contra-expert? Wie is de 10 special Hij weer...

Transcriptie

1 10 special 102e jaargang 12 oktober 2012 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional Weinig beweging in dynamische schademarkt HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau Niet-gecombineerde dekkingen zijn uit de tijd Bestuurdersaansprakelijkheid: Ik heb toch een bv?! Hij weer Wie is de contra-expert?

2 Risk Consulting & Software Share Knowledge - Share Excellence Pieter van den Hoek: Insurance Consultant Dat hele proces van analyseren, een slimme aanpak bedenken, dit helder verwoorden aan de klant en vervolgens zien dat het ook écht werkt, blijft mij inspireren. Vooral omdat je dat samen doet met collega s. Het grappige is dat ik hier nog meer en nog leuker contact met collega s heb dan dat ik heb gehad tijdens mijn studie econometrie met mijn medestudenten. En dat komt het resultaat voor de klant alleen maar ten goede. Towers Watson is een wereldwijd professioneel consultancybedrijf dat organisaties helpt hun bedrijfsresultaten te verbeteren door effectief Human Resources, financieel en risicoadvies. Met medewerkers wereldwijd, bieden wij oplossingen op het gebied van arbeidsvoorwaarden, talent en beloningsprogramma s en risico- en kapitaalmanagement. towerswatson.nl

3 Colofon AMplus, hét Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman en Theo van Vugt Redactie Jeannette Beentjes, Jannie Benedictus, Lia van Engelen, Alex Klein, Rob van de Laar, Yvonne Neppelenbroek Eindredactie Elly Gravendeel en Jessika Mastebroek Secretariaat Marjon Haan T E redactie@amweb.nl Postbus MA Alphen a/d Rijn Uitgever Nicole Gorseling T Marketing Joris Krabbenborg T Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus AW Deventer T Abonnementsprijs ,00 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: 12,50 excl. btw Advertenties Postbus GA Deventer Emilie Kars en Gerdien Ruitenbeek T E adverterenfinancieel@kluwer.nl Media Order Service Toos Schurink T E mosdeventer@kluwer.nl Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen, Michel de Groot Druk Senefelder Misset, Doetinchem ISSN Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements)overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen. Reprorecht Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, in fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voorzover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van art. 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB). Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever(s) geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan. HOOFDREDACTIONEEL Dure smeerolie Samson en Rutte moeten niet lichtzinnig met deze verhoging omgaan. Diederik Samsom tegen Mark Rutte: Zeg Mark, als we nu eens de assurantiebelasting verhogen, dan kunnen we mooi dat onzalige idee van die forensentaks afschieten en langstudeerders tegemoet komen. Mark Rutte tegen Diederik Samsom: Assurantiebelasting? Diederik, ik wist niet eens dat het bestond. Levert dat wat op dan? Zo ongeveer moet het in Den Haag gegaan zijn met als resultaat dat begin van deze maand opeens heel Nederland weet dat er zoiets als assurantiebelasting bestaat. Ik hoop van harte dat Samsom en Rutte niet lichtvaardig over verhoging van de assurantiebelasting hebben gedacht. Maar ik betwijfel dat wel. Risico-overdracht is zo ongeveer de smeerolie om het bedrijfsleven aan de gang te houden en is voor particuliere huishoudens de grondslag waarop zij hun huishoudboekje op orde kunnen houden. En om dat nu ineens niet een beetje maar heel veel meer te belasten, vind ik persoonlijk niet zo n heel goed idee. Ik ken verzekeraars namelijk goed genoeg om te weten dat ze deze verhoging van assurantiebelasting echt 1 : 1 gaan doorberekenen in hun tarief. Verzekeringen worden dus heel veel duurder, zoals Leo de Boer van het Verbond van Verzekeraars direct al aangaf. Na de kwartjes en dubbeltjes van Kok en zijn voorgangers (tijdelijke maatregelen die nog allemaal voortduren) hebben we nu ook de Rutte-tax. Zou het duo Samsom/Rutte stilletjes gedacht hebben dat assurantiebelasting zo n onbekend fenomeen is, dat de samenleving de verhoging ervan voor zoete koek zou slikken? Dat zou pas arrogant zijn. Hoe dan ook: Nederland mag zich opmaken voor veel duurdere risico-overdracht en dat is geen goede zaak. Michiel Huisman mhuisman@kluwer.nl AMplus nummer oktober

4 10 Inhoud Hoofdredactioneel 3 Uitgelicht 6 Verhoging assurantiebelasting hakt er in Privacy moet plukken van relschoppers niet in de weg staan Interview 10 HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau 15 Young Professionals 15 Sjaak Schouteren, Cunningham Lindsey Reportage 16 De wondere wereld van contra-expertise Jurisprudentie 22 Zorgplicht en goed werkgeverschap Interview 24 Letselschadespecialist Yme Drost 28 Cijfers 28 Weinig beweging in dynamische schademarkt Praktijk 30 Een dag op pad met de schade-expert Toegelicht 34 Bestuurdersaansprakelijkheid: Maar ik heb toch een bv?! Toegelicht 36 Niet-gecombineerde dekkingen zijn uit de tijd ICT 38 Schadebehandeling vraagt om moderne ICT Rechtsbijstand 42 Vraag naar rechtshulp blijft stijgen Interview 44 Cyberrisico s dwingen tot volwassen aanpak Reportage 48 Dé klant bestaat niet 48 Toegelicht 52 Cascoschade Titanic was binnen een maand betaald Column 54 De toiletpotaffaire

