2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE

Transcriptie

1 > Retouradres Postbus LV Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE 2513AA22XA Postbus LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4 T F Contactpersoon dhr. drs. M. Waasdorp T Betreft Kamervragen van de leden Ulenbelt, Schut-Welkzijn en Potters Hierbij zend ik u de antwoorden op de Kamervragen van de leden Ulenbelt (SP, 2013Z00443&2013Z00934), Schut-Welkzijn en Potters (VVD, 2013Z00932) over de storing op de website van het UWV in januari Uw referentie 2013Z00443/2013Z00932/201 3Z00934 De Minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, L.F. Asscher Pagina 1 van 10

2 Vraagnummer 2013Z Wat is uw reactie op het bericht Problemen met deel website UWV? Antwoord 1: De berichtgeving is correct, het onderdeel mijnuwv is helaas van maandag 7 januari 2013 tot en met de ochtend van 17 januari 2013 niet beschikbaar geweest voor de klanten van UWV. Daarna is er nog een aantal momenten geweest dat zowel uwv.nl als mijnuwv niet bereikbaar waren. Vanaf 24 januari 2013 zijn zowel uwv.nl als mijnuwv meestentijds bereikbaar. Wel kunnen zich nog kleine verstoringen voordoen met een andere oorzaak, waar klanten hinder van kunnen ondervinden. UWV werkt hard aan een oplossing hiervan. 2 Wat is de reden dat het onderdeel Mijn UWV van de UWV-website al dagen onbereikbaar is? Antwoord 2: Door een toenemend gebruik van de portal mijnuwv heeft UWV besloten om de capaciteit van de portal te verhogen, met een complexe storing als gevolg. De storing heeft een technische oorzaak waarop in de beantwoording van vraag 3 nader wordt ingegaan. Deze problemen zijn opgelost met behulp van noodmaatregelen. 3 Kunt u uitvoerig uiteenzetten welke hardware- en/of softwareproblemen tot de storing hebben geleid? Antwoord 3: In het vierde kwartaal van 2012 is het gebruik van uwv.nl en mijnuwv substantieel toegenomen. Er is vastgesteld dat de databaseservers in het UWV rekencentrum hierdoor teveel belast werden. Op grond hiervan is, in overleg met de UWV leveranciers, besloten om de databases op nieuwe servers met een grotere capaciteit te plaatsen. Na het plaatsen van de nieuwe databaseservers ontstonden problemen in de applicatiesoftware. In eerste instantie werd het onderzoek naar de oorzaak bemoeilijkt wegens een probleem rondom DigiD dat voor anderhalve dag niet beschikbaar was. mijnuwv was hierdoor niet meer benaderbaar. Nadat DigiD weer beschikbaar was kon het onderzoek naar de oorzaak van de problemen in de applicatiesoftware worden voortgezet. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de applicatiesoftware timing problemen had vanwege de nieuwe, snellere databaseservers. Het timing probleem hield in dit geval in dat de applicatiesoftware sneller informatie van de databases kreeg dan dat de software deze informatie kon verwerken. Om vast te stellen welke softwarecomponenten timing problemen hadden, moest de juiste werking van alle software componenten worden vastgesteld. Daarbij komt dat de applicatiesoftware complex is. Er wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van de Federatieve DigiD login en RSA software ten behoeve van beveiliging. Op grond van de uitgevoerde analyses is in de applicatiesoftware een aantal vertragingen ingebouwd om de verschillende soft- en hardwarecomponenten weer op de juiste snelheid met elkaar te laten Pagina 2 van 10

