnementen en hierin zijn geen fouten geconstateerd. Ontwikkeling ledenaantallen ) Werving nieuwe leden Aantal opzeggers Correctie 2) Ledenstand, per 1 januari volgend boekjaar ) Doordat de focus bij de ledenwerving in 2007 verschuift naar het internetkanaal, hebben we de registratiemethodiek voor aanmelders en opzeggers herzien. De cijfers over 2007 zijn daarop aangepast. 2) In 2009 heeft er bij de opzeggers een correctie plaatsgevonden van 8725, die relateert aan voorgaande jaren. 3.3 Wat we doen voor onze leden Tests en onderzoeken De Consumentenbond onderscheidt zich van andere consumentenorganisaties en productvergelijkers door zijn vergelijkend onderzoek. Naast meningen van consu- 15

16 menten test de Consumentenbond daadwerkelijk de kwaliteit van producten en diensten. De wijze waarop dit gebeurt, is vastgelegd in een handboek met procedures en methoden voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Gezien de voortsnellende techniek en vooral ontwikkelingen op internet is de afdeling Onderzoek van de Consumentenbond steeds op zoek naar verbetering en aanpassing van de methoden van onderzoek. Daarbij betrekken we zowel consumenten (vraagkant) als aanbieders. Ook de nieuwste technologische ontwikkelingen, zoals nanotechnologie, volgen we op de voet. De procedures worden regelmatig kritisch onderzocht door de controller en periodiek door de Auditcommissie van de Raad van Toezicht. Contentmanagement De aansturing van onderzoeksopdrachten is ook in 2009 ondergebracht bij de afdeling Contentmanagement. De afdeling richt zich op het verbeteren van de efficiëntie en het professionaliseren van de inkoop van onderzoek, waardoor de effectiviteit en de inhoudelijke kwaliteit van het onderzoek toenemen. Met efficiëntie bedoelen we dat een onderzoek via meerdere kanalen (tijdschriften en/of de website van de Consumentenbond) bij de leden terechtkomt. In 2009 is 88% van de opgezette onderzoeken geschikt voor minimaal twee media. Voorbereiding Over de voorgenomen onderzoeken wordt allereerst in grote lijnen overlegd: willen we dit onderzoek doen, past het bij de Consumentenbond en hoe denken onze leden over het belang van dit onderwerp? Veel tests en onderzoeken zijn behoorlijk duur. Daarom zijn een gedegen selectie en voorbereiding belangrijk. In de wekelijkse conceptvergaderingen worden de onderzoeksopzetten vervolgens inhoudelijk aangescherpt en budgettair afgetimmerd. In 2009 komen 221 van deze onderzoeksopzetten aan de orde. In de vergaderingen stellen we ook definitief vast welke tijdschriften van de Consumentenbond over het onderzoek publiceren, op welke onderdelen zij zullen focussen en wat de website gaat publiceren. Content voor de website De website is een belangrijk medium om testresultaten bij onze leden te krijgen. De harde kern (core) van de website bestaat uit een serie tests en andere onderzoeken die ten minste één keer per jaar worden geactualiseerd. In 2009 worden vooral de financiële onderwerpen goed onder de loep genomen, waarbij de actualiteit is vergroot. Werden bijvoorbeeld de autoverzekeringen voorheen elke maand van nieuwe premies voorzien, nu gebeurt dat elke werkdag. Een ander voorbeeld is deposito s: we begonnen door de crisis ingegeven in 2008 met maandelijkse verversingen, in 2009 bouwen we dit uit naar wekelijks. Eind 2009 bevat de core 55 onderwerpen op de gebieden Digitaal Thuis, Gezond Leven, Huis & Tuin, Vervoer & Reizen en Financieel. De contentmanager bepaalt samen met de hoofdredacteur van de website welke onderwerpen tot de core behoren. Zij nemen de lijst regelmatig door om te bezien of hij moet worden aangepast. Daarnaast publiceert de website alles wat in eerste instantie voor de tijdschriften wordt geproduceerd als dit kan leiden tot een Wizard (keuzehulp) of Productvergelijker (vergelijking van producten op basis van eigen prioriteiten) en/of (aanvulling van) een dossier (met achtergrondinformatie en tests rond een bepaald onderwerp), en mits de gegevens enige tijd actueel blijven. Het aanbod aan tests (eind 2009 zijn dat er 204) wordt bepaald door de hoeveelheid bezoeken per test en de wervingskracht ervan. Output De resultaten van al het onderzoek door de Consumentenbond staan als van oudsher in de verschillende bladen (Consumentengids en specialinterestbladen, zoals de Digitaalgids, Gezondgids en Geldgids) en boekuitgaven, en meer en meer op onze eigen website waar ook een groot aantal filmpjes wordt vertoond over de wijze waarop wordt onderzocht. Daarnaast staan op ons eigen YouTube-kanaal talloze filmpjes met daarop informatie over onze activiteiten: Soms informerend, soms verstrooiend. Op de website staan naast de typische productvergelijkende onderwerpen ook interactieve wizards (voor autoverzekeringen en bellen) die consumenten in het doolhof van aanbieders wegwijs maken. 16 JAARVERSLAG 2009