5 16. REPORTAGE De wondere wereld van contra-expertise Onafhankelijkheid, belangenverstrengeling, achter de brandweer aanrijden, apart register, gedragscode, Nivre, informatieverstrekking: het zijn onderwerpen die contra-experts bezighouden. Sterker nog, waar ze met elkaar over in de clinch kunnen liggen. Welkom in de wondere wereld van de contra-expert. Een rondje langs de velden levert een fraai en divers beeld op van een mooi vak. Want dat het een vak is en ook nog eens een mooi vak, daar is iedereen het wél over eens. Het is overigens niet heel makkelijk om alle actieve contra-experts te vinden. Er bestaat geen apart register, niet iedereen voert het in de naam en dan heb je ook nog schade-experts en taxateurs die tevens contra-expert zijn. Voor een leek wordt het er allemaal niet duidelijker op. Dat is dan ook een doorn in het oog van veel van de contra-experts. Ook het Nivre stelt dat het vrijwel onmogelijk is om het totaal aantal bureaus in te schatten. Er zijn vier tot vijf grote bureaus en daarnaast heel veel eenmanszaken. 10. INTERVIEW HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau Bijna een jaar na de overname van Nassau Verzekering Maatschapppij vertelt Bert Schouten, CEO van HDI-Gerling Verzekeringen met enige trots dat de fysieke integratie van beide fusiepartners is voltooid. Tevens wordt duidelijk dat HDI-Gerling volop bouwt en investeert in het door Nassau ingebrachte provinciale distributiekanaal dat nu onder de naam HDI- Gerling opereert. 30. PRAKTIJK Een dag op pad met de schade-expert 22. JURISPRUDENTIE Zorgplicht en goed werkgeverschap Het afgelopen jaar heeft de Hoge Raad op het gebied van werkgeversaansprakelijkheid drie baanbrekende uitspraken gedaan, die nadere aandacht verdienen. Het gaat om uitspraken over de zorgplicht voor zzp ers en over de grenzen van goed werkgeverschap. Het is zaterdag 8 september zo rond het middaguur als de mobiele telefoon van het werk zich laat horen. Ik hoorde van mijn collega dat je een spraakmakende zaak voor een artikel zoekt. Ik heb er een voor je, in Delft is zojuist een bouwkraan omgevallen. Het begin van een lange dag op stap met een schadeexpert van EMN Expertise. 28. CIJFERS Weinig beweging in dynamische schademarkt Het totale premie-inkomen schade (exclusief ziektekosten en inkomen) was in 2011 met 13,1 miljard twee miljoen euro hoger dan het jaar daarvoor. Dat betekent een stijging van zegge en schrijve 1%. De stabilisatie van het premievolume is terug te vinden in vrijwel alle branches. Transport vormt een uitzondering. Ondanks gelijkblijvende cijfers is de schademarkt in zijn algemeen en de autobranche in het bijzonder erg dynamisch. De geïnformeerde contractverlenging heeft ertoe geleid dat verzekerden veel regelmatiger dan vroeger kunnen shoppen. AMplus nummer oktober

6

7 UITGELICHT Uitgelicht Verhoging assurantiebelasting hakt er in De assurantiebelasting wordt per 1 januari verhoogd van 9,7% naar 21%, zo hebben VVD en PvdA afgesproken in het deelakkoord dat zij hebben bereikt over de begroting voor De ruime verdubbeling zou zo n 1,4 mld aan extra belastinginkomsten opleveren. De verhoging kan er volgens de verzekeraars toe leiden dat consumenten elementaire polissen niet meer kunnen betalen. Het wordt de derde verhoging van de assurantiebelasting in korte tijd: per 1 maart vorig jaar ging het tarief omhoog van 7,5% naar 9,7%; tot 1 maart 2008 bedroeg de assurantiebelasting 7%. De verhoging van de belasting naar het btw-tarief stond expliciet in het verkiezingsprogramma van de PvdA; ook bij CDA, D66, GroenLinks, SGP en SP was de verhoging onderdeel van het programma. Het Verbond van Verzekeraars waarschuwde afgelopen maand al voor de gevolgen van een verdere verhoging van de assurantiebelasting. Bedrijven en consumenten gaan gemiddeld meer dan 100 per jaar extra betalen, aldus het Verbond. staatssecretaris Weekers (Financiën) echter direct doorgeprikt. De vergelijker wijst consumenten erop dat ze tot 1 januari 2013 nog hun oude verzekering tegen maandpremie kunnen opzeggen en inruilen voor een nieuwe polis met jaarpremie. Voor het hele nieuwe jaar geldt dan alsnog het oude assurantiebelastingtarief van 9,7%. Het hogere tarief assurantiebelasting geldt dan pas bij de volgende prolongatie. Weekers wil niet dat dergelijke constructies ten koste van de schatkist gaan en overweegt een naheffing. Hij gaat in overleg met de verzekeraars bekijken hoe ontwijking van het hogere tarief voor assurantiebelasting kan worden tegengegaan. Ook de Consumentenbond geeft aan dat de consument, ondanks de ruime verdubbeling van de assurantiebelasting, juist aanzienlijk kan besparen op zijn verzekeringen. Mensen zijn vaak meer dan een keer verzekerd voor een bepaald risico en voor situaties die niet voor hen van toepassing zijn. Een duur verzekerd gezin kan wel tot 800 per jaar besparen. Independer, onderdeel van verzekeraar Achmea, greep de verhoging direct aan om een proefballon op te laten. Deze werd door Klant kan online schademelden bij Noordhollandsche De Noordhollandsche van 1816 heeft voor verzekerden de functie Schademelden toegevoegd aan het online polisdossier Mijn Polissen. De maatschappij maakt het voor de klanten van samenwerkende verzekeringsadviseurs al langer mogelijk om hun verzekeringszaken 24/7 in Mijn Polissen in te zien, te volgen en desgewenst te downloaden. Schademelden via Mijn Polissen leidt niet tot een rechtstreekse communicatie tussen de klant en de Noordhollandsche, verzekert het bedrijf. Het bijzondere van schade melden via Mijn Polissen is dat het systeem volledig is ingericht voor kantoren met een schaderegelingsbevoegdheid. Met die bevoegdheid kunnen verzekeringsadviseurs zelfstandig schades beoordelen, afhandelen en langs elektronische weg met de Noordhollandsche afrekenen. VerzekeringsApp Omdat Mijn Polissen een integraal onderdeel is van de VerzekeringApp die de Noordhollandsche kortgeleden introduceerde, is schademelden nu een geheel mobiele internetapplicatie geworden, zowel voor Apple- als voor Android-toestellen. Bij Nedasco stelt u het serviceabonnement samen zoals u dat wilt. U heeft keuze uit de hoogte van het bedrag, wel of geen assurantiebelasting en bepaalt zelf de naam van het serviceabonnement. Om het u gemakkelijk te maken, doen wij voor u: Zo werkt Nedasco. Service abonnement op maat Serviceprovider in schade, zorg en inkomen. AMplus nummer oktober