3 communiceren. Ook zijn andere server-infrastructuurcomponenten vervangen door snellere machines om de timing problemen onder controle te krijgen. 4 Wat zijn de gevolgen van de onbereikbaarheid van een deel van de UWV-website voor de gemiddeld mensen, die hiervan dagelijks gebruik willen maken? Antwoord 4: Het beleid van UWV is erop gericht om klanten zo min mogelijk last te laten ondervinden van verstoringen en biedt alternatieve dienstverlening aan via de kanalen telefonie en post. Op het moment dat mijnuwv niet beschikbaar was voor klanten is het UWV Klantcontactcentrum langer opengesteld, zodat klanten ook s avonds en in het weekend wijzigingen konden doorgeven. Dit is gecommuniceerd via de site uwv.nl (die wel beschikbaar was) en via (social) media. Ook is aangegeven dat klanten geen juridische en financiële consequenties ondervinden als wijzigingen die van invloed zijn op de hoogte van de uitkering in de periode van storing, als gevolg hiervan niet tijdig konden worden doorgegeven. Tot slot heeft UWV informatie die normaliter op mijnuwv wordt weergegeven, zoals betaalspecificaties van de uitkering en de jaaropgave, per post aan klanten verstrekt. 5 Hoe gaat u ervoor zorgen dat deze problemen in de toekomst niet meer voorkomen? Antwoord 5: Verstoringen in de digitale dienstverlening zijn helaas nooit volledig te vermijden. De dienstverlening van UWV is voor een groot deel gedigitaliseerd. Dit brengt zowel voor de klant als voor UWV voordelen met zich mee, maar vooral in geval van verstoringen ook nadelen. Aangezien digitalisering van de dienstverlening in de toekomst steeds verder toeneemt, acht ik het van evident belang dat dit functioneert en dat klanten zo min mogelijk hinder ondervinden wanneer zich verstoringen voordoen. Ik hecht eraan dat UWV externe partijen inschakelt om haar systemen en digitale dienstverlening te beoordelen en verbeteringen te treffen indien deze oordelen daar aanleiding toe geven. Daarnaast is binnen UWV een taskforce ingericht. Deze taskforce geeft sturing aan een proces, waarin UWV samen met leveranciers van hard- en software een grondige analyse uitvoert op de applicatie- en infrastructuur. Op grond van deze analyse zal worden vastgesteld welke aanpassingen nodig zijn in hard- en software om problemen, mede met het oog op de verdergaande digitalisering, in de toekomst te voorkomen. Tenslotte stelt UWV bij verstoringen een crisisteam in. Dit crisisteam stelt de Raad van Bestuur van UWV dagelijks op de hoogte van de ontwikkelingen. Het crisisteam wordt pas opgeheven als er zich gedurende vijf opeenvolgende werkdagen geen storingen hebben voorgedaan. Ik volg de ontwikkelingen nauwgezet en bespreek deze regelmatig met de Raad van Bestuur van UWV. Ik zal dit ook in de toekomst blijven doen. Pagina 3 van 10

4 6 Kunt u een overzicht geven van alle problemen met de UWV-website in 2012? Antwoord 6: UWV.nl kende in verstoringen met een gezamenlijke duur van 31,5 uur bij een volledige beschikbaarheid (7 maal 24 uur). Dit betroffen de volgende verstoringen: - Netwerk: 7 verstoringen a 12 uur. - Onbekend: 15 verstoringen a 7 uur (voornamelijk gateway errors, dit betreft een tijdelijke communicatiefout tussen internetservers). - Server: 5 verstoringen a 6 uur. - Hardware: 1 verstoring a 3,5 uur. - Performance: 2 verstoringen a 3 uur. Onderdeel van uwv.nl is mijnuwv. MijnUWV kende in verstoringen, waardoor mijnuwv voor 156 uur niet beschikbaarheid was. Hierbij wordt opgemerkt dat indien UWV.nl niet beschikbaar is, mijnuwv ook ontoegankelijk is. De storingen van uwv.nl zijn niet opgenomen in het aantal en de omvang van de storing voor mijnuwv. De verstoringen op mijnuwv in 2012 waren: - Netwerk: 14 verstoringen a 58,5 uur. - Digid: 8 verstoringen a 33 uur. - Beveiliging: 3 verstoringen a 28,5 uur (waarvan 8,5 uur wegens maatregelen om virus Dorifel buiten de systemen te houden en 20 uur wegens verlopen wachtwoorden). - Applicatieserver: 11 verstoringen a 14,5 uur. - Change: 2 verstoringen a 13,5 uur. - Applicatie: 5 verstoringen a 5,5 uur. - Performance: 1 verstoring a 1 uur. - Onbekend: 1 verstoring a 1 uur. - Hardware: 1 verstoring a 0,5 uur. 7 Kunt u een overzicht geven van alle problemen met de UWV-website in 2012? Antwoord 7: Over het hele jaar 2012 kende werk.nl 70 verstoringen met een gezamenlijke duur van 180 uur gemeten binnen de beschikbaarheid van maandag tot en met donderdag gedurende tenminste 18 uur en op vrijdag gedurende 11 uur. Van de 180 uur was er bij 126 uur sprake van het gedeeltelijk onbeschikbaar zijn van de website. Voor 54 uur was de totale website niet beschikbaar. De verstoringen op werk.nl in 2012 waren: - Gebruikers: 8 verstoringen a 62,5 uur (waarvan 43 uur wegens het onterecht niet opstarten van een batch van taken). - Applicatie servers: 25 verstoringen a 47,5 uur. - Hardware: 13 verstoringen a 26,5 uur. - Applicatie: 12 verstoringen a 22 uur. - Netwerk: 4 verstoringen a 10,5 uur. - Performance: 6 verstoringen a 10,5 uur. - Onbekend: 2 verstoringen a 1,5 uur. Pagina 4 van 10