17 Opvallende onderzoeken in 2009 Hierna volgen enkele onderzoeken waarmee we het afgelopen jaar in het nieuws zijn geweest of die vernieuwend waren. Deze selectie illustreert ook de verscheidenheid aan onderwerpen waarover de Consumentenbond consumenten informeert. Zo vergelijkt de Consumentenbond regelmatig prijzen van supermarkten, en met de uitslagen hiervan wordt meestal door de betreffende supermarkten groots uitgepakt in de media. Ook onze prijsvergelijkingen van de energiemaatschappijen genieten in hoge mate de belangstelling. Een aantal onderzochte producten sluit aan bij wat in 2009 groeimarkten waren: spaarlampen testen we continu, thuiskluizen voor de eerste keer en elektrische fietsen zouden weleens een belangrijke, terugkerende test kunnen worden. Over ons onderzoek naar de variabele hypotheekrente en de conclusie dat een aantal banken de rente onnodig hoog houdt, worden vragen gesteld in de Tweede Kamer. Het resultaat van het onderzoek naar de transparantie van provisietarieven van tussenpersonen wordt aan minister Bos overhandigd en er is in 2009 een doorbraak in onze wijze van online adviseren: we lanceren op onze website de interactieve wizard autoverzekeringen. Nieuw onderzoek in dit jaar is onder meer de Providermonitor. In dit onderzoek melden consumenten hun ervaringen met hun internetprovider. De resultaten daarvan worden regelmatig gepubliceerd op onze site en in de Digitaalgids. Naast uitgebreid vergelijkend onderzoek geeft de Consumentenbond ook veel 1 e indrukken. Vooral de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van digitale producten worden scherp in de gaten gehouden en zo mogelijk via een 1 e indruk (vaak met filmpje) beoordeeld. Bijvoorbeeld de nieuwste iphone, ipod, TomToms, tv s en de eerste e-readers. Veel aandacht is er ook voor veiligheid op internet en het risico op misbruik van persoonsgegevens. Uit een praktijktest waarbij we medicijnen via internet bestellen, blijken deze pillen vaak gezondheidsbedreigend te zijn. Onze vergelijker op de website van alle zorg- verzekeringen levert een recordaantal bezoekers op. Er wordt een groot verpleegkundigenonderzoek uitgevoerd, waarbij verpleegkundigen wordt gevraagd naar misstanden in het ziekenhuis. Naar aanleiding van dit onderzoek wordt een brief naar de Inspectie van de Gezondheidszorg gestuurd en wordt een congres georganiseerd waar de Consumentenbond de resultaten presenteert. Spa of kraanwater? Bij dit onderzoek kijken we of je, als je Spa rood bestelt, ook daadwerkelijk bronwater krijgt. Vergeleken bij eerder onderzoek geven nu meer restaurants het water in een flesje, zodat je er zeker van bent dat je geen kraanwater met koolzuur geserveerd krijgt. Bij een aantal restaurants wordt nog wel kraanwater met koolzuur geschonken. Bij sommige producten is een schrikbarend hoog zout- en/of vetgehalte geconstateerd (gehakt, rookworst, cervelaatworst). Duurzaam consumeren Sinds de financiële crisis is er extra aandacht voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Bij diverse onderzoeken van de Consumentenbond staat de duurzaamheid centraal. Zo fungeert de Consumentenbond als leidende partner in het internationale onderzoek naar spaarlampen. Bij Financieel Onderzoek zijn verschillende projecten uitgevoerd, zoals een beleggingswijzer specifiek gericht op duurzaam beleggen en een onderzoek naar duurzame spaarvormen. Verder wordt opnieuw de Duurzaam Geld Gids uitgegeven. Daarnaast onderzoekt de bond wat de milieubelasting is van een aantal vissoorten en vleesvervangers. De resultaten zijn vergeleken met vlees, waardoor wij onze leden heldere keuze-informatie kunnen geven over alternatieven voor vlees. Haring blijkt een duurzame keuze bij vis en vleesvervangers geven een lagere milieudruk dan vlees. Inmiddels zijn ook onderzoeken naar duurzame koffie en tonijn afgerond. Rapportcijfers Naar aanleiding van een uitgebreid onderzoek onder consumenten besluit de Consumentenbond gehoor te geven aan de wens om de oordelen in de tabellen in de gidsen en op de website voortaan in de vorm van rapportcijfers te gieten, in plaats van de 100-punts-weergave zoals tot voor kort in de CB-index gebeurde. Hiertoe verkent de afdeling Onderzoek hoe rapportcijfers op een verantwoorde manier kunnen 17