8 Privacy moet het plukken van relschoppers niet in de weg staan Het Verbond van Verzekeraars wil dat de privacywetgeving wordt aangepast om de schade die relschoppers aanrichten makkelijker te kunnen verhalen. Staatssecretaris Fred Teeven (Veiligheid) zei zeer bereid te zijn het Verbond te helpen, maar wees erop dat er nog wel wat privacyproblemen zijn. Het is geen een-twee-drietje, aldus de bewindsman. Het Verbond wil dat Justitie strafdossiers en persoonsgegevens van relschoppers beschikbaar stelt. Aanleiding voor de oproep zijn de rellen in Haren vorige maand. Verbondsdirecteur Richard Weurding is van mening dat de wijze waarop het nu geregeld is, duur en ingewikkeld is. De verzekeraar van iemand die schade lijdt, spoort nu de dader op om de kosten op hem of haar te verhalen. Dat kost vaak meer dan de werkelijke schade. Om dat makkelijker te maken, wil Weurding dat het Verbond gaat optreden namens alle verzekeraars. Daarvoor zijn de strafdossiers en persoonsgegevens nodig. Weurding stelt dat als de maatschappij relschoppers een halt wil toeroepen en de schade die zij aanrichten op hen wil verhalen, de maatschappij bereid moet zijn om de privacywetgeving wat te verruimen. Het Verbond heeft hierover overleg met het ministerie van Veiligheid. Staatssecretaris Teeven heeft al aangegeven dat het kabinet bereid is te kijken hoe het Verbond kan worden geholpen aan de gegevens van de relschoppers in Haren. Een kale kip plukken Volgens Paul Huibers van de vergelijkingssite Geld.nl zal het voor de slachtoffers allemaal weinig uitmaken. Als je een claim indient, heeft dit alleen zin bij een allrisksverzekering en dan gaat het vaak nog ten koste van je schadevrije jaren en je no-claimkorting. Tenzij de verzekeraar de schade kan verhalen. Maar dat is bij vandalisme, zelfs als de dader bekend is, nog niet zeker. Van een kale kip kun je immers niet plukken. Centramed wil afhandeling schadeclaims versnellen Centramed wil dat de betrokken partijen bij aansprakelijkheidsclaims eerder medische informatie uitwisselen en waar mogelijk medische adviezen overleggen. De onderlinge verzekeraar spreekt deze wens uit naar aanleiding van een uitzending van Tros Radar waarin de vaak trage afhandeling van claims aan bod kwam. De uitvoering van de gedragscode kan beter, erkent Centramed. Schrijnend In de uitzending kwamen diverse patiënten en letselschadeadvocaten aan het woord die kritiek uitten op de manier waarop medische aansprakelijkheidsclaims worden behandeld. Het programma beschuldigt met name verzekeraars MediRisk en Centramed ervan de gedragscode voor medische aansprakelijkheid de GOMA niet na te leven. Hoewel Barbara Stam, directeur van Centramed, erkent dat zaken die aan bod kwamen ronduit schrijnend zijn en dat deze onnodig lang duren is er volgens haar wel degelijk winst geboekt door de invoering van de gedragscode in De onderlinge verantwoordelijkheden, de processtappen en de deadlines zijn nu duidelijker. Veel patiënten hebben daardoor een snellere en transparantere afhandeling van hun claim ervaren. Wel biedt de code volgens haar nog ruimte voor tijdwinst en helderheid, onder meer door een snellere en beter informatieuitwisseling. Die kunnen echter alleen benut worden als de drie bij de code betrokken partijen de ziekenhuizen, (belangenbehartigers van) patienten en verzekeraars daarin samen optrekken. Zaken die dateren van voor de totstandkoming van de gedragscode, hebben weinig voordeel van de verscherpte aanpak, erkent Stam. Om die langlopende zaken sneller af te ronden maakt Centramed op dit moment een ronde langs alle betrokken advocaten om te onderzoeken hoe de claims vlot kunnen worden getrokken. Die aanpak heeft volgens Stam al in diverse dossiers tot een doorbraak geleid. Sta niet stil... volg je Pensioenopleiding bij Markus Verbeek Praehep! Markus Verbeek Praehep staat al ruim 100 jaar voor kwaliteit in financiële opleidingen, van korte cursussen/pe tot complete HBOopleidingen. Niet voor niets zijn we in Nederland de grootste opleider voor de financiële professional. En werken we samen met de belangrijkste branche- en beroepsorganisaties. Wil jij ook verder? Kijk dan in de nieuwe studiegids voor ons volledige aanbod! BESTEL GRATIS ONZE STUDIEGIDS OP KORTE CURSUSSEN & PERMANENTE EDUCATIE FINANCIEEL-ECONOMISCH & ADMINISTRATIEF ACCOUNTANCY FISCAAL PAYROLL PENSIOEN MANAGEMENT INTERNATIONAAL 8 AMplus nummer oktober 2012