5 8 Bent u bereid om bij het inventariseren van de klachten over zoals door de Kamer is gevraagd in de motie Ulenbelt, ook de klachten over te inventariseren en de Kamer daarvan op de hoogte te stellen? Zo nee, waarom niet? 2) Antwoord 8: Ja, u wordt in mei geïnformeerd bij toezending van het UWV jaarverslag Bent u bereid om een onafhankelijke derde de systemen, die het UWV gebruikt, te laten evalueren op storingsgevoeligheid en de factoren die daarvoor zorgen in kaart te brengen? Zo nee, waarom niet? Antwoord 9: Met u ben ik van mening dat de inschakeling van onafhankelijke derden noodzakelijk is om te komen tot goed functionerende systemen. Vanaf de start van het proces van digitalisering heb ik dit in het beleid van UWV laten verankeren. Eind 2011 is UWV gestart met de overgang naar een nieuw platform dat geschikt is voor grootschalige e-dienstverlening. Dit platform is mede op basis van externe adviezen gekozen. Eind 2012 is een partij ingeschakeld met veel ervaring op het terrein van bedrijfskritische internet-dienstverlening (onder meer bij banken met internet-dienstverlening). Deze partij beoordeelt de opzet en werking van UWV internet-dienstverlening in relatie tot de best practices. Daarnaast zal deze partij adviseren over het implementatietraject. Voorts zijn een groot aantal externe partijen en personen betrokken bij de beoordeling van de (functionele) softwareapplicaties, zoals die voor werk.nl en mijnuwv worden gebruikt. Getuige het bovenstaande ben ik van mening dat UWV op dit moment in voldoende mate voorziet in de inschakeling van derden om oordelen te verkrijgen over de werking van haar systemen. Ik ben van mening dat meer (extern) advies nu niet bijdraagt aan een lagere storingsgevoeligheid van de systemen van UWV. Pagina 5 van 10

6 Vraagnummer 2013Z Wat is uw reactie op het bericht "Storing UWV duurt voort"? Antwoord 1: UWV is getroffen door een verstoring in haar digitale dienstverlening doordat het onderdeel mijnuwv van de website uwv.nl van 7 januari 2013 tot en met 17 januari 2013 niet bereikbaar is geweest. Bij het optreden van een dergelijke storing spant UWV zich maximaal in om de klant hierdoor zo min mogelijk te raken. Desondanks blijft het vervelend dat de storing lang heeft voortgeduurd. 2 Kunt u aangeven hoelang de storing nog zal duren? Antwoord 2: De ernstige verstoring van de afgelopen weken is thans onder controle. UWV zal gefaseerd en gecontroleerd teruggaan naar de geheel digitale werkwijze van voorheen. Er kunnen nog kortstondige verstoringen van de dienstverlening optreden. Deze verstoringen zijn qua oorzaak niet gerelateerd aan de grote verstoring in januari. 3 Hoeveel mensen hebben sinds de storing gebruik gemaakt van het UWVcallcenter om zaken te regelen? Antwoord 3: In de periode van 7 januari tot en met 23 januari 2013 is het UWV callcenter circa geraadpleegd over zaken die normaal ook via mijnuwv kunnen verlopen. Dit betreft: keer is een inkomstenformulier telefonisch doorgegeven (normaal: minder dan 50 per dag) keer is telefonisch een wijziging doorgegeven (normaal: circa 300 per dag) keer is gevraagd wanneer een inkomstenformulier moet worden ingezonden (normaal: circa 150 per dag) keer is gevraagd naar de status van de WW-aanvraag (ook een mijnuwv functionaliteit) (normaal: circa 500 per dag) keer is gevraagd naar een kopie van een betaalspecificatie (normaal: minder dag 50 per dag) Pagina 6 van 10