18 worden gegenereerd en ontwikkelt zij hiervoor een methode. Vanaf eind 2009 worden (test)oordelen dan ook weergegeven in rapportcijfers, iets waar consumenten meer gevoel bij hebben. Code Vergelijkend Onderzoek Regelmatig hebben we overleg met de vereniging die opkomt voor de belangen van ondernemers: VNO/NCW. In overleg met deze vereniging wordt in 2009 de Code VWO (Vergelijkend Waren Onderzoek) omgedoopt tot Code Vergelijkend Onderzoek, waarbij naast waren ook diensten onder deze code vallen. In deze code staat een aantal afspraken over de wijze waarop wij zowel producten- als dienstenonderzoek uitvoeren en hoe wij aanbieders van deze producten en diensten betrekken bij met name de opzet en controle van de onderzoeksgegevens. Onderzoek in opdracht De Consumentenbond verricht regelmatig onderzoek dat dermate belangrijk is voor het algemeen belang dat de overheid hiervoor vergoedingen verstrekt. Het gaat daarbij veelal om gezondheidsonderwerpen, zoals het ontwikkelen van een keuzehulp voor consumenten om op internet het geschiktste ziekenhuis te vinden. Een ander groot project is het ontwikkelen van vragenlijsten voor ziekenhuizen over meer dan 40 verschillende aandoeningen, voor het openbaren van belangrijke informatie die consumenten kunnen gebruiken bij de keuze van een ziekenhuis. Een andere verstrekker van opdrachten is het ministerie van Landbouw, Natuur en Voedselkwaliteit (LNV)voor het uitvoeren van verschillende onderzoeken naar de duurzaamheidsaspecten bij voeding. De special van de Gezondgids over voedselproductie wordt in samenwerking met en met financiële steun van dit ministerie gemaakt. Onderwerpenkeuze Voor de juiste onderwerpenkeuze zijn de voorkeuren en wensen van consumenten heel belangrijk, maar ook de eigen visie van de bond (gebaseerd op onderzoeksexpertise en gut feeling), en de gegevens die via trendwatching worden verzameld. De Consumentenbond betrekt consumenten actief bij zijn onderzoeken. Zo vragen we consumenten in enquêtes welke producten en diensten zij graag onderzocht zien en welke aspecten dan vooral aandacht verdienen. De uitkomsten van deze enquêtes zijn leidend bij de keuze van de onderwerpen en de opzet van onze onderzoeken. Internationale samenwerking Consumentenorganisaties over de hele wereld werken nauw samen bij het onderzoeken van producten. Dit gebeurt onder leiding van de daarvoor speciaal door de organisaties opgerichte overkoepelende organisatie: ICRT (International Consumer Research and Testing). Veel dezelfde producten worden over de hele wereld verkocht en het is kostenbesparend om deze dan ook gezamenlijk te onderzoeken. Met name digitale en huishoudelijke producten (tv s, digitale camera s, computers, telefoons, koelkasten, stofzuigers, spaarlampen) worden continu getest in verschillende laboratoria. De resultaten zetten we altijd op onze website; de hoogtepunten verschijnen in de Consumentengids en de Digitaalgids. In 2009 is er ook samengewerkt aan een gemeenschappelijke database, zodat het onderzoeksproces en de evaluatie van de resultaten nog efficiënter en sneller kunnen plaatsvinden. Kritiek op de Consumentenbond De Consumentenbond is al sinds de oprichting begin jaren vijftig een kritische organisatie. Keerzijde daarvan is dat fabrikanten, leveranciers en/of dienstverleners het soms niet eens zijn met onze testresultaten of de waarderingen die we daaraan verbinden, en ons op hun beurt met die kritiek, al dan niet via de publiciteit, bestoken. Dat is ook in 2009 een aantal malen gebeurd. De boze reacties gaan over uiteenlopende onderwerpen, van internetpillen tot schoonmaakmiddelen, van brandveiligheid in ziekenhuizen tot rookworsten en van autoverzekeringen tot webwinkels. Ook wordt enkele keren bezwaar aangetekend tegen door consumenten op het Alarmforum van de Consumentenbond geplaatste klachten. In alle gevallen worden de kritische commentaren weerlegd of vertaald in een rectificatie of aanvulling op de website of in de betreffende gids van de Consumentenbond. Tot nieuwe processen komt het in 2009 dan ook niet. 18 JAARVERSLAG 2009