9

10 Uiteindelijk bepaalt de klant of je goed bent! BERT SCHOUTEN Bert Schouten kwam in 1986 middels een accountantskantoor al over de vloer bij het toenmalige Hannover International. In 1987 kwam hij bij Hannover in dienst en in 2000 trad hij toe tot het bestuur van HDI Verzekeringen waar hij sinds 2006 ook de voorzittershamer hanteert. Schouten is een fervent verzamelaar van miniatuur brandweerauto s. De imposante verzameling wordt tentoongesteld in de vergadervertrekken van het hoofdkantoor. 10 AMplus nummer oktober 2012

11 INTERVIEW HDI-Gerling één jaar na de overname van Nassau Bijna een jaar na de overname van Nassau Verzekering Maatschapppij N.V. vertelt Bert Schouten, CEO van HDI-Gerling Verzekeringen N.V. met enige trots dat de fysieke integratie van beide fusiepartners is voltooid. Tevens wordt duidelijk dat HDI-Gerling volop bouwt en investeert in het door Nassau ingebrachte provinciale distributiekanaal dat nu onder de naam HDI-Gerling opereert. HDI-Gerling is een gespecialiseerde schadeverzekeringsmaatschappij voor het bedrijfsleven en zijn bestuurders in Nederland en België. De verzekeraar maakt deel uit van de Talanx Group, de op twee na grootste verzekeringsgroep in Duitsland. Op 18 november 2011 maakte HDI-Gerling de overname van Nassau Verzekering Maatschappij N.V. wereldkundig. Door deze fusie is de naam Nassau uit het straatbeeld verdwenen. Alle overgenomen activiteiten zijn voortgezet onder de naam HDI-Gerling, die haar productlijnen uit zag breiden met bestuurdersaansprakelijkheid, diverse beroepen voor beroepsaansprakelijkheid, product recall en kidnap & ransom. Daarnaast bracht de overname een toename aan de nodige vakkennis en kunde op het gebied van specifieke niches als juweliers en glas toe, inclusief de glasverzekeraar Nederlandsche Glasverzekering Maatschappij De Oudste Anno 1861 (NGM). De relaties van Nassau kregen de beschikking over nieuwe productlijnen, zoals Transport en Motorrijtuigen, alsmede de beschikking over de expertise van de binnen Hannover Risk Consultants (HRC) gecentraliseerde risk-engineers. Maar ook het internationale netwerk van HDI, waardoor tevens grensoverschrijdende bedrijven met internationale programma s bediend kunnen worden. Uitgangspunt bij de overname was om de integratie van de activiteiten en mensen binnen een jaar volledig af te ronden. Nu, bijna één jaar na de overname vertelt Bert Schouten, CEO van HDI-Gerling, met enige trots dat de fysieke integratie is voltooid. De organisatie staat helemaal zoals we dat oorspronkelijk hadden bedacht. Leuk detail daarbij is wel dat we nu, naar mijn inschatting, wereldwijd de enige industriële schadeverzekeraar zijn met een eigen glasverzekeraar. AMplus nummer oktober

12 De grote HDI-familie Naast de fysieke integratie van mensen en activiteiten ligt de uitdaging nu vooral op het verder samenbrengen van twee culturen in één nieuwe bloedgroep. Niemand vindt het leuk om zijn eigen vertrouwde omgeving op te geven. Onbekend maakt onbemind, dat geldt voor iedereen, zowel bij de overnemende als de overgenomen partij. Uiteindelijk moeten de 100 Nassau-medewerkers en de 190 medewerkers bij HDI-Gerling Nederland één familie worden waarin het beste van beide samenkomt. Ook daarin zijn we al een heel eind op weg. Toch betekent een overname vaak ook dat er mensen weggaan. In het geval van deze overname was de meest opmerkelijke move de overstap van een aantal Nassau-werknemers naar Markel. Dat lag niet in de lijn der verwachting toen we de overname deden. Om daar vervolgens met zijn kenmerkende Rotterdamse nuchterheid aan toe te voegen: Als je goede mensen kwijtraakt dan moet je zorgen dat je er in het belang van de klant nog betere voor terugkrijgt. Dat was een lastige opgave, maar we zijn daar wel in geslaagd. Intermediair distributiekanaal Het intermediaire distributiekanaal dat beide fusiepartners bedienen is complementair aan elkaar. Waar Nassau een stevige positie heeft in het provinciale intermediair, heeft HDI-Gerling van huis uit een stevige positie in het VNAB-makelaarscircuit. Het provinciale intermediair legt de focus toch vooral op kwaliteit en serviceniveau van de aanbieder. Dat is soms belangrijker dan de naam die bovenaan het polisblad staat. Als HDI beschikten wij niet over een apparaat om het provinciale intermediair breed op service en kwaliteit te bedienen. Dat gebeurde op kleine schaal. De overname van Nassau biedt ons de slagkracht om op grotere schaal ook het provinciale intermediair aan ons te binden. We investeren en bouwen aan een verdere uitbreiding van het distributieapparaat dat van oorsprong van Nassau is en zoeken nadrukkelijk ook de samenwerking met het provinciale intermediair op het gebied van automatiserings-, service- en kwaliteitsvraagstukken. Schouten verwacht de komende jaren een verdere concentratie onder verzekeraars en intermediairs. Hierdoor ontstaan steeds grotere ondernemingen. Dat zou organisaties log kunnen maken waardoor er minder kwaliteit en service geleverd kan worden. Een uitdagende ontwikkeling voor een organisatie die maatwerk nastreeft, zoals HDI-Gerling. Conculega s Vanuit het kantoor van Schouten is het logo van concurrent Allianz goed zichtbaar aanwezig in de skyline. Schouten gebruikt echter liever de term conculega. De branche blijkt in de kern veel toegankelijker dan de soms harde buitenkant doet vermoeden. Schouten: De meeste gro- te partijen komen we regelmatig tegen in de coassurantiemarkt. In die partijen heb je dus vertrouwen, anders ga je er niet mee op één polis staan. Kijk je naar de provinciale markt dan heb je vaak zulke specifieke productgroepen en niches dat ook daar met respect met elkaar wordt omgegaan. Als er al sprake is van broodnijd dan vindt die plaats op basis van kwaliteit en service. Uiteindelijk verkopen we vooraf niets dan papieren tijgers. De echte kwaliteit en betrouwbaarheid komt daadwerkelijk aan het licht als de klant schade heeft. Dan pas ervaart hij de kwaliteit. Overkill aan toezicht Niet alleen het intermediaire distributiekanaal gaat gebukt onder tal van nieuwe toezichtseisen en steeds veranderende wetgeving. Ook Schouten voelt zich er als verzekeraar niet comfortabel bij. Toezicht is prima, dat is nooit anders geweest. Met een overdaad aan toezicht loop je echter het gevaar dat er zakelijke belangen geschaad worden en hol je de bedrijfstak uit. Dat is jammer want uiteindelijk is het niet de toezichthouder maar de klant die bepaalt of je goed bent. Schouten vervolgt: Op dit moment slaat het door en wil men het liefst op de stoel van de ondernemer gaan zitten. Als we zo doorgaan, heb ik op een zeker moment meer stafmensen in dienst dan mensen die zich direct met de business bezighouden. Solvency II, Risk Management, compliance, het moet allemaal opgetuigd worden. Vervolgens worden er hele boekwerken geschreven met zaken die wel en niet mogen. Daar moet dan weer toezicht op gehouden worden. Op die manier worden organisaties steeds duurder en uiteindelijk moet iemand die rekening betalen. Uiteindelijk zal de rekening ook terechtkomen in de kostprijsberekening van het product en dientengevolge dus ook bij de eindklant Eurinco Algemene HDI-Gerling heeft zijn positie op de Nederlandse markt vergroot, deels door het doen van acquisities en deels door organische groei. De maatschappij werd opgericht als industriële verzekeraar onder de naam Eurinco Algemene Verzekeringsmaatschappij. Na het beëindigen van de samenwerking tussen Centraal Beheer en HDI Haftpflichtverband der Deutschen Industrie in mei 1978 werd de naam gewijzigd in Hannover International Insurance (Nederland). Na de overname In 1992 van Colonia-Nordstern Schadeverzekering vindt in 1996 de overdracht van alle aandelen Hannover aan HDI International Holding plaats. Vanaf 2004 wordt de naam HDI Verzekeringen gevoerd en sinds 2007 prijkt de naam HDI-Gerling Verzekeringen op de gevel van het Rotterdamse kantoorgebouw aan de Westblaak, alsmede op het Amsterdamse filiaal aan de Haaksbergweg. Door: Alex Klein 12 AMplus nummer oktober 2012