7 4 Met welk percentage is het aantal gesprekken van het callcenter toegenomen in vergelijking met dezelfde periode, zonder storing, de maand ervoor? Antwoord 4: In de laatste 2 volle weken (week 50 en 51) van het jaar hebben de UWVcallcenters totaal aangeboden gesprekken gehad. In week 2 en 3, de periode waarin de storing plaatsvond, heeft UWV totaal aangeboden gesprekken gehad. De toename van gesprekken naar gesprekken bedraagt 24%. 5 Hoe lang zijn de wachttijden voor het UWV-callcenter? Antwoord 5: De storing trof voornamelijk klanten die WW zaken willen regelen. De wachttijden zijn dan ook bekeken voor het onderwerp WW in het UWV Klantcontactcentrum. In 2012 bedroeg de gemiddelde wachttijd 30 seconden. Het invoeren van BSN en het maken van een eventuele keuze in het menu (15% van de gevallen) is hier niet bij inbegrepen. In week 2 en 3 was de gemiddelde wachttijd 1 minuut en 46 seconden. Op een aantal momenten bedroeg de wachttijd meer dan 10 minuten. Dit was vooral het geval op 7, 11, 13 en 14 januari. Vanaf 15 januari is de gemiddelde wachttijd over een hele dag niet hoger geweest dan 67 seconden. Vanaf week 4 zijn de wachttijden weer op het niveau van Hoe zorgt u ervoor dat het UWV zo snel mogelijk zijn klanten kan bedienen? 7 Hoe gaat het UWV in de tussentijd om met de problematiek? Antwoord 6 en 7: Voor alle dienstverlening die UWV-klanten via het digitale kanaal kunnen uitvoeren heeft UWV alternatieve dienstverlening ingezet. Het gaat daarbij om schriftelijke of telefonische dienstverlening. UWV heeft op uwv.nl en mijnoverheid.nl een bericht geplaatst over deze alternatieve dienstverlening. Ook zijn klanten middels (social) media geïnformeerd. Het Klantcontactcentrum kende tijdens de storing langere openingstijden. De capaciteit bij het Klantcontactcentrum en de divisie die belast is met de verwerking van de post is vergroot om hier geen achterstanden te laten ontstaan. 8 Bent u bereid om gedupeerden te compenseren? Zo ja, hoe en zo nee, waarom niet? Antwoord 8: De alternatieve dienstverlening is zodanig ingericht dat dupering van klanten wordt voorkomen door voor alle dienstverlening die digitaal verloopt een alternatief te bieden. Indien een klant door het onbeschikbaar zijn van de website van UWV niet op tijd een wijziging doorgeeft die gevolgen heeft voor de uitkering, zal UWV geen sanctie opleggen. Een compensatieregeling is derhalve niet aan de orde. Pagina 7 van 10