19 19

20 Uitgeverij In het crisisjaar 2009 verliest de bond leden, waardoor ook het aantal abonnees op de Consumentengids en CG Online daalt. Desondanks blijft het aantal abonnementen op de specialinterestbladen redelijk intact: de Geldgids en Reisgids dalen in betaalde oplage, maar de Digitaalgids en Gezondgids groeien licht. De boekenverkoop blijft achter in omzet, afzet en marge. Het aantal boekabonnementen daalt licht, vooral door het besluit in 2008 om met de Wijngids te stoppen. Daarmee is 2009 commercieel gezien een weinig succesvol jaar. De klanttevredenheid is in het algemeen goed en nagenoeg over de hele linie gestegen. De waardering voor de Consumentengids stijgt zelfs opvallend. Die voor de website bereikt voor het eerst zijn target, al ligt deze nog steeds onder het niveau van de bladen. De tevredenheid over de specialinterestbladen ligt voor alle titels op of boven de target. De Uitgeverij werkt sinds najaar 2008 in een eigentijdse organisatorische setting met zogeheten contentteams. Deze nieuwe werkwijze is medio 2009 geëvalueerd. De conclusie luidt dat de nieuwe organisatie aan de doelstellingen voldoet, maar dat er nog enkele knelpunten resteren. In de tweede helft van het jaar wordt het belangrijkste knelpunt aangepakt (de onderlinge afstemming tussen Print en Online) en worden verbeteringen doorgevoerd. Op verzoek van de Raad van Toezicht wordt een kwaliteitsproject gestart en afgerond. Hierin wordt een analyse gemaakt van de risico s in de verschillende stadia van het proces van idee tot artikel. Dit project richt zich met name op de risico s in het uitgeverijtraject en op concrete maatregelen om de genoemde risico s te reduceren. Dit resulteert in voorstellen ter verbetering van de kwaliteitsbewaking van met name niet-testartikelen. Het in 2008 ingezette beleid ter verlevendiging van de beeldcultuur krijgt in 2009 een vervolg. Zo worden de covers van alle bladen weer in één herkenbare familielijn ondergebracht, passend binnen de huisstijl. Ook volgen alle hoofdredacteuren een cursus beeldbeleid om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Daarnaast stappen twee bladen over naar een nieuw vormgevingsbureau. En ten slotte is het beeldbeleid van alle media geherformuleerd. Een flink deel van de energie gaat naar de voorbereiding van de nieuwe website (zie hierna onder Website ). De webredactie en de contentteams bereiden zich voor op de migratie van de content, die eind van het jaar plaatsvindt. Ook wordt, samen met Marketing, in het najaar een inhaalslag gemaakt in het verbeteren van de vindbaarheid van onze content voor zoekmachines, de zogeheten SEO-optimalisatie. Website In 2009 wordt fors ingezet op verbetering van de website. In 2009 nemen de capaciteit, snelheid en beschikbaarheid van de website enorm toe en hiermee wordt de lijn die in 2008 was ingezet, voortgezet. Organisatorisch wordt een verandering doorgevoerd om op zowel functioneel als technisch vlak een betere ondersteuning aan de website te bieden, waardoor technische problemen sneller worden verholpen en aanpassingen sneller worden doorgevoerd. De website van de Consumentenbond wordt vernieuwd, zodat begin 2010 de lancering van een totaal vernieuwde site kan plaatsvinden. De nieuwe website krijgt een nieuw design waarbij de informatie sneller toegankelijk en de navigatie gebruiksvriendelijker is gemaakt. De vernieuwde site is snel en is ontworpen om informatie beter vindbaar te maken voor zowel gebruikers als voor zoekmachines zoals Google. De website is geïmplementeerd op een volledig vernieuwde technische infrastructuur die een verbeterde capaciteit en snelheid combineert met een grotere flexibiliteit. Maatschappelijke Belangenbehartiging De Consumentenbond wil de positie van de consument verder verbeteren. Dat vereist duidelijke spelregels in de vorm van wetgeving, toezicht en zelfregulering. Daarnaast willen wij dat bedrijven, brancheorganisaties, non-profitorganisaties en overheden zich tegenover consumenten als eerlijke handelspartners opstellen en deugdelijke producten en diensten leveren. De Consumentenbond probeert dit te bereiken via campagnes, (collectieve) juridische acties, groepsacties, lobbyactiviteiten en onderzoeken. 20 JAARVERSLAG 2009