13 XL Group Insurance Van opslagplaats tot opslagplaats wij verzekeren u Wat u ook vervoert: wij hebben het internationale netwerk dat u wereldwijd dekking biedt. Goederen Zeecasco Molest Logistieke aansprakelijkheid Marine Risk Engineering Sureport (Havens & Terminals) XL WorldPass XL EuroPass Wij verzekeren risico s. Van alledaags tot zeer complex. Voor middelgrote bedrijven en voor grote internationale ondernemingen. In meer dan 100 landen. Momenteel nemen wij wereldwijd deel aan ongeveer 2000 internationale programma s en hiervan leiden wij meer dan 70%. Wij hebben de perfecte omvang. Groot genoeg om u bescherming te bieden en klein genoeg Neem contact op met uw makelaar of bezoek ons online en ontdek hoe wij u kunnen ondersteunen uw bedrijf verder te helpen. xlgroup.com/insurance MAKE YOUR WORLD GO, MAKE YOUR WORLD GO, XLWorldPass en XL EuroPass zijn handelsmerken van de XL Group plc. Niet alle producten worden aangeboden in alle rechtsgebieden. Status informatie: per 31 december 2011

14 Ik heb een hartinfarct gehad en een flinke ook Een stresskip als ik moet natuurlijk ook niet als reisleider willen werken. Altijd maar druk, druk, druk... Maar nu kom ik tot rust en heb ik ruim de tijd om te bedenken hoe ik straks niet alleen voor mijn baas, maar ook voor mezelf ga zorgen. Zonder stress, want voor mijn bankrekening wórdt nog even gezorgd. Dat heb ik zo verzekerd, bij mensen die er, net als ik, van uitgaan dat tegenslag tijdelijk is. Verzeker je niet voor het leven maar voor even. Tijdelijk vervangend inkomen met onze doorleefverzekering bij arbeidsongeschiktheid.