8 9 Daar er inmiddels meer klachten zijn over de dienstverlening van het UWV, waaronder ook de uitvoering van de nieuwe Wajong, wilt u het UWV hier op korte termijn op aanspreken? Antwoord 9: Het aantal klachten over dienstverlening van UWV heeft mijn constante aandacht. Via onder andere de tertaal- en jaarverslagen word ik met regelmaat door UWV geïnformeerd over de ontwikkeling van het aantal klachten. Vooralsnog constateer ik dat het aantal klachten jaarlijks afneemt, getuige het onderstaande overzicht. Daarnaast treft u ook een overzicht van de klachten die UWV heeft geregistreerd naar aanleiding van de storing. In 21 gevallen heeft een klachtsignaal niet tot een klacht geleid. Het signaal is dan zodanig afgehandeld door de medewerker van UWV dat dit niet tot een klacht komt. Klachtontwikkeling UWV Jaar # 1ste 4 mnd # 2de 4 mnd # 3de 4 mnd # Jaar Klachtregistratie gelieerd aan storing # klacht of Aard klacht klachtsignaal website niet bereikbaar 98 inkomstenformulier WW niet bereikbaar 14 betaalspecificatie WW niet bereikbaar 10 wijzigingsformulier niet bereikbaar 5 digitaal formulier op internet niet bereikbaar 1 Jaaropgave niet bereikbaar 1 verzenden van het inkomstenformulier lukt niet 1 Klantonvriendelijk 1 Totaal Hoe zorgt u ervoor dat de problemen in de dienstverlening van het UWV structureel worden opgelost? Antwoord 10: Zie het antwoord op vraag 5 van lid Ulenbelt (2013Z00443). Pagina 8 van 10

9 Vraagnummer 2013Z Wat is uw reactie op het bericht "Storing UWV duurt voort"? Antwoord 1: Zie het antwoord op vraag 1 van leden Schut-Welkzijn en Potters (2013Z00932). 2 Hoeveel mensen hebben sinds de storing gebruik gemaakt van het UWVcallcenter om zaken te regelen? Antwoord 2: Zie het antwoord op vraag 3 van leden Schut-Welkzijn en Potters (2013Z00932). 3 Met welk percentage is het aantal gesprekken met het UWV-callcenter toegenomen in vergelijking met dezelfde periode, zonder storing, vorige maand? Antwoord 3: Zie het antwoord op vraag 4 van leden Schut-Welkzijn en Potters (2013Z00932). 4 Hoe lang zijn de wachttijden voor het UWV-callcenter? Antwoord 4: Zie het antwoord op vraag 5 van leden Schut-Welkzijn en Potters (2013Z00932). 6 Wilt u de gedupeerden op een andere wijze compenseren? Zo ja, hoe en zo nee, waarom niet? Antwoord 6: Zie het antwoord op vraag 8 van leden Schut-Welkzijn en Potters (2013Z00932). 5 Bent u bereid om het telefoonverkeer naar het UWV-callcenter gratis te maken voor alle personen, die door de storing geen gebruik kunnen maken van de UWVwebsite? Zo nee, waarom niet? 7 Bent u bereid om ook bij toekomstige storingen het telefoonverkeer naar het UWV-callcenter gratis te maken voor alle personen, die door de storing geen gebruik kunnen maken van de UWV-website? Zo nee, waarom niet? Antwoord 5 en 7: Hoewel ik tevreden ben over de wijze waarop UWV de recente calamiteiten heeft opgevangen, heb ik UWV gevraagd te bezien op welke wijze kan worden voorkomen dat klanten zo min mogelijk hinder ondervinden van mogelijke toekomstige verstoringen. Uit onderzoek van UWV blijkt dat het grootste gedeelte van de klanten dat in het kader van de storing op de website telefonisch contact heeft opgenomen, met maximaal 7 cent aan kosten is geconfronteerd. Dit uitgaande van lokaal tarief van Pagina 9 van 10

10 3,5 cent (verschilt per provider en vaste of mobiele telefonie) en de gemiddelde wachttijd van 1 minuut 46. Een minderheid van de klanten is geconfronteerd met een wachttijd van 10 minuten en daarmee 35 cent aan kosten. Ik ben mij ervan bewust dat betrokkenen als gevolg van de recente verstoringen, alhoewel in veruit de meeste gevallen geringe, kosten hebben gemaakt. Niettemin ben ik van mening dat compensatie van deze kosten door UWV aan betrokkenen, los van de vraag of dit feitelijk mogelijk is, niet reëel is. De geringe kosten die de klant worden toegerekend staan niet in verhouding tot de uitvoeringskosten die gemaakt moeten worden om de klant in deze kosten tegemoet te komen. Pagina 10 van 10