15 YOUNG PROFESSIONALS Wie: Sjaak Schouteren (35) Functie: Sinds oktober 2012 Manager Business Development bij schade-expertisebureau Cunningham Lindsey. Tevens voorzitter Young InSurance Vorige functies: Marketing Communicatie Adviseur bij Cunningham Lindsey Standplaats: Rotterdam Studies: Management, Economie & Recht (hbo), Beleid, Communicatie & Organisatie (wo) plus nog een post-doctoraal CRM Leest: Idolaat van Jeffery Deaver, moet eerlijk zeggen dat het me niet erg grijpt, maar als je eenmaal begonnen bent Twittert: ook voor/vanuit Young Insurance Favoriete app: Net overgestapt van Apple naar Samsung, ben nog een beetje aan het ontdekken. Maar Spotify blijft het mooiste wat er is. Met welke klus ben je momenteel bezig? Ik ben samen met onze salesmanagers en uiteraard operatie voortdurend bezig om te achterhalen op welke wijze wij meer toegevoegde waarde kunnen leveren aan onze (potentiële) opdrachtgevers en hun klanten. Op dit moment onderzoek ik bijvoorbeeld hoe wij als expertisebureau kunnen inspelen op nieuwe ontwikkelingen zoals Cyber Risk. Veranderen deze nieuwe risico s ons werkveld als expert en hoe spelen we daarop in? Het is erg leuk om daar met diverse mensen over van gedachten te wisselen. Wie is je voorbeeld? Een echt voorbeeld heb ik niet. Ik kan wel genieten van mensen die onder alle omstandigheden zichzelf blijven en altijd op zoek zijn naar een oplossing voor een probleem. In plaats van het zoeken naar problemen bij een oplossing. Wat betekent netwerken voor je? Ik kom graag met verschillende mensen en sectoren in contact. Op zakelijk gebied is dat nuttig om te kijken hoe we elkaar verder kunnen helpen. En op het persoonlijke vlak verbaas ik me er elke keer weer over dat er zo veel interessante en open mensen schuilgaan achter die grijze pakken. Sta je opeens met een redelijke op leeftijd zijnde schadebehandelaar te praten die een filmpje laat zien dat hij bij een hardrockconcert in de pit staat! Scoort jouw beroep goed op feestjes? Nou praat ik niet veel over mijn werk op feestjes, maar als het gebeurt vinden de meeste mensen het wel interessant. Zeer terecht overigens. Wat heb jij in je werkende leven moeten afleren? Ik wilde in het begin bij alles wat ik deed laten zien dat ik veel wist en propte dan alle literatuur van mijn twee studies in een plan. Met als resultaat prachtig proza dat niemand ooit ging lezen. Hoe maak jij de verzekeringssector beter? Ik ben er erg trots op dat we met Young InSurance meer dan jongeren binnen de verzekeringsbranche verenigen. Daarnaast praten we nu mee over opleidingen en arbeidsmarktcommunicatie, hoe kunnen we jongeren boeien en binden? Onder de naam MatchingSurance koppelen we jongeren aan een oudere ervaren mentor. Tijdens de Branchedag op 27 november zullen we hier een verdere boost aan geven. Dus jongeren die op zoek zijn naar een mentor, moeten dan zeker aanwezig zijn! YOUNG INSURANCE In deze rubriek maakt u kennis met leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Zie ook: AMplus nummer oktober

16 REPORTAGE Onafhankelijkheid, belangenverstrengeling, achter de brandweer aanrijden, apart register, gedragscode, Nivre, informatieverstrekking: het zijn onderwerpen die contra-experts bezighouden. Sterker nog, waar ze met elkaar over in de clinch kunnen liggen. Een rondje langs de velden levert een fraai en divers beeld op van een mooi vak. Want dat het een vak is en ook nog eens een mooi vak, daar is iedereen het wél over eens. De wondere wereld van contra-expertise 16 AMplus nummer oktober 2012

17 Het is overigens niet heel makkelijk om alle actieve contra-experts te vinden. Er bestaat geen apart register, niet iedereen voert het in de naam en dan heb je ook nog schade-experts en taxateurs die tevens contra-expert zijn. Voor een leek wordt het er allemaal niet duidelijker op. Dat is dan ook een doorn in het oog van veel van de contra-experts. Het beeld van de markt is volgens Nivre-voorzitter Ad Westerhof (Troostwijk) redelijk diffuus. Het is vrijwel onmogelijk om het totaal aantal bureaus in te schatten. Er zijn vier tot vijf grote bureaus en daarnaast heel veel eenmanszaken. Dan zijn er nog kantoren die zzp ers inhuren die ook advieswerk verrichten in het kader van contra-expertise. Marktomvang De omvang van de markt durft de Nivre-voorman niet in te schatten. Er bestaan geen officiële cijfers. Wat er circuleert zijn allemaal schattingen. Het is ook geen verplichting om de omzet te vermelden. Om een inschatting te kunnen maken, zou je het aantal medewerkers kunnen tellen en wat die per persoon zouden moeten omzetten. Maar het blijft koffiedik kijken, aldus Westerhof. Klaas Coolen van Coolen Expertise noemt wel wat omzetbedragen. Volgens hem zijn er drie serieuze spelers op de markt, te weten Troostwijk, Coolen Expertise en Von Reth, die circa 80% van de markt in handen hebben. Volgens hem gaat het dan om een totale omzet voor de branche Brand van ongeveer 13 miljoen. Daarvan zou Troostwijk een kleine 4 miljoen We zijn een beroepsregister en geen belangenbehartiger voor zijn rekening nemen, Von Reth een kleine 2,5 miljoen en Coolen zelf zou goed zijn voor maximaal 3,5 miljoen. Het resterende bedrag van ongeveer 3 miljoen zou onder de kleintjes verdeeld worden. Overigens bepalen Troostwijk en Von Reth de volgorde net iets anders en komt Coolen wat hen betreft op een derde plek. Exacte omzetten geven geen van de partijen. Brandweer De manier waarop bureaus voor contra-expertise aan hun klanten komen, verschilt. Frank Fukking (Schadehulp) hekelt het feit dat er bureaus zijn die nog eerder op de plek des onheils zijn dan de brandweer. Er zijn heel veel partijen die de P2000 sites volgen en dan sneller dan de brandweer aanwezig proberen te zijn. Dat levert flinke irritaties op bij zowel verzekerden als bij collega s, stelt Fukking. Een gedupeerde heeft geen verstand van zaken en als het je overkomt ben je alleen maar blij als er iemand belt die hulp aanbiedt. Er zijn natuurlijk geen regels voor, maar wat mij betreft valt het onder de fatsoensnormen, aldus Fukking. Volgens Coolen rijdt er niemand achter de brandweer aan. Vroeger ging vrijwel alles naar bureaus als Troostwijk en Von Reth. Dat is inmiddels veranderd. Wij benaderen zelf klanten en we benaderen onze ambassadeurs als er bij hen in de buurt een grote calamiteit plaatsvindt. Wij zien dat als professionele marketing. En een tevreden klant, wordt vanzelf je ambassadeur. Die ambassadeurs bellen vervolgens de klanten in hun regio. En uiteraard weten wij waar alle branden plaatsvinden, aldus Coolen. AMplus nummer oktober

18 NAAM AANTAL MW PART/ZAKELIJK REGIO OMZET SPECIALISATIE NIVRE-LID VERZEKERDE VERZEKERAAR OPMERKING Coolen Expertise 24 (intern/ extern) zakelijk/ particulier/ agrarisch/ (semi-) overheid Nederland en internationaal (kantoor in shanghai) Garantex 30 beide landelijk Geen uitspraak Garant Expertise Krantz & Polak 2 beide Nederland, vooral midden?/vaste pool medewerkers 3,5 mln Brand, juridische begeleiding, belangenbehartiging Watersport/caravan/ kampeerauto s/ brom(fietsen < Inboedel/opstal Kleine schades < beide landelijk? Juridische bijstand bij onredelijkheid/ lage uitbetaling ja ja nee Marktleider in agrarische sector ja ja ja Onderdeel Unigarant nee ja nee nee ja nee Geen letselen verkeersschade Schadehulp Tegenwicht Contra- Expertise 9 beide Nederland - Branche brand ja ja nee Werkt voor atp en hun verzekerden 1 en 2 parttimers beide landelijk - Bouwkundige schades, inboedel en inventaris (branche brand) ja ja nee Troostwijk 200 (incl. taxatie) zakelijk Nederland en internationaal 22 mln (inclusief taxaties) Gebouwen, inventaris, machines, goederen, bedrijfsschade, inboedel, industrie ja ja nee Grote taxatieportefeuille op brand Van Oortmarssen 4-10 beide Nederland - Gebouwen, inventarissen, inboedels nee ja nee Doet ook taxaties Von Reth 15,5 fte beide, ook overheid Ned., België, Duitsland, Antillen, soms Frankrijk/Spanje - Bouwkundig, bedrijfsschade, chemisch, werktuigbouw, inventaris/ inboedel ja ja nee De volgende bedrijven hebben geen of onvoldoende informatie aangeleverd: Advidex, Contra-Deal, Contra Expert, Euro Expertise, Iteb, Nederlof & Partners, Splinter Expertise en VP Contra Expertise. Onafhankelijkheid Het merendeel van de benaderde bureaus is als registerexpert ingeschreven bij brancheorganisatie Nivre. Dat neemt echter niet weg dat er een bepaalde mate van onvrede is over het Nivre. De belangen van de contra-experts zouden niet of onvoldoende behartigd worden. Nivrevoorman Ad Westerhof is daar duidelijk over: We zijn een beroepsregister en geen belangenbehartiger. Dus inderdaad behartigen wij niet de belangen van individuele contra-experts. Een belangenregister is de dood in de pot. Wel wijst hij op de Kamer bij het Nivre, waar experts elkaar treffen en waar de belangen van expertisebureaus worden behartigd, dus ook van contra-expertisebureaus. Een aantal, waaronder Coolen Expertise en Van Oortmarssen, pleit voor een apart register voor contra-experts. Daarmee kom je op het onderwerp onafhankelijkheid en belangenverstrengeling. Volgens ons is het onmogelijk om als contraexpert twee broodheren te dienen, aldus Coolen. Eric Horssius van Krantz & Polak is zelfs geen lid van het Nivre. Wij willen niets te maken hebben met eigen belang nastrevende belangenorganisa- 18 AMplus nummer oktober 2012

19 ties van experts, zoals het Nivre. Zeker niet zolang zij de leden/experts ontmoedigen kritisch te zijn op elkaar. Vooral niet omdat de onbeschermde titel registerexpert nog lang niet synoniem is aan kwaliteit en voldoende niveau. Von Reth is al sinds jaar en dag lid van het Nivre, maar directeur Ronald Kruithof benadrukt dat Von Reth alleen voor verzekerden werkt. Een oud gezegde is Wiens brood men eet, wiens taal men spreekt. Dat gaat in veel gevallen nog steeds op. Ook Kruithof is van mening dat binnen het huidige register wel een onderscheid gemaakt zou kunnen worden of men uitsluitend voor verzekerden werkt of dat ook maatschappijen bediend worden. Coolen pleit voor een aparte Kamer waar alleen contra-experts lid van mogen zijn en geen assuradeuren. Jean Maurice van Oortmarssen (Van Oortmarssen Taxaties & Expertise) wijst op het bestaan van een apart register voor contra-experts, namelijk het register RECO. Dat zijn experts die uitsluitend contra-expertises uitvoeren voor verzekerden. Het is jammer dat dit register vaak negatief belicht wordt in de expertisewereld en ook in de media. Dat beeld klopt kennelijk, want Nivrevoorman Westerhof stelt dat het RECO-register gekopieerd is van het Nivre en niet gelukt. Informeren De informatieverstrekking door verzekeraars aan verzekerden over het recht op contra-expertise is volgens de meeste contra-experts onvoldoende of op zijn zachtst gezegd slecht. In de ogen van Horssius zijn verzekeraars alleen maar drempelverhogend bezig. Een consument heeft een wettelijk recht op contra-expertise, maar verzekeraars nemen in hun polisvoorwaarden op dat alleen bij een conflict een expert op kosten van de verzekeraar ingezet mag worden. Volgens hem doet het Verbond van Verzekeraars er nog een schepje bovenop in hun position paper. Het Verbond adviseert consumenten om vooral een expert in te schakelen die is aangesloten bij het Nivre. Het Verbond dringt er wel op aan bij de leden om de verzekerde te wijzen op zijn rechten. Echter, de leden doen het tegenovergestelde. Horssius staat niet alleen in zijn kritiek op de informatievoorziening. Ook Fukking is van mening dat verzekeraars de kosten in de hand willen houden en verzekerden niet wijzen op hun recht op contra-expertise. Kruithof (Von Reth) stelt dat verzekeraars liever de schade door de eigen expert laten regelen. Westerhof (Nivre) zegt dat verzekeraars nadrukkelijker zouden moeten wijzen op het recht om een contra-expert in te schakelen. Coolen is helemaal stellig: Absoluut niet. Dat is ook de reden dat wij een eigen voorlichtingsbrochure hebben opgesteld. Daarnaast vindt Coolen dat het Verbond een onjuiste voorstelling van zaken geeft in het position paper door te stellen dat een contra-expert gebruikt zou kunnen worden in het kader van een second opinion. Dat is een totaal onjuiste voorstelling van het begrip contra-expertise. Het bureau Tegenwicht Contra-Expertise van Léon van Hulst is eveneens van mening dat verzekeraars niet proactief verzekerden wijzen op hun recht op contra-expertise. Dat geldt overigens voor verzekeraars en assurantietussenpersonen, uitzonderingen daargelaten, aldus Van Hulst. Arjen de Nood (Garant Expertise): Verzekeraars geven hun opdracht aan de eigen expert om de contra-expert buiten de deur te houden. Garantex (onderdeel van Unigarant) is een van de weinige bureaus die zowel voor verzekeraar als voor verzekerden werkt. Zij stellen dat het recht op een contra-expert in de voorwaarden vermeld staat. Daarnaast sturen wij als expertisebureau altijd een flyer mee bij de afspraakbevestiging, waarin onder andere de contra-expertise nader wordt toegelicht. Schadeafhandeling In ongeveer 80% van de gevallen wordt de schade goed afgehandeld. Vraag is wat er nog verbeterd kan worden aan de schadeafhandeling. Wat vaak terugkomt in de antwoorden is snelheid van afhandeling en gebrek aan kennis en kunde. Nu is snelheid op zich prettig, maar niet als dat ten koste gaat van de kwaliteit en dat schijnt nogal eens het geval te zijn. Zo is Van Hulst (Tegenwicht Contra-Expertise) van mening dat schadebehandelaars contact moeten Verzekeraars geven de opdracht aan hun eigen expert houden met de expert(s) en andersom om bepaalde schades te kunnen bespreken. Met de huidige afspraken wordt te veel nadruk gelegd op snelheid in afwikkeling in plaats van op kwalitatieve schadevaststelling. Volgens Coolen is er de laatste jaren door verzekeraars sterk bezuinigd op expertisekosten en dat is ten koste gegaan van kennis, kunde en tijd die er in een schaderegeling geïnvesteerd kan worden. Daarnaast bemerken we steeds meer problemen die ontstaan in oorzaak- en toedrachtonderzoeken. Sterker nog, momenteel zijn er pilots gestart om onderzoeksbureaus te beoordelen op prestatie en scoring. Dat zorgt voor dramatische trajecten voor gedupeerden van een brand, aldus Coolen. Volgens Troostwijk zou het het beroep ten goede komen als verze- AMplus nummer oktober

20 keraars de schaderegeling exclusief in handen leggen van een Nivre-registerexpert of expert met een gelijkwaardige opleiding. Volgens Arjan de Nood (Garant Expertise) zou het geen kwaad kunnen als schadebehandelaars eens meelopen in het veld. Dan krijgen ze een beetje inlevingsvermogen bij wat een verzekerde allemaal meemaakt als hij slachtoffer wordt van brand-, water- of inbraakschade. Garantex (Unigarant) is tevreden over de verzekeraars waarmee ze samenwerken. Zij hebben hun zaken goed op orde en streven met ons naar een hoge doorloopsnelheid van een dossier, de hoogste kwaliteit voor de klant en willen de klant ook op een transparante manier verder helpen. Schadecoach Steeds meer verzekeraars wijzen hun klanten bij schade een door de maatschappij geselecteerde schadecoach toe. De vraag is of dat een goede ontwikkeling is. Coolen is van mening dat het meer een marketingterm is dan een echte coach. Men zou de schade-expert weer meer aanzien en tijd moeten geven. Maar bovenal de contra-expert meer moeten gaan accepteren in het hele proces. Dat zijn immers de echte coaches. Troostwijk vindt alles wat de schadeafwikkeling soepeler laat verlopen toe te juichen, maar stelt wel dat een schadecoach geen gekwalificeerd expert is. De registerexpert moet dus altijd nog ingeschakeld worden. De naam schadecoach suggereert iets anders dan de praktijk laat zien. Kruithof (Von Reth) vindt het bij calamiteiten een goede ontwikkeling. Het zou mooi zijn wanneer deze van een externe organisatie wordt ingehuurd en volledig tussen de partijen in zou staan, zodat er een objectief beeld ontstaat over alles wat speelt tijdens en na de schaderegeling. De Nood (Garant Expertise) is van mening dat vermeld moet worden dat zij door de verzekeraar worden gestuurd en betaald met de bedoeling de schade te beperken. Vermeld ook dat de verzekerde het recht heeft om een eigen deskundige in te schakelen om ten gunste van verzekerde de zaak te regelen. Garantex is niet voor of tegen. Wij vinden het belangrijk dat de Vaste onzekerheid 65% van de high potentials binnen de fi nanciële dienstverlening verwacht binnen 2 jaar doorgegroeid te zijn bij een andere werkgever. Oplossingen voor de groeiende arbeidsmobiliteit 65% van de high potentials binnen de fi nanciële dienstverlening verwacht binnen 2 jaar door te groeien bij een andere werkgever. 65%. Van úw experts! Binnen 2 jaar. Cijfers om bij stil te staan. Als grootste detacheerder in de fi nanciële dienstverlening weten we dat juist fl exibele specialisten u meer zekerheid en continuïteit bieden. Omdat de juiste experts dan wel op de juiste plek zitten. 20 AMplus nummer oktober 2012